calidad de seervicio de transporte publico ciudad cusco.docx

CALIDAD DEL SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO DE LA RUTA 104 ―EL DORADO‖ EN LA CIUDAD DEL CUSCO ESQUEMA DEL INFORME ESQUEMA DEL INFORME ......................................................................................................... i RESUMEN ..................................................................................................................................... ii INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................... 1 ANTECEDENTES ANTECEDENTES .................................................................................................................... 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................................... 3 OBJETIVOS .............................................................................................................................. 4 JUSTIFICACIÓN....................................................................................................................... 4 LIMITACIONES ......................................................................................................................... 5 REVISIÓN DE LA LITERATURA ............................................................................................... 6 PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA ....................................................... 6 MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO, CIVITAS ................................................................................................................................... 10 DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS ........... 13 RESOLUCION MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02 ....................................................... 14 HIPÓTESIS DE TRABAJO ....................................................................................................... 15 METODOLOGIA ......................................................................................................................... 17 TIPO DE INVESTIGACION .................................................................................................. 18 UNIVERSO .............................................................................................................................. 19 MUESTRA ............................................................................................................................... 19 CRITERIOS ............................................................................................................................. 20 OPERACIONALIZACION DE VARIABLES ........................................................................ 20 INSTRUMENTO DE MEDICION .............................................................................................. 21 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................................................................... 23 PRESUPUESTO ......................................................................................................................... 23 GLOSARIO .................................................................................................................................. 24 CONCLUSIONES ....................................................................................................................... 25 BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................... 26 ANEXOS .......................................................................................... Error! Bookmark not defined.

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CALIDAD DE LOS SERVICIO DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO DE LA RUTA 104 ―EL DORADO‖ EN LA CIUDAD DEL CUSCO Cahuana Ccasa Eddy Angel Huamán Uscapi Hernet Aivar Cuadros Luis Angel Atao Leguia Ciro Estudiantes de la facultad de ingeniería civil - UNSAAC RESUMEN El presente trabajo toma una muestra de la realidad de la ciudad de Cusco, para lo cual usa como punto base el sistema de transporte público ruta 104 ―EL Dorado‖. Se tratan los aspectos de la gestión municipal de Cusco desde el año 2000 hasta el año 2011, se hace una breve descripción de las principales ordenanzas municipales. Luego se hace una breve descripción de los principales sistemas de transporte público utilizados en Latinoamérica, se analiza brevemente el caso de Curitiba en Brasil, Bogotá en Colombia, Puerto del Príncipe en Puerto Rico. Después se realiza una breve descripción de la infraestructura vial y estado de las vías. También se hace un estudio de la ocupabilidad de dos maneras: la primera dentro de la unidad de transporte público y la segunda a través de un conteo realizado en la vía pública. Por otro lado se analiza la capacidad de vía de dos de las vías más congestionadas. Luego se trata sobre el planeamiento urbano de la ciudad de Cusco comenzando por la historia de Cusco para entender la tendencia de la ciudad a lo largo del tiempo. También se hace comentarios al Plan Director Municipal en cuanto a su política de uso del suelo urbano, equipamiento urbano, acondicionamiento ambiental, etc. Finalmente se hacen algunas recomendaciones para mejorar el sistema de transporte público describiendo primero las propuestas del Plan Director Municipal en cuanto a la Infraestructura Vial y de Transporte. PALABRAS CLAVES: Calidad, servicio, transporte urbano.

ii

INTRODUCCIÓN La calidad del servicio de transporte público está en problemas por su problemas que tiene dentro de los cuales uno de los más importantes es el que está relacionado con la calidad del servicio que es percibida de forma directa por los usuarios del mismo, no obstante considerando este como uno de los factores más importantes para el éxito del transporte urbano, lo cual depende de gran manera de la calidad del servicio ofrecido por los transportistas, percibida, específicamente por los pasajeros que son los usuarios finales del mismo; que lo califican desde un excelente servicio hasta pésimo . La falta de un sistema de evaluación de la calidad del transporte público ha dejado una incertidumbre que debería ser evaluada.

ANTECEDENTES EL INCANATO. La Ciudad del Cusco, con una estructura vial antigua, tenía como base la circulación peatonal, además el cruce de los 4 suyos ó caminos, que es lo más apreciable en cuanto al contexto vial y el rol de la ciudad. Cabe precisar que aun hoy se distinguen estos caminos, de los cuales se tenía una lectura clara y diferenciada en el tiempo de los Incas. EL VIRREYNATO La amplitud de las calles, eran heredadas de las antiguas calles incas, pero en muchos casos el ancho de vía estaba diseñada en base al hombre, solo se ampliaron las calles que en esos momentos parecían importantes. Los españoles tenían una manera muy particular de pavimentar las calles con un empedrado, dejando canales para el recorrido de las aguas pluviales. La estructura de la Ciudad estaba limitada por los ríos que pasan por el medio de la Ciudad, la Ciudad era conocida como la Ciudad PUMA. CUSCO: CIUDAD PUMA

1

Se Observa la ciudad del Cusco, con la configuración de un puma, delimitado por los ríos que atraviesan la Ciudad. También se observa los 4 suyos o caminos, Hatun Ñan o Caminos Reales 

Al Norte el Chinchaysuyo



Al sur el Qollasuyo



Al Oeste el Quntisuyo



Al Oriente el Antisuyo

LA REPUBLICA Uno de los primeros vehículos en nuestra ciudad del Cusco fue en 1903 Marca Clement; modelo Brass Phoeton; de procedencia Francesa Mono cilindro de 9 HP con una velocidad máxima de 40 Km/h. La llegada de Automóvil aunado con los ideales modernistas del urbanismo producen varios cambios en la ciudad, aparece un nuevo diseño urbano en base a la circulación vehicular; posteriormente muchas calles se ampliaron para dar acceso a los vehículos que son el elemento modelador y acondicionador de los cambios en los espacios públicos. Debido al incremento vehicular y la ampliación urbana, se hace necesario la canalización de los Ríos que pasan por medio de la Ciudad, dando origen a las Avenidas principales, siendo estas las siguientes:



La canalización del Río Saphy, origina la Calle Saphy y la Av. El Sol.



La canalización del río Choquechaca, da origen a la Av. Tullumayo.



La canalización del río Sacramayo, da origen a la Av. Ejército.

Siendo estas Avenidas algunas de las principales vías de congestión en la actualidad. El parque automotor ha crecido, notándose más este incremento en los últimos 10 años, siendo el siguiente: 

En el año 1,970: 5,000 Unidades vehiculares.



En el año 1,990: 11,660 Unidades vehiculares. 2










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De los cuales el centro recibe cerca del 80 % diariamente. PLANIFICACIÓN Y ORDENAMIENTO TERRITORIAL Y DEL TRANSPORTE EN CUSCO, ING. ROBERT TORRES VALVERDE. GERENTE DE TRANSITO VIALIDAD Y TRANSPORTE. MUNICIPALIDAD DEL CUSCO

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La calidad del servicio de transporte público urbano tiene problemas los cuales son percibidas por el usuario final (pasajero), el cual ante la inoperancia de las autoridades pone sus propios criterios sobre el tema de calidad, desconociendo que existen normas relacionadas al tema el cual las instituciones relacionados con el tema no hacen lo posible por hacer cumplir las normas vigentes sobre el tema. Además el aumento de unidades no autorizadas (piratas), hace que los tiempos de viaje aumenten creando congestión dentro de la vías, lo cual genera problemas estructurales en las vías lo que se repercute en el mayor tiempo de viaje y además en el incremento del desperfectos técnicos de estas unidades de transporte, todo ello causando el aumente el costo de pasaje como se está viendo en este último mes. Finalmente el municipio no supervisa la calidad que brinda el servicio de transporte público, el cual tiene su respectiva norma de nivel internacional (UNEEN13817), por lo cual los pasajeros desconocen las normas al no existir charlas informativas dirigidas al público en general sobre estas; además el municipio no tiene programas o talleres dirigidos a los transportistas así como a sus ayudantes con respecto a los temas de calidad de servicio

3

OBJETIVOS

OBJ ETIVO ETIVO GENERAL Analizar la calidad del servicio público de transporte urbano de la ruta 104 ―el dorado‖ en la ciudad del Cusco.

OBJ ETIVO ETIVO ESPECÍFICO ESP ECÍFICOS S 

Evaluar la influencia del trato del conductor y ayudante en la calidad del servicio percibida por los pasajeros.



Conocer si el tipo de la unidad de trabajo y antigüedad del mismo está relacionado con la calidad del servicio percibida por los pasajeros.



Conocer si la cantidad cantidad de vehículos

influye en la calidad de servicio

prestado por las unidades de transporte público. 

Evaluar si la calidad percibida por los pasajeros esta de acorde las normas vigentes.



Evaluar si el congestionamiento vehicular influye en la calidad de servicio del transporte público.

JUSTIFICACIÓN Existe una serie de problemas no resueltos, en cuanto al Transporte Urbano en la ciudad del Cusca; tal como se viene experimentando en los últimos años, caracterizado por el crecimiento del Parque Automotor a un ritmo alto y sostenido, esta tendencia continuará continuará por muchos años más, sino se adoptan políticas políticas eficientes en la planificación planificación del Sector. La reducción en las las velocidades de circulación circulación ha afectado en el tiempo de recorrido del desplazamiento de los vehículos, lo que genera pérdidas de horas/hombre y horas/máquina, causando malestar en la población, deterioro de vías y Medio Ambiente Ambiente,, es así que la congesti congestión ón se ha convertid convertido o en un fenómeno fenómeno cotidiano cotidiano en nuestra ciudad, en las vías de la zona monumental. Todos estos problemas conllevan a que las unidades de transporte urbano nos brinden una mala calidad en el servicio, es por esta situación y los problemas del transporte planteados se hace 4

imprescindible la necesidad de una solución coherente, técnica y sumamente serio a corto y a mediano Plazo. Con todo lo expuesto podríamos estar seguros que el presente trabajo ayudara a ver como esta la calidad en el servicio en la empresa de servicio de transporte urbano ―EL DORADO‖ y con ello tener una referencia para ver la problemática y posibles soluciones a este problema.

LIMITACIONES 

Limitación de Área geográfica: La presente investigación se limita al recorrido de la ruta 104 tanto en la dirección de ida como de vuelta, el que pasa por los distritos de Santiago, Cusco, Wanchaq, San Sebastián y San Jerónimo, que se encuentran dentro de la provincia del Cusco.



Limitaciones económicas: El financiamiento del estudio estará cubierta de forma completa por los integrantes del grupo de trabajo y que será este uno de los factores de la limitación del estudio, debido a esto la investigación solo tendrá un carácter de nivel académico.



Limitaciones de tiempo: El tiempo será otro factor de la limitación que se deberá tomar en cuenta en este estudio, debido a que las encuestas deberán ser realizadas de preferencia en horas punta, donde se encuentra el mayor número de pasajeros que usan el servicio de transporte público.



Limitaciones de métodos y técnicas empleadas: El método a utilizar, será el de encuestar a los usuarios de dicha ruta, tendrá la limitación de que algunos de los encuestados no querrán responder algunas preguntas que pueden tener el carácter de personales, haciendo incompleta la información necesaria.



Limitación de época y periodo: La investigación dependerá del tipo de estación en la que nos encontremos, debido a que en época de lluvias la gente por una necesidad hará uso de los vehículos de transporte público que recorren dicha ruta, haciendo posiblemente engañosa los resultados de las encuestas realizadas. 5

REVISIÓN DE LA LITERATURA PERCEPCIÓN DEL USUARIO DEL TRANSPORTE COLECTIVO SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO OFRECIDO POR LA AMA INTRODUCCION En el caso de Puerto Rico, el Departamento de Transportación y Obras Públicas establece un nuevo sistema de transporte colectivo donde integra servicios de transporte públicos ya ofrecidos con un nuevo sistema de transportación. Esto es, la combinación de los servicios de la Autoridad Metropolitana de Autobuses (AMA), Sistema de Minibuses (servicios por parte de los porteadores públicos), el recientemente integrado Acua-expreso, bicicletas/peatones y lo que será la espina dorsal del sistema, el Tren Urbano (TU). Es de esta integración que surge el concepto de Alternativa de Transporte Integrado (ATI) y la necesidad de manejar la controversia arraigada de la percepción del usuario sobre la calidad del servicio ofrecido en la transportación pública del área metropolitana de San Juan. El servicio de ATI será ofrecido a los siguientes municipios del AMSJ: Toa Alta, Cataño, Bayamón, Guaynabo, San Juan, Trujillo Alto, Carolina, Loiza. En este análisis de la calidad nos enfocaremos en el servicio ofrecido por parte de la AMA, Metrobús y Acua-expreso, y en la proyectada operación del TU. La herramienta principal que se utilizará para aliviar la congestión vehicular en el AMSJ lo será el sistema de riel pesado que traza su trayectoria de 11 millas desde Bayamón a Carolina. El Tren Urbano cuenta con 16 estaciones ubicadas estratégicamente aledañas a centros urbanos. El itinerario de las operaciones del tren está organizado para que en las horas de mayor tránsito llegue un tren cada 4 minutos a cada estación; con la capacidad de movilizar a 182 pasajeros por cada uno de los 74 vehículos. Como ejemplo de la solución que ofrece el TU a la congestión vehicular se estima que el tiempo de recorrido desde Bayamón a Santurce es de 30 minutos. Pero, se debe de considerar que el tiempo del pasajero en el sistema de riel se ve afectado por: a) el origen y destino del 6

pasajero, el cual se ve reflejado en el tiempo de viaje, b) frecuencia del servicio ya que afecta el tiempo de espera en la plataforma y c) el tiempo en la estación de origen desde que llega hasta la plataforma y el tiempo en el destino, que sale de la plataforma y deja la estación. Por ende es importante considerar también la conducta que pudiera adquirir el usuario; estas actividades pudieran ser: compra del boleto, que la persona ya tenga su boleto o que busque asistencia del personal esto se muestra en la siguiente figura, figura 1.

Después de un análisis de estas conductas se le deben de presentar al futuro usuario del sistema los beneficios que obtendrían si utilizan el sistema de rieles. Un beneficio para el usuario sería economizar tiempo y esfuerzo en sus trayectorias realizadas diariamente. El usuario debe de percatarse por sí solo de estos beneficios y estar satisfecho con los mismos porque la satisfacción del cliente no solo radica en economizar tiempo y trabajo si no en brindarle un servicio de altura en donde el usuario se sienta seguro, cómodo y confiado. Por eso es que 7

utilizaremos el caso de Medellín, Colombia como modelo, para estudiar sus estrategias de determinación de la calidad de servicio ofrecido. Al igual que en Puerto Rico el metro de Medellín sirve al área metropolitana y a la capital de Antioquia. Nuestra área metropolitana está representada por un 40.5% de su área metropolitana; la misma consta de 3, 213,471 habitantes. Una de las estrategias que utilizó el metro de Medellín lo fue el lanzamiento de una campaña educativa que fue clave del éxito del sistema en una comunidad que no estaba acostumbrada a un sistema de transporte en masa. Durante 7 años, antes de la inauguración del metro, la administración se encargó de trasformar su cultura a una cultura metro. A sus casi 9 años de funcionamiento el metro cuentan con la aceptación de la comunidad al extremo que ya conocen la percepción del usuario con respecto a la calidad del servicio ofrecido. Esto se ha logrado con la aplicación de encuestas/cuestionarios que buscan evaluar la satisfacción del cliente semestralmente. Entre los atributos de servicio que los usuarios evalúan en el metro de Medellín, se encuentra la seguridad, comodidad, servicio y rapidez. Siendo estos atributos descritos como buenos o excelentes podemos ser subjetivos e inferir que sus estrategias para complacer al cliente han sido exitosas. Entonces al igual que en Medellín, Puerto Rico desea transformar su cultura automovilística a una cultura metro en donde el transporte colectivo sea una alternativa viable de transporte. METODOLOGÍA ✓

Para dar inicio a la investigación fue necesario seguir los pasos Del siguiente cuestionario interno:

Paso 1 Determinar el tipo de Cliente ¿Se ha determinado el tipo de cliente? Población en general

i. estudiantes 8

ii. profesionales/fuerza laboral iii. envejecientes iv. amas de casa, etc. ¿Incluye esto clientes directos e indirectos?

i. ii.

usuario cautivo usuario por opción

¿Se han identificado clientes específicos con algún servicio de ATI? Objetivo a cumplirse durante el desarrollo de la investigación. Paso 2 Determinar Objetivos e Información Necesaria ¿Se ha determinado por qué queremos medir la satisfacción del cliente?

i. iiii..

Para determinar posibles mejoras Establecer recomendaciones

¿Ha determinado qué tipo de información necesitará para lograr sus objetivos? Si, ya se determinó la información necesaria. ¿Ha definido qué quiere averiguar sobre las expectativas del cliente? Se desea averiguar aspectos como, seguridad comodidad, etc. Tabla 1: Distribución de la muestra en base a los terminales de mayor frecuencia. Terminal Rio Piedras Ca etillo etillo Viejo San Juan Covadonga Iturregui Carolina Country Club San Patricio Carolina Pueblo Ba amón Cataño Parada 18 Acua — expreso Totales

Número de Usuarios 8,588.00 8,588.00 3,888.00

% Muestra Femenino Masculino 41.58 166 88 78 18.82 75 40 35

3,257.00 1,543.00 1,229.00 814.00 814.00 659.00 343.00 330.00 20,651.00

15.77 7.47 5.95 3.94 3.19 1.66 1.59 100

63 30 24 16 13 7 6 400

33 16 13 8 7 4 3 212

30 14 11 8 6 3 3 188 9

CONCLUSIONES Ya con los datos en nuestras manos podemos concluir que la ruta trazada por el Metrobús 1, la antigua ruta 1 de la AMA, en los días sábado de 2:00pm a 4:00pm opera de la siguiente manera: posee una frecuencia de 7 veh/hr, realiza un recorrido de 24 millas a una velocidad comercial de 14.64 mph y con un tiempo de ciclo de 98 min. Esta ruta debería tener a su disposición 12 vehículos en operación para mantener carga de 25 a 50 pasajeros. Ahora, hay que preguntarnos si es este el servicio que la AMA desea ofrecer a sus usuarios por ejemplo en el segundo recorrido realizado específicamente en la dirección del Viejo San Juan, terminal de Covadonga al terminal del Capetillo en Río Piedras la carga de pasajeros ascendió a 50 personas en el interior del autobús esto quiere decir que la comodidad en el interior de la guagua se vio afectada debido a la concentración de pasajeros en su interior. Entendemos que estos vehículos poseen cabida para 35 a 40 pasajeros sentados y otros 30 en pie indicativo de que en este viaje iban personas en pie esto es característicos del sistema pero con lo que tenemos que tener cuidado es que en días de semana las guaguas estén transportando una carga de pasajeros que exceda los límites y es en estos casos donde la comodidad del usuario se ve afectada y por ende la satisfacción del mismo. Por eso es necesario evaluar cuanto se afecta la satisfacción del cliente y si estamos cumpliendo con los estándares de calidad establecidos o si estamos respetando la política pública establecida para recibir el patrocinio que se desea. (1)Percepción del Usuario del Transporte Colectivo sobre la Calidad del Servicio Ofrecido por la AMA , Jaritcely Villanueva Lugo, Centro de Transferencia de Tecnología en Transportación ,Universidad de Puerto Rico, Recinto Universitario de Mayagüez Mayagüez, Puerto Rico, Mayo 2005.

MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE PÚBLICO, CIVITAS DESCRIPCIÓN DE LAS MEDIDAS Con el fin de hacer más atractivos los servicios de transporte público y, de paso, reducir el uso del coche, es conveniente que los municipios y las empresas de 10

transporte público muestre interés por garantizar un servicio de gran calidad del sistema de transporte público mediante la implantación de las siguientes medidas, entre otras: 

Ampliar y simplificar la red de transporte público, por ejemplo, mediante: •

el nuevo diseño de la distribución de la red;

•

la mejora de la frecuencia y las horas de funcionamiento;

•

la introducción de un transporte sensible a la demanda (DRT), es decir, un servicio de transporte público que sólo funcione previa petición, p. ej. los pasajeros llaman por teléfono al autobús.



Modernizar las infraestructuras (especialmente en los transbordos intermodales) y hacer más cómodo todo el trayecto en transporte público; por ejemplo, se puede: o

instalar servicios de espera de calidad (asientos, marquesinas, aseos).

o

crear aparca-bicis seguros, servicios de aparcamiento disuasorio, sistemas de uso compartido de vehículos, etc.

o

facilitar el acceso a las estaciones (p. ej. Pasos de peatones y bicicletas, señales, nuevo diseño de los espacios circundantes);

o

modernizar el material rodante para adaptarlo a los requisitos de los potenciales clientes mejorando su accesibilidad;

o

mejorar la formación de los conductores para que conduzcan de forma más suave y energéticamente eficiente.

o

Mejorar la accesibilidad de todas las personas, especialmente la de las personas con necesidades especiales; por ejemplo, se puede:

o

implantar distintas herramientas informativas adaptadas a las personas discapacitadas (p. ej. sistemas de ayuda visual, avisos sonoros);

o

garantizar la accesibilidad física de las instalaciones de espera y de los vehículos (p. ej. para carricoches, cochecitos, sillas de ruedas, andadores).

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

Mejorar la seguridad y protección en las estaciones, las paradas y los vehículos tanto de los pasajeros como de los conductores y de las infraestructuras; por ejemplo, se puede: o

aplicar una estrategia de seguridad, p. ej. instalando cámaras en las paradas y los autobuses;

o

crear condiciones de mayor seguridad en las estaciones y alrededores (p. ej. Mejor iluminación);

o

formar en materia de seguridad y protección, y sensibilizar a los conductores y pasajeros.

IMPACTO Y VENTAJAS Cabe prever las siguientes ventajas una vez implantadas las medidas indicadas anteriormente de mejora de la calidad delos servicios de transporte público: 

Para el público Mediante la implantación de las medidas descritas, el transporte público se hace más práctico, cómodo, accesible y comprensible para todo el mundo. Normalmente aumentará el número de pasajeros que utilizan el transporte público, las personas más desfavorecidas pueden sentirse menos excluidas de la sociedad y debería reducirse la dependencia que los ciudadanos tienen de sus vehículos con el consiguiente beneficio para el medio ambiente.



Para los particulares Puede mejorar la calidad de vida de las personas con movilidad reducida y la independencia de quienes trabajan o viven en zonas donde anteriormente no había conexión con la red de transporte público. Las tendencias demográficas de Europa evidencian un aumento del número de personas mayores en los próximos años. Facilitar el acceso al transporte público a este grupo de ciudadanos constituye uno de los retos más importantes para el desarrollo social de las ciudades europeas. Además, quienes no utilizan normalmente el transporte público por motivos de seguridad se sentirán más seguros una vez implantada la medida.



Para las empresas 12

Si las empresas de transporte público mejoran la calidad de sus servicios, mejorará también la imagen de este modo de transporte, así como el número de pasajeros. Por ejemplo, en la ciudad CIVITAS II de Malmö (Suecia), se rediseñaron dos rutas principales de autobuses con las que se logró un aumento de pasajeros del20% en los primeros cinco meses. Mejorar la accesibilidad para aumentar el número de pasajeros del transporte público no conlleva necesariamente mayores inversiones. (2)Mejora de la calidad de los s ervicios de transporte público, CIVITAS, boletín informativo #2, 2010

DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC, REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS ―Que, es necesario contar con un Reglamento Nacional de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros, adecuándose a lo establecido en el Decreto Legislativo, que regule el servicio y las condiciones para su prestación garantizando la seguridad y calidad del mismo en favor de los usuarios; a cuyo efecto debe dictarse el dispositivo aprobatorio‖. ―Calidad del Servicio.Servicio.- Conjunto de cualidades en la prestación del servicio constituido, básicamente por la seguridad, comodidad, continuidad, puntualidad e higiene.‖ higiene.‖ ―Artículo 3.3.- El presente reglamento tiene por objeto establecer disposiciones que regulan el Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano de Pasajeros y las condiciones para su prestación, garantizando la seguridad y calidad del servicio en favor favor de los usuarios y es de aplicación en todo el territorio de la República.‖ ―Cuarta.―Cuarta.- Créase la Comisión Técnica Mixta que tendrá las siguientes funciones: a) Verificar el estricto cumplimiento del uso de los fondos por concepto de las tasas o contribuciones establecidas por la autoridad administrativa con la finalidad de administrar y controlar el Servicio Público de Transporte Urbano e Interurbano. 13

b) Aprobar las Directivas y Planes de Desarrollo destinados a fomentar el orden del tránsito y transporte público en su jurisdicción, para proponerlas al Concejo Provincial respectivo, así como debatir, evaluar y votar sus propias iniciativas en los programas de Educación c) Promover y difundir sus acuerdos destinados a la mejora de la imagen y calidad del ser vicio vicio del transporte público.‖ (3)DECRETO SUPREMO Nº 12-95-MTC REGLAMENTO NACIONAL DEL SERVICIO PUBLICO DE TRANSPORTE URBANO E INTERURBANO DE PASAJEROS

RESOLUCION MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02 ―Artículo 2.2.- Condiciones para la aplicación del Régimen Extraordinario de Permanencia para los vehículos destinados al servicio de transporte de personas del ámbito provincial de Lima Metropolitana ― El Régimen Extraordinario de Permanencia señalado en el artículo precedente, será aplicable a aquellos vehículos destinados al servicio de transporte de personas de ámbito provincial de Lima Metropolitana, que a la fecha de entrada en vigencia del Reglamento Nacional de Administración de Transporte, aprobado por Decreto Supremo Nº 017-2009-MTC, cuenten con habilitación otorgada por dicha autoridad, y siempre que cumplan las siguientes condiciones: a) El vehículo debe de encontrarse en óptimo estado de funcionamiento lo que se demostrará con la aprobación de la inspección técnica vehicular semestral y los controles inopinados a los que sea sometidos. b) Cumplir con las condiciones técnicas y demás requisitos que establece el Reglamento para el servicio de transporte de personas de ámbito provincial. ANEXO

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Cronograma del Régimen Extraordinario de permanencia para los vehículos destinados al servicio de transporte de personas de ámbito provincial de Lima Metropolitana

FECHA DE FABRICACIÓN

FECHA DE SALIDA DE SERVICIO

Hasta 1982

31 de diciembre del 2012

1983 - 1984


1985


1986

31 de diciembre de 2015

1987


1988


1989 - 1990


1991 - 1992


1993 - 1994


1995 - 2006


(4) Aprueban Cronograma del Régimen Extraordinario de Permanencia para vehículos destinados al servicio de transporte de personas de ámbito provincial de Lima Metropolitana, RESOLUCION MINISTERIAL MINISTERIAL Nº 395-2012-MTC-02

PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO INTRODUCCIÓN ―Sin embargo este proyecto, buscará la regulación y control de los servicios de transporte público que actualmente no han mejorado de acuerdo al avance de la tecnología vehicular, la demanda y las necesidades de la población cusqueña que añora tener un servicio rápido, seguro, económico y de calidad.‖ ―La percepción más común de que el usuario tiene del transporte urbano, es la de ser un medio para atender sus necesidades de desplazamiento. Desde este punto de vista, la característica más importante de un buen sistema de transporte en la ciudad de Cusco, es su capacidad de ampliar nuestro acceso a diferentes zonas 15

de la ciudad. Una apreciación más amplia del transporte urbano pregoniza que esta función sea realizada con un mínimo de condiciones: como son confort, seguridad, confiabilidad y con tiempo de viajes adecuados. Este es el concepto de calidad del servicio (aspectos inversos que se observa en la ciudad ci udad del Cusco).‖ OBJETIVOS ESPECÍFICOS ―Propiciar la formalización de las unidades vehiculares a través de la formalización empresarial (vehículos a nombre de la empresa), con lo cual se logra brindar mayor seguridad, confiabilidad y calidad en la prestac ión del servicio. ― PLAN REGULADOR DE RUTAS DE TRANSPORTE PÚBLICO URBANO E INTERURBANO EN LA CIUDAD DEL CUSCO PROCESO DE MENOR CUANTIA Nº 457-2011-CEP/MPC), febrero del 2012

MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA UNE-EN 13816 La Norma ISO 9004 y el modelo EFQM se considera paradigmas de la ―Calidad total‖ y persiguen satisfacer las expectativas de los clientes para aumentar la productividad/competitividad. Como ISO 9001, son modelos sobre gestión gestión de la calidad (dicen cómo gestionar la calidad pero no cómo definirla). Los resultados de su aplicación en servicios han sido desiguales. Para dar respuesta a la problemática específica de la calidad en el servicio de transporte público urbano de pasajeros (TPU), el consorcio QUATTRO desarrolló el proyecto europeo de investigación ―Instrumentos para implantar la calidad en transporte público urbano y su impacto en licitaciones licitaciones y contratos‖ (1996 – 1998). Contribuyó a resolver dos cuestiones: 

¿Cómo definir la calidad del servicio en transporte público de pasajeros?



¿Cómo incluir y promover el concepto de calidad en concursos públicos y contratos para para incrementar la eficacia?

Con los resultados, el CEN (Comité Europeo de Normalización) elaboró la Norma europea UNE-EN13816 específica sobre calidad en transporte de pasajeros (en todos los modos). MANUAL DE APOYO PARA LA IMPLANTACIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN NORMA UNE-EN 13816, mayo 2006 16

HIPÓTESIS DE TRABAJO La ruta 104 del transporte público urbano de la ciudad del Cusco, recorrida en su totalidad por la E.T. El Dorado S.A. no brinda una calidad de servicio medio a sus clientes, debido a que: 

La calidad del servicio del transporte público está vinculada con el trato del conductor y su ayudante hacia el pasajero dentro de la unidad de trabajo.



El tipo de unidad de trabajo y la antigüedad del mismo está relacionado con el nivel de calidad percibido por los pasajeros.



La cantidad de unidades no es la necesaria para satisfacer las necesidades de los pasajeros.



La calidad percibida por los usuarios no está de acuerdo a las normas vigentes relacionadas con el tema.



La calidad de servicio se ve afectado por el congestionamiento vehicular en diferentes vías en la ciudad.

METODOLOGIA Se desarrollara desarr ollara la siguiente metodología: 

Se definirá el área de estudio y su área de influencia con otros distritos para el análisis y así posibilitar su mejor comprensión, tanto los servicios de transportes como su estructura vial



Levantamiento de información socio-económica, motivo de viajes de la población de centros poblados, etc.



Se definirá la zona de estudio para el levantamiento de datos de campo a través de una muestra representativa que determine los índices de viajes y los flujos de tráfico en los puntos más conflictivos.



Se analizara los movimientos internos y externos en el área de estudio, haciéndose una división en macro zonas, zonas de tránsito y zonas censales.

17



Se determinara paralelamente un inventario de las facilidades de las vías y volúmenes de tráfico (codificación de red atributos y zonas censales).



Se procederá a determinar la Red o Malla de simulación en función de los resultados de la matriz Origen-Destino a hogares (EODH) y los resultados de las las encuestas de preferencia declarada, a fin de poder determinar las rutas de transportes. transportes.



Se determinara la generación de viajes, en función a los resultados de la matriz origen/destino en función a los centros generadores de viajes que genera la Ciudad del Cusco en un año base (2011), luego se determinó la atracción de viajes en función del uso de suelo y a las actividades socio económica de la ciudad. ciudad.



Luego se determinara el modelo de distribución modal de viajes, según el tipo de servicio que representa el transporte urbano en la ciudad, luego se procedió a la asignación de viajes según el tipo y características de los vehículos (microbús, ómnibus, camioneta rural y auto), distancia recorrida y características de las vías para la distribución de las rutas de transporte público.

TIPO DE INVESTIGACION Esta investigación es aplicada o fáctica, explicativa y causal. Es aplicada.- También llamada fáctica, porque el objeto de la investigación es una parte de la realidad concreta que se da en el tiempo y ocupa espacio: el Laboratorio de Materiales del Programa Académico Profesional de Ingeniería Civil; a la que se aplican como referentes, que forman parte del Marco Referencial:

los

planteamientos

Teóricos

atingentes

(o

directamente

relacionados). Es explicativa.- Porque trasciende o supera los niveles exploratorios, que usa; para llegar al nivel explicativo, ya que además de responder a la pregunta

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¿Cómo es la realidad? = Descripción; trata de responder a la pregunta: ¿Por qué es así la Realidad que se investiga? Es causal.- Porque mediante el cruce de las variables del Problema, la Realidad y el Marco Referencial; plantea sub hipótesis, y luego una hipótesis global integradora, que buscan encontrar las causas de las partes del problema. UNIVERSO El universo de esta investigación entraña o comprende a la sumatoria de todos los datos de los dominios de todas las variables que se cruzan en todas las subhipótesis que se deben contratar. La aplicación del presente plan de tesis sobre la calidad de servicio de transporte se limita en la práctica por la falta de información y asesoramiento técnico, como también de concientización por parte de los transportistas por brindar un mejor servicio.

MUESTRA La población de informantes Responsables por parte de los transportistas en es muy pequeña ya que solo comprenden a los choferes cobradores y controladores de tarjetas, ahora por parte de los usuarios cabe resaltar la gran cantidad de usuarios que hacen uso del servicio de transporte, entonces sería en mayor parte pobladores del distrito de San Sebastián, del distrito de Wanchaq y del distrito de Cusco. En su mayor parte personas que tienen su centro de labor por inmediaciones del casco monumental de la ciudad, también estudiantes universitarios como

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estudiantes de distintos colegios que hacen que tenga una mayor demanda la empresa de transporte en dicha ruta. También se tratará de entrevistar a los ejecutivos de empresas más importantes de nuestro medio dedicados a la actividad del transporte. CRITERIOS CRITERIOS DE INCLUCION -

Se incluirá a usuarios del transporte urbano Aquellos agraviados por alguna mala atención de calidad.

CRITERIOS DE EXCLUCION -

A personas con problemas psiquiátricos los cuales, los cuales no estén en condición y aptos de responder a las preguntas formuladas

OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 

Variable y Definición conceptual a) (Variables Intervinientes Intervinientes = Causas Minoritarias) a1 = Técnicas Empleadas a2 = Actividades a3 = Responsables a4 = Dinamismos -x):

Variables del Problema

(Variables Dependientes = Efectos o Consecuencias) - x1 = Limitaciones - x2 = Deficiencias - x3 = Empirismos Aplicativos - x4 = Discrepancias 20

- x5 = Limitaciones b) Variables del Marco Referencial (Variables Independientes = Causas Mayoritarias) Teóricas - b4 = Conceptos Básicos - b2 = Técnicas Avanzadas Normativas - b1 = Disposiciones Presupuestales - b3 = Disposiciones operativas 

Fuente: se aplicara a pobladores del distrito de San Sebastián, del distrito de Wanchaq y del distrito de Cusco.

INSTRUMENTO DE MEDICION 1. La Técnica del Análisis Documental; Utilizando como instrumentos de recolección de datos fichas textuales y de resumen; recurriendo como fuentes a libros especializados, documentos oficiales e Internet; que aplicaremos para poder obtener datos de los dominios de las variables: conceptos básicos, técnicas avanzadas, disposiciones presupuestales y disposiciones operacionales. 2. La Técnica de la la Entrevista; utilizando como instrumentos de recolección de datos de campo dos Guías: "Guía de Entrevistas N° 1" y "Guía de Entrevistas N° 2"; recurriendo como informantes a los datos recientes del Distrito de San Sebastián distrito de Wanchaq y distrito del Cusco zonas del área de influencia de la ruta del servicio de transporte

y las

pocas

investigaciones realizadas; que que aplicaremos para obtener los datos de los

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dominios de las variables: Responsables, Técnicas Empleadas, actividades y dinamismos. Así tendremos (5) variables del problema, (5) su hipótesis y (5) conclusiones parciales. Los resultados de las contrastaciones de las su hipótesis, se usarán como premisas para contrastar la Hipótesis Global.

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ACTIVIDAD DESCRIPCION Recolección De Información Por el internet Concerniente Al Tema Hemerotecas Y Bibliotecas Extracción De Datos Puntuales al sintetizar el tema Tema Obtención de Antecedente al Tema visita a la municipalidad Enfoque de la Idea Planteamiento del problema Obtención de la Hipótesis Recolección de datos cuantitativas recolección de datos mediante encuestas Análisis y Tratamiento de datos Elaboración del informe final de la Dar solución al tema investigación

FECHA 18/02/2013 23/02/2013 25/02/2013 30/02/2013 30/02/2013 03/03/2013 05/02/2013 08/02/2013 09/03/2013 11/03/2013 13/03/2013 15/03/2013 17/03/2013

PRESUPUESTO El presupuesto mostrado a continuación, es un presupuesto tomando montos aproximados, ya que no contamos con los estudios necesarios para tener certeramente el precio real de este proyecto. CONCEPTO DEL GASTO IMPORTE Elaboración del plan de tesis

600

Reconocimiento de los tipos de problemas

600

Recolección de los datos de campo

600

Tratamiento y análisis de los datos

2,000

Elaboración del informe final de la tesis

350

Correcciones al informe final de la tesis

200

Presentación de la tesis

200

TOTAL

4,550

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GLOSARIO 1. CALIDAD DE SERVICIO: es una medida de cuán bien el nivel de servicio ofrecido concuerda con las expectativas del cliente. 2. CALIDAD DE TRANSPORTE: nos indica las características de calidad mostrados por el medio de transporte. 3. CALIDAD DE SERVICIO OBJETIVO: es el nivel de calidad que el operador y el titular del servicio tiene por objetivo ofrecer a los clientes. 4. SERVICIO OFERTADO: nos indica el modo y el plan de movilidad que ofrece la empresa de transporte. 5. COMFORT: es un parámetro que se usa para medir las condiciones más convenientes del usuario. 6. PERCEPCIÓN DE CALIDAD: capacidad de seleccionar, s eleccionar, individualmente, entre los medios disponibles lo que se cree es mejor. Determinantes de calidad de servicio. 7. CONFIABILIDAD: implica la consistencia del funcionamiento y de la formalidad. 8. SENSIBILIDAD: se

refiere

la

preparación

de

los

empleados

en

proporcionar servicio. También implica la puntualidad del servicio. 9. CAPACIDAD: posesión de las habilidades y del conocimiento requerido para realizar el servicio. 10. ACCESO: implica cercanía y la facilidad del contacto. 11. CORTESÍA: implica respeto res peto y consideración al usuario, además de a simpatía del personal de contacto. 12. COMUNICACIÓN: Puede significar que la compañía tiene que ajustar su lenguaje para que haya diversos usuarios -- el aumento del nivel de la sofisticación con cliente experimentado del sistema y el discurso simple y llano con un principiante. 13. CREDIBILIDAD: implica el tener los mejores intereses del cliente en el corazón. 14. SEGURIDAD: es la percepción de sentirse protegido o a salvo del peligro, del riesgo, o más allá de toda duda. 24

15. BIENES MATERIALES: incluyen el ambiente y las representaciones físicas del servicio. 16. MOVILIDAD: rapidez de movimiento de un sitio a otro. 17. TARIFAS: precio fijo estipulado oficialmente por un servicio o trabajo, costo establecido por pasajero de acuerdo a la ruta y al modo de trasporte. 18. ELEMENTOS MUESTRALES: Casos o unidades que conforman co nforman una muestra. 19. LISTADOS: Lista o marco de referencia del cual se obtienen los elementos muéstrales. 20. MUESTRA: Subconjunto de elementos de la población

CONCLUSIONES En esta investigación, se considera la calidad de servicio como el buen estado de los componentes que integran el sistema de transporte público urbano y de sus interrelaciones, para lo cual se propone considerar y cuantificar: cobertura del transporte público, infraestructura vial, infraestructura de apoyo, vehículos para la prestación del servicio, satisfacción de los usuarios, satisfacción de los transportistas y participación de los usuarios en el proceso de formación de las políticas de transporte urbano. Las políticas formales y reales formuladas en la Alcaldía del cusco no han contribuido a mejorar la calidad de servicio de transporte público de la ciudad, ya que existen deficiencias en cuando a la cobertura del transporte público, la infraestructura vial y de apoyo, los vehículos empleados se consideran ineficientes para la prestación del servicio, los usuarios no están satisfechos con la la calidad del servicio que reciben, los transportistas se sienten insatisfechos con sus condiciones de trabajo y es escasa la participación de los usuarios del transporte en el proceso de toma de decisiones en el área de transporte público por parte del Municipio. 



Falta tomar medidas más eficaces orientadas a la correcta ubicación de paraderos iniciales y/o finales de transporte público urbano e interurbano teniendo en cuenta el crecimiento de la ciudad, de la capacidad vial y los motivos de viaje que estas generan. Se verifica una importante sobreoferta de vehículos de baja capacidad de transportación en los períodos de hora valle para casi la totalidad de las rutas, y en hora punta (de 7:10 am a 8:10 am, en la mañana y en la tarde de 17:15 pm a 18:45 pm.), a la vez que en los horarios de mayor demanda (hora punta), 25

faltan vehículos de mayor capacidad, situación que tiende a ser equilibrada (Oferta vs. Demanda). 

También es necesario avanzar en la transformación y reformas en los esquemas de gestión a las empresas de Transporte prevalecientes, que den lugar a una gestión empresarial adecuada empezando por la formalización empresarial, declarar sus impuestos a la SUNAT y el manejo centralizado de la flota vehicular.

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MINISTERIO DE TRANSPORTES Y COMUNICACIONES ―Manual de Dispositivos de Control del Tránsito Automotor para Calles y Carreteras. Aprobado por la resolución Ministerial Nº 210- 2000- MTC/15.02. 26

calidad de seervicio de transporte publico ciudad cusco.docx

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