CallCenter - Modelo de Datos

Universidad Central del Ecuador

OPTATIVA II

Autores:

Andrés León José Gordón Gabriela Guamba Nataly España

Universidad Central del Ecuador

1. Presentación del caso 1.1. Descripción de la empresa METRORED es un centro médico que utiliza los servicios de red integra para poner a su alcance un sistema de Call Center para reservar citas médicas de clientes con o sin seguro médico. METRORED tiene convenio con los seguros: CONCLINICA   CONFIAMED HUMANA   MEDEC  TECNISEGUROS COOPROGRESO   AIG BMI  CCQ   ASISKEN COLVIDA   PLUSMEDICAL MBO y   MAPFRE (En caso de poseer otro seguro o no tener ninguno, METRORED lo considera como un cliente particular) METRORED cuenta con centros médicos en: EL CONDADO   GUAYAQUIL  LA CAROLINA LA VILLAFLORA   VALLE DE LOS CHILLOS METRORED cuenta con:  Gente-Personal con experiencia, entrenamiento, tono y manera en la cam paña a trabajar (No robóticos)  Grabación de llamadas 100% para seguridad y mejoramiento continuo del servicio. Gestión de productividad RTO.  (Reportes de productividad y gestión)  Llamadas entrantes, tiempo de atención antes y después del umbral (20 segundos).  Máximo de llamadas entrantes en cola de espera.  Tiempo de espera. Tiempo de conexión por agente.  

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Universidad Central del Ecuador  

Espacio de espera entre llamada y llamada. Gestión por agente.

2. Modelo Entidad-Relación

TABLA

DESCRIPCIÓN

Centros

En esta tabla se almacenan los centros médicos en los que se puede realizar una cita por medio del Call Center.

Operador

 Aquí almacenamos las personas que atienden una llamada.

Motivo llamada

En esta tabla guardamos el motivo por el cual un cliente se comunica con el Call Center

Especialidad

En esta tabla se guarda las especialidades médicas disponibles en los centros médicos. En esta tabla se guarda los seguros que tienen convenio con el Call Center. En esta tabla se guarda los datos personales del cliente. En esta tabla se guarda la ciudad de residencia del cliente. En esta tabla se guarda Los datos necesarios para realizar una cita médica.

Seguro Cliente Ciudad Cita

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Universidad Central del Ecuador 3. Análisis del modelo de negocios 3.1. Preguntas del negocio   

¿Cómo mejorar el rendimiento de METRORED en el presente año? ¿Se puede prescindir de un centro médico? ¿Se conserva a los clientes del año pasado?

3.2. Indicadores clave del negocio (KPI’s) KPI para la pregunta 1 Hipótesis: Los clientes llaman a quejarse y cancelan sus citas. Acción: Tener en cuenta los motivos de las cancelaciones y tomar medidas para evitarlos. Definición del KPI Nombre: CITAS MEDICAS EN EL CALL CENTER Definición: Número de llamadas en las que se concreta una cita de todas las llamadas que recibe el Call Center tomando en cuenta que un cliente puede llamar a quejarse, pedir información cancelar la cita. Cálculo: Número de citas menos cancelaciones sobre el total de las llamadas. Objetivo: Por lo menos un 33% de las llamadas sean citas médicas.

KPI para la pregunta 2 Hipótesis: Los clientes no reservan citas médicas en algún centro medico Acción: Tener el total de las reservaciones para cada centro médico. Definición del KPI Nombre: CITAS POR CENTRO MEDICO Definición: Número de clientes que piden cita en un centro medico Cálculo: Número de citas en cada centro médico sobre el número de citas total Objetivo: Cada centro médico tenga por lo menos un 15% del total de citas realizadas en el Call Center.

KPI para la pregunta 3 Hipótesis: Los clientes no realizan nuevas citas.

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Universidad Central del Ecuador Acción: Analizar las razones e incentivar a realizar citas médicas por medio del Call Center. Definición del KPI Nombre: MANTENER LA FIDELIDAD DE LOS CLIENTES Definición: Clientes del año pasado que vuelven a reservar citas médicas por medio del Call Center Cálculo: Número de clientes menos número de clientes nuevos sobre número de clientes del año pasado Objetivo: Conservar un 80% de los clientes del año pasado.

4. Objetivo del análisis del negocio Para la pegunta 1 ¿Qué medir? Número de llamadas ¿Cómo medir? Por Tipo de llamada Cita medica   Informativa  Queja Cancelación de cita  Por fecha  Mes Semana  Día  Por Operador  Las personas que contestan las llamadas en el Call Center Para la pregunta 2 ¿Que medir? Numero citas ¿Cómo medir? Por centro medico  Reservación en EL CONDADO Reservación en GUAYAQUIL   Reservación en LA CAROLINA Reservación en LA VILLAFLORA  Reservación en VALLE DE LOS CHILLOS  Por fecha  Mes  Semana Día 

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Universidad Central del Ecuador Para la pregunta 3 ¿Qué medir? El número de clientes ¿Cómo medir? Por tipo de cliente Clientes que hacen uso de este servicio por primera vez   Clientes que ya han hecho uso de este servicio Por fecha  Año Trimestre 

5. Modelo Estrella Tabla de hecho: Cita.- En esta tabla encontramos los clientes y tipo de llamadas, estos atributos son los que necesitamos medir para nuestro análisis del negocio. Tablas de dimensiones:  

  

Cliente.- Obtengo los nombres y apellidos de los clientes. Tiempo.- Esta tabla la modificamos para obtener campos con las dimensiones que queremos medir en el análisis del negocio. Operador.- Para obtener nombres y apellidos de los operadores. Tipo llamada.- Para saber qué tipos de llamada entran al Call Center. Centro.- Los centros en los que se pueden reservar citas.

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