INDICE
Tabla de contenido INDICE......................................................................................................................................................1 TERMINOLOGIA.......................................................................................................................................3 PRODUCTOS ADICIONALES.....................................................................................................................3 AFILIACION Y DESAFILIACION DE COMPONENTE..................................................................................3 AFILIACION Y DESAFILIACION DE PAQUETE...........................................................................................4 AFILIACION..........................................................................................................................................4 DESAFILIACION....................................................................................................................................5 TIPIFICACION Y CONSULTA DE PROMOCIONES......................................................................................5 CAMBIO DE EQUIPO DELIVERY...............................................................................................................6 CAMBIO DE NÚMERO.............................................................................................................................6 CORTE POR ROBO...................................................................................................................................7 SUSPENSION APC....................................................................................................................................8 RECONEXION APC..................................................................................................................................9 CAMBIO DE OFERTA PLAN CALL CENTER...............................................................................................9 CONSULTA Y CANCELACION DE ÓRDENES............................................................................................10 AFILIACION DE ROAMING INTERNACIONAL........................................................................................11 DESAFILIACION DE ROAMING INTERNACIONAL..................................................................................12 CONSULTA DE SALDO TIPOLOGÍA.........................................................................................................12 CONSULTA DE SALDO, EVENTO.............................................................................................................13 CREACION DE CASO PARA DERIVACION CALL CENTER........................................................................14 CREAR CASO..........................................................................................................................................14 CAMBIO DE OFERTA – POSTPAGO A PREPAGO (MIGRACION A PREPAGO).........................................15 ACREDITACION SUPERCARGAS MOVISTAR – PRIMERA LINEA.............................................................15 POOL DE DATOS – PRIMERA LINEA......................................................................................................16 AVERIAS PROBLEMAS DE VOZ - PRIMERA LINEA................................................................................17 CONSULTA Y RECONEXION DE CORTES POR SUPLANTANCION MAT Y PIT..........................................18 RETENCIONES........................................................................................................................................18 BAJA POOL CALIENTE........................................................................................................................18 BAJA POOL FRIO................................................................................................................................19 CONSULTA DE CUENTA FINANCIERA Y ACUERDO DE FACTURACION..................................................19
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ACUERDO DE FACTURACIÓN (BAR):................................................................................................19 CUENTA FINANCIERA (FA):................................................................................................................20 COMO IR A LA CUENTA FINANCIERA Y ACUERDO DE FACTURACION EN EL +SIMPLE................20 QUE PESTAÑAS ENCUENTRO EN LA CUENTA FINANCIERA Y ACUERDO DE FACTURACION.......20 MEDIOS DE FACTURACION (TIPOS DE RECIBO)...................................................................................21 BUSQUEDA DE SUSCRIPCION EN CUENTA FINANCIERA......................................................................21 CONSULTA RECIBO (BA), DEUDA (FA) Y CICLO FACTURACION.............................................................21 DESCUENTO:.........................................................................................................................................22 PASOS PARA GENERAR UN DESCUENTO POR FACTURA TOTAL Y POR CONCEPTO DE FACTURA .......................................................................................................................................................22 PROCESOS PARA CREAR CASOS AL RO.................................................................................................23 GENERACION CASO FACTURACION POR CARGO.................................................................................24 GENERACION CASO FACTURACION DE COBRO Y FACTURACION POR RECIBO...................................24 GENERACION DE APELACION FACTURACION Y COBRO.......................................................................25 GENERACION DE QUEJA FACTURACION Y COBRO...............................................................................26 GENERACION SARA DE FACTURACION.................................................................................................27
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28 de marzo de 2017
TERMINOLOGIA
Ingresar : https://peruacademy.amdocs.com https://peruacademy.amdocs.com/#/track/2b34a0df-2821-4bf5-836a-fcf3a1b3c8e9 Usuario / password (
[email protected]) Script : paso a paso Orden : solicitudes Caso : reclamos y solicitudes Cola : Lista de trabajo del Back Suscripción : Línea móvil Interacción : Comunicación del cliente Tipificación : Registro de la comunicación ( SRM ) Flujo de Trabajo – Despachar : Derivaciones de las solicitudes o reclamos Acciones – Pedidos : ingreso de solicitudes Ver detalles : Toda la información del cliente Panel de comunicación: Todas las comunicaciones del cliente, dentro del panel de interacción se encuentra visión 360 que mostrara los datos del cl y los servicios que tiene el cliente. Para derivar los casos automáticos debemos ir : Archivo / Preferencia / automático
PRODUCTOS ADICIONALES Todo lo que tiene el cliente de forma general Componentes: cada uno de los productos asignados (ejemplo: VOZ) Sub componentes: lo que está adentro de los productos asignados (ejemplo: Llamadas Entrantes y Salientes) Atributo: Es el estado que tiene el sub componente. Activo / Inactivo
Sim dispositivo Voz : Llamadas entrantes y salientes SMS : Salientes y Paquetes Datos _Paquetes Datos _Paquete 500 LDI : Seguro Movistar Permanencia y Penalidad
AFILIACION Y DESAFILIACION DE COMPONENTE
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Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Seleccionar la opción ROL : Titular // Estado : Activo
Seleccionar Clic en suscripciones Y colocar nro. del cliente Buscar ahora Seleccionar nro. Ver productos asignados. Clic en acciones // pedidos // cambiar Clic saltar // continuar Clic en motivo Afiliación y desafiliación de componente Colocar texto del motivo Siguiente Eliges la opción que vamos a desafiliar Agregar Mostrar atributos obligatorio Todo Clic en valor Si Calcular Siguiente ( en la pantalla de Negociar distribución de cargos ) no se modifica nada Ver contacto Cerrar la pantalla de la orden ( X) Clic enviar orden Cerrar Realizar la tipificación Ir a razones // razón 1 // razón 2 // derivar
AFILIACION Y DESAFILIACION DE PAQUETE Los paquetes no son editables aquí se agregan y se eliminan AFILIACION
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Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Suscripciones Buscar ahora Seleccionar numero Productos asignados Acciones / pedidos / Cambiar Calcular / continuar Selecciona motivo Texto de motivo Selecciona el componente Siguiente
Agregar Calcular / siguiente / Siguiente Ver contrato // cerrar Enviar orden Seguir la tipificación
DESAFILIACION
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Suscripciones Acciones / pedidos / Cambiar Calcular / continuar Selecciona motivo Texto de motivo Selecciona el componente Eliminar / Calcular / Siguiente Ver contrato / cerrar Enviar orden Tipificación Cerrar
TIPIFICACION Y CONSULTA DE PROMOCIONES
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Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora PROMOCIONES Cerrar Seguir trabajando Promociones Selecciona la promoción Respuesta : Venta Detalle 1 : Venta Detalle 2 : Venta con titular Guardar / Cerrar Tipificar la venta como orden
CAMBIO DE EQUIPO DELIVERY
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Seleccionar la opción ROL : Titular // Estado : Activo Ver producto asignados Acciones / pedidos / Cambiar Calcular / continuar Motivo / Siguiente Selecciono Equipo / Tarjeta SIM
Eliminar Selecciono Equipo + Tarjeta SIM Agregar ( de uno en uno agrega dispositivo y tarjeta sim ) Mostrar atributo : Editable Seleccione equipo Clic en opciones avanzadas : Apple / 4G / mas / Smartphone Aceptar Buscar Seleccione los equipos para comparar ambos equipos del interés del cliente Comparar Cierra la comparación Desmarcar la opción que no desea el cliente Agregar Calcular Siguiente Siguiente Siguiente Pago inmediato Tipo de documento : Factura / boleta ( lo que desee el cliente ) Enviar Clic en siguiente Ver contrato Cierra contrato Enviar orden Cerrar Tipifica la transacción.
CAMBIO DE NÚMERO
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Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción
Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Selecciona el nro. Productos asignados Acciones / pedidos / cambiar Saltar / continuar Motivo : cambio de numero Siguiente Ir a la pestaña de asignación de numero Proponer numero Seleccione el numero Agregar PESTAÑA DE CONFIGURACION : Calcular Siguiente Ver contrato Cerramos el contrato Enviar orden Clic en interacción Ir razones ( tipificamos )
CORTE POR ROBO
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Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Selecciona el nro. Productos asignados IMEI EN TRAFICO Acciones / Pedido / suspensión por pérdida o robo Motivo : Hurto equipo y simcard Colocar en texto : el número del cual llama al cl Nombre / apellido / tipo de documento : DNI y llenado de documento Siguiente Ver contrato / cerrar contrato Enviar orden ( copiamos ) Buscar / pedidos / ordenes Desmarcar las ordenes pendientes ID DE LA ORDEN : colocar la orden generada Buscar ahora Deslizar el signo + ( para encontrar la sub orden )
Le damos clic en el número de la orden Copiamos el cód. único de pérdida o robo Cerramos Tipificación : Ir a razones Razón 1 : servicio contratado Razón 2 : corte por robo / APC Resultados : Orden Vincular a : Buscar objeto / Orden / colocar la orden / buscar Canal : Control Finalizar
SUSPENSION APC
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RECONEXION APC
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Selecciona el nro. Productos asignados Acciones / Pedido / REANUDAR Saltar / continuar Motivo : Reconexión corte APC Texto : Ingresar el pedido del cliente Siguiente Siguiente Ver contrato Cerrar contrato Enviar orden Panel de interacción Tipificación : Ir a razones Razón 1 : otras solicitudes CC Razón 2 : reconexión Robo / APC Resultados : Orden Vincular a : Buscar objeto / Orden / colocar la orden / buscar Canal :Migrados FINALIZAR
CAMBIO DE OFERTA PLAN CALL CENTER
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Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Selecciona el nro. Productos asignados Acciones / Pedido / REEMPLAZAR OFERTA Calcular / continuar Desplegar categorías : Planes Móviles Desplegar su categoría : Oferta Caribú
Nombre del plan : Ahorro Buscar / comparar SELECCIONAR los planes a comparar Cierra el cuadro de comparación Se quita el check de la comparación dejando el nuevo plan seleccionado Siguiente Siguiente Motivo / cambio de plan Texto Siguiente Siguiente Aceptar Siguiente Ver contrato / cerrar contrato Enviar orden Doble clic en panel de interacción Tipificación : Ir a razones Razón 1 : servicio contratado Razón 2 : cambio de plan Resultados : Orden Vincular a : Buscar objeto / Orden / colocar la orden / buscar Canal : Migrados Finalizar
CONSULTA Y CANCELACION DE ÓRDENES Solo puedo cancelar en el estado Inicial, abierto o negociación
BUSCAR PEDIDOS ORDENES DESMARCAMOS LOS PEDIDOS DE ORDENES PENDIENTES INGRESO NRO EN ID DE SERVICIO BUSCAR AHORA DESLOGAR EL SIGNO MAS DE LA ORDEN CLIC EN SUB ORDEN CANCELAR LA ACCION DEL ORDEN DESPLEGAR : A PEDIDO DEL CL ACEPTAR CLICL CANCELAR
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29 de marzo de 2017
AFILIACION DE ROAMING INTERNACIONAL Si el cliente desea que se programe la fecha se afiliara por la visión de 360, pero si quiere afiliarse de manera inmediata deberá ser acciones / pedido / cambiar
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Selecciona el nro. Productos asignados Icono móvil de la visión 360 Seleccionar el numero marcando la casilla Agregar componente de roaming Clic en el calendario y selecciona la fecha solicitada por el cliente Desliza el motivo : Roaming Colocar el texto de observación Siguiente Mostrar atributos : todo Clic en valor fecha de corte Clic en el calendario y colocar la fecha que terminara su roaming Seleccionar los componentes que desea el cliente ( SMS , voz, datos ) cuando este inactivo es porque no desea ese componente y cuando esté controlado es porque desea ese paquete de roaming Clic en roaming en el signo + y despliego los paquetes que tiene el cl y selecciono el paquete y coloco agregar calcular siguiente siguiente ver contrato enviar orden Panel de interacción ( doble clic) Tipificación : Ir a razones Razón 1 : Roaming Razón 2 : Roaming Resultados : Orden Vincular a : Buscar objeto / Orden / colocar la orden / buscar Canal :Roaming
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FINALIZAR
DESAFILIACION DE ROAMING INTERNACIONAL
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Selecciona el nro. Productos asignados Acciones / Pedidos / Cambiar Saltar / Continuar Motivo : Roaming Texto : Desafiliación de Roaming Siguiente Seleccionar Roaming Eliminar Calcular Siguiente Ver contrato / cierra contrato Enviar orden Tipificación : Ir a razones Razón 1 : Roaming Razón 2 : Roaming Resultados : Orden Vincular a : Buscar objeto / Orden / colocar la orden / buscar Canal :Roaming FINALIZAR
CONSULTA DE SALDO TIPOLOGÍA CATEGORIA DE TRAFICO CURSADO Todas las llamadas con diferencia de tiempo ( si contesto / no contestó )
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TASADO
FACTURA
saldos prepagados consumo de recarga supercargas Bonos
Cíclica (minutos, Voz, Datos) Paquetes Limite de Crédito (1.Voz, 2. SMS, 3.Datos, 5. General)
PANTALLA DE SUSCRIPCION DETALLE DE CONSULTAS BOLSAS DE LA B1 A LA B6 LIMITE DE CREDITO SOLO EL LIMITE DE CREDITO DE LAS LINEAS ABIERTAS SALDOS ADICIONALES TODO LOS SALDOS DE LAS LINEAS POSTAGO
PANTALLA DE EVENTO TIPO DE TRAFICO SMS VOZ DATOS XBI = NUMEROS CORTOS ETC
CONSULTA DE SALDO, EVENTO
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Clic en la suscripción del numero Clic en la pestaña de evento ( es todo el tráfico que tiene el cliente : llamadas ) Clic en buscar ahora Clic en tipo de servicios de trafico Seleccionar : Datos o lo que desees buscar Clic en categoría de trafico : Facturado Buscar ahora Clic en lista de recarga Buscar ahora Clic en operaciones generales Buscar ahora Doble clic en panel de interacción Tipificación : Ir a razones Razón 1 : consumo de saldo Razón 2 : Saldo mega bytes Resultados : consulta Texto : se ingresa la consulta Canal : Migrados
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FINALIZAR
CREACION DE CASO PARA DERIVACION CALL CENTER
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Colocar el Nro. De consulta donde se encuentre ROL Titular Estado Activo Seleccionar Clic en CASO Deslogar el medio de notificación : correo , carta , mensaje , devolución de llamada Seleccionar correo y si no tiene en el campo de valor colocar el correo asignado Agregar Seleccionar Siguiente Luego Deslogar Motivo General : Tipo 1 : Soporte 1900 Sub general : Tipo 2 : Avería de comunicación Subsub general : Tipo 3 : no hace llamadas Completa el campo de notas Guardar y ver detalle : siempre colocar esta opción Guardar Guardar Para derivar : Flujo de trabajo Despachar Tipificación : Ir a razones Razón 1 : averías Razón 2 : voz Resultados : Caso Vincular a : Buscar objeto / Caso / colocar el caso / buscar Selecciona la interacción genérica / selecciono / debajo de ir a razones esta Eliminar Canal : Migrados FINALIZAR
CREAR CASO
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Escribo el número del cliente Buscar ahora Panel de interacción – CASO Medio de notificación ( Seleccionar ) Motivo : Tipo 1 / Tipo 2 / Tipo 3
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Llenado de notas Guardar y ver detalle Guardar Copiar el cód. de ID correlativo es el cód. que se le brinda al cliente Al back se le brinda el ID del caso
CAMBIO DE OFERTA – POSTPAGO A PREPAGO (MIGRACION A PREPAGO)
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Ingresar Numero de suscripción Clic en caso Seleccionar el tipo de notificación y llenar el valor del mismo Ingresar motivo Tipo 1 : Retenciones Tipo 2 : Residencial Tipo 3 : Migración a Prepago Ingresar texto en notas Guardar y ver detalle Guardar Flujo de trabajo Despachar Cerrar Tipificar : Ir a razones Razón 1 : Servicio contratado Razón 2 : Migración a prepago Derivado / Vincular a: Buscar Objeto: Caso: ingreso nro. de caso Búsqueda Seleccionar la interacción genérica Eliminar Canal : Migrados Finalizar
ACREDITACION SUPERCARGAS MOVISTAR – PRIMERA LINEA Para verificación: Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES : clic dentro de la suscripción Operaciones generales Clic en el calendario y seleccionar fecha Buscar ahora
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Evento Seleccionar fecha en el calendario Categoría de Trafico : Facturado Caso : Se visualizara los casos que no tienen nada que ver con facturación Buscar ahora
Para crear caso: Doble clic en panel de interacción Método de notificación Ingreso motivos : Tipo 1 , 2, 3 Ingreso las notas Guardar y ver detalle Guardar Guardar Flujo de trabajo Despachar Se tipifica Se elimina la tipificación o interacción genérica antes de cerrar el caso
POOL DE DATOS – PRIMERA LINEA Para verificación: Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Selecciona la suscripción Ver productos asignados Verificar si cuenta con el componente de Datos lo tenga activado Verificar clic Imei en trafico Cerrar Hago clic en la suscripción Eventos Calendario colocar la fecha En tipo : Datos Categoría : facturado Buscar ahora Clic casos Buscar ahora Para crear caso: Doble clic en panel de interacción Método de notificación
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Colocar el correo : agregar / seleccionar Ingreso motivos : Tipo 1 , 2, 3 Ingreso las notas Guardar y continuar Guardar y ver detalle Guardar Guardar Flujo de trabajo Despachar Se tipifica Ir a razones : Se elimina la tipificación o interacción genérica antes de cerrar el caso Canal : Migrados Finalizar
AVERIAS PROBLEMAS DE VOZ - PRIMERA LINEA Para verificación: Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Selecciona la suscripción Ver productos asignados Verificar si cuenta con el componente de Datos lo tenga activado CERRAMOS Ingresamos a la suscripción para verificar los saldos Eventos Fijar fecha en el calendario Tipo : Voz / Categoría : Facturado Ir a casos Buscar ahora Para crear caso: Doble clic en panel de interacción Método de notificación Colocar el correo : agregar / seleccionar Ingreso motivos : Tipo 1 , 2, 3 Ingreso las notas Guardar y continuar Guardar y ver detalle Guardar Guardar Flujo de trabajo Despachar Se tipifica
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Ir a razones : Se elimina la tipificación o interacción genérica antes de cerrar el caso Canal : Migrados Finalizar
CONSULTA Y RECONEXION DE CORTES POR SUPLANTANCION MAT Y PIT Para verificación: Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Colocamos el nro de suscripción Seleccionamos Ver productos asignados Clic en historial de cambio Verificamos la orden que se encuentra en suspensión Seleccionamos el signo + Clic en la fecha Para crear caso: Doble clic en panel de interacción Método de notificación Colocar el correo : agregar / seleccionar Ingreso motivos : Tipo 1: Retiro de cortes ,Tipo 2 : Reconexión , Tipo 3: MAT Ingreso las notas Guardar y continuar Guardar y ver detalle Flujo de trabajo Despachar Se tipifica Ir a razones : Se elimina la tipificación o interacción genérica antes de cerrar el caso Canal : Migrados Finalizar 30 de marzo de 2017
RETENCIONES BAJA POOL CALIENTE PASOS 1. Crean carpeta para guardar caso 2. Buscar caso y lo aceptan
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3. 4. 5. 6. 7.
Buscar suscripción y validaciones Colocan notas al caso ( acciones / bitácora / Notas ) Deshabilitar automático Despachar el caso al pool frio Tipificar
PROCEDIMIENTO 1. Clic en flujo de trabajo, Administrar carpetas de trabajo, Crear, Colocar nombre, guardar. 2. Doble clic en Retención Residencial, doble clic en el ID del caso por atender, Flujo de trabajo, aceptar, selecciona la carpeta donde se guardara, clic en OK. 3. Clic en buscar, ingreso nro. de suscripción, buscar ahora, seleccionar el nro. Del cliente, seleccionar, clic en suscripciones, ingresar nro. , selecciono nro., ver productos asignados, cerrar. 4. Clic en acciones , Bitácora , notas , ingresamos notas donde el back podrá verlo en el historial del caso , enviar 5. Archivo, Preferencia, Deshabilitar, guardar. 6. Flujo de trabajo, despachar, ingresa el nombre de la cola a derivar en el caso de retenciones debe colocar Pool Frio, buscar ahora, selecciona la bandeja de destino, OK // Luego habilitar el automático: Archivo, Preferencia, Automático, Guardar, Cerrar. 7. Ir a razones , Razón 1 : No retenido , Razón 2 : Mejora Beneficios , Resultado : Derivado , Vincular a : Seleccionar caso , colocar nota , canal : Retenciones , Finalizar BAJA POOL FRIO PASOS 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Crean carpeta Ir a la cola de Pool Frio Buscar caso y lo aceptan Buscar suscripción – Hacen Validaciones Dan la baja (Acciones – Pedidos - Dar la baja ) Cierran caso Tipifican
PROCEDIMIENTO 1. Clic en flujo de trabajo, Administrar carpetas de trabajo, Crear, Colocar nombre, guardar. 2. Doble clic en Pool Frio 3. Doble clic en el ID del caso por atender, Flujo de trabajo, aceptar, selecciona la carpeta donde se guardara, clic en OK. 4. Clic en buscar, ingreso nro. de suscripción, buscar ahora, seleccionar el nro. Del cliente, seleccionar, clic en suscripciones, ingresar nro. , selecciono nro., ver productos asignados, cerrar. 5. Acciones, Pedido , Dar de Baja 6. Registrar motivo, indicar notas, siguiente, ver contrato, cerrar contrato, enviar orden, cerrar clic en X, clic en cerrar caso, desplegable en resolución: back, llenar el campo de notas, cerrar caso, clic en la X para cerrar ventana. 7. Ir a razones , Razón 1 : No retenido , Razón 2 : Adquirió nueva línea , Resultado : orden , Vincular a : Seleccionar orden, colocar nota , canal : Retenciones , Finalizar
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CONSULTA DE CUENTA FINANCIERA Y ACUERDO DE FACTURACION ACUERDO DE FACTURACIÓN (BAR): Brindara toda la información de facturación del cliente historiales, recibos. CUENTA FINANCIERA (FA): Es el lugar donde se van a cargar los recibos y cargos del cliente, por donde se harán los reclamos del cliente. Cada línea tendrá un acuerdo y una cuenta financiera (BAR + FA) lo cual tendrán el mismo número. COMO IR A LA CUENTA FINANCIERA Y ACUERDO DE FACTURACION EN EL +SIMPLE FORMA 1 (Usarla en el caso de que el cliente tenga una sola línea)
Ir a pestaña ITEMS DE FACTURACION ubicada en el panel de interacción Ingresar a la cuenta Financiera o Acuerdo de facturación según sea el caso
FORMA 2 (Usarla en el caso de que el cliente tenga varias líneas) 1. Ir a la pestaña SUSCRIPCIONES ubicada en el panel de interacción y hacer clic en BUSCAR AHORA 2. Ingresar número de suscripción haciendo clic en él. 3. Ir a la pestaña de Servicios Facturados 4. Hacer clic en cualquiera de los ID que están de color azul y visualizados como link 5. visualizaras por default el Acuerdo de Facturación 6. Hacer clic en el ID DE FA que esta de color azul para ir a la cuenta financiera QUE PESTAÑAS ENCUENTRO EN LA CUENTA FINANCIERA Y ACUERDO DE FACTURACION ACUERDO DE FACTURACION 1. 2. 3. 4. 5.
INFORMACION DE FACTURACION: Se visualiza toda la información de la factura. DOCUMENTO DE FACTURACION: Se ven los recibos mensuales. CARGOS PENDIENTES: Se ven los montos a cobrar en el siguiente recibo. HISTORIAL : Se ven los tipos de recibo , el tipo de pago y el medio de notificación CASOS : Se ven casos de facturación
CUENTA FINANCIERA 1. DECLARACION: Se ve toda la información con respecto a descuentos (SAR) y pagos que ha realizado el cliente. (Ver detalles en la descripción). 2. LISTA DE LAS FACTURAS: Las facturas se ven por fecha según ciclo, y se ve el monto cubierto y saldo de esa factura. a. Monto Cubierto: Es lo que ha pagado el cliente de esa factura bien sea porque se le ha realizado un descuento o porque el cliente lo pago. b. Saldo: Es lo que queda por pagar de esa factura. pág. 20
3. PAGOS: Todos los pagos que ha realizado el cliente. a. ORIGINAL: El monto que debía pagar desde inicio. b. REAL: Lo que realmente pago el cliente. 4. ACUERDO DE PAGO: Se visualiza las cuotas de financiamiento de deuda. 5. HISTORIAL: Todos los cambios que ha tenido la cuenta financiera. 6. MEDIO DE PAGO: Info de como paga el cliente con el débito automático. 7. RECLAMOS : Disputas del cliente 8. CREDITOS : Descuentos que le ha realizado la 1era línea (SAR) o descuentos que haya realizado el RO por SARA 9. CARGOS: se ven todos los cargos que tiene un recibo mensual, se debe buscar por fecha exacta, de los contrario saldrán los cargos de varios recibos en la búsqueda.
MEDIOS DE FACTURACION (TIPOS DE RECIBO)
Ir a la pestaña SUSCRIPCIONES ubicada en el panel de interacción y hacer clic en BUSCAR AHORA Ingresar número de suscripción haciendo clic en él. Ir a la pestaña de Servicios Facturados Hacer clic en cualquiera de los ID que están de color azul y visualizados como link En la pestaña de información de Facturación Seleccionar Formato de factura Ingresar el medio: correo, físico, etc. Ir a panel de interacción con doble clic e iniciar la tipificación.
BUSQUEDA DE SUSCRIPCION EN CUENTA FINANCIERA
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Ítems de Facturación Buscar ahora Suscripciones Buscar ahora Clic en la suscripción Servicios facturados Clic en ID del acuerdo de facturación Clic en el ID del FA Clic en X
CONSULTA RECIBO (BA), DEUDA (FA) Y CICLO FACTURACION
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora
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Clic en la suscripción Servicios facturados Ingresar en el ID Clic en la pestaña de documento de facturación en la pantalla de acuerdo de facturación Si se desea ver recibos anteriores ( seleccionar la fecha ) Ir a ciclo de facturación : Para visualizar la información del ciclo / cerrar X Ir a la pestaña de cargos pendientes : se podrá visualizar los cargos pendientes del cliente a cobrar a futuro Clic en ID del FA Clic en el monto anterior vencido : Para visualizar el monto de la deuda / cerrar Clic en X , X Tipificar : Ir a razones Razón 1 : Facturación // Razón 2 : Explicación de Recibo – Deuda // Resultado : Consulta // Ingresar notas // Canal : Migrados // Finalizar
DESCUENTO: Todas las facturas se realizan en la pantalla de CUENTA FINANCIERA, solo por esa ruta se genera el cargo de descuento, y todos en primera línea cerraran sus descuentos Lista de Facturas : Se descuenta toda la factura que tiene el cliente Cargos : Se descuentan los conceptos de la factura como paquetes , números cortos En la pantalla de Acuerdo de facturación en la pestaña de Documentos de Facturación donde podremos abrir el PDF en ver imagen de la factura para la explicación al cliente El monto a disputa es cuando el cliente realiza un reclamo y ese monto queda pendiente. Para realizar el descuento debemos irnos a cuenta financiera:
Lista de facturas mostrar todas las facturas seleccionar la factura a descontar ir a factura de crédito ( sistema me ayuda con el monto a descuenta)
PASOS PARA GENERAR UN DESCUENTO POR FACTURA TOTAL Y POR CONCEPTO DE FACTURA FACTURA TOTAL / POR CONCEPTO
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Ingresar al Nro. Servicios Facturados Clic en ID ID de FA
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Lista de Facturas // o Cargos Rango de fechas – Buscar ahora Selecciona cargo o Factura Factura de Crédito ( Factura Total ) // Carga de crédito ( Concepto de facturas ) Ingresar el monto y check en la casilla incluir impuesto Razón de crédito : Nc a nivel de cargo / NC a nivel de factura – Check en nota de crédito Enviar // Si Se crea el caso y se llena los campos de medio de notificación Las tipologías se mantienen no se modifican Completo el campo de notas En el caso haya un error en esta pantalla se puede corregir el monto. Guardar y ver detalle Guardar Atributos flexibles y lleno los campos según corresponda Guardar Caso Cambiar estado a Fundado Guardar Atributos Flexibles por si deseo corregir algo puedo hacerlo en esta pantalla Guardar Clic en cerrar el caso Se modifica la resolución : Procedente Evidente / procedente por Política Notas : detalle del descuento Tomar nota del ID del caso Tomar nota del ID correlativo que le daremos al cliente Clic en cerrar el caso Tipificar: RAZON 1: _______RAZON 2:________ RESULTADO: Gestionado ____ VINCULAR A: caso NRO. Para validar el descuento voy a Créditos para verificar que el descuento ya este realizado Crédito inmediato : ver en el caso el monto factura ( en monto de Crédito )
PROCESOS PARA CREAR CASOS AL RO 1era Linea Derivan los casos al RO Pasar al RO Crear Caso Abierto / Despachado Soluciones Improcedente Infundado Parcialmente Fundado Fundado
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CON RESPUESTA
NOTIFICADO
INFUNDADO COLLET
En el caso que el cliente llame fuera del plazo se crea un nuevo caso con el mismo ID 6.INFUNDADO COLLET
1 .ABIERTO
2.INFUNDADO
3.CON RESPUESTA
4.NOTIFICADO
5.QUEJA / APELACION ( SARA)
GENERACION CASO FACTURACION POR CARGO
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Ítems de Facturación Buscar ahora Doble clic en cuenta financiera Deslizar barra y buscar Cargos Buscar ahora ( colocar rango de fechas ) Seleccionar cargo a descontar Disputar Cargo Medio de notificación : hacer el llenado de los campos Llenar el campo : Razón de crédito Llenar campos de notas Guardar y ver detalle Guardar Guardar Archivo / preferencia / automático Flujo de trabajo / despachar Tipificar
GENERACION CASO FACTURACION DE COBRO Y FACTURACION POR RECIBO En este temático es cuando se ingresan dos reclamos al mismo cliente lo cual el sistema genera un reclamo Padre para que sea tratado por comunicaciones por ejemplo: Cliente llama a reclamar factura completa y también otra factura por cobro de paquetes, el sistema realizara la creación del reclamo padre para atender el reclamo de factura y de cobro de paquete por separado del mismo cliente 3019 = reclamo de factura completa 3020 = Reclamo Padre (generado automáticamente) 3021 = Reclamo de cargo de Paquete PROCEDIMIENTO Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Ítems de Facturación Buscar ahora
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Suscripciones Buscar ahora / clic en la suscripción Servicios facturados / clic en ID / clic en ID de FA Lista de facturas Buscar ahora Seleccionar la opción adecuada Ingresar Disputa Modificar medio de notificación : correo Razón de crédito : Reclamo de Facturación Recibo Llenar campo de notas Guardar y ver detalles / Guardar Llenar el campo de atributos Flexibles / guardar Cerrar en la X Regreso a la pestaña de Listado de Factura para ingresar otro reclamo Selecciono la nueva factura a reclamar Ingresar disputa / llenar el campo de correo ( medio de notificación ) Verifico el monto modifico el campo de razón de crédito : Reclamo de Facturación Recibo Guardar y ver detalles / Guardar Llenar el campo de atributos Flexibles / guardar Doble clic en la pestaña cuenta financiera ( ir a abrir ventanas ) Clic en la pestaña VER BAR Clic en casos Buscar ahora Doble clic en el primer caso creado ( para poder despacharlo uno a uno ) Antes de la derivación se tiene que verificar el contacto ( clic en nombre del contacto en un cuadrado hacer clic ) Verificar que el despacho sea automático : ARCHIVO / PREFERENCIA / AUTOMATICO Ahora si despachar : FLUJO DE TRABAJO / DESPACHAR Empezar la tipificación : Ir a Razones Razón 1 : Facturación Razón 2 : Otros Cobros Resultado: Derivado Vincular a : buscar objeto / caso / ID del caso Llenado de campo de notas Canal : Reclamaciones FINALIZAR
GENERACION DE APELACION FACTURACION Y COBRO Solo se apelan los reclamos en el caso ya hayan estado notificados.
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES
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Buscar ahora Clic en la suscripción Servicios facturados Clic en ID cualquiera Casos ( solo facturación ) Buscar ahora Doble clic en el caso Valida el ID correlativo Historial Flujo de trabajo / Aceptar / selecciona la carpeta a derivar / OK En el cambio de Estado : debe estar NOTIFICADO / cambiar : APELACION Guardar Aparece la pantalla de productos flexibles , llenar los campos de Apelación Guardar Deshabilitar el campo de derivaciones automáticas : ya que tiene que ser derivado manual porque de ser automático se haría como un reclamo nuevo y no lo tomaría como una apelación ( Archivo / Preferencia / Desactivar ) Flujo de trabajo / despachar / COLA : SEGUNDA InstApelacion Buscar ahora / seleccionar / Guardar Regresar la derivación automática : ARCHIVO / PREFERENCIA / AUTOMATICO Doble clic en panel de interacción Razón 1 : CASO Razón 2 : Apelación Resultado: Derivado Vincular a : buscar objeto / caso / ID del caso Llenado de campo de notas Canal : Reclamaciones FINALIZAR
GENERACION DE QUEJA FACTURACION Y COBRO En este caso se tiene que crear un nuevo caso ya que esta fuera de fecha.
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Clic en la suscripción Servicios facturados Clic en ID cualquiera Casos ( solo facturación ) Buscar ahora Doble clic en el caso Valida el ID correlativo y el estado del caso Historial
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Clic en DISPUTA: validar monto reclamados, el monto total de la factura etc. Verifica el estado : INFUNDADO COLLET CLIC en el link del nombre del cliente para que nos derive al acuerdo y entrar a la cuenta financiera e identificar el nro. de la cta. del cliente ( FA )
GENERACION SARA DE FACTURACION
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Clic en la suscripción Servicios facturados Clic en ID cualquiera Casos ( solo facturación ) Buscar ahora Doble clic en el caso Valida el ID correlativo y el estado del caso Historial Clic en DISPUTA: validar monto reclamados, el monto total de la factura etc. Flujo de trabajo / Aceptar / Seleccionar carpeta / OK Cambiar estado / De notificado – APLEACION / GUARDAR Llenar los campos de atributos flexibles Guardar Cambiar estado : APELACION – SARA / GUARDAR / Cambiar estado : SARA – APELACION FUNDADO / TRASU Doble clic en acuerdo de Facturación Clic en ID DE FA BUSCAR pestaña de créditos Buscar ahora Doble clic sobre el caso ( en abrir ventanas ) Clic en atributos ( En una de las pestañas 9 Llenar campos del formulario de apelación / guardar Clic en cerrar el caso En resolución : POLITICA DE RECLAMO Llenar campos de notas Clic cerrar el caso Doble clic en panel de interacción Ir a razones : 1 : caso / 2: SARA / 3 : Gestionado / 4: derivar a : buscar objeto - caso Canal : Retenciones FINALIZAR
COMO GENERAR UNA APELACION / QUEJA / SARA
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En caso de facturación se crea un nuevo caso para que traiga el mismo ID de correlativo En el caso que no son de facturación se reabre el caso para que traiga el mismo ID de correlativo y en el caso de SARA no está el estado de TRASU
GENERACION APELACION - OTROS RECLAMOS
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Ingresamos a la suscripción Clic en CASOS ( muestra casos que no son de facturación – Calidad ) Buscar ahora Seleccionamos caso con estado NOTIFICADO Clic en el HISTORIAL Clic en Flujo de Trabajo – Aceptar ( para poder modificar el estado ) / OK Para crear una carpeta : FLUJO DE TRABAJO / ADMINISTRAR CARPETS / COLOCAR NOMBRE / AGREGAR / ACEPTAR Modificar el estado : NOTIFICADO – APELACION Guardar Clic pestaña de atributos solo en los campos de APELACION / Guardar Archivo / preferencias / deshabilitar ( para derivar a la línea de apelación ) Flujo de trabajo / despachar / colocar el nombre de la cola : Segunda InstApelación / OK Archivo / preferencia / automático Doble clic en panel de interacción ( Ir abrir ventanas ) Razón 1 : CASO Razón 2 : Apelación Resultado: Derivado Vincular a : buscar objeto / caso / ID del caso Llenado de campo de notas Canal : Reclamaciones FINALIZAR
GENERACION DE QUEJA - OTROS RECLAMOS
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Ingresamos a la suscripción Clic en CASOS ( muestra casos que no son de facturación – Calidad ) Buscar ahora Seleccionamos caso con estado : CERRADO
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Clic en el HISTORIAL Clic en Acciones – Soporte – Reabrir Caso / Subcaso Modificar el estado : ABIERTO – INFUNDADO – guardar Modificar el estado : INFUNDADO – CON RESPUESTA - guardar Modificar el estado : CON RESPUESTA – NOTIFICADO - guardar Modificar el estado : NOTIFICADO – QUEJA - guardar Clic pestaña de atributos solo en los campos de QUEJA / Guardar Archivo / preferencias / deshabilitar ( para derivar a la línea de apelación ) Flujo de trabajo / despachar / colocar el nombre de la cola : Segunda Inst Queja / OK Archivo / preferencia / automático Doble clic en panel de interacción ( Ir abrir ventanas ) Razón 1 : CASO Razón 2 : Queja Resultado: Derivado Vincular a : buscar objeto / caso / ID del caso Llenado de campo de notas Canal : Reclamaciones FINALIZAR
GENERACION SARA - OTROS RECLAMOS
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Ingresamos a la suscripción Clic en CASOS ( muestra casos que no son de facturación – Calidad ) Buscar ahora Seleccionamos caso con estado NOTIFICADO ( doble clic) Clic en el HISTORIAL Clic en más información Clic en Flujo de Trabajo – Aceptar ( para poder modificar el estado ) / OK Para crear una carpeta : OK Modificar el estado : NOTIFICADO – APELACION -Guardar Modificar el estado : APELACION – SARA -Guardar Clic pestaña de atributos solo en los campos de APELACION / Guardar CERRAR EL CASO Resolucion : Procedente por política de Reclamo Doble clic en panel de interacción ( Ir abrir ventanas ) Razón 1 : CASO Razón 2 : Apelación Resultado: Derivado Vincular a : buscar objeto / caso / ID del caso Llenado de campo de notas
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Canal : Reclamaciones FINALIZAR
GENERACION CASO RECIBOS PAGADOS/ NO MIGRADOS
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora SUSCRIPCIONES Buscar ahora Ingresamos a la suscripción Servicios facturados Ir al ID Ir a documentos Facturados Ir a Id de FA Ir a lista de factura : Estado : Cerrado Ir a la pestaña de interacción para crear caso Ir a CASO – Seleccionar medio de notificación Tipo 1 : Otros reclamos / 2: desacuerdo por recibo pagado / 3 : Recibos pagados ( si no está en + simple ) de lo contrario no mirado Guardar notas / guardar Guardar y ver detalle Asociamos un contacto usuario: selecciono tipo de documento / ingreso doc. / buscar ahora / selecciono Clic Archivo / preferencia / Automático Flujo de trabajo / despachar Ir a panel de interacción para tipificar : 1 : FACTURACION 2: RECLAMO DE FACTURA 3: DERIVADO 4: BUSCAR OBJETO – COLOCAR CASO Canal Borrar la interacción genérica / eliminar Finalizar
GENERACIÓN OTROS RECLAMOS SOLUCIONES MOVILES
Iniciar con búsqueda Ingresar el Nro. de suscripción Buscar ahora Ir CASO Seleccionar medio de notificación : carta Tipo 1 : Otros Reclamos // Tipo 2 : tarjeta prepago – Acreditaciones // Tipo 3 : bono de alta nueva Ingresar campo de notas Guardar y ver detalle Guardar Llenado de atributos flexibles Flujo de trabajo / despachar
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Acciones / Soporte / Caso Documento Regulatorio Clic en llenado de formulario y clic en cerrar ( solo lo hace tiendas ) Clic en X
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