Caso Village Volvo

UPC

Planeamiento y Control Estratégico de Operaciones Caso Village Volvo

Integrantes: Atuncar Chumpitaz, Jean Pierre Bahamonde Li, Tatiana Berrocal Alcazar, Fernando Rios Villasante, Luis Mario Rivera Anton, Alberto

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UPC | Facultad de Ingeniería Industrial

Introducción En 1957 un pequeño concesionario llamado Gene Brown Motors se convirtió en el primer concesionario en Nueva Inglaterra, Estados Unidos en empezar a vender vehículos de la marca “Volvo”. Las ventas empezaron a incrementarse lentamente, en 1963 el empresario Ray Ciccolo compró a este concesionario. Ray no tenía mucha confianza en la marca dentro del concesionario, pero estaba intrigado por el potencial de su importación sueca. Una vez que Ray comenzó las operaciones en el nuevo concesionario, cambió el nombre de la tienda por el de “Village Volvo”. Ray pensó que si sus empleados disfrutaban de su tiempo en el trabajo, llevarían ese entusiasmo hacia los clientes finales y el concesionario tendría la oportunidad de lograr el éxito. Las ventas de Village crecieron, y Ray adquirió una segunda tienda de Volvo Volvo Boston, en Cambridge, y a finales de 1980 se combinaron los 2 tiendas de Volvo en una ubicación centralizada en Brighton. Actualmente, la compañía sigue ofreciendo el servicio de reparación y distribución de automóviles.

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Preguntas: 1. Describe el paquete de servicios de Village Volvo. La experiencia en Village Volvo no solo se limita a la reparación de automóviles, sino también es un conjunto de servicios proporcionados por los numerosos procesos de la empresa. Algunos de los cuales son: -

Relación estrecha con el cliente.

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Buena garantía

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Información sobre la relación y el estado de los vehículos.

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Estimación sobre el tiempo y costo de reparación.

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Servicio de rutina.

Las instalaciones auxiliares que posee la compañía también están dentro del paquete de servicios y son: -

La infraestructura de los talleres y almacenes.

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La sala de espera y sus comodidades.

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Los recursos humanos los cuales constan capacitados en reparación de automóviles.

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Las herramientas y equipos con que cuentan los talleres.

de

ingenieros

Asimismo, “Village Volvo” tiene la característica única que es: el Expediente del Cuidado del Vehículo (CCVD), este incluye: -

Historial del trabajo realizado al vehículo.

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Información acerca del Volvo reparado.

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Facilidad y rapidez para identificar el problema.

Por último, existe una gran variedad de servicios implícitos, algunos de los cuales son: -

Buena iluminación en las instalaciones.

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Seguridad garantizada.

2. En qué fundamenta la empresa Village Volvo el patrón de sus decisiones en el proceso de servicio. La empresa fundamento el patrón de sus decisiones en el proceso de servicio siguiendo los lineamientos de la siguiente matriz: Contacto con el cliente y paquete de servicios: La personalización es de vital importancia en los servicios que ofrece la empresa. En la reparación, el mecánico y el cliente discuten sobre los problemas que el cliente ha notado. Existe un cuarto de espera para que el cliente espere hasta ser atendido cómodamente (clientes que vienen durante el tiempo de pasada). De esta forma la dimensión horizontal de la matriz (servicio proporcionado al cliente en función del contacto con este) se encuentra a la izquierda. Es decir, el cliente se encuentra presente y activo cuando las prioridades competitivas exigen más personalización.


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Características del proceso: Dimensión vertical de la matriz de contacto con el cliente, esta se compone de tres aspectos esenciales los cuales son complejidad, divergencia y flujo del proceso. En lo que respecta a complejidad esto depende del tipo de inconveniente que el cliente requiera. Existen servicios rutinarios como reparación de problemas específicos, Esta variedad de escenarios hace complejo al proceso de servicio. En lo que respecta a divergencia, se considera a este proceso como muy diverso y a su vez flexible por la cantidad de servicios proporcionados por los numerosos procesos de la empresa. Finalmente, el flujo de proceso cuenta en si con muchas excepciones y para ayudar en esto se creó el “Expediente de Cuidado del Vehículo (CCVD) el cual ayudara a los clientes a recordar que procedimientos de rutina llevar a cabo. En este caso nos ubicamos en la parte superior de la matriz vertical. A partir de lo analizado anteriormente (en ambas dimensiones de la matriz tanto vertical como horizontal) vemos al proceso cae en la siguiente matriz (encerrado en un círculo rojo):

En este caso vemos que en la estructuración de procesos de servicio nos ubicamos en la posición de “mostrador” debido a que el proceso de servicio cuenta con un alto grado con el cliente debido a la adaptabilidad de sus procesos y en este caso también se ve que el proveedor del servicio (Village Volvo) interactua prácticamente directamente con el cliente externo (cliente final).

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3. ¿Qué tipo de estrategia sigue la empresa Village volvo? La estrategia de la compañía consta en la “Intimidad con el Cliente” debido a que el servicio que ofrece es de una calidad superior. Esto se debe a que Village Volvo tiene diferentes métodos con el fin único de solucionar los problemas del cliente para su satisfacción, los cuales son determinar el problema del automóvil con facilidad y estimar el tiempo y costo de reparación de forma rápida. Además, el cliente puede estar presente durante todo el proceso de reparación y estar en constante comunicación con el mecánico directamente o por medio de un administrador. Asimismo, posee los recursos humanos y materiales para brindar una experiencia única en la empresa, tales como la implementación de una sala de estar para clientes cuyo proceso de reparación o mantenimiento solo dure entre 3 a 5 horas y la programación de citas a corto plazo.

4. Analice el proceso de atención de Village Volvo y ubique qué procesos se podrían automatizar. Proceso de servicios rutinarios Este proceso se encuentra automatizado, debido al incentivo que se brinda al cliente a programar citas para el diagnóstico y la reparación de problemas específicos; sin embargo, se podría mejorar en cuanto al modo de hacerlo, con la ayuda de mecánicos asesores muy experimentados mostrándoles datos estadísticos de los posibles problemas a futuro. Proceso de archivos actualizados de cada vehículo (CCVD) Un almacenamiento de la información de configuración exacta e integral es el primer requisito de automatización del servicio. Este proceso, por lo tanto, se encuentra automatizado al realizar el Expediente del Cuidado del Vehículo (CCVD), un desarrollo y seguimiento de errores que facilitan tanto al mecánico como al propio dueño del auto para verificar el control de garantía, el historial y poder diagnosticar los problemas. Proceso de contacto con el cliente Si bien es cierto, el cliente puede hablar con el mecánico durante el proceso de la reparación, es el administrador quien debe de tener el principal contacto. Proporcionar un mayor nivel servicio, acelerando las respuestas y tiempos de solución y facilitando un acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a diversas opciones de servicios es automatizar este proceso. 4


Proceso de daños adicionales Se realiza un seguimiento de errores adicionales en el momento de las reparaciones, el dueño-mecánico observa cualquier otro problema que pudiera necesitar las atenciones en el futuro y estas son insertadas en el CCVD. El uso de automatización se podría ver en el momento de enviar las notificaciones a los clientes, con la presencia del propio mecánico en el momento en el que el cliente recoge el vehículo para brindarle indicaciones precisas. En cuanto a que no se hace ninguna reparación en el lapso de 7 a 8 de la mañana y de 5 a 6 de la tarde se podrían conseguir mecánicos extras para que puedan reemplazar a los que en ese momento se encuentren en contacto con el propio cliente con la finalidad de disminuir tiempos. Proceso de separación de piezas sustituidas y culminación de las reparaciones Debido a que hay piezas pequeñas y grandes gastadas y sustituidas, estas son separadas por el propio mecánico para que sean evaluadas por el cliente; la automatización se vería reflejada en el uso de procedimientos precisos y oportunos de mantenimiento preventivo, como mantener limpio el vehículo a lo largo del proceso de reparación aspirando como cortesía antes de que lo vengan a recoger. Proceso de conexión con otros proveedores El uso de una red con otros proveedores que ayuda en el reciclaje de partes usadas y residuos hace posible el uso de la automatización. El empleo de programas con ubicación de cada proveedor para hacer más fácil la búsqueda es necesario para buscar una satisfacción del cliente extra por no ser parte del servicio principal que ofrece Village volvo.

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