_ Teste A 3533

Curso Atendimento: UFCD 3533

TESTE DE AVALIAÇÃO

Classificação: ______________________

MÓDULO: Receção e encaminhamento Formando: ____________________________________ ________________________________________________________ ________________________ ____ Formadora: Fernanda Cardoso Data: ____/____/____  Assinatura: _______________________ _______________________ Leia atentamente todas as perguntas e depois responda! Grupo I 1. Tendo por base a matéria dada nas aulas, preencha as frases que se seguem (0,5 valores cada espaço preenchido corretamente) : 1.1. As saudações não devem ser longas nem _____________________. 1.2. Muitas empresas têm uma ____________________ definida ou oficial que deve ser usada por todo o pessoal do atendimento telefónico. 1.3. Não esquecer de ___________________ quando atender o telefone. 1.4. Um dos comportamentos a evitar é fazer _____________________________ e comentários ao nível particular ou sobre a empresa com o cliente ou interlocutor;

Grupo II (1 valor cada questão) 1- Indique dois comportamentos da 2ª fase da receção: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________ 2- Indique dois procedimentos do ato de encaminhar/transferir encaminhar/transferir uma chamada: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________ 3- Indique duas regras a cumprir quando se interrompe _________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 4- Indique duas técnicas para criar empatia: _______________________________________________________________ ________________________________________________________________

Módulo:  Receção

e Encaminhamento Cardoso

Formadora:  Fernanda

um

cliente:

Grupo III (1 valor cada questão) 1- Identifique as verdadeiras (V) e falsas (F). 1. _____ Comunicar é um processo de três vias. 2. _____ Mesmo que o cliente altere o “ tom” e o “ volume” de voz, nós também podemos fazer o mesmo. 3. ______ Uma das técnicas para garantir a satisfação dos clientes é não levar as coisas para o lado profissional e pessoal. 4. _____ A receção de um cliente passa por 5 fases de atendimento. 5. ______ Para reclamações pouco graves um pedido de desculpas funciona melhor do que uma carta a explicar a situação. 6. ______ O telefone é o segundo elo de ligação das organizações com o exterior e na maioria das vezes é onde o cliente regista a primeira impressão. 7.______ Os requisitos para o desempenho da função passam por estar orientado para a criação de empatia com os interlocutores, mostrando-se paciente quando não gostar do cliente. 8. _____ Alguns dos comportamentos a evitar passam por utilizar gírias ou calão e falar com a voz pouco clara, entre outros. 9. _____ A saudação ou cumprimento, consiste em fazer a primeira apresentação da empresa e da pessoa que esta a atender. 10._____ Empatia com o cliente significa não mostrar interesse genuíno pela sua situação.

Grupo IV (1 valor cada questão) Este grupo é de desenvolvimento ( 1 valor)

1- Tendo em conta a matéria dada desenvolva o máximo possível sobre as reclamações.

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Módulo:

receção e encaminhamento

Formadora:  Fernanda

Cardoso

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