CUESTIONARIOS Representan un recurso eficaz para captar la información de la organización en todos sus ámbitos y niveles; con el propósito no sólo de recopilar datos, sino percibir el medio ambiente, la cultura organizacional predominante y el nivel de calidad del trabajo de su personal. El nivel de desagregación de las preguntas se las plantea por área y rubro específico, posibilitando la selección selección de las variables que en cada caso caso necesita una organización, organización, de acuerdo con su naturaleza, giro, objetivo y grado de evolución alcanzado. El contenido de los cuestionarios puede adaptarse o ampliarse, considerando las condiciones de operación de cada instancia, ya sea pública, privada o social, así como de los resultados esperados. (Benjamín, 2013)
Elementos de diseño Para el diseño de cuestionarios se toma en cuenta los aspectos conceptuales asociados con la metodología de un estudio de auditoría administrativa, y los aspectos prácticos de la experiencia profesional, para que su cobertura sea viable y genere un nivel integrado de respuesta. Es necesario que en el esquema de los cuestionarios se efectúen los siguientes pasos:
1. Realizar un recuento de documentación descriptiva, archivos, estudios y datos estadísticos existentes para ubicar el contexto de análisis en la determinación de las preguntas.
2. Llevar a cabo una observación directa que valide el orden y la secuencia a seguir. 3. Someter las propuestas del cuestionario a un proceso de control y evaluación conocidos como prueba previa. La secuencia para recopilar los datos deberá ceñirse a los pasos consignados en la metodología; de esta manera se garantiza la fluidez, homogeneidad y precisión que debe prevalecer rigurosamente rigurosamente en el levantamiento levantamiento de la información. información. La captación de datos (vía entrevista dirigida) deberá considerar las tres categorías de respuesta comunes a las preguntas:
Cuando una pregunta, según las instrucciones, no se debe aplicar por el área de adscripción o por el puesto del entrevistado.
Cuando se hizo la pregunta, pero el entrevistado no quiso o no supo la respuesta.
Cuando no se hace la pregunta porque el entrevistador no lo estimó conveniente.
Para la construcción del cuestionario, se deben precisar campos de distribución básicos, como:
Espacio para los datos de registro de la entrevista: ubicación de los entrevistados, información del área, responsable de la aplicación, fecha y duración de la aplicación.
Instrucciones explicadas de manera sencilla y concisa.
Preguntas o ítems.
Espacio para respuestas, mismo que debe facilitar tanto la lectura como la respuesta.
Espacio para consignar las observaciones generales.
Criterios de apoyo Para verificar que la información obtenida por medio de los cuestionarios sea veraz y confiable es conveniente tomar en cuenta la forma, el fondo y la estrategia para estructurar las preguntas. A continuación, se presentan los criterios que deben observarse en cada caso.
Forma Para crear un clima propicio e infundir confianza en la persona entrevistada, es necesario que el responsable se presente y explique el objetivo que se persigue con él, aclarando cualquier duda y contestando a las preguntas de su interlocutor. Una vez establecida la comunicación, se empieza a captar la información con preguntas introductorias que atraigan la atención del entrevistado; éstas deben ser claras y amables, y propiciar el acercamiento. Después, se formularán preguntas relacionadas con el tema central de la entrevista. Este tipo de cuestionamiento debe incluir interrogantes filtro para ubicar el contexto de los puntos clave y del entrevistado. Asimismo, deben preverse posibles "saltos de pregunta", en función del conocimiento y manejo del tema, a fin de garantizar la continuidad de la entrevista. Por último, es recomendable utilizar preguntas accesibles
y cada vez menos incisivas, con lo que se puede mantener de principio a fin la atmósfera de cordialidad entre las partes.
Fondo La integración del cuestionario tiene que contemplar la posición del entrevistado dentro de la estructura organizacional, ya que la naturaleza de las respuestas varía conforme el nivel de responsabilidad o grado de dominio de los temas que se analizan. Por lo que toca al tratamiento de los temas a través de las preguntas, si bien debe apegarse a la secuencia acceso-profundidad-acceso, como ya se planteó, el contexto de los temas debe ser tan versátil como para captar la información sustantiva en forma progresiva, sin que para ello se incluyan preguntas vagas o imprecisas. Además, quien aplique el cuestionario debe permanecer concentrado en las actitudes y la forma en que se responden las preguntas, en particular si alguna de ellas se vincula con algún aspecto que implica responsabilidad económica o por su alcance impacta el proceso decisional.
Estrategia Las acciones emprendidas para abordar la información recabada deben partir del proceso de auditoría, específicamente de la propuesta técnica. Además, su implementación práctica debe realizarse mediante tres vertientes:
1. Composición organizacional: es necesario observar una secuencia lógica y consecuente con la realidad, de acuerdo con las unidades administrativas existentes, tanto sustantivas como adjetivas, asesoras, la relación con órganos desconcentrados o descentralizados, relaciones funcionales, matriciales y de coordinación.
2. Procesos estratégicos: se considera, debido a que su funcionamiento se basa en sus competencias centrales, las cuales muchas veces se enmarcan en sus procesos clave o estratégicos. Asimismo, se debe prestar atención al nivel técnico y de conocimiento de sus integrantes.
3. Tipo de liderazgo prevaleciente: define el comportamiento y la cultura organizacional que impera, lo que incide en la espontaneidad o prejuicio para responder un cuestionario, en particular si no se toman las precauciones necesarias al entrevistar las "áreas difíciles”.
Clasificación La elaboración del cuestionario remite a la forma en que se estructuran las preguntas; por ello es necesario exponer las características de éstas y su clasificación.
Pregunta cerrada simple. Las alternativas de respuesta se limitan a dos o tres posibilidades. Este tipo de preguntas permite registrar, interpretar, codificar y analizar con mucha facilidad, sin que requieran de un alto entrenamiento para el entrevistador. Sin embargo, este formato no proporciona información detallada, ya que es necesario que el entrevistado opte por decisiones polarizadas. Ejemplo:
Pregunta
Respuesta Sí
No
Pregunta cerrada con respuestas múltiples. En este esquema se maneja un mayor número de alternativas, lo que permite más posibilidades de respuesta. También es fácil de codificar y analizar. Su principal desventaja radica en estar seguro de presentar (y de obtener) las categorías de respuesta más adecuadas para el objeto de la auditoría. Ejemplo:
Pregunta
Respuesta Ventas Compras Contabilidad Administración General
Pregunta abierta. En esta alternativa el número de respuestas posibles es infinito, por lo que demanda mayor experiencia del entrevistador para centrar la respuesta. También permite un contacto más estrecho entre el entrevistado y el entrevistador, así como un mayor grado de motivación. Sin embargo, presenta dificultades para clasificar la categoría de las respuestas debido al número de posibilidades. Ejemplo:
Pregunta
Respuesta
Preguntas cerradas y abiertas o de código múltiple. Se manejan primero las preguntas cerradas, estructuradas lógicamente, para llevar después al entrevistado a campos más restringidos que le permitan difundir su opinión de manera específica. Ejemplo:
Pregunta ¿? ¿Por qué?
Respuesta De acuerdo Indeciso En desacuerdo ___________________ ___________________
Contenido de cuestionarios
Información general de la organización Este apartado se destina a establecer el marco de referencia de la organización que se analiza, lo que permitirá su plena Identificación y ubicación, lo cual resulta fundamental para determinar el objetivo, alcance y las estrategias Idóneas. Los datos que Integran este apartado son:
Nombre o razón social. Giro. Objetivo o atribución. Registro federal de causantes. Ordenamiento(s) jurídico(s) de creación. Modificaciones.
Organigrama. Domicilio (s) oficina central y representaciones. Teléfono. Fax. Correo electrónico. Información del área.
Una vez identificada la organización, se deben captar los datos del área que se audita, lo que posibilitará la precisión del nivel de análisis y asignación de responsabilidades y recursos para llevarla a cabo. Los datos necesarios son:
Nombre del área. Clave del área. Fecha. Área de adscripción. Objetivo(s). Responsable(s).
Naturaleza (tipo de estudio). Personal asignado al área. Fase. Recursos. Instrucciones particulares.
Áreas de aplicación Por etapa del proceso administrativo -
Planeación
-
Estructura organizacional. División y distribución de funciones. Cultura organizacional. Recursos humanos.
Cambio organizacional. Estudios administrativos. Instrumentos técnicos de apoyo.
Dirección
Liderazgo. Comunicación. Motivación. Grupos y equipos de trabajo
-
Políticas. Procedimientos. Programas. Enfoques. Niveles. Horizontes.
Organización
-
Visión. Misión. Objetivos. Metas. Estrategias. Procesos
Manejo del estrés, el conflicto y la crisis. Tecnología de la información. Toma de decisiones. Creatividad e innovación.
Control
Naturaleza. Sistemas. Niveles. Proceso.
Áreas de aplicación. Herramientas. Calidad.
Por elemento específico
Adquisiciones. Almacenes e inventarios. Asesoría externa. Asesoría interna. Coordinación. Distribución del espacio. Exportaciones. Globalización. Importaciones. Informática.
Investigación y desarrollo. Marketing. Operaciones. Proveedores. Proyectos. Recursos financieros y contabilidad. Servicio a clientes. Servicios generales. Sistemas.
Bibliografía Benjamín, F. (2013). Auditoría Administrativa: Evaluación y diagnóstico empresarial. México: Pearson.
