DÉMARCHE DE RÉSOLUTION DE PROBLÈMES
Le PDCA, quatre mots cles ! Pla" ou Pr#$arer Do ou D#rouler C%ec& ou Co"tr'ler Act ou Assurer
Pour résoudre définitivement nos problèmes et nous améliorer individuellement ou en groupe de manière continue.
Eta$e "() ! Poser le $ro*l+me ) Ie"t--er le $ro*l+me Lors de cette phase, on constate un décalage entre la situation souhaitée et la situation réelle ; cela peut provenir de l’expression d’une insatisfaction due à un dysfonctionnement ou à une dégradation. L’identification peut survenir lors d’un audit, mais peut aussi venir de constatations telles ue ! " certains clients nous paient en retard, " la communication entre les services fonctionne mal#
. Co"st-tuer u" /rou$e e tra0a-l Pouruoi constituer un groupe de travail $ La mise en commun des compétences et des expériences de plusieurs personnes permettent une efficacité maximale dans la résolution de problèmes ; de plus, certaines méthodes %telles ue le brainstorming& utilisent l’effet de synergie du groupe. 'onstitution du groupe ! Le groupe ne doit pas (tre trop important %)usu’à six ou sept personnes& car sinon cela ralentit considérablement la résolution de problèmes. *l doit posséder ! " suffisamment de compétences techniues sur le su)et, " un pouvoir de décision suffisant pour pouvoir réaliser la mise en oeuvre des actions décidées, " un animateur de groupe. 'et animateur est garant de la méthode, de la participation de tous, du respect des idées de chacun, il doit (tre directif sur la forme %bonne utilisation des outils& et non sur le fond %idées, opinions&.
1 2ormal-ser le $ro*l+me La phase de formulation du problème est une phase importante car on ne peut résoudre un problème ue s’il est bien défini. La tendance naturelle étant, une fois le problème posé, de vouloir apporter aussit+t des solutions. Le problème sera d’autant mieux défini si on peut le chiffrer à l’aide d’indicateurs le synthétisant. ne méthode couramment utilisée pour définir le problème est le P---'' ce ui signifie P/-* $ -* $ -* $ $ -012 $ '33415 $ '36*41 $ Le fait de répondre à ces uestions permet de cerner le problème et de le formaliser pour l’ensemble du groupe.
3 Mesurer la s-tuat-o" actuelle /r4ce 5 la #-"-t-o" 6-"-cateurs re$r#se"tat-s u $ro*l+me *l est nécessaire de définir un ou plusieurs indicateurs représentatifs du problème car dans la partie 7contr+le de la démarche7, il faudra comparer la valeur des indicateurs à celle de la situation initiale. 'ela permettra de vérifier ue le problème a été correctement résolu. 'ertains indicateurs sont très simples du type 8 ou 9 ; par exemple, si le problème est 7la panne de la machine à laver7, alors l’indicateur est évident. 3ais souvent il faut définir des indicateurs moins triviaux ; par exemple, si le problème est ! 7certains clients nous paient en retard7, il faudra définir un indicateur sur le nombre ou le pourcentage de clients payant en retard et peut"(tre un autre, indiuant la durée du retard, ui permettront de mesurer la situation actuelle.
7 D#-"-r l6o*8ect- L’ob)ectif doit (tre décrit par une phrase compréhensible de tous définissant le problème et son périmètre ou ses limites, ainsi ue les valeurs des indicateurs ue nous voulons atteindre.
Eta$e "(. ! Trou0er les causes rac-"es 'ette étape est constituée de uatre phases ! "Rec%erc%er les causes 9*ra-"storm-"/:, " ;-sual-ser les causes 9-a/ramme 6Is%-&a
) Rec%erc%er les causes La recherche des causes se réalise gr:ce au 7remue"méninges7, traduction littérale de brainstorming. 'et outil permet d’utiliser l’effet de synergie d’un groupe et d’(tre beaucoup plus efficace u’une personne seule. Le but du 7remue"méninges7 est de produire le plus grand nombre d’idées avec un minimum de temps sur un su)et, et pour cela, travailler par association d’idées. L’idée émise par une personne fait 7germer7 une nouvelle idée à une autre personne du groupe et ainsi de suite, de faon à recueillir le maximum d’idées du groupe.
. ;-sual-ser les causes L’outil utilisé pour visualiser les causes est le diagramme 7causes effets7 appelé diagramme d’*<=*>0?0 ou diagramme en ar(te de poisson. *l permet de représenter toutes les idées émises lors du brainstorming.
On peut classer les causes selon les 5M : "Matière : tout ce qui est consommable (matière première, énergie, information…), " Méthodes : tout ce qui est lié au savoirfaire ou ! l"organisation (gammes, procédures, modes d"emploi…), " Matériels : tout ce qui résulte d"investissements (machines, locau#, outillages…$), " Main d"oeuvre : tout ce qui est relatif ! l"action humaine (compétence, comportement, formation, communication…), " Milieu : tout ce qui est lié ! l"environnement ph%sique et humain (température, bruit, conditions de travail, ergonomie…)$
1 H-#rarc%-ser les causes Lorsue les causes sont identifiées et classées, il faut les hiérarchiser c’est"à"dire les trier par ordre d’importance. n outil couramment utilisé pour hiérarchiser les causes est le vote pondéré, il présente plusieurs avantages ! "permet le consensus entre les personnes du groupe de travail, " et est simple à mettre en oeuvre. Plusieurs procédés existent, nous vous en proposons un ! " 0ssocier à chaue cause identifiée une lettre %ou deux suivant le nombre&, " 2ire à chaue participant ! @ u’il dispose de 98 points pour voter, @ u’il doit attribuer ces points ou une partie de ces points aux causes ui lui semblent les plus importantes, @ u’il ne peut donner au maximum ue cin points par cause, @ u’il doit écrire sur un papier les lettres associées aux causes ainsi ue les points attribués afin de respecter l’anonymat. Puis nous ramassons les papiers et on comptabilise les votes pour chaue cause. Les causes sont classées en fonction du nombre total de points obtenus.
3 ;al-er les causes $r-"c-$ales 0près avoir hiérarchisé les causes, il faut choisir celles ue nous allons valider sur le terrain. Pour cela, nous disposons d’un outil graphiue ! 7Le diagramme de Pareto7. *l permet de visualiser l’importance relative des différentes causes d’un problème et ainsi de sélectionner celles u’il faudra résoudre en premier. 2e plus, il permet d’afficher dans le temps l’évolution de l’impact des actions mises en place sur les causes du problème. Prenons comme problème ! le nombre de pièces non conformes produites par un atelier. Les causes pressenties de non"conformité peuvent (tre différentes ! 2imensions de la pièce ! longueur, diamètre, 4tat de surface ! rugosité, rayures, 7coulures de peintures7. 4n définissant une période de temps, par exemple un mois, nous pouvons faire le relevé des pièces non conformes en fonction des différentes causes.
Eta$e "(1 ! C%o-s-r es solut-o"s o$t-mums )> Rec%erc%er les solut-o"s o$t-mums Pour la recherche des solutions, nous allons utiliser le m(me outil ue pour rechercher les causes ! 7le remue"méninges7 ou brainstorming. 'es solutions sont bien sAr censées éliminer les causes du problème.
. > S#lect-o""er les solut-o"s *l s’agit de choisir, parmi la liste des solutions proposées, les solutions optimums. -u’est"ce u’une solution optimum $ '’est une solution ui va répondre au mieux à certains critères. ui mais uels critères $ 'e sont des critères d’évaluation de la solution, on retrouve souvent l’efficacité, le coAt, la rapidité, la facilité de mise en oeuvre, etc.# Pour déterminer les critères, nous pouvons utiliser le brainstorming, puis les classer gr:ce à un vote pondéré.
Eta$e "(3 ! Mettre e" oeu0re la solut-o" rete"ue ) D#-"-r la ?o"e 6e@$#r-me"tat-o"
. R#-/er u" $la" 6act-o" 2e la ou des solutions retenues vont découler des actions. 4lles doivent (tre planifiées et nous devons définir un pilote %responsable de l’exécution et du suivi de l’action&. Le plan d’action peut se résumer soit à un diagramme de Dantt soit à un tableau.
1 R#al-ser toutes les act-o"s #-"-es Lorsue toutes les actions sont planifiées, ue les pilotes et les ressources associées sont définies, nous passons à l’acte et réalisons concrètement toutes les actions. 0fin d’avoir des bonnes chances de réussite, il est recommandé d’expliuer à l’ensemble du personnel comment l’opération va se dérouler, pouruoi ce secteur a été choisi#
Eta$e "(7 ! Mesurer les r#sultats es solut-o"s m-ses e" $lace et les com$arer 5 la s-tuat-o" -"-t-ale 0vant de passer aux étapes suivantes, il est indispensable de contr+ler c’est"à"dire de vérifier ue les actions mises en place sont efficaces et atteignent l’ob)ectif défini. 2ans certains cas, il est nécessaire d’attendre uelues mois, de suivre l’indicateur et de vérifier u’il atteint bien la valeur définie dans l’ob)ectif. 2ans le cas contraire, il faut remonter à l’étape précédente, vérifier ce ui n’est pas correct %par exemple, les actions réalisées ne l’ont pas été correctement&.
Eta$e "( ! Assurer 'ette étape est certainement l’étape la plus importante car celle oC nous allons vérifier ue les actions mises en place sont efficaces a"s le tem$s . 'ette étape est constituée de trois phases ! " Formaliser les solutions et dans certains cas mettre en place des systèmes anti"erreurs, " Dénéraliser les solutions si possible, " Galoriser le groupe de travail et les personnes ayant mis en oeuvre les actions.
) 2ormal-ser les solut-o"s et s- $oss-*le mettre e" $lace es sst+mes a"t->erreurs Formaliser les solutions, cela consiste à les écrire dans une procédure ualité, dans un mode d’emploi, dans un mode opératoire de faon à ce u’elles soient appliuées systématiuement de telle sorte ue le problème n’apparaisse plus. /eprenons le cas oC les clients paient leurs factures en retard et oC l’établissement d’un rappel constitue une solution. Formaliser la solution consisterait, par exemple, à insérer dans le logiciel de traitement des factures un système de rappel automatiue, avec un premier rappel au bout de uinBe )ours puis un second rappel au bout d’un mois.
. #"#ral-ser les solut-o"s s- $oss-*le
1 ;alor-ser le /rou$e e tra0a-l et les $erso""es aa"t m-s e" oeu0re les act-o"s *l est important pour l’évolution et la motivation du groupe de travail ue leur travail soit reconnu et apprécié. La valorisation n’est pas forcément pécuniaire ; cela peut (tre une reconnaissance sous forme d’information dans le bulletin de l’entreprise, par affichage des résultats obtenus# Les personnes ayant mis en oeuvre les actions doivent aussi (tre valorisées afin ue les actions se poursuivent correctement ; comme pour le groupe de travail elles seront plus motivées pour des actions futures.
Co"clus-o" La méthode de résolution de problèmes P2'0 repose sur uatre mots clefs ! " P ui signifie Plan ou Préparer " 2 ui signifie 2o ou 2érouler " ' ui signifie 'hecH ou 'ontr+ler " 0 ui signifie 0ct ou 0ssurer 'ette méthode permet de résoudre définitivement les problèmes en procédant étape par étape. 2ans chaue étape, il existe des points importants ! P ! La constitution du groupe est très importante ; il doit comporter des gens compétents, motivés et ayant le pouvoir de décision. Le périmètre du problème doit (tre bien défini, ni trop vaste afin de ne pas décourager le groupe et ni trop étroit. *l faut valider les causes principales avant de passer aux étapes suivantes. *l est important de choisir les solutions optimums en fonction de critères définis. D ! *l est essentiel d’avoir un plan d’actions avec un pilote identifié pour chaue action. C ! 2ans cette étape, il faut vérifier ue les ob)ectifs définis dans l’étape P sont bien atteints ; si ce n’était pas le cas, il faudrait IremonterJ à l’étape précédente pour corriger ce ui n’a pas fonctionné. A ! *l faut vérifier ue les résultats obtenus dans la phase 7contr+ler7 sont efficaces dans le temps ; si c’est le cas, formaliser les solutions et placer des systèmes anti"erreurs si possible. 2e plus, il faut généraliser les solutions mises en place mais surtout valoriser les acteurs du groupe.