ARMAND FEIGENBAUM BIOGRAFIA Armand Vallin Feigenbaum Feigenbaum nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady !ue"a #or$. #or$. %btu"o el t&tulo de po'grado po'grad o acad(mico en el )n'tituto *ecnológico *ecnológico de +a''achu'ett' en 19,1. -or e'e entonce' e'cribió 'u obra m' importante Total Quality Control /0ontrol de la calidad total hoy en 'u tercera edición. En 19, 3ue de'ignado eecuti"o de la' operacione' indu'triale' de General Electric a ni"el mundial. En 195 3undó la compa6&a General Sy'tem' en -itt'7eld +a''achu'ett'.
PRINCIPIOS BÁSICOS – PRINCIPALES APORTES: Feigenbaum Feigenbau m promo"ió la 3ra'e Cont Control rol de la Cal Calidad idad Tota Totall en E'tado' 8nido'. El control de la cal calidad idad tota totall con con'ide 'idera ra la cal calidad idad com como o una her herram ramient ienta a de admi admini't ni'trac ración ión e'trat(gica ue reuiere ue todo el per'onal de una compa6&a e't( in3ormado de la mi'ma 3orma en ue 'on herramienta' e'trat(gica' lo' co'te' y el plan en la mayor parte de la' empre'a' actuale'. :a calidad "a mucho m' all del control de la' 3alla' a ni"el de planta; e' una 7lo'o3&a y un compromi'o con la excelencia. Armand Feingenbaum es conocido por haber introducido el control total de la calidad, incl incluy uyen endo do la me medi dici ción ón y cont contro roll de la calid calidad ad en toda todas s las las etap etapas as,, desd desde e la especificación de clientes y ventas, pasando por el diseño, ingeniería, ensamblaje y envío. Concebía la calidad como una herramienta estratégica empresarial ue reuiere involucrar a todos en la organi!ación, y promovió el uso de costos de la calidad como herramientas de medición y evaluación.
:a calidad e' un e'tilo de "ida empre'arial una 3orma de admini'tración. El control de la calidad total /0.0.*. a3ecta a toda una organi
ingenier&a producción relacione' indu'triale' 7nan
DEFINICIÓN DE CALIDAD
Feingemb Feingembaum aum propone propone una definición definición de calidad calidad fundamenta fundamentada da en sus principales principales aportaciones" #l $istema de Calidad %otal, %otal, definido como" &'a estructura de trabajo operativa com(n a toda la compañía y en toda la planta, documentada con procedimientos técnicos y administrativos administrativos integrados y eficaces para guiar las acciones coordinadas de las personas, las mauinas y la información de la compañ compañía ía y la planta planta,, de las maneras maneras m)s pr)ctic pr)cticas as y me mejor jores es para para asegu asegura rarr la satisfacción de calidad del cliente y los costos económicos de la calidad*. +ara Feigenbaum la calidad est) dada por el cliente y no por la empresa, y es &la result resultan ante te total total de las carac caracter teríst ística icas s del produc producto to y servic servicio io de mer mercad cadote otecni cnia, a, ingeniería, fabricación y mantenimiento por medio de las cuales el producto o servicio en uso satisfar) las epectativas del cliente.* 'a Calidad Total es un sistema de administración ue proporciona una concepción global ue fomenta la -ejora Continua en la organi!ación y el involucramiento de todos sus miembr miembros, os, centr) centr)ndo ndose se en la satisf satisfacc acción ión tanto tanto del client cliente e intern interno o como como del eterno. 'os cimientos de la calidad total son filosóficos, el método es científico. $e puede definir ésta filosofía del siguiente modo" estión /el cuerpo directivo est) tota totalm lment ente e comp compro rome meti tido do00 de la Cali Calida dad d /los /los reu reuer erim imie ient ntos os del del clie client nte e son son comprendidos y asumidos eactamente0 %otal /todo miembro de la organi!ación est) involucrado, involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible0. 'os principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes" Consecuc Consecución ión de la plena satisfacci satisfacción ón de las necesidades necesidades y epectativ epectativas as del cliente /interno y eterno0. •
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1esa 1esarr rrol ollo lo de un proc proces eso o de me mejo jora ra cont contin inua ua en toda todas s las las acti activi vida dade des s y procesos llevados a cabo en la empresa /implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin0. %otal compro compromis miso o de la 1irecc 1irección ión y un lider lidera!g a!go o activo activo de todo todo el euipo euipo directivo. +articipación +articipación de todos los miembros de la organi!ación y fomento del trabajo en euipo hacia una estión de Calidad %otal. 2nvolucramiento del proveedor en el sistema de Calidad %otal de la empresa, dado dado el fundam fundament ental al papel papel de éste éste en la consecuc consecución ión de la Calidad Calidad en la empresa. 2dentificación y estión de los +rocesos Clave de la organi!ación, superando las barreras departamentales departamentales y estructurales estructurales ue esconden dichos procesos. %oma de decisi decisione ones s de gestió gestión n basad basada a en datos datos y hechos hechos objeti objetivo vos s sobre sobre gestión basada en la intuición. 1ominio del manejo de la información. COSTOS DE LA CALIDAD
Defnición: Es el dinero invertido para obtener la calidad requerida. Un sistema de costos de calidad, permite garantizar que la fabricación de un producto dado o servicio prestado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos preestablecidos por el cliente, con el mínimo costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una empresa. Tipos de costos: Joseph Juran clasifica los costos de calidad en dos categorías !ostos de !onformidad y !ostos de "o !onformidad# Los costos de conformidad: son aqu$llos en que se incurre para asegurar que los bienes y servicios provistos responden a las especificaciones. Est%n destinados a prevenir la falta de adecuación a los est%ndares, por lo que se consideran como una inversión. Estos costos a su vez se clasifican en costos de &revención y de Evaluación. Los costos de no conormidad conormidad 'e pre'entan a'ociado' a 3alla' e' decir e't e'tn n "inc "incul ulad ado' o' con con produc oductto' o 'er" 'er"ic icio io' ' ue no re'po e'pond nden en a la' e'peci7cacione'. Surgen por errore' de control y 'e con'ideran como p(rdida'. Se cla'i7can en co'to' de Falla' Falla' )nterna' y co'to' de Falla' Falla' Externa'.
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Costos de Evaluación: Evaluación:
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Costos de Prevención: 'on
'on aquellos aquellos en que incurre incurre una empres empresaa para para medir, medir, verifi verificar car y evaluar evaluar materi materiale ales, s, partes partes,, product productos os y(o servic servicios ios para para control controlar ar y mant mantene enerr la prod produc ucci ción ón dent dentro ro de los los nivel niveles es y espe especi cifi ficac cacio ione ness de cali calidad dad establecido establecidoss y los requerimien requerimientos tos de desempe)o. desempe)o. &ermiten &ermiten identificar identificar productos defect defectuos uosos, os, sin embarg embargo o no permit permiten en preveni prevenirl rlos. os. Estos Estos costos costos son incurr incurrido idoss durante y despu$s de la producción y antes de la venta.
los costos en que incurre una empresa para evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones y(o defectos, durante cualquier etapa del proceso productivo *dise)o y desarrollo del productos+, que desmeriten la calidad de $ste.
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'on aquellos que surgen como resultado de fallas, defectos o incumplimiento de los requisitos de materiales, partes, productos y(o servicios, cuyo fallo se detecta dentro de la empresa *antes del embarque+. 'e incu incurr rree en esto estoss cost costos os como como resu result ltado ado de la pobre pobre calid calidad ad dete detect ctad adaa en las las actividades de evaluación.
Costos Costos de Fallas Fallas Internas: Internas:
'on los costos que se originan despu$s de la entrega al cliente y se incurre en ellos para rectificar las fallas o defectos en la calidad del producto y(o servicio. ambi$n se consideran las p$rdidas por ventas perdidas como consecuencia del mal desempe)o del producto y(o servicio entregado al cliente. Costos de Fallas externas:
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Tipos de Costos de Calidad Costos de Prevención: Costos de Evaluación: )nge )ngeni nie er&a r&a de de ca calida idad > )n'p )n'pec ecci ción ón de mate materi ria a pri prima ma.. 0apa 0apaci cita taci ción ón y reclu ecluta tami mien ento to > )n'p )n'pec ecci ción ón de prod produc ucci ción ón en de per'onal. proce'o. -lan -lanea eaci ción ón y ee eecu cuci ción ón de > )n'p )n'pec ecci ción ón de prod produc ucto to' ' programa' de trabao. terminado'. 0ontr ontrol ol de proce' oce'o' o'.. > )n'p )n'pec ecci ción ón de Empa mpaue' ue'.. 0&rculo' de de ca calidad > E"al E"alua uaci cion one' e' o pru prueb eba' a' a E'tu E'tudi dio' o' de ?enta entabi bili lida dad. d. euipo'. )n"e'tigación de > :abo :abora rato tori rio' o' de de )n'p )n'pec ecci ción ón.. mercadotecnia. E"aluación y en'ayo'. 0ert 0erti7 i7ca caci ción ón 'el 'elec ecci ción ón y > Veri7 eri7ca caci ción ón cont contin inua ua de e"aluación de pro"eedore'. pro"eedore'. ?e"i' e"i'ió ión n de nue nue"o "o' ' prod produc ucto to'. '. > !alibración de los equipos de prueba )nge )ngeni nie er&a r&a de de di di'e6o e6o de de > -uditorías producto' y proce'o'. > !ontrol de la documentación E'tud 'tudio io' ' de de ca capac pacida idad. > Evaluación rutinaria del personal +ant +anten enim imie ient nto o pr pre"en e"enti ti"o "o.. @ocumentación. )nge )ngeni nier er&a &a de mate materi rial ale' e'.. E'tu E'tudi dio' o' de mo"i mo"imi mien ento to' 'y tiempo' )nce )ncent nti" i"o' o' para para la cali calida dad d
Costos por Fallas Internas: Scrap crap y 'u acepta eptac ción ión *rabao bao' ' repet epetiido' do' En'ayo' repetido' Anli'i' de 3alla' @i'm @i'min inuc ució ión n de rendi endimi mien ento to' ' Accidente' ?ota otación ción del pe per'on r'ona al 0amb 0ambio io' ' de'd de'de e )nge )ngeni nier er&a &a -arada' de de m muina Sobre'toc$ %b'ol b'ole' e'c cenci encia a deb debid ida aa cambio' de di'e6o > ora ora' ' ext extra ra' ' /'ob /'obrre'ue e'ueld ldo' o' > ?edi'e6o > > > > > > > > > > >
Costos por Fallas Externas: - Venta' perdida' /relacionada' con el de'empe6o. - 0o'to' de Garant&a'. - @e'cuento' concedido' por de3ecto'. - 0o'to' por uea' y de"olucione'. > 0o't 0o'to' o' lega legale le'= '= mult multa' a' y demanda'. > ?epa eparación ión po' po't" t"en enta ta
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?epet epetic ició ión n de cont contrrole' ole' ?eprogramación ?epet epetic ició ión n de meca mecano nogr gra7 a7ad ado o de documento' por 3alla' @e'echo' Sub> Sub>ut util ili< i
os costos de prevención son normalmente los costos mas ba/o y los m%s f%ciles de controlar por la gerencia, en comparación con los otros tipos de costos de calidad. 0ientras que los costos por fallas internas y externas son en promedio, los costos m%s caros, en particular los costos por fallas externas. as actividades de prevención permiten reducir los costos de calidad. !on pocos problemas de calidad, se necesita menos evaluación porque los productos se est%n haciendo bien la primera vez1 pocas unidades defectuosas reducen costos por fallas internas y externas, las reparaciones, los retraba/os y las reinspecciones disminuyen. &or tanto, es m%s f%cil aplicar un buen 'istema de !ostos de !alidad que inspeccionar y reparar defectos en los productos.
Sistema de Costos de Calidad: Un 'istema de !ostos de !alidad es una t$cnica contable y una herramienta administrativa que propor proporcio ciona na a la alta alta direcci dirección ón los datos datos que le permite permiten n identi identific ficar ar,, clasif clasifica icar, r, cuantificar monetariamente y /erarquizar las erogaciones de la empresa, a fin de medir en t$rminos económicos las %reas de oportunidad y el impacto monetario de los avances del programa de me/ora que est% implementando la organización para optimizar los esfuerzos por lograr los me/ores niveles de calidad y reducción costos que incrementen su competitividad y aseguren la permanencia de la misma en el mercado.
10 PUNTOS DEL CONTROL DE LA CALIDAD
Feigenbaum define el control de calidad total para la década de los 345 en forma de 65 puntos de referencia fundamentales, ue establecen ue"
1. Calidad es un proceso de toda la compañía. 2. Calidad es lo ue el cliente percibe ue es calidad y no lo ue la compañía cree ue es.
3. Calidad y costo es lo mismo y no algo diferente. . Calidad es un compromiso tanto individual como en euipo. !. Cali Calida dad d e inno innova vaci ción ón est) est)n n inte interr rrel elac acio iona nado dos s y se ven ven bene benefi fici ciad ados os mutuamente.
". -anejar la calidad es manejar el negocio. #. Calidad es lo principal dentro de la empresa. $. Calidad no es temporal sino ue un proceso contin(o de mejoras. %. Al invertir en calidad se reducen costos y aumenta la productividad 1&. Al implementar la calidad se debe de abarcar proveedores y clientes.
LOS 3 PASOS HACIA LA CALIDAD
6. Cali administr strac ación ión debe debe manten mantener er un enfou enfoue e Calidad dad '( la di) di)'* '**i *i+( +(:: 'a admini constante y guiar el esfuer!o de calidad, basarse en una buena planificación, en lugar de reacción a las fallas. 7. T'*(olo,-a T'*(olo,-a od')(a d' la Calidad: 'a función de calidad no puede alcan!ar la calidad sin la cooperación de los dem)s grupos dentro de la organi!ación, ue eval(en continuamente continuamente e implementen nuevas técnicas orientadas a la calidad.
Co/)oi0o O),a(ia*io(al O),a(ia*io(al" 1ebe 8. Co/)oi0o ebe darse rse impo import rta ancia cia a la calida lidad d y proporcionar los medios para incluirla en todos los aspectos de las actividades de la empresa.
LOS 4 PECADOS CAPITALES
1. Calidad d' i(')(ad')o. 'a calidad llama la atención de los altos niveles directivo directivos s a la manera manera de una 9ehibición 9ehibición de fuegos fuegos artificial artificiales9. es9. #stos programas se dejan de lado cuando es necesario aumentar la producción, u otra novedad despierta el interés de la dirección.
2. A*titd a(4'la(t'. #l gobierno nacional no puede agitar la varita m)gica y despla!ar despla!ar a las importaciones importaciones:: tampoco tampoco debería debería involucr involucrars arse e en una actividad proteccionista. #sta complacencia m)s tarde resultar) costosa.
3. La /)od**i+( '( 'l '5t')io).
;na ventaja ventaja compet competitiv itiva a no se puede puede obtener si es otro el ue pelea nuestra 9guerra por la calidad9. ;na prueba de ello ello es lo ue ue ha ocur ocurri rido do con con las las indu indust stri rias as auto automo motr tri! i!,, de los los televisores, el audio y los productos electrónicos norteamericanos.
. Co(6 Co(6i( i(a) a) la *ali *alida dad d a la 678) 678)i* i*a. a.
#l me mejo jora rami mien ento to de la cali calida dad d corresponde a todos en cada sector de la compañía.
LAS 19 PAUTAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
1. Defnic Defnición ión del del control control de la calidad calidad total total.. El 00* puede 'er de7nido como= un 'i'tema e7ca< para integrar el de'arrollo de la calidad el mantenimiento de la calidad y lo' e'3uer
2.
Calida Cali dad d versu versus s cali calida dad. d. 0alidad con 0 mayB'cula 'e re7ere a la calidad 'untuaria
mientra' ue calidad con minB'cula hace re3erencia a la alta calidad no nece'ariamente al luo. +' all del nicho de una organi
3. Control. En el concepto Ccontrol de calidadD la palabra CcontrolD repre'enta una herramienta de admini'tración ue incluye cuatro etapa'= E'tablecer e'tndare' de calidad. E"aluar la con3ormidad con dicho' e'tndare'. • •
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. Actuar cuando lo' e'tndare' 'e 'obrepa'an.
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-lani7car para el meoramiento en lo' e'tndare'.
contro roll de la cal calidad idad reuier reuiere e la int integr egraci ación ón de act acti"id i"idade ade' ' a Integraci Integr ación. ón. El cont menudo no coordinada' dentro de un 'i'tema. E'te 'i'tema deber&a a'ignar la re'pon'abilidad por lo' e'3uer
muina'. $. %l CC& se apl aplica ica a tod todos os lo los s pro produc ductos tos # ser servi vicio cios. s. !inguna per'ona ni departamento e't exento de o3recer 'er"icio' y producto' de calida d al con'umidor. '. La cal calida idad d a( a(arca arca todo el cic ciclo lo de vida del producto producto.. El control de la calidad incluye toda' la' 3a'e' del proce'o de producción indu'trial de'de la e'peci7cación del con'umidor al di'e6o y el montae ha'ta el en"&o del producto y 'u in'talación adem' del 'er"icio po't>"enta para el cliente ue e't 'ati'3echo con el producto. 1). %l control del proceso. proceso. E'to' controle' 'e cla'i7can en cuatro categor&a'= control de lo' nue"o' di'e6o' control del material ue ingre'a control del producto y e'tudio' de proce'o' e'peciale'. 11. *n sis sistem tema a de +C& puede ser defnido defnido como como la e'tructura de trabao operati"o acordada ue abarca a la empre'a y a la planta documentada en procedimiento' de t(cnico' y admini'trati"o' integrado' a 7n de orientar la' accione' coordinada' del per'onal la' muina' y la in3ormación de la compa6&a y la planta de una manera e7ca<. El 'i'tema de G0* proporciona un control permanente e integrado de toda' la' acti"idade' cla"e ue alcan
control de calidad cuando y dondeuiera ue re'ulten Btile' pero la' e'tad&'tica' con'tituyen 'ólo un a'pecto del modelo de control de la calidad total. !o 'on el modelo en '& mi'mo. El de'arrollo de euipo' de prueba' electrónico' y mecnico' ha producido meora' de magnitud en e'ta tarea. 1$. La automatiación no es una panacea. :a automati
