PENGARUH PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP PENINGKATAN JUMLAH
PENERIMAAN MAHASISWA BARU DI PT A
AJENG PIPIT
TAHUN AKADEMIK 2011 / 2012
KATA PENGANTAR
Puji syukur penyusun panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena berkat rahmat-Nya penulis bisa menyelesaikan makalah mengenai penelitian yang berjudul "Pengaruh Peningkatan Kualitas Pelayanan Terhadap Peningkatan Jumlah Penerimaan Mahasiswa Baru". Makalah ini diajukan guna memenuhi tugas mata kuliah Metode Penelitian yang diampu oleh Ibu Dwiyani Sudaryanti, SE, Ak, MSI. Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat pada waktunya.
Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi kesempurnaan makalah ini. Semoga makalah ini memberikan informasi yang bermanfaat bagi penulis dan juga bagi semua pihak untuk pengembangan wawasan dan ilmu pengetahuan.
Malang, 29 Juli 2012
Penyusun
Ajeng Pipit
DAFTAR ISI
Halaman Judul 1
Kata Pengantar 2
Daftar Isi 3
BAB I Pendahuluan 4
Latar Belakang Masalah 4
Rumusan Masalah 7
Tujuan Penelitian 7
Perumusan Hipotesa 7
Manfaat Penelitian 8
BAB II Tinjauan Pustaka 9
Landasan Penelitian Terdahulu 9
Landasan Teori 9
BAB III Metode Penelitian 14
Lokasi Penelitian 14
Jenis Penelitian 14
Populasi dan Sampel 14
Jenis dan Sumber Data 14
Metode Pengumpulan Data 15
Metode Analisis Data dan Uji Hipotesa 16
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang Masalah
Pelayanan merupakan salah satu cara sebuah perusahaan / lembaga untuk menunjukkan kepedulian terhadap konsumen. Pelayanan yang baik akan menjadi nilai tambah tersendiri bagi perusahaan sehingga membuat konsumen lebih tertarik. Walaupun produk yang kita miliki bagus namun apabila pelayanan yang diberikan tidak berkualitas maka konsumen juga belum tentu akan terus menggunakan produk kita. Pelayanan sendiri menurut Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan Atik, 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Istilah kualitas ini, menurut Tjiptono (1996:55) mencakup pengertian:
Kesesuaian dengan persyaratan
Kecocokan untuk pemakaian
Perbaikan berkelanjutan
Bebas dari kerusakan/cacat
Pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat
Melakukan segala sesuatu secara benar dan
Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan
Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa. Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan. Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan, yang dalam penelitian ini terkait dengan penerimaan mahasiswa baru. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya. Oleh karena itu bagaimana kualitas pelayanan di PT A akan menjadi salah satu faktor penting yang bisa mempengaruhi keputusan calon mahasiswa untuk mendaftar di PT A. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto, 2005:28). Dan ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan di PT A bisa dilihat dari peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A.
Di PT A pelayanan yang diberikan terhadap konsumennya yaitu calon mahasiswa, mahasiswa, tamu, dan lain sebagainya masih belum mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Hal ini bisa kita lihat dalam beberapa hal, yaitu:
Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses.
Pelayanan yang dimaksudkan disini adalah pelayanan pendaftaran, daftar ulang, pembayaran biaya kuliah, dan lain sebagainya. Belum ada standar waktu yang digunakan, terkadang bisa cepat atau lambat tergantung cara penyampaian produk bagaimana, apakah konsumen bisa langsung paham dengan penjelasan yang diberikan atau butuh waktu lebih. Itu nanti juga akan berpengaruh pada cepat atau lambatnya pelayanan.
Akurasi pelayanan, yaitu bebas dari kesalahan-kesalahan
Pelayanan pembayaran di PT A sudah memakai sistem, sehingga para petugas harus memahami sistem tersebut terlebih dahulu sebelum menggunakan, agar tidak terjadi kesalahan pada saat melayani konsumen.
Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Sudah ditanamkan sejak awal menjadi karyawan di PT A bahwa pelayanan merupakan yang utama. Jadi kesopanan dan keramahan sangat diperlukan. Terkadang karyawan bisa kurang ramah bisa juga dipengaruhi karena faktor psikologis misalnya capek, atau kelelahan. Itu yang harus bisa dihindari, bagaimanapun kondisi kita harus tetap bisa profesional dalam bekerja.
Atribut pendukung pelayanan lainnya
Sebagai contoh pada waktu konsumen terpaksa harus menunggu, maka diberikan pelayanan khusus jadi tidak hanya berdiam diri di ruang tunggu tapi sebaiknya disana juga diberi pelayanan lebih seperti penyediaan sarana tunggu dengan ditambah beberapa atribut pendukung misalnya buletin kampus, majalah, koran, atau media lain agar waktu tunggu tidak begitu membosankan.
Ada beberapa hal dari point tersebut di atas yang masih perlu untuk ditingkatkan lagi mengingat berkurangnya jumlah penerimaan mahasiswa baru selama 2 tahun berturut-turut. Meskipun jumlah berkurangnya penerimaan mahasiswa hanya sedikit dan tidak menimbulkan dampak kerugian yang signifikan bagi PT A, namun hal ini menjadi koreksi bersama. Karena segala sesuatu yang mengalami penurunan, meskipun dalam jumlah yang tidak terlalu besar namun apabila terjadi terus menerus maka bisa menimbulkan efek buruk dalam jangka panjang.
Maka dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan ini, sehingga bisa menjadi pelayanan yang berkualitas, ke depannya diharapkan bisa memberikan dampak yang positif bagi PT A yaitu meningkatnya jumlah penerimaan mahasiswa baru untuk tahun akademik yang selanjutnya sehingga PT A bisa semakin berkembang dan menjadi salah satu Perguruan Tinggi Swasta andalan di kota Malang.
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan di atas, maka permasalahan yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah:
"Apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan mahasiswa baru?"
"Bagaimanakah pengaruh peningkatan kualitas pelayanan terhadap peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A?".
Tujuan Penelitian
Penelitian ini mempunyai dua tujuan yaitu sebagai berikut:
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh variabel pelayanan terhadap penerimaan mahasiswa baru?
Untuk mengetahui apakah peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru?
Perumusan Hipotesa
Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata, dan merupakan interaksi antara konsumen dengan karyawan. Tanpa wujud berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dalam penelitian ini keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dalam penelitian ini menunjukkan kemungkinan adanya hubungan antara pelayanan yang diberikan dengan keputusan mereka untuk memilih PT A sebagai tempat untuk melanjutkan studi. Bisa ditarik untuk hipotesis yang pertama:
H1 : Variabel pelayanan berpengaruh terhadap penerimaan mahasiswa baru.
Pelayanan yang diberikan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan, dan dalam penelitian ini pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan untuk menentukan pilihan mereka untuk melanjutkan di studi di PT A atau tidak. Bisa ditarik hipotesis yang kedua yaitu:
H2 : Peningkatan pelayanan berpengaruh signifikan terhadap peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru.
Manfaat Penelitian
Kontribusi Praktis
Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi bagi PT A sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan strategi apa yang bisa diambil agar penerimaan mahasiswa baru bisa mengalami peningkatan setiap tahun sehingga bisa memberikan profit yang lebih besar bagi PT A.
Kontribusi untuk Pihak Lain
Hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi untuk penelitian yang selanjutnya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Landasan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu tentang kualitas pelayanan sudah banyak dilakukan sebelumnya. Di sini peneliti hanya akan mengambil salah satunya saja yaitu penelitian oleh Retnaningrum (2005) dalam penelitiannya yang berjudul analisis faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Rumah Bersalin Dr. Agus Dalranto Ponorogo menggunakan variabel bukti langsung (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), empati (X5), dan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat (Y). Dalam penelitian ini penelitian menggunakan metode explanatory research, alat analisis regresi linier berganda dan regresi parsial untuk mengetahui perbedaan dalam tiap-tiap item kepuasan pelanggan. Hasil dalam penelitian ini adalah variabel kepuasan pelanggan mempunyai hubungan dan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Y), sedangkan variabel yang paling dominan adalah variabel jaminan (X4).
Peniliti menggunakan penelitian ini sebagai referensi karena Linda Dwi Retnaningrum menggunakan Rumah Sakit sebagai tempat penelitian, sehingga sama dengan tempat penelitian yang dilakukan oleh peneliti yaitu bergerak di bidang jasa.
Landasan Teori
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto dan Atik, 2005:2). Sedangkan menurut Simamora (2001:172) menyatakan bahwa pelayanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi kualitas pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu: persepsi pelanggan, produk dan pelayanan, dan proses. Ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144). Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (dalam Tjiptono, 1986:69) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis pelayanan, mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan, yakni:
Realibility, yang mencakup konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan pelayanannya secara tepat sejak awal (right the first time) dan telah memenuhi janji atau iklannya.
Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para pegawai untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.
Competence, artinya setiap pegawai perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.
Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi atau ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi.
Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan.
Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan keluhan pelanggan.
Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Disini menyangkut nama dan reputasi perusahaan karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.
Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Understanding/knowing the costumer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.
Tangible, yaitu segala bukti fisik seperti pegawai fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan misalnya kartu kredit plastik.
Dari uraian di atas dapat disarikan bahwa kinerja pelayanan adalah hasil kerja yang dicapai oleh pegawai dalam melaksanakan tugas sesuai dengan tanggung jawabnya yang diukur berdasarkan indikator bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty).
Goetsch dan Davis (dalam Tjiptono & Diana, 2001:5) memberikan batasan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Di pihak lain Gaspersz (2002:4) memberikan pengertian kualitas sebagai segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan, sedangkan Reksohadiprodjo (1996:391) mendefinisikan kualitas sebagai ukuran seberapa dekat suatu barang atau jasa sesuai dengan standar tertentu.
Penawaran suatu perusahaan pada pasar biasanya mencakup beberapa jenis pelayanan. Komponen pelayanan ini dapat merupakan bagian terkecil atau bagian utama dari keseluruhan penawaran tersebut. Penawaran bisa saja murni berupa barang pada satu sisi dan layanan murni pada sisi lainnya. Oleh karena itu, maka penawaran suatu perusahaan dapat diklasifikasikan menjadi lima kategori menurut Simamora (2001:172), yaitu:
Produk berwujud murni
Penawaran semata-mata hanya terdiri dari produk fisik misalnya sabun mandi, pasta gigi, atau sabun cuci tanpa pelayanan lainnya yang menyertai produk tersebut.
Produk berwujud disertai dengan layanan pendukung
Pada kategori ini penawaran terdiri dari suatu produk fisik yang disertai dengan satu atau beberapa layanan untuk meningkatkan daya tarik kepada konsumennya. Disini pelayanan didefinisikan sebagai kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk pelanggan yang telah membeli produknya.
Hybrid
Penawaran yang terdiri dari barang dan layanan dengan proporsi yang sama.
Pelayanan utama
Pelayanan barang yang disertai layanan tambahan (pelengkap) dan barang-barang pendukung lainnya.
Pelayanan murni
Penawaran seluruhnya berupa layanan, seperti yang digunakan oleh peneliti yaitu Perguruan Tinggi Swasta, atau bisa Rumah Sakit, konsultasi psikologi, dan lain sebagainya.
Ada beberapa karakteristik pelayanan yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke (dalam Ratminto dan Atik, 2005:3), yaitu:
Konsumen memiliki kenangan atau memori atas pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.
Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap pelanggan dan setiap kontak dianggap sesuatu yang spesial.
Suatu pelayanan terjadi pada saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan barang contohnya.
Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.
Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf.
Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.
Menurut Tjiptono (2005:117), beberapa aspek yang perlu dicermati karyawan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, agar dapat memberikan kepuasan adalah sebagai berikut:
Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang
Pelatihan dan pengembangan serta pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.
Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif
Menggunakan pendekatan komunikasi berbeda untuk kategori individu yang berlainan
Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.
Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus
Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada konsumen.
BAB III
METODE PENELITIAN
Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT A yang merupakan salah satu Perguruan Tinggi Swasta di Malang yang beralamat di Jl. Soekarno Hatta – Rembuksari 1A, Malang.
Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kausal komparatif (causal comparative research) , yaitu tipe penelitian dengan karakteristik masalah berupa hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih (Indriantoro, 1999:27). Peneliti ingin mengetahui apakah ada hubungan sebab akibat antara variabel peningkatan pelayanan terhadap variabel peningkatan penerimaan mahasiswa baru, yaitu apakah dengan meningkatkan kualitas pelayanan bisa menyebabkan peningkatan jumlah penerimaan mahasiswa baru di PT A.
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa aktif di PT A. Sampel dipilih dengan metode pemilihan sampel probabilitas (probability sampling methods) atau metode pemilihan sampel secara acak (Indriantoro, 1999:120). Dari seluruh mahasiswa aktif yang ada di PT A peneliti mengambil sampel sebanyak 50.
Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan data kuantitatif. Data kualitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata/kalimat, sedangkan data kuantitatif yaitu data yang disajikan dalam angka-angka.
Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli (tidak melalui media perantara), sedangkan data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (Indriantoro, 1999:147). Dalam hal ini data primer berupa data yang diperoleh langsung dari sampel yang telah mengisi kuisioner, sedangkan data sekundernya adalah data tentang jumlah penerimaan mahasiswa baru tahun 2010-2012.
Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
Survey (Kuisioner)
Karena lokasi antara responden berdekatan maka peneliti menggunakan kuisioner secara personal (personally Administered Questionnaires), yaitu penggunaan teknik kuisioner yang disampaikan dan dikumpulkan langsung. Peneliti dapat berhubungan langsung dengan responden dan memberikan penjelasan seperlunya dan kuisioner dapat langsung dikumpulkan setelah selesai dijawab oleh responden.
Dokumenter
Metode pengumpulan data melalui dokumenter ini menggunakan data internal, yaitu dokumen-dokumen dan operasi yang dikumpulkan, dicatat, dan disimpan di dalam suatu organisasi.
Metode Analisis Data dan Uji Hipotesa
Dalam penelitian ini terdapat dua hipotesis yang perlu diuji, keduanya akan diuji dengan uji regresi sederhana. Regresi sederhana adalah bentuk regresi dengan model yang bertujuan untuk mempelajari hubungan antara dua variabel, yakni variabel independen (bebas) dan variabel dependen (terikat).
Pengujian hipotesis pertama (H1)
Uji regresi sederhana dengan persamaan:
Y = a + b1x1 + c
Dimana :
Y = penerimaan mahasiswa baru
X1 = pelayanan
a1 = penduga bagi intercept (konstanta)
b1 = penduga bagi koefisien regresi
Pengujian hipotesis kedua (H2)
Y = a + b2x2 + c1
Dimana :
X2 = peningkatan pelayanan
Y2 = peningkatan penerimaan mahasiswa baru
a2 = penduga bagi intercept (konstanta)
b2 = penduga bagi koefisien regresi
12
