Técnicas de Atendimento
Barreiras à Comunicação
Comunicação significa partilhar sentimentos, ideias e emoções. O processo comunicativo é mais complexo do que num primeiro momento possa parecer, uma vez que, no processo comunicativo está sempre envolvido mais do que um interveniente. Os intervenientes do processo comunicativo têm experiência de vida, personalidade, educação, formação e cultura distintas e neste sentido o conteúdo da informação que é transmitida, pode ter significados diferentes. É durante este processo que surgem as barreiras à comunicação. As barreiras à comunicação são factores que interferem no processo comunicacional e que muitas vezes impedem que as mensagens sejam bem compreendidas. Para o efeito, vamos analisar o seguinte diagrama: Feedback Emissor
Mensagem
Personalidade
Canal
Receptor Personalidade Educação
Educação Visual
Experiência de Vida
Experiência de Vida Auditivo
Cultura
Cultura Gustativo Tacto Olfacto
Processo de Codificação e Descodificação
Professora: Susana Morgado 1
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Barreiras à Comunicação
Cultura:
Jargão técnico:
Elementos perturbadores do exterior:
Língua:
Divergências de valores e interesses:
Papeis sociais desempenhados:
Formação cultural divergente:
Indisponibilidade física e psicológica:
Desmotivação:
Palavras ambíguas:
Hostilidades:
Ruído:
Professora: Susana Morgado 2
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Dificuldade de expressão:
Egocentrismo ou timidez:
Indiferença:
Impaciência:
Preocupação:
Formas de ultrapassar as barreiras à comunicação
Quando existem barreiras à comunicação o primeiro passo é ter consciências que elas existem e o segundo passo é recorrer inteligência para as ultrapassar. Quando estamos perante uma situação de impasse na comunicação e a mensagem não está a ser plenamente compreendida, devemos sempre procurar controlar a situação com uma atitude assertiva e jamais devemos faltar à educação e recorrer à agressividade. Devemos sempre Parar, Pensar e Agir recorrendo sempre ao bom senso. Para ultrapassarmos as barreiras à comunicação, devemos ter em conta o seguinte:
Ter em conta a experiência de vida do nosso interlocutor; Deixar o preconceito de lado; Usar a informação de retorno; A mensagem deve ser: curta, clara, concisa e adaptada ao interlocutor; Devemos sempre adaptar a nossa postura à do nosso interlocutor; Evitar juízos de valor; Mostrar disponibilidade para o outro; Despertar o interesse; Saber escutar; Criar envolvimento; Criar empatia; Ter bom senso; Saber colocar no lugar no outro; Observar os sinais da linguagem corporal;
Professora: Susana Morgado 3
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Respeitar; Conhecer as suas fraquezas; Timing – sentido de oportunidade;
Exercícios:
1. Defina comunicação interpessoal. 2. De que forma a personalidade, cultura, experiência de vida, formação interfere no processo comunicativo. Dê exemplos. 3. Explique a razão dos sentidos interferirem na forma como os intervenientes no processo comunicativo compreendem a mensagem. Dê exemplos. 4. O que são as Barreiras à Comunicação. Mencione cinco e explique-as. 5. De que forma podemos superar as Barreiras à Comunicação. 6. Leia atentamente a seguinte trecho: O Filipe João vai em viagem para a Líbia. Aquando da sua estadia depara-se com algumas dificuldades. Quando vai a um restaurante depara-se com uma mulher, vestida com uma burca que deixa transparecer uns olhos magníficos e tenta travar um diálogo com a senhora. A senhora reage de uma forma estranha, primeiro baixa o olhar e depois rejeita qualquer tipo de contacto. Por outro lado, quando o senhor tenta fazer esta aproximação a senhora não o compreende, uma vez que não fala inglês. Ao aperceber-se da situação o dono do restaurante começa a alterar a voz e insulta o Filipe João. Este, sem compreender o que se está a passar, procura compreender a situação, mas, o senhor não demonstra abertura para o esclarecer. 6.1. 6.2.
Identifique as barreiras à comunicação presentes no texto.
Na sua opinião de que forma o Filipe João deveria superar as barreiras que encontrou.
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