EVALUASI KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP PELAYANAN DI PILIKLINIK UMUM DI PUSKESMAS GOGAGOMAN
PEMERINTAH KOTA KOTAMOBAGU DINAS KESEHATAN KOTA KOTAMOBAGU UPTD PUSKESMAS GOGAGOMAN TAHUN 2016
PENDAHULUAN Puskesmas sebagai unit pelaksana Teknik dinas (UPTD) kesehatan menjadi ujung tombak dari pelayanan kesehatan di Indonesia. Puskesmas bertugas melaksanakan kebijakan kesehtan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya. Dalam menjalankan tugasnya, puskesmas mempunyai fungsi menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar secara komprehensif, berkesinambungan dan bermutu (Permenkes No 75 tahun 2014). Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan milik pemerintah wajib melaksanakan setiap kebijakanyang ditetapkan oleh pemerintah. Puskesmas Gogagoman merupakan salah satu puskesmas rawat inap yang ada di kota Kotamobagu. Puskesmas Gogagoman dalam menjalankan fungsinya sebagai fasilitas pelayanan kesehatan tingkat pertama
selalu
mengedepankan mutu pelayanan dan kepuasan pasien. Kepuasan menurut Kotler 1994 dalam wijono2013:13 adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau outcame produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Tingkat kepuasan pasien pada suatu provider sangat penting untuk diketahui karena dapat dijadikan salah satu tolak ukur pihak provider untuk melihat sejauh mana ketaatan pelaksanaan pelayanan yang sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan. Tingkat kepuasan pasien yang tinggi akan mempengaruhi keputusan pasien untuk kembali mengakses pelayanan kesehatan di suatu fasilitas kesehatan. Kepuasan pasien dapat ditingkatkan melalui kegiatan penjaminan mutu. Menurut Lori DiPrete Brown et al dalam Bustami (2011:3-5) kegiatan penjaminan mutu menyangkutbeberapa dimensi, antara lain kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar manusia, efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan dan kenyamanan.Semakin banyak cara pandang atau aspek- aspek yang diperhatikan dalam memberikan pelayanan, maka semakin bermutu pelayanan yang diberikan dan semakin puas pasien yang menerima pelayanan. (Bustami, 2011:6)
METODE PENELITIAN Jenis penelitian ini adalah deskriptif. Responden dipilih menggunakan purposive sampling jumlah responden adalah 149 pasien di dapat dari 10% jumlah kunjungan bulan Agustus (Arikunto, 2010). data yang dianalisis adalah data yang diperoleh dari kuesioner yang di isi oleh masyarakat yang berkunjung di UPTD puskesmas Gogagoman Uji Validitas dan Reliabilitas Pengujian ini terhadap kuesionar yang akan dibagikan kepada responden. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan sebagai instrumen pengambilan data dapat berfungsi sesuai dengan standar yang diharapkan. Uji validitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Suatu kuesioner dianggap valid bila pertanyaan-pertanyaan mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur dari kuesioner tersebut. Penelitian ini menggunakan validitas konstruk yaitu kesanggupan suatu alat ukur dalam mengukur dari konsep kepuasan yang termuat dalam kuesioner, dimana pengujian validitas dilakukan dengan cara mencari korelasi atau hubungan antara suatu konstruksi teoritis. Teknik korelasi yang dipakai adalah teknik produk moment dengan rumus sebagai berikut (Azwar, 1992) rxy = ΣXY - (ΣX)(ΣY))/n) (ΣX²) – (ΣX²/n)(ΣY²)-(ΣY²/n)) Keterangan : rxy = koefisien korelasi antara skor butir dan skor total X = skor butir Y = skor total n = jumlah angket sampel Suatu kuesioner dikatakan reliabel apabila kuesioner memberikan visi relatif konsisten, stabil dari waktu- ke waktu untuk mengukur reliabilitas. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan menggunakan teknik pengukuran koefisien alpha (α), dengan rumus sebagai berikut : α=
k
[1-Σsj/sx²]
k-1 keterangan : α = angka koefisien alpha k = koefisien butir sj =1,2,3,4 sx² = variasi skor tes Uji reliabilitas ini dilakukan dengan membandingkan nilai alpha (α) yang diperoleh dari masing - masing perhitungan validitas diatas terhadap nilai koefisien korelasi tabel. Suatu item dapat dikatakan reliabel, apabila nilai yang diperoleh positif lebih besar dari pada koefisien korelasi tabel.
Analisis Data Setelah data dari kuesioner selesai dikumpulkan dilakukan analisis untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Poliklinik Umum Puskesmas Gogagoman. Analisis data menggunakan bantuan SPSS 16 menggunakan analisis deskriptif statistik frekuensi. Table 1. Skala Penilaian Kepuasan Pasien Skala Penilaian Kepuasan Tidak Puas Puas Sangat Puas
Bobot 1 2 3
Hasil Penelitian dan Pembahasan Penelitian dilakukan dengan menyebar kuesioner kepada pasien yang berobat di poliklinik umum Puskesmas Gogagoman. Sampel dilakukan kepada 149 responden di bulan September. Gambaran Karakteristik Responden Tabel 2. Persentase Responden Berdasarkan Umur Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
1225
18
12.1
12.1
12.1
2645
70
47.0
47.0
59.1
4664
48
32.2
32.2
91.3
65 tahun keatas
13
8.7
8.7
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat persentase responden berdasarkan umur (Depkes RI, 2009) terbagi atas umur remaja (12-25 Tahun) 12.1 %, Umur Dewasa (26-45 Tahun) 47.0%, Umur lanjut Usia (45-64 Tahun) 32.2%, dan umur Manula (65 tahun Keatas) 8.7% Tabel 3. Persentase Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Cumulative Frequency Valid
lakilaki
Percent
Valid Percent
Percent
45
30.2
30.2
30.2
Perempuan
104
69.8
69.8
100.0
Total
149
100.0
100.0
Dari Tabel diatas dapat dilihat persentase responden berdasarkan Jenis Kelamin sebanyak 30.2 % Laki-laki dan 69.8 % Perempuan. Table 4. Persentase Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
SD
40
26.8
26.8
26.8
SMP
36
24.2
24.2
51.0
SMA
55
36.9
36.9
87.9
5
3.4
3.4
91.3
S1
11
7.4
7.4
98.7
S2
2
1.3
1.3
100.0
149
100.0
100.0
DIPLOMA
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat persentase responden berdasarkan Pendidikan terakhir paling Banyak adalah SMA sebanyak 36.9%,sedangkan SD sebanyak 26.8 %, SMP sebanyak 24.2%, Diploma sebanyak 3.4%, S1 sebanyak 7.4%, S2 Sebanyak 1.3%. Tabel 5. Persentase Responden Berdasarkan Pekerjaan Cumulative Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Percent
PNS/TNI/POLRI
13
8.7
8.7
8.7
Pegawai swasta
16
10.7
10.7
19.5
wiraswasta/Usahawan
17
11.4
11.4
30.9
petani/peternak
6
4.0
4.0
34.9
pelajar/mahasiswa
7
4.7
4.7
39.6
90
60.4
60.4
100.0
149
100.0
100.0
Lainnya Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat persentase responden berdasarkan Pekerjaan paling Banyak adalah Lainnya sebanyak 60.4% yang terdiri dari IRT, tidak bekerja sopir ,sedangkan PNS/TNI/POLRI
sebanyak
Wiraswasta/Usahawan
8.7
sebanyak
%, 11.4%,
Pegawai
Swasta
Petani/Peternak
sebanyak sebanyak
10.7%, 4.0%,
dan
Pelajar/Mahasiswa Sebanyak 4.7%.
Hasil Penilaian Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan di poliklinik umum Puskesmas Gogagoman. Responden adalah pasien rawat jalan yang berobat di ruangan Poliklinik Umum. Responden mengisi sendiri kuesioner namun ada beberapa responden yang meminta didampingi oleh peneliti untuk membantu responden memahami seluruh pertanyaan yang tercantum dalam kuesioner seperti yang diharapkan petugas Poliklinik Umum 1. Penilaian Responden Tentang ketanggapan Petugas Kesehatan terhadap pasien Tabel 6. persentase Responden Tentang ketanggapan Petugas Kesehatan terhadap pasien
Cumulative Frequency Valid
tidak puas
Percent
Valid Percent
Percent
2
1.3
1.3
1.3
Puas
81
54.4
54.4
55.7
Sangat Puas
66
44.3
44.3
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 44.3% yang menyatakan Sangat Puas, 54.4% yang menyatakan Puas dan 1.3% yang menyatakan Tidak Puas tentang Ketanggapan petugas kesehatan terhadap pasien 2. Penilaian Responden Tentang Keramahan petugas Poliklinik Umum Tabel 7. persentase Responden Tentang Keramahan Petugas Poliklinik Umum Cumulative Frequency Valid
tidak puas
Percent
Valid Percent
Percent
1
.7
.7
.7
Puas
77
51.7
51.7
52.3
sangan puas
71
47.7
47.7
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 47.7% yang menyatakan Sangat Puas, 51.7% yang menyatakan Puas dan 0.7% yang menyatakan Tidak Puas tentang Keramahan Petugas Poliklinik Umum 3. Penilaian Responden Tentang Kejelasan Perawat dalam memberikan informasi pemeriksaan awal
Tabel 8. persentase Responden Tentang Kejelasan Perawat dalam memberikan informasi pemeriksaan awal Cumulative Frequency Valid
tidak puas
Percent
Valid Percent
Percent
3
2.0
2.0
2.0
Puas
82
55.0
55.0
57.0
sangat puas
64
43.0
43.0
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 43.0% yang menyatakan Sangat Puas, 55.0% yang menyatakan Puas dan 2.0% yang menyatakan Tidak Puas tentang Kejelasan Perawat dalam memberikan informasi pemeriksaan awal
4. Penilaian Responden Tentang Kejelasan dokter dalam pemberian informasi penyuluhan Tabel 9. persentase Responden Tentang Kejelasan dokter dalam pemberian informasi penyuluhan
Frequency Valid
tidak puas
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
6
4.0
4.0
4.0
Puas
71
47.7
47.7
51.7
sangat puas
72
48.3
48.3
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 48.3% yang menyatakan Sangat Puas, 47.7% yang menyatakan Puas dan 4.0% yang menyatakan Tidak Puas tenteng kejelasan dokter dalam pemberian informasi penyuluhan 5. Penilaian Responden Tentang Kenyamanan Ruang Periksa Tabel 10. persentase Responden Tentang Kenyamanan Ruang Periksa
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
tidak puas
18
12.1
12.1
12.1
Puas
72
48.3
48.3
60.4
sangat puas
59
39.6
39.6
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 39.6% yang menyatakan Sangat Puas, 48.3% yang menyatakan Puas dan 12.1% yang menyatakan Tidak Puas tentang Kenyamanan Ruang Periksa 6. Penilaian Responden Tentang Kebersihan ruang Periksa Tabel 11. persentase Responden Tentang Kebersihan Ruang Periksa
Frequency Valid
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Puas
85
57.0
57.0
57.0
sangat puas
64
43.0
43.0
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 43.0% yang menyatakan Sangat Puas, 57.0% yang menyatakan Puas tentang kebersihan Ruang Periksa 7. Penilaian Responden Tentang ketersediaan informasi Kesehatan (Brosur, Leafled, dll)
Tabel
12. persentase Responden Tentang ketersediaan informasi Kesehatan
(Brosur, Leafled, dll)
Frequency Valid
tidak puas
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
2
1.3
1.3
1.3
Puas
84
56.4
56.4
57.7
sangat puas
63
42.3
42.3
100.0
149
100.0
100.0
Total
Dari Tabel diatas dapat dilihat ada 42.3% yang menyatakan Sangat Puas, 56.4% yang menyatakan Puas dan 1.3% menyatakan tidak puas tentang ketersediaan informasi kesehatan (Brosur, Leflead dll)
KESIMPULAN DAN SARAN 1. KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisis data Kepuasan Responden terhadap pelayanan Poliklinik Umum dapat disimpulkan bahwa : 1. Sebanyak 44.3% yang menyatakan Sangat Puas, 54.4% yang menyatakan Puas dan 1.3% yang menyatakan Tidak Puas tentang Ketanggapan petugas kesehatan terhadap pasien 2. Sebanyak 47.7% yang menyatakan Sangat Puas, 51.7% yang menyatakan Puas dan 0.7% yang menyatakan Tidak Puas tentang Keramahan Petugas Poliklinik Umum 3. Sebanyak 43.0% yang menyatakan Sangat Puas, 55.0% yang menyatakan Puas dan 2.0% yang menyatakan Tidak Puas tentang Kejelasan Perawat dalam memberikan informasi pemeriksaan awal 4. Sebanyak 48.3% yang menyatakan Sangat Puas, 47.7% yang menyatakan Puas dan 4.0% yang menyatakan Tidak Puas tenteng kejelasan dokter dalam pemberian informasi penyuluhan 5. Sebanyak 39.6% yang menyatakan Sangat Puas, 48.3% yang menyatakan Puas dan 12.1% yang menyatakan Tidak Puas tentang Kenyamanan Ruang Periksa 6. Sebayak 43.0% yang menyatakan Sangat Puas, 57.0% yang menyatakan Puas tentang kebersihan Ruang Periksa
7. Sebanyak 42.3% yang menyatakan Sangat Puas, 56.4% yang menyatakan Puas dan 1.3% menyatakan tidak puas tentang ketersediaan informasi kesehatan (Brosur, Leflead dll). 2. 1. 2. 3.
SARAN Sebaiknya untuk ruang pemeriksaan diberi sekat untuk pemeriksaan dokter Ruang tunggu untuk poliklinik umum dipisahkan dengan apotek Diharapkan kepada petugas poliklinik Umum untuk lebih ramah,tanggap atau lebih respon terhadap pasien dan lebih Jelas lagi dalam memberikan informasi pemeriksaan awal maupun penyuluhan
4. Sebaiknya ada penambahan perawat untuk Poliklinik Umum mengingat jumlah
kunjungan poliklinik yang begitu banyak.
