INGENIERÍA ELÉCTRICA Y DE GAS
FUNDAMENTACIÓN FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001: 2008 Procedimiento de Implementación de Sistema de Gestión de Calidad
Código: SGC-M 01
UNIDAD 1
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“INTRODUCCIÓN A LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1! INTR INTROD ODUC UCCI CIÓN ÓN Debido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global de las industr industrias ias,, las cuales cuales contri contribuy buyen en al desarr desarroll ollo o social social y económ económico ico de los países, se ha acrecentado la necesidad que las mismas se desempeñen dentro de un alto nivel de atención atención y efciencia. efciencia. La calidad calidad es una herramienta herramienta que cont contri ribu buye ye a la super supervi vive venc ncia ia de cual cualqu quie ierr empr empresa esa,, pues puesto to que que con con el transcurrir del tiempo se amplían las exigencias de los clientes que buscan mejores oertas, precios ra!onables y excelencia en la atención" ra!ón por la cual no solo se debe tener en cuenta la calidad en la prestación del servicio, sino tambi#n en su efciencia y celeridad. Lo ante anteri rior or,, indi indica ca que que una una de las las mane manera ras s m$s m$s ef efci cien ente tes s de logr lograr ar la competitividad empresarial es a trav#s de la implementación de sistemas de calidad, que le permitan a las industrias del país mejorar de orma integral y sign signif ifca cati tiva va la opti optimi mi!a !aci ción ón de los los recur ecurso sos s inve invert rtid idos os en proc proces esos os debi debida dame ment nte e cont contro rola lado dos s y bajo bajo una una dir direcci ección ón visi vision onar aria ia,, din$ din$mi mica ca y comprometida con la calidad y su permanencia en el tiempo.
2! "U# "U# ES ES LA CALI CALIDAD DAD L$ %$&' %$&'($ ($( ( es el conjunto de aspectos y características de un producto y servicio que %uardan relación con su capacidad para satisacer las necesidades expresadas o latentes de los clientes.
2!1 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SGC! &n )' estruc ructur tura a op operac eracion ional al de )')* )*+, +,$ $ (+ + +)* )*'. '. (+ &$ %$ %$&' &'($ ($( ( es una est trab tr abaj ajo, o, bi bien en do docu cume ment ntad ada a e in inte tegr grad ada a a lo los s pr proc oced edim imie ient ntos os t# t#cn cnic icos os y gerenciales, para guiar las acciones de la uer!a de trabajo, la maquinaria o equipos, y la inormación de la organi!ación de manera pr$ctica y coordinada y que asegure la satisacción del cliente y bajos costos para la calidad. 'n ot otras ras pa pala labr bras as,, un si sist stem ema a de ge gest stió ión n de la ca cali lida dad d es una se seri rie e de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (rec (r ecur urso sos, s, pr proc oced edim imie ient ntos os,, do docu cume ment ntos os,, es estr truc uctu tura ra or orga gani ni!a !aci cion onal al y estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se orecen al
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cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organi!ación que in*uyen en satisacción del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organi!ación. +i bien el concepto de +istema de %estión de la calidad nace en la industria de manuactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector
! OETIVOS: !1! OETIVOS DEL PRESENTE TRAAO btener una visión general de los sistemas de gestión de la calidad y de la amilia de -ormas +, 'ntender los principios de gestión de la calidad y el enoque a procesos, /onocer los requisitos de la -orma + 011234115, /omprender los benefcios derivados de un a adecuada gestión de la calidad
!2 OETIVO DE CALIDAD I,3&+,+*$ (%,+*$ 7 ,$*++ SGC 4! T#RMINO 8 DEFICIONES A,'+*+ (+ T$$: /onjunto de condiciones bajo las cuales se reali!a el trabajo. ncluyen actores ísicos, sociales, psicológicos y medioambientales (tales como la temperatura, esquemas de reconocimiento, ergonomía y composición atmos#rica).
A)+$,'+* (+ &$ C$&'($(: /omprende todas aquellas acciones, políticas, incentivos, sanciones y normativas, tendientes a omentar o resguardar la calidad, ya proveer a los alumnos, postulantes, diversas instancias privadas y p6blicas, comunidad internacional, gremios proesionales, acad#micos. 7odas las actividades planifcadas y sistem$ticas implementadas dentro de un +istema de la /alidad que permiten demostrar confan!a en que un producto o servicio cumplir$ con los requisitos de la /alidad. /onjunto de acciones planifcadas y sistem$ticas que son necesarias para proporcionar la confan!a adecuada de que un producto o servicio satisar$ los requisitos dados sobre la calidad +istemas y 8rocedimientos de la organi!ación para evitar que se produ!can bienes deectuosos.
A('* (+ C$&'($(: 8ersona entrenada para llevar a cabo las auditorías de calidad. Debe ser independiente, con capacidad de opinión. +e trata de un uncionario asesor de las $reas que audita que debe promulgar por la implementación del sistema de
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gestión de la calidad en la empresa. +igue los lineamientos de las normas +21122 uno y dos.
A('*'$: 9n$lisis crítico en proundidad de las actividades reali!adas por una unidad, con el fn de determinar su eectividad. :evisión de la contabilidad de una empresa reali!ada por otra independiente.
C$&'($(: 'l conjunto de propiedades de un producto o servicio que le conferen su aptitud para satisacer unas necesidades.
C$&'($( (+ (')+;: 's la conormidad entre lo que necesita o desea el cliente por un precio determinado y lo que la unción de diseño proyecta
C$&'($( (+& 3(%*: /apacidad de un producto para desempeñar sus unciones" incluye durabilidad total, confabilidad, precisión, acilidad de operación y reparación y otros atributos apreciados.
C$&'($( T*$&: 7eoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisacción de las expectativas del cliente.
C+*'<%$%'. (+ &$ C$&'($(: /ertifcado entregado por una entidad certifcadora internacional reconocida y acreditada que reconoce como resultado de las auditorías de sufciencia y cumplimiento que la empresa posee un sistema de gestión de la calidad que est$ uncionando de orma adecuada a los requisitos de la norma.
C&'+*+ E=*+: 'l que compra el producto y adem$s los organismos de la administración y el p6blico en general.
C&'+*+ I*+: Dentro de la empresa, personas y departamentos a los que se les suministra un producto
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C>,'($(: /umplimiento de un requisito
C*& (+ C$&'($( T*$&: 's una orma de gestión administrativa que integra a la empresa a la b6squeda permanente de la satisacción del cliente, basado en un esquema de gerencia participativa. 8ara la implantación de un programa de /alidad 7otal deben concurrir tres componentes b$sicos3 por un lado ;la planeación estrat#gica de las operaciones;, acompañada por la ;estandari!ación de las operaciones;, complementado con ;grupos de trabajo dedicados a la identifcación y solución de problemas;.
C'*+' (+ C$&'($(: &n aspecto o característica de alg6n producto o servicio por el cual un cliente interno o externo decide si hay calidad o no. 8or ejemplo3 la capacitación t#cnica que recibe un proesional de salud que se ocupa de atender a niños enermos. La característica o las características que defnen los aspectos m$s importantes de los insumos, procesos o resultados.
D')+; 7 D+)$&&: /onjunto de procesos que transorma los requisitos en características especifcadas o en la especifcación de un producto, proceso o sistema
E<%$%'$: 'st$ defnida en t#rminos del grado en que el proyecto logra sus objetivos en un período determinado sin reparar en la magnitud de los recursos aplicados.
E<%'+%'$: 'n el contexto de los proyectos la ;efciencia; debe entenderse como la relación entre los costos de los insumos aplicados y los productos obtenidos por el proyecto.
G+)*'. (+ &$ C$&'($(: 9ctividades coordinadas para dirigir y controlar una organi!ación en lo relativo a la calidad, incluye el establecimiento de la política, los objetivos, la planifcación, el control, el aseguramiento y la mejora de la calidad. 9sí pues la gestión de la calidad orma parte de la unción general de la dirección de una empresa. /uya responsabilidad es establecer la política y los objetivos de la calidad y asignar responsabilidades dentro de la organi!ación para lograr dicha
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política y objetivos. Los medios utili!ados para aplicar la política de la calidad y lograr los objetivos de la calidad son la planifcación de la calidad
ISO: rgani!ación nternacional de -ormali!ación3 + 0111 -ormas internacionales de +istemas de la /alidad. 9plicadas en la 'mpresa aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costos, optimi!ación de los resultados operativos y satisacción de sus clientes. La norma + 011134111 que reempla!a a la anterior (+ 01113200<) pone #nasis n o sólo en demostrar la capacidad para asegurar la calidad de los productos o servicios orecidos, sino tambi#n en procurar la satisacción del cliente. La norma + 011234111 es aplicable a todo tipo de organi!aciones o empresas, no importa de qu# tamaño sean o que hagan. 9yudan a alcan!ar est$ndares de calidad reconocidos mundialmente.
M$$& (+ C$&'($(: Documento que describe el sistema de calidad de la organi!ación y en el que se defne la política de calidad, la estructura organi!ativa y las políticas sobre aspectos específcos del sistema de calidad.
M$$& (+ P%+(','+*): Documento complementario al manual de calidad, que describe las actividades (especifcando qui#n y cómo) que reali!an en la organi!ación, especialmente aquellas que aectan al sistema de calidad.
M$3$ (+ P%+)): dentifcar e interrelacionar los procesos mediante diagramas de *ujo, incluyendo los tipos de procesos de la organi!ación, es el primer paso para poder comprenderlos y mejorarlos. 8ara ello es absolutamente recomendable apoyarse en una metodología sólida y consistente que no solo permita construir un =apa de 8rocesos sino que garantice la fabilidad del diseño de las interrelaciones implícitas en el mismo.
N,$&'?$%'.: 's toda actividad que aporta soluciones para aplicaciones repetitivas que se desarrolla undamentalmente, en el campo de la ciencia, la tecnología y la economía con el fn de conseguir una ordenación óptima en un determinado contexto.
P&$'<%$%'. (+ &$ C$&'($(:
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8arte de la gestión de la calidad enocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especifcación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.
P&@*'%$ (+ C$&'($(: ntenciones globales y orientación de una organi!ación relativas a la calidad tal como se expresan ormalmente por la alta dirección -otas3
P%+(','+*: >orma especifcada para llevar a cabo una actividad o un proceso. 8ueden estar documentados o no.
P(%*''($(: 8uede defnirse como la relación entre la cantidad de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utili!ados. 'n la abricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento de los talleres, las m$quinas, los equipos de trabajo y los empleados.
P(%*: :esultado de un proceso. 'xisten cuatro categorías gen#ricas de productos3 servicios (por ejemplo, transporte), sot?are (por ejemplo, programas de computador, diccionario), hard?are (por ejemplo, parte mec$nica de un motor), materiales procesados (por ejemplo, lubricante).
P++(: rgani!ación o persona que proporciona un producto (8roductor, distribuidor, minorista o vendedor de un producto, o prestador de un servicio o inormación). :equisito -ecesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria
S$*')>$%%'. (+& C&'+*+: 8ercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos
S+'%'
: Los resultados generados por las actividades en la interrelación
entre el proveedor y el cliente y por las actividades internas del proveedor para atender las necesidades del cliente.
T$?$'&'($(:
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La aptitud para rastrear la historia, la aplicación o la locali!ación de una entidad por medio de identifcaciones registradas.
5! V$&'($%'. (+ %%+3*) (+ %$&'($( +=''() 3 &$ ,$ ISO9001!200 con los principios de /alidad + 9000! 9corde con lo exigido la empresa Ig!i!"#$ !%&'("i'$ ) d! g$* validad los conceptos usados en la elaboración del presente procedimiento implementación de un sistema de gestión de calidad
6! P'%'3') (+ C$&'($( ISO 9001 200: Los principios de la calidad son el pilar de un +.%./. cualquiera que sea su /lases, una empresa que implemente estos principios est$ cumpliendo con /ualquier norma certifcable. 8or esto aquí se anali!an muy detalladamente y +e dan las pautas para aplicarlos en la empresa.
P'%'3' N1 E>+ A& C&'+*+ P'%'3' N2 L'(+$? P'%'3' N P$*'%'3$%'. P'%'3' N4 P%+) P'%'3' N5 S')*+,$ P'%'3' N6 M+$ C*'$
P'%'3' NB T,$ D+ D+%')'+) P'%'3' N P++(+)
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CUADRO ES ESTRATEGIA 8 ACTIVADAS DE CALIDAD ! C,3&+*+ &$ )''+*+ *$&$) Ig!i!"#$ !%&'("i'$ ) d! g$*
P'%'3') S+&+%%'$( )
N
PRINCIPIO S
'noque al
1 /liente
2 Lidera!go
8articipación
" +)*$*+'$) $%*''($(+) +,3+(+@$ + ) +,3+)$ 3$$ ',3&+,+*$ +<%$?,+*+ )*+ 3'%'3' 7 ,$*++ ) %,3&','+*
E)*$*+'$ (+ %$&'($(
A%*''($( $ (+)$&&$
RESUMEN
INGELGAS
INGELGAS
8laneación depende de sus clientes por lo tanto deben entender la necesidad actuales y uturas como cumplir con los requisitos y esor!arse para superar las expectativas de los clientes Los libres establece y unifcado del propósito y dirección de la organi!ación ello deben crear y mantener un ambiente en el cual personal involucre completamente para lograr objetivos organi!acionales 'l personal de todos los niveles en la esencia de una organi!ación y su total involucramiento permite sus habilidades ser usadas para el benefcio de la organi!ación
/apacitar personal en atención al cliente
/apacitar al personal 'n cursos de lidera!go ormar lideres
capacitar al personal en curso de inclusión laboral
/apacitación De atención al cliente
/apacitación De lidera!go
/apitación en trabajos participativos charlas
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:esultado deseado se hace m$s efciente cuando resulta y recursos y actividades relacionados se administran con un proceso dentifcar comprender y administrar un sistema de procesos internacionales para un objeto dado mejorar la efciencia y la efcacia de la organi!ación
4 8roceso
5 +istema
6
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La mejora continua debe ser un objeto permanente de la organi!ación
=ejora /ontinua
7oma De B Decisiones
Decisiones eectivas se basan en el an$lisis de datos e inormación
proveedores
&na organi!ación y sus proveedores son independientes una relación de benefcio mutuo reor!ar las habilidades de ambos para crear valor
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/apacitar al personal en las dierentes $reas de nuestros procesos
/apitación de procesos
capacitar al personal en conceptos de sistemas de calidad
/apitación en sistemas de calidad
'videnciar las mejoras obtenidos en nuestros procesos dando reconociendo a los trabajadores por sus logro /apacitar a los trabajadores de la empresa en la tra!abilidad de las instalaciones de tuberías para mejorar las tomas de decisiones 'valuar nuestros proveedores para =edir la capacidad de respuesta rente a una situación en la empresa
/apitación en el 8@A9
/apitación en toma de decisiones
/apitación en capacidad de respuesta
B! REALICE EL SIGUIENTE PUNTO ENFOCADO A LA TEMJTICA: C'%& PHVA! SICLO PHVA DE LA EMPRESA INGALGAS SAC 8roces o
8roblema dentifcado /omo :ecurrente
9plicación /iclo 8@A9
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& $ 4 6 * $ / ) $ + ( ) + / 5 ' % $ & $ * ) / '
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PLANEAR
HACER
La empresa no cuenta con un sistema de gestión de calidad ra!ón por la cual sus servicios de instalación de gas no son las adecuadas y eso causa p#rdidas económicas a la empresa
VERIFICAR
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Brindar servicios de instalaciones de gas natural para residencias y comercios en las regiones del país mplementar evaluar y mantener procedimientos de instalaciones residenciales para satisacer las necesidades de nuestros clientes y parte interesada
:eali!ar el seguimiento nuestras instalaciones echas con el fn de satisacer de nuestros clientes atreves de nuestros indicadores propuestos para medir la satisacción de nuestros clientes. ndicadores C
total de instalaciones hechas N ° de instalaciones satisfechos
+ ( 5 ) + % 5 4 3
ACTUAR
la empresa corrige las no conormidades detectadas en el proceso detectado en la verifcación antes descrito como ajustes de la mejora continua tomado las medidas correspondiste
CONCLUSIONES DE SU APRENDIKAE C%&)'. 1 La undamentación de un sistema de gestión de calidad permite conocer el undamento de la -orma + 0111 mejorar nuestros criterios operacionales para el bien desarrollo de la empresa.
C%&)'. 2 =ediante la undamentación podemos abarcar el ciclo 8@A9 el cual nos permite planear un proceso para reali!arlo de acorde a los planeado y
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posteriormente verifcar los que sea planeado , si en caso de encontrase una irregularidad la empresa proceder$ a tomar las decisiones de acción rente al inconveniente o no conormidad.
