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Viver de Vendas: Por que uns se dão bem enquanto outros desanimam?

SYMON HILL

SYMON HILL

VIVER DE VENDA$ 10 Qualidades dos Vendedores Campeões 1ª Edição Minas Gerais 2010

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VIVER DE VENDA$ 10 Qualidades dos Vendedores Campeões 1ª Edição Minas Gerais 2010

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Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões

©2010 by Symon Hill

HILL, Symon Viver de vendas – 10 Qualidades dos vendedores campeões - Prof. Henrique Nascimento – Minas Gerais: Ed. Clube de Autores Maio de 2010 ISBN: Venda exclusiva em www.clubedeautores.com.br MATERIAL DISPONÍVEL PARA DOWNLOAD GRATUITO NO SITE www.symonhill.com.br www.apalestra.com www.palestrantesymonhill.wordpress.com

1. Administração. 2. Didáticos. 3. Psicologia

Editoração: Dom Design

Capa e Ilustrações I lustrações Dom Design

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SYMON HILL

Sumário Introdução do Autor................................................7 01- Marketing e Vendas.............................17 02- Gestão do tempo.................................22 03- Flexibilidade.........................................24 04- Metas Claras.........................................30 05- Proatividade.........................................36 06- Empatia.................................................39 07- Conhecimento.....................................43 08- Sinergia..................................................47 09- Automotivação....................................52 10- Comunicação.......................................58 11- Humildade...........................................63 Conclusão...................................................68 Contato com o Autor/Obras...............................70

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Introdução do Autor

H

á algum tempo, em um dos meus treinamentos para equipes de vendas e atendimento, percebi que

alguns dos participantes tinham muita facilidade para receber os clientes no interior da loja e até se relacionavam bem com eles. No entanto, na hora de fechar a venda, enfrentavam dificuldades básicas. Em alguns casos, o problema estava na objeção colocada pelo cliente para não levar o produto. Em outros, o motivo do não fechamento do negócio era a dúvida que o vendedor não conseguiu eliminar da cabeça do cliente. O problema estava na atitude do vendedor. No final das contas, o vendedor apenas atendia, atendia, atendia e não vendia nada.

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Se você trabalha ou já trabalhou com vendas, sabe do que estou falando. É muito frustrante trabalhar o mês todo e chegar à conclusão que não vendeu o suficiente, principalmente se você depende das comissões que recebe. Este livro foi escrito para ajudá-lo a se tornar cada vez mais um VENDEDOR competente, que sabe relacionar-se com clientes e levá-los ao fechamento do negócio e não apenas atendê-lo bem. O mercado está cheio de vendedores que atendem bem. Mas, dá para contar nos dedos quantos vendedores uma empresa tem que são realmente capazes de conquistar o cliente com um atendimento campeão e ainda, ganhar o RESPEITO DE CLIENTES e colegas de trabalho, por realizar uma venda realmente lucrativa. Isto é o que garante se manter na profissão: venda com lucro. O interesse do mercado é por lucro, não é por

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outra coisa. Não se iluda! Esta conversa de que o que importa é ter cliente fidelizado é “ conversa para boi dormir.” Não existe cliente “fiel.” Existe

cliente SATISFEITO ou insatisfeito. Numa economia capitalista, o que manda é dinheiro no caixa e se você pensa que só por que trabalha no atendimento isso não tem nada a ver com você, é sinal que você está desatualizado. Está em suas mãos (literalmente) a ferramenta necessária para modificar seu comportamento diante do mercado globalizado. Nas próximas páginas alistarei para você o que será capaz de mantê-lo no mercado de trabalho pelos próximos anos. Não estou falando ‘mantêlo’ na sua empresa. Estou dizendo que se você não seguir o que está escrito aqui, em cinco anos você está fora do mercado e estará engordando os bancos de currículos das empresas da sua cidade. Leia este livro com carinho! Nele, destacarei a importância de se preparar e

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antecipar as necessidades de seus clientes destacando quais são as principais competências dos profissionais modernos destinados ao SUCESSO. Este não é um livro para ser simplesmente lido. É UM LIVRO PARA SER ESTUDADO. Aconselho-o a comprar um caderno, um bom dicionário e canetas coloridas para sublinhar as palavras e frases que saltarem aos seus olhos durante a leitura. Na seqüência, ao fazer a releitura de todo o livro, dê atenção e pergunte-se por que aquelas palavras e frases chamaram sua atenção. PROCURE LER E ENTENDER o que está sendo transmitido a você. Recorra ao dicionário para descobrir o significado das palavras que você não conhecer. Enfim, faça alguma coisa pelo seu futuro profissional! Há uma coisa que você precisa saber sobre este livro: a introdução é o maior texto que você verá aqui. Todos os outros capítulos serão

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extremamente curtos, pois o que importa aqui, não é escrever muitas palavras e sim, passar muitas IDÉIAS. Se

eu

lhe

desse

uma

pérola,

provavelmente você a colocaria no bolso. Daqui uma semana eu lhe encontro de novo e lhe dou uma segunda pérola. Você também a guarda. Daqui quinze dias, lhe dou uma terceira pérola e, novamente, você a recebe e guarda. Depois de seis meses, ao nos encontrarmos de novo eu lhe pergunto onde estão as pérolas que lhe dei e você sabe qual seria a resposta? Você me diria algo mais ou menos assim: “ A primeira eu coloquei no bolso, a calça foi para a lavanderia e eu a perdi. A segunda pérola, coloquei na penteadeira, a arrumadeira foi arrumar o quarto e jogou a pérola fora. A terceira eu guardei tão bem guardada que não sei onde está ...” Agora, o que aconteceria, se eu lhe desse um cordão, antes de começar a lhe dar as pérolas? Com certeza, você

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as colocaria no cordão e seis meses depois, ainda teria com você todas as pérolas que lhe dei. Tudo o que você vai ler nas próximas páginas são verdadeiras pérolas sobre marketing, vendas e atendimento. O modo com estas pérolas serão entregues a você é através de um cordão, ou seja, meu método de ensino, que tem sido testado e aplicado com pessoas das mais diversas classes sociais e níveis culturais, que trabalham com vendas e que participaram de meus seminários e cursos de vendas. O que você aprenderá aqui, não é decoreba. Veja o que alguns participantes disseram sobre meus cursos de motivação, vendas e atendimento: “Parabéns! Um dos melhores cursos que já fiz. Claro, objetivo e dinâmico. Obrigado.” Fernanda Silveira Lourenço – Consultora de VendasCLIMEPE TOTAL- Planos de Saúde

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SYMON HILL “O Professor H ill apresenta um conteúdo interessante, instrutivo e esclarecedor.” Álvaro A. Cagnani – Presidente da CAMARA MUNICIPAL de Poços de Caldas-MG.

“O curso foi muito proveitoso em todos os sentidos, profissional

e pessoalmente falando.” Janaína Ribeiro – Promotora de Vendas- CLIMEPE TOTAL

“O curso foi ótimo para unir a turma. Muito bom! Adorei!” Paula Esteves- Coordenadora de Marketing- CLIMEPE TOTAL

“Gostaria de participar mais desse tipo de treinamento...” José Manoel Xavier Marcondes – MORAES E BALDINI – Corretora de Seguros S/C.

“Tenho uma convicção no trabalho e na vida: competência não

dá espaço para concorrência. O curso veio confirmar o que eu penso. Excelente!” Elisangela Moraes – Medicina Ocupacional –CLIMEPE TOTAL

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Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões “Meu primeiro curso de vendas, sendo que minha área de

atuação é RH. Aprendi novos temas, aumentei meu conhecimento e mirei em uma nova área!” Geraldo Morais – Pós-graduado em RH e instrutor do SENACMinas Gerais

“Com didática e clareza, o P rofessor Symon amplia o

conhecimento dos vendedores e os estimula a serem melhores tanto profissional quanto pessoalmente.” Juliana F. Bento – Graduada em Direito - Depto. Jurídico CLIMEPE TOTAL

“Temas bem desenvolvidos. Aplicados por um palestrante de ra ra competência. E principalmente: nada enfadonho.” João Diniz – Vendedor com 38 anos de experiência, 18 deles na SOUZA CRUZ, hoje, aposentado.

“O curso foi muito produtivo não só na área profissional, mas

também na pessoal. Me surpreendeu muito por que foi diferente de todos os cursos de vendas dos quais participei.” Cíntia Albano – Promotora de Vendas- CLIMEPE TOTAL

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“O conteúdo é leve e surpreendente!” Arlis Silva Bassi – Chefe de Comunicação e Cerimonial da CAMARA MUNICIPAL de Poços de Caldas-MG

“A p alestra de Motivação é muito boa. O conteúdo fica na cabeça da gente e a gente se lembra com facilidade.” Aline Moraes – Gerente de Vendas TATY MODA ÍNTIMA

“Adorei o curso porque foi enriquecedor para minha vida profissional e pessoal.” Tânia Gavião – Vendas Diretas- NATURA

“Gostei muito do curso. Principalmente a aula do dia 29 (Auto -

estima), que tenho certeza que irá me ajudar. Henrique, muito obrigada!” Flávia M. Santos – Graduada em Direito – Participante do curso PMTV com 4 dias,realizado de 26 a 29/04/ 2010.

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Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões “Muito obrigado por dividir conosco seus conhecimentos. Foi

ótimo passar essa semana cheia de aprendizado e motivação. Obrigado e sucesso para você!” Valéria Lourenço – Atendimento a Clientes - CLIMEPE TOTAL

Você, amigo leitor, está prestes a mudar sua carreira profissional. Abordaremos comportamentos nocivos ao ambiente de vendas. Falaremos também sobre a cura para os problemas de atitude no mercado de trabalho e você perceberá que tudo parece muito óbvio. Mas lembre-se: o óbvio só é visto pelo olho preparado. Comece a ler agora mesmo e transforme sua vida numa história de sucesso. Bons negócios!

Symon Hill Pedagogo Empresarial e Coach de Marketing e Vendas

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Por que todo vendedor acha que o marketing não faz nada?

E

stranhou o título do capítulo? É

triste, mas é verdade. A maioria dos vendedores que chega aos meus cursos levanta esta questão e o fazem com irritação. A questão aqui é bem simples: o departamento de marketing está nas empresas para trabalhar em conjunto, como um apoio para as vendas e vice-e-versa. Vendedores mal-informados acham que o marketing tem que vender o que nem sempre é

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função destes profissionais. O papel do departamento de marketing dentro de uma empresa é estudar o seu mercado, ou seja, o público-alvo da empresa, para descobrir seus hábitos e preferências e depois, criar estratégias para satisfazer as necessidades destes clientes. Profissionais de marketing mais ‘antenados’ não apenas satisfazem os clientes, mas, os SURPREENDEM, antecipando necessidades que nem mesmo eles sabem que tem. Isso se chama ANTECIPAÇÃO MERCADOLÓGICA. Responda: você, que se acha tão bom vendedor, antecipa as necessidades do seu cliente, ou fica esperando ele fazer o pedido?

Um belo dia a mulher chegou para o marido e disse: “ Benzinho, você reparou como a vizinha do lado é ‘porca’? o marido respondeu com ‘ar de riso’: “Por que, amor?”

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“Olha bem pela janela! Os lençóis que ela acabou de lavar estão todos sujos, cheios de mancha!” O marido

olhou bem nos olhos del a e disse: “Não é não querida. Não são os lençóis dela que estão sujos. É que já faz seis meses que você não limpa os vidros aqui de casa”...

De repente, você está se queixando do departamento de marketing, mas, está deixando de cuidar do seu próprio cliente. Sendo assim, amigo vendedor, deixe de bobagem e pare com esta história de que o ‘marketing’ não faz promoções por isso

as

vendas vão mal.’ Os ‘cara s’ do marketing tem

muito mais para fazer do que ficar arranjando maneiras de dar desconto para clientes. Isso faz parte, mas, não é tudo. Outro dia desses em um dos meus cursos, um vendedor disse que o marketing da empresa dele era um marketing de “mesa.” Eu disse: “ Ótimo! Isso é sinal que seu

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departamento está criando estratégias para promover a imagem da empresa, o que agrega valor e não apenas pensando em preço, preço, preço.” Nem preciso dizer que este vendedor ficou assustado. Afinal, no tempo dele, marketing ia para as esquinas com uma pranchetinha na mão para entrevistar pessoas... Hoje, o que manda é INFORMAÇÃO ATUALIZADA. Para obter informação de todo tipo, onde você busca? Na internet é claro! Sendo assim, se você ainda acha que marketing só se faz na rua entrevistando pessoas que respondem qualquer coisa por que estão com pressa, está na hora de reavaliar seus conceitos. Pense nisso!

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“Onze horas. Vou deixar para depois do almoço!”

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F

alta de programação é a principal causa da perda de clientes por

vendedores que só atendem. Não importa se você faz prospecção de clientes ou se está para visitar um cliente antigo. Deixar para depois é muito mais perigoso do que simplesmente aproveitar uns minutinhos para descansar. A cada segundo mal planejado, seu dia se enrola, seus clientes deixam de ser atendidos e suas comissões vão para o espaço. Muito mais que um simples mau hábito, a PROCRASTINAÇÃO é uma doença comum entre as pessoas, que no final das contas causa desmotivação, baixa lucratividade e como conseqüência, perda de posição no mercado. Isso se aplica tanto a pessoas como a empresas. Empresas que deixam para depois empurram

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seus clientes para os braços da concorrência. Vendedores que deixam para atender os clientes depois de tudo, ou seja, espera fazer tudo o que tem para fazer antes de atender o cliente, não consegue outra coisa a não ser atender. E o que interessa para as empresas é VENDER. Se você percebe que tem deixado seus clientes para depois de sei lá o que, corrija isso o quanto antes. O remédio contra a procrastinação é USAR O TEMPO DE FORMA EFICAZ para fazer mais com menos e melhor. Cuide-se! Proteja-se contra o mau do “deixa para depois!”

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“Isso não pode Senhor... Não, isso também não dá!”

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N

ão há nada pior para um cliente que ser atendido por um vendedor apático e inflexível. Eu sei que

você conhece pessoas e empresas que são inflexíveis, duras na queda, difíceis de adaptar as necessidades da empresa e do mercado. Pior ainda, estas pessoas não ensaiam nem um pouco para dizer um não bem redondo para o cliente. A flexibilidade é a chave para unir todos os conceitos e boas virtudes do profissional moderno. Se você é do tipo de vendedor que acha que não precisa fazer nada para facilitar a vida do cliente deixe-me lembrá-lo de uma coisa: houve um tempo, que as pessoas não tinham informação nenhuma. Para saber se um produto tinha ou não assistência técnica na cidade onde morava, o cliente tinha que ligar para três números diferentes de telefone. Hoje, com

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apenas um clique você pode comprar qualquer coisa e, com mais um clique você descobre até qual é a matéria-prima da qual foi feita a caixa e o invólucro em que vem embalado o produto, se é ou não biodegradável, se a empresa ajuda ou não o meio-ambiente. Enfim, vendedores que só explicam o que está do lado de fora da embalagem do produto, estão com os dias contatos. Recentemente, quis adquirir um chip de outro estado para meu telefone celular. Procurei algumas lojas da minha cidade e fui atendido com uma frase, que me pareceu decorada pelas atendentes das lojas que visitei: “Isso não dá senhor, não funciona assim aqui na loja.” Cansado, acessei o site de uma loja de departamentos na Grande São Paulo, fiz um cadastro, escolhi o número, a operadora e quatro dias depois o chip chegou a minha casa, pelo mesmo preço das lojas da minha cidade.

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Vendedores inflexíveis estão como se diz na minha terra: “Com um pé na cova e outro no

Serão trocados por sites de comércio eletrônico, as famosas ‘lojas sabão: é só escorregar!”

virtuais.’ Há um estudo científico que reforça meu argumento. Em 2003, Allan Sanfey e outros pesquisadores da Universidade de Princeton, nos Estados Unidos, convidaram voluntários para participarem do Jogo do Ultimato: dois indivíduos sempre jogavam juntos, sendo que um recebia certa quantia de dinheiro, da qual podia escolher e doar uma parte para seu parceiro de jogo. O ponto-chave da pesquisa: os dois só podiam ficar com o dinheiro se o receptor aceitasse a oferta do seu parceiro de jogo. Caso contrário, ambos sairiam sem nada. Agora, coloque-se no lugar do receptor. Se a soma em dinheiro era de R$ 100 reais, por exemplo, você aceitaria uma divisão pela metade, não aceitaria?

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Mas, e se a divisão fosse desproporcional, como R$ 1,00 para você e R$ 99 reais para seu parceiro, você aceitaria ou recusaria a oferta? Afinal, pouco é melhor que nada. No entanto, o que os pesquisadores descobriram foi que os voluntários aceitavam bem as propostas ‘mais ou menos’ justas, mas, recusavam as divisões abaixo da linha de 50%. Para eles, era preferível perder tudo a ganhar pouco. A surpresa foi quando Sanfey informou que na segunda fase do jogo eles jogariam com um computador. Aí a situação mudou! Os mesmos voluntários que recusavam ofertas “desonestas” de seus parceiros

humanos, aceitavam numa boa as propostas desvantajosas feitas pelo computador. O fato de ter uma máquina como opositor, AFETA NOSSO SENSO DE JUSTIÇA. Isso explica, por exemplo, por que não reivindicamos os poucos centavos de troco que ficam no caixa do

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supermercado (que é controlado por uma máquina), mas, criamos caso com nossos parentes quando nos devem alguma coisa. Em resumo: O CLIENTE ATÉ ACEITA A INFLEXIBILIDADE DE UMA LOJA VIRTUAL, MAS, NUNCA DE OUTRO HUMANO. O cliente encara a inflexibilidade como má vontade em atendê-lo e por isso escolhe outra empresa. Lembre-se disso quando se sentir tentado a ser inflexível com um cliente.

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“ A meta esse mês está muito

longe... Sei não se vai dar...! ”

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m dos aspectos mais difíceis de viver de vendas é encarar as metas todos os meses. Muitos dos meus colegas palestrantes já abordaram esta questão das mais variadas formas e mesmo após vários treinamentos e seminários, encontro pessoas que ainda relutam em aceitar as metas propostas pela gerência. Muitos vendedores que participam dos meus cursos chegam até mim no intervalo para o coffe-break e me fazem a confissão que é o tema deste capítulo. É bem verdade que a META DE VENDAS serve para nos motivar a vender mais e melhor. No entanto, quando esta meta é mal pensada, mal planejada, mal explicada, torna a vida do vendedor mais difícil e frustrante. O que era para ser um ESTÍMULO POSITIVO passa a ser um fardo. Se você já se sentiu assim alguma vez, fique tranqüilo. Isso é normal. No meu

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trabalho como pedagogo empresarial encontro estas situações com muita freqüência. Na maioria das vezes, a falta da meta se disfarça como DESMOTIVAÇÃO. A causa deste problema pode ser facilmente entendida. A perda do ânimo, a falta de motivação, só acontece quando o vendedor está sem OBJETIVO PESSOAL. Talvez você questione: “Mas, a meta colocada

pela empresa é imposta justamente para dar um Certo? Errado! Primeiro, porque a meta imposta, não foi objetivo

ao

vendedor.”

–

escolhida pelo vendedor em base pessoal. Falta de motivação é falta de objetivo pessoal. Não adianta a empresa, o gerente, a mulher do vendedor, a sogra, a mãe, enfim... Objetivo tem que vir do próprio vendedor, e não de fora! Agora imagine o que aconteceria, se você estivesse em um carro com motor fraco e com problema na parte elétrica. Ele está com o tanque cheio, os pneus estão bons e aparentemente está

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tudo ok! com o carro. Mas você não sabe por que ele não funciona. Ele pode até pegar no tranco, mas, você terá que ‘dar o tranco’ toda

hora. Com certeza, um dia, o carro pára de vez! É bem melhor descobrir qual é a causa do problema do que ficar empurrando o carro sempre, não é verdade? O mesmo acontece com vendedores sem metas pessoais. Eles têm saúde física (estão com o tanque cheio), tem condições e suporte logístico (pneus estão bons), mas, eles podem ter um motor emocional fraco e problemas elétricos que em alguns casos se refletem em comportamento depressivo. Pergunte-se: o que aconteceria se você colocasse uma carga de 800kg em um carro com motor fraco e sem partida? Ficaria mais fácil ou mais difícil fazê-lo pegar? Com certeza, muito mais difícil! Para muitos vendedores que parecem estar desmotivados, a meta se revela uma

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verdadeira carga de 800kg. Por mais que o indivíduo tente, ele não sairá do lugar! Há empresas que remuneram os vendedores apenas por comissão, ou seja, vendeu mais ganhou mais! No entanto, se o vendedor não tiver METAS PESSOAIS CLARAS E BEM DEFINIDAS, não adianta dar condições, suporte logístico, aumento, cursos e treinamentos. O vendedor precisa aprender a definir metas pessoais antes de poder abraçar metas empresariais. Se você é gerente de vendas, releia este capítulo e pergunte-se se as metas colocadas para seus vendedores estão alinhadas com as metas pessoais deles. Pergunte-se ainda se eles têm metas pessoais. Se as respostas a estas perguntas forem negativas, este é o livro certo para você. As empresas de hoje estão assumindo tarefas que antes eram outorgadas á igreja e às escolas. Como o indivíduo passa mais da metade de sua vida acordada dentro da empresa, é dentro do

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ambiente empresarial que cabe falar sobre objetivos pessoais. Se você é vendedor e sente que a meta está ficando cada vez mais pesada, é sinal que você não está conseguindo levar sozinho a sua carga. Vou resumir para você o que falamos até aqui: FALTA DE METAS PESSOAIS VEM DISFARÇADA DE DESMOTIVAÇÃO. Se você está desanimando a cada dia, você está sem objetivo, ou seja, está perdido na vida fazendo coisas que não gosta e dependendo de quem não quer. Reflita com carinho, releia este capítulo e continue estudando este livro.

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“Pode deixar comigo. Tá

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resolvido !”

P

roatividade é o segredo para antecipação mercadológica. Nem sempre, vendedores e profissionais

de venda e atendimento estão prontos para ser proativos. Normalmente definimos a pessoa ativa como aquela que reage prontamente a um problema. PROATIVIDADE É ANTECIPARSE AOS PROBLEMAS. É ter a capacidade de “prever” o que irá acontecer, não com “bola de cristal”,

mas, com CONHECIMENTO de

mercado. Quando o vendedor é proativo, ele se antecipa as necessidades do cliente, colocando de forma clara seu ponto de vista, desde a apresentação do produto ou serviço até a maneira como é oferecida a assistência técnica e o pós-venda. Proatividade é o segredo para

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chegar à frente do seu concorrente. Para ser proativo, obviamente, o vendedor deve estar ‘antenado’ ao que acontece não apenas em sua

empresa, mas, também com o que acontece no mercado do cliente. Procure ler sobre o interesse dos clientes. Pense em como determinado produto da sua empresa pode atender ou ser de interesse para aquele cliente que faz tempo que não vem à loja. Ligue para seus clientes e não venda nada. Faça isso apenas para manter contato e convidá-lo para visitar a loja. Este interesse pessoal inesperado SURPREENDE o cliente, justamente pelo fato de ele não estar esperando. Antecipe-se, não espere o cliente vir até a loja. Chame-o! É tão lógico, que eu não sei por que você ainda não fez. Pense nisso!

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“Eu sei como você se sente!”

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T

er a capacidade de se colocar no lugar do cliente é uma das qualidades mais admiradas de um

vendedor de sucesso. Esta é a chamada EMPATIA. É claro que é difícil imaginar-se na posição do outro, mas, esta é uma habilidade que precisa ser cultivada por todos aqueles que esperam ser bem-sucedidos em vendas. O vendedor é a figura principal no processo de harmonização do desejo do cliente com o objetivo da empresa. Esta harmonia só pode ser conseguida através de um relacionamento humano. Mesmo que as lojas virtuais e tudo mais que envolve o mundo do “e-commerce”, o contato pessoal, o olho no olho na hora da venda é insubstituível. Vendedores

perceptivos

conseguem

extrair do cliente o real motivo pela indecisão em

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fechar o pedido. Às vezes pode ser um problema na entrega, pode ser que o cliente está sem dinheiro ou talvez ele não esteja seguro de que é a melhor compra. Quando isso acontece é o vendedor o responsável pelo fechamento do negócio. Como já escrevi em meu livro “Vendas

para quem detesta vender – guia prático para comportamentos produtivos” a EMPATIA É FATOR DECISIVO PARA GANHAR A CONFIANÇA do cliente e eliminar dúvidas. O cliente precisa saber que é compreendido e respeitado. Na maioria dos casos quem pode fazê-lo sentir-se assim é o vendedor que demonstra empatia. Ter a habilidade de pensar como os outros pensam e ajudá-los a tomar decisões equilibradas é uma honra para qualquer profissional de vendas. Saber isso é uma coisa. No entanto, aplicar isso é outra completamente diferente. Se você não sabe como demonstrar empatia na hora

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do atendimento, experimente dizer algo mais ou se sente. Na semana passada atendi um cliente que expressou o mesmo sentimento que o Sr. Mas, posso menos assim: “Sei como o Sr.

garantir que ....” E apresente a solução! O que o

cliente quer é saber que alguém se preocupa com ele, em vez de ter uma ‘ave de rapina’ com cifrão nos olhos atrás do dinheiro dele! Em muitos casos, quando o cliente reclama, o vendedor começa a jogar no time do cliente e “desce a língua” na empresa. Isso não é

empatia. Empatia é mostrar para o cliente que você e a empresa reconhecem que há pontos a melhorar e garantir ao cliente que está sendo feito algo para resolver a situação. Nunca, repito: Nunca fale da mal da empresa em que você trabalha, principalmente, para um cliente. Se a sua empresa é ruim, o que você ainda faz dentro dela?

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“Eu sei de algo que você não sabe !”

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Q

uando você tem conhecimento especializado sobre seu negócio e

sobre o negócio de seu cliente, você adquire um poder muito grande de persuasão e convencimento. Conhecimento só é bom se puder ser usado para alguma coisa. O Instituto de Tecnologia de Massachussets, o MIT, um dos maiores centros de pesquisas do mundo tem como

lema:

“Cérebro

e

Ação”,

ou

seja,

AQUILO QUE VOCÊ SABE TEM QUE SERVIR PARA O QUE VOCÊ FAZ. Caso contrário é informação inútil. Quando você busca conhecimento sobre campos do conhecimento que lhe falta perícia, você aumenta suas chances de sucesso. Quando você se informa sobre o ramo de atividade de sua empresa e de seu cliente, você se torna uma

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pessoa capaz de ajudar seu cliente indo além do que ele espera de você e como conseqüência, o surpreende e conquista. Procure saber o que interessa aos seus clientes, quais as novidades que gostariam de ver na sua loja, o que eles esperam para a próxima estação – enfim – seja um verdadeiro “captador de tendências mentais.” Tudo o que o cliente diz

é fonte de informação. Informação processada com o objetivo de chegar a um denominador comum se transforma em conhecimento adquirido. Leia muito, procure por jornais, livros e revistas que tragam temas que favoreçam seu crescimento pessoal e profissional. Assista a palestras (principalmente as minhas), vá a cursos. Freqüente as livrarias da sua cidade. Vá a bibliotecas e assim que possível, tenha a sua. Pesquise. Use os benefícios da internet e atualizese.

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Cadastre-se em sites de relacionamento corporativo, sites de editoras, palestrantes e educadores. Este pessoal costuma enviar textos e matérias para todos em seu banco de dados e você está perdendo esta fonte de informação gratuita! Se liga! Aprenda a usar os benefícios do mundo globalizado e esteja sempre em sintonia com seu mercado de atuação. Aprender é sempre bom, principalmente se você puder usar este novo aprendizado para melhorar seus resultados em vendas. Pense nisso!

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SINERGIA: quando 1 + 1 é igual a muito mais que 2!

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S

inergia é quando o “todo é maior que a soma das partes.” Se você trabalha sozinho, talvez, enfrente

dificuldade para entender o conceito de sinergia aplicado este livro. Trabalhar de forma sinérgica é muito mais que trabalhar em equipe. É SOMAR EM EQUIPE. Para nós brasileiros isto não é muito comum. Na infância, durante a aula, a professora sempre dividia os alunos em grupos. Com isso crescemos trabalhando em grupos, não em equipe. Quer ver a diferença? Quem trabalha em grupo, assim como na escola, quer trabalhar apenas com pessoas parecidas com ela mesma. Lembre-se de como você formava os grupos na sala de aula. Você provavelmente formava o grupo com seus amigos, os colegas mais próximos, aqueles com quem você tinha maior afinidade. Durante a execução do exercício, você

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até ‘carregava um colega mais preguiçoso nos ombros’, fazendo o trabalho para ele. Os alunos ‘chatos’, meio ‘esquisitos’ , mas, superinteligentes, eram deixados de lado no ‘grupo’.

Era melhor trabalhar com quem a gente sabia como era... Este comportamento infantil acompanha muitos vendedores até hoje. Quando o assunto é fazer algo junto com os outros na empresa, formam-se as ‘panelinhas’ excluindo quem é bom de serviço, mas, que é ‘meio estranho’ preferindo trabalhar com quem ‘a gente já conhece’. Muitos ouvem dizer sobre trabalho em equipe e acham que o faz, quando na realidade, apenas formam ‘grupos de trabalho’. Conheço gerentes de vendas que não sabem o que é trabalhar em equipe, foram ensinados a trabalhar em grupo. São excelentes para trabalhar sozinhos, mas, se o assunto é trabalhar com outro colega se mostram verdadeiros

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Viver de Vendas: 10 Qualidades dos Vendedores Campeões ‘preguiçosos’

que se acostumaram a ser

carregados pelos colegas. Sinergia é o princípio do trabalho em equipe bem sucedido. É ser INDIVIDUALMENTE COMPETENTE E ALTAMENTE PRODUTIVO EM EQUIPE. Percebe-se que uma equipe trabalha com sinergia, quando o resultado do trabalho beneficia não apenas os envolvidos no setor, mas, toda a empresa. Se a equipe tem 20 membros, estes vinte produzem o equivalente a 50, 60, 100 vendedores. Por quê? Por que quando há sinergia, a preocupação de todos é vender bem vendido agregando valor ao produto e serviço, com visão de longo prazo. Quando a sinergia está presente, um vendedor ajuda e ensina o outro, pois não há concorrência, mas, parceria. SINERGIA É O SEGREDO DOS MESTRES. Aprofunde-se nesta idéia. Desenvolva a habilidade de trabalhar

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em equipe com produtividade. Você perceberá que os resultados alcançados pelo grupo beneficiarão a todos!

O que você vê na figura abaixo? Um triângulo?

Na realidade, a figura mostra apenas três círculos com um corte em cada um deles. Não há triangulo. Existe apenas 3 elementos ,mas, o resultado visual é de um quarto desenho. Quando há sinergia é possível enxergar resultados maiores. Os benefícios são incomparáveis e visíveis para toda a equipe. Experimente!

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O Poder da Automotivação em Vendas

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E

m muitas empresas, vendedores e profissionais de diversos setores da

indústria e do comércio perguntam sobre como alcançar a motivação no trabalho. Esta é uma dúvida comum, talvez você mesmo a tenha. Com certeza, este tema já passou por sua mente e vou mais além: talvez você tenha uma resposta na ponta da língua. Entretanto, nem tudo que é simples também é fácil. Falar sobre motivação é simples, mas, não é fácil aplicar este conhecimento na vida. Todos nós sabemos o que é certo e o que é preciso ser feito. Mas, querer é uma coisa conseguir é outra. Todos nós queremos ser motivados, mas, conseguir isso requer habilidade especial.

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Por isso, sempre que me questionam sobre motivação, apresento a idéia de automotivação. Automotivação é encontrar em si mesmo as razões suficientes para vencer por conta própria sem precisar ficar esperando os outros dar motivos. Costumo dizer que motivação é tudo o que vem de fora. Sendo assim, todo indivíduo que tem família para cuidar, contas para pagar têm motivos de sobra para ir à luta. No entanto, automotivação é mais difícil, pois, requer autoconhecimento e determinação. Quando você sabe onde ir e para que está indo, pode-se dizer que há em você razões pessoais para vender. Vendedores que vão para o trabalho sem saber o que querem da vida, enfrentam sérios problemas motivacionais, por que como já abordamos no capítulo 4, a falta de metas claras é a causa da desmotivação. Sem meta não há motivo.

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Para encontrar sua meta pessoal, você precisa antes de tudo, descobrir qual é seu objetivo de vida. Aqui se inicia um processo de transformação. Continue lendo com carinho. Objetivo é propósito, é a sua missão na vida. Quando digo propósito, refiro-me a algo singular, não plural. Objetivo é um só. Metas você pode ter várias. Objetivo apenas um. Quando você encontrar sua missão na vida, todas as suas ações serão alinhadas com esta missão. Meta é diferente de objetivo. Se você está na capital do Brasil, Brasília, e tem como meta viajar para o SUL, chegando a Santa Catarina, você chegou ao sul, mas, ainda há mais sul a seguir. Como a Terra é redonda, viajando sempre ao sul, que é o seu objetivo, você logo voltará para Brasília. Ir para o Sul é OBJETIVO. Chegar a Santa Catarina é uma META para alcançar o objetivo.

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METAS SÃO ETAPAS PARA SE ALCANÇAR O OBJETIVO. Você concordará comigo, se eu afirmar que, não adianta apenas ter etapas e mais etapas que apenas o fazem andar em círculos. Por isso é importante ter um objetivo de vida antes de estabelecer metas. AUTOMOTIVAÇÃO só se consegue com um objetivo de vida, ou seja, aonde você quer chegar e metas claras, que são os estágios a serem alcançados para conquistar o objetivo de vida. QUAL É MEU OBJETIVO DE VIDA? Repita esta pergunta a você mesmo, durante os próximos 21 dias, antes de dormir. Fazendo isso com regularidade e disciplina, você descobrirá qual é a sua missão. Não é simpatia. É um exercício de autoconhecimento muito poderoso, que na maioria das vezes, não é levado a serio por sua simplicidade. O bonito de tudo isso está no fato de a resposta vir do seu subconsciente, o

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que significa que você pode ir sem medo, pois é a sua MISSÃO, vinda de dentro de você. Faça o teste! Afinal, o que você tem a perder? Ao responder a pergunta que é inicia o último parágrafo, você descobrirá qual é o seu objetivo na vida e a partir daí, bastará alinhar suas metas com sua missão. Com isso, sua vida se tornará muito mais produtiva. Você deixará de ter problemas financeiros. Você será muito mais convincente e seguro. Sentirá autoconfiança para conquistar a pessoa amada. Terá mais saúde e vitalidade e enfim, sentirá que sabe para onde está indo.

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Comunicando para ganhar!

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ma paixão nacional que impulsiona as pessoas é o futebol. Já por muitos anos as pessoas se espelham em grandes estrelas do futebol como exemplos de vida que merecem consideração e respeito. Farei aqui uma edificação ao esquema do jogo de futebol, a seu funcionamento, e não a um time ou jogador específico. O sucesso de um time de futebol se deve ao trabalho em equipe que, feito de forma sinérgica, enche de entusiasmo milhões de pessoas. Ali, dentro de campo, além do trabalho em equipe pode-se destacar a comunicação eficaz. Muito longe de ser uma comunicação verbal, a comunicação dentro de campo é corporal e cinestésica desde o momento que as equipes entram em campo até o apito final. Através do passe de bola, pessoas com o mesmo interesse, que é o gol, se comunicam eficazmente.

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No entanto, ao passar a bola, o jogador de futebol apenas começa a se comunicar. Ele não toca a bola e simplesmente volta para o seu lado do campo. Durante o ataque, ao passar a bola, cada jogador fica observando se a bola realmente chegou ao pé de seu colega, se não foi recuperada pelo time adversário, se ela está indo de acordo com o objetivo que é vencer o campeonato e se vai dar para bater a meta de cada um que é vencer a partida. Um simples ‘passe

de

bola’

nos

ensina

muito

sobre

comunicação em vendas. Muitos vendedores ao concluírem o atendimento ao cliente, e encaminhá-lo para o caixa, deixam de acompanhar para ver se ‘a bola vai para o gol’. Já presenciei clientes que após o esforço do vendedor em fechar o negócio, desistiram de levar o produto para casa por que a ‘moça’ do crediário demorou muito para atender

o cliente. Se o vendedor estivesse atento ao que

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estava acontecendo, poderia ter acompanhado o cliente até o fim da compra, levando- o ao ‘gol’ e se despedindo dele na porta da loja. Quando o cliente diz “sim” inicia-se a comunicação com ele. Nos dias de hoje, manter um cliente satisfeito envolve DAR ATENÇÃO DE QUALIDADE na hora de atendê-lo. Não basta apenas vender e tchau!, É preciso acompanhá-lo até que o cliente sinta-se bem atendido. Em

meus

cursos,

ensino

que

o

ATENDIMENTO EXCELENTE só é alcançado quando o cliente PERCEBE E SE SENTE BEM ATENDIDO. Perceber é função do cérebro. Sentir é função do coração. Se você se esforçar para atender seus clientes, talvez, consiga vender para ele uma vez. Seu cliente perceberá isso. Mas se você se esforçar para atendê-lo e lhe der atenção de qualidade, comunicando-se com ele e ouvindo-o, ele não

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apenas irá perceber, mas também, vai sentir que foi bem atendido. Quando você se comunica para ganhar, você faz PERGUNTAS ABERTAS para saber o que seu cliente está pensando E DÁ OUVIDOS A REPOSTA para perceber o que ele espera de você e sua empresa. Com isso, você satisfaz as necessidades deste cliente e se comunica com foco no objetivo: um gol de vendas!

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A Receita das Receitas: A HUMILDADE

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C

om certeza, você percebeu que todas as ilustrações deste livro mostram crianças interagindo

umas com as outras. Não pense que isso foi colocado por acaso. Jesus Cristo certa vez disse que ‘todo aquele que fosse como uma

criança

entraria no Reino dos Céus’.

As crianças trazem consigo todas as qualidades e comportamentos que alistei para você neste livro. Vamos relembrar? Falamos sobre ter OBJETIVOS (toda criança sabe o que quer ser quando crescer), falamos sobre AUTOMOTIVAÇÃO (crianças saudáveis têm energia e disposição para brincar o dia todo). Depois discutimos a questão da PROATIVIDADE (as crianças percebem problemas e se antecipam em dar a notícia). Abordamos ainda a questão de NÃO DEIXAR PARA DEPOIS (se você tem filhos, sabe que

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eles querem tudo para agora). As crianças se COMUNICAM o tempo todo, fazem perguntas e prestam atenção constante a cada resposta. As crianças ainda têm uma facilidade para mostrar EMPATIA, todas as vezes que alguém se machuca. As crianças são FLEXÍVEIS, se adaptam a tudo e enxergam o lado bom das coisas. Quando a gente é criança, brincar com os amigos é um prazer e a gente até abre espaço para novos amigos, fazendo a brincadeira atingir a casa toda. Isso é SINERGIA. Quando criança, nós não vemos a hora de ir para a escola, APRENDER E CONHECER novas maneiras de ver o mundo. Enfim, as crianças são um exemplo para quem quer estar pronto para o mercado de trabalho. Elas reúnem tudo o que o ser-humano precisa para se dar bem na vida. Acontece que, à medida que vamos crescendo, vamos perdendo a cola-tudo, a “SuperBonder” do sucesso no trabalho e na vida: a Humildade.

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Se existisse uma receita de bolo para o sucesso, esta receita seria composta de proatividade, comunicação, flexibilidade, sinergia, planejamento, objetivo de vida, automotivação, conhecimento, empatia e todos estes ingredientes seriam colocados numa forma de humildade e levada ao forno em ‘banho -maria’. A humildade é

a principal qualidade das crianças e infelizmente, a que se perde mais rápido. Entre as crianças, não existe arrogância. Talvez você não se lembre, mas, quando nascemos dependemos dos outros para tudo. Não há como ser diferente. Dependemos de nossos pais o tempo todo e até para limpar nossa sujeira. É uma pena, que muitos vendedores se esquecem desta ‘pequenez’ na hora de atender e vender para os clientes. Se você não sabe, as pesquisas indicam que 71% dos clientes escolhem outra empresa devido à arrogância dos profissionais de vendas e atendimento. ARROGÂNCIA é o ‘fermento

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que estraga a receita do sucesso em

qualquer carreira, principalmente em vendas, quando se depende do cliente ou da sua gerência o tempo todo! Se há em seu comportamento um pouquinho de arrogância, estude mais o significado da palavra HUMILDADE e mude!

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Conclusão

V

iver de Vendas é

um livro

prático, escrito de forma clara e com uma linguagem simples e

didática. Não o subestime pela sua simplicidade. Complicar é fácil, difícil é simplificar. SÓ SIMPLIFICA QUEM CONHECE MUITO BEM O TODO. Por isso, aproveite as margens largas e faça anotações pessoais. Aliste o que gostou e o que pretende usar logo de imediato. Se há alguma das qualidades mencionadas aqui que você ainda não tem plenamente desenvolvida, pesquise-a especificamente. Dedique tempo. Encontre seu objetivo de vida e equilibre sua rotina com o que você acabou de ler

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aqui. Sucesso em vendas depende de constante aperfeiçoamento. Eu sei que muito do que falamos neste livro você já conhecia. Parabéns! Talvez você ainda tenha dúvidas sobre a pergunta que acompanha o título deste livro: “Por que uns se dão bem enquanto outros desanimam?” Vou

responder diretamente a você: Os vendedores que se dão bem em vendas SÃO AQUELES QUE APLICAM O QUE SABEM. Com isso, comportamentos produtivos se tornam qualidades inerentes deles. Quem desanima, na maioria das vezes, conhece a causa do problema, sabe o que precisa ser feito, mas, não faz. Agora me diga:

Como você pretende APLICAR aquilo que conhece? Se alimente bem, durma melhor e sorria muito! Até a próxima!

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Contato com o autor: Para contratar os cursos e palestras ao vivo com Symon Hill, entre em contato com seu escritório pelos telefones:

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Outros títulos do autor: ORATÓRIA – O PODER DA COMUNICAÇÃO COM O PUBLICO 130 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

SUCESSO – 22 PRINCÍPIOS PARA VENCER NA VIDA 115 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

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MOTIVAÇÃO – VOCÊ DIRIGE A SUA VIDA 100 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

VENDAS PARA QUEM DETESTA VENDER. 108 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

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Sou alguém Especial – Uma metáfora sobre AUTOESTIMA 98 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

QUANDO A CRISE É REAL. Vencendo num mundo de mudanças, vulnerável e incerto - 108 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e

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COMUNICADOR TOTAL – CONHEÇA E APLIQUE AS LEIS DA INFLUÊNCIA 280 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

FAZER ACONTECER – ENTENDA A DIFERENÇA ENTRE QUERER E CONSEGUIR 108 PÁG. Saiba mais em www.apalestra.com e www.clubedeautores.com.br

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