Gina Alexandra Vega Valencia Olga Lucía Montes Gutiérrez Nelsy Yurani Idarraga Burgos Análisis caso Campbell and Bailyn´s Boston Office Unidad 6
De acuerdo a la información del caso, se identifica que la compañía Campbell y Bailyn inmersos en el sector financiero estaban experimentando dificultades por la crisis internacional, que generaba impactos financieros en sus clientes y por ende en sus portafolios y productos, esto llevó a la compañía a enfrenarse a un reto de crecimiento en las ventas, en un mercado con variedad de productos especializados y complejos, clientes más exigentes y cambios constantes en el entorno. De esta necesidad nace la estrategia implementada por Winston en la oficina de Boston respaldada por la Gerencia General de la compañía, donde el enfoque principal fue crear equipos de cuentas claves, especialistas en líneas de productos para unos clientes específicos. En el proceso de gestión del cambio, en la oficina de Boston de la compañía Campbell y Bailyn, se identifican algunas buenas prácticas que llevaron a que lograran el resultado deseado y se identifican otras acciones que pudieron realizarse de manera diferente para disminuir el impacto en el personal y en los clientes, de tal forma que les permita asegurar la sostenibilidad de los buenos resultados en el futuro. Entre las buenas prácticas se encuentra la inclusión del equipo en la construcción de la estrategia para contrarrestar el hecho que la compañía estaba perdiendo a sus clientes y disminuyendo participación de mercado debido a la falta de especialización. Al realizar este ejercicio con los interesados, el Gerente Regional de Ventas, garantiza que su fuerza de ventas esté mucho más comprometida con el proceso de cambio. Otro aspecto importante dentro del proceso de re organización de esta oficina es que el jefe y líder de la implementación del cambio, era una persona admirada por su equidad y capacidad de escuchar a su equipo. Adicionalmente, Adicionalmente, su experiencia experiencia y ejemplo hizo más probable que los demás lo siguieran y se comprometieran con su causa. Por otra parte, el proceso de implementación en el cambio de roles, generó sensaciones de inconformidad en el equipo, dada la incertidumbre de los resultados al perder la posición ante el cliente y verse obligados a especializarse en un solo producto, lo que generaba mayor esfuerzo o carga de trabajo, cambio en la forma de realizar sus actividades, necesidad de fortalecer capacidades, visión limitada de posibilidad de crecimiento profesional por el enfoque único e impacto en la compensación; adicionalmente con la nueva estrategia la compañía tomó un riesgo
Gina Alexandra Vega Valencia Olga Lucía Montes Gutiérrez Nelsy Yurani Idarraga Burgos Análisis caso Campbell and Bailyn´s Boston Office Unidad 6
importante, al interrumpir las buenas relaciones y la confianza construidas por parte del asesor con sus clientes a lo largo del tiempo. Con los factores enunciados anteriormente podríamos inferir en que a Winston le falto efectividad para trasmitir el cambio a su equipo, debió definir mecanismos más efectivos de refuerzo en el que se motivaran las personas y se dieran a conocer los impactos tanto para el personal como para los clientes, validando los aspectos positivos y negativos en el cambio y contrarrestándolos con acciones que permitieran asimilar la estrategia de forma positiva en todos los involucrados. Se identifica además, que en la implementación del cambio organizacional, los objetivos corporativos no correspondían a la problemática identificada desde el punto de vista del mercado, mientras que para los altos ejecutivos de la compañía, la prioridad era incrementar la venta de los productos financieros más rentables, desde el análisis del mercado se identificaba como principal causa de la pérdida de competitividad, el no tener el grado de especialización en la fuerza de ventas requerido por los clientes. Esta falta de coherencia, pudo ser un factor influyente en la baja moral y frustración del equipo, dado que aunque los resultados de ventas que esperaba la compañía sí se estaban dando, para la mitad de los clientes la nueva estrategia de atención de cuentas presentaba una limitante cuando se trataba de realizar operaciones con varios productos al mismo tiempo, ya que se debía recurrir a varios asesores en simultáneo. Con lo anterior se evidencia que la estrategia de “equipo de cuentas clave” respondió a las necesidades de algunos de sus clientes parcialmente, pero dejo a otros en una posición incómoda frente al servicio esperado; esto pone en riesgo la sostenibilidad de la estrategia, ya que los resultados solo podrían estar generándose de forma momentánea. Para mejorar la implementación de futuros cambios organizacionales, la compañía debe realizar de una mejor manera el hecho de encontrar el sentido del cambio desde los colaboradores, conectar la estrategia del mercado con las objetivos de la compañía, y garantizar planes de compensación y motivación que permitan mantener o mejorar las condiciones de los empleados generándoles seguridad y compromiso en la implementación. De esta forma, los cambios organizaciones se podrán ejecutar fluidamente propiciando los beneficios esperados para todos los grupos de interés.
