Apostila Comunicação

COMUNICAÇÃO E FEEDBACK SUMÁRIO

COMUNICAÇÃ COMUNICAÇÃO................ O........................... ....................... ........................ ....................... ....................... ........................ ...................... .......... 2 ENTENDA ENTENDA O PROCESSO PROCESSO DA COMUNICAÇÃO COMUNICAÇÃO ...................... .................................. ........................ ............ 3 REFLITA REFLITA SOBRE O QUE PREJUDICA PREJUDICA A COMUNICACAO COMUNICACAO ....................... ............................ ..... 6 COMUNICAR COMUNICAR NÃO É SÓ FALAR ....................... .................................. ....................... ........................ ....................... ........... 8 FAÇA SUA LIÇÃO DE CASA.............. CASA.......................... ....................... ....................... ....................... ....................... ................ 13 DETERMINE DETERMINE O TOM ADEQUADO........ ADEQUADO................... ....................... ....................... ....................... ....................... ............. 19 ESCOLHA ESCOLHA AS PALAVRAS, PALAVRAS, AÇÕES AÇÕES E IMAGENS COM CUIDADO CUIDADO .............. .............. 20 FEEDBACK FEEDBACK ....................... .................................. ....................... ....................... ...................... ....................... ....................... ..................... .......... 23

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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK COMUNICAÇÃO Lembre-se de que "Saber comunicar suas idéias é tão importante quanto tê-las". A simples perspectiva de ter que proferir algumas palavras basta para nos deixar nervoso. As mãos começam a suar, a boca fica seca, o coração e a respiração disparam, a língua e o pensamento entram em conflito e, como conseqüência, excelentes idéias se perdem pela boca de quem as pronuncia. Desenvolver a habilidade de falar com clareza, objetividade, desembaraço, segurança, é um conjunto de técnicas e sugestões que poderão auxiliá-lo a desenvolver e aprimorar suas habilidades em se comunicar. São sugestões essencialmente práticas, testadas inúmeras vezes e comprovadas. Quando aplicadas, contribuem para tornar a comunicação mais eficaz. Importância da Comunicação Muitas pessoas acreditam que possuem habilidade de comunicação, e talvez, até mesmo por esta razão, não se é dado à devida importância ao ato de comunicar-se. Pequenas falhas de comunicação podem gerar um caos total. Seja ela adquirida no trabalho, nos estudos ou na vida pessoal, as falha de comunicação sempre geraram um grande desgaste na relação entre os envolvidos na situação. Um simples gesto ou uma expressão facial, não compreendida de forma correta, pode mudar o rumo de uma situação. Em resumo, um processo de coordenação de atividades, informações e decisões, têm que ser um processo que reúna critérios, planejamento, documentação, e também a arte de se comunicar. Um bom plano de comunicação pode ser a chave para que a execução e o controle de qualquer projeto pessoal e profissional tenham sucesso.


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ENTENDA O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO O processo da comunicação é sutil e complexo. Examinando esse processo em etapas, você será capaz de entender como e por que podem ocorrer falhas na comunicação e, assim, poderá prever e prevenir esse tipo e problema. Três termos importantes O processo da comunicação ocorre em sete etapas. Vamos começar nossa discussão comentando três termos: mensagem; emissor; destinatário. A mensagem é a idéia, o pensamento ou sentimento a ser compartilhado. O emissor é a pessoa que envia a mensagem. O destinatário é a pessoa ou o público a quem é destinada à mensagem. Considerando que você seja o emissor, vamos analisar cada uma das sete etapas da comunicação. Primeira etapa: Tenha uma mensagem Você tem uma idéia, um pensamento ou sentimento que quer compartilhar com alguém. Trata-se de mensagem. As mensagens variam de um simples cumprimento, como “oi”, até as mais complexas, como estudos de viabilidade ou discurso políticos. Expressar seu desejo que João ligue para você ou ter esperança que Sueli o acompanhe a uma palestra são exemplos de mensagens simples. Convencer seus clientes de que um determinado produto tornará a vida deles melhor ou mais fácil, ou querer comentar sobre as novidades com seu chefe, por exemplo, podem requerer mensagens mais complexas. Segunda etapa: Escolha entre palavras, ações e imagens. Você resolveu que mensagem quer enviar. O próximo passo é decidir qual é a melhor maneira de expressar o conteúdo de tal


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK mensagem. Será por meio de palavras? Seriam duas idéias mais bem compreendidas se você gesticulasse? Será que apresentar uma figura, um mapa, ou um gráfico explicaria melhor suas idéias? Você, o emissor, determina o melhor método para comunicar a mensagem. Você não só se decide entre usar palavras, ações ou imagem, mais também determina que palavras, ações ou imagens deverá usar. Terceira etapa: Envie a mensagem Há diversas opções. Suponha que você escolha palavras para sua mensagem para João. Como você vai enviar essas palavras para ele? Você escreve um bilhete e deixa sobre a mesa de João? Você pede a um colega para passar a mensagem a João em seu lugar? Você telefona para João e deixa a mensagem em sua secretaria eletrônica? Você escreve a mensagem e envia por e-mail ou fax? Caso escolha imagens em vez de palavras você faz sinais para João no escritório, segurando a mão fechada ao lado do rosto como se falasse ao telefone? • •

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Quarta etapa: Receba a mensagem Até agora, você o emissor tomou todas as decisões. Depois de ter enviado a mensagem, contudo o controle passa para o destinatário ou receptor. Se João deve saber que você quer que ele lhe telefone, ele precisa receber sua mensagem. Para que Sueli o acompanhe a palestra, ela precisa receber sua mensagem. Para que os clientes avaliem seu produto, eles precisam receber sua mensagem. Para que seu chefe considere suas recomendações, ele também precisa receber sua mensagem. Quinta etapa: Interprete a mensagem Você está com sorte. João, Sueli, os clientes e seu chefe receberam suas mensagens. Tomara que eles interpretem corretamente o que você quis dizer. Em outras palavras: Se você escreveu um bilhete no idioma correto, o destinatário poderá interpretar o texto e apreciar a escolha das palavras. •


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Se você deixou uma mensagem verbal, o receptor terá de interpretar os sons. Se você empregou figuras com textos publicitários, o destinatário terá de interpretar o texto e as imagens. Se você decidiu gesticular o receptor terá de interpretar seus movimentos.

Sexta etapa: Reaja a mensagem Dissemos que você estava com sorte. João recebeu seu bilhete. Sueli recebeu seu recado na secretaria eletrônica, os clientes viram seu anuncio e seu chefe leu seu memorando. Lembre-se: nessa etapa, os receptores é que estão no comando. A essa altura, você só pode esperar e torcer para que suas escolhas iniciais tenham sido as mais acertadas e que os destinatários de suas mensagens entendam o que você queria que entendessem, mas você não tem como saber se não entrar em contato e buscar alguma forma de feedback. Sétima etapa: Providencie o retorno O retorno é essencial porque lhe dá as informações sobre como sua mensagem foi recebida e interpretada. Depois de recebê-lo, você poderá pensar na próxima mensagem. Que tipo de retorno pode receber pelas mensagens que enviou? João irá lhe telefonar ou não. Sueli lhe dirá que irá encontrá-lo pra ir à palestra ou vai recusar. O chefe vai querer discutir suas idéias ou não. Os clientes vão comprar seu produto ou não, ou poderão não dar retorno. Agora você não é mais o emissor; você é o destinatário ou receptor da mensagem dos outros. Portanto, o ciclo recomeça com alguém tendo uma mensagem para enviar a você, a qual você responderá ou não. • •

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REFLITA SOBRE O QUE PREJUDICA A COMUNICAÇÃO Agora que examinamos as sete etapas do processo da comunicação, vamos ver como esse processo pode ser prejudicado ou bloqueado.

PRINCIPAIS OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO A mensagem em si. As mensagens geralmente estão incompletas? Por quê? Os emissários não têm uma visão completa do que pretendem compartilhar com os outros e as idéias ficam vagas e confusas. Mensagens pouco claras acabam tendo um resultado obscuro na forma de memorando, relatório, e-mail, fax, entrevista, conversa, anúncio, relatório anual ou contrato. Os pensamentos incompletos ou mensagens confusas impedem a eficácia da comunicação. Escolha inadequada de palavras, ações ou imagens. Suponha que o emissor use palavras para descrever a construção de um prédio, quando uma imagem ou um projeto arquitetônico teria mais significado. Talvez o emissor prefira desenhar uma figura para ensinar você a dirigir um automóvel, quando as ações seriam mais claras. Da mesma forma, a decisão de utilizar palavras, ações ou imagens pode ser mais correta, mas a escolha das palavras, ações ou imagens pode ser inadequada. As diferentes regiões têm sua própria linguagem ou modo de se expressar e as pessoas de fora pode não entender, porque não estão familiarizadas com o idioma ou com o costume local. Em outras palavras, a comunicação pode ser bloqueada porque o emissor escolheu palavras, ações ou imagens inadequadas. Transmissão incorreta da mensagem Mesmo quando uma mensagem é bem estudada e são escolhidas palavras, ações ou imagens adequadas, a transmissão pode falhar: O aparelho de fax está sem papel. A carta é colocada na mesa errada. • •


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Alguém se esquece de dar o recado. O sistema de computador está fora do ar Seu sistema de correio de voz pode estar lotado Os telefones – celulares ou assemelhados, podem estar tocando quando você está conversando. Um avião pode passar, fazendo muito barulho. Há uma construção ruidosa na sala ao lado.

A comunicação, no entanto, também pode ser prejudicada, por causa do método de transmissão inadequado. Podemos decidir enviar uma carta pelo correio, quando o fax seria mais recomendado. Talvez um e-mail fosse mais indicado do que o fax. Em determinadas situações, um telefonema seria preferível a um memorando. Talvez um relatório e apenas uma página fosse melhor do que uma conversa informal ou um documento de trinta páginas. Recepção imperfeita da mensagem e/ou Interpretação errônea da mensagem Às vezes, o destinatário simplesmente não recebe a mensagem ou não consegue interpretar corretamente a mensagem. Se por exemplo, você utilizar um linguajar técnico com pessoas de outro setor nem todas entenderão o que você quer dizer. Assim, podem deixar de entender a mensagem ou entendê-la mal. A personalidade e a percepção, contudo, também podem alterar a mensagem. Talvez sua mensagem tenha sido correta, mas o receptor não entendeu o assunto da apresentação porque não gosta de você. Ela pode ter deixado de captar a mensagem porque tem sua própria opinião sobre sua motivação para dar a palestra. Em outras palavras a comunicação pode ser prejudicada pelos conhecimentos ou pelas atitudes do destinatário. Além desses maiores obstáculos, de acordo com sua experiência o que mais você acha que pode prejudicar a comunicação? Resumo: A Comunicação costuma ser prejudicada por causa de importantes obstáculos. A mensagem em si é confusa e obscura. A escolha das palavras, ações ou imagens é inadequada. A transmissão é prejudicada. • • •


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O destinatário não recebe a mensagem. O destinatário interpreta mal a mensagem.

Seja previdente e examine como superar os imprevistos da comunicação de maneira eficaz.

COMUNICAR NÃO É SÓ FALAR Saber ouvir é cultivar a difícil arte da empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro.

Além das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estímulos que são percebidos e recebidos pelo outro, através dos quais a comunicação se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar é muito mais do que está contido em uma mensagem manifestada através das palavras. Os Problemas são Simples Os problemas são relativamente simples e de fácil solução. O que ocorre é que esse problema, por menor que seja compromete todo o sistema de comunicação. Por exemplo, uma pessoa pode ter boa cultura, ser extrovertida e desinibida, saber usar bem as mãos, possuir um rico vocabulário e dominar uma boa fluência verbal. Pode possuir tudo isso, mas se falar de forma linear, com voz monótona irá provocar desinteresse e sonolência aos ouvintes e, conseqüentemente, a comunicação ficou limitada. O somatório desses pequenos problemas impede que uma pessoa se comunique com fluidez e naturalidade. É o mesmo princípio de que: “A união faz a força”, ou seja, o conjunto dessas dificuldades neutraliza o efeito que a comunicação poderia provocar, impedindoa de mostrar o seu potencial e a sua competência, gerando frustrações na vida pessoal e profissional. Timidez Há pessoas que possuem muito conhecimento e muito talento, mas na hora de falar em público, em uma reunião ou quando convidadas


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK para proferir uma palestra, ficam totalmente apavoradas e preferem fugir ao invés de enfrentar. Se observarmos bem, uma pessoa não é valorizada por aquilo que sabe ou conhece, mas por aquilo que faz com aquilo que sabe. Por isso, a timidez tem impedido muitas pessoas de conseguirem galgar melhores possibilidades de sucesso na vida. Basicamente, os problemas de timidez manifestam-se por medos, tais como de ser bem sucedido, de errar, de ter o famoso “branco”. Outra evidência é a baixa auto–estima, ou a sensação de incapacidade para se expressar diante de situações desafiadoras. Além disso, há o excesso de manifestações no próprio corpo, tais como tremedeira, gagueira, sudorese, taquicardia, chegando, em alguns casos ao desmaio. Saber Ouvir Saber ouvir é muito mais do que escutarmos e darmos a nossa interpretação conforme desejarmos ou baseadas nas nossas próprias limitações. Saber ouvir é cultivar a difícil arte de empatia que é a habilidade de se colocar no lugar do outro e prestar muita atenção no significado das palavras, na maneira como a pessoa está transmitindo, no seu estado emocional, seus limites e conhecimentos. É olhar para os seus olhos, é perguntar se houve dúvidas. O mesmo princípio de empatia se processa para quem deseja se comunicar. Para conseguir um ótimo resultado, basta colocar-se no lugar do outro e gerar estímulos adequados conforme o jeito do outro funcionar, de processar informações de entender conforme o seu nível cultural ou limitações de vocabulários, conceitos e experiências pessoais. A pergunta ideal para termos a evidência se, de fato, o outro entendeu o que dissemos é “O que você entendeu do que eu disse?”. O mundo seria, certamente, bem melhor e as pessoas conseguiriam relacionar-se melhor se pudessem fazer e responder a essa pergunta. A Habilidade de Ouvir Apesar da maioria das pessoas se considerarem bons ouvintes, são poucas as que procuram desenvolver a habilidade de ouvir eficazmente, muito importante no processo de comunicação. Ouvir concentrado pode ser aprendido e melhorado com a prática, e isto poderá beneficiá-lo muito na busca de uma nova postura de comunicar-se.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK TÉCNICAS ESPECÍFICAS PARA OUVIR EFICAZMENTE: Reafirmação Reafirmar é parafrasear o que você ouviu. Por exemplo, seu colega lhe pergunta sobre o trabalho de desenvolvimento que você está participando e no que isto poderá lhe ajudar na sua carreira dentro da empresa. Usando a reafirmação sua resposta poderia ser: “Você quer saber mais sobre a minha participação no programa de desenvolvimento e como isso poderá contribuir com a minha carreira”. Reflexão É parecida com a reafirmação, mas envolve a percepção, tanto do sentimento quanto do conteúdo. Pratique esta técnica com os amigos para verificar se você está ouvindo e interpretando corretamente o sentido do que a outra pessoa está dizendo. Utilizando o exemplo anterior você pode utilizar a reflexão para acrescentar: “Acho que você está se sentindo excluído do processo de desenvolvimento. Você gostaria de conversar sobre a sua carreira?”. A verdadeira comunicação ocorre apenas quando a mensagem recebida é a mesma que foi enviada. Concentração Concentre-se no que a outra pessoa está dizendo naquele exato momento. Como a velocidade para ouvir é maior do que a velocidade para falar, você pode usar esse intervalo para analisar não apenas o conteúdo real, mas também o tom emocional e a linguagem corporal da outra pessoa. Contato visual, ajuda a manter a concentração Olhe para o outro enquanto este estiver falando para demonstrar interesse e poder perceber a forma como ele está se expressando. Silêncio Saiba usar o silêncio. A maioria das pessoas mostra-se pouco à vontade com o silêncio e sente-se impelida a quebrá-lo. O seu silêncio indica que ainda é a vez da outra pessoa falar e esta poderá trazer maiores informações.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK Sinais Use acenos e sorrisos como sinais para indicar que você ouviu o que a outra pessoa disse e que ainda quer ouvir mais. Comportamento não-verbal Esse comportamento pode sinalizar uma interpretação de dados diferente do que as palavras em si implicam. Use esta técnica como apenas uma entre as várias técnicas para avaliar o “quadro geral”, principalmente ao tratar com pessoas de outras culturas. Ruídos É importante limpar a sua cabeça de outros assuntos antes de iniciar uma comunicação, para evitar que os ruídos contaminem a conversa. Com a mente “desanuviada” e despreocupada você terá maior êxito na concentração. Voz Outra grande dificuldade para muitos (e o problema é que desses, poucos sabem) é sobre a utilização adequada da voz. Há pessoas que falam muito devagar, outras ainda que têm dicção ruim ou falam de forma linear ou ainda com volume muito baixo. A questão é simples: como posso esperar, de fato, que alguém me compreenda ou preste atenção no que digo se nem sequer consigo entender o que estou dizendo? Corpo Curiosamente, a expressão corporal assume até mais importância do que a voz e, em alguns casos, do que o próprio conteúdo. Medo de olhar nos olhos, expressão facial incongruente com o conteúdo, aparência mal cuidada, ausência de gestos ou excessiva gesticulação, bem como posturas inadequadas são suficientes para tirarem o brilho de um processo de comunicação. Controle Emocional Você já ficou magoado e ficou chateado um dia inteiro por um simples fato ocorrido no trânsito ou um tom de voz mais elevado em um momento de discussão ou um “bom dia” que não lhe disseram? Você já imaginou o poder que você mesmo dá, assim, de presente a uma pessoa que você nem conhece, talvez nunca mais a veja na vida, ou mesmo que seja alguém conhecido, que é a capacidade de


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK tirar o seu bom humor, seu otimismo, ou a sua motivação? Esteja atento para essas armadilhas da comunicação e previna-se. De qualquer modo é importante que você mesmo mantenha o devido controle emocional e saiba proteger-se dessas negatividades. Vícios Quantas vezes ouvimos, ou melhor, tentamos ouvir pessoas, acompanhar seu raciocínio, mas fica difícil, pois ouvimos alguns ruídos, tais como: “aaa...”, “ééé...”, “tá”, “né”, “certo”, “percebe” repetidos inúmeras vezes. Deixamos de prestar atenção no conteúdo e ficamos incomodados com esses sons que dificultam a compreensão. Prolixidade Por acaso, você conhece pessoas que dão várias voltas, entram em paralelas ou transversais, fazem retornos, dão marcha ré e engatam novamente a primeira marcha... Já deu para perceber que estamos falando de pessoas prolixas, ou seja: ninguém agüenta por muito tempo ouvir aquelas pessoas que falam demais e desnecessariamente, principalmente sobre assuntos sem interesses. Foco de Mudança Você não pode mudar as atitudes e comportamentos de outras pessoas. Assuma! Você é o responsável por aquilo que está ao seu alcance e pelas mudanças que pode proporcionar a você mesmo. Motivação e Auto-estima Considero um dos aspectos mais importantes da comunicabilidade de uma pessoa, a energia que flui sutilmente através da sua voz e do seu corpo, das palavras e da sua postura, dos gestos e do olhar. É a expressão do seu otimismo ou pessimismo, da agressividade ou suavidade, do nível da sua auto-estima. É a comunicação invisível, mas presente, percebida pelos sentidos. Quão agradável é a energia que flui de pessoas otimistas, bem humoradas, felizes, que diante das adversidades da vida encontram desafios que serão superados. Dicas para ouvir melhor:


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK 1. Primeiro crie um espaço para a automotivação, pergunte a você mesmo como se sente quando alguém te escuta interrompendo ou sem dizer uma palavra que demonstre que está ouvindo realmente, depois o contrário, como se sente quando alguém te ouve com empatia. 2. Fale 20% e ouça 80% do tempo. 3. Dê sinais de que está ouvindo, tente resumir e dizer o que o outro falou. 4. Evite preparar a resposta mentalmente enquanto está ouvindo. 5. Observe o outro, além das palavras, postura, tom de voz, qualquer coisa que dê as dicas de como o outro se sente. 6. NÃO INTERROMPA. 7. Coloque-se no lugar do outro, não para dizer o que você faria, mas para entender como o outro se sente. 8. Elimine distrações externas. Telefonemas, computador, TV, etc. 9. Faça o seguinte exercício: Dê bom dia a alguém e acrescente sem dar nenhuma indicação de agrado ou desagrado: "Que temperatura está fazendo hoje, heim?" Tente descobrir o estado de espírito do outro ouvindo sua resposta.

FAÇA SUA LIÇÃO DE CASA Pensando no processo da comunicação e percebendo onde podem ocorrer os maiores problemas, você pode prevê-los e preparar-se para enfrentá-los. Sem dúvida, não podemos planejar tudo. Podemos convocar ou comparecer a reuniões de última hora, participar de conversas eventuais ou dar palestras de improviso. No entanto, mais freqüentemente do que se espera, podemos nos precaver e fazer nossa lição de casa. Assim, contribuímos para diminuir os imprevistos na comunicação. Repare: seus problemas de comunicação se repetem em determinadas situações? O que você pode fazer para evitá-los? Reserve um tempo para fazer sua lição de casa Procure ter tempo para refletir sobre uma situação em vez de reagir imediatamente. Embora seja importante anotar horários de reuniões, compromissos e vôos em sua agenda, você também deve reservar algum tempo para pensar, fazer perguntas, planejar, fazer rascunhos, praticar ou editar seu texto. Durante esses momentos,


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK você não deve ser interrompido – nada de telefonemas nem de vistas. Pensar Analise a situação em que a comunicação deve ocorrer. Trata-se de uma entrevista? Uma reunião com um novo cliente? Você vai falar ou ouvir um cliente problemático ou insatisfeito? Vai se reunir com um funcionário desestimulado? Vai apresentar um memorando ou relatório? Esta preparando material para uma reunião? Terá de proferir uma palestra? Responder perguntas? Conduzir uma conferência? Não vá simplesmente fazendo o que tem de fazer. Pense antes. Fazer perguntas Você deve fazer perguntas a si mesmo, assim como faz aos outros. Recorra ao antigo modelo: Quem? O que? Por quê? Quando? Onde? Como? Se fizer essas perguntas e respondê-las antecipadamente, você irá prevenir contra os problemas e identificar oportunidades. Planejar Depois de ter as respostas as suas perguntas, você deve planejar: Determinar que mensagem quer enviar e como pretende fazê-lo. Você deve planejar o máximo possível a sua comunicação: Suas palestras, seus objetivos, as perguntas e respostas em entrevistas. Procure esboçar seus pensamentos e relacionar suas prioridades. Esboçar suas idéias Dependendo de seu grau de formalidade, a comunicação requer um vocabulário específico: memorando, carta, fax, relatório, palestra, entrevista, apresentação, pergunta e resposta. Para ser um bom comunicador não é preciso varar a noite para amanhecer com um excelente relatório. A comunicação eficaz requer apenas que você registre seus pensamentos, em papel ou no computador e depois reserve algum tempo para analisar tudo que fez até então e preparar uma versão final. Praticar sua comunicação oral


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK Se você precisar apresentar uma palestra, fazer uma apresentação ou comentário sobre seus progressos durante uma reunião, você deve praticar em voz alta o que deve dizer. Editar seu texto e conferir as ilustrações Editar requer que você leia o que você escreveu para assegurar que as palavras escolhidas comunicam com clareza e exatidão o que pretende dizer aos seus leitores. Verificar suas ilustrações significa garantir que seu público veja e interprete os recursos visuais, gráficos, tabelas e etc. que você preparou. Agora, vamos examinar propriamente dita.

mais

detidamente

a

mensagem

ENTENDA SUAS MENSAGENS E SEUS OBJETIVOS Surpreendentemente, um dos aspectos mais difíceis da comunicação é definir a mensagem e seu objetivo. Geralmente, não reservamos tempo para fazer nossa lição de casa, de modo que nossas mensagens não são tão claras nem preparadas como deveriam. Para garantir que nossas mensagens sejam precisas e corretas é necessário fazermos perguntas, pois, caso contrário nos arriscamos a transmitir mensagens que comunicam demais ou de menos. Podemos estar nos desviando de nosso assunto, incluindo aspectos que nos desviam de nosso interesse original ou não contribuem para transmitir o que queremos dizer. ANALISE SEU PÚBLICO Analisar o público toma apenas alguns minutos. Ao aprimorar sua mensagem, você deve ter consultado outras pessoas e talvez agora queira tornar a fazê-lo, para aprender um pouco mais sobre seu público. Seu objetivo é conhecer o máximo possível sobre as pessoas que terá que se relacionar numa reunião ou entrevista, contatar pelo telefone, fax ou atingir numa conferência ou mesmo em uma conversa. Por quê? As informações sobre o público permitirão a você adequar seus pensamentos para que sua mensagem seja captada de maneira mais exata possível. Conhecer


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK o público aumenta as probabilidades de sua mensagem ser recebida como você planejou.

DEFINA COMO COMUNICAR SUA MENSAGEM Considere o que já conseguiu até agora. Você refletiu sobre o que quer comunicar e por que, quem irá receber sua mensagem e o que você deve fazer para ser claro. A essa altura, é uma boa idéia gastar mais alguns minutos para definir como você quer transmitir suas idéias ou seus sentimentos. Em outras palavras, deve decidir se vai redigir um memorando, marcar uma reunião em seu escritório, ter uma conversa informal no corredor ou escolher outra opção.

Avalie suas escolhas Sugerimos anteriormente que você poderia optar por palavras, ações ou imagens. O que importa é entender a série de escolhas que você pode fazer e as vantagens e desvantagens de cada uma delas. Você vai querer escolher as formas mais adequadas de mensagens para enviar. Antes de considerar as diferenças pense em suas escolhas. As circunstâncias devem determinar o método mais adequado. O assunto seria mais bem apresentado em pequenos grupos ou em reuniões individuais? O assunto seria mais bem transmitido num memorando de uma única página destinado a todos os interessados? Ou seria melhor apresentar a idéia num documento de trinta ou quarenta páginas? A urgência requer que você transmita sua mensagem por telefone ou e-mail? Será que você prefere que as pessoas tenham tempo para pensar? Então, precisa distribuir um material para ser lido antes da discussão. ORGANIZE SEUS PENSAMENTOS As mensagens mais eficazes são bem organizadas. Considere os seguintes pontos para organizar sua comunicação:


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK Estabelecer o contexto Significa inteirar o público sobre a situação ou apresentar antecedentes sobre o que vai ser discutido. Incluir apenas os elementos essenciais Filtre e aprimore seu material e exclua tudo o que esteja a mais. Por exemplo, numa entrevista de meia hora, se você discutir demais o tempo, poderá não ter espaço para fazer as perguntas essenciais e determinar se o candidato é o mais indicado para preencher uma vaga em sua empresa. Esse é também o caso de um relatório. Você pode gastar 15 páginas desenvolvendo conceitos filosóficos sobre uma questão não essencial. Numa palestra, você pode desperdiçar minutos preciosos contando histórias interessantes invés de esclarecer o que precisa ser explicado. Às vezes, a parte de que o público se lembra é a anedota que você contou e não seus pontos básicos. Desenvolver uma estrutura básica A maioria de nós se lembra das informações com maior facilidade quando elas obedecem algum tipo de estrutura. Livros, peças de teatro ou jogos tem uma estrutura básica característica: o começo, o meio e o fim. O começo ou introdução explica o que você vai fazer ou dizer. O meio (expansão ou exposição) desenvolve os assuntos ou argumentos que você indicou. O fim ou conclusão é uma reafirmação ou lembrete a seu público sobre o que você disse no começo. Uma afirmação no inicio, explicando seus objetivos, constitui numa abertura eficaz. No final você deve reafirmar o que disse para ajudar o público a se lembrar da mensagem inicial. DÊ UMA SEQÜÊNCIA ÀS INFORMAÇÕES Para ajudar seu leitor ou ouvinte a seguir seu raciocínio ou sua argumentação, você ainda pode se organizar um pouco mais, colocando sua informação numa seqüência. A seqüência consiste em dar ordem a suas informações ou a seus argumentos. A seguir, apresentamos alguns métodos usados para colocar as informações em seqüência. Eles podem ser utilizados tanto para texto quanto para apresentações orais.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK Cronologia A técnica cronológica é aquela em que você ordena as informações de acordo com sua seqüência de tempo. Por exemplo, pode começar no presente e regredir ao passado, em vez de se referir, casualmente, a algo que aconteceu na ultima terça-feira, depois na sexta-feira anterior, depois no dia atual e por fim na outra terça de novo. Ordem numérica ou alfabética Trata-se da ordenação das informações usando números ou letras do alfabeto. Teoria e prática Quando você apresenta primeiro o conceito, seguido de uma explanação sobre como o conceito é usado na prática, você esta obedecendo à seqüência da teoria para a aplicação da pratica. Ordem e importância Outro método é organizar suas informações por ordem de importância. Muitas vezes, essa técnica é usada em conjunto com a numeração. Uma vez que as pessoas tendem a se lembrar do começo e do fim pode decidir colocar seu argumento mais importante no inicio ou no termino da apresentação. Ordem espacial Um outro método é distribuir as informações no espaço: Ao usar um mapa ou um gráfico, você pode querer que seus leitores e / ou ouvintes sigam da esquerda para direita durante sua explanação. Para a maioria de nos, é mais fácil visualizar as relações espaciais quando as idéias ou imagens são apresentadas numa seqüência bastante clara. Formula mnemônica A forma mnemônica é aquela que apela para memorização assim, outro método de ordenar as informações é criar uma palavra que capte a essência de sua mensagem e também ordene suas informações. Pode ser uma combinação de letras que reflita sua opinião básica.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK DETERMINE O TOM ADEQUADO Você já deve ter ouvido pessoas dizerem “Não fale comigo nesse tom”. Costumamos entender o tom de voz quando falamos. Mas a escrita também tem seu tom. A escolha do tom tem conseqüências sobre sua mensagem sempre que você se comunica. Se você fizer uma escolha inadequada, poderá perder seu publico por: • • • • •

Ofendê-lo; Tratá-lo com superioridade; Rebaixá-lo; Insultá-lo; Ameaçá-lo.

No entanto, se você fizer a escolha adequada poderá ganhar seu público por: • • • • •

valorizá-lo ouvi-lo respeitar sua inteligência e seu conhecimento reconhecer o valor das pessoas ter charme e entusiasmo.

O tom tem a ver com saber falar ou escrever de acordo com o público, o assunto e a situação. Ele é determinado pelas palavras que você escolhe, pela maneira como constrói as frases, por sua entonação, por seu comportamento, por suas expressões faciais e sua voz. Seu comportamento Sua expressão facial, sua atitude e sua postura, assim como o tom de sua voz, são aspectos que afetam a mensagem e o destinatário. Seja para conduzir uma reunião de negócios, falar ao telefone ou redigir um relatório você deve decidir o grau de formalidade que imprimirá em suas ações. Numa reunião o tom pode ser determinado pelo modo como você se senta e encaminha os pontos da pauta. É você quem decide se é o momento para frivolidades ou para o comportamento mais sério possível.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK A escolha das palavras Redatores ou ordenadores podem tratar o público com superioridade, de acordo com a escolha das palavras: O uso de palavras ou expressões como “claramente”, “obviamente” ou “é claro”, pode dar a entender ao público que ele já deveria conhecer tudo sobre o assunto tratado. Isso sugere que o emissor da mensagem acha um desperdício de tempo explicar o assunto a você. Tratar o público com superioridade é o mesmo que insultá-lo. O mesmo se aplica no caso de um texto. Você adota uma linguagem formal? Você usa gíria ou linguagem mais informal? Suponha que você fosse anunciar o fechamento de uma fábrica e a demissão de 30% dos funcionários da empresa. Agora, suponha que você estivesse anunciando um bônus de fim de ano. Como seria seu tom em cada uma dessas situações? Dica: Você pode insultar ameaçar ou ofender com o uso de um tom inadequado, ou demonstrar seu respeito pelo público por meio da escolha mais apropriada. Reflita sobre seu comportamento e suas escolhas. Já falamos sobre a importância do cuidado na escolha de palavras, mas há outros motivos para isso além de estabelecer o tom de sua mensagem.

ESCOLHA AS PALAVRAS, AÇÕES E IMAGENS COM CUIDADO Agora é o momento de se concentrar nas palavras, ações e imagens que você pretende usar. A escolha certa pode valorizar sua comunicação e é do que se trata esse capítulo. A seguir, estão apresentadas algumas sugestões para a escolha adequada de palavras, ações e imagens. Evite hipérboles Seja falando ou escrevendo, há sempre a tentação de exagerar ou generalizar em excesso. Podemos nos referir inadvertidamente a “todos os nossos clientes” quando na verdade, queremos dizer apenas doze dos vinte. Podemos dizer “todo mundo” quando na verdade, queremos dizer “a maioria das pessoas”. É importante,


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK portanto, dobrar os cuidados ao ler ou editar seu texto para ter certeza que não exagerou. Sua credibilidade estará em jogo se um leitor ou espectador ouvir você comentar que a empresa “sempre age de tal modo quando, na verdade a empresa não age”. Sempre daquele modo. Se a empresa age assim “na maioria das vezes” diga exatamente isso. Evite qualificativos Qualificativos são palavras e expressões como “um certo”, “uma espécie” ou “até certo ponto”. Tendemos a usá-los quando não encontramos a palavra certa. Podemos nos encontrar numa situação embaraçosa e dizer que temos “um certo problema” ou “um determinado problema”. O público pode perguntar ou pensar: “Que tipo de problema?”. Poderia ser uma catástrofe, um mal entendido, uma preocupação, um dilema ou um desastre. O que “um certo” quer dizer? Ao redigir um texto ou proferir um comentário, devemos dedicar parte de nosso tempo à escolha de palavras que reflitam o que queremos dizer em vez de recorrer a expressões vazias de sentido. Procure ser simples Evite frases que se estendam por um parágrafo inteiro. Evite parágrafo que se estenda por páginas e evite usar palavras complexas ou incomuns quando seriam suficientes as palavras simples e corriqueiras. Temos de morar em habitações em vez de casas? Devemos fazer interface e conexão? Em vez disso não podemos simplesmente nos encontrar e conversar. Manter a simplicidade também significa evitar o jargão e a linguagem técnica. Conforme dissemos, o jargão só costuma ser entendido pelo pessoal de uma determinada área ou atividade. Assim, se tiver de usar linguagem técnica defina seus termos ainda que apenas um integrante de seu público não seja capaz de entendê-los. Seja consistente Consistência significa usar o mesmo termo de novo em vez de tentar encontrar um sinônimo. Por exemplo, se você preferir um plano de marketing no início do seu texto use o mesmo termo em todo o texto. Fique com seu modelo original. A consistência torna mais fácil acompanhar seu trabalho.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK Seja específico Ser específico significa ser preciso. Você pode dizer, por exemplo: Que as pessoas vêem o produto X, Y, Z de determinada maneira, no entanto, será mais claro, mais convincente e mais exato dizer que cinco entre 10% ou 50% das pessoas pesquisadas vêem o produto de determinada maneira. Ao discutir o fato de que os preços ou os custos subiram, seja especifico. Indique quanto ou em que porcentagem os preços subiram 50%. Os custos subiram 14%. Sendo especifico você dá mais credibilidade a sua comunicação. Use imagens – verbais e físicas – adequadas As pessoas se lembram de figuras e imagens, assim é importante apresentar as melhores ilustrações, gráficos, impressões ou fotografias disponíveis. Também é importante usar descrições verbais, exemplos ou analogias, para ilustrar seus comentários. Se você quiser explicar um processo complexo, o público vai entender melhor se você for capaz de compará-lo com exemplo mais familiar. A velocidade é a mesma do concorde. Seu comprimento é o de 52 ônibus enfileirados? A quantidade de papel desperdiçado por sua empresa se compara a um prédio de 40 andares. Como a maioria das pessoas tem mais familiaridade com meios de transporte e construção urbana, muitas vezes você pode estabelecer analogias desses temas para ilustrar seus comentários. Leve em conta o sigilo Tenha cuidado para não dizer nada que possa comprometer as políticas da empresa, por ter intimidade com um projeto é fácil para você falar confortavelmente sobre seu envolvimento, mas você precisa pensar em seu público. Você pode incluir, inadvertidamente, informações em sua comunicação que não seria conveniente que todas as pessoas soubessem. Tenha cuidado com o que fala Nenhum de nós pretende insultar. Tratar com superioridade ou desmerecer o nosso público, mas a menos que você leia seus relatórios com cuidado, poderá fazê-lo mesmo sem querer. Evite se referir ao sexo oposto ou a pessoas determinando grupos de idade – jovens ou idosos – de maneira impensada. Tenha cuidado com suas considerações.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK FEEDBACK Feedback é um processo de ajuda para mudanças de comportamento; é comunicação de uma pessoa a outra, ou grupo, no sentido de fornecer informações sobre como sua atuação está afetando outras pessoas. É um processo eficaz que ajuda o indivíduo e o grupo a melhorarem seus desempenhos, com mudanças de comportamentos, alcançando objetivos mais facilmente. Qual o objetivo do feedback? Feedback é uma cultura é um modo de transformar as situações... O objetivo do feedback deve ser o de ajudar a outra pessoa a poder fazer alguma coisa de forma diferente no futuro, ou seja, melhorar habilidades e comportamentos. Isso precisa ser feito em particular, e com respeito ao outro. Os insucessos freqüentes na comunicação interpessoal têm indicado que os requisitos, embora compreendidos e aceitos intelectualmente, não são fáceis de serem seguidos, tanto no processo de dar quanto no de receber feedback. O Feedback deve ser: •

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Descritivo - Não há julgamento, apenas relato de um evento, o qual o indivíduo pode ouvir e sentir-se à vontade para utilizar aquele dado como julgar conveniente. Específico – Indicar um comportamento do indivíduo numa determinada ocasião. Compatível com as necessidades - Devendo levar em conta as necessidades do comunicador e do receptor. Dirigido - Para comportamentos que o receptor tenha condições para modificar. Solicitado - É útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que o observam possam responder. Oportuno – Deve ser na seqüência do comportamento em questão, dependendo da prontidão da pessoa para ouvi-lo, apoio dos outros, clima emocional etc.


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK •

Esclarecido para assegurar comunicação precisa: Verificar se o receptor entendeu corresponde ao que o comunicador quis dizer.

Um bom hábito a ser adquirido é o sanduíche de feedback: 1. Comece reconhecendo aquilo que está sendo feito certo ou dizendo algo positivo sobre o que você acha que a pessoa é (é inteligente, é esforçada, é rápida etc.) no aspecto da identidade. 2. Em seguida dê o feedback, que deverá ser sobre o comportamento (está, fez, falou etc.), nunca sobre a identidade, e baseado no sensorial (eu vi, ouvi, li, etc.), específico (ontem, hoje etc., nunca use sempre, use às vezes). É melhor focalizarmos o comportamento e não a pessoa. Tratar uma pessoa como se ela fosse seu comportamento só irá trazer efeitos improdutivos. Em sua mente, separe o comportamento da identidade, seja especifico: Lembre-se: "As pessoas têm comportamentos e atitudes, não são seus comportamentos. As pessoas estão de alguma forma em determinado momento... isso é à base da mudança e transformação...” Evite usar mas, porém, contudo, etc. Em vez de: "Eu gosto muito de você, mas........." Use "e":” eu gosto muito de você e gostaria”..., ou acredito ser melhor..." 3. Termine com outro reconhecimento sobre as habilidades ou capacidades, orientado ao futuro e em positivo (eu acredito que sendo... como você é, será capaz, de no futuro, agir de forma a ...). Lembre-se, a função do feedback é ajudar o outro a fazer algo de forma diferente no futuro, melhorar habilidades e comportamentos e atitudes. A crítica somente diz o que está errado ou desagradando, não ajuda a melhorar. É também muito importante ter estratégias eficientes para lidar com críticas. Conversar com a pessoa , como você se sentiu, é uma delas....


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COMUNICAÇÃO E FEEDBACK DIFICULDADES PARA DAR “FEEDBACK” 1. 2. 3. 4. 5.

Medo de chocar a pessoa (receptor) e perder o amigo. Receio de receber ataque ou punição do receptor como reação defensiva. Temor de que o “Feedback” seja interpretado como intromissão ou como forma de auto valorizar-se Desconhecimento de como tratar o assunto. Existência de tensão emocional no ato de dar “Feedback”

DIFICULDADES PARA RECEBER “FEEDBACK” 1. 2. 3. 4. 5.

O desconforto resultante de aceitar e admitir para os outros as deficiências pessoais. Falta de confiança do receptor na pessoa que dá o “Feedback” como fator crítico (visão de intenções subjacentes). Receio de que a opinião da outra pessoa possa afetar o “STATUS” ou a imagem do receptor. Receio de que a independência pessoal (psicológica) do receptor seja violada. Medo de expor os valores básicos.

COMO SUPERAR AS DIFICULDADES 1. 2. 3. 4. 5.

Estabelecendo uma relação de confiança recíproca. Reconhecendo que o “feedback” é um processo de exame conjunto. Aprendendo a ouvir, a receber “feedback”, sem reações emocionais (defensivas) intensas. Aprendendo a dar “feedback” sem conotações emocionais intensas. Enfocando comportamentos específicos, sem julgar valores básicos das pessoas (conceitos de vida, crenças, etc.).


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Apostila Comunicação

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