Cuadernillo AutoAprendizaje (Pre-Inicial) (1)

MANUAL DE AUTOAPRENDIZAJE Lenguaje Aeronáutico e Introducción Introducció n al Negocio LAN

Escuela de Servicio

INTRODUCCIÓN A continuación se detallan las secciones que componen la estructura general de cada Unidad de Aprendizaje: 

Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.



Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.



Presentación de la Información: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.



Ejercicios: Instancia que le permitirá una inmediata aplicación de los contenidos tratados.



Sugerencias de Ejercitación: Esta sección tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitación, distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje. Autoaprendizaje.

Esperamos que que este cuadernillo le facilite facilite la comprensión y el aprendizaje aprendizaje de estos contenidos, indispensables para un buen desempeño durante la capacitación capacitació n presencial y posteriormente en su puesto de trabajo.

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INTRODUCCIÓN A continuación se detallan las secciones que componen la estructura general de cada Unidad de Aprendizaje: 

Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar.



Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad.

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Presentación de la Información: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema.

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Ejercicios: Instancia que le permitirá una inmediata aplicación de los contenidos tratados.

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Sugerencias de Ejercitación: Esta sección tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitación, distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje. Autoaprendizaje.

Esperamos que que este cuadernillo le facilite facilite la comprensión y el aprendizaje aprendizaje de estos contenidos, indispensables para un buen desempeño durante la capacitación capacitació n presencial y posteriormente en su puesto de trabajo.


INTRODUCCIÓN El presente Cuadernillo de Autoaprendizaje tiene como objetivo fundamental familiarizarlo con aquellos conocimientos básicos de la Aviación Comercial, Comercial, que Ud., Ud., como postulante al cargo de Ejecutivo de Contact Center, tendrá que manejar en su puesto de trabajo. Este cuadernillo contiene información básica indispensable para comprender lo que se enseñará en las clases presénciales. Es por ello, que durante la primera sesión del proceso de capacitación presencial, se evaluará el nivel de aprendizaje que usted haya alcanzado de este cuadernillo. El resultado de esta evaluación, determinará su ingreso al proceso de formación presencial.

Debido a la gran cantidad de información que incluye este tema, terminología (conceptos, definiciones y abreviaturas más usadas) y sistemas, en esta primera instancia de aprendizaje, se busca que usted alcance un nivel de conocimientos general de los distintos temas desarrollados. A continuación se detallan las secciones que componen la estructura general de cada Unidad de Aprendizaje:     

Nombre de la Unidad: Tema o contenido a desarrollar. Objetivo de la Unidad: Indica lo que Ud. debe aprender en cada unidad. Presentación de la Información: Presenta los temas o contenidos propios de cada tema. Ejercicios: Instancia que le permitirá una inmediata aplicación de los contenidos tratados. Sugerencias de Ejercitación: Esta sección tiene como objetivo orientarlo a nuevas y/o posibles alternativas de ejercitación, distintas a las propuestas en este Cuadernillo de Autoaprendizaje. Autoaprendizaje.

Esperamos que que este cuadernillo cuadernillo le facilite la comprensión y el aprendizaje de estos contenidos, indispensables para un buen desempeño durante la capacitación capacitació n presencial y posterior en su puesto de trabajo.

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INSTRUCCIONES Es importante que antes de comenzar a desarrollar este Cuadernillo de Autoaprendizaje, Autoaprendiza je, tenga presente las siguientes recomendaciones de uso: 

Lea con atención Cada vez que ingrese a una Unidad de Aprendizaje, lea atentamente las instrucciones. Además, preocúpese de leer y repetir la información que se le presenta, la cantidad de veces que sea necesario hasta lograr su compresión y retención.



Estudie el Cuadernillo en forma sistemática Esta modalidad de autoaprendizaje, permite que Ud. avance a su propio ritmo, sin embargo, le recomendamos que durante el período que tiene destinado para el estudio de este cuadernillo, lea una cantidad similar de páginas día a día, es decir, no acumule el desarrollo de las Unidades para el último momento, de lo contrario restará tiempo para el reforzamiento de aquellos contenidos en que esté más débil.



Desarrolle los ejercicios de aplicación Se le presentarán una serie de ejercicios en relación al tema abordado. Una vez terminado cada ejercicio compruebe sus respuestas, éstas se encontrarán al final del cuadernillo. cuadernil lo.



Importante: vuelva a estudiar aquellas materias que aún no domine lo suficiente.

IMPORTANTE La evaluación de este cuadernillo se llevará a cabo en la primera sesión del proceso de capacitación presencial. El resultado de esta evaluación determinará su participación en el “Programa de Formación para Ejecutivos de Contact Center”.

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UNIDAD Nº1:“INTRODUCCIÓN AL LENGUAJE AERONÁUTICO” Objetivo “Conocer y manejar códigos, conceptos básicos y definiciones propias del lenguaje aeronáutico.” aeronáutico.”

ALFABETO FONÉTICO AERONÁUTICO Para efectos de asegurar una comunicación clara y fluida, todas las líneas aéreas comparten el siguiente alfabeto:

•Letra •A •B •C •D •E •F •G •H •I •J •K •L •M

•Nombre

•ALFA •BRAVO •CHARLIE •DELTA •ECO •FOXTROT •GOLF •HOTEL •INDIA •JULIET •KILO •LIMA •MIKE (maik)

•Letra •N •O •P •Q •R •S •T •U •V •W •X •Y •Z

•Nombre

•NOVEMBER •OSCAR •PAPA (pápa) •QUEBEC •ROMEO •SIERRA •TANGO •URSULA •VICTOR •WHISKY •X RAY •YANKEE •ZULU


UNIDAD Nº1: “INTRODUCCIÓN AL LENGUAJE AERONÁUTICO”

EJERCICIOS Los ejercicios que se proponen a continuación tienen por objetivo servir de experiencia para verificar su aprendizaje. Nadie lo calificará por ellos. (Las respuestas se encuentran al final de este cuadernillo). Con el desarrollo de estos ejercicios Ud. se está preparando también para la evaluación final (la que será tomada el primer día del curso de formación). Ésta resume todos los contenidos del cuadernillo, y aunque no sean las mismas preguntas, ya identificará el estilo de ellas. Aquellos temas correspondientes a preguntas no contestadas o contestadas erróneamente, deberá volver a estudiarlos antes de pasar a la unidad siguiente.

IMPORTANTE: Desarrolle los ejercicios evitando consultar el texto de la Unidad estudiada. Unidad 1: Ejercicio 1 A continuación, Ud. deberá completar con el nombre que corresponda a la letra del Alfabeto Fonético Aeronáutico. Letra E K B J A G M H C D F L I Escuela de Servicio

Nombre

Letra

______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________

U O T W Y S Z N V Q X R P

Nombre ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________ ______________

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EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 2 Complete en el espacio asignado, la letra con que comienza el nombre de cada una de las letras del abecedario según el Alfabeto Fonético Aeronáutico. Ejemplo: .M.IKE

....CO ....OLF ....RAVO ....ILO ....ELTA ....ANKEE ....LFA ....OXTROT ....ANGO ....HARLIE ....IERRA ....NDIA ....ULIET ....SCAR ....IMA ....APA ....OVEMBER ....OTEL ....ICTOR ....ULU .....OMEO ....UEBEC ....RSULA ....HISKY ....RAY

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SUGERENCIAS DE EJERCITACIÓN • En una revista o diario, identifique los titulares y deletréelos según el Alfabeto Fonético Aeronáutico. Este ejercicio puede aplicarlo de igual forma a letreros, avisos etc. • Construya un juego de tarjetas donde estén escritas las letras del alfabeto y juegue a identificar el nombre asignado.

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CIUDADES Y RUTAS


Ruta Doméstica: Se consideran rutas domésticas, todas aquellas que se realizan dentro de un mismo país (no internacionales), las que pueden ser las siguientes: Nacionales dentro de Chile – CL Nacionales dentro de Perú – PE Nacionales dentro de Argentina – AR Nacionales dentro de Ecuador – EC Nacionales dentrode Colombia – CO

(Ejemplo: PMC/SCL) (Ejemplo: LIM/CUZ) (Ejemplo: COR/BUE) (Ejemplo: GYE/GPS) (Ejemplo: BOG/CTG)

Ruta Short Haul (SH): Se consideran rutas corto alcance o Short Haul, todas aquellas que involucran vuelos de menos de 7 horas de duración y se realizan dentro de una misma zona geográfica: Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5

: Norteamérica : Centroamérica : Sudamérica (CL-AR, CL-PY, PE-VE, etc.) : Europa (MAD-FRA, etc.) : Oceanía (AKL-SYD, PPT-IPC etc.)

Excepción: Independiente que cambien de zonas, se consideran rutas Short Haul los siguientes tramos: ECUADOR-USA / VENEZUELA-USA / COLOMBIA-USA / RÉPUBLICA DOMINICANA-USA / CHILE – ISLA DE PASCUA.

Ruta Long Haul o Largo Alcance(LH): Se consideran rutas largo alcance o Long Haul (LGH), todas aquellas que involucran vuelos de más de 7 horas de duración y se realizan entre las siguientes zonas geográficas: Zona Zona Zona Zona Zona

1 2 3 4 5

: Norte América : Centro América : Sud América : Europa : Oceanía

Ejemplos: Chile/USA, Chile/Papeete, Perú/USA, Argentina/USA, Chile/Europa, etc.


UNIDAD Nº1: “INTRODUCCIÓN AL

CIUDADES Y RUTAS

LENGUAJE AERONÁUTICO”

Ruta Doméstica Chile ARI IQQ CJC ANF CPO LSC SCL CCP ZCO ZPC ZAL ZOS PMC BBA PUQ IPC

Arica Iquique Calama Antofagasta Copiapó La Serena Santiago Concepción Temuco Pucón (Ruta Temporal) Valdivia Osorno Puerto Montt Balmaceda (Coyhaique) Punta Arenas Isla de Pascua (Opera como Ruta Short Haul)

Ruta Doméstica Ecuador GYE

Guayaquil

UIO

Quito

CUE GPS SCY

Cuenca Islas Galápagos Isla San Cristóbal



CIUDADES Y RUTAS Ruta Doméstica Perú PUI TPP IQT AQP CUZ TCQ JUL PEM TRU CIX PCL TBP CJA LIM

Piura Tarapoto Iquitos Arequipa Cuzco Tacna Juliaca Puerto Maldonado Trujillo Chiclayo Pucallpa Tumbes Cajamarca Lima

Ruta Doméstica Argentina BRC AEP EZE COR MDZ IGR CRD RGL FTE USH NQN SLA TUC

Bariloche Aeroparque (Buenos Aires) Ezeiza (Buenos Aires) Córdoba Mendoza Puerto Iguazú (Misiones) Comodoro Rivadavia Río Gallegos El Calafate Ushuaia Neuquén Salta Tucumán


Ruta Doméstica Colombia ADZ APO AXM BAQ BGA CLO CTG CUC EYP IBE LET MDE MTR MZL NVA PEI PUU SMR UIB VUP VVC

San Andrés Apartado (vía MDE) Armenia Barranquilla Bucaramanga Cali Cartagena de Indias Cúcuta El Yopal Ibagué Leticia Medellín Montería Manizales Neiva Pereira Puerto Asís Santa Marta Quibdó Valledupar Villavicencio



CIUDADES Y RUTAS Ruta Short Haul desde Santiago BUE COR MDZ ASU MPN MVD RIO SRZ/ VVI

Buenos Aires Córdoba Mendoza Asunción Mont Pleasant (Islas Malvinas) Montevideo Rio de Janeiro Santa Cruz de la Sierra

SAO FLN CCS BOG UIO GYE LIM LPB

Sao Paulo Florianópolis (Temporal) Caracas Bogotá Quito Guayaquil Lima La Paz

MEX PPT MAD FRA SYD AKL

Ciudad de México Papeete Madrid Frankfurt Sydney Auckland

Ruta Long Haul desde Santiago CUN PUJ HAV MIA NYC LAX

Cancún Punta Cana La Habana Miami Nueva York Los Angeles



CIUDADES Y RUTAS Ruta short haul desde Lima SCL SAO LPB MDE CTG BSB IPC

Santiago Sao Paulo La Paz Medellín Cartagena de Indias Brasilia Isla de Pascua

BUE SRZ GYE UIO CLO IGU

Buenos Aires Santa Cruz de la Sierra Guayaquil Quito Cali Foz de Iguazú

Ruta Long Haul desde Lima LAX MEX PUJ SFO

Los Angeles Ciudad de México Punta Cana San Francisco

MIA MAD CUN

Miami Madrid Cancún

SCL

Santiago

MIA

Miami

Ruta short haul desde Guayaquil BUE LIM

Buenos Aires Lima Ruta Long Haul desde Guayaquil NYC MAD

Nueva York Madrid

Ruta short haul desde Buenos Aires SAO SCL

Sao Paulo Santiago

Ruta short haul desde Córdoba LIM

Lima

PUJ

Punta Cana

Ruta Long Haul desde Buenos Aires MIA

Miami




EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 3: Junte con una línea el código de ciudad con el nombre correspondiente a ésta. ARI

Antofagasta

CCP

Puerto Montt

IQQ

Calama

ZCO

Concepción

CJC

Iquique

ZAL

Punta Arenas

ANF

Arica

ZOS

Balmaceda

CPO

Copiapó

PMC

Osorno

LSC

Santiago

BBA

Temuco

SCL

La Serena

PUQ

Valdivia

BUE

Mendoza

CCS

La Habana

COR

Lima

CUN

Cancún

MDZ

Buenos Aires

PUJ

Bogotá

LIM

Córdoba

GYE

Caracas

LPB

Montevideo

UIO

Guayaquil

MVD

Rio de Janeiro

BOG

Punta Cana

SAO

La Paz

HAV

Quito

RIO

Sao Paulo

MIA

Nueva York Ciudad de México Los Angeles Foz de Iguazú Miami

IPC

Papeete

PPT

Frankfurt

MAD

Isla de Pascua

FRA

Madrid

NYC LAX MEX IGR

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EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 4: Complete el cuadro siguiente según corresponda: código, nombre ciudad, nombre de la ruta (Doméstico / SH Regional / LH Internacional) CODIGO

CIUDAD

NOMBRE DE LA RUTA

IQQ Punta Arenas Valdivia RIO Puerto Montt LSC BBA La Habana ZCO TPP Osorno Copiapó GYE SAO Caracas Punta Cana Lima LPB Papeete Montevideo Antofagasta BOG COR Cancún Frankfurt RGL UIO Nueva York LAX Ciudad de México ARI Isla de Pascua IGR MIA Madrid Mendoza

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CONCEPTOS BÁSICOS Todos los documentos que a continuación se detallarán, se consideran ESPECIE VALORADA, es decir, se trata de documentos que tienen un valor comercial.

Boleto (ticket)

Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un determinado transporte, incluyendo equipaje por una cantidad determinada de dinero.

Cupón de Vuelo

Es una parte del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado en el mismo.

MSR

Miscellaneous Sales Record. Es un bono de crédito canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc.

Travel Voucher

Documento que puede ser canjeado por servicios LAN o por dinero. El pasajero recibe y firma una copia del formulario en el que se especifica las condiciones.

Certificado de Upgrade

Es un documento de la compañía mediante el cual se autoriza el transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada.

VCR

Virtual Coupon Record, es un boleto o ticket aéreo que no requiere emisión en papel de los cupones de vuelo.

MPD

Multipurpose Document. Es un documento valorado, canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a través de agencias de viajes



EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 5 Según las definiciones revisadas en la página anterior, identifique concepto que corresponda. Escríbalo en la línea punteada.

el

a. Parte del boleto canjeable por el servicio de transporte especificado en el mismo. ..................................................... b. Contrato de transporte entre la empresa emisora del billete y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un determinado transporte incluyendo equipaje por una cantidad determinada de dinero. ....................................................... c. Boleto o ticket aéreo que no requiere emisión en papel. .................................................... d. Documento de la compañía mediante el cual se autoriza el transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada. ...................................................... e. Bono de crédito canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc. ...................................................... f. Documento de uso múltiple utilizado por las agencias de viajes para la emisión automatizada o manual de documentos contables de tráfico ínter compañías distintos del boleto de pasaje y talón de equipaje. .......................................................


I. GLOSARIO • Allegro Front de ventas para Contact y Oficinas de Ventas (CTO) • ASR Agent Sales Resporte. Reporte de ventas del agente que registra cada operación (manual o automática) del agente e una station determinada. • BITA Bilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo entre 2 compañías aéreas, en el cual establecen la forma en que se emitirán, aceptarán y cobrarán mutuamente documentos de tráfico. • Cambio Modificación realizada a un itinerario una vez emitido el ticket. Los cambios deben ajustarse a la regulación de la tarifa. Cambios before son aquellos realizados hasta el día del viaje; after son los realizados después del día del viaje. • Cambio Involuntario Es un cambio resultante de una situación ajena al pasajero, que afecta su itinerario. • Cambio Voluntario Es un cambio solicitado por el pasajero, este cambio está sujeto a la regulación tarifaria del boleto y la política vigente. • Charter Vuelo contratado por una Agencia o Empresa con el propósito de trasladar a un grupo de pasajeros a un destino específico. Este vuelo está cerrado a la venta normal y no forma parte del itinerario regular. • Check in Proceso en el cual el pasajero con su equipaje se registra en el vuelo, para embarcarse. • Child (CNN) Niño. Todo pasajero cuya edad se encuentra entre 2 años y el día antes de cumplir 12 años de edad. • CIP Commercial Important People, personas que por su relación de negocios con la Compañía o por su posición dentro del mundo empresarial son considerados comercialmente importantes. • Cobus Comisión de Servicio. Funcionario de la compañía que por razones de trabajo debe trasladarse a un punto distinto a su ciudad de trabajo habitual. • Codeshare Acuerdo comercial a través del cual una aerolínea vende con un número de vuelo propio un vuelo operado por otra aerolínea.


• Conexión Interrupción de viaje entre origen y destino, para cambiar de vuelo, sin salir del área de transito del aeropuerto. Este debe ser, habitualmente, de menos de 24 hrs. en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas domésticas. • Conexión Inbound Es el vuelo con el que un pasajero llega para conectar en otro vuelo. • Conexión outbound :Es el vuelo con el que un pasajero parte después de llegar en otro vuelo. • Configuración del avión Capacidad en número de asientos por cada cabina del avión. • Crew Tripulación que va en servicio en un vuelo. • Denied Boarding Denegación de embarque, usualmente por sobrereserva del vuelo. • Denied Boarding Compensation DBC compensación pagada a pasajeros a los que se les niega el embarque en un vuelo para el cual están confirmados y cuentan con un ticket válido, por sobrereserva de éste. • Devolución Proceso de reintegrar el dinero pagado por un ticket válido. • Devolución Voluntaria Devolución solicitada por el pasajero, la cual se procesa aplicando las regulaciones de la tarifa del ticket y las políticas vigentes. • Devolución Involuntaria Devolución originada por una situación ajena al pasajero, la cual se hace independiente de la regulación tarifaria y proporcional a los cupones sin uso del ticket. • Disponibilidad de Clase Cuando la clase de reserva correspondiente a una tarifa en particular está disponible por sistema para hacer reservas, para un vuelo/fecha específico. • Disponibilidad de Cabina Cuando no está disponible la clase de reserva correspondiente a una tarifa en particular, pero aún no se copa la capacidad física de la cabina en un vuelo/fecha en particular. Para tomar esta reserva se debe solicitar a Soporte Revenue la confirmación de la clase cerrada (y NO reservar en una clase distinta a la aplicable a la tarifa).


• Documentos de Tráfico Documentos estándar que respaldan el valor a pagar por un servicio de transporte aéreo o anexo, que pueden ser cobrados entre aerolíneas. Comprende tickets, MCO, MSR, MPD y excesos de equipaje, sean electrónicos o de papel. • Downgrade DNG Transporte de un pasajero en una clase de servicio inferior a la indicada en su boleto. • Embargo Períodos en que no se permite viajar; estos periodos afectan el embarque de pasajeros viajando con boletos con descuento de industria y excesos de equipaje, entre otros. • Endoso Transferencias de un ticket o cupón de vuelo emitido para un carrier a otro, para ser volado o reemitido. • Escala Parada intermedia de un vuelo, entre su origen y su destino. • Exceso de Equipaje Equipaje que excede del peso, número y/o volumen de la franquicia en la ruta a utilizar y que está afecto a cobros adicionales. • Flight Coupon Cupón de vuelo, una parte del boleto canjeable por el servicio de transporte entre los dos puntos especificados en él. • FIM Flight Interruption Manifest, documento para endosar o embarcar pasajeros en un punto intermedio de un vuelo, para el cual no cuentan con cupón de vuelo porque ya fue usado en su punto de embarque del vuelo afectado. • Franquicia Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, según el tipo de boleto, cabina y ruta a utilizar. Se define por peso y cantidad de maletas, dependiendo de la ruta. • GDS Global Distribution System, sistema de distribución utilizado por agencias de viajes para la creación de reservas. • GSA General Sales Agent, empresa independiente que tiene la representación de ventas de una aerolínea para un área geográfica determinada. • Go Show Pasajero que se presenta a un vuelo sin ticket ni reserva. • Infant / Infante. Niño desde los 0 a 2 años menos un día. • Involuntary Rerouting Cambio de ruta involuntario, se origina por razones ajenas al pasajero, y modifica el itinerario que el pasajero tiene confirmado y emitido para llegar de un punto a otro, ya sea agregando, eliminando o modificando puntos de conexión. El origen y el destino tienen que mantenerse.

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• Medif Formulario que se le recomienda completar a pasajeros enfermos. • Material de vuelo Tipo de avión a usar en un vuelo determinado. • MSR Miscellaneous Sales Record. Es un documento valorado canjeable por servicios relativos al transporte, entre otros: exceso de equipaje, carga, impuestos, devoluciones, diferencia de tarifa, transporte terrestre, alquiler de auto, etc. • MITA Multilateral Interline Traffic Agreement, acuerdo estándar de la IATA a través del cual dos aerolíneas adhieren a condiciones preestablecidas para aceptarse, emitirse y cobrarse mutuamente documentos de tráfico. • MPD Multipurpose document. Es un documento valorado de uso múltiple, canjeable por servicios relativos al transporte, emitidos a través de agencias de viajes. • No Rec Pasajero que contando con un boleto válido emitido se presenta al embarque de un vuelo para el cual no tiene reserva. • No Show Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en particular, no se presenta al embarque de éste. • Non Stop Operación de un vuelo entre dos puntos sin paradas intermedias. • Oneworld Mega alianza multilateral, integrada actualmente por doce de las aerolíneas más prestigiosas del mundo, entre ellas LAN y sus subsidiarias. Las aerolíneas que componen el holding LAN son LAN AIRLINES (LA), LAN PERU (LP), LAN ECUADOR (XL), LAN ARGENTINA (4M), y LAN COLOMBIA (4C). • Office designator Identificador de una oficina, 5 letras, 3 corresponden al PCC y 2 alfanuméricos. Ej: 75991532 – SCLL1 • Paquete Turístico Compra conjunta de ticket más hotelería y otros servicios terrestres (como transporte y/o tours) a un precio total único. • PNR Passenger Name Record. Información del itinerario de uno o más pasajeros almacenada en el sistema de reservas con un código identificador. • Protección Itinerario alternativo que se confirma para un pasajero, cuando el vuelo para el cual está emitido y confirmado ha sido cancelado o demorado.

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• Prorrateo Distribución de los ingresos entre 2 o más aerolíneas que participan del itinerario contenido en un componente tarifario. • Queue Mensajes que envía el sistema de reservas para el trabajo de solicitudes, cambios o errores en los PNR. Estos mensajes son almacenados por el sistema en una especie de “casilla de mensajes” en espera de ser trabajados. Los mensajes se generan dentro de la aerolínea y entre sistemas, que puede involucrar otras aerolíneas o agencias de viajes. • Reemisión Modificación a un ticket ya emitido para que refleje uno o más cambios realizados al itinerario. • Reemisión involuntaria Reemisión parcial o total de un ticket para modificar el itinerario de un pasajero por razones ajenas a éste. Esta reemisión es independiente de la regulación tarifaria y no genera multas ni diferencias tarifarias al pasajero, independiente del cambio. Aplica para protecciones e involuntary rerouting. • Reemisión voluntaria Reemisión a solicitud del pasajero, se reemite siempre el ticket completo (todos los cupones de vuelo que queden en él). La reemisión se debe ajustar a la regulación tarifaria, cobrando las multas y diferencias resultantes de aplicar las políticas de reemisión vigentes. • SINE Identificador del agente, consta de 3 caracteres que pueden ser alfanuméricos, que permite visualizar al usuario que crea, modifica y emite el VCR. • Sobrereserva Overbooking. Vuelo que presenta más reservas confirmadas que la cantidad de asientos disponibles para una cabina determinada. • Stopover Parada intermedia dentro del itinerario con estancia de más de 24hrs en rutas internacionales y 4 hrs. en rutas domésticas. • Station Dónde se reportan las ventas, 8 caracteres numéricos. También determina la placa emisora de la oficina. • Sujeto a Espacio Ticket sin reserva confirmada que se acepta en un vuelo sólo si queda espacio disponible una vez chequeados todos los pasajeros confirmados, la aceptación se hace en base a una tabla de prioridades de embarque.


• Tarifa Bulk Tarifa privada que no muestra el valor en el ticket. • Tarifa IT Tarifa privada que sólo puede ser vendida en combinación con un servicio terrestre como paquete. • Tarifa privada Tarifa que sólo está disponible para ser vendida por agencias u oficinas específicas. • Tarifa pública Tarifa que está disponible en los sistemas para ser vendida por cualquier agencia u oficina. • Ticket Boleto. Es un contrato de transporte entre la empresa emisora del boleto y el pasajero individualizado en el casillero nombre, donde se establece un determinado transporte, incluyendo equipaje por una cantidad determinada de dinero. • Ticket en conexión Tickets independientes, pero donde la regulación de la tarifa de uno de ellos está condicionada a la compra del otro ticket. • Ticket en conjunción 2 o más tickets que forman parte de un mismo itinerario, se emiten en forma consecutiva cuando los segmentos de vuelo del itinerario superan la cantidad de cupones permitidos en un ticket. • Ticket non revenue Tickets con descuento de la industria, confirmado o sujetos a espacio según el convenio y porcentaje de descuento. Son tarifas disponibles sólo para funcionarios de líneas aéreas, agentes de viajes y de carga y, en algunos casos, sus grupos familiares. • Ticket pago (o comercial) Ticket por el cual un pasajero ha pagado una tarifa comercial, pública o privada, en la ruta a volar. • Ticket Premio Ticket que se canjea con kilómetros del programa LANPASS, de acuerdo a las tablas de canje y condiciones del programa. • Travel Voucher / TV. Documento usado para pagar compensaciones por DBC y DNG, que puede ser canjeado por servicios LAN o por dinero. El pasajero recibe y firma una copia del formulario en el que se especifica las condiciones. • Upgrade UPG. Transporte de un pasajero en una cabina superior a la de la tarifa pagada. • Upgrade Coupon (Certificado de upgrade). Es un documento de la compañía mediante el cual un pasajero puede optar a ser transportado en una clase superior a la tarifa pagada. Su uso está sujeto a condiciones y restricciones específicas del certificado (pueden variar).


• Validez del MCO/MPD Período de tiempo en el que un MCO/MPD tiene validez para ser usado, normalmente un año desde la fecha de emisión, salvo que se registre específicamente una fecha de vencimiento distinta y previa. • Validez de la tarifa Período en el cuál la tarifa es válida para ser usada, depende de la regulación. Una vez iniciado el viaje, corresponde al máximo de estadía, salvo que la regulación tarifaria indique expresamente una fecha distinta y previa. • Validez del ticket Período en el cual un ticket es válido para ser usado, cumpliendo con la regulación tarifaria correspondiente. Los ticket sin uso tienen un año de validez; los tickets con viaje iniciado es el máximo de estadía, salvo que la regulación tarifaria indique expresamente una fecha distinta y previa. • VIP Very Important People. Pasajeros que por su rango social, político, eclesiástico, u otro, son considerados muy importantes para la empresa. • Vuelo Marketing Duplicado comercial con código y número de la aerolínea que vende pero que no opera el vuelo en un acuerdo codeshare. • Vuelo Operacional Código y número de vuelo de la aerolínea que opera el vuelo. • Waiver Autorización excepcional que respalda el incumplimiento de alguna regulación tarifaria o autoriza el no cobro de algún servicio. Se administran a través de un sistema. • Web Check In Proceso de check in a través de Internet, dependiendo de la ruta o condiciones específicas el pasajero puede ir directo a la puerta de embarque o pasar a chequear equipaje y/o revisión de documentación.


Abreviaciones: • ADC Cobro Adicional. (Aditional Collection). • ADV Aviso. (Advise) • ARNK Arribo desconocido. (Arrival Unknown) • ARR Arribo (Arrival, arrived, arriving) • ASC Aviso de cambio de itinerario. (Advise Of Schedule Change) • AUTH Autorización, autorizado. (Authorization) • AVIH Animal en bodega • BLND Pasajero ciego (blind) • CNN Niño. (Child) • CHG Cambio (Change) • CONX Conexión. (Connection) • CTC Contacto. (Contact) • DEAF Pasajero sordo. • DEP Salida (Departure, departs, departed) • DEPA Deportado, acompañado de una escolta. • DOCS Datos del pasajero • EPR Employee Profile Record. Firma del usuario Sabre, compuesto por duty code y keywords • ETA Hora estimada de arribo (estimated time of arrival). • ETD Hora estimada de salida (estimated time of departure). • EXST Asiento extra. (Extra seat) • FEE Cargo aplicable a la emisión o reemisión de un boleto • FQTR Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con ticket premio. • FLT Vuelo. (Flight) • INF Infante


• INTL Internacional (International) • MSR Orden de cargos misceláneos. (Miscellaneous Sales Record) • MEDA Caso médico. • NOSH No Show. Pasajero con reserva que no se presenta en aeropuerto. • NUC Unidad neutra de construcción. • OSI Información de otros servicios (other service information). • OTHS Solicitud que requiere una toma de acción o provee información relacionada a la reserva para la cual no existe un código especifico y puede o no requerir una respuesta. (Others) • OW Sólo ida. (One Way) • PQ Price Quote. Información de la tarifa almacenada en la reserva • PSGR o PAX Pasajero. (Passenger) • PWCT El pasajero contactará. (Passenger will contact). • PCC Designa el mercado de una oficina, puede ser código IATA: SCL, MIA, LIM u otro código no IATA:HDQ, EGR. • PETC Animal viajando en Cabina. (Pet in Cabin) • RLOC Localizador del registro de pasajero (Record Locator). • SSR Solicitud de servicios especiales. (Special services request) • TCP Número de personas que componen un grupo. • TKNO Número de ticket. (Ticket number) • TKTD Ticketeado. (Ticketed) • UM Menor de edad viajando no acompañado (Unaccompanied Minor). • XBAG Exceso de equipaje (extra baggage)


UNIDAD Nº1: “INTRODUCCIÓN AL

EJERCICIOS

LENGUAJE AERONÁUTICO”

Unidad 1: Ejercicio 6 Identifique y relacione los términos de la columna izquierda con las definiciones de la columna derecha, escribiendo la letra según corresponda. DEFINICIONES TERMINOS a)

No Show

b)

Conexión

c)

Child

d)

Crew

e)

Embargo

f)

Cobus

g)

Charter

h)

Downgrade

i)

Configuración

(…..)

Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, según el tipo de boleto y ruta a utilizar. Se puede definir por peso y/o volumen, dependiendo de la ruta.

(…..)

Todo pasajero entre 2 años y el día antes de cumplir 12 años de edad.

(…..)

Interrupción del viaje entre origen y destino por menos de 24 hrs. en rutas internacionales.

(…..)

Personas que por su relación con la compañía, o por su posición dentro del mundo empresarial son consideradas comercialmente importantes.

(…..)

Transporte de un pasajero en una clase de servicio inferior a la indicada en su boleto.

(…..)

Vuelo contratado por una agencia o empresa con el propósito de trasladar a un grupo de pasajeros aun destino previamente determinado, mediante un contrato entre ambas partes. Este vuelo está cerrado a la venta normal de un vuelo de itinerario.

(…..)

Funcionario de la compañía que por razones de servicio debe trasladarse de un punto a otro.

(…..)

Períodos de alta demanda en que no está permitido viajar en condiciones normales de transporte; estos periodos afectan el embarque de funcionarios viajando con boletos con descuento y excesos de equipaje, entre otros.

(…..)

Niño menor de 2 años. (siempre deberá viajar con un mayor de 18 años)

(…..)

Pasajero que se presenta al embarque de un vuelo sin tener reserva previa para éste.

(…..)

Tripulación que va en servicio en un vuelo.

(…..)

Capacidad en número de asientos por cada cabina del avión.

de aviones j)

Franquicia

k)

Infant

l)

Upgrade

m) CIP n)

Go SHow

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EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 7 Defina los siguiente conceptos.

TICKET PREMIO:

PNR:

MATERIAL DE VUELO:

MEDIF:

INFANT:

SOBREVENTA:

TICKET SUJETO A ESPACIO:

ONEWORLD:

NO SHOW:



EJERCICIOS Continuación:

TICKETS CON DESCUENTO:

QUEUE:

UPGRADE:

TICKET PAGO:

VIP:



EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 8 Escriba en la línea punteada la abreviatura / código que corresponda a la definición. Exceso de equipaje Solicitud que requiere una toma de acción o provee información relacionada a la reserva para la cual no existe un código específico y puede o no recibir una respuesta Firma del usuario Sabre compuesto por duty code y keywords Unidad neutra de construcción Pasajero frecuente haciendo uso de su kilometraje con tkt premio Orden de cargos Misceláneos Designa el mercado de una oficina, puede ser código IATA. Ej. BOG u otro código no IATA Ej. HDQ Animal en bodega Menor viajando sin compañía de un adulto responsable Pasajero no vidente Localizador de registro de pasajero Hora estimada de salida



EJERCICIOS Unidad 1: Ejercicio 9 Frente al siguiente listado de abreviaturas, escriba el significado que corresponda. TCP:_________________________________________________________________ ADC:________________________________________________________________ PQ:__________________________________________________________________ TKTD:________________________________________________________________ ETD:_________________________________________________________________ FLT:__________________________________________________________________ UM:_________________________________________________________________ CHG:________________________________________________________________ ARNK:_______________________________________________________________ PWCT:_______________________________________________________________ TKNO:_______________________________________________________________ NOSH:_______________________________________________________________ SSR:_________________________________________________________________ DEAF:_______________________________________________________________

SUGERENCIAS DE EJERCITACIÓN Debido a la gran cantidad de definiciones y abreviaturas que se desarrollan en esta Unidad, se recomienda usar técnicas de memorización y la práctica diaria de ellas.

Escuela de Servicio

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UNIDAD Nº 2:

“TIPOS DE AERONAVES”

Objetivo: “Conocer e identificar los diferentes materiales de vuelo que posee LAN”.

Los siguientes materiales de vuelos son los que actualmente utiliza LAN para el transporte de sus pasajeros. I.- Aviones para ruta de largo alcance Son aviones de mayor tamaño que se utilizan principalmente en rutas de mayor distancia, ejemplo USA, Europa, entre otros. En algunos casos también pueden ser utilizados en rutas de corto alcance, como por ejemplo: BUE, RIO, LIM, SAO, etc.


UNIDAD Nº2: “TIPOS DE AERONAVES”

II.- Aviones para ruta de corto alcance Son aviones de menor tamaño que se utilizan principalmente en rutas de menor distancia, ejemplo dentro de un país o entre países de Sudamérica.


UNIDAD Nº2: “TIPOS DE AERONAVES”

EJERCICIOS Unidad 2: Ejercicio 1 Complete las siguientes peguntas de la manera más completa posible.

a. ¿Con qué tipos de aviones de corto alcance cuenta LAN para trasladar pasajeros? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ b. ¿Con qué tipos de aviones de largo alcance cuenta LAN para trasladar pasajeros? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ c. ¿Para qué ruta(s) se utiliza el material de vuelo A318? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ d. ¿Cuántas cabinas tiene el material de vuelo 767 - 300? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ f. ¿Para qué ruta se usa el material de vuelo 767- 300? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________ g. ¿Cuántos asientos posee el material de vuelo Airbus 340? _____________________________________________________________________ _____________________________________________________________________


UNIDAD Nº3: “SISTEMAS” Objetivo “Conocer y describir los diferentes sistemas y aplicaciones con los que opera la compañía.”

1.SISTEMAS DE DISTRIBUCIÓN Los sistemas de distribución, son sistemas de reservaciones (CRS) que utilizan las líneas aéreas para distribuir sus productos a nivel mundial, predominando cada uno de estos sistemas en distintas áreas geográficas. Existen distintos sistemas de distribución. LAN utiliza el sistema de distribución SABRE (1S) A continuación se detallan algunos sistemas de distribución, indicando su código y área geográfica.

SISTEMA

CÓDIGO

ÁREA GEOGRÁFICA

AMADEUS

1A

MUNDIAL

GALILEO

1G

MUNDIAL

APOLLO

1V

ORIENTE Y USA

WORLDSPAN

1P

USA, EUROPA

AXESS

JL

JAPON

ABACUS

1B

ASIA

INFINI

1F

JAPON


UNIDAD Nº3: “SISTEMAS”

1.1. SISTEMA SABRE (código 1S) Es un sistema de distribución global utilizado en la industria aeronáutica y de turismo. LAN por su parte utiliza Sabre Interact, que es una interfaz gráfica que trabaja sobre el sistema nativo, lo que permite trabajar sin transacciones, agilizando los procesos, tanto en oficinas comerciales como aeropuerto.

SE DIVIDEN EN :

SABRE INTERACT RES: Se carga la información de vuelos, tarifas y se realizan las reservas y emisiones de boletos. SABRE INTERACT AIRPORT: Se realiza el proceso de check-in y embarque de pasajeros.



2. OTROS SISTEMAS

2.1. SISTEMA SIEBEL PORTAL Este sistema permite almacenar toda la información del pasajero frecuente, además, permite tener un control del kilometraje acumulado v/s kilómetros utilizados. 2.3 SISTEMA LANTOURS D.S.T ONLINE Este sistema permite cotizar y reservar en línea productos terrestres, adicionales a los servicios aéreos entregados por la compañía, como hoteles, autos, actividades y traslados en destino. Estos servicios son entregados por LANTOURS División Servicios Terrestres de LAN.



EJERCICIOS Unidad 3: Ejercicio 1 Identifique según la definición, el sistema que coresponde DEFINICIÓN Es un sistema de distribución global para la industria del viaje, usado en agencias de viajes y oficinas de líneas aéreas; Por ejemplo: LAN b) Este sistema permite almacenar toda la información del pasajero frecuente. Además permite, tener un control del kilometraje acumulado v/s kilómetros utilizados. c) Este sistema maneja el proceso automatizado del embarque de pasajeros en aeropuerto,

SISTEMA ____________________________

____________________________

____________________________

Unidad 3: Ejercicio 2 Frente a cada afirmación, conteste con una V si es verdadero, o con una F si es falso. a_______ Otros sistemas de distribución son: AMADEUS, GALILEO, APOLLO, WORLDSPAN, AXESS, ABACUS, INFINI. b_______ El sistema SIEBEL es el que maneja el proceso automatizado del embarque de pasajeros en aeropuerto. c_______ A través del sistema SABRE se pueden emitir los documentos de viaje de un pasajero


UNIDAD Nº 4:

“PRINCIPALES PRODUCTOS LAN”

Objetivo “Conocer e identificar los diferentes productos que ofrece nuestra Compañía a sus pasajeros. “

Con el propósito de beneficiar a nuestros pasajeros, LAN ofrece varios productos que servirán como herramientas de ventas para ser utilizadas por nuestros agentes y agencias de viajes. Estos productos son:

1. LANPASS LANPASS es un programa de viajeros frecuentes creado por LAN para sus pasajeros y tiene las siguientes características: • Permite acumular kilómetros en forma gratuita, volando en todas las rutas LAN y en las rutas de las líneas aéreas de la alianza oneworld. • De acuerdo a la cantidad de kilómetros volados, se pueden canjear ticket- premios y hacer uso de otros beneficios. Es importante que el pasajero informe su número de socio LANPASS a LAN o a su agente de viajes cuando haga la reserva y automáticamente se bonificará un 100% sobre el kilometraje volado. También, es posible acumular kilometraje utilizando los servicios de nuestras empresas asociadas.


UNIDAD Nº4: “PRINCIPALES PRODUCTOS LAN”

2. LANTOURS LANTOURS es la venta de servicios aéreos y terrestres (lo que conocemos como paquetes turísticos). Los paquetes turísticos incluyen una parte aérea y otra de servicios tales como auto, hoteles, destinos a pasajeros que viajan por negocios o vacaciones. Estas ventas son hechas a través de operadores que tienen convenio con LAN y cubre toda la ruta LAN, además de otros destinos. Los operadores son mayoristas que venden servicios terrestres a las Agencias de Viajes y Líneas Aéreas. Los Tours vigentes se encuentran disponibles en el catálogo LANTOURS y existen aproximadamente 200 programas a los más variados destinos.

2. LANCORPORATE Es un programa de viajeros frecuentes creado para las Empresas que presentan mayores ventas para LAN y tiene las siguientes características: • Por cupón volado permite que las empresas acumulen Dólares-Pass, canjeables por pasajes en rutas On Line (vuelos realizados por LAN) y Upgrades (Cambio a una clase (cabina) superior a la pagada; por ejemplo: de clase Economy a Premium Business. • Un Dólar Pass es equivalente a un Dólar Americano.



4. TICKET ELECTRÓNICO Consiste en la venta de un boleto o ticket aéreo que no requiere emisión en papel de sus cupones de vuelo. La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse al Aeropuerto con su Cédula de Identidad o Pasaporte.

5. LAN.COM El objetivo de este producto es hacer negocios en Internet para beneficio de nuestra compañía. El sitio web LAN.com, ofrece como servicio la reserva de pasajes y programas turísticos, facilitando compra rápida de éstos, además permite visualizar promociones, itinerarios, conexiones de nuestra línea aérea y de la Alianza oneworld.

6. SALÓN VIP Salón especial de recepción para aquellos pasajeros que pertenecen a la categoría VIP o CIP y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo. LAN posee dos salones VIP en el aeropuerto de SCL: Neruda y Mistral.



7. CHECK – IN ANTICIPADO: Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trámites de check – in con anticipación a la salida del vuelo. Posteriormente, el pasajero podrá dirigirse directamente a la puerta de embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite facturar equipaje en el aeropuerto. Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta doméstica e internacional solo con LAN. Disponible en oficinas LAN en los módulos de auto-atención y vía LAN.com. El check – in con equipaje sólo puede realizarse el mismo día del vuelo en los counters de LAN del aeropuerto respectivo.

8. ASISTENCIA EN VIAJE (TRAVEL ASSIST) Este ha sido el último producto que se ha ingresado a la red de servicios LAN. El objetivo es que los pasajeros obtengan un servicio integral para todos sus requerimientos durante el viaje. La asistencia en viajes permite a los pasajeros disfrutar en forma tranquila de su viaje, teniendo los beneficios de la asistencia disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año frente a cualquier imprevisto que pudiera suceder estando lejos de su país de residencia. La contratación se puede efectuar solamente a través de los canales de venta directos de LAN (Oficinas de Ventas, Aeropuerto, Contact Center, Internet). Requisitos para contratar Travel Assist: El titular deberá ser mayor de 8 días y menor de 85 años. Deberá iniciar viaje en Chile.



EJERCICIOS Unidad 4: Ejercicio 1 Identifique el producto de acuerdo a las definiciones planteadas. Escriba el nombre del producto en la línea frente a cada una de las definiciones. a. Creado para las empresas que presenten mayor flujo de ventas para Lan b. El objetivo es que los pasajeros obtengan un servicio integral para todos sus requerimientos durante el viaje. c. Las ventas de este producto se realizan a través de operadores que tienen convenio con LAN y cubren toda la ruta LAN y además de otros destinos. d. Tiene como propósito la reserva de pasajes, compra rápida de estos, además permite visualizar promociones, itinerarios, conexiones de nuestras líneas aéreas y de la Alianza Oneworld.



EJERCICIOS Unidad 4: Ejercicio 2 Describa brevemente, en la línea punteada, los siguientes Productos: a) Salón Vip ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ b) Ticket electrónico ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ c) Check – in anticipado ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................ ........................................................................................................................



EJERCICIOS Unidad 4: Ejercicio 3 Complete los espacios en blanco con la palabra que corresponda. a.

El programa LANCORPORATE es un sistema que ha sido creado para las.......................... que presenten mayor flujo de ventas para LAN.

b.

Salón especial de …………………….. para aquellos pasajeros que pertenecen a la categoría ………… o………. y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo.

c. Las ventas LANTOURS son hechas a través de............................. que tienen convenios con LAN, y cubren toda la ruta LAN y otros destinos.


UNIDAD Nº5: “INTRODUCCION AL NEGOCIO AERONAUTICO”

Tipos de venta y canal de venta Tipo de Venta

Canal de Venta

Venta directa

ATO CTO(Central TKT Office) Call Center GSA Internet (LAN.com)

Venta indirecta

Agencias BSP Agencias no BSP

Tipo de agencia

Tour Operador (TTOO) Grandes cadenas Consorcios Consolidadores Internet (Expedia.com) Otras líneas aéreas.


PAUTA DE CORRECCIÓN EJERCICIOS Unidad 1: “Introducción al Lenguaje Aeronáutico” Unidad 1: Ejercicio 1 •Letra

•Nombre

•Letra

•Nombre

•E •K •B •J •A •G •M •H •C •D •F •L •I

•Eco •Kilo

•U •O •T •W • Y •S •Z •N •V •Q •X •R •P

•Ursula •Oscar •Tango •Whisky •Yankee •Sierra •Zulu

•Bravo •Juliet • Alfa •Golf •Mike •Hotel •Charlie •Delta •Foxtrot •Lima •India

•November •Victor •Quebec •X Ray •Romeo •Papa

Unidad 2: Ejercicio 2 Eco Bravo Delta Alfa Tango Sierra Oscar Papa Hotel Zulu Quebec Whisky

Golf Kilo Yankee Foxtrot Charlie India Lima November Victor Romeo Ursula Xray


Unidad 1: Ejercicio 3

ARI IQQ CJC ANF CPO LSC SCL

Antofagasta Calama Iquique Arica Copiapó antiago S La Serena

CCP ZCO ZAL ZOS PMC BBA PUQ

BUE COR MDZ LIM LPB MVD SAO RIO

Mendoza Lima Buenos Aires Córdoba Montevideo Río de Janeiro La Paz Sao Paulo

CCS CUN PUJ GYE UIO BOG HAV

MIA NYC LAX MEX IGR

Nueva York Ciudad de México Los Angeles Puerto Iguazu Miami

IPC PPT MAD FRA

Puerto Montt Concepción Punta Arenas Balmaceda Osorno Temuco Valdivia La Habana Cancún Bogotá Caracas Guayaquil Punta Cana Quito

Papeete Frankfurt Isla de Pascua Madrid


Unidad 1: Ejercicio 4 CÓDIGO

CIUDAD

NOMBRE DE LA RUTA

IQQ

Iquique

Ruta Doméstica LA

PUQ

Punta Arenas

Ruta Doméstica LA

ZAL

Valdivia

Ruta Doméstica LA

RIO

Rio de Janeiro

Ruta Short Haul

PMC

Puerto Montt

Ruta Doméstica LA

LSC

La Serena

Ruta Doméstica LA

BBA

Balmaceda

Ruta Doméstica LA

HAV

La Habana

Ruta Long Haul

ZCO

Temuco

Ruta Doméstica LA

TPP

Tarapoto

Ruta Doméstica LP

ZOS

Osorno

Ruta Doméstica LA

CPO

Copiapó

Ruta Doméstica LA

GYE

Guayaquil

Ruta Short Haul

SAO

Sao Paulo

Ruta Short Haul LA/LP

LPB

La Paz


CCS

Caracas


PUJ

Punta Cana

Ruta Long Haul LA/4M

LIM

Lima

Ruta Short Haul

BOG

Bogota

Ruta Short Haul

PPT

Papeete

Ruta Long Haul

MVD

Montevideo

Ruta Short Haul

ANF

Antofagasta

Ruta Doméstica La

COR

Cordoba

Ruta Domestica 4M


CÓDIGO

CIUDAD

NOMBRE DE LA RUTA

RGL

Rio Gallegos

Ruta Doméstica 4M

CUN

Cancún

Ruta Long Haul

FRA

Frankfurt

Ruta Long Haul

UIO

Quito

Ruta Short Haul

LAX

Los Angeles

Ruta Long Haul

NYC

Nueva York

Ruta Long Haul

ARI

Arica

Ruta Doméstica LA

MEX

Ciudad de Mexico

Ruta Long Haul

IPC

Isla de Pascua

Ruta Short Haul

MIA

Miami

Ruta Long Haul

ESR

El Salvador

Ruta Doméstica LA

IGR

Puerto Iguazu

Ruta Domestica 4M

MDZ

Mendoza

Ruta Doméstica 4M

MAD

Madrid

Ruta Long Haul

Unidad 1: Ejercicio 5 a) Cupón de vuelo o Flight Coupon b) Boleto (ticket) c) VCR d) Certificado de Upgrade e) MSR f) MPD


Unidad 1: Ejercicio 6 TÉRMINOS

DEFINICIONES

a. NO SHOW

(..j..)

Cantidad de equipaje permitido, sin costo adicional, según el tipo de boleto y ruta a utilizar. Se puede definir por peso y/o volumen, dependiendo de la ruta.

b. CONEXIÓN

(..c..)

Todo pasajero entre años y el día antes de cumplir 12 años de edad.

c. CHILD

(..b..)

Interrupción del viaje entre origen y destino por menos de 24 hrs.

d. CREW

(..m..)

Personas que por su relación con la compañía, o por su posición dentro del mundo empresarial son consideradas comercialmente importantes.

e. EMBARGO

(..h..)

Transporte de un pasajero en una clase de servicio inferior a la indicada en su boleto.

f. COBUS

(..g..)

Vuelo contratado por una agencia o empresa con el propósito de trasladar a un grupo de pasajeros aun destino previamente determinado, mediante un contrato entre ambas partes. Este vuelo está cerrado a la venta normal de un vuelo de itinerario.

(..f..)

Funcionario de la compañía que por razones de servicio debe trasladarse de un punto a otro.

(..e..)

Períodos de alta demanda en que no está permitido viajar con pasajes liberados o con descuentos superiores al 50%.

(..k..)

Niño menor de 2 años .

j. FRANQUICIA

(..n..)

Pasajero que se presenta al embarque de un vuelo sin tener reserva previa para éste.

k. INFANT

(..d..)

Tripulación que va en servicio en un vuelo.

(..I...)

Capacidad en número de asientos por cada cabina del avión.

g. CHARTER

h. DOWNGRADE

i. CONFIGURACIÓN DE AVIONES

l. UPGRADE m. CIP n. GO SHOW

Escuela de Servicio

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Unidad 1: Ejercicio 7 •

Ticket premio: Ticket por el cual el pasajero cancela total o parcialmente con kilómetros acumulados en el sistema LanPass, el valor comercial correspondiente a la ruta a usar.

• • • • •

PNR: Passenger Name Record. Se refiere a la información de viaje del pasajero almacenada en el sistema bajo un código de reserva. Material de vuelo: Tipo de avión a usar en un vuelo determinado.

Medif: Formulario que se exige a pasajeros enfermos. Infant: Niño menor de 12 años. Sobreventa: Vuelo que presenta más reservas confirmadas que la cantidad de asientos disponibles para una cabina determinada.

•

Ticket sujeto a espacio: Tickets donde su embarque está condicionado a que haya espacio disponible en el avión luego que se ha embarcado a todos los pasajeros con reserva confirmada y Go Show. Estos tickets tienen descuento y código emisor especial.

•

Oneworld: Mega alianza multilateral, integrada actualmente por once

de las aerolíneas más prestigiosas del mundo, entre ellas, Lan y sus subsidiarias. • No Show: Pasajero que teniendo reserva confirmada para un vuelo en particular, no se presenta al embarque de éste.

•

Tickets con descuento: Práctica de la industria donde el pasajero paga

un porcentaje de la tarifa publicada y ese % define si el ticket es confirmado o sujeto a espacio. Estos tickets tienen un código de emisión especial. • Queue: Mensajes que se envían dentro de la compañía. Estos mensajes son almacenados por el sistema en una especie de “casilla de mensajes” en espera de ser trabajados. • Upgrade: Transporte de un pasajero en una clase superior a la tarifa pagada.

•

Ticket pago: Ticket por el cual el pasajero ha pagado el total de una tarifa publicada en la ruta a volar.

•

VIP: Very Important Person. Pasajeros que por su rango social, político, eclesiástico u otro, son considerados muy importantes para la empresa.


Unidad 1: Ejercicio 8 a) XBAG b) OTHS c) EPR d) NUC e) FQTR f) MSR g) PCC h) AVIH i) UM

k)BLND l) RLOC m) ETD

Unidad 1: Ejercicio 9 TCP

: Número de pasajeros que componen un grupo

ADC

: Cobro adicional (Aditional Collection).

PQ

: Información de la tarifa almacenada en una reserva

TKTD

: Ticketeado

ETD

: Hora estimada de salida (estimated time of departure).

FLT

: Vuelo (Flight).

UM

: Menor no acompañado,

CHG

: Cambio (Change).

ARNK

: Arribo desconocido (Arrival Unknown.

PWCT

: El pasajero contactará (Passenger will contact).

TKNO

: Número de ticket (Ticket number).

NOSH

: Pasajero no presentado a un vuelo

SSR

: Solicitud de servicios especiales

DEAF

: Pasajero sordo


Unidad 2: “Tipos de aeronaves” Unidad 2: Ejercicio 1: a) Airbus 320 / Airbus 319 / Airbus 318 b) Airbus 340 / Boeing 767- 300 c) Doméstica y Short Haul e) Airbus 340 y Boeing 767 – 300 Ruta Long Haul

Unidad 3: “Sistemas de distribuciones” Unidad 3: Ejercicio 1 a) Sistema Sabre b) Sistema Siebel Portal c) Sistema Sabre Interact Airport Unidad 3: Ejercicio 2 a) V b) F c) V

Unidad 4: “Principales productos LAN” Unidad 4: Ejercicio 1 LANCORPORATE Travel Assist LANTOURS LAN.com


Unidad 4: Ejercicio 2 Salón Vip: Salón especial de recepción para aquellos pasajeros que pertenecen a la categoría VIP o CIP y que se encuentran a la espera del embarque de su vuelo. El Ticket Electrónico (VCR) : consiste en la venta de un boleto o ticket aéreo que no requiere emisión en papel de sus cupones de vuelo. La reserva y venta se hace puede realizar en, oficina de ventas, Contact Center, LAN.COM o Agencias de viajes. Los pasajeros deben presentarse al Aeropuerto con su Cédula de Identidad o Pasaporte. Check- in anticipado: -Servicio que consiste en la posibilidad de realizar los trámites de check – in con anticipación a la salida del vuelo. -Este servicio permite al pasajero dirigirse directamente a la puerta de embarque de su vuelo, siempre y cuando no necesite facturar equipaje en el aeropuerto. -Este servicio aplica a pasajeros volando en ruta doméstica e internacional. -Disponible en oficinas LAN en los módulos de auto-atención y vía Internet. El check – in anticipado con equipaje sólo puede hacerse en el counter de LAN del aeropuerto correspondiente. -Este proceso puede hacerse desde 48 horas hasta 2 horas antes de la salida del vuelo.

Unidad 4: Ejercicio 3 a) Empresas b) Recepción – VIP - CIP C)Agencias


Cuadernillo AutoAprendizaje (Pre-Inicial) (1)

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