Introducción .....................................................................................................................................2 I.
Descripción Descripc ión de la Empresa ................................. ............... ................................... ................................... .................................... ................................... .................3 3 a.
Rubro de la empresa ................................... ................. ................................... ................................... .................................... ................................... ....................3 ...3
b.
Giro del Negocio...................... Negocio.... ................................... .................................. ................................... .................................... ................................... .......................3 ......3
c.
Estructura Estruct ura de la Empresa .................................. ................ ................................... ................................... .................................... ................................3 ..............3
d.
Misión .................................. ................ ................................... ................................... ................................... .................................. ................................... ...........................3 .........3
e.
Visión ................................. ................ .................................. ................................... ................................... .................................. ................................... ..............................4 ............4
f.
Historia Histor ia de la Empresa ................................... ................. ................................... ................................... .................................... ................................... .................4 4
II.
Análisis de la Situación ................................. ................ .................................. ................................... .................................... ................................... .......................5 ......5 a.
Desarrollo Desarro llo del Conflicto ................................. ............... ................................... ................................... .................................... ................................... .................5 5
b.
Stakeholders Stakeho lders Involucrados Involucra dos en el Conflicto .................................. ................ .................................... ................................... .......................6 ......6
c.
Matriz FODA ................................. ................ ................................... ................................... ................................... ................................... ................................... ..................6 6
d.
Criterios Criteri os y objetivos objetivo s de la negociación negociació n ................................. ................ ................................... ................................... .............................7 ............7
e.
Estilo de Negociación .................................. ................ ................................... ................................... .................................... ................................... ....................7 ...7
f.
Desarrollo Desarro llo de la Comunicación Comunica ción Efectiva ................................... .................. ................................... ................................... ..........................7 .........7
g.
Estrategia Estrat egia de Negociación:.............. Negociació n:................................ ................................... .................................. ................................... .................................7 ...............7
III. a.
Propuesta Estratégica del Liderazgo y de la Negociación.................. ........................... .................. .................. ................8 .......8 Estrategias Estrat egias de Liderazgo Lideraz go ................................... ................. ................................... ................................... .................................... ................................8 ..............8
1.
Comunicación Comunicac ión.................................. ................ ................................... .................................. ................................... ................................... ................................... ........................8 ......8
2.
Diversidad Diversi dad ................................. ................ .................................. ................................... ................................... .................................. ................................... ..............................8 ............8
3.
Organización Organiz ación ................................... ................. ................................... .................................. ................................... ................................... ................................... ........................8 ......8
4.
Objetivos Objetivo s Comunes e Identificados Identifica dos .................................. ................. ................................... ................................... ................................... ........................8 ......8
5.
El Ambiente .................................. ................ ................................... ................................... ................................... .................................. ................................... ...........................8 .........8
Como sabemos, el conflicto es un fenómeno natural de los sistemas sociales y surge cuando hay desacuerdo entre ambas partes. Producto del rechazo de comunicación, este rechazo es percibido por la otra parte, a quien le afecta o le afectará en algo de su interés dando paso a una dimensión negativa entre ambas partes Cuando existe una comunicación efectiva y aceptada por ambas partes, el conflicto no se presenta de manera agresiva dando paso a una sana negociación. En pocas palabras, la comunicación y la calidad de trato se presentan como una dimensión de especial relevancia en los procesos de formación humana y el fin de buscar un punto de acuerdo entre las partes. Con esto, se da paso al caso a analizar, el cual es relacionado con la empresa CABIFY a nivel nacional.
Cabify es un startup que pertenece al Sector de Servicios de Internet. Es Contratar «al momento» desde un teléfono inteligente un auto con chofer por trayecto con una calidad de servicio Premium sin importar el día o la hora.
Cabify es una empresa española con alcance global fundada en el año 2011 por Juan de Antonio, Sam Lown y Adeyemi Ajao, emprendedores que se conocieron mientras cursaban un MBA en Stanford durante el año 2010.
La empresa se encuentra conformada por una plantilla de 25 empleados administrativos, dividido en 5 áreas: finanzas, atención al cliente, logística y operaciones, ventas y mercadotecnia.
Conectar a las personas con diferentes tipos de vehículos con chófer para traslados de forma inmediata o mediante reservas.”
“Ser la mejor solución de movilidad urbana para cada momento, segura y acorde con la legalidad vigente a través del valor añadido de la tecnología.”
Cabify fue fundada en mayo de 2011 por Juan de Antonio, empresario español, ingeniero en telecomunicaciones y graduado de la Universidad de Stanford. La motivación de Juan para crear una empresa de redes de transporte surgió como reacción a la experiencia negativa vivida al intentar introducir vehículos eléctricos en distintas ciudades de Europa. El alto coste inicial de esos vehículos hacía poco atractiva la propuesta para los clientes que recorrían solo unos pocos km cada día. De Antonio comenzó a discutir la idea con Adeyemi Ajao, uno de los fundadores de Tuenti, y Brendan Wallace. Cabify estableció su primera red de transporte en Madrid y poco tiempo después su idea atrajo a inversores de Silicon Valley. Juan de Antonio quedó como el CEO, mientras que Ajao y Wallace se convirtieron en asesores ya que continúan trabajando en su propio startup. En julio, Samuel Lown se unió al equipo como el CTO y dos meses después entraron Michael Koper y Adrián Merino. En febrero de 2012, sólo 6 semanas después de su lanzamiento oficial, Cabify había registrado 20 000 usuarios y realizado casi 3000 viajes, únicamente en Madrid.10 En los siguientes dos años, más de 150 conductores de Madrid se unieron a la empresa.11 En septiembre de 2012, Cabify recaudó 4 millones de dólares en una ronda de inversión Series Seed de Black Vine, el fondo belga Emerge; Angels Investors a través de AngelList (incluyendo a los gemelos Winklevoss) y una serie de inversores latinoamericanos. Un año después de su fundación en España, comenzó operaciones en América Latina, abriendo filiales en México, Chile y Perú.14151617 Pocos años después, el 80% de los ingresos de Cabify provienen del continente americano.
Cabify es una empresa de redes de transporte a nivel internacional que conecta a usuarios con vehículos premium a través de una app móvil para smartphones. Los vehículos son conducidos por sus propietarios, quienes deben pasar por un riguroso proceso de selección. Con operaciones en España, América Latina y Portugal, la compañía ofrece dos servicios, uno para clientes corporativos y otro para usuarios particulares. Siendo una de las empresas de redes de transporte más grandes en el mundo de habla hispana, Cabify opera en España, México, Chile, Colombia, Perú, Brasil, Panamá, Ecuador, Portugal, Argentina, República Dominicana y Uruguay. A principios de 2016, informó que había alcanzado más de un millón de descargas a nivel mundial, de las cuales, la gran mayoría son de España y América Latina. En el caso de Chile, la explosión de clientes en Cabify fue dramática después de la aplicación de la tarifa dinámica de Uber, por lo cual la gente buscó un sistema que les cobrara tarifas estándar con la seguridad de poder contar con un servicio de calidad, esto en relación a las empresas que enviaban a sus empleados en Uber. Las empresas prefirieron a Cabify por la seguridad tanto en los viajes como en las tarifas finales, además de contar con conductores sometidos a pruebas pudiendo así disminuir la tasa de accidentes de tránsito. La entrada de clientes no solo se debió a que buscaban una alternativa de transporte, sino también a la captación por parte del equipo de ventas de la empresa, la cual quería vender su producto para ampliar el desarrollo de la empresa y así poder obtener mejores resultados. Iba todo funcionando de manera correcta, hasta que comenzaron los problemas con el área de facturación. Los problemas se debían a que el sistema de cobros hacia los clientes se generaba mensualmente, emitiendo una refacturación el día 15, lo cual generaba confusión en los clientes, pensando que tenían hasta el día 15 del próximo mes para pagar por el uso de los móviles. Resumen del Caso:
Empresas mal informadas respecto de la correcta fecha de facturación Cobros mal ejecutados por desbloqueo de clientes Resultados negativos en la organización al no cobrar las facturas correctamente Conflicto entre el Área de Ventas y Administración, y el Área de Facturación de Cabify. Mala selección de clientes con el fin de conseguir nuevos contratos y generar mayores ganancias.
1. Área de Ventas y Administración Se ven afectados con el bloqueo de clientes, debido a que no pueden seguir generando ganancias. 2. Área de Facturación Se ven afectados debido a que las empresas no pagan sus facturas a tiempo generando resultados negativos en la empresa. 3. Empresas Contratantes del Servicio No podían seguir generando viajes debido al bloqueo de facturación hacia la empresa contratante. 4. Personal de Empresa de Clientes No podían tomar los viajes que tenían programados debido a que Cabify bloquea a la empresa contratante, generando retraso y teniendo que buscar un nuevo método de transporte para solucionar el problema momentáneamente. Se genera una Interdependencia entre las Áreas de la empresa y los clientes, ya que, al no poder realizar un simple viaje, este conlleva una cadena de problemas hasta el cliente final. Es sabido que mientras mayor interdependencia, mayor posibilidad de conflictos. La incompatibilidad en este caso es tanto absoluta como relativa, ya que, en su afán de seguir generando viajes y contratos con clientes, el Área de Ventas soluciona momentáneamente los problemas, pero el Área de Facturación se ve mermada en sus funciones ya que no puede cobrar en la fecha correcta. Y relativa al momento de que son parte de la misma empresa y en el peor caso de no poder cobrar en mucho tiempo, esto puede acabar con la empresa. Cabe destacar que uno de los puntos clave de este conflicto es la mal interpretación de la información de los cobros. Para poder solucionar esto, fue necesario realizar una mesa de diálogo entre ambas Áreas.
Fortalezas
Vehículos de alta gama. Conductores atentos y bien presentados Peticiones en tiempo real a través de un smartphone. Personal joven con ganas de trabajar y satisfacer las necesidades del cliente. Tiempos de espera en promedio menor a 10 minutos. Buenas campañas de marketing para atraer nuevos clientes.
Debilidades
Desconocimiento de la empresa debido a su poco tiempo en Chile. Cobertura del servicio principalmente en Santiago y no en regiones Cancelación de la carrera por parte del cliente antes de que esta se inicie. Mala información respecto a las fechas de facturación Cobros mal realizados por problemas con la emisión de facturas.
Amenazas
Oportunidades Competencia por parte de taxis, Uber, Precios bajos y estandarizados transporte publico etc. respecto a la competencia. Desconocimiento de la población referente Comodidad y puntualidad al desplazar a nuevas tecnologías. a los clientes. Falta de regulación legal referente al Pago cómodo y seguro sin servicio. transacciones en efectivo Fuga de conductores por errores en el pago Posibilidad de mejorar los procesos de de facturas facturación Fidelización de clientes y conductores
Los criterios fueron que se estaba perdiendo potencial a la hora de los cobros generando déficit en la empresa en cuanto a cobros se refiere lo cual podría acabar en un problema mayor con el paso del tiempo y la obtención de nuevos clientes: El objetivo claro de la negociación para llegar a puerto, fue generar un nuevo y claro plan de pago para las empresas, con el cual se den por informados de la forma de pago y los plazos que tienen para efectuar la llegada de información a Cabify y no sean bloqueados por no pago de sus deudas.
El estilo de negociación para resolver este conflicto fue de carácter Colaborativo, el cual habla de tratar de llegar a acuerdos conjuntos que beneficien a ambas partes buscando un bien común y una actitud de beneficios mutuos. Se lleva a cabo una negociación tipo Pasivo-Activo-Cooperativo, con esto se quiere decir que la negociación fue de carácter analítica, cooperativa y flexible. Cabe destacar, que antes de realizar la reunión entre ambas partes, cuando todo comenzó, el problema fue tratado como un asunto de estilo Evitativo.
Se llevó a cabo en reuniones exponiendo todos los puntos de vista de ambas Áreas, al principio en torno a una Dimensión Negativa pero poco a poco pasando a una relación en torno a Dimensiones Positivas, dando paso al crecimiento de las Áreas y protegiendo la relación entre las partes creando acuerdos que permitan una ganancia y desarrollo de ambas partes.
La estrategia de negociación se basó en poder llegar más a un acuerdo entre las partes involucradas dando facilidades (flexibilidad) a la hora de la entrega de la información respecto a los cobros realizados a las empresas, pero dejando en claro que, si es que la empresa no cumple con los protocolos, será bloqueada hasta que clarifique y pague sus deudas.
Uno de los aspectos más valorados en una organización es, sin duda, la capacidad para trabajar en equipo. Toda empresa requiere del trabajo compartido entre sus miembros, a fin de alcanzar altos índices de calidad y, por supuesto, cumplir con sus objetivos. En el caso planteado claramente los conflictos internos entre las áreas de Ventas, administración y facturación, ocurren por falta de comunicación y de trabajo en equipo, por ello en Cabify se plantearon las siguientes estrategias de Liderazgo para conseguirlo.
La información debe moverse en todas direcciones, además, cada miembro del equipo debe tener la suficiente confianza y seguridad para decir qué le parece y qué no.
En un equipo se conjugan diferentes aptitudes, habilidades y actitudes. La clave acá pasa en la rápida detección de éstas por parte del líder. Así, cada persona podrá aportar algo distinto y hacerlo bien, teniendo claras sus responsabilidades. La diversidad es lo que hace grande y fuerte al equipo de trabajo.
Organización es una palabra clave y cada persona de la empresa debe interiorizarla. La gran tarea del líder es lograr contar con un equipo, en el cual cada miembro refleje a la organización, es decir, sus valores, misión, visión y expectativas.
Es fundamental que cada miembro del equipo conozca los objetivos. Éstos deben ser específicos, medibles, cuantificables y retadores. El líder debe recordar periódicamente a los trabajadores cómo va el trabajo, cuánto falta, qué ha fallado y qué debe ser reforzado.
Nada de lo anterior sería posible si no se trabaja en un ambiente agradable. El respeto y el compañerismo tanto de los miembros del grupo como del líder son esenciales para incentivar a las personas a que trabajen y se esmeren por conseguir los objetivos.
