Outsourcing TMA – Tier Tiers s Ma Maintena intenance nce Applicative
Tools Tools&Tip & Tips 1530 Janvier Mai 2013 Mai 2013
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Audience Audi ence : Expérience en Management Management et en Gestion de Projet
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Audienc udience: e: Vos Attentes
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Audienc udience: e: Votre Outsourcing
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Audienc udience: e: Vos Attentes
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Audienc udience: e: Votre Outsourcing
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Sponsors & Partenaires Nationaux
Chapitre
Branche
Evénement
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Outsourcing TMA – Tier Tiers s Ma Maintena intenance nce Applic Applica ative
Tools Tools&Tip & Tips 1530 Janvier Mai 2013 Mai 2013
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Les Intervenants Sogetiti Hight Highte ech • Michel Winter – Soge PMP PMP
• Direct Directeu eurr de projet projetss à Soge Sogetiti Hight Hightech ech • Direct Directeu eurr Miage iage NTDP NTDP à l’Univ l’Univers ersité ité de Nice Sophia-Antipolis •
[email protected]
Galyo otis • Yossi Gal – Galy PMP PMP
• Cons Consul ulta tant nt en Inf Infor ormat matiq ique ue – Applica pplicatio tions ns d’Entreprise • Enseign Enseignant ant vacataire acataire à l’Univ l’Université ersité de Nice Sophia-Antipolis •
[email protected] Outsourcing
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Les objectifs de ce Tools & Tips • Dans ce Tools & Tips, Michel Winter (Sogeti-Hightech) et Yossi Gal (Galyotis) exposeront un coté spécifique de l'externalisation : • l’Outsourcing de la maintenance des applications d’entreprise qui est confiée à une Société de Service et de Conseil en Informatique
• Cette activité d’outsourcing est connue sous le nom de « TMA » qui veut dire Tiers Maintenance Applicative
• Cet exposé est basé sur une expérience vécue et répétée
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Agenda • Introduction •
L’Externalisation
• La TMA du coté Client (Commanditaire) • • •
Réflexion préliminaire Choix du prestataire Mise en place
• La TMA du Coté Prestataire (Société de Service) • • • •
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le processus TMA Éléments budgétaires
• Conclusion Outsourcing
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Externalisation Introduction
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Externalisation - Définition • L'Outsourcing ou Externalisation désigne le transfert d'une ou plusieurs fonctions de l'entreprise vers un partenaire externe
• Il se matérialise sous la forme de soustraitance des activités non importantes et/ou non stratégiques pour l'entreprise
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Externalisation – Les Raisons • Les grandes entreprises ont constaté qu’elles n’augmentaient pas leur compétitivité en ayant leurs propres ressources pour gérer certains services de l’entreprise, mais en confiant à des sociétés spécialisées le soin de les gérer pour elles
• Ces entreprises se sont concentrées sur leur propre métier et leur propre savoir
• L’objectif déclaré étant la réduction des coûts de fonctionnement Outsourcing
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Les étapes de l’Externalisation (1) • Tout a commencé par un programme de réduction des coûts
• L’entreprise a commencé par l’externalisation du service de nettoyage et la maintenance des bâtiments
• Ensuite elle est passée à l’externalisation de la cantine • Des services Courrier, Photocopies et impression • Sont venus plus tard le Support PC, les Imprimantes, Office, le téléphone, le Réseau et Internet
• Avant de s’attaquer au Service Informatique Outsourcing
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Les étapes de l’Externalisation (2) • En Informatique Applicative, nous avons commencé par le Développement et la maintenance des applications (TMA)
• Ensuite nous sommes passés au support du centre de calcul (Serveurs en leasing)
• A la Sauvegarde des Données à distance (Data Management) • Aux Applications d’entreprises (Comptabilité, Gestion, Logistique, Formation, ERP)
• Et à propos des Services Applicatifs ?(ASP, SaaS et Cloud Computing)
• Les choses ne se sont pas toujours déroulées dans cet ordre
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Les étapes de l’Externalisation (3) • Certaines divisions ont fini par Externaliser tout le service informatique • • •
La division vend tout le service informatique à une société de service extérieur (personnel compris) et lui rachète du service Frais fixes Frais variables L’Entreprise se concentre sur son propre métier et son propre savoir
• Ces entreprises ont commencé par certaines fonctions Non Stratégiques,
• En passant par des fonctions importantes, • Et allant jusqu’à l’externalisation de tout le service informatique • Cela fait partie de leur Politique Informatique (IT gouvernance)
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La TMA
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La TMA – Tiers Maintenance Applicative • Nous avons confié le développement, le support et la maintenance de nos applications à une société tiers
• Le périmètre couvrait plusieurs applications et augmentait avec le temps
• La localisation des équipes de support: • Inshore : La prestation est fournie sur le site de l’entreprise • Offshore: La prestation est fournie à l’extérieur de l’entreprise, dans un lieu lointain et dont le travail est à bas prix (Inde, Maroc, Russie, Pays de l’est) • Nearshore: C’est du offshore local (agence à Sophia) ou dans un pays proche (Espagne, Portugal)
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Les modalités de la TMA (1) • La Régie : • Le prestataire de service fournit les Moyens, un nombre de personnes • Ces personnes ne sont pas nominatives • La gestion du projet se trouve du coté de l’entreprise
• Le Forfait : • Le prestataire de service s’engage à fournir un Résultat tel qu’il est défini par le contrat • Le contrat définit un « Niveau de Service » (SLA – Service Level Agreement) que le prestataire doit respecter • Dans ce cas c’est le prestataire qui gère les projets Outsourcing
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Les modalités de la TMA (2) • Un périmètre de base pour un montant prédéfini (x personnes à x € par jour) avec un SLA contractuel • C’est un mode Forfait • Il est revu tous les mois à la hausse ou à la baisse • Deux augmentations ou deux diminutions successives entrainent automatiquement la révision du forfait
• Des Travaux hors périmètre (Changements importants ou Développements) • L’équipe TMA fait une estimation sommaire (1/2j) à leur compte et nous propose un forfait pour faire une étude détaillée (8 à 10 j) • Si l’estimation détaillée est acceptée, le coût de l’étude est inclus dans le forfait • Nous nous réservons le droit de mettre le prestataire en concurrence
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Les modalités de la TMA (3) • Quelles compétences techniques garder en interne pour pouvoir s’assurer de garder le contrôle des applications? • Stratégie de l’entreprise: Ne nous voulons pas garder des compétences techniques en interne. Ce n’est pas notre métier .
• Impact sur les effectifs de l’informatique •
Réduction ou au moins arrêt des embauches
• Attitude des individus à qui nous demandons de former des prestataires qui vont leur « piquer » leur job • •
Non Coopération Non productive (Boycott) La technique n’est pas importante, je passe au Management
• Contrôle du travail des prestataires • •
Si Régie: Nous contrôlons les résultats et le temps mis pour les obtenir Si Forfait: Uniquement le SLA ou le cahier des charges (Spécifications)
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Le Projet - Phase 1 - Les Étapes (1) • Nous avons constitué l’Équipe Projet
• qui allait gérer le choix du prestataire de service et la mise en place de la TMA • Des Informaticiens de l’entreprise, • Des Représentants des départements et des services utilisateurs • Du personnel des équipes d’infrastructure (support à la TMA)
• Défini le périmètre de la TMA
• Les critères stratégiques (les partenaires, les bénéfices attendus) • Les services et/ou les applications qui seront externalisés et le niveau d’externalisation (Support, Hotline, Développement, Mode, ) • Les critères de confidentialité qui risquent de retirer certaines applications ou certains services du périmètre initial • Le budget et les dates (Début, fin) • Les hypothèses de travail et les contraintes
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Le Projet - Phase 1 - Les Étapes (2) • Ensuite nous avons défini les critères de sélection à très • • • • • •
haut niveau Le type de support (Maintenance, Développement, les deux) Les connaissances requises (Métiers, Plateformes, Technologies, Langue de communication) Les types de TMA (Offshore, Inshore, Nearshore) Les jalons principaux (l’Offre, la sélection, la transition, le démarrage) Définition du calendrier des rencontres Collecte des informations sur des prestataires potentiels (Web, brochures commerciales) Outsourcing
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Le Projet - Phase 1 - Les Étapes (3) • Nous avons ensuite procédé à l’étude des prestataires potentiels (22) • Éliminé ceux qui ne répondent pas d’une façon évidente (13) • Retenu ceux qui passent à la « Short List » (9)
• Nous avons formalisé l’appel d’offre avec le service • • •
achat Et avons envoyé les « RFI – Request For Information Récupéré les réponses, Procédé à leur organisation et à l’analyse détaillée Défini les critères détaillés • Un nombre « raisonnable » de critères (80) • Nous nous sommes arrangés pour que ces critères aient un potentiel discriminant (Tout le monde n’est pas égal)
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Le Projet - Phase 1 - Les Étapes (4) • Nous avons défini le poids pour chaque critère (Échelle logarithmique 1, 3, 8 ou 1, 2, 5) • • • • •
• • • •
Création du tableau d’évaluation (Excel) Critères en lignes, assignation des poids Prestataires en colonnes Totaux (∑Pi x Si) (Poids X Score) Classement (Rank)
Publié la Matrice de Sélection à l’équipe projet Identifié les 3 meilleurs prestataires (en tête) Organisé une première revue avec le management Et présenté les résultats (Trafic Light) avec les « pour » et les « contre » pour chaque prestataire
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Le Projet - Phase 1 - Les Étapes (5) • La procédure d’évaluation
• 1 = Faible adéquation – Le Prestataire ne répond pas bien à ce critère • 3 = Moyenne adéquation – Le Prestataire répond moyennement à ce critère • 8 = Forte adéquation – Le Prestataire répond bien à ce critère
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Les outils d’évaluation • • • • • • • • •
Les documents RFI/RFQ Les Groupes de Critères Liste des Applications et leurs attributs Applications Candidates pour l’Offshore Répartition des applications par site Résultat de l’évaluation – Haut Niveau Résultat de l’évaluation – Détail Graphe des Résultats Trafic Light Outsourcing
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RFI/RFQ
Les Groupes de Critères • Critères Stratégiques • Axes définis par le Management
• Critères Fonctionnels • Les métiers, les opérations
• Critères Techniques • Les plateformes, les langages
• Critères Commerciaux • les Coûts (TCO=Total Cost of Ownership)
• Critères Méthodologiques • Les Processus, la façon de faire
• Le détail se trouve à la fin de la présentation Outsourcing
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Liste des Applications et leurs attributs
Données confidentielles retirées
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Applications Candidates pour l’Offshore
Données confidentielles retirées
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Répartition des applications par site
Données confidentielles retirées
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Résultat de l’évaluation – Haut Niveau
Données confidentielles retirées
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Résultat de l’évaluation - Détail
Données confidentielles retirées
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Graphe des Résultats
Données confidentielles retirées
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Trafic Light #
Critères
P3
1
Axes Stratégiques (Pérennité, Taille, CA, )
2
Connaissances Métier (Finance, Logistique, Rh, ...)
3
Connaissances Techniques (Plateformes, OS, Lang.)
4
Données Commerciales (Coûts, Contrat, Pénalités, )
5
Approche Méthodologique (ITIL, CMMI, PM, Comm)
6
Transition Plan (Apprentissage, Assisté, Full Supp..)
P4
P6
Données confidentielles retirées
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Le Projet - Phase 2 - Les Étapes • Nous avons ensuite approfondi l’analyse avec les 3 • • • •
prestataires arrivés en tête Demandé des références et des rencontres avec certains de leur clients Nous avons négocié les conditions financières (tarif, garanties, discount) Les conditions de la prestation (local, offshore, potentiel humain) Acheté des informations chez Gartner ou IDC • Solidité, Pérennité, Évolution, Position sur le marché
• Et procédé à la sélection du prestataire que nous avons recommandé à la direction pour obtenir son accord Outsourcing
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Le Projet - Phase 3 - Les Étapes • • • •
Nous avons Revu et reformulé le « RFP – Request for Purchase » Revu les termes et conditions (les conditions de rétraction) Le contrat a été transmis au département légal pour validation Le service Achats a ajouté le prestataire à la liste des fournisseurs officiels de l’entreprise • Organisé les premières rencontres entre les équipes • Engagé les différents services pour s’occuper de la logistique •
Dans l’entreprise pour la partie de la prestation qui est prévue sur place (bureau, pc, téléphones) et avec nos collègues étrangers pour la partie Offshore
• Défini les contacts, les rôles, les voyages, les visas • Commencé la transition de l’équipe actuelle vers la nouvelle équipe et les formations
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Le Projet - Phase 4 – Le démarrage • Étape 1 - Transfert des connaissances
• Nous (commanditaire) assurions le support en primaire • Le prestataire en mode apprentissage
• Étape 2 - Mode Assisté
• Le prestataire assure le support sous notre contrôle • Évolution graduelle • D’abord fonctions de base en mode Support non urgent • Ensuite fonctions plus complexes et en Support urgent
• Étape 3 - Mode « Full Support » • Le Prestataire assure le Support en primaire, Nous étions en en Backup • Retrait graduel de notre participation, le prestataire en primaire et en Backup
• Étape 4 – Prestataire en « Full Responsability » Outsourcing
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Conclusion Choisir un prestataire de service se gère comme un projet • Démarrage • • • •
Définition des axes stratégiques Constitution et formation de l’équipe de mise en œuvre Pré-étude à très haut niveau Phase de collecte d’information importante
• Suivi et maîtrise
• Planification • •
• •
Plan de projet rigoureux Plan de Transition
Suivi et Control continu Adaptation aux conditions du terrain
• Exécution • •
Mise en place de la TMA Gestion du budget
• Clôture • •
Calcul du Retour sur Investissement (?) Préparation au renouvellement (3 ans)
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Merci Questions ? Outsourcing
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Fin de la présentation
Suppléments
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Parmi les prestataires étudiés • Denk • GFI • Cap Gemini • Infosys • Infobest • Unilog
Certains n’existent plus sous leur nom d’origine
• Amesys • Coframi • Bull
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Critères Stratégiques • • • • • • •
Pérennité de la société de service Chiffre d’affaire, Taille Notoriété (Classement dans les x top) Domaine global d’expertise (Sa spécialité) Disponibilité globale de l’expertise Proximité globale de l’expertise Alliance nouvelle ou renforcement d’alliance existante
• .
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Critères Fonctionnels • Connaissances métiers • Finance, Marketing, Achat, Ventes,
• • • •
Organisation (Centre de compétences) Disponibilité du personnel du métier Localisation par domaine de connaissances .
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Critères Techniques et Technologiques • • • • • • •
Plateformes (IBM, Sun, HP, .) Systèmes d’exploitation (MVS, Unix, Windows, Linux, ) Bases de données (DB2 MF, Oracle, SQL Serveur, ) Réseau (SNA, TCP/IP, Cisco, ) Langages de Programmation (Cobol, VB, Java, HTML, ..) Outils de conception (N/A, Visio/PPT) .
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Critères Commerciaux (Coût) • • • • • • •
Coût moyen par jour Coût par jour pour le support sur site Coût par jour pour le support Offshore Coût par jour pour le support local Pérennité (capitalisation de l’investissement) Mode de payement (à la signature du contrat, en fin de travaux, Régie, forfait, ) .
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Critères Méthodologiques (Processus) • • • • • •
Gestion du centre de calcul (ITIL) Gestion par projet (PMI, SEI, RAD=Agiles, ) Utilisation d’outils automatiques (TMA, Code, Doc, ) Les modes de communication (Mail, courrier, Téléphone,..) Le travail en équipe, L’implication du management La Transition (Apprentissage, Support assisté, basculement, Support Total) La gestion du “turnover ” de l’équipe
• •
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H i g h Te c h
L’offre TMA Sogeti High Tech MU8 / Sophia-Antipolis
Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
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1
Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
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1
Sogeti High Tech et Cap Gemini 4. Les références 125 000
25 000 Consulting Services
Local Professional Services
Application Services
Outsourcing Services
Infrastructure Services
Technology Services
5 000 Outsourcing
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2
Sogeti et Cap Gemini 4. Les références
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3
Sogeti High Tech Sophia-Antipolis Market-Unit Est : 400 Sophia-Antipolis : 100 Principaux clients : • • • • • • • •
Orange Thales Alenia Space (TAS) Infoterra (Astrium) Amadeus Thales Underwater Systems (TUS) IBM Chambre du Commerce et de l’Industrie 06 Pôle Azur Provence… Outsourcing
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4
Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
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5
Les activités TMA
• Supporter
Support Niv.1 Support Niv. 2 et 3
• Faire évoluer
Maintenance évolutive Installation / déploiement
• Fiabiliser
Maintenance corrective Maintenance préventive
• Héberger / Administrer Exploitation / Infrastructure Monitoring
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6
Organisation TMA Utilisateurs finaux
Responsable produit
Demandes d’évolution Maintenance préventive
Administrateur technique
Demande de support Installation
Support Niv. 1
Problèmes qualifiés Notification de correction
Equipes clientes Outsourcing
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7
Organisation TMA Utilisateurs finaux
Responsable produit
Demandes d’évolution
Chef de projet
Administrateur technique
Maintenance préventive
Chef de projet
Demande de support Installation
Support Niv. 1
Problèmes qualifiés Notification de correction
Equipes clientes Outsourcing
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8
Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
Outsourcing
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9
3 Phases Transition
Opérationnelle
Réversibilité
1-4 mois
1-5 ans
1-3 mois
Elaboration du plan de management de la TMA Identification du contenu à maintenir o Financement o Cycle de vie d’une anomalie o Indicateurs qualité o Reporting o
Paramétrage et mise en place des outils Audit des applications Identification des risques initiaux Montée en compétence de l’équipe Outsourcing
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10
3 Phases Transition
Opérationnelle
Réversibilité
1-4 mois
1-5 ans
1-3 mois
Traitement des demandes Priorisation Suivi SLA Suivi budgétaire Gestion des compétences…
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11
3 Phases Transition
Opérationnelle
Réversibilité
1-4 mois
1-5 ans
1-3 mois
Clôture du contrat Mise en place du plan de réversibilité avec le repreneur : Livraison du référentiel o Installation & mise en route o
o
Formation
Installation / formation aux outils o Documentation interne o
Correction sous contrôle o Support téléphonique / présentiel… o
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12
Les processus Transition
Opérationnelle
Pilotage / Coordination
1.1.1 Elabor. Plan Mgt TMA
1.2.1 Ges tion des demandes
Contenu
2.1.1 Ident. référenciel initial
2.2.1 Analyse Impact sur modification
Réversibilité 1.3.1 Clôture contrat
2.2.2 MAJ référentiel
Planning
3.2.1 Planification delivery
Budget
4.2.1 Estimation des ch arges
4.2.2 Suivi facturation
Qualité
5.1.1 Elabor. Plan Q.
5.2.1 Suivi qualité processus
5.2.1 Suivi qualité delivery
Risque
6.1.1 Ident. Risques initiaux
6.2.1 Ident. risques sur modification
6.2.2 suivi des risques
RH
7.1.1 Format. ressources
7.2.1 Maintien compétences
7.2.2 Gestion d e l’équipe
Communication
8.1.1 Elabor. Plan Co mm.
8.2.1 Rec ueil de l’information
8.2.2 Reporting
Outsourcing
2.2.3 Réalisation
2.2.4 Validation
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7.3.1 Transfert compétences
13
Le contrôle d’entrée En phase de Transition Objectif :
Faire un état des lieux des fournitures d’entrée • • •
Documentation Applications Environnement, outils
Rapport Identification des risques initiaux Proposition d’actions préventives
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14
Le contrôle d’entrée La documentation Spécifications (exigences) Manuel d’installation Manuel de « Build » Manuel utilisateur Dossier de conception Procédures de test Rapports de test
?
Mises à jour
L’application L’environnement, les outils Outsourcing
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15
Le contrôle d’entrée La documentation L’application • • •
Respect des conventions de codage Couverture des tests Métriques logicielles Longueurs des méthodes Nombre de paramètres Complexité cyclomatique Cohésion / indépendance des packages…
•
Audits d’experts (statique / dynamique)
L’environnement, les outils Outsourcing
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Le contrôle d’entrée Complexité cyclomatique
La documentation L’application • • •
Respect des conventions de codage Couverture des tests Métriques logicielles Longueurs des méthodes Nombre de paramètres Complexité cyclomatique Cohésion des packages
•
Audits d’experts
L’environnement, les outils Outsourcing
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16
Le contrôle d’entrée La documentation L’application • • •
Respect des conventions de codage Couverture des tests Métriques logicielles Longueurs des méthodes Nombre de paramètres Complexité cyclomatique Cohésion / indépendance des packages…
•
Audits d’experts (statique / dynamique)
L’environnement, les outils Outsourcing
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16
Le contrôle d’entrée La documentation L’application L’environnement, les outils • • • •
scripts de compilation jeux de test environnement d’exécution simulateurs d’interface
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17
Le cycle de vie d’une demande Ouverte
Re-Ouverte Analysée
En cours
Implémentée Abandonnée Livrée
Close
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18
La validation Intégration continue Importance du contrôle d’entrée «Done» défini avec le client
Sélection des tests Analyse du fait technique Matrice de couverture
Automatisation de test de non-régression
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19
Les KPI Temps moyen / max «Ouverte» -> «Analysée» «Ouverte» -> «Livrée»
Respect des délais annoncés Taux de «Re-ouverte» Couts de correction moyen Métriques logicielles Outsourcing
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Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
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Budgétisation Autant de montage financier que de client… Forfait en maintenance corrective/préventive Devis pour les évolutions (TJM fixé) Analyse forfaitaire Devis pour correction / évolution Prix forfaitaire par :
complexité typologie
… Outsourcing
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Les TJM A partir de 380 euros/jour… Dépend de : L’expertise demandée (technique, métier) Le plan de charge Le nombre d’intervenants La durée Les engagements SLA
Possibilité Near-Shore, Off-Shore
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Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
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Conclusion Toujours en progression… IT Outsourcing, en milliard de dollars au niveau mondial Source : TPI, Information Services Group
Offshore : vers une stabilisation ? Choix de l’Offshore pour l’Outsourcing IT Source : Offshoring Research Network (ORN)
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Sommaire
Présentation de Sogeti High Tech La TMA chez Sogeti High Tech Le process TMA Eléments budgétaires Conclusion
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Outsourcing TMA – Tiers Maintenance Applicative
Tools Tools&Tip & Tips 1530Janvier Mai 2013 2013
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Prochains Evénements Dates importantes en 2013 20
Juin 2013: Lancement du Chapitre PMI France, évènement virtuel avec notre partenaire Orange 26 Septembre 2013: Forum: Leadership et Dépassement de soi à Sophia 29 Octobre 2013: Etude PMI des systèmes de contrôle des projets en entreprise avec Vincent Coustillac à Sophia 28 Novembre 2013: Forum Méthodologies comparées en Project management, PMP, Prince2, Agile à Sophia 10 décembre 2013: Etude PMI des systèmes de contrôle des projets en entreprise avec Vincent Coustillac à Monaco
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