A1 DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO
Estrategia: Las estrategias son los planteamientos que nos servirán para cumplir la misión.
Los objetivos estratégicos: son los pasos a lograr para cumplir la estrategia y siempre son de largo plazo.
Objetivos S (Specífics): específicos.
M (Measurables): medibles.
A (Achievables): alcanzables.
R (Realistics): realistas
T (Time related): acotados en el tiempo.
Los objetivos no declarados: Rentabilidad, Crecimiento y Permanencia.
La cadena de valor empresarial, o cadena de valor: es un modelo teórico que permite describir el desarrollo de las actividades de una organización empresarial generando valor al cliente final, descrito y popularizado por Michael Porter.
El modelo de la cadena de valor distingue cinco actividades primarias:
Logística interna: comprende operaciones de recepción de OS, Gestionar los pedidos, seguimientos a las OS y distribución de los componentes.
Operaciones (producción): procesamiento de las materias primas para transformarlas en el producto final.
Logística externa: almacenamiento y recepción de los productos y distribución del producto al consumidor.
Mercadotecnia y Ventas: actividades con las cuales se da a conocer el producto.
Servicio: de posventa o mantenimiento, agrupa las actividades destinadas a mantener, realzar el valor del producto, mediante la aplicación de garantías, servicios técnicos y soporte de fábrica al producto.
Criterios de evaluación del Plan Estratégico.
Considerar siempre que es de alta prioridad crear y ejecutar movimientos estratégicos que mejoren la posición competitiva de la compañía a largo plazo y que sirva para convertirla en un líder de la industria
Entender que una estrategia competitiva clara y consistente, bien ejecutada, proporciona reputación y una posición industrial reconocida. Ir detrás de las oportunidades momentáneas sólo da resultados efímeros.
Tratar de no quedar atrapado en el grupo, con una imagen promedio.
Hay que invertir para crear una ventaja competitiva duradera
Realizar una ofensiva agresiva para crear ventaja competitiva y una defensa agresiva para protegerla
Evitar estrategias cuyo éxito dependa de la mejor circunstancia
Tener precaución al luchar por una estrategia inflexible, las condiciones del mercado la convertirían en obsoleta
No subestimar las reacciones y el compromiso de los rivales
Tener cuidado al atacar rivales fuertes y con recursos
Tener en cuenta que es más rentable atacar la debilidad competitiva que la fuerza competitiva
Tener cuidado de no reducir precios sin una ventaja de costos establecida
Ser consistente de que los movimientos agresivos para arrebatar participación de los rivales en el mercado provoca con frecuencia una respuesta agresiva en forma de "carrera armamentística" y guerra de precios, con desventajas para todos
Emplear movimientos estratégicos audaces para buscar una diferenciación que abra brechas significativas en la calidad, el servicio y el rendimiento.
Los objetivos: de la empresa deben trazarse a corto, mediano y largo plazo.
Cuantitativos: Participación de mercado, volumen de ventas, margen, beneficios, rentabilidad de las inversiones. Cualitativos: Ambiente laboral, imagen de la empresa, relaciones con clientes, proveedores y competidores, tecnología propia.
Cada plan operativo (o método para lograr el objetivo) constará de:
a) Objetivos departamentales
b) Acciones a realizar por el departamento
c) Programación y coordinación de dichas funciones entre sí
d) Presupuestos departamentales
e) Establecimiento de controles departamentales (qué, cuándo y cómo).
A3. EVALUACIÓN DE ESCENARIOS CON APOYO DE MÉTODOS DE ANÁLISIS CUANTITATIVOS Y CUALITATIVOS.
La satisfacción del cliente
Producto de diversas investigaciones realizadas por la American Marketing Association, se llegó a las siguientes conclusiones:
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes.
Por cada queja recibida, existen otros 20 clientes que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
El costo de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya está ganado.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace con nueve.
Calidad en el servicio
El servicio es una de las palancas competitivas de los negocios en la actualidad.
Las empresas se deben caracterizar por el altísimo nivel en la calidad de los servicios que entrega a los clientes que nos compran o contratan. La calidad de los servicios depende de las actitudes de todo el personal que labora en el negocio.
Calidad en el servicio es satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató.
La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos.
El grado de satisfacción que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.
Necesidades prácticas
Servicio / Producto
Es el paquete de beneficios que tienen un valor específico para su adquiriente y que es posicionado en su mente mediante un concepto que lo presenta como diferente a los demás
Una persona adquiere un producto por lo que hace para él, no por lo que es; significa que él adquiere servicios, beneficios y valor que le proporciona el producto y no por el producto mismo.
Necesidades personales
Atención / Trato
Es la necesidad de ser tratado con respeto y consideración. Trato cálido o, por lo menos, amable con la que se complementa la satisfacción de las necesidades prácticas del cliente.
Servicio: Es la satisfacción de las necesidades prácticas del cliente.
Atención: Es la satisfacción de las necesidades personales del cliente.
Se refiere al toque personal que le imprimes al trato que le das a los clientes, compañeros y público. Esto se da en las relaciones interpersonales que se establecen entre los clientes y tú.
Satisfactor el cliente: Cubrir sus requisitos.
Deleitador: Superar las expectativas.
Excitador: Superar las expectativas y dar algo que el cliente no sabe que necesita.
Los excitadores y los deleitadores se pasan al nivel de satisfactores del cliente cuando el cliente se acostumbra a ellos.
El costo de un mal servicio
Normalmente se le denominan costo de no calidad.
Todas las actividades de la empresa implican un costo, y si estas actividades, servicios y productos no se realizan adecuadamente ese valor se pierde inmediatamente, por otro lado si no se entrega en forma y tiempo el servicio o producto implica otro costo por el tiempo y los procesos que no puede realizar el cliente.
¿Qué es un indicador?
Un indicador representa, de manera simplificada, una situación dada en el marco de un sistema mayor y generalmente complejo.
Un indicador es un elemento que permite entregar información cualitativa o cuantitativa del grado de cumplimiento de un objetivo de gestión previamente establecido.
Típicamente representan un complejo de actividades y relaciones dentro de la institución, que se presentan de una manera mensurable.
Tipos de indicadores
Tipología 1. Según la gravedad del suceso y el grado en que puede ser evitado:
Indicadores centinela o Indicadores de suceso. Son aquellos que miden un suceso grave, indeseable y a menudo evitable. Su detección exige una investigación completa del seguimiento de la actividad asistencial (trazabilidad de la asistencia).
Indicadores basados en índices o Indicadores de Referencia. Miden sucesos que únicamente deben ser investigados si se comprueba una desviación significativa respecto a un valor de referencia o una tendencia a lo largo del tiempo que se aparta del umbral considerado aceptable en la misma institución o en centros o servicios similares.
Tipología 2. Según el concepto que interese evaluar
Indicadores de demanda. Miden la cantidad de solicitudes de asistencia que se presentan en el servicio (por ejemplo, número de clientes atendidos por cada mil habitantes y año). Estos valores tienen un valor informativo para poder establecer una comparación de la actividad del centro con otros servicios similares.
Indicadores de calidad de las actividades. Por ejemplo, tiempo medio de demora en la atención a los clientes. Dentro de estos indicadores, podemos distinguir dos tipos:
Indicadores de proceso. Cuantifican aspectos del proceso de asistencia, desde su llegada y clasificación hasta su finalización (nos reflejan el cómo se hacen las cosas).
Indicadores de resultado. Miden los resultados finales de las actividades asistenciales, es decir, lo que le pasa (o no le pasa) a un cliente después de haberle hecho (o no haberle hecho algo (cuantifican resultados de una actividad sin importar el cómo se ha realizado).
EFICIENCIA: ¿Cómo lo hago?
EFICACIA: ¿Qué hago?
¿Qué es estadística?
Estadística: Es la ciencia de recolectar, organizar, presentar, analizar e interpretar datos para ayudar en una toma de decisiones más efectiva. Se presenta en dos formas:
Información numérica.
En forma gráfica o en forma de enunciado.
Tipo de variables
Variable Cualitativa o atributo: Cuando la variable en estudio es no numérica. Ejemplo: Él genero sexual, religión. (Se resumen en cuadros o gráficos de barras).
Variable Cuantitativa: Cuando la variable estudiada se puede expresar numéricamente. Ejemplo: El saldo de la cuenta de cheques, él número de hijos en una familia.
Discretas: Pueden asumir solo ciertos valores. Existen brechas entre ellas. Ejemplo: El número de habitaciones en una casa, o él número de estudiantes en un curso. Toma números completos.
Continua: Puede asumir cualquier valor dentro de un intervalo específico. Ejemplo: La presión de aire en una llanta.
Datos. Recopilación de la información de manera cuantitativa o asignándoles una escala predeterminada.
Media. Es el promedio de valores determinados es decir, la suma de estos valores entre la cantidad de los mismos.
Mediana. Es el valor central entre un grupo de valores es decir valor inicial más el final entre 2.
Moda. Es el número de valores que se más repiten.
Frecuencia. Es la repetición de los datos ordenados de manera agrupada.
Población. Es el total del grupo del que requerimos información.
Muestra representativa. Es la toma de datos de una población que representa su comportamiento en un lapso de tiempo.
Rango.- Es un valor predeterminado en el que se debe encontrar la población.
Técnicas de recolección de datos
Recopilación de datos: Deberá dirigirse al registro de aquellos hechos que permitan conocer y analizar lo que realmente sucede en la unidad o tema que se investiga. Esto consiste en la recolección, síntesis, organización y comprensión de los datos que se requieren.
Se conocen dos tipos de fuentes:
1. Primarias: que contienen información original no abreviada ni traducida.
2. Secundarias: obras de referencia que auxilian al proceso de investigación.
Se conoce otra división que se conforma por las siguientes fuentes:
-Documentales
-De campo.
Herramientas para medir la calidad
"La Calidad no se mejora, a menos que se le mida".
Las técnicas cuantitativas más comúnmente empleadas son: gráficas lineales, de barras, de pastel, de control, X-R y de Pareto.
Gráfica Lineal
La grafica lineal nos ayuda a ver el comportamiento de un proceso durante el tiempo, medir su amplitud y los cambios que va experimentando.
La ley de Pareto dice: "Pocos vitales y muchos triviales" Ley de Pareto (ley del 80/20)
Los elementos decisivos son relativamente pocos, y muchos los que tienen menor importancia.
El 80% de los problemas se generan por el 20% de las posibilidades.
El 20% de los clientes generan el 80% de los ingresos.
La mayoría de las pérdidas se deberán a unos pocos tipos de defectos y estos defectos pueden deberse a un número muy pequeño de causas. Eliminando estos pocos defectos vitales, podremos eliminar casi todas las perdidas.
Un histograma es una representación gráfica de una variable frente a otra, en forma de barras, donde la altura o eje vertical es proporcional a los valores producidos, y la anchura o eje horizontal a los intervalos o valores de la clasificación. Se utilizan con preferencia a gráficas de puntos o de líneas cuando se quiere agrupar los datos, por ejemplo, franjas de edades.
Tormenta de ideas o brainstorming
El brainstorming o tormenta de ideas es una herramienta de planeamiento que se puede utilizar para obtener ideas a partir de la creatividad de un grupo y con ello resolver un problema.
El brainstorming funciona enfocando un problema, y después dejando emerger (deliberadamente y sin un orden preestablecido) tantas soluciones originales cuantas sean posibles, llevándolas tan lejos cuanto se pueda.
El fundamento del brainstorming es la generación de ideas, en modo individual o en grupo, evitando evaluaciones inmediatas: la investigación científica ha demostrado que este principio es altamente productivo tanto en el esfuerzo individual como en el trabajo de grupo.
Diagrama de Ishikawa
Es la representación de varios elementos (causas) que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por el Dr. Kaoru Ishikawa en Tokio. Algunas veces se denomina gráfica de espina de pescado o de hueso de Godzilla. Es una herramienta efectiva para estudiar procesos y situaciones.
Las 6 M's
Máquinas
Mantenimiento
Medio ambiente
Materiales
Mano de obra
Métodos
El Triángulo del Servicio
"Todas las interacciones con los clientes se rigen por un principio único e inviolable: el cliente no siempre puede tener la razón, pero siempre está primero". Karl Albrecht
Las cuatro leyes de la percepción (David Cottle)
1. Los demás siempre perciben a la organización de forma diferente a como la propia organización se percibe a sí misma.
2. Los demás siempre perciben a la organización de forma diferente a como la propia organización piensa que la perciben.
3. Diferentes grupos de clientes perciben a la organización de forma diferente.
4. Las personas consideran que el nivel de servicios percibido en un área de tu organización es representativo de todos los servicios que ofrece tu organización.
A4. DISEÑO DE MODELOS ORGANIZACIONALES
PROCESOS ORGANIZACIONALES
El proceso organizacional descansa en el proceso administrativo que está compuesto por la fase mecánica y la dinámica en donde la:
Fase mecánica: Comprende a la planeación (trata más o menos de que cosas se van a realizar en la empresa, se realizan planes, programas, presupuestos, etc.) Y la organización (de cómo se va a realizar y se cuenta con los organigramas, recursos, funciones...)
Planeación: propósitos, objetivos, estrategias, políticas, programas, presupuestos, procedimientos.
Organización: División del trabajo y de la coordinación; jerarquización, departamentalización, descripción de funciones.
Fase dinámica
Aquí está la dirección que se encarga de ver que se realicen las tareas y para ello cuenta con la supervisión, liderazgo, comunicación, y motivación y por último, encontramos al control que es el encargado de decir cómo se ha realizado, que se hizo, como se hizo, y compara los estudios.
Dirección: Toma de decisiones, integración, motivación, comunicación, y supervisión
Control: Establecimiento de estándares, medición, retroalimentación y corrección.
Políticas Organizacionales
La política empresarial es una de las vías para hacer operativa la estrategia. Suponen un compromiso de la empresa. Suele afectar a más de un área funcional. Proporciona la orientación que permita alcanzar los objetivos. La política de la calidad anima a incorporar la orientación al cliente. La Política de la Calidad debe ser muy simple y fácilmente comprensible para que sea comunicable y entendida sin dificultad. La política empresarial supone un compromiso formal de la empresa con la calidad.
Es bueno que la política empresarial haga referencia a:
a) Un gran objetivo (satisfacción del cliente, competitividad, etc.)
b) La vía o forma de conseguirlo para ganar en credibilidad (ISO, etc.)
c) Los recursos necesarios (formación, participación, organización formal)d) Los clientes internos (accionistas y personal) y a sus intereses (beneficio y satisfacción)
Características de las políticas
La política más efectiva es la que busca hacer lo indicado, en el momento Preciso y con un control absoluto de la situación. Las políticas deberían generar como primer producto: confianza.
Se concentra en pocos y grandes objetivos, y sigue un solo camino, el correcto, hasta alcanzarlos. Tienen que ser revisadas y actualizadas periódicamente. No sólo deben normar a la empresa y sus trabajadores, sino principalmente generar confianza. Son indispensables para una adecuada delegación de autoridad. Reflejan la imagen de la empresa y deben reajustarse a tiempo. Las políticas deberían ser unificadoras.
Expansión de la política organizacional
La responsabilidad social empresaria se refiere, básicamente, a una visión de los negocios que incorpora el respeto por los valores éticos, las personas, las comunidades y el medioambiente. Se entiende que la adopción de criterios de Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en la gestión empresarial entraña la formalización de políticas y sistemas de gestión en los ámbitos económicos, social y medioambiental; también la transparencia informativa respecto de los resultados alcanzados en tales sectores; y, finalmente, el escrutinio externo de los mismos.
La Responsabilidad Social Empresarial (RSE), generalmente se refiere a una visión de los negocios que incorpora el respeto por los valores éticos, las personas, las comunidades y el medioambiente. La RSE es vista por las compañías líderes como algo más que un conjunto de prácticas puntuales, iniciativas ocasionales o motivadas por el marketing, las relaciones públicas u otros beneficios empresariales.
Política Organizacional y Desarrollo
La dimensión corporativa constituye el fundamento para el diseño de la política empresarial. Todos los conocimientos de la política de la empresa, sirven para definir las políticas empresariales de la empresa. Por tanto, la política empresarial es resultado de la dimensión corporativa de la empresa, a su vez constituye la base para la definición de los criterios que permitan signar de manera coherente los recursos en las distintas funciones y áreas de la institución empresarial.
Henry Fayol: El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el PANM adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente.
A6. ESTABLECIMIENTOS DE SISTEMAS DE CONTROL
Diseños de programas de evaluación para la organización.
Definiciones de control Henry Fayol: El control consiste en verificar si todo ocurre de conformidad con el plan adoptado, con las instrucciones emitidas y con los principios establecidos. Tiene como fin señalar las debilidades y errores a fin de rectificarlos e impedir que se produzcan nuevamente.
Robert B. Buchele: El proceso de medir los actuales resultados en relación con los planes, diagnosticando la razón de las desviaciones y tomando las medidas correctivas necesarias
