المبحث الول :مفهوم الخدمات الصحية والتسويق الصحي المطلب الول :مفهوم الخدمة الصحية وخصائصها ل تنظر المنظمات الصحية عادة إلى خججدماتها علججى أنهججا منتجججات إل عندما تعرف المنتوج بمفهومه الشججامل "بججأنه شججيء يشججبع حاجججة أو رغبة ويقدم له المنفعة" وبذلك نجد أن التعريججف ينطبججق تمامججا علججى منتجات القطاع الصحي وعليه تعرف الخدمة بأنها ،وجه النشاط غيججر الملموس التي تقدم للمنتفع والتي تهدف أساسا إلى إشججباع حاجججاته ورغباته ومن أمثلة هذه الخججدمات :الخججدمات الججتي تقججدمها العيججادات والمستشفيات وخدمات التججأمين الصججحي وتكججون فججي السججاس غيججر ملموسة ول ينتج عنها ملكية أي شيء. ومججا يميججز هججذا التعريججف أن الخدمججة لبججد أن تقججدم دون خطججأ ،لكججي تحظى برضا المستفيد وهذا ما يبرز في الخدمة الصحية أكججر مججن أي 1
مجال آخر من الخدمات.
خصائص الخدمات الصحية :الخدمات الصحية: * منتجات غير ملموسة تتميز بكونها شخصية. * تتميز الخدمة الصحية بكونها عامججة للجمهججور وتسججعى إلججى تحقيججق منفعة عامة. * بكونها هلى درجة عالية من الجججودة فهججي مرتبطججة بحيججاة النسججان وشفائه وليس بشيء يمكن تعويضه أو إعادة ستراته. * تتأثر المستشفيات بصفة خاصة بالقوانين والنظمة الحكومية سواء كانت تابعة للدولة أو للقطاع الخاص. 1
الدكتور فريد كورتل تسويق الخدمات دار كنوز للمعرفة العلمية و النشر جامعة سكيكدة ص 362
3
* تتوزع قوة القرار في المستشفى بين الدارة والطباء. * ل تظهر الخدمة إل وقت حضور المستفيد عندها تقججدم مججن طججرف الطبيب مثل. المزيج التسويقي الصحي :والججذي يعججبر عججن تلججك المتغيججراتالتي تخضع لدارة وتحكججم إدارة أو قسججم التسججويق فججي المستشججفى يومي كمايلي: أول :المنتجات الصحية :يمكن تعريفها على أنه أوجه النشاط غير الملموس التي تقدم للمنتفع والتي تهدف أساسا إلى إشججباع حاجججاته ورغباته ويهدف المنتججج الصججحي إلججى تحسججين الصججحة وزيججادة فججرص الشفاء والتقليل من القلق الذي يساور المريض أو المنتفع منه ،ويتم الحصول علجى هجدا النجوع مجن المنتججات فجي المراكجز الصجحية مجن مستشفيات وعيادات سججواء كججانت عامججة او خاصججة ومججن أمثلججة تلججك الخدمات نذكر منها الخدمات الوقائية خدمات الفحججص ،والتشججخيص، خدمات الجراحة ،خدمات العلج....الخ ويمكن إبراز خصججائص المنتججج الصحي كما يلي: -1إن المشفى ل يبيع المنتج الصحي في حد ذاته وإنما بيع الستفادة أو الرضا الناتج عن أداء الخدمات المقدمة سواء كججانت تشخيصججية أو علجية أو جراحية. -2إن حاجات ورغبات المريض تكمن في تقليل القلق والتججوتر الججذي يشعر به ،وزيادة فرص شفائه وتحسججين صججحته ،ولهججذا فججإن الخدمججة الصحية لبد أن تشبع تلك الرغبات. المطلب الثالث :أنواع الخدمات الصحية: تقسم الخدمات الطبية إلى: 4
-(1خدمات طبية مرتبطة بصحة الفرد: وهي التي تتعلق بالتشججخيص والعلج والججتي تججؤدي عججبر عججدة أقسججام نذكر منها :قسم المراض الداخلية قسم المراض الخارجية قسم الطفال ،التوليد. قسم المختبر ،قسم الشعة. -(2خدمات طبية مساعدة: تشمل كل ما يتعلق بالرعاية السجريرية داخجل المستشجفى كخجدمات التمريض وخدمات الصيدلية. -(3الرعاية الصحية: الرعاية الصحية هي الججتي تعزيججز مسججتوى الصججحي للفججراد الجججوانب الجسدية والنفسية والعقلية ،ونجد هنججا تكامججل بيججن الرعايججة الصججحية والمعلجججة الطبيججة فهججذه الخيججرة تعتججبر فججرع أو ميججدان مججن ميججادين الرعاية الصحية ،فالمعالجة الصحية تتعامل مججع المججرض أو المريججض، بينما الرعاية الصحية ل تنتظر حدوثه بل تعمل على منججع حججدوثه ،وإذا حدث تتدخل لمعالجته. -(4الصحة البيئية: وتتعلق بالحماية من الوبئة والمواض المعدية ،ومججن خججدمات صججحية وقائية .كاللقاحات ،وخدمات الرقابة الصحية على متاجر الغذاء تقججديم المستشججفيات لعملئهججا حزمججة مججن المنججافع تتضججمن تسججليم الخدمة الجوهر ،بإضافة إلى العديد من الخدمات الخرى التي ترتبججط بأنشطتها والتي تسمى بالخدمات التكميلية الداعمة للخدمججة الجججوهر 5
ومجموع هذه الخدمات يشكل ما يسمى المعروض الصججحي )المزيججج الفرعي للخدمة الصحية( .كما موضح في الشكل:
الخدمة الرئيسية :وتشمل الخدمات والوقائية والعمليات الجراحية والعنايججة بهججا ،والعلج وأقسججام الطججوارئ ،العلج الطججبيعي ،والعلج بالشججعة ،وعلج الجهججاز التنفسججي ،وخججدمات إعججادة التأهيججل وزراعججة العضاء. الخدمسسة المسسساعدة :وهججي عبججارة عججن خججدمات داعمججة للخدمججة الرئيسية وتتمثل أساسا فججي خججدمات السججتقبال والفندقججة والقامججة، خدمات التغذية وغيرها التي توفر للمريض سبل الراحة. ثانيا :تسعير الخدمات الصحية:
1
إن أهمية السعر تتحدد في كججونه العنصججر الحاسججم فججي السججتراتيجية التسويقية فهو يؤثر على كججل عنصججر مججن عناصججر المزيججج التسججويقي الصحي الخارجي فضل عن تأثيره بعوامل التكلفة والطلب والعوامججل التنافسية كما أنججه يجؤثر علجى النججاح التسجويقي فجي سجوق الرعايججة الصحية.
-2السعر :يمثل مجموع الجور التي يتحصل عليها المستشفى مججن المريض لقاء تقديم خدمات طبية علجية لججه والججتي تحججدد فججي ضججوء حالججة المريججض الصججحية ومسججتوى جججودة الخدمججة المقدمججة وآليججات العرض والطلب على الخدمة الصحية. ويمكن تحديد أسعار الخدمات الصحية وفق أربع إستراتيجيات هي: على أساس الكلفة :وتجدها في المستشفيات غير الربحية والججتي تهدف إلى تغطية إحتياجاتها بوضججع أسججعار تسججاوي الكلفججة مججع وضججع هامش. على أساس المنافسة :تعمل بها الكججي مججن المنظمججات الرعايججة الصحية حيث تضع أسعار مسججاوية أو أقججل أو أكججثر لتلججك الججتي تقججدم خججدمات مماثلججة فججي السججوق بعملججة أسججعار المنافسججين وهججو إمتيججاز أرباحهم. على أساس الطلب :ونجد هنا العلقة عكسية بين السعر والطلب كلما إنخفض السعر زاد الطلب والعكس. التسعير الجباري )اللزمي( :هي الخدمات الججتي تحججدد سججعرها الحكومة وتعمل على هذه توفيرها )بسبب فشل القطاع الخاص فججي إتمام هذه المهمة(. -3الترويج :هو إتصال بالزبون بشكل مباشر أو غير مباشر ،بشججكل شخصججي أو غيججر شخصججي وذلججك مججن خلل العلن وتثقيججف المججرض والبيع الشخصي. -4التوزيع :يصف الطريقة الججتي تقججدم بهججا الخججدمات الصججحية مثل في المستشجفيات نججد خجدمات ثابتجة داخججل المستشجفى ،الوحجدات المتنقلة ،وحدات جوالة )للطلبة( ،وحملت التلقيح. 7
المطلب الثالث :مفهوم التسويق الصحي يعرفه البعض على أنه يمثل
1
من النشججطة والفعاليججات الججتي تهججدف
إلى تحقيق التصجال بجالجمهور المسجتهدف وجمجع المعلومجات عنهجم وتحديجد حاججاته بهجدف تكجوين سجلوك صجحي لجدى الفجراد وإن هجذا السلوك يتطلب من العاملين في مجال التسويق الصحي: * جمع المعلومات والبيانات عن السوق المستهدف وتحديد الحاجات الفعلية من الخدمات الصحية والدوائية. * تحديد نججوع الخججدمات الصججحية والدوائيججة الججتي يحتاجهججا كججل سججوق مستهدف. * تكوين سلوك صججحي طججوعي لججدى الفججراد علججى إختلف أجناسججهم وإنتشار وعي صحي يساهم في توجيه هذا السلوك. * تحديد مدى فعالية ونجاح أنشطة التسويق الصحي. * تحديد مدى فعالية الخدمات الصحية والدوائية فججي تقليججل المججراض وجعل الفراد أكثر قدرة للوقاية منها. * ويعججرف التسججويق الصججحي ) (MRBIS 2003بججأنه يمثججل ممارسججات وضججوابط عديججدة تججروج لسججتخدام التسججويق بهججدف -:تحفيججز وتعليججم الجمهور للرسائل الصحية. * ويجد ) (Michael and Otcher 1998أن مسوقي الصحة العامة بحاجة لترويج رسائلهم الصججحية بشججكل أفضججل لكججي يتمكنججوا مججن مخاطبججة القيم الرئيسية للمستهلك وإن ممارس الصحة العامة يجب أن يكججون
قادرا على عرض البرامج الصحية مع المنفعججة الججتي يقججدرها ويطلبهججا الجمهور. *** إن مفهوم التسويق الصججحي يختلججف عججن مفهججوم التسججويق فججي كونه يركججز جميججع النشججطة التسججويقية علججى تهيئة المنججاخ المناسججب لتحقيق الصحة العامة ومنع او تقليججل المشججاكل الصججحية والمحافظججة على البيئة الصحية من خلل توعية الفراد وحثهججم علججى البتعججاد عججن أنمججاط السججتهلك والسججلوك الفججردي الججذي يججؤثر سججلبيا علججى الججبيئة والصحة ونجد بأن هناك تعرضا في أهججداف التسججويق التجججاري يحججث الفراد على زيججادة السججتهلك وترغيبهججم وحثهججم علججى قججرار الشججراء للكثير من السلع التي يعتبرها التسويق الصحي أحد أسباب إنخفججاض المستوى الصحي مثل إستهلك زيوت الطعام....الخ. * يتضمن التسويق الصججحي عمليججة التخطيججط وتججأثير وسججائل إتصججال ومراقبة وتقييما لعناصر المزيج التسويقيث التقليدي لتسويق الصججحة العامة )المنتجات الصحية ،السعار ،توزيع الخدمات الصحية والدوائية ترويج الخدمات الصحية والدوائية(. المطلب الرابع :أهمية التسويق الصحي على الرغم من أهمية الخججدمات الصججحية للفججرد والمجتمججع والسججعي المتواصل والمستمر من قبججل الفججراد للحصججول عليهججا إل أن تطججبيق عناصر المزيج التسويقي فججي هججذا المجججال لججم يكججن مبكججرا كمججا هججو الحال عليه في الوقت الحاضر .إن السبب في ذلججك نججابع عججن إدراك العججاملين فججي مجججال الخججدمات الصججحية لهميججة الججدور الججذي تلعبججه النشطة التسويقية وعلى الخص عملية التصجال فجي توعيجة الفجراد
9
وخلججق المسججتوى المطلججوب مججن الججوعي والججذي يسججاهم فججي زيججادة الطلب على الخدمات الصحية. * إن الهتمام بتطبيق مفهوم التسويق في مجال الخججدمات والرعايججة الصحية كان نتيجة إلى: -1إدراك المختصين في مجال الخدمات الصحية أهميججة الججدور الججذي يلعبه نظام المعلومات التسويقية بما يججوفره مججن معلومججات وبيانججات من خلل بحوث التسويق والتقارير الداخلية في التعرف على حاجات الفراد للخدمات الصحية ومواقع وجود الطلب. -2إدراك أهمية الدور الذي تلعبه عناصر المزيج الترويجي من إيصال المعلومات من الخدمات الصحية والدوائية ورفع مستوى الوعي لدى الفراد وحثهم وإقناعهم على الستفادة من الخدمات الصججحية بهججدف حماية الفراد لنفسهم وحماية المجتمع. -3إدراك أهميججة الججدور الججذي تلعبججه المعلومججات فججي تحديججد البرامججج التسويقية وذلك من خلل مساعدتها على تحديد: * طبيعة الخدمات الصحية المطلوبة. * نوع الرعاية الصحية التي يبحث عنها المستفيد من هذه الخدمات. * مستوى تعامل العاملين في المؤسسججات الصججحية مججع المسججتفدين من الخدمات الصحية لنها أدركت أهمية العنصر البشججري فججي تقييججم هذه الخدمات والستفادة منها. -4إدراك المسؤولين في إدراة الخدمات الصحية لهمية الججدور الججذي تلعبه عناصر المزيج الترويجي في:
10
* التوعيججة الصججحية للفججراد وحثهججم وإقنججاعهم علججى طلججب الخججدمات الصحية. * إخبارهم وإعلمهم بوجود الخدمات الصحية. * إرتادهم إلى كيفية الحصول عليها ،أين ؟ وكيف ؟ * توعية العاملين في مجال الخدمات الصحية بأهميججة النشججاط الججذي يقومون به بالنسبة للفرد والمجتمع. * جعل الستفادة من الخدمات الصحية إسججتجابة طوعيججة وذلججك مججن إدراكهججم لهميججة هججذه الخججدمات بالنسججبة لهججم والسججرة والمجتمججع وبالمحصججلة المحججافظ علججى الصججحة العامججة وليججس الهججدف زيججادة المبيعات. -5إدراك العاملين في إدارة الخدمات الصحية أهمية إستخدام نظججام توزيعي كفؤ يخضع لضوابط وتشريعات تضججمن وصججول المسججتلزمات الطبيجة والدويجة بشججكل منظجم والتخلجص مجن الختلفججات التوزيعيججة وإيصال الجهججزة والمعججدات الطبيججة والدوائيججة فججي الزمججان والمكججان المحددين. -6ساهم التسويق الصحي في مسججاعدة المؤسسججات الصججحية علججى السجتمرار فجي السجوق والصجمود بجوجه المنافسجة مجن خلل تقجديم المنتجات الججتي تحقججق الرضججى والشججباع للمسججتفدين مججن الخججدمات الصججحية ومججن خلل تحديججد البججدائل بشججكل دقيججق وإختيججار البججديل المناسججب لتحقيججق الهججداف المحججددة للعمججل علججى تلبيججة وتقججديم الخدمات الصحية وبما يتوافق مع توقعات المرضى لججذلك العلج مججن حيث النوعية والسرعة في الستجابة.
11
-7إعداد نظام متكامل لمعالجججة الحججالت الطججارئة والتعامججل بشججكل كفؤ لتقديمها فقسم الطوارئ الذي تعده إدارة المستشججفيات بمثابججة الذراع الطويلة لبيع الخججدمات الصججحية لكججونه الجهججة الرئيسججية الججتي تتعامل مع الحالت المفاجئة والسريعة والتي مججن خللججه يتججم تحويججل المرضى إلى القسام التخصصية في المستشفى. الهمية تمكين إدارة المستشفى من خلججق أنظمججة أكججثر فاعليججة فججي توزيع وتقييم الخدمات وإيصالها إلى المستفيدين منها. * تحسججين صججورة المستشججفى وجعلهججا فججي وضججع متميججز ولئق فججي السوق الصحي ،فبإدخال مفهوم التسججويق فججي عمججل المستشججفيات فإن ذلك يجعلها تتجه كليا بأفكارها نحو جميع الفراد. * جعل المنظمة الصحية أكثر تحسسا لحاجات المجتمع الصحية ،مججن خلل إلتصاقها بالجمهور ،إذ أن عملية إستقصاء آراء المرضى وقياس درجة رضاهم هي من صلب عمل وظيفة التسويق. المطلب الخامس :عناصر المزيج لبتسويقي البيئة المادية المحيطسسة بالمؤسسسسة الصسسحية :هججي الوجججودالملموس للخدمة مثل موقع المؤسسة أو المستشفى بالضافة إلججى التصميم الداخلي والديكورات والضاءة وتقنيات الجهزة الطبية وهي المور التي تزيد من ثقة المرضى وأهمية الخدمات المقدمة. الفسسراد :Peopleمجججج مجججن المشجججاركين فجججي تقجججديم الخدمجججةللمستفدين والمؤثرين علجى مجدى تقبجل المسجتفيد للخدمجة الصججحية )الطباء ،الدارة ،العاملين( والذين تقع عليهم مسؤولية تحقيق الرضا عن الخدمة والثقة فيها.
المبحث الثاني :الخدمات الصحية في المستشفيات المطلب الول :المنتج )الخدمة( في المستشفى: معظججم المنتجججات الججتي يقججدمها المستشججفى هججي خججدمات أو برامججج خدمججة إجتماعيججة لخلججق التججأثير اليجججابي لججدى المجتمججع لخججدمات التشخيص ،العلج الطبي ،خدمات التعليم الصحي(]...هججذه الخججدمات المقدمة للمجتمع جوهرها غ ملموس [ * تعريف الخدمة الذي يشير إليه ":Kiolterأنهججا أي فعججل أو أداء يمكن أن يقدمه طرف ما إلى طرف آخر يكون جوهره غير ملمججوس ول ينتج عنه أي تملجك وإن إنتججاجه قججد يكجون مرتبجط بإنتجاج مجادي أو مادي أو ل يكون". وبذلك يمكن بتعريف المنتججج )الخدمججة( فججي المستشججفى بأنهججا العلج المقدم للمرضى سواء كان تشخيصا أو إرشججادا أو تججداخل طبيججا ينتججج
13
عنه رضا أو قبول أو إنتفاع من قبل المرضى وهذا التعريف يمكججن أن يشير إلى 3أبعاد للخدمة المقدمة في المستشفى وهي: -1الصفة المميزة للخدمة :ترتبط أساسا بجوهر الخدمة الصحية المقدمة ذاتها والججتي تتكججون مججن عججدة إجججراءات مختلفججة تشخيصججية وعلجية. -2المنافع المرجوة من الخدمة :تتمثل في الع èناصر المختلفججة الججتي يحصججل عليهججا المريججض أو غيججره مججن المراجعيججن للمستشججفى لمقابلة إحتياجاتهم الصحية ،والججتي يطلججق عليهججا فججي بعججض الحججالت بحزمة الرضا المتحقق للزبون ،والمتضمنة الدراك الحقيقججي لكفججاءة العمجل المجؤدي بشجكله الملمجوس وغيججر الملمججوس ممجا يجؤدي إلجى شعوره بالطمئنان لذلك العمل المؤدي. -3الخدمات السائدة :تتمثل بكافة العناصر المضافة التي يقججدمها المستشفى إلى جوهر الخدمة الصحية المقدمججة للمرضججى ،وتتضججمن نظججام حجججز المواعيججد ،ملك السججتقبال للمرضججى ،خججدمات التصججال التلفونية ،التنسيق مع المستشفيات الخرى والمنظمججات الجتماعيججة النسانية..... * مججن جهججة أخججرى فججإن عمليججة صججناعة الخدمججة الصججحية وتسججويقها يتطلب التضافر المشترك بين عمليات النتاج والتسويق ومن خلل: -1الدراسة الدقيقة والواضحة لتحديد حاجات ورغبات المرضججى مججن الخدمات الصحية ومن متوقع في السوق الصحي المستهدف. -2التنسججيق الفعججال فيمججا بيججن الجهججود المختلفججة للعججاملين فججي المستشفى. المطلب الثاني :الهمية التسويقية لمنتج المستشفى 14
-1لول وجود الخدمة الصحية المقدمة من قبل المستشفى لما أصبح هنججاك أساسججا مججبرر لوجججود العلقججة بيججن طرفججي العمليججة التبادليججة التسويقية وهما المريض والمستشفى. -2لججول وجججود الخدمججة الصججحية لمججا أمكججن لبقيججة عناصججر المزيججج التسويقي الخرى أن تعمل أو توجد أصل. -3تقديم الخدمة الصحية وبنوعية مناسبة يمكن أن تسهم في تحقيق وزيادة مكانة المستشفى في السوق التنافسي الصحي. -4الخدمججة الصججحية المقدمججة للجمهججور هججي مخرجججات المستشججفى لسلسلة العمليات المختلفة التي تقدمها للمرضى والمراجعين والججتي تستطيع من خللها ان تحقق عوائدهججا لتغطججي جججزء أو كججل النفقججات التي تحملتها في النتاج. -5الخدمة الصحية تتميز بالتسارع الججبير فججي تطورهججا وتنوعهججا نظججرا للكتشججافات العلميججة المتلحقججة للحججد مججن المججراض المستعصججية، ومعالجتها. المطلب الثالث :دورة حياة المنتج الصحي هي وصف للخطوات التي يمر بها المنتج عبر مبيعججاته المحققججة خلل دورة حياته ،كما انها وصفا للفرص والتحجديات الجتي تجواجه المنظمجة والشكل التالي يوضح ذلك:
15
-1مرحلة التقديم :تبدأ هذه المرحلة فججي عججرض المنتججج الصججحي لول مججرة فججي السججوق ،وقججد تكججون منتججوج وحيججد أولججه منافسججين ويستغرق وقتا للنمو في حجم المبيعات ويعود ذلك لعدة أسباب نذكر منها: التأخر في إستعاب المنتوج من طرف المرضى. تأخر منافذ التوزيع في جعل المنتج متاح أمام الزبائن. سعر الخدمة الصحية المرتقا. -2مرحلسسة النمسسو :إذا مججا نججال المنتججج الجديججد رضججا السججوق فججإن المبيعججات سججوف تبججدأ فججي الرتفججاع التججدريجي ،وهججذا عنججدما يبججدأ المشترين بتبني هذا المنتج وشراءه ،وتعمل المنظمات الصججحة علججى جعلها أطول فترة من خلل مجموعة من الجراءات نذكر منها: السعي لتطوير الخدمة الصحية المقدمة. البحث عن أجزاء جديدة في السوق. -إيجاد قنوات توزيع جديدة.
16
-3مرحلسسة النضسسج :وهججي المرحلججة الطججول ،ونجججد فيهججا درجججة المنافسة شديدة وكما نلحظ ،إنخفاض أرباح المؤشر الصججحية برغججم من إرتفاع مبيعاتها وذلك نتيجة دخول منافسين جدد إلى السوق. -4مرحلة النحدار :وهي تمثججل المرحلججة الخيججرة فججي دورة حيججاة المنتج والتي يكون في نهايتها خروج المنتج الصحي من السوق ،كمججا نلحججظ إنخفججاض شججديد فججي مسججتوى المبيعججات وإرتفججاع كججبير فججي التكاليف. وهنا نجد المستشفى نفسها أمام أمرين ،إما تطوير وتحسججين المنتججج الصحي ،أو الخروج من السوق نهائيا. المطلب الرابع :تطوير المنتج الصحي لشك أن عملية البتكار والتطوير للخدمات الصحية الجديدة ل يكتججب لها النجاح جزافا بل هناك عوامل يستوجب أخذها بعين العتبججار لكججي تأخذ مداها المتوقع من النجاح ،وهذه العوامل هي: -1الميزة النسبية :يقصد بها تلك الدرجة التي يكون فيها المبتكججر الجديد متوافقججا مجع المنتججات الصججحية القائمجة حاليججا والجتي تعكجس ميزته النسبية من حيث الكلفة المنخفجض ،المجان العجالي مجن الثجار العرضية المحتملة للخدمة.....بالتالي تصبح الميزة النسبية هي بمثابة درجة التفوق التي تتمتع بها الخدمة الصحية الجديدة قياسا بالخدمات المماثلة في المستشفيات الخرى. -2النسجام :وهي مسجتوى التطجابق أو التوافجق للخدمجة الصجحية المبتكرة مع القيم الثقافية والتقاليد الجتماعية السائدة في المجتمججع أو الممكن قبولها.
17
-3التعقيد :يفترض أن تتسم الخدمة الصججحية المبتكججرة بالبسججاطة والوضوح لدى عامة المجتمع إلى حدما بحيث يمكن أن يتعججرف علججى خصائصها وفوائدها المتحققة ويمكن فهم النتائج المتوقعة منها. -4التجربة :هي عدد الختبارات التي تجرى علججى الخدمججة الجديججدة لتأكيد النجاح المطلججوب تحقيقججه بإتجججاه خلججق الضججمان بالمججان لججدى الجمهججور فججي تبنججي هججذه الخدمججة الجديججدة المقدمججة لهججم - .جودة الخدمات الصحية :تلعججب جججودة الخدمججة الصججحية دورا مهمججا فججي تصججميم منتججج الخدمججة وتسججويقه وإزدادت أهميتهججا كأسججاس لتحقيججق التميز في مواجهة المنافسين حيججث أصججبحت الخدمججة المتميججزة هججي الساس في المفاضلت بين مؤسسات الصحة ،وتعتبر أحججد السججلحة التنافسية القوية في تأمين الستمرار والنمو للمؤسسات الخدمية. المطلب الخامس :جودة الخدمات الصحية جودة الخدمات الصحية :تلعب جودة الخدمة الصحية دورا مهمافي تصميم منتج الخدمة وتسويقه وإزدادت أهميتها كأسججاس لتحقيججق التميز في مواجهة المنافسين حيججث أصججبحت الخدمججة المتميججزة هججي الساس في المفاضلت بين مؤسسات الصحة ،وتعتبر أحججد السججلحة التنافسية القوية في تأمين الستمرار والنمو للمؤسسات الخدمية.
1
* أبعاد أو مكونات الجودة في قطاع المستشفيات: -1التمكن الفني :ونقصد به المهارات والقججدرات ومسججتوى الداء لمقدمي الخدمة. -2سهولة الوصول إليها )الخدمة الصحية( :تكون قريبججة وتتججوافر لهججا وسائل التصال. 1
د فرد كورتل ,تسويق الخدمات مرجع سابق ,ص 162
18
-3الفعالية والتأثير :تعتمجد علجى مجدى تجأثير الخجدمات المقدمجة على أسس علمية. -4العلقات بين الفراد :وتعني التفاعل بين المقدمين للخدمات وخدمات العلم ونشر الوعي الصحي والمستفدين منها. -5الكفاءة :وتعني بها تقديم الخدمات الضرورية والمناسبة. -6الستمرارية :تقججدم الخججدمات علججى أسججاس مبججدأ السججتمرارية دون توقف أو إنقاطاع. -7المان والسلمة :أي تقليل اتلمخاطر قدر المستطاع له سواء بالنسبة لمقدم الخدمة او المستفيد. -8الكماليات :وتعني مواصفات الخدمة الججتي تسججاعد علججى إرضججاء المرضى وإشباع رغباتهم ،كالغرف المريحة ودورات المياه النظيفة و وجود ستائر. * وأهم وأبرز المعايير التي قدمها الباحثون لجججودة الخججدمات الطبيججة هي: -1الكتمالية :أي قدرة مقدم الخدمة على أداء الخدمة. -2مدى إمكانية وتوفير الحصول علسسى الخدمسسة :أي توفيرهججا في الوقت والزمان الملئمان ،وسهول الوصول إليها. -3المان :درجة الشعور بالثقة بالخدمة ومقدمها. -4المصداقة :درجة الثقة بمقدم الخدمة )الطبيب(. -5درجسسة تفهسسم مقسسدم الخدمسسة لحاجسسات العمسسل :أي قججدرة الطبيب على فهم إحتياجات المريض وتزويده بالرعاية. 19
-6الستجابة :مدى إستعداد مقججدم الخدمججة لتقججديمها للعملء عنججد الحاجة. -7الكفاءة والجدار :أي كفاءة القائمين على آداء الخمة من حيث المهارات والمعرفة التي تمكنهم من آداء الخدمة. -8الجوانب الملموسسسة :تججم تقييججم الخدمججة بنججاءا علججى المظهججر الداخلي للمستشفى والمظهر الشخصي للعاملين. -9التصال :قدرة المقدم على شرح خصائص الخدمججة ،مججن حيججث الضرار.....الخ.