En términos generales podemos decir que los bienes son objetos, aparatos o cosas, en tanto que los servicios son actos, esfuerzos o actuaciones. La principal diferencia entre bienes y servicios es: Seleccione una respuesta. a. El Tamaño b. El Color. c. La Intangibilidad. d. La Cantidad.
2 El tringulo de servicios concebido por !arl "lbrec#t representa la atenci$n que se da a los an#elos y e%pectativas de los consumidores. &uando se observa la visi$n esquemtica del tringulo de servicios de "lbrec#t, se puede notar que el centro del modelo del tringulo de valor es: Seleccione una respuesta. a. El Cliente.
b. Las Personas c. La Estrategia d. Los Sistemas
' (na de las estrategias preferidas por los ejecutivos del rea de servicios de la empresa "lforjas Ltda. es la estrategia de nic#os de mercado, porque tienen la oportunidad de e%plorar para conseguir nuevos mercados para esta ocasi$n la empresa #a pedido a sus ejecutivos aplicar la estrategia de nic#o especializado, porque le permitir a la empresa: ). Llegar a un nuevo consumidor espec*fico. 2. Situarse en un rea geogrfica determinada con un servicio que la competencia no pueda tener. '. &opiar sin temor la estrategia de la empresa l*der +. "comodar su estrategia a la de la empresa l*der Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
+ Las empresas e%itosas que tienen la filosof*a de administrar las deserciones de los clientes, recurren a tcticas para retenerlos demostrndoles que ellos son importantes en la empresa y lo #acen como una de sus metas fundamentales. dentifique a continuaci$n algunas tcticas eficaces para retener a los clientes: ). -antener contacto con los clientes cuando realicen las compras
2. -antener el contacto con los clientes entre visitas. '. igilar a los empleados y clientes en el momento de la compra +. &rear relaciones de confianza. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
/ La imagen que las personas construyen de la marca viene directamente del cerebro, que es como el buz$n de las marcas, la oficina central est ocupada por cerebro, el pensamiento. 0ara llegar a la mente del consumidor es necesario que la marca establezca un puente entre el mensaje de la marca y la mente, pues en la mente del consumidor e%isten dos compartimientos, identif*quelos a continuaci$n: ). Lo que se ve 2. Lo que se siente '. Lo que lo enamora +. Lo que lo ilusiona Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
1 -uc#os servicios no pueden producirse sin la presencia y cooperaci$n del cliente, ya que no es posible almacenarlos y se producen en el mismo momento en que se consumen. Esta es una caracter*stica de los servicios conocida como: Seleccione una respuesta. a. Relación con los Clientes. b. Perecibilidad. c. Insearabilidad. d. Intangibilidad.
(n operador tur*stico del Sur de 3uila entrega un volante a sus clientes turistas con la siguiente informaci$n: 4Lo que el Sur del 3uila no es5 El sur del 3uila no es una regi$n improductiva, no est afectada con la presencia de grupos terroristas, no siempre #ace muc#o frio, no siempre se come lec#ona, sus sitios tur*sticos no son inc$modos y no estn mal ubicados. &on lo anterior lo que el operador tur*stico pretende es #acer un: Seleccione una respuesta. a. !ane"ar las e#ectati$as de los clientes. b. %&scar clientes. c. Conseg&ir '&e le comren los a'&etes t&r(sticos. d. !ane"o de deseos y est(m&los y satis)acción de los clientes.
6 Seg7n 8egis -c!enna, la globalizaci$n y el aumento de la oferta de productos y servicios e%tranjeros disminuyen cada vez ms la fidelidad a una marca. 9En esta época de opciones e%plosivas y cambios imprevisibles, de numerosas ofertas para los clientes, las empresas enfrentan el fin de la fidelidad9 por lo tanto las empresas deben disear y poner en marc#a estrategias de -ar;eting para no perder sus clientes. En los siguientes
enunciados identifique la estrategia de -ar;eting que le servir*a a la empresa para conservar y fidelizar sus clientes: Seleccione una respuesta. a. Constr&ir b&enas y constantes relaciones con los clientes b. *otar a s&s clientes de b&ena &blicidad c. Entregar in)ormación a los clientes y emleados d. Constr&ir e#cl&si$a relación con los emleados
< (na compa*a de tarjetas de crédito, con sede en el banco =ogot #a mejorado su clasificaci$n en la industria, pasando del lugar +> al 1, y sus utilidades se #an multiplicado. La empresa #a logrado multiplicar sus utilidades por motivar la lealtad de los clientes, detectar los puntos débiles #acia los que debe enfocar sus esfuerzos, la compa*a refuerza ante los empleados la importancia de los clientes por medio de estructura de premios e igualmente se atienden todos los clientes que quieren suspender sus servicios. La rentabilidad de la compa*a est directamente ligada a la implementaci$n de las estrategias de: ). 8etenci$n de los clientes. 2. Satisfacci$n de los clientes. '. Sobrecarga de trabajo de los empleados +. ?ener variedad de servicios en tarjetas de crédito Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
)> La &ompa*a "érea uelo Seguro sorprendi$ el pasado mes de enero a sus pasajeros de vuelos internacionales con una sala 0 con derec#o a bao y masajes después su largo vuelo. " cul de los atributos f*sico de servicios est #aciendo alusi$n la compa*a aérea: Seleccione una respuesta. a. %+sicos. b. *eseados. c. Eserados. d. Ineserados.
)) En la actualidad las organizaciones que verdaderamente se destacan en su servicio al cliente, equipan a sus empleados con un conjunto de instrumentos para atender, satisfacer y rescatar a sus clientes, y reparar las fallas cuando se presentan y cuando los clientes e%presan sus quejas. @eneralmente las quejas de los clientes deben ser consideradas como: ). Aportunidades para mejorar el sistema de prestaci$n del servicio. 2. Aportunidad de asegurar que cliente quede satisfec#o antes de que decida irse. '. Evaluaci$n de quejas y reclamos de los clientes de servicios. +. &onocimiento de lo que piensan los clientes y como e%presan sus quejas Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas.
c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
)2 Be acuerdo con Co#n E. @. =ateson DLa mente del consumidor sigue siendo un enigma para nosotros, es como una Dcaja negra9 bien sellada. 0odemos observar lo que entra en la caja y las decisiones que se toman en consecuencia, pero jams en realidad, c$mo son procesados los materiales en entran informaci$nF9 Los gerentes de mar;eting en las empresas para comercializar debidamente sus servicios deben conocer los procesos de pensamiento que los consumidores aplican en las etapas del proceso de decisi$n de compra del consumidor. &ules son las etapas del proceso de decisi$n de compra del consumidor: Seleccione una respuesta. a. Etaa de comra, recomra y e$al&ación. b. Etaa re$ia a la comra, la del cons&mo y la de e$al&ación oster comra. c. Etaa de cons&mo a la comra y osterior e$al&ación. d. Etaa inicial, osterior a la comra y satis)acción os$enta.
)' En una organizaci$n para establecer precios correctos a los servicios, se debe reconocer el valor que el cliente le otorga a un servicio, para con ello determinar el precioG puesto que la forma como los clientes perciben el valor representa una mezcla entre: Seleccione una respuesta. a. Los bene)icios '&e crean '&e obtendr+n del rod&cto o ser$icio y el erciben en t-rminos del costo '&e agaran. b. La calidad '&e recibir+n del rod&cto y la )orma como el $endedor l c. El sacri)icio '&e se erciben or el alto costo '&e agaran y la como
obtener el rod&cto '&e nadie m+s tenga. d. Los bene)icios '&e le tiene '&e roorcionar el rod&cto y el alto co t&$ieron '&e agar.
)+ El 3ospital San de la 3ortua #ace parte de los principales prestadores de servicios de salud del Bepartamento y est realizando un arduo trabajo en torno a cambiar la imagen del #ospital y la e%periencia del servicio en la mente de los pacientes y los que podrn serlo. Entre otras actividades estn trabajando en disminuir las preocupaciones de los pacientes para tratar de cambiar la evaluaci$n de éstos en la prestaci$n del servicio, antes, durante y después de su estancia en el 3ospitalG entender las necesidades y e%igencias de los pacientes, atenci$n especial en los servicios de salud de las mujeres, en fin el #ospital tiene a#ora como objetivo central cuando ingresan los pacientes disminuir su inquietud y angustia con las c$modas instalaciones, la actitud positiva del personal y calidad en la atenci$n. Be acuerdo a lo anterior el #ospital est ejecutando una estrategia de: Seleccione una respuesta. a. Cometencia b. *i)erenciación. c. E$al&ación del cons&midor. d. &e$os nic/os de mercado
)/ La tarea de retener a los clientes #a ido adquiriendo gran importancia para las empresas en los 7ltimos tiempos, debido a que los clientes #an cambiado, cada vez estn ms informados para las decisiones de compra. En consecuencia los clientes de la actualidad normalmente se fijan en las empresas que aplican prcticas para retener a los clientes y las premian repitiendo sus compras. En los siguientes enunciados identifique dos ventajas que representan para las empresas retener a los clientes:
). "umento en las utilidades porque aumenta la frecuencia de las compras. 2. "umento en los clientes y empleados de la organizaci$n '. "umento en la rentabilidad porque los clientes estn dispuestos a pagar ms en situaciones de compra. +. "umento en la percepci$n de los clientes y rentabilidad de los clientes internos Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 0 4 son correctas.
)1 ?eniendo en cuenta que las estrategias tradicionales de los precios y los enfoques de la contabilidad de costos no ofrecen muc#os beneficios a los consumidores de servicios ni a los prestadores. 0or lo tanto las empresas deben considerar tres estrategias alternativas para la fijaci$n de los precios y que a la vez trasmitan valor al cliente, de esta forma los precios se fijar*an basados en: Seleccione una respuesta. a. En la satis)acción del emresario, la e)iciencia en los costos y en las relacio cometidores. b. En la satis)acción, en las relaciones y en la e)iciencia. c. En las relaciones organiacionales, en la e)iciencia. d. En la satis)acción y e)icacia en la )i"ación de los recios.
)
0ara gerenciar las relaciones es necesario tener en cuenta el mperativo competitivo, el cual e%plica que la empresa de servicios que carezca de capacidad de competencia no sobrevive solo con diferenciaci$n de serviciosG por lo tanto es preciso combinar: ). La competencia. 2. Las Estrategias. '. La diferenciaci$n. +. El 0recio Seleccione una respuesta. a. 1 0 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
)6 &uando comenz$ la renovaci$n industrial japonesa de posguerra, la compa*a !ais#ins#a se #allaba entre los supervivientes. 0ronto se le puso un nombre ms sencillo: Hissan -otor &ompany. Hissan empez$ a producir autos compactos populares en su mercado casero. &omo en el caso de otros fabricantes japoneses e%itosos, también consolid$ un negocio de e%portaciones #acia el Ariente y prosper$, lo mismo que su principal competidor, ?oyota. ?eniendo el caso anterior cules considera que fueron las estrategias que la empresa Hissan implement$: ). Estrategia en c*rculo: buscando encontrar brec#as en las estrategias de la empresa l*der 2. Estrategias guerrilla: atacando los puntos débiles de la empresa l*der para desmoralizarla
'. Estrategias de clonaci$n: copiar sin temor la estrategia de la empresa l*der. +. Estrategia de adaptaci$n: "comodar su estrategia a la de la empresa l*der. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
)< 0ara atender bien al cliente, un empleado primero debe saber qué quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un esp*ritu orientado a la investigaci$n, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. En consecuencia, el buen desempeo de servicios depende de unos factores clave, entre los que se pueden mencionar: ). El conocimiento del servicio y del mercado. 2. La #abilidad y voluntad de servir. '. Betectar las barreras a la buena atenci$n. +. Besarrollo de productos novedosos. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
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La imagen de un servicio siempre debe estar asociada a momentos placenteros o encantadores y, si es posible, inolvidables, normalmente las personas tienden a valorar servicios agradables. 0ara construir una buena imagen, las empresas de servicios deben tener en cuenta algunos preceptos bsicos, como son: ). Encantar con servicios inusitados. 2. 0rocurar satisfacer necesidades reales y latentes. '. Barle gusto en tolo lo que se ocurre al cliente +. @enerar deseo y an#elos Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas.
