Apostila Recepcionista

RECEPCIONISTA TELEFONISTA RECEPCIONISTA ( E T E L E M A R K E T I NG NG )

APOSTILA DO TREINANDO

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_________ _____________ ________ ________ ________ _________ _________ _________ __________ __________ __________ __________ __________ _________ ________ ____ _____ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA A Imagem da Secretária.................................... ........................ .................06 2. Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 3. Código de Ética Profissional ............................ .........................................14 ..................... ....................14 4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 ............................... .....23 5. Uso do Telefone..........................................................................................28 6. Planejamento..............................................................................................33 7. Arquivo.............................. Arquivo................................................... ............................................. ........................ ........................ .....40 8. Qualidade Total...........................................................................................43 9. 5 “S” ............................................................................................................44 10. Redação Redação Comercial.. Comercial.......... ................ ................ ................ ................ ................. ................ ............... ................. ................ ..........48 ...48 11. Forma de Tratamento Tratamento .............. ...................... ................. ................ ............... ................. ................ ................ ................. .........70 .70 12. Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 13. Leis Trabalhista...........................................................................................80 1.

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA 1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING 1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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INDICE MÓDULO I: CURSO DE SECRETÁRIA A Imagem da Secretária.................................... ........................ .................06 2. Etiqueta Profissional X Etiqueta Pessoal....................................................11 3. Código de Ética Profissional ............................ .........................................14 ..................... ....................14 4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho ....................................23 ............................... .....23 5. Uso do Telefone..........................................................................................28 6. Planejamento..............................................................................................33 7. Arquivo.............................. Arquivo................................................... ............................................. ........................ ........................ .....40 8. Qualidade Total...........................................................................................43 9. 5 “S” ............................................................................................................44 10. Redação Redação Comercial.. Comercial.......... ................ ................ ................ ................ ................. ................ ............... ................. ................ ..........48 ...48 11. Forma de Tratamento Tratamento .............. ...................... ................. ................ ............... ................. ................ ................ ................. .........70 .70 12. Novas Normas da Língua Portuguesa: Noções Básicas.............................72 13. Leis Trabalhista...........................................................................................80 1.

MÓDULO II: CURSO DE RECEPCIONISTA/TELEFONISTA 1. 2.

Funções da Recepcionista e Telefonista......................................................85 Como Recepcionar.......................................................................................88

MÓDULO III: CURSO DE TELEMARKETING 1. 2. 3.

Introdução ...................................................................................................91 Tipos de Telemarketing..............................................................................102 Métricas, Telemarketing Ativo e Receptivo................................................112

Bibliografia.....................................................................................................140

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Apresentação

O Curso que ora apresentamos, tem como proposta colocar nas mãos de quem quem dese desemp mpen enha ha a funç função ão de secre secretá tária ria,, ou dese deseja ja dese desemp mpen enha har, r, os instrumentos básicos para a condução de suas atividades. Inicia-se com o estudo sobre a imagem da secretária, o qual oferece subsídios para fundamentar o comportamento adequado para as mais diversas situações. Trat Trata: a: do Códi Código go de Ética Ética Prof Profiss issio iona nall – conj conjun unto to de prin princíp cípio ioss que que norteiam o comportamento humano. A arte da Comunicação – dicas e técnicas para uma boa comunicação; Uso Uso do Tele Telefo fone ne – conh conhec ecime iment ntos os para para adqu adquir irir ir habi habilid lidad ade e ao tele telefo fone ne;; Percepção – sensibilização para entender a forma de perceber às pessoas; Versatilidade – como esta qualificação deve ser desenvolvida pela secretária; 3


Qualidade Total – como atingir a Qualidade Total no ambiente de trabalho; Planejamento – aprendendo a utilizar melhor o tempo com o planejamento e obtenções de metas; Arquivo – técnicas para arquivamento; Redação – itens que ajudam a escrever a maneira correta de preparar documentos e, por último, tratamento – às formas corretas de tratamento. O primeiro enfoque que queremos dar é para e desempenho do seu papel. Sem cair no tópico exagero, de que as secretárias valem mais que os seus chefes. É verdade que essas profissionais desempenham um papel decisivo na imagem e na comunicação da empresa. Sua função é de representar o chefe: direção delegada e defesa da imagem da empresa, além de ter uma faceta de relações públicas. Grande é a importância da sua função, que é indispensáveis conhecimentos e técnicas que a auxilie e a conduza a ser uma profissional que sabe receber, escutar, entender e executar o seu trabalho. Assim sendo, a secretária deve atuar sobre o prisma da qualidade, partindo do equilíbrio pessoal, aprendendo a conviver e diferenciar os problemas, não trazendo para a empresa os problemas particulares. É função da secretária a organização dos trabalhos, dos compromissos, a coordenação dos trabalhos dos colaboradores, providenciando os meios técnicos, garantindo a tranqüilidade no ambiente de trabalho e possibilitando a eficiência máxima das atividades ( sua e de seu chefe ). Enfim, suas atividades ( de maneira geral ) são decisivas. Está sujeita as observações constantes por parte dos demais funcionários, podendo inclusive modificar o clima no local de trabalho e o destino de seu chefe.

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________________________________________________________________________ _____ Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing

MÓDULO I CURSO DE SECRETÁRIA

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A IMAGEM DA SECRETÁRIA 1.1 APRESENTAÇÃO PESSOAL A primeira impressão, idéia com que ficamos de alguém ou de algo, forma-se em 15 segundos e tem como principal base o visual. É algo subliminar, imperceptível, quase sobrenatural. É determinante para a continuidade de qualquer relação, seja ela pessoal ou profissional. Costuma ser definitiva e, nesta sociedade moderna, onde são cada vez mais raros os contatos “cara-a-cara”, torna-se difícil desfazer uma primeira impressão equivocada. A Imagem da Secretária é importantíssima, pois é ela a “cara” da empresa (clientes e colaboradores externos entram em contato com a secretária primeiro) e tem que transmitir uma ótima primeira impressão. Quando se pretende recrutar uma Secretária, a maior parte das Organizações pede como pré-requisito, Boa aparência. Basta ver alguns anúncios para poder-se verificar esta situação. Tal não significa que terá que ter um corpo de modelo e ser loira, de olhos azuis. Pelo contrário: boa aparência significa que a Secretária sabe-se enquadrar numa empresa, seja bonita ou feia, magra ou gorda. Realçar aquilo que se é e compensar o que não se é um lema útil. O bom humor, a confiança em si próprio, a harmonia do corpo e da roupa são condições que uma Secretária

deve

ter

em

conta

quando

cuida

da

sua

aparência.

O termo “Boa aparência” varia de uma empresa para outra. Por exemplo: numa sociedade de advogados esperamos como Secretária uma mulher 6


vestida de forma formal, talvez mesmo de fato, maquiagem ligeira, cabelo penteado. Se nos depararmos com uma Secretária que usa roupas com decotes ousados e saias curtas, cheia de tatuagens, piercings, cabelo vermelho, olhos pintados com sombra preta, não iríamos ter uma primeira impressão positiva da empresa. Apesar da Boa aparência ser um fator decisivo da primeira impressão, há outras atitudes que ajudam: •

Sorria sempre;

•

Seja calorosa (seja enfático no aperto de mão e ao diz er “muito prazer”);

•

•

1.2

Mostre-se alegre (não esteja com o semblante fechado, com o ar de quem “chupou um limão”);

Estabeleça contacto com os olhos;

BOA APARÊNCIA A pressão para ter Boa aparência cresceu nas últimas décadas. A idéia

mais básica que se tem de Boa aparência é a roupa. Mas não podemos esquecer que são os detalhes da roupa que formam a boa apresentação. Roupa amarrotada, manchada, com as bainhas malfeitas, sapatos, bolsas e cintos em mal estado de conservação, estragam a imagem de uma pessoa mesmo que esta esteja usando Armani dos pés à cabeça. Excesso de bijuteria, brilhos, peles e roupas apertadas, sejam na parte de cima ou na de baixo também não ajudam a transmitir uma idéia de boa aparência. Os homens devem ter cuidado com as gravatas: há algumas que podem parecer muito divertidas, com estampados de bonecos e cores garridas. Por

esse

motivo

mesmo

é

que

não

as

deve

usar. 7


Não podemos esquecer que a Secretária ainda é vista como um objeto de apreciação, por isso evite expor o corpo. Há que ter em conta que, como em quase todas as profissões, há certas proibições quanto às roupas que uma Secretária pode usar. Tem que se ter o raciocínio que, estando em qualquer escritório ou empresa, fica sempre mal mostrar/ realçar o umbigo (nada de camisolas justas ou curtas e calças de cintura descaídas), as coxas (calças ou saias demasiadas justas, que agarram nas coxas, são inadequada), os ombros (nada de camisola com decote de barco, de um ombro só e muito menos cai-cai) e os dedos dos pés (exceto os sapatos peep toes (fechados), todo o calçado que mostra os dedos dos pés é pouco profissional). No entanto, apesar destas “regras”, uma Secretária não é obrigada a vestir roupas masculinizadas. São várias as escolhas para poder vestir-se de forma feminina e profissional, devendo sempre escolher peças de boa qualidade

(o

que

não

significa

CARO).

Outra parte importante da boa aparência é a higiene. Deve-se ter a higiene pessoal diária feita, com um banho tomado, cabelo lavado e a higiene oral tratada. Os cabelos devem estar bem cortados, tratados e penteados. Deve ter cuidado com os produtos de styling: o gel, por exemplo, faz o cabelo parecer oleoso e provoca caspa. As unhas devem estar cortadas, arranjadas e limpas. O verniz deve ser de um tom claro, neutro ou, caso não seja proibido no local de trabalho e for do seu gosto pessoal, bourdeux ou castanho. Se roer as unhas faça de tudo para parar com esse mau hábito. As pessoas reparam nisso e transmite uma imagem de nervosismo, algo negativo para um bom profissional. A maquiagem deve ser discreta: um pouco de base, blush, sombra clara, rímel e batom da cor da boca já são bastante. Para perfumes prefira fragrâncias leves e discretas, de modo a não impregnar o ambiente com um cheiro forte. Os homens devem ter a barba sempre bem feita.

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Devem ter cuidado com outros pêlos faciais: os pêlos do nariz e das orelhas devem ser aparados. Muita maquiagem ou cara lavada, cabelos maltratados, unhas muito longas ou mal cuidadas, raiz de cabelo com mais de 4 cm de cor diferente do comprimento e/ ou perfume demais são fatores que influenciam

negativamente

a

boa

aparência.

Tenha em conta que certos estudos científicos dizem que pessoas com Boa aparência conseguem melhores remunerações.O look da Secretária Em cada empresa há uma maneira diferente de “vestir-se”: as roupas usada numa empresa de arquitetura serão mais simples que as usadas numa sociedade de advogados, enquanto num consultório médico será obrigatório o uso da bata branca até para a Secretária. As indicações que se seguem são linhas gerais sobre o tipo de roupa que todas as Secretárias podem usar. Para a parte de baixo pode optar por calças e calções de tecido, desde o básico preto até ao fresco azul-marinho, passando pelo branco (não transparente), castanho, cinzento, chumbo, ou então por calças de ganga escuras, sem os rasgões nem os estampados da moda. As saias são uma boa opção, em especial os modelos retos ou lápis, pois são os mais profissionais, mas saias com pregas ou plissados também são uma boa escolha. No entanto tenha sempre cuidado para escolhê-las por baixo

do

joelho

tal

como

os

calções.

Para a parte de cima pode sempre usar camisas com detalhes na gola, nos punhos, folhos não exagerados e pequenos detalhes de renda ou então camisolas mais clássicas e pulôveres. As cores podem ser as mais variadas como as neutras (branco, preto), escuras (castanho, azul) e médias (bege, cru, rosa velho). O uso em excesso de cores garridas pode passar uma imagem de espalhafatosa e cores pastel uma imagem de “menina”. Isto não quer dizer que não possa vestir uma camisola amarela num dia ou uma camisa rosa claro noutro. 9


As cores claras transmitem energia, mas às escuras e neutras projetam uma imagem de poder e profissionalismo. O uso de blazer pode transformar um conjunto calça/ saia e camisa enfadonha. Como alternativa opte por Cardigans, casacos ou camisolas de malha fina e coletes de tecido. Mesmo que tenha estas peças, é obrigatório no roupeiro de uma Secretária, além de um fato completo liso, um vestido. É uma peça única bastante profissional e elegante, especialmente se for um modelo reto, em cores

sóbrias. Quanto aos acessórios, escolha sempre em tons harmoniosos com a

roupa: colares com pendentes e pulseiras (tenha cuidado para que estes acessórios não façam barulho, é sempre incomodo estar a escrever ao computador e ouvir o chocalhar de pulseiras); lenços dão um ar profissional, especialmente se forem clássicos; cintos, usados por cima dos casacos; alfinetes; sapatos limpos e confortáveis (não tem que ser necessariamente de salto, muitas vezes sapatos rasos transmitem uma melhor imagem que os de salto) e uma mala que combine com o seu gosto pessoal e estilo, sem rasgos, furos ou outros defeitos. Em questão de acessórios nunca pode esquecer: menos é mais. Se leva um fio, não use brincos, se leva um anel, não use pulseiras, se usa um cinto vistoso,

escolha

uma

bolsa

clássica

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“Uma boa secretária faz a sua atuação refletir em todos os setores da empresa” (AUTOR DESCONHECIDO)

1.

ETIQUETA PROFISSIONAL

As secretárias assumem cada vez mais compromissos e as suas responsabilidades estão bem diferenciados dos serviços burocráticos e rotineiros do passado. Além de terem influência maior nas decisões da empresa, são formadoras de opinião e têm assumido funções gerenciais. Muitas

secretárias,

aliás,

são

verdadeiras

assessoras

executivas.

Essa virtual assessora precisa estar totalmente sintonizada com os novos tempos, uma vez que a cobrança por uma postura participativa e gerencial aumenta diariamente. Ela deve, assim, buscar atualização constante e contribuição efetiva para sucesso e lucratividade da empresa, seja ela pública ou

privada. O executivo moderno necessita e quer ser auxiliado por uma profissional

de iniciativa, antenada com os acontecimentos e que saiba aperfeiçoar as suas competências e colocar em prática conceitos de marketing empresarial, com uma postura profissional adequada. Diante de tantas exigências que o mercado impõe é necessário conhecer e dominar as regras da etiqueta e empresarial para agir com segurança e vendar uma imagem de credibilidade tanto pessoal quanto institucional. Vamos saber como: •

Fale sempre bem da sua empresa e defenda-a, pois você a representa; 11


•

Se você vive reclamando e encontrando erros, é melhor largar seu emprego; quando estiver fora, aí sim, reclame o quanto quiser... Mas enquanto você fizer parte da instituição, não a condene, pois um dos segredos da boa secretária é ser discreta;Não seja uma daquelas secretárias que extrapolam suas funções e tentam substituir o chefe, isolam-no dos clientes e até dos amigos e que, por excesso de cuidado, criam uma barreira entre as pessoas que o procuram por telefone; pois blindar o chefe

nem sempre é uma

boa opção; já que mal-

entendidos podem acontecer e prejudicar negociações ou amizades; trie as ligações, mas não estabeleça barreiras que isolem seu chefe; •

Leve ao seu superior somente problemas que realmente dependam de decisão dele; poupe-o de aborrecimentos com assuntos que podem ser resolvidos por você mesma com segurança e eficácia; cuide apenas de observar seus limites decisórios e não passar por cima de seus superiores.

Receber visitantes é uma tarefa simples, o cumprimento deve ser com um simples aceno com a cabeça. Não cumprimente com aperto de mãos, salvo se

o

visitante

estender

a

mão

para

cumprimentá-la.

Se a pessoa recepcionada for uma autoridade ou um executivo ou cliente importante, levanta-se para recepcioná-lo. Evite saudar clientes ou pessoas estranhas com beijos no ambiente profissional. No meio corporativo, o beijo é dispensável e deve ser usado somente em comemorações sociais, tais como aniversários. Por tal motivo, a apresentação pessoal é tão estratégica que vale a pena caprichar nos detalhes, com a escolha da roupa certa para cada ocasião e com a adoção de conduta condizente com seu papel profissional. Quando a profissão não exige uniforme, a hora de decidir o que usar para ir ao trabalho pode ser um problema.

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Evite decotes, roupas justas, barriga de fora, tecidos transparentes, brilhos, saltos altíssimos, maquiagem carregada, perfume forte. São inapropriados. Sua roupa informa muito sobre você, seu possível nível de escolaridade, sua condição econômica, sua classe social e sua personalidade. Assim,

cuidado

para

não

passar

a

mensagem

errada.

As peças acima descritas podem auxiliá-la na conquista de um namorado, mas irá

prejudicá-la

na

carreira.

Tome

cuidado!

A aparência profissional deve ser discreta. Mulheres de profissões mais formais devem optar por um visual neutro, sem extravagâncias. Tailleurs, blazers, saias (até três dedos acima dos joelhos e nunca longos demais), calças clássicas, terninhos, vestidos tubo e camisas neutras e pouco decotadas são

as

roupas

mais

adequadas.

Essas peças devem ser usadas em tons clássicos. Cabe aos acessórios dar

o

toque

de

cor

e

de

personalidade

à

sua

roupa.

Se você trabalha em um ambiente informal, onde jeans e malhas são permitidos, é preciso ficar atenta para não cair na vulgaridade ou no desleixo e acabar se tornando o centro das atenções na empresa por um aspecto negativo. A etiqueta é como um código de regras que dirige o comportamento do ser social, visando ser aceito e ser agradável aos outros. A cortesia é indispensável. Uma pessoa que não responde ao cumprimento de um companheiro de trabalho, ou mesmo que não toma a iniciativa de cumprimentálo, além de manifestar falta de educação, está sendo agressiva.

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“Lembre-se sempre que discrição ainda é a melhor opção em qualquer situação” (AUTOR DESCONHECIDO)

3. CÓDIGO DE ÉTICA PROFISSIONAL O Código de ética é um instrumento que busca a realização dos

princípios, visão e missão da empresa. Serve para orientar as ações de seus colaboradores e explicitar a postura social da empresa em face dos diferentes públicos com os quais interage. É da máxima importância que seu conteúdo seja refletido nas atitudes das pessoas a que se dirige e encontre respaldo na alta administração da empresa, que tanto quanto o último empregado contratado tem a responsabilidade de vivenciá-lo. Para definir sua ética, sua forma de atuar no mercado, cada empresa precisa saber o que deseja fazer e o que espera de cada um dos funcionários. As empresas, assim como as pessoas têm características próprias e singulares. Por essa razão os códigos de ética devem ser concebidos por cada empresa que deseja dispor desse instrumento. Códigos de ética de outras empresas podem servir de referência, mas não servem para expressar a vontade e a cultura da empresa. Que pretende implantá-lo.

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O próprio processo de implantação do código de ética cria um mecanismo de sensibilização de todos os interessados, pela reflexão e troca de idéias que supõe. O conteúdo do código de ética é formado de um conjunto de políticas e práticas específicas, abrangendo os campos mais vulneráveis. Este material é reunido em um relatório de fácil compreensão para que possa circular adequadamente entre todos os interessados. Uma vez aprimorado com sugestões e críticas de todos os envolvidos o relatório dará origem a um documento que servirá de parâmetro para determinados

comportamentos,

tornando claras

as responsabilidades.

Efetuado um expurgo, determinadas assertivas serão aproveitadas para a criação de um código de ética, enquanto outras podem servir para um Manual de ética.

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Várias organizações têm optado por definir com clareza, no código, ações disciplinares em casos de violação dos artigos. Muitas vezes o descumprimento das determinações contidas no código de ética pode ser passível

de punições

já previstas

nas legislações

trabalhistas, de

responsabilidade civil, penal, e outras. As relações com os funcionários, desde o processo de contratação, desenvolvimento profissional, lealdade entre os funcionários, respeito entre chefes e subordinados, saúde e segurança, comportamento da empresa nas demissões, entretenimento e viagem, propriedade da informação, assédio profissional e sexual, alcoolismo, uso de drogas, entre outros, são aspectos que costumam ser abordados em todos os códigos. Dentre os problemas éticos de maior conhecimento público estão aqueles referentes às relações com os consumidores, e sujeitos aos enquadramentos da lei de defesa do consumidor, incluindo-se práticas de marketing, propaganda e comunicação, qualidade do atendimento e reparações no caso de serem causados danos. Quanto à cadeia produtiva, envolvendo fornecedores e empresas terceirizadas, o código de ética pode estabelecer condutas de responsabilidade social, respeito à legislação, eventual conduta restritiva, bem como estimular a melhoria dos parceiros visando um crescimento profissional e mercadológico conjunto. O código de ética pode também fazer referência à participação da empresa na comunidade, dando diretrizes sobre as relações com os sindicatos, outros órgãos da esfera pública, relações com o governo, entre outras. Um aspecto extremamente atual é o da privacidade de informações, que atinge particularmente funcionários, fornecedores e consumidores.

16


É importante levar em conta a sofisticada tecnologia disponível das gravações, filmagens e outros recursos de telefonia, informática e comunicação. Relações com acionistas, estabelecimento de políticas de convivência com os concorrentes, também são pontos que devem constar do código de ética.

As vantagens do código de ética de uma instituição seja ela governo, empresa, ou ONG – Organização não governamental, teoricamente só pode ser vantajoso para os seus vários públicos com os quais interage, eis que fortalece a imagem da organização. Enquanto muitos executivos apenas vêem um modismo capaz de capitalizar benefícios ou dividendos, outros têm se desdobrado para criar um instrumento genuíno, com adesão voluntária de todos os integrantes da organização, incorporando de maneira natural e profissional os princípios éticos da instituição. A adoção de um código de ética é uma ótima oportunidade de aumentar a integração entre os funcionários da empresa e estimular o comprometimento deles. Ademais, o código de ética permite a uniformização de critérios na empresa, dando respaldo para aqueles que devem tomar decisões. Serve de parâmetro para a solução dos conflitos. Protege, de um lado, o trabalhador que se apóia na cultura da empresa refletida nas disposições do código. De outro lado, serve de respaldo para a empresa, por ocasião da solução de problemas de desvio de conduta de algum colaborador, acionista, fornecedor, ou outros. O código de ética costuma trazer para a empresa harmonia, ordem transparência, tranqüilidade, em razão dos referenciais que cria, deixando um lastro decorrente do cumprimento de sua missão e de seus compromissos. É absolutamente imprescindível que haja consistência e coerência entre o que está disposto no código de ética e o que se vive na organização. Caso contrário, ficaria 17


Publicado no Diário Oficial da União de 7 de julho de 1989, os princípios são:

Capítulo I Dos Princípios Fundamentais

Art.1º. – Considera-se Secretário ou Secretária, com direito ao exercício da profissão, a pessoa legalmente credenciada nos termos da lei em vigor.

Art.2º. – O presente Código de Ética Profissional tem por objetivo fixar normas de procedimentos dos Profissionais quando no exercício de sua profissão, regulando-lhes as relações com a própria categoria, com os poderes públicos e com

a

sociedade.

Art.3º. – Cabe ao profissional zelar pelo prestígio e responsabilidade de sua profissão, tratando-a sempre como um dos bens mais nobres, contribuindo, através do exemplo de seus atos, para elevar a categoria, obedecendo aos preceitos morais e legais.

Capítulo II Dos Direitos

Art.4º. – Constituem-se direitos dos Secretários e Secretárias: a) garantir e defender as atribuições estabelecidas na Lei de Regulamentação; b) participar de entidades representativas da categoria; c) participar de atividades públicas ou não, que visem defender os direitos da categoria; d) defender a integridade moral e social da profissão, denunciando às entidades da categoria qualquer tipo de alusão desmoralizadora; e) receber remuneração equiparada à dos profissionais de seu nível de escolaridade; f) ter acesso a cursos de treinamento e a outros Eventos/Cursos cuja finalidade seja o aprimoramento

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profissional; g) jornada de trabalho compatível com a legislação trabalhista em vigor.

Capítulo III Dos Deveres Fundamentais

Art.5º. – Constituem-se deveres fundamentais das Secretárias e Secretários: a) considerar a profissão como um fim para a realização profissional; b) direcionar seu comportamento profissional, sempre a bem da verdade, da moral e da ética; c) respeitar sua profissão e exercer suas atividades, sempre procurando aperfeiçoamento; d) operacionalizar e canalizar adequadamente o processo de comunicação com o público; e) ser positivo em seus pronunciamentos e tomado de decisões, sabendo colocar e expressar suas atividades; f) procurar informar-se de todos os assuntos a respeito de sua profissão e dos avanços tecnológicos, que poderão facilitar o desempenho de suas atividades; g) lutar pelo progresso da profissão; h) combater o exercício ilegal da profissão; i) colaborar com as instituições que ministram cursos específicos, oferecendo-lhes subsídios e orientações.

Capítulo IV Do Sigilo Profissional Art.6º. – A Secretária e o Secretário, no exercício de sua profissão, devem guardar absoluto sigilo sobre assuntos e documentos que lhe são confiados.

Art.7º. – É vedado ao Profissional assinar documentos que possam resultar no comprometimento da dignidade profissional da categoria.

Capítulo V Das Relações entre Profissionais Secretários 19


Art.8º. – Compete às Secretárias e Secretários: a) manter entre si a solidariedade e o intercâmbio, como forma de fortalecimento da categoria; b) estabelecer e manter um clima profissional cortês, no ambiente de trabalho, não alimentando discórdia e desentendimento profissionais; c) respeitar a

capacidade e as limitações individuais, sem preconceito de cor, religião, cunho político ou posição social; d) estabelecer um clima de respeito à hierarquia com liderança

e

competência.

Art.9º. – É vedado aos profissionais: a) usar de amizades, posição e influências obtidas no exercício de sua função, para conseguir qualquer tipo de favoritismo pessoal ou facilidades, em detrimento de outros profissionais; b) prejudicar deliberadamente a reputação profissional de outro secretário; c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com erro, contravenção penal ou infração a este Código de Ética.

Capítulo VI Das Relações com a Empresa Art.10º. – Compete ao Profissional, no pleno exercício de suas atividades: a) identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de mudanças administrativas e políticas; b) agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação; c) atuar como figura-chave no fluxo de informações desenvolvendo e mantendo de

forma

dinâmica

e

contínua

os

sistemas

de

comunicação.

Art.11º. – É vedado aos Profissionais: a) utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais; b) prejudicar deliberadamente outros profissionais, no ambiente de trabalho.

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Capítulo VII Das Relações com as Entidades da Categoria Art.12º. – A Secretária e o Secretário devem participar ativamente de suas entidades representativas, colaborando e apoiando os movimentos que tenham por

finalidade

defender

os

direitos

profissionais.

Art.13º. – Acatar as resoluções aprovadas pelas entidades de classe. Art.14º. – Quando no desempenho de qualquer cargo diretivo, em entidades da categoria,

não

se

utilizar

dessa

posição

em

proveito

próprio.

Art.15º. – Participar dos movimentos sociais e/ou estudos que se relacionem com

o

seu

campo

de

atividade

profissional.

Art.16º. – As Secretárias e Secretários deverão cumprir suas obrigações, tais como mensalidades e taxas, legalmente estabelecidas, junto às entidades de classes a que pertencem.

Capítulo VIII Da Obediência, Aplicação e Vigência do Código de Ética Art.17º. – Cumprir e fazer cumprir este Código são dever de todo Secretário. Art.18º. – Cabe aos Secretários docentes informar, esclarecer e orientar os estudantes, quanto aos princípios e normas contidas neste Código.

Art.19º. – As infrações deste Código de Ética Profissional acarretarão penalidades, desde a advertência à cassação do Registro Profissional na forma dos dispositivos legais e/ou regimentais, através da Federação Nacional das Secretárias

e

Secretários.

Art.20º. – Constituem infrações: a) transgredir preceitos deste Código; b) exercer a profissão sem que esteja devidamente habilitado nos termos da legislação específica; c) utilizar o nome da Categoria Profissional das Secretárias e/ou Secretários para quaisquer fins, sem o endosso dos Sindicatos de Classe, em nível Estadual e da Federação Nacional nas localidades inorganizadas em Sindicatos e/ou em nível Nacional. 21


”Não faça ao outro o que não gostaria que fizessem a ti”. Regra de Ouro

3.1. Relacionamento Pessoal no trabalho Se inevitavelmente ocorrer um romance, o comportamento tem que estar de acordo com o ambiente de trabalho; manter a discrição e não deixar que a vida privada interfira no trabalho. Mesmo se desta relação nascer o casamento, não deverá transparecer através de beijos, abraços, mãos dadas e etc. A relação pessoal não deve ser mencionada durante uma apresentação, diz-se o nome, a função, conforme a regra de praxe. ATENÇÃO: Intimidade demais pode trazer atrito, bem como compromisso. A mulher que pensa progredir profissionalmente através de uma aventura com um executivo mais graduado, tem grandes chances de decepções e esta fatalmente fadada ao insucesso, principalmente se este for comprometido. Assédio Sexual

O que se torna mais grave em um assédio sexual é quando um chefe se vale das dificuldades de ordem econômica e familiar de uma funcionária forçar um caso. É uma espécie de chantagem.

Mostrar seriedade, não entrar em assuntos de ordem pessoal e lembrar que as situações embaraçosas podem prejudicar a carreira do próprio assediador, são maneiras de afastá-los. Nas festas, decorrente da profissão é quando acontecem algumas cenas desagradáveis, principalmente quando a dose da bebida alcoólica foi além da medida. Podem ocorrer tentativas de beijos e propostas diretas que 22


são rejeitadas sem alarde. No dia seguinte, ao encontrar-se no trabalho, a mulher assediada age como se nada tivesse acontecido. Às vezes, recebe um pedido de desculpas, ao qual responde: “Isto já passou... Temos uma importante reunião daqui a pouco” A minimização do fato feita com elegância poderá conduzir aquelas duas pessoas a uma boa amizade.

Boa Convivência O espírito de colaboração é fundamental para o bom resultado em um grupo de trabalho. Os colegas de trabalho devem estar sempre solícitos para ajudar em qualquer tarefa. Se você é solicitado a isso e se encontra muito atarefado, pode oferecer esta ajuda para mais tarde. No caso de colegas que pedem dinheiro emprestado, a melhor saída é encontrar uma boa desculpa para não fazê-lo, afim de não estimular este vício. Evitando assim, que se rompa um bom relacionamento por falta de pagamento da dívida. Há problemas delicados de resolver, como sentir cheiro de suor ou mau hálito de um colega. Deve-se avisá-lo, quando houver certa intimidade. Outro fator fundamental é a organização no ambiente de trabalho. Tanto no que diz respeito ao seu espaço privado, como ao do colega. Deixar papéis e pertences na mesa do vizinho, bem como sair do escritório deixando tudo desarrumado, além de poder provocar um ponto de discórdia com um colega, repercute muito mal na sua vida profissional, dificulta o desenvolvimento das suas atividades diárias e prejudica fatalmente o seu emprego. O ideal seria: 

Evitar que ocorra esta responsabilidade de sua parte pela desordem do outro, assumindo inteiramente a culpa pela falha, desculpando-se (com certo senso de humor) comprometendo-se com sigo mesmo e não mais repetir isso;



Procurar se reciclar sempre para adquirir ferramentas que a ajudem na manutenção da ordem e disciplina no ambiente de trabalho, através, por exemplo, da participação em um curso de 5 “S”. 23


Fofocas e comentários sobre a vida dos companheiros, precisam ser evitados, pois é bom lembrar que existem distorções e a conversa vai longe demais. Profissionalmente isto pode custar muito caro. Comentários da vida íntima de alguém não devem sofrer especulações, caso haja algum, este deve partir da própria pessoa que está passando pelo problema e o colega deve manifestar interesse em ajudá-lo, caso seja necessário.

4. A Arte da Comunicação no Ambiente de Trabalho A comunicação é parte do desenvolvimento humano, que por conseqüência afeta todo tipo de ambiente onde há convivência entre pessoas.Talvez, seja possível solucionar problemas de convivência comuns na família, no trânsito, na escola, por exemplo. Basta incentivar e desenvolver o domínio da arte da comunicação no ambiente de trabalho Passar uma mensagem clara e objetiva para o ouvinte de forma eficiente, depende de diversos fatores. Uma conversa deve ser interessante e agradável. Assim é possível atrair a atenção para suas idéias. No entanto, para uma comunicação eficiente isso ainda não basta. Mostrar entusiasmo e interesse pelo outro também são fatores importantes.Uma boa comunicação envolve: •

•

Expor objetivos, metas e planos

•

vários assuntos

Adequar a linguagem ao interlocutor

•

Ler muito. Saber falar sobre

•

Falar olhando nos olhos da pessoa

Boa postura e entonação •

Discordar sem ser desagradável. Use perguntas.

A comunicação não é uma competição. Alguns profissionais acham que devem sempre sair ganhando. Comunicação não é discussão. Nunca critique alguém durante uma apresentação ou diálogo.

24


Os pecados capitais da comunicação Vale lembrar que para uma conversa eficiente, menos é mais. A boa comunicação não quer dizer que se deve falar e falar sem parar, mas que se deve dar mais tempo a ouvir o que o outro tem a dizer. Evite estes erros: •

Ser o dono da verdade

•

Monopolizar a palavra

•

Não ouvir atentamente ao outro

•

Usar frases de duplo sentido

•

Desconhecer as

•

particularidades dos ouvintes •

Falhas de concordância verbal

•

Ter atitudes preconceituosas

•

Criticar cruelmente e sem

e nominal •

Ser chato

•

Desrespeito social

•

Subestimar a inteligência da

função •

•

Usar termos técnicos

Gesticular demais

•

Tocar fisicamente o outro com

Arrogância, falar bem de si

•

Mostrar superioridade

•

Envenenar o ambiente com

desconhecidos •

Grosseria ou agressividade

mesmo

outra pessoa •

Abusar da ironia

mau humor •

Gozações e brincadeiras de mau gosto

freqüência

A melhor estratégia para uma comunicação eficiente é procurar um tema atraente para falar com pessoas interessantes e estabelecer com elas uma atmosfera agradável de compartilhamento e respeito. Concentre-se na pessoa e lembre-se de que ela é o assunto preferido dela mesma. Fale em forma de perguntas que abram o caminho para conhecê-la melhor e achar pontos de interesse em comum. Nunca se esqueça de:

•

Sorrir sempre para os outros

•

Elogiar com honestidade 25


•

•

Agradecer é primordial

•

Interessado no outro.

“Descobrir” o outro e ver suas qualidades

•

Perguntar sem bisbilhotar.

•

Compreender e depois ser compreendido.

Cooperar e construir junto

Elementos Básicos no Processo de Comunicação Emissor – Aquele que emite a mensagem; Receptor – Aquele que recebe a mensagem e a decodifica; Código ou Canal – meio pelo qual se envia uma mensagem; Mensagem - o que passa de significado na comunicação entre o emissor e o receptor;

Feedback – é o processo que permite ao comunicador determinar se a mensagem foi recebida e se produziu a resposta desejada. Auxilia nos exames dos resultados obtidos na transmissão da mensagem, em relação aos seus objetivos iniciais.

Ruído – é tudo que atrapalha a comunicação, interfere na transmissão e perturba a recepção ou compreensão da mensagem. Por exemplo: linha cruzada, pronuncia incorreta, empregos de palavras de difícil compreensão para o público a que se destina a mensagem, mensagem mal estruturada, ambígua, obscura. A presa pode ser considerada uma espécie de ruído, pois pode provocar mensagens incompreensíveis. Os erros de grafia ou datilografia/digitação, os lapsos na pronuncia são formas comuns de ruídos. Daí a importância da secretária revisar cartas, Ter cuidado com a pronuncia da palavra ao telefone e etc., como forma de eliminar ruídos e atingir seus objetivos com suas mensagens.

26


Tipos de Comunicação Verbal: pode ser oral ( conversas, debates, comunicação telefônica, pelo rádio, etc.) ou escrita

( cartas, telegramas, letreiros, cartazes, memorandos, jornais,

etc.).

Não – Verbal: aquela que se usa a expressão corporal, postura, olhar, gestos, etc. É uma linguagem muda sem fonemas gramaticais, mas muito rica quando é bem utilizada, e mais convincente do que as mais belas palavras.

Formas que garantem uma boa comunicação Clareza: expor as idéias de maneira clara, usando linguagem simples, sem gírias, siglas ou termos técnicos.

Objetividade: responder ou dar informações sem rodeios. Tom de Voz: articular bem as palavras garante que você será bem entendido. A voz exprime sua imagem, deve-se falar nítida e claramente, sem gritos e também sem sussurros. Falar apressadamente, atropelando as palavras, indica falta de domínio e compostura.

Ouvir: saber ouvir sem interromper é a regra básica da conversação. É necessário empenho de quem ouve, para compreender. “ Através da história, inumeráveis vezes ouvir tem sido a única maneira de aprender.” ( Ralph Nicols e Leonard Stivens)

Colocar-se no lugar do outro: adaptar nossas mensagens às atitudes, crenças e interesses de quem vai recebê-la, assim diminuímos a possibilidade de ir contra as necessidades ou valores da pessoa.

Eficácia da Comunicação 27


O desempenho da secretária quanto à comunicação, está em dedicar maior tempo à elaboração de suas mensagens. Deve se preocupar com a informação que deseja transmitir à sua disponibilidade em querer ouvir e se esforçar para entender o sentido verdadeiro da mensagem transmitida.

Condições para a Eficácia 1. A comunicação é determinada pelo emissor, pela credibilidade que transmite ao seu receptor, pelas experiências passadas de comunicação que proporcionou. Se a secretária, por exemplo, não merece crédito pelo que diz, sua mensagem, por mais bem elaborada que seja, jamais alcançará crédito. 2. O comportamento das pessoas indica como pertencem o mundo em que atuam. A secretária não pode deixar de observar como as pessoas categorizam e classificam o mundo, como elaboram seus juízos de valor. Emissor e receptor influenciam-se reciprocamente. 3. A ausência de juízos de valor e de estereótipos por parte da secretária pode possibilitar-lhe uma abordagem consistente. 4. A comunicação é influenciada sobretudo pela oportunidade. Se a secretária, por exemplo, deixa de dar respostas a uma carta, dá-se a pessoa que a escreveu motivo para duvidar do interesse da empresa por seus problemas. 5. Apresentar dificuldades próprias, problemas de vida e pessoais, quando o receptor também tem os seus próprios, pode prejudicar o estabelecimento e a efetivação da comunicação, provoca rações negativas e não gera nenhuma receptividade. Ambos ficam, receptor e emissor, monologando. 6. O sucesso da comunicação depende de adaptar as tentativas de intercomunicação à ocasião, situação, ao tema, às pessoas envolvidas, a um tom previamente escolhido. O modo e o meio como se apresenta uma mensagem pode apresentar sua aceitação ou rejeição. Não deixando de levar em consideração o tempo que se tem disponível para a emissão da 28


mensagem. 7. A secretária deve considerar os fatores que afetam a resposta a uma mensagem: deu resposta apressadamente, sem considerar os fatos? Expressou-se de forma lacônica ou ditatorial? Foi suplicante? Foi boazinha ou

excessivamente

cautelosa?

Escreveu

ou

falou

a

suficiente?

Argumentou? 8.

Deve-se acompanhar todo o processo de comunicação para verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja, através da comunicação o feedback.

9. As secretárias devem evitar a sobrecarga de informações, repassando ao seu superior as informações essenciais. 10. A

empatia é uma forma de a comunicação efetivar-se, a secretária deve

procurar fazê-la. 11.Uma mensagem deve ser coerente para aumentar a probabilidade de ser entendida, sem conflito, entre pontos estabelecidos ou competição de informações. 12.A secretária deve encorajar as pessoas a manifestarem seus sentimentos, sabendo ouvir sem interromper, com atenção, paciência, perguntando o que não entendeu com acuidade e deixando para expor seu ponto de vista no momento oportuno.

5. USO DO TELEFONE

Saber usar o aparelho telefônico é uma habilidade indispensável à secretária. Se souber usá-lo com eficiência, reduzirá desperdícios de dinheiro e de tempo, além de transmitir uma imagem positiva da empresa. O ato de falar ao telefone significa representar à empresa, através da voz e dos modos. Por isso é importante causar a melhor impressão possível, pois é um ato que é prontamente absorvido, sem possibilidade de 29


apagar para corrigir.

Procedimentos adequados para um bom atendimento telefônico



Atender prontamente um telefonema, e em caso de atraso desculpar-se com o seu interlocutor.



Jamais levante o telefone sem iniciar imediatamente a conversa. Planeje o que vai falar para a conversa tornar-se objetiva;



Não dizer alô, e sim o local ( o nome da empresa ou departamento ) e seu nome;



Falar claramente, de maneira agradável, natural pronunciando corretamente as palavras, variando o tom de voz para dar ênfase as palavras mais importantes;



Justificar quando solicitar para aguardar um momento. Quando não for preciso esperar, oferecer-se para telefonar oportunamente;



“Peneirar” as chamadas com bastante tato. Sempre perguntar quem quer falar, se o cliente não quiser identificar-se, dizer que a pessoa procurada não poderá atender se não informar quem está telefonando. Esclarecer que são estas as instruções recebidas. Aos superiores do seu executivo nunca perguntar o porque do telefonema, os motivos da chamada; fazer o que lhe pedem imediatamente, isto é, localizar seu Executivo ( saber localizá-lo ).

 

Anotar recados: registrar nome, número, hora e o recado desejado. Transferir a ligação para a pessoa certa e informar ao interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informa-lhe sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone;



Certificar-se do número correto a ser chamado, caso tenha efetuado uma ligação errada, pedir desculpas. E no caso de receber uma ligação por 30


engano, responder com delicadeza; 

Perguntar se pode falar com outra pessoa, no momento que a c hama;



Identificar-se, imediatamente, após a outra pessoa atender;



Escutar atentamente a pessoa com quem está falando , sem interrompê-la.

Obs.: Recomendações Importantes 

Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário;



Antes de fazer uma ligação para o seu gerente, certificar-se de que ele pode atendê-la, só assim deverá ser feita a ligação;



Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou;



Para manter mais viva a comunicação, não se pode manter silêncio por muito tempo preencha-o com: “Sim... É isso mesmo... Sei...”



Quando estiver atendendo um visitante e o telefone chamar, pedir licença para atendê-lo; tratando-se de uma conversa longa, mesmo que o assunto seja importante deve-se dizer “Chamo mais tarde” e não esquecer de ligar.

ATIVIDADE DE VIVÊNCIA

SIGA A INSTRUÇÃO:Crie uma situação comum de atendimento telefônico que pode ocorrer no seu diaa-dia para proceder com uma simulação. Percepção

A maneira como percebemos alguém, depende da filtragem que fazemos 31


dessa pessoa. O fator o fator que interfere na percepção é o nosso patrimônio de vida, e muitas vezes não vemos a pessoa como ela é e sim como a “temos”. Daí a importância de estar-se atenta aos desejos, intenções e atitudes em relação aos outros, de tal sorte que a interação facilite, em lugar de dificultar ou tornar impossível a relação interpessoal. Na tentativa de compreender os outros, podemos compreender alguns erros: 

Não agrupar pessoas que apresentam características comuns, em categorias, de modo a facilitar a identificação delas;



De acordo com seu comportamento ( tímidas, comunicativas, etc.)



Por características físicas ( altas, baixas, gordas e etc.)



Pela linguagem, vestuário e etc.



Tratar as pessoas da mesma forma, numa tentativa de evitar deslizes ou de contornar limitações e situações que poderiam desconforto ou ridículo. Não podemos padronizar os outros como se todos fossem ou João ou Maria. O que podemos é tentar padronizarmos, isto é, ser os mesmos para todos.

Estereótipos Estereotipar é perceber as pessoas com base em pré-julgamentos e valores, e não como elas realmente são. Em função deste julgamento, passamos a interagir com a pessoa, esperando inclusive atitudes que pode ou não tentar ocorrer. A expectativa que se cria destas pessoas é tão forte que não se questiona se o julgamento é imparcial, concebe-se a pessoa com base no rótulo que a colocamos.Quanto mais envolvido a pessoa está no seu sistema conceitual ( quadro de referências). Mais difícil se torna a percepção do mundo de maneira objetiva.

Empatia 32


É a capacidade de compreender o outro, de tentar perceber como o outro pensa, colocando-se no seu lugar, sem contudo se envolver nos seus problemas.Passamos a conhecer melhor as pessoas observando o seu comportamento, dando a ela a oportunidade de expor seus pensamentos, sentimentos e ações no relacionamento com seus semelhantes. Mas também devemos analisar nossas atitudes, porque nós também provocamos determinados tipos de comportamento nas outras pessoas. Se as pessoas descobrem como agem, porque agem e tentam descobrir maneiras para compensar tais comportamentos, isso os ajudará a agir com mais eficiência no relacionamento interpessoal.

Versatilidade Da secretária são exigidas inúmeras qualificações para que possa realizar todas as suas atribuições diárias , com a máxima competência e eficiência/eficácia. Algumas dessas qualificações: •

Saúde física sempre bem cuidada;

•

Ser leal (empresa e executivo);

•

Perfeito domínio das atividades

•

Tratar adequadamente as pessoas

burocráticas; •

de diferentes níveis;

Aparência agradável;

•

Estado emocional em equilíbrio;

•

Discreta;

•

Expansiva no relacionamento social

•

Sensatez nas palavras, gestos, atitudes e opiniões.

e simpática;

Atribuições básicas de uma secretária •

Dominar as técnicas de seu ofício (digitar, redigir e etc);

•

sala; •

Assiduidade e pontualidade;

Checar a limpeza e arrumação da 33


•

Organizar a mesa do executivo;

•

Zelar

pelos

instrumentos

adequadamente; de

•

trabalho; •

Preparar agendas, fazer reuniões, elaborar atas;

Selecionar assuntos e pessoas que

•

Providenciar reservas de hotéis,

serão atendidas pela chefia;

passagem

•

Organizar arquivos;

necessários para uma viagem;

•

Fazer

contatos

com

eficiência

•

•

•

Prestar informações corretamente; Fazer

triagem

correspondências

e

documentos

seu

trabalho,

estabelecendo prioridades;

(chefia e departamento); •

Planejar

e

Administrar mensageiro

das

as

tarefas e

do

demais

subordinados.

distribuí-las

Iniciativa É uma das qualidades que toda secretária deve ter e desenvolver, a fim de ser capaz de emitir sua própria opinião, fazer julgamento e agir de forma independente, sempre procurando atender os interesses do Executivo e da empresa para a qual trabalha. Portanto, a s ecretária necessita: •

Pensar sempre qual a melhor forma de dividir com o Executivo o excesso de responsabilidade que o sobrecarregam;

•

Saber onde e como poderá melhorar a sua eficácia;

•

Desenvolver as suas habilidades gerência, procurando resolver todos os problemas que estejam ao seu alcance como secretária;

•

Ter um bom julgamento e experiência.

6. PLANEJAMENTO

34


Planejar é a ação de pensar e definir antecipadamente o que quer conseguir. Inclui a alocação dos recursos necessários e estabelecimentos de etapas / ações para alcançar os resultados desejados. O ato de planejar engloba avaliar riscos e tomar decisões; antecipar os fatos; forçar novas situações para formular resultados a serem produzidos; definir ações; ajustar a organização; preparar recursos humanos para a execução e corrigir falhas. Planejamento é um processo permanente e contínuo e requer controle sistemático do que foi planejamento em relação aos resultados obtidos. Isso possibilita introduzir ajustes para a correção de planos de ação. Em geral, as empresas estão acostumadas a “apagar incêndio”, esquecendo-se que o importante é decidir as metas, a maneira de atingi-las, com base na sua realidade. O problema do uso do tempo é saber administrá-lo. Pois ele é irreversível. A secretária deve modificar atitude, valor e hábito para saber administrar melhor o seu tempo. Só a agenda não funciona, o segredo é saber fixar prioridades. Se tratarmos todos os assuntos como todos tendo a mesma importância e como o mesmo grau de envolvimento pessoal, estaremos trabalhando sem critérios de priorização, o que irá gerar dispersão de tempo, energia e esforço. É importante fazer um planejamento diário do tempo, para maximizar o tempo disponível, prevendo hora para: •

Tentar

delegar

o

máximo

•

possível; •

Utilizar

imprevistos e inesperados; equipamentos

que

economize seu tempo; •

Horas

Horas para tratar de assuntos

para

tarefas

•

Horas para reuniões;

•

Tomar

cuidado

com

interferências externas.

administrativas mais complexas;

Fixação de Prioridades 35


Para fixar prioridades é preciso definir: •

Que

resultados

se

querem

•

alcançar; •

Que oportunidades devem ser exploradas;

Que problemas precisam ser

•

resolvidos de imediato;

O que é realmente importante ser executado para se obter o re

Etapas do Planejamento

1. Análise da situação

4. Definir estratégias

2. Estabelecimento da visão

5. Planos de ação

3. Resultados a produzir

6.

Execução e Controle

Metas Para que uma meta seja realmente possível e recompensadora é preciso que tenha os seguintes atributos: 1. Objetiva: definir muito bem o

2.

4. Significativa: realmente

alvo a atingir

importante a ponto de valer a

Datada: “algum dia” não existe

pena

no calendário 3.

5. Ecológica: algo que seja bom

Específica: “mais ou menos” não determina nenhuma realidade

para sua vida e para todos 6. Relembrada a repetição é a mãe do aprendizado

Organização A organização é um fator indispensável na atividade da secretária. Para que ela aconteça de forma sistemática e voltada para a consecução do objetivo 36


pretendido no que tange a agenda da secretária, procedimentos em reunião e viagens daremos a maneira correta de desenvolver estas ativi dades.

Agenda É um dos instrumentos mais importantes na eficiência dos trabalhas da secretária, pois registra, organiza e lembra os seus compromissos. Dicas para um controle eficaz da agenda: •

Evitar marcar entrevistas para as primeiras e últimas horas do dia, bem como próximo às refeições, segundas e sextas feira s, e imediatamente antes e após férias e viagens.

•

Listar todas as tarefas do dia seguinte, ou semana, ou mês e passar para a agenda

•

•

Anotar sempre data, local, assunto referente ao compromisso agendado Compatibilizar agenda da secretária com a do executivo, comparando-as sempre



Entre um compromisso e outro, reservar uma folga para atrasos ou compromissos urgentes não previstos;



Anotar: reuniões, contas a pagar, vencimentos de assinaturas de periódicos, contribuições assistenciais, data de aniversários que o executivo deve lembrar (principalmente familiar) e outros assuntos peculiar à sua empresa;



Sugerir horários e não deixar que o interessado marque o horário;



Obter o número do telefone da pessoa que está marcando o compromisso;



Reconfirmar sempre por telefone os compromissos agendados para evitar despender tempo inutilmente.



Informar, todas as manhãs, através de impressos específicos, os compromissos do dia. 37


Reuniões Para uma reunião acontecer é necessário algumas providências da Secretária. A começar pela convocação que é feita às vezes por telefone ou através de envio de pauta. Vejamos cada item: 1) O que deve constar na pauta 

Nome do convocado;



Cargo que ocupa;



Assunto da reunião;



Formulação do convite;



Local, dia e hora;



Nome do coordenador ( caso haja );



Relações dos demais convocados;



Colaboração esperada de cada participante;



Enviar material para estudo ou solicitar o mesmo;



Estudo de algum assunto;



Forma de participação;



Pedido para que confirme a presença;



Assinatura.

2) Verificações a fazer antes da reunião      

Sala Limpeza; Número de lugares / designação (se necessário ); Ar condicionado / ventilação; Cinzeiros; Iluminação.



Serviços



Café, água, copos; Horário café; Orientação para o pessoal da empresa; Esvaziar cinzeiros no intervalo.

  

38




Material



Lápis ou caneta; Papel para anotações; Clipes Borracha Retroprojetor Tela Flipchart Pincéis atômicos ( carregados ) Quadro branco.

       

3) A pós a reunião deve-se orientar o pessoal da limpeza para arrumar a sala. 4) O que deve conter no resumo da reunião (ATA)     

Dia, mês, ano, hora da reunião; Local da reunião; Timbre Assunto principal; Pessoas presentes ( com suas respectivas qualificações ); Comentários principais ( o essencial e apreciação sobre o assunto );



PAUTA REUNIÃO N°002/98 DA DIRETORIA DA O texto dasDA decisões e conclusões deverá ser registrado na íntegra; EMPRESA TAVARES



O nome de quem propuser uma proposta.

Obs.: Convocado: Francisco Teixeira Neves após a reunião devem ser anotados na  Os itens a serem Diretorprovidenciados Administrativo Assunto: Aumento Salarial dos Servidores íntegra 

Sintetizar o máximo possível a redação da ATA

MODELO DE PAUTA:

Convidamos V.S.a a participar da reunião de Diretoria desta Empresa, a qual será realizada no plenário da Sede, localizado à Rua Pedro Conde, 230, nesta capital, às 19:00 h do dia 28/05/98, tendo como coordenador o Administrador João Bastos Campos, e demais convocados com respectivas colaborações: Pedro Alcântara Medeiros ( Secretariar ), Raimundo Lebre ( Relatar dados de pessoal ), Marta Ferreira ( Demonstrar dados financeiros ) e Acionira Medeiros ( Apresentar dados jurídicos ). Solicitamo-lhe análise de questões inerentes à administração Geral 39 com vistas à concessão de aumento salarial, conforme dados contidos no ________________________________________________________________________ material anexo, para apresentação na referida reunião. _____ A confirmação da sua presença deverá ser feita até 25/05/98, Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing através do telefone (086) 2348957.

ATA N° 29/98 MODELO DE ATA

No dia vinte e cinco de maio o ano de mil novecentos e noventa e oito, às quatorze horas e trinta minutos, no salão de reunião do prédio Andrade, segundo andar, na Rua Lucas de Oliveira, n° 267, na Cidade de Terezina, realizou-se a vigésima nona reunião de Diretoria da firma Carvalho Mendes, com a presença dos diretores Serafim Andradas, Jonas Souza e Tadeu Serafim. Lida a ordem do dia que constou do exame dos perfis de produção da parte de turismo da empresa, no primeiro trimestre do ano em c, foi aberta a sessão, tendo o Diretor – Presidente, Serafim Andradas, expressado seu desagrado ante as curvas descendentes dos gráficos da receita apresentado pelo Diretor Jonas Souza. Foilhe explicado que a demanda para viagens turísticas está sendo prejudicada pelo grande número de empresas concorrentes, mas o Senhor Presidente lembrou que a diferença se faz pela qualidade dos serviços prestados e pelo melhor preço, tendo o Sr. Jonas admitido que os funcionários da empresa deveriam passar por uma reciclagem para melhorar a qualidade dos serviços e a imagem da empresa no mercado. A seguir o Senhor Tadeu explanou quais as áreas de atuação que se encontrava mais deficientes, sugerindo um corcovaram de atividades para iniciar um projeto de qualificação profissional com todos os funcionários da empresa, tendo os Diretores concluído que as perspectivas para reverter o quadro acima 40 mencionado se faziam as melhores possíveis, frente à proposta de Qualificação ________________________________________________________________________ Profissional. O Diretor - Presidente requereu imediata providências, ficando o Sr. _____ Jonas de selecionar , dentro o prazo de trinta dias, a primeira turma dentro do Secretária/Recepcionista/Telefonista com Telemarketing perfil dos mais deficientes. Nada mais havendo a tratar, foi encerrada a reunião, lavrando-se a presente ATA que, lida e aprovada pelos presentes, foi então assinada.

ARQUIVO

O Arquivo é a memória viva e mecânica da empresa; um centro de informações e instrumentos de controle utilizado em qualquer empresa. É muito importante, por esta razão não deve ser considerado como mero depósito de papel velho e sim dada sua verdadeira importância, começando pela forma correta de utilizá-lo. A pesar de em muitas empresas o computador já Ter sido utilizado, também, como fonte de arquivamento, é importante aprendermos as 41


técnicas aqui apresentadas, que na verdade ainda são as mais utilizadas na maioria das empresas.

Tipos de Arquivo Horizontal – uns sobre os outros – geralmente em gavetas; Vertical – emparelhados uns atrás dos outras – pastas suspensas; Rotativo – colocados para girar em torno de um eixo.

Acessórios Pastas – guardar documentos; Guias – divisórias feitas com cartolinas com uma saliência na parte superior chamada projeção, esta, tem a função de localização e identificação.

Métodos de Arquivamento ALFABÉTICO: Podem-se organizar alfabeticamente nomes pessoais, razões sociais, assuntos, nomes geográficos. Regras para arquivamento por nomes de pessoas: 1) O que vem primeiro é o último sobrenome, depois coloca-se vírgula e iniciase o nome da pessoa normalmente, com o prenome e os outros sobrenomes, se tiver. 2)

Em caso de sobrenome composto ( Castelo Branco, Área Leão ), devem permanecer juntos e seguir a mesma regra.

3)

Sobrenome que vem precedido de prefixo ou preposição ( La Fontaine, Del Picchia ) idem ao anterior.

4)

Os estudos e graus de parentescos, abreviados ou não, ou acadêmicos, que antecedem ou seguem o nome, não são considerados no 42


arquivamento, sendo colocados no fim.

Regras de Arquivamento por nome de Empresas ou Razões Sociais: 1) Arquivar pelo nome normal, direto, mesmo quando se inicia por nome de pessoa. 2) Quando a Razão Social iniciar-se por número, deve-se escrevê-lo por extenso e seguir o procedimento normal. 3) As instituições que usam siglas devem ser arquivadas como se fossem palavras. 4)

Quando o nome começar por arquivo (o, a, os, as ), deve-se colocá-lo entre parênteses no fim, e seguir a ordem do arquivamento pelo nome que o precede.

5) Quando Houver empresas com nomes iguais, o que deve ser considerado é a ordem alfabética dos Estados onde se localizam



Se estiverem localizadas mais de uma empresa no mesmo estado, a opção será pela cidade, pelo bairro e, por fim, pela rua.



Pode-se organizar as pastas por assunto, escolhendo a melhor palavra para defini-lo.



Dependendo da necessidade os assuntos podem ser divididos e subdivididos.

NUMÉRICO: Muito utilizado quando se quer obter a confiabilidade dos arquivos.

Regras: 1) O documento classificado recebe um número, conforme a ordem de chegada e, ao mesmo tempo, esse número é transcrito numa guia que, colocada na pasta, ocupará lugar correspondente no arquivo. 43


2) Para a localização das pastas é necessário um índice alfabético pelo nome do correspondente, indicando o número que foi dado. 3)

No método numérico por assunto, os assuntos gerais recebem números inteiros, enquanto as divisões dos assuntos, recebem números divididos, sempre na seqüência numérica progressiva.

Controle 

Para que o arquivo se mantenha organizado, nenhum documento pode sair do setor sem uma requisição.



Outra forma de controle é GUIA FORA, usada para substituir as pastas ou documentos

7. Qualidade Total É o pleno e contínuo atendimento das necessidades do cliente. Trabalhando nesta tônica, eliminado todo tipo de desperdício. Desperdício é todo e qualquer recurso que se gasta na execução de um serviço além do estritamente necessário: Excesso de cópias ( memorandos, cartas, relatórios e outros), de controles, protocolos e etc; Tempo de espera; Grande percurso dos documentos; Material de toda ordem: copinho de café e café, agendas, blocos, rascunhos; Energia: locomoção desapropriada, informações inadequadas, uso incorreto de aparelhos e equipamentos (ar condicionados, lâmpadas, máquinas, etc). 44


Evitar o desperdício não significa necessariamente mais trabalho. Significa entender o que é solicitado, assegurar os recursos necessários para fazer o trabalho, prestar muita atenção no que faz para apresentar os resultados esperados. A qualidade total é garantida com a satisfação total dos clientes, externos e internos.

Cliente Interno

A qualidade de serviços prestados aos clientes começa com os serviços que as pessoas, dentro da organização, prestam uma às outras. Pois você é um fornecedor para alguém, que depende da eficiência dos seus serviços para prestar o dele. Alguém é seu fornecedor que garante em parte a qualidade de seu serviço. É assim que acontece com a cadeia fornecedora (cliente interno) até o cliente externo.

9. 5 “S” O objetivo dos 5S é auxiliar na manutenção da ordem e da limpeza no local de trabalho, desenvolvendo novos parâmetros de saúde e autodisciplina e assim aprimorar a administração do tempo e maximizar os processos produtivos do cotidiano. O 5S busca a Excelência e a qualidade em tudo que se faz. É impossível manter uma campanha de 5S com apenas uma ou duas pessoas. É necessário o envolvimento de todos no processo.

O QUE É PROGRAMA 5 S? 45


O Programa 5S é uma filosofia de trabalho que busca promover a disciplina na empresa através de consciência e responsabilidade de todos, de forma a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo. O

Programa recebeu esse nome devido às iniciais das cinco

palavras japonesas que sintetizam as cinco etapas do programa.

São elas: - Seiri- DESCARTE: Separar o necessário do desnecessário.

- Seiton- ARRUMAÇÃO: Colocar cada coisa em seu devido lugar. - Seisso- LIMPEZA: Limpar e cuidar do ambiente de trabalho. - Seiketsu- SAÚDE: Tornar saudável o ambiente de trabalho. - Shitsuke- DISCIPLINA: Rotinizar e padronizar a aplicação dos “S” anteriores. ► Descarte S E I R I

PARA QUE SERVE Manter no local apenas aquilo que é necessário e adequado à execução das atividades e ao ambiente de trabalho: o que não serve para um setor, pode servir e estar fazendo falta em um outro setor.

COMO PRATICAR Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos, ferramentas, móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário. Separar tudo o que não tiver utilidade para o setor:•materiais quebrados, etc. ;•materiais que não têm utilidade para o serviço executado pelo setor materiais estocados sem excesso (por exemplo, manter no setor duzentas canetas esferográficas quando o consumo é de cinco por mês).•materiais já utilizados (por exemplo, Diários Oficiais antigos).Descartar o que não serve, disponibilizando para outros setores aquilo que não é utilizado pelo setor:•devolver ao almoxarifado o excedente dos materiais estocados no setor;•enviar para venda, como sucata, ou jogar no lixo, aquilo que não tiver outra utilidade. 46


RESULTADOS •Desocupa espaços.•Torna mais visíveis os materiais realmente utilizados.•Torna o ambiente mais claro, confortável e fácil de limpar.•Evita

a

compra

desnecessária

de

materiais.•Aumenta

a

produtividade.•Prepara o ambiente para a segunda fase. ► Arrumação S E I T O N

PARA QUE SERVE Arrumar e ordenar aquilo que permaneceu no setor por ser considerado necessário.

COMO PRATICAR• Verificar, dentre todos os materiais, equipamentos, ferramentas, móveis etc. aquilo que de fato é útil e necessário.•Definir critérios para guardar os materiais e organizar os móveis e equipamentos. Tudo deve sempre estar disponível e próximo ao local de uso.•Definir um lugar para cada coisa e o modo adequado de guardá-la.•Padronizar o nome dos objetos.•Criar sistema de identificação visual dos objetos, para facilitar o acesso aos mesmos (cores, rótulos, símbolos).•Desenvolver o hábito de guardar os objetos nos seus devidos lugares após utilizá-los.

RESULTADOS •Racionaliza os espaços.•Facilita o acesso aos materiais e equipamentos,

reduzindo o

tempo

de busca.•Evita estoque

em

duplicidade.•Racionaliza a execução das tarefas.•Melhora o ambiente de trabalho, reduzindo o esforço físico e mental.•Prepara o ambiente para a terceira fase.

► Limpeza S E I S S O

PARA QUE SERVE Deixar o local limpo e as máquinas e equipamentos em perfeito funcionamento.

47


COMO PRATICAR• Fazer uma faxina geral, limpando pisos, paredes, armários, mesas, arquivos, máquinas e equipamentos etc.•Acionar regularmente, ou sempre que necessário, o pessoal encarregado da limpeza.•Acionar regularmente, ou sempre que necessário, o pessoal encarregado da manutenção de máquinas e equipamentos.•Evitar sujar o local desnecessariamente, desenvolvendo hábitos de limpeza: lixo na lixeira, mesas limpas, máquinas cobertas etc.•Limpar os objetos antes de guardá-los.

RESULTADOS •Conscientiza sobre a necessidade de manter o local de trabalho limpo e arrumado: manter o local de trabalho limpo é tarefa de todos, não apenas do pessoal da limpeza. •Cria um ambiente de trabalho saudável e agradável.•Melhora a imagem do setor, da instituição e, por extensão, dos seus funcionários.•Incrementa a qualidade de vida na instituição.•Prepara o ambiente para a quarta fase. ► Saúde S E I K E T S U

PARA QUE SERVE Desenvolver a preocupação constante com a higiene em seu sentido mais amplo, tornando o lugar de trabalho saudável e adequado às atividades ali desenvolvidas.

COMO PRATICAR• Adotar como rotina a prática dos três “S” anteriores.•Estar atento às condições ambientais de trabalho, tais como iluminação, ventilação, ergometria dos móveis etc., melhorando-as e adequando-as às necessidades.•Promover o respeito mútuo, agindo com polidez

e

criando

um

ambiente

propício

ao

relacionamento

interpessoal.•Adotar hábitos de cuidado com a saúde e higiene pessoal.•Criar um ambiente harmonioso que leve em consideração a estética (beleza) do local de trabalho.

RESULTADOS•

Reduz

acidentes.

•Melhora

a

saúde

geral

dos

funcionários.•Eleva o nível de satisfação dos funcionários.•Facilita as 48


relações humanas.•Divulga positivamente a imagem do setor, da instituição e dos funcionários.•Prepara o ambiente para a quinta fase.

► Disciplina S H I T S U K E

PARA QUE SERVE Melhorar constantemente. Desenvolver a força de vontade, a criatividade e o senso crítico. Respeitar e cumprir as rotinas estabelecidas.

COMO PRATICAR • Tornar a prática dos “S” anteriores uma rotina Compartilhar objetivos..•Agir com paciência e perseverança no cumprimento das rotinas.•Transformar a disciplina dos “5S” em autodisciplina, incorporando definitivamente os valores que o programa recomenda.•Criar mecanismos de avaliação e motivação.•Participar ativamente dos programas de treinamento.

RESULTADOS • Elimina a necessidade do controle autoritário e imediato.•Facilita a execução das tarefas.•Aumenta a possibilidade de obtenção de resultados de acordo com o planejado.•Possibilita o autodesenvolvimento pessoal e profissional.•Incrementa a qualidade geral dos serviços e das relações interpessoais.•Prepara a instituição e os seus funcionários para a implantação de Programas da Qualidade mais abrangentes.

BENEFÍCIOS DO PROGRAMA “5S”

► Redução de Custos; ► Otimização do Espaço; ► Melhoria

das

Relações

Humanas; ► Redução do STRESS das pessoas;

► Redução de atos e condições inseguras; ► Pessoas saudáveis e bem dispostas; ► Ambiente

de

trabalho

agradável; 49


► Boa impressão aos clientes;

► Incentivo a Criatividade;

► Manutenção da Qualidade;

► Eliminação do Desperdício;

► Ganho de mais espaço no

► Economia em Combate as

local de trabalho;

7.

doenças.

REDAÇÃO COMERCIAL

Redigir, compor uma redação, um texto, um documento, é um processo que envolve basicamente dois momentos: o de formular pensamentos (aquilo que se deve dizer) e o de expressá-lo por escrito (o redigir propriamente dito).

Condição básica para bem redigir é colocar claras as coisas para nós antes de serem comunicadas (ao outro ou ao papel).

Escrever bem é hoje um fator fundamental ao bom desempenho profissional, sobretudo daqueles cujas funções exigem a constante elaboração de textos oficiais. Para tanto, é preciso ter bases gramaticais e estar em dia com regras convencionais relativas aos vários tipos de texto pertencentes a esse domínio específico.

Caminhos que conduzem ao ato de escrever 50


Não existe uma fórmula para desenvolver a habilidade de escrever, existem os caminhos que podem lhe conduzir ao ate de escrever. Os mais importantes são: a leitura, o conhecimento e a prática. Assim podemos resumir os caminhos que podem conduzir ao ato de escrever, como sendo:



Leitura;



Clareza;



Conhecimento;



Concisão;



Originalidade;



Unidade

Leitura

O texto nasce da vontade, da necessidade, da liberdade e da criatividade. Quem lê, adquire vocabulário e estrutura frásica para a produção do seu próprio texto. Além disso, desenvolve o potencial criador da imaginação. Com certeza quem lê acabará escrevendo bem. Para aumentar o acervo de palavras, vinte ou trinta minutos diários de leitura produzirão resultados formidáveis. É aconselhável ler livros, revistas e jornais, visando às palavras desconhecidas. Uma vez dominado o significado do novo vocabulário, deverá ser usado um número suficiente de vezes de forma a torná-lo parte integrante do seu vocabulário.

Conhecimentos Gramaticais 51


É impossível avaliar positivamente um texto onde faltam acentos, sinais de pontuação, erros de grafia e impropriedade vocabular. A secretária deve possuir como instrumento de trabalho, uma gramática e tê-la sempre à mão, para nas horas de folga sempre procurar lê-la. E um dicionário que a ajudará nas suas atividades. Dessa forma, pouco a pouco ela irá se aperfeiçoando na escrita. Outra coisa importante é fazer um esboço do que será produzido, onde se pode escrever à vontade, reproduzindo as idéias livremente. Depois passase o texto a limpo, tomando o cuidado de fazer as correções, para que a linguagem fique mais clara, gramaticalmente correta, envolvente.

Organização do texto Como tudo na vida, o planejamento é fundamental no ato de escrever, dessa forma é necessário um projeto feito com antecedência, o qual deverá conter: 

Organização das idéias;



Saber exatamente o que se quer;



Informar-se sobre os dados de que necessita para responder a correspondência;

 

Conhecer o propósito da carta, conhecer os fatos e, se possível, quem irá recebê-la; Procura colocar-se no lugar de quem irá lê;

Originalidade A boa redação deve apresentar idéias originais, criativas. A originalidade 52


não consiste em dizer coisas novas, mais em dizer de forma nova. Convém evitar chavões, clichês e usar uma linguagem própria. Isso só se consegue pensando, refletindo.

Clareza A clareza reflete um pensamento objetivo. Evita que as pessoas expressem idéias ambíguas, que podem gerar confusão ao receptor. Por isso, devemos usar palavras simples, porém corretas, e frases curtas, porém bem estruturadas. A correção e a leitura do texto fazem com que a clareza esteja mais presente. Devemos ter sempre em mente que estamos falando às pessoas e queremos que a nossa mensagem seja facilmente entendida, portanto devemos escrever tão simples quanto possível, sem perder a vitalidade e o interesse. Em suma, o escritor tenta colocar idéias na cabeça do leitor e evitar qualquer confusão na sua recepção.

Concisão É dizer tudo em poucas palavras, encerrar um pensamento com o menor número de palavras possíveis. Evitar palavras supérfluas, adjetivação desmedida e períodos extensos e emaranhados. Isto contribuirá muito à clareza.

Unidade Consiste em dar ao conteúdo da carta uma idéia central. Algumas dicas para facilitar a unidade:

•

Uso do período curto;

•

Uso de frases de sentido completo; 53


•

Distribuição de idéias diferentes em parágrafos diversos.

Regras gerais para correspondências A correspondência deve ser concretizada por uma forma franca, de leitura fácil e agradável. A estética é fundamental, a falta de asseio nas cartas é imperdoável. A margem esquerda da carta, deve ser mais larga que a direita, e a superior maior que a inferior. A forma de tratamento deve ser seguida do começo ao fim do texto. Exemplos:

TU – verbos para segunda pessoa do singular e possessivo serão teu (s), tua (s) e etc.

VÓS – verbos para segunda pessoa do plural e possessivo serão vosso (a), vossos (as), e o pronome vós, vos e convosco.

VOCÊ, o Sr., a Sra., V.S.a., V.Ex.a. , S.S ,Ex.a. – o verbo irá para terceira pessoa e os possessivos serão: seu (s), sua (s).

Recomendações importantes quanto à carta comercial:



Transmitir conteúdo e impressionar bem;



Causar a sensação de ordem, organização e competência;



Conter o endereço completo do destinatário;



Constar o nome e o cargo que ocupa de quem vai assinar (sem traço, carimbo, ou nome da empresa). 54


Alguns tipos de correspondências mais utilizadas

As formas de expressão comerciais e oficiais são: o memorando, o ofício, o aviso, o requerimento, a ordem de serviço, o parecer, a carta comercial. Porém as mais usadas são: o memorando, o ofício e a carta (comercial e oficial).

Memorando É um documento utilizado para informações interna da empresa. É informal, objetivo, breve, contendo o estritamente necessário. É um documento eficaz que supre as falhas da comunicação verbal. Normalmente é usado em impresso padrão, seguindo modelo da empresa, tradicionalmente indicando: •

O número do memorando

•

O setor do remetente

•

O departamento e o nome para onde se destina o documento

•

O assunto em forma de tema: texto, local, data e assinatura 55


MODELO DE MEMORANDO: Memorando N° 026/98

Da secretária das Câmaras Especiais Ao departamento de Assistência técnica/ At. Sr. Francivaldo Pacheco Assunto: Rotatividade de Técnicos de Soldagem

Pedimos suas providências no sentido de tentar manter sua equipe atual de técnico de soldagem, sem contínuas demissões. Estamos em dificuldade de obter funcionários com qualificação adequada às tarefas desse setor.

Teresina, 25/05/98 ( Assinatura )

Ofício 56


O ofício é correspondência geral estabelecida entre órgãos oficiais, ou de um órgão oficial para uma pessoa. A linguagem oficial esta vinculada a uma tradição de impessoalidade, usando-se diferentes espécies de pronome de tratamento.

Os pronomes de tratamento são empregados de acordo com o cargo do destinatário. Os mais freqüentes são: Vossa Senhoria (V.S.ª), Vossa Excelência (V. Ex.a.).

As formas de cortesia para fechar as correspondências podem ser: *Cordiais Saudações *Atenciosas Saudações *Respeitosas Saudações

A opção deverá ser feita em função do grau de distinção que se deseja atribuir ao destinatário. Deve conter:



Classificação dada pelo órgão emitente



Data



Ementa



Vocativo



Texto



Fecho de cortesia

 

Assinatura e cargo do emitente Nome e endereço do destinatário no rodapé 57


Modelo de Ofício

CONSELHO REGIONAL DE SECRETARIAS DO PIAUÍ Rua Lourival Macedo Pinheiro, 879 - centro - fone: (086)45397865 Teresina - Piauí

SCE N° 143 25/05/98 Assunto: Divulgação de Estágio para Secretária

Senhor Diretor, Informamos a V. S. ª que a partis do mês de julho próximo, estarão abertas as inscrições neste Conselho para estagiárias na Área de secretariado. Caso esta Instituição de ensino queira encaminhar nomes para serem submetidos aos testes, enviar relação ao nosso departamento de Recursos Humanos até o dia 30/06/98. O pré-requisito para participação da seleção ora informada, é que as candidatas estejam cursando o último ano do Curso de Secretária. Certos da colaboração desta Instituição reafirmaram-lhe nossa elevada consideração.

CLAUDIA FARIA

Secretária A Sua Senhoria o Senhor, 58


Correspondência Comercial

É uma forma de correspondência trocada por motivos de negócios, seja ela proveniente de profissionais liberais, indústria, comércio, bancos e Instituições Financeiras ou de particulares. É uma espécie de “ofício” do setor privado. A forma de tratamento empregada é V.S.ª ou V.S.as. e fecho geralmente contém protestos de estima ou agradecimentos e encerra-se por fórmulas como: “Atenciosamente” ou “ Cordiais Saudações”. É conveniente indicar precisamente o departamento ao qual concerne o assunto, bem como o motivo da carta, num item conhecido como “ Epígrafe”, nos casos de correspondências que são dirigidas a empresas com grande movimento. Cada carta deve tratar de um assunto por vez, afim de facilitar o arquivamento, mas se por algum motivo tratar de mais de um assunto, estes deverão ser separados por tópicos, indicados à esquerda em letras maiúsculas e seguidos das respectivas explicações. Deve-se ser escrita em papel timbrado contendo: 

N° da carta



Local e data



Destinatário e endereço



Referencia (se o caso requerer )



Vocativo



Texto



Fecho

 

Assinatura Cargo 59


Modelo de Cartas:

Dr. Affonso Martins Direito da Trabalho Rua David Caldas, 800/N Teresina / PI

N° 0023/98

Teresina (PI ), 25 de maio de 1998 Sr. Paulo Ramos Rua Cícero Santos, 300 – centro Teresina / PI

Prezado Senhor,

Comunicamos-lhes que o processo de hora tramita na 2ª junta de Conciliação e Julgamento Desta Capital, cuja reclamada é Empresa Mendes e Cia. E reclamante V. S.a, que a sentença será lavrada a seu favor dia 04/06/98.

Congratulando-me com V. S.a, apresentamos-lhe nossas Cordiais saudações, Affonso Martins

60


PROCURAÇÃO A procuração é um documento em que alguém designa outra pessoa para tratar de seus negócios. Pode ser geral, ficando então o procurador com plenos poderes para substituir o mandante em todas as ocasiões em que este não puder comparecer ou se manifestar por escrito de próprio punho quanto a alguma transação ou providência junto a organismos públicos ou privados. Pode também ser específica, concedendo ao procurador exclusivamente um ou alguns poderes, para desincumbir-se de tarefas bem definidas. Na procuração, além da precisão dos dados de identificação do mandante e do procurador (exige-se sempre o CIC de ambos), há que observar com rigor a formulação dos poderes concedidos, a fim de, por obscuridade ou omissão, não surgirem problemas posteriores de abuso de mandato. A procuração pode ser por instrumento particular ou por instrumento público. No primeiro caso, é redigida de próprio punho ou datilografada, sendo obrigatório o reconhecimento da letra e da assinatura em cartório. No segundo, é lavrada por tabelião público em seu livro de notas, sendo depois fornecido aos interessados o traslado do documento..

MODELO DE PROCURAÇÃO EU, nome do interessado, nacionalidade, naturalidade, estado civil, RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereço completo, documento de identidade, CPF, NOMEIO MEU (MINHA) PROCURADOR (A) O SR(A) nome do procurador, nacionalidade, naturalidade, estado civil, RESIDENTE E DOMICILIADO EM cidade, estado, endereço completo, documento de identidade, CPF, PARA FINS DE motivo, JUNTO À UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA, PODENDO EM MEU NOME, REQUERER, INSCRIÇÃO no Processo Seletivo para ingresso nos Cursos do Programa de Formação de Professores de Ensino que atuam na Rede Estadual. Local, data 61


Assinatura conforme consta no documento de identidade

RECIBO O recibo tem por fim declarar, por escrito, que efetivamente se recebeu algum pagamento ou mercadoria. Quando se trata de dinheiro, a importância deve ser citada em números e por extenso e o recebedor, o motivo do pagamento, o local e a data devem ser indicados claramente. No caso de mercadoria, vale a última recomendação acima, acrescentando-se a necessidade de especificar o estado em que o artigo chegou às mãos do destinatário.

MODELO DE RECIBO RECIBO RECEBI(EMOS) DE

Nº

Valor

ENDEREÇO A IMPORTÂNCIA DE

REFERENTE A

62


Modelo de Recibo Recebi do HT.........................brasileiro, residente e domiciliado nesta capital, na rua........., n°......, a quantia de R$........................., (valor por extenso), referente à venda que lhe fiz de um............, de minha propriedade, dando-lhe por este recibo a devida quitação, tendo como testemunhas os senhores............................e............................ Cidade, .....de.......de 2009 ............................................................. Testemunhas: ........................................................... ...........................................................

RECEBIMENTO ATRAVÉS DE CHEQUE CHEQUE Nº

BANCO

AGÊNCIA

NOME EMITENTE

DATA

ENDEREÇO

ASSINATURA

CPF/CGC/RG

ORDEM DE SERVIÇO 63


É o texto de uma determinação mediante a qual um órgão ou autoridade expede ordens aos servidores. É correspondência oficial de caráter interno, devendo ser numerada, datada e assinada pela autoridade expedidora. Seu texto é sucinto, direto e não inclui fórmula de cortesia.

MODELO DE O’S Ordem de Serviço N.º____ De: Para:

Assunto: A implementar a partir de: _____/_____/_____ Suportes de registo a utilizar: Procedimento:

O/A Emitente: _______________________Função: ____________________

O/A Destinatário/a: __________________Função: ____________________ Data: _____/_____/_____

PORTARIA 64


A portaria é um documento oficial que determina designações, comissionamentos, concessões de licença, requisições de pessoal, imposição de penas disciplinares e atos ligados à vida do funcionalismo público. Também veicula ordens de serviço gerais, não particularizadas.

MODELO DE PORTARIA Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão Secretaria de Recursos Humanos Comissão Especial Interministerial

MODELO PORTARIA No , DE

DE

DE 2006.

O xxxxxxxxxxxx, no uso de suas atribuições e, considerando ainda, o disposto no art. 2o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, da Secretaria de Recursos Humanos e do Departamento de Coordenação e Controle das Empresas Estatais do Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, resolve: Art. 1o Designar os membros da Comissão bipartite, de que trata o art. 2 o da Portaria Conjunta no 1, de 10 de maio de 2006, que estabelece procedimentos para o retorno ao serviço dos servidores beneficiados pela anistia prevista na Lei n o 8.878, de 11 de maio de 1994: I – xxxxxxxx, que a presidirá; ..... – xxxxxx; ..... – xxxxxxx, representante dos anistiados; ..... – xxxxxxx, representante dos anistiados. Art. 2o A Comissão de que trata esta Portaria, terá as seguintes atribuições: a) dar encaminhamento às decisões da CEI; b) verificar o cumprimento do disposto no art. 3o desta Portaria; c) notificar os interessados para apresentação de defesa; d) analisar as razões de defesa e a instrução probatória; e e) instruir, revisar e submeter os processos à homologação da CEI. Art. 3o A Comissão deverá apresentar à CEI relatório detalhado da situação de cada interessado que apresentou requerimento tempestivo, nos termos do art. 1o do Decreto nº 5.115, de 2004. Art. 4o Esta Portaria entra em vigor na data de sua publicação. XXXXXXXXX FONTE: HTTP://www.servidor.gov.br/anistia/arq_down/comissoes/modelos_cei/modelo_portaria.doc

REQUERIMENTO 65


O requerimento é um tipo de correspondência em que, como o nome o expressa, se requer o pode alguma coisa. Como geralmente é destinada a entidade ou autoridade superior a quem de faz a solicitação, é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto, nunca inclui agradecimentos. Por outro lado, quando tiver de ser acompanhado de documentação para justificar o pedido, esta deve ser arrolada sob a palavra “Anexa(s)”, ao canto esquerdo inferior, abaixo da assinatura, e anexado dentro de folha almaço. Se o texto exigir várias informações, considerandos ou justificativas para o encaminhamento daquilo que se deseja requerer, (papel timbrado da entidade) Cidade/UF, data Ao Presidente do Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS Ministério do Desenvolvimento Social e Combate à Fome – MDS Ref.: Solicita manifestação sobre isenção de imposto de importação, referente a bens recebidos por doação. Senhor Presidente, .......................(Nome da Instituição) .................., com sede na cidade ........(nome da cidade)..........., portadora do CGC n.º ...............(n.º do CGC) ..........., situado(a) ..........(endereço completo) ..............., devidamente Registrado(a) no Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS vem ,por meio deste, requerer a Vossa Senhoria a MANIFESTAÇÃO SOBRE ISENÇAO DE IMPOSTO DE IMPORTAÇÃO referente a bens recebidos por DOAÇÃO, em conformidade com a Lei n.º 4.917, de 17 de dezembro de 1965, e Resolução n.º 173, de 15 de setembro de 2005. Para tanto, estamos encaminhando os documentos exigidos nos incisos I a V do artigo 3º da Resolução n.º 173, de 15 de setembro de 2005, bem como prestamos as seguintes informações, com o objetivo de subsidiar o exame e parecer preliminar:

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Nome do País de origem dos bens recebidos por doação Local de desembarque dos bens N.º do Conhecimento Marítimo (se o transporte foi realizado via marítima) N.º do Container (se o transporte foi realizado via marítima) Estimativa do peso (em kg) Estimativa do valor financeiro dos bens Relação detalhada dos bens recebidos por doação Nestes Termos, P. Deferimento. Assinatura do dirigente da Instituição (nome do Dirigente)

66


DECLARAÇÃO A declaração visa a documentar formalmente uma informação sobre alguma pessoa ou fato, obrigando aquele que a expede a expressar a verdade. É válida inclusive junto à justiça. O

expedidor

da

declaração

deve

identificar-se,

citando

sua

documentação pessoal, se for pessoa física, ou sua razão social, se for pessoa jurídica. O beneficiário também deve estar claramente identificado. Data e assinatura são imprescindíveis.

MODELO DE DECLARAÇÃO

DECLARAÇÃO

...................... (Nome da Instituição) .................., com sede na cidade ..... (nome da cidade)........, portadora do CGC n.º ............ (n.º do CGC) ..........., situado(a) ......... (endereço completo) ..............., DECLARA, sob as penas do art. 299 do Código Penal, para fins de prova junto ao Conselho Nacional de Assistência Social – CNAS/MPAS, que os bens relacionados na Carta de Doação datada de ..... (data da Carta de Doação) .........., recebidos do(a) ......... (nome do país de origem) ............, por DOAÇÃO, feita pela ........ (nome do órgão/instituição que efetuou a doação) ................, serão destinados para ............... (descrever o destino a ser dado aos bens recebidos por doação) .................................................................... DECLARA ainda, que os bens relacionados na referida Carta de Doação não serão comercializados ou distribuídos para terceiros com o objetivo de comercialização. Por ser expressão da verdade, firmamos a presente em uma única via, para que produza seus efeitos legais. //////////////////////////////////////////////// ///////////////// ...... (cidade/UF) ............... , ..... (data)...............

67


........... (Assinatura do Dirigente máximo da Instituição) .................

Nome do Dirigente

EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS:

É um tipo de correspondência em que, como o nome expressa, se expõe ou pede alguma coisa. Como geralmente é destinada a autoridade superior a quem se faz a exposição ou solicitação, é comum o uso de fórmulas respeitosas no vocativo e no texto. Entretanto é dispensável o agradecimento.

MODELO DE EXPOSIÇÃO DE MOTIVOS João Pessoa, 03 de agosto de 2003. Sr. Superintendente,

O Serviço Nacional de Aprendizagem do Transporte – SENAT, instituição sem fins lucrativos, inaugurado em 30 de março de 1998, pela Confederação Nacional de Transporte – CNT, hoje atende cerca de 1 (um) milhão de trabalhadores em transporte entre caminhoneiro, motorista de ônibus, autônomos, taxistas e comunidade em geral. Diante da amplitude do atendimento, através dos cursos, e as exigências do mercado em ter profissionais qualificados, surge a necessidade urgente da compra de um multimídia pelas seguintes razões:

1.

Trata-se de um equipamento de projeção áudio-visual para apresentação SVGA, com entrada para microcomputadores, vídeoscassete, filmadoras e outros eletroeletrônicos de diversos sistemas que proporcionam uma apresentação de imagem clara e limpa 68


mesmo em ambientes não totalmente apropriados e sem obstruir a visão do público devido ao seu design, melhorando a qualidade de nossos cursos; 2. Substitui com vantagens o conhecido por “retroprojetor”, inclusive em questões

de manutenção (lâmpada, etc);

3. O equipamento será utilizado durante cursos e apresentação de palestras em nosso auditório e salas de aula. 4.Contribuirá para a locação a terceiros das referidas instalações, por se tratar de um

material novo que será posto à disposição de

nossos clientes, melhorando a

qualidade

das apresentações

em nossas instalações e servindo com um diferencial competitivo; 5. Seu custo é de R$ 7.000,00 (sete mil reais); 6.

Sua aquisição resultará na redução de tempo e custo para a elaboração de transparências para alguns de nossos cursos; e

7. O referido equipamento poderá, também, ser locado por preço de R$ _______ a diária, quando não estiver sendo utilizado, o que contribuirá para o ressarcimento do seu valor inicial.

Sendo o que se nos apresenta para o momento, (somos.)

Atenciosamente,

69


Assinatura

RELATÓRIO Documento em que se expõe à autoridade superior a execução de trabalhos concernentes a certos serviços ou a execução de serviços inerentes ao exercício do cargo, em determinado período.

MODELO DE RELATORIO Título Introdução Texto

RELATÓRIO (em maiúscula). Ligeiro histórico do motivo do relatório Pode ser divididos em partes, capítulos, título e subtítulo, itens e subitens, onde se faz a exposição dos fatos, atos e ocorrências que são causa de relatório, escrito numa linguagem ordenada,

Fecho

simples e objetiva. Apreciações subjetivas, sugestões e planos (se

Local e data Assinatura(s)

couberem) e conclusões . Por extenso Nome e assinatura dos membros da comissão Exemplo:

Margem esquerda

Margem direita

(órgão) ........................................

1,5 cm

2,5 cm (unidade) 1,5 cm RELATÓRIO DA COMISSÃO INSTITUÍDA PELA PORTARIA Nº ... DE ......DE......DE...........DE PUBLICADO NO .................Nº ......, DE ......./...../.......... 2,5 cm A comissão em epígrafe, especialmente designada por V.Sa. para ....(exposição do assunto........ ........(considerações finais ou conclusões) .... É o relatório que encaminhamos à apreciação de V. As. 70


Brasília, .... de ...........de ............... 2,5 cm (nome e assinatura dos membros da comissão)

PARECER O parecer é uma informação de caráter oficial em que uma comissão ou um técnico, especialista ou funcionário emite um juízo sobre uma questão, um pedido ou processo. O parecer deve vir fundamentando em razões e amparado, sempre que possível, por opiniões de outros especialistas sobre o assunto. Deve ser datilografada em papel timbrado do órgão expedidor, contendo número de ordem, epígrafe com o assunto apresentado sinteticamente, data e assinatura do responsável. O texto propriamente dito deve situar o assunto, expor as razões pró e contra, fundamentá-las com dados técnicos e exarar um juízo.

MODELO DE PARECER

SETOR DE DESENVOLVIMENTO PROFISSIONAL Assunto: __________________________________________________________________________ Processo: (nº do processo) __________ __________________________________________________ Interessado:___________ ____________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Relator: ___________________________________________________________________________ Relatório: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ Parecer do relator: ___________________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________________ 71


Data: ___/___/______

Assinatura

11. FORMAS DE TRATAMENTO V. Ex.a. / V. Ex.as. – Vossa Excelência: autoridade civis que ocupam altos postos: presidentes, governadores, prefeitos, embaixadores, ministros, senadores, deputados, oficiais – generais e secretários de Estado. Usa-se sempre abreviatura, salvo quando destinatário é o Presidente da República. Obs.: Usa-se também para Reitores de Universidades a forma V. Ex.a. , sendo que o tratamento é Magnificência e o vocativo Magnífico Reitor.

V. Sª / V. Sªs .- Vossa Senhoria: forma de praxe em toda espécie de correspondência comercial e oficial, quando se trata de ocupantes de cargos menos importantes do serviço público. É sempre abreviada.

V. Rev.a. / V. Ver.as. – Vossa Reverência: Sacerdotes das várias confissões religiosas.

V.A / V V. AA – Vossa Alteza: Príncipes. Também S. A / SS.AA, Sua Alteza.

V. M./ V V.MM – Vossa Majestade: Reis e Imperadores. Também S.M / SS.MM, Sua Majestade.

V. S – Vossa Santidade: Exclusivamente para o Papa. Também: S.S.

V. Em.a./V.Em.as. – Vossa Eminência: Cardeais. Também: S.Em.a. /S. Em.as. 72


V. Exa.Revma. – V.Ex.as. Rev.mas. -

Vossa Excelência Reverendíssima:

Bispos e Arcebispos. Também: S.Ex.a. Rev.ma. / S. Exas.Ver.mas.

RELAÇÃO DE ABREVIATURAS Ao (s) cuidado(s) - a/c Arroba – a. ou arr. Atenção de – at.: Cadastro Geral de Contribuintes – CGC Cadastro de Identificação de Contribuintes – CIC Caixa – cx. Caixa posta – C.P. ou Cx. Postal Cavalo-vapor – c.v. ou H.P (horse-power) Código de Endereçamento Postal – CEP conta corrente – c/c custo, seguro e frete – HTT ou C.I.F. (cost, insurance and freight) Dias de data – dd ou d/d Dúzia – dz Em mãos – E/M Endereço telegráfico – End. Tel. Exemplar – ex. Inscrição Estadual – Inscr. Est. Meu aceite – m/a Nesta capital – N/C Nossa ordem – n/o Nosso saque – n/s Nota de embarque – B/L (Bill of lading) Nota fiscal – NF Pago – pg Pacote – HT. Peça – HT Peso bruto – P.B Peso líquido – P.L. Posto a bordo – F.O.B ou fob (free on board) Por – p/ 73


Por especial abséquio – P.E.O. Por procuração – p.p Próximo passado – p.p Sem data – s/d Seu favor – s/f Sua ordem – S/O 12.

NOVAS NORMAS DA LÍNGUA PORTUGUESA O Brasil começa a adotar o Acordo Ortográfico da Língua Portuguesa a

partir de 1º de janeiro de 2009, em um período de transição que vai até 2012. A BBC Brasil preparou uma série de perguntas e respostas para esclarecer as questões políticas e diplomáticas relacionadas à reforma. Quais são as razões por trás do Acordo Ortográfico? Segundo o Ministério da Educação brasileiro, o objetivo do acordo é “unificar a ortografia da língua portuguesa que, atualmente, é o único idioma do ocidente que tem duas grafias oficiais – a do Brasil e a de Portugal”. A Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP) afirma que a dupla grafia limita a dinâmica do idioma e dificulta a difusão cultural, a divulgação de informações e as relações comerciais entre os países de língua portuguesa. No plano internacional, a falta de unidade na grafia limitaria a capacidade de afirmação do idioma, já que torna necessárias traduções diferentes para o Brasil e para Portugal, e dificultaria o estabelecimento do português como um dos idiomas oficiais da Organização das Nações Unidas (ONU).

Que países fazem parte do acordo? Brasil, Portugal, Cabo Verde e São Tomé e Príncipe já ratificaram o acordo, mas apenas o Brasil criou um cronograma de implementação das novas regras. Nos demais países, ainda não há data certa para a entrada em vigor do acordo. Moçambique, Angola, Guiné-Bissau e Timor Leste – os outros países que têm o português como língua oficial – ainda não aprovaram o 74


documento. No entanto, em julho de 2008, os chefes de governo da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (CPLP), reunidos em Lisboa, manifestaram “o seu regozijo pela futura entrada em vigor do Acordo Ortográfico, reiterando o compromisso de todos os Estados membros no estabelecimento de mecanismos de cooperação, com vista a partilhar metodologias para a sua aplicação

prática”.

Quantas palavras serão afetadas pelo Acordo Ortográfico? Segundo o MEC, a unificação da ortografia acarretará alterações na forma escrita em 1,6% do vocabulário usado em Portugal e 0,5%, no Brasil, e as diferenças ortográficas existentes entre o português do Brasil e os de Portugal

serão

resolvidos

em

98%.

Quais foram os critérios utilizados para desenvolver as normas ortográficas? Segundo o próprio acordo, o esforço de unificação da grafia foi feito segundo um critério fonético, ou seja, a grafia das palavras foi modificada de forma a aproximá-las à forma falada. Um exemplo disso é a abolição das consoantes mudas no português de Portugal, como nas palavras ação, adoção e

ótima.

O que é o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa (Volpe)? É o documento que deverá oficializar a grafia padrão nos oito países de língua portuguesa e servir de base para os novos dicionários. A Academia Brasileira de Letras prevê que o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa esteja pronto em Fevereiro de 2009.

Mudanças no alfabeto 75


O alfabeto passa a ter 26 letras. Foram reintroduzidas as letras k, w e

y.O alfabeto completo passa a ser: A B C D E F G H I

JKLMNOPQR

S T U V WX Y Z

As letras k, w e y, que na verdade não tinham desaparecido da maioria dos dicionários da nossa língua, são usadas em várias situações. Por exemplo:

a) na escrita de símbolos de unidades de medida: km (quilômetro), kg (quilograma), W (watt);

b) na escrita de palavras e nomes estrangeiros (e seus derivados): show, playboy, playground, windsurf, kung fu, yin, yang, William, kaiser, Kafka, kafkiano.

Trema Não se usa mais o trema (¨), sinal colocado sobre a letra u para indicar que ela deve ser pronunciada nos grupos gue, gui, que, qui.

Atenção: o trema permanece apenas nas palavras estrangeiras e em suas derivadas. Exemplos: Müller, mülleriano.

Mudanças nas regras de acentuação 1. Não se usa mais o acento dos ditongos abertos éi e HT das palavras paroxítonas (palavras que têm acento tônico na penúltima sílaba).

Atenção: essa regra é válida somente para palavras paroxítonas. Assim, continuam a ser acentuadas as palavras oxítonas terminadas em HTT, HT,

éus, HT, óis. Exemplos: papéis, herói, heróis, troféu, troféus.

2. Nas palavras paroxítonas, não se usa mais o acento no i e no u tônicos quando vierem depois de um ditongo. 76


Atenção: se a palavra for oxítona e o i ou o u estiverem em posição final (ou seguidos de s), o acento permanece. Exemplos: tuiuiú, tuiuiús, Piauí.

3. Não se usa mais o acento das palavras terminadas em êem e ôo(s).

8.

Não se usa mais o acento que diferenciava os pares pára/para, péla(s)/

pela (s), pêlo(s)/pelo(s), pólo(s)/HTTP(s) e pêra/HTTP.

Atenção: • Permanece o acento diferencial em pôde/pode. Pôde é a forma do passado do verbo poder (pretérito perfeito do indicativo), na 3ª pessoa do singular. Pode é a forma do presente do indicativo, na 3ª pessoa do singular.

Exemplo: Ontem, ele não pôde sair mais cedo, mas hoje ele pode. • Permanece o acento diferencial em pôr/por.

- Pôr é verbo. - Por é preposição. Exemplo: Vou pôr o livro na estante que foi feita por mim. • Permanecem os acentos que diferenciam o singular do plural dos verbos ter e

vir , assim como de seus derivados (manter, deter, reter, conter, convir, intervir, advir etc.).

• É facultativo o uso do acento circunflexo para diferenciar as palavras forma/ fôrma. Em alguns casos, o uso do acento deixa a frase mais clara. Veja este exemplo: Qual é a forma da fôrma do bolo?

77


5. Não se usa mais o acento agudo no u tônico das formas (tu) arguis, (ele) argüiu, (eles) argúem do presente do indicativo dos verbos argüir e redargüir .

6. Há uma variação na pronúncia dos verbos terminados em guar , quar e quir , como aguar, averiguar, apaziguar, desaguar, enxaguar, obliquar, delinqüir etc. Esses verbos admitem duas pronúncias em algumas formas do presente do indicativo, do presente do subjuntivo e também do imperativo. Veja: 9.

se forem pronunciadas com a ou i tônicos, essas formas devem ser acentuadas.

Exemplos: verbo enxaguar: enxáguo enxágües, enxágüem. Verbo: delinqüir: delinqüi, delinqües, delinqüe, delinqüem; delinqüia, delínquas, delínquam.

b) se forem pronunciadas com u tônico, essas formas deixam de ser acentuadas.

Exemplos: (a vogal sublinhada é tônica, isto é, deve ser pronunciada mais fortemente que as outras): verbo enxaguar: enxáguas, enxáguam; enxágüe, enxágües, enxágüem.verbo delinqüir: delem delinqües,delinqüe, delinqüem; delinqüia, delinqüias, delinqüiam.

Atenção: no Brasil, a pronúncia mais corrente é a primeira, aquela com a e i tônicos.

Uso do hífen Algumas regras do uso do hífen foram alteradas pelo novo Acordo. 10.

Com prefixos, usa-se sempre o hífen diante de palavra iniciada por h.

Exemplos: anti-higiênico, anti-histórico, co-herdeiro, macro-história 78


Exceção: subumano (nesse casoa palavra humana perde o h).

2. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal diferente da vogal com que se inicia o segundo elemento. Exemplos: aeroespacial, agroindustrial, anteontem, antiaéreo, antieducativo, auto-aprendizagens

Exceção: o prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigar, coobrigação, coordenar, cooperar, cooperação, cooptar, coocupante etc.

3. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por consoante diferente de r ou s. Exemplos: anteprojeto, antipedagógico, autopeça, autoproteção, co-produção

Atenção: com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen. Exemplos: vice-rei, vicealmirante etc.

4. Não se usa o hífen quando o prefixo termina em vogal e o segundo elemento começa por r ou s. Nesse caso, duplicam-se essas letras.

Exemplos: anti-rábico, antirracismo, anti-religioso, anti-rugas, anti-social

5. Quando o prefixo termina por vogal, usa-se o hífen se o segundo elemento, começar pela mesma vogal.

Exemplos: anti-ibérico, antiimperialista, antiinflacionário, contra-atacar, contraataque, micro-ondas, micro-ônibus, semi-internato, semi-interno

11.

Quando o prefixo termina por consoante, usa-se o hífen se o segundo elemento começar pela mesma consoante.

Exemplos: hiper-requintado, inter-racial, inter-regional, sub-bibliotecário 79


Atenção: • Nos demais casos não se usam o hífen. Exemplos: hipermercado, intermunicipal, superinteressante, • Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por

r : sub-região, sub-raça etc. • Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.

7. Quando o prefixo termina por consoante, não se us a o hífen se o segundo elemento começar por vogal. Exemplos: hiperacidez, hiperativo interescolar, interestadual, interestelar, interestudantil, superamigo

8. Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre o hífen.

Exemplos: além-mar, além-túmulo, aquém-mar, ex-aluno, ex-diretor

9. Deve-se usar o hífen com os sufixos de origem tupi-guarani: açuguaçu e mirim. Exemplos: amoré-guaçu, anajá-mirim, capim – Açu.

10. Deve-se usar o hífen para ligar duas ou mais palavras que ocasionalmente se combinam, formando não propriamente vocábulos, mas encadeamentos vocabulares. Exemplos: ponte Rio – Niterói, eixo Rio-São Paulo.

11. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção e composição.

Exemplos: girassol, madressilva, mandachuva, pára-quedas 80


12.

Para clareza gráfica, se no final da linha a partição de uma palavra ou combinação de palavras coincidirem com o hífen, ele deve ser repetido na linha seguinte. Exemplos: Na cidade, conta- -se que ele foi viajar. O diretor recebeu os ex-alunos.

Resumo Emprego do hífen com prefixos

Regra básica Sempre se usa o hífen diante de h: anti-higiênico, super-homem.

Outros casos

13.

Prefixo terminado em vogal:

• Sem hífen diante de vogal diferente: autoescola, antiaéreo. • Sem hífen diante de consoante diferente de r e s: anteprojeto, semicírculo. • Sem hífen diante de r e s. Dobram-se essas letras: antirracismo, antissocial, ultrassom. • Com hífen diante de mesma vogal: contra-ataque, micro-ondas.

14.

Prefixo terminado em consoante:

• Com hífen diante de mesma consoante: inter-regional, sub-bibliotecário. • Sem hífen diante de consoante diferente: intermunicipal, supersônico. • Sem hífen diante de vogal: interestadual, superinteressante.

81


Observações 1. Com o prefixo sub, usa-se o hífen também diante de palavra iniciada por r sub-região, sub-raça etc. Palavras iniciadas por h perdem essa letra e juntamse sem hífen: subumano, subumanidade.

2. Com os prefixos circum e pan, usa-se o hífen diante de palavra iniciada por m, n e vogal: circum-navegação, pan-americano etc.

3. O prefixo co aglutina-se em geral com o segundo elemento, mesmo quando este se inicia por o: coobrigação, coordenar, cooperar, cooperação, cooptar, coocupante etc.

4. Com o prefixo vice, usa-se sempre o hífen: vice-rei, vice-almirante etc.

5. Não se deve usar o hífen em certas palavras que perderam a noção de composição, como girassol, madressilva, mandachuva, pontapé, paraquedas, paraquedista etc.

15.

Com os prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró, usa-se sempre o hífen: ex-aluno, sem-terra, além-mar, aquém-mar, recém-casado, pós-graduação, pré-vestibular, pró-europeu.

FONTE: HTTP://images.ig.com.br/hotsites/reforma_ortografica/Guia_Reforma_Ortografica_CP.pdf

13. LEIS TRABALHISTAS

DA CARTEIRA DE TRABALHO E PREVIDÊNCIA SOCIAL (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969) 82


Art. 13 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social é obrigatória para o exercício de qualquer emprego, inclusive de natureza rural, ainda que em caráter temporário, e para o exercício por conta própria de atividade profissional remunerada. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

DA EMISSÃO DA CARTEIRA (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 14 - A Carteira de Trabalho e Previdência Social será emitida pelas Delegacias Regionais do Trabalho ou, mediante convênio, pelos órgãos federais, estaduais e municipais da administração direta ou indireta. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 15 - Para obtenção da Carteira de Trabalho e Previdência Social o interessado comparecerá pessoalmente ao órgão emitente, onde será identificado e prestará as declarações necessárias. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 926, de 10.10.1969)

Art. 16. A Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS), além do número, série, data de emissão e folhas destinadas às anotações pertinentes ao contrato de trabalho e as de interesse da Previdência Social, conterá: (Redação dada pela Lei nº 8.260, de 12.12.1991)

DA JORNADA DE TRABALHO Art. 58 - A duração normal do trabalho, para os empregados em qualquer atividade privada, não excederá de 8 (oito) horas diárias, desde que não seja fixado expressamente outro limite. 83


DOS PERÍODOS DE DESCANSO Art. 66 - Entre 2 (duas) jornadas de trabalho haverá um período mínimo de 11 (onze) horas consecutivas para descanso.

Art. 67 - Será assegurado a todo empregado um descanso semanal de 24 (vinte e quatro) horas consecutivas, o qual, salvo motivo de conveniência pública ou necessidade imperiosa do serviço, deverá coinci dir com o domingo, no todo ou em parte.

Art. 68 - O trabalho em domingo, seja total ou parcial, na forma do art. 67, será sempre subordinado à permissão prévia da autoridade competente em matéria de trabalho.

DO TRABALHO NOTURNO Art. 73 - Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho noturno terá remuneração superior à do diurno e, para esse efeito, sua remuneração terá um acréscimo de 20% (vinte por cento), pelo menos, sobre a hora diurna. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 9.666, 28.8.1946)

DO QUADRO DE HORÁRIO Art. 74 - O horário do trabalho constará de quadro, organizado conforme modelo expedido pelo Ministro do Trabalho, Indústria e Comercio, e afixado em lugar bem visível. Esse quadro será discriminativo no caso de não ser o horário único para todos os empregados de uma mesma seção ou turma.

DAS PENALIDADES Art. 75 - Os infratores dos dispositivos do presente Capítulo incorrerão na multa 84


de cinqüenta a cinco mil cruzeiros, segundo a natureza da infração, sua extensão e a intenção de quem a praticou, aplicada em dobro no c aso de reincidência e oposição à fiscalização ou desacato à autoridade.

DO CONCEITO Art. 76 - Salário mínimo é a contraprestação mínima devida e paga diretamente pelo empregador a todo trabalhador, inclusive ao trabalhador rural, sem distinção de sexo, por dia normal de serviço, e capaz de satisfazer, em determinada época e região do País, as suas necessidades normais de alimentação, habitação, vestuário, higiene e transporte.

DO DIREITO A FÉRIAS E DA SUA DURAÇÃO (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)

Art. 129 - Todo empregado terá direito anualmente ao gozo de um período de férias, sem prejuízo da remuneração. (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)

Art. 130 - Após cada período de 12 (doze) meses de vigência do contrato de trabalho, o empregado terá direito a férias, na seguinte proporção: (Redação dada pelo Decreto-lei nº 1.535, de 13.4.1977)

DA FIXAÇÃO E DO RECOLHIMENTO DA IMPOSTO SINDICAL Art. 578 - As contribuições devidas aos Sindicatos pelos que participem das categorias econômicas ou profissionais ou das profissões liberais representadas pelas referidas entidades serão, sob a denominação do "imposto sindical", pagas, recolhidas e aplicadas na forma estabelecida neste Capítulo.

Art. 579 - A contribuição sindical é devida por todos aqueles que participarem de uma determinada categoria econômica ou profissional, ou de uma profissão 85


liberal, em favor do sindicato representativo da mesma categoria ou profissão ou, inexistindo este, na conformidade do disposto no art. 591.

MÓDULO I CURSO DE RECEPCIONISTA/ TELEFONISTA

86


RECEPCIONISTA / TELEFONISTA

- Recepcionar / controlar visitantes. - Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. - Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. - Enviar e receber correspondências ou produtos. - Processar a correspondência recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens), organizá-los e distribuir para o destinatário. - Executar arquivamento de documentos. - Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). - Organizar viagens. - Marcar reuniões.

87


- Utilizar o computador e impressoras da recepção. - Utilizar pagers, intercomunicadores, rádios e sistema de alto-falantes. - Utilizar a máquina copiadora. - Utilizar o fax. - Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. - Telefonista - Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefônicas. - Ajudar visitantes a fazer ligações internacionais. - Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefônicas e enviá-los para os funcionários. - Saber usar o correio de voz. - Saber agendar e fazer reuniões por telefone (conference calls). - Manter em ordem e limpo o local da PABX. - Registrar diariamente as ligações telefônicas nacionais e internacionais realizadas. - Processar o débito das ligações telefônicas. - Reportar falhas do equipamento telefônico. - Conhecer os aspectos legais da profissão. - Atuar com ética no exercício da função:

imagem profissional, imagem da

empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. - Conhecer a tarifação dos serviços telefônicos. - Saber utilizar os serviços das empresas concessionárias de atendimento público (informações, consertos, auxílio de telefonistas, etc.).

1.1. Requisitos para ser uma Recepcionista / Telefonista Habilidades Necessárias Boa comunicação oral. Boa memória. Habilidade em digitar. Leitura bem fluente. 88


Fluência em língua estrangeira é recomendável.

Conhecimentos Necessários Algumas empresas requerem 2o. Grau completo. Saber operar mesas telefônicas (PABX). Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades. Conhecer a organização da empresa. Conhecer os procedimentos de emergência.

Qualidades Pessoais Cordial. Paciente. Prestativa. Saber ouvir. Saber trabalhar sob pressão. Boa comunicação verbal. Coordenação Motora. Capacidade de memorização. Sociabilidade. Estabilidade emocional. Responsabilidade. Educada ao telefone.

Requisitos Físicos Voz clara e agradável boa audição e boa aparência. Trabalho bastante repetitivo. Em algumas empresas existe stress causado por forte supervisão, por computador e por supervisão pessoal. Necessitam aprovação da supervisão para ausentar-se do posto de trabalho. Requer esforço físico de estar sentado / parado por longos períodos de tempo.

89


Local de trabalho da Recepcionista / Telefonista

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis, hospitais, clínicas, comércio, escritórios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias telefônicas. Normalmente não viajam. Utilizam telefones, mesas telefônicas, computadores, copiadoras e faxes. Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionários, gerentes, visitantes, etc. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista / Telefonista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotéis, hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

Fatores positivos

Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas, principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem

números

que

requerem

o

auxílio

de

uma

telefonista.

A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo, pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária, auxiliar de escritório, etc. Isto capacita as 90


mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas, correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na digitação de textos.

2. COMO RECEPCIONAR

•

Tender prontamente;

•

Descobrir com quem o cliente precisa falar;

•

Perguntar o nome e a empresa do cliente, no momento oportuno;

•

Informar o que você vai fazer, quando e como;

•

Dar-lhe a chance de falar;

•

Perguntar e sugerir, ajudando o cliente explicar o que ele quer;

•

Ser clamo, acolhendo as reclamações sem revidar;

•

•

•

•

Não transferir para um cliente irritação acumulada no atendimento anterior; Tentar compreender e se não puder resolver o problema do cliente, chamar a pessoa responsável para tal; Individualizar a situação; cada caso pe um caso e não tratá-lo como se fosse mais um; Adotar uma postura solidária e atenciosa.

COMO ENCAMINHAR O VISITANTE

91


Ao recepcionar alguém procurar informar-se quanto ao nome da pessoa, da organização ou empresa a que pertence ou representa, assunto que deseja tratar e com quem. ► Tarefa do recepcionista para o encaminhamento do visitante ► Cumprimentar com alegria e disposição; ► Avisar o destinatário a chegada do visitante; ► Indicar como chegar ao destino: escada, elevador, andar, sala etc. ► Despedir-se do visitante cordialmente

MÓDULO III CURSO DE TELEMARKETING 92


TELEMARKETING 1.INTRODUÇÃO O telemarketing é, atualmente, uma das áreas mais valorizadas das empresas sendo responsável pela conquista, manutenção de clientes e por sua fidelização. Sua atividade associa-se a necessidade de imprimir valor aos clientes e requer um entendimento abrangente da realidade e do contexto nos quais está inserido o cliente ou o público-alvo a ser atingido.

O telemarketing é compreendido ainda como a utilização, pelo marketing, dos meios de telecomunicação e de informática com objetivo de realizar contatos que não ocorrem diretamente face a face. Para a história do telemarketing, o marco inicial e fundamental foi a invenção do telefone em 1876, por Graham Bell, a partir daí o telefone possibilitou a 93


aproximação de pessoas que vivem em lugares distantes, favorecendo a comercialização de bens e criando um canal efetivo de comunicação interativa, entre empresas e clientes. Assim, do surgimento do telefone ao início do telemarketing, o desenvolvimento foi muito rápido. O telemarketing vem sendo empregado com êxito por inúmeras empresas de todos os setores da economia. Apesar de ser uma atividade tão dinâmica, é necessário o estudo inicial dos fundamentos e das definições que o telemarketing apresenta. Para tanto, deveremos percorrer estas teorias e conceitos, dos casos e das diferentes estratégias de relacionamento aplicadas atualmente, como veremos a seguir.

1.1. Conceito e origem do telemarketing TELE: o que é feito a distância MARKETING: mercado Modernamente o telemarketing, como uma das principais ferramentas do marketing, é definido como atividade de comunicação interativa entre empresas e clientes de forma profissional, planejada e controlada por meio de recursos temáticos, ou seja, de telecomunicações (telefones, fax etc.) e informática. Partindo deste conceito, definimos esta ferramenta como: Telemarketing, a empresa na casa do cliente! Podemos defini-lo ainda como uma ferramenta que através da central para atendimento a clientes atua de forma ativa ou receptiva como canal de comunicação e vendas. Apesar de serem conhecidas simplesmente como “vendas por telefone”, o telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias de

telecomunicações

e

processamento

de

dados,

com

sistemas

administrativos, com o propósito de aperfeiçoar o mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes. As empresas que utilizam o marketing direto como ferramenta definem telemarketing ora como 94


canal de comunicação, ora como canal de vendas, quase sempre em parceria com mala direta. O termo telemarketing surgiu, nos Estados Unidos, no início dos anos 80, época em e o setor começou a entrar em evidência. Alguns profissionais defendem que a origem da profissão aconteceu em Paris, França, uma década antes. Portanto, só coube aos Estados Unidos batizar o nome, na época bastante relacionado com vendas por telefone.

1.2. Conceito de marketing

Para entendermos a definição de telemarketing é necessário primeiramente saber o que é marketing. A palavra marketing é proveniente da língua inglesa, da palavra market, que traduzido para o português significa “mercado”. Não há tradução direta da palavra marketing por causa do gerúndio (ing), mas a idéia “primária” de marketing é um mercado em movimento ou sistema de trocas. Marketing é toda a atividade dirigida para a satisfação das necessidades e desejos do cliente; tais necessidades e desejos são satisfeitos mediante a compra de produtos ou serviços; esta compra pode ser impulsionada por uma necessidade biológica (alimentação, abrigo, frio) ou psicológica (status, segurança, diversão etc.); conhecendo e estudando estas motivações ao consumo, as empresas procuram produzir bens e serviços que atendam ao público alvo. É através do marketing que as empresas vão conseguir conquistar e fidelizar seus clientes. O marketing conta com quatro instrumentos básicos de ação: Produção de bens e serviços que se adquem aos desejos do público; Escolha do preço certo para esses produtos; Correta praça de atendimento com distribuição eficiente e ágil; Promoção e comunicação com o público alvo 95


(propaganda na mídia, impressa e eletrônica, promoção em pontos de venda, sorteios, brindes, mala direta e etc.). O conceito contemporâneo de marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida. O telemarketing é uma segmentação do marketing que utiliza um sistema interativo de uma ou mais mídias para produzir uma transação ou respostas imediatas, mensuráveis e previstas em qualquer lugar, com objetivo de alcançar o comprador em potencial, realizar vendas e desenvolver a relação entre empresa e cliente.

1.3. Evolução histórica do telemarketing

Histórico do telemarketing no Brasil e no mundo: 1880: Quatro anos depois da invenção do telefone, conta-se que um pasteleiro americano mantinha um cadastro de 180 nomes de clientes e oferecia seu produto por telefone. Se a história for verídica, foi a primeira vez que esse aparelho foi usado para vendas. 1950: Algumas revistas e jornais publicavam anúncios indicando o telefone como canal para resposta sobre a compra de produtos e serviços, para a elaboração de uma lista de clientes, contendo nome e telefone denominado mailing e para o fortalecimento da imagem corporativa do anunciante. - 1967: A Bell, uma empresa americana, lançou o primeiro serviço de telefones 0800.

- 1968: O primeiro centro de reservas por telefone – Telemax – foi fundado por Errol Davis: fazia reservas para mais de três mil hotéis e locadoras de automóveis. 96


- 1970: A primeira campanha de marketing por telefone foi realizada no início dos anos 70 pela Ford Motors Company. Foram contratadas e treinadas quinze mil donas-de-casa, que realizaram vinte milhões de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas com potencial para a compra de um automóvel.

- 1973: Foi estruturado o primeiro call center de grande porte pela National Data Corporation (NDC), dedicado inteiramente à indústria do telemarketing, também criado por Errol Davis, o fundador do primeiro centro de reservas.

- 1975: Sete milhões de consumidores americanos recebiam chamadas telefônicas com abordagem voltada a perguntas, ofertas ou vendas. Três milhões de consumidores eram receptivos e concordavam em ouvir. Essa atividade gerou cerca de US$ 28 milhões por dia.

- 1980: Depois de mais de dez anos, nasceu o termo telemarketing. Até então, todos se referiam à atividade como “venda por telefone”. No Brasil, o telemarketing ganhou notoriedade com a chegada de corporações norteamericanas, principalmente administradoras de cartões de crédito e editoras. Foi estabelecida a Tele Marketing, a primeira consultoria brasileira especializada nessa atividade.

- 1987: Surgiu a Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), que vem registrando o aumento gradual das atividades no setor, de maneira ampla.

- 1990: Conceito de call center. Moderno, integrado ao computador, é estruturado sobre uma plataforma totalmente flexível, montada para um 97


determinado número de troncos e quantidade de operadores, e pode agregar fax, comunicar-se com a internet e com servidores que ligam base de dados com comunicações.

- 1997 e 1998: O setor de telecomunicações começou a ser privatizado. Assim, empresas nacionais de call center ganharam força e as multinacionais começaram a instalar-se no país.

- 2000: A caminho do século XXI, o call center tradicional encontrou a Internet e a sinergia entre os dois gerou um processo revolucionário.

Em primeiro lugar veio o website corporativo, que trouxe uma nova capacidade de operação. Surgiu então um novo jargão. Alguns fornecedores e provedores de serviço começaram a chamar os call centers de “contact centers”, ou centros de contato, sugerindo que o foco das operações não se resumia mais apenas à interação com os clientes através do telefone. No passado, os atendentes de call centers apenas reagiam às reclamações e às perguntas dos clientes. Hoje, um verdadeiro contact center antecipa-se às reivindicações dos clientes. Isso significa captar, armazenar e analisar as informações sobre todos os aspectos de um cliente com a empresa. Com esse tipo de informação em tempo real na ponta dos dedos, os operadores têm condições de atender os clientes com base no valor de cada um para a empresa e levar em consideração quaisquer circunstâncias especiais.

1.4. Mercado Há três décadas, o telemarketing significava um investimento perigoso ou mesmo sem importância para a maioria das empresas brasileiras. No início dos anos 80, sem credibilidade, a atividade era vista como modismo passageiro, defendida por um irrisório grupo de pessoas, na época. Atualmente 98


a realidade é bem diferente. Movidas pela acirrada concorrência, empresas dos mais variados segmentos econômicos procuram serviços de telemarketing. O setor movimenta uma parcela considerável do PIB brasileiro, e tem uma base de consultores, profissionais e indústrias estabelecidas. A Associação Brasileira de Telemarketing – ABT deu uma das maiores contribuições para a organização da atividade no País. Engajados na luta contra os que desacreditavam do potencial do novo mercado, e com base na realidade norte-americana, onde o telemarketing era visto como fenômeno, os fundadores da ABT tinham por objetivo difundir informações, criar normas e organizar o mercado em expansão, além de dar credibilidade. Dessa forma, eles conseguiram consolidar o mais novo ramo de negócio. Nos últimos anos, acumulam-se os casos bem sucedidos de organizações que enxergaram o potencial do telemarketing e desenvolveram sua atividade comercial essencialmente via telefone. O telemarketing apresenta-se como excelente alternativa de comunicação com o mercado, pela possibilidade de interação imediata com o cliente, grande alcance, produtividade da venda pela multiplicação de contatos e baixo custo operacional. No Brasil, já se empregava mais de 300 mil pessoas e o país representava 50% desse segmento na América Latina, significando um mercado crescente e promissor e que exigia cada vez mais do perfil dos profissionais do ramo.

Estatísticas do telemarketing Previsão nos primeiros anos do século 21: O telemarketing responderá por 70% das vendas no mundo, segundo os especialistas do setor.

99


Crescimento do Setor no Brasil: - Ano 2004 - Crescimento de 40% no setor de telemarketing; - Ano 2005 - Crescimento de mais de 25% no setor de telemarketing com 250.000 postos de trabalho em todo o país; - Ano 2006 - Foram criados mais 60.000 novos empregos no segmento de telemarketing; - Ano 2007 - Número de pessoas empregadas na área em todo o país: 670 mil; 320 mil estão em São Paulo, sendo 45% dessas pessoas com idade entre 18 a 25 anos, sem experiência anterior. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center atinja 1 milhão de pessoas em 2010. A expectativa é que o número de empregos diretos na área de call center chegue a 1 milhão de pessoas em 2010. Fonte: ABT

Motivos do crescimento do setor de tele-serviços

Esse jovem mercado ganhou fôlego na década de 90, impulsionado por três fatores: 1.

Criação do código de defesa do consumidor – Exigiu-se que as empresas montassem os seus SAC`s (Serviço de Atendimento ao Cliente);

2. 3.

Abertura da economia, que trouxe a informatização para o País; Privatização das empresas de telefonia, em 1998 – Barateou o custo das linhas telefônicas e popularizou o acesso a maioria dos brasileiros.

Perspectivas do segmento de telemarketing no Brasil 100


Outro mercado que promete render bons dividendos é vender para o exterior. Aqui no Brasil, empresas prestadoras de serviços no segmento de telemarketing já estão atendendo empresas fora do país há alguns anos. Um cliente chinês deseja comprar uma passagem aérea com destino aos Estados Unidos da empresa American Airlines. Ele disca para o SAC da empresa aérea e essa ligação é atendida aqui no Brasil por um atendente bilíngüe que dará o atendimento necessário ao cliente. Somente 12% dos serviços de call center do mercado americano são feitos dentro do país. Os jovens americanos não tem interesse em trabalhar nesse segmento. Espera-se por conta disso que nos próximos anos os EUA criem 500 mil postos de trabalho ao redor do mundo.

1.5. Aplicações, estilos e vantagens Entre as diversas aplicações do telemarketing temos:

a) No marketing direto: •

Resposta direta em geral;

•

Obtenção e teste de listas (mailing);

•

Formação de database (banco de dados);

•

Qualificação de fornecedores;

•

Campanhas de resposta direta;

•

Qualificar “prospects” (futuros/possíveis clientes);

•

Apoiar mala direta.

b) Em vendas •

Apoio a vendas; 101


•

Agendamento de visitas;

•

Vendas de serviços;

•

Vendas de produtos;

•

Inscrições e reservas;

•

Contato “business to business” (de empresa para empresa).

c) No relacionamento com o cliente •

Reativação de clientes;

•

Renovação de contratos;

•

Atendimento de catálogos;

•

Atualização de cadastro;

•

Triagem pré-venda;

•

Informações gerais;

•

Divulgação do lançamento de novos produtos;

•

Promoção em geral;

•

Aprovação de vendas;

•

Confirmação de dados;

•

Solicitação de informações;

•

Campanhas financeiras;

•

Realizar cobranças;

•

Campanhas associativas;

•

Pós-venda (confirmar

•

Levantamento de fundos.

•

Pesquisas

•

Opinião pública;

•

Política;

pedidos, etc.). •

•

d) Campanhas Promoção política;

102


•

Comportamental;

•

Pesquisa de marketing.

f) Serviço ao cliente •

Informação;

•

Reclamação de clientes;

•

Recrutar pessoas;

•

Suporte técnico;

•

Serviço por telefone.

Vantagens e limitações do telemarketing:

a) Vantagens •

Interatividade: o telemarketing é a mídia mais pessoal e interativa que existe;

•

Flexibilidade: muitas operações são montadas durante um curto período para atender certa campanha;

•

Replanejamento: a qualquer momento uma estratégia pode ser modificada rapidamente, caso os resultados não sejam satisfatórios;

•

Otimização: em um só contato, muitas informações do cliente podem ser passadas ou cadastradas, ou seja, é possível incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas. A otimização do tempo também pode ser analisada, considerando a melhor programação das visitas de vendedores;

•

Controle:

é

razoavelmente

fácil

controlar

uma

operação

de

telemarketing, já que todas as informações trafegam em s istemas;

103


•

Avaliação: é possível avaliar a produtividade por operador, o custo por chamada e o custo dos negócios realizados imediatamente após o evento;

•

Foco: condições especiais de preço e conteúdo podem ser oferecidas possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc;

•

Cobertura controlada: além de poder atingir distâncias continentais em segundos, o telemarketing permite a seleção de segmentos específicos para promover pesquisas, testes de mercado, confirmar entrevistas e prestar serviços;

•

Comodidade: tanto para o comprador quanto para o vendedor;

•

Custo: é mais barato vender por meio do telemarketing, já que os custos de comissões, estrutura e logística são muito menores do que em uma loja. Em uma comparação direta, uma chamada telefônica é bem mais rápida e econômica que uma visita pessoal;

•

Velocidade: um operador de telemarketing pode efetuar setenta contatos com empresas no mesmo dia. Um vendedor de campo pode, em média, visita doze clientes no mesmo período.

b) Limitações •

Não permite longos diálogos;

•

Pode ser inoportuno;

•

Perde-se a parte visual e sinestésica;

•

Invasivo.

2. TIPOS DE TELEMARKETING: TECNOLOGIAS E INFRA-ESTRUTURA

Tipos de Telemarketing 104


O telemarketing divide-se classicamente em dois estilos, com diferenças bem significativas:

Telemarketing Receptivo Atividade onde o cliente toma a iniciativa do contato. Os operadores atendem chamadas dos clientes, consumidores, usuários ou cidadãos.

Aplicações: •

SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);

•

Central de Atendimento;

•

Tele-vendas;

•

Tele cobrança;

•

Help Desk (Suporte Técnico);

•

Retenção de Clientes.

Telemarketing Ativo Atividade onde a empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grupo de pessoas/empresas previamente selecionadas, podendo ser por motivo de venda, pesquisa, divulgação, convite, informações, entre outros. Aplicações: •

Venda;

•

Tele cobrança;

•

Pesquisa de mercado;

•

Data Base Marketing – Atualização de cadastro dos clientes; 105


•

•

Agendamento de visitas; Mensagem digital.

Temos ainda as atividades derivadas do telemarketing ativo e receptivo: •

Telemarketing misto - A empresa pratica tanto telemarketing ativo quanto

•

Telemarketing receptivo - com equipes de operadores diferentes.

•

Telemarketing híbrido - A mesma equipe executa tanto telemarketing ativo quanto receptivo.

Principais diferenças entre telemarketing ativo e receptivo:

TELEMARKETING ATIVO: •

Requer cadastro. Levanta informações do público

•

A empresa provoca o contato; o momento pode não ser ideal.

•

Aproveita os meios de comunicação, mas só pode ser sincronizado com a Ex: O cliente recebe um catálogo de modelos de celular de uma empresa de telefonia e logo em seguida a empresa entra em contato para confirmar o recebimento e tenta vender os produtos oferecidos.

•

•

As objeções são mais freqüentes. O treinamento enfatiza motivação e fidelidade ao script; combate às objeções

TELEMARKETING RECEPTIVO: 106


•

Levanta informações do público alvo; gera cadastro através dos contatos.

•

O público provoca o contato; o momento m omento sempre é positivo.

•

Depende dos meios de comunicação. O cliente só ligará quando a empresa divulgar o seu número de atendimento. Ex: 0800, 4004, 0300 ou número local.

Componentes que garantem a funcionalidade da atividade de telemarketing de forma planejada, organizada e profissional

a) Infra-estrutura – Ambiente físico onde os profissionais de atendimento executam suas atividades de relacionamento com os clientes, composto por mobiliários específicos para composição da Central (PA, células, disposição das das oper operaç açõe õess por por prod produt uto/ o/se servi rviço ço), ), admi admini nistr straç ação ão,, banh banhei eiro ros, s, sala salass de treinamento, sala de descompressão, lanchonetes, entre outras disposições.

b) Informática e Telecomunicações – Os recursos tecnológicos de hardware (máquina) e software (programa) utilizados em sinergia com os recursos da telefonia, garantindo a gestão dos contatos com o cliente para que a atividade seja controlada, organizada e planejada.

c) Estratégia de Negócios – Política de relacionamento com o cliente aplicado de acordo com a filosofia de cada empresa. EX: Estratégia de venda com foco em captaç captação ão de cliente cliente,, com com acompa acompanha nhamen mento to da qualid qualidade ade,, reduçã redução o de custos e satisfação das necessidades do cliente.

107


d) Recursos Humanos – Profissionais de telemarketing – Recrutamento e seleçã seleção o de operad operadore ores, s, monito monitores res de qualida qualidade de,, back back office office (opera (operado dorr de retaguarda), supervisores, coordenadores, gerentes e quadro administrativo e tecnológico tecnológico.. Todos Todos esses profissionais profissionais com perfil perfil em comum na habilidade habilidade de relacionamento com pessoas.

Call center – Infra-estrutura

Call Call ce cent nter er – Pala Palavra vra de orig origem em ingl ingles esa a que que signi signififica ca cent centro ro de chamada. É o ambiente físico estruturado com recursos de telecomunicações e Informática composto por várias posições de atendimento e todo o corpo de profissionais direcionados para funcionalidade das rotinas de atendimento a clientes. Trata-se, em outras palavras, de uma Central de Relacionamentos.

PA: Posiç Posição ão de aten atendi dime ment nto o onde onde os oper operad ador ores es ou agen agente tess de aten atendi dime ment nto o exec execut utam am suas suas funç funçõe ões. s. Compo Composiç sição ão:: Baia Baia,, head head set set (fon (fone e auricular), computador e sistema de telefonia integrada – CTI.

As posições de atendimento devem seguir um padrão em conformidade com a norma regulamentadora - NR 17. O padrão deve evitar doenças de trabalho e o esgotamento físico do profissional de atendimento.

centrall de relaci relaciona onamen mento to que que utiliza utiliza vários vários Contact center : É uma centra canais interativos para realização de contatos, como telefone e internet. Os contact centers utilizam mecanismos que possibilitam o contato direto entre quem chama e os agentes, enquanto o usuário está conectado à internet, como: internet-phone (criação de uma chamada de voz usando a infra-estrutura

108


IP da web), chats (conversação on-line com agentes) e pedidos para contatos telefônicos posteriores disparados por e-mail.

Tecnologias – Informática e telecomunicações

As soluções tecnológicas de call center tornaram-se uma das decisões estratégicas mais importantes para as empresas, pois são as ferramentas que garantem a competitividade. Esse cenário motivou o crescimento em ritmo acelerado deste setor, fortalecido com a chegada chegada de novas novas empresas empresas multinacion multinacionais ais no país. Existem inúmeras opçõ opções es de plat plataf afor orma mass de hard hardwa ware re,, soft softwa ware re e pres presta taçã ção o de servi serviço ços, s, integrando soluções de call center.Requisitos principais de sistemas:

•

Computadores PC’s;

•

Banco de dados;

•

Gravador digital;

•

Voice mail (correio de voz);

•

Fax;

•

CTI;

•

Web/e-mail.

Tecnologias utilizadas em operações de telemarketing:

- PABX – Sigla em inglês para private automatic branch exchange (central telefônica); 109


- D A C – Distribuidor automático de chamadas. É o responsável pelo direcionamento das ligações para as posições de atendimento (PA’s) de forma inteligente, evitando sobrecarga e possibilitando que o atendimento possa ser feito por grupos (células) de diferentes serviços. É um software fundamental para aumentar a produtividade e o gerenciamento das ligações. Permite o supervisor visualizar o status dos ramais, as ligações em espera e abandonadas, o tempo médio de atendimento e o volume de chamadas ao longo do tempo, etc. A empresa poderá por meio desse sistema saber quantas ligações recebidas por dia, tempo médio de atendimento, quantas ligações atendidas por operador, bem como saber quantas pessoas abandonaram o atendimento na fila de espera por excesso de tempo. Possibilita saber quantos operadores são necessários para cada atendimento.

- URA – (Unidade de resposta audível) – Fornecimento de informações básicas ao cliente por meio do atendimento eletrônico. A URA tem diversas aplicações como: Bancos (tele-Saldo, extratos, financiamentos e etc.); Concessionárias de telefonia (disque horóscopo, disque piada, serviço despertador, hora certa etc.); Outras possibilidades (agendamentos, cobrança eletrônica, consultas de listas de preços, estoques, taxas, programações etc.)

- Predective dialer – (Discador automático) – Desenvolvido para automatizar as ações do telemarketing ativo. O sistema permite o planejamento e as execuções das ligações, aumentando a performance das campanhas e oferecendo informações precisas ao supervisor.

- CTI – Computer telephony integration (Integração entre telefonia e banco de dados) – Uma tecnologia que possibilita a integração entre as funções do sistema de telefonia com a base de dados da empresa. Possibilita a 110


implementação de serviços automáticos, onde o cliente é previamente identificado, registrado e destinado à URA, para posteriormente obter as informações que necessita. Registra informações, consulta a base de dados e possibilita o encaminhamento a um atendimento personalizado.

- Sistema de gravação – Estes sistemas permitem a gravação de conversas feitas de forma manual ou automática, isto é, o próprio supervisor é quem escolhe a maneira de iniciar a gravação. No modo automático, a gravação é iniciada assim que o fone é retirado do gancho. O supervisor controla, pesquisa e monitora as gravações dos operadores de telemarketing utilizando diversos “filtros” diferentes: hora, data, atendente, ramal, entre outros.

- Sistema de mensagem de voz – Permite a gravação de mensagens ou músicas reproduzidas para os clientes que aguardam na fila de espera do atendimento. Pode ser adquirido separado do PABX.

- Web – Call center – Permite a interatividade do cliente com a empresa, utilizando a ferramenta do chat (bate-papo on-line), permitindo o atendimento em tempo real a partir do web site da empresa. Sistemas de reconhecimento de voz – Uma inovação na aplicação de sistemas de atendimento automático, possibilitando que o cliente utilize a fala para interagir com o call center, eliminando a necessidade de navegação discada para acessar produtos e serviços oferecidos pela empresa. É possível transferir dinheiro da poupança para conta corrente, bastando que o cliente fale com a máquina e comande a transação.

- DBM – Banco de dados de uma empresa contendo todas as informações dos clientes. Aplicada: 111


Perfil do profissional de telemarketing

O grande desafio da área é identificar o perfil profissional adequado para o nível de exigência do mercado de call center. Pessoas qualificadas para lidar com pessoas de vários tipos de personalidades e estilos e com habilidade em manusear os recursos telemáticos (telefonia integrada com a informática). Dentro do universo de atendimento, temos várias figuras importantes que compõe o sucesso de uma empresa, mas ninguém tão importante quanto o profissional de atendimento, aquele que está diretamente em contato com o cliente, conhecido como operador de telemarketing.

Quem é esse profissional?

É o profissional responsável pelo atendimento das chamadas que os clientes o direcionam para empresa. Esse profissional pode estar direcionado tanto para atendimento (telemarketing receptivo) quanto para vendas (telemarketing ativo).

Outros nomes desta profissão:

•

Analista de atendimento;

•

Atendente de SAC;

•

Operador de televendas.

Tarefas e responsabilidades desta profissão:

112


•

Atende e responde a chamadas telefônicas;

•

Toma nota de consultas de informações;

•

Registra informações no computador;

•

Fornece informações;

•

Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como enviar cartas, faxes ou e-mails;

•

Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviç os.

Requisitos para esta profissão:

1) Habilidades necessárias •

Excelente comunicação verbal;

•

Habilidade de saber ouvir;

•

Saber lidar com clientes;

•

Boa habilidade em informática.

2) Conhecimentos necessários •

Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes e ter um bom nível cultural.

3) Qualidades pessoais •

Boas maneiras ao usar telefone;

•

Saber ter controle emocional quando trabalhando sob pressão;

113


•

Saber trabalhar em equipe, postura positiva, comprometimento e senso de responsabilidade.

4) Requisitos físicos •

Voz clara, boa audição, dicção e fluência verbal.

5) Perfil exigido pelas empresas •

Nível médio completo;

•

Ter curso de operador de telemarketing, conhecimento em informática: windows, word, excel e internet;

•

Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes;

•

Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de líder ou supervisor de call center ou SAC.

6) Local de trabalho desta profissão

•

Trabalham em call centers ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor);

•

•

Normalmente usam computadores e telefones; Assumem os postos de atendimento (PA) e utilizam os canais interativos (telefonia) em períodos de tempo pré-determinados do dia;

•

Podem trabalhar em horário parcial ou integral, noite, fins de semana, turnos rotativos;

•

Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. 114


7) Perspectivas da profissão

Excelente futuro, pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em call centers. Grande crescimento de oferta de empregos. Várias empresas aplicam plano de carreira priorizando os profissionais que iniciaram no atendimento.

3. MÉTRICAS, TELEMARKETING ATIVO E RECEPTIVO

A seguir, conheceremos um pouco mais da evolução do telemarketing dentro dos estilos ativo e receptivo, bem como as ferramentas de gestão e controle, essenciais para o bom funcionamento da central de relaci onamento.

Métricas em telemarketing

O que são metas?

Meta é algo determinado, se possível, em quantidade. Uma meta, qualquer que seja ela, só poderá ser traçada quando houver uma definição dos objetivos a serem atingidos.

Métricas em call center

A atividade de telemarketing praticada atualmente segue seu conceito como uma atividade planejada, organizada e controlada por meio de recursos telemáticos (telefonia e informática). 115


A utilização dos recursos telemáticos tem como objetivo principal registrar as informações da relação empresa e cliente, bem como medir o desempenho dos serviços prestados por meio da central de relacionamento. Grandes

centros

de

atendimento

medem

a

desempenho

do

relacionamento com o cliente para analisar os indicadores e, com isso, formular estratégias e melhorar a qualidade do serviço oferecido.

Conceito de métricas em call center

É a arte de medir os indicadores, sejam eles de qualidade ou de verificação, analisar as informações que consistem esses elementos na busca de estudar as ações que garantam as metas estipuladas. Depois de todas as metas definidas é necessário realizar o planejamento em conjunto com a equipe divulgando todas as metas e responsabilidades de cada um para que possam ser alcançadas e/ou superadas as metas a fim de superar as expectativas dos clientes.

Indicadores em call center

São medidores referentes a cada ação dentro do call center, desde o momento que o cliente liga para uma central de atendimento e sua ligação é atendida por um conjunto de sistemas operacionais e nessa ação já é medido o tempo de espera para o atendimento, quantidade de ligação recebida, quantidade de ligações que passam pela URA (Unidade de Resposta Audível), entre as demais ações.

116


Conheça alguns indicadores:

•

TMA – é a média dos tempos de quando se inicia a ligação quando um operador atende o cliente até quando é finalizada a ligação.Automático de Chamadas).

•

Ligações atendidas – todas as ligações que chegam à PA (Posição de Atendimento) e são atendidas por um operador.

•

Ligações abandonadas – todas as ligações que chegaram ao DAC, porém não foram atendidas por um operador de telemarketing.

•

Taxa de abandono – percentual de todas as ligações que foram abandonadas.

•

Taxa de absenteísmo – todas as ausências na operação, sejam por atrasos, faltas, atestados. Deve-se considerar também atrasos de lanche ou saídas antecipadas.

•

Taxa de turn over – rotatividade da operação. Não são considerados os dados de redução ou encerramento de uma operação.

•

Nota da monitoria – pontuação dada a um operador de telemarketing por um conjunto de ligações avaliadas pela equipe de qualidade.

•

Nível de serviço – representa o percentual de clientes que são atendidos dentro de um tempo de espera considerado aceitável. Ex: A 117


empresa Rodovia Feliz atende a maioria das ligações dos clientes em até 01 minuto.

•

Produtividade - é o tempo real que o operador de telemarketing realiza sua carga horária com o atendimento ao cliente.

Dimensionamento

Nas centrais de relacionamento, a utilização das métricas tem como objetivo dimensionar os recursos de infra-estrutura, tecnologias e profissionais. Dimensionar uma central é planejar a quantidade de recursos e pessoas no momento correto, atendendo o volume previsto de chamadas, garantindo dessa forma, simultaneamente o nível de serviço desejado (qualidade) e o menor custo. Este conceito é valido para dimensionar uma estrutura de atendimento como para planejar e calcular os canais necessários para o atendimento através do URA (Unidade de Resposta Audível). Essa distribuição tem como objetivo garantir o mínimo de operadores de telemarketing para realizar o melhor atendimento e assim, atender os clientes dentro dos padrões de qualidade pré-d

Telemarketing receptivo 118


O telemarketing receptivo é o canal interativo da empresa e o seu cliente, estabelecendo o ato do atendimento dentro da central de atendimento: call centers e S.A.C. (serviço de atendimento ao cliente). Os operadores receptivos atendem às chamadas dos clientes. A central de atendimento será o canal de aproximação do cliente com a empresa. Por meio dele, com um máximo de comodidade e conveniência (lugar e horário), o cliente poderá realizar um sem-número de interações com a empresa: fazer pedidos, solicitar informações, reclamar, dar sugestões, tirar dúvidas, etc.

Características do telemarketing receptivo

•

Gera cadastro. Produz uma lista de interessados. Permite obter inúmeras informações sobre o público;

•

O operador utiliza um “script” (roteiro de informações) de atendimento, sendo este utilizado diariamente;

•

As principais vantagens do telemarketing receptivo são o apoio à força de vendas, venda direta, serviço de atendimento a clientes e fidelização dos mesmos;

•

Cria a imagem da empresa perante seus clientes;

•

É o termômetro da empresa, analisa o grau de satisfação do cliente com relação aos serviços/produtos fornecidos;

•

Identifica as reais necessidades do cliente em relação ao produto.

•

Para entendermos a aplicação do telemarketing receptivo é necessário estudarmos o conceito de atendimento, qualidade e excelência no relacionamento com o cliente.

119


Atendimento

É o processo pelo qual as pessoas relacionam-se, acolhendo as solicitações/demandas, satisfazendo assim às necessidades de quem as solicitou.

Onde está o atendimento?

Quando se pergunta a alguém onde está a qualidade do atendimento, as respostas mais comuns são encontradas na recepção, nos atendentes ou em setores da empresa que mantêm contato mais direto com o público. Mas a nossa experiência tem mostrado que ele não está somente naqueles pontos. Todos os funcionários, em todos os momentos, encontram-se, queiram ou não, saibam ou não, em processo de atendimento ao cliente.

Qualidade no atendimento ao cliente

A qualidade no atendimento está no conjunto de processos que influem no relacionamento com o cliente, desde o momento que o cliente digita o número de atendimento de uma empresa até a finalização de sua solicitação. O processo de atendimento inicia-se com a receptividade da ligação demandada pelo cliente, o tempo que ele aguarda para ser atendido, a política de atendimento que a empresa adota (atendimento automático ou humano), o tratamento oferecido pelo profissional de atendimento, a atenção dada à sua necessidade, a agilidade na resolução dessa necessidade e a finalização do contato.Um bom atendimento ao cliente é prestado por pessoas que implementam a qualidade no relacionamento com o cliente.Toda pessoa que presta um atendimento de qualidade: 120


Responsabiliza-se por atender ao cliente oportunamente, com cortesia; Compreende que o sucesso de uma organização depende do bom atendimento ao cliente; Aprende e pratica com prazer habilidades de atendimento ao cliente. Normalmente, os funcionários são tão ocupados que não tem muito tempo para pensar em suas tarefas nem em sua relação com o sucesso final da empresa. Às vezes, as pessoas que passam grande parte do dia ao telefone, falando com os clientes, não consideram seu trabalho importante. O fato é que qualquer um, regularmente envolvido no contato com clientes, tem uma das mais importantes funções na organização.

Vejamos alguns pontos a serem considerados:

•

O sucesso de uma empresa depende dos clientes. Esses clientes não retornarão se não forem tratados profissionalmente e com c ortesia;

•

Qualquer um que fale diretamente com clientes ocupa um cargo de confiança; As empresas que desfrutam da reputação de prestar um atendimento excelente foram construídas, ao longo dos anos, por pessoas que focaram a satisfação do cliente e, por esse meio, fidelizaram o cliente;

•

Aprender boas técnicas e habilidades é essencial, mas não é tão importante quanto aplicar o que se aprende em sua rotina.

Formas de perder um cliente

121


Encantar um cliente é uma coisa muito difícil. É um relacionamento de longo prazo, pois não basta esforçar-se num só momento, é preciso uma seqüência de momentos. Cada vez mais as empresas estão identificadas com os consumidores, que se tornam muito exigentes. Portanto, se a empresa não buscar formas de encantar e fidelizar seus clientes, consequentemente ela o perderá para a concorrência.

Veja abaixo a estatística dos motivos da perda de clientes:

•

1% - Falecimento

•

5% - Amizades

•

9% - Maiores vantagens

•

14% - Reclamações não atendidas

•

64% - Indiferença dos profissionais de atendimento

•

Excelência no Atendimento: O que é ?

Motivos comuns da ligação do cliente •

Informações;

•

Reclamações;

•

Dúvidas;

•

Solicitação de Serviços;

•

Compra de produtos ou serviços;

•

Elogios;

•

Sugestões. 122


O atendimento de telemarketing profissional ganha campo conforme as empresas percebem a importância de atender o cliente da melhor forma possível, já que satisfazê-lo é, nos dias de hoje, o objetivo maior de quem pretende um lugar de destaque no mercado.

O que é um script (roteiros) de telemarketing?

Trata-se de um roteiro de apoio ao operador de telemarketing, de forma que ele possa, na seqüência de contatos com o cliente, manter uma uniformidade de apresentação do produto ou serviço, direcionando-o às informações solicitadas. O script é uma ferramenta de auxílio tanto no telemarketing receptivo (atendimento) quanto no telemarketing ativo (abordagem), que estabelece a forma pela qual o operador de telemarketing se apresenta em nome da empresa. O ideal é que o operador não decore, e sim assimile suas informações. Um bom script de telemarketing se organiza em três unidades:

Apresentação – Identificação da empresa, do operador e a saudação; Desenvolvimento – Identificação do cliente e do motivo da ligação; Conclusão – Atendimento da solicitação ou providência da solicitação e finalização do contato.

PADRÃO DE ATENDIMENTO – Script Receptivo As regras para atender o cliente são simples, mas precisam ser continuamente revisadas e praticadas. A seguir, alguns itens básicos que devem ser empregados na utilização dos scripts: 123


•

Apresentação da empresa – Ex: “Aerovia Feliz”;

•

Cumprimento – Ex: “boa tarde”;

•

Sua Apresentação – Ex: “seu nome”;

•

Coloque-se à disposição – “em que posso ajudar” ou “com quem eu falo?”;

•

Identifique o cliente e a sua necessidade: Ex: “Senhor(a), por gentileza, qual o número do seu cartão?” ou “com quem estou falando?” (quando o tipo de atendimento refere-se a informações ao público em geral). “O Senhor(a) deseja resgatar as suas milhagens?”;

•

Soluções, providências e informações – satisfazendo as necessidades do cliente: Ex: “No prazo máximo de 10 (dez) dias o Senhor poderá trocar as suas milhagens por uma passagem aérea.”;

•

Fechamento do contato – Ex: “Senhor(a) ________, mais alguma informação?

“A Aerovia Feliz agradece a sua ligação e deseja-lhe um bom dia.” A ordem apresentada acima é modificada de acordo com a política de atendimento adotada pelas empresas. Geralmente as grandes empresas utilizam o serviço automático de atendimento (DAC e URA) que já informam a identificação da empresa. Nesse caso, os atendentes somente se identificam e iniciam o atendimento

Dicas para a qualidade no padrão de atendimento: •

Seja entusiástico quando estiver ao telefone. Ajude a pessoa que está telefonando a sentir-se, de fato, bem-vinda;

•

Use frases simpáticas em seu cumprimento.

•

Uma voz cansada, pobre em entusiasmo, não é atraente! 124


•

Ao concluir a conversa telefônica, há algumas declarações apropriadas e gentis que sempre devem ser feitas. Você deve:

•

•

•

Agradecer ao cliente por ter ligado; Deixá-lo saber que você aprecia sua preferência; Assegurar que todas as promessas serão cumpridas;

•

Passar uma impressão positiva para o cliente;

•

Deixar o cliente desligar antes.

•

Em termos de cortesia, isso é o mínimo que se pode fazer, e dá ao cliente uma última chance de acrescentar algo.

•

O principal fator para um serviço de atendimento de qualidade ao cliente é a sua ATITUDE.

•

Vamos

analisar

procedimentos-padrão

numa

central

de

atendimento: •

Quando o atendimento não for automático, atenda o telefone no máximo ao terceiro toque. Isso demonstrará atenção e eficiência. Sua meta, ao atender o telefone, é levar o cliente a sentir-se à vontade e valorizado. Você tem de 15 a 30 segundos para transmitir a primeira impressão;

•

Personalize o atendimento, identificando o nome da empresa ou serviço que você representa, o seu nome e o cumprimento indicado (script de abertura); Identifique o cliente e trate-o com cordialidade usando “Senhor”, “Senhora”, ”por favor,”, “muito obrigado/a”, “seu nome, por favor?”, etc.;

O operador de telemarketing representa a empresa e constrói sua imagem. Portanto, deve ter postura cordial, amabilidade na voz e ser solícito; Você faz a imagem da empresa. Tenha uma postura solícita, cordial, amável. 125


Quan Quando do algu alguém ém busca busca info informa rmaçõ ções es sobr sobre e os prod produt utos os/se /serv rviço içoss da sua sua empresa, você é o seu digno representante. Dispense a ele toda a sua atenção e cortesia, pois o que ele espera de você não é apenas a eficiência na prestação de um serviço, mas também na amabilidade e no interesse como você faz. Ex.: “Em que posso ajudá-lo(a)?”; Estenda sua simpatia através do telefone à pessoa com quem está falando. Trate cada chamada como a única. Evite que impressões de outras chamadas ou do seu dia-a-dia interfiram no diálogo com o atual cliente. Isole uma chamada da outra. Busque visualizar a pessoa com quem está falando, converse com a pessoa, não com o telefone; Demonstre senso de prioridade. Limite o seu tempo de fala, envolva o cliente com perguntas para identificação de suas necessidades.

Telemarketing ativo

O que é telemarketing ativo?

A empresa toma a iniciativa do contato. Os operadores ligam para um grup grupo o de pess pessoa oas/ s/em empr pres esas as prev previa iame ment nte e sele seleci cion onad adas as.. Esse Esse tipo tipo de telemarketing é determinado pelas ações da empresa junto a um grupo de clientes ou mercados futuros e tem por objetivo apresentar uma proposta, uma mensagem ou uma nova condição de produtos e serviços a serem oferecidos. Poderá, também, ser utilizado para o envio de informações, como atraso de pagame pagamento nto,, oportu oportunid nidade adess de reduçã redução o de parcel parcelas, as, aviso aviso de vencime vencimento ntos, s, entre outros. No telemarketing ativo, a ênfase é o recurso humano.

126


As vantagens do telemarketing ativo são:

•

Velocidade, dinamismo;

•

Grande infiltração no mercado;

•

Seletividade, estímulo ao contato com clientes;

•

Realização de várias atividades comerciais com baixo investimento;

•

Sinergia Sinergia – Multiplica Multiplica significativa significativamente mente os resultados resultados da mala-direta mala-direta,, seja permitindo maior aproximação com quem recebeu a mensagem, seja qualificando o público que deve efetivamente receber a mala;

•

É fácil de controlar – Como os operadores trabalham juntos, podem ser facilmente controlados, inclusive através da monitoração das chamadas.

Essa prática exige cuidado, pois o cliente está com apenas 20% de sua atenção voltada ao operador. É necessário um excelente banco de dados para que as ofertas sejam compatíveis com o perfil dos possíveis clientes. Não se deve telefonar para clientes escolhidos sem critérios em listas telefônicas. Se isso acontecer, o operador corre o risco de oferecer carros à menores de idade ou carne à vegetarianos, o que denigre a imagem da empresa e da indústria do telemarketing, além de comprometer o sucesso da campanha. Para Para ente entend nder ermo moss a aplic aplicaç ação ão do tele telema marke rketin ting g ativo ativo,, també também m será será neces cessár sário estu studarmos mos o concei ceito de vendas e sua estr strutura no relacionamento com o cliente.

O que é venda?

127


A venda tem sido entendida, ao longo do tempo, como uma transação entre duas partes, ditas comprador e vendedor, na qual há transferência de posse de um produto, de um serviço ou mesmo de uma idéia.

O que é vender?

Vender é conduzir um processo interativo, no qual uma das partes, o operador de telemarketing ativo, utilizando a comunicação persuasiva, ajuda a outra parte, o cliente, a tomar a decisão de adquirir um bem ou serviço que satisfaça suas necessidades ou de terceiros.

O que é preciso para realizar o telemarketing ativo?

•

•

Um cadastro, ou seja, uma listagem do público-alvo (mailing); A redação de um script (roteiro), com características complexas em função das inúmeras variáveis (forma de abordagem, tratamento de objeções etc.);

•

Habilidades de venda por parte dos operadores;

•

Treinamentos intensivos de comunicação, atualizações sobre o mercado,

o produto de trabalho e ações motivacionais.

Fatores determinantes de sucesso no telemarketing ativo

Planej Planejame amento nto:: prepar prepararar-se se para para inicia iniciarr uma campan campanha ha e determ determina inar r objetivos. O planejamento é uma estratégia que permite ao operador falar com mais segurança, de forma profissional e atraindo a atenção do cliente logo nos primeiros 15 segundos da abertura. Propicia o bom desenvolvimento do diálogo 128


e um relacionamento operador/ cliente, que estabelece um vínculo pessoal com satisfação para ambas as partes; Execução: a operação, a chamada telefônica acrescida de uma abordagem técnica e bem planejada; Controle: follow-up (acompanhar) após o contato ou o fechamento do atendimento.

Qual o perfil do operador de telemarketing ativo e o que esse profissional deve conhecer?

É preciso ter conhecimento em técnicas de vendas, bom comunicação, boa apresentação e aparência, conhecer a empresa onde trabalha conhecer em profundidade os produtos ou serviços que vende conhecer o produto da concorrência, suas técnicas de apresentação, argumentos de vendas, tipos de contratos, técnicas de marketing, conhecer as necessidades do cliente, saber planejar, saber administrar bem o seu tempo, ser organizado, ter habilidade com pessoas, ter uma ótima comunicação, conhecer o perfil dos clientes, saber construir relacionamentos de modo a desenvolver uma parceria. Além disso, para ser bem-sucedido é preciso ter garra para enfrentar sacrifícios e obstáculos, determinação para manter o foco e coragem para enfrentar os desafios.

O dia-a-dia no telemarketing ativo

Antes de iniciar as ligações:

•

Faça um planejamento, reunindo todos os dados disponíveis sobre o prospect (possível cliente);

•

Tenha objetivos bem definidos;

•

Conheça o produto, o mercado e suas tendências; 129


•

Esteja apto a responder prontamente às perguntas do cliente;

•

Mantenha-se constantemente informado;

•

Verifique se você possui todo o material necessário para o trabalho;

•

Identifique o potencial de compra do prospect para evitar o risco de oferecer algo que ultrapasse seu limite de compra. Ex: oferecer uma viagem a Cancun para alguém que só pode viajar para lugares bem próximos;

•

Demonstre bom-humor e confiança.

Elementos da técnica de venda

A técnica de venda em telemarketing ativo é composta pelos seguintes elementos:

•

Prospecção – Identificação do público alvo – Divulgação;

•

Abordagem – Apresentação do produto;

•

Sondagem – Levantamentos de necessidades do cliente;

•

Argumentação – Características, benefícios e vantagens;

•

Objeção – Motivos falsos e verdadeiros;

•

Fechamento – Venda concretizada;

•

Pós venda – Checagem e controle de qualidade.

TÉCNICA DE VENDA – Script Ativo

130


1- Dentificação pessoal e empresarial: Ex: “Por gentileza, o Senhor Carlos?” “Senhor Carlos, o meu nome é....................... (nome do operador) da central de relacionamento Autotran (nome da empresa que representa) e o motivo da nossa ligação é apresentar o nosso dispositivo de segurança, podemos falar nesse momento?”

2- Propósito da chamada: Ex: “Senhor Carlos, nós oferecemos um dispositivo de segurança para o Senhor que é caminhoneiro e vive nas rodovias. Conhece os nossos pacotes promocionais?”

3- Levantamento de necessidade: Faça perguntas fechadas como “O Senhor conhece?” ou “Possui algum dispositivo de segurança?” e abertas como “Qual o modelo do seu caminhão?” ou “O que o Senhor acha dessa oferta?”

4- Benefícios, vantagens e características: •

Conhecimento de produto – tudo o que ele pode fazer.

•

Benefícios: O que o produto proporciona – Ex: Dispositivo de segurança - Segurança, tranqüilidade.

•

Vantagens: Adquirindo o produto, o que o cliente ganha adicionalmente – Ex: “Adquirindo o nosso dispositivo de segurança o Senhor concorre mensalmente a um veículo gol 0 km”.

•

Características: O que é o produto – Ex: Dispositivo de segurança que bloqueia e localiza o veículo.

5- Argumentação x objeção: Ex: “Não preciso” ou “Não tenho interesse” (cliente). Ex.: “Senhor Carlos, o nosso sistema cobre toda a América do Sul e é monitorado via satélite, o Senhor não terá custo adicional em caso de furto ou roubo”. 131


6- Fechamento: Use perguntas para fechar: •

Posso emitir o pedido?

•

Vamos fechar o negócio?

•

Gostou das condições de pagamento?

•

Qual a cor de sua preferência?

•

O senhor tem alguma dúvida?

•

Está tudo acertado, então?

•

O Senhor quer 2 ou 3 caixas?

•

O Senhor prefere que seja entregue hoje ou amanhã?

•

Que dia a Senhora prefere que seja instalado?

7- Após as ligações: •

Faça um resumo do atendimento em seu arquivo;

•

Guarde as lições aprendidas nos casos bem e mal sucedidos;

•

Identifique as causas do fracasso, caso existam, e procure corrigi-las para não repeti-las no próximo atendimento;

•

Faça o acompanhamento de tudo o que foi combinado com o cliente durante o atendimento.

•

Etapas do telemarketing ativo:

Pré-venda

132


Antes de iniciar uma ligação, deve-se fazer um planejamento a fim de evitar pequenos transtornos que poderão resultar no insucesso da operação de telemarketing. O planejamento pré-chamada é como se fosse um “exame de consciência”, em que o operador faz um pré-teste de sua segurança. Um bom planejamento pré-chamada deve levar em conta os seguintes aspectos:

a) Para que chamar: é muito importante que se saiba exatamente o que se pretende em cada ligação. Estabeleça e anote uma meta para cada chamada. Por exemplo: vender a um novo cliente, confirmar os dados do cliente ou do pedido, fazer uma chamada de rotina e obter um pedido regular de reposição de estoque, reativar um cliente, aumentar a quantidade de itens do seu pedido.

b) Quem chamar: determine previamente seu público-alvo. Use as técnicas de segmentação de mercado ou qualifique seu mercado a partir de um critério próprio.

c) Quando chamar: é conveniente identificar o melhor horário para chamar cada cliente. Não faça chamadas em horários inadequados. Em telemarketing é admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até, no máximo, 21h.

d) Onde chamar: saber qual o melhor local para abordar o cliente.

e) O que chamar: prepare muito bem o que vai ser dito. Os primeiros 15 a 30 segundos de uma chamada são fundamentais para que se obtenha sucesso.

Venda 133


Nessa fase, são estabelecidas 4 etapas, cada uma com seus respectivos detalhamentos, como vemos a seguir:

a) Início da entrevista: •

Cumprimente;

•

Confirme se é a pessoa certa;

•

Apresente-se (script);

•

Explique o motivo da sua ligação;

•

Verifique se o cliente poderá atendê-lo.

b) Identificação das necessidades: •

Faça perguntas abertas e fechadas;

•

Informe-se sobre a situação e os problemas do cliente;

•

Deixe-o falar sobre suas necessidades;

•

Dirija as perguntas aos problemas do cliente, focando as necessidades que seu produto satisfaça.

c) Apresentação de benefícios: •

Resuma as dificuldades identificadas;

•

Relacione as necessidades do cliente aos benefícios do produto;

•

Recomende a melhor solução e verifique a aceitação;

•

Responda às perguntas e objeções de forma clara e cortês.

134


d) Fechamento: •

Busque o compromisso;

•

Repasse os acordos;

•

Acerte os detalhes; Deixe seu nome e telefone;

•

•

Agradeça a atenção; Despeça-se (script de fechamento).

•

Pós-venda

A sustentação da boa imagem decorrente de um contato telefônico bem feito requer a estruturação de um controle pós-chamada. É importante manter os cliente clientess felize felizess e satisfe satisfeito itos. s. Três Três etapas etapas caract caracteri erizam zam o contro controle le póspóschamada:

a) Anotar tudo o que foi combinado, para que nenhum acordo feito com o clie liente

duran rante

o

atendimen mento

seja

esquecido ido:

car caracte cteríst rístiicas cas

do

produt produto/s o/serv erviço, iço, preço, preço, quanti quantidad dade, e, data data e local local de entreg entrega, a, condiç condiçõe õess de pagamento, data para o próximo contato etc.

b) Cumprir o combinado: tudo o que foi combinado com o cliente deve ser cumprido.

c) Mantê-lo informado: fazer o acompanhamento e manter, por telefone, o cliente informado de todo o andamento do processo. Como última providência, deve-se confirmar se ele recebeu o produto em ordem e na data certa, além 135


de, com certa periodicidade, fazer novos contatos para saber a sua satisfação quanto ao produto ou serviço adquirido e oferecer-lhe outros.

CLIENTES – INTERNOS, INTERMEDIÁRIOS E EXTERNOS Cliente do Século XXI

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer empresa. É o propósito do trabalho. Toda organização tem clientes e depende deles para sobreviver, por isso é nece necess ssár ário io o máxi máximo mo de empe empenh nho o de todo todoss no sent sentid ido o de aten atende derr às exigências dos clientes e obter sua plena satisfação. Essa fórmula simples, mas de aplicação complexa, complexa, assegura o sucesso da empresa empresa em seu negócio. negócio.

Há três tipos de clientes:

•

Clientes internos: são os colaboradores da empresa. São pessoas que usam usam o serviço serviço/pr /produ oduto to de outras outras pesso pessoas/ó as/órgã rgãos os dentr dentro o da própri própria a organização;

•

Client Clientes es

interm intermedi ediár ários ios:

são

pessoas/órgãos

que

têm

a

responsabilidade de tornar disponível o produto/serviço para os clientes 136


finais.São os casos de revendedores, instaladores e mantenedores de produtos/serviços de terceiros; •

Clie Client ntes es fina finais is ou ex exte tern rnos os:: são são pesso ssoas/ó s/órgã rgãos de fora fora da organização que utilizam o produto/serviço da empresa.

Como tratar um cliente? O cliente merece e devem ser tratado com respeito, atenção e cortesia, sempre. “Clientes podem demitir todos de uma empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.” Sam Walton.

Como obter a satisfação de um cliente

Como os clientes gostam de ser tratados? Tudo seria melhor se as pessoas responsáveis pelo atendimento aos clientes fizessem essa pergunta a si próprias, todos os dias. Quando você atende um cliente, você é a empresa. Nada o atrai tanto como a qualidade do atendimento que lhe prestamos. Pense nisso: o cliente nunca esquece o que se faz por ele, seja positivo ou negativo. Portanto, para obtermos a sua satisfação, devemos, no mínimo: •

•

•

Atender suas necessidades; Ouvi-lo com atenção; Atendê-lo com “sorriso” na voz;

•

Dar-lhe mais do que ele espera obter de nós;

•

Cuidar dele, como se estivéssemos cuidando de nós mesmos. Tratá-lo como nós gostaríamos de ser tratados;

•

Pensar: é possível fazer melhor? Então, ser s er bom já não é suficiente; 137


•

Centrar o trabalho na qualidade;

•

Tratá-lo com rapidez, interesse, honestidade, profissionalismo, cortesia e de forma especial.

O que aborrece o cliente?

•

Não lhe dar atenção;

•

Demorar a atendê-lo;

•

Tratá-lo com descaso e frieza;

•

Mentir ou inventar argumentos;

•

Não cumprir promessas;

•

Atendê-lo de forma ineficiente e

•

Com falta de educação;

•

Fazê-lo esperar.

Conseqüências do mau atendimento

As pesquisas indicam que: Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam; Para cada reclamação, existem 26 outros clientes insatisfeitos; Gastam-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo; 82% dos clientes queixosos que tiveram seus problemas resolvidos voltaram a procurar a empresa. 138


Tipos de Clientes

Conhecer todos os tipos de clientes é fundamental para uma ação mais eficiente e direcionada. É preciso conhecer os diversos tipos de personalidades dos clientes. Cada “tipo” de pessoa tem uma personalidade que requer um modo diferente de tratamento. No processo de atendimento ao cliente o operador de telemarketing deve mapear os diversos tipos de clientes do qual ele se relaciona diariamente. Isso permitirá aplicar maneiras e métodos que mais agradam o cliente, obtendo assim mais interatividade e sintonia na construção de relacionamentos. Cada cliente tem uma característica própria e percebível, e existem técnicas para lidar com cada uma dessas personalidades ou “tipos” de clientes.

Veja abaixo, alguns tipos de clientes

Apressado Impaciente e precipitado, conclui antes que você termine de falar.

•

Como lidar com ele:

•

Tenha objetividade ao falar.

•

Faça perguntas dirigidas (“Seria conveniente que...?”) e fechadas (“O Senhor(a) conhece o nosso serviço...?”).

•

Demonstre segurança e interesse.

Detalhista 139


Quer conhecer pormenores dos produtos, negociação, etc. Está atento a tudo que é dito. É crítico e busca sempre a melhor relação custo x benefício.

Como lidar com ele: •

Forneça informações precisas, com argumentos lógicos e bem fundamentados;

•

Responda claramente todas as suas questões;

•

Faça perguntas abertas (“Qual a sua opinião?”).

Indeciso Tem medo de decidir errado. Usa a concorrência para defender-se e argumentar contra o nosso produto.

Como lidar com ele:

•

Não o pressione;

•

Estimule sua autoconfiança;

•

Faça perguntas dirigidas. (“O senhor concorda que...?”);

•

Demonstre estar preocupado com as suas dúvidas e, se preciso, decida por ele.

Bom de papo É receptivo, bem humorado, mas disperso. Tende a desviar o objetivo final (a compra). Como lidar com ele: •

Não se deixe envolver; 140


•

Não permita que ele desvie o assunto;

•

Controle a situação;

•

Seja persistente e objetivo;

•

Faça perguntas dirigidas e fechadas.

Poder da empatia O mundo sob a ótica do cliente Sobre a empatia, o que dizer? Em primeiro lugar, muita gente desconhece o significado da palavra. Têm pessoas que até acham que é o oposto da simpatia, rebaixando-a, desse modo, da condição de benéfica para maléfica. Mas, mesmo assim, algumas sabem até usá-la corretamente, saindo-se bem nasua comunicação. Entretanto, a maioria dos atendentes não utiliza em seus diálogos profissionais e pessoais, por não saber beneficiar-se dessa importante ferramenta de comunicação. Quando o profissional de vendas ou de atendimento está envolvido por completo na sua própria perspectiva pessoal em vez de focalizar a perspectiva pessoal do cliente, ele não consegue estabelecer um relacionamento empático, porque simplesmente está preso no seu mundo, na sua própria realidade, na sua maneira de fazer as coisas. Empatia é a arte de se colocar no lugar do cliente. Não existe outra maneira para agir empaticamente, o profissional precisa pensar como o cliente. É preciso desligar seu ego e sentir-se da maneira como ele se sente e pensar da maneira como ele pensa, criando uma espécie de fusão mental. Isso lhe permite influenciar o cliente por meio de uma confiança estabelecida, ação que é quase impossível por algum outro meio. Desde que se sinta na pele do cliente, por assim dizer, as decisões que você tomar, geralmente, farão sentido para ele. 141


Para que haja uma boa comunicação é importantíssimo entender o interlocutor e esse entendimento só ocorrerá se houver interesse no que a outra pessoa tem a dizer, sendo necessário estarmos dispostos a ouvi-la atentamente. Em vendas, então, é fundamental. Se procedermos dessa maneira e ao mesmo tempo imaginarmo-nos na mesma situação daquela pessoa, passaremos a compreendê-la melhor. Porém, na prática, isso não acontece com facilidade porque as pessoas estão mais dispostas a falar do que ouvir. E por falar muito e ouvir pouco terminam se complicando. Então, a regra de ouro é: “Ouça a outra pessoa com bastante atenção e interesse, imaginando como seria a sua situação se estivesse no lugar dela”.

Poder das palavras que geram imagens

Por meio de palavras, podemos influenciar o processo mental de construção de imagens na mente de uma pessoa. Nos últimos anos, pesquisadores

do

comportamento

humano

descobriram

informações

surpreendentes sobre o processo mental existente no interior do cérebro, conhecido como pensamento subconsciente. O maior erro de boa parte dos profissionais de vendas é tentar exclusivamente vender para a mente consciente, racional. Observe que, ao fazermos isso, estamos atuando apenas sobre uma íntima parte do cérebro que comanda a mente do nosso cliente. Se quisermos influenciar de forma poderosa nossos clientes, devemos nos

comunicar

com

o

subconsciente

deles. Os

mais

experientes

comunicadores do mundo afirmam que vender é entreter a mente consciente e influenciar o subconsciente. 142


Estudiosos do comportamento humano chegaram à conclusão de que as pessoas processam no nível mental subconsciente imagens visuais. Todas as idéias, experiências

e

conhecimentos

são

armazenados

em

nosso

subconsciente em quadros mentais, registrados na nossa mente em três dimensões. .

Significado, imagem e sentimento associados •

Mãe – significado da palavra.

•

Imagem – figura da mãe.

•

Emoção – alegria, prazer, esperança etc.

•

Passagem aérea – significado da palavra.

•

Imagem – figura de um avião.

•

Sentimento – Liberdade, aventura, descanso, alegria, esperança, conhecimento, oportunidade etc.

As palavras não têm apenas a significação dada pelo dicionário. Eles remetem o indivíduo à experiência real, ou seja, às suas experiências de vida, cuja base tem uma significação personalizada (o que desperta nele sentimentos, No processo de venda, utilize as argumentações descrevendo situações, cenas, tentando concretizar na mente do cliente uma visão do uso do produto ou qualquer outra imagem de seu interesse. O ouvido do cliente é o guia da mente. Como resultado, por meio de palavras, pode influenciar o processo mental de construção de imagens na dele.

BIBLIOGRAFIA Apostila do Curso Básico para Secretária. São Paulo / SP. 1995 BRETZE, M. – Telemarketing: Ferramenta de Produtividade. Site Marketing de Call Center – Julho-2007 143


Apostila Recepcionista

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