GUIA EXPLICATIVO DOS CÓDIGOS DE BAIXA GRUPOS
MOTIVOS O C I N C E T
TIPO
CLASSIFICAÇÃO
100
Man/ Inst/ Retirada
Improdutiva
AGENDAMENTO AGENDAMENT O NÃO CUMPRIDO
Quando o Técnico não consegue cumprir o período agendado com o cliente
104
Man / Inst
Improdutiva
FALTA DE MATERIAL
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue executar o serviço, devido à falta de material ou equipamento.
Improdutiva
ENDERECO NÃO LOCALIZADO
Quando o Técnico não localiza o endereço para executar o serviço.
Improdutiva
ÁREA / SITUAÇÃO DE RISCO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e identifica situação de risco permanente ou momentânea à sua integridade física.
Improdutiva
CLIENTE AUSENTE
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e o mesmo ou os responsáveis estão ausentes
Improdutiva
ENTRADA NÃO AUTORIZADA
Quando o Técnico vai até a residência e não obtém autorização do responsável para sua entrada.
101 102 106 107
S O D A T U C E X E O Ã N A X I A B E D S O G I D Ó C
E T N E I L C
Man/ Inst/ Retirada Man/ Inst/ Retirada Man/ Inst/ Retirada Man/ Inst/ Retirada
COMO UTILIZAR
108
Inst
Improdutiva
REALIZAR OBRA CIVIL OU ALTERAÇÃO REDE ELÉTRICA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta que é necessário algum tipo de obra civil ou alteração na rede elétrica da residência para viabilizar a execução do serviço.
109
Retirada
Improdutiva
PAGAMENTOAPRESENTADO
Quando o Técnico vai até a residência para retirar os equipamentos e o cliente apresenta comprovante de pagamento.
110
Inst
Improdutiva
PROBLEMA NA TUBULAÇÃO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta algum problema na tubulação e o cliente resolverá o problema para viabilizar a execução do serviço.
111
Man/ Inst/ Retirada
Improdutiva
REAGENDAMENTO REAGENDAME NTO SOLICITADO PELO CLIENTE
Quando o Técnico vai até a residência e o cliente ou responsável solicita novo agendamento
112
Man / Inst
Improdutiva
SEM ACESSO AO DG / SÓTÃO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue acesso ao DG ou Sótão para executar o serviço
113
Inst
Improdutiva
SEM TV / COMPUTADOR NA RESIDÊNCIA
Quando o Técnico vai até a residência e constata que o cliente não possui os equipamentos necessários para que se conclua o serviço.
302
Man / Inst
Improdutiva
DESISTENCIA DO SERVIÇO / ASSINATURA
Quando o cliente desiste do pedido da assinatura ou serviço. Este código também deve ser utilizado para baixa do backlog para instalação, serviços e manutenção.
303
Inst
Improdutiva
FORMA DE INSTALAÇÃO NÃO ACEITA PELO CLIENTE
Quando o Técnico vai até a residência e o cliente não aceita a forma de instalação possível.
307
Inst
Improdutiva
RESIDÊNCIA EM CONSTRUÇÃO / REFORMA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois está em construção ou reforma.
308
Inst
Improdutiva
INSTALAÇÃO NÃO CONTEMPLARA PADRÃO
309
Inst
Improdutiva
COMPUTADOR NÃO POSSUI CONFIGURAÇÃO MÍNIMA
319
Inst
Improdutiva
CLIENTE NÃO POSSUI COMPROVANTE DE ENDEREÇO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue concluir a instalação pois o cliente não possui o comprovante de endereço
320
Inst
Improdutiva
CLIENTE RECUSA-SE A ENTREGAR COMPROVANTE DE ENDEREÇO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue concluir a instalação pois o cliente não deseja fornecer o comprovante de endereço
321
Inst
Improdutiva
INSTALAÇÃO NÃO AUTORIZADA PELO SINDICO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue concluir a instalação devido ao impedimento do sindico/zelador.
323
Inst
Improdutiva
SUSPEITA DE SERVIÇO IRREGULAR
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue concluir a instalação devido haver uma suspeita de irregularidade
Improdutiva
CLIENTE RECUSA-SE DEVOLVER EQUIPAMENTO
404 440 / A I G R E A N D E A
NOME DO CÓDIGO
CÓDIGO
103 105
Retirada Man/ Inst/ Retirada Man/ Inst/ Retirada Man / Inst
Produtiva
EQUIPAMENTO ROUBADO / FURTADO / EXTRAVIADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois irá ferir os padrões Técnicos determinados pela Claro. Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois seu computador não atende aos prérequisitos Técnicos necessários.
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois recusa-se a devolver um equipamento de propriedade da Claro. Quando é necessária a reposição do equipamento do cliente por motivo de Roubo/Furto/ Extravio ou ANTENA ROTEADOR AUSENTE/DANIFICADA.
Improdutiva
CHUVA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e identifica que o serviço não poderá ser realizado devido à chuva.
Improdutiva
SEM ENERGIA ELÉTRICA NA REGIÃO / PRÉDIO / RESIDÊNCIA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue executar o serviço devido à falta de energia elétrica.
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S O D A T U C E X E O Ã N A X I A B E D S O G I D Ó C
MOTIVOS
A R U T U R T S E A R F N I
N R C
V O R D E I S U / L T C S N N O I C
RETIRADA
S O D A T U C E X E A X I A B E D S O G I D Ó C
U D M L A N I S
O V I S S A P
) l a n i O m T r e N T E e M d A a P c I o U r Q T E = T . T (
NOME DO CÓDIGO
CÓDIGO
TIPO
CLASSIFICAÇÃO
114
Man / Inst
Improdutiva
HABILITAÇÃO DE TELEFONE NÃO LIBERADA
Quando o Técnico vai na residência do cliente e está impossibilitado de resolver o problema porque a habilitação da OC do telefone não foi processada.
COMO UTILIZAR
203
Man / Inst
Improdutiva
REDE MOVEL COM PROBLEMA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta que há uma falha na rede móvel que impedem a execução do trabalho.
204
Man / Inst
Improdutiva
BACKBONE COM PROBLEMA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta que só conseguirá executar o serviço após uma intervenção no Backbone
206
Man / Inst
Improdutiva
PRÉDIO SEM BACKBONE
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta que o MDU não possui Backbone, impedindo a execução do serviço. Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não há sinal 3G/4G para concluir a instalação
317
Inst
Improdutiva
INVIABILIDADE DE SINAL 3G / 4G INSUFICIENTE
322
Inst
Improdutiva
EM NEGOCIAÇÃO COM SINDICO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e não consegue concluir a instalação devido haver uma negociação em aberto ainda com o sindico/zelador.
324
Man
Improdutiva
SEM SINAL 3G/4G NA REGIÃO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e está sem sinal disponível de 3G/4G na região
301
Man/ Inst/ Retirada
Improdutiva
TIPO DE OS INCORRETA
Quando o Técnico constata que o operador utilizou o tipo de OS incorreta ao do serviço solicitado
312
Man / Inst
Improdutiva
CLIENTE NÃO SOLICITOU SERVIÇO
Quando o Técnico vai até a residência e o cliente afirma não ter solicitado qualquer tipo de serviço.
306
Inst / Retirada
Improdutiva
NÃO RESIDE NO ENDEREÇO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois o mesmo não reside naquele endereço. Quando o Técnico vai até a residência e conclui a instalação
409
Inst
Produtivas
SERVIÇO CONCLUÍDO
425
Inst
Produtivas
TROCA DE TECNOLOGIA
Quando o Técnico vai até a residência e realiza a troca da tecnologia do equipamento (alteração de pacote)
430
Retirada
Produtivas
EQUIPAMENTORETIRADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e retira os equipamentos associados ao contrato após ter sido desconectado.
502
Man
Produtivas
AMPLIFICADOR COM DEFEITO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o amplificador que está apresentando defeito relacionado a sinal.
503
Man
Produtivas
AMPLIFICADOR QUEIMADO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o amplificador que está queimado (não liga)
504
Man
Produtivas
INSTALAÇÃO DE AMPLIFICADOR
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema instalando um amplificador Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando passivos internos coaxiais que estejam Queimados/Degradados. Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando os passivos internos coaxiais não homologados.
505
Man
Produtivas
PASSIVO INTERNO QUEIM./DEGRAD. - TROCA
506
Man
Produtivas
PASSIVO INTERNO FORA DO PADRÃO - TROCA
507
Man
Produtivas
PASSIVO MDU QUEIM./DEGRAD. - TROCA
508
Man
Produtivas
PASSIVO MDU FORA DO PADRÃO - TROCA
510
Man
Produtivas
FONTE COM DEFEITO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando a fonte/trafo que está com defeito.
511
Man
Produtivas
CONTROLE REMOTO/DANIFICADO/EXTRAVIADO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e realiza a entrega de controle remoto que foi extraviado/Roubado ou danificado pelo cliente.
512
Man
Produtivas
CONTROLE REMOTO COM DEFEITO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o controle remoto que esta apresentando defeito.
513
Man
Produtivas
INCOMPATIBILIDADE DA TECNOLOGIA / TV
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e há algum tipo de incompatibilidade do decoder com a TV do cliente. Ex: Falha AC3, falta de entrada compatível, etc
514
Man
Produtivas
ENVIO DE HIT - HABILITAR CANAIS
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema somente com o envio de um hit para habilitar canais do pacote.
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema efetuando a manutenção no MDU e/ou Prumada trocando passivo Queimado/Degradado Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema efetuando a manutenção no MDU e/ou Prumada trocando o passivo não homologado.
GUIA EXPLICATIVO DOS CÓDIGOS DE BAIXA GRUPOS
MOTIVOS
TIPO
CLASSIFICAÇÃO
516
Man
Produtivas
T.T - TRAVADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que estava travado.
517
Man
Produtivas
T.T - QUEIMADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que estava queimado
518
Man
Produtivas
T.T - NÃO HABILITA / NÃO SINCRONIZA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que não habilita/Sincroniza
Produtivas
T.T - NÃO GRAVA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que não efetua gravação. Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que não atualizado o Software para a última versão.
519
S O D A T U C E X E A X I A B E D S O G I D Ó C
) l a n i O m r T e N T E e M d A a P c I o U r Q T E = T . T (
O Ã Ç A R U G I F N O C E R
NOME DO CÓDIGO
CÓDIGO
Man
COMO UTILIZAR
520
Man
Produtivas
T.T - NÃO ATUALIZA SW
521
Man
Produtivas
T.T - INTERMITENTE
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que apresenta intermitência de funcionamento.
522
Man
Produtivas
T.T - IN / OUT QUEIMADAS
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que está com entrada e saída queimada (exemplo: porta ethernet queimada, porta de telefone queimada). Esse código não deve ser utiliz ado para porta HDMI.
524
Man
Produtivas
T.T - SOLIC. CLIENTE
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que não apresentou problemas e foi solicitado pelo cliente.
525
Man
Produtivas
T.T - FALHA EM IMAGEM/QUADRICULANDO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que apresenta problema de quadricular ou falhar a imagem.
526
Man
Produtivas
T.T - ERRO DE LEITURA SMART
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que apresenta falha de Leitura do Smart Card.
527
Man
Produtivas
T.T - NÃO NAVEGA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que após testes e validação não navega.
528
Man
Produtivas
T.T – PROBLEMA DE FALHA NO ÁUDIO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que apresenta falha na saída de Áudio
529
Man
Produtivas
T.T – MODELO NÃO COMPATÍVEL
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o terminal que está com a tecnologia incorreta
531
Man
Produtivas
SMART QUE NÃO HABILITA - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o Smart Card que não habilitava
532
Man
Produtivas
SMART COM TELA PRETA - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema trocando o Smart Card que apresentava tela preta.
533
Man
Produtivas
RESET NA CONFIG TERMINAL - TRAVADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema reconfigurando a caixa digital/HD que estava travada.
534
Man
Produtivas
RESET NA CONFIG TERMINAL - SOLICIT SENHA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema reconfigurando a caixa digital/HD que estava solicitando senha.
535
Man
Produtivas
RESET NA CONFIG TERMINAL - NÃO ATUALIZA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema reconfigurando a caixa digital/HD que não estava atualizando.
537
Man
Produtivas
RECONFIGURADO ROTEADOR CLARO-WIFI
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e efetua a reconfiguração do eMTA WIFI. Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema realizando a alteração no formato de imagem no equipamento do cliente. (16:9 X 4:3, 1080i x 720P, etc) Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema realizando a alteração no formato de áudio no equipamento do cliente.
538
Man
Produtivas
RECONFIGURAÇÃO DO FORMATO DA IMAGEM
539
Man
Produtivas
RECONFIGURAÇÃO DE AUDIO
GUIA EXPLICATIVO DOS CÓDIGOS DE BAIXA GRUPOS
MOTIVOS
S E Õ X E N O C
S O D A T U C E X E
A X I A B E D S O G I D Ó C
E T N E I L C
O Ã X E N O C E R
A - R U A T R F U N I R T
NOME DO CÓDIGO
CÓDIGO
TIPO
CLASSIFICAÇÃO
COMO UTILIZAR
540
Man
Produtivas
CONECTOR INTERNO OXIDADO - TROCA
541
Man
Produtivas
CONECTOR INTERNO MAL FEITO - TROCA
542
Man
Produtivas
CONECTOR INTERNO FORA DO PADRÃO - TROCA
546
Man
Produtivas
CONECTOR MDU OXIDADO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema substituindo o conector do MDU oxidado.
547
Man
Produtivas
CONECTOR MDU MAL FEITO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema substituindo o conector do MDU mal confeccionado.
548
Man
Produtivas
CONECTOR MDU FORA DO PADRÃO - TROCA
549
Man
Produtivas
VELOCIDADE CONFORME CONTRATADA
550
Man
Produtivas
CANAL NÃO PERTECE AO PACOTE CONTRATADO
Quando a solução do problema foi a explicação ao cl iente que o canal reclamado realmente não pertence ao pacote contratado.
551
Man
Produtivas
SINTONIA EFETUADA – AV/HDMI
Quando a solução do problema do cliente foi a execução de sintonia na TV para colocar a TV no canal 3-4 / AV / HDMI
552
Man
Produtivas
INSTRUÇÕES DO USO DA INTERATIVIDADE
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema realizando a instrução de funcionamento da interatividade.
553
Man
Produtivas
INSTRUÇÕES DE USO DO CONTROLE REMOTO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema informando da utilização do controle remoto, sem necessidade de troca.
554
Man
Produtivas
INSTRUÇÕES SOBRE SMART CARD
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e resolve o problema realizando a instrução sobre o smart card, sem a necessidade de troca.
556
Man
Produtivas
SEM DEFEITO NO PRODUTO RECLAMADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta que o problema de TV Reclamado está resolvido sem nenhuma intervenção. Deve ser utilizado apenas para problema de TV reclamado.
558
Man
Produtivas
BOOT NO TERMINAL
Quando a solução do problema foi somente realizar um boot (desligar da energia e ligar novamente).
559
Man
Produtivas
COMPUTADORRECONFIGURADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema reconfigurando o computador (exemplo: Navegação em Modo de Segurança/Conexão no WIFI, etc).
560
Man
Produtivas
EQUIPAMENTO / REDE DE DADOS COM D EFEITO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta que o problema está no equipamento ou na rede de dados instalada pelo cliente.
561
Man
Produtivas
PONTO SEM CADASTRO NÃO REGULARIZADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e detecta a impossibilidade de executar o serviço, pois existe(m) ponto(s) que não possui (em) cadastro no sistema e não quer regularizá-lo(s).
563
Man
Produtivas
RECONEXÃO DOS CABOS NO EQUIPAMENTO DO CLIENTE
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema realizando a reconexão de cabos entre o decodificador e o equipamento do cliente, cabo solto. Deve ser utilizado para cabos com defeito.
564
Man
Produtivas
CABOS ESPECIAIS COM DEFEITO - TROCA
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e realiza a troca dos cabos especiais (entre o decodificador e o equipamento do cliente) com defeito. (HDMI, AV, S-Vídeo, etc)
565
Man
Produtivas
ENTREGA DE CABOS ESPECIAIS
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e realiza a entrega de cabo ( S-Vídeo, Óptico , HDMI, etc)
567
Man
Produtivas
CABEAMENTO COAXIAL REFEITO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema refazendo o cabeamento coaxial interno ou externo.
570
Man
Produtivas
NECESSÁRIO REFAZER CABEAMENTO COAXIAL
Quando o Técnico entende q ue para a solução do problema deverá ser enviada há uma equipe para refazer o cabeamento coaxial atual da casa do cliente.
571
Man
Improdutiva
ENCAMINHADO PARA RESOLUÇÃO NO N3
Quando os problemas identificados somente são resolvidos através do N3 e impedem a conclusão dos serviços em c ampo.
573
Man
Improdutiva
CENTRO DE TRANSMISSÃO COM PROBLEMA
Quando há problema no Centro de Transmissão que impede a execução dos serviços em campo.
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema substituindo os conectores internos Oxidados. Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema substituindo os conectores internos Mal confeccionados (malha exposta, etc). Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema substituindo os conectores internos fora do padrão (conectores de antena, etc).
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema substituindo o conector do MDU fora do padrão (conector antena, etc). Quando o cliente reclamou de lentidão e a solução do problema foi mostrar para o cliente que dentro da rede a navegação está conforme velocidade contratada ou que a velocidade foi reduzida por ter excedido a franquia de consumo.
GUIA EXPLICATIVO DOS CÓDIGOS DE BAIXA GRUPOS
MOTIVOS
S O D A T U C E X E A X I A B E D S O G I D Ó C
A N E T N A
O T N E M A L E C N A C E D S O G I D Ó C
O D E R R O T ( ) P E L O O C R O T L E N O P C O D A Z I L I T U
NOME DO CÓDIGO
CÓDIGO
TIPO
CLASSIFICAÇÃO
COMO UTILIZAR
710
Man
Produtivas
TROCA DE ANTENA DANIFICADA/FURTO/EXTRAVIO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema realizando a troca de antena danificada/furto/extravio
711
Man
Produtivas
REAPONTAMENTO DE ANTENA UHF
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema realizando o reapontamento de antena UHF
712
Man
Produtivas
REAPONTAMENTO DE ANTENA KU
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema realizando o reapontamento de antena KU
713
Man
Produtivas
TROCA DE LNB DANIFICADO/QUEIMADO
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema realizando a troca de LNB Danificado/queimado
714
Man
Produtivas
PROBLEMA DE UHF-MDU
Quando o Técnico vai até a residência do cliente e soluciona o problema realizando a manutenção de UHF do MDU
600
Man
Improdutiva
Cancelado por Ativo / Instruções ao cli ente
601
Man
Improdutiva
Cancelado por Ativo / Envio de Hit
602
Man
Improdutiva
Sinal normalizado
606
Man
Improdutiva
Cancelado por Ativo / Sintonia Efetuada
612
Man
Improdutiva
Cancelado por Ativo / Reconexao dos Cabos
