Technology & Operations Management Studi Kasus pada Arnold Palmer Hospital
Disusun oleh: Angger Titokusuma Dinda Ayu Lestari Hanif Pramadan Meilani Putri Utami Ridho Aditya
Magister Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta 2018
A. PENDAHULUAN
Sejarah Perusahaan
Arnold Palmer Hospital adalah not for profit organization yang berdiri sejak 1989 dan di ambil dari nama pemain golf terkenal yang dermawan. Sebagai organisasi not for profit , sebagian besar dana yang digunakan Arnold Palmer Hospital untuk kegiatan operasional bersumber dari charity, funding,......... yang bertujuan untuk
meningkatkan
pelayanan
publik
Arnold Palmer Hospital
merupakan rumah sakit premium dengan segmentasi pasien menengah atas yang menginginkan pelayanan terbaik, Arnold Palmer Hospital memiliki pasien yang sangat beragam karena tidak hanya datang dari 50 negara bagian Amerika tetapi juga datang dari lebih dari 100 negara. Arnold Palmer Hospital juga bagian dari Orlando Health dan didukung oleh Arnold Palmer Medical Center.1 Arnold Palmer Hospital mendapatkan predikat 10% rumah sakit dengan kepuasan pelanggan terbaik. Tahun 2016-2017, Arnold Palmer Hospital secara nasional dinobatkan sebagai “Rumah sakit anak terbaik” oleh U.S News & World Report dalam bidang : 1. Heart surgery & cardiology. 2. Diabetes & endocrinolog y. 3. G.I surgery & gastreontology. 4. Orthopedics. 5. Urology. Namun, bidang lain di rumah sakit ini juga sangat baik dan hampir selalu berhasil memuaskan konsumen.
Rumusan Masalah
1. Bagaimana process strategy yang digunakan oleh Arnold Palmer Hospital sehingga bisa mendatangkan kepuasan untuk konsumen? 2. Apa saja total quality management dan tools yang diimplementasikan oleh Arnold Palmer Hospital?
1
https://en.wikipedia.org/wiki/Arnold_ Palmer_Hospital_for_Children
Tujuan Studi Kasus
1. Untuk mengetahui process strategy yang digunakan oleh Arnold Palmer Hospital. 2. Untuk mengetahui total quality management dan tools yang diimplementasikan oleh Arnold Palmer Hospital
Ruang Lingkup dan Batasan Studi Kasus
1. Teori yang digunakan fokus kepada kasus terkait, dalam hal ini Arnold Palmer Hospital yang mayoritas sumber di ambil dari buku Jay Heizer, Barry Render, Chuck Munson. (2018). Operations Management : Sustainability and Supply Chain Management (Twelfth Edition). Pearson Education., dan beberapa sumber dari internet
B. LANDASAN TEORI
Total Quality Management Menurut Heizer-Render total quality management adalah manajemen dari keseluruhan organisasi sehingga unggul di segala aspek dari barang dan jasa yang penting bagi pelanggan. Total quality management terbagi menjadi tujuh konsep. Namun, pada kasus ini kami akan fokus pada empat konsep yang digunakan oleh Arnold Palmer Hospital.
Continuous I mprovement Perbaikan
berkesinambungan
yang
dimaksud
disini
adalah
mempresentasikan perbaikan yang terus-menerus pada keseluruhan proses. Di dalamnya termasuk keseluruhan operasi dan pusat kerja termasuk tenaga kerja, peralatan, bahan, dan prosedur, sehingga memiliki tujuan akhir kesempurnaan, yang mana hal ini tidak pernah dicapai tetapi selalu diupayakan. Walter shewhart salah satu pelopor dalam manajemen kualitas mengembangkan model berkesinambungan yang dikenal sebagai PDCA (plan, do, check, act) sebagai versinya dari continuous improvement. Siklus PDCA ditunjukkan pada Gambar 1.
Gambar 1: Siklus PDCA
E mployee E mpowerment Employee empowerment berarti melibatkan pekerja pada setiap langkah proses produksi yang mana 85% dari masalah kualitas terletak pada proses dan material. Teknik yang digunakan untuk membangun employee empowerment adalah : 1. Membangun jaringan komunikasi yang melibatkan pekerja. 2. Membangun supervisor yang supportif dan terbuka. 3. Memindahkan tanggung jawab pada pekerja. 4. Membangun organisasi yang bernilai moral tinggi. 5. Menciptakan struktur tim formal.
Benchmarking Benchmarking yang dimaksud disini adalah memilih standar kinerja yang mempresentasikan kinerja terbaik dari suatu proses atau aktivitas. Langkah -langkah dalam membangun benchmarking yaitu : 1. Menetapkan apa dan siapa yang akan dijadikan benchmark. 2. Membentuk tim benchmark.
3. Mengidentifikasi mitra-mitra benchmark. 4. Mengumpulkan dan menganalisis informasi benchmarking. 5. Mengambil tindakan untuk menyamai atau melebihi benchmark.
Just I n Time (J I T) Sistem just in time dirancang untuk memproduksi dan mengantarkan barang saat dibutuhkan. Kelebihan menggunakan just in time adalah : 1. Memangkas biaya kualitas. 2. Meningkatkan proses dan kualitas produk. 3. Persediaan lebih sedikit, sehingga bisa menghemat inventory.
Tools of TQM Terdapat tujuh alat yang dapat digunakan untuk membantu TQM yaitu : 1. Check sheets. 2. Scatter diagrams. 3. Cause and-effect diagrams. 4. Pareto charts. 5. Flowcharts. 6. Histograms. 7. Statistical Process Controll (SPC). Namun kami hanya akan fokus membahas tools yang di gunakan oleh Arnold Palmer Hospital yaitu, pareto charts dan flowcharts.
Pareto Charts Pareto charts adalah metode grafik untuk mengklafikasikan masalah berdasarkan tingkatan kepentingan, biasanya dikenal dengan aturan 80-20. Analisis pareto mengidentifikasikan masalah mana yang memberikan hasil yang paling besar.
F lowcharts
Flowcharts adalah grafik yang menyajikan sebuah proses atau sistem dengan menggunakan kotak bernotasi dan garis berhubungan. Flowcharts merupakan alat yang sederhana, namun bagus untuk menjelaskan sebuah proses. Strategi proses
Terdapat empat strategi proses namun dalam studi kasus ini kami hanya akan fokus pada strategi yang digunakan Arnold Palmer Hospital yaitu fokus proses. Fokus proses menurut Heizer J dan Render B adalah sebuah strategi yang digunakan untuk perusahaan dengan volume rendah dan keberagaman yang tinggi. Fokus proses terfokus pada setiap aktivitas yang sedang berjalan sehingga menghasilkan output yang berbeda satu sama lain.
C. PEMBAHASAN
Arnold Palmer Hospital mengungkapkan kualitas adalah kunci dalam meningkatkan operasional. Pada umumnya rumah sakit memiliki perawatan kesehatan yang berkualitas,begitu pula dengan Arnold Palmer Hospital kualitas merupakan mantra yang digunakan dalam sebuah mode dalam bidang kesehatan untuk mendapatkan nilai sebesar 10% tertinggi dari studi tolak ukur nasional pada kepuasan pasien. Dengan adanya pengelolaan kualitas dapat membantu dalam membangun strategi differentiation, low cost, dan response. Selain itu kualitas merupakan faktor keberhasilan bagi perusahaan, begitu pula pada Arnold Palmer Hospital. Berikut adalah tiga alasan mengapa kualitas sangat penting: 1. Reputasi perusahaan, dimana setiap perusahaan dapat mendapatkan reputasi kualitas yang baik berdasarkan produk, praktik kerja, dan hubungan pemasok. 2. Kewajiban produk, adanya undang-undang mengenai perlindungan produk agar sesuai dengan standard produk. 3. Implikasi global, kualitas sudah menjadi sorot perhatian internasional. Dimana perusahaan yang bersaing di pasar internasional memenuhi kualitas, rancangan, dan harga global.
Pada Arnold Palmer Hospital menggunakan empat konsep total quality management (TQM) yaitu : 1. Continuous Improvement Dalam menjalankan continuous improvement arnold palmer hospital memiliki tim khusus yang melakukan PDCA (plan, do, check, act ). Tim ini menjadi beberapa divisi untuk menjalankan continuous improvement di semua bidang. Pada dasarnya Arnold Palmer Hospital telah mengembangkan cara komprehensif dan ilmiah dari menanyakan pelanggan untuk menilai kulaitas perawatan yang mereka terima. Hal ini dilakukan dengan cara meminta masukan dari pasien setelah Satu minggu setelah pasien keluar dari Arnold Palmer Hospital. Selain survei mingguan ada pula pasien yang diberikan kuesioner harian. Arnold Palmer Hospital juga memiliki cara pengukuran internal yang bervariasi.
2. Benchmarking Hasil survei yang dilakukan Arnold Palmer Hospital, juga digunakan untuk melakukan benchmarking terhadap rumah sakit lain. Survei juga dilakukan oleh Arnold Palmer Hospital terhadap rumah sakit yang se-level untuk menentukan siapakah yang menjadi benchmark dari Arnold Palmer Hospital. Setelah mengetahui siapa yang menjadi benchmarknya, Arnold Palmer Hospital akan membentuk sebuah tim dalam menangani benchmark ini kemudian mulai mengumpulkan data dan informasi dari benchmark tersebut untuk di analisa apakah kedudukan Arnold Palmer Hospital setara atau dibawah dari benchmarknya. Selanjutnya tim mulai bertindak untuk menyamai bahkan jika memungkinkan untuk melebihi dari benchmarknya.
3. Employee Empowerment Pada Arnold Palmer Hospital ketika seseorang karyawan menemukan sebuah masalah, mereka sudah dilatih untuk mengatasinya. Karyawan diberikan wewenang untuk memberi hadiah kepada pasien yang tidak puas dengan pelayanan Arnold Palmer Hospital.
4. Just-in-time Kebutuhan rumah sakit dikirim ke Arnold Palmer Hospital dengan basis just-in-time (JIT). Hal ini membuat biaya persediaan rendah dan menghindari permasalahan pada kualitas barang yang dibutuhkan di Arnold Palmer Hospital. Untuk mengimplementasikan TQM sebagai usaha yang berkelanjutan, di dalam organisasi harus dilatih dalam teknik dari TQM. adanya beberapa alat yang beragam dan berkembang dalam TQM, Arnold Palmer Hospital menggunakan 2 alat yaitu pareto chart dan flowchart. Pareto chart dan flowchart digunakan untuk memberi karyawan rumah sakit sebuah gambaran tentang apa yang terjadi di internal rumah sakit dan eksternal rumah sakit. Kedua alat ini memantau proses dan membantu karyawan secara grafik untuk mengindentifikasi permasalahan dan menyarankan cara-cara yang dapat meningkatkan kinerja Arnold Palmer Hospital.
Pareto Charts
Gambar 2: Pareto Chart Arnold Palmer Hospital Pareto chart bulan Februari 2016 menunjukkan 227 responden memberikan pendapat bahwa waktu tunggu mereka di Arnold Palmer Hospital tergolong lama yang mengakibatkan 41% kerugian pada Arnold Palmer Hospital. Hasil pareto charts ini dapat digunakan Arnold Palmer Hospital untuk melakukan perbaikan di
sistem penjadwalan, sehingga dapat menyelesaikan permasalahan waktu tunggu yang relatif lama. Flowcharts Flowcharts juga membantu menganalisa setiap langkah dan proses yang dilakukan. Jadi, flowcharts juga membantu memperbaiki sistem yang sudah ada sehingga menjadi lebih baik. Hasil dari flowcharts juga dapat digunakan untuk menghilangkan proses yang tidak dibutuhkan. Dibawah ini adalah proses untuk melakukan MRI Scan dengan flowchart sebagai berikut :
Gambar 3: Flowchart pemeriksaan MRI Keterangan : 1. Terapis menjadwalkan waktu pemeriksaan MRI 2. Pasien diantar ke laboratorium MRI 3. Pasien mendaftar dan mengisi formulir 4. Pasien bersiap untuk melakukan scan oleh teknisi 5. Teknisi membawa hasil scan MRI 6. Teknisi mengecek kejernihan hasil scan MRI 7. Jika hasil scan tidak layak, maka pasien akan mengulangi langkah 5 dan 6 8. Pasien kembali ke ruang poli 9. MRI dibaca oleh radiologis dan radiologis mempersiapkan laporan 10. Hasil MRI dan laporan nya dikirim secara elektornik kepada terapis 11. Pasien dan terapis mendiskusikan hasil laporan. Pada tahap pertama terapis menjadwalkan waktu pasien untuk melakukan pemerikasaan MRI. Setelah dijadwalkan, pada tahap dua pasien diantar menuju ruang pemeriksaan oleh terapis. Pada tahap ketiga, pasien melakukan pendaftaran dan mengisi formulir yang terlah disediakan. Kemudian ditahap empat pasien
melakukan persiapan dan melakukan scanning MRI. Ditahap kelima teknisi mengambil hasil scan MRI dan ditahap enam teknisi melakukan pengecekan hasil MRI. Pada tahap tujuh ini jika hasil MRI tidak layak maka pasien akan mengulangi proses lima dan enam, sedangkan jika hasil MRI layak dan dapat dibaca dengan jelas maka akan lanjut pada proses selanjutnya yaitu proses delapan. Pada proses delapan ini pasien kembali menuju ruang poli dan menunggu untuk mendiskusikan hasil MRI. Tahap selanjutnya yaitu tahap sembilan, hasil MRI dibaca oleh radiologis dan radiologis membuat laporan hasil MRI. Tahap sepuluh yaitu hasil MRI dan laporannya dikirim secara elektronik kepada terapis. Pada tahap terakhir yaitu pasien kembali dipanggil keruangan terapis untuk mendiskusikan hasil MRI yang telah dilakukan sebelumnya.
Process Strategy Process focus adalah strategi proses yang digunakan oleh Arnold Palmer Hospital. Strategi ini digunakan untuk memfasilitasi produksi bervolume rendah tetapi tingkat keberagaman tinggi (low volume, high-variety production). Arnold Palmer Hospital memiliki keberagaman pasien, dibagi kedalam beberapa departemen spesialisasi dengan cara penanganan yang berbeda. Hal ini membuat Arnold Palmer Hospital berfokus pada proses yang berlangsung dengan strategi process fokus. Sehingga Arnold Palmer Hospital dapat terus melakukan peningkatan berkesinambungan dalam setiap prosesnya.
Kesimpulan
Menurut analisis kami process strategy dan total quality management yang dilakukan oleh Arnold Palmer Hospital sudah sangat tepat untuk mencapai tujuan perusahaan. Dengan melakukan continuous improvement Arnold Palmer Hospital terus mencari cara baru untuk menurunkan jumlah kegagalan dalam perawatan sambil terus meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Question and Answer
1. Just-In-Time Q : Pada Arnold Palmer Hospital, bagian apa yang menggunakan TQM Just in Time? A : Kebutuhan rumah sakit seperti baju operasi dan kebutuhan operasi lainnya di antarkan oleh pihak penyedia ketika dibutuhkan. 2. Benchmarking Q : Di Indonesia apa bisa diterapkan benchmarking , karena benchmarking melibatkan kompetitor yang ditetapkan, apakah kompetitor bersedia memberikan data untuk dilakukan benchmark ? A : Bisa, karena bentuk benchmarking sendiri ada beberapa, yaitu benchmarking internal, competitive, dan functional . Benchmarking internal dan functional bisa didapatkan dari sumber internal perusahaan berupa data dan kuesioner pelanggan. Dalam benchmarking competitive, hal ini dapat dilakukan salah satunya dengan cara melalui asosiasi atau perkumpulan. Benchmarking jenis ini tidak melanggar kode etik karena tidak mencantumkan data rahasia perusahaan, hanya data yang memang sudah disetujui perusahaan untuk dicantumkan dan peringkat perusahaan dalam asosiasi industri terkait. Selain itu, benchmarking juga bisa dilakukan dengan membandingkan kinerja dalam industri yang berbeda. contoh: efisiensi ruang operasi dengan cara kerja pit stop balap formula 1. 3. Non for Profit Q : Arnold Palmer Hospital adalah organisasi not for profit , mengapa organisasi yang tidak berdasarkan profit perlu menjaga kualitas tetap tinggi? A : Perbedaan rumah sakit not for profit dan rumah sakit profit oriented adalah rumah sakit not for profit tidak perlu membayar pajak penghasilan dan harus menginvestasikan ulang semua keuntungan yang didapat. Oleh sebab itu, semakin tinggi kualitas Arnold Palmer Hospital maka akan semakin tinggi juga keuntungan yang akan digunakan untuk menambah fasilitas dan membiayai continuous improvement yang dilakukan Arnold Palmer Hospital.
Referensi:
“Heizer, Jay., Render, Barry, and Chuck Munson. 2017. Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management (12th edition). Edinburgh: Pearson Education Limited.” “ Arnold Palmer Hospital for Childern.” Wikipedia. Diakses dari:
