#IC+A T,CNICA INDICADORES DE GESTIN
OBJETIVO ASOCIADO PROCESO
1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.
Gestión de Personal y Contable
Auxiliar Administrativa
RESPONSABLE DE LA MEDICIN
!" DATOS DEL INDICADOR NOMBRE DEL INDICADOR
Proporción de quejas frente a usuarios activos
OBJETIVO
Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con respecto a los usuarios activos del period
#ORM$LA PARA EL CALC$LO
(! de quejas reci"idas en el periodo # ! de usuarios activos en el periodo$ % 1&&
META
PERIODICIDAD DE REGISTRO
'ensual
TENDENCIA
#$ENTE DE IN#ORMACIN
uejas radicadas en la empresa y suscripciones
TIPO DE INDICADOR
PERIODICIDAD DE AN%LISIS
Estructura
Semestral
$NIDAD DEL INDICADOR &" RES$LTADOS A'O &(!)
VARIBALE
ENE
#EB
MAR
ABR
MA*
J$N
J$L
AGO
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N- DE $S$ARIOS ACTIVOS EN EL PERIODO
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! de quejas por facturación incorrecta
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! de quejas por mala atención de la lnea %)11
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! de quejas por falta de se2al
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N- DE .$EJAS RECIBIDAS
PROPORCIN DE .$EJAS VERS$S $S$ARIOS ACTIVOS
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1"!0
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3")0
4")0
FREC
PROPORCIN PROPOR CIN DE "UEJAS VS USUARIOS ACT ACTIVOS IVOS 1600
14.0%
100 90
12.4%
1400
11.9%
12.0%12.0%
80
11.2% 1200 10.0%
60
1000
8.6% 8.0%
7.6% 800
#0 40
6.6% 6.1%
6.0%
30
600 4.0%
3.9%
400
3.0% 3.1% 2.0%
0.4% ENE
FE B
MAR
20 10
200
0
70
AB R
MAY
JU N
JU L
AGO
SEP
OCT
NOV
DI C
0.0%
0
ENE
FEB
MAR
AB R
N &' ()'*+, -/ +)/+ N &' ()'*+, -/ ++ &' ,
!" REALICE $N AN%LISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE LAS .$EJAS RADICA RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA !" 5AN%LISIS DE INDICADORES DE GESTIN5 EMPRESA C$MPLE CON LOS RE.$ISITOS DEL CLIENTE * DEL SISTEMA DE GESTIN" CON#ORMIDADES"
An7lisis 8aciendo el an7lisis de los datos correspondiente a los resultados del se9uimiento y medición de la empresa 5elecomunicaciones S.A. ESP: se p y por mala atención en la lnea: esta no conformidad es evidente y
&" PROPONGA PRO PONGA $N PLAN DE ACCIN INMEDIA INME DIATO TO .$E PERMIT PERMITA A MEJORAR LOS RES$LTA RES$LTA SIG$IENTES PREG$NT PREG$NTAS: AS: > ? A @ PRB3ESB REACARFA A@D5BRFA 5ERAG > ?@ ECE'E5BS H@S3ARFA IERJ3ARG /" PLAN DE ACCIN ACTIVIDAD
PLA9O DE EJEC$CIN
RESPONSABLE
3ontrol interno del departamento de facturación y co"ran4a
5res meses
6efe del departamento
'onitoreo de las llamadas reci"idas en el call center para determinar la atención que se le est7 prestando al usuario.
5res meses
6efe de operaciones del call center.
1" J$STI#I.$E EL PLAN DE ACCIN PROP$ESTO * DE#INA .$, IN#ORMACIN LLEVAR ;" OBSERVACIONES
Co que se pretende con este plan de acción es dia9nosticar las principales ra4ones por la cuales se
A .$IEN COM$NICA
Proceso
Merencia > 3oordinación 8SE
C$ADRO DE MANDO
Resultado
NIVELES DE DESEMPE'O
CALI#ICACIN
NO +:0
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Ba
Descendiente
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Medio
Porcentaje
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Alto
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ENCIA DE "UEJAS $ CAUSALIDAD
MAY
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5 5 5//' //'++ :+
JUL
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OCT
NOV
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N &' ()'*+, -/ ++ + +'55 '55 &' + 5'+ 611
AS EN LA EMPRESA TENIENDO EN C$ENT C$ENTA A LAS " CONCL$*A SI EL SERVICIO PRESTADO POR LA N CASO NEGATIVO6 E7PONGA C$%LES SER8AN LAS NO
uede advertir un comportamiento creciente en el n;mero de quejas por facturación incorrecta l presenta un comportamiento decreciente
del servicio y adicionalmente la atención que se le "rinda al cliente a trav=s de la lnea de
DOS DEL INDICADOR DANDO RESP$EST RESP$ESTA A A LAS
PROCESO
REC$RSOS
Cos m=todos de se9uimiento: medición: an7lisis y evaluación necesarios para conse9uir resultados v7lidos.
Co estimado por la or9ani4ación
Cos m=todos de se9uimiento: medición: an7lisis y evaluación necesarios para conse9uir resultados v7lidos.
Co estimado por la or9ani4ación
8A A LA REVISIN POR LA DIRECCIN" usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la lnea: de tal manera que
