TUGAS AKUNTANSI AKUNTANSI KEPERILAKUAN
BARCLAYS Discovering Customer Needs through through Research
Dosen: Fu'adRakhman, S.E., M.Sc., Ph.D., CA.
OLEH : Helga Nu Nu! Ho Hones"# /nna 0ahaa /s#ad Al!m
$%&($)*&PE+&$-* $%&($)$&PE+&$-*1 $%&($)&PE+&$-**
MAGISTER AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS UNIVERSITAS UNIVERSITAS GADJAH MADA 2016
BARCLAYS Disco!"i#$ C%s&o'!" N!!(s &)"o%$) R!s!*"c)
P!#(*)%+%*#
2acla#s adalah se3uah 3ank glo3al #ang men#ed!akan 3e3aga! macam 4ela#anan keuangan d! %) negaa. 2acla#s men#ed!akan 4ela#anan 3ank!ng !"el un"uk 4elanggan, 3a!k !nd!5!dual mau4un 3!sn!s. 2ank mena6akan 3e3aga! 4oduk dan 4ela#anan keuangan, "emasuk "ansaks! 3e7alan 8cuen" accoun"9, "a3ungan dan asuans!. 2ag! 2acla#s, 4e4edaan 4elanggan mencem!nkan 4e3edaan 4asa. Pasa 7asa 4esonal 3ank!ng sanga" kom4e"!"!. Pelanggan !nd!5!du mem4un#a! 4!l!han 3ank d! 7alan a#a a"au 4ada 6e3 un"uk mem3an"u meeka dalam menga"u keuangan meeka. Ada 7uga 4asa kom4e"!"! un"uk 7asa 3!sn!s 3ank!ng #ang memelukan 4e3edaan 4ela#anan se4e"! mana7emen ked!", 4em3a#aan un"uk 4emasok a"au u"ang dan overdraft un"uk mem3an"u meeka "e"a4 3e"ahan dan 3ekem3ang. Mas!ng;mas!ng 4asa da4a" d!3ag! men7ad! 3e3ea4a segmen le3!h lan7u". Segmen 4asa adalah 3ag!an da! kelom4ok 4elanggan #ang d!3ag! dalam kaak"e!s"!k "e"en"u, se4e"! ak"o umu, "!ngka" keh!du4an, 6!la#ah a"au 4eke7aan. Dengan meng!den"!!kas! 4e3edaan segmen 4asa "ese3u", ogan!sas! da4a" me#ak!nkan meeka dalam men#ed!akan 4oduk a"au 7asa un"uk memenuh! ke3u"uhan 4elanggan. Melalu! segmen"as!, 2acla#s mam4u un"uk meancang 4ena6aan 3ank!ng #ang cocok un"uk 4elanggan 4ada segmen 3e3eda. Pendeka"an !n! mem3an"u 2acla#s un"uk men!ngka"kan 4angsa 4asa 4ela7a. 2acla#s 3ehaa4 un"uk mena!k le3!h 3an#ak 4ela7a dan mem4e"ahankan meeka dalam 6ak"u #ang lama. Dengan menggunakan 4enel!"!an 4asa, 2acla#s da4a" meng!den"!kas! 4ena6aan 4oduk #ang "e4a" akan memenuh! ke3u"uhan meeka.
T%,%*# P!#!+i&i*# P*s*"
4ela7a
mengem3angkan +edua,
mem3e hu3ungan
3edasakan
da"a,
4eluang 7angka se"elah
un"uk 4an7ang.
mem3uka
eken!ng meeka, 2acla#s mam4u mem3en"uk se3uah hu3ungan 7angka 4an7ang #ang 3en!la! dengan
4ela7a.
A"!n#a,
4ela7a
da4a"
d!ka"ego!kan se3aga! segmen 4asa #ang sanga" 4en"!ng. J!#is P!#!+i&i*# M*"-!&
2acla#s memula! 4osesn#a dengan 4enel!"!an primary dan secondary. Primary research mel!4u"! 4enca!an !nomas! 3au. Penel!"!ann#a menemukan 7a6a3an a"as 4e"an#aan s4es!!k un"uk "u7uan "e"en"u. Poses primary research d!mula! dengan dua 4e"an#aan 4en"!ng: S!a4a #ang haus men7ad! 4elanggan u"ama> • A4a ke3u"uhan meeka> • Se"elah 3adan eks"enal d!4eke7akan un"uk melakukan 4anel 4enda4a". /n! 3eu4a ku!s!one secaa online. Has!l da! da"a #ang "ek!!m adalah "en"ang 4asa !"u send!!, dan 7uga 4angsa 4asa 2acla#s d!an"aa "age" aud!ens. uantitative research menam4!lkan !nomas! dalam se3uah angka, se4e"! ga!k, "a3el, a"au 3agan #ang da4a" d!gunakan un"uk menganal!s!s !nomas!. ualitative research mem3e !nomas! 4ada 4ese4s! 4elanggan, se4e"!:
2aga!mana 4enda4a" meeka "en"ang 4oduk dan 7asa> • •
A4a #ang meeka suka dan "!dak suka> A4akah meeka !ng!n se3uah 4oduk 3au> Panel 4enda4a" 7uga men#a7!kan um4an 3al!k kual!"a"! 4ada a4a ke4en"!ngan 4ela7a dan
a4a #ang meeka !ng!nkan da! se3uah eken!ng. ualitative research men#ed!akan !nomas! 4ese4s! konsumen, se4e"!: • • •
2aga!mana 4enda4a" meeka "en"ang 4oduk dan 7asa A4a #ang meeka suka dan "!dak suka! A4akah meeka meng!ng!nkan 4oduk 3au Panel #ang d!3ua" mem3e!kan 6a6asan #ang 3en!la! 3ag! 2acla#s un"uk mem3an"u
menge5aluas! ulang eken!ng 4ela7a #ang sudah ada. Lalu !nomas! "ese3u" d!gunakan un"uk mengem3angkan !"u 3au dan 3emanaa" un"uk memenuh! ke!ng!nan 4elangan. +elom4ok sam4le #ang d!gunakan le3!h mem3e!kan um4an 3al!k kual!"a"! "en"ang a4a mo"!5as! 4ela7a un"uk menggunakan se3uah 3ank. Secondary research okus 4ada !nomas! #ang sudah ada. Penel!"!an !n! menggunakan da"a #ang d!"e3!"kan 4ada 4enel!"!an se3elumn#a #ang "elah d!"emukan, se4e"!: La4oan 4enel!"!an 4asa Angka 4en7ualan L!"ea"u 4emasaan 4esa!ng Pu3l!kas! 4eme!n"ah se4e"! s"a"!s"!k nas!onal P!#!'%*#P!#!+i&i*#
/nomas! 3en!la! adalah memaham! a4a #ang le3!h d!suka! 4elanggan. Dalam memenuh! ke!ng!nan 4ela7a un"uk 7asa keuangan #ang 3en!la!, dan mem3an"u, 2acla#s haus memaham! a4a #ang 4ela7a! ng!nkan. Dengan menggunakan okus 4anel 4ela7a dan s"a #ang 3eke7a d! ca3ang dengan 3ag!an 4elanggan 4ela7a #ang 3esa, 2acla#s da4a" menemukan ke!ng!nan dan 4!o!"as 4ela7a. Has!l da! 4enda4a" 4anel dan sam4el da! 4elanggan 4ela7a menun7ukkan : ;
Pela7a sanga" mengandalkan 3en"uk ked!" #ang 3e3eda
;
Pela7a meng!ng!nkan un"uk mem!l!k! gadge" dengan "eknolog! "!ngg! dan 3aang elek"on!k
; ;
se4e"! la4"o4 Pela7a !ng!n mem!l!k! "a3ungan #ang 3e3eda un"uk menga"u 4em!n7aman dan 4engeluaan 2an#ak !nsen"! #ang d!"a6akan "!dak memo"!5as! 4ela7a un"uk mem!l!h 4oduk "ese3u". Penge"ahuan !n! mem3an"u 2acla#s ke"!ka menen"ukan 4o4os! #ang 4al!ng mena!k
un"uk 4ela7a. I'.+!'!#&*si (*# E*+%*si
Pada "ahun --(, 2acla#s mem4es!a4kan kelom4ok ke7a un"uk menga6as! 3en"uk 4o4os! 4ela7a 3au. /n! menggunakan has!l da! 4enel!"!an un"uk mem3en"uk !"u 4en"!ng dan manaa" da! eken!ng 4ela7a : ;
Reken!ng 4ela7a 2acla#s menun7ukkan 3aga!mana hal "ese3u" kus!al 3ag! 3!sn!s un"uk mendengakan 4ada 4asan#a #a!"u dengan menage"kan segmen 4asa s4es!!k un"uk menemukan a4a #ang meeka !ng!nkan. Dengan men#usun 4enel!"!an #ang 3e"aha4, 3ank 3!sa mem4eoleh 6a6asan a"as 4enda4a" 4ela7a. Has!ln#a, 2acla#s men!ngka"kan 4angsa 4asan#a 4ada 4asa 4ela7a, 3e4!ndah da! 4os!s! ke"!ga men7ad! 4os!s! kedua d!an"aa em4a" 4em!m4!n 4asa.
P!"&*#/**#
$% Descri"e& 'ith e(amples& the primary and secondary research used "y Barclays in this case% Primary research #ang d!lakukan oleh 2acla#s adalah un"uk menemukan !nomas! 3au mengena! s!a4a "age" 4elanggan meeka dan a4a sa7a ke3u"uhan 4elanggan 8"age"9 meeka. 2acla#s menggunakan 4e"an#aan melalu! kues!one dan focus group un"uk menemukan a4a #ang meeka ca!. Secondary research #ang d!lakukan oleh 2acla#s adalah un"uk mem3e!kan !nomas! 3au, dalam hal !n! mengena! gam3aan 4elanggan meeka. 2acla#s menggunakan da"a konsumen meeka 3ah6a d!"emukan 4ada "ahun --( 7umlah akun mahas!s6a meeka menca4a! -. 7u"a da! %. 7u"a akun 4elanggan 3au. )% *(plain the main differences "et'een +ualitative and +uantitative research% Pe3edaan u"ama da! 4enel!"!an kuan"!"a! dan kual!"a"! adalah: Has!l 4enel!"!an, 4ada 4enel!"!an kuan"!"a"! mem3e!kan gam3aan has!l secaa umum mengena! 4emasalahan #ang ada, sedangkan 4enel!"!an kual!"a"! mem3e!kan gam3aan has!l #ang le3!h s4es!!k mengena! 4emasalahan #ang ada. Con"oh, 4enel!"!an kuan"!"a"! akan mem3e!kan has!l 7umlah 3ea4a 7umlah 4elanggan a"au 4osen"ase mengena! segmen"as! 4elanggan, sedangkan kual!"a"! mem3e!kan has!l mengena! 4ese4s! 4aa4elanggan menga4a meeka "emo"!5as! menggunakan 4oduk a"au 7asa #ang d!"a6akan. ,% Analyse 'hy Barclays needs +ualitative research in this conte(t% 2acla#s meu4akan 4eusahaan #ang mena6akan 4oduk 87asa9 meeka ke4ada 4elanggan. Aga 4oduk 87asa9 #ang d!"a6akan !"u mena!k un"uk d!gunakan oleh 4elanggan, maka 2acla#s haus mem3ua" sua"u 4oduk 87asa9 #ang sesua! dengan ke!ng!nan 4elanggan. Oleh kaena !"u, 4enel!"!an kual!"a"! da4a" men7ad! ala" 3an"u 4eusahaan un"uk menge"ahu! 4ese4s! 4elanggan mengena! 7en!s 4oduk 87asa9 a4a #ang meeka !ng!nkan seh!ngga 4oduk 87asa9 #ang d!"a6akan oleh 4eusahaan da4a" memenuh! ke3u"uhan 4elanggan.
-% *valuate the impact that mar#et research has had in ena"ling Barclays to meet needs of its customer% R!se" 4asa #ang d!lakukan oleh 2acla#s mem3e!kan gam3aan mengena! a4a #ang d!3u"uhkan dan d!!ng!nkan oleh 4aa mahas!s6a. Se"elah menea4kan 4oduk 87asa9 #ang sesua! dengan ke3u"uhan dan ke!ng!nan 4aa mahas!s6a,
akun 3ank mahas!s6a se3esa da! "age" a6al, #a!"u % . Buga, adan#a 4en!ngka"an 4angsa 4asa mahas!s6a da! 2acla#s seh!ngga men7ad!kan 4eusahaan duduk d! kus! kedua da! em4a" 4em!m4!n 4asa .
