Caso Práctico: Castillo Asignatura: Sistemas de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 Nomre ! A"ellidos del Partici"ante: G#$PO %& '#A(A)O
JULIAN RODRIGO ALV ALVAREZ VELASCO PATRICIA ANGELICA RUIZ ENERO JESUS ERNESTO BARRAGAN VERA KRYS MARDY GUZAN REYNA JAIME VELASQUEZCHERO
PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN CASO PRÁCTICO A través del Caso Práctico se pretende la resolución de una situación real de Empresa, para lo que es necesario utilizar todos los conocimientos adquiridos en un Módulo o temática relacionada. En otras ocasiones, se añade información complementaria sobre los contenidos de los que dispones en las nidades de Competencia para que la interpretes o relaciones. !a reso resoluci lución ón de un Caso Práctico Práctico perm permite ite la adq adquisi uisición ción de "ab "abilid ilidades ades mediante mediante la dete detecció cción n de situaciones relevantes, análisis de información complementaria, toma de decisiones # propuesta de soluciones. $e deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Caso Práctico %CP con el Material del Módulo o temática relacionada, buscando # ampliando información a través de otras fuentes e&ternas como pueden ser 'nternet, con el fin de tomar decisiones # proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. na vez resuelto, se enviará la solución al (utor. $e valorarán los conocimientos # la consistencia ar)umentativa # no la e&tensión de las respuestas. !os pasos a llevar a cabo para la preparación, resolución # formato de entre)a del Caso Práctico se encu en cuen entra tran n dis dispo ponib nibles les en la ve venta ntana na pri princi ncipal pal,, * Cam"u Cam"uss *irt *irtual ual+, a través de #e #ecu curs rso os %ocumentación- %ocumentación General.
FORMATO DE ENTREGA !os documentos de respuesta al Caso Práctico, deberán cumplir los si)uientes requisitos formales
1
/evolver el documento en este mismo arc"ivo 0ord.
2
El nombre del fic"ero deberá tener la si)uiente estructura CP+Nomre del CP+Gru"o,-doc . As1, por e2emplo, para el Caso Práctico *Compañ1a 333+, el Coordinador del 4rupo C, nombrar1a el fic"ero como CP533354rupoC CP533354rupoC.doc .doc
.
tilizar fuente Arial de 67 puntos. !as pá)inas del documento tienen que estar numeradas.
/
En la par parte te sup superi erior or del doc docume umento nto se deb deberá erá cu cumpl mplime imenta ntarr el ca campo mpo 8o 8ombr mbre e # Ap Apell ellido idos s de tod todos os los Participantes.
El Caso Práctico que se presenta a continuación, es un e2emplo didáctico desarrollado con el 9nico ob2etivo peda)ó)ico de a#udar al aprendiza2e de los alumnos.
/e la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su 0eb. !os datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como e2emplo para el alumno, sin pre2uz)ar la actuación de la empresa.
Castillo 2
CASTILLO !a empresa de venta # reparación de ordenadores, *CA$('!!:+ lleva operativa 6; años. Es una empresa familiar, constituida por dos primos Mónica # 4ermán, que se "ab1an formado como (écnicos de $istemas Microinformáticos. Mónica, lleva la contabilidad, compras # administración de la empresa, a parte de las ventas # atención al cliente. 4ermán por su parte se encar)a eminentemente de la parte técnica, es decir de la reparación # puesta a punto de los ordenadores. 4ermán en el taller, se ocupa básicamente de dos cuestiones
< =ecepcionar # reparar los ordenadores que traen los clientes. < A petición de cada cliente, montar equipos nuevos, ensamblando las distintas piezas # componentes solicitados por el cliente. Al tratarse de una empresa tan pequeña #, además, familiar, ambos primos nunca se "ab1an planteado implantar un $istema de 4estión de la Calidad. Pero, a ra1z de lo que ocurrió durante un periodo de tiempo en el que Mónica se tuvo que ausentar, se dieron cuenta de que quizá ser1a interesante implantarlo, puesto que 4ermán se encontró con que no sab1a cómo llevar a cabo la contabilidad, no encontraba la documentación, no sab1a cómo contactar con los proveedores, etc. Pensaron que todo "ubiera sido muc"o más fácil si lo "ubieran tenido adecuadamente documentado. As1 pues, se pusieron manos a la obra # buscaron a#uda para implantar un $istema de 4estión de la Calidad en su empresa, puesto que ellos no ten1an nin)una formación en este aspecto. >ulia, la "i2a de 4ermán, que "ab1a realizado recientemente un Máster en 4estión de la Calidad, se ofreció a realizarles el pro#ecto de implantación, que dar1a alcance a todas las actividades de la empresa CA$('!!:. A#udad a >ulia con la implantación, respondiendo adecuadamente a las cuestiones planteadas en cada una de las si)uientes partes.
Castillo 3
PREGUNTAS DEL TUTOR /espués de leer detenidamente el Caso Práctico #, utilizando las fuentes de información que consideres necesarias, se te solicita que des solución a las si)uientes cuestiones
PARTE A !o primero que "ace >ulia, es recuperar los apuntes que ten1a )uardados del Máster, # se encuentra con el si)uiente Cuestionario, que decide realizar con el fin de refrescar los conocimientos.
<
A!udad a )ulia indicando si las siguientes airmaciones son erdaderas 3*4 o alsas 34 as6 como el "unto o "untos de la Norma ISO 9001:2015 donde se 7ace reerencia a estas cuestiones: V
F
Punto No!a
1
/ebe informarse a todo el personal de la empresa de la pol1tica de calidad.
*
5-2-2
2
El tratamiento que se le da al producto no conforme debe estar definido en un procedimiento documentado.
*
8-
.
!a dirección debe definir un representante en materia de calidad
*
5-.
/
!a norma requiere que la or)anización eval9e el conte&to de la or)anización.
*
/-1
5
!a empresa debe definir de qué forma realiza la planificación de la calidad inclu#endo las acciones para tratar los ries)os # oportunidades.
*
-1
/ebe asistir representación del cliente a la validación del diseño.
!os documentos que conten)an los datos finales del diseño deberán ser revisados antes de su distribución # difusión.
8
!a norma obli)a a la elaboración de un procedimiento documentado para la realización de auditor1as internas.
9-2
9
$ólo son requeridas las calibraciones con respecto a patrones nacionales o internacionales reconocidos.
-1-5
10
El tratamiento dado a los productos no conformes debe quedar siempre re)istrado
Castillo "
*
*
8-.-
8-
11
!os productos no conformes deben se)re)arse siempre en zonas espec1ficas claramente identificadas.
12
/eben aplicarse controles para ase)urar la eficacia de las acciones correctivas.
1.
!a norma obli)a a la elaboración de un procedimiento documentado para el control de los re)istros.
1/
Para la realización de las auditor1as obli)atoriamente listas de verificación.
15
8o es necesario mantener re)istros de la formación interna realizada por la empresa.
1
(odo producto reparado debe ser sometido de nuevo a los requisitos de inspección aplicables.
*
8-
1
El cliente siempre debe realizar los pedidos por escrito.
*
8-2-1
18
!os auditores internos deben ser independientes del área auditada.
*
9-2
*
A;$< '&NGO $NA %$%A SI &S &= /-. O &= -5
19
20
internas,
deben
utilizarse
!a empresa debe definir en sus procesos el periodo de conservación de los re)istros de calidad de sus sistemas.
!a norma obli)a al establecimiento de un procedimiento documentado para el control de la documentación
Castillo #
*
10-2
*
-5-.
-5
-1
-5
PARTE $ na vez refrescados los conocimientos, # recopilada toda la información acerca de la empresa, >ulia decide ponerse manos a la obra. Para ello, comienza por realizar un crono)rama con las distintas actividades a realizar, as1 como los plazos, con el fin de presentarlo a Mónica # 4ermán.
< Colaorad con )ulia descriiendo los 7itos "rinci"ales >ue deer6a com"render
dic7o cronograma "ara una correcta im"lantación del Sistema6. Análisis de la situación actual de la empresa ver cómo está operando cada una de las áreas, sus procesos, recursos, proveedores, sus clientes, etc. ?. Planificación de la implantación del $istema de 4estión de Calidad @
/efinir pol1tica de calidad, ob2etivos e indicadores.
@
/ocumentar el manual de calidad.
@
Establecer roles # responsabilidades.
@
/efinir procedimientos operativos # de soporte.
@
Establecer un plan de capacitaciones
@
/efinir plan de auditor1as.
@
Presupuestar los recursos requeridos para el sistema de calidad.
. /escripción detallada de cada uno de los procesos # si están documentados B.
Adaptación de la empresa para cumplir con los requisitos del $istema de 4estión de Calidad. @
/ivul)ar al personal el sistema de )estión de calidad.
@
Poner en marc"a lo definido en los procedimientos # el manual.
@
E2ecutar el presupuesto definido para el sistema de calidad.
;. Enviar la documentación a la Alta /irección, para su revisión #-o aprobación . E2ecutar la auditor1a interna de la empresa a fin de evaluar # controlar que se esté si)uiendo adecuadamente el $istema de 4estión de Calidad, estas auditor1as deberán realizarse de manera periódica, participando también la Alta /irección con revisiones planificadas. @
Poner en práctica los controles para el ase)uramiento de la calidad.
@
=ealizar las auditorias.
@
Evaluar la efectividad de las capacitaciones # la competencia del personal.
Castillo %
D. Establecer indicadores que nos a#uden a medir los procesos # verificar los resultados obtenidos, a fin de ver si estamos cumpliendo con los ob2etivos # metas del $istema de 4estión de Calidad . Elaborar e implantar las medidas correctivas #-o preventivas. @
/etectar desviaciones.
@
=ealizar análisis de causas # acciones correctivas
Castillo &
PARTE C >ulia decide comenzar con el desarrollo del $istema de 4estión de Calidad. =ecuerda perfectamente que el $istema de 4estión de Calidad debe contener al menos
< Alcance del sistema. < Procesos documentados. < /escripción de la interacción entre los procesos.
A!udad a )ulia: <
%escriiendo el alcance del sistema de gestión inclu!endo detalles ! ?ustiicación de "osiles e@clusiones-
Alcance: *enta re"aración ! aricación de ordenadores solicitados "or el cliente
&@clusiones ! )ustiicación: &@clu!e el 6tem 8-. de %iseo ! desarrollo de "roductos ! sericios del Sistema de Gestión de Calidad !a >ue no tiene autor6a ni res"onsailidad sore el diseo del ordenador como "roducto siendo los clientes los >ue estalecen los com"onentes a incluir en el ordenador <
&numerando los Procesos m6nimos oligados "or norma-
6.
Conte&to de la :r)anización
?.
.
%
Conocimiento de la or)anización # de su conte&to
%
Comprensión de las necesidades # e&pectativas de las partes interesadas
%
/eterminación del alcance del sistema de )estión de calidad
%
$istema de 4estión de calidad # sus procesos
!ideraz)o # Compromiso %
Enfoque al cliente
%
/esarrollo de la Pol1tica de Calidad
%
Comunicación de la Pol1tica de Calidad
Planificación
Castillo '
B.
;.
.
D.
<
%
Acciones para tratar ries)os # oportunidades
%
:b2etivos de la calidad # la planificación para lo)rarlo
%
Planificación de los cambios
$oporte %
Personas, 'nfraestructura # equipos
%
Ambiente para la operación
%
=ecursos de se)uimiento # control
%
'nformación documentada
:peración %
Planificación # control operacional
%
Comunicación interna # e&terna con el cliente
%
Control de Productos # servicios suministrados e&ternamente FsubcontratadosG
%
Control de producción # de la prestación del servicio
%
Actividades posteriores a la entre)a
%
Control de cambios
%
!iberación de los productos # servicios
%
Control de los elementos de salida no conforme
Evaluación del /esempeño %
$atisfacción del Cliente
%
Análisis # evaluación
%
Auditor1a 'nterna
%
=evision por la dirección
Me2oras %
8o conformidades # acción correctiva
%
Me2ora Continua
%esarrollando el 7i"otBtico a"a de Procesos de la &m"resa CAS'I==O-
Castillo (
Castillo )*
PARTE D Entre tanto, a Mónica # 4ermán, les "an ido sur)iendo dudas, que plantean a >ulia.
<
Colaorad con )ulia "ara dar res"uesta a las siguientes cuestiones:
1- 'engo entendido >ue las normas camian constantemente- D&s esto ciertoE DCada cuánto tiem"oE $i las normas cambian cada cierto tiempo, se revisan cada ; años # después de esta revisión sur)en varios borradores los cuales son analizados "asta que resulte la versión final de la norma. $e debe indicar que inclu#endo la revisión # aprobación de la versión final son más de ; años. !a 8ueva versión de la 8orma reemplaza a la anterior.
2- &n tal caso Dtendr6amos >ue camiar todo nuestro sistema nueamenteE 8o, todo no. $olo se adaptará el $istema que la empresa tiene a la nueva norma en todo aquello que "a cambiado la anti)ua norma. $i es que se quiere certificar a la empresa # nuestro sistema esta con la versión anterior, se deberá adaptar el sistema a la nueva norma para as1 poder certificar a la empresa.
.- D;uB es e@actamente la certiicaciónE DF acreditaciónE Certificación Es la comparación de un sistema de )estión de calidad con los requisitos de la norma '$: Acreditación Procedimiento por el cual un or)anismo autorizado da un reconocimiento formal de que una institución es competente para evaluar # certificar $istemas de 4estión de Calidad
/- D;uB tendr6amos >ue 7acer si un d6a >uisiBramos certiicarnosE !o que se tendr1a que "acer es contactar # solicitar a una institución acreditada. !ue)o se iniciar1a el proceso de certificación, se realizar1an visitas a las instalaciones de la empresa # se revisar1a la documentación, analizar1a las actividades #-o proceso. /e estar todo bien, se entre)a a la empresa el certificado. $i e&istiese observaciones se realizar1a la subsanación de las mismas # se efectuar1a una nueva visita a fin de comprobar que todo este conforme
Castillo ))
5- DCuánto tiem"o dee estar uncionando el Sistema de la Calidad antes de "oder o"tar a la CertiicaciónE El sistema de Calidad deberá de funcionar el tiempo necesario para que la empresa pueda acumular la evidencia necesaria para que pueda demostrar a la entidad que realiza la certificación que está cumpliendo con los requisitos de la 8orma 'so H776 ?76;
- D;uB dierencia 7a! entre "roceso ! "rocedimientoE Proceso Con2unto de actividades mutuamente relacionadas o que interact9an entre ellas, las cuales transforman los elementos de entrada en resultados. Procedimiento Es una forma espec1fica para e2ecutar o realizar una actividad o un proceso # que además se re)istra # distribu#e a quienes e2ecutarán dic"a actividad.
&n6a la res"uesta al 'utor en este mismo arc7io
Castillo )2
NOTAS
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Castillo
© Iureau Jeritas Kormación, $.A. nipersonal Castillo =eservados todos los derec"os. El contenido de esta obra está prote)ido por la !e#. Lueda pro"ibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier medio o procedimiento sin autorización previa. )3
