ECISALUD TRABAJO INDIVIDUAL UNIDAD 3: FASE 4 - PROPONER MODELOS Y TÉCNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO ESTUDIANTE: ERICA DEL ROCIO MOSQUERA RIVAS. CÓD: 1128726220 GRUPO: 102609_128
PRESENTADO A: LILIANA MARIA SOTO CURSO: SERVICIO AL CLIENTE CÓDIGO DEL CURSO: 102609A_471
FECHA: 17/04/2018 UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA. (UNAD) CEAD: QUIBDO
INTRODUCCIÓN
Este trabajo está basado en el análisis de la lectura que se encuentra ubicada en la unidad 3 la cual sirve para dar respuesta a las preguntas que están planteada en la guía de actividad en la parte del trabajo individual.
Al dar respuestas a estas preguntas nos podemos dar de cuenta sobre los conceptos de calidad y calidad de servicio, además se puede ver para qué sirve los procedimientos de control y evaluación de calidad del servicio.
OBJETIVOS Objetivo general Analizar lectura para dar solución a las respuestas planteadas, donde se obtendrá mucho conocimiento de acuerdo a lo realizado.
Objetivos específicos Comprender los conceptos dados sobre este trabajo. Resaltar la información más importante referente a la solución dada a cada pregunta. Comparar los conceptos dados para la solución de este trabajo.
Colaborativos: 1. Los estudiantes realizan un análisis y discusión con los siguientes interrogantes:
¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario? R/: se puede medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario de una manera mal adecuada ya que no hay buena atención al cliente ni brinda un incentivo el cual anime a los usuarios a seguir en la utilización del servicio que presta la empresa de tal manera que este se puede medir y evaluar a través de un modelo el cual podría ser el SERVQUAL ya que en este utiliza un cuestionario de tipo que evalúa la calidad del servicio a lo largo de 5 dimensiones las cuales son las siguientes:
Fiabilidad: Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Capacidad de Respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para concitar credibilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes. Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación.
¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad interna y la calidad externa? R/: Calidad externa: corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la calidad externa requiere proporcionar productos o servicios que satisfagan las expectativas del cliente para establecer lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad externa son los clientes y los socios externos de una compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos requiere escuchar a los clientes y también debe permitir que se consideren las necesidades implícitas que los clientes no expresan.
Calidad interna: corresponde al mejoramiento de la operación interna de una compañía. El propósito de la calidad interna es implementar los medios para permitir la mejor descripción posible de la organización y detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la calidad interna son la administración y los empleados de la compañía. La calidad interna pasa generalmente por una etapa participativa en la que se identifican y formalizan los procesos internos.
En el escenario planteado la calidad externa se presenta: cuando el jefe del departamento logra comunicarse con la señora Catalina. La cual le informa amable mente que sigue con la empresa porque tiene buenos precios y además facilita el pedido a domicilio para ahorrar tiempo, pero que últimamente no se observan beneficios por parte de la empresa hacia los clientes, que hay demoras en la entrega de los pedidos y la atención al cliente no es la adecuada en el momento del pedido, durante la entrega y finalmente en el consumo de los productos.
En el escenario planteado la calidad interna se presenta: En el momento en que el jefe del departamento, agradeció a su cliente manifestándole el compromiso de la empresa para buscar soluciones inmediatas en el mejoramiento del servicio al cliente. Por lo anterior, le informa que, en el pedido solicitado, se enviará la muestra gratuita de un nuevo producto para que ella posteriormente les comparta apreciaciones por el medio que la empresa diseñe. Luego de esa llamada, el jefe del departamento cita a sus clientes internos a reunión extraordinaria en donde les resaltó todo lo manifestado por el cliente externo para iniciar un plan de estrategias para la mejora en los procesos
De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio? R/: En la situación del escenario yo, Considero que son necesarios los procedimientos de control y valuación de calidad del servicio en la parte donde hace ella el ejemplo que es el siguiente: un día al comunicarme con la empresa, el asesor o la persona que atendió mi llamada me dijo que esperara un momento para tomar mi pedido, inmediatamente me enrutó a una información que casi no se escuchaba y durante 20 minutos, pasaba la misma información hasta que se colgó la llamada. El asesor, no se percató en devolverme la llamada o en pasarme con otra persona. Con frecuencia ocurre eso, debo llamar durante toda la mañana para que alguien me conteste y tome mi pedido, además de eso esperar casi dos días para que llegue el pedido a mi domicilio. Además de eso, la empresa no tiene en este momento un medio o recurso para presentar las quejas o solicitar devolución, porque en el pedido del mes de septiembre, los yogures estaban en mala calidad porque se habían vencido las fechas. Yo hice el reporte por medio de llamada, pero nunca pasaron a recoger el producto ni enviaron el cambio”
Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al cliente en el escenario propuesto. R/: Yo, considero que el modelo que considero para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario es el modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio.
Este modelo fue creado por Zeithaml, Parasuraman y Berry. El propósito de este modelo es de mejorar la calidad del servicio ofrecida por una organización. Este utiliza un cuestionario tipo que evalúa la calidad de servicio a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que: 1. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que éstas superaran a las expectativas, implicaría una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.
2. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
3. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio.
CONCLUSIONES
Con este trabajo se puede dar a conocer las respuestas de cada pregunta planteada las cuales son de mayor conocimiento ya que con cada concepto dado nos concientizamos sobre lo que es la calidad, calidad del servicio entre otro.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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