3.1 Comunicación interna y externa
¿Para qué nos sirve la comunicación en la empresa? La comunicación proporciona información que los individuos y grupos necesitan para tomar decisiones así transmiten datos y evalúan opciones alternativas.
1.-Control
Actúa para controlar el compor comportam tamien iento to de los miembr miembros os en vari varias as for formas. mas. Las Las orga organi niza zaci cion ones es tienen nen jerar rarquías de auto utorid ridad y lineamientos formales que requieren el comp compor orta tami mie ento nto por parte arte de los los empleados empleados.. La comunicaci comunicación ón informal informal
2.Motivación
Se fomenta aclarando a los empleados lo que se debe hacer lo que hacen bien etc. !l establecimiento de metas especí"cas la retroalim retroalimentac entación ión reforzami reforzamiento ento incitan a la comunicación.
a n r e t n i n ó i c a c i n u m o c a l e d s a c i s á b s e n o i c n u F
3.-Expresión emocional
4.Informació
Le permite al empleado e#presar opin pinione iones s idea ideas s comp compa artir rtir sentim sentimien ientos tos con con otros otros así los miembros muestran sus frustraciones y sus sentimientos de satisfacción.
!s dar la info nformac mación ión para ara realizar bien las distinta ntas decisiones así transmitir datos y evaluar opiniones alte altern rnat ativ ivas as ue se ueda uedan n
3.2 Tipos de comunicación formal e informal
Los tipos de comunicación dentro de una empresa básicamente son dos la comunicación formal y la comunicación informal. Comunicación formal
!s la comunicación en donde el mensa"e se origina en un integrante de un determinado nivel "erárquico y va dirigido a un integrante de un nivel "erárquico superior# de un nivel inferior# o de un mismo nivel$ siguiendo canales establecidos formalmente por la empresa. !sta comunicación suele utili%ar medios tales como los murales# intercomunicadores# teléfonos# &nternet# circulares# memorandos# cartas# publicaciones# informes# reportes# reuniones# c'arlas# eventos# etc. La comunicación formal es de dos tipos (omunicación )ertical y 'ori%ontal (omunicación )ertical •
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(omunicación descendente !s la comunicación por la alta "erarquía con sus subordinados. !sta comunicación incluye órdenes# normas# información# políticas# instrucciones# etc. La principal venta"a de la comunicación descendente es que los subordinados reciben información oportuna útil que les ayuda en el rendimiento de las tareas. (omunicación ascendente !sta comunicación se desprende de los subordinados a 'acia los superiores. !l ob"etivo es aportar sugerencias# reacciones# informes# que"as# etc. !ste tipo de comunicación ayuda a los mandos altos en la toma de decisiones.
(omunicación *ori%ontal +ace cuando dos individuos del mismo nivel reali%an intercambio de información. !s utili%ada por personas del mismo nivel "erárquico para resolver problemas de la organi%ación# obteniendo un beneficio similar. !sta información incluye solicitudes# sugerencias# problemas mutuos e información relacionada con coordinación de grupos. (omunicación diagonal ,e refiere a los contactos con personas de nivel superior o inferior en otros departamentos# es decir# pasa por diferentes niveles y diferentes cadenas de mando. •
(omunicación en cadena La comunicación en cadena se refiere a la comunicación entre un superior y un subordinado incluyendo a todas las personas que laboran en una organi%ación.
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(omunicación circular !ste tipo de comunicación tiene lugar entre los miembros de un equipo# cada uno de ellos puede comunicar con los miembros más cercanos. (omunicación -ree -lor ,upone que cada miembro del grupo puede 'ablar con todas las otras personas en el grupo. (omunicación invertida !n esta forma de comunicación# un subordinado se le permite comunicarse con el "efe de su "efe. !n esta forma de comunicación de los mensa"es se mueven a una velocidad rápida.
Comunicación informal
,e refiere al intercambio de información de manera no oficial. !stá basada en las relaciones informales • • •
mistad Pertenencia a un mismo club /ismos intereses
!stá libre de todas las formalidades organi%ativas. !l intercambio de mensa"es informales generalmente se lleva a cabo en comidas# eventos sociales# fiestas# etc. !stos mensa"es incluyen comentarios# sugerencias# etc. !n este caso la comunicación se reali%a a través de la gesticulación# movimiento de la cabe%a# sonriendo o bien permaneciendo en silencio. +o e0iste un canal definido de comunicación. 1n e"emplo de este tipo de comunicación es el 2rumor3# el cual corre de persona a persona# y aunque nadie se responsabili%a de su veracidad# se toma como una verdad.
3.3 Tipos de redes
,e pueden definir como aquellas estructuras formales creadas por las empresas para 'acer llegar la información a sus miembros. *ay diferentes 4ipos de 5edes •
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5ed en (adena La comunicación tiene lugar entre las personas que se encuentran más pró0imas# suele ser a través de los distintos niveles "erárquicos# es decir del "efe al mando intermedio y de este al traba"ador y viceversa. 5ed en (írculo La comunicación circula libremente entre todos# con independencia de su rango "erárquico. La comunicación es más lenta y se utili%a para resolver problemas comple"os. !"emplo# las reuniones# círculos de calidad. 5ed en !strella !n este caso la comunicación está centrali%ada por el líder o "efe# que es quien se encarga de transmitir la información al resto de miembros. 51!6 éste es un modelo de red altamente centrali%ado# en el cual un individuo monopoli%a la capacidad de conducción de los flu"os comunicacionales. !ste tipo de red funciona operativamente en grupos de fuerte co'erencia interna# con ob"etivos claramente delineados. 4767, L7, (+L!, este modelo es el ideal# el de má0ima eficiencia y operatividad que se puede dar en una organi%ación. !n él# todos los individuos se interconectan# tanto con sus pares como con sus subalternos y superiores. 5edes en multicone0ión solucionan los problemas de las anteriores# ya que en este caso todos los participantes se comunican con el resto. ,e trata de la modalidad más perfeccionada entre las redes descentrali%adas# aunque son muy complicadas de poner en práctica.
Las redes centrali%adas 8cru%# 9 y cadena: suelen presentar gran 'abilidad para e"ecutar tareas sencillas. ,us actividades se caracteri%an por un menor número de errores cometidos# mensa"es emitidos y tiempo requerido para la tarea. La persona que ocupa la posición central debe detentar un alto grado de competencia y 'abilidades 'umanas# pues de ello depende la eficacia y la moral del grupo. Las redes descentrali%adas 8círculo# todos;los;canales: generan un mayor número de mensa"es y errores y necesitan más tiempo en el desarrollo de la tarea. ,us resultados# sin embargo# son me"ores en las actividades comple"as# y sus miembros# al participar más activamente en la tarea# mantienen una moral más elevada.
Redes de comunicación informal
+acen espontáneamente# satisfacen las necesidades sociales de las personas. •
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(adena en línea La información es transmitida 'asta llegar a la última persona posible. (adena reticular lgunas personas que reciben la información no la transmiten# cortándose en ellas la transmisión. (adena casual la información se transmite sin orden y puede no llegar a todos. 6epende de la relación entre los traba"adores y de la importancia que le den a esa información. 5umor una persona se encarga de informar a todos los que la rodean.
Ejemplos de los tipos de redes Red de cadena en la empresa -ord una red de cadena es como una línea de
ensambla"e# en la cual los empleados sólo se comunican con las personas cuyo traba"o procede o sigue al propio. 1na línea de ensamble es un proceso de manufactura en donde las partes son a
epartamento &'cnico
(royectos y &ecno logía
Sistemas !l'ctricos
Red multicanal en la empresa *erde% se preparan presentaciones para la
gerencia# clientes o proveedores. Para esto se reúnen ciertos empleados y=o colegas para traba"ar en equipo y así a'orrar tiempo y 'acer tareas que me"or se adapten a su e0periencia y 'abilidades. (residente del )omite
)oordinación !jecutiva
)oordinación *perativa
)oordinación de )alidad
Red de rueda en la empresa /ari>ay un grupo de consultores de maquilla"e se
presentan a un mentor regional. +o es necesario que los consultores interactúen entre sí para actuar. !l líder es el conducto para todos los consultores.
Red de c!rculo en la empresa 7mnilife los miembros se comunican entre sí.
(omparten algo en común como e0periencias áreas de conocimiento# creencias por lo que estas se sociali%an informalmente en el área de sus oficinas formando parte de una red de círculo empleando reuniones# círculos de calidad# etc.
Red de estrella un profesor que traba"a grupos mediante la utili%ación de
"uegos instructivos. 6espués de las e0plicaciones de este se forman los grupos y se desarrollan los "uegos. !l profesor comunica toda la información y el resto se da la sensación de frustración.
3." Flujos de comunicación interna
Los flu"os de comunicación# son tomados en cuenta a partir de la estructura comunicacional a nivel interno dentro de las organi%aciones. La comunicación interna está dispuesta en cuatro formas descendente# ascendente# diagonal y 'ori%ontal. (ada una de ellas obedece a la ra%ón de ser# es decir# la comunicación que se da a partir de las disposiciones de la gerencia# la participación de los colaboradores en las decisiones y el flu"o de información entre las unidades de la organi%ación respectivamente. Comunicación descendente
Las funciones de la comunicación descendente son informar# coordinar# motivar y estimular a los miembros de la organi%ación. !s la comunicación por la alta "erarquía con sus subordinados. !sta comunicación incluye órdenes# normas# información# políticas# instrucciones# etc. La principal venta"a de la comunicación descendente es que los subordinados reciben información oportuna útil que les ayuda en el rendimiento de las tareas. ,e ocupa de comunicar el orden establecido para el desarrollo de tareas# roles# entrenamiento# capacitación# directrices# políticas# etc... Comunicación ascendente
86e subordinado a administrador:. La comunicación ascendente es aquella que# al contrario de la descendente# se da desde los niveles "erárquicos más ba"os de la organi%ación 'acia los niveles más altos. !ste flu"o de comunicación permite que los colaboradores traba"en de manera pro activa en la toma de decisiones y participen de manera constante en la creación e innovación de la organi%ación. !l ob"etivo es aportar sugerencias# reacciones# informes# que"as# etc. !ste tipo de comunicación ayuda a los mandos altos en la toma de decisiones. Comunicación #ori$ontal
La comunicación 'ori%ontal es aquella que se establece entre miembros de un mismo nivel "erárquico. Pueden ser entre departamentos# grupos o de forma individual# no 'ay presencia de autoridad y sirven para agili%ar la estructura organi%ativa. !se tipo de información se puede obtener a través de "untas# informes# asambleas# etc. La comunicación entre las personas del mismo nivel "erárquico tiene tres propósitos básicos primero# proporciona apoyo socioemocional entre los compa
La comunicación 'ori%ontal se utili%a para •
• •
(oordinar las actividades de los distintos empleados o departamentos de la empresa. 5esolver problemas de un departamento. 4omar decisiones en las que tengan que intervenir varios departamentos.
Comunicación oblicua
,e refiere a los contactos con personas de nivel superior o inferior en otros departamentos# es decir# pasa por diferentes niveles y diferentes cadenas de mando. !l flu"o diagonal le brinda a las empresas diversos beneficios. 1no de ellos es que e0iste una cone0ión directa entre los operarios de un área con el supervisor o "efe de otra# ya sea por algún inconveniente o eventualidad en la que necesitaran ayuda.
Comunicación formal e informal %nformal
,urgen al interior de la organi%ación# sin planificación y al margen de los conductos oficiales entre los miembros de una empresa movidos por la necesidad de comunicarse# sin seguir los cauces oficiales# lo cual permite agili%ar muc'os trámites. Formal
!stablecidas por la empresa con el fin de 'acer llegar la información necesaria en el momento preciso y a la persona adecuada. @stas respetan la "erarquía empresarial. Podemos establecer que la comunicación formal# cumple dos principales funciones en la organi%ación A.
Permitir la toma de decisiones
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/otivar al personal de la empresa
3.& Funciones de la comunicación externa
La comunicación e0terna •
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,e utili%a para proporcionar información persuasiva a los representantes del entorno acerca de las actividades# productos o servicios de la organi%ación. ,irve para proyectar la identidad corporativa de la organi%ación# de manera que e0ista una correspondencia y una adecuación entre la identidad proyectada y la imagen percibida por los destinatarios. &mplica dar y recibir información entre las organi%aciones y sus entornos relevantes.
-unciones de la comunicación e0terna •
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7frecer a la prensa y al público información precisa y oportuna sobre asuntos que tienen interés y valor. 6ifundir una imagen favorable de la organi%ación. Benerar valor y confian%a en los grupos de interés. 5efle"ar la dimensión de la empresa. 4ransmitir prestigio.
La comunicación e0terior con clientes# intermediarios# proveedores# competencia# medios de comunicación y público en general es tan vital para la organi%ación como la comunicación interna. !ntre ellas además debe e0istir una alta integración. unque la comunicación e0terna quede vinculada a departamentos tales como relaciones públicas y prensa# marCeting# investigación de mercados# comunicación corporativa# etc. todos los miembros de la organi%ación pueden reali%ar funciones de comunicación e0terna y de difusión de la propia imagen de la organi%ación. (uando aumenta el sentimiento de pertenencia# cuando las personas se sienten identificadas con la organi%ación y me"oran las relaciones laborales# transmiten una imagen positiva 'acia fuera. la ve%# la imagen que transmite la organi%ación a la sociedad condicionará la satisfacción de ciertas necesidades de status y prestigio de sus empleados. (uando la persona traba"a en una empresa sólida# también reali%ada en su consideración social# incrementándose asimismo su sentimiento de pertenencia. Por consiguiente# estamos ante dos sistemas de comunicación 8interna y e0terna: interdependientes y que es necesario gestionar de una manera coordinada. ,in embargo# las estrategias de innovación en las empresas suelen recaer preferentemente en la comunicación e0terna# antes que en la interna.
3.' (lan de Comunicación de Crisis
La comunicación de crisis es el con"unto de técnicas de comunicación destinadas a gestionar situaciones de crisis# su ob"etivo es frenar la crisis y por otro# que la perdida de crédito y de capital en imagen que la crisis ocasiona sea mínima. 4odas las crisis comparten ciertas características comunes •
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La sorpresa no e0iste crisis que pueda ser totalmente anticipada# puesto que si fuese tomada íntegramente en cuenta en los planes de comunicación no sería una crisis. !s única raramente dos crisis tienen las mismas causas# y llegado el caso# las mismas causas "amás producirán los mismos efectos. Provoca una situación de urgencia caracteri%ada por las comple"as dificultades que 'ay que. *ay que reaccionar rápidamente# ya que los medios disponen del poder de tratar la información en tiempo real. *ay que ganar tiempo. 6esestabili%ación Las relaciones de la empresa se alteran. 6escenso de la calidad de la información La calidad de los mensa"es se deteriora en estado de emergencia. !n este conte0to# el rumor se convierte rápidamente en información.
4ipos de crisis • • • • •
(orporativas corrupción# antiética# mal gobierno Laborales 'uelgas# cierres# regulaciones de empleo Producto into0icaciones# problemas de calidad# e0torsiones ,ectoriales legislación adversa# críticas activistas &ncidencias vertidos# atentados# incendios# catástrofes
/odelo de plan de comunicación de crisis de -earn; DanC !ste plan se compone por A. &nvestigación previa investigar y recopilar datos sobre la realidad corporativa pasada# presente y futura. 1n plan de comunicación de crisis se debe centrar en los riesgos que atena%an a la corporación a fin de reali%ar una tarea de prevención.
. 7b"etivos de comunicación !l ob"etivo es que la corporación no se resienta sobremanera ante un periodo de crisis o cambio# es decir que permita no perder la confian%a de los públicos. E. &dentificación de los públicos es vital para saber las 'erramientas y pasos a seguir con el fin de crear una conversación y entendimiento mutuo. F. (onstitución del comité de crisis es fundamental que las responsabilidades y funciones queden claras desde un primer momento. quí se asigna a quienes serán los responsables de solventar la crisis# permitiendo de esta manera aislarla de otros departamentos y agravarla. G. !laboración de estrategias se confeccionarán unas estrategias atendiendo al tipo de crisis# ob"etivos y públicos que se vean involucrados. H. *erramientas de comunicación *oy en día e0iste una gran cantidad de instrumentos comunicativos al servicio de la comunicación de crisis 5edes sociales# Iebs corporativas# video;conferencias# etc. Las más usadas dentro de la comunicación de crisis !l comunicado y la conferencia de prensa. J. !valuación post;crisis 1na ve% que estamos seguros que la crisis 'a finali%ado se debe 'acer una evaluación crítica de cómo se 'a actuado ante los acontecimientos. 5elaciones con los públicos en una situación de crisis F Principios estratégicos •
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Principio del silencio se basa en no reaccionar ante las acusaciones que se vierten sobre la corporación. !s decir ignorar o 'ablar lo menos posible ante una situación de crisis. !l principio de negación La negación se produce cuando una corporación niega rotundamente una crisis# conflicto o cambio# rec'a%ando cualquier acción que lleve implícita. !l principio de transferencia de responsabilidades !ste principio consiste en otorgar la responsabilidad del conflicto a una tercera persona con el fin de proteger la imagen de la corporación. !l principio de la confesión se reconoce la responsabilidad de las acciones y se busca una colaboración con los medios de comunicación.
Cuadro comparati)o *Comunicación Formal e %nformal+
,aloración 1. 2. 3. ". &.
Elementos a comparar Caracter!sticas %dentificación de semejan$as y diferencias Representación es-uemática (resentación del cuadro comparati)o
1
2
3
"
&
Total
E-uipo 1 /oida0
3
3
3
3
2
1"
E-uipo 2 aom!0
3
3
3
3
3
1&
E-uipo " eatri$0
3
3
3
3
3
1&
E-uipo & imena0
3
3
3
2
2
13
E-uipo 3 Fayne0
