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AGO 2002
NBR 14884
Transporte rodoviário de carga Sistema de qualificação ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas Sede: Rio de Janeiro Av. Treze de Maio, 13 - 28º andar CEP 20003-900 - Caixa Postal 1680 Rio de Janeiro - RJ Tel.: PABX (21) 3974-2300 Fax: (21) 2240-8249/2220-6436 Endereço eletrônico: www.abnt.org.br
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Origem: Projeto 16:400.01-001:2002 ABNT/CB-16 ABNT/CB-16 - Comitê Brasileiro de Transportes e Tráfego CE-16:400.01 - Comissão de Estudo de Transporte Rodoviário NBR 14884 - Road transport - Transporters qualification Descriptors: Road transport. Transporters Transporters qualification Válida a partir de 29.09.2002 PalavrasPalavras-cha chave: ve: Transporte Transporte rodoviá rodoviário rio de carga. carga. Transporte. Transporte. Carga. Qualificação de transportadora. Qualidade em transporte. Avaliação de transportadora
9 páginas
Sumário
Prefácio 1 Objetivo 2 Referência normativa 3 Definições 4 Sistema de qualificação 5 Responsabilidade da direção 6 Gestão de recursos 7 Processos do negócio 8 Avaliação e melhoria Prefácio
A ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas - é o Fórum Nacional de Normalização. As Normas Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB) e dos Organismos de Normalização Setorial (ABNT/ONS), são elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros). Os Projetos de Norma Brasileira, elaborados no âmbito dos ABNT/CB e ABNT/ONS, circulam para Consulta Pública entre os associados da ABNT e demais interessados. 1 Objetivo
Esta Norma estabelece requisitos de um sistema de qualificação para empresas de transporte rodoviário de carga, visando: a) demonstrar capacidade da empresa de transporte para fornecer de forma consistente serviços que atendam aos requisitos do cliente e requisitos regulamentares aplicáveis; b) aumentar a satisfação percebida pelo cliente através da efetiva aplicação do sistema, incluindo a melhoria contínua dos processos, serviços, e atendimento; c) qualificar empresas de transporte. 2 Referência normativa
A norma relacionada a seguir contém disposições que, ao serem citadas neste texto, constituem prescrições para esta Norma. A edição indicada estava em vigor no momento desta publicação. Como toda norma está sujeita a revisão, recomenda-se àqueles que realizam acordos com base nesta que verifiquem a conveniência de se usar a edição mais recente da norma citada a seguir. A ABNT possui a informação das normas em vigor em um dado momento. NBR ISO 10011-1:1993 - Diretrizes para auditoria de sistemas de qualidade - Parte 1: Auditoria
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NBR 14884:2002 3 Definições
Para os efeitos desta Norma, aplicam-se as seguintes definições: 3.1 conferência: Ato caracterizado pela verificação de uma carga e sua documentação, no qual são verificados os
aspectos de qualidade, identificação, tipo de carga e validade da documentação.
3.2 inspeção: Ato caracterizado pela verificação de uma carga em relação à sua integridade e adequação às
especificações.
3.3 terminal: Local de saída e/ou chegada; estação de transferência de cargas de uma modalidade de transporte para
outra ou de um veículo para outro; instalação para guarda provisória de cargas, de forma a não caracterizar atividade de armazenagem. 4 Sistema de qualificação 4.1 Documentação dos processos
A empresa de transporte deve identificar e documentar os processos que compõem seu sistema de prestação de serviços, incluindo processos de apoio (ver 7.2) e suas inter-relações. A empresa de transporte deve documentar, estabelecer, manter e melhorar procedimentos documentados de seu sistema de qualificação, incluindo: a) procedimentos documentados exigidos por esta Norma; b) documentos requeridos pela empresa de transporte para assegurar a efetiva operação e controle de seus processos. 4.2 Visão geral do sistema de qualificação e escopo
A empresa de transporte deve preparar um documento único onde estejam definidos, no mínimo: a) política da qualidade; b) indicadores de desempenho; c) organograma da empresa; d) escopo de seu sistema de qualificação (ver 4.2.1); e) lista dos processos e sua inter-relação; f) lista dos principais procedimentos operacionais e de apoio. 4.2.1 Escopo
A empresa de transporte deve planejar, documentar e implantar o sistema de qualificação para um escopo definido. O escopo deve apresentar: a) a abrangência dos serviços incluídos no sistema de qualificação (local, regional, nacional ou internacional); b) os tipos de serviços executados (fracionado, carga geral, granel etc.); c) tipos de produtos transportados (mudanças, químicos, perigosos, frigorificados, alimentícios etc.); d) a parte da organização envolvida no escopo (matriz, filiais, terminais, franquias, representantes, agentes etc.) 4.3 Controle de documentos
Os procedimentos, documentos e formulários requeridos pelo sistema de qualificação devem ser controlados. Um procedimento documentado deve ser estabelecido para: a) aprovar documentos quanto à adequação antes da liberação; b) analisar criticamente, atualizar quando necessário e reaprovar documentos; c) identificar a situação atual das revisões dos documentos; d) identificar a natureza das revisões dos documentos; e) assegurar que as versões pertinentes dos documentos estejam disponíveis nos locais de uso; f) assegurar que os documentos se mantenham legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis; g) prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar adequada identificação a eles se os documentos forem retidos por qualquer objetivo.
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NBR 14884:2002 4.4 Controle de registros
Um procedimento documentado deve ser estabelecido para o controle dos registros requeridos para o sistema de qualificação, constando: identificação, forma de guarda, recuperação (procura e acesso), tempo de retenção e descarte dos registros. 5 Responsabilidade da direção 5.1 Política da qualidade
A direção da empresa de transporte deve estabelecer e documentar sua política da qualidade. A política deve incluir o compromisso com a melhoria contínua e o atendimento aos requisitos legais aplicáveis. A direção da empresa de transporte deve assegurar que a política da qualidade seja compreendida, implementada e mantida por todos os funcionários e terceiros que executam atividades que afetam a qualidade do serviço. 5.2 Indicadores de desempenho
Os indicadores de desempenho devem ser coerentes com a política da qualidade. A direção da empresa de transporte deve definir: a) indicadores mensuráveis da qualidade dos serviços; b) métodos para sua medição; c) metas e prazos para atendimento de todos os indicadores de desempenho. Os indicadores de desempenho, definidos pela direção da empresa, devem incluir no mínimo os listados na tabela 1. Tabela 1 - Indicadores de desempenho
Indicador 1) Índice de avaria, perda e extravio (A empresa deve escolher no mínimo duas das formas de medição indicadas)
Forma de medição a) Número total de volumes avariados, perdidos e extraviados, dividido pelo número total de volumes transportados, multiplicado por 100
Meta
Prazo
b) Número total de notas fiscais/conhecimentos com ocorrência, dividido pelo número total de notas fiscais/conhecimentos emitidos, multiplicado por 100
c) Valor total de indenizados no mês, dividido pelo faturamento bruto mensal, multiplicado por 100 Número total de atrasos nas entregas, dividido pelo 2) Índice de atraso na entrega (considerar todas as ocorrências) número total de entregas a serem realizadas, multiplicado por 100 Número total de atrasos nas entregas por ocorrência 3) Índice de atraso na entrega da empresa de transporte, dividido pelo número total (considerar as ocorrências de entregas a serem realizadas, multiplicado por 100 geradas pela empresa de transporte) Número total de atrasos nas coletas, dividido pelo 4) Índice de atraso na coleta (considerar todas as ocorrências) número total de coletas a serem realizadas, multiplicado por 100 Número total de atrasos nas coletas por ocorrência 5) Índice de atraso na coleta da empresa de transporte, dividido pelo número total (considerar as ocorrências de coletas a serem realizadas, multiplicado por 100 geradas pela empresa de transporte) Número de entregas realizadas e informadas, 6) Índice de informação das dividido pelo número total de entregas realizadas, entregas realizadas multiplicado por 100 A empresa de transporte deve definir a forma de 7) Índice de sinistros medição (acidentes de trânsito com frota própria ou terceiros) Número total de conhecimentos ou documentos 8) Índice de roubo/furto de equivalentes sinistrados (roubados/furtados), dividido cargas pelo número total de conhecimentos ou documentos equivalentes emitidos, multiplicado por 100
No mínimo mensal A empresa de transporte deve definir a meta
No mínimo trimestral
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NBR 14884:2002 Tabela 1 (conclusão)
Indicador
10) Índice de satisfação do cliente
Forma de medição Número total de cargas sinistradas (roubo/furto), dividido pelo valor total das cargas transportadas, multiplicado por 100 A empresa de transporte deve definir a forma de medição
11) Índice de satisfação dos funcionários
A empresa de transporte deve definir a forma de medição
9) Índice de roubo/furto de cargas
Meta
Prazo No mínimo trimestral
A empresa de transporte deve definir a meta
No mínimo anual
NOTA - Os índices de roubo de carga e acidentes com frota própria e de terceiros devem apresentar tendênci a de queda (melhoria). 5.3 Responsabilidade e autoridade
Para garantir a efetiva qualificação, a direção da empresa de transporte deve definir, documentar e comunicar as relações de responsabilidades e autoridades, indicando claramente os responsáveis pela aprovação e implementação de documentos e procedimentos referentes a esta Norma. 5.4 Coordenador da qualidade
A direção da empresa de transporte deve indicar um (1) membro da administração como coordenador da qualidade. Este coordenador, independentemente de outras responsabilidades, deve ter autoridade e responsabilidade definidas que incluam: a) planejar e gerenciar a implantação do sistema de qualificação; b) assegurar que os processos do sistema de qualificação estão estabelecidos e mantidos; c) relatar à direção o desempenho do sistema de qualificação e dos indicadores de desempenho, incluindo necessidades de melhoria. NOTA - Caso a empresa de transporte decida pela terceirização de seu coordenador da qualidade, este deve participar do dia-a-dia da empresa. 5.5 Análise crítica pela direção
A direção da empresa de transporte deve analisar criticamente o sistema de qualificação, no mínimo a cada seis meses, para assegurar sua contínua adequação e o atendimento das metas dos indicadores de desempenho (ver 5.2). Os seguintes assuntos (no mínimo) devem ser analisados: a) resultados de auditorias internas e externas; b) indicadores de desempenho; c) situação das ações corretivas; d) resultado da análise crítica da gestão de frota (ver 6.3); e) outros recursos para o sistema de qualificação (como por exemplo: ampliação da infra-estrutura, atualização do parque de informática, treinamento do pessoal, gerenciamento de risco, rastreabilidade); f) necessidade de modernização tecnológica, como por exemplo: EDI, leitura óptica/código de barras etc.; g) plano de melhoria contínua; h) ações de acompanhamento de análises anteriores. O resultado da análise crítica deve ser um plano de ação, com responsáveis e prazos definidos. 5.6 Requisitos legais e normas referenciais
A direção da empresa de transporte deve listar e manter atualizados os requisitos legais e normas referenciais aplicáveis a seu negócio que possam afetar a qualidade das operações. A direção da empresa de transporte deve diagnosticar o nível de atendimento aos requisitos legais e normas referenciais aplicáveis e demonstrar o seu completo atendimento. 6 Gestão de recursos 6.1 Gestão de pessoas
Aplica-se aos colaboradores (funcionários e terceiros), excluindo-se neste caso, as contratações eventuais (avulsas), cujos critérios de qualificação devem ser tratados conforme 7.2.2.
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6.1.1 Qualificação do pessoal
As funções que afetam a qualidade do serviço prestado devem possuir requisitos mínimos de qualificação documentados. Os critérios de qualificação devem conter: instrução, treinamento, experiência profissional prévia e/ou outros critérios próprios da empresa. Estes requisitos devem ser completamente atendidos ou deve existir um plano de adequação. A empresa de transporte deve manter registros apropriados que demonstrem a qualificação do pessoal, como por exemplo: motoristas, arrumadores, ajudantes ou auxiliares de serviços gerais, encarregado de expedição, encarregado de operações, conferentes, encarregado de pendências, chefe de tráfego, chefe de manutenção, gerente de operações e gerente de filial, além de pessoal das áreas comercial, financeira, administrativa, de informática e operacional, não mencionado anteriormente, ou cargos equivalentes, no caso de não uso da mesma nomenclatura desta Norma. 6.1.2 Recrutamento e seleção
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para as atividades de recrutamento e seleção. 6.1.3 Treinamento
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento para identificar periodicamente, no mínimo a cada 12 meses, as necessidades de treinamento e providenciá-lo para o pessoal que executa atividades que afetam a qualidade do serviço. Deve ser mantido o registro de treinamento (ver 4.1.4). NOTA - O processo de treinamento deve ser avaliado, no mínimo a cada seis meses, quanto à sua eficácia, considerando os resultados dos indicadores de d esempenho (ver 5.2). 6.2 Instalações e ambiente de trabalho
A empresa de transporte deve conservar e identificar as instalações internas por onde passam as cargas transportadas e onde são feitas conferências e inspeções, atendendo aos requisitos legais e normas referenciais aplicáveis (ver 5.6), assim como requisitos do cliente (ver 7.2.3). Isto deve incluir rampas, docas, balanças, equipamentos de movimentação, iluminação, equipamentos de segurança etc. Planos de manutenção documentados devem ser implementados e mantidos para demonstrar a efetiva conservação das instalações e ambiente de trabalho, incluindo áreas comuns, como por exemplo: refeitórios, banheiros, áreas de convivência etc. A empresa de transporte deve conservar as instalações e equipamentos da área administrativa inerentes à perfeita execução dos processos, incluindo centrais telefônicas, computadores e software. Deve ser feito back-up periódico dos sistemas de informação para prevenir perda de informações críticas, e os arquivos devem ser salvaguardados. 6.3 Gestão de frota
A direção da empresa de transporte deve definir e documentar uma política para gestão de frota, que considere um plano de investimento relativo à renovação e manutenção de frota, coerente com as metas organizacionais e requisitos contratuais do cliente. 6.3.1 Manutenção corretiva e preventiva
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimento e registros para: a) manutenção corretiva; b) manutenção preventiva, incluindo: - freqüência de inspeção; - itens a serem verificados. O resultado da manutenção deve ser analisado criticamente, no mínimo a cada seis meses, com o objetivo de verificar a eficácia do plano de manutenção preventiva e a coerência com a política de gestão de frota. 7 Processos do negócio 7.1 Processos operacionais
Processos operacionais são a seqüência de atividades necessárias para que a carga saia da origem e chegue ao destino. O planejamento dos processos deve ser consistente com a infra-estrutura existente e com os requisitos contratuais. Os processos operacionais devem ser adequadamente documentados. Na definição dos processos, as seguintes questões devem ser consideradas: a) a necessidade de estabelecer procedimentos, documentos e recursos específicos para cada contrato, se aplicável; b) inter-relação com as atividades de conferência e inspeção (ver 8.1);
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NBR 14884:2002 c) necessidade de registros e/ou documentos que forneçam evidência da conformidade dos processos; d) disponibilidade de informações que dão apoio à tomada de decisões, incluindo sistemas informatizados, se aplicável; e) questões de natureza legal. A empresa deve documentar, implementar, manter e continuamente melhorar os processos a seguir: 7.1.1 Coleta
Este processo deve prever todas as possíveis situações de coleta e conter particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. 7.1.2 Processamento no terminal
Este processo deve prever todas as possíveis situações operacionais: manuseio, guarda temporária, carregamento/embarque; proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. 7.1.3 Transferência
Este processo deve prever todas as possíveis situações de transferência, incluindo manuseio, proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. 7.1.4 Entrega
Este processo deve prever todas as possíveis situações de entrega (do início até a baixa do comprovante de entrega) e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. 7.1.5 Redespacho
Este processo deve prever todas as possíveis situações de redespacho, incluindo manuseio, guarda temporária, proteção, identificação e particularidades em função de necessidades específicas dos clientes. 7.1.6 Rastreabilidade e monitoramento
A empresa de transporte deve especificar a abrangência, os meios para rastrear/monitorar as cargas transportadas e as rotinas/documentos que devem ser cumpridos para assegurar a eficácia do processo. No caso de problemas com a identificação, ver 8.2. 7.1.7 Controle de pendências
Este processo deve prever todas as possíveis situações de pendência. A empresa deve definir procedimento documentado para: a) identificar, segregar e tratar adequadamente as pendências; b) impedir ações operacionais indevidas; c) assegurar que as partes interessadas sejam prontamente notificadas. No caso de pendências reincidentes ou críticas, a empresa deve tratar conforme 8.4. 7.1.8 Sinistros
Este processo deve prever todas as possíveis situações de tratamento de sinistros e conter particularidades em função de necessidades específicas de clientes e companhias de seguro. 7.1.9 Gerenciamento de risco
A empresa de transporte deve desenvolver um plano para gerenciamento de risco baseado nas determinações dos clientes e das companhias de seguro. Caso não exista determinação, a empresa de transporte deve definir ações para prevenção e redução de risco. 7.2 Processos de apoio
São a seqüência de atividades que fornecem suporte aos processos operacionais (ver 7.1). São aqueles processos que suportam a atividade-fim da empresa e devem ser adequadamente documentados e registrados, se necessário. O planejamento dos processos de apoio deve ser consistente com os recursos existentes, com os requisitos contratuais e com os processos operacionais. 7.2.1 Compras
A empresa de transporte deve controlar seus processos de compra para garantir que os produtos ou serviços adquiridos estejam de acordo com os requisitos planejados. Este requisito se aplica para a compra de itens que afetam a qualidade do serviço, como: a) material de embalagem (se aplicável); b) fornecimento de serviços de manutenção;
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c) materiais para a frota, tais como combustível, lubrificantes, pneus, serviços de recapagem e peças de segurança dos veículos e implementos; d) serviços de segurança. Para os serviços de terceiros de transporte de carga, ver 7.2.2. 7.2.2 Contratação de terceiros para transporte de cargas
A empresa deve documentar, implementar e manter procedimentos para a contratação de terceiros, incluindo: a) verificação de documentos do motorista e do veículo; b) qualificação das pessoas envolvidas na operação; c) consulta aos cadastros das corretoras de seguro, quando aplicável; d) vistoria do veículo; e) negociação de frete. Devem ser providenciados registros que demonstrem o cumprimento do procedimento. 7.2.3 Comercial 7.2.3.1 Negociação e proposta 7.2.3.1.1 A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para suas atividades
comerciais. Os procedimentos devem incluir:
a) determinação dos requisitos do serviço especificados pelo cliente, incluindo, conforme aplicável, requisitos de prazos (coleta, entrega e faturamento), estimativa de demanda, especificação de veículo etc; b) análise do perfil de carga do cliente potencial; c) obrigações relacionadas ao serviço, incluindo requisitos legais; d) análise crítica prévia para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos especificados. 7.2.3.1.2 O resultado da negociação deve ser registrado, incluindo no mínimo os seguintes tópicos:
a) preço e condição de pagamento; b) responsabilidade do frete (pago pelo remetente, destinatário ou terceiro); c) abrangência geográfica; d) perfil da carga; e) prazo; f) instrução específica do cliente, se houver; g) validade do contrato. 7.2.3.1.3 Os procedimentos também devem ser aplicados para os casos de aditivos do contrato, pedido ou proposta. 7.2.3.2 Pedidos de serviço
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para receber solicitações de serviço de clientes com contratos ativos e/ou propostas aceitas. Os procedimentos devem incluir: a) recebimento dos pedidos de coleta/embarque; b) verificação do pedido em relação à proposta aceita ou contrato; c) tomada de ações nos casos de diferença entre o pedido de serviço e o contrato/proposta aceita; d) análise crítica para assegurar que a empresa de transporte possua capacidade para atender aos requisitos especificados no pedido de serviço. As solicitações de pedidos de serviço devem ser documentadas pelo cliente ou pela própria empresa de transporte em caráter interno.
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NBR 14884:2002 7.2.4 Atendimento ao cliente
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos e pessoal responsável para responder às solicitações e questionamentos dos clientes com relação a: a) questões comerciais; b) posição da carga e previsão de entrega; c) posição quanto às pendências; d) reclamações. A empresa de transporte deve definir a abrangência do nível de registros da atividade de atendimento ao cliente. Todas as reclamações de clientes devem ser obrigatoriamente registradas e tratadas de maneira formal. Para as reclamações consideradas críticas devem ser adotados os procedimentos conforme 8.4. 8 Avaliação e melhoria 8.1 Conferência e inspeção
A empresa de transporte deve aplicar métodos adequados para conferência e inspeção das cargas para verificar se, nas fases de processamento, as características especificadas dos volumes transportados ainda se mantêm. A empresa de transporte deve ter um sistema para identificar se a carga foi conferida e o responsável pela conferência. Os procedimentos de conferência e inspeção devem ser documentados, implementados e mantidos nas fases do processo descritas a seguir: a) coleta; b) descarga e triagem; c) carregamento e embarque para transferência; d) descarga e triagem para entrega; e) carregamento e embarque para entrega; f) entrega ao cliente. 8.2 Controle de não-conformidade
A empresa de transporte deve assegurar que, após aplicados os procedimentos de conferência e inspeção, qualquer situação que não esteja de acordo com os requisitos planejados (não-conformidade) seja identificada e devidamente controlada, para evitar uso ou entrega não intencional. Devem existir procedimentos documentados, implementados e mantidos para estas atividades. Áreas de cargas não-conformes devem ser providenciadas e identificadas para a guarda temporária destas cargas. As cargas em situação não-conforme devem ser regularizadas e, se necessário, sujeitas à reinspeção ou reconferência. As funções responsáveis devem ser notificadas, incluindo o cliente, se necessário. 8.3 Auditoria interna
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para a realização de auditorias internas periódicas, a fim de determinar se o sistema de qualificação atende aos requisitos desta Norma e se foi eficazmente implementado e mantido. O planejamento das auditorias internas deve abranger todos os processos da empresa dentro do escopo. As auditorias internas devem ser executadas por pessoal qualificado e independente daquele que desempenha as atividades que estão sendo auditadas. É permitido que funcionários das filiais auditem as atividades da própria filial, desde que não auditem as atividades desempenhadas diretamente por eles. Os auditores internos devem demonstrar conhecimento desta Norma e das rotinas de auditoria interna regidas pela NBR ISO 10011-1. Os resultados das auditorias devem ser registrados e a administração das áreas auditadas deve tomar ações corretivas em tempo hábil (ver 5.5). 8.4 Ação corretiva
A empresa de transporte deve documentar, implementar e manter procedimentos para a tomada de ações corretivas para eliminar a causa de não-conformidades, prevenindo a reocorrência. O procedimento de ação corretiva deve incluir: a) efetivo tratamento formal de reclamações de clientes e de relatórios de não-conformidades (inclusive de auditorias); b) análise crítica das pendências; c) investigação das causas das não-conformidades ou pendências, reincidentes/críticas;
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d) avaliação da necessidade de ações com o objetivo de garantir a não reincidência de não-conformidades ou pendências; e) determinação e implementação de ações corretivas necessárias; f) registro dos resultados das ações tomadas; g) análise crítica da ação corretiva tomada, incluindo verificação da implementação e da eficácia. 8.5 Ação preventiva
A empresa de transporte deve definir ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais, de forma a evitar sua ocorrência. O procedimento de ação preventiva deve incluir: a) definição de não-conformidades potenciais e suas causas; b) avaliação da necessidade de ação para evitar a ocorrência de não-conformidade; c) definição e implementação das ações necessárias; d) registro de resultados de ações tomadas; e) análise crítica de ações preventivas tomadas. 8.6 Melhoria contínua
A empresa deve elaborar e implementar um plano de ação de melhorias relativo ao sistema, aos processos, aos serviços e aos atendimentos, com responsáveis e prazos definidos. Este plano deve ser revisado periodicamente e avaliado na análise crítica pela direção (ver 5.5).
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