UpravljanjeUotelskimOperacijama

Upravljanje hotelskim poslovanjem David K. Hayes Jack D. N inem eier

M plus Zagreb, 2005.

BIBLIOTEKA TURIZMOTEKA

David K. Hayes, Jack D. Ninemeier

Upravljanje hotelskim poslovanjem Naslov izvornika Hotel Operations Management Edition by David K. Hayes and Jack D. Ninemeier , ISBN 0-13-099598-3. Published by arrangement with the original publisher, PRENTICE HALL, INC. a Pearson Education Company. Copyright © 2004 by Pearson Education, Inc., Upper Saddle River, New Jersey, 07458. Za hrvatsko izdanje Copyright © 2005 M PLUS d.o.o. www. turizmoteka. com Sva prava pridrzana. Nijedan dio ove knjige ne smije se reproducirati ili prenositi u bilo kojem obliku i bilo kojim sredsrvom, elektronskim ili meUanickirn, ukljucujuci fotokopiranje.snimanjc i bilo koji sustav cuvanja podataka bez dopustenja Pearson Education Inc.

Za nakladrtika

Urednica Recenzent P rije v o d

Lektura Racunalna

priprema teksta Tisak

Ana Tomljenovic dr. sc. Sasa Poljanec-Boric dr. sc. Sanja Cizmar Josipa Milas-Matutinovic Mila Telenta T. Fingere GZH, Zagreb

Fotografija na naslovnici: Lobi hotela Sheraton Zagreb; Autor: Damir Fabijanic Preporucuje Hrvatska udruga hotelijera i restoratera

PEARSON

CIP-Katalogizncija u publikaciji

Nacionalna i sveucilisna knjizaica-Zagreb UDK 640 .4 : 65 .012 .4 6 5 .0 1 2 .4 : 6 4 0 .4 HAYES , David K . Upravljanje hotelskim poslovanjem I David K. Hayes , Jack D . Ninemeier ;
450630160

SADRZAJ Potrazite prated web site na http://www.prenhalLcom/hayes Predgovor

ix

Uvod

xi

Zapocnite s planiranjem karijere

42

Pojmovnik hotelske terminologije

44

Problemi iz prakse

44

2. DIREKTOR HOTELA

46

1. HOTELIJERSTVO: PREGLED1MOGU^NOSTI PROFUSIONALNOG NAPREDOVANJA

1

Smjestajna industrija dio je turisticke industrije 3

Odgovomosti

48 49

Turisticka industrija

4

Odnosi s investitorom

Sektor smjestaja (hotelski sektor)

5

Upravljanje hotelom grupacije zasticene

Kratka povijest hotela

7

marke

50

7

Odnosi s lokalnom zajednicom

51

Prikaz organizatija za smjestaj gostiju Tipicni hotelski gosti Obiljezja smjestajne industrije

13

Rukovodenje hotelskim menadzment timom 52

14

Upravljanje objektom Razvoj vjestina

55 62

Pregled smjestajne industrije

16

Najvece hotelske grupacije

16

Viasnistvo hotela / menadzment

23

Dvogodisnji studij

63

25

Cetverogodisnji studij

64

Poslijediplomski poslovni studij

64

Organizadjske strukture hotela Mali hoteli

27

Formalno obrazovanje 63

Veliki hoteli

27

Obrazovanje na poslu 65

Mega hoteli

27

Strucno usavrsavanje 66

Hotelski odjeli

32

Poslovne udruge

67

Hotelski operativni odjeli i odjeli podrske

32

Hotelske udruge

67

Prihodovni i troskovni centri

33

Strucna literatura

68

Smjestajna industrija je usluzna djelatnost

33


Teskoce suvremenih hotelijera

35

Problemi iz prakse

Problemi poslovanja

36

Marketinski problemi

37

Tehnolosld problemi Ekonomski problemi

Altemativni rukovodeci polozaji

70

39

3. M ENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA HOTELA

72

40

Direlctor hotela odreduje tempo

74

Direktori hotela moraju upravljati

76

Profesionalne mogucnosti stvaranja karijere u hotelijerstvu

70

40

Funkcije direktora hotela

76

41

Sposobnosti direktora hotela

77

iv

SADRZAJ Odnosi direktora hotela

77

Angaziranje zaposlenika Odabiranje zaposlenika

134

79

Orijentacija

135

Instruktaza

135

Direktori hotela upravljaju u sitacijaraa promjena Razvoj tipicnih nacina upravljanja ljudskim

131

resursima u hotelijerstvu

79

Ocjena obavljenih radnih zadataka

138

Osnove menadzmenta

81

Nagradivanje rada

140

Planiranje

81

Ostale naknade (beneficije)

142

Odlucivanje

83

Organizacija

86

Ostale aktivnosti odjela ljudskih resursa

145

Planiranje radne snage

145 146

Delegiranje

89

Sigurnost i zdravlje zaposlenika

Tijek komunikacije

90

Radna snaga i poboljsanje kvalitete rada 147

Motivacija

92


148

Vodstvo

93

Problemi iz prakse

148

Disciplina

96

150

Taktike stvaranja timova

97

5. KONTROLER

Odabir zaposlenika, orijentacija i obuka

98

Racunovodstvo

Opscg rada direktora hotela

104

JMjesecni dnevnik" direktora hotela

104

Odnosi sa zaposlenicima i gostima

107

Centralizirani racunovodstveni sustav Decentralizirani racunovodstveni sustav Prognoziranje prihoda

152 153 154 154


109

Prihod od gostinskih soba

156

Problemi iz prakse

110

Prihod od hrane i pica

158

Ostali prihodi

159

4. ODJEL L/UDSKIH RESURSA

112

Uloga odjela ljudskih resursa •

114

Dugorocni plan

162

Zaposljavanje u odjelu ljudskih resursa

117

Godisnji proracuni

163

Proracun

161

Pravni aspekti ljudskih resursa

119

Odabir anje zaposlenika

120

Odnosi na poslu

124

Racun dobiti i gubitka

166

Pravni propisi na radnome mjestu

125

Bilanca

168

Seksualno zlostavljanje

126

Izvjesce o novcanom tijeku

171

Obiteljski dopusti i bolovanja

127

Dnevna statistika o poslovanju

Naknade

127

Dnevno izvjesce o prodaji 174

Obavljanje radnih zadaca

128

Detaljna statistika prihoda

Problemi nezaposlenosti

129

od gostinskih soba

175

Zaposlenicki karton

130

Izravnanja i odbitci

179

Odjel ljudskih resursa na djelu

131

Mjesecni proracuni Financijska izyjesca

Interne kontrole

163 166

173

183

SADR ZAJ Gotovina

183

Prijava gosta

Potrazivanje hotela od kupaca

186

233

Dugovanja hotela dobavljadma

192

Nabava i zaprimanje robe

194

Inventure

194

Place

196

Revizije

197

Interne revizije Vanjske revizije

198 198


200

Problemi iz prakse

201

Concierge Recepdja: privatnost gostiju

Prikaz odjela recepcije Odgovomosti odjela recepcije

202 205

236 236

Informadje o gostima

236

Informacije o sobi

237

Recepdja: boravak i odlazak 237 Zadovoljstvo gostiju

237

Premjestaj gostiju

238

Upravljanje gostinskim racunima

238

Upravljanje gostinskim sobama / dodjeljivanje soba

6. ODJEL RECEPCIJE

V

239

Prijava gostiju na recepciji

239

Prijava gostiju samouslugom

240

Provjera podataka iz prijave gostiju

241

Upravljanje sustavom upravljanja hotelskim

Upis racuna u mapu gostiju

241

objektom

207

Nocni obracun prihoda

Upravljanje prihodima i rezervadjama

212

Odjava

206

Predvidanje potraznje gostinskih soba 212

242 243

Upravljanje podatdma

244

Upravljanje zaradom

214

Kreditne kartice

245

Upravljanje popunjenosai

215

Sigumosni sustav zakljucavanja

247

Upravljanje uslugama za goste

218

Telefoni

249

Racuni gostiju

220

Racuni telefonskih poziva

249

Upravljanje podatdma

220

Budenje

250

Upravljanje rezervadjama

222

Govoma posta

250

Vrste rezervadja po kanalu prodaje

222

Poruka za pozive na cekanju

251

Vrste rezervadja po izvoru rezerviranja

223

Prodajna mjesta

Globalni distribudjski sustav

224

Usluga u sobi

Fransizni besplatni telefonski brojevi

225

FUmovi

252

Internet

227

Igrc

253

Izravne telefonske rezervadje

228

Mini-bar

253

Gosti bez prethodnih rezemcija

229

Sefovi

254

230

Internet prikljucci

Upravljanje uslugama za goste Recepdja: Dolazak

231

Hotelski poslovni sustav

251 252

254 255

Prije dolaska

231


257

Vratari i nosad prtljaga

233

Problemi iz prakse

258

Usluga parkiranja automobila

233

SADR ZAJ )DJEL DOMACINSTVA

260

Slicnosti u radu

>ga odjela domacinstva

262

Slicnost potreba za zaposlenicima 307

avni prostor

263

Razlike: hotelska i restoranska usluga hrane 311

3ostinske sobe

265

Razlike u profitabilnosti

313

Draoniea

268

Razlike povezane s marketingom

316

josljavanje osoblja

269

jlavna domacica

269

''Jadzornici rada >obarice

Usluga u sobi

305

318

Profitabilnost

318

270

Planiranje jelovnika

320

271

Teskoce u radu usluiivanja u sobi 321

Dstalo osoblje

273

Usluzivanje u sobi

ravljanje odjelom domacinstva

274

)igurnost

275

Mogucnosti ostvarenja dobiti

327

Oprema i potrosni materijal

276

Planiranje jelovnika

329

Instruktaza/obuka

276

Nacini posluzivanja

333

278

Pica

337

>laniranje radne satnice zaposlenika

Banked

324 325

Jpravljanje inventarom

281

Naplata troska rada i ostalih troskova 339

zgubljene stvari

283

Uredenje prostorija u kojima se odrzava

rzavanje i ciscenje objekta

286

banket

Ciscenje javnog prostora

287

Ugovori za priredivanje banketa i politika

Ciscenje gostinske sobe

287

naplate

339 340

Spavaci prostor

289

Posluzivanje alkoholnih pica u hotelima

345

Kupaonica

289


347

292

Problemi iz prakse

348

Dnica Prilaxpljanje

292

Sortiranje /popravci

293

9. SIGURNOST 1ZASTITA OBJEKTA

350

Pranje

293

Osobna sigurnost

352

Susenje

294

Zakonska odgovomost i sigurnost

Glacanje/slaganje

295

gostiju

Spremanje

295

Zaposljavanje osoblja u odjelu

Isporucivanje

296

sigumosti i zastite

354

movnik hotelske terminologije

297

Instruktaza osoblja

355

)blemi iz prakse

298

Provedba lokalnih zakonskih propisa

356

Siguraosni resursi

352

356

1RANA 1 PlCE

300

Sustav zakljucavanja rekodiranjem

357

az odjela hrane i pica

302

Alarmni sustavi

358

Sustavi za nadziranje

360

nosti: hotelska i restoranska usluga hrane 304

SADRZAJ Plan za slucaj iznenadne opasnosti Posebni sigumosni problemi

361 363

Internet Aktivnosti odjela prodaje i marketinga

vii 400 401

Bazeni

363

Rekreacijski prostori

364

Odbor prodaje i marketinga

364

Prodajni ciklus

403

366

Sustavi pretrazivanja

408

Prodajne smjemice i prezentacije

410

Parkiralista Dokumentiranje sigurnosnih mjera Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite

370

Sigumost objekta

372

Prodajne aktivnosti

Iskazivanje uvazavanja klijenata Marketinske aktivnosti

402 402

411 412

Prijetnja sigumosti imovine

372

Izrada marketinskog plana

413

Unutrasnje prijetnje

372

Oglasavanje

414

Vanjske prijetnje

376

Promocije, publicitet i odnosi

Prijetnja hotelskoj imovini po pojedinim odjelima

378

s javnoscu Prodaja i marketing preko intemeta

415 417


382

On-line sustavi rezervacija

418

Problemi iz prakse

382

Intemetske stranice

419

Sustav elektronicke poste

423

10. PRODAJA 1 MARKETING Uloga odjela prodaje i marketinga

384 386

Uloga odjela prodaje i marketinga u hotelu

388

Uloga odjela prodaje i marketinga u lokalnoj zajednici

Ocjena prodajnih i marketinskih napora

423

Izvjesce o tempu prodaje

424

«STAR» izvjesce

427


435

Problemi iz prakse

436

390

Organizacijska podjela odjela prodaje i market

11. ODJEL TEHNICKIH USLUGA

438

inga

Uloga odjela tehnickih usluga

440

393

441

Podjela prema vrsti proizvoda

393

Inzenjering

Podjela prema vrsti trzista

394

Odrzavanje

442

Korporacijski gosti

394

Projektiranje i obnova

444

Tuiisti

394

Dugotrajan smjestaj

396

Ostali gosti

397

Podjela prema kanalima prodaje

Zaposljavanje osoblja u odjelu Glavni inzenjer Pomocnid za odrzavanje

448 448 448 449

397

Upravljanje odrzavanjem

Nenajavljeni gosti

398

Redovito odrzavanje

Organizatori sastanaka

398

Eksterijer

450

Turisticke agencije

398

Interijer

450

Konzorcij

400

Preventivno odrzavanje

449

453

SADR ZAJ

riii

Javni prostori

455

Prednosti za vlasnika hotela

506 507

Gosrinske sobe

456

Nedostaci za'vlasnika hotela

Posluzivanje hrane

458

Problemi koji utjecu na direktora hotela 509

Praonica

458

Upravljanje u uvjetima fransiznih

Ostala oprema

459

odnosa

Odrzavanje u hitnim situacijama

460

Upravljanje za menadzment

Upravljanje komunalijama

461

kompaniju

510 514

462


517

Rasvjeta

463

Problemi iz prakse

517

Grijanje, ventilacija i klimatizacija

465

13. KUPNJA HOTELA 519

467

Odabiranje hotela

Elektricna energija

Prirodni plin Voda

468

Otpad

469

Kupnja dobrog poslovanja

523


471

Kupnja potencijalnog poslovanja

524

Problemi iz prakse

471

12. FRANSIZNI SPORAZUMI I MENADZM ENT

Kupnja postojeceg hotela

521 522

Kupnja nekretnine u izgradnji

525

Osiguranje financijskih sredstava

526

UGOVORI

473

Utvrdivanje trzisne vrijednosti hotela

528

Fransizni odnos

475

Zahtjev za zajam

531

Hotelske fransize

476

jamstvo za povrat zajma

532

Porijeklo i struktura

477

Izvori financiranja

533

Zakonske odredbe i fransize

479

Pocetak rada na projektu

542

Fransizni sporazum

482

Odgovornosti direktora /vlasnika hotela koja prethode otvorenju hotela

Glavni elementi

483

Prednosti za korisnika fransize

486

Sest mjeseci prije otvorenja

Prednosti za davatelja fransize

486

Tri mjeseca prije otvorenja

546

487

Mjesec dana prije otvorenja

547

Polazni elementi

488

Tjedan dana prije otvorenja

548

Upitnik za davatelja fransize

490 ■

Odgovornosti direktora / vlasnika hotela

Program za unapredenje proizvoda

493

neposredno poslije otvorenja hotela

Pregovori o fransiznom sporazumu

495

Odabir davatelja fransize

Hotelske menadzment kompanije Menadzment kompanije Porijeklo i svrha Strukture hotelske menadzment kompanije

498 498 499

544 544

548

Aktivnosti poslije svecanog otvorenja 549 Tekuce aktivnosd Pojmovnik hotelske terminologije

549 550

Problemi iz prakse

550

POJMOVNIK

552

502

POGOVOR

578

Ugovor o menadzment

504

KAZALO POJMOVA

579

Glavni elementi

504

PREDGOVOR Tijekom svoje karijere imao sam srecu da dulje od dvadeset pet godina upravljam najluksuznijim svjetskim hotelima. Svjestan sam da je u cijeioj hotelijersko-ugostiteljskoj industriji posao direktora hotela jedan od najizazovnijih poslova, ali i posao koji ispunjava zadovoljstvom. Direktor hotela moze se istaknuti svojim poslom ako se koristi stecenim iskustvima i znanjima, pri cemu taj proces nikad ne prestaje. Svijet hotelske administracije je multidisciplinaran. Temelji se na ekonomiji, teoriji menadzmenta, matematici, znanosti o prehrani, kemiji, mikrobiologiji, fizici, inzenjerstvu, racunovodstvu, m arketings pravu, psihologiji, sociologiji i sve vise na tehnologiji. Sinclair Lewis je jos 1934. u svojoj knjizi Svijet umjetnosti o direktorima hotela napisao: “Ako

mozete sve to uciniti.....dobro cete se provesti.” Istinaje da, iako se direktori (cesto) “dobro provode”, ipak nikada ne mogu sve znati i sve “uciniti”. Srecom, onl ni ne trebaju sve znati da bi bill uspjesni. Naprotiv, oslanjaju se na ostale menadzere i clanove svojeg tima da bi gostima udovoljili izvrsnom uslugom, vlasnicima ostvarili vrhunske fmancijske rezultate a svojem osoblju pruziii potporu u njihovim napredovanjima u karijeri. Zelite li postati hotelski direktor, odnosno ako zelite bolje razumjeti sto direktor mora raditi da bi bio uspjesan, dobar je pocetak ova knjiga koju drzite u svojim rukama. U stvari, ona je pocetnica u kojoj je opisana uloga i odgovomost direktora hotela u suvremenoj smjestajnoj industriji. Vecina direktora hotela ne zna vise o centralnom grijanju i kondicioniranju zraka od svojih glavnih inzenjera. Rijetki su oni direktori koji mogu pripremiti ukusniji i bolji Creme Brulee od svojih najboljih glavnih kuhara. Isto tako, direktor hotela ne poznaje (mozda i ne razumije) sve “tajne zanata” kojima, u okruzju suvremenog hotela, vlada glavna domacica hotela. Medutim, posao direktora hotela je nadzor svih tih visoko kvalificiranih menadzera i njihovih kolega. Direktor hotela mora znati vrednovati te mora podupirati profesionalno usavrsavanje svojih iskusnih i kvalificiranih strucnjaka. Tome ce vas pouciti ova knjiga. Knjiga Upravljanje hotelskim poslovanjem vodi citatelja na kruzno putovanje svim odjelima hotela pune usluge. Na tom putovanju cijelo vrijeme odgovara na dva pitanja: sto mora direktor hotela znati o svakom odjelu i zasto to direktor hotela mora znati? Na ta se pitanja odgovara sustavnom teorijom, a ne objasnjavanjem detalja. U svakom poglavlju, na temelju obradenog gradiva, u odjeljku “Direktori na djelu” opisuje se po jedan “izazov” (neki bi to nazvali problemom) kako bi potakli citatelja na razmisljanje i djelovanje na nacin kako bi djelovao direktor. Opsirni i suvremeni pojmovnici hotelske terminologije objasnjavaju specificnosti jezicnog izricaja hotelskog upravljanja, a upute i adrese internetskih stranica pruzaju najnovije, vrijedne informacije dostupne svim ix

{ PREDCOVOR

ucinkovitim direktorima hotela. Takoder, odjeljak “Problemi iz prakse” daje citateljima priliku da sami provjere svoje sposobnosti za obavljanje poslova direktora hotela primjenjujuci informacije iz stvarnog svijeta radi rjesavanja stvarnih problema. Upravljanje hotelskim poslovanjem jedinstvena je i dugo iscekivana knjiga. Vrijednost svake knjige, bilo da ona sadrzi poetske tekstove, biografije ili obrazlaze principe upravljanja mogu procijeniti citatelji kojx bi od tih knjiga mogli imati koristi. U slucaju knjige Upravljanje hotelskim poslovanjem mnogo je vrsta potencijalnlh citatelja. Procitaju li ovu knjigu vlasnici hotela i investitori bolje ce razumjeti sve zadace i odgovornosti njihovog direktora hotela. Direktori hotela, pak, moci ce usporedivati svoj rad s radom svojih kolega. Voditelji pojedinih odjela, ukljucujuci odjel recepcije, hrane i pica, prodaje i marketinga kao i svi ostali shvatit ce sto sve od njih ocekuje direktor hotela, kao i obratno, sto oni moraju ocekivati od svog direktora. Ipak je najvaznije da buduci direktori hotela bez obzira da li oni “grade svoju karijeru uspinjuci se po ljestvici” industrije ili pohadaju formalni obrazovni program prije nego li zapocinju svoju karijeru mogu mnogo nauciti citajuci knjigu Upravljanje hotelskim poslovanjem. Svi ce oni naci informa cije koje ce im pomoci da jednoga dana postanu uspjesni clanovi ekskluzivne skupine unutar goleme industrije upravljanja gostoprimstvom. Ponosan sam da pripadam skupini direktora hotela koji diljem svijeta vode brigu o svojim hotelima, svojim gostima, svojim timovima strucnjaka i o cjelokupnoj industriji gostoljubivosti. Kao direktor hotela zahvaljujem se autorima na ovoj knjizi, a citateljima zelim dobrodoslicu u profesiju koju smatram jednom od najznacajnijih na svijetu. “Dobro se provedite!” Luis Argote Direktor hotela Four Seasons Hotel\ Mexico City, Mexico (The only AAA Five Diamond Hotel and Restaurant in Mexico City. Voted # 21 on the 2001 Intitutional Investor world s best hotel list. Top Latin Hotel and Hotel Restaurant, and # 2 in the Americas, Conde Nast Reader s Choice Awards (2001).WorId s Best Service in Mexico, Central and South America, Travel and Leisure Magazine(2000).)

UVOD U danasnjem svijetu brzih tehnoloskih promjena jedan od najslozenijih poslova, ali i posao koji ispunjava zadovoljstvom, u hotelijersko-ugostiteljskoj industriji je posao hotelskog direktora. Biti direktor hotela, voditelj svih drugih hotelskih menadzera najizazovniji je posao. I konacno, na direktoru hotela lezi odgovornost da svi odjeli besprijekorno rade, da se ostvaruje dobit i da se pruza usluga gostima na nacin kako je zacrtano u ciljevima hotela. Ova je knjiga napisana kako bi u tim nastojanjima pomogla sadasnjim i buducim direktorima hotela. Nekada je direktor hotela postajao netko od osoblja razlicitih hotelskih odjela. Tako je npr. voditelj hotelske prodaje i marketinga mogao postati direktorom hotela. Takva je osoba mozda izvrsno poznavala proces prodaje hotelskih usluga, ali joj je mozda nedostajalo iskustvo i strucnost nuzna za vodenje odjela hrane i pica, odjela domacinstva, racunovodstva i drugih podrucja. Isto ce tako, osoba koja je promaknuta na mjesto direktora hotela, a prije toga je bila menadzerom odjela hrane i pica, nedostajati poznavanje procesa prodaje hotelskih usluga te znanja iz drugih podrucja. Knjiga Upravljanje hotelskim poslovanjem je napisana da bi tim pojedincima ispunila prazninu koja je kod njih do sada postojala. Kao sto dirigent simfonijskog orkestra ne mora biti vrsni svirac na svim instrumentima da bi izvedba njegovog orkestra bila vrhunska tako ni direk tor hotela ne mora biti vrhunski strucnjak da bi, na primjer odjel hrane i pica proizveo kvalitetna jela. Ovom ce se knjigom objasniti sto direktor hotela mora znati da bi pravilno mogao nadzirati poslove koji se obavljaju u odjelima hrane i pica, domacinstva, prodaje i marketinga, tehnickim odjelima, te u drugim podrucjima svekolike odgovornosti direktora hotela. Da bismo pojasnili svrhu ove knjige razmislite o mrljama na tepihu u hodniku gostinskih soba. Namjera ove knjige nije objasnjavanje najucinkovitijih metoda uklanjanja tih mrlja. To je zaduzenje odjela domacinstva i njegovih strucnjaka koji su zaduzeni za posao odrzavanja cistoce u hotelu. Medutim, direktor hotela je zaduzen za nadzor ucinkovitosti odjela domacinstva i za osiguranje da taj odjel ima dovoljno sredstava, nadzornog osoblja i opreme kojima ce odrzavati ciste tepihe. Zbog toga bi bilo bolje da citatelji koji traze upute “kako” upravljati pojedinim hotelskim odjelima potraze tekstove koji xi

Jtii W OO

se bave pojedinim odjelima. Za direktora hotela ova knjiga donosi, medutim, prvu kompilaciju yjesti'na i znanja koji su potrebni za ucinkoviti nadzor svih aktivnosti hotela pune usluge srednje veliane. Zbog toga je ova knjiga i opsezna i detaljna. Direktore hotele se smatra “najboljima od najboljih” u hotelskoj industriji. Autori su uvjereni da je to misljenje najcesce tocno. Dobri direk tori hotela vode brigu da njihovi hoteli napreduju zahvaljujuci njihovom zauzimanju za detalje, za menadzment i osoblje te zahvaljujuci stavovima koje oni potvrduju zauzimajuci se za ciljeve i postignuca hotela. U ovoj ce se knjizi danasnjim i buducim direktorima hotela objasniti postupci kojima se ucinkoviti hotelski direktori koriste da bi osigurali uspjeh hotela, a u konacnosti i svoj vlastiti uspjeh.

KOME JE NAMIJENJENA OVA KNJIGA Predavacima Predavad su po prvi put dobili opsezni tekst u kojem su obradeni svi odjeli hotela pune usluge. Kljucna je rijec ' opsezni" buduci da knjiga Upravljanje hotelskim poslovanjem detaljno opisuje odgovornosti direktora hotela. To je bila temeljna namjera. Medutim, tekst nije opterecen uputama “kako” obaviti odredene zadatke o kojima se predaje na kolegijima hotelijerstva ili koji su obradeni u knjigama o specificnim hotelskim odjelima. Ona je po svojem pristupu hotelskom upravljanju pisana s gledista direktora hotela, polozaja za kojim mnogi studenti hotelijerstva teze.

Studentima Dobri studenti hotelijerstva brzo nauce da tek neki pojedinci mogu biti strucnjaci u svakome podrucju hotelskog upravljanja. Gotovo je nemoguce zamisliti, na primjer, da voditelj recepcije ima ista tehnicka znanja kao glavni hotelski inzenjer. Sefovi recepcije su strucnjaci u svojem funkcionalnom podrucju koje obuhvaca vladanje internet sustavom rezervadja i sofisticiranim kompjutoriziranim sustavom upravljanja hotelom, dok glavni inzenjer poznaje najnovije gradevne materijale i tehnologije kojima se ostvaruje stednja energije. Obojica mogu vremenom biti promaknuta na mjesto direktora hotela. U tom ce slucaju oni morati usvojiti znanja da bi pravilno

Xiii UVOP

mogli upravljati tim novim podrucjima. Nije realno ocekivati da ce vam bas prvi posao u hotelu biti posao direktora hotela. U vetini ce slucajeva studenti zapoceti s radom u nekom operativnotn hotelskom odjelu, a tijekom napredovanja u karijeri stjecat ce dodatna iskustva. Ova ce knjiga biti od pomoci pojedincima u trenutku kada stvarno postanu direktori hotela. Zbog toga je ova knjiga vrijedna prinova svim strucnim studentskim bibliotekama studija hotelskog upravljanja.

Strucnjacima u hotelijerstvu Mnogo je profesionalnih skupina zainteresirano jesu li direktori udnkoviti u svojem poslu. Hotelski investitori moraju razumjeti sto bi direktor hotela morao raditi kako bi osigurao kvalitetu i rast investicija. Kreditori hotelske industrije, takoder, mogu donijeti kvalitetnije odluke o kreditiranju analizirajuci aktivnosti direktora hotela. U ovoj je knjizi vrlo detaljno obraden sustav kojeg mora uspostaviti direktor hotela radi nadzora ucinkovitosti odjela, Kreditori koji su upoznati s takvim sustavom i koji ga mogu provjeriti lakse ce donijeti odluku o kvalitetnim kreditnim uvjetima. Osobe koje predstavljaju fransizne kompanije, kao sto su predstavnici prodajnih odjela, inspektori, direktori usluznih organizacija i ostali korporacijski vlasnici fransize cesto dovoljno ne poznaju hotelsko poslovanje. Ova ce im knjiga pomoci da bolje razumiju izazove s kojima su suoceni suvremeni hotelski direktori. Knjiga ce koristiti hotelskim zaposlenicima, voditeljima odjela i njihovim pomocnicima, da bolje razumiju kako se segment kojim oni upravljaju medusobno preplice s ostalim segmentima hotela. Direktor mora imati uvid u sve to i o tome govori ova knjiga. Voditelji odjela i svi oni koji zele biti voditeljem odjela takoder moraju znati sto direktor hotela od njih ocekuje. Na taj ce nacin mod bolje usavrsavati svoje vjestine i poboljsati kvalitetu vlastitog rada kao i potencijale za napredovanje u karijeri.

SLUED PO G LAVUAISADRZAJ Vazna odluka za knjigu kao sto je Upravljanje hotelskim poslovanjem vezana je uz ispravno nizanje informadja. Nema jedinstvenog stajalista o ispravnom slijedu. Neki smatraju da bi iscrpno izlaganje o upravljanju recepdjom txebalo prethoditi izlaganju o odjelu prodaje i marketinga. Drugi,

v VVO0

pak, smatraju da bas obrnuti slijed bolje razjasnjava problem. Autori su svjesni da postoje znatne razlike u promisljanju o najboljem nacinu “ucenja" hotelskog poslovanja i podrzavaju razlicite stavove jer smatraju da su oni korisni i da pridonose razvitku toga studija. Konacna analiza utjecala je na slijed nizanja informacija u ovoj knjizi; autori su odlucili zapoceti s povijesnim razvojem industrije (1. poglavlje), potom slijedi poglavlje sa specificnim informadjama o ulozi hotelskog direktora (2. i 3. poglavlje) te informadje koje se odnose na upravljanje funkcionalmm podrucjima hotela (4. - 11. poglavlje), a zatim poglavlje koje se odnosi na jedinstvene situadje hotelskih fransiza i upravljanja pod ugovorom o upravljanju (12. poglavlje) te na kraju poglavlje o proeesima s kojima se suocava direktor tijekom kupovine hotela (13. poglavlje), dugorocnog cilja mnogih hotelskih direktora.

5NOVNE VA2 NOSTI POGLAVLIA Autori su uvjereni da ne postoji ni jedan drugi naslov tako jedinstvenog pristupa kao sto je Upravljanje hotelskim poslovanjem. Zbog toga su razradili novi, prvi te vrste, dopadljivi pristup nastojed napisati knjigu koja bi mogla drugim autorima posluziti kao model. Rezultat tih nastojanja su slijedeci osnovni dijelovi knjige:

"Sto sadrzi ovo poglavlje 7 Poglavlja zapocinju kratkim sadrzajem koji opisuje sto sadrzava djelo poglavlje te informaciju o razlozima zasto je to vazno za uspjeh direktora hotela.

"Kratki pregJed sadrzaja" Pregledu sadrzaja posvetila se posebna pozomost da bi se pojednostavilo trazenje vaznih podataka. Pregled sadrzaja ujedno donosi i detaljnu rasclambu sadrzaja svakog poglavlja.

"Pojmovnik hotelskog poslovanja" Kao sto je cesto slucaj s mnogim strucnim podrucjima direktori hotela cesto govore nekim svojim posebnim jezikom. Tako ce se na primjer, analizirad "STAR" izvjestaji,"GDS" ce osigurati odgovarajuce rezervacije i si. Koriste li se neki karakteristicni pojmovi, objasnjeni su u trenutku upotrebe

x y

UVOD

uz primjere kojima se pojasnjava znacenje. Specificni hotelijerski jezik je vrlo kreativan i bogat. Citatelj je izlozen tome jeziku a da nije opterecen definicijama uobicajenih rijeci koje nisu karakteristicne za hotelsku industriju.

"Direktori na djelu" Direktori se redovito suocavaju s jedinstvenim problemima i prilikama koje zahtijevaju vjesto donosenje odluka. U posebnim odjeljcima svakoga poglavlja citatelja se stavlja a ulogu direktora hotela koji mora rijesiti stvami problem na kojeg nailazi u svojoj karijeri. Situacije su cesto vrlo slozene i cesto nisu lako ijesive te se trazi analiticko rjesenje do kojeg moze doci direk tor koji temeljito poznaje ciljeve cjelokupnog hotelskog poslovanja. Predavaci mogu ovo iskoristiti za domacu zadacu studenata, pisanje razrednih zadaca ili za vodenje razrednih diskusija radi provjere znanja i razumijevanja koncepta brzog procjenjivanja. Brojni primjeri tog vaznog dijela teksta nalaze se u svakom poglavlju.

"Podatci dostupni na internetu" U mnogim je slucajevima kolicina dodatnih informacija koje su dostupne na odredenim intemetskim strancima vazna za hotelskog direktora pa su adrese tih stranica navedene u relevantnom dijelu poglavlja. Na primjer, u dijelu poglavlja u kojem se navode zadaci i kvalifikacije kompetentnog concierga citatelji se upucuju na web stranicu Les Clefs d’Or (Medunarodna udruga concierga) s adresom www.lesclefsdor.com. Tu se za zainteresiranog citatelja mogu naci dodatni podatci te obradene teme koje se mogu redovito pratiti sve dok ta adresa bude aktivna. U mnogim je slucajevima sadrzaj intemetskih stranica obogatio sadrzaj same knjige. Reference koje upucuju na intemetske stranice su brojne i nalaze se u svakom poglavlju.

Sredstva upravljanja Gdje god smo smatrali potrebnim uvrstili smo primjere kontrolnih lista, obrazaca i obrazlozenja procedura korak po korak kako bismo pomogli direktorima hotela u boljem obavljanju njihovih poslova. Kao primjer navodimo inspekcijske liste provjere ucinkovitosti odjela domacinstva ili tzv. Izvjesca o prodaji kojim se nadzire kvaliteta i ucinkovitost odjela prodaje. To su tek neki primjeri od mnogih koje smo donijeli u knjizi. Na taj smo nacin

x v i UVOD

pomogli citateljima da ne moraju ponovno “otkrivati toplu vodu” u onim situacijama kada je obrazac ili procedura u standardiziranom obliku u upotrebi u hotelskoj industriji, odnosno kada, uz neznatne izmjene, te primjere mogu koristiti u svojim hotelima.

"Pojmovnik hotelske terminologije" Na kraju svakog poglavlja nalazi se cjeloviti popis svih specificnih termina hotelske industrije koji su obradeni u tome poglavlju, Na taj nacin citatelji mogu brzo provjeriti jesu li razumjeli i savladali odredene termine kako bi ih mogli upotrijebiti u odgovarajucem kontekstu.

"Problemi iz prakse" Zavrsni dio poglavlja potice studente na razmisljanje o obradenom materijaiu kojeg su savladali u tom poglavlju. Postavljena pitanja i problemi daju citatelju /studentu priliku da promisle i donesu vlastite poglede na upravljanje hotelijerstvom, kao i da vlastite stavove jasno izloze drugima. Izrada ovakve knjige zaista je istinski odraz i kulminacija radnih napora mnogih ljudi. Autori se zahvaljuju uredniku Vemonu Anthonyju na povjerenju koje je iskazao ovom projektu; Ann Brunner za pozrtvovnu pomoc u priredivanju teksta te svekolikom osoblju izdavacke kuce Prentice Hall za njihov neumorni rad. Takoder se zahvaljujemo recenzentima Peteru Ricciju (University of Central Florida), Kimberley A. Boyle (University of Alabama), Johnu Knightu (Indiana University-Purdue University of Fort Wayne) i Candice Clement (Virginia Polytechnic Institute) koji su svojim savjetima utjecali na poboljsanje strukture i sadrzaja teksta. Autori su uvjereni da Upravljanje hotelskim poslovanjem detaljno opisuje sve sto direktor hotela pune usluge srednje velicine mora znati i mora raditi da bi bio uspjesan. Takav suvremeni i opsirni prikaz svih podrucja upravljanja hotelom cini ovu knjigu temeljnom prinovom profesionalnoj biblioteci odgovornog studenta. Nadamo se da ce studentima, nastavnicima i profesionalnim djelatnicima biti korisna dopuna za podrucje upravljanja hotelijerstvom i ugostiteljstvom. Ako bude, uvjereni smo u uspjeh. David K. Hayes, Ph.D. Jack D. Ninemeier. Ph.D.

i

1

HOTELIJERSTVO: PREGLEDI MOGUCNOSTI PROFESIONALNOG NAPREDOVANJA

1

POGLAVLJE I •H OTELIJERSTVO

Sto sadrzi ovo poglavlje? Od skromnih pocetaka kada su obitelji i zem ljoposjednici svoje dom ove otvorili putnicima namjernicima, hotelijerstvo se razvilo do golem ih suvrem enih hotelskih gradevina s tisucama gostinskih soba. Ovo ce vam poglavlje pomoci u upoznavanju sa sredinom u kojoj direktori upravljaju suvremenim hotelim a. Direktori smjestajnih objekata rade u turistickoj indus triji. Izazovno je biti dijelom jedne od najmocnijih industrija svijeta, kao sto je turisticka industrija, te usvojiti znanja i vjestine koje se mogu primijeniti u hotelim a raznih vrsta i velidna. Smjestajni objekti mogu se klasificirati po lokaciji, cijeni sobe (iznos koji se placa za koristenje sobe) te po broju soba u hotelu. Takoder se mogu klasificirati po vrsti gostiju nekog hotela (npr. poslovni gosti, turisti) iii po vlasniku i menadzmentu. Povoljno je sto se mnoga zajednicka nacela menadzmenta mogu koristiti bez obzira na tip hotela. Sve sto direktor nekog hotela mora znati i mora raditi da bi bio uspjesan u svojemu poslu razjasnit ce ova knjiga. Za napredovanje na poslu u smjestajnoj industriji mod cete se koristiti podatcima iz ove knjige. Dopunjujud ova temeljna

znanja svojim osobnim iskustvima m od cete sve udnkovitije upravljati na sve odgovornijim radnim mjestima. Hotelska je industrija, prije svega, usluzna djelatnost. Stav ili odnos prema pruzanju usluga gostima kljucan je za ostvarenje uspjeha u hotelskoj industriji. Kao direktor nekog hotela ne mozete"odglumiti" brigu za gosta svoga hotela. Ta briga mora biti vas stav, ali i stav svih vasih zaposlenika jer ce upravo oni daleko vise kontaktirati s gostima. Ovo ce vam poglavlje pomoci da na pocetku svojega puta, s naglaskom na pruzanje kvalitetne usluge gostima, naudte kako uz pom oc suvrem ene tehnologije i vrhunskom vjestinom rukovodenja ljudskim resursima direktori hotela upravljaju svojim ob jektim a. Poglavlje zavrsava raspravom o raznim m ogucnostim a razvitka karijere u sm jestajnoj industriji buduci da vec postoje razne vrste m enadzerskih poslova. Prednost rada u sm jestajnoj industriji - korisna znanja i vjestine mogu se prenositi iz jed nog tipa hotel ske organizacije u neki drugi tip - olaksat ce vam ostvarenje zanimljive i uzbudljive karijere u ovoj vrlo dinam icnoj industriji.

P O G L A V U E I •HOTELIJER STVO

3

Kratki pregled 1. poglavlja SM JESTA JNA IN DUSTRIJA D IO JE TU RISTICK E IN D U STR IJE Turisticka industrija Sektor smjestaja (hotelski sektor) Kratka povijest hotela PRIKAZ ORGANIZACIJA ZA SMJESTAJ GOST1JU Tipicni hotelski gosti Obiljezja smjestajne industrije Pregled smjestajne industrije Najvece hotelske grupacije Vlasnistvo hotela / menadzment Organizacijske strukture hotela Mali hotel Veliki hotel Mega hotel Odjeli u hotelu Operativni hotelski odjeli i odjeli podrske

Prihodovni i troskovni centri SMJESTAJNA INDUSTRIJA JE USLUZNA DJELATNOST SUVREMENI PROBLEM I HO TELIJERA Problemi poslovanja Marketinski problemi Tehnoloski problemi Problemi konsolidacije industrije Ekonomski problemi PROFESIO NA LNE M O G U C N O STI STVARANJA KARIJERE U H O TEU JE R STV U Alternativni rukovodeci polozaji Zapocnite s planiranjem karijere PO JM O VN IK H O TELSK E T E R M IN O L O G IJE PRO BLEM I IZ PRAKSE

SMJESTAJNA INDUSTRIJA DIO JE TURISTICKE INDUSTRIJE Zapocet cemo s istrazivanjem svijeta turizma i gostoprimstva usredotocenjem na rad smjestajne industrije. Put ce biti dug, jer hotel ski je menadzment vrlo slozen, a informacije vrlo brojne. Zbog osebujnog nacina kojim profesionalni hotelijeri opisuju svoj posao istodobno ce biti i zabavno i uzbudljivo.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Hotelijer: Osoba koja radi u hotelskoj industriji.

P O CLAVLJE I •HOTELIJERSTVO

Raspravljat cemo o hotelskom menadzmentu i nastojati objasniti sto sve direktor hotela od 350 soba mora znati, mora raditi i o cemu mora voditi racuna. Koncentriraj uci se na objekt te velicine, predstavit cemo prakticne informacije koje se mogu koristiti u velikom broju hotelskih poslovanja u Sjedinjenim Americkim Drzavama. Svi se navedeni pristupi i prakticni primjeri na razne nacine mogu koristiti u objektima raznih velicina. Dakle, proucavanjem ovih primjera naucit cete kako postati uspjesan direktor hotela bez obzira na velicinu objekta.

Turisticka industrija Smjestajna industrija jedan je od segmenata turisticke industrije. Prikaz 1.1 (Segmenti turisticke industrije) prikazuje razlicite tipove organizacije koji cine turisticku industriju.

P R IK A Z 1.1 Segmenti turisticke industrije

P O JM O V N IK HOTELSKOG POSLOVANJA Turisticka industrija: Sve vrste poslovanja koje se bave pruzanjem usluga putnicima i turistima.

■ Na Prikazu 1.1 uocava se da postoje cetiri osnovna segmenta. Jedan se segment (hotelijersko-ugostiteljski) sastoji od rada na smjestaju i rada na hrani i picu. Ova knjiga raspravlja o radu u sektoru smjestaja. Prodaja na malo (kupovanje) obavlja se u mnogim ducanima, suvenimicama, trgovackim centrima, trznicama i slicnim objektima koji kupcima nude robu na prodaju (onima koji zive na tom lokalitetu kao i onima koji su doputovali). Prijevozne

POGLAVLJE I •HOTELIJERSTVO

5

se usluge obavljaju zrakoplovima, rent-a-carom, vlakovima, brodovima i drugira sredstvima kojima se ljudi koriste da bi od svojega doma stigli do zeljenog odredista. I konacno, destinacijske (aktivnosti) lokacije obuhvacaju sportske, folklorne, zabavne, kulturne i druge dogadaje. Uz putovanje zbog osobnih razloga ljudi takoder putuju zbog strucnih sastanaka i konvencija. Objekti koji pruzaju gostoprimstvo takvim sastancima su kongresni centri, privatni objekti te hoteli. Turisticka je industrija, poslije prodaje na malo, automobilske te prehrambene industrije, treca najjaca industrija u Sjedinjenim Americkim Drzavama. Ona je i tamosnja najsnaznija usluzna nacionalna industrija te je ujedno drugi odnosno treci najsnazniji poslodavac u dvadeset devet od pedeset dvije drzave1.

Sektor smjestaja (hotelski sektor) Pojam “hotel” uglavnom se odnosi na gradevinu u kojoj se nalaze sobe za nocenje. U najuzem znacenju ta bi definidja mogla biti tocna. Medutim, suvremenom se putniku danas nude brojne mogucnosti pa je navedena definidja samo djelomice tocna. Na primjer, navedimo jednu krajnost: turist odabire raskosnu odmaralisnu destinaciju na egzoticnoj lokaciji gdje se osim soba za nocenje nude razne rekreadjske pogodnosti, prostori s hranom i picem te brojni drugi izvori zabave. Drugi, pak, daje prednost hotelu koji pruza sve usluge (hoteli pune usluge) i u kojem se osim sobe za nocenje nudi raznolika hrana i pica. Uz blagovaonicu, kavanu i lounge u hotelu se nude usluga u sobi te mogucnosti organiziranja banketa. Neki odabiru hotel s ogranicenim uslu gama koji samo nudi sobu za nocenje bez usluga hrane i pica, osim dorucka. Posljednja smjestajna mogucnost su prostori za nocenje, neki cak i bez zahoda, koji se iznajmljuju na kratko vrijeme (do sest ill vise sati) u zrakoplovnim lukama i slicnim lokacijama (vidi Prikaz 1.2).

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Hoteli pune usluge: Smjestajni objekt u kojem se nudi cjelokupna usluga hrane i pica.

1

American Hotel and Lodging Association, Lodging Industry Profile, 2001

(www.afala.CQin: statisticki podatci za 2000. godinu)

POCLAVLJE I •H OTELIJERSTVO

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Usluga u sobi: Dostava hrane i pica u hotelsku sobu.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Hotel s ogranicenun uslugama: Smjestajni objekt u kojem se ne nudi usiuga hrane i pica, ili se nudi u ogranieenom obliku (npr, dorucak), ali nema restorana.

Sve vrste smjestaja time nisu iscrpljene. Postoje i ostale vrste ponuda koje ukljucuju smjestaj kao sto su npr. privatni klubovi, kasina, brodovi za kruzna putovanja, time-share ponuda, kampovi i dr. Takoder, postoje posebni hoteli koji se sastoje samo od apartmana (poznati kao apart-hoteli) za one goste koji borave duze vrijeme (hoteli za duzi boravak), kao i posve mali hoteli koji su uglavnom nastali preuredenjem obiteljskih kuca (hoteli s nocenjem i doruckom). Prikaz 1.2 Alternativne vrste smjestaja Odmaralisna mjesta

Hoteli pune usluge

Hoteli s ogranicenim uslugama

Nocenje

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Apartman: Ne postoji opce prihvacena defmicija. U vecini se slucajeva odnosi na gostinsku sobu koja je podijeljena u najmanje dvije fizicki odvojene prostorije, odnosno na mriogo vecu prostoriju nego sto je standardna gosdnska soba.

■

Do sada smo razmatrali vrste smjestaja koji se nude svima koji su na putovanju. Postoje i neki drugi objekti koji nude smjestaj osobama kada se nalaze izvan svojih domova. To su skole, koledzi, sveucilisni centri s rezidencijalnim objektima, zdravstvene ustanove (bolnice, domovi za umirovljenike), kazneno-popravni domovi (zatvori) i vojne baze.

Kratka povijest hotela Putnici su oduvijek trazili mjesto na kojem bi mogli prenociti za vrijeme svojih putovanja. U najstarija su vremena to bili privremeni logori s logorskom vatrom. S vremenom su se na raskrizjima cesta ili uz cestu podizala prenocista. Cesto su obitelji koje su tamo zivjele nudile sobu (smjestaj) i hranu (jelo) u

POGLAVLJE I •H O TELIJER STVO

7

vlastitim domovima. Vrijedno je zabiljeziti americki inovativni pristup kao i posvecenost pruzanju usluga putnicima. Najvazniji datumi za razvitak hotelske industrije u Sjedinjenim Americkim Drzavama navedeni su na Prikazu 1.3

PRIKAZ ORGANIZACIJA ZA SMJESTAJ GOSTIJU Na Prikazu 1.4 (prikaz hotelskih objekata i soba u 2001.) klasificirani su smjestajni objekti u Sjedinjenim Americkim Drzavama po lokaciji, po cijeni i po velicini. Vazno je naglasiti da se vecina smjestajnih objekata (oko 75% svih objekata sa 61% svih soba) nalazi u predgradima i na autocestama. Prema tim pokazateljima relativno se mali postotak smjestajnih objekata nalazi u gradskim sredistima, na aerodromima i u odmaralisnim destinacijama. Po strukturi cijena vecina soba (oko 78 posto svih kapaciteta, odnosno 65 posto svih soba) za nocenje nudi se u rasponu od 30 do 80 dolara po sobi. Prema nekim hotelskim operatorima hoteli se klasificiraju po cijeni nocenja. Po tome se tesko orijentirati, jer termini kao sto su “skupo”, “srednja cijena”, “ekonomska cijena”i dr. ovise o geografskoj lokaciji hotela.Tako je npr. moguce iznajmiti pristojnu sobu u manjem gradu u unutrasnjosti za 60 dolara za nocenje. Medutim, gotovo je nemoguce ni za pet puta vecu cijenu naci pristo jnu sobu u New Yorku! Hotelska se industrija moze segmentirati po velicini. Na Prikazu 1.4 se vidi da su 85 posto svih objekata (u kojima se nalazi 58 posto svih soba) relativno mali hoteli (manje od 150 soba). Prikaz 1.4 takoder pokazuje da je u 2001. godini bilo 41.393 hotela sa 4.2 milijuna soba. Prosjecna velicina smjestajnog objekta je 101,5 soba (4.2 milijuna soba: 41.393 hotela).Ti su podatci vazni za one osobe koje u svojoj karijeri zele napredovati do polozaja direktora hotela. Mnogi se mladi ljudi vide u ulozi direktora velikog i raskosnog hotela u velikom gradu. Naravno, takvi objekti postoje i takavje cilj zaista izazovan. Medutim, prosjecni je hotel manji, ne nalazi se u sredistu grada i cijena soba nije visoka. Realisticka ocekivanja u karijeri, osobito na samome pocetku, vrlo su vazna. Ipak, dobro je sto u hotel ima svih velicina i na svim lokacijama postoje izvrsne mogucnosti, a principi upravljanja malim hotelima isti kao i principi upravljanja velikim hotelom.

P O C L A V U E t • HOTELIJERSTVO

8

Tipicni hotelski gosti Tko odsjeda u hotelima? Profil “prosjecnog” gosta koji odsjeda u hotelu naveden je na Prikazu 1.5 (Tipicni hotelski gosti).

PO JM O V N IK HOTELSKOG POSLOVANJA Gost: Posjetiteij hotela. Vecina. gostiju iznajmljuje sobu ili kupuje hotelsku hranu i pice u hotelskim prostorima ili prigodom banketa.

PR IK A Z 1.3 Najznacajniji datumi iz povijesti hotelske industrije u Sjedinjenim Americkim Drzavama ^ 1900.

1900. - Tipicni hotel prve kategorije nudi parnu kupelj, plinsko grijanje, elektricno zvono za poziv, kupaonice i gax-

Manje od 10.000 hotela

derobe na svakome katu, bilijar i odvojene sobe, brijacnicu i unifonniranu poslugu 1904. - St. Regis Hotel u New Yorku osigurava zasebnu kon-

750.000 - 850.000 soba

trolu grijanja i hiadenja svake gostinske sobe. 1908. - Osniva se lanac Hotel Statler u Buffalou. Sve sobe imaju zasebne kupaonice, velika ogledala, telefone i ugradene radio aparate. Sluzi kao model za izgradnju hotela tijekom slijedecih cetxdeset godina.

1910.

1910. - U novim se hotelima uvodi elektricna energija za potrebe kuhanja i osvjedjavanja. Medutim,u mnogim se

10.000 americkih hotela

hotelima postavljaju svijecnjaci, nove svijece i sibice u svaku sobu,bez obzira je li uvedena elektricna energija ili ne.

1 milijun soba 300.000 zaposlenih Prosjecna velicina: 60 - 75 soba

POGLAVLJE I •HOTELIJERSTVO 1920.

9

1920. - Pocetak prohibicije. 1922. - Kompanija Treadway skiapa prve

Popunjenost: 85 posto

menadzerske ugovore s malim gostionicama na koledzima 1925. - Otvara se prvi "motel” uz cestu u San Luis

Gradnja hotela dostize vrhunac

Obispu u Kaliforniji sa cijenom od 2.50 dolara za

izgradnjom tisuca hotelskih soba uz

nocenje

drzavne i savezne autoceste.

1927, - Hotel Statler u Bostonu prvije hotel s radio recepcijom; sobe su opremljene sa zasebnim slusalicama za prijem programa iz sredisnje kontrolne sobe. 1929. - Aerodromski hotel u Oaklandu prve je te vrste u zemlji.

1930.

1930. —Cetiri od pet hotela u Sjedinjenim Drzavama pada pod stecaj.


1933. - Zbog velike ekonomske krize hoteli biljeze najnizu stopu popunjenosti

Na popisu AHA-e nalazi se 20.000

(51 posto). Nova se gradnja zaustavlja.

hotela

1934. - Hotel Stader u Detroitu prvi uvodi centralni sistem prozracivanja za sve javne prostorije.

Tipicni hotel: 46 soba Prosjeena cijena sobe: 5.60 dolara 1940. 1940. - Kondicionirani zrak (prozracivanje i Popunjenost: 64 posto

hladenje) uglavnom prevladava. 1945. - Prva hotelska korporacija koju biljezi Njujorska burza je Sheraton. 1946. - Westin biljezi prve kreditne kartice. Prvi hotel kasino, Flamingo, otvoren je u Las Vegasu. 1947. - Westin uspostavlja Hoteltype, prvi sustav hotelskih rezervacija. Njujorski hotel Roosevelt oprema sve hotelske sobe TV prijemnicima. nastavak na sljedecoj stranici

I©

P O G L A V U E I •H OTELIJERSTVO

1949. - Prvi medunarodni lanac hotela postaje Hilton otvaranjem hotela Caribe Hilton u San Juanu u Puerto Ricu.

1950.

1951. Hilton je prvi lanac hotela koji sve gostinske sobe oprema TV prijemnikom.

Popunjenost 80 posto

1952. - Kemmons Wilson otvara svoj prvi objekt Holliday Inna u Memphisu, Tennessee.

Tipicni hotel: 17 soba

1954. -Howard Dearing Johnson ostvaruje prvi fransizni ugovor za smjestajni objekt, hotel u Savannahu, Georgia. Conrad Hilton realizira

Prosjecna cijena sobe:

najvecu transakciju nekretnina u povijesti kupnjom

5.91 dolara

hotelske kompanije Statler za 111 milijuna dolara. Sredinom 1950-ih - Hoteli Atlas prvi uvode uslugu u sobi (kava). 1957. - J. W. Mariott otvara svoj prvi hotel Twin Bridge Mariott Motor Hotel u Arlingtonu, Virginia. Jay Pritzker kupuje svoj prvi hotel, The Hyatt House, koji je smjesten u zrakoplovnoj luci u Los Angelesu. Hilton osigurava izravne telefonske pozive. 1958. - Sheraton uvodi rezervacije, prvi automatizirani elektronski sustav rezervacija, te prvi besplatni telefonski broj za rezervacije.

1960. Pocetkom 1960-ih - Siegas uvodi prvi pravi mini Popunjenost: 67 posto

bar (mail hladnjak u sobi).

Prihod: 3 milijarde dolara

1964. - Travelodge uvodi sobe s pristopom za inva-

Ukupno soba: 2.400.450

lidska kolica.

Tipicni hotel: 39 soba,

1966. - Intercontinetal oprema sobe s pomicnim

neovisan, u posjedu lokalnih

uzetom za susenje u kupaonicama, lounge za

vlasnika

poslovne sastanke, automatske aparate za led i pro-


daju po hodnicima hotelskih soba, ulicne ulaze u

9.99 dolara

hotelske restorane. 1967. - Otvara se 21-katni Atlanta Hyatt Regency s nastavak na sljedecoj stranici

POGLAVLJE I • H O TELIJER STVO

I I

atrijem; ovaj projekt utjece na sveukupni razvitak projektiranja luksuznih hotela. 1969. - Westin je prvi hotelski lanac koji uvodi dvadesetcetverosatnu uslugu u sobi.

1970.

1970.- Hilton je prva kompanija kojaje ostvarila milijardu dolara na pruzanju smjestajnih usluga te usluga hrane i


pica, takoder je prva kompanija koja je usla na trziste Las Vegasa.

Prihodi: 8 milijardi dolara

1973. - Sheraton Anaheim prvi uvodi besplatno prika-

Ukupno hotelskih soba:

zivanje filmova u sobama.

1,627.473

1974. - Energetska kriza pogada hotelsku industriju.

Prosjeena cijena sobe:

grijanje u praznim sobama, od gostiju se trazi stednja

19.83 dolara

energije.

Reklamna se osvjetljenja hotela smanjuju, iskljucuje se

1975. - Four Season je prva hotelska kompanija koja nudi posebne pogodnosti u gostinskim sobama kao sto je sampon poznate marke. Hyatt prvi u hotelskoj industriji uvodi klub recepcionara kojim se osigurava servis za vrlo vazne osobe (VIP servis). Cecil B. Day osniva program za starije osobe. 1980. 1983.- Kompanija Westin prva prihvaca glavne kreditne kartice za rezervacije t placanje racuna. VingCard uvodi opticku Popunjenost: 70 posto

elektronicku karticu umjesto kljuca. 1984. - Holliday Inn prvi uvodi centralizirani sustav plani-

Prihodi: 25.9 milijardi dolara

ranja putovanja i provizija. Choice Hotels uvodi koncept marketinske segmentacije. Choice Hotels uvode sobe za


nepusace. Hampton Inns prvi uvodi u ponudu niz novih

2.068.377

pogodnosti.

Prosjeena cijena sobe:

oblikovan za hotelske sobe. Days Inn nudi interaktivnu

45.44 dolara

mogucnost rezerviranja povezanu s drugim hotelima.

1986. - Korporacija Teledex uvodi prvi telefon posebno

1988. - Mariotts Residence Inns i Holiday Coiporations Homewood Suites uvode u ponudu program za duzi boravak nastamk na sljededoj stranici

I2


1989. - Hyatt uvodi u svojem lancu program za djecu od tri do dvanaest godina te poslovni centar u Hyatt Regency Chicago. Lanac Hampton Inns prvi uvodi 100 postotno jamstvo za zadovoljnog gosta. 1990.

1990. - Politika dobrosusjedskih odnosa Loews Hotela prvi je najopsezniji program uspostavljanja odnosa s lokalnom


zajednicorn.

Prihodi: 60,7 milijardi dolara

1991. - Westin je prvi hotelski lanac koji nudi servis govorne


poste u hotelskoj sobi. Industrija biljezi rekordni gubitak

3.065.685

(61,8 posto). 1992. - Hotelska industrija ostvaruje financijsku ravnotezu

45.020 objekata

poslije sest uzastopnih godina gubitaka.


poslovne ljude (bussiness class).

1993. - Radisson Hotels Worldwide prvi uvode sobe za 58.70 dolara

1994. - Pojavljuje se hotelski katalog First-on-line TravelWeb.Com. Promus i Hoteli Hyatt prvi predstavljaju svoje stranice na internetu. 1995. - Choice Hoteli International i Promus prve su kom panije koje gostima nude "real-time” pristup sredisnjem sustavu rezervacija. Choice i Holliday Inn prvi uvode mogucnost elektronickog rezerviranja. 1999. - Choice Hotels International je prvi lanac koji kao standardnu ponudu provjerava opremanje soba racunalima.

2000.

2000. - Hilton objavljuje da ce otvoriti prvi luksuzni hotel u svemiru.

popunjenost: 63 posto

2001. - Razaranje Svjetskog trgovackog centra u New Yorku 11. rujna uzrokuje nagli pad popunjenosti soba.

Prihodi: 97 milijardi dolara

2002. - Industrija putovanja se oporavlja od teroristickih napada usprkos poostrenim sigurnosnim mjerama na aerodromima.

P O C L A V U E I •HOTELIJERSTVO

I3

PRIKAZ 1.4 Prikaz hotelskih objekata i soba u 2001. godini Objekti* 13.660 (33.0 %) 17.454 (42,2 %) 4.453(10,8% ) 3.401 (8,2 %) 2.425 (5,0 %)

Sobe* 1.231.682 (29,4%) 1.327.518(31,7 %) 666.827 (15,9 %) 469,247(11,2 %) 490.496(11,7%)

Ispod 30 $ 30 $ - 44,99 $ 45 $ - 59,99 $ 60 $ - 8 5 $ Iznad 85 $

1.695 (4,1 %) 7.101 (17,2%) 13.722(33,2%) 11.563 (27,9 %) 7.312(17,7 %)

95.378 /2,3 %) 503.167(12,0%) 1.017.463 (24,3%) 1.200.559 (28,7 %) 1.369.058 (32,7 %)

Prema velicini Manje od 75 soba 7 5 -1 4 9 soba 150 - 299 soba 300 - 500 soba vise od 500 soba

21.580 (52,1 %) 13.820(33,4% ) 1.397(10,6 %) 1.091 (2,6 %) 505(1,2% )

954.057 (22,8 %) 1.479.206(35,3 %) 878.724 (21 %) 404.967 (9,7 %) 468.671 (11,2%)

Prema lokaciji Predgrade Autocesta Grad Aerodrom Odmaralisna destinacija

Prema cijeni

* Na temelju od ukupno 41.393 objekata * Na temelju od ukupno 4.2 milijuna soba Vazna napomena: Ukupni se postotci ne mogu zbrojiti na 100 zbog zaokruzivanja

U ovoj se knjizi o osobi koja iznajmljuje sobu govori kao o “gostu”, a ne kao o “kupcu”. U svakodnevnoj se upotrebi ta dva pojma naizmjence koriste. Medutim, u industriji gostoprimstva - kao sto je i smjestajna industrija - ti pojmovi imaju razlicita znacenja. Na primjer, zbog prakticnih razloga, hotelijeri ce se odnositi prema gostima u svojim hotelima kao prema svojim prijateljima koji ih posjecuju u njihovim domovima. (O znacenju takve usluge raspravljat ce se kasnije u ovom poglavlju). Nasuprot tome, pojam “kupac” bi oznacavao osobu ciji je odnos prema hotelu temeljen samo na davanju novaca za proizvode servise koje koriste, medutim, nacin kojim se posjetitelji tretiraju kao


“gosti”, a ne kao “kupci”, uspostavlja fllozofiju usluznosti koja je nuzna 2 a uspjesan rad hotela.

PRIKAZ 1.5 Tipicni hotelski gost 28.8 % su tranzitni poslovni gosti 25,3 % sudjeluje na konferencijama 24,6 % su na odm oru 21.8 % putuje zbog drugih razloga (osobnih, obiteljskih ili posebnih dogadaja)

Pregledom Prikaza 1.5, zapazit cete da je.podjednak odnos gostiju u sve cetiri skupine (posao, konferencije /sastanci, odmor i drugi razlozi). Neki hoteli cijelo vrijeme pruzaju usluge samo jednoj kategoriji gostiju. To se npr. dogada kada su gosti uglavnom poslovni ljudi tijekom tjedna, a vikendom se hotelom koriste zbog vlastitih potreba. Sve vise gostiju kombinira prisustvovanje konferenciji /sastanku s odmorom. Oni, na primjer, dovode svoje obitelji,nazocni su samo dijelu konferencije, a ostatak svog boravka provode u odmoru s obitelji. Tko putuje zbog posla i zabave? “Tipicni” poslovni gost moze biti muskarac (60 posto) ili zena (40 posto), ima trideset pet ili pedeset pet godina (52 posto), zaposlen je u strucnim i menadzerskim sluzbama (48 posto) i godisnje u prosjeku zaraduje 72.240 dolara. Takvi posjetitelji uglavnom putuju sami (81 posto), sobu unaprijed rezerviraju (91 posto) i nocenje placaju 91 dolar. U prosjeku 61 posto poslovnih gostiju ostaju jednu ili dvije noci. Poslovni gosti cijene hotelske pogodnosti kao sto su veliki radni pros tori, brzi pristup intemetu te po dvije telefonske linije u sobi. Nasuprot tome tipicni gost na odmoru koristl sobu za dvije odrasle osobe (50 posto), imaju trideset pet do pedeset cetiri godine (42 posto) i u prosjeku godisnje zaraduju 74.386 dolara. Tipicni gost na odmoru putuje automobilom (75 posto), smjestaj rezervira unaprijed (83 posto) i placa 84 dolara za nocenje. Vecina gostiju na odmoru provede jednu do dvije noci u hotelu. Gosti na odmoru, mnogo vise nego poslovni gosti, traze hotelske pogodnosti kao sto su bazen, sauna, tenis igraliste i igraonice.^ ^ Vidi biljesku 1.

P O C L A V U E I • H O TELIJERSTVO

15

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Najnoviji podaci o hotelskoj industriji u Sjedinjenim Americkim Drzavama preuzeti su od American Hotel SdLodging Association (AH&LA). Provjerite na njihovoj web stranici: www.ahla.com.

Obiljezja smjestajne industrije Kao sto smo ranije uvidjeli, hotele mozemo klasificirati prema lokaciji, djeni, velicini ili tipu gostiju. Medutim, postoje zajednicke karakteristike svih kvalitetnih hotela. To su: • Naglasak na sigurnosti, cistod i uslu2i. Tek poneki, ako i jedan, gost smatra samu sobu ili neke druge fizicke karakteristike presudnim za donosenje odluke hoce li ili nece odsjesti u hotelu. Tako su npr. sigurnost i cistoca izn imno vaini. Prijateljski pristup (gostoprimstvo) hotelskih zaposlenika takode r je vrlo vazan element. Isto su tako i fizicke kara kteristike hotela (velidna, kakvoca odrzavanja, namjestaj i drugo) vazni u tom procesu vrednovanja. Aspekti prema kojima potencijalni hotelski gost donosi odluku o odabiru hotela su neopipljivi, nisu mjerljivi (tesko se mogu kvantificirati), sto npr. nije slucaj kod vlasnika ducana na malo. • Nedjeljivost proizvoda od prodaje. “Proizvodnja” (produkcija) gostinske sobe ne moze se odvojiti od “prodaje”. Soba se nalazi i prodaje na istoj lokaciji. Usporedite to s prodajom automobila, kosulja ili TV prijemnika. Automobil, kosulja ili TV prijemnik proizvodi se na jednoj lokaciji, a pro daje se na nekoj drugoj.Direktor hotela i njegovi zaposlenici moraju biti strucnjad i za proizvodnju i za prodaju. Njihovi kolege u automobilskoj, konfekcijskoj ili elektronickoj industriji moraju biti “strucnjad” za samo jedan aspekt bilo koje faze proizvodnje ili, pak, za njegovu prodaju u trgovini. • Pokvarljivost. Ako se soba ne iznajmi odredenog datuma, prihod se zauvijek gubi. Nasuprot tome automobil, kosulja, TV prijemnik se moze prodati “sutra” ako se ne proda “danas”. Prema tome, prazna je soba a hotelu isto sto i prazno sjedalo u avionu koji je vec poletio.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Prihod: Novae koji hotel naplacuje od gosta za koristenje soba ili za kupovinu hotel-

POGLAVLJE I •HOTELIJERSTVO skih dobara i usluga. Primjeri ukljucuju prihod od gostinske sobe, prihod od soba za sastanke, prihod od hrane i pica.

■

• Ponavljanje. Neophodni postupci za pripremu sobe za gosta da bi se mogla prodati, odnosno pripremanje specificnog jela ili pica, opcenito su uvijek isti kod svake prodaje. Te rutinske radnje (operativne procedure) omogucuju izvjesnu standardizaciju. Medutim, one su istodobno podlozne izazovima buduci da se valja usredotociti na individualne potrebe svakoga pojedinog gosta i buduci da standardizacija ostavlja manje kreativnog prostora u procesu. donosenja odluka pri obavljanju odredenog zadatka. • Radno intenzivna industrija. Mnoge su industrije, kao npr. automobilska ili elektronicka, zamijenile ljudsku radnu snagu uvodenjem novih tehnologija i sofisticirane opreme. Nasuprot tome u smjestajnoj se indus triji to nije dogodilo. Naime, veci dio dnevnog hotelskog posla je pruzanje usluga. Kreveti se moraju sloziti, sobe se moraju ocistiti, hrana se mora pripremiti. Gosti sve vise zele i voljni su platiti za usluge koje “dostavlja” zaposlenik. U poglavlju 4 (Ljudski resursi) raspravljat ce se o sposobnosti hotela da privuce i zadrzi kvalitetno osoblje. Osoblje koje kontinuirano pruza izvrsnu uslugu - kljuc je uspjeha, odnosno, razlog propasti hotela.

Pregled smjestajne industrije Da bi se razumjela golema hotelska. smjestajna industrija treba znati na koji se nacin : 1. hoteli pridruzuju lancima 2. kako se njima upravlja i posjeduje Prikaz 1.6

Najvece hotelske grupacije Koje su najvece hotelske grupacije? Prikaz 1.6 (Pet najvecih smjestajnih kompanija) daje odgovor na to pitanje. Prikaz 1.6 potvrduje da mnoge najpopularnije zasticene marke pripadaju istoj organizaciji. Tako ce npr. mnogi prepoznati imena hotela Days Inn, Ramada, Super 8 Motels te Howard Johnson International, a nece znati ime krovne


17

kompanije tih hotelskih lanaca (Korporacija Cendant).Isto tako, mnogi putnici nece znati za “Choice Hotel International” - krovne kompanije za Comfort Inns, Suites 8c Hotels, Quality Inns, EconoLodge, Clarion Hotels, Inns and Suites, Sleep Inns i Rodeway Inns te dr.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Zasticena marka (engl. brand): Naziv hotelskog lanca.

■

U Prikazu 1.6 valja obratiti pozornost na to da je rangiranje temeljeno na ukupnom broju domacih i medunarodnih hotelskih soba u svakoj organizaciji. Najvece su organizacije, u stvari, zaista velike. Tako npr. pet najvecih kompanija koje se navode u Prikazu 1.6 (Cendant Corporation, InterContinental Hotels, M ariott International, Choice Hotels International i Hilton Hotels Corporation) kontrolira 14.884 hotela na americkom trzistu sa 1.708.617 soba. Odmah na pocetku se moze zapaziti da je prosjecan broj soba (115 soba: 1.708.617 soba : 14.884 objekata) znatno veci nego “prosjecni” broj soba u hotelu na ukupnom trzistu (ranije se u poglavlju navodi 101 soba).Takoder se moze uociti da tih pet najvecih organizacija kontrolira vrlo znacajni postotak svih domacih hotela/soba. Kao sto je zabiljezeno u Prikazu 1.4, u Sjedinjenim Americkim Drzavama je registrirano 41.393 objekata sa 4,2 milijuna soba. Tih pet najvecih organizacija kontrolira 36 posto svih tamosnjih objekata (14.884 objekata : 41.393 objekata) i 41 posto soba (1.708.617 soba : 4.200.000 soba). Ocita je dominacija velikih kompanija i lanaca. Medutim, manje je uocljivo da u vecini slucajeva zasticene marke ne “posjeduju” te hotele. Umjesto toga, vlasnici hotela za odredenu cijenu odabiru pridruzivanje zasticenoj marci. Taj je nacin pridruzivanja opsirnije objasnjen kasnije (Poglavlje 12), buduci da je odnos izmedu onih koji upravljaju zasticenom markom (vlasnici fransize) i onih koji su stvarni vlasnici i koji rade unutar marke ili branda (korisnici fransize) izrazito specifican.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Vlasnik fransize: Osoba koja upravlja zasticenom markom i koja prodaje pravo za koristenje imena zasticene marke.

18

P OCLAVLJE I •HOTELIJERSTVO

1. Korporacija Cendant Domaci Medunarodni Ukupno Days Inn Worldwide Domaci Medunarodni Ukupno Ramada Franchise System Domaci Medunarodni Ukupno Super 8 Motels Domaci Medunarodni Ukupno Howard Johnson International Domaci Medunarodni Ukupno Travelodge Hotels Domaci Medunarodni Ukupno Knights Franchise System Domaci Medunarodni Ukupno Wingate Inns Domaci Medunarodni Ukupno Villager Franchise System Domaci Medunarodni Ukupno AmeriHost Franchise System, Inc. Domaci Medunarodni Ukupno

2. InterContinental Hotels and Resorts Domaci Medunarodni Ukupno

Sobe . 515.537 39.297 554.834 Sobe 152.319 9.457 161.776 Sobe 120.414 7.339 127.753 Sobe 111.993 4.672 124.665 Sobe 41.830 8.209 50.039 Sobe 36.340 9.210 45.550 Sobe 17.858 143 18.001 Sobe 10.801 0 10.801 Sobe 9.329 267 9.596 Sobe 653 0 6.653 Sobe 316.572 164.910 481.482

Objekti 6.105 435 6.540 Objekti 1.785 116 1.901 Objekti 975 60 1.035 Objekti 1.919 82 2.001 Objekti 420 80 500 Objekti 469 91 560 Objekti 224 3 227 Objekti 115 0 115 Objekti 106 3 109 Objekti 92 0 92 Objekti 2.202 828 3.030

P OCLAVLJE I •H O TELIJERSTVO

Holliday Inn Domaci Medunarodni Ukupno Holiday Inn Express Domaci Medunarodni Ukupno Crown Plaza Domaci Medunarodni Ukupno Inter-Continental Hotels and Resorts Domaci Medunarodni Ukupno Holiday Inn Select Domaci Medunarodni Ukupno Holiday Inn Garden Court Domaci Medunarodni Ukupno Holiday Inn Sunspree Resort Domaci Medunarodni Ukupno Forum Hotels and Resorts Domaci Medunarodni Ukupno Staybridge Suites by Holliday Inn Domaci Medunarodni Ukupno

3. Marriott International Domaci Medunarodni Ukupno Marriott Hotels, Resorts,& Suites and Ritz Carlton Domaci

Sobe 185.526 69.940 255.466 Sobe 79.365 12.686 92.051 Sobe 21.927 23.537 45.464 Sobe 4.461 39.034 43.495 Sobe 18.281 2.00S 20.286 Sobe 0 10.099 10.099 Sobe 4.308 1.756 6.064 Sobe 0 5.853 5.853 Sobe 2.704 0 2.704 Sobe 297.250 76.760 374.010

Objekti 990 385 1.375 Objekti 1.019 132 1.151 Objekti 71 84 155 Objekti 10 121 131 Objekti 70 9 79 Objekti 0 77 77 Objekti 20 6 26 Objekti 0 14 14 Objekti 22 0 22 Objekti 1.598 248 1.846

Sobe 121.541

Objekti 297

19

lO


Medunarodni Ukupno Courtyard by Marriott Domaci Medunarodni Ukupno Renaissance Hotels and Resorts / Ramada International Domaci Medunarodni Ukupno Fairfield Inns by Marriott Domaci Medunarodni Ukupno Residence Inn by Marriott Domaci Medunarodni Ukupno TownePlace Suites by Marriott Domaci Medunarodni Ukupno Spring H ill Suites by Marriott Domaci Medunarodni Ukupno Marriott Conference Centers Domaci Medunarodni Ukupno

30.274 161.265

120 417

Sobe

Objekti

63.997 6.818 70.815

433 36 469

Sobe

Objekti

16.561 29.151 45.712

35 85 120

Sobe

Objekti

41.346 0 41.346

412 0 412

Sobe

Objekti

39.841 1.067 40.908

316 7 323

Sobe

Objekti

7.481 0 7.481

59 0 59

Sobe

Objekti

4.019 0 4.019

34 0 34

Sobe

Objekti

2.464 0 2.464

12 0 12

4. Choice Hotels International

Sobe

Objekti

Domaci Medunarodni Ukupno Comfort Inns, Suites & Hotels Domaci Medunarodni Ukupno Quality Inns, Suites & Hotels Domaci Medunarodni Ukupno

257.705 79.251 337.226

3.115 1.104 4.219

Sobe

Objekti

115.265 23.675 138.940

1.457 337 1.794

Sobe

Objekti

49.397 29.426 78.823

433 295 728

POCLAVLJE I •HOTELIJERSTVO

EconoLodge Domaci Medunarodni Ukupno Clarion Hotels, Inns & Suites Domaci Medunarodni Ukupno Flag Hotels, Suites & Inns Domaci Medunarodni Ukupno Sleep Inns Domaci Medunarodni Ukupno Rodeway Inns Domaci Medunarodni Ukupno MainStay Suites Domaci Medunarodni Ukupno Friendship Inns Domaci Medunarodni Ukupno Royal Inns Domaci Medunarodni Ukupno

5. Hilton Hotels Corporation Domaci Medunarodni Ukupno Hampton Inns Domaci Medunarodni Ukupno Hilton Hotels Domaci Medunarodni Ukupno

.

Sobe 43.847 1.277 45.124 Sobe 19.028 3.629 22.657 Sobe 0 20.692 20.692 Sobe 16.917 444 17.361 Sobe 10.387 360 10.747 Sobe 2.584 0 2.584 Sobe 280 18 298 Sobe 0 0 0 Sobe 321.563 11.557 323.110 Sobe 110.421 1.949 112.370 Sobe 94.206 3.208 97.414

Objekti 685 27 712 Objekti 115 29 144 Objekti 0 406 406 Objekti 221 5 226 Objekti 163 4 167 Objekti 28 0 28 Objekti 6 1 7 Objekti 7 0 7 Objekti 1.864 46 1.910 Objekti 1.063 15 1.078 Objekti 225 10 235

11

11

POCLAVLJE I •H OTELIJERSTVO

Doubletree Guest Suites & Hotels Domaci Medunarodni Ukupno Embassy Suites Domaci Medunarodni Ukupno Hilton Garden Inns Domaci Medunarodni Ukupno Homewood Suites by Hilton Domaci Medunarodni Ukupno Harrison Conference Centers & Independents Domaci Medunarodni Ukupno Red Lion Hotels & Inns Domaci Medunarodni Ukupno Conrad International Hotels Domaci Medunarodni Ukupno

Sobe 41.889 505 42.394 Sobe 38.915 950 39.865 Sobe 12.174 405 12.579 Sobe 10.024 0 10.024 Sobe 8.527 0 8.527 Sobe 5.377 0 5.377 Sobe 0 4.540 4.540

* http://www.ahma.com/infocenter/top50.asp

’'

Objekri 156 2 158 Objekti 159 4 163 Objekti 86 3 89 Objekti 89 0 89 Objekti 53 0 53 Objekti 33 0 33 Objekti 0 12 12

POGLAVLJE I * H O TELIJERSTVO

13

P O JM O V N IK HOTELSKOG POSLOVANJA

Korisnik fransize:

Osoba koja je vlasnik hotela i koja kupuje pravo na koristenje

imena zasticene marke na odredeno vrijeme i za unaprijed dogovorenu cijenu.

Vlasnistvo hotela / menadzment hotela Vozeci se autocestom motorist uoci hotel poznatog hotelskog lanca. Naziv toga hotela mu je poznat zbog brojnih reklama diljem cijele zemlje. Uobicajeni bi komentar vjerojatno mogao biti “Hotelska je kompanija sigurno kupila zem lju pa sagradila hotel i na ovoj lokaciji.”A, ustvari, nije bilo bas tako. Vjerojatno je neki nezavisni investitor ill kompanija kupila zemlju ili je bila vlasnik zemlje (ili je zakupila zemlju) i potpisala ugovor s vlasnicima zasticene marke tog hotelskog lanca kako bi mogla upravljati hotelom prema standardima toga lanca. U nekim ce slucajevima investitor unajmiti nekoga da u njegovo ime upravlja hotelom. Hotele se posjeduje i hotelima se upravlja na razlicite nacine (Prikaz 1.7), kao npr.: * Pojedinacan objekt koji nije pridruzen ni jednoj poznatoj zasticenoj marki. Neki objekti vec godinama rade i mozda su cak i vrlo poznati u toj regiji. Naravno, to su izuzetci. Objekti te vrste sudjeluju sa sve manjim trzisnim udjelom u smjestajnoj industriji na nacionalnoj razini.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Trzisni udio (engl. Market Share): Postotak koji neki objekt ostvari od ukupne pro daje na trzistu (izrazeno u dolarima).

■

Primjer. Hotel koji godisnje ostvari 200.000 dolara prodajom soba poslovnim gostima na podrucju gdje poslovni gosti trose 1.000.000 dolara godisnje ima 20 posto trzisnog udjela. • Pojedinacni objekti koji su pridruzeni poznatoj zasticenoj marki. Najcesce su pojedini objekti dio hotelskog lanca. Takav objekt bez obzira da li se nalazi u drzavi, inozemstvu ili u nekoj regiji, posluje s uspjehom, kako zbog prepoznatljiva imena, tako i zbog cinjenice

P 9 6 L A V U E I •HOTELIJERSTVO

sto kao dio nekog hotelskog lanca Lakse ostvaruje financijsku potporu za poslovanje.

P O JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Hotelski lanac: Skupina hotela istoga imena zasticene marke .

■

Naravno, neki vlasnici posjeduju vise hotela. U tom slucaju postoji nekoliko razlicitih opcija: * Objekti s vise jedinica pridruzeni istoj zasticenoj marki Neki vlasnici posjeduju vise hotela koji su svi pridruzeni istom lancu. Na taj se nacin lakse upravlja hotelom buduci da su vlasnici upoznati sa zahtjevima branda (marke). * Objekti s visejedinica pridruzeni raziicitim zasticenim markama. Neki se vlasnici odlucuju pridruziti raziicitim zasticenim markama. Razlog zbog kojeg to cine je sto na odredenom trzistu posjeduju vise hotela pa smatraju da posjedovanje dvaju hotela iste zasticene marke ne bi bilo najbolje. U drugim slucajevima vlasnici mozda posjeduju hotele s punom uslugom ili pak hotele s ogranicenom uslugom, a odredena zasticena marka ne obuhvaca oba slucaja. * Nekretninama s visejedinica upravlja zasticena marka ili netko treci, Neke ce zasticene marke, uz odredenu cijenu, upravljati hotelom u ime vlasnika. Takoder, neke kompanije ne posjeduju ni zasticenu marku ni hotel, vec uz odredenu cijenu nude uslugu upravljanja vlasnicima hotela. Takve su kompanije poznate kao menadzment kompanije. Mnoge menadzment kompanije upravljaju hotelima razlicitih zasticenih marki koje posjeduju razlidti vlasnici. 0 tome ce se kasnije vise raspravljati (Poglavlje 12).

P O JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Menadzment kompanija: Kotnpanija koja 2a odredenu cijenu upravlja hotelom (hotelima). Naziva se i “Ugovorna kompanija”.

■

Zasticena marka posjeduje vise objekata. Neke zasticene marke posjeduju neke od svojih hotela. Neovisno vlasnistvo (koje ne kontrolira zasticena marka) vrlo je uobicajeno u Sjedinjenim Americkim Drzavama.

POGLAVLJE I « HOTELIJERSTVO

IS

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Zelite li vise informacija o fransiznim smjestajnim organizacijama u Sjedinjenim Americkim Drzavama? Provjerite na adresi Lodging News of American Hotel & Lodging Association: wvyw.lodgingnews.com/subs/fd/ind09.asp

Organizacijske strukture hotela Bez obzira na velicinu hotela, primarne su duznosti hotelskog osoblja prema gostima uvijek iste. Gosti, od kojih vecina unaprijed rezervira sobu, ocekuju da ce odsjesti u cistoj i sigurnoj sobi i da ce na kraju svoga boravka platiti racun. U hotelu s punom uslugom ocekuju da ce moci naruciti hranu i pice. Povecanjem broja soba raste broj zaposlenih osoba i osoblje ima sve vise specijaliziranih zaduzenja.

Grupacija

Vlasnistvo

Upravljanje

PR IK A Z 1.7 (Varijante vlasnxstva/upravljanja hotelom) ukratko prikazuje danasnje oblike vlasnistva /menadzmenta.Time se potvrduje da je vlasnistvo/menadzment slozeni proces zbog mnogobrojnih obUka vlasnistva /menadzmenta.

1*


DIREKTORI NA DJELU J. D. Ojisama je pomocnik direktora

odgovornije polozaje s vecim placama. J. D.

hotela u neovlsnom

u to vjeruje buduci da je kompanija sklopila veci broj novih menadzm ent ugovora.

(privatno vlasnistvo) hotelu s punom uslugom, sa 250 soba.Direktor je sin osnivaca hotela i zeli otici u prijevremenu mirovinu.Jedno od dvoje njegove djece rukovodi jednim odjelom u hotelu. Menadzm ent kom panija ponudila je J. D. Ojisami polozaj direktora hotela sa 350 soba u drugome gradu. Predstavnik kompanije za trazenje novih kadrova zastupa politiku kojom se podupire napredovanje kadrova na

J. D. Ojisama je razgovarao o ponudi s direktorom hotela koji mu nije samo pretpostavljeni vec i prijatelj.'Trebas uciniti ono sto je za tebe najbolje" kazao je direktor hotela. "Medutim, ovdje ti je posao siguran. Placa ti stalno raste, a ja obecajem da ce se tako i nastaviti. Osim toga, ovdje si odrastao i svi su tvoji prijatelji i rodbina ovdje. Ako prihvatis

ponudu m enadzm ent kompanije, morat ces se preseliti. Sto ce se dogoditi ako kom panija izgubi taj hotel ili ako ga preuzme neka druga kom panija? Ovdje imas dobar posao i gotovo zajamceno zaposlenje. Za$to bi to ugrozio?" Da ste vi J. D. Ojisama koji bi elementi utjecali na vasu odluku? Zbog cega bi J. D. Ojisama odlucio prihvatiti ponudu menadzm ent kom panije? Zbog cega bi trebao ostati na svojem dosadasnjem mjestu? Sto biste vi ucinili?

Da biste razumjeli razlike u hotelima razlicitih velicina, proucite organizacijske strukture karakteristicne 2 a mali hotel (manje od 75 soba), veliki hotel (350 soba) i mega hotel (3,000 soba).

POGLAVLJE I •H O TELIJERSTVO

17

Mali hotel Na organizacijskoj shemi malog hotela s ogranicenim uslugama (Prikaz 1.8) vidi se moguca organizacijska struktura za hotel velicine +/- 75 soba. Vlasnik je cesto i direktor hotela. U takvom je hotelu jedna osoba zaduzena za odrzavanje kao i za kontrolu osoblja za odrzavanje, potom tu je domacica koja ujedno nadgleda osoblje koje sprema sobe i zajednicke prostore hotela, te sef recepcije koji ujedno nadgleda osoblje na recepciji. Ovdje moze, a ne mora postojati osoba odgovorna za prodaju. Racunovoda (uobicajeno radi samo dio ukupnog radnog vremena) je zaduzen za voderije knjiga i produzenje financijskih i poreznih izvjesca.

Veliki hotel Na organizacijskoj shemi velikog hotela s punom uslugom (Prikaz 1.9) prikazani su odjeli i funkrije o kojima se raspravlja u sljedecim poglavljima. U velikom ce hotelu direktor angazirati strucnjake (sefove odjela) za poslove na recepciji, domacinstvu, hrani i picu, sigurnosti i osiguranju, odrzavanju i tehnickim uslugama, marketingu, racunovodstvu te na nekim drugim poslovima. Tim najodgovornijim zaposlenicima nuzna je pomoc menadzera i nadzornika koji ce upravljati svakodnevnim zadacama osoblja na najnizoj hijerarhijskoj ljestvici.

Mega hotel Na organizacijskoj shemi mega hotela s punom uslugom (Prikaz 1.10) vidi se moguca organizacijska struktura za vrlo veliki hotel. Uocit cete posebni odjel za hranu i pice s mnogo razlicitih radnih mjesta. Specijalizirana su radna mjesta nuzna i u drugim odjelima da bi se ucinkovito mogao obaviti povecani opseg poslova za hotel s tako velikim brojem soba. PRIKAZ 1.8 Organizacijska shema malog hotela (75 soba) ogranicenim uslugama.

s

18 P R IK A Z 1.9 Organizacijska shema za veliki hotel (350 soba) s punom uslugom

D irektor hoteia D irektor smjestaja D irektor hrane i pica Pom ocnik direktora hrane i pida

Glavni kuhar

D irektor banketa Sef banketa

Pomodnik giavnog kuhara

Glavni kuhar za b ankete

1--------Glavni slasticar

Pomocnik pomocnika giavnog kuhara

Pomodnik giavnog kuhara banketa

Pomocnik giavnog slasticara

Sef restorana

Sef usluga u sobi

Sef sale

Osoblje za preuzimanje narudibi

JZ Nadzornik postave banketa

Osoblje banketa

Natkonobar! za bankete

Konobari / konobarice za bankete

Kuhari za uslugu u sobi Kuhari u kafeterijama

Barmeni

ZL Sef ptda

Sef bara

Hi

n

Kuhari banket!

Pekari

Hostesa

Natkonobar

Osoblje u barovima

Osobtje za pranje lonaca

Posluzltelji u barovima

Osoblje za pranje suda

Osoblje smocnice Konobari za tofenje pr
Posluzltelji

Kuhari -grill Kuhari -ju h a i povrde

Posluiitelji

Vozadi

Kuhari p e ie n je

P R IK A Z 1.10

Stjuard

Organizacijska shema mega hotela (3.000 soba) s punom uslugom

L

W

®

PRIKAZ 1.10 Nastavak

* Osoblje za ciscenje odgovorno je za cistocu javnih hotelskih prostora * ITV - interne hotelske telefonske veze

J


Hotelski odjeli U narednim poglavljima detaljno cemo govoriti o odjelima u hotelu te nacinima kako direktor hotela moze njima najbolje upravljati. Ovdje cemo prvo prikazati rad hotelskih operativnih odjela i odjela podrske te prihodovnih i troskovnih centara.

Hotelski operativni odjeli i odjeli podrske Hotelski se odjeli mogu klasificirati prema operativnim i podrzavajucim fiinkcijama. Operativni su odjeli izravno ukljuceni u “zapovjedni lanac”. Sefovi tih odjela su odgovorni za izravne operativne odluke koje utjecu na uspjeh hotelskog poslovanja. Recepcija i odjel hrane i pica su primjer operativnih hotelskih odjela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Operativni hotelski odjeli: Odjeli koji su izravno povezani “zapovjednim lancem” i koji su odgovorni za prihode (npr. recepcija te odjeli hrane i pica) i za poslovanje cijelog hotela (domacinstvo, odrzavanje i tehnicke usluge).

■ Sefovima operativnih hotelskih odjela nuzna je pomoc strucnog i tehnickog osoblja iz odjela podrske. To strucno osoblje daje informacije na temelju kojih odgovorne osobe u operativnim odjelima donose odluke. Odjeli podrske u hotelima odnose se na nabavu, kadrovski odjel i racunovodstvo.Tako npr. kadrovski odjel nije zaduzen samo za “zaposljavanje i otkaze” vec mora voditi brigu o osiguranju osoblja za operativne odjele, o pruzanju tehnickih savjeta osoblju, o radnim zakonima, obuci i svim posebnim aktivnostima. I na kraju, raoinovodstvo je odgovorno za razvitak racunovodstvenih sustava, prikupljanje financijsldh informacija, biljezenje podataka u financijskim izvjescima i predlaganje (ali ne odlucivanje) onima koji su odgovorni za donosenje odluka u operativnim odjelima.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odjeli podrske: Hotelski odjeli koji pruzaju tehnicku podrsku i svu ostalu potporu operativnim hotelskim odjelima, kao sto je npr. odjel ljudskih resursa.

P OCLAVLJE I •HOTELIJERSTVO

33

P rih o d o v n i i tro s k o v n i c e n tri Drugi nacin za vrednovanje hotelskih odjela je provjera ostvaruju li oni prihode ili stvaraju troskove, kako bi prihode mogli ostvariti drugi odjeli. Dva najocitija primjera prihodovnog centra su recepcija, koja stvara prihod od naplate gostinskih soba, te odjel pica i hrane koji svoje proizvode prodaje u blagovaonicama, loungevima, preko usluga u sobama te na banketima.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA

~

~

Prihodovni centar: Hotelski odjel koji stvara prihod. To su odjel recepcije i odjel hrane i pica.

■

Hotel takoder moze ostvariti prihod na telefonskim uslugama, iznajmljivanju prostora (davanjem u zakup prostora za suvenirnice i druge potrebe). Takoder moze ostvariti prihod naplacivanjem garaznog prostora, iznajmljivanjem automata, na golf-igralistima i ostalim sadrzajima kojima se prosiruje hotelska ponuda. Troskovni centar radi kako bi prihodovni centar mogao stvarati prihod. Primjeri za to su odjeli marketinga, racunovodstva, ljudskih resursa i odjeli osiguranja. Danas, a i u buducnosti, troskovni centri sve ce vise morati stvarnim vrijednosnim pokazateljima dokazivati svoj doprinos radu hotelske organizacije. Menadzeri ce sve vise provjeravati ucinkovitost potrosenih sredstava na place i nabavu potrebnih materijala za sve odjele u hotelu.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Troskovni centar: Hotelski odjel koji stvara rashod kako bi odjel prihoda mogao stvarati prihod. To su odjel domacinstva i odjel za tehnicko odrzavanje.

■

SMJESTAJNA INDUSTRIJA JE USLUZNA DJELATNOST Na pocetku ovog poglavlja spomenuto je da hotel nije samo zgrada s gostinskim sobama. Uspjesni se hoteli znacajno razlikuju od neuspjesnih po usluzi koju pruzaju svojim gostima. Iako je zasticena


marka kojom se koriste vrlo vazna, ona ipak nije najvazniji razlog za uspjeh nekog hotela, Gosti se ponovno vracaju u neki hotel zbog istih razloga zbog kojih se vracaju u restoran. Razlozi su uglavnom individualni pristup gostu, kvalitetni proizvodi i prihvatljive cijene. Danasnji hotelski gosti ocekuju dobru uslugu i voljni su za to platiti. Dobar ce direktor uvijek postaviti pitanje "Sto je najbolje za nase goste?" Ako se odluke hotelijera prije svega temelje na potrebama gostiju, hotel ce prosperirati. Ako se odluke temelje na potrebama hotela, ako se pokusava ostvariti maksimalni prihod, smanjiti troskove i provoditi “najlaksa rjesenja” ili raditi kako se to nekada radilo, tada ce usluga biti losija i to ce se odraziti na dugorocnom financijskom stanju hotela. Uspjesni hoteli primjenjuju djelotvorne strategije kako bi kontinuirano pruzali kvalitetne usluge. Na danasnjem su trzistu nova tehnoloska dostignuca potpora tome procesu. O mnogima ce biti rijeci u ovoj knjizi. Ulaganje u osoblje postaje, takoder, sve vaznije i hotel ski direktori traze efikasnu izobrazbu kako bi njihovo osoblje moglo pruziti kvalitetniju uslugu kojom ce se njihovi hoteli isticati. Ako zele pruziti kvalitetnu uslugu, hotelski direktori moraju znati odgovore na sljedeca pitanja: • Na koji cemo nacin nasem osoblju objasniti potrebu za pruzanje kvalitetnih usluga? • Na koji cemo nacin moci tocno vrednovati razinu kvalitetne usluge koju pruzamo nasim gostima? • Koja je nasa strategija u pruzanju usluga i koje postupke primjenjujemo pri pruzanju usluga? • Na koji cemo nacin osigurati da nase osoblje postane svjesno vaznosti dobre usluge i metoda pruzanja dobrih usluga? • Na koji cemo nacin naglasiti da je dobra usluga temeljno nacelo naseg rada, a ne samo program s pocetkom i krajem? • Sto mozemo uciniti da u “Knjigama dojmova” citamo pohvale nasem hotelu?

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Knjiga dojmova; Mjesto gdje gost moze iskazati svoj dojam o hotelu. Ti iskazi mogu biti i pozitivni i negativni.

P O C LA V LJE I •H O TELIJERSTVO

35

Najvazniji sastavni dio uspjesne hotelske usluge je (i uvijek ce biti) potpuna posvecenost poslu. Ako se to ostvaruje, direktor hotela: • ima jasne predodzbe i jasno postavljene strategije pruzanja usluga, • provodi vidljivi menadzment, • rutinski pruza uslugu pristojnog razgovora, • ustraje na prijateljskom odnosu prema gostima, • ima ujednaceni pristup pruzanju usluga koristeci se visokom tehnologijom, ali uvijek s osobnim prijateljskim pristupom, • odabire, zaposljava, obucava i promovira osoblje s ciljem pruzanja kvalitetnih usluga, • pruza trzisnu uslugu gostima, • vrednuje pruzanje usluga i o rezultatima informira osoblje. Nazalost, mnogi direktori hotela samo razmisljaju o ostvarenju dobiti i smanjenju troskova. Naravno da je to va2 no. Medutim, prvo se mora razmisljati o nacinima kako osigurati kontinuirano pruzanje kvalitetnih usluga i proizvoda.

TESKOCE SUVREMENIH HOTELIJERA Brojne su teskoce i izazovi s kojima su suoceni hotelijeri u suvremenom hotelskom okruzenju . U ovom ce se dijelu posebnu pozornost posvetiti upravljanju, marketingu, tehnologiji, konsolidaciji industrije i ekonomskim problemima.

DIREKTORI NA DJELU J. D. Ojisama je prihvatio ponudu za posao direktora velikog hotela. Bio je to uspjesan hotel s izvrsnim osobljem, visokim postotkom popunjenost! i kon tinuirano je ostvarivao

planirani dobitakte ost varivao dobit. Prijasnji se direktor hotela povukao u mirovinu ostavivsi za sobom J. D. Ojisami izvrsni objekt u kojem ce mod usavrsiti vjestine koje je stekao

kao pomocnik giavnog direktora u prijasnjem hotelu. U prvih se tjedan dana J. D. Ojisami pruzila prilika da donese odluku kojom bi mogao osoblju prikazati kakva bi tre-

36

P OCLAVLJE I - H OTELIJERSTVO

bala biti usluga koju ce ponuditi gostima. Sef recepcije opisuje situaciju:"Mladi bracni par je danas u podne trebao napustiti apartman za mladence. Njihovi su rodaci zbog vjencanja iznajmili dvadesetak soba, a miadenkin je otac platio. nekoliko tisuca doiara za jucerasnju svecanu veceru u hotelskoj plesnoj dvorani" "Cini mi se da je sve bilo zaista uspjesno. Nadam se da i oni tako razmisljaju", rekao je J. D. Ojisama. "Cini mi se da je tako", odgovorio je sef recepcije. "S njima nema problema, vrijeme je problem. Zbog snjezne oluje svi ietovi kasne, a izgleda da ce biti i otkazani. Medutim, oni se uopce ne brinu, vec

uzivaju u nasem hotelu. Upravo me nazvao mladozenja da planiraju ostati veceras - jos jednu noc i pita da li bi se mogao dogovoriti o cijeni sobe." "Nema problema, ponudit cemo im dobru cijenu". "I sada dolazimo do problema" -nastavlja sef recepcije. "Drugi par koji zivi u ovome gradu veceras ima svadbu i za veceras su rezervirali apartman za mladence. To je jedini takav apart man u hotelu koji ima sve dodatne usluge neophodne u apartmanu za mladence. Cini mi se da ce se taj novi par zaista na nas naljutiti. Jedino se nadam da nemaju mnogo prijatelja kojima ce ispricati kako ih nije cekao apart man koji su rezervirali za

svoje vjencanje!" "U redu"- kazao je direk tor hotela, "razmislimo o tome. Pitam se postoji li nacin da zadovoljimo oba para, a ne da nam jedan par bude nezadovoljan. Razmislimo sto mozemo uciniti i sigurno cemo doci do rjesenja". O kojim ce rjesenjima direktor hotela i sef recepcije raspravljati? Sto bi mogao hotel ponuditi paru koji se nalazi u apartmanu za mladence kako bi ga napustili i presli u neku drugu sobu? Sto bi hotel mogao ponuditi novome paru kako bi pristali na neku drugu sobu umjesto apartmana za mladence? 0 kojim je drugim problemima J. D. Ojisama razgovarao sa sefom recepcije?

Problemi poslovanja Hotelijeri su svakodnevno suoceni s mnogobrojnim problemima u poslovanju. Navodimo neke: * Nedostatak radnika. Svi su hotelijeri suoceni s problemom manjka dovoljnog broja kvalitetnih radnika. To se posebno odnosi


37

na one radnike koji su placeni po satu. U ovome se slucaju mogu primijeniti sljedece procedure: a) smanjiti fluktuaciju radne snage da bi se sto manji broj novih radnika morao angazirati, b) povisiti produktivnost tako da se hotelom upravlja s manjim brojem rad nika, i c) angazirati radnike iz drugih podrucja, ukljucujuci miade, neiskusnije, starije, all i hendikepirane. • Smanjenje troskova. Dobri ce hoteUjeri svakodnevno provjeravati nacine kojima bi se mogli smanjiti troskovi ne utjecuci na kvalitetu. Zanimljivo je da se smanjenjem broja osoblja nisu uvijek postigli neki dobri rezultati.

P O JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Smanjenje osoblja: Smanjenje broja radnika i utrosenih radnih sati zbog kontroliranja troskova.

■

Ovdje se govori o ucinkovitosti prijasnjih hotelskih uprava. Usprkos sto “sve sobe izgledaju jednako kada gosti spavaju”, cinjenica je da gost placa i za proizvod (sobu) i za usluge koje se pruzaju uz sobu. Pretjerano smanjivanje bilo kvalitete proizvoda bilo usluge konacno ce rezultirati smanjenjem dobid hotela. Povecana konkurencija. U svim regijama Sjedinjenih Drzava hotelijeri naglasavaju da je u njihovoj regiji prevelika izgradenost hotela. To znaci da ima vise izgradenih soba nego gostiju koji bi ih unajmili.Time se intenzivirala konkurencija medu hotelima, sto je utjecalo na poboljsanje hotelskih usluga i istodobno osigurala veca dobit vlasnicima hotela.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Prevelika izgradenost: Stanje kada je u odredenoj regiji ponuda hotelskih soba veca nego sto je potraznja.

Marketinski problemi Hoteli kojima se pravilno upravlja preuzet ce dobar dio trzista. Medutim, sve veca konkurencija otezava poslovanje. Uspjesni direk-


tori moraju biti svjesni marketinskih problema koji utjecu na njihovo poslovanje 1 moraju odgovarajuce reagirati. Problemi koji se javljaju: Povecava se segmentacija trzista. Neki se objekti u lancima smjestajne industrije opredjeljuju za odredene grupacije gostiju trzisne nise (poslovni ljudi, gosti s produljenim boravkom, gosti na odmoru, itd.). Na mnogim trzistima sve popularniji postaju objekti koji nude ogranicenu uslugu. Oni posebno privlace starije goste, goste koji su na “kracim odmorima” kao i one koji ne trose mnogo.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Segmentacija trzista: Fokusiranje najasno definirane (manje) grupe gostiju, kao npr. “rukovoditelji na produzenom boravku", a ne samo “poslovni ljudi” (koji se mozda koriste smjestajem za krarki boravak).

■

• Zasticene se marke preklapaju. Posebni problemi nastaju kada medu hotelima koji nude ogranicenu uslugu neki vlasnici fransize znatno prosiruju broj svojih zasticenih marki tako da kupci fransize od istoga vlasnika fransize postaju jedan drugome konkurencijaPovecanjem broja zasticenih marki potrosaci sve teze uocavaju razUke. • Povecana rafiniranost potrosaca. Dramaticno se povecalo rezerviranje soba preko intemeta. Potrosaci su sve bolje informirani pa su hoteUjeri suoceni s visokom razinom konkurencije. • Povecani broj sadrzaja. Hoteli nude brojne nove sadrzaje kao sto su, na primjer, poslovni i rekreacijski centri, a sobe su opremljene kreativnim tehnoloskim dostignucima. T im se sadrzajima trosak hotelijera povisuje, iako se cini da ponekad privlace samo manji segment hotelskog trzista.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Sadrzaji: Hotelski proizvodi i usluge kojima se privlace gosti.

Populami sadrzaji su primjerice: besplatni kontinentalni dorucak, aparat za kavu u gostinskoj sobt, rekreacijski poslovni centri.

P O CLAVLJE I •H O TELIJERSTVO

39

Tehnoloski problemi Najnovija tehnoloska dostignuca su: • Interaktivni sustav rezervacija koji omogucuje potencijalnim gostima brze rezervacije po pogodnim cijenama u skracenom vremenu (krace vrijeme “pretrazivanja” na racunalu). • Tehnoloska dostignuca postavljena u sobama kao na primjer dvije telefonske linije koje omogucuju pristup internetu, interak tivni sustav pregleda jelovnika uz uslugu u sobi, elektronicke igre i odjava gosta. • Pohrana podataka tehnoloski omogucuje marketinskom i prodajnom osoblju hotela koristenje podataka o gostima na nove i kreativne nacine. Na taj se nacin hotelijeri informiraju o potrebama gostiju. Te informacije potom mogu koristiti za marketinske i promidzbene potrebe kao 1 za bolje pruzanje usluga gostima.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Pohrana podataka: Koristenje tehnologije u analizi podataka o gostima (i ostaloga) radi donosenja boljih trzisnih odluka.

■

* Upravljanje zaradom (Yield management). Hoteli, kao i zrakoplovne tvrtke, nastoje udovoljiti gostima visinom cijena soba. Kada je potraznja za sobama velika, ne primjenjuje se cijena s popustom. Kada je potraznja mala, primjenjuje se cijena s popustom. O tome se detaljnije raspravlja u 6. poglavlju koje govori o hotelskoj recepciji. Tehnoloska dostignuca danas omogucuju sve cesai primjenu upravljanja 2aradom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Upravljanje zaradom: Nacin predvidanja potraznje kojim se ostvaruje maksimalna cijena po sobi za vrijeme velike potraznje za sobama ili kojim se umanjuje cijena sobe za vrijeme manje potraznje za sobama.

40


Ekonomski problemi “Kakva je ekonomija, takva je smjestajna industrija” opce je prihvacena tvrdnja. U “dobra” vremena veci je broj poslovnih putovanja, a na poslovnim se putovanjima uglavnom odsjeda u skupljim sobama. Obrnuto je takoder tocno: slabije ekonomsko stanje uvjetuje manje poslovnih putovanja, sto posljedicno negativno utjece na prihode hotela. Kao i u drugim podrucjima poslovanja sve se manji broj kom panija odlucuje za zakup hotela ili kupnju hotela. Kao sto smo vec istaknuli u ovom poglavlju, hotelske se organizacije povecavaju zbog kupnje novih hotela. Buduci da se ovaj trend konsolidacije nastavlja sve je manji broj nezavisnih objekata, vlasnika fransize i menadzment kompanija. Rezultati nisu uvijek najpovoljniji za korisnika usluga ove industrije. Zbog utjecaja globalizacije danas je ekonomija Sjedinjenih Americkih Drzava (kao i svih drugih drzava) i svih njenih zajednica sve vise povezana s ekonomskim uvjetima u drugim zemljama svijeta. Kao sto smo na pocetku ovog poglavlja naglasili, smjestajna industrija integralni je dio turisticke industrije. Na nju zbog toga utjece opseg turistickih putovanja unutar zemlje, kao i opseg putovanja u svijetu. Iako je to svima ocito, vazno je prepoznati znacajni utjecaj svjetske, drzavne i regionalne ekonomije na financijske rezultate smjestajnih organizacija i nezavisnih objekata.

P O JM O V N IK HOTELSKOG POSLOVANJA Globalizacija: Stanje u kojem su sve zemlje svijeta sve vise medusobno povezane.

■

PROFESIONALNE M O G U CN O STI STVARANJA KARIJERE U SMJESTAJNOJ INDUSTRIJI Ako vas uistinu zanima posao u hotelijerskoj industriji, ova ce knji ga to zanimanje prosiriti, buduci da prikazuje kako upravljanje hotelom moze biti zanimljiv posao i posao koji ce vas ispuniti zadovoljstvom. Sto slijedi? Kako planirati obrazovanje i kako se pripremiti za pro-

POCLAVLJE I •HOTELIJERSTVO

41

fesionalni razvojni program kojim je moguce ostvariti profesionalnu karijeru u smjestajnoj industriji?

Alternativni rukovodeci polozaji Smjestajna je industrija golema i zbog toga postoje alternativni rukovodeci polozaji. Na Prikazu 1.11 (Alternativni rukovodeci polozaji u smjestajnoj industriji) navedeni su razni menadzerski polozaji. Polozaji navedeni kao mnogoznacni registriraju se u slucajevima kada hotelska kompanija posjeduje ili upravlja vecim brojem objekata. Bez obzira na sklonosti prema' odredenim profesionalnim zanimanjima postoji mogucnost za mnoge raznolike polozaje u toj vrlo znacajnoj i uzbudljivoj industriji. Knjiga ce vas upoznati s mnogim menadzerskim polozajima. Vazno je uociti, medutim, da se u ovoj knjizi istrazuje menadzment s pozicije pojedinca koji nastoji postati glavni direktor hotela. PRIKAZ 1.11 Alternativni rukovodeci polozaji u smjestajnoj industriji o

Direktor hotela Direktor smjestaja Sef recepcije Kontroler Domacica Direktor ugostiteljskog sektora Izvrsni stjuard Direktor hrane i pica Sef banketa Glavni kuhar Kuhar Sef priprem e hrane Glavni slasticar Pomocnik giavnog slasticara Sef usluga u sobi Kontroler hrane i pica Sef sale Nastavak na sljedecoj stranici

41


Sef pica Direktor nabave Voditelj ljudskih resursa Voditelj kredita Pomocnik izvrsnog direktora Voditelj za skupove Direktor m arketinga /prodaje Obracunavatelj prihoda Sef sigurnosti Direktor usluga za skupove Direktor smjestaja Glavni inzenjer

Karakteristicna radna mjesta u hotelima s vise jedinica (objekata) Regionalni glavni direktor Podrucni glavni direktor Direktor obuke Potpredsjednik za financije Potpredsjednik za nekretnine Direktor za fransize

Zapocnite s planiranjem karijere Kako se zapocinje s planiranjem karijere u smjestajnoj industriji? Evo nekoliko prijedloga: • Mnoge srednje i vise skole nude programe koji su povezani s hotelijersko-ugostiteljskom industrijom. Iako ni upis niti zavrsetak takve skole nisu jamstvo za uspjesnu karijeru u smjestajnoj indus triji ipak one znatno pomazu u stjecanju relevantnog znanja, a ujedno pomazu u ranom opredjeljivanju za rad u smjestajnoj

POGLAVLJE I •H O TELIJERSTVO

43

industriji. • Radom na raznim radnim mjestima u smjestajnoj industriji (ukljucujuci i obvezatnu praksu) stjecu se dodatna neophodna znanja. Na taj se nacin usvajaju razne vjestine i upoznaju ljudi koji rade u smjestajnoj industriji i koji mogu kasnije biti od pomoci. • Izrada hodograma karijere za profesionalno napredovanje u smjestajnoj industriji moze takoder biti od pomoci. To je graficki “vodic” na kojem su naznacena moguca napredovanja u karijeri u smjestajnoj industriji. Hodogram karijere pridonijet ce racionalnom planiranju strategije napredovanja. U suradnji s mentorom moze se izraditi dugorocni plan karijere koji ce pomoci u napredovanju prema zeljenom polozaju tijekom odredenog vremenskog razdoblja.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA Hodogram karijere: Plan kojim se projicira napredovanje prema sve odgovornijim profesionalnim zaduzenjima u nekoj organizaciji / industriji. Ljestvica uspona u karijeri takoder omogucuje planiranje i izradu programa razvitka aktivnosti nuznih za preuzimanje sve odgovornijih polozaja.

PO JM O VN IK HOTELSKOG POSLOVANJA M entor Iskusniji zaposlenik hotela koji savjetuje, upucuje u posao, organizaciju te u profesiju, manje iskusno osoblje.

■

* Ako vam je cilj ostvariti direktorsku karijeru u smjestajnoj indus triji, od pomoci ce vam biti razgovor s direktorom nekog hotela, vodecim osobama u hotelskoj industriji ili s nastavnicima iz toga podrucja u vasem gradu. Takoder je od pomoci i razgovor sa zaposlenicima koji vec rade u smjestajnoj industriji.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Zelite li se opsirnije informirati o karijeri u smjestajnoj industriji? Provjerite na internet stranici Council of Hotel, Restaurant and Institutional Educators Internet homepage: http.//www.chrie.org

4*

POCLAVLJE I •H O TELIJERSTVO

PO JM OVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili, molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni objasnjavaju. Hotelijeri Turisticka industrija Hoteli pune usluge Usluga u sobi Hoteli s ogranicenom uslugom Apartman Gost Prihod Zasticena marka

Vlasnik fransize Korisnik fransize Trzisni udio Hotelski lanac Menadzment kompanija Operativni hotelski odjeli Odjeli podrske Prihodovni centri Troskovni centar Knjiga dojmova

Smanjenje Prevelika izgradenost Segmentacija trzista Sadrzaji Upravljanje zaradom Globalizacija Mreza Hodogram karijere Mentor

PROBLEM I IZ PRAKSE:

Upoznali ste se s raznim smjestajnim objektima. Svim se tim objektima mora upravljati. U kojem biste tipu hotela zeljeli raditi na pocetku svoje karijere stjecanja iskustva u ovome podrucju? Promislite 0 specificnostima koje su primjenjive u velikim gradskim hotelima kao 1 o onima u izoliranim odmaralisnim mjestima. Razmislite o sklonostima gostiju koji iznajmljuju sobu za 40 dolara za nocenje i usporedite sa sklonostima gostiju koji iznajmljuju sobu za 400 dolara za nocenje. Razmislite o problemima upravljanja hotela s pedeset soba i hotela s pet tisuca soba. Svi ovi i slicni primjeri ilustriraju specificne mogucnosti i izazove o kojima moraju voditi racuna oni koji njima upravljaju. Navedite neke od tih specificnosti upravljanja. Mozete li navesti neke principe upravljanja koji vode racuna o gostima bez obzira na lokaciju hotela, cijenu sobe i velicinu?


2.

45

U ovom se poglavlju posebno naglasava potreba za stalnim pruzanjem usluga gostu. Da ste direktor hotela, koju biste metodu obuke za rad s gostima primijenili kod svojih zaposlenika? Koja biste naceia ugradili u obuku? Koju biste dodatnu taktiku primijenili kako biste naglasili nuznost pruzanja kontinuirane kvalitetne usluge u svojem hotelu? (Razmislite o natjecanju, o igranju uloga gdje ste vi direktor hotela koji poucava primjerom te radi tako da nagiasavanjem taktike pruzanja zeljenih usluga gostima provjerava svoje zaposlenike u provedbi). 3. U svim se gradovima nalaze hoteli. U kojem biste vi zeljeli raditi tijekom svoje direktorske karijere? Zasto? Koji se tipovi hotela nalaze u vasem gradu? Navedite tri razloga radi kojih biste zeljeli tu postati direktorom? Postoje li neke nepovoljne karakteristike? 4. Kako biste rijesili problem manjka osoblja u vasem hotelu? Prvo razmislite o nacinu kako biste zadrzali postojece radnike. (Ako radnici ne napustaju posao, ne mora se razmisljati o zaposljavanju novih radnika). Potom razmislite o taktici angaziranja novih radnika. Na koji biste nacin oglasavali potrebu za novim osobljem? Sto mozete ponuditi novim radnicima da biste ih privukli, a sto im ne nude drugi poslodavci? Kako postici da vas hotel bude “slag na torti” medu poslodavcima u tom gradu? 5. U poglavlju se ukratko raspravlja o karijeri u smjestajnoj industriji. Kako vi zamisljate svoju karijeru? Na kojim biste radnim mjestima zeljeli raditi napredujud u svojoj karijeri? Da li biste vec sada trebali nesto poduzimati da to ostvarite?

2 Direktor hotela

POCLAVLJE 1 • DIR EK TO R HOTELA

47

Sto sadrzi ovo poglavlje? Svaki hotel i smjestajni objekt, bez organizacijom ili nekom drugom komobzira na velicinu, ima rukovoditelja panijom koja vodi taj hotel) te suradkoji svakoga dana donosi konacne nja s lokalnom zajednicom.Vazna je odluke o upravijanju tim objektom. Od i njegova briga i za usavrsavanje i najveceg mega hotela do najmanjeg osposobljavanje ostalih menadzera u objekta u kojem se nudi samo nocenje objektu. i dorucak ta je osoba odgovorna za Osim prikaza zadataka direktora ugled hotela u lokalnoj zajednici, za hotela u ovom ce se poglavlju raspravlzadovoljstvo gostiju pruzenim uslu jati i o nacin ima kako savladati vjestine gama te, u konacnosti, za ostvarenje potrebne za uspjesno obavljanje posla hotelskog direktora. Svakako je na dobiti. lako su katkad nazivi polozaja prvome mjestu formalno skolovanje: koji zauzima ta odgovorna osoba dvogodisnjavisaskola,cetverogodisnje razliciti zbog velicine samog objekta, fakultetsko obrazovanje te posliuobicajeno je da se na celu objekta jediplomski poslovni studij, Takoder nalazi direktor. U ovom ce se poglavlju se raspravlja i o mogucnosti ucenja na raspravfjati o odgovornostima direk samome poslu koje cesto organiziraju tora hotela i zasto je provedba njegov- sami hoteli. ih zadataka tako vazna za konacno Ako vam je cilj postati glavnim uspjesno poslovanje samoga objekta. direktorom ovo ce vam poglavlje dati Uloga direktora u upravijanju hote uvid u vrste dnevnih aktivnosti o koji lom vrlo je znacajna. Medutim, jednako ma, kao glavni direktor kontinuirano su tako vazne i njegove druge sposob- morate voditi racuna i na cemu vec nosti kao sto je npr. uspjesna surad- sada morate raditi kako biste se za to nja s vlasnicima objekta (u mnogim pripremili. ce slucajevima to biti i s fransiznom

Kratki pregled 2. poglavlja O DGOVORNOSTI

Odnosi s lokalnom zajednicom

Odnosi s investitorom Upravljanje hotelom grupacije

Rukovodenje hotelskim menadzment timom

zasticene marke

Upravljanje objektom

48

POGLAVLJE % • DIREKTOR HOTELA

RAZVOJ V JESTIN A Formalno skolovanje Dvogodisnji studij Cetverogodisnji studij Poslovni poslijediplomski studij Obrazovanje na poslu

Strucno usavrsavanje Poslovne udruge Hotelske udruge Strucna literatura POJM OVNIK H O T E L S K E T E R M IN O L O G IJE P R O B LEM I IZ PRAKSE

ODGOVORNOSTI Direktor hotela je kljucna i najvaznija karika koja utjece na kratkorocnu profitabilnost hotela. Ako zelite postati direktorom hotela morate biti svjesni da ce vas posao izravno utjecati na vlasnike hotela, na lokalnu zajednicu, na vase zaposlenike i, naravno, na vase goste. POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Direktor hotela: Uobicajeni naziv za osobu koja je na celu hotela i koja je odgovoma za konacne odluke u svezi sa specificnom politikom i procedurama upravljanja hotelom. Takoder, osoba koja je na celu hotelskog upravljackog tima.

■ Direktor nekoga objekta mora se nositi s raznolikim zaduzenjima da bi obavio svoj posao. Iako zaista nije moguce opisati neko radno mjesto kao najodgovornije, posao hotelskog direktora razlikovat ce se od mjesta do mjesta jer ovisi o mnogim cimbenicima, kao sto su npr. vlasnicka struktura, lokacija hotela te tip hotela. U nekim ce hotelima direktor hotela biti posebno posvecen odnosu prema gostima te ce s njima provoditi dosta vremena. Drugdje ce, pak, direktor hotela smatrati da je on jedan od strucnjaka koji je zaduzen za napredovanje ostalih hotelskih direktora. Bez obzira na zahtjeve pojedinog hotela i osobne sklonosti pojedinog direktora hotela posao se direktora sastoji od kombinacija sljedecih vaznih zadataka: Odnosima s investitorom • Upravljanja hotelom grupacije zasticene marke Odnosima s lokalnom zajednicom Menadzment tim hotela Upravljanja objektom

POGLAVLJE 1 * DIREKTOR HOTELA

40

Odnosi s investitorom Od vrlo je velike vaznosti odnos direktora hotela s investitorom. Odnosi s investitorom obuhvacaju sve vrste komunikacija izmedu hotelskog direktora i vlasnika objekta. Vlasnistvo nad objektom moze imati mnoge oblike. Hotelom moze upravljati i biti vlasnikom sam direktor. Medutim, cesci je slucaj da je hotelskog direktora zaposlio vlasnik hotela ill menadzment kompanija koju su vlasnici odabrali za upravljanje hotelom (u nekim slucajevima menadzment kompanija moze biti vlasnik cijeloga hotela ili dijela hotela). Vlasnici, odnosno, korporacije, koje su u posjedu ili koje investiraju u hotel, ocekuju da ce direktor hotela pozitivno utjecati na status hotela na trzistu, na fizicko stanje hotela, te, naravno, na profitabilnost. Valja naglasiti da status hotela nije samo trenutno stanje poslovanja, vec i njegova vrijednost kao nekretnine. Neki vlasnici razmisljaju o hotelu samo u vezi s poslovnim rezultatima, a drugi su pak usredotoceni na njegovu vrijednost kao nekretnine. Direktor hotela mora stalno izvjescivati vlasnike o oba ta aspekta. Direktor hotela informira vlasnike ako su potrebne dodatne investicije bilo u poslovnom dijelu (npr. dodatno osoblje ili agresivnija promidzba) bilo u vrijednosnom dijelu objekta (npr. namjestaj, oprema i instalacije, novi krov, novo poplocenje parkiralista i slicno). POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Namjestaj, oprema i instalacije: Nuzno opremanje potrebno hotelu za pruzanje usluga gostima.

■ Vlasnici/investitori voljni su dodatno ulagati ako je to financijski opravdano. Medutim, njima se moraju predstaviti uvjerljivi dokazi da je dodatno ulaganje u stvari nuzno i da bi to bio koristan pothvat. Predstavljanje tih projekata vazan je dio posla direktora hotela. Ako se to ne cini, hotelska bi infrastruktura mogla zastariti, a to bi rezultiralo losijom uslugom i u konacnosti bi dovelo do smanjenja opsega posla. Vjestine koje mora posjedovati direktor hotela da bi imao uspjesne odnose s vlasnicima /investitorima su sposobnost vodenja financijskih

POGLAVLJE * • DIRECTOR HOTELA

analiza, sposobnost pismenog izrazavanja i nadasve uvjerljivi javni nastup te sposobnost javnog predstavljanja. Vlasnici moraju biti obavijesteni 0 rezultatima poslovanja svojih objekata. Takve obavijesti ne moze nitko prenijeti bolje od direktora hotela. Sposobnost kojom uvjerljivo informira investitore i vlasnike o trenutnom poslovnom stanju kao 1 o buducim potrebama osobito je vazna radi dugorocnog uspjesnog poslovanja hotela.

Upravljanje hotelom grupacije zasticene marke Clarion, Comfort, Best Western, Hawthorn, Microtel, Holiday Inn, Ramada, Marriott i Hilton samo su neki primjeri od mnogih fransiznih zasticenih marki koji se danas nalaze na trzistu. (U prvom se poglavlju nalazi detaljniji prikaz smjestajnih zasticenih marki.) Mnogi su hoteli danas pridruzeni fransiznoj zasticenoj marki. Razlozi za to postat ce vam mnogo jasniji kada se upoznate s poslovanjem recepcije i odjelom za prodaju soba u sestom poglavlju (Recepcija). Vjerojatno cete tijekom svoje karijere upravljati fransiznim objektom. Zbog toga svakako morate biti svjesni da je znacajan dio posla direktora hotela upravljanje zasticenom markom na razini objekta. Stoga se kontinuirano moraju pratiti standardi koje uspostavlja zasticena marka te se njima mora prilagodavati poslovanje hotela; mora se stalno u svezi s marketingom i prodajom biti u kontaktu sa sluzbenicima zasticene marke, kao i radi primjene programa i aktivnosti koje uvodi zasticena marka zbog povecanja profitabilnosti hotela. Mnogi ce direktori hotela koji su radili za razlicite fransizne kom panije potvrditi da je svaka kompanija izgradila svoj stav prema ulozi direktora hotela. Kod nekih ce zasticenih maraka hotelski direktor snazno utjecati na svakodnevne aktivnosti, kod drugih je taj odnos opusteniji. U svakome slucaju, hotelski ce direktor uspostaviti dobre odnose s fransiznom kompanijom zbog dobra investitora, lokalne zajednice, zaposlenika i naravno, na prvome mjestu, zbog gostiju. Da bismo ilustrirali samo jedan nacin upravljanja hotelom grupacije zasticene marke proucite bodove kontrole kvalitete (nazivaju se i bodovi za osiguranje kvalitete) koje pojedinacnim objektima dodjeljuje fransizna zasticena marka.

POGLAVLJE J • D IREKTOR HOTELA

51

POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Bodovi kontrole kvalitete: Nazivaju se i bodovi za osiguranje kvalitete. T i se bodovi dodjeljuju nakon redovne godisnje kontrole (negdje je ona i cesca) koju provodi fransizna kompanija radi osiguravanja uspostavljenih standarda kompanije. Menadzment kom panije mogu same kreirati sustave za provedbu internih kontrola. Medutim, ugiavnom fransizne kompanije ovom metodom provjeravaju djelotvornost direktora hotela, njegovog upravljackog tima, kao i izvrsavanje financijskih obveza vlasnika hotela.

■ Bodovi kontrole kvalitete dodjeljuju se nakon redovne godisnje kon trole (koji put je kontrola i cesca) koju provodi fransizna kompanija radi osiguranja svojih standarda kod korisnika fransize. Najcesce inspektor fransizne kompanije dolazi u hotel (s ili bez najave) i u nazocnosti direktora hotela provodi cjelovitu inspekciju. Poslije se hotelu dodjelju ju “bodovi” koji su zasnovani na postavljenim standardima zasticene marke i s kojima je upoznat korisnik fransize. Ako su rezultati bodovanja hotela kontinuirano losi, menadzeri fransizne kompanije mogu otkazati ugovor korisniku fransize. Neki hoteli i menadzment kompanije cesto sami postavljaju standarde i dodatne sustave kontrole kvalitete kao pripremu za kontrolu koju provodi fransizna kompanija. Rezultati tih bodovanja se koriste za procjenu poslovanja hotela, procjenu vrijednosti objekta na trzistu, kao i za procjenu dijela visine nagrade/premije direktoru hotela i ostalim direktorima. Prema tome, rezultati bodovanja su onaj vazni primjer suradnje giavnog direktora s vlasnikom fransize, odnosno s menadzment kompanijom. Da bi uspjesno upravljao menadzmentom hotela grupacije zasticene marke, direktor hotela mora ustrajati na dobrim meduljudskim odnosima, mora biti uvjerljiv, mora imati sposobnost slusanja i sposobnost pismenog izrazavanja.

Odnosi s lokalnom zajednicom U mnogim lokalnim zajednicama hotel nije samo jos jedna poslovno-usluzna djelatnost. U stvari, hoteli su u nekoj sredini vrlo

POGLAVLJE 1 • DIREKTOR HOTELA

cesto mjerilo po kojem gosti procjenjuju odredenu sredinu. Bez dvojbe hoteli u francuskom kvartu New Orleansa pridonose opcem ugodaju cijeloga grada. Tako je i s hotelima u onim krajevima koji nisu turisticki atraktivni. Zbog toga, vrlo cesto, lokalna uprava i celni ljudi lokalnih zajednica ocekuju od glavnog direktora hotela da svojim poslovanjem privlaci nove poslove, prosiruje turisticku ponudu te osigurava prosperitet lokalne poslovne zajednice. Sva su ta zaduzenja izuzetno vazna zbog toga sto uspjesno poslovanje lokalne hotelske industrije djelomicno ovisi o sveukupnom zdravom gospodarskom stanju u lokalnoj zajednici. Direktor hotela ima razlicite i brojne mogucnosti pruzanja potpore lokalnoj zajednici. Pretpostavite, na primjer, da se direktoru hotela obrati lokalni gradonacelnik trazeci da hotel pruzi potporu pri organiziranju skupa proizvodaca koji razmisljaju o gradnji proizvodnih kapaciteta u njihovoj sredini. Odluka proizvodaca o gradnji takvih kapaciteta otvorit ce mnoga nova radna mjesta u toj zajednici (ujedno ce se i prodaja hotelskih soba povecati). Naravno, hotelski ce direktor to poduprijeti i bit ce domacin, a ujedno i vrlo znacajan predstavnik lokalne zajednice. I prigodom drugih dogadanja u lokalnoj zajednici znacajnu ulogu ima glavni direktor hotela, to su npr. dobrotvorne priredbe, aktivnosti prikupljanja sredstava te suradnja s lokalnim organizacijama u trazenju aktivnih pokrovitelja u lokalnoj poslovnoj zajednici. Za uspjesnu provedbu segmenta odnosa s lokalnom zajednicom direktora hotela mora karakterizirati otvorena licnost, drustvenost, sposobnost javnog nastupa i govora. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Navodimo primjer kompanije United States Franchise Systems Best Inn and Suites kojoj je povjereno javno izvjescivanje o bodovanjima kvalitete hotela, a rezultati bodovanja salju se na adresu: www.bestinn.com

Rukovodenje hotelskim menadzment timom Direktor hotela je kljucna osoba u odnosima s lokalnom zajedni com, medutim, njegove su upravljacke sposobnosti najocitije u samoj hotelskoj organizaciji. Prema danasnjem stupnju tehnoloskog razvitka


53

nemoguce je pretpostaviti da je direktor hotela vrhunski strucnjak za svako funkcionalno podrucje hotela. (Tako npr. u velikom hotelu direk tor hotela sigurno manje poznaje zamrsene elektronicke sustave brava od giavnog inzenjera osiguranja ili direktora osiguranja.). Medutim, ipak je direktor hotela rukovoditelj direktorima koji nadziru odjele odrzavanja i sigurnosti. U ovo me slucaju vjerojatno direktor hotela nece moci pruziti nikakvu tehnicku pomoc u vrlo jednostavnom zadatku kao sto je promjena baterija u elektronickim bravama. Direktor hotela, medutim, moze uputiti direktore odgovorne za taj odjel na najbolje moguce nacine kojima mogu svoje radnike pouciti kako promijeniti baterije uz minimalno ometanje gostiju. Iako veci hoteh imaju mnogo vise odjela od manjih hotela, direk tori hotela u oba slucaja moraju dati upute sefovima odjela u svojim hotelima. U sljedecim ce se poglavljima detaljno raspravljati o svakom pojedinom odjelu. Cilj je tih izlaganja identiflkacija kljucnih aspekata svakoga odjela kojeg mora nadzirati ucinkoviti hotelski direktor.

Funkcionalno podrucje

Odgovoran za

Direktor ljudskih resursa Kontroler

Hotelske kadrovske potrebe Racunovodstvo hotelske aktive i pasive

Sef recepcije Domadca

Usluge gostima i prodaju Cistocu cijelog hotela

Direktor hrane i pica

Direktor prodaje i marketinga

Pripremu hrane i pica i usluzivanje Osiguranje / sigurnost gostiju, osoblja i objekta Osiguranje prihoda i promocije

Glavni inzenjer

hotela Fizicko odrzavanje hotela

Direktor osiguranja

Svi rukovoditeljx pojedinih odjela izravno su odgovorni direktoru hotela, kao sto je vidljivo na Prikazu 2.1. Primjedba: Da bismo sto jasnije predocili cilj eve ove knjige i nacine na koje direktor hotela suraduje s ostalim menadzerima, pozornije se osvrnimo na rad odjela domacinstva, karakteristicnog odjela u svakome hotelu. U

POGLAVLJE 1 • D IREKTOR HOTELA

knjizi je cijelo poglavlje posveceno odjelu domacinstva. Medutim, cilj ove knjige nije detaljno opisati kako bi trebala raditi glavna domacica, niti kako bi se trebala pospremiti soba. U stvari, kad bi se to obrazlozilo na tek nekoliko stranica, umanjila bi se vaznost odjela domacinstva. Odjel domacinstva vrlo je slozen odjel i da bi se posao glavne domacice dobro obavljao nuzno je da je glavna domacica osoba koja je spremna obaviti svaku vrstu posla, koja ima tehnicka znanja, radno iskustvo i ponajvise da je u potpunosti posvecena poslu glavne domacice. Koja je onda uloga hotelskog direk tora u odjelu domacinstva? Direktor hotela koji nema iskustva u odjelu domacinstva valja se temeljito upoznati s osnovnim zadacama u odjelu, pronaci najbolje nacine nadgledavanja ucinkovitosti osoblja u djelome odjelu i uspostaviti vlastite nacine vodenja i savjetovanja glavne domacice. Ova je knjiga pisana s gledista direktora hotela. Nije nam bila namjera dati kratki pregled rada svakog pojedinog odjela, vec temeljito obraditi nacine kako direktor hotela rukovodi svakim njegovim pojedinacnim odjelom. Nogometni trener sigumo ne moze biti tako dobar igrac na svim pozicijama kao sto su igraci u njegovom timu. Slicno je i s hotelskim direktorom, ne ocekuje se od njega da je strucnjak u svim rutinskim poslovima u svim hotelskim odjelima. Medutim, od direktora hotela se ocekuje da radi s menadzerima koji su clanovi hotelskog menadzment tima na poboljsanju njihove efikasnosti i ucinkovitosti odjela kojima oni rukovode. POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Hotelski menadzment tim: Clanovi hotelskog menadzerskog tima (uglavnom voditelji odjela) koji su odgovorni 2a vodenje odjela i 2a cjelokupnu hotelsku administradju.

PO G LA V U E 1 • DIREKTOR HOTELA

55

Nakon preuzimanja duznosti direktora hotela morate se upoznati sa zadacama svakog pojedinog odjela. Vjerojatno ste imali priliku stjecati iskustva tijekom svojeg ranijeg rada i usavrsavati se u pojedinim odje lima. Ucinkoviti direktor hotela ce takoder voditi brigu o daljnjem strucnom usavrsavanju svih menadzera koji su njemu odgovorni. (Vecina vrlo uspjesnih direktora cesto istice pojedince koji su im posvetili vrijeme i uputili ih u “zamke struke” Kao hotelski direktor vi ste ta osoba koja ce se tako postaviti prema ostalim menadzerima.) Za uspjesno obavljanje tih zadataka na poslu direktor hotela mora biti dobar slusac, mora imati sposobnosti vrednovanja i primjenjivanja pravila menadzerskog poslovanja i razvojnih programa te volju za pruzanje pomoci u profesionalnom usavrsavanju i razvitku svih clanova menadzment tima. Clanovi tog dma ocekuju od direktora hotela pomoc pri napredovanju u svojim profesionalnim karijerama. Vas odnos prema njima odrazit ce se na njihov odnos prema osoblju, i u konacnosti na nacin kako se njihovo osoblje odnosi prema hotelskim gostima.

Upravljanje objektom Upitate li nekog slucajnog prolaznika na cesti o poslu hotelskog giav nog direktora, vjerojatno ce vam najcesce odgovoriti da direktor hotela upravlja objektom. Dakle, iako se u ovom poglavlju raspravlja o mnogim zaduzenjima hotelskog direktora, posao “upravljanja” hotelom vjerojatno je najvazniji. Kao sto je vec ranije istaknuto, direktor hotela ne posjeduje svekoiike tehnicke vjestine nuzne za vodenje pojedinih hotelskih odjela. Medutim, kao sto je i u nazivu njegovog polozaja navedeno, direktor hotela bi morao rukovoditi sveukupnim menadzmentom cijele nekretnine. Ova ce vas knji ga upoznati sa svime sto bi direktor hotela morao znati kako bi ucinkovito upravljao svim funkcionalnim dijelovima hotela. POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Menadzment: Proces planiranja, organlziranja, zaposljavanja, upravljanja, kontroiiranja i vrednovanja ljudskih, financijskih i fizickih sredstava radi ostvarivanja organizacijskih ciljeva.

50

POGLAVLJE 1 • D IREKTOR HOTELA

Ciljevi su upravljanja hotelom (kao i ciljevi upravljanja bilo kojim odjelom) razliciti. Bez obzira na ciljeve zadatak je direktora hotela ostvarivanje tih ciljeva. Ciljevi mogu biti vezani uz ostvarivanje dobiti, stupanj usluga, ucinkovitost te neke druge ciljeve koje postavi direktor hotela ili vlasnik objekta. Medutim, oni koji proucavaju menadzment hotela ili kojeg drugog dijela upravljanja hotelom smatraju da su navedene funkcije sastavni dio procesa menadzmenta:

Funkcionalno podrucje

Cilj

Planiranje Organiziranje

Postavljanje ciljeva i svrha Maksimalna iskoristivost sredstava Osiguravanje vodstva

Zaposljavanje / rukovodenje Kontrola / vrednovanje

Mjerenje i vrednovanje rezultata

Ove su funkcije prikazane na Prikazu 2.2. Proucimo detaljnije svaku funkciju zasebno.

Planiranje. Planiranje je proces postavljanja ciljeva i stvaranja akcijskih planova / strategija i taktika radi ostvarivanja tih ciljeva. U funkciji planiranja direktori hotela postavljaju filozofiju rada hotela i upravl janja hotelom. Oni takoder pruzaju pomoc voditeljima drugih odjela u planiranju rada njihovih odjela. U vecini slucajeva aktivnosti planiranja koje provodi direktor hotela obuhvaca sve hotelske odjele i zahtijeva cjelovit i integrirani pristup planiranju.

PRIKAZ 2.2 Proces menadzmenta


57

Zamislite npr. da vi kao direktor hotela morate vrednovati cilj kojim se nastoji povecati konkurentnost vaseg hotela na trzistu uvodenjem nove usluge za goste (uvodenje brzeg pristupa na internet u gostinskoj sobi). Takoder, zamislite da se predlozenom uslugom omogucuje neograniceni i brzi pristup internetu. Za vas dio posla prilikom planiranja (postavljanja ciljeva) morate postaviti sljedeca pitanja: • Zbog cega se smatra da je ta vrsta usluge pozeljna? • Koja ce se vrsta usluge osigurati gostima? • Koja se vrsta tehnoloske / fizicke opreme mora dodati postojecoj usluzi? • Koji ce odjel biti odgovoran za provedbu te nove usluge? • Koji ce odjel biti odgovoran za osiguranje kontinuiranog pruzanja kvalitetne usluge? • Na koji ce nacin hotel pokriti trosak uvodenja te usluge? (Hoce li usluga biti besplatna ili ce hotel uspostaviti posebnu cijenu za tu uslugu?) • Kako ce uvodenje te usluge utjecati na polozaj hotela na trzistu? Kako bi neuvodenje te usluge utjecalo na polozaj hotela na trzistu? • Na koji ce nacin hotel usporediti povecanje prodajne vrijednosti, odnosno, porast ugleda hotela s troskom uvodenja nove usluge?

POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Besplatna usluga: Usluga koja se pruza hotelskim gostima bez dodatne naplate. (npr. obavljanje lokalnih telefonskih razgovora,veza na kabelsku televiziju, koristenje hotelskog bazena i dvorana za vjezbanje. Hotel u konacnosti podmimje troskove pruzanja tih usluga, ali to ne naplacuje gostima za pojedinacno koristenje. Prema tome, pruzanje tih usluga nije besplatno za hotel.

■

Ako prema vasem planu odlucxte da je brzi i efikasni pristup inter netu u gostinskoj sobi onaj cilj kojem tezite, obavili ste tu fazu procesa planiranja. Sada morate poduzeti sljedeci korak u menadzment procesu: organizirati sredstva koja ce vam omoguciti ostvarenje toga cilj a. Organiziranje. Funkcija organiziranja u procesu menadzmenta. Odnosi se na najudnkovitije odredivanje i koristenje sredstava pri ostvarivanju ciljeva.

POGLAVLJE 1 ' D IREKTOR HOTELA

Neki menadzeri pod pojmom “organiziranje” promisljaju o organizacijskoj shemi. Na organizacijskoj shemi ucinkovito se moze prikazati kako su organizirani “ljudski” resursi, ali i ostala sredstva, kao npr. fmancijski kapital, nekretnine hotela i oprema. Vratimo se nasem primjeru uvodenja brzog pristupa intemetu u gostinsku sobu. Ako je odluceno da se pruzi takva usluga, tada i ostala hotelska sredstva moraju biti organizirana i upotrijebljena da bi se ostvario najbolji nacin provedbe tog cilja. Osoblje ce dobiti zaduzenja da provede uvodenje te usluge; moraju se osigurati sredstva za provedbu tog procesa; morat ce se provesti adaptacija hotela kako bi se uvela ta usluga. Mozda ce se morati uvesti nove kabelske veze u hotelske sobe radi prijenosa podataka, odnosno uvesti nove instalacije za omogucavanje brzog povezivanja sa satelitom. Najvaznija osobina koju mora posjedovati direktor hotela je organ izacijska sposobnost. Posve je sigurno da direktor hotela trenutno na duznosti ima na raspolaganju ista sredstva kao i prijasnji direktor hotela i ista sredstva koja ce imati njegov nasljednik. Vjesto koristenje ljudskih i finandjskih resursa i opreme moze znatno utjecati na profitabilnost hotela. Neki hotelski direktori imaju velike planove i vizije za svoje hotele, ali im nedostaju organizacijske sposobnosti za provedbu tih planova. Drugi, pak, imaju sposobnosti organiziranja resursa na nacin da ostvaruju, pa cak i premasuju ciljeve koje su postavili. Organiziranje uvijek slijedi planiranje. To znaci da hotelski glavni direk tor planira i osmisljava cilj, a potom organizira sredstva da bi ostvario taj cilj. Sljedeci je korak u procesu menadzmenta upravljanje onima koji ce ostvariti taj cilj.

Zaposljavanje / rukovodenje. To se, u najuzem smislu, odnosi na sposob nosti hotelskog direktora u podrucju zaposljavanja, motiviranja i rukovodenja. U stvari, mnogi strucnjaci upotrebljavaju pojmove “instruktaza” ili “vodenje” a ne rukovodenje kada govore o tom aspektu menadzmenta, sto se moze obrazloziti cinjenicom da pojmovi “instruktaza” i “vodenje” podrazumijevaju pruzanje potpore razvitku vjestina kojima ce se utjecati na aktivnosti i stavove osoblja. U vecini je hotela direktor “instruktor” i “voditelj” cijelog osoblja. Osoblje ocekuje od direktora hotela uspostavu osobnih i usluznih

POCLAVLJE 1 • D IREKTOR HOTELA

50

standarda za cijeli hotel, od odjece koju nosi do skupljanja otpadaka po hodnicima i nacina kako docekuje svoje goste. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU

”

O snaznim utjecajima koje upravljanje hotelskog direktora ima na cjelokupno osoblje mozete procitati u prikazu “Mislite na jagode”. U tome prikazu autor James Levenson, prijasnji predsjednik i glavni izvrsni direktor hotela New York Plaza, opisuje svoje vlastito menadzersko iskustvo. Izvorno je taj prikaz bio objavljen u listopadu 1974. u Saturday Evening Postu. Ovaj svjezi, pronicljiv i cesto vrlo duhoviti tekst mozete naci na adresi: www.easytraining.com/strawberry.htm.

Stavovi zaposlenika odraz su stava menadzmenta u hotelskom poslu. Voditelji odjela i linijsko hotelsko osoblje ocekuju od svoga direktora hotela sposobnost rukovodenja.

POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Linijsko hotelsko osoblje: Oni zaposlenici koji obavljaju izvrsne poslove, odnosno poslove koji ne ukljucuju nadzor. U Sjedinjenim Americkim Driavama su na tim poslovima zaposlenici najcesce placeni po satu i uglavnom ne primaju flksnu placu.To su vecinom posluzitetji i sobarice.

■

U nasem primjeru uvodenja brzog pristupa internetu direktor hotela demonstrira svoje upravljacke sposobnosti zahtijevajuci da pojedini podredeni sluzbenici moraju u odredenom roku zavrsiti rad na tom projektu, stimulira razvitak timskog rada, sudjeluje u obuci na ucinkovitijoj provedbi i postavlja primjer naznacujua kako je provedba toga projekta izuzetno vazna za uspjeh cijeloga hotela. Uspjesni hotelski direktori znaju sto se mora raditi u njihovim hotel ima. Oni mogu utvrditi potrebe za poboljsanjima u poslovanju. Nekoliko karakteristicnih primjera ilustrira da direktor hotela moze odrediti: • kada se mora poboljsati proces ciscenja u kuhinji za bankete • kada se mora obaviti reorganizacija spremista za odlaganje pribora za ciscenje • kada se mora sobarice dobro informirati o nacinu uklanjanja injek-

CO

POGLAVLJE 1 * DIREKTOR HOTELA

cija koje su pronadene u gostinskim sobama • da se izvjesca o vrsti sobe koju vazni i cesti hotelski gosti zele rezervirati biljeze i podnose svakog tjedna, a ne tromjesecno • da se izvjesca o besplatnim servisima i uslugama, s obrazlozenjima za svaku uslugu, svakodnevno predaju u ured direktora hotela

POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Hotelske besplatne usluge (engl. comp): Besplatni proizvodi i usluge. Ako je to u interesu hotela gostima se cesto daju besplatne sobe, hrana ili pice, odnosno osiguravaju neke usluge.

Poznavanje onoga sto se mora obaviti laksi je dio posla menadzmenta. Tezi je dio posla kako uciniti da voditelji pojedinih funkcionalnih podrucja pravilno pristupaju svojim zaduzenjima u svojim odjelima. Svoje upravljacke sposobnosti hotelski direktor cesto demonstrira u tome segmentu. Snagom svoje volje on motivira hotelsko osoblje na ostvarivanje onoga sto su smatrali neostvarivim. Sljedeci je korak u procesu menadzmenta kontroliranje.

Kontroliranje i ocjena. Vrlo cesto direktori pretpostavljaju da se kontroliranje i ocjena odnosi na financije i racunovodstvo. Prethodno smo objasnili da je svrha funkcionalnog podrucja kontroliranja i ocjene, ustvari, mjerenje i procjena rezultata. Cjelokupni zadatak kontroliranja od direktora hotela trazi mnogo vise nego sto su dnevni unosi, bilance, knjige poslovanja i dnevni utrzak. Promotrimo ponovno nas primjer uvodenja brzog pristupa inter nets. Vjerojatno ne postoji niti jedno pitanje vezano uz internet uslugu koje je vaznije od toga: Na koji ce nacin hotel usporediti povecanje iznosa prihoda, odnosno porast ugleda hotela s troskom uvodenja nove usluge? Ovo je pitanje vazno zbog cinjenice da cak i najneucinkovitiji hotelski direktor moze povecati prodaju i povisiti razinu usluga ukoliko su mu na raspolaganju neograniceni resursi. Medutim, neogranicenih sredstava dugorocno nema. U stvari, pretjerana je potrosnja rasipanje, neucinkovita je te smanjuje vrijednost hotela.

PO G LA V U E 2 ♦ DIR EK TO R HOTELA

OI

Svoje vlastite akcije, kao i akcije svoga menadzerskog tima, direktor hotela procjenjuje tijekom procesa kontroliranja. Jesu li sobe ostvarile predvideni prihod? Je li se prodajom potvrdila ocekivana produktivnost odjela hrane i pica? Jesu li se bodovi kontrole kvalitete povisili ili snizili od posljednje inspekcije? Jesu li troskovi odrzavanja bazena u okvirima predvidenih? Ili, kao sto smo naveli u nasem primjeru uvodenja brzog pristupa internetu: Je li instaliranje brzog pristupa internetu u gostinskim sobama obavljeno po povoljnim cijenama za hotel, uklapa li se trosak u okvire proracuna i je li konacni proizvod mjerljivo poboljsanje koje ce utjecati na bolju prodaju soba i / ili zadovoljstvo gostiju? Glavni direktor kontrolira ucinkovitost rada svoga osoblja. To je vrlo vazni seg ment kojem se kontinuirano mora posvecivati. Stvarno upravljanje hotelskim objektom najvidljiviji je i najizazovniji vid posla direktora hotela. Istodobno je to i najprivlacniji dio posla. Za uspjesno vodenje toga dijela posla hotelski direktor mora imati organizacijske i instruktivne sposobnosti,analiticke sposobnosti, sposobnosti provodenja financijskih analiza, sposobnost predvidanja potreba gostiju,te mora imati natjecateljski duh i biti apsolutno posvecen detaljima. Takoder, hotelski direktor mora posjedovati onu magicnu sposobnost kojom bodri svoje zaposlenike da gostima pruze osjecaj dobrodoslice kada odsjedaju u hotelu. Mozda zvuci cudno sto upozoravamo buduceg

direktora hotela

da ne trosi previse vremena na “upravljanje” hotelom, no to se cesto dogada. Valja zapamtiti da ce dobro obuceno osoblje, kojim rukovode visoko motivirani voditelji odjela, zasigurno pruzati izvrsne usluge gos tima. Na posljetku, niti jedan direktor ne moze biti na duznosti dvadeset i cetiri sata dnevno i sedam dana u tjednu. Direktor hotela koji pak previse vremena posvecuje odnosima s investitorima, ili nekom drugom zadatku, ustanovit ce da toga trenutka zanemaruje neko drugo vazno podrucje. Hotelski direktori moraju voditi racuna o svojoj ulozi raspodjeljujud svoje vrijeme na podrucja odnosa s investitorom, rukovodenja zasticenom markom, odnosima s lokalnom zajednicom, odnosima s izvrsnim odborom i organizacijskim poslovima hotela kako bi maksimalno povecali dugorocnu vrijednost hotela i ujedno napredovali u svojoj vlastitoj karijeri.

*1


W V O J VJESTINA Obrazovanje i iskustvo hotelskog direktora koje je nuzno za vodenje hotela razlicito je i ovisi o velicini i slozenosti hotelskog objekta: za ucinkovito vodenje odmaralisnog hotela s 2.000 soba neophodno je vise iskustva, priprema i sposobnosti nego za vodenje hotela od osamdeset soba s ogranicenim uslugama. Iako direktor manjeg hotela obavlja slozeni posao, direktor ce odmaralisnog kompleksa u konacnosti biti zadovoljniji bez obzira sto je put do tog polozaja mnogo duzi. Medutim, u oba ta slucaja, kao i u svim drugim slucajevima, direktori su svjesni da je priprema za takve polozaje kombinacija formalnog obrazovanja, stjecanja iskustva na samome poslu i kontinuiranog profesionalnog usavrsavanja.

I. D. Ojisam a je d irek:or hotela p un e usluge j

vlasnistvu

Equity

G ro u p

DIREKTORI NA DJELU p ro m je n u

fra n s iz n ih

standarda kojom sezah ti-

d ijelo m ovisi o osvojenim b od o vim a kvalitete.

Partner's

jeva od svih o b jekata da u

Tko ce vlasnike obav-

(g ru p a

roku od d vanaest mjeseci

ijestiti o trosku koji ih

o p re m e gostinske sobe

ceka da bi se zadovofjio

n v e s tito ra

ko ji

ja je d n ic k i

o s ig u ra li

su

io v a c i kupili hotel).

v e lic in e

novi standard? Sto biste

70 cm . U vod en jem tog

savjetovali J. D. Ojisam i

te le v iz o ro m

d o d ije lje n im

novog standarda m ijen -

kako

Dodovim a za kvalitetu ,

ja se postojeci standard

gli pri o brazlaganju tog

io te l u kojem je J. D.

po kojem je svaka soba

zahtjeva?

Ojisama direktor, zb og

m o rala biti o p re m ije n a

Koje

zvrsnog vo den ja hotela,

T V p rije m n ik o m od 65

nosti m ora

petu je godinu za redom

cm . O nim o bjektim a koji

O jisam a da bi ostvario

bio m edu prvih p e t posto

ne b ud u prim ijenili novi

cilj i da bi investitorim a

hotela u lancu fransiznih

standard u m an jit ce se

p ren io z a h tje v e o to m

hotela.

b o d o vi k v a lite te p rig o -

p o b o ljs a n ju

d o m redovne inspekcije.

usluga gostu? G d je je

G odisnja nagrada J. D.

J. D. Ojisam a stekao te

O jisam e je d n im

sposobnosti?

Prema

Na svojoj godisnjoj k o n ven ciji je

ko m p an ija

fra n s izn a najavila

svojim

biste

mu

sve

pom o-

sposob

im a ti J. D.

p ru z a n ja

POGLAVLJE 1 ♦ DIREKTOR HOTELA

03

Formalno obrazovanje Ako ste odlucili upisati studij kojim se pripremate za posao direktora hotela, donijeli ste dobru odluku. Postoji stotine skola i pohada ih tisuce studenata. Takoder ima mnogo studenata koji rade uz studij. Posebni se kolegiji nude u vecernjim satima i vikendom. Formalno obrazovanje u podrucju hotelijerstva i ugostiteljstva uglavnom je organizirano kroz dvogodisnje ili cetverogodisnje studije, odnosno poslovne poslijediplomske programe.

Dvogodisnji studij Obrazovni programi koji nude dvogodisnji studij hotelsko-ugostiteljskog menadzmenta organizirani su u mnogim gradovima. T i su studiji u pravilu organizirani kako za redovite studente,tako i za izvanredne studente (studij uz rad). U tom slucaju predavanja su viken dom ili u vecernjim satima. U obrazovanju u podrucju hotelijerstva i ugostiteljstva ne postoje standardizirani nazivi obrazovnih programa. Relevantni se programi mogu pronaci pod sljedecim nazivima ili njihovim inacicama: • Hotelska administracija • Menadzment hotela i restorana • Administracija u hotelijerstvu i ugostiteljstvu • Menadzment restorana, hotela i institucija • Menadzment hrane i pica • Hotelijersko-ugostiteljsko poslovanje • Administracija u turizmu • Kulinarske vjestine Dvogodisnji studij hotelske administracije je dobar izbor ukoliko zelite svoj formalni studij zavrsiti u nekoliko godina. Takoder je taj izbor dobar ukoliko ste vec zavrsili neki drugi studij pa zelite o hotelskoj industriji steci znanja u akademskom okruzenju. Na dvogodisnjem studiju slusat cete uobicajene kolegije iz opcih predmeta (materinji i strani jezik, dopisivanje, matematika, povijest itd.) te neke specificne kolegije iz podrucja hotelsko-ugostiteljske industrije. To ce vjerojatno biti kolegiji kao npr. Uvod u hotelsko-ugostiteljsku industriju ,

04


Menadzment poslovanja u hotelsko-ugostiteljskoj industriji, Kontrola troskova, Pravni aspekti hotelsko-ugostiteljske industrije, Marketing, Menadzment ljudskih resursa, Menadzment i proizvodnja hrane i pica, te ostali kolegiji kojima se studente upucuje na rad u hotelsko-ugostiteljskoj industriji. Najpoznatiji dvogodisnji studiji omogucuju studentima izbor onih specificnih kolegija koji obraduju poslovanje hotelskih menadzera. Cesto se znanja stecena na takvim kolegijima mogu primjenjivati i za menadzere u hotelima i restoranima. Zbog toga je vazno odabrati one kolegije u kojima je naglasak na hotelskim menadzerima. Na dvogodisnjim studijima kolegije obicno drze profesori fakulteta kao i profesionalni zaposlenici lokalne hotelsko-ugostiteljske industrije. Takav je pristup vrlo praktican i vrlo suvremen. Dodatna prednost predavaca koji rade u lokalnoj industriji gostoljubivosti jest cinjenica da su oni vjerojatno dobro upoznati s lokalnom zajednicom te da ce vam mod pomoci pri trazenju privremenog, a mozda i stalnog posla u tom kraju.

Cetverogodisnji studij Manji je broj cetverogodisnjih studija. Medutim, u vecini drzava bar na jednom ili vise sveucilista nude diplomske programe (cetverogodisnje) za menadzment u hotelijersko-ugostiteljskoj industriji. Neki su programi poznatiji od drugih, a njihova cijena ovisi o tome da li su to javna ili privatna sveucilista. Najbolji cetverogodisnji studiji imaju raznoliki profesorski zbor, kvalitetne uvjete te su izvrsno okruzenje za stjecanje znanja. Iako mnogi studenti danas studiraju duze od cetiri godine da bi stekli svoju diplomu, program studija je udvostrucen u usporedbi s tipicnim dvogodisnjim studij em. Kao sto je i na dvogodisnjem studiju, tako je i na cetverogodisnjem bar polovica kolegija iz opceg obrazovanja. Ostali su kolegiji iz podrucja hotelijerstva i ugostiteljstva, poslovanja te izborni kolegiji. Cetverogodisnji studij dobar je izbor za one studente koji zele steci diplomu visoke skole, koji zele da su im predavaci clanovi kvalitetnog fakultetskog zbora i koji zele steci diplomu koja se smatra “naprednijom” od diplome dvogodisnje skole.


05

Poslijediplomski poslovni studiji Za mnoge je poslijediplomski studij menadzmenta u industriji gostoljubivosti razuman potez. Klasicni poslijediplomski studij je stjecanje magisterija u administraciji hotelijerstva i ugostiteljstva; u Sjedinjenim drzavama u svakoj drzavi bar jedan koledz ili sveuciliste nudi takav program. Za prijam na magistarski studij administracije u hotelijerskoj i ugostiteljskoj industriji na vecini obrazovnih ustanova postoji velika konkurencija. Osnovni je uvjet prethodno zavrsen studij s izvrsnim rezultatima. Uvjeti za zavrsetak magistarskog programa razlikuju se prema obrazovnoj instituciji i studentima koji pohadaju studij. Tipicni magistarski program nudi dvogodisnji ili jednogodisnji studij poslije stecene diplome. U gotovo svim slucajevima na tim se fakultetima prije stjecanja magistar skog zvanja od studenta zahtijeva demonstracija da su u potpunosti savladali predmet koji studiraju i da su sposobni djelotvorno komunicirati. Bez obzira koji stupanj studija zelite zavrsiti vazno je shvatiti da vas formalno obrazovanje nece “uciniti” kvalificiranim hotelskim direktorom. Formalno je obrazovanje, medutim, izvrsni alat koji cete moci koristiti kada dodete na polozaj direktora hotela.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Informacije o obrazovnim institucijama u Sjedinjenim Drzavama koje nude dvogodisnje, cetverogodisnje i poslijediplomske programe nalaze se na: www.hospitalitylawyer.com i kliknite na “Schools”.

Obrazovanje na poslu Vecina je menadzment kompanija svjesna da ako zele zadrzati vodecu poziciju medu najboljima moraju kontmuirano unapredivati i prosirivati sposobnosti svojih hotelskih direktora. Zamislite na trenutak predsjednika hotelske kompanije koji vodi stotinu hotelskih objekata u sltuaciji kada zbog brzog tehnoloskog napretka u pohrani podataka o preferentnim vrstama soba pojedinih gostiju te podatke dijeli sa stotinu objekata. Mogucnosti za pruzanje bolje usluge gostima postaju sve vece, all samo ako svi direktori hotela shvate sto se mora poduzeti u njihovim objektima da bi mogli u potpunosti iskoristiti prednost okruzenja zajednicke pohrane podataka. Za


rjesenje ove situacije neophodno je obrazovanje na poslu. To podrazumijeva da tvrtka mora osigurati hotelskom direktora stjecanje znanja kako bi mogao ovladati nacinima primjenjivanja inovacija u vodenju hotela te da bi, u navedenom primjeru, mogao udnkovito dijeliti informacije o gostima.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Obrazovanje na poslu: Obrazovne aktivnosti kojima je cilj unapredenje vjestina zaposIenika. Menadzment osigurava programe kojima se nastoji utjecati na poboljsanje pruzanja usluga gostima od strane hotelskog osoblja. Ti tecajevi su uglavnom besplatni.

Za hotelske se menadzere posljednjih godina obrazovanje na poslu usredotocilo na: • Utjecaj tehnoloskog napretka • Utjecaj promjena u radnoj snazi U ovoj se knjizi na mnogo mjesta govori o rezultatima tih utjecaja buduci da tehnoloski napredak i promijenjena radna snaga utjecu na sva podrucja hotelskog poslovanja. Kao buduci direktor hotela morate biti svjesni ovih promjena i utjecaja koji program Obrazovanje na poslu moze imati na povecanje vasih sposobnosti. Isto je tako vazno da kao direktor hotela osigurate i kreirate programe obrazovanja na poslu za svoje zaposlenike kako biste unaprijedili njihove sposobnosti i kako bi hotel mogao besprijekorno raditi.

Strucno usavrsavanje Hotelska je industrija dinamicna industrija. Hotelski direktor mora stalno biti ukorak s poslovnim zajednicama, drustvenim dogadanjima, radnom snagom te sve vise s tehnoloskim promjenama koje utjecu na obavljanje njegovog posla. Neke kompanije ne nude dovoljan broj programa obrazovanja na poslu kojima se provodi usavrsavanje. U tom slucaju na svojem usavrsavanju morate samostalno raditi. Srecom, pos toje mnogi drugi izvori kao sto su poslovne i hotelske udruge te strucna literatura.

POGLAVLJE * • D IREKTOR HOTELA

07

Poslovne udruge Vjerojatno se u lokalnoj zajednici gdje se nalazi hotel mozete pridruziti lokalnoj poslovnoj udruzi. Lokalna gospodarska komora i s njom povezane poslovne udruge pomoci ce vam da budete u tijeku bez potrebe odlaska iz lokalne zajednice. Clanovi komore mogu se koris titi programima za unapredenje poslovanja i vjestina, mogucnostima umrezavanja, periodicnim publikacijama i seminarima na kojima se iznose lokalni gospodarski pokazatelji i izlazu najsvjezija iskustva menadzmenta. Dodatna clanarina vjerojatno ukljucuje mogucnost vaseg strucnog usavrsavanja radi boljeg obavljanja menadzerskog posla, a u nekim slucajevima omogucuje jeftine ili besplatne tecajeve za vase osoblje na najnizoj hijerarhijskoj razini. Medu ostalim aktivnostima komore su lobiranje radi poslovnih interesa te kreiranje javnih i privatnih inicijativa za zaposljavanje. Gospodarske komore i druge profesionalne i strucne organizacije cesto odrzavaju sastanke i predavanja na kojima predavaci iznose najnovija poslovna kretanja i metode. Iako ta izlaganja vjerojatno nisu usko povezana s hotelskom industrijom mnoge ce teme, posebice one vezane uz ljudske resurse i tehnologiju, biti uglavnom korisne, Uzimajuci u obzir koliko vam clanstvo u lokalnim poslovnim udrugama moze pomoci pri ostvarenju vasih ciljeva isplati se trosak vrlo skromne clanarine.

Hotelske udruge U Sjedinjenim Drzavama, uz clanstvo u Americkom udruzenju hotela i smjestajnih objekata

(American Hotel and Lodging Association

- A H & L A ) direktori su clanovi jedne ili vise profesionalnih hotel skih udruga. Hotelske udruge zastupaju svoje clanove kod izdavanja potvrda, obrazovanja, u drustvenim dogadanjima i u pravnoj zastiti. Udruge odrzavaju mjesecne i godisnje sastanke i cesto tada organiziraju obrazovne seminare i radionice radi prosirivanja znanja i usavrsavanja vjestina svojih clanova. Takoder, vecina hotelskih udruga uz svoja godisnja zasjedanja poziva kompanije koje prodaju svoje proizvode i usluge clanovima udruge na

68


sudjelovanje na hotelskim sajmovima. Takvi sajmovi privlace razlicite proizvodace koji nastoje izloziti svoje najnovije proizvode. Hotelski su sajmovi izvrsna prigoda za upoznavanje s najnovijim proizvodima i uslugama raznih proizvodaca u vrlo kratko vrijeme. Mnoge udruge takoder imaju lokalne i drzavne podruznice, a neke od njih organiziraju samostalne hotelske sajmove. Proizvodaci koji izlazu na tim sajmovima odlican su izvor podataka o najnovijim kretanjima u industriji i nuzno je prisustvovati sastancima hotelske udruge i njihovim organiziranim sajmovima.

PODATCI DOSTUPNI NA 1NTERNETU Informacije o profesionalnim udrugama u Sjedinjenim Drzavama naci cete na: American Hotel and Lodging Association: www.ahla.com International Hotel 8c Restaurant Association: www.ih-ra.com National Restaurant Association: www.restaurant.org American Culinary Federation: www.acfshefs.org Hospitality Financial and Technology Professionals: www.iaha.org Professional Convention Management Association: www.pcma.org

Hotelskoj je industriji u Sjedinjenim Drzavama, srecom, na raspolaganju dodatnl izvor za profesionalno usavrsavanje sto je omoguceno samo u nekim industrijama. Radi se o Obrazovnom institutu Americkog udruzenja hotela i smjestajnih objekata - Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association ili skraceno E .I.

POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA E .I.: Skraceni oblik za Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association ^AH&LA), a nalazi se u Orlandu na Floridi i Lansingu u Michiganu. E.I. je podni2nica za izdavanje potvrda i za obrazovanje AH&LA-e.

E .I. ima misiju pruzanja pomoci vlasnicima hotela i menadzerima pri usavrsavanju i osiguravanju provedbe boljeg usavrsavanja nji-

POGLAVLJE 1 ♦ DIREKTOR HOTELA

09

hovog osoblja. E .I. takoder osigurava izdavanje svjedodzbi za razne menadzerske, nadzorne i ostale poslove kao npr. C H A ( ovlasteni administrator u hotelijersko-ugostiteljskoj industriji), C F B E (ovlasteni menadzer hrane i pica), CLSS (nadzornik sigurnosti u smjestajnim objektima) te obavlja registraciju sobarica.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Informacije o profesionalnim programima usavrsavanja za hotelske direktore koje nudi Obrazovni institut Americkog udruzenja hotela i smjestajnih objekata (Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association) naci cete na: www.ei-ahla.org

Strucna literatura Strucna se literatura pojavljuje u mnogim oblicima. I ova knjiga je takoder vrsta strucne publikacije, buduci da je namijenjena samo onima koje zanima hotelska industrija. U podrucju hotelijersko-ugostiteljske industrije postoje razna izdanja i izdavaci, a mnoge od njih ce, kao i ova knjiga, biti izvrsna dopuna vasoj profesionalnoj biblioteci.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Informacije o dmgim knjigama iz podrucja hotelijersko-ugostiteljske industrije u izdanju Prentice Hall-a naci cete na: www.prenhall.com. i odaberite “Hospitality Sc Travel/Tourism.”

Mnoge publikacije hotelijersko-ugostiteljske industrije izlaze mjesecno ili cesce. Neke su besplatne za pripadnike profesije. One se uglavnom izdaju u novinskom obliku ili kao casopis. Najbolje publikac ije su dobar izvor podataka o najnovijim vijestima iz podrucja hotelske industrije, najnovijim trendovima i praksama. Primjena najnovijih tehnologija privlaci znatnu pozornost redakcija tih publikacija, a posebni urednici za tehnologiju prate promjene i o tome izvjescuju svoje citatelje.

JO

POGLAVLJE * • D IREKTOR HOTELA

Takoder, posebna pozornost posvecuje se i podrucju ljudskih resursa. Iako direktori cesto nemaju dovoljno vremena tijekom dana da bi obavili sve svoje duznosti, oni direktori koji nastoje biti ukorak s vremenom moraju posvetiti vremena citanju knjiga iz podrucja hotelske industrije i shvatit ce da je vrijeme posveceno pracenju strucnih publikacija dobro utroseno vrijeme. Takvi su direktori dobro obavijesteni, ispred su svojih konkurenata u odnosu na najnovije relevantne informacije i, u konacnosti, imaju bolje odnose sa svojim zaposlenicima i svojim gostima.

PODATC1 DOSTUPNI NA INTERNETU Informacije o nekim vaznim temama s kojima su danas suoceni direktori, kao i informarije o publikacijama koje vam mogu pomoci u napredovanju u vasoj karijeri, naci cete na: www.bp.ubs.com/industry_pubIications/hospiraIiry/.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni obrazlazu. Direktor hotela

Hotelski menadzment tim

Namjestaj, oprema i instalacije

Menadzment

Hotelske besplatne usluge (engl. comp)

Besplatna usluga Linijsko hotelsko osoblje

Obrazovanje na poslu E.I. (obrazovni institut)

Bodovi kontrole kvalitete

PROBLEMI IZ PRAKSE 1 . Direktor hotela je odgovoran prema gostima, zaposlenicima, vlasnicima i osobito prema samome sebi. Zbog kojega bi razloga te odgovornosti mogle doci u sukob? Ako se to dogodi, koji bi razlog po vasem misljenju bio najvazniji? Zasto? 2. Kasnih je 90-ih godina registriran veliki tehnoloski napredak u

POGLAVLJE 1 • DIR EK TO R HOTELA

hotelskoj industriji koji se i danas nastavlja.

71

Na koja je dva odjela

u hotelu tijekom proteklih deset godina najvise utjecao tehnoloski napredak? Zasto? Smatrate li da je nedovoljno znanje o specificnom podrucju rezultat uvjerenja da u tom podrucju nije doslo do znacajnog tehnoloskog napretka? Kako moze ucinkoviti direktor hotela izbjeci takvu situaciju? 3 . Vjeruje se da direktor hotela trosi 10 posto svoga radnog vremena na pripremanje za napredovanje u karijeri, 80 posto vremena za obavljanje svojih zaduzenja, 10 posto vremena za pruzanje pomoci zaposlenicima u njihovom napredovanju u karijeri (na posao hotelskog direktora). Smatrate li da je ta.tvrdnja istinita? Kako biste vi modificirali ovu tvrdnju u vasoj situaciji? 4 . Neki se direktori hotela odluce na pohadanje cetverogodisnjih ili visih skola za koje vjeruju da ce im pomoci u karijeri. Koje su prednosti i koje su potencijalne mane takvog pristupa napredovanju u karijeri? Sto biste savjetovali direktoru hotela koji zbog toga nije u mogucnosti koristiti takav pristup? 5 . Obrazovni institut Americkog udruzenja hotela i smjestajnih objekata (The Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association) izdaje svjedodzbu za hotelskog administratora (C H A ) onim pojedincima koji zadovolje postavljene standarde i koji poloze odgovarajuci strucni ispit za hotelskog direktora. Smatrate li da je ta svjedodzba cilj za koji se vrijedno zauzimati? Zasto? Zbog cega nije?

3 Menadzment nadzorne sposobnosti direktora

POGLAVLJE 3 • MENADZHEHT I NADZPRNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

73

Sto sadrzi ovo poglavlje? U ovom cete poglavlju nauciti vise o principima menadzmenta i postupcima koje direktor hotela primjenjuje u odnosima s voditeljima odjela i ostalim podredenim osobljem. Ovaj je segment posebno vazan zbog toga sto ce nacin vaseg upravljanja utjecati na nacin rukovodenja vasih menadzera njima podredenim osobljem. Na pocetku se naglasava znacajni utjecaj direk tora hotela na organizacijsku kulturu objekta. Direktor hotela, bez obzira da li je dobar ili los, sluzi kao kljucni primjer cijeloj hotelskoj organ izaciji. Ucinkoviti hotelijeri upravljaju osobljem i drugim resursima kao sto su financije, oprema, energija i rad no vrijeme prema vec opceprihvacenim principima menadzmenta. Kratki pregled tem eljnih principa menadzmenta nalazi se u ovom poglavlju. Kljucne su se promjene dogodile u hotelskom pristupu i praksi prema ljudskim resursima. U prijasnjaje vre mena direktor hotela bio vrhunski autoritet i svi su ga morali postivati! Danas je sve vise naglasak na doprinosu zaposlenika i kao pojedinaca i kao clanova hotelskog tima. lako je tocno da direktor hotela moze

koristiti razne nacine upravljanja dobar je hotelski direktor svjestan da se uspjesni hoteli grade timskim radom i da je svaki pojedini clan tima vazan za konacni uspjeh. Neki direktori hotela vise vre mena trose na planiranje nego na obavljanje zadataka. U ovom se poglavlju naglasava da je prije pocetka upravljanja nekim objek tom izuzetno vazno prethodno planiranje, osobito u segmentu ljud skih resursa. Objasnit ce se, takoder, nacela odlucivanja, organizacije i delegiranja. Takoder se iziaze kratki pregled protoka informacija prema gore i prema dolje i po cijeloj hotel skoj organizaciji te izlazu osnovne informacije o principima motiviranja, upravljanja i discipline. Direktor hotela mora vladati osnovnim informacijama o ucinkovitom nacinu stvaranja i koristenja timova zaposlenika. Takoder se moraju znati sluziti provjerenim taktikama odabiranja, usmjeravanja i obrazovanja osoblja. I o tome se govori u ovome poglavlju. I na kraju, iakoza hotelskog direk tora ne postoji tzv. "prosjecni dan", ovo se poglavlje zakljucuje primjerima svakodnevnih uobicajenih obveza direktora hotela.

4

POGLAVLJE 3 • NEHADZHEMT I NADZORHE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Kratki pregled 3. poglavlja

>IREKTOR H O T E L A O D R E D U JE

Tijek komunikacije

EM PO

Motivacija Vodstvo

•IREKTORI H O T E L A M O RA JU PRAVLJATI Funkcije direktora hotela Sposobnosti direktora hotela Odnosi direktora hotela Direktori hotela upravljaju u situacijama promjena AZVOJ T IP IC N IH N A CIN A PRAVLJANJA LJUDSKIM ESURSIM A U H O T E L IJE R S T V U >SNOVE M EN A D ZM EN T A Planiranje Odlucivanje Organiziranje Delegiranje

Disciplina TAK TIK E STVARANJA TIM OVA O D A BIR ZA PO SLEN IK A , O R3JEN TACIJAI OBUKA O PSEG RADA D IR EK TO R A H O TELA “Mjesecni kalendar” direktora hotela Odnosi sa zaposlenicima i gostima PO JM O VN IK H O T ELS K O G POSLOVANJA PO JM O VN IK H O T E L S K E T E R M IN O L O G IJE P R O B L E M I IZ PRAKSE

JIREKTOR ODREDUJE TEMPO Za hotelijersko-ugostiteljsku industriju istinita je tvrdnja izrecena u narodnoj poslovici da “riba smrdi od glave”. Tako je npr. vazan pristup direktora hotela problemima kao sto su provodenje zdravstvenih mjera, sigurnosti ili gostoljubivog odnosa prema gostima jer ce njegov pristup znatno utjecati na pristup osoblja pri ijesavanju istih problema. Zbog toga se naglasava vaznost meduljudskih odnosa unutar hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Meduljudski odnosi: Sposobnost razumijevanja drugih ljudi i medusobno djelovanje s drugim ljudima. _

POGLAVLJE 3 * MENADZHEHT I MADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

75

U ovoj se knjizi cijelo vrijeme naglasava da je hotelijersko-ugostiteljska industrija vrlo zahtjevan radni zadatak. D a bi se proizvele usluge i proizvodi koje zadovoljavaju goste, potreban je vrlo veliki broj zaposlenika. Direktor hotela mora imati sposobnosti za ucinkovito upravljanje osobljem. U tipicnom ce slucaju hotelski direktor izravno upravljati menadzerima i voditeljima odjela i samo nekim

zapos-

lenicima. Medutim, ne moze se dovoljno snazno istaknuti vaznost njegovog nacina nadzora. Usporedujuci ta njegova zaduzenja sa zaduzenjima voditelja odjela domacinstva ili pak voditelja odjela hrane i pica ustanovit cemo da oni nadziru mnogo broj nije osoblje. Ipak, model komunikacije direktora hotela s njegovim voditeljima odjela bit ce model po kojem ce se oni odnositi prema svojem osoblju. Zamislite, na primjer, direktora hotela koji iskreno cijeni svoje voditelje, koji ih vrednuje i zagovara i koji koristi njihove informacije te s njima ucinkovito komunicira. Usporedite tu situaciju sa situadjom u kojoj hotelski direktor ne cijeni svoje voditelje odjela i koji ne trazi od njih savjet te mu je jedini nacin “komunikacije” zapovijed “Ucini kako ja kazem ili cu te smijeniti!” Voditelji odjela koji rade s hotelskim direktorom iz prvog primjera su poput svog direktora hotela “pravi ljudi” i ne bi mogli raditi s direktorom hotela iz drugog primjera. Oni bi taj posao napustili i posao bi preuzele osobe koje bi se na istovjetan nacin kao i njihov pretpostavljeni odnosili prema svojim zaposlenicima. Dakle, direktor hotela izravno utjece na ostale hotelske menadzere i nacine na koji oni komuniciraju s osobljem. To svakako povratno utjece na razinu morala, na fluktuaciju radne snage, te na opseg usluga i proizvoda zeljene kvalitete koji se dosljedno pruzaju gostima. Ova je tvrdnja tocna buduci da je neiskusno osoblje unutar svakoga odjela cesto sporije i cesce grijesi nego njegovi stariji i iskusniji kolege. U nastavku ovoga poglavlja usredotocit cemo se na temeljne principe, strategije i taktike koje ucinkoviti direktor hotela koristi u odnosima s osobljem koje nadzire. Na kraju cemo poglavlja pojasniti kako voditelji odjela, menadzeri i nadzomici moraju komunicirati s osobljem za koje su oni odgovomi.

76

POGLAVLJE 3 • NEMADZflENT I MADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

DIREKTORI HOTELA MORAJU UPRAVUATI Proces menadzmenta obuhvaca resurse za postizanje organizacijskih ciljeva. Od resursa koji su na raspolaganju menadzerima u hotelijersko-ugostiteljskoj industriji ljudski resursi su najslozeniji i najvazniji kljuc uspjeha. S gledista pojedinacnog hotelskog objekta, hotelskog se direktora drzi menadzerom najvise hijerarhijske ljestvice.

Na Prikazu 3.1. navode se cetiri hotelske

organizacijske razine. Kao sto se vidi na Prikazu 3.1 direktori hotela su na najvisoj menadzerskoj razini unutar hotela. Oni izravno upravljaju voditeljima odjela. Voditelje odjela se smatra menadzerima koji se nalaze na sredini hijerarhijske ljestvice, a oni upravljaju nadzornirima i menadzerima koji nadziru rad zaposlenika na dnu hijerarhijske ljestvice. Najvisa razina m en a d zm e n ta (direktor hotela) Srednja razina m en ad zm en ta (voditelji odjela) M en ad zeri nadzorne razine (nadzornici / m enadzeri)

Prikaz 3.1 Organizacijske razine u hotelu

Funkcije direktora hotela Direktori hotela su, kao i svi ostali menadzeri u bilo kojoj vrsti organizacije, zaduzeni za obavljanje vise menadzerskih funkcija o kojima smo govorili u prethodnom poglavlju. Na Prikazu 3.2,Temeljne funkcije radnog mjesta hotelskog direktora, navedene su najvaznije menadzerske funkcije s relevantnim radnim* primjerima. Na prikazu je vidljivo da se sve brojne i slozene menadzerske duznosti mogu kategorizirati u jednu ili dvije osnovne menadzerske funkcije. ^ U hotelskoj organizaciji s vise jedinica hotelskog se direktora smatra osobom na sredini hijerarhijske ljestvice buduci da je on odgovoran osobama na visoj hijerarhijskoj Ijestvici izvan samoga hotela, kao sto su na primjer podrucni ili regionalni direktori.

POCLAVUE 3 - MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

77

Sposobnosti direktora hotela Kao i u svakoj organizaciji, direktor hotela da bi bio ucinkovit mora u svojem radu koristiti cetiri osnovne sposobnosti: • Konceptualno promisljanje. Sposobnost pdkupljanja, interpretiranja i koristenja informacija na logican nacin. Slikoviti je primjer situacija kada direktor hotela odluci mijenjati svoju marketinsku taktiku nakon saznanja da se u blizini njegovog hotela podize novi hotel. • Meduljudski kontakti. Sposobnost razumijevanja i uspjesnog komuniciranja s drugim ljudima ukljucujuci goste, zaposlenike i dobavljace. • Administrativne sposobnosti.

Sposobnost organiziranja i vodenja

hotelskih poslova, kao npr. sposobnost stvaranja politike i operativnih procedura kojima se osigurava sigurnost gostiju u hotelu. • Tehnicke sposobnosti. Sposobnost provedbe specificnih poslova hotelskog menadzmenta. Ta se sposobnost moze ilustrirati sposobnoscu za predvidanje potraznje soba, uspostavljanja cijena soba i, cak, registracije gosta u trenutku odsutnosti recepcionara.

Menadzment funkcija

Primjer aktivnosti; Suradnja s voditeljima odjela:

Planiranje

Izrada proracuna ili marketinskog plana

Organiziranje

Podjela duznosti za pripremu banketa iii konferenci

Zaposljavanje

Angaziranje, odabir, orijentacija i obuka novog voditelja odjela Nadzor voditelja svih pojedinih odjela

Upravljanje Kontrola

Poduzimanje potrebnih mjera ako financijski plan predviden proracunom nije ispunjen

Ocjena

Procjena opsega ostvarenja dugorocnih i kratkorocnih planova

Prikaz 3.2 Temeljne funkcije radnog mjesta hotelskog direktora

Odnosi direktora hotela Direktor hotela, kao i svi zaposlenici, mora imati sposobnost medusobnog djelovanja s mnogim grupama ljudi, kao na primjer: •

S osobljem koje nadziru. U stara su vremena mnogi hotelski direktori

i direktori u drugim organizacijama pribjegavali diktatorskom stilu uprav-

POGLAVUE 3 • HEHADZM ENT I MADZORME SPOSOBNOSTI DIREKTORA

ljanja. Snagom svojeg polozaja oni su bili pretpostavljeni i to su davali do znanja. Medutim, danasnji direktori u svim vrstama organizacija, pa tako i u hotelima, nastoje biti od pomoci. Oni pomazu onima koje nadziru osiguravajuci im potrebne resurse i savjetujuci ih u slucaju potrebe. Vec ce se “sutra” glavni direktori sluziti praksom ovlascivanja. To se radi tako da zajedno s podredenim osobama razraduju planove, a potom ih ovlascuju da slobodno osmisle nacine ostvarenja planiranih ciljeva, zadrzavajuci se istodobno u pozadini da ukoliko bude potrebno spremno pruze pomoc.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ovlascivanje: Cin dodjele ovJasti zaposlenicima za donosenje kljucnih odluka unutar odjela za koje su odgovorni.

• Drugim hotelskim zaposlenicima. Svakoga dana direktor hotela kontaktira sa zaposlenicima. Dobar hotelski direktor to sigumo obavlja svakodnevno. Buduci da oni upravljaju “prolazeci hotelom”, nailaze na brojne prigode i nacine za uspostavu izravne komunikacije s osobljem. • Gostima. Izvrsni hotelijeri traze svaku prigodu da bi kontaktirali s gostima, ali ne na nacin koji cesto cujemo u hotelskim lobijima, blagovaonicama i za recepcijom “Kako ste se danas proveli?” Direktori hotela moraju iskreno nastojati otkriti sto bi njegovi gosti zeljeli i na koji bi nacin hotel mogao najbolje ispuniti i nadmasiti ta ocekivanja. • Vanjskim organizacijama. Direktor hotela predstavlja svoj hotel ako je clan profesionalne poslovne udruge ili organizacije u lokalnoj zajednici, kada kontaktira s dobavljacima i kada se sastaje s predstavnicima lokalnih vlasti. • Ostalim pripadnicima lokalne zajednice. Direktor hotela je cesto istaknuti clan lokalne zajednice. Za njega se zna da je direktor W XY” hotela prigodom sudjelovanja u drustvenim dogadanjima u zajednici, tijekom sportskih i skolskih aktivnosti vlastite djece, u odnosu prema susjedima, te u njegovu privatnom zivotu. Gotovo sve sto on radi rafinirano ili javno utjece na njegov ugled, a posljedicno i na uspjeh hotela kojim upravlja.

POCLAVUE 3 • MENADZMI

•IREKTORA

79

Direktori hotela upravljaju u situacijama promjena Okruzenje hotelskog menadzmenta se mijenja i zbog toga direk tori hotela moraju drzati korak s tim promjenama. Raspravljajuci o tehnickim aspektima posla u ovoj smo knjizi dotakli mnoge primjere promjena. Mnoge se promjene odnose na opce promjene u svijetu te posebno na promjene unutar poslovnih zajednica. Sve to moze utjecati na nadn kako menadzeri komuniciraju s ljudima. U usporedbi sa svojim prethodnicima danasnji direktori hotela moraju: * Suradlvati s raznovrsnijom radnom snagom. • Posvetiti se radu timova, a ne pojedinacnih zaposlenika. • Biti u korak s brzim tehnoloskim promjenama. • Prilagoditi se promjenama radnih uvjeta, koji puta i reorganizaciji i / ili smanjenju. * Reagirati na globalne promjene. Ekonomsko stanje u zemljama i regijama u drugome dijelu svijeta iz kojih dolaze poslovni gosti ili turisti koji puta moze izravno utjecati na gospodarstvo lokalne zajednice, pa tako i na hotel. ■ Poboljsati kvalitetu uz istodobno povecanje produktivnosti. "Ostvariti vise i bolje s manje” nije vise samo puka izreka vec i fUo zofija i radni cilj mnogih organizacija, pa tako i hotela. * Unaprijediti eticko / drustveno ponasanje. Hotelijeri se moraju primjereno ponasati prema svima i moraju osigurati da hotelska organizacija bude cestit “clan” svoje lokalne zajednice.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Reorganizactja: ponovno organizirati hotelske odjele, odnosno, ponovno organizirati pojedine segmente unutar odjela.

■

RAZVOJTIPICNIH NACINA UPRAVUANJA LJUDSKIM RESURSIMA U HOTELIJERSTVU Kao i svi direktori u drugim organizacijama, hotelski direktor mora revidirati nacine komunickanja sa zaposienicima. Na Prikazu 3.3

80

POGLAVLJE 3 ' MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Pregled tipicnih nacina upravljanja ljudskim resursima u hotelijerstvu, navode se promjene koje su primjenjive i na upravljanje osobljem u hotelu. Kada pregledavate Prikaz 3.3 valja zapamtiti da sve promjene nisu prihvatili svi direktori u svim hotelima, Stovise, taj prikaz najavljuje razvoj od tradicionalnih pristupa ili stavova prema modernijima. Razvoj se nastavlja i uskoro ce nacini na koje direktor hotela primjenjuje svoje osobne sposob nosti suradujuci sa svojim zaposlenicima biti znatno drugaciji. PRIKAZ 3.3 Pregled tipicnih nacina upravljanja ljudskim resursima u hotelijerstvu

Pristup /Stajaliste Suvremeno

Tradicionalno Direktor je srediste radne jedinice

Tim je srediste radne jedinice

Direktor dominira

Direktor pruza podrsku

Naglasak na tehnickim vjestinama

Naglasak na usavrsavanju vjestina zaposlenika

Direktor zagovara postojanost

Menadzer zagovara promjene

Direktor iznosi i "prodaje" vlastite stavove

Direktor slusa

Direktor je osobno zasluzan za rezultate

Direktor dijeli zasluge za rezultate

Direktor osobno rjesava probleme

Koristi se tim za rjesavanje problema

Osoblje se motivira strahom i pritiskom

Za motiviranje osoblja koristi se ponos, priznanje i mogucnost napredovanja

Odluke se donose na autokratski (diktatorski) nacin

Odluke se donose zajednickim radom

Individualno ponasanje

Timsko ponasanje

Direktor zahtijeva poslusnost

Direktor ima potporu tima

Ono sto se govori nije u suglasju s onim sto se radi

Ono sto se govori jest u suglasju s onim sto se radi

Nedosljednost"trenutaka istine"

Dosljednost"trenutaka istine"

Reaktivni menadzment / nadzorni stil

Aktivni menadzment / nadzorni stil

Birokratski "ritual i"

Fleksibilni tijek rada

Jednosmjerna komunikacija - odozgo prema dolje

Visesmjerna komunikacija

Hijerarhija kontrolom

Ovlascivanje

Moc

Dogovor

Kratkorocna strategija prema ljudskim resursima

Dugorocna strategija prema ljudskim resursima

POCLAVUE 3 • MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

8 1

OSNOVE MENADZMENTA Direktori hotela moraju poput svih direktora u drugim djelatnostima posjedovati i dosljedno koristiti brojne vjestine menadzmenta. Na osnovnoj se razini nalaze opci proces menadzmenta. Taj se proces provodi raziicitim strategijama i taktikama koje direktori koriste u svrhu ostvarenja organizacijskih ciljeva. U ovom se odjeljku govori o nekim temeljnim osnovama menadzmenta.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Strategija: Metoda ili plan koji se primjenjuje radi ostvarenja dugorocnih ciljeva. Primjer: Za ostvarenje financijskog uspjeha strategija hotela mogla bi biti znacajno povecanje prihoda od prodaje usluga u sobama.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Taktika: Akcija ili metoda koja se primjenjuje radi ostvarenja kratkorocnih ciljeva. Primjer: Za ostvarenje prihoda od usluga u sobama taktika bi mogla biti atraktivno dizajnirani jelovnik.

Planiranje Na Prikazu 3.2 naznaceno je da je planiranje prva funkcija menadzmenta. Nazalost, tu aktivnost cesto zaboravljaju, odnosno zanemaruju mnogi hotelski direktori. U praksi vec postoje mnogobrojni nacini pomocnih sredstava za planiranje koje bi hotelski direktor, uz pomoc svog osoblja, morao koristiti i unaprijediti. Neki od najvaznijih pomocnih sredstava su navedeni u Prikazu 3.4. Provjerimo na Prikazu 3.4 kako su aktivnosti planiranja medusobno povezane. Prvo, vlasnici hotela postavljaju specificne ciljeve kojima zele ostvariti financijski prihod od objekta. Naime, vlasnici hotela ulazu u hotel ocekujuci da ce im povrat na investiciju biti znacajan ili bolji nego u nekoj drugoj investiciji.

POGLAVLJE 3 • MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Povrat na investiciju (engl. ROI - return on investment): Postotak povrata investiranog novca u hotelski objekr, kao na primjer: “ocekujemo 12 posto povrata na investiciju u ovoj godini”.

Vizija Poslovna misija D ugorocni pian Kratkorocni (poslovni) pian

Proracun poslovanja M arketlnski plan

P R IK A Z 3 .4 Dijagram upravljackih poslovnih alata Da bi ostvarili ciljani povrat na investiciju, vlasnici, direktor hotela, clanovi menadzment tima te ostali razraditi ce opseznu, ali ne precizno kvantificiranu viziju koja je cilj rada hotela. Tako ce npr. uprava hotela razraditi viziju kojom bi hotel postao “odabrana” destinacija u lokalnoj zajednici za korporacijske poslovne goste. U svim slucajevima vizija uprave mora podupirati ciljeve vlasnika hotela. Na drugome je mjestu poslovna misija koju potice vizija.To je ocitovanje s preciznijom specifikacijom nacina kojima se ostvaruje uspjesno hotelsko poslovanje. Tako ce, na primjer, planeri kojima je cilj da hotel bude primami izbor poslovnih gostiju u toj regiji ponuditi uzome i primamljive hotelske proizvode i usluge po konkurentnoj cijeni. Trece, poslovna misija potice dugorocni plan. Na primjer, ocekuje se da ce hotel u roku od pet godina sudjelovati s 55 posto trzisnog udjela u smjestaju poslovnih gostiju u toj regiji.

POCLAVUE 3 • NENADiM ENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

8 3

Cetvrto, kratkorocni poslovni plan utvrduje ciljeve poslovanja 2 a razdoblje od jedne godine. Na primjer, hotel ce uspjesno poslovati ako do kraja godine ostvari specificirani predvideni postotak trzisnog udjela u smjestaju poslovnih gostiju. Peto, izraduje se proracun poslovanja kojim se predvidaju prihodi i troskovi do kojih ce doci zbog primjene kratkorocnog poslovnog plana. I konacno, izraduje se marketinski plan koji pokazuje sto se mora uciniti kako bi se ostvario prihod predviden proracunom poslovanja. Ocito je da se za obavljanje uspjesnog hotelskog poslovanja mogu koristiti mnoga medusobno povezana radna sredstya. Direktor hotela u suradnji s hotelskim menadzment timom razraduje, primjenjuje i nadgleda napredovanje prema zadanom cilju koristeci se tim poslovnim alatima. Najucinkovitija je metoda primjena timskog rada i “demokratski” pristup kojim se osigurava sudjelovanje cjelokupnog osoblja u razradi. Najkvalitetnije se ideje potom odabiru i koriste u radu.

Odlucivanje Kao sto smo na pocetku poglavlja vec naglasili, direktor hotela koristi resurse - novae, ljude, vrijeme, itd. da bi ostvario cilj. Medutim, svi su resursi ogranicenog opsega. Zbog toga direktor hotela mora stalno odlucivati o najboljem mogucem nacinu koristenja tih ogranicenih resursa da bi se ostvarile maksimalne mogucnosti za ostvarenje planiranih ciljeva. Dva su temeljna tipa odluka koje donosi direktor hotela. To su

programirane odluke i neprogramirane odluke.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Programirane odluke: Rutinske odluke, odluke koje se ponavljaju i koje se donose na temelju politike, procedure ili propisa.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Neprogramirane odluke: Odluke koje se donose rijetko i zahtijevaju kreativnu i jedinstvenu sposobnost za donosenje odluka.

POGLAVLJE 3 • MEHADZMEHT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Programirane odluke su rutinske, ponavljaju se i donose se nakon razmatranja smjernica zacrtanih politikora hotela, pravilima i drugim propisima. Primjer takvih odluka bi bilo provodenje politike koja je zacrtana u prirucniku za osoblje. Neprogramirane se odluke ne donose cesto i ne postoje razradeni sistemi za ovladavanje tim odlukama. Primjeri za takve odluke su problemi, kao na primjer: “Hocemo li produljiti vrijeme serviranja u blagovaonici?” ili “Sto se moze uciniti da bi se smanjili prigovori i pritisak gostiju tijekom registracije?” Najucinkovitiji hotelski direktori uspjesno donose neprogramirane odluke i, u stvari, ocekuju izazove i kreativne mogucnosti koje takva vrsta donosenja odluka donosi. Prije donosenja odluka koje utjecu na poslovanje hotela njegov direktor mora uzeti u obzir mnogobrojne cimbenike, kao na primjer: • Koja je osoba sposobna za donosenje odluka? Naravno, osoba s autoritetom i ucinkovita osoba koja je poslom neposredno vezana uz donosenje odgovarajuce odluke. Prema tome, dobre ce odluke u vezi s odjelom hrane i pica donijeti osobe koje svakodnevno rade u odjelu hrane i pica. • Hoce li odluka o specificnom problemu pridonijeti priblizavanju zacrtanom cilju i svrsi hotelskog poslovanja? • Kako ce ta odluka utjecati na goste? Cesto se odluke za “poboljsanje” hotela donose naustrb gostiju. Tako, na primjer, ako se gostima omogucuje besplatna telefonska usluga za lokalne telefonske pozive, a hotelski menadzeri razmisljaju o naplacivanju tih poziva da bi hotel ostvario dodatni prihod, gosti ce biti nezadovoljni, sto bi moglo rezultirati smanjenim prihodom na gostinskim sobama. Zbog odluke koja je negativno utjecala na goste, ukupni bi se neto prihod hotela mogao smanjiti. Odluke uprave koje negativno utjecu na goste u gotovo svim slucajevima imaju dugorocni utjecaj na hotelsko poslovanje. • Postoji li samo jedna mogucnost? Cesto se pri razradi raznih opcija vise njih moze primijeniti. Cesto je “najbolja” odluka rezultat primjene “dijelova” razlicitih opcija. • Mogu li se odluke temeljiti samo na objektivnim pokazateljima i analizama ili se mogu primijeniti subjektivni razlozi (“zdrav razum”)? • Koliko se radnog vremena moze posvetiti donosenju odluke? U uzurbanom hotelskom poslovanju problem koji je toga trenutka najakutniji mora imati prednost u procesu donosenja odluka. Neke se odluke moraju

POCLAVUE 3 * HENADZtlENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

85

donijeti trenutno, kao sto je, na primjer, problem puknute vodovodne cijevi. O drugim se odlukama moze duije razmisljati, npr. na kojoj ce se lokalnoj radio postaji objaviti promidzbena poruka za prigodni hotelski program za Valentinovo. •Na koji cu nacin iskoristiti svoje radno iskustvo pri donosenju odluka? Kroz praksu i iskustvom direktori hotela postaju sve vrsniji pri donosenju odluka. Iskustvo direktora hotela s vlastitim prethodnim ucinkovitim i neucinkovitim odlukama pomoci ce mu u trenutnom donosenju odluka. • Moraju li odluke zadovoljiti svakoga? Vrlo cesto “dobre” odluke ne zadovoljavaju sve one osobe na koje te odluke utjecu. • Koje su eticke znacajke, ako postoje, donesenih odluka? Etika se odnosi na “ispravnost”, odnosno “neispravnost” necijeg ponasanja i cesto se odnosi na prosudbe o “pravednosti”. Odluke ne smiju biti proizvoljne niti osvetoljubive.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Etika: Standard prema kojem se prosuduje “ispravno” i “neispravno” (odnosno pravedno) djelovanje u odnosu prema drugima.

■

Mnoge odluke moze donijeti direktor hotela samostalno ili se, pak, moze koristiti timskim pristupom. To je pokazano na Prikazu 3.5 (Razvoj procesa odlucivanja). Kao sto se vidi na Prikazu 3.5 hotelski su direktori nekada jednostrano donosili odluke. Takav se pristup razvio u modificiranu dmsku metodu kojom se direktor koristio podacima dobivenim od drugih iz kruga koji je sam odredio. Direktor koji se sluzi suvremenim pristupom shvaca prednosti timskog odlucivanja i dozvoljava timu donosenje odluka.

Nacin odlucivanja Tradicionalan

Nedavan

Suvremen

Direktor jednostrano — Direktor odlucuje nakon - Direktor dozvoljava odlucivanje osoblju odlucuje

savjetovanja s drugima

izravno povezanom s problem om

P R IK A Z 3.5 Razvoj procesa odlucivanja

POGLAVLJE 3 ' MEHADZMEHT I HADZORHE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Primjena procesa grupnog donosenja odluka ima prednosti i mana. Razmotrimo prvo prednosti, a to su: • Grupa ce raspolagati s vise informacija o kojima valja razmisljati, buduci da u procesu odlucivanja svaki pojedini pripadnik grupe pridonosi svojim vlastitim informacijama. Za takvu se situaciju moze citirati stara narodna poslovica “Bolje pitati nego skitati”. •Mogu se razviti kreativnije opcije. •Cijeli tim postaje svjestan problema i zadataka koji se moraju poduzeti i to ce, dugorocno, utjecati da cijeli tim podupire konacnu donesenu odluku. • Ostvaruje se visa razina morala buduci da clanovi tima ukljuceni u proces odlucivanja cijene cinjeniai da se njihove ideje vrednuju. • Provedba odluke bit ce olaksana buduci da je tim sam sudjelovao u njenom donosenju. Medutim, postoje i neke mane u timskom pristupu odlucivanju: • Direktor se smatra odgovorrum za timsku odluku, iako se mozda njegovo osobno misljenje razlikuje od donesene odluke. • Clanovi tima utrosit ce radno vrijeme na donosenje odluke umjesto na svoje radne zadatke. • Direktor ce se mozda morati prikloniti nekoj “strani” ukoliko se predlazu altemativna ijesenja. • Najsnaznije osobe medu osobljem mogle bi dominirati procesom odlucivanja. • Direktor. bi morao imati izvrsne sposobnosti upravljanja kojima bi mogao voditi proces grupnog odlucivanja. • Za grupno odlucivanje nuznoje duze vrijeme i cesto se ne moze primi jeniti u slucaju hitnih odluka. U stvari, ucinkoviti se direktor hotela koristi sa sva tri pristupa pri odlucivanju. Koji ce specificni proces primijeniti odredit ce situacija i prob lem o kojem se odlucuje.

Organizacija Direktori hotela moraju poznavati i sluziti se s nekoliko organizacijskih principa. Tako, na primjer, oni moraju poznavati nacelo zapovjedne jedinice: svaki hotelski zaposlenik mora odgovarati samo jednom sefu u obavljanju svojih duznosti.

POCLAVUE 3 • H EN ADZHENTI NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

87

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zapoyjedna jedinica: Svaki zaposlenik odgovara samo jednom sefu za odredeni radni zadatak.

DIREKTORI NA DJELU "Zaista je lud!" uzviknuo je direktor prodaje. "Tko je lud?", pitao je

u hotel, zatrazili su da ih se

sobu. Gost je najavio da

iz prizemlja premjesti na

ako sampanjac i jagode ne

visi kat....i recepcionar ih je

budu dostavljene u roku

direktor hotela J. D. Ojisama

premjestio u sobu na visem

od petnaest minuta, da

direktora prodaje koji je

katu."

ce napustiti hotel....No,

razgovarao s gostom koji je upravo ulazio u dizaio. "Par u sobi 531" odgovo-

"To se trebalo uciniti,", uzvratio je J. D. Ojisama. "No, pretpostavljam

nezgodno je i to da je gost direktor korporacijskog odjela putovanja u Tech-

rio je direktor prodaje.

da odjel hrane i pica nije

Mart industriji, a to je jedan

"Dosli su danas posfijep-

uopce zaprimio obavijest o

od nasih najvecih korpo-

odne u 15.30. Korisnici

promjeni soba. I onda kada

racijskih klijenata."

su naseg novogodisnjeg

su gosti prigovorili i kada

aranzmana. Medutim,

je sef recepcije proslijedio

samostafno odluciti direk

u sobi ih nije docekao

prigovor odjelu hrane i

tor toga trenutka? Koje bi

sampanjac, a ni jagode."

pica, voditelj tog odjela je

se odluke morale donijeti

odgovorio da mu ne pada

nakon savjetovanja s dru

"Zasto ih to nije docekalo?" pitao je J.D.

Sto mora u ovoj situaciji

na pamet ispravljati gresku

gima? I konacno, koje bi

nekog drugog odjela kada

odluke bile najbolje, a o

informacija ma s recepcije,

on ima i previse posla s

kojima odlucuju direktori

da su jutros rezervirali sobu

pripremom vecere."

i clanovi tima koji su se

"Pretpostavljam, prema

i potom je recepcija obavijestila odjel hrane i pica d a je ta soba rezervirana....

"Sto sada rade gosti?"upitao je J. D. Ojisama. "Proslo je od tada vec

nasli u toj situaciji? Da ste direktor hotela, na koji biste nacin uspostavili i vodili

kako bi mogli dostaviti

dva sata, a sampanjac

takvu grupu za donosenje

vino i jagode u sobu....

i jagode jos uvijek nisu

odluka?

medutim, kad je par dosao

dostavljene u njihovu

88

POGLAVUE 3 • NENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Direktor hotela mora poznavati nacelo dosega odgovornosti; tj. jedna osoba zaduzena za nadzor moze ucinkovito nadzirati samo ograniceni broj osoblja. Direktori na najvisim polozajima uglavnom mogu nadzirati manji broj osoba koje su zaduzene za posve razlicite poslove, a nadzorno osoblje na nizoj hijerarhijskoj razini uglavnom nadzire osoblje koje je zaduzeno za istu vrstu poslova.

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Doseg odgovornosti: Broj osoba koje ucinkovito moze nadzirati jedna osoba.

■

Direktori hotela takoder moraju voditi racuna o izbjegavanju sukoba izmedu upravnog osoblja i linijskog osoblja. Oni moraju definirati razinu autoriteta i moraju uspostaviti ucinkovitu komunikaciju medu osobljem u svim odjelima.

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Autoritet: Snaga kojom se izrice da se nesto obavi, odnosno da se ne obavi, u svrhu ostvarivanja ciljeva hotelskog poslovanja.

Vrsta autoriteta Savjetodavni

Primjena Voditelji odjela podrske

Primjer Razrada programa usmjera vanja kojim se koristi cjelokupno hotelsko osoblje

Upravni

Funkcionalni

Voditelji operativnih

Zaposljavanje i otpustanje

hotelskih odjela

osoblja koje je zaduzeno za

(u svojim vlastitim odjelima)

rad odjela

Voditelji operativnih

Domacin uspostavlja shemu

hotelskih odjela

po kojoj se peru stolnjaci

(pri pruzanju pomoci

kojima se koristi odjel hrane

drugim odjelima)

i pica

Prikaz 3.6 Vrste autoriteta u hotelu Na Prikazu 3.6, Vrste autoriteta u hotelu, prikazana su polazista koja moze koristiti direktor hotela da bi organizirao raspodjelu autoriteta u

POCLAVUE 3 ♦ MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

89

objektu kojim on upravlja. Sazeto su navedene vrste autoriteta, tko se koristi kojim autoritetom i daje se primjer za svaku pojedinu vrstu.

Delegiranje Direktori hotela su prezaposleni da bi mogli obaviti sve poslove za koje su odgovorni. Ucinkoviti ce direktori zbog toga delegirati neke svoje poslove drugima. Delegiranje je proces dodjeljivanja ovlasti autoriteta za obavljanje odredenih poslova nekome drugom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Delegiranje: Delegiranje je proces dodjeljivanja ovlasti autoriteta za obavljanje poslova podredenom osoblju koje bi inace obavio direktor.

■

Delegiranje koristi direktorima hotela da: • prvo obave najvaznije poslove, •na ucinkovit nacin prosire znanje svojeg osoblja kako bi mogli napredovati na svome poslu, •obave veci opseg posla, • pojacaju nadzor jer se ucinkovito delegiranje usredotocuje na potvrdu povratnom informarijom. Delegiranje se ne usredotocuje na aktivnosti. Kada direktori delegiraju poslove i dodjeljuju odgovornosti odredenim osobama, te osobe snose odgovornost za obavljanje posla. U cjelokupnoj se hotelskoj organizacijskoj shemi na taj nacin odgovornost prenosi prema gore. Osoba koja je delegirala neki posao i dalje je odgovorna svojem direktoru za obavljanje posla. Koje poslove moze delegirati direktor hotela? Primjeri su: • Poslove koje i drugi mogu dobro obaviti kao i direktor hotela. • Poslove koji su manje vazni od drugih poslova, tj. ostalih prioritetnih zadataka. • Poslove koje bi moralo savladati vise ljudi.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odgovornost; Obveza koja je rezultat delegerinja zaduzenja / odgovornosti od strane direktora vise hijerarhijske razine.

POQLAVUE 3 •MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

P R IK A Z 3.7 Faze ucinkovitog delegiranja

Tijek komunikacije Direktori hotela moraju ucinkovito komunicirati s osobljem, s gostima i s drugima izvan hotelske organizacije. Sposobnost ucinkovitog komuniciranja direktora hotela vazan je za profesionalni uspjeh. Na Prikazu 3.8, Visesmjerna komunikacija, prikazana je nuznost visesmjernog protoka komunikacija. Proucavanjem Prikaza 3.8 uocit cete da postoji vertikalna komu nikacija prema i izmedu osoblja na svim organizacijskim razinama. Politika, pravila i procedure koje koriste cjelokupnom osoblju kolaju cijelom hotelskom organizacijom od direktora hotela, voditelja odje la prema cjelokupnom osoblju na svim organizacijskim razinama. Takoder, osoblje prima upute kao sto su zaduzenja i plan rada od svojih neposrednih sefova. Komunikacija se siri hotelskom organizacijom sluzbenim komunikacijskim kanalima, istodobno kao i povrat informacija izmedu osoblja i njihovog neposrednog sefa. Mogu se koristiti i drugi nacini kao sto su, na primjer, ocjenjivanje obavljenih zadataka ili opcija “prijedloga” te “politika odskrinutih vrata”. Uz kanale vertikalne komunikacije (prema gore i prema dolje po organizaciji) postoji i horizontalna komunikacija do koje dolazi kada, na primjer, voditelji odjela, menadzeri ili nadzornici komuniciraju sa zaposlenicima na istoj organizacijskoj razini.

POGLAVLJE 3 • HENADZHENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

9 1

P R IK A Z 3.8 Visesmjerna komunikac-

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Vertikalna komunikacija: Komunikacija medu osobljem koja se siri cjelokupnom organizacijom prema gore i prema dolje.

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA H orizontalna komunikacija: Komunikacija medu osobljem na istoj organizacijskoj razini.

Do sada smo raspravljali o formalnim komunikacijskim kanalima. Medutim, postoji i nesluzbeni komunikacijski kanal tzv. “rekla - kazala” kojim se informacija vrlo brzo siri cjelokupnim hotelom. Te su infor macije cesto tocne. Osoblje se koristi tom metodom da bi ukazalo na probleme vezane uz “politiku hotela i osoblja”. Mudri direktori osluskuju te informacije i koriste ih da bi procijenili stavove zaposlenika o “trenutacnim dogadajima”u hotelu, te da bi procijenili kada se moraju plasirati tocne informacije da bi se zaustavilo sirenje “rekla - kazala” informacija. Ucinkoviti direktori prepoznaju zapreke koje onemogucavaju

ili

otezavaju dobru komunikaciju. To su, na primjer, prijenos iskrivljenih informacija izmedu raznih organizacijskih razina, utjecaj “prave istine” koju revnosni zaposlenici prenose svojim sefovima, kao i primjedvanje


da hotelski zargon (specificna terminologija, odnosno specificni radni zadaci) mogu uciniti komunikaciju nerazumljivom. Tako na primjer, kada konobar kaze “8 6 ” on misli da jela pod tim brojem u jelovniku vise nema ili kada recepcionar kaze “kratak sam” to znaci da gotovina koju ima u blagajni ne odgovara zbroju racuna. Kulturoloske razlike, jezicna ogranicenja i samo hotelsko okruzenje mogu utjecati na ucinkovitost komunikacije. Direktor hotela mora biti svjestan tih cimbenika i mora stalno naglasavati nuznost povratne informacije od zaposlenika. Zaposlenici cesto uocavaju dojmove gostiju i “izazove”u svojem neposrednom radnom okruzenju i mogu, ukoliko ih se ohrabri, prenijeti te informacije svojim nadzornicima i direktorima. Vrlo je vazno da se poslovna misija potpuno prenese svim zaposlenicima jer je to temelj na kojem ce se druga sredstva za planiranje razviti i potom primijeniti. Kako se “poslovna misija” moze prenijeti cjelokupnom hotelu? Neki direktori hotela “poslovnu misiju” stave na oglasnu plocu u svojoj radnoj sobi ili je tiskaju kao predgovor u priru£niku za osoblje, a mogu je obrazloziti i na sastanku s osobljem. To se posve razlikuje od prakse kontinuiranog obrazlaganja koju direktori koriste cestim pozivanjem na poslovnu misiju i poticanjem razgovora o poboljsanju koji vode sa zapos lenicima na svim organizacijskim razinama. Nazalost, u nekim hotelima direktori znaju poslovnu misiju svoga hotela i vjeruju u nju, ali voditelji odjela imaju samo neka saznanja o njoj, pa je zaposlenicima na nizim hijerarhijskim polozajima ona jos apstraktnija. Porazna je cinjenica kada zaposlenici na najnizim hijerarhijskim poslovima uopce ne znaju da postoji poslovna misija. Komunikacija rijecima i djelom sigumo je najucinkovitiji nacin da se poslovna misija prenese do najnize razine cjelokupne hotelske organizacije.

Motivacija Pojam “motivacija” odnosi se na unutarnji poriv koji potice pojedinca u ostvarivanju cilja.

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Motivacija: Unutarnji poriv koji potice pojedinca u ostvarivanju cilja.


93

Slabo motivirano osoblje dosljedno ne obavlja poslove, pa ne zadovoljava standarde kvantitete i .kvalitete. To ce rezultirati nezadovoljnim gos tima, povecanjem operativnih troskova, a u odredenom ce trenutku motiviraniji zaposlenici napustiti hotel. Posljedice odlaska kvalitetnih zaposlenika dugorocan je gubitak za svaki hotel. Prethodno smo vec naglasili da je direktor hotela na polozaju s kojeg svojim ponasanjem moze utjecati, na to kako se voditelji i nadzornici u hotelu odnose prema zaposlenicima, buduci da direktor hotela najsnaznije utjece na hotelsku organizacijsku kulturu. Filozofija kojom se poticu zaposlenici te pravila, politika i procedure koji takvu filozofiju podupiru omogucuje priznavanje vrijednosti i dostojanstva zaposlenika, a ujedno se time ohrabruje njihovo aktivno sudjelovanje kao produktivnih clanova hotelskog osoblja. Prikaz 3.9, Taktika “zdravog razuma” za motivaciju zaposlenika, navodi brojne jeftine i besplatne tehnike kojima se direktori mogu koristiti kako bi medusobno djelovali sa zaposlenicima.

Vodstvo Direktor hotela mora biti voda. O vodama su napisane brojne knjige; mnoge su knjige posvecene sposobnostima vodenja i svaki bi se voda slozio da ucinkovito vodenje mora imati sljedeca obiljezja: • Dobro poznavanje vrijednosti hotela i sposobnost prenosenja tih vrijednosti u praksu. Drugim rijecima, to znaci da bi direktor hotela morao provoditi poslovnu misiju hotela. • Mora imati cilj i mjerljivu “sliku” stanja hotela u buducnosti. • Mora pomagati drugima da napreduju u svojim znanjima i vjestinama u svrhu ostvarenja vizije hotela. To se djelomice radi orijentadjskim programima, doskolovanjem i specijalnim usavrsavanjem vjestina (instruktazom) • Mora se koristiti procesom prijenosa odgovornosti kako bi pomogao drugima da ostvare viziju omogucujud im slobodu odlucivanja. • Uspostaviti tim zaposlenika koji se posve zauzimaju za uspjeh hotela. • Postid reputaciju kontinuiranog pruzanja kvalitetne usluge gostima. • Odrzavati reputaciju postenja i cestitosti.

I


POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Instruktaze (engl. Coaching): Proces kojim se pomaze hotelskim zaposlenicima i hotelskom timu da ostvare najvisu mogucu razinu izvedbe.

P R IK A Z 3.9 Taktika “zdravog razuma” za motiviranje osoblja 1. strategija: Slijedite dobre savjete m enadzm enta Na prvom je mjestu pruzanje usluge, na drugome je mjestu vodstvo Upoznajte troskove koje stvara fluktuacija radne snage Otpustite zaposlenike koji nevoljko rade Otpustite direktore koji ne znaju raditi Upravljajte svojim gostima

2. strategija: Ucinkovito usmjeravanje Upoznajte se sa znacajem pocetnlh placa Obavijestite osoblje o ukupnom iznosu placa Objasnite dugorocne prednosti stalnog zaposlenja Podijelite svoje spoznaje o viziji Motivirajte zaposlenike na najnizem stupnju hijerarhijske ljestvice Obavite prvi razgovor za zaposlenje Kreirajte hodogram karijere

3. strategija: Pravilna obuka (instruktaza) Investirajte u obuku Ohrabrite zaposlenike da rade u vasem hotelu Osposobite instruktore za obuku Nagradite instruktore Oslobodite instruktore ostalih zaduzenja Provodite obuku prije smjena

4. strategija: Upravljajte hotelom uz pom oc profesionalnog osoblja Dosljedno provodite politiku protiv sikaniranja na poslu Zaposlite kulturoloski raznoliku radnu snagu Najvazniji prioritet svakako je sigurnost osoblja na poslu Osigurajte pristojni smjestaj za invalidno osoblje Inform irajte osoblje o financijskom statusu

5. strategija: Provodite nadzor kao da sami zelite biti pod nadzorom

POCLAVUE 3 * HENADZNENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

95

Provodite politiku obavljanja zadataka "na vrijeme" posteno i dosljedno Pripazite da ne opteretite satnicu Urucite svakom zaposleniku njegovu radnu satnicu Istrazite programe za pomoc zaposlenicima Pozovite zaposlenike koji brzo napreduju u karijeri da prisustvuju sastanku menadzmenta Uvedite program koji istice zaposlenikovo dobro obavljeno zaduzenje Obavite razgovor sa zaposlenicima koji napustaju hotel

6. strategija: Ohrabrite provedbu ucinkovite komunikacije Odrzavajte sastanke s ne menadzerskim osobljem o njihovim problemima Objasnite prednosti vaseg hotela Uspostavite odbor za zadrzavanje zaposlenika Zabiljezite rodendane svojih zaposlenika Svakodnevno obilazite osoblje

7. strategija: Upravljajte hotelom prijateljski Koristite se programom za iskazivanje priznanja zaposlenicima Uspostavite uspjesan tim i cesto ga hvalite Posaljite roditeljima tinejdzera osobno pismo Nagradite zaposlenike koji rade vise od svojih radnih satnlca Pozovite obitelj novih zaposlenika u posjet hotelu Neka posao u vasem hotelu bude zabavan

Strategija 8. Pomazite svojim zaposlenicima u napredovanju Obavijestite se o sponzoriranim (drzavnim) ustanovama za cuvanje djece Obavijestite svoje zaposlenike o mogucnostima javnog prijevoza Nagradite uspjesno obavljeni posao svakog zaposlenika Obavijestite se o njezi koju vasi zaposlenici pruzaju starijim osobama Ne kaznjavajte svoje zaposlenike zbog dobro obavljenog posla Uspostavite kontakt sa zaposlenicima koji su placeni po satu pozivom na rucak

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Jedna od najpopularnijih knjiga koja je ikada napisana o vodama svakako je knjiga Stevena Coveyja “Sedam navika vrlo ucinkovitih ljudi”u tzdanju Simona Sc Schustera.

96

POGLAVLJE 3 • MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA Amazon.com je objavio 40 stranica te popularne knjige na svojoj web stranici; adresa je: www.amazon.com., kiiknite na “Books” i unesite ime Stephen R. Covey.

Discipiina Uspostava discipline najvaznije je, ali cesto najneugodnije zaduzenje direk tora. Odnosi se na specificne nacine upravljanja kojima se potice ostvarenje zeljenog rezultata (pozitivna discipiina) ali i ispravlja neizvrsavanje zadataka (negativna discipiina).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Discipiina: Nacini kojima se potice ostvarenje ciljanih radnji (pozitivna discipiina) te ispravlja neizvrsavanje zadataka (negativna discipiina).

■

Neki direktori promisljaju o provodenju discipline samo u negativnom kontekstu, odnosno da se discipiina uspostavlja samo radi kaznjavanja zaposlenika za lose obavljeni zadatak. Bolji je pristup promisljati disciplinu kao dio procesa obuke kojom se osoblju pomaze da dostigne najvisu razinu u ostvarenju ciljanih radnji. Opcenito je prihvaceno da snazno motivirani zaposlenici ne pribjegavaju negativnoj disciplini od manje motiviranih zaposlenika. Za hotelskog ce direktora mnogo vece koristi pri rjesavanju problema donositi pravilno motiviranje zaposlenika nego nabrajanje negativnih pristupa. Ako je negativna discipiina neophodna, dobar ce direktor hotela primijeniti proces progresivne discipline tj. primijenit ce tzv. stupnjevanje kazni. Na Prikazu 3.10, Faze u procesu progresivne discipline, navode se faze u programu progresivne discipline.

1. faza: Usmeno upozorenje (ne biljezi se u zaposienikovu radnu knjizicu) 2. faza: Usmeno upozorenje (biljezi se u zaposienikovu radnu knjizicu) 3. faza: Strogi pis men i ukor menadzera na visoj hijerarhijskoj Ijestvici od izravnog zaposlenikovog nadzornika 4. faza: Suspenzija na odretfeni broj dana 5. faza. Otkaz

______________________________PRIKAZ 3.10 Faze u procesu progresivne discipline

POCLAVUE 3 * MEHADZnEHT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

97

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Progresivua disciplina: Proces negativne discipline kada se zbog ponovljenih prekrsaj a izrice vrlo stroga kazna.

■ Da bi se uspjesno uspostavila disciplina, direktor hotela mora: • Osigurati da je jasno izreceno sto se ocekuje. Osoblje mora zaista znati sto se od njih ocekuje i sto se ne ocekuje. * Primijeniti disciplinski proces odmah nakon sto se prekrsaj dogodio, • Osigurati da se isto takav disciplinski proces primijeni ako se isti prekrsaj dogodi dvojici ili vise zaposlenika u istoj situaciji. * Osigurati da se disciplinski proces odnosi samo na ponasanje zaposlenika, a ne na zaposlenika kao osobe. Ucinkoviti direktor hotela vodi racuna o tome da je u njegovom hotelu uspostavljen program postene i nepristrane progresivne disci pline.

TAKTIKE STVARANJA TIMOVA Na Prikazu 3.3 moze se uociti

da se suvremeni menadzment

usredotocuje na ponasanje timova, a ne na ponasanje pojedinaca. Tim je skupina pojedinaca koji suradnjom zajednicki ostvaruju dogovorene ciljeve.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA T im : Skupina pojedinaca koja ciljeve grupe postavlja iznad vlastitih ciljeva.

■

Kao sto je slucaj i kod svih drugih koncepata u radu s hotelskim osobljem, timski je rad ucinkovit u onome opsegu u kojem je to sastavni dio pristupa hotelskom poslovanju, a koji je velikim dijelom zasnovan zaslugom direktora hotela. U svojem najsirem znacenju hotelski je direktor voda cjelokupnog hotelskog tima zaposlenika. Izvxsno osoblje zeli raditi za izvrsnog

POGLAVLJE 3 ‘ MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

98

glavnog direktora. Takoder, izvrsni hotelski direktor vodi racuna o clanovima svoga tima i ucinit ce sve sto je u njegovoj moci da clanovi njegovog tima napreduju u svojim karijerama. Da bi bio dobar voda tima, glavni direktor hotela, kao i svake druge organizacije, mora: • Imati visoke standarde i ocekivanja • Podupirati clanove tima i podrzavati odnos povjerenja i uvazavanja • Nakon postavljanja ciljeva i izrade planova za ostvarenje, provoditi sudionicki menadzment i inzistirati na sudjelovanju clanova tima • Podijeliti zasluge za uspjeh sa clanovima tima Mozda ce direktori hotela u buducnosti omogucavati rad samostalno vodenim timovima s daleko vecom kontrolom nad radnim obvezama nego sto to danas imaju hotelski radni timovi. Mozda ce timovi u buducnosti sami medu sobom odredivati radne zadatke, izradivati svoje satnice, vrednovati rad jedan drngoga, odredivati povecanje placa i identificirati prioritete za istrazivanje nacina za poboljsanje radnog procesa samog tima. Tradicionalni direktori hotela, pa i mnogi drugi, zasigurno vjeruju da je hotelska industrija jos uvijek daleko od postizanja toga stupnja timski vodenih odgovornosti. Medutim, tocno je da se hotelsko poslovanje razvijalo i da se razvija prema uzajamnom djelovanju u timovima zaposlenika, a ne u djelovanju pojedinacnih zaposlenika.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Neke tvxtke organiziraju svojim zaposlenicima putovanja u egzoticne krajeve, provode brojne aktivnosti i organiziraju sportske igre kako bi medu njima razvile timski pris tup radu. “Team builders”je kompanija koja se specijalizirala za organiziranje takvih aktivnosti. Njihovu web stranicu i proizvode koje nudi provjerite na adresi: http://w w w .team building.org/team building.htm

3DABIR ZAPOSLENIKA, ORIJENTACIJA 10BUKA Ljudski je potencijal najvredniji resurs hotelskog poslovanja i zbog toga je nuzno u danasnjem okruzenju smjestajne industrije, i pored

POCLAVUE 3 * MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

99

svijesti o golemim troskovima, maksimalno upotrijebiti taj potencijal. Na svim organizacijskim razinama osoblje se mora ucinkovito angazirati i odabirati, potom dodijeliti odgovarajucem odjelu te pravilno instruirati kako bi kontinuirano mogli udovoljavati postavljenim standardima i ocekivanjima gostiju. Kao sto ce se u sljedecem poglavlju naglasiti, neke ce od tih duznosti biti u nadleznosti odjela za ljudske resurse. Medutim, hotelski je direktor osoba koja ce svojim utjecajem osigurati da se u tome procesu primjenjuju ucinkovite metode koje ce onda osobno provoditi u uzajamnom djelovanju s voditeljima odjela, kao i s drugim zaposlenicima. Prikaz 3.11, Taktike za upravljanje osobljem, navodi procedure koje bi mogle biti od pomoci da direktor hotela novom zaposleniku predstavi hotel u povoljnom svjetlu te da pocetak zaposlenja bude uspjesan.

Prikaz 3.11 Taktike za upravljanje osobljem Metode za odabir zaposlenika • Zaposlenici odjela ljudskih resursa vode prvi intervju s kandidatima prije njihovog drugog intervjua s osobljem iz operativnog hotelskog odjela * Voditelj odjela intervjuira sve kandidate za poslove unutar odjela. * Potencijalni neposredni rukovoditelj vodi osobni intervju s kandidatom. • Provjeravaju se podad kandidata, kao i preporuke. • Provode se testovi sposobnosti i vjestina kandidata za poslove za koje se trazi prethodno iskustvo. * Provode se intervjui diskusije s temama vezanim uz posao koristeci tzv. "otvorena pitanja" kako bi se provjerili stavovi kandidata o odredenom poslu. • Odjel za ljudske resurse vodi prvi intervju sa svim kandidatima za nadzorna i menadzerska radna mjesta. * Voditelj odjela i ostali ispitivaci pohadaju strucni seminar na kojem se informiraju o procedurama za provjeru kandidata za vrijeme pokusnog roka. • Obrasce koje moraju potpisati novi zaposlenici ispunjavaju prisutni voditelji odjela kako bi pokazali svoju zainteresiranost i brigu za novog ciana osoblja,

Taktike opceg orijentacijskog programa * Svi novi zaposlenici pohadaju opci orijentacijski program koji dijeiom vodi Nastavak

10 9

POGLAVLJE 3 • MENADZHENTI NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Nastavak

osoblje iz odjela ljudskih resursa. • Sadrzaj orijentacijskog programa obuhvaca: • Pregled cijelog odjela • Detaljni prikaz svih zaposlenickih beneficija • Primijenjenu politiku hotela i procedure (ukljucujuci prirucnik) • Opca predavanja o odnosu prema gostima • Probfeme sigurnosti i zastite • Naglasak na timskom radu i suradnji • Razgledanje cijelog kompleksa • Timski se rad demonstrira malim radnim grupama » Detaljno se raspravija o hotelskoj poslovnoj misiji i cesto se na nju osvrce tijekom orijentacijskog programa. Kopija tog materijala urucuje se kandidatu. • Koncept"karijera, a ne posao" zapocinje se provoditi tijekom orijentacijskog programa. Novi se zaposlenici mogu predbiljeziti za profesionalno savjetovanje kod direktora odjela.

Taktike upoznavanja s odjelom (radnom jedinicom) • Nove se zaposlenike predstavlja clanovima osoblja unutar odjela (posebno osobama koje rade na istom radnom mjestu kao i novi zaposlenik) te se organizira obilazak odjela. • Novi se zaposlenici upoznaju sa specificnom politikom rada i odjeinih procedura, osiguravaju se informacije u pismenom obliku. • Zaposlenicima se dodjeljuje mentor koji kasnije nece biti njihov instruktor. • Zaposlenici rade, odnosno neko vrijeme prate rad na radnim mjestima koja su povezana s njihovim buducim radnim mjestima radi uspostave timskog rada / suradnje. • Zaposlenicima se daju detaljno razradene informacije o odjelu ciljem jednakog osnovnog informiranja svih zaposlenika o odjelu.

Taktike obuke instruktora • Odjel odabire jednog ili vise odjeinih instruktora. • Instruktorima se osigurava opsezni materija! za provodenje obuke. • Osoblje odjela za ljudske resurse povremeno /rutinski prate rad odjeinih instruktora tijekom poducavanja na samome poslu. • Instruktorima se dodjeljuju priznanja (svjedodzbe, prioritetna napredovanja) za instruktazu.

POGLAVLJE 3 * MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

IO I

• Instruktore se oslobada nekih njihovih radnih zadataka. • Instruktori iz raznih odjela odrzavaju zajednicke sastanke na kojima prosiruju znanje o tehnikama poducavanja. • Prije pocetka instruktaze zaposlenika na poslu instruktori moraju izraditi vlastite projekte instruktaze (kao na primjer razrada poslova odredenog radnog mjesta ili vodenje odjelnog sastanka instruktora). • Iskusni su instruktori udruzeni u klubove koji redovito odrzavaju sastanke; instruktorima se dodjeljuje svjedodzba da su ovlasteni za obavljanje instruktaze. • Najboljem se instruktoru dodjeljuje nagrada (Instruktor godine). • Prije dobivanja svjedodzbe provjerava se strucnost instruktora. Test se sastoji od video snimke instruktaze koja je vrednovala osoblje iz odjela za ljudske resurse i direktora hotela. • Zaposlenici ocjenjuju rad instruktora i instruktazu na radnome mjestu. • Instruktori koji sudjeluju na grupnim instruktazama formalno ocjenjuju svoje instruktore i instruktazu; tim se podacima koristi osoblje odjela za ljudske resurse kao i ostalo osoblje kako bi instruktorima mogli predlagati poboljsanja.

Taktike instruktaze na radnome mjestu • Za svako se radno mjesto osigurava popis radnih zadaca za koje se mora osigurati instruktaza. • Instruktori se koriste razradenim popisima poslova nekog radnog mjesta s obrazlozenjima: a) o nacinu provedbe b) o standardima koji se moraju dosljedno postivati radi poducavanja i vrednovanja svake pojedine radne zadace. • I instruktor i polaznik instruktaze, nakon sto je odredena zadaca obradena, skidaju je s popisa zadaca nekog radnog mjesta. • Zaposlenike se potice da sudjeluju u raziicitim posiovima (rotacija radnih mjesta) unutar i izvan odjela. • Pocetna instruktaza na radnome mjestu provodi se promatranjem - ne izvedbom - zadanih zadaca. • Moraju se osigurati tiskani materijali za sve one zadace za koje je nuzna obuka na radnome mjestu. • Pocetna obuka koja se provodi na radnome mjestu iskljucuje kontakt s gostima kojima se pruzaju usluge. • Prirucnici za instruiranje temelje se na odjelnim prirucnicima i sastavni su dio procesa instruktaze na radnome mjestu.

Nastavak

01

POGLAVLJE 3 * MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

• Rukovoditelj odjela provjerava svakog novog zaposlenika tijekom prvog mjeseca zaposlenja. • Nakon uspjesnog zavrsetka pocetne instruktaze zaposlenicima na najnizem stupnju hijerarhijske ljestvice dodjeljuje se svjedodzba. • Izraduje se detaljna satnica obuke na kojoj je vidljiv slijed i datum uspjesno obavljene izvedbe zadane radne zadace. • Zaposlenici koji pohadaju instruktazu ne mogu zamjenjivati zaposlenike u odredenim smjenama. Rade uz redovne zaposlenike, i tako ne ugrozavaju standarde dok traje poducavanje.

Taktike nadzora i druge metode • Zaposlenici koje je imenovao voditelj odjela mogu zapoceti svoje nadzorne instruktaze prije nego sto su promovirani na nadzorna rukovodeca radna mjesta. • Zaposlenike se potice da instruktazu pohadaju izvan odjela, a provodi se cjelokupni ili djelomicni program naknade. • Grupne instruktaze o izabranim i modificiranim temama kontinuirano su dostupne zaposlenicima koje odaberu odjelni djelatnici. • Imenovani zaposlenici mogu prisustvovati radu nekih sastanaka menadzera. • Kvalificirani zaposlenici sudjeluju u radu "ad hoc" grupa (radnih grupa) koje su sastavni dio njihovog planiranog programa strucnog usavrsavanja. • Mjesecna satnica instruktaza sadrzi teme i vrijeme odrzavanja cjelokupne instruktaze kako bi pianeri satnica radnog vremena mogli na vrijeme osloboditi posla polaznike instruktaza. • Poslije zavrsene nadzorne instruktaze provodi se testiranje, a promaknuce je moguce samo uz uspjesno polozeni test. • Prije postavljanja na nadzorno rukovodece radno mjesto zaposlenici koji ocekuju promaknuce rade kao vrsioci duznosti nadzornika, a iskusni ih nadzornici vode i potom ocjenjuju njihov rad.

Proracun instruktaza • Izraduje se popis predlozenih instruktaza prema zaposlenicima i poslovima zbog izrade godisnjih satnica instruktaza i zbog izrade proracuna. • Znacajni dio proracuna za obuku trosi se na instruktazu menadzmenta. • Fondovi za godisnji proracun instruktaza izracunavaju se u postotku prema iznosu placa ili prema nekoj drugoj formuii.

POCLAVUE 3 ' MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

10 3

• Svi zaposlenici pohadaju neku vrstu instruktaze za koju se svake godine osiguravaju sredstva iz pro racuna.

Ostali problemi instruktaza • Zaposlenici ocjenjuju rad svojih neposredno pretpostavljenib. • Planiranje strucnog napredovanja u karijeri osigurava se za menadzersko osoblje od srednjeg stupnja hijerarhijske Ijestvice prema vrhu Ijestvice. • Izraduje se plan promaknuca kojim se naznacuje mogucnost napredovanja osoblja na odredenim radnim mjestima. • Planiranje karijere moze se odvijati i za vrijeme sastanaka na kojima se ocjenjuju obavljeni poslovi. • Opsezna instruktaza o ciljevima odjela i slobodnom djelovanju zaposlenika prethodi aktivnostima ovlascivanja i delegiranja. • Direktori u potpunosti shvacaju pojam uzora: "Direktori rade tako kako ocekuju da rade njihovi zaposlenici!" • Na sastancima za procjenu obavljenih poslova raspravlja se o opsegu ostvarenih ciljeva napredovanja u karijeri u odnosu na postavfjene ciljeve na prethodnim sastancima. • Odrzavaju se sastanci svih zaposlenika. • Radi motiviranja zaposlenika uspostavljaju se programi nagrada za zaposlenike. • Zavrsni intervjui za odjelno osoblje posebno se bave aktivnostima na instruktazi. • Grupne se instruktaze, posebice ako su sudionici iz vise odjela, planiraju kada nema veiikog prometa u hotelu i u laksim smjenama. • U objektu se organiziraju aktivnosti poslije posla (grupe specijalnih interesa) kako bi se poboljsalo medusobno druzenje i unaprijedio timski rad. • Odjel ima biblioteku strucnih knjiga, casopisa, video zapisa itd. kojima se mogu koristiti zaposlenici radi vlastitog strucnog usavrsavanja i osobnog zadovoljstva. • Prije potvrde o stalnom zaposlenju nove zaposlenike intervjuiraju voditelj odjela i odjel ni instruktor te se polaze test s pitanjima i temama koje su se obradivale na instruktazama. • Prihvacanjem naceia permanentnog usavrsavanja, instruktaza se stalno provodi za sve zaposlenike na onim radnim mjestima za koje je instruktaza obvezna. • Za sve zaposlenike organizira se instruktaza za stjecanje ovlascivanja. • Za odabrane zaposlenike najnizeg stupnja hijerarhijske Ijestvice organizira se program staziranja radi brzeg napredovanja prema nadzornim i voditelj skim Nastavak

f 04

POGLAVLJE 3 • MEHADZMEHT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

radnim mjestima. • Svaki odjelni voditelj odgovoran je za redovito organiziranje grupnih programa instruktaza. • Odjelni sluzbenik nasumce ili redovito prisustvuje instruktazama u cijelom odjelu. • Informacije o ocjeni obavijenih poslova zaposlenika, koje ukazuju na potrebu instruktaze, prikupljaju se u svakom odjelu te se potom koriste za planiranje pro grama obuke za sljedecu godinu. • Cilj instruktaze je da zaposlenici usvoje odjel ne poslovne misije, a obavlja se po manjim jedinicama, svake godine, prema planu programa obuke.

OPSEG RADA DIREKTORA HOTELA Radni dan direktora hotela nije rutinski, jer je njegov svaki dan drugaciji. Cinjenica je da sam rad nikada nije dosadan, sto taj posao cini privlacnim. S druge pak strane, svaki novi radni dan moze donositi iznenadenja, cak i cesce! Odgovornosti su direktora hotela vrlo raznolike. Ne postoji udzbemk ni knjiga, cak niti kolegiji koji vas u cijelosti mogu pripremiti za karijeru direktora. U ovom cemo odjeljku razmotriti ono “sto direktori rade” listanjem mjesecnoga “dnevnika” i proucavanjem karakteristicnih primjera rada direktora hotela sa zaposlenicima i s gostima. Ovi ce primjeri prikazati neke rijetko spominjane aktivnosti direktora hotela.

Mjesecni dnevnik direktora hotela Svakodnevne su aktivnosti direktora hotela razlicite od dana do dana te od mjeseca do mjeseca, kao i od hotela do hotela. Zaduzenja koja su vezana uz upravljanje hotelom su brojna. Neka su vrlo vidljiva, kao sto je, na primjer, dnevni kontakt s gostima. Druga su zaduzenja manje vidljiva, kao sto je na primjer moralna potpora voditelju jednog od najvaznijih hotelskih odjela koji mora provesti vaznu, ali potencijalno nepopularnu, hotelsku mjeru. Veliki dio posla direktora hotela posvecen je dnevnom upravljanju

POCLAVUE 3 • HENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

I 05

samim hotelskim objektom. Sljedece zabiljeske u dnevnom rasporedu direktora hotela s punom uslugom naznacuju opseg aktivnosti za karakteristicni mjesec: 1. DAN / Vodenje sastanka sa svim zaposlenicima; objasniti promjene u zdravstvenom osiguranju. Podnijeti vlasniku hotela program prihoda od gostinskih soba za razdoblje od devedeset dana 2. DAN / S kontrolorom pregledati racun dobiti i gubitka prethodnog mjeseca. Kontaktirati direktora bankovne podruznice radi promjena u slanju hotelskog bankovnog izvjesca. 3. DAN / Rucak (u hotelskom restoranu) s direktorom prodaje i marketinga i s potencijalnim znacajnim klijentom, a nakon sto mu je predstavlena ponuda. 4. DAN / Pripremiti rekapitulaciju prihoda i troskova za prosli mjesec. 5. DAN / Sastanak s davateljima fransize zbog trazenja uputa za provedbu reklamnih akcija u prvom kvartalu sljedece fiskalne godine. 6. DAN / Nazocnost svecanoj veceri u kongresnom centru koju organ izira gradonacelnik radi prikupljanja financijskih sredstava. 7. DAN / Slobodno (obavlja jedan telefonski razgovor i odgovara na dva poziva hotelskog osoblja). 8. DAN / Proucava zapisnik prethodnog sastanka hotelskog Odbora za sigurnost i prisustvuje sastanku Odbora. Proucava preporuke za kvartalno povisenje placa svih voditelja odjela. 9. DAN / S domacicom hotela i nadzornicama soba obavlja tjednu kontrolu soba. Sastanak s direktorom hrane i pica radi dogovora o ponudi novog dobavljaca stolnjaka. 10. DAN / Prisustvuje urucenju nagrade gradskog vijeca, odnosno njegova Odbora za uljepsanje grada (dorucak). 11. DAN / Sastanak sa sefom recepcije; razgovor s kompanijom za pruzanje. usluga medugradskih i medunarodnih telefonskih poziva radi izrade novog ugovora o medugradskim, medudrzavnim i medunarodnim telefonskim tarifama. 12. DAN / Radi pola radnog vremena (pregledava hotelske i gospodarske mjesecnike), slobodno pola dana. 13. DAN / Dezurni direktor hotela za taj vikend.

POGLAVLJE 3 • HENADZNENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

14. DAN / Slobodno (samo jedan telefonski razgovor s voditeljima odjela). 15. DAN / Zapocinje rad na dugorocnim planovima za sljedecu fiskalnu godinu koristeci se rezultatima povecanja proracunskog kapitala. 16. DAN / Sastanak s hotelskom osiguravajucom kompanijom radi pregleda sigurnosnih procedura i nacina odrzavanja bazena. Ponovni pregled osporenog racuna dobavljacu namjestaja zbog lose kvalitete robe. 17. DAN / Provj era kopije novog predlozenog jelovnika; s direktorom hrane i pica kusanje novih priloga na jelovniku. 18. DAN / Prisustvovanje veceri clanova Gospodarske komore (vecernji prijam). 19. DAN / S direktorom odjela za ljudske resurse pregled mjesecnih statistickih podataka o fluktuaciji radne snage; procjena rezultata istrazivanja razine godisnjih placa u lokalnoj zajednici. 20. DAN / Slobodno (odmor na golf-terenima izvan drzave, bez telefonskih veza). 21. DAN / Slobodno (vidi 20. dan). 22. DAN / Sastanak s direktorom gradskih vatrogasaca i hotelskim glavnim inzenjerom radi provjere prvog nacrta hotelskih mjera u slucaju opasnosti s osobitim osvrtom na sigurnosne planove i planove evakuacije. 23. DAN / Provjera kotlovnice, centralnog grijanja i klimatizacijske jedinice s gradskim gradevnim inspektorom. 24. DAN / Redoviti mjesecni sastanak hotelskog menadzment tima s temom izbora zaposlenika mjeseca i pregled planova za dolazece konvencije. 25. DAN / Slobodno (dolazi u ured zbog zaostalih administrativnih 26. DAN / Provjera prethodnih rezultata i priprema dokumentacije za provjeru kvahtete (inspekcije) davatelju fransize. 27. DAN / Predavanje clanu osoblja nagrade Zaposlenika godine. 28. DAN / Rucak s clanovima Americkog udruzenja hotela i smjestajnih objekata. 29. DAN / Prisustvovanje prijemu i veceri u cast vjernih klijenata koju organizira odjel prodaje i marketinga.


107

30. DA N / Slobodno 31. DAN / Sastanak s direktorom prodaje i marketinga te s marketinskim timom radi pregleda izvjesca istrazivacke kompanije Smith Travel. Pregledom dnevnih aktivnosti uocit cete da su zabiljezene samo jedna ili dvije posebne aktivnosti svakoga dana. Naime, direktor hotela radi osam ili vise sati dnevno i cesto odgovara na pozive iako se ne nalazi u objektu. Takoder cete uociti u njegovoj satnici da ima sest i pol slobodnih dana tijekom mjeseca. Mnogi imaju predodzbu da je direktor hotela osoba koja radi cijele dane i da uopce nema slobodnih dana. Nazalost, nekada je u mnogim hotelskim organizacijama bilo tako. Medutim, poslodavci uvidaju da posao direktora hotela mora biti konkurentan drugim slicnim poslovnim opcijama. Iako u tome poslu ima dana i razdoblja s vrlo mnogo posla i premda se neke zadace mogu obaviti telefonskim putem, radni je tjedan suvremenog hotelskog direktora kraci nego sto je to nekada bio. Direktor hotela, kao i svi ostali menadzeri i zaposlenici, mora imati slobodnog vremena za odmor i relaksaciju. Ucinkoviti se hotelski direktor ne smije do krajnosti iscrpljivati. Oni koji to cine, primjeri su pomanjkanja menadzerskih sposobnosti ili pak neostvariva ocekivanja vlasnika hotela.

Odnosi sa zaposlenicima i gostima Vec smo ranije xstaknuli da bi ucinkoviti hotelski direktor morao voljeti ljude. Uspjesni direktor hotela uziva u kontaktima sa zaposlenicima, gostima i suradnicima i taj je uzitak za mnoge menadzere znacajna sastavnica opceg zadovoljstva poslom. Opseg medusobnih odnosa je velik i cesto puta ispunjava zadovoljstvom, ali katkada d odnosi mogu destimulirati ili cak biti uzrokom neugodnih iskustava. Cak i najiskusniji hotelski direktori katkad ne mogu izbjeci vrlo neugodne situacije u meduljudskim kontaktima. Prikaz 3.12 (Odnosi sa zaposlenicima) daje primjere pozitivnih i negativnih iskustava direktora. Prikaz 3.12 Odnosi sa zaposlenicima (na sljedecoj stranici)

108

POGLAVLJE 3

•

NENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

Pozitivni primjeri

Negativni primjeri

Svakodnevni razgovori sa stalnim zaposlenicima

Disciplinski postupci ili davanje otkaza zaposlenicima

Prijedlozi zaposlenika o mogucnostima poboljsanja poslovanja

Suocavanje sa zaposlenicima koji su uhvaceni u kradl

Iskazivanje dobrodoslice novim clanovima tima

Primanje obavijesti o zaposleniku koji je pocinio krivicno djelo izvan hotela

Cestitke osoblju i njihovim obiteljima povodom znacajnih dogadaja

Dodjeljivanje radnih obveza drugima zbog zaposlenika koji ne obavljaju svoje zadace

Poucavanje mladih zaposlenika

Otkrivanje zaposlenickih "sabotaza"

Pracenje karijere zaposlenika u njihovom napredovanju unutar hotelske organizacije i industrije

Nadzor nad zaposlenicima koji kontinuirano krse hoteisku politiku, pravila i uvjete rada

Po potrebi i na upit davanje savjeta koji nisu vezani uz posao

Suocavanje sa zaposlenikom kojem je umrlo jedino dijete

Potpora clanovima osoblja koji sudjeluju u aktivnostima i organizacijama lokalne zajednice

Obrazlozenje koje mora priopciti zaposlen iku koji nije promaknut na zeljeni polozaj

Promatranje kako zaposlenici uzivaju na zajednickom izletu

Promatranje pijanog zaposlenika koji pokusava stici na posao

Medusobni odnosi s cestim gostima

Kontaktiranje s policijom koja je pozvana u hotel zbog ometanja mira ili zbog krivicnih radnji

Primitak spontanih "zahvalnica"od zadovoljnih gostiju

Smrt gosta u sobi ili u javnim hotelskim prostorima

Promatranje gostiju koji slave obiteljske dogadaje ili obiljezavaju strucne uspjehe u hotelu

Suocavanje s pijanim gostima

Pruzanje pomoci (usluga) gostima koji to traze

Sprjecavanje prostitucije u hotelu

Primanje informacija o ljubaznim clanovima osoblja od gostiju

Sprjecavanje krade novca, proizvoda i / ili hotelskih usluga

Medusobni kontakti s gostima kao sa sebi ravnima na strucnim sastancima i na sastancima lokalne zajednice

Sprjecavanje unistavanja objekta

Osiguravanje smjestaja zahvalnim gostima koji su se nasli u nepovoljnim uvjetima putovanja

Smirivanje gostiju koji su se nasli u nepo voljnim uvjetima putovanja

POCLAVUE 3 ' HENADZHENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

10 9

Medusobni kontakti s hotelskim osobljem i gostima mnogo su cesce pozitivni nego sto su negativni. Posao direktora hotela cesto nije lagodan, ali je uvijek izazovan i ispunjava zadovoljstvom. U preostalim poglavljima ove knjige nastojat cemo vas pouciti o onome sto morate znati (nazalost, ne o svemu) ako tezite postati direktorom hotela . DIREKTORI NA DJELU "U autu mu je", kazao je

Dolcifina kako prolazi kroz

odsjeo u sobi iz koje je

sobar. "Vidio sam ga kada

vrata noseci televizijski

nestao televizor.. Njegova

je uzeo televizijski prijem

prijemnik. Tada sam se

je soba bila u sasvim

nik iz svoje sobe i odnio

vratio u sobu koju sam

drugom krilu hotela i na

ga u svoj auto. On me nije

cistio i nazvao recepciju"

drugom katu.

vidio. Nalazim se u gos-

"Kako znate da je

Sto mora uciniti J. D.

tinskoj sobi do njegove i

to bas bio gospodin

Ojisama? Koje znacenje

odmah sam vas nazvao."

Dolcifino?"

ima cinjenica da je gos

Poziv je primio recep-

"Gospodina Dolficina

podin Dolcifino cest gost

cionar i odmah je obav-

sam vidio mnogo puta; on

tjestio direktora hotela J.

odsjeda u hotelu nekoliko

policiju zbog ove even-

D. Ojisamu.

puta mjesecno. Osim toga

tualne krade gosta? Na

hotela? Treba li pozvati

on me podsjeca na jednog

koji ce nacin J. D. Ojisama

stigao u navedenu sobu,

znanca....to je zaista bio

provjeriti da sobar nije

gost s ukradenim televiz-

——

Dok je J. D. Ojisama

ijskim prijemnikom vecje

n

on.

povezan s kradom? Da Provjerom podataka

li ce poznavanje hotel

otisao. "Sto se dogodilo?

na recepdji potvrdeno je

Sto ste vidjeli?", upitao je J,

da je gospodin Dolcifino

procedure pomoci J. D.

D. Ojisama.

odsjeo prosle nod u

Ojisami da na najbolji

hotelu. Medutim, on nije

moguci nacin reagira?

"Vidio sam gospodina

ske sigurnosne politike i

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili, molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni obrazlazu.

19

POOLAVUE 3 • NENADZflENf I MADZORHE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

[eduljudski odnosi vlascivanje eorganizacija :rategija iktika )vrat na investiciju *ogramirane odluke eprogramirane odluke

Etika Zapovjedna jedinica Doseg odgovornosti Autoritet Delegiranje Vertikalna komunikacija Horizontalna komu nikacija

Motivacija Instruktaza Discipiina Progresivna discipiina

ROBLEMI IZ PRAKSE 1. U ovom je poglavlju utvrdeno da direktor hotela mora posjedovati konceptualne, meduljudsko-administrativne i tehnicke sposobnosti da bi bio ucinkovit. Takoder su obradeni primjeri za svaku sposobnost posebno. Mozete li navesti jos tri dodatna primjera za svaku pojedinu sposobnost. Na koji nacin moze hotelski direktor usavrsiti svoje sposobnosti u svakom pojedinom podrucju? Koju sposobnost vi smatrate najvaznijom? Zasto? Koja je sposobnost, ako je ijedna, najmanje vazna? Zasto? 2. U praksi ljudskih resursa doslo je do mijenjanja polozaja direktora hotela od “sefa” do osobe koja potice suradnju i voda je tima. Zasto je do toga doslo? Hoce li se nastaviti razvoj u tom smjeru? Objasni zasto ce se tako razvijati, odnosno zasto nece. 3. U hotelskom poslovanju postoji vise vrsta autoriteta: savjetodavni, upravni i funkcionalni. Navedite nekoliko primjera savjetodavnog autoriteta. Sto biste kao glavni direktor mogli uciniti da uvjerite upravno i ostalo osoblje da postuju svoje obveze i ogranicenja koja su povezana uz ovu vrstu autoriteta? Funkcionalni je autoritet takoder bio definiran. Navedite primjere funkcionalnog autoriteta medu odjelima. Kako ce direktor hotela ukazati da postoje jasne razlike izmedu obveza i odgovornosti unutar hotela u kojem je uspostavljen funkcionalni autoritet. 4. Direktori hotela nemaju dovoljno vremena za obavljanje svih poslova za

POCLAVUE 3 * MENADZMENT I NADZORNE SPOSOBNOSTI DIREKTORA

I I I

koje su odgovorni. Neke zadace jednostavno moraju delegirati drugima. Koja su tri karakteristicna pristupa u slucaju delegiranja podcinjenom osoblju, a da pri tome zaposlenik ne smatra da mu je “uvaljen” dodatni posao? Ako je zaposlenik vec preopterecen redovitim zadacama, a svaki clan osoblja bi trebao biti, kako cete objasniti zaposleniku da uz sav posao koji vec obavlja takoder mora preuzeti i novi delegirani posao? 5. Motivacija se tumaci kao “unutamji poriv koji potice pojedinca u ostvarenju cilja”. Ako je ta tvrdnja tocna, kako moze glavni direktor “motivirati” zaposlenika. Sto vas motivira? Zasto smatrate da ce motivirani zaposlenik ostati dulje na poslu u jednome hotelu nego nemotivirani zaposlenik? Kako mozete otkriti sto motivira zaposlenika? Smatrate li da se ciljevi koji motiviraju ljude mijenjaju s vremenom?

Ljudski resursi

PO C LA V U E 4 • LJVDSKI RESURSI

I I3

Sto sadrzi ovo poglavlje? U hotelskim se organizacijama radi vrlo intenzivno. Za obavl janje mnogih zadaca koje utjecu na kvalitetu proizvoda i usluga koje se nude gostima neophodni su ljudi i tehnoloska potpora. Zaposlenike na svim organizacijskim razinama mora se angazirati' i instruirati tako da kontinuirano kvalitetno obavljaju svoje poslove ako se zeli da se gosti vracaju, a hotel postigne ugled kvalitetnom uslugom. Ucinkoviti odjel ljudskih resursa osigurava direktoru hotela zaposljavanje najboljih zaposlen ika. U ovom cete poglavlju nauciti o brojnim zadacama koje mora obavIjati taj vazni odjel. Prije nego sto zaposlenici preuzmu svoje poslove, uz brigu o izravnoj odgovornosti za osposobljavanje zaposlenika, odjel odgovorno mora voditi brigu o nizu drugih aktivnosti, kao sto su vrednovanje obavljenih zadaca, sigurnost i beneficije zaposlenika te uskladivanje s vazecim propisima. Uprave hotela angaziraju jednu ili dvije osobe koje administriraju poslove vezane uz odjel ljudskih resursa te pruzaju pomoc m enadzerim a u odnosima sa zaposlenicima.

Pravni problem i povezani s angaziranjem zaposlenika mogu znacajno utjecati na radno okruzenje. U ovom ce se poglav lju raspravljati o najvaznijim problemima. Takoder ce se razjasniti svi procesi kojima se koristi odjel ljud skih resursa da bi uspjesno obavio svoje zadace. Njihova je zadaca zaposljavanje, odabir, uvodenje u posao, instruiranje i vrednovanje zaposlenika. Dinamicni odjel ljudskih resursa vodi racuna o buducim potrebama za zaposlenicima: o povecanju, odnosno eventualnom smanjenju broja zaposlenika. Takoder je odgovoran za brigu o zdravlju i sigurnosti svih zaposlenika te osiguranju sigurnih i povoljnih radnih uvjeta. Od ostalih funkcija za koje je odgovoran odjel ljudskih resursa vazno je dugorocno planiranje potreba za zaposlenicima kao i razrada programa obuke kojom se osigurava poboljsana kvaliteta zaposlenika i njihovog rada. Iako je odjel ljudskih resursa jedan od najmanjih odjela u hotelu, to je onaj kljucni odjel koji je vazan za uspjesan rad svih zaposlenika, a tim e i za rad direktora hotela.

I 14

P O C LA V U E 4 • U U D S K I RES (JRSI

Kratki pregled 4. poglavlja JLOGA ODJELA LJUDSKIH RESURSA ZAPOSLJAVANJE U ODJELU U U D !KIH RESURSA PRAVNI ASPEKTI JUDSKIH RESURSA Odabiranje zaposlenika Odnosi na poslu Pravni propisi na radnome mjestu Seksualno zlostavljanje Obiteljski dopusti i bolovanja Naknade Obavljanje radnih zadaca Problemi nezaposlenosti Zaposlenicki karton }DJEL LJUDSKIH RESURSA NA DJELU Angaziranje zaposlenika Odabiranje zaposlenika

Orijentacija Instruktaza (obuka) Ocjena obavljenih radnih zadataka Naknade (place i nadnice) Ostale naknade (beneficije) OSTALE AKTIVNOSTI ODJELA LJUD SKIH RESURSA Planiranje ljudskih resursa Sigurnost i zdravlje zaposlenika Radna snaga i poboljsanje kvalitete rada POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMI NOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

LJLOGA ODJELA LJUDSKIH RESURSA Dobri direktori i voditelji odjela vode brigu o svojim zaposlenicima. Odjel ljudskih resursa i njegovrukovoditelj vode brigu o svim hotelskim zaposlenicima. U dobro organiziranom hotelu taj je odjel zagovornik nepristranog odnosa prema osoblju, a dobar direktor hotela tome poklanja veliku pozornost. Zaposlenici tog odjela pomazu ostalim odjelnim menadzerima u zaposljavanju, odabiranju, orijentaciji, instruktazi, ocjeni obavljenih zadaca, naknadama, radnim odnosima, sigurnosti i zdravlju te nizu zaposlenika drugih specificnih problema. Nekada su se terminom “kadrovski odjel” ili “menadzment kadrova” oznacavale funkcije ljudskih resursa. Medutim, bez obzira koji se pojam koristi, zaposlenici odjela ljudskih resursa obavljaju niz vaznih aktivnosti u potpori radu ostalih hotelskih odjela. Neke od njihovih aktivnosti su vrlo vidljive, kao sto je isplata placa, dok druge nisu, kao sto je npr. ispunjavanje obveznih obrazaca, pa ostaju cesto nezamijecene u svakodnevnom hotelskom poslovanju.

POGLAVLJE 4 • U U D S K I RESURSI

115

Ako se ne poklanja pozornost odjelu ljudskih resursa, niti jedan hotel, bilo koje velicine, ne moze biti uspjesan. U hotelu s ogranicenom uslugom, ili u manjem hotelu pune usluge, direktor hotela i jos jedna osoba s punim radnim vremenom ili sa skracenim radnim vremenom moraju biti odgovorni za vodenje odjela ljudskih resursa. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ljudski resursi; Odjel ljudskih resursa.

■ U vecim ce se objektima odjel ljudskih resursa sastojati od direk tora ili rukovoditelja odjela i jos nekoliko zaposlenika. Medutim, bez obzira na velicinu hotela, drugi voditelji odjela i nadzornici cesto krivo razmisljaju o funkciji odjela ljudskih resursa. To se moze zakljuciti po cestim komentarima drugih menadzera o odjelu ljudskih resursa: “Posao bi nam bio mnogo laksi kada bi nam odjel za ljudske resurse slao bolje kandidate.” “Kako je taj tip mogao proci selekciju odjela za ljudske resurse?” “M i smo zaposleni pruzanjem usluga gostima i gasenjem vatre; Odjel za ljudske resurse morao bi instruirati nase zaposlenike.” “Sto misle u tom odjelu za ljudske resurse tko su oni, da inzistiraju na instruktazi nasih zaposlenika. Sto oni znaju o nasem poslu?” • “Tako bih zelio da odjel za ljudske resurse ucini nesto na motiviranju mojih zaposlenika.” “M i nemamo dovoljan broj zaposlenika. Zasto nam odjel za ljud ske resurse ne posalje nove ljude.” “M i ovdje obavljamo sve poslove. Sto rade oni u odjelu ljudskih resursa? Jedino sto znaju je izmisljanje nove papirologije.” Navedene izjave, pitanja i slicne tvrdnje govore o neprimjerenom odnosu koji katkad postoji izmedu odjela ljudskih resursa i drugih odjela hotela. Direktor hotela se mora zauzimati da se ne razviju takvi odnosi u njegovom hotelu. Do sada smo naglasavali da je rad u hotel skim organizacijama vrlo intenzivan. Vecinu hotelskih poslova obavljaju ljudi i poslovi se obavljaju pomocu ljudi. Svaki se uspjesni hotel, kao i u

f 16

POGLAVLJE 4 • LJUDSKI RESURSI

svakoj drugoj usluznoj organizaciji, mora prema svojim zaposlenicima odnositi kao prema vrlo vaznom resursu, cak i u slucaju da svi zapos lenici jos nisu dostigli svoje maksimalne mogucnosti. Zadace odjela ljudskih resursa obavljaju dvije skupine clanova osoblja. Prvu skupinu cine menadzeri u operativnim hotelskim odje lima, a drugu cine strucnjaci odjela ljudskih resursa. Linijski direktori zaduzeni su za konacnu selekciju zaposlenika, za orijentaciju unutar odjela i za zapocinjanje instruktaze zaposlenika. Oni su, takoder, zaduzeni za neke nadzorne poslove kao sto je ocjena obavljenih zadaca, planiranje poslova i discipiina. Strucnjaci odjela ljudskih resursa pomazu direktorima i nadzornicima u tim aktivnostima kao i u nizu drugih aktivnosti koje se ihace ne bi obavile ili ne bi bile obavljene niti valjano niti u skladu za zakonom. Buduci da je odjel ljudskih resursa i operativni odjel i odjel podrske, katkada dolazi do spora izmedu voditelja operativnih hotelskih odjela i njihovih kolega u odjelu ljudskih resursa. Do toga dolazi ako nisu odredene granice ovlasti. Kao primjer eventualnog sukoba moze se navesti pitanje tko odreduje orijentacijski program za novog zaposlenika. Takvi se sukobi mogu lagano izbjeci ako direktor hotela jasno definira ulogu odjela ljudskih resursa. Kada se to provodi, odjel ljudskih resursa postaje koristan voditeljima operativnih hotelskih odjela. Sljedeci primjeri navode nacine kojima odjel ljudskih resursa pomaze u sveukupnom poslovanju hotela: • Primjenjivanje politika i taktika za ucinkovito zaposljavanje, odabir, motiviranje i zadrzavanje kvalificiranih menadzera i drugog osoblja • Izrada i obavljanje orijentacijskih programa, sigurnosti, zastite, nadzora specificnih odjeinih programa instruktaza • Izrada i obavjescivanje o politici odjela ljudskih resursa koja mora biti pravedna i nepristrana, ali istodobno mora stititi prava hotelske organizacije • Interpretiranje, primjenjivanje i provodenje sve veceg opsega propisa i zakona koji utjecu na radne ljude • Pomaganje u odrzavanju odgovarajucih standarda kvalitete zivota i rada te etike posiovne politike i prakse Odjel ljudskih resursa jednostrano ne odreduje politiku niti je

P O C LA V U E 4 • U V D S K I RESURSI

117

zaduzen da “propisuje kako bi se stvari trebale odvijati” u odnosu na upravljanje zaposlenicima. Stovise, odjel ima vaznu ulogu u bliskom radu sa svim zaposlenicima hotela. U to su ukljuceni i menadzeri i oni koji to nisu. Ako je odjel ljudskih resursa uspjesan u svom radu izgledno je da ce i hotel biti uspjesan,

ZAPOSLJAVANJE U ODJELU LJUDSKIH RESURSA U vecini je slucajeva direktor odjela ljudskih resursa izravno odgov oran direktoru hotela . U vecem ce hotelu direktor imati pomocnika koji obavlja intervjue, nadzire zapise u radnim knjizicama osoblja te vodi neke druge poslove; takoder moze imati suradnika koji vodi administrativne poslove kao sto su upis u racunalo, odlaganje u evidenciju i ostale uredske zadace. Medutim, bez obzira na broj zaposlenika zadace koje su povezane s odjelom ljudskih resursa moraju se obaviti. Karakteristicni su poslovi navedeni u Prikazu 4.1, Opis poslova direk tora odjela ljudskih resursa. Proucavajuci Prikaz 4. 1 obratite pozornost da se koriste pojmovi “opis poslova” i “specifikacija poslova”.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Opis poslova; Popis zadaca koje zaposlenik na odredenom polozaju mora obavljati.

Prikaz 4.1 Opis poslova direktora odjela ljudskih resursa NAZIV POSLA: DIREKTOR ODJELA UUDSKIH RESURSA

Opci opis poslova: Obavlja odgovorni administrativni posao upravljajuci hotelskim odjelom ljud skih resursa. Odgovornosti su planiranje i administracija programa odjela ljud skih resursa te obuhvaca zaposljavanje, odabiranje, ocjenu, promaknuca i druge promjene statusa zaposlenika. Takoder mora razraditi i primijeniti sustav prijenosa

18

POGLAVLJE 4 ' LJUDSKI RESURSI

potrebnih informacija svim zaposlenicima. Radi pod opcim nadzorom. U provedbi zadanih zadaca ispoljava inicijativu i nezavisnu prosudbu.

Poslovne aktivnosti: • Sudjeluje u sveukupnom planiranju i uspostavi politike ostvarenja ucinkovitih i dosljednih usluga odjela ljudskih resursa. • Intervjuira kandidate, procjenjuje kvalifikacije i kategorizira kandidate. • Angazira i provjerava kandidate za upraznjena radna mjesta. • Pregledava ponude kvalificiranih kandidata. • Odrzava sastanke s direktorima i nadzornicima o problemima u vezi s osobljem, kao sto su npr. zaposljavanje, zadrzavanje ili otpustanje stazista, premjestaji, degradiranja i otpustanje stalnih zaposlenika. • Razvija i provodi orijentacijske aktivnosti i trening i koordinira te aktivnosti s odjelnim menadzerima. • Uspostavlja i odrzava ucinkoviti sustav vrednovanja obavljenih poslova i pomaze odjelnim nadzornicima u vrednovanju zaposlenika. • Odrzava osobne kartone zaposlenika. • Izravno ili preko pomocnika nadzire zaposlenike u odjelu ljudskih resursa. • Obavlja sve relevantne poslove i provodi specijalne projekte odjela ljudskih resursa koji su mu dodijeljeni.

Opce kvalifikacije (specifikacija poslova): Mora imati adekvatno iskustvo u podrucju upravljanja i administriranja odjela ljudskih resursa.

Prioritetno obrazovanje: Diploma cetverogodisnjeg studija s naglaskom na ljudskim resursima, poslovnoj administraciji, menadzmentu hotelsko-ugostiteljske industrije, ili drugim srodnim podrucjima.

Znanja i vjestine: Dobro poznavanje nacela i prakse upravljanja odjelom ljudskih resursa. Osnovno poznavanje racunalnih radnji.

Odgovornost: Nadzire strucno i pomocno osoblje odjela ljudskih resursa..

P O C L A V U E 4 • U U D S K I RESURSI

119

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Specifikacija poslova: Popis osobnih kvalitera koje se smatraju potrebnima za uspjesno obavljanje zadaca koje su navedene u opisu poslova.

■

Opis poslova naveden u Prikazu 4.1 upucuje na cinjenicu da su brojne zadace koje mora obavljati direktor odjela ljudskih resursa. Kao i svi drugi rukovoditelji odjela, direktor odjela ljudskih resursa je clan hotelskog menadzment tima. Specifikacija poslova koja je navedena u Prikazu 4.1 pruza neke opce informacije o potrebnim znanjima i vjestinama uspjesnog direk tora odjela ljudskih resursa. Neki strucnjad smatraju da zavrseni pravni fakultet postaje sve vazniji za obavljanje tog posla. Neki pak drze da je prakticno iskustvo steceno radom u odjelu ljudskih resursa dobra podloga za taj posao. Ostali su uvjereni da su “najbolji” direktori odjela ljudskih resursa osobe koje su se “uspinjale hijerarhijskom ljestvicom” radeci u raznim hotelskim odjelima. Naime, smatra se da menadzer koji je radio u raznim odjelima ima bolji uvid u poslove odjela, kao i da poznaje osobe koje bi mogle napredovati unutar odjela. Ustvari, vjero jatno ne postoji samo jedan tip osobe koja bi mogla biti direktorom odjela ljudskih resursa. No, bez obzira na osobu koja je odabrana za taj posao, direktor hotela mora vjerovati svojem direktoru, mora cijeniti njegovo misljenje i odnositi se prema njemu kao prema istinskom partneru u ostvarivanju uspjesnog poslovanja hotela.

PRAVNI ASPEKTI UUDSKIH RESURSA Brojni su vidovi pravnih problema koji mogu utjecati na hotelske zaposlenike. Taj se aspekt vrlo brzo mijenja. Hoteli i tim hotelskog menadzmenta koji ne pridaje vaznost pravnim aspektima mogao bi veliki dio svoga vremena trositi na sporove, tuzbe i parnice sa zaposlen icima. Time se pozomost odvlaci od cilja hotela, a to je pruzanje usluga gostima. Nekoliko je podrucja u kojima odjel ljudskih resursa mora voditi racuna o pravnim aspektima upravljanja i o tome mora voditi racuna direktor odjela, kao i direktor hotela.


Odabiranje zaposlenika Do sada smo opisali vaznost opisa poslova. Prije donosenja konacnih odluka o izboru zaposlenika nuzno je utvrditi uvjete za svako radno mjesto. Zbog toga se logicno, a ne proizvoljno, specifikacijom poslova koja je odredena opisom poslova, provjeravaju kvalifikacije kandidata za odredeni posao. Specifikacija poslova mora voditi racuna o trazenoj kvalifikaciji. POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Trazena kvalifikacija: Nepristranim procjenjivanjem ustanovljuje se kvalifieiranost za sigurno i odgovorno obavljanje svih poslova na odredenom radnom mjestu.

■ Sposobni direktor hotela pazljivo ce zajedno s osobljem odjela za ljudske resurse prouciti sve opise poslova kako bi osigurao da speci fikacija poslova za odredena radna mjesta sadrzi pravovaljane uvjete trazene kvalifik acije prema kojima se nece m od proizvoljno i nelegalno odbiti kvaliflcirane kandidate. Pravovaljani uvjeti su: • Potvrde o zavrsenom skolovanju • Sposobnost izrazavanja • Prethodno iskustvo • Dobna granica (za poslove konobarica ili barmena) • Fizicke sposobnosti za odredeni posao (sposobnost za dizanje i nosenje tereta) • Posjedovanje radne dozvole Medutim, valja naglasiti da se pravovaljani uvjeti ne mogu i ne smiju nelegalno koristiti kako bi se uskratila mogucnost zaposljavanja nekom kandidatu. Tako npr. direktor hrane i pica ne bi smio za posao konobara/konobaxice, jer on daje prednost konobarima, navesti da je uvjet zaposljavanja dizanje tereta od 25 kg. Na taj bi nacin nepravedno diskriminirao kandidatkinje buduci da konobari/konobarice za obavl janje svojega posla ne moraju dizati takve terete. Ako je rijec o odjelu za odrzavanje, moze se navesti da je u specifikaciji trazene kvalifikacije u tom odjelu uvjet prijenos namjestaja tezine do 25 kg.

P O C LA V U E 4 • U U D S K I RESVRSI

I* I

Uz propisnu specifikaciju poslova tijekom procesa odabira moraju se postivati zakoni koji utjecu na sljedece alate kojima se provjeravaju kandidati: Na primjer: • Prijave. Za ispunjavanje prijava mogu se samo traziti podaci o imenu, adresi, radnom iskustvu i neke druge informacije koje su izravno povezane s poslom za koji se natjecu. (Opaska: Predlozene obrasce moraju provjeriti kvalificirani odvjetnici kako bi bili uskladeni sa zakonima.) Prikaz 4.2 navodi vrstu podataka koje je dozvoljeno traziti na hotelskom obrascu na natjecaju za posao, Prikaz 4.2 Informativni podaci na prijavama za posao - Demografski podaci (ime i prezime, adresa, datum pocetka rada i broj sodjalnog osiguranja) • Prethodna radna iskustva • Skolovanje i vjestine • Eventualne prekrsajne kazne i trenutni kazneni postupci • Preporuke • Potvrda o testiranju na drogu

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Podatke o pravovaljanim oblicima prijava koje se mogu primijeniti u hotelijerskougostiteljskoj industriji naci cete na web stranicama: www.hospitalitylawyer.com

Ta ce vam internet stranica, koju vodi Stephen Barth, odvjetnik za tvrtke koje se bave hotelijerstvom i ugostiteljstvom, biti izvrstan izvor pravnih informacija u vezi s odjelom za ljudske resurse i probleme zaposljavanja. • Intervju. Pitanja koja se postavljaju kandidatu valjalo bi prethodno prirediti u pismenom obliku kako bi ista pitanja bila upucena svim kandidatima. Pitanjima se ne bi smjele odbadvati odredene grupe kandidata i trebala bi biti izravno povezana s procjenom kandidatovih sposobnosti

POGLAVLJE 4 • LJUPSKI RESURSI

za odredeni posao. Pitanja o rasi, religiji i fizickim osobinama (visina i tezina) se ne smiju postavljati. Pitanja o kandidatovim godinama se mogu postaviti samo ako se ona odnose na zadovoljavanje hotelskih zakonskih uvjeta. Na primjer, posve je legalno postaviti pitanje ima li kandidat koji se natjece za posao konobara u koktel baru osamnaest godina, ako je dobna granica za tocenje alkohola osamnaest godina. •Testiranje. Neki hoteli provode testiranje vjestina, psiholoske testove te testove na droge. U nekim je drzavama prije zaposljavanja testiranje na droge dozvoljeno, ali ako se primjenjuje, moze se provoditi samo uz strogo postivanje vazecih propisa. • Provjera podataka. Dozvoljeno je provjeravanje onih podataka koji su izravno povezani s radnim mjestom za koje se kandidat natjece. Pristanak za provjeru podataka mora potpisati kandidat prije nego sto se provjeravanja poduzimaju. • Prepomke. Kao sto je potpis kandidata potreban za provjeru podataka, kandidatov je potpis potreban i za provjeru preporuka. Takoder, hotelu nikada nije dozvoljeno objavljivati podatke o prijasnjem zaposleniku bez njegovog potpisa na dokumentu o razijesenju s duznosti. Cak i u tom slucaju hoteli rijetko kada daju informacije o prijasnjim zaposlenicima, osim imena i prezimena i datuma njegovog/njezinog zaposlenja. Na snazi su mnogi zakoni i propisi koji imaju utjecaj na proces odabira zaposlenika. U SAD-u je Savezni zakon o gradanskim pravima iz 1964. promijenio mnoge stvari i ustanovio je Komisiju za jednake mogucnosti koja administrira i provodi zakone povezane sa zaposljavanjem. Prema tom federalnom zakonu hotelijeri, kao i ostali poslodavci s vise od petnaest zaposlenika, koji se bave medudrzavnim komercijalnim poslovanjem, ne smiju diskriminirati zaposlenike niti ostale ljude prema rasi, boji koze, religiji, spolu ili nacionalnoj pripadnosti. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Medudrzavno koraerdjalno poslovanje: Komerdjalno poslovanje ili prijevoz ljudi i stvari koji se obavljaju izmedu i s drugim drzavama.

U mnogim su drzavama na snazi specificni zakoni o gradanskim

P O C LA V U E 4 ' L IU D S K I RESURSI

113

pravima kojima se regulira i zabranjuje diskriminacija. Tako pojedine drzave imaju zakone protiv diskriminacije koji obuhvacaju pitanja o bracnom stanju, krivicnom kaznjavanju ili o spolnoj orijentaciji. Zakon koji u SAD-u takoder utjece na problem zaposljavanja u hotelskim organizacijama je Zakon o zastiti invalida. Taj je zakon prihvacen 1990. i njime se zabranjuje diskriminacija invalida koji traze posao. Prema tome zakonu osobe koje nisu kvalificirane za obavljanje nekog posla nisu zasticene. Medutim, tim se zakonom zabranjuje odbacivanje onih kandidata cija je nesposobnost navedena u tome zakonu. U nekim se situacijama od hotela zahtijeva osiguravanje razumnog smjestaja koji bi omogucio invalidnim osobama obavljanje njihovih duznosti. Tako bi se npr. na recepciji stolci morali podesiti tako da osoba u invalidskim kolicima moze obavljati prijavu i odjavu gostiju. Zakon o dobnoj diskriminaciji prilikom zaposljavanja moraju primjenjivati poslodavci u SAD-u s dvadeset ili viSe zaposlenika. Tim se zakonom od diskriminacije stite osobe koje su navrsile cetrdeset ili vise godina pri trazenju zaposlenja. Svakako, ti zakoni utjecu na odluke o zaposljavanju. Odgovorni direktor odjela ljudskih resursa prije nego sto je kvalificirani kandidat odabran zna da je neophodno potvrditi je li potencijalnom zaposleniku zakonski dopusteno prihvacanje ponudenog polozaj a. Zbog toga se mora obaviti provjera radnih mogucnosti i postivanje Zakona o zastiti djece na radu. Zakon o imigracijskoj reformi i kontroli iz 1986. zabranjuje poslodavcima zaposljavanje ilegalnih osoba na poslove u Sjedinjenim Drzavama tako da svi poslodavci, prema tome i hotelijeri, moraju provjeriti imaju li novi zaposlenici dozvolu za rad u Sjedinjenim Drzavama. Pri tome mora se ispuniti obrazac A -l Ministarstva za imigracije i naturalizaciju. Kandidati moraju priloziti jedan ili vise potvrdenih dokumenata kojima dokazuju svoju podobnost za zaposljavanje: • Iskaznicu o socijalnom osiguranju • Original ili potvrdenu kopiju rodnog lista • Vazecu radnu dozvolu • Vazecu vizu • Vazeci dokument o statusu izbjeglice • Rodni list Ministarstva unutarnjih poslova


• Rodni list izdan od stranog Ministarstva vanjskih poslova • Potvrdu o americkom drzavljanstvu • Potvrdu o pripadnosti americkim domorocima • Identifikacijsku iskaznicu o stalnom boravku u Sjedinjenim Drzavama Zakon o nepristranim radnim standardima koji je usvojen u SADu 1938. godine stiti mlade radnike od zaposljavanja na poslovima koji bi potencijalno mogli biti opasni za njihovo zdravlje. Osobe koje su navrsile 16 i 17 godina mogu raditi neograniceni broj radnih sati na poslovima u Sjedinjenim Drzavama ako je ministar rada obznanio da ti poslovi nisu opasni. Mladi koji su navrsili 14 i 15 godina mogu raditi izvan nastave na odabranim radnim mjestima i pod odredenim uvjetima.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU U SA D -u Zakon o nepristranim radnim standardima brojnim propisima regulira zaposljavanje mladih osoba, Osnovne informacije i odgovore na cesta uz tu temu vezana pitanja naci ce te na web stranicama: http://www.dol.gov./elaws/flsa.htm.

Uvidom u prethodna izlaganja uocili ste da postoje mnogi zakoni koji utjecu na hotelijerske odluke o zaposljavanju. Naravno, pos toje lokalni i drugi propisi i zakoni koji su mozda jos strozi. Nazalost, zakonska ogranicenja se mijenjaju, o njima se moze raspravljati, no nepostivanje propisa moze prouzrociti ozbiljne posljedice. Direktor hotela mora suradivati s direktorom odjela ljudskih resursa, i dru gim strucnjacima, kako bi osigurao legalisticki pristup u odabiranju zaposlenika te provodenje drugih procedura odjela ljudskih resursa koji moraju biti pravno utemeljeni i koje se moze braniti.

Odnosi na poslu Kao direktor hotela, vi i vasi menadzeri imat cete pravo prema potrebi zaposliti i otpustiti osoblje buduci da se u vecini drzava SAD-a odnosi sa zaposlenikom zasnivaju na “privremenom radnom odnosu”.

P O C LA V U E 4 • U V D S K I RESVRSI

12$

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Privremeni radni odnos; Radni odnos koji se zasniva na cinjenici da poslodavci mogu zaposliti zaposlenike po svojem izboru, koje u bilo kojem trenutku mogu otpustiti, s ra2logom ili bez razloga. Zaposlenik se takoder moze odluciti za prihvacanje zaposlenja ili okoncanje radnog odnosa bez vremenskih ogranicenja.

■ Pod pretpostavkom da nisu prekrseni antidiskriminacijski zakoni to omogucuje poslodavcima da zaposljavaju, odnosno otpustaju zapos lenike u bilo koje'vrijeme ako je to u interesu poslovanja. U slucaju da postoji sindikat ili neki drugi ugovorni sporazum taj se odnos moze modificirati. Nakon sto je zaposlenik legalno odabran moze se sastaviti ugovor o radu u kojem se specifidraju uvjeti radnog odnosa. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ugovor o radu: Dokument koji specificira uvjete radnog odnosa izmedu poslodavca i zaposlenika i u kojem se navode prava i obveze obiju strana. Ugovor o radu cesto ima oblik sluzbenog pisma namjere.

Pravni propisi na radnome mjestu Mnogi drugi pravni propisi mogu znacajno utjecati na menadzment nakon sto je zaposlenik zaposlen. Zakoni i pravni propisi se cesto mijenjaju. Direktor odjela za ljudske resurse mora biti ukorak s tim promjenama i o tome mora informirati direktora hotela i druge clanove osoblja. Kao direktor hotela morat cete pomoci direktoru odjela ljud skih resursa, ujedno i svojem hotelu, da bude u tijeku promjena u tom podrucju podupirud ga da se uclani, ako postoji u vasoj zemlji, kao u SAD-u u udrugu za menadzment ljudskim resursima.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Americka Udruga za menadzment ljudskim resursima je strukovna udruga direktora odjela ljudskih resursa i njihovog osoblja. Nalazi se na

POGLAVLJE 4 • U V D S K I RESURSI

internet stranici: http://www.shrm.org Udniga objavljuje mjesecnik H R Magazine koji besplatno salje svojim clanovima.

U poslovanju odjela ljudskih resursa postoji mnogo specificnih tema o kojima bi se moglo raspravljati da se ima vise prostora, medutim pos toje neke pravne teme koje se moraju razjasniti. Na primjer, prethodno smo vec naglasili problem diskriminacije. Drugi vazni pravni prob lemi su problem seksualnog zlostavljanja, obiteljski dopust i bolovanje, naknada, izvrsavanje radnih zadataka, nezaposlenost i obvezatna radna knjizica.

Seksualno zlostavljanje Nitko ne moze zahtijevati od podredenog zaposlenika seksualne usluge u zamjenu za beneficije na poslu, niti smije kaznjavati zaposlenika ako je takva ponuda odbijena. Zlostavljanjem se takoder smatra upotreba pogrdnog ijecnika i ponasanja te je to zabranjeno. D a bi se zastitili od odgovornosti za optuzbe za diskriminaciju ili zlostavljanje, nuzno je uvodenje politike i procedure nulte tolerancije.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nulta tolerancija: Svekolika odsutnost ponasanja kojemu bi se moglo prigovoriti s gledista diskriminacije ili zlostavljanja. To se p ostiie uspostavom odgovarajuce politike, organiziranjem odgovarajucih radionica te razradenim metodama po kojima bi se zaposlenicima koji tvrde da su seksualno diskriminirani ili zlostavIjani pomoglo te bi se sastavio zapisnik koji bi se koristio prilikom istrage i razrjesavanja incidenata i zalbi.

■

Suvremeni profesionalni direktori hotela snazno podupiru i strogo slijede politiku nulte tolerancije u odnosu na seksualne i druge oblike zlostavljanja.

POGLAVLJE 4 • LJUPSKI RESVRSI

I 27

Obiteljski dopust i bolovanje Americki predsjednik Clinton je 1993. godine potpisao zakon kojim se propisuje hotelima s pedeset i vise zaposlenika osiguravanje do dvanaest tjedana neplacenog dopusta zaposlenicima za rodenje djeteta, posvojenje i u nekim slucajevima za udomitelja djeteta. Taj se zakon takoder primjenjuje na one zaposlenike kojima je clan obitelji ozbiljno bolestan.

Naknade Prethodno smo raspravljali o zakonu o nepristranim radnim standardima zbog zastite djecjih radnih standarda. Tim se zakonom takoder postavlja granica minimalne nadnice zaposlenika te naknade koje se moraju isplacivatx za prekovremeni rad. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Minimalna nadniea: Minimalni i2nos naknade koju poslodavac mora isplatiti zaposleniku prema zakonu o nepristranim radnim standardima. Propisi o minimalnim placama odnose se gotovo na sve zaposlenike, a izuzeti su vrlo mladi zaposlenici koji primaju naknadu uz instruktazu tijekom prva tri mjeseca te neki zaposlenici koji primaju napojnice.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prekovremeni rad: Radni sati za koje zaposlenik mora primati poticajnu naknadu. Uobicajeno je da poticajna naknada iznosi jedan do jedan i pol puta iznosa osnovne naknade po satu.

Zakon o nepristranim radnim standardima takoder sadrzi odredbu kojom se osigurava jednaka placa. Bez obzira na spol zaposlenici koji obavljaju isti posao moraju primati iste financijske i nefinancijske naknade. Sjedinjene Drzave imaju zakone koji se odnose na naknade i zakone koji se odnose na pore2e. T i su zakoni usvojeni zbog toga sto poslodavci moraju placati razne poreze i kredite koji se zasnivaju na naknadi koju

11 8

POGLAVLJE 4 ' &JUDSKI RESURSI

primaju zaposlenici. Zaposlenici sami uplacuju poreze, a poslodavac mora, takoder za poreze, ustezati od zaposlenicke place. Poslodavci i zaposlenici se mogu koristiti kreditima. Primjeri poreza i poreznih kredita u SAD-u su: • Porez na prihod. Drzavni, savezni te eventualno lokalni porez na prihod. T i se porezi ustezu od place zaposlenika. • Savezni zakon o osiguranju. Poslodavci i zaposlenici placaju porez za savezno socijalno osiguranje i zdravstvenu pripomoc. • Savezni zakon o nezaposlenima. Poslodavci placaju porez na temelju cjelokupnog iznosa placa radi pruzanja potpore onim zapos lenicima koji su ne svojom krivnjom ostali bez posla. • Kredit na osnovi prihoda.To je povratni kredit kojeg koriste poslo davci ako im se prihod smanjio u odnosu na prethodno ostvarivane iznose. • Porezni kredit za otvaranje radnih mjesta, Tim se kreditom podupiru poslodavci u zaposljavanju invalidnih osoba. Specificne odredbe poreza i kreditnih programa su slozene i cesto se mijenjaju. Direktor hotela mora stalno provjeravati suraduje li direktor odjela ljudskih resursa s hotelskim racunovodstvenim zaposlenicima koji osiguravaju da se hotel strogo pridrzava propisa i poreznih zakona.

Obavljanje radnih zadaca Hotelijeri se moraju pridrzavati zakona koji se odnose na obavljanje radnih zadaca. Radi se o: Vrednovanju obavljenih poslova zaposlenika. Hoteli krse zakon ako se dokaze da je sustav vrednovanja obavljenih poslova zaposlenika neobjektivan prema odredenoj skupini zaposlenika koji su zakonom zasticeni. Izuzetno je vazno pri vrednovanju obavljenog posla zapos lenika ocijeniti samo obavljeni posao i nista drugo. Disciplini. Propisi i politika na radnim mjestima moraju biti takvi da ne krse zakone. Njih se mora javno obznaniti i kontinuirano na njima ustrajavati. U nekim se hotelima primjenjuje sistem progresivne

P O C L A V U E 4 • U V D S K I RESURSI

12 9

discipline, koji je opisan u 3. poglavlju, a koji se koristi radi pruzanja potpore zaposlenicima u napredovanju te kao pomoc menadzerima i ostalima da u situacijama kada primjenjuju disciplinske mjere to cine nepristrano. Prekidu radnog odnosa. Zasnivanje privremenog radnog odnosa, o kojem smo prethodno raspravljali, ne dozvoljava hotelijeru da bezrazlozno prekida radni odnos zaposlenika. Neprihvatljivi razlozi za prekid radnog odnosa zaposlenika jesu: • Akcije koje su odobrene hotelskim prirucnikom za zaposlenike. • Zbog-izbjegavanja beneficija. • Dopusten izostanak s posla. • Zbog akcija za udruzivanje zaposlenika u sindikat. • Zbog izvjescivanja o krsenju zakona. ■ Zbog pripadanja zasticenim kategorijama radnika (npr. rasa, spol ili religija). • Kada je usmeno obecano stalno zaposlenje. • Kada se krse stavke pismenog sporazuma o zaposlenju, odnosno ugovora o radu.

Problemi nezaposlenosti Osiguranje za nezaposlene je veliki trosak za hotele i tesko bi hotelijeri to mogli sami provoditi. Savezna vlada i drzave rukovode tim programima. Svaka drzava primjenjuje razlicite stope da bi uspostavila fond iz kojega se pomaze radnicima koji su trenutno bez posla.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Osiguranje za nezaposlene: Sredstva koja osiguravaju poslodavci radi pruzanja privremenih financijskih beneficija zaposlenicima koji su ostali bez posla.

■ Zaposlenici u SAD-u mogu podnijeti zahtjev za naknadu za neza poslene, a drzava potom poduzima niz radnji kojima se provjerava ima li zaposlenik pravo na naknadu. Ako ima, odreduje se: a) kolika je naknada, b) vremensko trajanje naknade i c) duljina trajanja rada zapos-

130


lenika kod poslodavca da bi mogao dobivati naknadu. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA

~

Zahtjev za naknadu za nezaposlene: Zahtjev nezaposlenog radnika odgovarajucoj drzavnoj agenciji koja potvrduje udovoljava li zaposlenik uvjetima za beneficije nezaposlenima.

Z a p o s le n ick i k a rto n

Savezne i drzavne agencije u SAD-u uvjetuju popunjavanje zaposlenickih kartona odredenim podatdma. Za to je zaduzen direk tor odjela ljudskih resursa. Vrlo su visoke kazne za nepostivanje toga zahtjeva. Niz je zahtjeva povezanih s ispunjavanjem tih podataka. To su: • Podaci ministarstva rada. Zakonom o nepristranim radnim odnosima trazi se upisivanje podataka za svakog pojedinog zapos lenika kao sto su ime i prezime, adresa, spol, vrsta posla, radno vri jeme, satnica, redovni prihodi i iznos prihoda prekovremenog rada, odbitci od place i datumi isplata placa. • Moraju se biljeziti podaci o odbicima za prehranu, uniforme i /ili smjestaj. • Biljeze se podaci o prijavljenom iznosu napojnica. • Prema zakonu o obiteljskim dopustima i bolovanjima moraju se biljeziti datumi kada su zaposlenici koji se mogu koristiti tim propisima koristili placeni dopust, duljina trajanja dopusta (u satima ili danima), kao i sva druga dokumentacija. • Prema zakonu o imigracijskoj reformi i kontroli mora se ispuniti i pohraniti obrazac o radnoj sposobnosti (obrazac 1-9). • Zakonom o dobnoj diskriminadji i zaposljavanju trazi se biljezenje odredenih podataka, ukljucujuci i one koji su povezani s pitanjima osoblja i beneficijima. U ovom je odjeljku na primjeru prakse u SAD-u objasnjeno da postoji niz zakona i propisa koji mogu utjecati na kontakte hotelijera

P O C LA V U E 4 • U U D S K I RESVRSI

131

s kandidatima, a nakon odabiranja sa zaposlenicima. Direktor hotela racuna na ucinkoviti odjel za ljudske resurse i njegovo osoblje koji ce osigurati da se hotel pridrzava propisa i zakona. Ukazano je takoder zasto je za ucinkovitog direktora odjela ljud skih resursa nuzno temeljito poznavanje radnog zakonodavstva i zbog cega je potrebno mnogo radnog vremena da bi se pratilo sve pravne aspekte koji se kontinuirano mijenjaju. Direktor hotela bi takoder trebao poznavati osnove zakona, te prepoznati kada valja uputiti pitanja zaposlenicima odjela ljudskih resursa o hotelskoj politici i praksi, i sto je najvaznije, kada je vanjska pravna pomoc opravdana.

ODJEL LJUDSKIH RESURSA NA DJELU Pravni aspekti upravljanja odjelom ljudskih resursa o kojima smo prethodno raspravljali pruzaju nam kontekst i, katkad, ogranicenja u okviru kojih moraju raditi zaposlenici odjela ljudskih resursa. U sljedecem cemo odjeljku prikazati neke svakodnevne aktivnosti osoblja odjela ljudskih resursa kojima oni pomazu voditeljima operativnih hotelskih odjela.

Angaziranje zaposlenika U mnogim je hotelima fluktuacija radne snage neizmjerno velika. Visoka stopa fluktuacije radne snage cini posao zaposlenicima koji su zaduzeni za angaziranje radnika posebno dugotrajnim i kljucnim zadatkom odjela ljudskih resursa.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Fluktuacija radne snage: Mjera kojom se odreduje udio radne snage koja se izmijeni tijekom odredenog vremena (npr. mjeseca, kvartala, godine). Ta se jedinica moze izracunari po'formuli:

Broj odlazecih zaposlenika

---- ------------------- — -------------

Broj zaposlenika

n

,

..

,

= fluktuacija radne snage

PO C L A V U E 4 • L IU D S K I RESVRSI

Angaziranje radne snage moze biti posebno tesko u krajevima gdje je niska stopa nezaposlenosti i zbog postojecih predrasuda da linijska hotelska radna mjesta nisu privlacna. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Stopa nezaposlenosti: Broj, obicno izrazen u postotcima, osoba koje su bez posla i koje traze posao.

Kada se stopa nezaposlenosti smanjuje, postaje dosta tesko privuci kandidate i poslodavci se sve vise medu sobom natjecu za one osobe koje traze posao.

Pronicljivi direktor hotela svjestan je da je potreba za popunjavanjem ispraznjenih radnih mjesta izravno povezana s hotelskom fluktuacijom radne snage. Ako manji broj zaposlenika napusta posao, smanjit ce se potreba za popunjavanjem ispraznjenih radnih mjesta. Mnogo je situacija kojima hotelski menadzment tim moze utjecati na smanjenje fluktuacije radne snage. Medutim, vecinom u tim slucajevima ne vlada odjel ljudskih resursa. Valja ovdje naglasiti da, iako je odjel ljudskih resursa odgovoran za angaziranje novih zaposlenika, ipak na fluktuaciju radne snage najvise utjecu radni uvjeti u pojedinim hotelskim odjelima. Bliska medusobna suradnja hotelskog direktora i direktora odjela ljudskih resursa moze rezultirati uspostavljanjem takve hotelske politike i standarda kojima ce se ucinkovito privlaciti zaposlenike iz lokalne sredine i trzista. Ako se to ostvari, potreba za angaziranjem novih zaposlenika ce se umanjiti. Cesto je najbolja taktika kombinacija primjene intemog angaziranja radnika s angaziranjem radnika izvana. Kao sto vec sami nazivi kazuju, interno angaziranje radnika usredotocuje se na popunjavanje ispraznjenih radnih mjesta zaposlenicima trenutno zaposlenima u hotelu (interni kandidati), dok se angaziranje radnika izvana usredotocuje na trazenje kandidata koji trenutno nisu zaposleni u hotelu. PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Interno angaziranje radnika: Taktika kojom se privlace trenutno zaposleni radnici na ispraznjena radna mjesta zbog promaknuca ili zbog premjestaja na slicne polozaje.


133

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Angaziranje radnika Lzvana: Taktika kojom se na ispraznjena radna mjesta privlace osobe koje trenutno nisu zaposlene u hotelu.

Koncept “promaknuce unutar sustava” je primjer taktike internog angaziranja radnika. Mnogi hoteli prvo pokusavaju popuniti ispraznjeno menadzersko mjesto visokokvalitetnim clanovima osoblja hotela. To je izvrstan pristup. Mogucnosti napredovanja poticajno djeluju na mnoge zaposlenike da ostaju raditi u hotelu i da ustraju na vrsnom obavljanju svojih poslova. Drugi pak zaposlenici nastoje prijeci na druge polozaje i u drugs odjele i takva bi se nastojanja svakako trebala omoguciti u slucajevima kada su zaposlenici kvalificirani i kada je to u interesu hotela. Drugi primjer internog angaziranja radnika je objavljivanje o ispraznjenim radnim mjestima prijateljima i clanovima obitelji hotel skih zaposlenika. Vrlo se cesto isplacuju premije onim clanovima hotelskog osoblja koji predlazu kandidate i koji su potom zaposleni na odredeno vrijeme. Postoji niz nacina kojima se obavlja angaziranje radnika izvana koji mogu, ali i ne moraju, biti ucinkoviti. Neki su dobro poznati. To su novinski oglasi i oglasi u drugim medijima, burza rada, kontaktiranje s agendjama za zaposljavanje i agencijama za zaposljavanje menadzera, provodenje akdja za angaziranje novih radnika u skolama i na koledzima, kao i dobro poznati oglasi na oglasnim hotelskim plocama u rn v* rr lrazi se.. . Samo neprofesionalan direktor hotela smatra da je zadatak angaziranja novih radnika posao odjela ljudskih resursa. Ustvari, svi zaposlenici svojim obavljenim zadacima i svojim neobavljenim zadacima stvaraju dojam o trenutnim clanovima osoblja i to posljedicno utjece na hotelsku fluktuadju radne snage. To isto tako utjece na potencijalne kandidate buduci da ce zaposlenici sigurno u razgovoru s kandidatima komentirati kako je “dobro” raditi u hotelu, odnosno kako je “lose” raditi u hotelu.


Odabiranje Odabiranje podrazumijeva ocjenu kandidata za odredene polozaje radi odredivanja najpodobnije osobe za taj polozaj. Hotele se katkada kritizira da zaposljavaju bilo koga tko im se javi za posao. Medutim, ako proces angaziranja novih zaposlenika nije ucinkovit, zaposlenici koji provode odabiranje nece imati veliki broj kandidata medu kojima moraju obaviti odabiranje. U takvoj situaciji kritika da se zaposljava bilo koga izbija na povrsinu. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odabiranje: Proces ocjene kandidata za posao radi izbora kvalificiranih ili potencijalno kvalificiranih zaposlenika za ispraznjena radna mjesta.

■

Ucinkoviti proces odabiranja jednostavno osigurava izbor najboljeg kandidata za posao. Naravno, odluku o izboru donosi odgovorni menadzer iz jednog od operativnih hotelskih odjela, a ne osoblje odjela ljudskih resursa. Da bi se donijeia pravilna odluka o izboru moraju se prikupiti informacije o kandidatovoj podobnosti za odredeni posao. Nekoliko nacina za pravilno donosenje odluke su: • Prethod.no provjeravanje, ukljucujuci provjeru kandidatove prijave. • Intervjui. • Testovi. Katkada kandidati rjesavaju testove, osobito ako se trazi iskustvo. Kandidati za posao blagajnika ispunjavat ce matematicki test, a dakdlografi ce polagati test osnovne pismenosti. Takoder se alternativno moze traziti ispunjavanje testa provjere vjestina. Od “iskusnog” bi se kuhara tako moglo traziti da priredi neki dobro poznati umak. • Provjera preporuka. Provjera se obavlja radi kontrole navedenih datuma i prethodnih polozaj a. • Test na drogu. Ako hotel inzistira na tom testu. Nakon obavljenih provjeravanja koje provodi odjel ljudskih resursa

P O C LA V U E 4 • LJUDSKI RESVRSI

I 35

kandidati koji su potencijalno procijenjeni da su kvalificirani za ispraznjeno radno mjesto upucuju se voditelj u odjela ili neposredno nadredenom u odjelu gdje je ispraznjeno radno mjesto. Tamo se obavljaju dodatni intervjui i donosi se odluka o izboru.

Orijentacija Nakon sto su kandidati izabrani i odabrani su novi clanovi osoblja, orijentacija postaje izuzetno vazna. Orijentacija je proces kojim se pruzaju informacije o hotelu koje moraju znati svi zaposlenici hotela. Ucinkovita orijentacija je kljucna jer se pomocu nje uspostavlja dugorocni odnos izmedu hotela i njegovih zaposlenika.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Orijentacija: Orijentacija je proces kojim se pruzaju informacije o hotelu koje moraju znati svi zaposlenici.

Temeljni podaci koji se obraduju za vrijeme orijentacije nalaze se u zaposlenickom prirucniku. U prirucniku se cesto nalazi ocitovanje o misiji i ciljevima hotela, potom je detaljno prikazana politika hotela i procedure za ostvarivanje naknada, beneficija i ponasanja na radnome mjestu. Nakon prve, neki hoteli provode i dodatnu orijentaciju posUje nekoliko tjedana ili mjeseci. Tada zaposlenici mogu pridonijeti svojim iskustvima o pocetnim problemima rada te se to moze koristiti za poboljsanje prvog orijentacijskog programa.

Instruktaza (obuka) Instruktaza je zamisljena kao pomoc u prosirivanju znanja i vjestina hotelskog osoblja. Neki, ali ne svi, strucnjad smatraju da se instruktaza moze koristiti za mijenjanje stavova kao sto su npr. stavovi vezani uz pruzanje usluga gostima ili vezani uz timski rad s ostalim zaposlen icima. Iako mozda smatrate da postoje znatna ogranicenja instruktaze, svi hotelski zaposlenici morat ce prod kroz neke vrste obuke tijekom


svoje karijere. Cak i direktori hotela moraju proci instruktazu buduci da se tehnike upravljanja i pristupa menadzmentu mijenjaju zbog tehnoloskih razloga ili zbog modiflkacija hotelskih ciljeva. Jasno je da se nove zaposlenike mora obuciti da bi mogli obavljati zadani posao. Ako su ti zaposlenici dobro obuceni kontinuirano ce se ostvarivati kvalitativni i kvantitativni standardi. Medutim, i vrlo iskusno osoblje mora proci obuku jer su primjerice, nabavljeni novi strojevi ili su promijenjeni postupci upravljanja. Takoder se istodobno razvijaju mogucnosti za unapredenja, sto moze stimulativno djelovati na pojedince, ali i pomoci hotelu da pripremi zaposlenike za moguce napredovanje. Obuka zaposlenika moze biti grupna ili individualna. Uloga osoblja odjela ljudskih resursa ovisi o tipu obuke koja se pohada. Metoda grupne instruktaze je ucinkovita ako nekoliko ili vise zapos lenika moraju savladati iste teme. Promislite, primjerice, o potrebi da se za osoblje odjela recepcije organizira instruktaza za razvitak vjestina prodaje skupljih gostinskih soba. U tome bi slucaju sef recepcije mogao zatraziti od odjela ljudskih resursa da organizira tu vrstu obuke.

PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prodaja skupljih usluga: Taktika kojom se povecava prosjeena dnevna ostvarena cijena angaziranjem na prodaji skupljih gostinskih soba s boljkn, odnosno dodatnim pogodnostima (lijep pogled, besplatni domcak i novine, prostranije sobe itd.) nego sto se nude u jeftinijim sobama.

■ Osoblje odjela ljudskih resursa poduzet ce potrebne radnje i provjerit ce programe instruktaza koje nude profesionalna udruzenja i komercijalne organizacije za instruktaze. Oni ce takoder osigurati da se u te programe ukljuce specificne hotelske situacije, kao sto je npr. nacin vodenja razgovora primjenjujuci metodu simulacije ill neke druge vrste instruktaze. PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Simulacija: Metoda kojom se potice polaznike da kreiraju razne situacije i da preuzi-

P O C LA VU E 4 • U V D S K I RESVRSI

137

maju razne uloge - tako na primjer, jedan je polaznikgost, dok je drugi polaznik osoba koja radi na recepciji.

■ Individualna obuka je metoda ucenja svakog polaznika zasebno kao sto je, na primjer, demonstradja nadna spremanja kreveta ili nacina sluzenja novom hotelskom opremom. Tu obuku provodi iskusni clan osoblja odrzavanja. Za organizaciju individuaine instruktaze odgovorni su voditelji operativnih hotelskih odjela i njihovo osoblje. Ustvari, u vedni situadja kada se primjenjuje individualna obuka pojedini odjeli daju prednost organizadji instruktaza unutar svojih odjela. Odjel ljudskih resursa moze koristiti dodatni program instruktaza, tj. program “Obuka instruktora” kojim se priprema odjelne rukovoditelje za sto kvalitetniju obuku svojeg osoblja.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Jedna od najvaznijih zadaca odjela ljudskih resursa je poucavanje drugih menadzera kvalitetnoj obuci vlastitih zaposlenika. Izdavacka kuca Crisp Publications objavila je takav materijal. Naci cete ga na adresi: http://vmw.crisplearning.com.

Upisite "Trailing managers to Train” da biste dosli do zeljenog podrucja.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Internet se sve vise koristi za obuku hotelskih zaposlenika. Da biste se koristiti tim informacijama kliknite na adresu: http://www.hoteItraining.com.

Direktor hotela bi morao raspodijeliti odgovornosti instruktaza osoblju odjela ljudskih resursa i voditeljima operativnih hotelskih odjela. Instruktaza je kljucna karika u ostvarenju uspjeha hotela i kao direktor hotela morate voditi racuna da se taj posao dobro i ucinkovito obavlja.

PO G LAVU E 4 • LJVDSKI RESVRSI

138

Ocjena obavljenih radnih zadataka Vecina zaposlenika zeli znati kako njihov pretpostavljeni ocjenjuje obavljeni posao. Osoblje odjela ljudskih resursa odgovorno je da se dosljedno provodi proces ocjenjivanja hotelskih zaposlenika. U biti, dva su pristupa procesu ocjenjivanja. Direktor hotela mora poznavati i podrzavati metodu koja se primjenjuje u njegovom hotelu. Prvom metodom menadzeri usporeduju zaposlenike s uspostavljenim standardima. U tom slucaju ocjenu obavljaju menadzeri bez sudjelovanja drugih zaposlenika. Drugom metodom menadzeri svrstavaju zaposlenika u razrede usporectujuci ga s ostalim zaposlenicima u odjelu. To znaci da se obavljeni posao smatra “dobrim” ili “losim” u usporedbi s obavljenim poslom drugih zaposlenika sa slicnim zaduzenjima. DIREKTORI NA DJELU J. D. Ojisama i direk-

jale za obuku njihovih

J. D. Ojisama dizuci se od

odjela ljudskih resursa

linijskih zaposlenika sa

stola i krecuci hitro prema izvoru buke.

;dno objeduju u hotel-

zahtjevom da nas odjel

m restoranu.

to plati.Ti znasda u

"Pojavili su mi se neki

proracunu nisu osig-

D. Ojisama da bi osi-

Sto moze uciniti J.

blemi u proracunu",

urana sredstva za kupnju

gurao jeftini program

e direktor. "Sjecas li

materijala od vanjskih

instruktaze unutar hotel

laseg razgovora na

dobavljaca."

skih odjela?

Ijednjem sastanku

"Da, znam", odgovorio

Na koji se nacin mogu

nadzm ent tima kada

je J. D. Ojisama, "ali, isto

pribaviti ili izraditi potreb-

3 se svi slozili da bi

sam tako svjestan da ce

ni materijali?

blje moralo prod

neprovodenje obuke biti

latnu obuku?"

puno skupije za te odjeie

"Da, sjecam se toga

nego provodenje."

tanka" slozio se J. D.

J. D. Ojisamu i direkto

Sto valja uciniti s onim voditeljima odjela koji tvrde da nemaju vremena ni novca za provodenje instruktaza?

iama.

ra je toga trenutka uzne-

"Poslije su mi dosli

mirila buka razbijenih

Kako se u poslovan-

jktori hrane i pica,

tanjura i casa.

ju odrazava trosak

»/na dom adca i sef 2 pcije i trazili materi-

"Nadam se da se nitko nije povrijedio" kazao je

neprovodenja obuke?


139

Bez obzira na pristup koji se koristi u hotelu, pravilni sustav za vrednovanje obavljenih poslova valja: • Utvrditi kako clanovi osoblja mogu poboljsati obavljanje svojih • Pomoci pri procjeni tko ce biti podoban za povisicu placa i promaknuce. • Podici moral buduci da se sustavom provjere ucinkovitosti obavljenog posla zaposlenicima dokazuje da ih se cijeni i da im njihovi neposredni pretpostavljeni zele pruziti potporu u njihovom napredovanju prema boljem poslu. • Osigurati usuglasenost sa zakonodavstvom buduci da u slucaju da zaposlenici pokrecu zakonske procedure moraju imati pismenu potvrdu o promaknucima, nagradama, disciplinskim postupcima i slicnome. Sustavno dobro ustanovljen proces ocjene obavljenih poslova mora zadovoljavati sest zahtjeva: • Uspostavljen standard za svako radno mjesto. • Uspostavljeni kriteriji prema kojima je definirana ucestalost ocjena osoba i prema kojima su odredene osobe koje su odgovorne za vred novanje. • Prikupljanje podataka o obavljanju poslova zaposlenika. • Oni koji provode ocjenu, kao i sami zaposlenici, moraju vrednovati obavljene poslove. • Mora se obaviti razgovor sa zaposlenikom o obavljenom poslu. • Podaci o rezultatu vrednovanja odlazu se u arhivu. Iako su za ocjenu obavljenih poslova zaposlenika odgovorni sefovi, odjel ljudskih resursa u tome procesu ima vaznu ulogu: • Izraduje kriterije i procedure za cjelokupni hotelski sustav. • Valjano informira sve menadzere o ustanovljenim kriterijima i procedurama. • Razrjesava probleme na koje upozoravaju zaposlenici. • Unosi izvjesca o rezultatu ocjena obavljenih poslova u radnu Za neke je zaposlenike proces ocjena obavljenih poslova muko-

PO G LA V U E 4 • LJVDSHI RESURSI

14 0

trpna procedura. Vrlo je mali broj onih ljudi koji zele cuti ista drugo osim da izvrsno obavljaju svoj posao, cak i kada to ne cine! Osim toga, menadzerima je isto tako neugodno sto povremeno moraju “ocjenjivati” i potom o tome osobno obavijestiti zaposlenika s kojim svakoga dana rade. Dobar odjel ljudskih resursa je svjestan vaznosti ucinkovitog sustava vrednovanja kao i izazova s kojima su suoceni zaposlenici i menadzeri u tome procesu. Vrijednost koja se ostvaruje za hotel primjenom sustava ocjena ucinkovitosti obavljenih poslova je toliko velika da je vrlo korisno suociti se s izazovima primjene toga procesa.

Nagradivanje rada Osnovna funkcija odjela ljudskih resursa je uspostava sustava nagradivanja rada.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nagradivanje rada: Financijske i nefmancijske naknade koje pripadaju menadzmentu i ostalom osoblju za poslove koje obavljaju u hotelu.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Placa: Isplata koja se obavlja tjedno, mjesecno ili godisnje, a ne po odradenom broju sati.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nadnica: Isplata koja se obavlja po odradenom broju sati.

■

Iako su to najvazniji oblici isplate naknada za vecinu zaposlenika, beneficije su takoder vrlo vazne.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Beneficije: Neizravna financijska naknada koja se sastoji od nagrada i usluga uz redovne place i nadnice. Primjeri su za to zivotno i zdravstveno osiguranje, placeni dopusti i osigurana prehrana.

P O C LA V U E 4 • L fU P S K I RESVRSI

141

Place i nadnice su primjeri izravne financijske naknade. U to su ukljucene premije i provizije koje se najcesce isplacuju hotelskim zapos lenicima u prodaji. Nasuprot tome, beneficije su neizravne financijske naknade. Nagradivanje rada je zivotna potreba i temeljni razlog zbog kojeg vecina ljudi radi. Vecini zaposlenika potreban je novae da bi pokrili troskove prehrane, stanovanja, odijevanja i drugih potreba. Medutim, ta je cinjenica jednako tako vazna hotelskoj organizaciji jer se njome pokazuje vrijednost svakog zaposlenika. Zbog toga je vazno da hotelski zaposlenici smatraju da je nagradivanje rada primjereno. Direktor hotela i direktor odjela ljudskih resursa moraju se za to zauzimati. Dobro osmisljeni programi nagradivanja rada izuzetno su vazni za hotel buduci da karakteristicna hotelska organizacija trosi 30 do 35 posto svoj eg ukupnog prihoda na zaposlenike u obliku isplata placa i poreznih izdataka. Naravno, visina isplata privlaci ili odbija kvalificirane kandidate te potice ili demotivira zaposlenike u nastojanjima menadzera da ostvare kvalitetu i obim zadanih ciljeva. Nagradivanje mora biti pravedno i s gledista zaposlenika, ali i s gledista poslodavca. Ukoliko se ucinkovito provodi, program nagradivanja mora: • Biti zakonit - udovoljavat ce svim propisima koje je odredila Vlada. • Biti pravedan - svaki ce zaposlenik biti nagraden za ono sto je pridonio svojim radom. ■ Biti uravnotezen - financijske i nefinancijske naknade bit ce medusobno uravnotezene u odnosu na ukupni iznos naknada. • Troskovno ucinkovit - hotel ce registrirati razumnu razinu produktivnosti za troskove prouzrocene isplatom naknada. • Zadovoljavati zaposlenike - zaposlenici ce smatrati naknade za njihov posao pravednima nakon usporedivanja s naknadama koje bi mogli ostvariti kod nekog drugog poslodavca. Vrlo je tesko uspostaviti program kojim su obuhvaceni svi navedeni cimbenici. Izrada takvog programa stalan je izazov za direktora odjela ljudskih resursa i ostale hotelske menadzere koji odlucuju o visini

141

PO C LA V U E 4 • U U D S K I RESURSI

naknada. Osoblje odjela ljudskih resursa u suradnji s glavnim direktorom hotela mora uspostaviti razinu isplata temeljeci ih na uvidu u to: • Kolike su naknade drugih poslodavaca koji nastoje privuci iste kandidate. Korisno je znati rezultate ispitivanja o razini placa i nadnica u lokalnoj zajednici. • Kolike su naknade drugih zaposlenika na drugim poslovima u hotelu. Tako ce, na primjer, naknada za posao cistaca /cistacice u odjelu hrane i pica biti relativna u odnosu za isti posao u nekom drugom odjelu. Razlike u visini isplata moraju biti razumne i moraju biti lako obrazlozive te se moraju temeljiti na razini polozaj a u hotelu. • Kolike su naknade drugih zaposlenika koji rade isti posao u hotelu. Ta se odluka obicno temelji na vremenskom razdoblju koje je zaposlenik proveo u hotelu te na rezultatima ocjene obavljenih poslova zaposlenika. Osoblje odjela ljudskih resursa moze znacajno pomoci linijskim menadzerima pruzajuci im podatke o financijskim naknadama drugih konkurentnih hotela i potencijalnih poslodavaca. Takoder ce podaci o beneficijima koje nude drugi poslodavci u lokalnoj zajednici biti korisni direktoru hotela i ostalima prilikom odlucivanja o visini naknada.

Ostale naknade (beneficije) Razliciti zaposlenici primat ce razlicite iznose placa i nadnica koji se temelje na cimbenicima kao sto je polozaj na kojem se nalaze i duljina rada u hotelu. Prema tome, godisnja primanja glavnog domacina bit ce znatno visa nego uto su godisnja primanja zaposlenika u hotelskoj praonici. Medutim, beneficije tih dvoje zaposlenika mogle bi biti vrlo slicne. Dok se beneficije zaposlenika s punim radnim vremenom razlikuju od onih koji rade skraceno radno vrijeme, na vecinu beneficija imaju pravo svi zaposlenici, ako su zaposleni u hotelu na odredeno vrijeme. Odluke o beneficijima donose zajedno direktor hotela, direktor odjela ljudskih resursa, hotelski menadzment tim i ostali. Menadzeri na vrhu hijerarhijske ljestvice odobravaju beneficije. Kao sto smo

P O C L A V U E 4 ' U U D S K I RESVRSI

143

prethodno u ovom poglavlju naveli, savezna vlada i lokalne up rave odreduju neke programe beneficija. To su beneficije koje se odnose na osiguranje nezaposlenih, socijalno osiguranje te medicinsku njegu i programe radnickih naknada. Takoder, uz te programe postoje mnoge dobrovoljne beneficije koje hoteli nude svojim zaposlenicima nastojeci na taj nacin privuci i zadrzati kvalificirane zaposlenike. Na Prikazu 4.3 navedeni su primjeri tih beneficija. Ucinkovito osoblje odjela ljudskih resursa u suradnji s direktorom hotela ima niz odgovornosti pri upravijanju programima beneficija. Oni bi morali: • Odrediti ciljeve programa beneficija. Mnogi hoteli nastoje uskladiti beneficije koje daju s ostalim konkurentnim hotelima. Medutim, oni se zajedno natjecu s drugim industrijama za potencijalne zapos lenike i zbog toga bi trebali uzeti u obzir ponude koje zaposlenicima nude drugi poslodavci. • Omogudti raspravu sa zaposlenicima o zeljenim beneficijima. Rasprava se moze obaviti ispitivanjem zaposlenika i savjetodavnih odbora. • Obznaniti korist beneficija. Mnogi zaposlenici razmisljaju o naknadi samo kroz svoje zarade po satu ili kroz placu. Medutim, beneficije cine veliki dio, koji se kontinuirano povecava u ukupnoj naknadi koju daju poslodavci. Zbog toga se o vrsti te posebno o vri jednosti beneficija koju daje hotel mora ucinkovito i kontinuirano informirati zaposlenike. Informiranje se mora zapoceti tijekom orijentacijskog programa, mora biti prikazano u prirucniku za zapos lenike te se treba predstaviti na zaposlenickim sastancima. • Nadzirati troskove. Stroga procjena cijene rada i kako se ona moze smanjiti ili ucinkovitije njome upravljati vazan je stalni zadatak osoblja odjela ljudskih resursa. Troskovi beneficija, kao i troskovi zdravstvene zastite vrlo se brzo povecavaju. Programi kojima se kontroliraju troskovi ove vrste imaju izravni pozitivni utjecaj na financijski ucinak hotela. Nekada su hoteli i druge ugostiteljske organizacije bile vrlo konzervativne prema programima beneficija. Odobravalo se tek nekoliko dana dopusta i slobodnih dana za blagdane, ogranicena zdravstvena zastita i jos neke dodatne beneficije. Medutim, danas hotelsko-ugostiteljska

14 4


industrija nudi sve veci broj beneficija svojim zaposlenicima. Taj ce se trend nastaviti buduci da se hoteli natjecu za zaposlenike s ostalim poslodavcima. PR IK A Z 4.3 Primjeri zaposlenickih programa beneficija Beneficija placenog dopusta

Stednja i krediti

• Blagdani

Udio od dobiti s vremenskom odgodom

• Praznici

Viasnistvo dionica

• Boiovanje

Kupnja mirovine

• Porotnistvo

- Beneficija zivotnog osiguranja

• Sprovodi

• Cjelokupni iznos placa poslodavac

• Vojna obveza

■Djelomicni iznos placa poslodavac

• Osobni razlozi

- Ostale beneficije

• Odmor

• Racuni za vracanje troskova

• Porodiljski

• Fleksibilni planovi beneficija

• Roditeljstvo

- Beneficija zdravstvene zastite • Zastita zaposlenika

Beneficija neplacenog dopusta • Porodiljski • Ocinstvo

Cjelokupni iznos placa poslodavac Djelomicni iznos placa poslodavac • Zastita obitelji

Beneficije ostalih osiguranja

Cjelokupni iznos placa poslodavac

• Osiguranje u slucaju bolesti /nesrece

Djelomicni iznos placa poslodavac


Usluge

Djelomicni iznos placa poslodavac,

• Povrata k troskova skolovanja

• Osiguranje u slucaju trajnog / privre-

• Briga o djeci

menog invaliditeta

• Briga o starijim osobama


• Financijske usluge


• Usluge pri premjestaju • Drustveni /rekreacijski programi - Stomatoloska beneficija • Zastita zaposlenika

- Mirovinske beneficije


♦ Definirane beneficirane mirovine



• Zastita obitelji



• Definirani prilozi


P O C LA V U E 4 • U U D S K I RESURSI

14 5

DIREKTORI NA DJELU J. D. Ojisama odrzavao je

besplatne kartice za auto-

ce mjere poduzeti J. D.

redovni tjedni sastanak

buse za one zaposlenike

Ojisama da bi osigurao

hotelskog menadzment

koji zive u drugom dijelu

ostanak svojeg najboljeg

tima. I prije nego sto

grada," rekao je sef recepc

osoblja u hotelu i kako

je izustio"Dobro jutro,"

ije. "Mi bismo moralt pov-

ce pristupiti angaziranju novih zaposlenika u skoroj

zapocela su pitanja.

isiti naknadu nasim zapos-

"Kako cemo reagirati na

lenicima ili necemo uspjeti

buducnosti? Koliko je u

novootvoreni hotel u

nikoga zadrzati. Kazem

ovoj situaciji vazna visina

gradu? Kradu nam sve

vam da mozemo zaborav-

naknade zaposlenika?

zaposlenike!" kazao je

iti na bilo kakve beneficije

Zbog cega ce zaposlenici

direktor hrane i pica.

ove godine. Mora mo pov-

izabrati ostanak na tre-

"Jedna od mojih domacica

isiti nasu nadnicu."

nutnim poslovima ili ce

mi je kazala da joj nude

Svi su se okrenuli prema

odluciti otici na novo

25 centa vise po satu da

direktoru odjela ljudskih

radno mjesto? Jesu li ben

tamo radi", kazao je glavni

resursa i direktoru hotela.

eficije vaznije od naknade

domacin.

U lokalnoj zajednici gdje

po satu? Kome?

"I oni nude povrat pri-

radi J. D. Ojisama nedosta-

jevoznih troskova i

tak je radne snage. Koje

OSTALE AKTIVNOSTI ODJELA UUDSKIH RESURSA Nastavit cemo s prikazom uloge odjela ljudskih resursa pri planiranju buducih potreba odjela te prikazom zastite zdravlja i sigurnosti hotel skih zaposlenika.

Planiranje radne snage Zbog visokog postotka fluktuacije radne snage u mnogim hotelima i drugim organizacijama gostoprimstva osoblje odjela ljudskih resursa dosta radnog vremena trosi na angaziranje novih zaposlenika za svakodnevne poslove. Neki se zaposlenici angaziraju izvan hotela dok se neki angaziraju promaknucima unutar hotela. Vecina manjih hotela i hoteli srednje velicine ne trose mnogo vremena na formalno planiranje


radne snage. Medutim, svi provode neformalno planiranje radne snage kada procjenjuju buduce potrebe hotela za novim osobljem. Nekada se odjeli ljudskih resursa nisu toliko posvecivali dugorocnom planiranju radne snage buduci da su se 2a sve polozaje trazile samo fizicke sposobnosti ili tehnicke sposobnosti zaposlenika s najnizeg stupnja hijerarhijske ljestvice koje su se ionako mogle nauciti na samome poslu. Danas, kada je konkurencija za tu kategoriju zaposlenika sve veca, takav pristup nije vise primjenjiv. Takoder, zbog razvitka tehnologije mnogi clanovi osoblja i gotovo svi clanovi nadzornih sluzbi moraju bar donekle biti racunalno pismeni. U takvoj je situaciji razumljivo zasto je funkcija obuke odjela ljudskih resursa usko povezana s funkcijom dugorocnog planiranja radne snage i zasto ce se taj trend nastaviti.

Sigurnost i zdravlje zaposlenika Svi hotelijeri, hotelski direktor, osoblje odjela ljudskih resursa i ostali menadzeri u operativnim hotelskim odjelima moraju voditi racuna o sigumosti i zdravlju zaposlenika. Mnogi ne smatraju hotelsko okruzenje kao opasno po sigurnost i zdravlje, medutim, ono jest opasno ako se neki poslovi nepropisno obavljaju. Mnoge nesrece na radu i bolesti povezane s poslom odnose se na: • Poslove koje se mora obaviti. Kuhari npr. rade s ostrim nozevima i strojevima za rezanje, cistacice se moraju sluziti opasnim kemikalijama pri ciscenju soba, a osoblje za odrzavanje se koristi raznim aparatima u svojem svakodnevnom poslu. • Radne uvjete. Masni i mokri podovi, skliske povrsine cesto su uzrok nezgodama na radu u kuhinji i drugim hotelskim prostorijama. Voditelji operativnih hotelskih odjela odgovorni su za odrzavanje svojih radnih mjesta u takvim uvjetima koje smanjuju mogucnosti nezgoda. Oni su jednako tako odgovorni za obuku svojih zaposlenika u podrucju sigurnosnih mjera. Medutim, odjel ljudskih resursa takoder mora poduprijeti napore za uspostavu svekolikih hotelskih sigurnosnih mjera. Za zaposlenike se takoder mora osigurati mogucnost obracanja nekome u slucaju da neposredno pretpostavljeni od njih trazi obavljanje

P O C LA V U E 4 • U V D S K I RESVRSI

147

opasnih zadaca. Odjel ljudskih resursa mora se snazno zauzimati za sigurnost zaposlenika i u tim nastojanjima mora ih podupirati direktor hotela. O ostalim aspektima sigurnosti zaposlenika i sigurnosnih mjera govorit ce se u devetom poglavlju koje obraduje sigurnost i zastitu imovine. Niz aktivnosti koje su povezane sa zdravljem, takoder su u nadleznosti osoblja odjela ljudskih resursa. Primjeri za to su: • Kreiranje i odabiranje programa kojima se pomaze zaposlenicima u borbi sa stresom. • Uspostava procedura kojima se sprjecava nasilje na radnome mjestu. • Informiranje zaposlenika o najnovijim podacima o AIDS-u, virusnoj bolesti ostecenoga imunoloskog sustava. • Informiranje i razrjesavanje problema koji su povezani s traumatskim poremecajima i ucestalim povredama, kao sto je npr. povreda rucnog zgloba.

Radna snaga i poboljsanje kvalitete rada Kako se poboljsava kvaliteta hotelske radne snage, tako se i obavljanje poslova i pruzanje usluga takoder poboljsavaju. Izuzetno je vazna zadaca odjela ljudskih resursa pruzanje potpore u ostvarenju tih poboljsanja. Metode kojima se to ostvaruje su: • Strucno usavrsavanje. Suradnja s voditeljima operativnih hotelskih odjela na primjeni postojecih programa kojima odjelni zaposlenici stjecu dodatna znanja i vjestine povezane s poslom osposobljavajuci ih za napredovanja na bolje placene hotelske poslove. • Kulturoloska raznolikost. Poducavanje menadzera i zaposlenika o brojnim profesionalnim, osobnim, i drustvenim prednostima uvazavanja vrijednosti svih zaposlenika bez obzira na spol i rasnu pripadnost. • Poboljsanje kvalitete. Pomoc u osmisljavanju svekolikog hotelskog nastojanja na poboljsanju kvalitete ukljuaijuci proces kontinuiranog poboljsanja kvalitete kojim se ostvaruju organizacijski ciljevi i povecava konkurentnost.

14 8

POGLAVLJE 4 * U U D S K I RESURSI

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kontinuirano poboljsanje kvalitete: Postojece metode kojima hotel nastoji ispuniti ili nadmasiti ocekivanja gostiju i definiranje metoda za obavljanje poslova brze i bolje, uz manje troskove.

■

Iako je odjel ljudskih resursa malen za svekoliko uspjesno poslovanje hotela, taj je odjel i njegov direktor izuzetno vazan. Direktor hotela koji obraca pozornost na savjete direktora odjela ljudskih resursa uocit ce da su pravni problemi u vezi sa zaposlenicima i zakonodavnim agencijama znatno smanjeni. Takvi problemi ometaju hotelsko poslovanje i trose vrijeme i resurse koji bi se inace upotrijebili za pruzanje bolje usluge gostima.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili, molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni objasnjavaju. Odjel ljudskih resursa

Prekovremeni rad

Prodaja skupljih usluga

Opis poslova

Osiguranje za nezaposlene

Simulacija

Specifikacija poslova

Naknada za nezaposlene

Nagradivanje rada

Trazena kvalifikacija

Fluktuacija radne snage

Placa

Medudrzavno komerci-

Stopa nezaposlenosti

Nadnica

jalno poslovanje

Interno angaziranje rad

Beneficije

Privremeni radni odnos

nika

Kontinuirano poboljsanje

Ugovor o radu

Angaziranje radnika izvana

kvalitete

Nulta tolerancija

Odabiranje

Minimalna nadnica

Prirucnikza zaposlenike

PROBLEMI IZ PRAKSE Nedovoljan broj linijskih zaposlenika glavni je problem mnogih suvremenih direktora hotela. Uz pretpostavku da ce se trenutno zaposleni radnici zadrzati na poslu sve ce biti manja potreba za zaposljavanjem novih zaposlenika. Sto biste vi kao direktor hotela poduzeli da smanjite fluktuaciju radne snage u

PO C L A V U E 4 • U U D S K I RESVRSI

2.

3.

4.

5.

14 9

vasem hotelu? Navedite najmanje tri takva naclna i obrazlozite kako bi oni pozitivno utjecali na smanjenje fluktuacije radne snage. Da li bi te metode, takoder, smanjile fluktuaciju nadzornih zaposlenika i menadzera? Koncept “Odabrani poslodavac” objasnjen je u ovom poglavlju. Mnogi su poslovi u vasem hotelu slicni poslovima u drugim hotelima. Pretpostavite da je iznos naknada u vasem hotelu jednak naknadama u konkurentskom hotelu. Navedite tri posebnosti na kojima biste inzistirali u hotelu kojim upravljate, kojima biste postigli da budete “Odabrani poslodavac”. U kojem ce opsegu odjel ljudskih resursa sudjelovati u vasim nastojanjima? Neki direktori hotela smatraju da je opis poslova samo trosenje vremena. Neki pak smatraju da je opis poslova kljucan za uspjesno angaziranje zapos lenika. Razmislite o poslovima koje ste do sada radili. Jeste li za ijedan od njih dobili opis poslova? Da li bi vam to tada pomoglo? Prema primjeru u knjizi priredite opis poslova i specifikaciju poslova za prvi posao na kojem ste radili. Da li bi taj opis pomogao osobi koja trenutno radi na tome poslu? Mnogi hoteli u kojima se dogadaju nezgode na radu danas provode testiranja na drogu. Pretpostavite da se to dogodilo u vasem hotelu i da su s tim bili upoznati svi zaposlenici tijekom orijentacijskog programa. Pretpostavite, takoder, da se jedan izvrsni hotelski zaposlenik poskliznuo i pao na poslu. Nakon pruzene lijecnicke pomoci i provedenih testova pokazalo se da je taj zaposlenik uzivalac marihuane. Budud da vi upravljate hotelom u kojem je zabranjeno uzivanje droge, vi mozete dati otkaz tome zaposleniku ili ga mozete suspendirati na razdoblje od 30 dana, sa zahtjevom da se podvrgne programu za odvikavanje od droge. Poslije zavrsenog tretmana tijekom iduce dvije godine zaposlenik bi povremeno bio podvrgnut testiranju na drogu. Ako bi rezultat bio pozitivan, automatski bi bio otpusten. Direktor odjela ljudskih resursa pita vas za savjet Sto biste vi ucinili, dali otkaz ili odredili tretman za odvikavanje od droge. Zasto? Neki se hoteli koriste razlidtim politikama prema zaposlenicima koji prima ju placu i prema onima koji rade po satu. Uz cinjenicu da su naknade zapos lenika koji primaju placu vece, koje su benefidje primjerene zaposlenicima koji primaju placu, a nisu primjerene za zaposlenike koje se placa po satu. Na koje tri specificne situadje moze utjecati direktor hotela da bi ohrabrio talentirane zaposlenike placene po satu da promisle o napredovanju prema menadzerskom ili nadzornickom poslu u hotelskoj industriji?

5 Kontroler

POGLAVLJE 5 • KONTROLER

15 1

Sto sadrzi ovo poglavlje? Najodgovornija osoba u hotelu za prihoda hotela, izradu proracuna, za ostvarenje financijskih ucinaka pripremu detaljnih financijskih je direktor hotela. U te su ucinke dokumenata, prikupljanje tocnih ubraja ostvarenje odgovarajuce statistickih podataka o poslovanju, razine prodaje, za sto su odgovorni izradu i provedbu sustava interne svi hotelski odjeli i sto, takoder, kontrole, a u zajednici s direktorom pretpostavlja odgovarajuce uprav poveznica su s unutarnjim i vanljanje, odnosno kontrolu, sveko- jskim revizorima. likim financijskim resursima. U Svaki ce iskusni direktor hotela drugom poglavlju smo naveli da potvrditi da iza vrlo uspjesnog je "kontrola" jedna od cetiri glavne hotelskog poslovanja uvijek stoji funkcije upravljanja. Zbog toga ne snazni i odgovorni ured kontrolera, iznenaduje cinjenica da je temeljni iako neki uspjesni hoteli odltfno posao kontrolera pruzanje pomoci posluju i bez ucinkovitog kontrol direktoru hotela pri "kontroli" i era. Informacija osigurava moc, a ured kontrolora podastrijet ce na analizi rezultata poslovanja. U ovom cete poglavlju saznati o vrijeme potrebne informacije za glavnim odgovornostima ureda donosenje pravilnih odluka. kontrolora te o nacinima kako U mnogim ce objektima kontroler ucinkoviti kontroler pom aze biti ta osoba koja je"vrsltelj duznosti direktoru hotela pri donosenju direktora hotela" kada se hotelski primjerenih financijskih odluka direktor ne nalazi u hotelu. Iako to osiguravajuci na vrijeme tocne nije uvijek slucaj, ta cinjenica gov racunovodstvene podatke koji su ori o vrijednosti toga ureda i poslo va koje taj ured obavlja. Ako su nuzni za donosenje odluka. U vecem ce hotelu nekoliko zapos hoteli u kojima biste vi zeljeli raditi lenika raditi u uredu kontrolera, premaleni da bi imali zasebni ured dok ce za taj posao u manjem kontrolora ovo ce vam poglavlje hotelu biti odgovoran vjerojatno ipak znatno pomoci zbog toga sto samo jedan zaposlenik. Medutim, cete vi, kao direktor hotela, morati zadace kontrolera su kljucne za obavljati mnoge zadace koje inace uspjesno poslovanje hotela. Ove obavlja ured kontrolera. zadace obuhvacaju izradu progno-

15 1

PO C LA VU E 5 • KONTROLER

Kratki pregled 5. poglavlja RACUNOVODSTVO Centralizirani racunovodstveni sustav Decentralizirani racunovodstveni sustav PROGNOZE PRIHODA Prihod od gostinskih soba Prihod od hrane i pica Ostali prihodi PRORACUN Dugorocni pianovi Godisnji proracuni Mjesecni proracuni F1NANCIJSKA IZVJESCA Racun dobiti i gubitka Bilanca Izvjesce o novcanom tijeku DNEVNA STATISTIKA O POSLOVANJU Dnevno izvjesce o prodaji

Detaljna statistika prihoda od gostin skih soba Izravnavanja i odbitci INTERNE KONTROLE Gotovina Potrazivanje hotela od kupaca Dugovanja hotela dobavljacima Nabava i zaprimanje robe Inventure Place REVIZIJE Interne revizije Vanjske revizije POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PRIMJERI IZ PRAKSE

RACUNOVODSTVO Najvaznija je zadaca kontrolera nadgledanje racunovodstvenih i knjigovodstvenih funkcija u hotelu.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kontroler: Osoba koja je odgovorna 2a biljezenje, klasificiranje i rezimiranje hotel skih poslovnih transakcija.

Iako su racunovodstvo i knjigovodstvo slicni pojmovi, osnovna svrha knjigovodstva je biljezenje i rezimiranje financijskih podataka. Racunovodstvo obuhvaca razvitak sustava za prikupljanje i izvjescivanje

POGLAVLJE 5 ■ KONTROLER

fl 5 3

financijskih podataka, analiziranje tih podataka te izradu preporuka u vezi s financijskim podacima radi pruzanja pomoci pri donosenju odluka menadzmenta. Prema tome, kontroler koji sveobuhvatno vlada racunovodstvom i koji strucno moze interpretirati financijske podatke tako da su oni korisni moze biti od velike pomoci direktoru hotela u njegovu poslu. Zbog toga se u mnogim aspektima kontrolera moze smatrati hotel skim stalnim racunovodstvenim / financijskim savjetnikom. Vecim se dijelom kontrolera, koji je vrsni poznavatelj racunovodstvenih metoda, smatra korisnijim u procesu odlucivanja direktora hotela od poznavatelja samo knjigovodstvenih metoda. Racunovodama koji s lispjehom poloze test npr. u SAD-u, Americkog instituta ovlastenih racunovoda i koji obave staz kod ovlastenog racunovode dodjeljuje se specijalno ovlastenje (C.P.A.= Certified Public Accountant). POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ovlasteni racunovoda (C.P.A.): Osoba kojoj je Americki in.sti.tut ovlastenih racunovoda izdao uvjerenje o ovlastenju za rad u racunovodstvenim poslovima.

■

U nekim ce situacijama hotelske financijske dokumente morati proyjeriti ovlasteni racunovoda (C.P.A.) prije nego sto ih vlasnici, kreditori, vladine organizacije i druge zainteresirane strane prihvate kao tocne. U vecim ce hotelima na polozaju kontrolera vjerojatno biti ovlasteni racunovoda, sto ne mora biti slucaj s osobom koja vodi racunovodstvene i knjigovodstvene poslove manjeg hotela. Vaznost posla koji obavlja ovlasteni racunovoda za hotel ne valja umanjivati, ali nije tocna pretpostavka da taj posao ucinkovito moze obavljati samo osoba koja ima ovlastenje jer danas racunovodstveni sustavi mogu biti centralizirani i decentralizirani.

Centralizirani racunovodstveni sustavi U centraliziranom racunovodstvenom sustavu financijski se podatci iz hotelskog objekta prenose racunalom (e-mail, mreza, web stranica, itd.) u sredisnjicu gdje se registriraju i potom ih menadzment analizira ili usporeduje s analizom drugih hotela.

PO C LA V U E S • KONTROLER

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Centralizirano racunovodstvo: Sustav sredisnjeg financijskog upravljanja kojim se racunovodstveni podatci pojedinih hotela prikupljaju, analiziraju i kombiniraju.

Za obrazlozenje zasto se neki hoteli koriste centraliziranim sustavom, pretpostavite da ste vlasnik pet hotela pune usluge u jugoistocnom dijelu Sjedinjenih Drzava, a ured da vam je u sredisnjem dijelu SAD-a. Ako svakodnevno zelite znati sveukupni iznos ukupnog prihoda prethodnog dana za svih pet hotela, trazit cete da hoteli u vas ured posalju izvjesce o prihodu prethodnog dana gdje cete zbrajanjem svih prihoda doznati rezultat koji predstavlja ukupnu ostvarenu prodaju svih pet hotela prethodnog dana. Hotelski lanci i hotelske kompanije s vise objekata koriste se centraliziranim racunovodstvom. Ako je hotel kojim cete upravljati jedan od hotela kojim upravlja ili kojem je vlasnik ista kompanija, vjerojatno cete koristiti centralizirani racunovodstveni sustav. Tada ce vjerojatno kompanija, a ne pojedini hotel, zaposliti ovlastenog racunovodu za analizu podataka. Zbog troskovne ucinkovitosti isplativije je zaposliti jednog racunovodu koji radi na sredisnjoj lokaciji nego vise njih na vise lokacija.

Decentralizirani racunovodstveni sustavi Kod decentraliziranih racunovodstvenih sustava direktor hotela i kon troler imaju znacajnije uloge pri pripremi financijskih dokumenata. Ako ni direktor hotela ni kontroler nemaju specijalno racunovodstveno (C.P.A.) ovlastenje, vjerojatno ce vlasnici hotela angazirati ovlastenog racunovodu da provjeri posao kontrolera koji ce donijeti strucni sud o pouzdanosti izradenih financijskih izvjesca ureda kontrolera. Proces provjere opisat cemo kasnije u odjeljku o revizijama.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Decentralizirano racunovodstvo: Sustav financijskog upravljanja kojim se priku pljaju racunovodstveni podaci pojedinacnih hotela te se kombiniraju i analiziraju na istoj lokaciji.


I 55

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Re vizija: Nezavisna provjera financijskih podataka.

■

U ovora cemo poglavlju pretpostaviti da se koristimo decentraliziranim racunovodstvenim sustavom kako bismo mogli prikazati razne knjigovodstvene i racunovodstvene radnje koje se odvijaju u uredu kontrolera. U hotelu kojim upravljate mozda ce sve, ili tek neke, ili niti jedna radnja biti centralizirana. Medutim. vazno je razumjeti vaznost svake pojedine radnje.

PROGNOZIRANJE PRIHODA Jedno od najtezih pitanja upravljanja je kada direktor hotela pita svoje osoblje: Koliko cemo danas imati gostiju u hotelu? Ako se unaprijed zna broj gostiju, odnosno ako se unaprijed zna razina obujma prodaje, znat ce se tocan broj potrebnog osoblja i tocna kolicina potrebnih potrepstina da bi osoblje moglo obaviti svoje poslove. Podatak s recepc ije o tocnom broju prijavljenih gostiju za odredeni dan omogucuje planiranje broja recepcionara koji ce ucinkovito obaviti posao prijave i odjave hotelskih gostiju. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Recepcija: D io hotela u kojem se obavlja registracija i odjava te placanje hotelskih racuna. Recepcionar: Zaposlenik koji radi na recepciji.

■ U odjelu hrane i pica mora se prema tome broju gostiju planirati dovoljan broj konobara / konobarica, barmena i pomocnog osoblja koji pruzaju usluge gostima. Ako hotel pruza dodatne usluge kao sto su garaziranje, pranje rublja, rekreacija i slicno, podatak o tocnom broju gostiju koji ce traziti te usluge bit ce kljuc za odredivanje broja osoblja, Kada nema dovoljno osoblja, usluga ne moze biti dobra, ako se predvidi previse osoblja stvaraju se preveliki troskovi za angaziranje radne

P O C LA V U E 5 • KONTROLER

snage. Zbog toga je vazan dio posla kontrolera procjena broja hotelskih gostiju kojima ce se pruziti usluga, odnosno procjena prihoda koji ce se ostvariti. Za direktora hotela u gospodarski snaznom objektu vazni je pokazatelj prognoziranje obujma prodaje gostinskih soba, hrane i pica te ostalih usluga. P rihod od go stin skih soba

Predvidanje prihoda od gostinskih soba znacajna je pomoc direktoru hotela i kontroler-je zaduzen za pribavljanje toga podatka. Buduci da prihodi od gostinskih soba cine 50 do 75 posto mjesecnih ukupnih prihoda u hotelima pune usluge, a postotci su i visi u hotelima s ogranicenim uslugama, procijenjeni iznos ocekivanih prihoda od prodaje gostinskih soba od kljucne je vaznosti za direktora hotela . Prognoze o prihodu od gostinskih soba priskrbit ce osoblje recepcije odnosno osoblje odjela marketinga i prodaje, kao i kontroler. U svim ce tim slucajevima kontroler provjeriti tocnost prognoza prije nego li se predaju direktoru hotela. Iako prognoza prihoda od gostinskih soba moze biti detaljna ili vrlo jednostavna, ona mora obuhvatiti ove podatke: Broj raspolozivih soba koje se mogu prodati za predvideno razdoblje. • Broj soba za koje se procjenjuje da ce biti prodane za odredeno vremensko razdoblje. • Procijenjena stopa popunjenosti za odredeno vremensko razdoblje. • Procijenjena prosjecna dnevna cijena za odredeno vremensko razdoblje. Procijenjena prihod po sobi za predvideno vremensko razdoblje. POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE Stopa popunjenosti: Omjer je prodanih gostinskih soba (obuhvaca i besplatne sobe) i raspolozivih soba za odredeno razdoblje. Uvijek se iskazuje u postotcima, a formula za izracun stope popunjenosti je:


15 7

Prosjeena dnevna ostvarena cijena ( A D R = Average D aily Rate): Prosjeena ostvarena cijena gostinskih soba za odredeno vremensko razdoblje. Formula za izracun je:

Ukupni broj prodanih soba . ■ m ,\ ------- -------- —------------------- = popunjenost u postotcima (%) Ukupni broj raspolozivih soba Prihod po raspolozivoj sobi ( RevPar = Revenue per available room): Prosjecni prihod ostvaren po svakoj gostinskoj sobi za odredeno vremensko razdoblje. Formula za izracun je: Ukupni prihod od gostinskih soba tt : j t r Ukupni broj prodanih soba

77,

= prosjeena dnevna cijena r j j

Popunjenost % (x) prosjeena dnevna cijena = prihod po raspolozivoj sobi

Razlozi zbog kojih su ova tri izracuna najbolji pokazatelji prognoziranja prihoda od gostinskih soba objasnit ce se detaljnije u poglavljima o recepciji (6. poglavlje) te o odjelu prodaje i marketinga (10. poglavlje). Medutim, vazna je cinjenica da kontroler mora osigurati, odnosno prirediti u svakome trenutku, tocne statisticke podatke o prognozama za sljedeca vremenska razdoblja: • Dnevna • Tjedna • Mjesecna • Kvartalna Godisnja Jasno je da sto je dulje vremensko razdoblje za koje se izraduju prognoze, te su prognoze manje precizne. Razumno je ocekivati, uz izvjesna predvidena prilagodavanja zbog neocekivanih dogadaja (lose vremenske prilike, otkazani ugovori), da su realno ostvarive prognoze prihoda u rasponu od pet do deset postotaka stvarnog prihoda. Vrsni kontroleri

I 58

P O C LA V U E 5 * KONTROLER

mogu cak preciznije predvidjeti prihode, osobito za kraca vremenska razdoblja, tj. tjedne, mjesecne i kvartalne. Sposobnost zaista vrsnog kon trolera je da moze u primjerenom roku izraditi vrlo tocna predvidanja.

Prihod od hrane i pica Znatni dio ukupnog prihoda hotela pune usluge ostvaruje odjel hrane i pica. Cak i hoteli s ogranicenim uslugama ostvaruju prihod od odjela hrane i pica. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Hrana i pice: Odjel koji je odgovoran za pruzanje usluga prehrane i pica. Koristi se u situacijama kao na primjer: “Obavijestite direktora odjela hrane ipica opromjenama koje tra zig o st ”

Osim prostora restorana i bara gdje se sluzi hrana i toci pice, kon troler mora predvidjeti prihode od prodaje od: Usluge u sobama • Banketa • Iznajmljivanja soba za sastanke Serviranja hrane i pica u sobama za sastanke • Iznajmljivanja audio i video opreme Naplate usluga Kontroler ce se savjetovati s direktorom odjela hrane i pica da bi mogao izraditi predvidanja u tome segmentu. Osim toga, vrlo cesto predvidanja kolicine prodaje hrane i pica izravno ovise o broju prodanih soba. Posve je jasno da ce, na primjer, hotel s 300 soba u srijedu ujutro imati vise posla u svojem restoranu ako je prethodne veceri bilo popunjeno 250 soba u usporedbi s prethodnim ponedjeljkom ujutro kada je u nedjelju uvecer bilo popunjeno samo 50 soba. Buduci da prihod odjela hrane i pica u velikim konferencijskim hotelskim centrima moze varirati od 10 do 50 posto uku pnog dnevnog prihoda, izuzetno je vazno da kontroler precizno predvidi prihod koji se moze ocekivati od tog vaznog hotelskog odjela.


15 9

Ostali prihodi Hotelski prihodi koji se ne mogu svrstati kao prihodi od soba ili prihodi od hrane i pica smatraju se “ostalim prihodima”. Izvori tih prihoda su razliciti jer je i hotelsko poslovanje raznoliko. U odmaralisnom hotelu koji ima konjusnice ce se npr. prihod od iznajmljivanja konja za panoramsko jahanje svrstati pod “ostale prihode”. Jasno nam je da veliki hotel u sredistu grada nece imati takav ostali prihod, Iako se u hotelskom poslovanju uglavnom smatra da se prihod ostvaruje prodajom soba te hrane i pica, ipakje prihod koji se ostvaruje iz ostalih izvora znatan te je kontroler zaduzen da o predvidenim vrijednostima tih prihoda izvijesti direktora hotela. Karakteristicni primjeri prihoda iz ostalih izvora su: Iznajmljivanje filmova Parkiranje Pristup intemetu • Prodavaonica suvenira, tiskovina, cigareta, bombona, kozmetike,bezalkoholnih pica itd. Telefon (lokalni i medugradski) Pranje rublja Garderoba • Golf Tenis • Rekreacijske dvorane Bazen POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ostali prihodi: Prihod ostvaren od prodaje hotelskih proizvoda i usluga, a koji nisu sobe, hrana i pice.

Prognoze prihoda vazan je dio posla kontrolera. Azurirana prognoza prihoda u segmentima soba, hrane j pica i ostalih prihoda mora uvijek biti dostupna provjeri direktora hotela. Zbog toga je vazno upoznati se s razlozima zasto je ta informacija kljucna hotelskom direktoru. Da bismo to saznali, pretpostavimo karakteristicna pitanja koja bi clanovi

160


hotelskog menadzment tima mogli postaviti direktoru hotela:

1. Odjel marketinga i prodaje: "Moze li se segment proracuna za zimske marketinske programe sljedece godine bolje utrositi ako se usredotocimo na povecanje prodaje u sijecnju i veljaci?” 2. Odjel odrzavanja: “D a li bi sijecanj bio pogodan za promjenu tepiha ujednom dijelu hotela f u kojem se nalazi 2 0 posto gostinskih soba) ili bi to bilo bolje uciniti u veljaci ?” 3. Odjel hrane i pica: "Da li bi direktor odjela hrane i pica mogao koristiti svojgodisnji odmor u studenome?” 4 . Odjel domacinstva: "Kada bi bilo bolje odrzati mjesecni sastanak osoblja odjela, u utorak ili u subotu?” 5. Odjel sigurnosti i zastite: "Moramo li predvidjeti dodatnu osobu za osiguranje za sljedeci petak navecer, ili j e dovoljan trenutni broj osoblja

Jasno nam je da je u ovim situacijama, kao i u mnogim drugim, nuzno da direktor hotela posjeduje informacije o trenutnom stanju pro daje, kao i o buducem, jer ti podaci izravno utjecu na donosenje odluka. Precizna predvidanja prihoda bitni su za vrsno upravljanje hotelom. Ukratko, odgovorni kontroler pomaze direktoru hotela da donosi odgovorne odluke pruzajuci mu relevantne informacije o predvidenim prihodima.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Prognoziranje prihoda je vjestina koju se moze nauciti. Informaciju o odlicnim i jeftinim vodicima za savladavanje te vjestine naci cete na adresi: www.crisplearning.com i upisite “forecasting” da biste dosli do informacije o korisnoj knjizi Davida Bowera “Prognoze za, kontrolu i dobit”.

PO G LA VU E 5 • KONTROLER

161

PRORACUN Izrada proracuna (engl. budget) prihoda, troskova i dobiti je proces koji direktoru hotela oduzima mnogo vremena. Dobar kontroler je glavni suradnik hotelskom direktoru u tome procesu. U stvari, ured kontrolera predvodi prikupljanje i predaju proracuna direktoru hotela. Neki direktori hotela smatraju da je proracun tezak i nametnut plan trosenja kojim ce se osigurati da troskovi hotela budu manji od prihoda hotela. Medutim, hotelskom direktoru nije uistinu potreban proracun da bi znao da prihodi hotela moraju biti veci od troskova hotela. Ako direktor hotela ne odobri potrebnu potrosnju (fondove za nuzne popravke i odrzavanje opreme, kupnju kvalitetne opreme gostinskih soba, zaposljavanje kvalitetnog osoblja radi pruzanja primjerenih usluga gostima, povecanje placa radi zadrzavanja najboljih zaposlenika kako ih ne bi privukla konkurencija), mozda ce se proracun odrzati, ali na stetu hotela. Direktor hotela koji smatra da je njegova uloga u vezi s procesom izrade proracuna samo provedba izreke “proracun se ne smije premasiti” doista ne razumije vaznost i funkcioniranje izrade proracuna. Kljucno sredstvo za ucinkovito upravljanje je proracun koji zajedno izraduju kontroler i direktor hotela. U poslovnom kontekstu proracun znaci mnogo vise nego sto je plan za potrosnju gotovinskih resursa. U stvari, proracunom se planira koristenje svih vrsta resursa i obuhvaca gotovinu, alate i materijale te stvarni rad u svrhu ostvarenja najucinkovitijeg upravljanja hotelom. Za proracun se kaze da je to flnancijski odraz poslovne strategije direktora hotela. To je razumljivo ako se smatra da se poslovnom strategijom projicira buducnost hotela, nacin kako ostvariti tu buducnost, koliko ce stajati i kolika ce biti dobit ako se strategija uspjesno primjenjuje. Dobro izradeni proracun, medutim, moze postici mnogo vise nego sto je projiciranje prihoda i troskova. Ako se proracunom pravilno raspolaze, on moze biti sredstvo za uspostavu interne kontrole, vazne funkcije u poslu kontrolera. Ucinkoviti tim hotelskog direktora i kontrolera izraduje proracun, stalno ga kontrolira, po potrebi ga modificira i ostvaruje zeljeni rezultat. Ipak, neki kontroleri i hotelski direktori ne izraduju kvalitetne proracune jer smatraju da bi se za taj posao potrosilo previse vremena. Izrada ucinkovitog

PO C LA V U E 5 • KONTROLER

proracuna zaista oduzima dosta vremena, medutim, dobar proracun pomaze u hotelskom poslovanju na mnogo nacina: 1. Omogucuje upravi da predvidi i da se pripremi za buduce poslovne uvjete. 2. Omogucuje uspostavu komunikacijskih kanala kojima se raznim hotelskim odjelima prenose ciljevi hotelskog poslovanja. 3. Podupire voditelje odjela koji su sudjelovali u pripremi proracuna da uspostave vlastite ciljeve upravljanja te tehnike i sredstva za provedbu vrednovanja. 4. Pruza direktoru hotela razumne procjene buducih troskova te sluzi kao sredstvo za odredivanje buducih cijena soba i strukture ostalih cijena. 5. Potice kontrolera i direktora hotela na povremeno vrednovanje njihovog hotela te kontrolu ostvarenja financijskih ciljeva. U • • •

hotelskoj se industriji uglavnom koriste tri tipa proracuna: Dugorocni Godisnji Mjesecni

Dugorocni plan Dugorocnim se planom obuhvaca relativno dugo vremensko razdoblje, uglavnom od dvije do pet godina, a u nekim slucajevima i za duza razdoblja. Direktor i kontroler izraduju proracun na temelju podataka koje im dostavljaju voditelji odjela. Hotelski je direktor u tome procesu zaduzen da u suradnji s odjelom marketinga i prodaje predvidi promjene u broju gostinskih soba, postotke popunjenosti i prosjecne dnevne cijene ovisno o uvjetima na trzistu, dok je zadatak kontrolera (i hotelskog direktora) procjena troskova. Jasno je da su takvi dugorocni planovi podlozni promjenama zbog nepredvidenih stanja i uvjeta na trzistu. No, oni su ipak korisni za dugorocno planiranje i razmatranje kreditnog financiranja i reprogramiranja, te planiranja kapitalne potrosnje.


10 3

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kapitalnapotrosnja: Kupovina opreme, zemlje, zgrada i drugih stalnih sredstava koja su neophodna za poslovanje hotela.

■

Godisnji proracuni Izrada godisnjeg proracuna vrlo cesto kontroleru i direktoru hotela oduzima mnogo radnog vremena. Razlog tome je to sto kod mnogih velikih hotelskih kompanija s vise jedinica, svaki hotel mora izraditi svoj godisnji proracun koji potom salju na provjeru sredisnjem uredu. U nekim su slucajevima podvrgnuti reviziji radi uskladivanja sa sveukupnim financijskim i poslovnim ciljevima hotelske kompanije. Na proraainu za sljedecu godinu pocinje se raditi u lipnju ili srpnju. Kao sto se nazivom podrazumijeva, ti se proracuni podudaraju s kalendarskom godinom. Oni su detaljniji od dugorocnih planova i nisu toliko podlozni promjenama koje se zasnivaju na nepredvidivim dogadajima.

Mjesecni proracuni Mjesecni je proracun logicna posljedica godisnjeg proracuna. U stvari, ucinkoviti kontroler izraduje godisnji proracun nakon sto je izradio dvanaest mjesecnih proracuna. Uz dobro izradeni godisnji proracun postavlja se kao pitanje svrha izrade predznih mjesecnih proracuna. Vaznost izrade mjesecnog proracuna moze se jasno uociti na primjeru godisnjih prihoda i troskova hotela u blizini skijalista. Tijekom svih zimskih mjeseci prihodi i rashodi ce vrlo vjerojatno biti veci nego sto je dvanaestina prihoda i rashoda godisnjeg proracuna. Isto ce tako u tim hotelima tijekom svih ljetnih mjese ci prihodi i rashodi biti manji nego sto je dvanaestina godisnjeg proracuna. U takvim sezonskim hotelima da bi se ucinkovito ostvarili godisnji ciljevi velika se pozomost mora posvetiti planiranju mjesecnih proracuna. Ovisno o mjesecu u godini, u vecini ce slucajeva hoteli registrirati razlicite rezultate prodaje. Zbog toga se izrada mjesecnih proracuna smatra izvrsnim sredstvom upravljanja hotelskim poslovanjem jer se njime proyjerava ispunjava li hotel ciljeve zacrtane godisnjim proracunom.

10 4


POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sezonski hotel: Hotel ciji se prihodi i rashodi znatno razlikuju ovisno o dobu (sezoni) u godini. To su hoteli u blizini skijalista, plaza, nacionalnih parkova, nekih turistickih podrucja i slicno.

■ Premda se cjelovita izrada hotelskog proracuna poslovanja ne moze detaljno prikazati u ovom poglavlju, Prikaz 5.1 navodi primjere detalja koji se nalaze na troskovnom segmentu mjesecnog proracuna poslovanja. Zamijetit cete da se u ovom slucaju proracun usporeduje sa stvarnim rezultatima iz prethodne godine, prazan prostor je ostavljen da bi se ispunio podacima o stvarnim troskovima toga mjeseca nakon sto ti pokazatelji budu dostupni. Prikaz 5.1 Hotel Waldo - proracun poslovanja Odjela odrzavanja za sijecanj

Hotel Waldo - proracun poslovanja Odjela odrzavanja za sijecanj

Place i povezani troskovi:

Ostvarenja u

Proracun za

Ostvarenja u

ovoj godini

ovu godinu

prosloj godini

£------

$4,444

$4,100

--------

9,000

8,752

_____

3.700

3.611

$17,144

$16,463

$500

$1,108

0

400

Glavni inzenjer Pomocnici inzenjera

Izdvajanje za beneficije Ukupno placa

Troskovi Racunalna oprema Iznajmljivanje opreme

--------

P O C L A V U E 5 * KONTROLER

I OS

Ostvarenja u

Proracun za

Ostvarenja u

ovoj godini

ovu godinu

prosloj godini

Elek. i meh. oprema

--------

2.000

1.985

Dizala

--------

580

551

0

0

Popravci dizala Potrosni materijal

--------

300

239

Podovi

--------

250

210

Namjestaj

--------

1.000

1.740

Okolis

--------

250

195

Grijanje,ventiladja i klimatizacija

--------

3.000

4.152

Oprema kuhinje

--------

500

481

Oprema praonice

--------

400

310

2arulje

--------

200

105

--------

2.500

2.500

--------

300

653

--------

500

399

200

110

Ugovorni poslovi na odrzavanju Potrosni materijal (odrzavanje) Licenje i uredenje Parkiraliste

166

POGLAVLJE 5 • KONTROLER Ostvarenja u

Proracun za

Ostvarenja u

ovoj godini

ovu godinu

prosioj godini

500

431

-----------------

300

274

-------

500

453

Biljke i interijer

Vodoinstalateri i centra Ino grijanje Hladenje i kondicioniranje zraka Popravak sustava oznacavanja

1.600

1.783

----------------0

0

(jscenje snijega 3.000

Bazen Putovanja i zabava

Telefon Odvoz snrceca

--------

1.00

974

---------

200

170

---------------------

425

399

300

271

Uniforme Ukupni troskovi

Ukupno Odjel

3.524

----------------------

s _ —

$21,275

$ 24,588

$38,419

$41,051

FINANCIJSKA IZVJESCA Uz izradu proracuna ured kontrolera zaduzen je takoder i za izradu, odnosno u centraliziranom sustavu prikupljanje podataka za sastavljanje financijskih izvjesca koja rezimiraju rezultate hotelskog poslovanja. Kao sto smo prije opisali, proracun je predvidanje buduceg hotelskog poslovanja, a financijski dokumenti koji rezimiraju prethodno poslovanje i trenutno stanje te se moraju


16 7

mjesecno predavati direktoru hotela su: • Racun dobiti i gubitka • Bilanca • Izvjesce o novcanom tijeku Racun dobiti i gubitka Racun dobiti i gubitka u engleskom se govornom podrucju cesto naziva skraceno P&L (Profit and Loss Statement). POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Racun dobiti i gubitka: Ovo izvjesce biljezi ukupne hotelske prihode i troskove za odredeno vremensko razdoblje.

Prikaz 5*2 Podatci Racuna dobiti i gubitka Stvarno stanje Prihodi Minus

Direktni troskovi poslovanja

Jednako

Doprinos po odjelima

Minus

Nerasporedeni troskovi

Jednako

Bruto operativna dobit

Minus

Fiksni troskovi

Jednako.

Bruto dobit

Racun dobiti i gubitka izraduje kontroler i jedan je od dvaju najvaznijih mjesecnih dokumenata koji dobiva direktor hotela od svojih menadzera. Ako je dokument pravilno izraden racun dobiti i gubitka navest ce hotelske prihode, troskove, dobit poslovanja u bruto iznosu (brato operativna dobit - G.O.P. = Gross Operating Profit) i fiksne troskove za odredeno vremensko razdoblje. Odredena vremenska razdoblja su mjesec, fiskalni kvartal ili godina. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Bruto operativna dobit ( engl. G.O.P = Gross Operating Profit): Ovaj je populami termin objavljen prije 1990. u publikaciji Jedinstveni sustav racunovodstva za hotele (USAH = Uniform System of Accounts for Hotels) kojuje objavila Udruga njujorskih hotela. Odnosi se na hotelske

108

POGLAVLJE 5 • KONTROLER prihode koji su umanjeni za troskove koji se nadziru na razini hotela. Oni se prikazuju u racunu dobiti i gubitka kao iznos u novcu i postotak od ukupnog prihoda. Fiksni troskovi: Ovi se troskovi pojavljuju u trenutku kupovine i preuzimanja hotela. Obuhvacaju troskove najma, poreze na nekretnine, osiguranje, kamate, i amortizadju.

■

Iako se u ovome tekstu ne moze detaljno obraditi priprema i analiza Racuna dobiti i gubitka mora se istaknuti da bi strucni kontroler morao prirediti tocan racun dobiti i gubitka u onome roku koji pomaze direktoru hotela u pravilnom upravljanju hotelom. To izvjesce se ne smije ni u kojem slucaju odgoditi do druge polovice mjeseca. kada se ocekuje vec novo izvjesce. Na primjer, ako se Racun dobiti i gubitka prireduje rhjesecno, izvjesce za sijecanj hotelski bi direktor morao dobiti najkasnije do 15. veljace. Drugim rijecima, kontroler koji to nije u stanju na vrijeme obaviti treba pomoc, strucno usavrsavanje ili ga se mora zamijeniti. Ako nastojite uspjesno upravljati svojim hotelom kao njegov direktor hotela tada vam je tocno i na vrijeme prireden Racun dobiti i gubitka kljucan za vas uspjeh. PRIKAZ 5.3 Trostupcani Racun dobiti i gubitka Ostvarenje tekuceg razdoblja

Proracun Ostvarenje u istom razdoblju za to razdoblje prethodne godine

Prihodi Minus

Direktni troskovi poslovanja

Jednako

Doprinos po odjelima

Minus

Nerasporedeni troskovi

Jednako

Bruto operativna dobit

Minus

Fiksni troskovi

Jednako

Bruto dobit

Racun dobiti i gubitka s mjesecnim, kvartalnim i / ili godisnjim prihodima i troskovima pokazano na Prikazu 5.2 moze biti od pomod, medutim, to su minimalni podaci da bi bill od koristi direktoru hotela. S podacima iz Prikaza 5.2 direktor hotela moze odgovoriti na pitanje: Kako je hotelposlovao tijekom toga vremenskog razdoblja? Daleko korisniji oblik racuna dobiti i gubitka (u koji kontroler mora uloziti mnogo vise truda) je trostupcano izvjesce prikazano na Prikazu 5.3.


10 9

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Trostupcano izvjesce: Racun dobiti i gubitka koji navodi: (1) ostvarene rezuitate hotelskog poslovanja tijekom odredenog vremenskog razdoblja, (2) proracunske procjene poslovanja tijekom istog vremenskog razdoblja i (3) ostvarene rezuitate poslovanja tijekom istog razdoblja prethodne godine.

■ S podatcima pokazanima u Prikazu 5.3 direktor hotela moze procijeniti i odgovoriti na pitanja poput: 1. Kakvo je bilo poslovanje hotela u tom vremenskom razdoblju? 2. Kakvo je bilo poslovanje hotela u usporedbi s proracunom poslovanja? 3. Gdje se uocavaju razlike uprocjenamaf 4. Kakvo je bilo poslovanje hotela u usporedbi s istim razdobljem Prethodne godine? 5. Gdje su uocene znacajne promjene u usporedbi sprethodnom godinom? Kontroler koji s potpunijim podatcima predaje izvjesca o dohotku to radi na korist direktora hotela i, naravno, svojoj osobnoj karijeri. Bilanca Racun dobiti i gubitka informira hotelskog direktora o tome je li hotel sko poslovanje toga mjeseca, odnosno odredenog vremenskog razdoblja, bilo uspjesno. Medutim, izvjesce o trenutnom svekolikom financijskom polozaju hotela je bilanca. Za bilancu se cesto kaze da je “snimka” financijskog zdravlja hotela. Ta je usporedba dobra buduci da bilanca odrazava financijsko stanje hotela na dan izrade. Bilanca ne navodi da li je hotel ostvario dobit za to odredeno vremensko razdoblje, ali se ta snimka moze usporediti s prethodnim i kasnijim snimkama radi utvrdivanja financijskih kretanja hotela. Bilanca je vrlo jednostavnog oblika, na prvom je mjestu aktiva - hotelska imovina (ono sto hotel posjeduje), potom pasiva - obveze (ono sto hotel duguje) i iznos koji se duguje vlasniku (trajni kapital). Aktiva - imovina koju hotel posjeduje obuhvaca gotovinu, financijska sredstva koja potrazuje hotel, vrijednost zaliha (hrana, pice, materijali za ciscenje i slicno) te unaprijed placene troskove. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Unaprijed placeni troskovi: Izdatci koji su ucinjeni prije obracunskog razdoblja kada ce se ti troskovi stvarno realizirati.

P O C U V U E 5 •KONTROLER

I 70

Podatci u bilanci koji navode imovinu hotela odnose se na vrijednost hotelskih nekretnina i opreme (fiksna imovina) minus akumulirani iznos amortizacije.Obveze u bilanci obuhvacaju one obveze tj, dugove koje ce hotel podmiriti u roku od godinu dana (kratkorocne obveze) te dugorocne obveze tj. dugove koji dolaze na naplatu u vremenskom razdoblju duzem od dvanaest mjeseci. Tako na primjer, racun za namirnice koje ce upotrijebiti odjel hrane i pica, koji se mora platiti na dan kada se izraduje bilanca, smatra se kratkorocnom obvezom, dok se iznos koji se mora platiti za hipoteku od dvadeset i jedne godine na taj isti datum smatra dugorocnom obvezom. Razliku izmedu onoga sto hotel posjeduje (imovina) i onoga sto duguje (obveze) predstavljaju trajni - vlasnicki kapital. Prikaz 5.4 donosi bilancu Hotela Waldo. Podatci koje donosi bilanca su vazni; duznost je kontrolora da cesto i na vrijeme podnosi bilancu tijekom izrade izvjesca o dohotku. Bilancaje posebno korisna kada se odredeno vremensko razdoblje (npr. kraj tekuce godine) usporeduje s odredenim prethodnim vremenskim razdobJjem (npr. kraj prethodne godine). Stvarno stanje odabranog trenutka iskazano bilancom vrlo je korisno sredstvo kojim direktor procjenjuje sveukupno fmandjsko stanje hotela. PRIKAZ 5.4 Pojednostavljena bilanca Hotela Waldo za 1. sijecnja 200X. IMOVINA Gotovina Potrazivanje

$ 75.000 50.000 25.000 10.000

Zalihe

Unaprijed placeni troskovi Ukupno imovina Nekretnine i oprema (minus iznos akumulirane amortizacije) Neto iznos nekretnine i opreme Ukupno imovina Obveze i trajni kapital Kratkorocne obveze Obveze prema dobavljacima. Obveze prema zaposlenicima Ukupne kratkorocne obveze Dugorocne obveze Hipoteka Ukupne obveze Trajni kapital Ukupno obveze i kapital - paslva

$ 160.000 $7,000,000 500.000 6.500.000 6.660.000

$75,000 25.000 $100,000 $6,300,000 $6,400,000 260.000 $6,660,000


17 1

Premda o ogranicenjima bilance nema mnogo tekstova,valja naglasiti da su ta ogranicenja bitna za hotelsku industriju. Iscrpne rasprave o ogranicenjima bilanci mogu se naci u temeljnim tekstovima o racunovodstvu. Medutim, najznacajnija je cinjenica da se u bilanci ne uzima u obzir relativna vrijednost i vaznost osoblja pa tako ni hotelskog direktora koji upravlja hotelom. Hotelske tvrtke cesto naglasavaju da je “osoblje najznacajnija imovina”, a ipak vrijednost iskusnog, kvalitetno skolovanog osoblja nije kvantificirana u bilanci. Da bismo pojasnili ovaj vazni problem pretpostavite da ste direktor hotela koji upravo razmislja o trosku od 1.000 dolara za odjel marketinga i prodaje. Alternativna su qesenja na raspolaganju: ili uloziti 1.000 dolara na kupnju novog racunala za jednog od menadzera u odjelu prodaje ili poslati cijeli peteroclani odjel marketinga i prodaje na jednodnevni napredni seminar o koristenju pro grama Microsoft Excela i kompjuterskog programa kojim se hotel sluzi pri izradi prodajnih ugovora i faktura gostiju. Ako kupite racunalo u bilanci ce vrijednost imovine (nekretnine i opre ma) porasti, odnosno ako se odlucite “investirati” u osoblje putem programa doskolovanja porast se u bilanci nece registrirati. U ovom ce konkretnom slucaju jedan dodatni program doskolovanja, a ne jedno novo racunalo, znacajno utjecati na ucinkovitost, efikasnost, tocnost i “vrijednost” cijelog hotelskog odjela mar ketinga i prodaje. Inteligentni ce hotelski direktor pregledom bilance prepoznad njene prednosti i ogranicenja. Izvjesce o novcanom tijeku Do sada je kontroler redovito direktoru hotela predavao racun dobiti i gubitka te bilancu. Kao sto smo prethodno opisali, racun dobiti i gubitka detaljno registrira financijsko poslovanje hotela tijekom odredenog vremenskog razdoblja, dok se bilancom registrira financijski polozaj hotela na kraju jednog racunovodstvenog razdoblja. Ta su oba dokumenta izuzetno korisna menadzmentu hotela; medutim vrsni ce kontroler pripremit za direktora hotela treci vazni financijski dokument, a to je izvjesce o novcanom tijeku. Izvjesce o novcanom tijekom odgovara na ona pitanja na koja ni racun dobiti i gubitka ni bilanca ne mogu odgovoriti: • Koliko je gotovine osigurao hotel tijekom racunovodstvenog razdoblja? Koliki je bio kapitalni trosak tijekom toga razdoblja? Koliko je dugorocnih obveza nastalo tijekom toga razdoblja?

POGLAVLJE 5 ’ KONTROLER

* Hoce li biti dosta gotovine tijekom sljedecih tjedana ili ce se morati pribjeci kratkorocnom financiranju? U hotelskom se poslovanju kaze “Gotovina je zakon”. Tom se izrekom cesto koriste iskusni direktori hotela buduci da su svjesni da osim sto mora biti profitabilan hotel mora biti i solventan. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Solventnost: Sposobnost placanja dugova u rokovima njihova dospijeca.

■ Izvjesce o novcanom tijeku pokazuje ucinke gotovine na hotel ske poslovne, investicijske i financijske aktivnosti. Pojednostavljena ilustracija moze pomoci u razjasnjenju zasto je izvjesce o novcanom tijeku vazno. Pretpostavimo da je u racunu dobiti i gubitka registrixan prihod od prodaje u iznosu od 200.000 dolara za odredeni mjesec. Pretpostavimo potom, da je hotel registrirao bruto dobit (dobit prije oporezivanja) u iznosu od 50.000 dolara za taj mjesec. Sve bi bilo u redu do trenutka kada se zabiljezilo da je tog mjeseca obavljena prodaja u iznosu od 100.000 dolara gostu kojem je hotel odobrio kredit. U tom bi slucaju hotel mogao registrirati da je “zaradio” toga mjeseca 50.000 dolara, ali ta gotovina nije pohranjena na hotelskom bankovnom racunu i ne moze se koristiti za podmirivanje hotelskih dugova. U stvari, hotel se mora koristiti vlastitim sredstvima ili kreditom u iznosu od 50.000 dolara da bi financirao poslovanje dok od gosta ne naplati iznos od 100.000 dolara. Ovaj primjer slikovito pokazuje zasto je vazno da glavni direktor zna za iznos duga koji nije naplacen, kao i izglede o naplati duga. O tom se nacinu poslovanja, koji se naziva dospijece uiaznih racuna opsirnije raspravlja u odjeljku “Interne revizije”. Uz pracenje o prodaje na kredit, direktor hotela takoder mora biti upoznat s hotelskim kratkorocnim i dugorocnim potrebama za gotovinom ako nastoji odrzati solventnost hotela. Stanje gotovine hotela je vazno i kontroler mora direktoru hotela podnosit detaljna izvjesca o novcanom tijeku u jednakim razmacima, kao i racun dobiti i gubitka te bilancu. U SAD-u od 1998. godine Komisija za financijsko racunovodstvene standarde, nadlezna agencija za uspostavu racunovodstvenih propisa, nalaze da se izvjesca o


I 73

novcanom tijeku prilazu ostalim financijskim izvjescima prilikom podnosenja vanjskim korisnicima. DIREKTOR NA DJELU Grupa investitora u nekret

dodaje 150 soba i novih

poslovanja nakon zavrsetka obnove? Koji bi prethodni

nine nedavno je imeno-

2.500 metara cetvornih

vala i.D. Ojisamu glavnim

prostora za odrzavanje

podaci mogli pomoci J. D.

direktorom hotela, a

sastanka. Pretpostavlja se

Ojisami u obavljanju toga

njegova je duznost nadzor

da ce radovi na obnovi i

zadatka? Koji bi dodatni

obnove i prosirenja hotela

prosirenju trajati godinu

podaci o lokalnoj zajednici

kojeg su upravo kupili.

dana.

mogli biti korisni?

Trenutno u hotelu ima

Na koji ce nacin J. D.

Gdjece J. D. Ojisama

300 soba i 2.500 metara

Ojisama zapoceti proces

potraziti te podatke? Koliko

cetvornih banketnog

izrade proracuna hotelskog

je u tome procesu vazan

prostora. Prosirenjem se

prihoda u prvoj godini

kontroler? Zasto?

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Da biste bill u tijeku s proceduralnim promjenama u racunovodstvenom podrucju i americkim iskustvima koristite se sluzbenom stranicom Komisije za fmancijsko racunovodstvene standarde na adresi: www.accounting.rutgers.edu/raw/fasb/index/html.

DNEVNA STATISTIKA O POSLOVANJU Da bi direktor hotela ucinkovito upravljao hotelom i donosio valjane odluke kontroler mu mora svakodnevno podnositi valjane informacije. Dnevno izvjesce o prodaji Direktor hotela ovisi o podatcima koje mu o prodaji ostvarenoj prethodnog dana dostavlja ured kontrolera. To znaci da ured svakoga dana, u prirajerenom obliku, podnosi tocnu rekapituladju prihoda od gostinskih soba, odjela hrane i pica i ostalih prihoda. Radi se o izvjescu pod na2ivom Dnevno izvjesce o prodaji, odnosno “Dnevno izvjesce”.


Dnevno izvjesce se izraduje na temelju vecernjih izvjesca iz Sustava upravljanja hotelskim objektom (P.M.S. = Property Management System). U nekim ce slucajevima izvjesca izraditi sam Sustav upravl janja hotelskim objektom. Rad tog sustava detaljnije ce se obraditi u sestom poglavlju (Recepcija) buduci da je recepcija najodgovornija za prikupljanje i tocnost podataka. U stvari, recepcija je srediste Sustava upravljanja hotelskim objektom. Kontroler koristi nocna izvjesca iz Sustava upravljanja hotelskim objektom za razlicite potrebe, a jedna je i izrada Dnevnog izvjesca. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sustav upravljanja hotelskim objektom (P.M. S. - Property Management System): Pojam se odnosi na racunalni sustav registriranja prihoda od soba, cijene soba, dodjele soba, rezervadja i ostalih odabranih usluga gostima.

■ Dnevno izvjesce mora obuhvatiti sljedece podatke: Podatci o sobama: Broj soba raspolozivih za prodaju Broj prodanih soba Stopa popunjenosti Prosjeena dnevna ostvarena cijena Prihod po raspolozivoj sobi Ostali podatci o prihodu od soba po zelji menadzera Podatci o hrani ipicu: Prodaja u restoranu Prodaja u baru /loungeu Iznajmljivanje soba za sastanke Banketna prodaja Ostali podatci o prihodu od hrane i pica po zelji menadzera Ostali prihodi: Prihod od telefona Prihod od iznajmljivanja filmova Racuni za neispunjene rezervadje Ostali prihodi po nalogu menadzera

P O C LA V U E 5 ' KONTROLER

I 75

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Neispunjene rezervacije ( No - show ): Gost s potvrdenom rezervacijom koji se nije registrirao u hotelu, a prethodno nije otkazao sobu.

■ Iako se ovo izvjesce naziva Dnevno izvjesce kontroleri vrlo cesto dopunjuju to izvjesce zbirnim mjesecnim podatcima kao i pojedinacnim i zbirnim podatcima o istome danu prethodne godine, Tako bi Dnevno izvjesce od jedne stranice za Hotel Waldo, izraden u Excelu, izgledao kao na Prikazu 5.5 Naravno, ako se traze detaljnija izvjesca Dnevno izvjesce je dulje. Neki direktori zahtijevaju opsirnij Dnevna izvjesca s podatcima kao sto su na primjer, vrsta prodanih soba, broj potvrdenih rezervacija, visak i manjak gotovine te sve one podatke koje direktor hotela smatra potrebnima da bi bio u korak s dnevnim poslovanjem. Dnevno izvjesce izraduje kontroler. Taj je posao olaksan zbog toga sto se mogu koristiti svi, ili djelomice, podatci iz Sustava upravljanja hotelskim objektom.

Detaljna statistika prihoda od gostinskih soba Vrlo vazna funkcija ureda kontrolera je dokumentacija i verifikacija izvjesca nocnog obracunavatelja prihoda. To izvjesce, kojeg izraduje Sustav upravljanja hotelskim objektom, prikazat ce menadzmentu cjelovito i detaljno rasclanjeno poslovanje prethodnog dana.To je izvjesce cesto dugo na desetke stranica i koristi kontroleru za provjeru racuna s kreditnim karticama, gotovine, ukupne prihode od prodaje, detaljne statisticke podatke prihoda od soba, te izravnanja i odbitaka. O posljednje dvije stavke direktori hotela vrlo cesto zele detaljnije podatke. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Izravnanja i odbitci: Smanjenje prihoda od prodaje zbog odobrenog popusta gos tima, radi gresaka u registriranju ili radi umirivanja gostiju zbog nedostataka hotela.

I 70

POCLAVLJE S • KONTROLER

PRIKAZ 5.5 Primjer dnevnog izvjesca o prodaji DNEVNO IZVJESCE 0 PRODAJI HOTEL WALDO

15. sijecnja 200X.

Danas

Raspolozive sobe Prodane sobe Popunjenost % Prosjecna ostvarena dnevna cijena Prihod po raspolozivoj sobi Hrana i pice Banketi Prihod od soba za sastanke Iznajmljivanje a/v apa rata Restoran Ukupno hrana i pice Prihod od telefona Lokalni pozivi Medugradski i medunarodni pozivi Ostali prihodi Darovni ducan Iznajmljivanje fi Innova Praonica za goste Prihod od neispunjenih rezervacija Ukupni dnevni prihod

Do danas

Prosla godina na danasnji dan

Prosla godina do toga dana

285 191 67% $105.20

4275 3035 71% $103.98

285 180 63% $98.99

4275 3011 70% $100.20

$70.50

$315,579.30

$17,818.20

$301,702.20

$4,550.00 $1,250.00 $140.00 $650.00 $6,590.00

$68,250.00 $18,750.00 $2,240.00 $8,450.00 $97,690.00

$-0$150.00 $75.00 $710.00 $935.00

$71,250.00 $19,850.00 $2,500.00 $10,650.00 $104,250.00

$85.00 $210.00

$1,105.00 $2,730.00

$79.50 $185.00

$1,033.50 $2,220.00

$231.25 $185.00 $71.50 $198.50

$2,312.50 $2,035.00 $858.00 $2,580.50

$221.00 $78.00 $61.50 $520.00

$2,210.00 $1,850.00 $738.00 $3,200.00

$27,664.45

$424,890.30

$19,898.20 $417,203.70

PO G LA V U E 5 • KONTROLER

I 77

Direktor hotela iz dnevnog izvjesca o prodaji moze procijeniti stanje hotelskog poslovanja, ali za dobru procjenu prihoda od soba uvijek su vazni detaljniji podatci. Zato mora biti upoznat sa stanjem prihoda i podatcima o izvorima tih prihoda. Nocna izvjesca o prihodima koja se temelje na podat cima Sustava upravljanja hotelskim objektom obiluju podatcima o prodaji soba ako ih kontroler pravilno koristi. Tako na primjer, da bi informacija dobivena iz Sustava upravljanja hotelskim objektom o dnevnom prihodu od prodaje soba te o stanju pri hoda po raspolozivoj sobi za odredeni dan u cijelosti bila razumljiva mora obuhvatiti informacije povezane s prosjecnom ostvarenom cijenom sobe, prodanim sobama i s trzisnim segmentom. Na Prikazu 5.6 pod nazivom "Dva alternativna profila gostiju / identicni prihod po raspolozivoj sobi” detaljno navodi zasto su takve sazete informacije o vrsti hotelskih gostiju potrebne direktoru hotela. Kao sto se u ovome prikazu uocava prema dva prikazana scenarija, dvije su vrste gostiju. Prema prvom scenariju, hotel je popunjen gostima na kruznom putovanju (91 soba) i turistima (40 soba). Prema drugom sce nariju, hotel je popunjen uglavnom prolaznim korporacijskim gostima (75 soba) i grupnim korporacijskim gostima (60 soba). POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prolazni gosti: Gosti koji ne pripadaju gnipama. Prolazni gosti mogu biti podijeljeni prema demografskim podacima da bi se dobila tocna informacija o tipovima gostiju koji odsjedaju u hotelu.

■ Pretpostavimo da je direktor Hotela Waldo prema prijasnjim podat cima upoznat da turisti ili gosti na kruznom putovanju prosjecno pune sobe sa 2,2 osobe, dok korporacijski gosti sobu pune sa 1,1 osobom. Zbog toga je jasno zasto je kolicina poslova koje obavlja hotelski restoran, rek reacijski odjeli, i odjel domacinstva posve razlicita za te dvije grupe gostiju. Uzimajuci u obzir popunjenost soba ukupni ce broj gostiju po prvome sce nariju biti gotovo dvostruko veci nego li po drugome scenariju. Zbog toga direktor hotela mora ne samo znati broj popunjenih soba i iznos dnevnog prihoda po raspolozivoj sobi vec i koja se vrsta gostiju koristi sobama. Duznost je kontrolera da se o takvoj vrsti informacija svakodnevno brine.

I 78


PRIKAZ 5.6 Dva alternativna profila gostiju / identicni prihod po raspolozivoj sobi

DETAUNO IZVJESCE 0 PRODAJI HOTEL WALDO 15. sijetnjo 200X. 285 Raspolozive sobe 191 Prodone sobe 67.0 % Popunjenost % 2. SCENARU (285 slobodnih soba)

1. SCENARU (285 slobodnib sobo) Trziste

Prolazni gosti Korporacijski gosti Turisti Sluzbenici Vlade Ukupno proloznih gostiju Grupni gosti Korporacijski gosti Turisti Sluzbenid Vlade Ukupno grupnih gostiju

Prodane Prosjema sobe ostvarena dnevna cijena

25 25 0

119 139 0

50

Ukupni prihod

Prodane Prosjeaia sobe ostvarena dnevna djena

$ 2,975.00 $3,475.00 0

75 5 15

$ 6,450.00

95

119 139 75

Ukupni prihod

$ 8,925.00 $695.00 $ 1,125.00 $ 10,745.0

5

105

$ 525.00

60

105

$6,300.00

40 5 50

118 78

$4,720.00 $ 390.00 $ 5,635.00

6 30 96

118 78

$708.00 $2,340.00 $9,348.00

Gosti na kruznim putovanjima

91

88

$ 8,008.00

0

0

0

Ukupno gostiju

191

$ 20,093.0

191

$20,093.0

Prosjeena ostvarena dnevna
$105.20

$105.20

Prihod po raspolozivoj sobi

$70.50

$70.50


I 79

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ukupni broj gostiju: Procjena ukupnog broja gostiju koji se nala2e u hotelu na odredeni dan.

■ Detaljno izvjesce o prihodu, koje se koji put dobiva izravno od sustava upravljanja hotelskim objektom, mora obuhvatiti sljedece podatke: Raspolozive sobe Ukupni broj zauzetih soba • Zauzete sobe po vrsti gostiju Postotak popunjenosti • Ukupnu prosjecnu ostvarenu dnevnu cijenu • Ukupnu prosjecnu ostvarenu dnevnu cijenu po vrsti gosta Ukupni prihod po raspolozivoj sobi Direktor hotela moze, takoder, traziti i neke dodatne statisticke podatke potrebne za donosenje odluka te ih kontroler mora pribaviti. Izravnanja i odbitci Uz detaljno izvjesce o prodaji kontroler svakodnevno mora osigurati direktoru hotela podatke s popisom svih vrsta izravnanja i odbitaka koji se obavljaju na zahtjev menadzera ili hotelskih zaposlenika. Za kon trolera su vazni vauceri jer se njima pokriva razlika u gotovini izmedu ispostavljenih racuna i stvarne gotovine koja je naplacena od gostiju. Za direktora hotela su pak vauceri vazni zbog toga sto se njima ukazuje na eventualne nedostatke u hotelskom poslovanju koje kontinuirano mora kontrolirati hotelski direktor. Prikaz 5.7 je primjer obrasca za izravnanja i odbitke tipicnog hotela. Vaucer mora sadrzavati sljedece podatke: 1. Redni kontrolni broj 2. Prostor za unos datuma koristenja 3. Prostor za unos imena i prezimena gosta koji se koristi vaucerom

18 0


4. Prostor za unos identifikacijskog broja sobe kojom se koristi gost ili broja racuna 5. Prostor u kojem se obrazlaze razlog ili dogadaj zbog kojeg se odobrava poravnanje 6. Prostor za inicijale ili potpis zaposlenika koji je izdao vaucer 7. Identifikacijski broj koji se koristi za arhiviranje (1) IZRAVNANJE No 348685 DATUM (2) IME

(3)

20xx BROJ SOBE BROJ RACUNA

(4)

OBRAZLOZENJE (5)

(6)

X POTPIS

11-09-0199 (7)

PRIKAZ 5.7 Obrazac za izravnanje i odbitke

U malim ce se hotelima ovakvi vauceri tabelarno prikazati, a provjerit ce ih kontroler i potom predati direktoru hotela. U vecem ce se hotelu izraditi sazetak podataka i takvo ce se izvjesce predati hotelskom direktoru. Medutim, ucinkoviti direktor hotela bi gotovo uvijek morao


18 1

inzistirati na kontroli stvarnih vaucera i ne bi se smio zadovoljiti samo sazetim popisom. Vaznost svakodnevne provjere vaucera od strane direktora hoteia razumije se tek kada se objasne tri kljucne situacije koje bi se mogle dogoditi ako se odobri opcija izravnanja i odbitaka. • Greska odgovornog zaposlenika u naplacivanju. Unatoc odgovarajucem skolovanju zaposlenici koji puta mogu pogrijesiti u iznosu racuna koji naplacuju gostu. Greska se moze potkrasti u krivo unesenoj cijeni sobe koju je gost koristio ili se pak gostu “A” naplate troskovi usluga koje je koristio gost “B”. Ako se greska potkrala i ako je racun vec dostavljen u ured kontrol era, tada se mora napraviti ispravak koji ce naznaciti tocan racun. Pretpostavimo da su gospodin i gospoda Guild, koji su odsjeli u sobi 417, pice koje su konzumirali u subotu navecer u baru stavili na racun svoje sobe. Medutim, konobar grijesi i zaracunava konzumirana pica na racun sobe 471. Gospodin i gospoda Guild su napustili hotel u nedjelju ujutro. Sljedeceg ponedjeljka gost iz sobe 471 napusta hotel i trazi svoj racun. Naravno, nakon provjere svoga racuna odbija platiti iznos za krivo knjizena pica konzumirana u baru. Tada ce zaposlenik za gosta u sobi 471 prirediti vaucer za izravnanje kojim se od racuna odbija iznos za pica. U ovom slucaju vjerojatno ce biti nemoguce naplatiti trosak za pica od gospodina. i gospode Guild, koji su ta pica konzumirali (jer su vec u nedjelju otisli iz hotela). Posve je jasno zasto direktor hotela mora vidjeti taj vaucer. Manjkavosti zaposlenickih programa instruktaza, sustava prodaje za gotovinu te metoda pruzanja gostinskih usluga, direktor hotela moze registrirati ako je zaposlenikova greska na vauceru za izravnanje ocita. * Problemi povezani s hotelom. Unatoc nastojanju hotelskog menadzmenta i osoblja neki ce gosti imati problema s hotelskom opremom ili s uslugom u hotelu. Na primjer, ledenica za izradu leda na jednom se katu odredenog dana pokvarila i prije nego li je popravljena gosti su po led morali id u drugi dio hotela. Ili, na primjer, hotelski zaposlenik mozda nije po ocjeni gosta bio dovoljno ljubazan i time ga je uvrijedio. U oba slucaja gosti mogu traziti smanjenje njihovog racuna. U takvim bi se situacijama na racunu moglo odobriti izravnanje i u tom bi se slucaju morao

I 81


ispuniti vaucer. Vaznost zbog koje direktor hotela mora vidjeti taj vaucer je posve ocita. Vjerojatno bi se morao promijeniti nacin kontrole opreme i instruktaza za pruzanje usluga gostima, pa je intervencija direktora hotela kljucna da se slicne greske ne bi ponovno dogodile i u nekim drugim podrucjima. • Problemi povezani s gostima. U nekim situacijama nazocnost drugih gostiju, a ne hotel, moze biti uzrokom neugodnih iskus tava u hotelu. Prigovori zbog buke u susjednim sobama, ili zbog grubog ponasanja drugih gostiju u javnim prostorima hotela, mogu biti razlogom da gosti traze odstetu zbog neugodnih iskus tava. Ako se prema prosudbi nadleznog hotelskog osoblja gostu odobri izravnanje ili odbitak, izdat ce se vaucer za izravnanje. O svim slicnim incidentima direktor hotela mora svakodnevno biti upoznat. Direktor hotela ce svakako poduzeti primjerene mjere za ispravak takvih situacija, ali u mnogim ce slucajevima gosti s istim prigovorom izravno kontaktirati vlasnike hotela ili fransiznu kompaniju. Ako kao direktor hotela niste upoznati s problemima u vasem hotelu, naci ce te se u neugodnoj situaciji. Zbog toga, mor ate traziti od kontrolera da vam svakodnevno daje na uvid vaucere koje ispunjavaju hotelski zaposlenici. Ukupni iznos izravnanja i odbitaka usporedeni s cjelokupnim prihodom od soba mogu se izracunati po mjesecu prema sljedecoj formuli:

Ukupni mjesecni iznos izravnanja i odbitaka

= % i2ravnanja | odbitaka

Ukupni prihod od soba

Ovaj iznos ovisi od starosti hotela, kvaliteti osoblja i programima instruktaza te o vrsti karakteristicnih gostiju. Kao direktor hotela morali biste znati postotak mjesecnih izravnanja i odbitaka, no vaznije bi bilo da znate razloge bilo kakvog povecanja toga prosjeka u odredenom mjesecu. Zbog toga ce nastojanja kontrolera da vam dostavi informacije o stvarnom iznosu vaucera o izravnanju i odbitcima biti zaista korisna.


18 3

INTERNE KONTROLE Naziv polozaja “kontroler” izvedenica je od glagola ’’kontrolirati”. Zbog toga nije iznenadujuce da je jedan od najvaznijih zadataka ureda kontrolera izrada i provodenje sustava intemih kontrola. Veliki iznosi gotovine, kolicina proizvoda i opreme kojom raspolazu hoteli i restorani cesto su razlogom raznih malverzacija ako se pazljivo ne kontroliraju. Dobar kontroler pomaze direktoru hotela u uspostavi politike i sig urnosnih. postupaka osiguranja hotelske imovine. Gotovina Svaki oblik poslovanja koje prima gotovinu od svojih gostiju mora imati razvijen sigurnosni sustav za cuvanje vrijednih sredstava. Hoteli nisu iznimka. U danasnjem se hotelskom okruzenju gotovinom smat raju kreditni i karticni nalozi za isplatu te osobni. i poslovni cekovi. Potencijalno su ta sredstva podlozna kradi, pronevjeri i nemarnosti paje duznost kontrolera i direktora hotela, kao i ostalih voditelja odjela koji rukuju s takvim sredstvima da izrade i provode sustav provjere kojima se osiguravaju ta vrijedna sredstva. U hotelu se gotovina, uz recepciju, prima na raznim mjestima. Restorani, barovi, loungevi, parkiralista, prostori s automatskim aparatima i suvenirnice samo su primjeri nekih od mjesta gdje se za pruzene usluge prima gotovina. Na svim tim mjestima jedna osoba prima gotovinu, tj. obavlja posao blagajnika. Konobar u baru ce u nocnoj smjeni vjerojatno istodobno biti i blagajnik. Tako ce i osoba zaduzena za praznjenje automatskih aparata u jednome trenutku imati ulogu blagajnika. Gotovinska sredstva u hotelima cesce su u opasnosti od internih krada nego od vanjskih. Prema tome, iako u svakome hotelu postoji opasnost od pljacke izvana, za sigurnost hotelske imovine veca je pri jetnja od interne krade ili pronevjere. U okolnostima kada je blagajnik odgovoran za primanje gotovine postoji nekoliko prilika kada potencijalno zaposlenik moze pociniti kradu ili pronevjeru. Tako na primjer, blagajnik moze registrirati prodaju, naplatiti od gosta i potom zadrzati preuzetu gotovinu, odnosno,


moze naplatiti prodaju, uopce ne registrira ti prodaju i zadrzati gotovinu za sebe. Metode prijevare gosta ili hotela kojima se sluze blagajnid su razlicite i velikim dijelom ovise o vrsti same prodaje. Dakle, metode kojima se sluze konobari da bi potkradali hotelski odjel hrane i pica drugacije su od onih kojima se sluzi neposteni recepcionar. U oba ta slucaja hotel mora primjenjivati sustav kojim se provjerava prodaja i potvrde o primitku gotovine. Ucinkoviti i iskusni kontroler je nezamjenjiv u pripremi i provedbi takvih sustava. Iako je najlakse pretpostaviti blagajnikovu izravnu kradu gotovine, hotelska industrija ostavlja i mogucnosti za prijevaru pri naplati kreditnim karticama. Od takvih se prijevara takoder mora zastititi. Neke uobicajene tehnike prijevare gostiju koji placaju kreditnim karticama su: Zaracunati na kreditnu karticu gosta predmete koji nisu kupljeni, a potom nakon ispravka zadrzati novae. • Promijeniti ukupni iznos na kartici nakon odlaska gosta ili upisati dodatne iznose te novae zadrzati za sebe. Krivo zbrojiti razlicite iznose na racunu i upisati visi iznos s namjerom zadrzavanja viska. Ovo se naravno moze raditi i u slucaju gotovinske naplate. Naplacivanje visih cijena za usluge, registriranje stvarnih djena i zadrzavanje razlike za sebe. Davanje ili prodaja brojeva kreditnih kartica gostiju neovlastenim osobama izvan hotela. Duznost je direktora hotela pri upravijanju gotovinom provjeriti kvalitetu blagajnickih sigurnosnih programa koje je izradio kontroler. Na primjer, nocni konobar u smjeni od 17 sati uvecer do 2 sata ujutro, koji je ujedno i svoj vlastiti blagajnik, iskazao je naplatu pica u iznosu od 1.000 dolara. Ako je to tocno i ako nije pogrijesio u samoj naplati u registarskoj blagajni morao bi biti taj iznos u gotovini, cekovima i bankovnim nalozima (uz pocetni blagajnicki iznos). Ako se u blaga jni nalazi vise gotovine to se naziva viskom, ako se nalazi manje to se naziva manjkom.


18 5

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Manjak: Situacija u kojoj se u blagajni nalazi manje novca nego sto je registrirano prodajom. Tako ce blagajnik koji ima 10 dolara manje u blagajnickoj ladici nego sto je registrirala blagajna kazati da je ostvaren“manjak”. Visak: Situacija u kojoj se u blagajni nalazi vise novca nego sto je registrirano prodajom. Tako ce blagajnik koji ima 10 dolara vise u blagajnickoj ladici nego sto je registrirala blagajna kazati da je ostvaren “visak”.

Visak i manjak mora nadzirati kontroler i ako su ti iznosi pretjerani mora upozoriti direktora hotela. Blagajnici rijetko kradu vece iznose gotovine iz blagajni buduci da se to Iako otkriva, ali menadzment mora izraditi politiku svakodnevnog nadzora viskova i manjkova. Neki direktori hotela smatraju da se moraju nadzirati samo manjkovi, a ne i viskovi. To nije tocno. Kontinuirani manjkovi u blagajni mogu biti naznaka da se radi o kradi zaposlenika ili o nemaru te se moraju provjeriti. Osim toga, neposteni blagajnik mozda uspijeva pokriti manjak, a ipak potkrada hotel Ako na primjer, blagajna ili racunalni sustav kontrole gotovine ima tipku za ponistavanje, neposteni blagajnik mogao bi upisati iznos prodane robe ili usluge, naplatiti i potom nakon odlaska gosta tipkom za ponistavanje izbrisati obavljene radnje. Tada bi ukupni iznos u blagajnickoj ladici bio jednak zabiljezenom iznosu. Ako blaga jnik potom unisti dokaze o obavljenoj kupoprodaji, zapis iznosa ukupne prodaje i gotovine bio bi jednak. Da bi se to sprijecilo menadzment mora zahtijevati da ponistavanje obavlja nadzorni zaposlenik, odnosno, da svako ponistavanje mora biti pojedinacno odobreno. Buduci da danas elektronicke blagajne biljeze broj, osobu i vrijeme ponistavanja, kontroler mora provjeravati tocnost unosa tih podataka. Hotelski se blagajnici koriste jos jednim oblikom krade, a to je manipulacija smanjenim djenama soba ili besplatnim sobama. Pretpostavimo da je odjel marketinga i prodaje distribuirao veci broj gostinskih bonova kojima se odobrava 50 posto popusta po nocenju. Ako su ti bonovi dostupni recepcionaru on vrlo Iako moze naplatiti gostu bez bona punu cijenu sobe, a u blagajnicku ladicu umjesto goto-

P O C L A V U E 5 • KONTROLER

vine poloziti bon te zadrzati za sebe iznos gotovine u vrijednosti bona. Vmjacija na istu temu je i naplata pone cijene sobe gosru, a u iskazu navesti da se radi o besplatnoj sobi. U ovom ce slucaju blagajnik izdvojiti prihod od prodaje iz hotelskog sustava upravljanja imovinom u iznosu osnovne vrijednosti besplatne sobe. Ta se vrsta prijevare moze sprijeciti tako da blagajnici nemaju pristup neraspodijeljenim bonovima koje izdaje hotel te da izdavanje besplatne sobe mora odobriti uprava. Iako prethodni primjeri ne oslikavaju sve mogucnosti prijevare i krade ova rasprava upucuje na cinjenicu da morate imati razradeni sustav sigurnosti prihoda kojim se osigurava da svi iznosi koji su naplaceni za prodane usluge i proizvode zaista sjednu na hotelski bankovni racun. Bilo bi dobro kada bi kontroler i direktor hotela redovito ocjenjivali sustav hotelske kontrole gotovine. To ocjenjivanje obuhvaca: • Programe obuke za blagajnike • Sustav biljezenja prihoda od prodaje Sustav nadzora viskova i manjkova • Provedbu disciplinskih postupaka nad zaposlenicima koji se ne pridrzavaju propisa. Nekim blagajnicima je krada gotovine vrlo izazovna. Danasnji sofisticirani sustavi upravljanja gotovinom omogucuju brzo otkrivanje krade, ali usprkos tome marljivi ce kontroler i direktor hotela ipak brizljivo provjeravati taj posao. Potrazivanje hotela od kupaca Ako hotel odluci odobriti kredit gostu uspostavlja se izravni racun za gosta. Nakon registriranja troskova, gostu se periodicki salje faktura. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Izravni racun: Ugovor prema kojem je gostu odobren kredit kojim se moze koristiti hotelskim uslugama i proizvodima.

■ Izravni se racuni mogu naplacivati na dan kad je trosak ucinjen, mjesecno, kvartalno ili prema unaprijed dogovorenom sporazumu.


187

Kada hotel odobri kredit gostu, njegov gotovinski nenaplaceni iznos duga hotelu naziva se potrazivanje. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Potrazivanje: Novae koji se duguje hotelu zbog prodaje na kredit.

■ Mnogi su razlozi, ukljucujuci i status gosta s povlasticama, zasto se hotel odlucuje odobriti kredit nekim gostima. Bez obzira na razloge kontroler mora utvxditi sljedece: 1. Kojim ce se gostima odobriti kupovina dobara i usluga na kredit 2. Kako ce cesto gosti primati racune 3. Ukupni iznos dugovanja hotelu i rok dugovanja

Izmedu odjela marketinga i prodaje i ureda kontrolera cesto se vodi rasprava o kreditnim sposobnostima gostiju. U vecini slucajeva odjel marketinga I prodaje trazi od kontrolera da gostu odobri kredit kako bi obavio prodaju, a istodobno kontroler tome problemu pristupa rezervirano i cesto predlaze da se potencijalnom gostu, koji je podoban za odobrenje kredita, odbije zahtjev za kreditom. Savjesni kontroler ce u suradnji s direktorom hotela uspostaviti takvu kreditnu politiku kojom ce se maksimalizirati broj gostiju kojima se odobrava kredit i ujedno minimallzirati rizik hotela pri uspostavi nenaplativih potrazivanja. Ured kontrolera radi lakseg odredivanja podobnih skupina gostiju kojima se odobrava kredit trazi od gosta da ispuni molbu za otvaranje izravnog racuna za kredit. Ispunjenu molbu provjerava ured kontrolera i salje ju direktoru hotela na odobrenje. Prikaz 5.8 donosi primjer Molbe za otvaranje izravnog racuna koju mora ispuniti gost da bi mu se odobrio kredit. Da biste razumjeli razloge zbog kojih hotel odlucuje odobriti kredit gostu prikazat cemo slucaj Raea Dopsona, predsjednika kompanije Dopson Construction, kompanije za gradnju cesta. U ovome je scenariju Dopsonova kompanija ugovorila s drzavom gradnju cetiri kilometra duge autoceste koja prolazi pored hotela. To je veliki posao i trajat ce nekoliko

188

P O C L A V U E 5 • KONTROLER

mjeseci. Na tome ce zadatku raditi deseci radnika koji ce traziti smjestaj blizu gradilista od ponedjeljka do petka. Buduci da troskove smjestaja snosi kompanija Dopson Construction menadzeri kompanije su suoceni s alternativnim rjesenjima (1) da svaki radnik zasebno trazi smjestaj i da kompanija refundira troskove smjestaja ili (2) da sama kompanija dogovori uvjete smjestaja svojih radnika u jednom hotelu i da hotel izravno naplacuje troskove smjestaja od kompanije. Jasno je, da je drugo rjesenje povoljnije i za hotel i za kompaniju. Ako se kompaniji odobri status izravnog racuna pojednostavit ce se vodenje knjigovodstvenih podataka, a ujedno ce vjero jatno pregovarati s hotelom o povoljnijoj cijeni nocenja buduci da kom panija unaprijed garantira koristenje fiksnog broja soba. Hotel takoder ima koristi zbog jednostavnije uspostave racuna. I konacno, vjerojatno i drugi hoteli zele privuci kompaniju Dopson Construction pa ce se natjecati za taj posao nudeci kompaniji status izravnog racuna. Nakon donesene odluke o odobrenom kreditu ured kontrolera je zaduzen za promptnu ispostavu racuna. Vazan dio posla Ureda kon trolera je sustavno pracenje izravnih racuna te informiranje direktora hotela o njihovom statusu. To se informiranje obavlja putem izvjesca o dospijecu potrazivanja. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Dospijece potrazivanja: Proces kojim se odreduje rok dospjeca duga hotelu zbog prodaje na kredit.

Prikaz 5.9 donosi primjer izvjesca dospijeca potrazivanja hotela s nenaplacenih 100.000 dolara na ulaznom racunu. Na prikazu 5.9 je vidljivo da je ukupni iznos potrazivanja hotela 100.000 dolara. Taj se iznos moze podijeliti na cetiri rate. Polovinu ukupnih potrazivanja (50.000 dolara) duguju gosti koji su primili svoje racune u roku od 30 ili manje dana, dok je 5 posto (5.000 dolara) gos tiju duzno platiti svoje racune u roku od 90 dana. Opcim se pravilom smatra da ako se rok naplate potrazivanja produljuje da se mogucnost naplate smanjuje. Isto tako, ako se postotak potrazivanja od 90 dana ili vise povecava smanjuje se mogucnost njihovih naplata.

POGLAVLJE 5 ■ KONTROLER

18 9

PRIKAZ 5.8 Molba za otvaranje izravnog racuna H O TEL WALDO Molba za otvaranje izravnog racuna

Datum:___________________Broj:___________ Tvrtka/ Organizacija: Odjel: Adresa: Ulica Grad

Drzava

Tel. broj

Fax

Adresa racuna:

Ulica Grad

Drzava

Popis osoba koje imaju ovlast autorizacije:

1. Ime i prezime

Polozaj

Ime i prezime

Polozaj

Ime i prezime

Polozaj

2. 3.

Zaokruzite sve troskove koje zaposlenici mogu autorizirati:

Samo nocenje i porez Sve troskove

Telefon Filmovi

Troskovi restorana Troskovi banketa / sastanaka nastavak

190

PO C L A V U E 5 • KONTROLER

Preporuke za kredit: 1.

ime hotela tel. broj 2.

ime hotela tel. broj 3. ostali tel. broj Banka tvrtke:

Naziv banke:______________________ Vrsta racuna:_________________ Broj racuna:___________ Da bi se ispunila ova molba potrebne su tri preporuke za kredit i racun u jednoj banci, dvije preporuke moraju biti hoteli, treca preporuka moze biti kompanija s kojom je bio prethodno uspostavljen kreditni odnos. Ako postoje razlozi zbog kojih se ne mogu ispuniti trazeni podaci molimo Vas da kontaktirate odjel ulaznih racuna Hotela Waldo. Rok za obradu i odobrenjeje 15 dana. Molbe moraju biti odobreneprije uspostave bilo kakvih racuna. 0 eventualnom odobrenju obavijestit cemo Vas pismenim putem.

Potpisom ove molbe odobravam kreditorima i navedenoj banci da Hotelu Waldo dozvole provjeru svih potrebnih podataka radi obrade i odobrenja ove molbe. Slazem se da se svi troskovi podnose racunovodstvu nakon koristenja hotelskog smjestaja i usluga. Takoder se slazem da se isplata izvrsi nakon 30 dana od primitka fakture. Takoder se slazem da moja kompanija dostavlja autorizirani popis osoblja i azurirano stanje radi izbjegavanja neautoriziranog i nepropisnog koristenja izravnog racuna te da moze od odjela ulaznih racuna Hotela Waldo zatraziti promjenu autorizacije /statusa. Potpis:____________________________ Datum:____________________


19 fl

nastavak Samo zapotrebe tvrtke:

Preporuka kontrolera_

Odobrio: Potpis:_________________________________________

D atum ._

Nakon isteka roka naplate ucinkoviti ce kontrolor kontaktirati gosta da bi utvrdio jesu li se potkrale greske u racunu, dokumentaciji, odnosno postoji li neki drugi problem zbog kojeg gost odugovlaci placanje racuna hotelu. U vrlo ozbiljnom slucaju neplacanja gostu ce se kredit opozvati i hotel ce poduzeti potrebne mjere za naplatu racuna. Prikaz 5.9 Izvjesce o dospijecu potrazivanja Izvjesce o dospijecu potrazivanja za sijecanj 200x.

Ukupni iznos: $ 100,000 —

ROK NAPLATE manje od 30 dana

30-60

60-90

90+

$ 50,000

—

$ 30,000

S 15,000 $5,000

Ukupno Ukupno %

$ 50,000 50%

$ 30,000

30%

$ 15,000 15%

$5,000 5%

193


Produljenje kredita i naplata racuna vrlo je vazna zadaca ureda kon trolera. Direktor hotela mora pozorno pratiti kreditnu politiku, kontrolirati zaprimljene molbe za kredit i stanje dospijeca potrazivanja kako bi mogao odgovorno rukovoditi financijskim poslovanjem. Dugovanja hotela dobavljacima Kao sto hotel prodaje svoje usluge na kredit tako ce i mnoge kompanije hotelu prodavati svoje usluge i robu na kredit te ce dobavljaci dostavljati hotelu svoje racune prema unaprijed dogovorenim uvjetima. Na primjer, proizvodac mlijecnih preradevina svakodnevno isporucuje hotelu svjeze mlijeko, Hotel zasigurno nece trideset puta tijekom jednog mjeseca placati za isporuceno mlijeko. Proizvodac ce, nakon provjere kreditnih sposobnosti hotela, dostavljati racun tjedno, dvotjedno ih mjesecno. Zaduzenja za dobra i usluge kojima se koristi hotel i za koje dobavljac posalje fakturu koju hotel jos nije platio zove se - dugovanje hotela. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Dugovanje hotela: Ukupni iznos svih faktura koje hotel duguje svojim dobavljacima za robu i usluge kupljene na kredit.

U suradnji s uredom kontrolera direktor hotela mora obratiti pozornost na cetiri kljucna elementa hotelskog sustava dugovanja, a to su: Placanje tocnih iznosa * Placanje u dogovorenim rokovima • Pravilno arhiviranje podataka Pripisivanje ukupnih isplata odgovarajucem hotelskom odjelu. Placanje tocnih iznosa. Usprkos odgovornosti pojedinaca greska se

moze potkrasti u placanju racuna. Pogresan unos podataka vrlo je cest ukohko kontroler nije ustanovio precizne metode radi osiguranja isplata onih iznosa koji su dosli na naplatu. U ucinkovitom uredu kontrolera najmanje dvije osobe provjeravaju podatke na fakturama. Kompjutorski programi koji provjeravaju broj faktura i broj hotelskih cekova su od neprocjenjive vrijednosti u tom procesu. Funkcija je tih


19 3

programa osiguranje isplata tocnih iznosa koji su dosli na naplatu na ulaznim racunima. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Radi pregleda W indows programa za ulazne racune (dugovanja) posjetite stranicu: http://www.hallogram.com/ias/. i odaberite “Accounts Payable” ( dugovanja) da biste se upoznali s karakteristikama programa.

Placanje u dogovorenim rokovima. Osim placanja tocnih iznosa kon

troler mora nadzirati da se ulazni racuni placaju prema dogovorenim rokovima. Neki su hoteli stekli ugled medu dobavljacima, trgovcima i serviserima zbog redovitog placanja racuna. To je dobro, ali isto je tako dobro da se gotovina nalazi na hotelskom racunu. Zbog toga ce savjesni kontroler zadrzati dobre odnose s dobavljacima, od kojih su mnogi lokalni serviseri vodoinstalacija, elektrike i dr. te proizvodaci hrane, a koji su posebno vazni za uspjesno upravljanje poslovanjem hotela. Valja zapamtiti da onim kupcima koji kasne s placanjem svojih racuna dobavljaci i serviseri isto tako kasne s dostavom i uslugom. U stvari, azurno placanje racuna je tako vazno da su mnogi manji dobavljaci roba i usluga spremni pregovarati o povoljnijim uvjetima prodaje i to samo zbog toga sto se zna da hotel na vrijeme placa svoje racune. Neki dobavljaci ce cak ponuditi hotelu mogucnost placanja s popustom (popust zbog placanja na rok) ako se na vrijeme plati poslani racun. Opcenito, savjesni ce kontroler kada je god to moguce koristiti prednost koristenja popusta za izvrseno placanje na vrijeme. Neki ce dobavljaci odobriti popust od jedan do pet posto ako je iznos racuna placen u naznacenom vremenskom razdoblju. Kontroler mora iskoristiti sve mogucnosti za uspostavu dobrih odnosa s dobavljacima i mora istraziti sve pogodnosti nizih cijena profesionalno primjenjujuci proces kontrole ulaznih racuna. Pravilno arhiviranje podataka. Iako izgleda vrlo jednostavnim da se

iznos ulaznog racuna plati samo jedanput cesto nije bas tako. Zbog

19 4

P O C LA V U E S • KONTROLER

toga se mora voditi racuna da se ulazni racuni pravilno placaju i da se brizljivo arhiviraju i knjize. Ucinkoviti kontroler razradit ce sustav kojim se osigurava da je ukupni iznos isplata dobavljacima jednak iznosu njihovih racuna te da se ne isplaaije vise, odnosno manje. Pripisivanje ukupnih isplata odgovarajucem hotelskom odjelu. Nije

samo vazno da kontroler na vrijeme obavlja isplate vec je jednako tako vazno da registrira koji je hotelski odjel napravio taj trosak. Direktor hotela mozda ce traziti podatak o tome koliko je novaca potroseno na vodoinstalaterske radove tijekom odredenog mjeseca. Jasno je da ce kontroler zbog takvih pitanja morati pohraniti podatke tako da za odredeno vremensko razdoblje moze iskazati troskove vodoinstalaterskih radova i stvarnog rada za odjel odrzavanja. Da bi takve podatke mogli pronaci upotrijebit ce sustav sifriranja kojim ce oznaciti stvarne troskove odgovarajucih troskovnih centara. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sifriranje: Proces oznacavanja napravljenih troskova odgovarajucim siframa troskovnih centara i kategorija.

Na primjer, odjel odrzavanja trazi podatke o ukupnim troskovima za odredeni mjesec. Medutim, rasclanjeni popis svih troskova cjelovitije informira voditelja odjela i direktora hotela na sto je u stvari odjel odrzavanja potrosio novce i zasto je premasio proracun za mjesec sijecanj. Strukturu odjelnih troskovnih kategorija izradit ce hotel, odnosno hotelska kompanija koja upravlja vecim brojem hotela. U oba slucaja duznost je kontrolera da se koristi sustavom za sifriranje kojim se odredeni troskovi dodjeljuju odredenom troskovnom centru.

Nabava I zaprim anje robe Mozda je najodgovorniji dio posla kontrolera pri radu s ulaznim racunima provjera jesu li isplate izvrsene samo za zaprimljena dobra i izvrsene usluge. Na primjer, raam servisa za odrzavanje tratine spe-


19 $

cificira iznose za obavljenu kosnju trave te obrubljivanje i zastitu od korova kemijskim sredstvima. Racun se, naravno, mora platiti ako su svi poslovi obavljeni. Medutim, ako svi poslovi nisu obavljeni ili nisu obavljeni dovoljno kvalitetno, isplata ce se obustaviti. Prema tome, hotel ce isplatiti one iznose za koje su se prethodno dogovorili s dobavljacem i prema uvjetima koje su dogovorili dobavljac i hotel. Prije stvarne isplate po racunu kontroler ce primijeniti unaprijed izraden sustav provjere dogovorenih uvjeta kupnje, ponudene cijene dobavljaca te isporuceni popis proizvoda i usluga. Prema uslugama koje hotel narucuje kontroler mora uspostaviti sustav placanja kojim ce osigurati sudjelovanje odgovarajucih clanova hotelskog menadzment tima pri:

• •

autorizaciji poslova koji ce se obavljati potvrdi troskova za poslove koje treba obaviti provjeri da je posao obavljen na odgovarajuci nacin

In v e n tu re

Kako bi mogao izraditi mjesecni racun dobiti i gubitka, kontroler mora razraditi sustav kojim se moze obaviti mjesecna precizna inventura u svakome odjelu gdje se inventure i obavljaju. To se radi jer je vrijednost roba mozda na pocetku mjeseca razlicita od vrijednosti istih roba sredinom ili krajem mjeseca. Na primjer, ako kontroler zeli iskazati novcanu vrijednost potrosenih rucnika za odredeni mjesec, za izracun stvarnog troska toga mjeseca mora upotrijebiti sljedecu formulu: Pocetna vrijednost zaliha rucnika + kupovina rucnika = trosak raspolozivih rucnika - Konacna vrijednost zaliha rucnika Trosak za upotrijebljene rucnike u odredenom vremenskom razdoblju Za ilustraciju ovog primjera pretpostavimo da je Hotel Waldo na pocetku racunovodstvenog vremenskog razdoblja imao rucnika u vri jednosti od 8,000 dolara i da ih je tijekom mjeseca kupio jos u vrijed-

19 0


nosti od 1,000 dolara. Pretpostavimo da je na kraju mjeseca na zalihi ostalo rucnika u vrijednosti od 8,300 dolara. Primjenom gornje formule stvarni hotelski trosak za rucnike iznosio bi: $ 8,000.00____ Pocetna vrijednost zaliha rucnika + 1,000.00 Kupovina rucnika 9,000.00 Trosak raspolozivih rucnika - 8,300-00_____Konacna vrijednost zaliha rucnika na kraju razdoblja $ 700.00 Trosak upotrijebljenih rucnika za odredeno vremensko razdoblje Odredbom direktora hotela odredeni odjeli moraju kontroleru svakoga mjeseca na vrijeme predavati tocne inventurne liste. Potom kon troler na temelju vrijednosti zaliha i primjenom relevantnih izracuna moze izracunati stvarne troskove. Place Izuzetno vazna zadaca ureda kontrolera je pravilna isplata placa i nadnica. Tu zadacu, ako se radi o velikome hotelu, ured kontrolera moze obavljati s odjelom ljudskih resursa buduci da je tocna isplata zaposlenicima svakako vazni dio dobrog upravljanja ljudskim resursima. Za hotelskog je direktora takoder vazno znati kako se tocno trose sredstva namijenjena isplati placa. Ti podatci obuhvacaju ukupni iznos potrosen na place kao i iznose placa po pojedinom hotelskom odjelu. Ako, na primjer, kontroler obavijesti direktora hotela da je isplaceni iznos placa visi nego li je predvideno proracunom, direktor hotela ce traziti obrazlozenje zbog cega su i za sto potroseni novci. Kontroler mora promptno podnijeti takvo izvjesce. Zbog toga kontroler mora pohranjivati detaljne podatke o placama po odjelima. Podatci o isplati placa moraju biti izradeni tako da se Iako moze dobiti uvid u isplatu placa po pojedinacnom odjelu. To je isto tako vazno zbog cinjenice da se u hotelu odvija velika fluktuacija radne snage. Na primjer, pretpostavimo da je odredenog mjeseca hotel predvidio prodaju 3.000 nocenja i zato uposlio odgovarajuci broj sobarica. Medutim,


1 91

hotel je registrirao toga mjeseca 3.500 nocenja i za ocekivat je da ce trosak za nadnice cistacica toga mjeseca premasiti predvideni proracun. Direktor hotela ce se u takvoj situaciji pitati je li neplanirani iznos isplacenih placa pravilno utrosen. Ako se dodatni iznos ne utrosi, ako se voditelj odjela nastoji drzati predvidenog proracuna i ne angazira dodatno osoblje bez obzira na 500 dodatnih nocenja, usluga gostiju ce biti losija, buduci da osoblje odjela domacinstva ne ce moci dobro ocistiti sve sobe. Za takva pitanja kontroler mora podastrijeti podatke iz kojih se moze dobiti ispravan odgovor. Odgovorni kontroler je kljucna osoba za procjenu potrosenog novca na place. U suradnji s direktorom hotela i voditeljima odjela kontrol er mora savjetovati direktora hotela o kljucnim problemima koji utjecu na ucinkovito upravljanje hotelom, a povezani su s aktualnim razinama placa, produktivnoscu, varijacijama u primjeni proracuna i buducim potrebama radne snage.

REVIZIJE Prethodno smo razjasnili da je revizija nezavisna provjera financijskih izvjesca. Iako se revizijom obuhvaca kontrola mnogih financijskih dokumenata, vazno je naglasiti da revizor ne ce pregledavati sve dokumente koje je izradio ured kontrolera od posljednje revizije nego primjere dokumenata iz raznih podrucja: gotovinski depozit, isplate racuna, place, restoransku prodaju, itd. a sve da bi utvxdio provode li se dosljedno knjigovodstveni propisi i standardne racunovodstvene procedure. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Revizor: Osoba koja provodi nezavisnu provjeru financijskih izvjesca.

DIREKTORI NA DJELU Da ste vi J. D. Ojisama sto

koji obavlja provjeru? Koje

Hotelu Waldo nuzno temeljito

bi vas uputilo na to da se

mogu biti posljedice, ako se

provjeriti procese kupovine

temeljito provjere ti procesi?

ne ustanovi redoviti sustav

roba, isporuke, nacin knjizenja

Koje bi osobe u hotelu morale

provjere? Koji cimbenici ce

zaliha i isplate racuna za

sudjelovati u tom radu? Tko

utjecati na donosenje odluke

bi trebao predvoditi tim

o ucestalosti provjere?

J. D. Ojisama smatra da je u

kupljenu robu.

198


Interne revizije Revizija koju obavljaju revizori zaposleni u organizaciji koja upravlja hotelom poznata je kao interna revizija. To je uobicajena praksa koja se pokazala troskovno ucinkovita i od velike pomoci osobito u hotelskim organizacijama s mnogo jedinica koje nastoje standardizirati procese izrade izvjesca svih pojedinacnih hotela. POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Interna revizija: Nezavisna provjera financijskih izvjesca koju provodi clan organizacije koja upravlja hotelom.

Vanjske revizije Koji put je nuzno da nezavisnu procjenu financijskih izvjesca obavljaju racunovode/revizori koji nisu zaposleni u organizaciji koja upravlja hotelom. Takva nepristrana provjera financijskih dokumenata naziva se vanjskom revizijom. PO JM O VNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Vanjska revizija: Nezavisna procjena financijskih dokumenata koju obavljaju racunovode/revizori koji nisu zaposlenici organizacije koja upravlja hotelom.

Primjer kojim ilustriramo nuznost vanjske revizije je slucaj kada vlasnik hotela ili kada hotelska organizacija koja upravlja hotelom izdaje dionice za prodaju na trzistu. U tome je slucaju za dionicare vazna provjera tocnosti financijskih izvjesca nezavisnog izvora i angazira se ovlasteni revizor. Medutim, mnoge tvrtke u privatnom vlasnistvu takoder angaziraju nezavisnog revizora barem za godisnju reviziju. Potrebno je znati da ni vanjski revizori ne kontroliraju sve financijske transakcije vec je vazno njihovo strucno misljenje o tocnosti financijskog stanja hotela i uskladenosti s opce prihvacenim racunovodstvenim nacelima. Obje su revizije, 1 unutarnja 1 vanjska, od velike koristi hotelu. Vrlo cesto unutarnja revizija lakse otkriva namjerne greske i kradu nego li vanjski revizori, jer interni revizori bolje poznaju poslovanje u svome


1 99

hotelu te zbog toga lakse otkrivaju malverzacije. Mnoge su hotelske prijevare u rezultat tajnog dogovora, dugo se planiraju i dugotrajno provode prije nego li se uopce otkriju. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Tajni dogovor: Tajna suradnja dvaju ili vise hotelskih zaposlenika s ciljem da nekoga prevare.

Buduci da osnovna zadaca vanjskih revizora nije otkrivanje prijevara, direktor hotela mora istinski vrednovati posao internog revizora i provodenje internih kontrola. U nekim slucajevima i direktor hotela i kontroler zaziru i od vanjskog i od unutarnjeg revizora. Medutim, to ne bi trebalo biti tako. Valja naglasiti da se revizija obavlja zbog cinjenice da je nocenje, osnovni prodajni hotelski proizvod, posebno Iako pokvarljiva roba koja se ne moze ni odrzavati niti kontrolirati na uobicajeni nacin, a neprodane sobe nestaju u ponoc svakog prodajnog dana. Osim toga, uobicajena usluga pruzena hotelskom gostu obuhvaca razne vrste transakcija kojima se izmjenjuju dosta velike svote gotovine. I konacno, u manjim je hotel ima manji broj zaposlenika koji se mogu izmjenjivati i medu kojima se moze posao razdijeliti. Vazno je prihvatiti cinjenicu da ce u gotovo svim slucajevima revizor otkriti one segmente financijskog izvjescivanja koji mogu biti poboljsani. Takvo se sto moze ocekivati, pa se direktor hotela ne bi morao toga pribojavati. Ako je kontroler strucna osoba koja je posvecena svojem poslu i tezi izvrsnosti, revizija je trenutak kada se pruza znacajna mogucnost napredovanja i razvitka. Posteni ce kontroler prigodom revizije ocekivati pomoc i potporu direktora hotela. Zadaca je hotelskog direktora da zbog dobrobitx hotela i ureda kontrolera pruza takvu potporu. Ceste i detaljne revizije hotelskih izvjesca su vrlo vazne radi ustanovljenja i provodenja zdravog sustava internih kontrola. Revizija je za hotelskog direktora prilika da se upozna s potrebama za poboljsanje rada ureda kontrolera i da zajedno s kontrolerom radi na provodenju tih poboljsanja.

200

PO C L A V U E 5 • KONTROLER

Rad kontrolera je slozen i kljucan za hotelsko poslovanje. Posebno je vazno da direktor hotela uspostavi profesionalne radne odnose s tim vaznim hotelskim odjelom. Sposoban kontroler i vrsni direktor hotela zajednickim radom mogu postati mocni konkurenti bilo kojem suparnickom hotelu na trzistu, a ujedno kljucni i vrijedni dobitak za vlasnike hotela. PODATCI DO STUPNI NA INTERNETU

Iako je vecina kontrolera i knjigovoda postena, ima ih i koji to nisu. Da biste dobili besplatni primjerak brosure u kojoj su navedena moguca podrucja prevare u fmancijskim zapisima i izvjescivanju, upoznajte se s americkim iskustvima te potrazite stranicu Association of Certified Fraud Examiners’na adresi: www.cfener.com i zatrazite svoj besplatni primjerak.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni objasnjavaju.

Kontroler Ovlasteni racunovoda (C.P.A.) Centralizirano racunovodstvo Decentralizirano racunovodstvo Revizija Recepcija Recepcionar Stopa popunjenosti Prosjecna dnevna ostvar-

ena cijena (A.D.R.) Prihod po raspolozivoj sobi ( RevPar) Odjel hrane i pica Ostali prihodi Kapitalna potrosnja Sezonski hotel Racun dobiti i gubitka Bruto operativna dobit (G.O.P.) Fiksni troskovi Trostupcano izvjesce

Unaprijed placeni troskovi Amortizacija Solventnost Hotelski sustav upravl janja (P.M.S.) Neispunjene rezervacije Izravnanja i odbitci Prolazni gosti Ukupni broj gostiju Manjak Visak


Izravni racun Potrazivanje Dospijece potrazivanja

Dugovanje hotela Sifriranje Revizor

lO I

Interna revizija Vanjska revizija Tajni dogovor

PROBLEMI IZ PRAKSE 1.

Neki direktori hotela primjenjuju uglavnom ostvarenu prosjecnu dnevnu cijenu da bi izracunali ucinkovitost poslovanja, drugi se pak pri izracunu koriste ostvarenom stopom popunjenosti. U novije se vrijeme najcesce koristi ostvareni prihod po raspolozivoj sobi da bi se procijenila ucinkovitost poslovanja hotelskog upravljackog tima. Opisite bar jednu pozitivnu i jednu negativnu stranu tih pristupa. Jesu li sve tri mjere jos uvijek korisne? Biste li se vi kao direktor hotela koristili samo mjerom ostvarenog prihoda po raspolozivoj sobi? Zasto da? Zasto ne? 2. Bilanca, racun dobiti i gubitka i izvjesce o novcanom tijeku iscrpni su izvori informacija. Da bi se doista ti dokumenti razumjeli od velike je pomoci poznavanje onoga sto ti dokumenti ne mogu iskazati. Koristeci se tekstom ovog poglavlja i informativnom knjigom o racunovodstvu navedite i raz mislite o nekim ogranicenjima svakog pojedinog dokumenta. 3. Mnogi su hoteli suoceni s teskocama u kreiranju kreditne politike. Navedite pet uvjeta koje bi novi klijent hotela morao zadovoljiti kako bi mu se odobrio kredit u vasem hotelu. Objasnite razloge postavljanja svakog pojedinog uvjeta. 4. Napredak tehnologije najsnaznije je utjecao na rad ureda kontrolera u usporedbi s drugim hotelskim odjelima. Pretpostavite da ste direktor hotela velikog hotela pune usluge. Koje biste mjere poduzeli da kontroler u vasem hotelu bude dobro obavijesten o tehnoloskom napretku koji utjece na njegov posao? Kako cete vrednovati osobu koja se nastoji odrzati i napredovati u svojim znanjima? Na koji cete nacin odrzati korak s promjenama koje nastavljaju snazno mijenjati taj segment? 5. Cesto je vrlo tesko odrediti jesu li greske u fmancijskom izvjescivanja otkrivene tijekom revizije, namjerna prevara ili su to nenamjerne greske koje su rezultat lose instruktaze ili pomanjkanja znanja. Sto biste kao direk tor hotela ucinili i koje biste kriterije koristili za vrednovanje ureda kon trolera ako se tijekom nezavisne revizije otkrije vise podrucja s istovjetnim greskama?

6 Odjel recepcije

POGLAVLJE 6 • ODIEL RECEPCIJE

203

Sto sadrzi ovo poglavlje? Direktor hotela radi postavljenih ciljeva, a to su pruzanje adekvatne usluge gos tima i ostvarenje profitabilnosti hotela, velikim dijelom ovisi o poslovanju izuzetno vaznog odjela - recepcije. Odjel

u hotelu. Te potrebe mogu obuhvacati mnogo toga, od prijevoza do lijecnicke pomoci. U svim situacijama, odjel recepcije duzan se svojim pristupom, stalno zauzimati za ugodan boravak

recepcije i sef(ovi) recepcije pomazu i odgovorni su za niz hotelskih funk-

gosta u hotefu i pruzati mu ozracje dobrodoslice.

cija. Svaka pojedina funkcija detaljno je

Jednako tako vazan dio posla odjela recepcije je odgovornost za naplatu koristenja sobe, restoranskih usluga,

opisana u ovom poglavlju. Buduci da su sobe koje nisu prodane

la recepcije je prodaja sobe po cijeni

teiefonskih racuna te za koristenje niza drugih hotelskih usluga. To znaci da je direktor hotela, u suradnji s kon trole rom, pri redio i da provodi sustav upravljanja prihodima tako da se gos tima naplacuju tocni iznosi njihovih racuna i da tako hotel u cijelosti napla ti sve sto je za radio. Za prognoziranje potraznje soba, za smjestaj i potom za naplatu pruzenih

za koju menadzment smatra da ce u

usluga vazni su mnogi podatci kojima

odredene veceri «vrlo pokvarijiva roba» tj. neprodane se vise nikada ne ce prodati za tu noc te je vrlo vazno da hotel svojim angazmanom uspije uskladiti broj raspolozivih s brojem trazenih gos tinskih soba. Buduci da se ne moze dnevno mijenjati broj postojecih soba (hotel je izgraden s fiksnim brojem soba) jedna od vaznih funkcija odje

najvecoj mjeri zadovoljiti razinu prihoda

raspolaze odjel recepcije, a kljucni su

po raspolozivoj sobi. Agresivno voden i inteligentni hotelski odjel recepcije

za donosenje odluka menadzmenta. Duznost je odjela recepcije prikupljan-

obavit ce taj posao uspjesno. Pri opisu posla u odjelu recepcije prvo se pomislja na njihovu temeljnu funkciju, a to su rezervacije - sto je jedan od vrlo vaznih i vrlo slozeni dio ukupnog posla odjela. Osim rezervacija, medutim,

je podataka i prenosenje tih podatka u oblicima koje menadzment moze koristiti za donosenje odluka. Uz pot-

odjel recepcije je zaduzen da gostu koji je stigao u hotel dodijeli odgovarajucu

se poglavlju objasniti zasto je dobro voden odjel recepcije znacajna pot-

gostinsku sobu te da udovolji njegovim posebnim potrebama tijekom boravka

cijelim hotelom.

poru ucinkovitog odjela recepcije svakodnevni poslovi direktora hotela bit ce znatno olaksani. U ovom ce

pora direktoru hotela pri upravijanju

104

POGLAVLJE O • ODJEL RECEPCIJE

Kratki pregled 6. poglavlja PRIKAZ ODJELA RECEPCIJE Odgovornosti odjela recepcije Upravljanje sustavom upravljanja hotelskim objektom Upravljanje prihodima i rezervadjama Predvidanje potraznje gostinskih soba Upravljanje zaradom Upravljanje popunjenoscu Upravljanje uslugama za goste Racuni gostiju Upravljanje podacima UPRAVLJANJE REZERVACIJAMA Vrste rezervadja po kanalu prodaje Vrste rezervadja po izvoru rezerviranja Globalni distribucijski sustav Fransizni besplatni telefonski brojevi Internet Izravne telefonske rezervacije Gosti bez prethodne rezervadje UPRAVLJANJE USLUGAMA ZA GOSTE Recepdja: Dolazak Prije dolaska Vratari i nosaci prtljege Usluga parkiranja automobila Prijava gosta Concierge Recepdja: privatnost gostiju Informacije o gostima Informacije o sobi

Recepcija: Boravak i odlazak Zadovoljstvo gostiju Premjestaj gostiju UPRAVLJANJE GOSTINSKIM RACUNIMA Upravljanje gostinskim sobama / dodjeljivanje soba Prijava gostiju na recepciji Prijava gostiju samouslugom Provjera podataka iz prijave gostiju Upis racuna u mapu Nocni obracun prihoda Odjava UPRAVLJANJE PODATCIMA Kreditne kartice Sigurnosni sustav zakljucavanja Telefoni Racuni telefonskih poziva Budenje Govorna posta Poruka za pozive na cekanju Prodajna mjesta Usluga u sobi Fdmovi Igre Mini-bar Sefovi Internet prikljucci Hotelski poslovni sustav POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

P O C LA V U E « • ODJEL RECEPCIJE

205

PRIKAZ ODJELA RECEPCIJE Iako se za odjel recepcije cesto kaze samo recepcija, taj odjel kontrolira mnogo vise aktivnosti od onih koje se odvijaju za hotelskim pultom. U malom hotelu s ogranicenom uslugom odjel recepcije mozda se samo u svom fizickom obliku sastoji od prostora koji je rezerviran za registraciju hotelskih gostiju. U vecem ce objektu u odjelu recepcije raditi nekoliko zaposlenika koji su zaduzeni za odredene poslove upravljanja i rada odjela. Bez obzira na velicinu, odjel recepcije mora biti tako organiziran da ucinkovito upravlja kljucnim funkcionalnim podrucjima odgovor nosti. Na pocetku ovog poglavlja prikazat cemo podrucje rada odjela, a potom cemo detaljnije opisati sva osnovna funkcionalna podrucja odjela recepcije. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odjel recepcije: Hotelski odjel nadlezan za rezervacije, registraciju, razne usluge i naplatu.

■

Funkcionalna organizacija odjela recepcije za karakteristicni hotel pune usluge od 350 soba pokazana je na Prikazu 6.1 Najcesce je sef odjela recepcije izravno odgovoran direktoru hotela. Izravno odgovorni sefii odjela recepcije su zaposlenici odgovorni za: • Definiranje cijena soba (voditelj prihoda) • Upravljanje procesom rezervacija (voditelj rezervacija) • Osiguravanje usluga gostima (voditelj usluge za goste), poslove vezane za registraciju gostiju (recepcionari), informiranje gostiju (concierge) i pomoc gostima (livrirani vratari) • Procesuiranje relevantnih racuna i prikupljanje podataka (nocni obracunavatelj prihoda), U manjim ce se objektima te funkcije preklapati. U stvari, u malim . hotelima s ogranicenim uslugama jedan ce zaposlenik obavljati sve te funkcije. Medutim, da bi se u cijelosti razumjele sve te vazne funkcije opisat cemo ih ukratko i potom cemo se detaljnije osvrnuti na njihove medusobne odnose u pravilno vodenom odjelu recepcije.

106

PO G LA V U E O • ODJEL RECEPCIJE

P R IK A Z 6.1 Funkcije odjela recepcije

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Concierge: Zaposlenici u hotelu pune usluge koji su zaduzeni za pruzanje detaljnih informacija gostima o lokalnim dogadanjima, restoranima i slicnim upitima. Lrvrirani vratari: Posebno odjeveni (livrirani) zaposlenici koji gostima unose prdjagu, parkiraju automobile, osiguravaju prijevoz na aerodrom i pruzaju druge slicne usluge.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Iako se termin concierge koristi u cijeloj hotelskoj industriji tim bi se terminom mogli sluziti samo clanovi medunarodnog udruzenja concierge-a (International Association of Concierges, Les Clefs d’Or). U bukvalnom prijevodu Les Clefs d’Or znaci “Red kljucara”i pravi clanovi udruzenja na reveru ponosno nose znacku s prekrizenim zlatnim kljucicem, oznaku pripadnosti udruzenju. Informacije o udruzenju i uvjetima 2a izdavanje potvrde o clanstvu naci cete na adresi: www.lesclefsdor.com

Odgovornosti odjela recepcije Na temu kako se upravlja hotelskim odjelom recepcije napisani su brojni detaljni tekstovi. Najpoznatija knjiga Vallena i Vallena “Prijava i odjava” u izdanju izdavacke kuce Prentice Hall i objavljena vec u sest

POGLAVLJE 6 • ODJEL RECEPCIJE

107

izdanja, detaljno objasnjava sljedeca podrucja: * PROCESUIRANJE REZERVACIJA obuhvaca suvremene metode rezerviranja, individualne i grupne rezervacije, predvidanje raspolozivih soba i prebukiranja. * GOSTINSKA USLUGA I STRUKTURA CIJENA obuhvaca upravljanje gostinskim uslugama, proces dolaska gostiju, odredivanje cijena sobe. * CIKLUS HOTELSKIH PRIHODA obuhvaca mapu za racune gostiju, transakcije gotovine i glavnu knjigu poslovanja. * TEHNOLOSKA PODRSKA UPRAVLJANJU GOSTINSKIM SOBAMA obuhvaca nocni obracun prihoda, sustav upravljanja hotelskom imovinom i sucelja. Nemamo namjeru ponavljati gradu te knjige. Medutim, direktor hotela mora biti svjestan sto moze ocekivati od ucinkovitog odjela recepcije i da li se tim odjelom dobro upravlja. Danas je to izuzetno tesko jer se tehnologija bas u tom podrucju brzo razvija i direktoru hotela koji ne prati tehnoloski razvitak, osobito u podrucju Sustava upravljanja hotelskim objektom, osnovna znanjai ce vrlo brzo biti nedostatna za zahtjevni zadatak donosenja odluka. Iako donekle funk cionalna podrucja ovise o organizacijskoj strukturi i velicini hotela ta bi se podrucja mogla razvrstati na: Sustav upravljanja hotelskim objektom Upravljanje prihodima i rezervacijama Racunovodstvo za goste * Upravljanje podatcima

Upravljanje sustavom upravljanja hotelskim objektom (P. M. S. sustav) Vec ranije je objasnjeno da je Sustav upravljanja hotelskim objek tom kompjuterski sustav kojim se koristi hotel da bi se moglo upravljati prihodom od gostinskih soba, djenama soba, rezervacijama, dodjelom soba, podatcima o gostima, racunovodstvenim podatcima te nizom drugih specificnih gostinskih usluga i funkcija potrebnih za upravljanje.

208

POGLAVLJE O • OPJEL RECEPCIJE

Jednostavni sustav upravljanja hotelskim objektom ogranicenih je karakteristika, opsezniji (i skuplji) sustav obuhvaca veliki broj karakteristika za obradu podataka potrebnih za upravljanje hotelom.

PODATCI D 05TU P N I NA INTERNETU Sustav upravljanja hotelskim objektom cesto odabire davatelj fransize. Na trzistu se nude razne vrste sustava. Brojne karakteristike jednog od sustava mozete naci na adresi: www.innsystems.net/productc/products_pms_features.html.

Prikaz 6.2 navodi karakteristike Sustava upravljanja hotelskim objektom koji se cesto koristi. Taj program pod nazivom “Tragac gos tiju” obuhvaca sve funkcije koje se danas nude u hotelu. U osnovi Sustav upravljanja objektom registrira tko dolazi u hotel, sto gost trosi i nacin placanja racuna. Direktor hotela mora poznavati sve karakteristike Sustava upravljanja hotelskim objektom. PRIKAZ 6.2 Karakteristike Sustava upravljanja objektom “Tragac gostiju” Karakteristike “Tragaca gostiju” Windows 95/98/20000 True 32-bit aplikacija

Rezervacije internetom

Multi platform serveri i banka podataka

Kontrola klupskog clanstva

(Access, SQL, Oracle) Ukupna cijena kompjuterskog programa

Racunovodstvo putne agencije /

Sobe bez ogranicenja, cijene, korisnici,

provizije

radne

Glavni grupni racun jedinice

Tabela rezervadja za gostinske sobe

Izvjesca o predvidanju prihoda / grafikoni

Opsirne karakteristike pretrazivanja

Pregled ili ispis svih izvjesca

Modul sucelja racuna na poziv

Sortirane i filtrirane etikete s adresama

Karakteristike rezervacija Sustav rezervadja

Mogucnosti produljenog boravka


Sobe bez ogranicenja, tipovi i cijene soba

Mogucnosti produljenog boravka

Sobe bez ogranicenja, tipovi i cijene soba

Rezervacije s popustom

Rezervacije po tipu i / ili broju sobe

Opcije oslobadanja od poreza

Neogranicene biljeske o gostima

Struktura depozita

Pretrazivanje gostiju po imenu ili

Rasporedivanje depozita predujma

to o

odsjedanju Tabela rezervacija za gostinske sobe

Akontacija pri registraciji

Ispis mjesecne tabele gostinskih soba u boji

Brze procedure registracije

Automatski'odabir soba

Standardna pismena potvrda rezervacije

Automatski odabir cijena

Detaijni dolasci / odlasci

Automatski izracun po datumima

Sazetak dolazaka /odlazaka

Dnevne, vikend, mjesecne i cijene

Prethodni podaci o rezervacijama

paket aranzmana

Revizija rezervacija po datumu

Mjesecni zakup

/ korisniku

Karakteristike grupa Tabela gostinskih soba za grupe

Pismena potvrda za grupe

Vrste gostinskih soba po skupinama

Pretrazivanje po grupama

grupa

Registracija grupe

Glavni racun za grupe

Odjava grupe

Glavna knjiga gostiju - mapa racuna Odrzavanje cjelokupne mape

Cjelovito pretrazivanje troskova /prihoda

Rucno odrzavanje podesavanja i unosa

Metode pretrazivanja placanja po racunu

Mape pojedinacnih i grupnih racuna

Izvjesca o dospijecu depozita

Unaprijed odredena do tri poreza

Detaljne mape i sazeta izvjesca

Izravnanja cijena pri registraciji

Detaljne mape po sobi ili imenu gosta

Automatsko zbrajanje dospjele bilance

Raspolozive sobe i postotak rezervacija

Opcije placanja razdvojenim mapama

Modul registra prodajnih mjesta / sucelje

Cjelovito ili vremenski djelomicno

Sucelje cijelog sustava ulaznih racuna

refundiranje

Glavna knjiga poslovanja - izravni racuni


n o

Struktura glavne knjige racuna

Izravnanja, odbitci i djelomicna placanja

Automatski ispis faktura pri odjavi

Izvjesca o ulaznim racunima

Dodjela izravnog racuna pri registraciji

Izvjesca o dospijecu

Potvrde uplate, fakture i moduli placanja

Potpuno integrirani modul

Izvjesca nocnog obracuna prihoda Automatske procedure nocnih revizija

Izvjesce o stopi popunjenosti po gostu

Kodovi i skupine neogranicenih racuna

Popis sobarica odjela za odrzavanje

Mapa izvjesca revizije po promjeni

Azurirano stanje soba

korisnika Cjelovito izvjesce po promjeni korisnika

Automatsko azuriranje statusa soba

Izvjesca o promjenama po korisniku

Automatsko azuriranje statusa soba prema sobnom telefonu izvan upotrebe

«Povijesna» izvjesca Prethodna izvjesca prema trzisnom

Mapa prethodnih racuna prema gos

kodu

tima ili G/L racunima

Prethodna izvjesca prema vrsti gosta

Reprint mape prethodnih faktura

Etikete s adresama po kriterijima

Revizije svih prethodnih transakcija po

gostiju

datumu

Prethodna izvjesca filtrirana po datumu

Prethodne poruke prema pnkazima po

/ vrsti

gostima

Prethodni podaci o gostima po sobi

Prethodna izvjesca statistika stope pop

/cijeni sobe

unjenosti

Prethodna izvjesca statistika stope

Prethodne prosjecne cijene

popunjenosti

Cesto Sustav upravljanja objektom sadrzi karakteristike koje bi se morale koristiti ali ih odjel recepcije ne koristi. Direktor hotela mora inzistirati na maksimalno ucinkovitom koristenju mogucnosti koje daje Sustav upravljanja objektom. Valja voditi racuna o tome da Sustav upravljanja objektom, kao i svaka oprema, trazi kontinuiranu brigu i odrzavanje. Zamislite na primjer, da je u potpuno rasprodanom hotelu sat vremena prije registracije gostiju Sustav

PO G LA V U E 6 • ODJEL RECEPCIJE

1 1I

upravljanja objektom “pao”, a preko sustava osoblje recepcije provjerava podatke o gostima koji dolaze, o vrstama sobe koje su rezervirali, o cijenama njihovih soba. Naravno, i to se moze dogoditi, ali u mnogim slucajevima to se moze izbjeci. Sustav upravljanja objektom sastoji se od hardverske komponente i programske komponente. Serviseri racunala ocekuju od osoblja recepcije da racunala odrzavaju cistima i redovito ih ciste od prasine. Kabiovi kojima je svako pojedino racunalo povezano na centralno racunalo moraju se povremeno provjeriti i zamijeniti ukoliko je potrebno. Energetski izvor se mora provjeriti i zastititi od strujnih udara da eventualne promjene u naponu ne bi utjecale na kontinuitet rada cijelog sustava. Svi instalirani rezervni hardverski sustavi povezani na Sustav upravljanja objektom moraju se redovito kontrolirati. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Rezervni (backup)sustav: Dodatni hardverski i programski sustav koji se moze koristiti paralelno sa sustavom u radu. Koristi se za vrijeme nestanka struje i radi na baterije. Tako ce, na primjer, rezervni hotelski telefonski sustav omogucavati telefonske pozive iako je glavna digitalna telefonska centrala izvan funkcije.

■

Iako s hardverskom komponentom katkad ima problema najcesci se problemi javljaju s programskom komponentom. Cesto se problem jednostavno rjesava, jer je Sustav upravljanja objektom povezan modemom s posluziteljem sustava te se popravak obavlja jednim telefonskim pozivom.U stvari,jedna od najosnovnijih karakteristika po kojoj se razlikuju dobri Sustavi upravljanja objektom od losih je razina i mogucnost brzog povezivanja s posluziteljem. Usluga podrske programskom sustavu upravljanja nije besplatna i odabir servisa za obavljanje te usluge po razumnoj cijeni vazan je pri izboru dobavljaca sustava. Sef recepcije mora izvijestiti direktora hotela o radu Sustava upravljanja objektom pruzajuci mu dokaze : • da se u potpunosti koriste sve karakteristike Sustava upravljanja objektom • da se redovito obavlja kontrola hardverskih komponenti sustava • da je osigurana brza programska podrska u slucaju potrebe.

I l l

PO G LA V U E O • ODJEL RECEPCIJE

Sustav upravljanja objektom moze se doista smatrati srcem hotela. Zbog toga su odrzavanje i briga o tom sustavu kljucni za uspjesno poslovanje odjela recepcije, a time i cijelog hotela.

Upravljanje prihodima i rezervacijama Jedan od najvaznijih zadatka odjela recepcije je ostvarivanje maksimalnog hotelskog prihoda po sobi. Prisjetimo se izracuna za prihod po raspolozivoj sobi: Popunjenost % x prosjeena ostvarena dnevna cijena = prihod po raspolozivoj sobi

Tako ce u hotelu s godisnjom popunjenoscu od 70 posto i s prosjecnom dnevnom ostvarenom cijenom od 90 dolara ,prihod po raspolozivoj sobi iznositi: (70%) x ($90,00) = $63 Drugim rijecima, svaka pojedina hotelska soba prosjecno ostvari 63 dolara dnevno. Ako se zeli povisiti prihod po raspolozivoj sobi, jasno je da se treba povisiti stopa popunjenosti soba ili se treba povisiti prosjeena ostvarena dnevna cijena po sobi. Posao je sefa recepcije da postigne jedan ili oba ta cilja. Da bi to mogao uciniti sef recepcije mora se u tome procesu koristiti trima elementima kako bi: • procijenio (prognozirao) potraznju za sobama • koristio se upravljanjem zaradom kontrolirao popunjenost Predvidanje potraznje gostinskih soba Dnevna potraznja za sobama, cak i u jednoj regiji, varira. To je stvarnost, a i izazov, s kojim su suoceni direktori hotela. Usporedite, na primjer, razliku u potraznji za sobama u Indianapolisu dan prije odrzavanja automobilske utrke kada su u cijeloj regiji sve sobe rasprodane sa srijedom prije Dana zahvalnosti kada se registrira najmanje putovanja i poslovnih angazmana u tome istom gradu. Valja zapamtiti da sef recepcije mora znati kada je


1 13

velika potraznja za sobama, tj. mora znati kada ce posebni dogadaji, grupna dogadanja, praznici i ostali cimbenici utjecati na potraznju za sobama. Prisjetite se metode maksimaliziranja prihoda po raspolozivoj sobi kojom hotelski menadzment mora povisiti prosjecnu ostvarenu dnevnu cijenu soba kada je potraznja za sobama velika, a sniziti prosjecnu dnevnu cijenu soba da bi se povecala stopa popunjenosti kada je potraznja za sobama manja. Obje ce te strategije, ako se pravilno primjenjuju, utjecati na povecanje prihoda po raspolozivoj sobi. Primjena tih strategija ovisi o sposobnosti upravljackog tima da predvidi potraznju za sobama. Da bismo ilustrirali vaznost predvidanja potraznje za sobama zamislite hotel u gradu s velikim sveucilistem. Pet puta tijekom godine sveucilisni nogometni klub igra utakmice pred domacom publikom. Te utakmice tradicionalno utjecu na rasprodaju hotelskih soba uz visoku prosjecnu dnevnu cijenu soba. Zbog toga je vazno da osoblje zaduzeno za prodaju soba zna unaprijed datume odrzavanja utakmica kako ne bi nehotice prodalo sobe na te datume po nizim cijenama.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Rasprodaja: 1. Situacija kada su sve sobe prodane, cak i vise od stvarnog broja soba. Hotel, cijelo podrucje ili cijela regija, ako je potraznja velika, mogu biti rasprodani. 2. Vremensko razdoblje kada menadzment nastoji maksimalizirati prosjecnu dnevnu cijenu soba.

■ Manje je ocito da mnogi hoteli registriraju potraznju soba u njihovim hotelima na tjednoj osnovi, bez obzira na specijalne dogadaje koji se odrzavaju u tome kraju. Hoteli koji uglavnom pruzaju usluge poslovnim ljudima, na primjer, ostvarivat ce najvecu potraznju za sobama utorkom ili srijedom. Hoteli koji uglavnom pruzaju usluge turistima, imat ce najvecu potraznju za vrijeme vikenda. Da bi odjel recepcije ucinkovito predvidao potraznju za sobama, mora: • precizno registrirati raniju potraznju za sobama radi izrade uzorka * informirati se o specijalnim dogadanjima ili uvjetima koji ce utjecati na buducu potraznju za sobama. U svim tim slucajevima odjel recepcije mora predvidjeti potraznju

P O C LA V U E O « ODJEL RECEPCIJE

114

za sobama kako bi hotel mogao primijeniti poticajni menadzment koji je opisan u prvom poglavlju. U p ra v lja n je z a ra d o m (Y ield M a n a g e m e n t)

Izvorno je koncept upravljanja zaradom nastao u zrakoplovnoj indus triji, a danas se koristi u industriji iznajmljivanja automobila, organ izaciji kruznih brodskih putovanja, u smjestajnoj industriji i u svim onim industrijama koje prodaju robu cije se «zalihe» ne moze prenijeti u drugi dan ako nisu toga dana prodane. Metodama kojima se koristi sef recepcije, sefovi prihoda i automatski Sustav upravljanja objektom u predvidanju potraznje, uspostavit ce se upravljanje zaradom: Strategije upravljanja zaradom su mnoge i razlikuju se kao sto se razlikuju i osobe koje upravljaju hotelima. Direktor hotela mora razumjeti te strategije. Da bismo ilustrirali koncept upravljanja zaradom zamislite hotel koji prodaje sobe po objavljenoj cijeni od 150 dolara.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Objavljena cijena: Cijena gostinske sobe bez popusta bilo koje vrste.

■ Prodaja soba po objavljenim cijenama primjerena je u situacijama kada je sigumo da je potraznja za gostinskim sobama veca od ponude, odnosno kada se predvidi da ce se sve, ih gotovo sve, sobe prodati te nije potrebno radi osiguranja prodaje nuditi popuste. Kada je potraznja za sobama manja nego sto je ponuda, logicno je nuditi popuste. Pretpostavite da hotel na temelju prognoziranja potraznjeredovito nudi popuste u iznosu od 10 posto, 20 posto i 30 posto od objavljene cijene. Prema tome, radi maksimaliziranja stopa popunjenosti nude se popusti od 30 posto od objavljene cijene kada je potraznja vrlo mala. Kada je potraznja veca, hotel nudi popust samo od 20 i 10 posto, odnosno kada je potraznja jednaka ili prelazi ponudu, hotel ne nudi popuste bilo koje vrste. U vremenskim razdobljima kada je potraznja za sobama velika, hotel ce obavijestiti goste da popusta nema te ce odbiti rezervaciju onim gostima koji

P O C L A V U E O • ODIEL RECEPCIJE

115

traze popust od 30 posto. U drugom vremenskom razdoblju, kada je potraznja manja, isti ce zahtjev za rezervaciju sa 30 posto popusta od objavljene cijene biti prihvacen. Otvaranje i zatvaranje cijena s popustom glavna je aktivnost uprav ljanja zaradom i inteligentni voditelj prihoda vjesto se time koristi. Na Prikazu 6.3 daje se primjer strategije koju bi mogao primijenit i hotel koji upravlja zaradom putem prodaje soba na odredeni datum. PRIKAZ 6.3 Strategija upravljanja zaradom temeljem potraznje soba Predvidena potraznja soba

Strategija cijena

90-100 % popunjenosti

Bez popusta

70-90% popunjenosti

Popust do 10 %

50-70% popunjenosti

Popust do 20 %

Manje od 50% popunjenosti

Popust do 30 %

Inteligentni sefovi recepcije sluzit ce se vrlo naprednim i slozenim metodama upravljanja zaradom. Funkcija je direktora hotela da odobri takve metode ako su one u skladu s dugorocnim ciljevima hotela. Upravljanje popunjenoscu Kao sto je vazno koristiti se ucinkovitim upravljanjem zaradom radi maksimaliziranja prihoda po raspolozivoj sobi, vazno je da i odjel recepcije dobro obavlja posao upravljanja popunjenoscu. S nekoliko cemo primjera pojasniti zasto je to tako. Pretpostavite da je hotel sa 350 soba suocen sa situacijom kao na Prikazu 6.4 i daje vikend o kojem je rijec za mjesec dana, a potraznja za sobama velika u subotu, slabija u petak i najslabija u nedjelju. U zatecenoj situaciji, da bi se maksimilizirao prihod po raspolozivoj sobi, ucinkoviti sef recepcije oznacit ce subotu kao dan zatvoren za dolaske, odnosno, oznacit ce tu subotu s oznakom minimalni broj dana boravka u hotelu. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zatvoren za dolaske: Situadje kada hotel ne prihvaca rezervacije gostiju na odredeni dan. Minimalm broj dana boravka: Situadje u kojima hotel ne prihvaca rezervacije gos tiju koji namjcravaju ostati manji broj dana nego sto je hotel propisao.

116

PO G LA VU E 6 • ODJEL RECEPCIJE

Oznacavanje subote oznakom zatvoreno za dolaske je logicno jer se ocekuje da ce potraznja za sobama u subotu navecer biti veca nego sto ima raspolozivih soba u hotelu te veceri. Zbog toga je razumljivo da ce hotel odbiti onoga gosta koji je namjeravao odsjesti u hotelu samo u subotu u korist gosta koji namjerava odsjesti u njemu i u petak i u subotu. Odbijajuci gostima mogucnost dolaska u subotu sef recepcije ocekuje da ce maksimalizirati ukupnu popunjenost tijekom vikenda. PRIKAZ 6.4 Predvidanja potraznje za sobama Petak Slobodne sobe

120

Subota 25

Nedjelja 250

Sef recepcije bi mogao subotu oznaciti i s oznakom minimalni broj dana, tj. dva dana. U tom bi se slucaju prihvatila rezervadja gosta koji dolazi u subotu ako on ostaje u hotelu najmanje dva dana. Rezervacije gostiju koji namjeravaju ostati samo jedan dan se ne primaju. Odredivanjem duljine boravka gostiju koji dolaze u subotu sef recepcije se nada da ce maksimalizirati ukupnu popunjenost tijekom vikenda. Vjerojatno je najpoznatija, ali najmanje razumljiva metoda upravl janja popunjenoscu hotela, praksa prebukiranja hotela. Iole ozbiljnija rasprava o prebukiranju mora zapoceti istinitom tvrdnjom: Niti jedan iskusni sef recepcije ne ce svjesno preuzeti rezervaciju za sobe koju zna da nece biti slobodna u trenutku dolaska gosta. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prebukiranje: Situacija u kojoj hotel ima vise rezervadja. za sobe nego sto ima soba za smjestaj gostiju.

Dvije cinjenice potvrduju ovu tvrdnju. Prva, ako je hotel prebukiran i ako gost s potvrdenom rezervacijom po dolasku u hotel ustanovi da za


* 17

njega nema slobodne sobe sigurno ce se s razlogom ljutiti. Niti jedan sef recepcije ne zeli biti uzrokom ljutnje gosta. Druga je cinjenica financ ijskog karaktera jer je smjestaj gosta u neki drugi hotel skup. U vecini slucajeva ako hotel mora premjestiti gosta tada hotel mora platiti: prijevoz do i od alternativnog smjestaja, • troskove telefonskih razgovora gosta kojima obavjescuje o promjeni svojeg smjestaja, trosak smjestaja za prvu noc u alternativnom hotelu.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Premjestaj: Situacija u kojoj se gosta s potvrdenom rezervacijom premjesta u drugi hotel zbog toga sto u hotelu nema slobodne sobe.

■ Zbog cega onda dolazi do prebukiranja? Katkada je to greska hotela. Rezervacija se koji put zaprimi, ali se ne registrira. Medutim, katkada iskusni sefovi recepcije namjerno zaprimaju vise rezervacija nego sto hotel moze smjestiti gostiju jer nastoje potpuno popuniti hotel, a pretpostavljaju da se neki gosti s potvrdenom rezervacijom ne ce pojaviti. Na primjer, u hotelu sa 100 soba u kojem se zna da se oko pet posto gostiju s potvrdenim rezervacijama ne pojavljuju, potvrdivanje rezervacije za 101 sobu za odredenu vecer vjerojatno ne ce rezultirati potrebom za smjestajem gosta u neki drugi hotel, iako je stvarno hotel bio prebukiran. Naime, broj gostiju koji se ne pojavljuju (5) je veci, u prosjeku, od prebukiranih rezervacija (1). Situacija u kojoj se kupac ne pojavljuje nije karakteristicna samo za hotelsko poslovanje. Restorani, zrakoplovne kompanije, rent-a-car agencije samo su neke od kompanija koje, takoder, moraju poslovati s rezervacijama syjesni da se odredeni postotak onih koji su unaprijed rezervirali odredeni proizvod ili uslugu ne ce uopce pojaviti. Ako je hotelski plan poslovanja s rezervacijama konzervativan (tj. ne uvazava cinjenicu da se odredeni postotak gostiju ne ce pojaviti) u hotelu ce ostati neprodanih soba cak i u one dane kada bi bilo za ocekivati da je hotel rasprodan. Ako je taj plan preagresivan (tj. racuna se na previsok postotak gostiju koji ne ce doci) u hotelu ce se pojaviti preveliki broj

*1 8

PO G LAVU E 6 • ODJEL RECEPCIJE

gostiju s potvrdenim rezervadjama, pa ce se neki morati premjestiti u drugi hotel i oni ce naravno biti vrlo nezadovoljni. Direktor hotela mora voditi racuna o tome da hotelski odjel recepcije primjenjuje najpodesniju politiku i strategiju poslovanja s rezervadjama.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Tvrtke koje izdaju kreditne i druge duznicke kartice najbolji su izvor podataka za smanjivanje i kontrolu ne pojavljivanja gostiju. Besplatni pregled podataka jedne takve tvrke potrazite na adresi: http//:www.usa.visa.com/busmess/merchants/iiidustry_specific_resources.html. i odaberite “Prevent and Handle No-shows.”

Upravljanje uslugama za goste Odjel recepcije odgovoran je za brojne usluge za goste. One obuhvacaju dobrodoslicu tijekom registracije te niz drugih usluga tije kom boravka gosta u hotelu. Neke od tih usluga su: • prijevoz na aerodrom parkiranje • briga o prtljazi informacije o dogadajima u lokalnoj zajednici • rezerviranje mjesta u restoranu • preuzimanje poruka za gosta • preusmjeravanje poste • dostava tiskovina • kontrola sefova usmjeravanje gostiju po hotelu • preuzimanje zahtjeva za budenje • osiguranje sigurnosti gostiju sprijecavanjem sirenja informacija o gostima • razrjesavanje sporova i nezadovoljstva gostiju

PO C L A V U E 6 •ODJEL RECEPCIJE

219

DIREKTORI NA DJELU Glavni direktor Hotela Austin

hotelskih klijenata, kom

obratila se ID . Ojisami

Plaza J.D.Ojisama mora

panija Tech-Mar Holdings,

za savjet kako rijesiti ovu

odluciti. Srijeda je, podne.

i zatrazio rezervaciju za 35

situaciju. Nakon sto je

U hotelu sa 400 soba ostalo

soba za tu vecer. Gospoda

prikupio detaljne podatke J.D. Ojisama je od sefice

je jos 30 slobodnih soba jer

Pelley je odgovorila da ce

je 170 soba vec popunjeno,

provjeriti i ubnzo sejaviti

recepcije zatrazio i podatke

a 200 soba je rezervirano s

predstavniku kompanije

za posljednjih osam tjedana

dolaskom te veceri. Prije sat

Tech-Mar Holdings.

o ne-pojavljivanju gostiju s

vremena sefa recepcije je

Gospoda Pelley, odgov

potvrdenim rezervacijama.

nazvao jedan od najvecih

orna nova sefica recepcije.

Podatci su:

Austin Plaza, prethodni podaci o ne-pojavljivanju gostiju Radni dan

Prije

% ne-pojavljivanja od ukupnih rezervacija

Srijeda

1 tjedan

5%

Srijeda

2 tjedna

Srijeda

3 tjedna

0% 2%

Srijeda

4 tjedna

4%

Srijeda

5 tjedana

1%

Srijeda

6 tjedana

4%

Srijeda

7 tjedana

0%

Srijeda

8 tjedana

3%

Sto bi po vama J. D.

da ce svi gosti s rezervaci

kazali gostu kojega mor

Ojisama trebao savjetovati

jama Tech-Mara ostati

ate premjestiti unatoc

gospodi Palley? Kako vi

u hotelu deset dana, uz

njegovoj potvrdenoj rez-

objasnjavate tu odluku?

placanje fiksne cijene?

ervaciji? Koji su eticki prin-

Da li bi vasa odluka bila

Pretpostavite da je hotel

cipi obuhvaceni takvom

drugacija kada biste znali

prebukiran. Sto biste vt

situacijom?

Ovisno o lokaciji hotela i uslugama koje hotel nudi, fiinkciju pruzanja usluga gostima mogli bi obavljati recepcionari. U vecim ce

210


odjelima pruzanje tih usluga obavljati posebni odjeljak odjela recepcije s vecim brojem zaposlenika.

Racuni gostiju Glavna odgovornost odjela recepcije je vodenje sveukupnih racuna vezanih uz boravak gostiju. Iako se smatra da je uspostava racuna za nocenje jednostavni zadatak, zamrsene financijske transakcije koje odjel recepcije mora provesti mogu biti vrlo slozene. Pretpostavite da su cetvorica prijatelja koji su dosli na turnir bejzbola smjesteni u istoj sobi dvije noci. Prije odlaska svaki od njih zeli platiti svoj dio iz mape racuna za sobu. Jedan bi platio gotovinom, drugi cekom, treci kreditnom karticom, a cetvrti duznickom karticom. Iz ovog je primjera vidljivo da vrlo jednostavna transakcija moze biti slozena, a duznost je osoblja odjela recepcije i menadzmenta da omoguci pravilno procesuiranje i vodenje svih mapa s racunima gostiju. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Mapa gosta: Detaljni popis svih troskova uspostavljenih na racun sobe i ostalih troskova koje je potvrdio gost a prema propisima uspostavio hotel.

■

Osoblje odjela recepcije mora obavljati dodatne poslove u vezi s racunima. To su vodenje preciznih podataka prema broju sobe o korisnicima soba, kontroliranje cijena koje ce se naplatiti gostu te provjera datuma odlaska.

Upravljanje podatcima Izuzetno vazna funkcija odjela recepcije je upravljanje podatcima. Neki se podatci odnose na goste, a neki na ucinkovito upravljanje hotelom. Kolicina procesuiranih podataka u hotelu je golema i svake se godine povecava. Uspjesan sef recepcije u hotelu iz 1930-ih godina, prije uvodenja racunala, vjerojatno je vodio zapise o preferentnim sobama, hrani za gosta i slicnim podatcima. Ti bi se podatci zapisali rucno i koristili

P O C LA V U E O • ODJEL RECEPCIJE

111

se kada bi taj gost rezervirao sobu ili kada bi se registrirao u hotelu. Suvremeni sef recepcije do tih podataka dolazi koristeci se Sustavom upravljanja objektom. Tako ce sef recepcije vjerojatno naci podatke o: • datumu posljednjeg boravka gosta u hotelu adresi, telefonskom broju i kreditnoj kartici gosta prethodnim racunima u mapi gosta nacinu placanja hotelskih racuna • pripadnosti grupi gostiju koji se koriste hotelskim popustom pripadnosti kompanije gosta odredenoj grupaciji preferentnoj gostinskoj sobi Ovisno o tehnoloskoj razini, Sustavom upravljanja objektom osoblje recepcije moze pohraniti i voditi sve dodatne podatke za pojedinacnog gosta. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Vrsta sobe: Pojam koji se koristi za opis specificnih karakteristika gostinskih soba. Na primjer, soba u kojoj je dozvoljeno pusenje ili soba u kojoj nije dozvoljeno pusenje, bracni krevet u sobi, obicni krevet u sobi, apartman ili obicna gostinska soba. Za oznaku vrsta koriste se kratice (bracni krevet, obicni krevet, itd.). Za goste je koji put vaznije raspolaze li hotel odgovarajucom vrstom sobe nego ima li slobodnih soba u hotelu. Vazno je naglasiti da vecina hotelskih lanaca rezervacijom ne jamci vrstu sobe vec samo potvrduje smjestaj (rezervaciju).

■

Uz vodenje podataka o pojedinacnim gostima odjel recepcije prikuplja i vrednuje informacije vezane uz hotelsko poslovanje, Podatci o gostima obuhvacaju registriranje besplatnih telefonskih poziva i poziva koji se naplacuju (gledanje filmova) te je li soba ociscena ih nije (nuzno je osigurati da se gosta koji se prijavio na recepciji smjesti u pospremljenu sobu). Ostali podatci vezani uz poslovanje su nadzor nad elektronickim ih obicnim kljucevima, odrzavanje podataka o sigurnosti (dnevna provjera sigurnosti hotelskog voznog parka) i podatci vezani uz rezervacije. Kao sto je uocljivo, podatci koje prikuplja osoblje odjela recepcije kljucni su za poslovanje odjela recepcije i za uspjesan rad direktora hotela.

I l l

POGLAVLJE O ■ ODJEL RECEPCIJE

Hotel osigurava pomocne lezajeve za djecu (besplatno ili uz popust)

Svakom pojedinom funkcionalnom podrucju odjela recepcije kojeg smo do sada prikazali u ovom kratkom pregledu valjalo bi posvetiti vise prostora nego sto nam dozvoljava okvir ove knjige. Medutim, moguce je prikazati svako funkcionalno podrucje u odnosu prema direktoru hotela.

UPRAVLJANJE REZERVACIJAMA Jedan od najslozenijih zadataka uspjesnog upravljanja hotelom je ucinkovito obavljanje rezervadja. Budud da prihod hotela velikim dijelom ovisi o djelotvornom radu odjela recepcije, tj. predvidanjima potraznje za sobama, uspostavi cjenika te predvidanjima popunjenosti hotela, direktor hotela mora apsolutno poznavati sva pravila prema kojima taj odjel funkcionira. Radi razumijevanja procesa zaprimanja rezervacija valja podijeliti rezervacije po vrsti i po primijenjenom postupku pri zaprimanju.

Vrste rezervacija po kanalu prodaje Najvaznija razlika u podrucju rezervadja je razlika izmedu rezervacije prolaznih i grupnih gostiju. Obicno ljudi koji detaljno nisu upoznati

P O C LA V U E O • ODJEL RECEPCIJE

113

s poslovanjem hotelske industrije smatraju da se vecina gostinskih soba prodaje individualnim gostima. To moze biti tocno samo za neke hotele, medutim u velikim hotelima kao sto su hoteli uz konvencijske centre najveci se dio soba prodaje gostima koji dolaze kao dio grupe, odnosno koji prisustvuju nekom grupnom dogadaju.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prolazna individualna prodaja: Prodaja soba i ostalih hotelskih usluga ostvarena prije svega naporima osoblja odjela recepcije. Grupna prodaja: Prodaja soba i ostalih hotelskih usluga ostvarena naporima odjela prodaje i marketinga koji potom rezervacije predaju odjelu recepcije radi registriranja i pruzanja usluga.

■ Ovisno o velicini hotela grupnom se prodajom moze smatrati manja grupa od pet gostiju i veca grupa od dvadeset gostiju. Bez obzira na velidnu grupe gostiju da bi se njihovom rezervacijom bavio hotelski odjel prodaje vazno je da direktor hotela zna da izrazito ucinkoviti odjel prodaje moze prikriti neucinkovitost osoblja prodaje u odjelu recepcije. Na primjer, pretpostavimo da hotel uglavnom prodaje 60 posto svojih soba preko osoblja odjela recepcije i 40 posto preko odjela za prodaju grupama. Mozda bi uz efikasnije osoblje odjela recepcije postotak pro daje preko recepcije trebao biti veci usprkos cinjenici da je ostvareni trenutni postotak veci od polovice ukupne prodaje. Drugim rijecima, to ne znaci da je, bez obzira sto su trenutno stopa popunjenosti i prihod hotela prihvatljivi, odjel recepcije uspjesniji u prodaji. Zbog toga direk tor hotela mora uspostaviti razinu standarda ucinkovitosti koristeci se raziicitim metodama izvrsavanja koje utjecu na prodaju preko odjela recepcije.

Vrste rezervacija po izvoru rezerviranja Postupci koje hotel primjenjuje pri zaprimanju rezervacija su razliciti i cesto mnogima nerazumljivi. Najuobicajeniji suvremeni postupak je koristenje Globalnog distribucijskog sustava.

114


POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Globalni distribucijski sustav: Agencije diljem svijeta koje se bave rezervacijama soba ovim su sustavom povezani s hotelima koji nude sobe na prodaju.

■ Globalni distribucijski sustav (GDS) Koristeci se Globainim distribucijskim sustavom i racunalom, na primjer, putnicka agencija iz Mexico Cityja moze provjeriti cjenik i slobodne sobe u hotelima u Bangoru u drzavi Maine. Bez takvog sustava putnicka agencija bi morala: 1. Pronaci popis hotela u Bangoru. 2. Ustanoviti za svoga klijenta koji od tih hotela ima raspolozivih soba. 3. Usporediti cjenik soba i pogodnosti koje nude razni hoteli. 4. Odabrati hotel i potvrditi rezervaciju. Ako ove aktivnosti obavlja putem telefona putnicka bi agencija utrosila mnogo vremena i novaca. Medutim, ako je putnicka agencija korisnik Globalnog distribucijskog sustava pretrazivanje sustava bi trajalo tek nekoliko minuta. Osnovna struktura Globalnog distribucijskog sustava pokazana je na Prikazu 6.5 Informacije s podatcima se prenose od putnicke agencije do hotela i povratno. Proces u osnovi zapocinje u trenutku kada hotel unese podatke o svojem cjeniku i raspolozivim sobama u odgovarajuci posluzitelj za registraciju promjena. Podatci o cjeniku i raspolozivim sobama se potom automatski prenose na sve cetiri lokacije Globalnog distribucijskog sustava. Putnicke agencije i ostali korisnici Globalnog distribucijskog sustava koriste se tim sustavom radi pretrazivanja cjenika, raspolozivih soba i za uspostavu izabranih rezervacija. Globalni distribucijski sustav automatski isporucuje zatra2ene rezervacije centralnom hotelskom sustavu rezervacija, a hotel se koristi sustavom da bi putnickoj agenciji potvrdio zaprimljene rezervacije. PRIKAZ 6.5 Protok informacija Globainim distribucijskim sustavom


115

Uspostava rezervacija Korisnici globalnog

Globalni distribucijski

distribucijskog sustava

sustavi

Posluzltelji

Hoteli

Putnicke ag en cije -------- ► Worldspan, Aamadeus,-^Pegasus ili — ►Hotelski sustav ili trece stranke

Sabre iii Galileo

WizCom

rezervacija

Potvrda rezervacije Hoteli

Posluzitelji

Hotelski sustav — ► Pegasus ili rezervacija

WizCom

Globalni distribucijski

Korisnici globalnog

sustavi

distribucijskog sustava

► Worldspan, Amadeus,------- ►Putnicke agencije ili Sabre ili Galiielo

trece stranke

Zbog toga je neophodno da sef recepcije osigura unos tocnih i azuriranih podataka u Globalni distribucijski sustav i najmanje jedanput tijekom jednog kvartala provjeriti tocnost unosa.

Fransizni besplatni telefonski brojevi Jos jedan vazni izvor za uspostavu prolaznih rezervacija je besplatni telefonski broj kojim upravlja davatelj fransize. U vecini slucajeva davatelj fransize distribuira ispis ili imenik e-mail adresa hotela i potom uspostavlja jedan ih vise rezervacijskih centara u kojem zaposlenici odgovaraju na pozive i rade kao agenti za rezervacije pojedinacnih hotela umrezenih fransizom. Potencijalni gosti jednostavno nazovu besplatni telefonski broj, uspostave svoju rezervaciju zaposleniku koji odgovara na pozive, pri tome dobivaju informacije o cjeniku i slobodnim sobama za hotel kojeg su odabrali i zavrsavaju poziv obavivsi proces rezerviranja i dobivsi broj potvrdene rezervacije. Odnosno, ako otkazuju rezervaciju dobivaju broj otkazane rezervacije. Katkad se rezerviranje grupnih gostiju takoder obavlja putem besplatnog telefona, ali to je vrlo mali postotak od ukupno prodanih gostinskih soba.

P O G L A V U E 6 •ODJEL RECEPCIJE

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Broj potvrdene rezervacije: Serija brojeva i / ili slova kojima se oznacava odredena potvrdena hotelska rezervacija. Broj otkazane rezervacije: Serija brojeva i / ili slova kojima se oznacava odredena otkazana hotelska rezervacija.

■ Ucinkovitom se uslugom fransiznog besplatnog telefonskog broja uspostavlja 5 do 40 posto rezervacija od ukupno prodanih soba, ovisno o lokaciji hotela. Prolazni hotel u blizini veceg grada primit ce na taj nacin samo 10 do 20 posto rezervacija, dok ce rezervacije u odmaralisnom hotelu biti u daleko vecem postotku. Opcenito, sto je davatelj fransize poznatiji trzistu veci je postotak rezervacija putem besplatnog telefona. Isto je tako vazno napomenuti da poznatiji davatelji fransize uglavnom 2 aprimaju rezervacije po visim cijenama nego li to mogu ostvariti zaposlenici hotelskog odjela recepcije. Buduci da agent za rezervacije koji radi u sredisnjem nacionalnom pozivnom centru vjerojatno nije upoznat s karakteristikama svakog pojedinog hotela fransiznog lanca doista je kljucno da su informacije o hotelu 100 posto tocne. U stvari, centar za besplatne telefonske pozive zahtijeva da im se dostave iscrpne informacije s raznim podatcima o: • raspolozivim sobama • nedostupnim datumima cjenicima soba sezonskim cijenama • vrstama soba • udaljenosti od lokalnih znamenitosti • pogodnostima i uslugama koje hotel nudi • uputama za dolazak u hotel rangu i ocjeni hotela

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nedostupni datumi: Dani kada je hotel “rasprodan”, odnosno dani za koje hotel ne zaprima uobicajene rezervacije.

POGLAVLJE 6 - OD1EL RECEPCIJE

117

U stvari, besplatni telefonski pbzivni centar je dio Globalnog distribucijskog sustava i kao sto informacije dostavljene globalnom distribucijskom sustavu moraju biti apsolutno tocne tako i informacije dostavljene pozivnom centru moraju biti apsolutno tocne. Najbolji nacin provjere informacija koje se dostavljaju pozivnom centru je povremeni test poziv direktora hotela pozivnom centru. Ako su informacije o hotelu netocne tada direktor hotela u zajednici sa sefom recepcije mora provesti ispravljanje netocnih podataka.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Test poziv: Telefonski poziv besplatnom telefonskom centru ili nekom drugom sustavu rezervacija kojim se provjerava tocnost informacija o odredenom hotelu i /ili provjera pruzaju li prodajni agenti u tome centru kvalitetnu prodajnu uslugu.

Internet Sve se vise pojedinacnih gostiju sluzi internetom kao svojom vlastitom putnickom agencijom i na taj nacin rezerviraju hotelske sobe bez izrav nog nazivanja hotela. Hotelskim kompanijama pogoduje takav nacin rezerviranja soba buduci da pojedinacni gosti ne naplacuju proviziju kao sto to cini putnicka agencija. Sto ce se vise potrosaca koristiti internetom i sto ce hotelske tvrtke vise prihvacati internet kao znacajnu pomoc u marketingu to ce se taj izvor rezervacija pojedinacnih gostiju prosiriti sa sadasnje razine na cijelu industriju i od jednoznamenkastog postotka za ukupnu prodaju soba narasti na mnogo znacajnije postotke.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Pretrazivanje hotelske stranice na internetu vrlo je jednostavno za korisnike. Da biste pregledali sto se moze pronaci posjetite jednu od hotelskih internet stranica: http://www.choicehotels.com ili http://www. mariott.com Pretrazivanjem cete naci cjenike raspolozivih soba za vas slijedeci rodendan u najblizem hotelu vaseg grada ili skole.

118

POGLAVLJE O * ODJEL RECEPCIJE

Uz web stranice koje su postavile fransizne kompanije mnogi nezavisni hoteli i hoteli umrezeni u hotelske lance postavili su svoje vlastite web stranice. Vrlo su cesto te stranice tehnoloski obogacene vezama na lokalne zanimljivosti, poslovne informacije i neprofitne organizacije kojima bi mozda trebao hotelski smjestaj.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Neki su hoteli izradili vrlo kreativne web stranice. Da biste provjerili jednu takvu stranicu potrazite adresu: 'vvww.orIeanscasino.com. Ustanovit cete da se hotel koristi ovom stranicom da bi reklarcrirao pakete svojih specijalnih usluga, ako na izborniku potrazite “Hotel”, a potom “Packages”.

Takoder je sve vise posrednika izradilo vlastite stranice kako bi potencyalnim gostima olaksalo proces rezerviranja. Primjerice, bracni par zeli u studenome posjetiti New York, a ne znaju naziv hotela u kojem bi odsjeli, pa ne mogu ni pretraziti stranicu odredenog hotela. Pretrazivanjem stranice namijenjene turistima Travelocity.com tur isti mogu jednostavnim upisom svojega imena i datuma kada im je potrebna soba provjeriti cjenike i pogodnosti koje odredeni hotel nudi te mogu na toj istoj stranici obaviti rezervaciju. Iako odluku o koristenju takvih stranica donosi odjel prodaje i marketinga (sto cemo obraditi u 10. poglavlju) tocnost objavljenih podataka o hotelu na bilo kojoj internetskoj stranici provjerava odjel recepcije. Objavljeni podatci o cjeniku i raspolozivim sobama moraju biti u skladu s podatcima u Sustavu uprav ljanja objektom. Kao i za besplatni pozivni telefonski centar tako je i za internetske stranice vazno da se objavljuju tocni podatci, pa direktor hotela povremeno mora provjeriti tocnost tih podataka.

Izravne telefonske rezervacije Vrlo cesto gosti daju prednost osobnom i izravnom telefonskom pozivu hotela kada kao pojedinci, a cak i grupe, zele rezervirati smjestaj u hotelu. Nacin na koji osoblje recepcije obavlja telefonski razgovor moze znatno utjecati na poslovanje hotela. Usporedite primjere telefonskog

P O C L A V U E O •O PJEL RECEPCIJE

129

javljanja recepcionara zaduzenog za odgovaranje na telefonske pozive i odlucite se kojem biste dali prednost da ste direktor toga hotela? Recepcija, recepcionar A: *Clarion Hotel” Recepcija, recepcionar B :41Danasje vrlo ugodno u Clarionu. Kimberley p ri telefon. Kako vam mogu pomoci?”

Da bi provjeriii ucinkovitost prodaje putem telefona, neki se hoteli koriste uslugama vanjskih suradnika. Ti suradnici nazivaju hotel i nastoje obaviti rezervaciju. Nacin na koji hotelski zaposlenik reagira na taj zahtjev i kako kasnije reagira na otkaz rezervacije kriticki se i detaljno obraduje, a potom se pismeno izvjesce podnosi hotelskom menadzmentu. Ta izvjesca mogu ukazati na ona podrucja gdje se moraju poduzeti mjere za poboljsanje prodajnih napora. Vjestine prodaje putem telefona su temeljito obradene i na trzistu postoje vrlo dobra pomocna sredstva koja sef recepcije moze osigurati svojem osoblju kako bi unaprijedili svoju ucinkovitost. Kljucna podrucja koja se mogu poboljsati pomocnim sredstvima su: pravila ponasanja tijekom telefonskog razgovora oslovljavanje gosta • opis hotela prikaz cjenika • nadvladavanje reakcija na cjenik • prodaja skupljih aranzmana • ugovaranje prodaje • rekapitulacija prodaje Direktor hotela mora znati jesu li osobe zaduzene za prodaju putem telefona sposobne za obavljanje toga zadatka. Ako nisu hotel ce snositi posljedice sve dok ne osigura dodatno obrazovanje osoblja. Direktor hotela mora povremeno provjeravati kako osoblje recepcije obavlja telefonske razgovore, kao i njihovu instruktazu, ako zeli da se tim poslovima posveti potrebna pozornost.

Gosti bez preth o d n e rezervacije Gotovo u svim hotelima redovito se dogada da dolaze gosti bez pre thodne rezervacije.

230

POGLAVLJE O •ODJEL RECEPCIJE

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Gosti bez prethodne rezervacije: Gost koji trazi smjestaj dolazi izravno u hotel bez prethodne najave.

Mnogo je ljudi koji zbog raznoraznih razloga traze smjestaj u hotelu, a da prije toga nisu obavili rezervaciju. Neki zbog svojih putnih angazmana ne mogu predvidjeti gdje ce odredenog dana prenociti. Drugima se, pak, tijekom dana promijenio plan, a treci jednostavno ne daju prednost prethodnim rezervacijama smjestaja. Bez obzira na razloge, dolazak gostiju bez prethodnih rezervacija pozitivno utjece na ukupnu profitabilnost hotela. U nekim hotelima, osobito u hotelima uz autoceste, gosti bez prethodne rezervacije cine 30 posto, cak i vise, od ukupno prodanih soba. Privlacni vanjski izgled hotela, kao i ljubazno osoblje recepcije, mogu potencijalnog gosta pretvoriti u stvarnog gosta,

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Vanjski izgled: Pojam se koristi za dojam koji ostavlja na potencijalnog gosta, okruzje hotela, parkiraliste te vanjski izgled hotela.

■ Ovim smo prikazom pokazali razlicite izvore preko kojih se obavlja rezervacija gostinskih soba. Vazno je, medutim, da sef recepcije, u suradnji s direktorom hotela i odjelom marketinga i prodaje osigura ispunjavanje zahtjeva uz rezervacije kojima ce gost biti maksimalno zadovoljan te koji ce minimalizirati eventualna nerazumijevanja koja se mogu pojaviti pri dolasku gosta u hotel. Direktor hotela moze to provesti tako da povremeno nadzire i pomaze sefii recepcije u poboljsanju upravljanja svim izvorima rezervacija.

UPRAVLJANJE USLUGAMA ZA GOSTE Odjel recepcije nije u cijelosti odgovoran za ukupni dojam kojeg gost ima o hotelu. No, buduci da je to dio hotela koji je najuocljiviji gos tima, a istodobno i odjel preko kojeg se osigurava pruzanje usluga


131

gostima, posebna se pozornost mora posvetiti upravljanju tog odjela i angaziranju adekvatnog osoblja.

Recepcija: Dolazak Po dolasku gosta u hotel zadaca je odjela recepcije iskazivanje dobrodoslice i potom obavljanje brze i ucinkovite prijave gosta. Taj je proces daleko slozeniji nego sto to izgleda. Svaki izravni kontakt zapos lenika s gostom ostavlja pozitivan ili negativan dojam o hotelu. Da bismo ilustrirali sve mogucnosti kojima sefovi odjela recepcije moraju utjecati na provedbu svih usluznih djelatnosti opisat cemo hipotetsko iskustvo bracnog para Shingi, dvoje gostiju s prethodnom rezervacijom, njihov dolazak u hotel, prijavu, boravak i odlazak iz hotela.

Prije dolaska Pru2 anje usluga gostima zapocinje u odjelu recepcije u trenutku kada gost rezervira sobu. Vecer prije dolaska gosta osoblje odjela recepcije uputit ce zahtjev, kao dio njihovih nocnih zaduzenja, da Sustav uprav ljanja objektom ispise (ili memorira) karticu prijave gostiju za sve one goste koji bi trebali stici sutradan.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kartica prijave gostiju: Dokument s podatcima o imenu i prezimenu gosta, datumu dolaska, cijeni koja se primjenjuje, datumu odlaska i ostalim informacijama u vezi s boravkom gosta u hotelu.

Kartica prijave gostiju je vazna jer je ona osnova pravnog sporazuma izmedu hotela i gosta. Tim se sporazumom hotel slaze iznajmiti gostu sobu, a gost se slaze da ce platiti koristenje sobe. Iako proceduralne metode svakog hotela i karakteristike hotelskog Sustava upravljanja objektom uvjetuju podatke na karticama prijave gostiju, sve takve kartice moraju sadrzavati: • ime i prezime gosta adresu gosta


• •

• •

telefonski broj gosta e-mail adresu datum dolaska datum odlaska broj odraslih osoba u sobi cijenu placanja vrstu sobe oblik placanja rezervacije

Kada gost stigne u hotel kartica prijave gosta mora ga cekati. Ako nema registracijske kartice tada osoblje odjela recepcije nije vjerojatno trazilo sve podatke pri rezervaciji sobe, ih je rezervaciju ucinila treca osoba pa podatci nisu na vrijeme unijeti u Sustav upravljanja objektom. Ucinkoviti sef recepcije osigurat ce izdavanje potpune kartice prijave gosta za sve najavljene goste. Ranijim Sustavima upravljanja objektom kartica prijave gosta bila je unaprijed ispisana i pripremljena je cekala dolazak gosta, te je u nju unesene promjene za vrijeme prijave gost morao samo parafirati. U suvremenim sustavima kartica prijave gosta se pohranjuje u memoriju sustava upravljanja objektom. Ona se ako je potrebno revidira prilikom prijave gosta i ispravljena se kopija printa (na zahtjev) za gosta. Vratimo se nasem hipotetskom primjeru. Kada bracni par Shingi stigne u hotel, hotel bi ponajprije morao znati da oni dolaze! Kada se pojave pred pultom recepcije i najave da imaju rezerviranu sobu u hotelu i da bi zeljeli obaviti prijavu recepcionar bi morao toga trenutka otvoriti njihovu karticu prijave. Gosti koji po dolasku u hotel otkriju da je njihova rezervacija “izgubljena” mogu biti vrlo uzrujani, osobito ako je hotel rasprodan i ako nema alternativnog rjesenja. Goste ce jednako tako uzrujati i ostaviti prvi los dojam o hotelu krivi ispis njihovog imena i prezimena, krivi iznos navedene cijene sobe i kriva naznaka za vrstu sobe. Ucinkoviti direktor hotela ce povremeno izravno nadzirati proces prijave gostiju - od prvog doceka dobrodoslice na ulasku u hotel, tocnosti kartica prijave gostiju, do svih aktivnosti u vezi s gostima prije dolaska i za vrijeme dolaska jer osoblje odjela recepcije ostavlja upecatljiv dojam na svakog gosta. Direktor hotela koji pozorno prati te prve dojmove


233

moci ce sa sefom recepcije izvrsno suradivati na poboljsanju provedbe potrebnih zadaca.

Vratari i nosaci prtijage(livrirano osoblje) Ovisno o velicini i uslugama hotela, bracni par ce mozda na ulasku docekati livrirani zaposlenik(vratar/nosac prtljage) hotela da bi im pomogao. Livrirano hotelsko osoblje, koje je nekada bilo sastavni dio osoblja svih hotela, danas je uglavnom zaposleno u skupljim hotelima pune usluge da pomaze gostima u prijenosu prtljage u hotel i do njihovih soba, i koji put objasnjava hotelske usluge i karakteristike gostin skih soba. Ti clanovi hotelskog osoblja moraju se prijateljski ophoditi, biti obrazovani, uredni i obavezno moraju nositi uniforme.

Usluga parkiranja au tom o bila Ako je bracni par Shingis odsjeo u skupljem hotelu ili je hotel smjesten u sredistu veceg grada za pretpostaviti je da ce se koristiti uslugom parkiranja automobila koju osigurava hotel besplatno ili uz naplatu. Ako hotel nudi ovu uslugu, cesto tu uslugu na ugovor obavlja vanjska tvrtka. Ako je pod nadleznoscu hotela uslugom upravlja odjel recepcije. T i zaposlenici, kao i livrirani vratari, moraju biti ljubazni, obrazovani, uredni, moraju nositi uniforme i moraju voditi brigu o imovini koja im je povjerena na cuvanje.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Usluga parkiranja automobila: hotela.

Osobe zaduzene za parkiranje automobila gostiju

Prijava gosta Vjerojatno najvaznija usluzna aktivnost recepcionara je pravilni nacin prijave gostiju. Taj se proces odvija u pet faza: 1. Pozdravljanje gostiju . Kad se bracni par Shingis pojavi pred pultom recepcije profesionalno odjeven, uljudni clan osoblja bi ih trebao pozdraviti na prijateljski nacin. Buduci da vecina gos tiju stize navecer i da je za vrijeme registracije obicno guzva nece

P O C L A V U E 6 ■ ODJEL RECEPCIJE

se uvijek mod izbjed stvaranje reda za prijavu. Angaziranjem dovoljnog broja osoblja to bi se moglo umanjiti. U trenutku kada gost obavlja svoju prijavu osoblje im, povrh svega, mora iskazati dobrodoslicu. 2. Potvrda informacija na karticiprijave gostiju. Vrlo je vazno da su sve informadje na kartid prijave gostiju tocne. To obuhvaca ispis imena i prezimena, datum dolaska, datum odlaska, cijenu sobe (sto mora parafirati gost), te ostale informacije vezane uz odredenog gosta. Budud da se kartica prijave gostiju cuva kao zapis o boravku gosta ona mora biti tocna i u cijelosti popunjena. Osim toga, nesporazumi oko cijene sobe (jedan od najcesdh razloga za nezadovoljstvo gostiju) mogu biti umanjeni ako se cijena sobe jasno prikaze gostu, tj. uvjete moraju prihvatiti i hotel i gost prije nego sto se gostu dodijeli odredena soba. Kljucno je da su svi podatci na kartici prijave gostiju tocni i potpuni. 3. Osiguranje nacinaplacanja. U vecini hotela gosti moraju svoje troskove unajmljivanja sobe platiti unaprijed, odnosno moraju za vrijeme prijave gostiju podastrijeti valjani dokument o izvoru kreditiranja. Iako mnogi hoteli prihvacaju cekove, najcesci oblik placanja je putem kreditnih i duznickih kartica. Kartice moraju biti valjane da bi se prihvatile za placanje racuna. Da bi mogao prih vatiti karticu recepcionar mora tijekom prijave gostiju provjeriti karticu autorizacijom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Autorizacija: Provjera valjanosti kartice. Ako se autorizacija kartice obavlja tijekom prijave gosta taj se pojam koristi za recepcionarevu proyjeru valjanosti kartice. Provjera valjanosti obuhvaca: • Kartica se propisno koristi. • Kartica je dovoljno kreditno sposobna za podmirenje predvidenih troskova gosta. • Kartica se unaprijed “optereti”za ukupni iznos predvidenog racuna radi osiguranja naplate sveukupnog hotelskog racuna. Kao npr. u naredbi: “Lisa, molim te autoriziraj Master karticu gospodina Shinga na iznos od 1.000 dolara”


135

Za autorizaciju kartice hotel se sluzi verifikacijskim servisom. Uobicajeno je da se kartica provjerava preko modema te posebnog aparata ili magnetske naprave u koju se unose podaci s kartice (broj kartice, datum trajanja) kao i novcani iznos za kojeg se trazi autorizacija. Ako je kartica nije valjana verifikacijski servis izdaje kodni broj autorizacije kojim je hotelu potvrdeno da moze prihvatiti karticu za naplatu racuna. Ucinkoviti recepcionari uvijek autoriziraju karticu koju potom prihvacaju kao provjereni nacin placanja racuna. U stvari, jedna od objektivnih mjera kojom se procjenjuje obavlja li recepcija dobro svoj posao je i dosljednost provjere valjanosti kartica. 4. Dodjela soba. Nakon sto su sve informacije pri prijavi gosta

provjerene i nakon sto je prihvacen nacin placanja, gostu se dodjeljuje njegova soba. U nekim su hotelima sve sobe jednake i pri dodjeli soba nema problema. U drugim hotelima sobe mogu biti razlicite po kvaliteti i cijeni sto se temelji na: - lokaciji sobe u hotelu - pogledu - vrsti kreveta - pogodnostima Preferentne zelje gostiju moraju se postivati kad god je to moguce. Tako npr. ako bracni par Shingi zeli sobu u nepusackom dijelu hotela, s velikim bracnim krevetom, na nizem katu i s pogledom na hotelski atrij njihovoj se zelji, ako je ikako moguce, mora udovoljiti. 5. Dodjela kljuceva. Posljednja faza u procesu prijave je dodjela

kljuceva gostinske sobe. Tocan broj kljuceva koji se predaje gos tima je u nadleznosti hotela i preferentnih zelja gostiju. Medutim, kontrola kljuceva od velike je vaznosti buduci da krada kljuceva, gubitak kljuca ili nedozvoljeno umnozavanje kljuceva mogu ozbiljno ugroziti sigurnost gostiju. Po primitku kljuceva bracni par Shingis bit ce otpracen u sobu, odnosno objasnit ce im se kako se do sobe dode. Ako je potrebna pomoc s prtljagom livrirano hotelsko osoblje otpratit ce bracni par

736

P O C L A V U E O •ODJEL RECEPCIJE

Shingis do sobe. U hotelima srednje velicine recepcionar ce jednostavno objasniti gostima kako dolaze do svojih soba.

Concierge Concierge je vrlo vazna osoba za goste hotela. Ako bracni par Shingis trazi dodatne informacije, povise uobicajenih hotelskih informacija obratit ce se conciergu. U hotelima pune usluge uobicajeno je da con cierge pomaze gostima kod: rezerviranja mjesta u restoranu nabavljanja karata za kazalisne i sportske priredbe organiziranja prijevoza pruzanja informacija o lokalnim zanimljivostima • jezicnom prijevodu • pruzanju specificnih hotelskih informacija U hotelima koji ne zaposljavaju concierga valja racunati s time da gosti traze navedene usluge. Oni hoteli koji mogu osigurati pruzanje svih tih usluga, ih vecinu njih, steci ce naklonost gostiju i gosti ce vjerojatno ponovno odsjesti u tom hotelu. Zbog toga direktor hotela mora biti svjestan (kao i svi gosti!) svih usluga koje pruzaju hotelski recepcionari.

Recepcija: privatnost gostiju U trenutku kada se gost prijavio u odredenoj sobi zakonom je propisano da gosti u toj sobi imaju zajamcena sva ustavna prava kao da se nalaze u svojem vlastitom domu. Pravo gostiju na njihovu privatnost valja zastiti ne samo zbog zakonskih propisa, vec zbog pravilnog pristupa.

Inform acije o gostim a Gosti imaju povjerenje da ce njihovu privatnost stititi svi zaposlenici profesionalno vodenog odjela recepcije. To obuhvaca zastitu anonimnosti gosta. Zbog toga recepcija: • Nikada ne smije potvrditi niti zanijekati da je odredeni gost odsjeo u hotelu bez jasnog odobrenja samoga gosta. • Nikada ne smije davati informacije vezane uz boravak gosta

POGLAVLJE O " ODJEL RECEPCIJE

13 J

(dolazak, odlazak, cijenu sobe, itd.) trecoj osobi bez odobrenja samog gosta. • Obvezno se gosta mora informirati o neobicnim pitanjima trece osobe u vezi s njegovim boravkom.

Inform acije o sobi Kao sto gosti ocekuju da se stiti njihova privatnost, tako isto ocekuju da se podaci u vezi s njihovom sobom drze u tajnosti.To je ujedno i sigurnosno pitanje i pitanje privatnosti. Zbog toga recepcionari: • Nikada ne smiju dati broj sobe trecoj osobi bez jasnog odo brenja gosta. • Nikada ne obavljaju registraciju tako da druge osobe koje se nalaze uz pult recepcije mogu cuti podatke o gostinskoj sobi. • Nikada ne oznacuju sobne kljuceve vidljivim brojem sobe. • Nikada ne urucuju duplikat kljuca osobi za koju nije provjereno da je gost hotela te da je prijavljen u toj sobi. Bracni par Shingis, kao i svi ostali gosti, mora imati povjerenje da ce njihovi osobni podaci ostati tajni, da su podaci koje su dali hotelu o sebi, tj. njihovo ime i prezime, adresa, telefonski broj i kreditna kartica sigurni i da niti jedna osoba bez adekvatne autorizacije ne moze doci do njihove sobe. Ucinkoviti odjel recepcije nema vaznijeg zadatka nego sto je osiguranje privatnosti gosta, i zadatak je sefa recepcije da se to provodi.

Recepcija: boravak i odlazak Za vrijeme svojeg boravka u hotelu gosti ce svakodnevno kontaktirati s recepcijom i u bilo koje vrijeme od osoblja recepcije traziti razne usluge i informacije.

Zadovoljstvo gostiju Jedan od najizazovnijih aspekata rada na recepciji je pruzanje usluga za goste na nacin da gost bude zadovoljan boravkom u hotelu. Kada gost u hotelu ima poteskoca vjerojatno ce se obratiti recepciji za pomoc. Kao sto smo u prethodnom poglavlju istaknuli, mnogi su razlozi zbog

138

P O C L A V U E 6 •OO IEL RECEPCIJE

kojih gosti imaju posebne potrebe ili zbog kojih su nezadovoljni svo jim boravkom u hotelu. Tijekom svojeg boravka, i u trenutku odjave iz hotela, gosti ce iznijeti probleme koji su ih uznemirili. Profesionalno razrjesenje rutinskih problema kao sto je popravak u sobi, trazenje dodatnih pogodnosti ili dodatnih informacija moze znatno popraviti dojam gosta. Direktor hotela mora nadzirati napore recepcionara kako bi osigurao da se prema gostima, osobito prema onima koji imaju opravdane prigovore, odnose ljubazno i s razumijevanjenL

Premjestaj gostiju Jedna od najtezih situacija s kojom moze recepcionar biti suocen je premjestanje gostiju. Prisjetit cete se da se radi o gostu koji ima potvrdenu rezervaciju, ah ga se ne moze smjestiti u hotelu.Kada se to dogodi, recepcionar mora pazljivo slijediti uspostavljenu hotelsku politiku u takvim situacijama. Direktor hotela, u zajednici sa sefom recepcije, mora ustanoviti tu politiku i mora nadzirati njenu primjenu. U svim slucajevima kada se gosta mora premjestiti recepcija se treba: • ispricati gostu zbog smetnje • objasniti gostu hotelsku politiku u vezi s premjestanjem gostiju • ponuditi gostu svu mogucu pomoc radi ublazavanja teskoca zbog nastale situacije.

UPRAVLJANJE GOSTINSKIM RACUNIMA Vodenje racuna gostiju, iako nije tako uocljiva djelatnost kao pruzanje usluga gostima, jos je jedna kljucna odgovornost odjela recepcije. Tijekom svojeg boravka u hotelu uz koristenje gostinske sobe bracni Shingis ce vjerojatno kupiti razna hotelska dobra i usluge. Upravljanje racunima gostiju jednostavno znaci da se svi hotelski troskovi gostiju propisno obracunavaju. Izvori troskova mogu biti brojni i ovise o uslu gama i pogodnostima koje nudi hotel. Sljedeci popis ne obuhvaca sve proizvode i usluge, ah ipak predstavlja neke od mogucih troskova gos tiju. Svi troskovi se moraju tocno unijeti u mapu gosta. Troskovi koristenja sobe ukljucujuci porez • Kupnja proizvoda iz sobnog mini-bara


%39

Gledanje filmova /igara Troskovi prikljucivanja na internet Restoranski troskovi Troskovi sa sanka Troskovi usluge u sobi Telefonski troskovi Kupovina u darovnom ducanu Troskovi pranja rublja Troskovi za parkiranje automobila Troskovi i2 najmljivanja sobe za sastanke Iznajmljivanje audio-vizualne opreme Troskovi banketa Troskovi servisa

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Unos: Unosom gostinskih troskova u Sustav upravljanja objektom stvara se trajni zapis obavljene prodaje, kao npr. u naredbi “Molim vas unesite trosak za iznajmljivanje sobe za sastanak u mapu gospodina Walkera.”

Upravljanje gostinskim sobama / dodjeljivanje soba Mozda nema vaznijega posla u odjelu recepcije nego sto je naizgled jednostavni posao dodjeljivanja odgovarajuce sobe gostu, po odgovarajucoj cijeni i s odgovarajucim nacinom naplate racuna. Usprkos koristenja tehnicki rafmiranog Sustava upravljanja objektom taj proces moze biti vrlo sloien. U osnovi postoje dvije metode koje se koriste za prijavu gostiju. To je prijava gostiju na recepciji i prijava samouslugom.

Prijava gostiju na recepciji Gosti koji dodu za pult recepcije zbog prijave zele da im se soba brzo dodijeli. Uobicajeno, trenutkom kada se gost pojavi na recepciji zapocinje proces prijave. Ovisno o razini usluga u hotelu i prioritetima gostiju hotel moze uspostaviti posebne pultove za prijavu unutar hotela. Medutim, bez obzira gdje se mjesto prijave nalazi recepcionar je duzan


provjeriti status odabrane sobe prije nego li gostu dodijeli sobu. Jasno je da se gostu ne moze dodijeliti soba koja nije pospremljena ili u kojoj se vec nalazi drugi gost. Iako svaki hotel koristi svoje vlastite kratice karakteristicno je da se u Sustavu upravljanja objektom slobodna soba oznacava sa “S” (slobodna soba) ili “Z ” (zauzeta soba). Nadalje, soba mora takoder nositi oznaku “P” (pospremljena) sto znaci da se soba moze izdati. Kao sto je vidljivo, osobe koje su zaduzene za pospremanje i provjeru jesu li sobe pospremljene moraju suradivati s osobljem recepcije tako da se status soba moze azurirati tijekom cijelog dana.

Prijava gostiju sam ouslugom Iako se trenutno vise koriste automatske prijave gostiju nego li registracije samouslugom, tehnoloski ce razvitak omoguciti da ce gosti u posebno postavljenom kiosku nakon unos a podataka sa svoje kreditne kartice, ili slicnog dokumenta, mod s ekrana odabrati raspolozivu sobu i preuzeti kljuc od sobe. Dva su moguca razloga zbog cega sustav prijave gostiju samouslugom jos nije potpuno prihvacen iako se na taj nadn ubrzava proces registracije. Prvi je razlog nedostatak osobnog kontakta. Drugi je razlog moguce pravne posljedice uzrokovane greskom u susta vu samousluge kada gostu bude odobrena prijava u vec zauzetoj sobi. U obje te situacije sef recepcije mora primijeniti zamjenski sustav kojim recepcionari moraju: • provjeriti osobne dokumente i sa sigurnoscu identificirati gosta kojem se izdaje soba, • kad je god to moguce dodijeliti gostu onu vrstu sobe koju je trazio, • provjeriti status sobe, je li pospremljena i je li slobodna, • potvrditi cijenu koju ce gost platiti za sobu prije nego sto preuzme kljuceve, • potvrditi datum odlaska gosta prije nego sto preuzme kljuceve, • provjeriti nacin placanja sobe. Da bi ostvario zadane ciljeve direktor hotela ce nastojat sprijeciti teskoce s racunima gostiju koje su uzrokovane nerazumijevanjem i greskama u racunima, te ce suradivati s kontrolorom i sefom recepcije

P OCLAVLJE « •ODJEL RECEPCIJE

141

na provjeri funkcioniranja sustava.

Provjera podataka iz prijave gosta Greske koje nastaju pri unosu podataka o boravku gosta u hotelu uzrok su netocnih zapisa hotelskih racuna. Podesavanja cijena sobe u trenutku odjave iz hotela, osim sto oduzima mnogo vremena, takoder uznemiruje goste. Radi uklanjanja tih problema strucni ce sef recepcije uspostaviti ucinkoviti sustav rucne provjere za sve smjene recepcionara. Rucnom se provjerom utvrduje tocnost podataka u vezi s dodijeljenom sobom gostu, cijenom koju ce hotel naplatiti za sobu, datumom odlaska, nacinom placanja kao i sa svim ostahm podacima za koje sef recepcije smatra da je potrebno provjeriti.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Provjera podataka iz prijave gosta: Procedura kojom se provjerava tocnost podataka za svakog gosta posebno.

■ Procesom provjere recepcionar u stvari osobno provjerava jesu h podatci na kartici prijave gosta potpuni i jesu H sukladni podatcima unesenim u Sustav upravljanja objektom. Ako se u svim smjenama recepcionara provodi odgovarajuca provjera znatno se smanjuje broj gresaka u mapama za racune gostiju.Ako direk tor hotela ustanovi da dolazi do precestih izravnanja cijena soba, da se gosti tuze na krivo isporucene racune, odnosno da se neki racuni ne mogu naplatiti zbog nedovoljne dokumentacije o nacinu placanja tada, vjerojatno, sef recepcije ne inzistira na rucnom provjeravanju.

Upis racuna u mapu gostiju U velikim hotelima dnevno se procesuira na stotine transakcija s racunima. Ovisno o tipu Sustava upravljanja objektom neki se racuni automatski unose u sustav dok se drugi moraju unijeti rucno. U svim ce slucajevima, medutim, ured kontrolera verificirati tocnost racuna i provjerit ce sve faze transakcije. To znaci da odjel recepcije mora imati popratnu dokumentaciju za svaki racun koji se unosi u mapu gosta. Na


149

primjer, pretpostavimo daje gost narucio bocu vina od hotelskog servisa za pruzanje usluga u sobi. Gost je potom zatrazio da se iznos za vino i napojnica za konobara koji je vino donio u sobu unese u njegovu mapu. Tijekom odjave mozda ce gost zeljeti provjeriti taj racun. Recepcionar na duznosti tada mora pokazati dokaz o ucinjenom trosku. U ovom ce slucaju to biti potvrda koju je gost potpisao prilikom dostave vina u sobu. Duznost je svih recepcionara u svim smjenama redovito unosenje podataka o racunima u mapu gosta, a prije unosa moraju provjeriti sve dokumente u vezi s ucinjenim troskom. Nocni obracun prihoda se radi na temelju dokumentacije o svim ucinjenim troskovima koju prikupljaju recepcionari u svim smjenama. Dokumentacija ce se procesuirati i unijeti u mapu gosta tijekom nocnog obracuna prihoda.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nocni obracunavatelj prihoda: Osoba koja pregledava dnevne transakcije gostiju koje je zapisao odjel recepcije.

■ Nocni obracun prihoda Buduci da hotel radi sedam dana u tjednu i dvadeset i cetiri sata dnevno postavlja se pitanje u vezi s racunima: "Kada zavrsava prodajni dan u hotelu i kada zapocinje novi? ' Da bismo ilustrirali ovaj problem pretpostavite da je zimska vecer i da hotel uz autocestu registrira nove goste u 23 sata, u ponoc, u jedan sat, u dva sata, u tri sata, u cetiri sata, u pet sati itd. U kojem ce se trenutku smatrati da su ti gosti registrirani u ponedjeljak, a u kojem da su registrirani u utorak? U pravilu “kraj dana” , a time i pocetak novog dana, nije odredeno doba dana vec je to trenutak kada nocni obracunavatelj prihoda zavrsi nocni obracun prihoda. Iako bi nocni obracunavatelj prihoda svoj posao mogao obaviti u bilo koje vrijeme tijekom dana uobicajeno je da se taj posao obavlja kasno navecer ih rano ujutro, odnosno u vrijeme kada se hotelski posao smiruje jer se vecina najavljenih gostiju vec prijavila.


143

POJMOVNtK HOTELSKOG POSLOVANJA Nocni obracun prihoda: Proces provjere tocnosti i potpunosti racunskih transakcija obavljenih tijekom dana radi prikupljanja podataka o ostvarenoj prodaji i radi pripreme za unos transakcija koje ce se obavljati narednog dana.

■ Funkcija nocnog obracuna prihoda vrlo je vazna za mnoge hotelske odjele. U osnovi ona obuhvaca osam kljucnih stavaka: • Unos podataka o odgovarajucim sobama i porezima u mape gostiju koji se trenutno nalaze u hotelu. • Provjeru tocnog statusa soba u Sustavu upravljanja objektom za sve sobe. • Unos svih podesavanja i odbitaka u mape gostiju. • Provjeru da su svi pravovaljani troskovi uz troskove sobe tijekom dana uneseni u odgovarajuce mape gostiju. • Nadzor racuna gostiju radi provjere eventualnog prekoracenja kreditnog ogranicenja. • Provjera i uskladivanje gotovine na recepciji. • Azuriranje i izrada podrske elektronickih podataka odjela recepcije. • Izrada, kopiranje i distribuiranje svih izvjesca koje trazi menadzment, kao npr. izvjesca o prosjecnoj dnevnoj cijeni, postotku stope popunjenosti, izvorima poslovanja, popisima registriranih gostiju i slicno. Uz kompjuterizirani Sustav upravljanja objektom neki od navedenih zadataka mogu se obaviti automatski. U vecini hotela nocni obracunavatelj prihoda obavlja svoj posao izmedu jedan i cetiri sata ujutro. Vazno je da se taj posao obavlja savjesno i na vrijeme buduci da se neki gosti vrlo rano odjavljuju iz hotela i da njihove mape moraju biti azurirane sto je moguce potpunije.

Odjava Hoteli sve vise nude gostima opciju brze odjave ili odjavu samouslugom po zavrsetku njihovog boravka. Taj je nacin vrlo popularan i nekim gostima odgovara, U normalnim situacijama kada se gost odjavljuje iz

244


hotela recepcija mora obaviti dva vazna zadatka. Prvi je, naravno, podmirivanje racuna gosta. Taj se posao obavlja u nekoliko faza koje ukljucuju: potvrdu identiteta gosta • provjeru i urucivanje kasno pristiglih faksova ih poruka • provjeru i potom povrat vrijednih predmeta iz hotelskog sefa • unos preostalih racuna • izradu kopije mape gosta koju provjerava gost • procesuiranje naplate od gosta promjenu status a sobe u Sustavu upravljanja objektom s nazna kom da je soba slobodna U vecini slucajeva odjava gosta je vrlo jednostavan proces. Posebno je jednostavan ako je pri prijavi bio provjeren nacin naplate racuna i ako se tijekom cijelog boravka uredno provodila rucna provjera te se verificirao iznos odgovarajuce cijene sobe. U nekim slucajevima gosti su imali prigovor tijekom svog boravka, pa se mora obaviti izravnanje njihovih racuna. Vazno je da su sef recepcije i svi recepcionari svjesni svojih ogranicenja pri autorizaciji izravnanja racuna. Recepcionara je mozda sef recepcije ovlastio da moze autorizirati iznos troska u mapi do visine predvidenih troskova. Izravnanja koja premasuju predvideni iznos mora odobriti nadzornik ih direktor. Na isti nacin sef recepcije moze autorizirati iznos do razine ovlastenja kojom ga je delegirao direktor hotela. Drugi vazan zadatak kojeg pri odjavi gosta moze realizirati recepcio nar je ponovna rezervacija za neki buduci boravak gosta u hotelu. Ako je gost bio zadovoljan boravkom u hotelu posve je na mjestu da recepcionar pita da li moze za gosta rezervirati sobu u hotelu za neki buduci boravak, odnosno je li zainteresiran za rezervaciju u nekom drugom hotelu istoga lanca.Takav se nacin prodaje cesto zanemaruje. Direktor hotela moze na taj nacin provjeriti je li sef recepcije usredotocen na prodajne aktivnosti odjela recepcije.

UPRAVLJANJE PODATCIMA Odjel recepcije je srediste hotelskih sustava upravljanja podatcima. U odjelu recepcije, u Sustavu upravljanja objektom, kao i drugim

P O G L A V U E O •ODJEL RECEPCIJE

145

racunalnim sustavima, pohranjeni su financijski i radni zapisi hotela. U vecini slucajeva ti su sustavi opsezni i slozeni. Upravljanje tim sustavima pretpostavlja vjestog i tehnoloski obrazovanog sefa recepcije buduci da sve veci broj vaznih sustava za obradu podataka moraju biti suceljem povezani sa Sustavom upravljanja objektom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sucelje: Pojam kojim se opisuje proces kada je jedan sustav za obradu podataka elektronickim putem povezan s drugim sustavima radi koristenja istih podataka.

■

Proces u kojem se suceljem povezuju razliciti sustavi obrade podataka je zahtjevan. U vecini slucajeva proizvodac hotelskog Sustava upravljanja objektom nije isti kao i proizvodac operativnog elektronickog sustava zakljucavanja vrata gostinskih soba. Bilo bi vrlo pogodno kada bi gost nakon registracije u sobu 101, a time je upisan u Sustav upravljanja objek tom, istoga trenutka dobio i kljuc za sobu 101 (a ne npr. za sobu 102) od sustava elektronickog zakljucavanja. Ako su Sustav upravljanja objektom i sustav zakljucavanja suceljem povezani to se provodi. Ako nisu povezani, bravar mora posebno izraditi kljuc i tako moze doci do pogreske. Situacije se mogu znatno komplicirati buduci da se povezivanje suceljem mora provesti i sa sustavima koji nisu pod kontrolom hotela. Na primjer, ako hotel zeli poboljsati svoj sustav racuna telefonskih poziva morat ce novi sustav suceljem povezati s postojecim telefonskim sustavom, potom s lokalnom telefonskom kompanijom, te s kompanijom za medugradske i medunarodne pozive. Za provedbu takvog integriranog sustava uglavnom je odgovoran sef recepcije.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Racun telefonskih poziva: Hotelski sustav kojim se objedinjuje dokumentiranje i naplata koristenja telefona gostiju.

Kreditne kartice

P O C L A V U E 6 •OD1EL RECEPCIJE

Hotelska telefonska centra la

Uobicajeni nacin placanja hotelskih racuna je kreditnim karticama. Propisno procesuiranje unosa racuna na kreditne kartice (i sve vise na duznicke kartice) odgovornost je odjela recepcije. Direktor hotela mora zahtijevati od sefa recepcije tocnost pri procesuiranju unosa za naplatu putem krcditnih kartica te postivanje privatnosti. Danas su kreditne kartice osigurane protiv zlouporabe raznim trodimenzionalnim oznakama, magnetskom zastitom, kodiranim brojevima i drugim sredstvima. Elektronicki sustav provjere kartice je brz, tocan i smanjuje rizik od gubitaka. Iako se vecina hotela sluzi elektronickim sustavima provjere kojima se sman juje kolicina procesualnih pogresaka jos nisu usavrseni sustavi osiguranja i zastita od prevare. Saveznim je zakonima zabranjeno neovlasteno koristenje kreditnih kartica, medutim, mnogi su hoteli zrtve prevara. Ucinkoviti sef recepcije primijenit ce sustave kojima se smanjuju opasnosti od prevare i istodobno ce zastiti sigurnost broja kreditne kartice gosta i hotelsku bazu podataka o kreditnim karticama. U nekim slucajevima hoteli su suoceni s prigovorom gosta koji je ukupni racun platio kreditnom kartieom, a potom osporio cijeli racun, ih dio racuna. Ako se nesporazum izmedu gosta i hotela ne moze rijesiti, sef recepcije ce morati obraniti nacin hotelskog procesuiranja kreditnih kartica. Svi se veci izdavaci kreditnih kartica sluze vlastitim nacinom procesuiranja kartica i sef recepcije mora poznavati metode rada s karticama koje hotel prihvaca. Izdavaci kreditnih kartica odgovorni su prema hotelu i prema vlasniku kreditne kartice. Medutim, izdavac kreditne kartice zahtijeva od hotela postivanje procesa prihvacanja kreditne kartice i nacina uspostavljanja racuna za kupljene proizvode i usluge. Prema tome, ako gost ima opravdani

POGLAVLJE O •OPJEL RECEPCIJE

147

prigovor hotel ga mora uvaziti, a istodobno ce na taj nacin hotel biti zasticen od prevare. Direktor hotela mora nadgledati metode procesuiranja kartica na recepciji. Pismene upute za prihvacanje i procesuiranje kreditnih kartica moraju biti dostupne radi lakseg instruiranja recepcionara. Upute moraju obuhvatiti: • Proceduru potvrde identiteta, tj. da je ime i prezime na kreditnoj kartici identicno imenu i prezimenu na dokumentu kojim se potvrduje placanje (vozacka dozvola ili neki drugi vazeci identifikacijski dokument): • Provjeru kartice radi otkrivanja tragova namjerno unijetih promjena; • Rok vazenja kartice; • Usporedbu potpisa na kartici i potpisa gosta koji placa karticom; • Dokumentaciju (obicno su to inicijali) zaposlenika koji je procesuirao racun; • Izravnavanje racuna svih proknjizenih kreditnih kartica na kraju rada svake smjene recepcionara;

Sigurnosni sustav zakljucavanja Prikaz sustava zakljucavanja i hotelskih kljuceva detaljno je obraden u ovoj knjizi (9. poglavlje, Sigurnost i zastita imovine). Medutim, buduci da je odjel recepcije zaduzen za izdavanje kljuceva gostiju osvrnut cemo se na odgovornost sefa recepcije za kontrolu podataka i sigurnosne sustave povezane s izdavanjem kljuceva soba. Suvremeni se hoteli sve vise sluze sustavom zakljucavanja ponovnim sifriranjem da bi povecali sigurnost gostiju. Cijena ugradnje takvog sustava je 300 - 500 dolara po gostinskoj sobi. Direktor hotela mora troskovno ucinkovito zastiti svoje goste i svoju imovinu pa tako i od gubljenja, krade ili nenamjemo bacenih kljuceva.Tome pomaze sustav zakljucavanja ponovnim sifriranjem.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sustav zakljucavanja ponovnim sifriranjem: Sustav koji je osmisljen radi zastite gostiju.

248

POGLAVLJE O •ODJEL RECEPCIJE Nakon sto gost prvi puta umetne magnetsku karticu u bravu svoje sobe brava se istoga trena ponovno sifrira prema toj kartici te ponisti sifru kartice autorizixane za prethodnog gosta.

Vecina sustava zakljucavanja ponovnim sifriranjem su zasebni proizvodi. Zbog toga nije potrebno povezivanje s centralnim racunalom ili sa Sustavom upravljanja objektom. Osim u izuzetnim, po zivot opasnim, situacijama standardne magnetske kartice koje se izdaju hotelskom osoblju i gostima mogu otkljucati bravu. To znaci da je cijeli hotelski sigurnosni sustav kontrohran kompjuterskim programom koji je instaliran u bravu i koji reagira samo na sifriranu karticu koju je izdao kompjuter za izradu kartica. Kljucevi-kartice se mogu izraditi dvanaest mjeseci unaprijed, pa se nakon potvrdene rezervacije mogu unaprijed poslati pojedincima i grupama cime se ubrzava prijava prihkom dolaska u hotel.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kljucevi-kartice: Elektromagnetska kartica koja se koristi u sustavu zakljucavanja ponovnim sifriranjem.

Prednost brava za ponovno sifriranje je tako velika da danas vise niti jedan hotehjer ne razmislja o izgradnji hotela bez takvih brava. Pri upravijanju sustavom zakljucavanja ponovnim sifriranjem sef recepcije mora nadzirati da recepcionari ne izdaju kljuc gostu koji nije propisno prijavljen u gostmsku sobu. Zamislite posve uobicajenu situaciju kada gost prilazi recepciji i kaze “Zagubio sam svoj kljuc”. Recepcionar tada mora: 1. Biti instruiran tako da smije izdati duplikat kljuca samo provjerenom gostu. 2. Organizirati unos u bazu podataka tako da se prijavljenog gosta identificira s brojem njegove gostinske sobe. Prednosti povezivanja suceljem sustava upravljanja imovinom i


149

sustava zakljucavanja ponovnim sifriranjem su u ovom primjeru ociti. Direktor hotela mora osigurati osoblju instruktazu o sigurnosnim mjerama kako bi mogli propisno postupiti u takvom slucaju. Takoder se mora voditi racuna da se svim sustavima za unos podataka pravilno upravlja kako bi se izbjeglo izdavanje kljuceva neautoriziranim osobama.

Telefoni Jedan od najslozenijih podrucja u hotelu je upravljanje unosom podataka i odrzavanjem telefona i usluga povezanih s telefonima. Cak i najmanji hotel je dovoljno velik da ima svoju vlastitu telefonsku centralu.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Telefonska centrala: Sustav unutar hotela koji procesuira interne, odlazne i dolazne telefonske pozive.

■

Suvremena hotelska telefonska centrala je automatizirana, sto je nuzno zbog velikog broja telefonskih poziva. Telefonskom centralom upravlja odjel recepcije. Prema tome, za propisan rad sljedecih podrucja odgovoran je sef recepcije:

Racuni telefonskih poziva Kada gost telefonira iz hotela u interesu je hotela da te pozive preusmjeri tako da se minimalmraju troskovi hotela. Na primjer, ako gost iz svoje sobe obavi medugradski telefonski razgovor tada ce racun za taj poziv dobiti hotel. Naravno, hotel ce nastojati naci najpovoljniju cijenu za tu uslugu, ali ce istodobno nastojati osigurati kvalitetnu medugradsku vezu za svoje goste. Hotel ce, ovisno o duljini razgovora i udaljenosti poziva, unijeti trosak u mapu gosta da bi naplatio cijenu tog razgovora. Ako se gost u svojoj sobi koristi faksom taj ce se poziv, kao i svi drugi, unijeti u mapu gosta i zbog toga je dobro da je sustav racuna telefonskih poziva suceljem povezan sa Sustavom upravljanja objektom. Sustav racuna telefonskih poziva biljezi duljinu razgovora, vrijeme


razgovora i telefonski broj koji je nazvan iz gostinske sobe (kao i sa svih sluzbenih hotelskih telefona). Ti zapisi telefonskih poziva moraju biti precizni ako hotel ocekuje naplatu tih poziva od gostiju. Menadzment hotela odlucuje koji se pozivi naplacuju, a koji se ne naplacuju. Neki se hoteli sluze sustavom racuna telefonskih poziva jer naplacuju i lokalne i medugradske pozive, dok su lokalni pozivi u nekim hotelima besplatni. Ako je sustav racuna telefonskih poziva suceljem povezan sa sustavom upravljanja hotelom on automatski izravno unosi te podatke u sustav upravljanja hotelom. Vazno je zapamtiti da niti lokalni pozivi nisu za hotel besplatni. Propisno vodenje sustava racuna telefonskih poziva je nuzno buduci da oni cine znatan dio prihoda mnogih hotela. Prihod od telefonskih poziva posljednjih se godina smanjio zbog upotrebe velikog broja mobilnih telefona. Medutim, propisno vodenje sustava racuna telefonskih poziva je vazan dio posla ucinkovitog odjela recepcije buduci da nenaplaceni racuni za telefonske pozive zbog loseg vodenja racuna utjecu na sveukupni prihod hotela.

Budenje Nekada su gosti nazvali recepciju ako su zeljeli da ih se probudi u odredeno vrijeme. Recepcionar bi u odredeno vrijeme tada nazvao gosta. Danasnji telefonski sustavi obavljaju to automatski i takve narudzbe moze gost sam programirati preko hotelske telefonske centrale, odnosno to moze za gosta uciniti recepcionar.

Govorna posta Govorna posta je karakteristika koja se moze ugraditi u telefonsku centralu, ali je u stvari zasebna telefonska komponenta. Propisno vodena govorna posta je imperativ za one hotele koji nastoje privuci poslovne goste tako da sve vise hotela nudi tu uslugu. U suvremenoj hotelskoj telefonskoj centrali govorna se posta i sanducic govorne poste automatski ukljucuju u trenutku prijave gosta u hotel, i iskljucuju u trenutku odjave gosta iz hotela. Govorna posta je takoder vazna i za ono hotelsko administrativno osoblje koje telefonski mora kontaktirati goste ili potencijalne goste. To se posebno odnosi na odjel prodaje i marketinga.

P O C L A V U E 6 •ODJEL RECEPCIJE

151

Poruka za pozive na cekanju Ovom se karakteristikom “pustanja poruke” moze sluziti hotel kada se na spajanje s trazenim brojem ceka na otvorenoj Iiniji. Na primjer, kada potencijalni gost naziva hotel da bi rezervirao sobu, a svi su sluzbenici za rezervacije zauzeti, gosta se moze na krace vrijeme “staviti na cekanje”. Za to vrijeme hotel moze reproducirati unaprijed snimljenu poruku o karakteristikama hotela i posebnim hotelskim uslugama uz ispriku sto je poziv stavljen na cekanje i uz najavu da ce odgovorni sluzbenik vrlo brzo odgovoriti na poziv. Snimljena je marketinska poruka u kombinaciji s tihom glazbom, suceljem je povezana s hotelskom telefonskom centralom. Hotelski se telefoni mogu koristiti za pozive iz jedne sobe u drugu; recepciju se moze zvati s kucnih telefona; u hotelu se nalaze telefoni za hitne potrebe u dizalima, na bazenu, u rekreacijskim dvoranama; osoblje se koristi internim uredskim telefonima.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kucni telefon: Teiefonski aparat na javnome mjestu koji se koristi za nazivanje recepcije, a u nekim slucajevima i za nazivanje recepcije i gostinskih soba.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Pregled karakteristika i mogucnosti koje se danas nude u podrucju telefonije provjerite na web adresi jednog od najjacih dobavljaca telefonskih sustava za manje hotele: http://www.innphones.com/.

Prodajna mjesta U vecini ce slucajeva Sustav upravljanja hotelskom objektom suceljem biti povezan sa sustavom jednog ili vise prodajnih mjesta. Prodajni sustav koji se ne nalazi na recepciji tehnicki se smatra sustavom prodajnog mjesta. U vecim hotelima postoje mnogi sustavi prodajnih mjesta. Primjer za to su: Restorani

POGLAVLJE 6 •ODJEL RECEPCIJE

152

• •

•

Usluga u sobi Loungevi Praonica Usluga parkiranja automobila Ducani Rekreacijski centri Poslovni centri

Duznost je odjela recepcije da se racuni za kupovinu svih roba i usluga na svim prodajnim mjestima unesu u mapu gosta.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prodajna mjesta: Mjesto, osim recepcije, na kojoj gosti kupuju robu ili uslugu. U mnogim je hotelima prodajno mjesto suceljem povezano sa sustavom upravljanja imovinom.

Usluga u sobi Gosti se sve cesce u mnogim hotelima mogu koristiti TV prijemnikom, telefonima te kupovati hotelsku robu i usluge preko tastature koja je postavljena u gostinskim sobama. Hotelski se gosti sve vise sluze kompjuterima pa valja slijediti taj trend u tome podrucju. Neke od trenutno najtrazenijih usluga kojima gosti pristupaju iz svojih soba su filmovi, igre, mini-bar, sefovi i povezivanje s internetom.

Filmovi Gledanje filmova uz placanje je vec dugo vremena popularna hotelska usluga. U stvari, tim se sustavom mogu gledati najrecentniji filmovi koji se trenutno prikazuju u kinodvoranama. Mnogi hoteli takoder nude razne filmove namijenjene odrasloj publici. Potraznja za novijim i popularnijim filmovima je dosta velika. Gosti placaju hotelu za gledanje tih filmova. Na kraju mjeseca dobavljac naplacuje hotelu po broju gledatelja kao i za eventualno koristenje opreme za gledanje filmova ako je tako specificirano ugovorom. Ako je reprodukcija filma bila losa (lose ozvucenje) dobavljac odobrava da se gostu ne naplati gledanje filma, a niti dobavljac u tom


153

slucaju ne naplacuje hotelu. Neki gosti koji su gledali filmove namijenjene odrasliraa koji put ne priznaju koristenje te usluge. Inteligentni sef recepcije uspostavit ce takav sustav provjere da ce mod odvojiti one goste koji su imali stvarne probleme s kvalitetom filma od onih koji zele prevariti hotel. Direktor hotela mora nadzirati broj filmova koji su se tijekom mjeseca prikazivali i broj uspostavljenih racuna za gledanje filmova. Ako je izmedu ta dva broja velika razlika mora se provjeriti poslovanje odjela recepcije u tome podrucju. U pocetku su se usluge gledanja filmova u sobama obavljale video aparaturom, a danas se ta usluga prenosi satelitom, te je obogacena mnogim novim mogucnostima pa tako gosti mogu preko TV ekrana pregledati svoju mapu ih se odjaviti iz hotela koristed se Sustavom upravljanja objektom koji je suceljem povezan sa sustavom za gledanje filmova uz placanje.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Podatke o filmovima koje gosti mogu gledati uz placanje provjerite kod Lodgenet servisa, najveceg dobavljaca te usluge na adresi: www.lodgenet.com/guests/index.html.

Igre Gostima se sve vise nudi mogucnost da se koriste video igrama u svo jim sobama. Odabiranje igara obavlja se na isti nacin kao i odabiranje filmova. Iako je nacin pristupa istovjetan nacinu pristupa za gledanje filmova (placa se po igri), razlika je u tome sto gostinska soba mora biti opremljena tastaturom, misom i upravljackom rucicom kako bi se gost mogao igrati. Hotel mora osigurati te elektronske naprave i mora ih nadzirati. Zbog logisticke potpore nuzne za obavljanje te usluge mnogi direktori hotela nisu skloni ukljuciti tu pogodnost u ponudu svojeg hotela. Sef recepcije nije odgovoran za sigurnost opreme u gostinskim sobama, ah je odgovoran za odrzavanje odgovarajuceg sucelja kojim se koristenje igara od strane gosta unosi u odgovarajucu mapu gosta.

Sobni m ini-barovi Vec odavna hoteli su gostinske sobe opremili mini-barovima iz kojih gosti mogu kupiti alkoholna i bezalkoholna pica. Zahvaljujud tehnoloskom napretku u sifriranju proizvoda tek se u novije vrijeme

%5 4

POCLAVLJE 6 •ODJEL RECEPCIJE

sobni mini-barovi suceljem mogu povezati sa Sustavom upravljanja objektom pa ce se transakcija i trosak, kao i vrijeme kupljenih proizvoda automatski registrirati u mapu gosta.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Mini-ban Ormar u hotelskoj sobi, s hladnjakom ili bez hladnjaka, u kojem se nalaze pica, kolacici i ostali proizvodi koje hotel nudi gostima.

■ Sefovi U novije vrijeme hoteli nude gostima sefove u gostinskim sobama. To su elektronski sefovi i mogu ih otvoriti samo gosti ili hotelsko osoblje. Upotreba sefa se naplacuje i unosi se u mapu gosta. U SAD-u, vec sredinom 1800-ih drzavnim se propisima odreduje razina odgovornosti hotela za stvari gostiju. T i su propisi razliditi u pojedinim drzavama i direktor se hotela mora upoznati s tim pro pisima prije stavljanja sefa u gostinsku sobu. U vecini je drzava hotel djelomicno odgovoran za kradu ili gubitak stvari gostiju, te o tome mora biti obavijesten gost. Neke drzave propisuju da ako se hotel odluci ponuditi uslugu koristenja sefa u gostinskoj sobi, hotel mora javno objaviti da nudi tu besplatnu uslugu, a sve kako bi gosti mogli pohraniti svoje vrijedne predmete za vrijeme boravka u hotelu. Hotel nije duzan prihvatiti cuvanje neogranicenih kolicina vrijednih predmeta svojih gostiju. Hotel nije banka i krivo je pretpostavljati da ce biti siguran kao banka. Medutim, povecana je potraznja za gostin skim sobama sa sefom. U gotovo svim drzavama hotel je odgovoran za kradu od strane hotelskih zaposlenika. Jednako je tako vazno naglasiti da je hotel odgovoran za ukupni iznos svih steta gostiju koje su nastale kao posljedica rada hotelskog osoblja. Zbog toga hoteli nisu skloni uvodenju te usluge u sobe. Direktori hotela koji zele unijeti u hotelsku ponudu sef u gostinskoj sobi uz naplatu trebali bi se svakako savjetovati s hotelskim odvjetnikom prije uvodenja te usluge.

Internet prikljucci Krajem 1990-ih mnogi su hoteli poceli nuditi mogucnost povezivanja


255

na internet u gostinskoj sobi. Cilj je bio iskoristiti povecanje koristenja internetom od strane svih vrsta gostiju. Neki su takvi pokusaji bili uspjesni dok su neki otkazani ih odgodeni zbog propasti nekih posluzitelja u 2001. godini a zbog pogresne poslovne politike tih kom panija. Ipak se koristenje internetom znacajno prosirio. Na mnoge je nacine utjecaj interneta na hotelsko poslovanje pozitivan (npr. marketing hotela, ih mogucnost izravnih rezervacija hotelskih soba preko interneta). Mogucnost da ponuda koristenja interneta u gostinskoj sobi postane unosna za hotelsko poslovanje jos nije potvrdena, posebno u slucaju kada se gost koristi svojim vlastitim kompjuterom. Ipak, neki hoteli profitiraju naplacujuci koristenje internetom i taj se proces, pod kontrolom sefa recepcije, suceljem mora povezati sa sustavom upravl janja imovinom. *

Hotelski poslovni sustav ( Back Office System) U prethodnom smo poglavlju objasnili da se financijski podaci pohranjeni u Sustavu upravljanja objektom moraju prenijeti u ured kontrol era. Hotelski poslovni sustav kojim se koristi kontroler, da bi mogao pripremiti hotelska financijska izvjesca preuzet ce mnoge podatke od Sustava upravljanja objektom i zbog toga je vazno da su pohranjeni podatci u Sustavu upravljanja objektom tocni.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Hotelski poslovni sustav ( Back Office System): Racunovodstveni sustav kojim se koristi kontroler u pripremi hotelskih financijskih dokumenata kao sto su bilance, racun dobiti i gubitka itd.

■

Cinjenica da proizvodaci Sustava upravljanja objektom nisu izradili takav proizvod koji se suceljem izravno moze povezati trenutno na trzistu najpopularniji hotelski poslovni sustav zaista xznenaduje. Zbog toga su podatci koje prikuplja i odrzava sef recepcije cesto nedostatni za rad kon trolera. Prednosti integriranja bile bi velike, pa direktori hotela, kontroleri i sefovi recepcija s nestrpljenjem iscekuju pojavu takvih novih funkcionalnih programa. Iako nije propisano daje hotelski poslovni sustav kompjuteriziran, vrlo

256


mali broj hotela radi s hotelskim poslovnim sustavom koji se ne oslanja na najrazvijenije racunovodstvene kompjuterske programe. Danas se na trzistu nude na stotine paketa racunovodstvenih programa. Gotovo svi ti paketi nude specificne karakteristike i mogucnosti koje se mogu preporuciti i kojima se mozemo iskreno diviti. Medutim, vecina tih proizvoda isto tako ima mnogo slabosti i nedostataka. Pretpostavimo da hotelski poslovni sustav nije suceljem povezan izravno sa Sustavom upravljanja objektom ili proizvodac nije isti, direktor hotela ce zakljuciti da se suradnja sefa i recepcije naj bolje odvija ako hotelski poslovni sustav u hotelu obuhvaca: • Kvahtetnu tehnolosku podlogu • Snaznog proizvodaca s odgovornim rukovodstvom • Znacajni broj kupaca • Kompatibilnost s popularnim hardverskim proizvodima • Kvahtetne mogucnosti podesavanja • Potrosnost • Jednostavno koristenje od strane tehnicki neobrazovanih zapos lenika • Kvahtetnu povezanost preko telefona • Kvahtetnu povezanost s kompjuterskim vezama • Eventualnu mogucnost povezivanja suceljem sa Sustavom upravljanja objektom Vjerojatno ce u buducnosti proizvodaci Sustava upravljanja objek tom ukljuciti u svoj paket i hotelski poslovni sustav, te ce direktori hotela uskoro moci odabrati Sustav upravljanja objektom koji u svojem standardnom paketu nudi sustave racuna telefonskih poziva i sustave racuna prodajnih mjesta.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Kao primjer moze posluziti kvalitetni hotelski poslovni sustav koji bi mogao biti jos lcvalitetniji daje suceljem povezan s najpopularnijim Sustavom upravljanja objektom u upotrebi, i moze se provjeriti na “Great Plains Dynamics”, Microsoftov-om programu za hotelski poslovni sustav za hotelsko-ugostiteljsku industriju na adresi: http://www.greatplains .com

Sef recepcije je hotelski strucnjak za goste, ah sve vise postaje hotelski tehnoloski voda. Niti na jedan drugi odjel u hotelu nisu tohko


157

utjecale promjene u tehnoloskoj opremi i zahtjevi gostiju. Direktor hotela mora biti svjestan da je inteligentno osoblje odjela recepcije koje ostvaruje maksimalne prihode hotelu, koje pruza izvrsnu uslugu gos tima i koje precizno i uredno biljezi sve podatke, imperativ za uspjesno poslovanje hotela.

DIREKTORI NA DJELU Trgovacki predstavnik kompanije Lucid Technologies obratio se je direktoru hotela J.D. Ojisamu, nudeci mu instalaciju brzog koaksijalnog kabela kojije nuzanza brzo povezivanje na internet. u gostinskim sobama. Predstavnik tvrtke Lucid Technologies tvrdi da bi se trosak instalacije nadoknadio hotelskom naplatom koristenja usluge brzog povezivanja na internet od strane gostiju. Gosti se mogu koristiti vlastitim

kompjuterom, odnosno uz visu cijenu hotel moze postaviti tastaturu u sobu tako da se gost moze sluziti sobnimTV prijemnikom kao monitorom. Tijekom tjedna 80 posto hotelskih klijenata su poslovni gosti i 20 posto su turisti. Vikendom je postotak obrnut. Trgovacki pred stavnik kompanije Lucid Technologies nametljivo tvrdi da je za poslovne goste kljucno brzo pov ezivanje na internet. Osim uzimanja u obzir

financijske troskove, odnosno pogodnosti, o kojim jos specificnim problemima suceija mora razmisljati J.D.Ojisama prije nego li se odluci na kupovinu tog sus tava? Na koja bi ostala podrucja u hotelu utjecala odluka o kupovini ili ne kupovini te usluge? Na koji se nacin moze J. D, Ojisama informirati o tehnoloskim podat cima relevantnima za donosenje odluke? Navedite najmanje tri izvora gdje se mogu naci takve informacije.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE Odjel recepcije Sef recepcije Concierge

Livrirano osoblje Rezervni (backup) sustav Rasprodaja

Objavljena cijena Zatvoreno za dolaske Minimalni broj dana

158

P O C L A V U E 0 •ODJEL RECEPCIJE

Gosti bez prethodne rez Racuni za telefonske ervacije pozive Sustav zakljucavanja Vanjski izgled ponovnim sifriranjem Kartica prijave gostiju Usluga parkiranja gostiju Magnetske kartice (kljucevi-kartice) Autorizirati Hotelska telefonska cenUnos Provjera podataka iz pri trala Kucni telefon jave gosta Nocni obracunavatelj Prodajna mjesta ije Mini-bar Broj otkazane rezervacije prihoda Hotelski poslovni sustav Nocni obracun prihoda Nedostupni datumi Sucelje Test pozivi U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljkc poglavlja u kojima se oni objasnjavaju. Prebukiranje Premjestaj Mapa gostiju Vrsta sobe Prolazni gosti Grupni gosti Globalni distribucijski sustav Broj potvrdene rezervac


U nekim su hotelima osobe na polozaju voditelja prihoda odgovorne direktoru prodaje i marketinga, a u nekima sefii recepcije. Zasto je to tako? Kako bi ova alternativna organizacija odgovornosti utjecala na vas rad da ste direktor hotela? 2. Brzi razvitak tehnologije utjece na stanje u kojem se sef recepcije s vecom strucnoscu moze sluziti Sustavom upravljanja objektom od direktora hotela. Smatrate li da ce to stvarati probleme? Kao direktor hotela kojim biste se sredstvima i izvorima sluzili za nadvladavanje takvih problema? 3. Hoteli se cesto sluze metodama “zatvoreno za dolazak” i “minimalni broj dana” kako bi kontrolirali razinu popunjenosti. Zamislite situaciju za vikend kada je potraznja u subotu velika, a potraznja u petak i nedjelju mala. Pod kojim bi uvjetima bilo najpogodnije primijeniti metodu “zatvoreno za dolazak” kako bi se maksimalizirala popunjenost. Kada je strategija “minimalni broj dana” bolja? Navedite primjere za obje situadje.

P O G L A V U E O •ODJEL RECEPCIJE

4.

159

Tehnoloski napredak omogucuje rezervacije samouslugom. Neke se hotelske tvrtke agresivno koriste tom tehnoloskom opcijom. One koje se njome ne koriste, naglasavaju da se na taj nacin umanjuje osobni kontakt u pruzanju usluga te ima potencijalno dugorocne negativne utjecaje na lojalnost gostiju. Smatrate li da poslovni gosti prednost daju brzoj registraciji samouslugom ili osobnom kontaktu s recepcionarom na recepciji? Kakav je odnos prosjecnog turista? Objasnite detaljno vasa obrazlozenja, cj Povecano koristenje mobilnih telefona i stav korisnika hotela da su telefonski racuni previsoki dovelo je u hotelskoj industriji do znatnog smanjenja prihoda od telefonskih usluga koje nudi hotel. Navedite tri nacina koja biste upotrijebili da potaknete upotrebu telefona u gostin skim sobama u vasem hotelu. Objasnite kako biste utjecali na osoblje odjela recepcija da vam pomognu u provedbi tih planova.

7

Odjel domacinstva

P O C L A V U E 7 •ODJEL D O M A C IN STV A

201

Sto sadrzi ovo poglavlje? Cesto ljudi izvan hotelijerskih krugova pitaju direktore hotela, koji Im je "najvazniji" odjel u hotelu ? Direktor hotela vrlo tesko moze odgovoriti na to pitanje, jer su njemu svi odjeli vazni. Za goste hotela, odgovor bi bio vrlo jednostavan. To je odjel domacinstva. Istrazivanja hotel ske industrije potvrduju tu cinjenicu. Gosti ocekuju, prije svega, cistu sobu. Za cistocu gostinske sobe kao i za cistocu svih ostalih prostora u hotelu odgovoran je odjel domacinstva. . Tri su osnovna podrucja za koja je odjel domacinstva odgovoran. To su (1) javni prostori kao sto su zahodi u javnim prostorima, rekreacijske dvorane, bazeni, predvorja, hodnici i ostalo; (2) gostinske sobe i (3) praonica rublja. Da bi upravljao ciscenjem i pospremanjem hotela direktoru hotela je nuzna usluga vrhunske glavne domacice. Tace osoba kontrolirati rad nadzornika gos tinskih soba (osobe koje pregledavaju obavljene poslove cistacica i ostalog osoblja zaduzenog za spremanje i ciscenje), cistacica javnih prostora i sobarica koje ciste i spremaju gostin ske sobe, te osoblja hotelske praonice koje je zaduzeno za pranje, susenje i pospremanje rucnika i posteljine. Posao glavne domacice je vrlo slozen i svakim danom postaje sve slozeniji. Za propisno ciscenje hotela nuzno

je poznavanje svih potrebnih alata, aparata i sredstava za ciscenje da bi se posao olaksao. Osim odabiranja pravih sredstava za ciscenje potrebno je obuciti osoblje kako se sluzi tim sredstvima, Taj je zadatak katkad zahtjevan buduci da je osoblje cesto visenacionalno i da govore raznim jezicima. Osim toga, glavne domacice sve vise prihvacaju cinjenicu da je pravilna instruktaza osoblja za rad u sigurnim uvjetima koji jamce sigurnost gostiju, isto tako vazna kao sto je osiguranje cistoce hotela. Direktor hotela mora racunati na iskusnu i strucnu glavnu domacicu pri odabiranju osoblja koje razumije vaznost poslova odrzavanja cistoce, te na domacicu koja je sposobna obuciti zaposlenike za odrzavanje uspostavIjenih standarda cistoce. Takoder, ona mora kontrolirati zalihe sredstava za ciscenje potrebnih za ucinkoviti rad odjela domacinstva. U ovom cemo poglavlju objasniti kako posao odjela domacinstva utjece na rad ostalih odjela u hotelu te prikazati posebnosti poslova ciscenja javnih prostora i gostinskih soba. Za poslovan je hotela kljucno je da gosti i ostalo hotelsko osoblje smatraju da osoblje odjela domacinstva izvrsno obavlja svoje poslove, a zadatak je direktora hotela da osigura uvjete za to.

161

POGLAVLJE 7 * ODJEL D O M A C IN STV A

Kratki pregled 7. poglavlja ULOGA ODJELA DOMACINSTVA Javni prostor Gostinske sobe Praonica ZAPOSLJAVANJE OSOBLJA Glavna domacica Nadzornice sobe Sobarice Ostalo osoblje UPRAVLJANJE ODJELOM DOMACINSTVA Sigurnost Oprema i potrosni materijal Instruktaza (poduka) Planiranje radne satnice zaposlenika Upravljanje inventarom Izgubljene stvari

CISCENJE OBJEKTA Ciscenje javnih prostora Ciscenje gostinskih soba Spavaci prostor Kupaonica PRAONICA Prikupljanje Sortiranje /popravci Pranje Susenje Glacanje/slaganje Spremanje Isporucivanje POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

ULOGA ODJELA DOMACINSTVA Hotelski odjel domacinstva je odgovoran za cistocu hotela. Cinjenica je da svaki gost ili posjetitelj hotela na prvi pogled moze ustanoviti obavlja li glavna domacica dobro svoj posao. Ako je osoblje odjela domacinstva ucinkovito gosti su zadovoljni, moral zaposlenika je visok i u konacnosti hotel profitabilno posluje. Ako je posao odjela domacinstva ispod razine prigovori gostiju rastu, a recepcionari i ostali zaposlenici gube povjerenje u proklamirane ciljeve hotelskog upravljackog tima o pruzanju kvalitetnih usluga. Naravno, posljedica su povecana podesavanja i odbici koje recepcionari moraju odobravati da bi nadomjestili za losa iskustva gostiju. Osim toga, gosti koji smatraju da hotel nije cist jednostavno se vise ne vracaju u taj hotel.

POGLAVLJE 7 - ODJEL D O N A CIM STV A

103

Prostorije koje odjel domacinstva mora odrzavati cistima su toliko brojne pa je logicno da je odjel domacinstva najveci hotelski odjel po broju zaposlenika. Ovisno o tipu i velicini hotela odjel domacinstva ce gotovo uvijek biti odgovaran za odrzavanje cistoce: Javnih prostora Predvorja Zahoda Recepcije Ureda uprave Igraonica Rekreacijskih dvorana Bazena i pratecih prostora Garderoba i prostora za odmor zaposlenika Odredenih soba za sastanke i serviranje hrane

Gostinskih prostora Dizala Hodnika Stepenica Gostinskih soba Praonica Pripremnih prostora Spremista za rublje Spremista za posteljinu i opreme za goste

Ciscenje javnih prostora Gosti pri dolasku u hotel prvo uocavaju javne prostore. U vecem hotelu jedan ili vise zaposlenika zaduzeno je za odrzavanje cistoce tih prostora.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Javni prostor; Hotelski prostori kojima se slobodno koriste gosti i posjetitelji hotela. To su predvotje, zahodi, hodnici i stubista. Cistac javnih prostora: Odgovorni hotelski zaposlenik za ciscenje javnih prostora

Odluke o broju zaposlenika koji su zaduzeni za ciscenje i o ucestalosti ciscenja donosi glavna domacica.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Glavna domacica: Osoba koja je odgovorna za vodenje i rad odjela domacinstva.

104

P O C L A V U E 7 •ODJEL D O H A C IN S TV A

Katkad nije ocito da li je neki prostor u hotelu javni prostor te da li je za cistocu tih prostora odgovoran odjel domacinstva ih neki drugi odjel. Izvrsni primjer za to je prostor restorana u hotelu pune usluge. U nekim hotehma direktori hotela smatraju da je za cistocu restorana odgovoran odjel domacinstva dok u drugima direktori hotela smatraju da je za ciscenje tih prostora odgovoran odjel hrane i pica. Medutim, vazno je da je odjel koji je zaduzen za te poslove njih preuzeo i obavio.

................... — —

DIREKTORI N A D JE LU — — -------------------- -

"Ovo zaista nije u redu", kazala je Jenna Waibert, glavna domacica direktoru J. D. Ojisami. "Moje osoblje svakoga dana cisti garderobu muskih zaposlenika, a pogledajte na sto to slid!" J. G. Ojisama je pazljivo pregledao cijelu prostoriju. Pepeljare su bile pune, hrane je bilo na klupama, a prijave uniforme i novine su bile razbacane po podu. Pravi svinjac. "Oni iz odjela hrane i pica i odrzavanja to nam rade svaki dan" nastavila je ljutito Jenna W aibert "Nas cistac javnih prostora je preza-

poslen odrzavanjem predvorja i ne moze vise od sat vremena dnevno provoditi na dscenju za nasim vlastitim osobljem. Smatram da biste odgovornost za cistocu ovog pros tora morali prenijeti na odjele hrane i pica i odrzavanja. Oni stvaraju ovakav svinjac." Pretpostavite da je za cistocu muske garderobe zaduzen odjel domacinstva. Sto bi direktor hotela trebao odgovoriti Jenni Waibert? Sto bi trebaio uciniti da se rijesi taj prob lem? Sto biste prenijeli ostalim odje lima kako bi se taj problem rijesio?

Uvijek ce u hotelu biti neki prostori o kojima se mora odluciti tko je zaduzen za njihovo ciscenje. Direktor hotela u dogovoru s glavnom domadcom, mora o tome odludti tako da se zna daje za dstocu nekog prostora ili dijela hotela odgovoran odredeni odjel. Da bi olaksali posao hoteli izraduju tiocrt cijeloga objekta s oznakama u boji. Podrucja za koja je odgovoran pojedini odjel potom se dodjeljuju prema tim oznakama. Pojedini odjeli su prema tome odgovorni za odrzavanje cistoce u onim podrucjima koji su oznaceni pripadajucom odjelnom oznakom u boji. Na taj nacin se zna koji je odjel odgovoran za koji prostor ih dio hotela, takoder se zna tko snosi odgovornost.

POGLAVLJE 7 •ODJEL D O M A C IN STV A

105

Gostinske sobe Posve ciste gostinske sobe najvazniji je zadatak hotela kojim se pro pisno upravlja. Za ciscenje gostinskih soba uvijek je odgovoran odjel domacinstva i taj se posao mora obaviti besprijekorno. U kasnijim odjeljcima ovog poglavlja obradit cemo specificnosti vezane uz poslove ciscenja. Medutim, manje je poznato da je odjel domacinstva odgovo ran za informiranje odjela recepcije o statusu gostinske sobe, ali i za informiranje odjela odrzavanja o problemima vezanima uz stanje u sobama.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Status gostinske sobe: Azurirani podatci o stanju svake pojedine gostinske sobe (popunjena, slobodna, nepociscena, itd.)

■ U vecini se hotela postuje politika kojom se gostinska soba ne dodjeljuje gostu ukoliko nije: 1. Odjel domacinstva propisno ocistio sobu. Odgovorna osoba pregledalaje li soba cista. 3. Status sobe javljen recepciji.

2.

Iako se na prvi pogled doima da su ovi zadaci jednostavni, oni su u stvari slozeni i mnogi se potencijalni nesporazumi mogu pojaviti ako se tim procesom propisno ne rukovodi. Da bismo provjerili vaznost tocnih podataka o statusu gostinske sobe zamislimo boravak bracnog para Flood. Bracni par Flood prijavio se u hotelu Waldo u 16 sati, u ponedjeljak poslije podne i dodijeljena im je soba koju je odjel domacinstva oznado kao “cista i slobodna”. Odnosno, to znaci da je odjel domacinstva javio recepciji da je soba ociscena, da je provjereno je li cista i da u sobi nema gostiju. Ako je soba cista i ako u sobi nema gostiju kad bracni par Flood dode do sobe nema nikakvih razloga za njihov prigovor odjelu domacinstva. Medutim, zamislite do kakvih bi problema moglo doci ako soba nije cista, odnosno da je predvideno da se soba ocisti, ali da posao jos nije dovrsen. U tom bi slucaju bracnom paru bila dodijeljena neodscena

POCLAVLJE 7 •ODJEL DOM ACIM STVA

soba i oni bi se nezadovoljni vratili na recepciju, ujedno zabrinuti za kvalitetu svog cjelokupnog boravka u hotelu. Na slican bi nacin bracni par postupio da su u njima dodijeljenoj sobi nasli stvari nekog drugog gosta, ili samog gosta. Vratili bi se nezadovoljni na recepciju ali i zabrinuti kvalitetom rada hotelskog upravljackog tima. Direktor hotela mora zahtijevati od odjela domacinstva da stalno vodi tocne podatke o statusu soba u hotelu koje se slobodno mogu izdati. Na Prikazu 7.1. navode se sve definicije statusa soba koje su u upotrebi u americkim hotelima. Termini koji se koriste u nekim tvrtkama, mogu biti karakteristicni za neka regionalna podrucja, mogu se neznatno razlikovati, ali se moraju koristiti ukoliko odjel domacinstva zeli podatke o statusu soba prenijeti recepciji. Posve je ocito da odjel recepcije mora pazljivo prenositi informacije o statusu soba. Proces prijenosa informacija o statusu soba zapocinje svakog jutra kada odjel recepcije preda odjelu domacinstva izvjesce o popunjenosti koje je priredila sluzba nocnog obracuna prihoda. To ce izvjesce detaljno za svaku pojedinu sobu prikazati status soba koje potom preko Sustava upravljanja objektom moze pratiti recepcija. Ako nema protuslovnih podataka izvjesce ce navesti sobe koje i dalje ostaju popunjene, popunjene sobe, slobodne sobe, da se status sobe ne mijenja, da je soba izvan upotrebe, itd. Odjel domacinstva mora preuzeti to izvjesce i kako se mijenja status soba mora izvjescivati recepciju. Istodobno i recepcija mora informirati odjel domacinstava o svakoj promjeni statusa soba.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prenocenje: Gost koji se ne planira odjaviti iz hotela na dan kada se podnosi izvjesce, tj. gost ostaje u hotelu najmanje jos jedan dan.

■ Tijekom cijeloga dana tocan i azuriran popis ce se unositi u Sustav upravljanja objektom ako oba odjela propisno obavljaju svoje poslove. Postuje li se redoslijed recepcija obavjescuje odjel domacinstva o promjenama u statusu soba, kao sto su npr. odjave i to na vise nacina, tj. recepcija telefonski obavjescuje glavnu domacicu ili njezinu zamjenicu, ili izravno upisuje podatke u Sustav upravljanja objektom (ako odjel


167

PRIKAZ 7.1. Pojmovi kojima se definira status soba Pojam

Znacenje

Soba je slobodna, ociscena je i moze se dodijeliti gostu Prijavljeni gost u sobi Popunjena Soba je slobodna, ali jos nije ociscena. U procesu ciscenja Soba je zauzeta, nije pospremljena jer se gost nalazi u sobi. Ne smetaj Spavanje izvan hotela Soba je popunjena, ali soba nije koristena (krevet nije koristen i nema stvari), nema gosta u sobi Gost ostaje u sobi jos najmanje jednu noc Prenocenje Gost je najavio odjavu iz hotela Najavljen odlazak Gost je napustio sobu Odlazak Sobom se ne moze raspolagati Izvan upotrebe Stvari gosta su u sobi, gostu se ne dozvoljava ulazak u sobu Zakljucana soba po stvari bez odobrenja uprave Gostu je odobren ostanak u sobi poslije uobicajenog vre Kasnija odjava mena za odjavu Cista i slobodna

domacinstva ima brzi pristup sustavu) ili se koristi internom radio vezom. Dojave promjena u statusu sobe od strane odjela domacinstva mogu se takoder provoditi na vise nacina. Poslije pregleda svake pojedine ociscene sobe nadzornica soba moze izravno telefonom obavijestiti recepciju, moze se koristiti radio vezom ili rucnim kompjuterom; a u slucaju kada se koristi telefonskim suceljem koji je povezan na Sustav upravljanja objektom unose se kodirane promjene preko telefona iz gostinske sobe o kojoj se podnosi izvjesce. Na kraju svake smjene u odjelu domacinstva se priprema zavrsno izvjesce koje se temelji na fizickom pregledu svake sobe. To se izvjesce potom usporeduje s azuriranim izvjescem o popunjenosti koje se nalazi u Sustavu upravljanja objektom da bi se ustanovile eventualne razlike. Ako razlike postoje, tada ce ih sef recepcije provjeriti. Direktor hotela mora zahtijevati da se provjeravanje provodi svakodnevno. Ako, npr. recepcionar radi prevare prodaje sobe gostima tako da dodijeli sobu gostu, ali ne zapisuje prihod u Sustav upravljanja objektom, izvjesce o razlikama ce otkriti takve radnje buduci da ce se gostinska soba koja je

108

POGLAVLJE J •ODJEL D O N A C IN S TV A

u Sustavu upravljanja objektom. oznacena kao “slobodna” pokazati kao “zauzeta” u izvjescu odjela domacinstva o statusu soba. Dodatna povezanost i kljucna komunikacijska veza mora postojati izmedu odjela domacinstva i odjela tehnickog odrzavanja. Zbog iznajmljivanja gostinskih soba cesto se javljaju potrebe za popravcima ili nekim izmjenama. Npr. pregore zarulje pa ih se mora promijeniti. Takav jednostavni zadatak moze obaviti osoblje odjela domacinstva. Ako pak gost nenamjerno slomi nogu stolca, ili ako u zahodu stalno tece voda, odjel domacinstva mora zatraziti popravak. Brzo reagiranje odjela domacinstva na potrebu popravka pozitivno djeluje na goste koji se kasnije sluze tom gostinskom sobom. Nacini kojima odjel domacinstva izvjescuje o problemima u gostinskim sobama objasnjavaju se u 11. poglavlju (Odjel tehnickog odrzavanja). Vrlo je vazno zapamtiti da odjel domacinstva, buduci da se njegovo osoblje najcesce nalazi u gostinskim sobama, ima kljucnu ulogu u odrzavanju razine kvalitete gostinske sobe jer taj odjel moze brzo i precizno obavijestiti odgovorne osobe za uklanjanje kvarova i nedostataka. Odjel tehnickog odrzavanja popravlja, dsti za sobom i, ako je potrebno, poziva odjel domacinstva da ponovno pociste sobu prije iznajmljivanja novom gostu.

Praonica Hotel upotrebljava velike kolicine rublja koje treba oprati. Neki hoteli, osobito manji, ne pern uvijek rublje u hotelu. Vecina hotela ipak uglavnom pere svoje rublje. Kada se u obzir uzme vrijeme, oprema i strucnost nuzna za kvalitetno pranje, susenje i slaganje velikih kolicina rublja i rucnika koje upotrebljava hotel, uz uniforme zaposlenika i ostale predmete, ne iznenaduje podatak da je hotelski odjel s najvedm izdacima - praonica. Zbog toga je potrebno dobro vodenje hotelskom praonicom ako hotel zeli nadzirati te velike izdatke.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Rublje: Pojam kojim se oznacavaju hotelska posteljina (plahte i jastucnice), stolnjaci i salvete koji se peru i suse u praonici. Rucnici: Veci i manji rucnici koje pern i suse u praonici.

■

POGLAVLJE 7 •ODJEL D O M A CIN STV A

109

Velicina hotelske praonice zavisit ce od vrste usluga koje ona pruza. Manji hotel (do 100 soba) s produljenim boravkom ili s ogranicenim uslu gama, koristit ce manje od 250.000 kg rublja godisnje. Zbog te kolicine rublja hotel ce se mozda odludti kupiti rublje koje nije potrebno glacati i tada ce se praonica sluziti samo strojevima za pranje i susenje rublja. U vecim hotelima, s punom uslugom i s velikim odjelima hrane i pica, hotel ska ce praonica procesuirati takoder i velike kolicine stolnjaka i salveta kao i vecu kolicinu rublja i rucnika zbog veceg broja gostinskih soba. U takvim ce hotelima praonicu trebati opremiti i strojevima za glacanje i slaganje rublja. U vrlo velikim ce hotelima hotelska praonica obraditi i do 500.000 kg rublja te ce zaposljavat na desetke osoba ali i odrzavati mnogobrojne strojeve. Medutim, bez obzifa na velicinu praonice za besprijekorni rad zaduzen je odjel domacinstva i glavna domacica.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Za obradu velikih kolicina rublja nuzni su strojevi vellkog kapaciteta. Jedan od najpoznatijih takvih dobavljaca za hotelske praonice je Pellerin Milnor Corporation. Informacije o strojevima koji se specijalno proizvode za obradu velikih kolicina rublja (za hotele sa 500 soba i vise) naci cete na adresi: http://www.milnor.com/CBWwhatis.asp?model=36.

ZAPOSLJAVANJE OSOBLJA U sveukupnom hotelskom poslovanju najteze je angazirati osoblje za odjel domacinstva. Taj podatak ne iznenaduje zbog toga sto je potreban velik broj zaposlenika, posao je tezak i, nazalost, potencijalno najbolji zaposlenici zbog strukture placa ne vide unutar odjela domacinstva priliku za o napredovanje u svojoj karijeri. Ako se tome problemu pravilno pristupa i ako se uspostavi pravedni odnos prema zaposlenicima mod ce se angazirati stalne i profesionalno motivirane zaposlenike koji ce pridonositi sveukupnom uspjesnom poslovanju hotela.

Glavna domacica Direktor hotela koji medu svojim osobljem ima dobro instruiranu, motiviranu i profesionalnu glavnu domacicu ima veliku prednost

270

P O C L A V U E 7 •ODJEL D O H A tlN S T V A

pred direktorima koji takvu domacicu nemaju. Strucna i vjesta glavna domacica nije samo korisni clan hotelskog menadzment tima, vec je ona i ucinkoviti administrator i osoba koja kao pripadnik tima motivira svoje zaposlenike. U mnogim je hotelima glavna domacica osoba koja se uspinjala do svog polozaja s najnize hijerarhijske Ijestvice u tom odjelu. Istina, u nekim hotelima glavna domacica mozda nije napredovala na taj polozaj s najnize hijerarhijske Ijestvice. No, u oba slucaja za ucinkovito obavljanje poslova glavne domacice nuzne su one sposobnosti koje su vazne i za sve druge voditelje i direktore, a to su sposobnosti vezane uz planiranje, upravljanje i kontroliranje obavljenih poslova unutar .odjela. Glavna domacica mora biti apsolutno posvecena odrzavanju cistoce. Postavljene standarde mora odrzavati bez greske, mora u potpunosti biti posvecena poslu te imati natprosjecnu sposobnost odrzavanja kval itetnih meduljudskih odnosa vecu od drugih voditelja. Te su karakteris tike uvjet da bi hotelska glavna domacica mogla ucinkovito voditi odjel u danasnjem konkurentnom hotelskom okruzenju.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Direktori hotela koji zele biti u korak s brzim promjenama u podrucjima zdravstvenih, sigurnosnih i tehnoloskih aspekata vezanim uz odjel domacinstva trebali bi se uclaniti, ili potaknuti glavnu domacicu da se uclani, u medunarodnu udrugu glavnih domacica/ domadna (International Executive Houskeeper’s Association - IEHA). Udruga ima sest tisuca clanova, nudi obrazovne programe i objavljuje strucni mjesecnik Njena je adresa : http ://www.ieha.org/

Nadzornik gostinskih soba U svakom hotelu jedna ili vise osoba rade na polozaju nadzornice gos tinskih soba u odjelu domacinstva. Ti su zaposlenici izravno odgovorni glavnoj domacici.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nadzomica gostinskih soba: Osobe koje su zaduzene za fizicku provjeru statusa gostinske sobe i ostale poslove za koje ih zaduzi glavna domacica.

POGLAVLJE 7 •ODJEL D O H A C IN S TV A

171

Bez obzira na velicinu hotela vrlo je vazno da je netko zaduzen za provjeru stvarnog stanja gostinske sobe prije nego se podatke unese u Sustav upravljanja objektom, kao: jesu li sobe ciste, slobodne i pripremljene za prodaju.Taj posao obavljaju nadzornice soba. Nadzornica osob no ude u sobu i u ostale prostore poslije ciscenja te provjerava je li posao dobro obavljen, je li nesto propusteno ili treba li nesto popraviti. U velikom hotelu radi nekoliko nadzornica istodobno. Glavno zaduzenje nadzornice jest provjeriti kvalitetu cistoce sobe. No jos je vaznije ukazati sobaricama na nedostatke, provjeriti je li to ispravljeno te obavijestiti glavnu domacicu ili recepciju o statusu sobe.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sobarica: Osobe odgovorne za ciscenje i spremanje soba.

■ Ucinkovita nadzornica soba zagovara visoke standarde cistoce i ima sposobnost ukazivanja na nedostatke pri obavljanju posla na nacin kojim ce motivirati zaposlenike da sto bolje obave posao. Nadzornice su vrlo vazne osobe za hotel buduci da ce se pod njihovim ostrim okom ustrajati na standardima koje su postavili glavna domacica i direktor hotela. Svaka ce glavna domacica izraditi listu temeljenu na stvarnom izgledu i opremi gostinske sobe prema kojoj ce se provjeravati svaka gostinska soba. Direktor hotela bi morao provjeriti tu listu i usporediti je s listom koju on posjeduje, a prikazana je kasnije u ovom poglavlju. Svoju bi listu glavna domacica morala povremeno revidirati radi uvrstavanja za provjeru onih problematicnih mjesta koje sobarice cesto propustaju prilikom ciscenja i organizirati poduku ako se stalno biljeze isti propusti.

Sobarice Kvalificirane i motivirane sobarice su kljucni zaposlenici hotela. Medutim, u mnogim je hotelima proces odabiranja, angaziranja i zadrzavanja kvalificiranih sobarica koje na odgovarajuci nacin ciste sobe vrlo mukotrpan. HoteUma cesto nedostaje osoblja za ciscenje

P O C L A V U E 7 •ODJEL D O N A C lN S TV A

soba i zbog toga je razina cistoce nedostatna, te voditeljice same dste sobe, a nadzornice ne stizu kontrolirati obavljeni posao jer moraju same pomagati u ciscenju slabo pospremljenih soba. Kada se direktori hotela raspituju o teskocama zadrzavanja sobarica i o problemima u tome podrucju najcesce im se kaze:

•

Ne placamo dovoljno da bismo mogli privuci prave ljude Posao je pretezak Manjak je radne snage Radnici vise ne mare za dobro obavljanje svojeg posla

Direktor hotela katkad tesko takve tvrdnje prihvaca kao istinite. U stvari i ne bi trebao. Naime, zanimljivo je da u hotelima s izvrsnom glavnom domacicom i direktorom hotela nema samo dovoljan broj sobarica vec postoji lista cekanja za posao sobarice na kojoj su nerijetko zaposlenici drugih hotelskih odjela. Propisno ciscenje i spremanje soba moze zaista biti tezak i fizicki zahtjevan posao te je tocna tvrdnja da hnijsko osoblje na tome poslu ima najnize place u hotelu. Bez obzira na te cinjenice, moguce je i vazno je da stvorite visoko motivirano osoblje koje se zauzima za svoj posao. Pristupi na ostvarivanju toga cilj a su mnogobrojni: • Obracanje zaposlenicima s duznim postovanjem u svakome trenutku • Osigurati da kontrolu rada sobarica provode samo izvrsne nadzornice soba • Politika podjele poslova mora se temeljiti na pravednoj raspodjeli • Organiziranje dobrih i kontinuiranih instruktaza / poduka • Utvrdivanje reainog hodograma karijere za sobarice • Voditi racuna o sigurnosti rada sobarica putem instruktaza i propisnih uvjeta rada • Utvrditi pakete beneficija koji su kompetitivni drugim poslodavcima u regiji • Povoljne nadnice


173

Mnogi se direktori hotela ne mogu sloziti oko pojma “povoljne nadnice” za sobarice. Neki hoteli placaju po satu. Ostali na nadnicu dodaju poticaje za dodatne napore, kao sto je postizanje standarda kval itete obavljenog posla. Neki placaju odredeni iznos po ociscenoj sobi. Bez obzira na koji se nacin obracunavaju nadnice vazno je da je odnos prema sobaricama posten. Neki se hotelijeri odnose prema sobaricama kao da nisu vazne. Sobarice koje rade u takvim hotelima otici ce u druge hotele koji pokazuju postovanje i daju puni znacaj za te jako vazne hotelske zaposlenike.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Cesto je vrlo tesko angazirati ali potom i zadrzati kvalificirane zaposlenike. Suvremenim odjelima domacinstava glavni je problem angaziranje pravih osoba te njihova obuka kako bi mogli sami postati instruktorima. Savjeti i upute sa sugestijama kako se pristupa problemima manjka radne snage koja se placa po satu u odjelima domacinstva, mogu se naci u knjigama: Kako angazirati zaposlenike; 50 kratkib savjeta Kako zadrzati zaposlenike: 50 kratkih savjeta

Podatke o tim knjigama potrazite na adresi: http://crisplearning.com.

Ostalo osoblje odjela domacinstva Ovisno o velicini hotela uz glavnu domacicu, nadzornice i sobarice, u odjelu domacinstva rade i jedna ili dvije osobe zaduzene za ciscenje javnih prostora, potom jedna ili vise administrativnih pomocnica glavne domacice i zaposlenika hotelske praonice ( registriraju podatke i vode isplatne liste). Obavljanje poslova u hotelskoj praonici, zbog vrucine, cesto je vrlo zahtjevan fizicki posao. Za obavljanje tih poslova potrebni su radnici koji dovoze rublje i rucnike iz gostinskih soba u praonicu, radnici koji stavljaju i vade rublje i rucnike u strojeve za pranje i susenje, te radnici koji slazu oprano i posuseno rublje i rucnike i odvoze ih u prirucna spremista pored gostinskih soba.U nekim slucajevima nuzno je angazirati svelje za popravak uniformi i za pruzanje usluga gostima.

174

P O C L A V U E 7 •O D IEL D O M A C IN STV A

Neki su direktori hotela uvjereni da je Iako angazirati osoblje za hotelsku praonicu. U stvari, zadrzavanje visokokvalitetnog osoblja u hotelskoj praonici jednako je tesko kao i u bilo kojem drugom hotel skom odjelu. Metode koje valja primijeniti za angaziranje i zadrzavanje zaposlenika u hotelskoj praonici iste su kao one navedene u prijasnjem obrazlozenju o angaziranju i zadrzavanju sobarica. Hotelska financijska ulaganja u rublje, rucnike i strojeve za pranje, ciscenje i susenje vrlo je veliko i vazno je njihovo propisno odrzavanje. Bez kvalitetne radne snage u hotelskoj praonici i bez propisnog nadzora, vrijednost tih ula ganja vrlo se brzo moze smanjiti.

UPRAVLJANJE ODJELOM DOMACINSTVA Glavna domacica hotela mora biti osoba koja vrlo dobro zna svoj posao. Ona mora poznavati nacine administriranja osobljem, izradu proracuna, mora poznavati sanitarne propise u vezi s rubljem, materijalima i uniformama, mora znati kemijska svojstva sredstava za ciscenje i nacine koristenja te mora biti usluzna prema gostima. Odnos izmedu glavne domacice i direktora hotela zbog toga mora biti cvrst i mora se temeljiti na obostranom postivanju sposobnosti.

DIREKTORI N A DJELU "Jedini su problem njene godine" kazala je glavna domacica Jenna Waibert direktoru hotela J.D: Ojisami. "Sto vam to znaci?''zapitao je J.D.Ojisma. "Penny Cooper u ovom hotelu radi vec dvadesetpet godina i uvijek je izvrsno obavljala svoj posao. Ali, u posljednje

vrijeme sporije obavlja svoj dio posla u gostinskim sobama. Neke sobarice prigovaraju jer moraju nakon zavrsenog svog posla pomagati Penny da i ona zavrsi svoj dio posla." "Ona pokusava" nastaviia je Jenna Waibert "ali kao sto i sami znate ciscenje soba je tezak i fizicki zahtjevan posao. U pocetku, dok se

ne uhodaju, i za mnogo mlade sobarice to je iscrpljujuci posao. U slucaju s Penny problem je nesto drugo; ona poznaje posao ali ga vise ne moze obavl jati tako brzo kao sto je to nekada mogla. Nadzornice soba smatraju da je njen dio posla kvalitetno obavIjen, medutim, problem je kolicina obavljenog posla.


Pitam se kako cemo dugo mod nju zadrzati?" Zamislite da ste J. D. Ojisama. Sto biste vi

savjetovali Jenni Walbert u vezi s Penny Cooper? Sto biste joj savjetovali da kaze drugim sobaricama?

175

Koja pitanja i propisi u vezi s problemima ljudskih potencijala mogu utjecati na rjesavanje ove situacije?

Voditelji u odjelu domacinstva moraju biti medu najtalentiranijim hotelskim zaposlenicima. Da bi hotel bio cist mora se udovoljiti mnogim zahtjevima, pa u rjesavanju specificnih problema s kojima su suocene glavne domadce i osoblje odjela domadnstva trebaju imati potporu i razumijevanje direktora hotela. Neki od specificnih problema o kojima mora voditi brigu odjel domadnstva su sigurnost, organiziranje radnog vremena zaposlenika i upravljanje inventarom.

Sigurnost Postotci nezgoda na poslu u hotelu su najvisi u odjelu domacinstva. Dva su razloga za to. Prvi je, sto je to cesto najveci odjel po broju zapos lenika. Drugi je povezan s fizickom prirodom samoga posla. Cistacice cesto rade s aparatima i sredstvima za ciscenje s kojima se valja pazljivo sluziti ako se zele izbjed nezgode. Dobri strojevi za odrzavanje cistoce kao i sredstva za dscenje poticu produktivnost i sigurnost i smanjuju nezgode te se moraju naiaziti na, kad god je to moguce, svim prirucnim kolicima kojima se sluze sobarice. Ako se ne nalaze, moze doci do nepotrebnih ozljeda i povecanja za hotel medicinskih troskova.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prirucna kolica: Kolica na kojima sa sredstva za propisno ciscenje soba te artikli kojima se oprema gostinska soba.

■ Propisna instruktaza osoblja odjela domacinstva je jednako vazna kao i osiguranje propisnih alata za obavljanje njihovog posla. Instruktaza zaposlenika je zbog toga kljucni dio posla glavne domacice. Posebno je vazno osigurati instruktazu za sigurno obavljanje poslova. Direktor hotela mora osigurati nabavu potrebne opreme i zaliha za odjel

P O C L A V U E 7 •OD4EL D O M A C IN STVA

domacinstva, te odgovarajuce programe instruktaza radi smanjenja opasnosti za sigurnost zaposlenika.

O prem a i potrosni m aterijal Cistacice se u svojem poslu koriste usisivacima za prasinu, strojevima za pranje i susenje, strojevima velikih kapaciteta za glacanje rublja, stro jevima za slaganje rublja, kao i ostalim aparatima. Zaposlenicima se ne smije dozvoliti rad s aparatima bez zavrsene odgovarajuce instruktaze. Potrosni materijali koji se koriste za svakodnevno ciscenje. su kemijska sredstva koja ako se propisno upotrebljavaju, olaksavaju i ubrzavaju posao zaposlenicima. Ako se nepropisno upotrebljavaju, ta sredstva za ciscenje mogu izazvati povracanje, osipe po kozi, sljepocu, pa cak i smrt. Jedini pravilni pristup je da se cistacice smiju sluziti onim sredstvima i aparatima za koje su propisno i potpuno obucene.

Instruktaza / poduka Svi hotelski zaposlenici moraju prod opce i specificne odjelne instruktaze. Odjel domadnstva nije izuzetak. U odjelu domadnstva instruktaza mora obuhvatiti sljedeca posebna podrucja: • rukovanje kemikalijama • postupke dscenja • propisari ulazak u gostinsku sobu • provjeru da li se u sobi nalazi: • vatreno oruzje • kucni ljubimci / zivotinje izvan kaveza • osobe opasnog ponasanja • bolesne osobe, osobe u nesvijesti • dtoge i pribor za uzivanje droge • krv i potencijalne bakterije ili virusi koji preko krvi prenose bolesti • pruzanja usluga gostima • sigurnost gostinske sobe • obrada izgubljenih stvari


OSOBNA ZASTITA

177

□

Zastitna etiketa mora sadrzavati podatke o proizvodu u vezi sa zdravljem, zapaljivoscu, protudjelovanjem i osobnom zastitom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sirenje bolesti preko krvi: Mikroorganizmi i virusi koji se nalaze u krvi, uzrocnici su sirenja bolesti.

■

Posebnu pozornost direktor hotela mora posvetiti instruktazama osoblja odjela domadnstva u podrucju prijenosa bolesti preko krvi i obradi izgubljenih stvari.

Glavne domacice moraju sobaricama osigurati odgovarajucu sigurnosnu opremu za rukovanje predmetima preko kojih se mogu prenositi bolesti

178

POGLAVLJE 7 < ODJEL D O M A C IN STV A

Instruktaza o prijenosu bolesti preko krvi je posebno vazna za sobarice buduci da one mogu za vrijeme ciscenja izravno doci u kontakt s krvavim plahtama, rucnicima ili ljudskim tkivom. Ako osoblje nije propisno obuceno za takve situacije Iako se moze zaraziti. Osim toga, sigurnost sobarica moze biti ugrozena ako dodu u kontakt s iglama za injekcije uzivalaca droge, ili iglama osoba koje se zbog zdravstvenih razloga koriste injekcijama. Sida, sindrom stecene deficijencije imunoloskog sustava, prenosi se virusom koji se nalazi u krvi. Propisna instruktaza mora posebnu pozornost posvetiti toj i drugim bolestima kojima se moze ugroziti zdravlje zaposlenika. Za provodenje takvih instruktaza odgovorna je glavna domacica i direktor hotela.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Savezna vlada u SAD-u potice izradu standarda, obrazovanje i materijale za instruktazu osoba koje mogu doci u doticaj s uzrocnicima bolesti koje se prenose preko krvi. Podatke o toj temi naci cete na adresi: www.osha-sic.gov/SLTC/bloodbornepathogens/index.htmI.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Buduci da u svijetu zaposlenici u odjelu domacinstva cesto dolaze iz razlicitih kultura, problem provodenja instruktaza moze biti otezan zbog jezicnih barijera. Obrazovni institut americke udruge hotelske i smjestajne industrije (E.I.) izradio je i trzistu ponudio inovativni video program instruktaze za sobarice, bez dijaloga, prema ideji i uz potporu izvrsnog direktora E. R. Swana. Vise o tome moze se pregledati na stranici: http://www.ei--ahla.org/el/product_display2.asp.

Planiranje radne satnice zaposlenika Propisno planiranje radne satnice zaposlenika u odjelu domacinstva zahtjeva vjestog sefa koji izraduje satnicu, ali istodobno i fleksibilno osoblje. Ovisno o velicini hotela i stopi popunjenosti uopce nije neobicno da osoblje odjela domacinstva radi u bilo koje vrijeme dana ili noci. Kasni vecernji sati i rano jutro najpogodnije je vrijeme za rad osoblja koje je zaduzeno za ciscenje javnih prostora. Osoblje praonice

POGLAVLJE 7 •ODJEL D O N A C IN S TV A

1 70

koje mora obraditi velike kolicine rublja, ovisno o stopi popunjenosti hotela, takoder radi kasno navecer ili rano ujutro. Radno vrijeme sobarica je manje fleksibilno. Gosti koji dulje borave u hotelu ocekuju da se njihove sobe ciste za vrijeme njihovog izbivanja izvan hotela i da su pospremljene kada se vrate u hotel poslije svojih dnevnih zaduzenja. Prema tome, osim ako gosti ne zahtijevaju drugacije, tipicnu ce se gostinsku sobu pospremiti izmedu 8 sati ujutro i 15 sati poslijepodne. Osim toga, osoblje odjela domacinstva mora pospremiti dovoljan broj gostinskih soba do roka kada je hotel predvidio prijavu gostiju u hotel. Prema tome, ako je uspostavljeno da se gost moze prijaviti u 15 sati poslijepodne tada u to vrijeme mora biti pripremljeno dovoljno soba za prijavu gostiju. Gost ce biti nezadovoljan ako mu prilikom prijave recepcionar kaze: “Vasa soba jos nije pripremljena, sobarice upravo spremaju sobu.” Broj sobarica potreban za pospremanje gostinskih soba ovisi o nekoliko cimbenika, kao npr. o velicini gostinske sobe, posebnim pogodnostima u gostinskoj sobi, broju soba koje se moraju pospremiti i o broju velikih spremanja gostinskih soba.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Veliko spremanje: Pojacano ciscenje gostinskih soba koje obuhvaca temeljito ciscenje zavjesa, sjenila, tepiha, namjestaja, zidova i ostalog. Planiranje redovitih velikih spremanja gostinskih soba karakteristika je ucinkovitog odjela domacinstva.

■ Propisno spremanje vecih gostinskih soba traje dulje vremena nego spremanje manjih soba. Sobama s posebnim pogodnostima kao sto su hladnjad, mikrovalne pecnice i prostori za rucavanje, takoder se posveaije vise vremena nego sobama bez tih pogodnosti. Stvarni broj soba koji se mora pospremiti je ona promjenjiva vri jednost koja je kljucna za ucinkovito planiranje satnice. Valja zapamtiti da je taj broj podlozan normalnoj, ali brzoj promjeni. Pretpostavimo da ucinkovita glavna domacica zeli cijeli tjedan unaprijed obavijestiti svoje zaposlenike o radnoj satnici toga tjedna. Glavna domacica, dakle, zeli u ponedjeljak, prvog dana u tjednu, obznaniti radnu satnicu za tjedan od

280


osmog do petnaestog dana u tom mjesecu. Temeljeci izradu satnice na podatcima o prognozi prodaje soba, koju su izradili direktor hotela i sef recepcije, glavna domacica odreduje broj potrebnih sobarica i obznanjuje tako izradenu satnicu. Ako, medutim, petog dana toga mjeseca prodajni odjel ostvari veliku prodaju u “posljednji trenutak” (75 soba) za goste koji ce u hotelu odsjesti od sedmog do desetog dana u tome mjesecu, broj potrebnih sobarica znatno ce se razlikovati od broja predvidenih sobarica u prethodno izradenoj satnici. I obrnuto, ako je doslo do velikog broja otkaza prijava broj prethodno predvidenih sobarica ce biti prevelik. Do velikog broja otkaza dolazi najcesce zbog vremenskih neprilika, zatvorenih aerodroma ili nekih drugih iznenadnih dogadaja koji stvaraju velike poremecaje tipicnog uzroka putovanja. Neke neiskusne glavne domacice u nastojanju da cvrsto kvantificiraju broj potrebnih sobarica odredenog dana, iskljucivo se oslanjaju na mctodu minute po sobi za izradu satnice. Ukupni broj minuta rada sobarica „ ,. ——£-— -— ±----------- -—----- -— = minute po sobi Ukupni broj pospremljenih soba Na primjer, ako je broj minuta koje su potrebne za spremanje sobe u hotelu 30, i ako se predvida da ce se morati pospremiti 200 soba, formule za izracun broja sati koji se moraju predvidjeti za izradu satnice sobarica bile bi: 30 minuta po sobi x 200 soba = 6.000 minuta 6.000 minuta 60 minuta po satu

= 100 sati radnoga vremena sobarice

Stvarni broj sobarica koji se mora predvidjeti pri izradi satnice ovisit ce o broju sobarica koje rade puno radno vrijeme i o broju sobarica koje rade skraceno radno vrijeme. Iskusnija glavna domacica oslanja se na metodu izracuna pomocu formule minute po sobi te na poznavanje gostiju, da bi odredila tocan broj radnih sati sobarica koji se mora uzeti u obzir prilikom izrade sat nice. Na primjer, glavna domacica zna da spremanje sobe nakon odjave

POGLAVLJE J •ODJEL D O M A tlH S TY A

181

gosta iz hotela zahtijeva vise vremena nego spremanje sobe gosta koji ostaje u hotelu. Prema tome, ako se broj gostiju koji ostaje u hotelu povecava, smanjuje se broj radnih minuta sobarica (i prema tome, ukupnog broja sati) potrebnih za spremanje soba. Osim toga, ako se vise osoba koristi sobom, najvjerojatnije ce biti potrebno vise vremena za ciscenje nego sto je potrebno ako se sobom koristi samo jedna osoba. Temeljeci odluke na iskustvu, glavna domacica i direktor hotela ce se vjerojatno koristiti formulom minuta po sobi, ali ce u obzir uzeti kara kteristike hotelskih gostiju te uzorke prodaje kako bi odredili razinu produktivnosti i potom izradili radnu satnicu sobarica.

Upravljanje inventarom Odjel domacinstva koristi se mnogim proizvodima koji su potrebni za ciscenje i servisiranje gostinskih soba. Popis koji slijedi navodi neke od inventarnih predmeta o kojima brigu mora voditi glavna domacica: Plahte (svih velicina) Jastucnice Prekrivaci Veliki rucnici Mali rucnici Rucnik za lice Sapuni Samponi Regeneratori Pribor za sivanje Sredstvo za ciscenje stakla Sredstvo za poliranje namjestaja Sredstva za ciscenje na bazi kiselina Case Salice Fiitri za aparate za kavu Prigodni casopisi Telefonski imenici Olovke Papir


Ako se preveliki broj potrepstina drzi na skladistu hotel je ulozio novae u inventar odjela domacinstva koji se mozda mogao svrsishodnije upotrijebiti u nekom drugom hotelskom odjelu. I obrnuto, ako osoblje odjela domadnstva nema dovoljno potrepstina mozda nece zbog toga mod valjano pospremiti i servisirati gostinske sobe. Zato, glavna domacica mora znati kolicine svake pojedine potrepstine koja je trenutno u upotrebi, kolika se kolicina nalazi na skladistu i kolika je kolidna narucena. Kupovina i isporuka nekih artikala kao sto su npr. prekrivad, zavjese ili predmeti s oznakama hotela, mogu trajati tjednima, cak i mjesecima. Zbog toga je nuzno da se inventura zaliha odjela domacinstva obavlja svakog mjeseca, a direktor hotela mora dobiti na uvid popise da bi mogao provjeriti je li inventura stvarno obavljena. Mjesecna inventura je korisna i zbog toga sto na temelju nje glavna domacica moze izraditi izvjesce o potrosenim proizvodima..

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Izvjesce o potrosenim proizvodima: Izvjesce koje detaljno navodi kolicine pojedinih inventarnili potrepstina kojima se hotel koristio u odredenom vremenskom razdoblju (tj. tjedno, mjesecno, kvartalno, godisnje).

■

Prikaz 7.2. je primjer mjesecnog izvjesca o potrosenim proizvodima za plahte za veliki bracni krevet. Izvjesce se izraduje tako da osoblje na pocetku mjeseca provjerava broj odredenih proizvoda. Ovakav se obrazac koristi za provjeru svih vrsta proizvoda, u bilo kojem odjelu i za bilo koji hotelski proizvod, pa tako i za bilo koji proizvod odjela domadnstva.

Pri odredivanju kolicine potrepstina u odjelu domacinstva vazno je prebrojati sve potrepstine, one u upotrebi, u spremistu, u rezervi. Da bi se odredio ukupni tocan broj npr. plahta za velike bracne krevete fizicki se moraju prebrojati plahte u: • gostinskim sobama • na prirucnim kolicima • prijave plahte (i u strojevima za pranje i susenje rublja) • u spremistima dstog rublja • u spremistima novog rublja


1 83

PRIKAZ 7.2 Hotel Waldo, izvjesce o potrosenim proizvodima Odjel-

Odjel domacinstva

Predmet:

Priprpmio:

Datum:

Za razdoblje:

do:

Plahte za veliki bracni krevet

850 komada

Provjera: 1 . sijecnja Vise

144 komada 994 komada

Kupljeno u mjesecu Ukupno u upotrebi Manje Provjera: 1 . veljace Ukupno mjesecno potroseno

877 komada 177 komad

Na prikazu 7.2 zamijetili ste pojam da je odredeni broj plahta bio “potrosen” tijekom mjeseca. Ta definidja oznacava da su plahte odbacene jer su bile ostecene, uprljane, poderane ili da su bile ukradene. Bez obzira na razlog zbog kojeg su plahte odbacene, fizicko prebrojavanje plahta ukazat ce na ukupni broj odbacenih plahti za veliki bracni krevet tijekom mjeseca sijecnja. Glavna domadca uz pomoc osoblja mora izracunati stopu mjesecne potrosnje za svaki vazniji proizvod koji se koristi u odjelu domacinstva.

Izgubljene stvari Vrlo cesto gosti, namjerno ih nenamjerno, ostavljaju vrijedne predmete u gostinskoj sobi. Zbog toga odjel domacinstva mora primijeniti posebnu proceduru i napraviti pismeni zapis o pronadenim izgubljenim stvarima. Ponekad se ne zna sto bi se ucinilo sa stvarima nepoznatog vlasnika. U vedni je drzava na snazi propis kojim se odreduju tri vrste vlasnistva nepoznatog vlasnika. Za svaku pojedinu vrstu stvari bez vlasnika, osoblje domacinstva reagira na drugadji nadn. Tri vrste vlasnistva su: • Zametnutipredmeti. Vlasnik je nenamjerno ostavio predmet. • Izgubljenipredmeti. Vlasnik je nenamjerno ostavio predmet i

*84


potom ga zaboravio. • Napustenipredmeti. Vlasnik je namjerno ostavio predmet. Zakon propisuje da hotel pohrani na sigurno mjesto zametnute predmete dok se vlasnik ne vrati po njih. Na primjer, hotel bi morao pohraniti zametnuti prijenosni kompjuter sve dok se vlasnik ne vrati. Otuditi ili odbaciti prijenosni kompjuter istoga dana kada je pronaden bilo bi protupropisno. U stvari, ako hotel preda kompjuter nekome drugome, a ne pravom vlasniku, snosio bi odgovornost za pravu vri jednost kompjutera. Direktor hotela mora primijeniti hotelsku politiku prema kojoj su zaposlenici koji- pronadu zametnuti predmet duzni pronadeni predmet predati svojem nadzorniku. U slucaju zametnutog prijenosnog kompjutera vlasnik ce vjerojatno kontaktirati hotel da bi organizirao povrat kompjutera. Ako se to ne dogodi 11 razumnom roku (za vecinu drzava vazi rok od sezdeset do devedeset dana) hotel ce smatrati da se zametnuti predmet, s pravnog stajalista, moze smatrati izgubljenim predmetom (vlasnik je predmet zaboravio). Hotel mora cuvati predmet dok se vlasnik ne vrati po njega. Takoder, osoba koja je predmet pronasla, mora u dobroj namjeri vrati ti predmet pravome vlasniku. Na primjer, ako je pronadena koznata jakna u gostinskoj sobi s imenom i prezimenom i telefonskim brojem pravog vlasnika usivenim na podstavi jakne, hotel mora nastojati pronaci pra vog vlasnika. Kao i u slucaju zametnutog predmeta zaposlenik koji je pronasao izgubljeni predmet mora ga predati svojem poslodavcu. Rok cuvanja izgubljenih predmeta ovisi o vrijednosti izgubljenog predmeta. Sto je predmet vrjedniji logicno je da se dulje cuva. Glavna domacica i direktor hotela moraju dogovoriti rok cuvanja predmeta prije nego ih hotel odbaci. U vecini se slucajeva smatra da je 90 dana razuman rok za cuvanje pronadenih predmeta u hotelu. Kada se radi o napustenim predmetima vlasnik sigurno nema namjeru vratiti se po predmet. Zakonom nije propisano da je hotel duzan pokusati naci vlasnika napustenog predmeta. Inace, najcesce se vecina predmeta nadenih u sobama smatra napustenim predmetima. Casopisi, iznosena odjeca, osobni toaletni pribor kao npr. cesljevi i britvice i prehrambeni artikli su cesti napusteni predmeti.


285

Direktor hotela katkad ne moze razdvojiti napustene predmete od izgubljenih i zametnutih. Ako postoji dvojba oko pronadenih pred meta u gostinskoj sobi ili u javnim prostorima hotela, tada se, prema tim predmetima mora odnositi kao prema izgubljenim ih zametnutim predmetima. Nakon cuvanja predmeta odredeno vrijeme, predmeti se odbacuju. Katkad hoteli doniraju te predmete lokalnim dobrotvornim udrugama; ostali hoteh daju te predmete zaposlenicima koji su ih pro nasli. Bez obzira na politiku hotela u vezi s izgubljenim predmetima glavna domacica mora slijediti uspostavljenu hotelsku proceduru u slucaju pronalaska predmeta te napraviti pismeni zapis i cuvati pred met do trenutka kada se proglasi predmet napustenim. U hotelima u kojima postoji posebni odjel za sigurnost i zastitu voditelj tog odjela je odgovoran za uspostavu politike te je odgovoran za sigurno cuvanje svih zametnutih, izgubljenih i napustenih predmeta. Za sve navedene slucajeve mogu biti korisni obrasci za izgubljene stvari, a koje su razradile druge poslovne organizacije. Bez obzira na obrazac, glavna domacica da bi zastitila hotel, mora zapisati slijedece podatke: • Datum kada je predmet pronaden • Opis predmeta • Mjesto gdje je predmet pronaden (broj sobe) • Ime zaposlenika koji je pronasao predmet • Ime nadzornice kojoj je predmet predan U slucaju da se predmet vrati vlasniku, odnosno u slucaju kada se predmet odbacuje, pismeni zapis mora sadrzavati: • Datum kada je predmet vracen vlasniku • Ime, prezime, adresa i telefonski broj vlasnika predmeta • Ime domacice koja je vratila predmet • Nacin povrata (postom, osobno, Ltd.) • Datum kada je predmet proglasen napustenim • Ime zaposlenika koji je preuzeo napusteni predmet

186

P O C L A V U E 7 •ODJCL D O H A C IM S TV A

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Mnoge tvrtke nude kompietnu dokumentaciju za slucajeve izgubljenih premeta kao sto su pripremljeni obrasci i upisni dnevnici.

Tvrtka American Hotel Register je dobavljac potrepstina za hotele pune usluge. Da biste pregledali ponudu za slucajeve izgubljenih predmeta provjerite stranicu: http://www,americanhotel.com/.

0DR2AVANJE OBJEKTA I CISCENJE Iako cilj ove knjige nije detaljno opisivanje nacina ciscenja javnih pros tora, spremanja gostinskih soba te funkcioniranje praonice, direktor hotela mora poznavati te procese da bi znao sto mora provjeravati za vrijeme kontrole tih prostora. Direktori hotela veliki dio svojeg dnevnog radnog vremena provedu u javnim hotelskim prostorima i zbog toga oni s lakocom zamjecuju one dijelove javnih prostora koje osoblje odjela domacinstva mora ponovno posebno pazljivo cistiti da bi se odrzao zeljeni standard cistoce. Manje je, medutim, uobicajeno da u zajednici s glavnom domacicom direktor hotela osobno fizicki kontrolira gostinske sobe i prostor praonice. Direktor hotela mora redovito (svakoga tjedna) kontrolirati i ta podrucja. Samo primjenom takvog pristupa, glavna ce domacica i nadzornice potpuno razumjeti razinu standarda cistoce koju ocekuje direktor hotela. Direktor hotela osim toga zna, zbog informacija koje mu salje odjel recepcije, nedostatke ciscenja o kojima nezadovoljni gosti izvjescuju recepcionare. Kontrolne liste koje identificiraju podrucja koja se moraju provjeravati tijekom redovite kontrole cistoce javnih prostora, gostinskih kupaonica i soba te praonica su vrlo korisne. One su usredotocene na sva podrucja koja moga utjecati na zadovoljstvo gosta. Naravno, te kontrolne liste mora sastaviti hotel u skladu sa speciiicnim potrebama i karakteristikama hotela. Kontrolne su liste, medutim, dobar pocetak procesa kontrole i obradene su kasnije u poglavlju.

POGLAVLJE 7 •ODJEL D O M A CIN STV A

187

Ciscenje javnog prostora Tijekom cijelog ovog poglavlja naglasavali smo vaznost koju cistoca sobe ima na dugorocno uspjesno poslovanje hotela. Javni su prostori jednako tako vazni jer se na njihovom izgledu temelje prvi dojmovi o hotelu. Zbog toga je vazno da su standardi za cistocu javnih prostora: savrsen izgled i besprijekorna cistoca. Svaki hotel ima vlastite zahtjeve u vezi sa ciscenjem koji ovise o velicini javnog prostora i o ponudi hotela. Prikaz 7.3 donosi kontrolnu listu kojom ce direktor hotela (i ostali menadzeri na duznosti) provjeriti neke uobicajene hotelske javne prostore. Ta se lista mora modificirati prema potrebama hotela.

Ciscenje gostinske s o b e Ucinkovito ciscenje gostinske sobe kljucni je posao cijelog odjela domacinstva i cjelokupnog hotela. Za vecinu ce hotela bas taj posao, a ne neki drugi, utjecati na dugorocno uspjesno poslovanje, odnosno propast hotela. Taj se posao mora savrseno obavljati. Za provedbu je nuzna motivirana glavna domacica i kvalificirano osoblje te zainteresirani direktor hotela. Redovite kontrole kojima se identificiraju ona podrucja u kojima se mora raditi na poboljsanjima i kojima se potice kvaliteta .rada, od velike su pomoci za besprijekoran rad odjela domacinstva. Direktori hotela precesto vrednuju ucinkovitost odjela domacinstva samo preko izracuna utrosenog rada, ciscenja ili troskova potrepstina po popunjenoj sobi. Pogresan je pristup kojim se smatra da su manji troskovi potrepstina po popunjenoj sobi ih manji broj minuta utrosen na ciscenje gostinske sobe u pravilu “bolji”. U stvari, vrlo niska potrosnja po sobi, odnosno premali broj minuta potrosen na spremanje gostinske sobe jednako su losi, ako ne i losiji, od prevelike potrosnje novca i minuta. Pravilni je pristup onaj kojim direktor hotela nakon provjere gostinskih soba utvrduje je li hotelski odjel domacinstva maksimalno ucinkovit. Ako ustanovi da nije, tada direktor hotela mora organizirati provodenje dodatnih instruktaza osoblja, odnosno mora inzistirati na angaziranju novih zaposlenika te na zamijeni nekih postojecih.

188

P O C L A V U E I •OP1EL D O M A C IN STV A

PRIKAZ 7.3 Primjer kontrolne liste za javni prostor Direktor hotela - Kontrolna lista za javni prostor Datum:----------------------------------------- ----------- Kontroli prisustvovao:-------------------- -----------Predmet / Podrucje

Izvrsno

Prihvatljivo

Neprihvatljivo

Predvorie / Recepcija

Ulazna vrata / cista stakla Pepeliare ciste Puit recepcije cist Zaviese / prozori cisti Dekorativni ukrasi bez prasine Tepisi, podovi cisti Namjestaj ured no slozen /cist Slike pravilno postavljene /ciste Telefoni u predvorju cisti Ventilatori na stropu /zidu cisti

V

V V V V

V V V

7 V V

V V

V. V V V V V V V V V V

V V V V V V V V V V V


V V V V V V V

V V V V V V V

V

V V

V

V

V V V V V V V V V V

V V

Uredski prostori

2arulie / lampe ciste i u funkciii Telefoni cisti Tepih bez mrlja Prozori cisti Tapecirani namjestaj cist Namjestaj / stolovi bez prasine Kosare za smece na mjestu / ciste Slike, z idni ukrasi na mjestu /cisti Ventilatori bez prasine ^ Zidne tapete ciste

V

V V V V V V V V

V

V V V V

Bazen, rekreacijske dvorane

Pokuplieni mokri rucnici Dovoljan broj rucnika / uredno slozeni Tepih bez mrlja /cist Podovi cisti Prozori cisti Oprema za vjezbanie cista Zidne tapete ciste Javni zahodi cisti Ventilatori bez prasine Sigurnosna oprema na mjestu /cista

V

V

Komentari

P O G L A V U E 7 •ODJEL D O H A C IM S TV A

289

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Troskovi po popunjenoj sobi: Ukupni troskovi po artiklu ili odjeljku, podijeljeni s brojem popunjenih soba u hotelu kroz odredeno razdoblje.

Na primjer, u hotelu koji je potrosio 7.000 dolara za nadnice sobarica u tjednu kada je hotel prodao 1.000 soba, izracun za trosak za sobarice izracunava se prema formuli: 7.000 dolara-trosak za nadnicu sobarica „ , , _. , . . . ---------------------------------------------------= 7 dolara - trosak za nadnice sobarica po sobi

1.000 prodanih soba

Spavaci dio gostinske sobe Gost po ulasku u sobu prvo vidi spavaci dio sobe. Taj dio sobe mora biti apsolutno cist. Direktor hotela moze se koristiti nadzornickom listom za spavaci dio sobe. Primjer liste je pokazan na prikazu 7.4. Stvarnu kontrolnu listu valja sastaviti prema specificnim hotelskim uvjetima.

Kupaonica gostinske sobe Gosti s posebnom pozornoscu provjeravaju cistocu kupaonice. Osoblje odjela domacinstva zato mora ciscenju kupaonice posvetiti posebnu pozornost jer razlog za nezadovoljstvo i prigovore gostiju moze biti nepazljivo ciscenje kupaonice. Kao i spavaci dio gostinske sobe, kupaonica mora biti apsolutno cista. Kontrolna lista koju moze koristiti direktor hotela prihkom kontrole cistoce kupaonice pokazana je na prikazu 7.5. Stvarnu kontrolnu listu valja sastaviti prema specificnim hotelskim uvjetima.

190

POGLAVLJE J •ODJEL D O M A C IN STV A

PRIKAZ 7.4 Kontrolna lista za spavaci dio gostinske sobe Glavni direktor - Kontrolna lista za spavaci dio gostinske sobe Datum:-------------------------------------Kontroli prisustvovao:----------------------------Br sobe--------------Predmet / Podrucje

Izvrsno

Zaruije u redu_______________________ V Lampe ciste, u redu V Tepisi bez mrlja V Zavjese u redu V Vanjski doprozornici cisti V Prekrivac cist V Jastuci u dobrom stanju V Slike dobro postavljene, ciste V Ventilatori bez prasine V Ogledaia cista V TV prijemnik cist, bez prasine V Radne ploce bez prasine V Glacalo, daska za glacanje itd. na mjestu) V Casopisi na mjestu V Telefon cist V Stolic za telefon cist V Nocni ormaric cist V Namjestaj bez prasine V Vrata garderobe cista V Police garderobe ciste V Dovoljan broj vjesalica V Vrece za rublje na mjestu V Dodatni jastuci / deke na mjestu V Hladnjak/mikrovalna pednica cisti V Povrsina toaletnog stolica cista V ladice toaletnoq stolica ciste a/ Aparat za kavu cist V Ispod kreveta, cisto V Pribor za kavu na mjestu V Kos za smece na mjestu V Predmeti sa znakom hotela na mjesti i V Vrata prema hodniku cista V Obavijesti izlozene na vrati ma V Znak za evakuaciju na mjestu V Znak"Ne smetaj"na mjestu V Ostalo V Ostalo V Ostalo V Ostalo V

Prihvatljivo

Neprihvatljivo

V_ _ _ _ _ _ _ _ V “ 7 " ” 7~ V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V V

V V

V V

V V V

V V V

V V

V


V

Komentari

POGLAVLJE 7 < ODJEL D O M A CIN STVA

191

PRIKAZ 7.5 Kontrolna lista za kupaonicu gostinske sobe Direktor hotela - Kontrolna lista za kupaonicu gostinske sobe Datum:-------------------------------------Kontroli prisustvovao:----------------------------Br sobe--------------Predmet/Podrucje

izvrsno

Prihvatljivo

Neprihvatljivo

Zarulje u redu_______________________ \/__________ V___________ V Lampe ciste, u redu V ~ 1 V Ventilatori rade V V V Ventilator! cisti V V V Telefon cist, radi V V V Tus cist V V V Slavine ciste V ' V V Kada i pfocice ciste V V V Sigurnosne rucke ciste V V V Cijev tusa cista, svi drzaci na mjestu V V V Zavjesa za tus cista V V V Zahodska skolja, iznutra, cista V V V Zahodska skoljka, izvana, cista V V V Slavine umivaonika ciste V V V Umivaonik cist V V V Ogledala cista V V V Police ciste V V V Susilo za kosu, itd. na mjestu V V V Podne plocice ciste V V V Sapun, ostalo na mjestu V V V Uticnice u redu V V V Drzaci za rucnike cisti V V V Dovoljan broj rucnika na mjestu V V V Rupcici na mjestu V V V Drzac toaietnog papira cist V V V Toaletni oapir postavljen V V V Zidne tapete u redu V V V Unutrasnji dio vrata cist V T V Brave ciste, funkdoniraju V V V Vanjski dio vrata cist V V V Ostalo V V V Ostalo a/ V V Ostalo V V V Ostalo V V V Ostalo V V V

Komentari

1 91


PRAONICA Kada se govori o praonici obicno se misli na strojeve za pranje i susenje rublja. Medutim, u hotelskoj praonici se obavlja slozeniji proces, koriste se razni strojevi, a proces ne zapocinje u praonici vec u gostinskoj sobi, na bazenu, u restoranu i u sobama za sastanke. U svim tim prostorima sobarice sakupljaju prljavo rublje i rucnike koje treba oprati u hotelskoj praonici. Ucinkoviti rad hotelske praonice obuhvaca: prikupljanje • sortiranje / popravke pranje susenje glacanje / slaganje • spremanje • isporucivanje

Prikupljanje Sobarice prikupljaju prljavo rublje u spavacem dijelu gostinske sobe, a prijave rucnike iz kupaonice, gostinske sobe, bazena i rekreacijskih prostora. Sobarice skidaju prijave plahte s kreveta i spremaju ih u za to pripremljene vrece na prirucnim kolicima. Pune vrece se odvoze kolicima ili odnose u hotelsku praonicu. Prljavo rublje se ne smije koris titi za ciscenje soba jer se time ostecuje. U nekim se slucajevima rublje sortira u gostinskoj sobi prije odvoza u hotelsku praonicu. Sortiranje se obavlja u sobi kada je rublje krvavo. Takvo se rublje odlaze u posebne vrece s oznakom "opasni sadrzaj" da bi se sprijecio izravni kontakt s eventualnim prijenosnicima zaraza. Takve se vrece moraju nalaziti na svim prirucnim kolicima i od sobarica se mora zahtijevati da se njima koriste.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Vrece s opasnim sadrzajem: Posebno oznacene vrece koje se koriste u hotelima. Upotrebljavaju se za odvoz okrvavljenog rublja i rublja koje se mora posebno tretirati u hotelskoj praonici.

P O G L A V U E J •ODJEL D O N A tlN S T V A

193

U odjelu za pripremu hrane prikupljaju se prljavi stolnjaci i salvete, a u vecim hotelima hotelska praonica cisti i uniforme hotelskih zapos lenika. Prema tome, glavna domacica mora izraditi metodu ucinkovitog prikupljanja prljavog rublja na raznim hotelskim lokacijama i dovoz toga rublja u hotelsku praonicu.

Sortiranje / popravci U hotelskoj se praonici prljavo rublje sortira prema kvaliteti materijala i prema prljavostL Za pranje razlicitih vrsta materijala i razlicitih boja koriste se razlicita kemijska sredstva, a duljina pranja i temperatura pranja su takoder razlicite. Posteljina od 100 posto pamuka pere se pod visom temperaturom nego hotelske uniforme od umjetnih vlakana. Naravno, bijeli rucnik za lice kojeg je gost upotrijebio za ciscenje crnih cipela se ne moze prati s ostalim rucnicima jer se takav rucnik mora prethodno tretirati kemijskim sredstvima za otklanjanje mrlja; u nekim hotehma se za taj proces koriste posebni strojevi za pranje rublja koje je posebno prljavo. Popravci se obavljaju prije postupka pranja.

Pranje Pranje je najslozeniji dio posla hotelske praonice. Bez obzira na cinjenicu da su suvremeni materijali koji se koriste za hotelsko rublje otporni i da se proces pranja moze prethodno podesiti na automatsko punjenje deterdzentima i sredstvima za pranje, glavna domacica mora nadzirati jesu li radnici pravilno podesili temperaturu pranja, trajanje pranja, kemijska sredstva i broj okretaja stroja za pranje.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Broj okretaja: Brzi i snazni okretaji stroja za pranje za vrijeme rada.

■

Pravilno odabiranje trajanja pranja je vazno zbog toga sto pranje

294


jako uprljanog rublja traje dulje od pranja manje uprljanog rublja. Odabiranjem duljeg ciklusa pranja trosi se vise vremena, vode, energije i sredstava za pranje. Ako se pak odabere kraci ciklus pranja, rublje se mozda nece dobro oprati. Odabiranje prave temperature takoder je vazno jer neki materijali podnose visoke temperature, drugi ne podnose. Pod visokim temperaturama rublje se bolje pere nego pod niskim temperaturama, medutim neki bi se materijali pod visokim temperaturama mogli ostetiti. Kemijska sredstva koja se koriste u pranju,odabiru se prema vrsti materijala koji se pere. Kemijska sredstva koja se koriste u praonici su deterdzenti, izbjeljivaci, sredstva za uklanjanje mrlja i omeksivaci tkanina. Kolicina i sredstva koja ce se upotrijebiti moraju se pazljivo odabrati radi postizanja apsolutne cistoce i radi kontroliranja troskova vezanih uz ta sredstva. I na kraju, broj okretaja i trajanje okretanja mora se takoder odrediti. Okretanjem se rublje pere jedno uz drugo tijekom procesa pranja, te ako je okretanje presporo (ako je previse rublja stavljeno u stroj) rublje se nece dobro oprati. Ako je okretanje prebrzo rublje ce se prije istrositi buduci da se tkanine na taj nacin brze ostecuju. Sljedeca je faza u ciklusu pranja susenje rublja. Odvajanjem vode rublje je lakse i lakse je rublje dalje procesuirati. Rublje ce se osim toga lakse susiti. Kada je voda do kraja ispustena ciklus pranja rublja je zavrsen. U suvremenim strojevima za pranje rublja prethodno se moze podesiti trajanje pranja, temperatura, dodavanje sredstava za pranje i broj okretaja. To mora odrediti iskusna glavna domacica konzultirajuci se s proizvodacem i dobavljacem sredstava 2 a pranje ako se zeli postici maksimalne ucinke i ako se zele maksimalno kontrolirati troskovi hotelske praonice.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Veliki je broj kombinacija za podesavanje odvajanja vode na komercijalnim strojevima za pranje rublja. Ponudu jednog od proizvodaca koji za prethodno podesavanje koristi tehnologiju mikrocipova pregledajte na stranici: http://www.speedqueen.com/opl/products/prod_micromaster_features.htm.


195

Susenje Neki se materijali ne suse nakon pranja. Cesto se posteljina poslije pranja odmah glaca. Rucnici i ostali artikli se moraju propisno osusiti prije slaganja ili glacanja. Susenje je proces pri kojem se na temperaturi od 60o - 65o C rublje isusuje i uklanja se vlaznost. Rublje koje se susi u stroju za susenje prije vadenja iz stroja mora se ohladiti. Na taj se nacin stiti od ostecenja i guzvanja. Neposredno po vadenju rublje se mora odmah do kraja urediti.

Glacanje / slaganje Zavrsna faza procesa pranja i ciscenja rublja slijedi nakon sto je proces pranja 1 susenja zavrsen. Kolicine rublja koje se peru i suse u strojevima ne smiju biti vece nego sto ih osobe zaduzene za glacanje i slaganje mogu obraditi. Buduci da se hoteli sve vise koriste materijalima za rublje koji se ne guzvaju, veci dio zavrsne faze posla obuhvaca slaganje rublja, a manji glacanje. Bez obzira na kolicinu rublja koja se glaca, mora se osigurati odgovarajuci prostor za tu fazu posla. U vecim hotelima se slaganje posteljine i rucnika obavlja pomocu stroja, dok se u manjim hotelima obavlja rucno. Prostor za obavljanje te zavrsne faze mora biti cist kako se rublje ne bi ponovno isprljalo. Kada se rublje slozi, odvozi se u spremista odjela domacinstva.

Spremanje Spremanje posteljine je vazno zbog toga sto se mnogi materijali moraju “odmoriti” nakon pranja i susenja da bi se propisno zastitili od ostecivanja. Vecina strucnjaka tvrdi da se rublje mora odmarati najmanje dvadeset i cetiri sata prije upotrebe. Zbog toga odjel domacinstva mora imati minimalno trostruku rezervu prosjecne kolicine rublja u upotrebi. Direktor hotela mora osigurati da praonica ima dovoljno rublja i rucnika i to: • jednu garnituru za gostinsku sobu • jednu garnituru za praonicu (na pranju i susenju) • jednu garnituru za spremiste

lO O

P O C L A V U E J •ODJEL D O M A C IN STV A

Na taj ce nacin hotel imati dovoljno posteljine za goste i dovoljno rezerve da se posteljina odmori prije nego sto se ponovno upotrijebi u gostinskim sobama.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prosjecna kolicina rublja: Kolicina rublja u upotrebi, na pranju, susenju i glacanju, te u spremistu.

■

Ako je prosjecna kolicina rublja prevelika tesko ce se mod sloziti u spremista, ali se je i previse novca utrosilo u inventar praonice. Ako je prosjecna kolicina rublja premala onda gosti nece na vrijeme dobiti one artikle koje su trazili, a sobarice nece mod na vrijeme spremiti gostinske sobe jer moraju cekati cistu posteljinu da bi mogli zavrsiti posao. Osim toga, rublje se ne moze propisno odmoriti ako je odmah iskoristeno u gostinskim sobama koje se moraju prodati.

isporucivanje U manjim hotelima sobarice samostalno preuzimaju posteljinu i rucnike koji se nalaze u spremistima praonice. U vedm objektima ti se artikli dostavljaju u spremista odjela domadnstva koja su smjestena u raznim dijelovima hotela. Buduci da gosti i hotelski zaposlenici te artikle cesto kradu spremista u kojima se ti artikli nalaze moraju biti zakljucana, a inventura spremista mora se redovito obavljati. Iako direktor hotela ne kontrolira praonicu tako cesto kao gostinske sobe, nuzna je povremena kontrola jer to podize sigurnosne uvjete i moral zaposlenika. Prikaz 7.6 prikazuje kontrolnu listu direktora hotela za praonicu. Ova se lista moze modificirati. U ovom smo poglavlju definirali slijedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni obrazlazu.

POGLAVLJE 7 •ODJEL D O N A C lN S TV A

197

PRIKAZ 7.6 Kontrolna lista za praonicu

- Kontro Ina lista za pt aonicu — Kontrc)li prisustvova o;------------------

Direktor hotel a

Izvrsno

Predmet/Podrucje

Prihvatljivo

Neprihvatljivo

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

Prostor oko strojeva cist i

V

V

V

Kemijska sredstva su propisno oznacena i spremliena Podatci o sigurnosti materijala su dostupni Temperature u stroju za susenje se knnrrnlirajil i vidljivo su bln7pnp Prostor za slaganje rublja je ndgovarajuri i cist Spremista su cista s jasnim n7nak;»ma Ostalo Ostalo Ostalo Ostalo Obtain

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V V V V J

V V V V

V

•J

J

Vrece za rublje i prirucna kolica za prikupljanje rublja su u dobrom staniu i cista Dio praonice za sortiranje rublia ie cist i niie DretrDan Strojevi za pranje su cisti iznutra i izvana Upute za pranje su

Komentari

iasno naDisane

J yl

V

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE Javni prostor Cistac javnih prostora Glavna domacica Status sobe Prenocenje

Posteljina Rucnici Hotelska praonica Nadzornica gostinskih soba

Sobarice Prirucna kolica Sirenje bolesti preko krvi Veliko spremanje Minute po sobi


198

Izvjesce o potrosenim proizvodima Trosak po popunjenoj

sobi Vrece s opasnim sadrzaj em

Broj okretaja Prosjecna kolicina rublja

PROBLEM IZ PRAKSE Neke glavne domacice omogucuju sobaricama samostalni rad zaduzujuci samo jednu sobaricu po sobi. Druge, pak, slazu timove od dvije ili vise sobarica za ciscenje jedne sobe. Zagovomici prvog primjera smatraju da dvije i vise sobarica previse “pricaju” jedna s drugom i da zbog toga ne obavljaju svoj posao na vrijeme. Zagovomici drugog primjera smatraju daje rad dviju sobarica sigumiji te daje prednost sto “dva para ociju” bolje vidi sto treba pospremiti. Navedite i obrazlozite jos po tri prednosti i tri nedostatka za svaki primjer. Sto smatrate da je najbolje za goste? Sto je dobro za hotel? Sto je dobro za sobarice? Koji biste primjer koristili u vasem hotelu? Zasto? 2. Odjel domacinstva mora raditi i za vrijeme blagdana buduci da je hotel otvoren i tada cesto vrlo prometan. Pretpostavite da vodite odjel domacinstva s dvadeset i cetvero zaposlenika i vas hotel praznike i blagdane kao sto su Nova godina, Dan zahvalnosti, Dan nezavisnosti, Bozic, Dan mrtvih, Veliku Gospu placa svojim zaposlenicima. Takoder pretpostavite da bar cetvrtina (sestero) zaposlenika odjela domacinstva mora raditi na te blagdane da bi pospremili gostinske sobe. Izradite radnu satnicu u kojoj bi se pravedno raspodijelilo radno vrijeme zapos lenika za vrijeme blagdana. Koji bi elementi utjecali na izradu satnice? 3. Neki direktori hotela smatraju da bi sobarice morale savrseno govoriti jezik gostiju koji se koriste gostinskim sobama a da bi mogle ucinkovito obavljati svoj posao. U stvari, direktori hotela smatraju da je za posao sobarice vazna komunikacija s gostima i da se zbog toga mora ju dobro sluziti jezikom gostiju. Ostali direktori hotela ne smatraju da je nuzno vladanje jezikom kojim se sluze gosti. Smatrate li da je nuzno da sobarice i spremacice javnih prostora dobro govore jezikom gostiju? Navedite tri primjera kada naredba na jeziku gostiju stvara probleme spremacicama i tri primjera kada ne stvara. Kako biste poticali svoje spremacice da prevladaju te probleme? \

P OG LAVLJE 7 •ODJEL D O M A C IN STV A

4.

199

U svim hotelima postoje razdoblja velikog i slabog prometa. Za hotele koji pretezno pruzaju usluge poslovnim ljudima Bozicni su blagdani razdoblje slabog prometa. Neki hoteli u to vrijeme privremeno otkazuju zaposlenicima koji su placeni po satu, odnosno smanjuju broj radnih sati zaposlenicima u odjelu domacinstva. Kao direktor hotela i u suradnji s glavnom domacicom, koju biste ucinkovitu strategiju primijenila radi smanjenja negativnog utjecaja manje zarade na najslabije placene zaposlenike odjela domacinstva? Kohko je to vazno za vas? Zasto? 5. U nekim hotelima direktori hotela odobravaju, i cak poticu, dav anje napojnica sobaricama. Neki hoteli zbog toga u gostinskim sobama ostavljaju “omotnice za napojnice”. Treba li se u hotelskoj sobi nalaziti “omotnica za napojnicu”? Obranite svoj stav u memorandumu kojeg kao direktor hotela saljete zaposlenicima vaseg odjela domacinstva.

8

Hrana i pice

P O G L A V U E 8 •H R A N A I PI*E

301

Sto sadrzi ovo poglavlje? Hotelom "pune usluge" smatra se onaj hotel koji u svojoj ponudi ima i uslugu serviranja hrane i pica. Direktori hotela pune usluge su bolje placeni za svoj posao nego direktori ostalih hotela. Razlog je tome sto je upravljanje hotelom pune usluge mnogo slozeniji posao i zahtijeva direktora sa snaznijim upravljackim negostojetoslucajs upravljanjem hotela ogranicenih usluga. Ako tezite postati direktorom hotela pune usluge ustanovit cete daje upravljanje odjelom hrane i pica vrlo zahtjevan posao, ali i posao koji pruza zadovoljstvo. Osim toga, ustanovit cete da je uprav ljanje hotelskim odjelom hrane i pica daleko zahtjevniji posao nego sto je upravljanje restoranom. U ovom cemo poglavlju objasniti neke od karakteristika odjela hrane i pica koje taj odjef cine tako slozenim. Ova vas obrazlozenja nece nauciti kako upravIjati odjelom hrane i pica vec cemo se usredotociti na one karakteristike koje su svojstvene hotelskom upravijanju. Te posebne karakteristike su pruzanje usluga u gostinskoj sobi, organiziranje banketa i sluzenje alkoholnih pica. Hoteli pune usluge nude gostima razne opcije koristenja uslugama odjela hrane i pica. Veliki hotel, s tisucu soba, mozda ima nekoliko restorana, svaki sa svojom posebnom kuhinjom i ponudom, kao i vise loungeva i barova. Manji hotel

od 150 soba mozda ima samo jedan restoran i lounge, ali u oba ce se hotela nuditi usluga u sobi, jedinstvena usluga odjela hrane i pica koju direktor hotela mora dobro razumjeti i koju zbog toga detaljno obradujemo u ovom poglav lju. Osim restorana i usluga u sobi odjef hrane i pica je odgovoran za bankete i pruzanje catering usluga. U mnogim ce hotelima prihod od tih usluga nadmasiti prihod ostvaren u restoranima. Dobit od banketa i cateringa je takoder velika. I zbog toga je vazno da direktor hotela dobro razumije te poslove odjela hrane i pica. U vecini hotela pune usluge uz pro daju hrane prodaju se i alkoholna pica. Hotelijeri, kao i vlasnici restorana, snose profesionalnu odgovornost i imaju zakonske obveze da odgovorno sluze alkoholna pica.Ta, posebna odgovornost odjela hrane i pica u hotelu pune usluge vrlo je vazna i detaljno je objasnjena u ovom poglavlju. Posljednjih se godina smanjio trzisni udjel hotela pune usluge na racun hotela s ogranicenim uslugama. Medutim, na trzistu ce uvijek postajati potreba za hotelima pune usluge. Zbog toga ce se i traziti direktori hotela koji razumiju poslovanje odjela hrane i pica. 5 ovim poglavljem studenti mogu zapoceti ozbiljno istrazivanje ovog vaznog i slozenog podrucja.

301

P O C L A V U E 8 ♦H R A N A I PICE

Kratki pregled 8. poglavlja PRIKAZ ODJELA HRANE I PICA Slicnosti: hotelska i restoranska usluga hrane Slicnosti u radu Slicnost potreba za zaposlenicima Razlike: hotelska i restoranska usluga hrane Razlike u profitabilnosti Razlike povezane s marketingom USLUGA U SOBI Profitabilnost Planiranje jelovnika Problemi u radu servisa usluge u sobi Usluzivanje u sobi BANKETI Mogucnosti ostvarenja dobiti

Planiranje jelovnika Nacini posluzivanja Pica Naplata troska rada i ostalih troskova Uredenje prostorija u kojima se odrzava banket Ugovori za priredivanje banketa i politika naplate POSLUZIVANJE ALKOHOLNIH PICA U HOTELIM A POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

PRIKAZ ODJELA HRANE I PICA Neki hotelijeri misle da je upravljanje hotelom koji ima odjel hrane i pica u stvari restoranski posao. Medutim, to nije tocno. Upravljanje profitabilnim hotelskim odjelom hrane i pica mnogo je slozeniji posao nego sto je upravljanje restoranom. U stvari, mnogi su odjeli hrane i pica hotelima donijeli samo gubitke. Zbog toga, a i da bi mogli ostvariti maksimalnu ucinkovitost i profitabilnost tog vaznog hotelskog odjela, direktor hotela mora razumjeti koliko je upravljanje hotelskim odjelom hrane i pica slicno ah i koliko se razlikuje od upravljanja restoranom. Odjel hrane i pica je slozeni odjel zbog mnogo razloga, a jedan od razloga je raznolikost ponude. Tipicni restoran obicno nudi jednu vrstu kuhinje i svoju uslugu nudi dva puta dnevno (npr. rucak i vecera). Prisjetite se popularnih restorana s razumnim cijenama koje poznajete.

POGLAVLJE 8 •H R A N A I PICE

303

Nude li oni dorucak i rade li sedam dana u tjednu? U vecini ce slucajeva odgovori na ta pitanja biti negativni. No, postoje neki restorani koji nude brze usluge, koji nude dorucak, rucak i veceru i koji rade sedam dana u tjednu. U njima se hrana nudi uglavnom samouslugom, odnosno, cak se posluzuje u prirucnim papirnatim vrecicama ili isporucuje vozacima dok sjede u svojim automobilima. Hotelski restoran, medutim, svakod nevno mora ponuditi barem dorucak, rucak i veceru, odnosno mora ponuditi takvu uslugu koja je u suglasju s kvalitetnom razinom hotela. Osim toga, ucinkoviti odjel hrane i pica moze ponuditi mnoge dodatne usluge, dvadesetcetverosatnu uslugu u sobi, organizaciju ban keta te niz drugih opcija usluzivanja hrane i pica kao npr. priprema domjenaka, stanki za kavu za vrijeme konferencija i sastanaka, cater ing usluga izvan hotela, lunch-paketa, automatskih aparata za pica, te sankova u hotelskim loungeovima, dvoranama i predvoijima. Osoba koja je odgovorna za ucinkovito poslovanje odjela hrane i pica je direk tor odjela hrane i pica. Direktor odjela hrane i pica kljucna je sastavnica upravljackog tima odjela hrane i pica i cjelokupnog hotela i izravno je odgovoran direktoru hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Direktor odjela hrane i pica: osoba koja je odgovorna za poslovanje hotelskih pro grama hrane 1 pica.

Iskusni direktor hotela je svjestan da su prihodi odjela hrane i pica mali, ali da prigovori gostiju mogu biti brojni.Isto tako, on je svjestan da ce tim odjelom ostvariti manju dobit nego sto se ostvaruje iznajmljivanjem gostinskih soba. Hoteli pune usluge uglavnom ostvaruju 60 do 75 posto svojeg prihoda od prodaje gostinskih soba. Odjel hrane i pica ostvarit ce izmedu 20 i 35 posto prihoda (ostatak se ostvaruje od telefonskih i ostalih usluga). Odjel hrane i pica ne ce, medutim, u tome omjeru ostvariti i dobit. Naime, iako vrlo dobro posluju neki hotelski odjeli hrane i pica ostvarivat ce dobre prihode dok ce drugi s naporima ostvarivati vrlo niske profite. Vazno je za direktora hotela pune usluge znati da u mnogo slucajeva

304

POCLAVLJE 8 •H R A N A I PICE

gosti dolaze u hotel samo zbog hotelskog odjela hrane i pica. Da biste u potpunosti razumjeli taj pristup razmislite o hotelskom bazenu. Bazen privlaci goste. Direktor hotela ne ocekuje od bazena da ce ostvariti dobit, a ipak je izgled bazena, temperatura i cistoca vode u bazenu i oko njega vazna za ukupno ostvarenje hotelske dobiti. Isto su tako proizvodi odjela hrane i pica vazni za hotel bez obzira na dobit koju donose jer mnogi gosti, osobito oni koji planiraju konvencije, konferencije i sastanke, odabiru hotel djelom zbog kvalitetnih usluga odjela hrane i pica. Osim toga i drugi gosti i stanovnici lokalne zajednice cesto odluce potrositi novce u hotelskom restoranu koji je na glasu zbog izvrsne hrane i usluge po razumnim cijenama. Hotel mozda ne ce uvijek ost variti dobit na uslugama odjela hrane i pica, ah u svim ce slucajevima taj odjel poticati prodaju ostalih profitabilnijih hotelskih usluga.

Slicnosti: hotelske i restoranske usluge Izmedu hotelskih i restoranskih usluga postoje mnoge slicnosti. Vrlo su slicni osnovna nacela planiranja, upravljanja financijskim resur sima, sanitarnih propisa i pripreme hrane, kontroliranja troskova te mnogih drugih cimbenika. Direktor hotela ce shvatiti da ne mora biti kulinarski strucnjak da bi razumio koncepte vezane uz kvalitetu hrane i ucinkovitost odjela. Nazalost, neki direktori hotela izbjegavaju odjel hrane i pica zbog slozenosti toga odjela. To je pogresno, buduci da lose vodeni odjel hrane i pica moze postati veliki teret hotelskim financijskim resursima. Taj hotelski odjel zahtjeva veliku pozornost pri upravljanju te direktor hotela i direktor odjela hrane i pica duzni su o tome voditi racuna. Neki aspekti upravljanja hotelskim odjelom hrane i pica identicni su upravljanju drugim slicnim objektima. U stvari, osnove upravljanja komercijalnim restoranima, prema tome i onima u hotelima 1 ostalim restoranima, identicni su onima koji se koriste za uspjesno poslovanje institucionalnih (nekomercijalnih) restorana. Komercijalni objekti, kao sto su hoteli, koji nastoje radom odjela hrane i pica ostvariti prihod (kao i od prodaje gostinskih soba), moraju rjesavati probleme financijske prirode, ljudskih resursa, kontrole produktivnosti te marketinga.

P O C L A V U E 8 •H R A N A I PI*E

30$

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Komerrijalnirestorani: Usluge hrane i pica u hotelima i restoranima i drugim organizacijama kojima je prije svega cilj ostvarivanje dobiti od prodaje hrane i pica.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Institucionalni (nekomercijalni) restorani: Usluge koje se nude u institucijama zdravstvene zastite, obrazovnim institucijama, vojsci,vjerskim organizacijama i kojima nije najvazniji cilj ostvarenje dobiti od prodaje hrane i pica. Cilj im je potpora radu osnovne organizacije.

■ S istim opcim problemima suoceni su institucionalni upravitelji kao sto su bolnice i skole, koje moraju posluzivati hranu da bi poduprli svoju temeljnu djelatnost (zdravstvenu zastitu u bolnicama i obrazovanje u skolama). Direktori hotela koji su uvjereni da je primarna funkcija odjela hrane i pica promoviranje prodaje gostinskih soba i banketnokonferencijskih prostora, razmisljaju o pruzanju usluga hrane i pica kao i oni koji rade na institucionalnoj razini.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Banketno-konferencijski prostori: Javni prostori kao npr. sobe za sastanke, konferencijske dvorane, dvorane za pies (koji se mogu podijeliti u manje prostore) koji se mogu unajmiti u hotelu za odrzavanje banketa ili za neke druge dogadaje.

■

Slicnosti u radu Pruzanje hotelskih usluga hrane i pica vrlo je slicno pruzanju tih usluga bilo gdje drugdje, te obuhvaca: • Probleme planiranja. Kljucno je zapoceti planiranje usredotocujuci se na jelovnik koji je uvjetovan zeljama, potrebama i preferencijama onih kojima se pruza usluga. Jelovnik utjece na oblikovanje i uredenje prostora i na potrebnu opremu kao i na broj zaposlenika potrebnih za pripremu i posluzivanje jela s jelovnika. • Financijske probleme. Financijski su problemi bitni bez obzira ocekuje li se ostvarenje dobiti (komercijalna usluga hrane i

306

P O G L A V U E 8 •H R A N A I PICE

pica) ili minimaliziranje troskova (nekomercijalne usluge hrane i pica). Nuzno je izraditi radne proracune radi procjene prihoda i planiranja troskova. • Brigu o korisniku . Kada se odjelom hrane i pica dobro upravlja gosti se vracaju. Prihodi od stalnih gostiju do kojih dolazi zbog pravilnog vodenja odjela hrane i pica izuzetno su vazni za sveukupni financijski uspjeh hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prihodi od stalnih gostiju: Prihodi ostvareni od gostiju koji se vracaju u komercijalni objekt kao sto je hotel zbog prijasnjih pozitivnih iskustava.

Zamislite, na primjer, hotel pune usluge koji je uspjesno dobio rezervaciju godisnje blagdanske proslave gradske Gospodarske komore.Nazocni ce biti mnogi predstavnici lokalne poslovne zajednice. Ako se dogadaj uspjesno odvija, uzvanici ce zapamtiti deset osnovnih pokazatelja uspjesne realizacije dogadaja u organizaciji odjela hrane i pica. To su: 1. Pogodno parkiraliste i ugodan prostor za prijam gostiju 2. Dogadaj koji zapocinje u tocno vrijeme 3. Cist i dobro osvijetljen banketni prostor 4. Dobro odjeveno osoblje 5. Dovoljan broj usluznog osoblja 6. Kvalitetna hrana, posluzena pri odgovarajucoj temperaturi 7. Cisti zahodi 8. Uocljiva prisutnost direktora odjela hrane i pica, ili kontakt osobe 9. Prihvatljiva cijena 10. Tocan racun Nakon sto su uzvanici prisustvovah takvom dogadaju, pripadnici lokalne poslovne zajednice vratit ce se u hotel zbog slicnih dogadaja, ah i zbog kupnje povoljnih gostinskih soba za svoje poslovne partnere. Ako jedna ili dvije komponente nisu bile zadovoljavajuce tada ni Gospodarska komora ne ce shjedece god ine naruciti tu uslugu a ni pojedini gosti ne ce se koristiti uslugom

P O C L A V U E 8 •H R A N A I PICE

307

hotela. Direktori hotela bi se trebali sluziti navedenom listom radi provjere kvalitete dogadaja u organizaciji odjela hrane i pica, te bi trebali suradivati s direktorom odjela hrane i pica i ako je potrebno, poduzeti korektivne mjere. • Procedure troskovnih kontrola. Priprema i posluzivanje hrane trazi brojne troskovne kontrole zbog rada s raznim resursima.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Resursi: Nesto sto je vrijedno za organi2 aciju. Tipicni resursi su novae, rad, vrijeme, oprema, proizvodi hrane i pica, potrepstine i energija.

Razmislite, na primjer, o proizvodima hrane i pica koji se koriste u hotelskom odjelu hrane i pica. Da bi se koristilo tim proizvodima nuzne su standardne operativne procedure u svakom kontrolnom ciklusu. Direktor hotela mora osigurati da su te procedure vidljive. Prikaz 8.1 (Ciklus kontrole proizvoda u odjelu hrane i pica) detaljno prikazuje primjere procedura koje se mogu koristiti za kontroliranje proizvoda hrane i pica. Primjeri primjenjivih kontrolnih elemenata pri svakoj kontroli koja je zabiljezena na prikazu 8.1 predstavlja tek nekoliko procedura od njih vise stotina (ili vise!) koje se pazljivo moraju razmotriti i koje se moraju ukljuciti, tamo gdje je moguce, u operativne procedure kojima se nastoji ucinkovito upravljati troskovima proizvodnje. Svi oni, kao i upravljanje ostalim resursima vezanim uz odjel hrane i pica, moraju se uzimati u obzir prilikom bilo koje vrste pruzanja usluga hrane i pica pa tako i hotelskim.

Slicnost potreba za zaposlenicim a Broj zaposlenika koji je potreban u odjelu hrane i pica ovisi o velicini hotela i slozenosti ponude odjela hrane i pica. Prema tome, odjel hrane i pica moze biti manje slozen (jedan restoran i ograniceni banketni pros tori) te vrlo slozen (vise restorana, barova, loungeva, veliki banketnokonferencijski prostori i dodatni prostori).

308


PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Jedan od najvecih i najopseznijih programa odjela hrane i pica u Sjedinjenim Drzavama radi u Opryland hotelu u Nashvilleu, Tennessee. Da biste vidjeli ponudu odjela hrane i pica posjetite stranicu: http://www.gaylordopryland .com

Kao sto kvalitetni restorani ovise o izboru i zadrzavanju kvali ficiranih profesionalnih zaposlenika tako i hotelski odjel hrane i pica nastoji angazirati profesionalne zaposlenike za rad u odjelu: • Sefove sala: osobe koje vode restorane kojima korisnici nisu samo hotelski gosti. • Sefove cateringa: osobe koje nadziru bankete, sastanke, catering usluge i specijalne dogadaje koji se odrzavaju u hotelu. • Barmene: osoblje koje vodi i posluzuju goste u hotelskim barovima i ostalim hotelskim prostorima. • Osoblje kuhinje: osoblje koje odrzava kuhinjski prostor, pere posude i pomaze hotelskim kuharima u pripremi hrane. • Posluzitelje: osoblje koje posluzuje goste u restoranima i barovima i za vrijeme banketa u prostorima hotela te pruza uslugu u sobi PRIKAZ 8.1 Ciklus kontrole proizvoda odjela hrane i pica Faza kontrole

Primjeri kontrolnih elemenata - Izrada specifikacija za kupovinu u kojima se navodi razina kvaiitete za sve proizvode koji se kupuju. (Pica se obicno kupuju prema zasticenoj marci, ali i uz poznavanje zahtjeva kupaca.) - Odabiranje dobavljaca, nacin na koji se osigurava da je postignuta optimal na cijena proizvoda i dostave. - Kupovanje potrebnih kolicina uz naznaku dostave (tocno u odredeno vrijeme, svakoga dana, odnosno cesce) do kupovine na duze rokove. - Praksa kojom se izbjegava tajni dogovor izmedu dobavljaca i hotelskih zaposlenika. - Procjena standardnih i kompjuterskih nacina procesa kupovanja.

POGLAVLJE 8 •H R A M A I P k E

Zaprimanje

300

- Izrada procedure zaprimanja koja obuhvaca provjeru zaprimIjene robe, vaganje i prebrojavanje, te primjena drugih metoda radi provjere da je hotel dobio ono sto placa. - Ispunjavanje potrebnih potvrda o zaprimljenoj robi u kojoj se navode financijski podatci i sigurnosne stavke.

Skladistenje

- Ucinkovita primjena odgovarajuceg sustava zaliha. - Kontroliranje kvalitete proizvoda u skladistu. - Metode sprjecavanja krade proizvoda dok je na skladistu. - Odredivanje lokacije pojedinih proizvoda unutar skladista.

Izdavanje

- Rotacija proizvoda kako bi se osiguralo da se prvo koristi ona roba koja se najduze nalazi na skladistu. - Usporedivanje kolicine izdane robe s kolicinama potrebnih i iskoristenih proizvoda. - Procedura kojom se upozorava na potrebu kupovine odredenih proizvoda jer se zaliha iscrpila.

Prethodna priprema

-Tocno planiranje radi odredivanja tocne kolicine potrebnih proizvoda. - Pravilna priprema hrane zbog minimaliziranja otpada i osig uranja maksimalnog zadrzavanja hranjivih sastojaka.

Priprema

- Koristenje standardnih recepata radi kontrole cijena sastojaka i trajanja pripreme te radi osiguranja da hrana i pice kvalitetom odgovaraju hotelskim standardima. - Kontroliranje porcija (npr. kugla, vaganje, kutlaca) radi osiguravanja da njen sastav i kolicina odgovara cijeni proizvoda ali i vrijednosti (ocekivanju) gostiju za ono koliko placa (cijena je relativna prema kvaliteti). - Provodenje propisa za cuvanje hrane (sanitarnih propisa) i propisa za sigurnosne mjere zaposlenika radi izbjegavanja opekotina, sklizanja, padova i niza drugih nezgoda do kojih moze doci radom u tim zahtjevnim i potencijalno opasnim radnim uvjetima.

Serviranje

(opaska: Serviranje znaci dostavljanje proizvoda (hrane i pica) od osoblja koje priprema hranu i pice (kuhari i barmeni) do konobara (usluzno osoblje hrane i pica). - Dostavljanje na vrijeme. - Kontroliranje porcija -Teskoce povezane s upravljanjem prihodom a u vezi s proiz vodima koje konobari moraju naruciti od kuhara i onih proiz voda do kojih doiaze sami (npr. juhe, salate, pica i kolaci). nastavak

310

P O C L A V U E 8 • H R A N A I PI*E

Posluzivanje

(opaska: posluzivanjem se proizvodi donose na stol gostima) - Kontrola prihoda - Razumni pristup tocenju aikoholnih pica. - Postivanje sanitarnih uvjeta i cistoce - Provjera usiuznosti posluzitelja hrane i pica

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU U SAD-u postoji Nacionalna udruga direktora cateringa (The National Association of Catering Executives). To je profe'sionalno udruzenje direktora koji su se posvetili cateringu. Potrazite ih na adresi: http://www.nace.net/.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Kvalificirani barmeni izuzetno su vazni za hotel. Da biste provjerili stranicu njihovog americkog profesionalnog udruzenja pogledajte adresu: www.americanbartenders.org

Hotelski odjel hrane i pica trazi istu vrstu osoblja kao i ostali restorani. Zbog razlicitih potreba pruzanja usluga odjel hrane i pica moze biti vrlo velik. Zbog toga je odrzavanje tog odjela vrlo skupo. Osim toga, to je odjel u kojem cesto dolazi do poteskoca s gostima. Vecina je uvjerena daje uzrok problema u mnogim hotelskim odjeli ma (pa tako i u odjelu hrane i pica) voditelj odjela. Ta je tvrdnja katkada tocna. Dio posla direktora hotela je pruzanje pomoci ostalim voditeljima (pa tako i direktoru odjela hrane i pica) pri obavljanju njihovih poslova. Da bi se uspjesno upravljalo odjelom hrane i pica s gledista osoblja moraju se poduzeti tri obvezatna koraka. Prvo, osoblje odjela hrane i pica mora prod potrebnu instruktazu da bi usvojili potrebna znanja i vjestine kako bi mogli raditi u skladu sa standardiziranim procedurama. Drugo, voditelji moraju upozoriti osoblje na zelje, potrebe i ocekivanja gostiju koje posluzuju. Trece, voditelji moraju osigurati potrebne resurse kako bi se poslovi mogli propisno obaviti. Ako direktor hotela ustanovi ponavljanje problema u odjelu hrane i pica, mora se koristiti prethodno


311

navedenim postupcima pomocu kojih ce lakse ustanoviti gdje u procesu rada dolazi do teskoca kako bi one sto prije bile otklonjene.

Razlike: hotelska i restoranska usluga hrane U prethodnom smo tekstu obradili mnoge slicnosti hotelskog odjela hrane i pica i restorana u vezi s radom i potrebama za osobljem. Medutim, izmedu rada hotelskog odjela hrane i pica i rada restorana postoje znacajne razlike. Restoran se nastoji financijski odrzati proda jom svojih usluga. Pravilno vodeni hotelski odjel hrane i pica nastoji prodajom svojih usluga financijski podrzati hotel. Nacelne i prakticne razlike izmedu ta dva pristupa su goleme. Posluzivanje hrane i pica u gostinskoj sobi je primjer hotelske usluge po kojoj se hotelska usluga razlikuje od usluge u restoranu. Mnogi hoteli pune usluge nude “uslugu u sobi”, dostavu hrane izravno u gostinsku sobu. Sefovi usluge u sobi moraju posvetiti posebnu pozornost planiranju kako dostaviti kvalitetni proizvod u gostinsku sobu buduci da se hrana dostavlja u udaljene dijelove hotela i buduci da prode dosta vremena izmedu serviranja na tanjure i stvarne posluge hrane u sobi. Zamislite npr. probleme s kojima je suocen hotel od 500 soba u kojemu odsjediaju poslovni predstavnici velikih korporacija kada gosti naruce dorucak u sobu izmedu 7.00 i 7.30 sati ujutro! Katkad, u takvim situacijama, gosti prigovaraju zbog lose usluge u sobi. Obicno se radi o hladnoj i lose pripremljenoj hrani - oba prigovora mogu biti uzrokovana udaljenoscu gostinske sobe od kuhinje. Restorani uglavnom nemaju takvih problema. Naravno, pri planiranju jelovnika za uslugu u sobi mora se razmisljati o kvaliteti cjelokupne usluge. Osim toga, mora se uspostaviti vrlo dobra komunikacija izmedu gosta koji narucuje, zaposlenika koji preuzima narudzbu, osoblja koje priprema hranu i naravno posluzitelja koji dostavlja hranu u sobu. Ako komunikacija nije ucinkovita gost ce biti nezadovoljan i hotel ce osjetiti posljedice, jer je njegov dojam o hotelskoj usluzi u sobi los. Poslovanje hotelskog odjela hrane i pica razlikuje se od restorana i po odrzavanju banketa u hotelu. Neki hoteli ostvaruju znacajni prihod

SIS

P O C L A V U E 8 ‘ H R A N A I PICE

od prodaje hrane i pica za vrijeme grupnih dogadanja. U stvari, u gotovo svim hotelima pune usluge, odjel hrane i pica je usredotocen na organiziranje banketa i hotelskih usluga cateringa, a ne na poslovanje javnih hotelskih restorana i barova. U organiziranju banketa, kao i kod usluga u sobi, kljucna se pozornost mora posvetiti detaljima. Nuzna je suradnja s odjelom prodaje i marketinga koji moraju osoblju odjela hrane i pica prenijeti zelje gostiju kako bi osoblje odjela hrane i pica moglo pripremiti pruzanje usluge odredenoj funkcionalnoj grupi. U velikim hotelima gdje radi osoblje zaduzeno za servisiranje konvencija i velikih sastanaka dolazi do komunikacijskih problema buduci da predstavnici toga odjeljka moraju kontaktirati s gostima i s hotelskim osobljem da bi uspjesno mogli realizirati' pruzanje usluge funkcionalnoj grupi. Dobro planirani i dobro provedeni banketi su vrlo unosni. Zbog toga direktor hotela mora kvalitetu tih dogadaja redovito kontroli rati. To se moze obaviti s direktorom odjela hrane i pica prije samog banketa, pregledom komentara posjetitelja banketa te raspravljajuci o problemima i eventualnim rjesenjima s direktorom odjela hrane i pica i sa strucnim osobljem odjela. Osim toga, ne samo sto su banketi unosni oni su vazni i zbog toga sto gosti banketa i potencijalni gosti tom prigodom provjeravaju hotel sku ponudu. To otvara mogucnosti za ponavljanje poslova kao sto je iznajmljivanje gostinskih soba, za ponudu alternativnog restorana i za buduce narudzbe banketa. Hotel moze svoje bankete prirediti na mnogo nacina kako bi se razlikovali od konkurentskih. To se postize raziicitim stilovima serviranja, posluzivanjem kvalitetnih jela i posvecivanjem paznje detaljima koji su vazni za goste. Mnogi restorani ne mogu ponuditi uslugu koju moze ponuditi odjel hrane i pica, a to je koristenje audio vizualne . Sve vise gostiju trazi iznajmljivanje vrlo kvalitetne AV opreme, zbog toga se mora voditi racuna da je ta oprema u dobrom stanju.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Audio-vizualna oprema: Pod ovom se opremom smatraju DVD, prijenosni komp juter, projektori, mikrofoni, ozvucenje, dia-projektori, TV prijemnici 1 video aparati koji se koriste prigodom izlaganja 2 a vrijeme sastanaka.


313

Osim usluga u sobi, banketa i iznajmljivanja audio-vizualne opreme jos je jedna bitna razlika izmedu hotelskog odjela hrane i pica i restorana koje mora biti svjestan direktor hotela. Ta je razlika povezana s profitabilnoscu.

Razlike u profitabilnosti Profitabilnost je povezana s razmjerom koliko ostvareni prihod odjela hrane i pica nadmasuje trosak.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Profitabilnost: Prihod - trosak = dobit

■

Iznos dobiti kojeg ostvaruje restoran vrlo je jednostavno izracunati. Sav prihod koji se ostvaruje u restoranu jc ostvaren prodajom hrane i pica u samome restoranu. Takoder ce se svi troskovi jasno identificirati u racunovodstvenim zapisima restorana.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Troskovi: Kolicina novca koja se potrosi radi ostvarivanja prihoda.

■ Suprotno tome, pripisivanje prihoda i troskova hotelskom odjelu hrane i pica je mnogo komplidranije. Zamislite vikend paket aranzman koji obuhvaca jedno nocenje, veceru i dorucak koji se po jednoj cijeni nudi gostima. Kako ce se ostvareni prihod podijeliti izmedu prihoda gostinskih soba i prihoda odjela hrane i pica? Kako to isto uciniti s troskovima ? Koji se dio primanja direktora hotela ili kontrolera te svih ostalih troskova kao sto su rezijski troskovi, uredenje okolisa ili marketinga raspodjeljuje na odredene odjele (ukljucujuci i odjel hrane i pica) unutar hotela? Zbog toga je tesko usporedivati profitabilnost restorana s profitabilnoscu odjela hrane i pica u smjestajnoj industriji. S tim upozorenjem obratite pozornost na prikaz 8.2 (profitabilnost rada odjela hrane i pica u hotelima i restoranima). Iako su financijski podatci

314

P O C L A V U E 8 * H R A N A I PICE

preuzeti od renomiranih i recentnih izvora, prethodno izlozeni problem pripisivanja troskova, otezava uopcavanje podataka. Na prvi se pogled doima kao da je rad hotelskog odjela hrane i pica mnogo profitabilniji od rada restorana (29 posto dobiti u hotelu u usporedbi s 6 posto u restoranima). Obratite paznju da gotovo IB posto svojeg prihoda ostvaruju iz dva izvora (izdavanje soba i ostali prihodi) kojima restorani ne raspolazu. Ostali prihodi obuhvacaju iznajmljivanje audio-vizualne opreme, i napojnice prikupljene na pocetku, koje se raspodjeljuju medu zaposlenicima kao dodatna nadoknada. PRIKAZ 8.2 Profitabilnost rada odjela hrane i pica u hotelima i restoranima ^ Hotelski odjel hrane i pica Neto prihod Direktni trosak Bruto dobit (od kombinirane prodaje) Iznajmljivanje soba Ostali prihodi

100,0% (28,4 %)

100,0% (34,0 %) 71,6%

7,1 % 10,8%

Bruto dobit / Ostali prihodi Troskovi odjela Place / Nadnice 36,8% Porezi na place i beneficije 12,2%

Drugi alocirani troskovi Ukupni troskovi Dobit odjela

Restoran

66,0%

n r 89,5%

66,0%

49,0%

31,0% 4,0% 35,0%

11,3%

25,0 %2 (60,3 %) 29,2%

(60,0 %) 6,0 %d

1 Smjestajni podatci u: Trends in the Hotel Industry, PFK Consulting, 2000. Restoranski poda ci u: National Restaurant Association and Defoitte & Touche, 2000, (svi su podatci za 1999.) 1 Obuhvaca trosak popunjenosti od 6 posto i Bez poreza na dohodak

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Napojnice: Obvezni iznos koji se dodaje na racun gosta za usluge hotelskog osoblja.

■


31$

Bez napojnica kao izvora prihoda, dobit hotelskog odjela hrane i pica bio bi 11,3 posto (29,2 % - 17,9 %). Osim toga, restoran stvara niz troskova koji se ne pribrajaju hotelskom odjelu hrane i pica. Tako npr. restoran trosi na prostor 6 posto svojega prihoda. Ti troskovi obuhvacaju iznos rata zakupa, kamate na zakup, poreze za nekretnine i ostalo. Takvi se troskovi ne pribrajaju hotelskom odjelu hrane i pica. Da se svi troskovi precizno razdvajaju izmedu hotelskog odjela hrane i pica i ostalih hotelskih odjela, tada bi ukupna dobit odjela vjerojatno bila jednaka, ako ne i manja, od dobiti restorana. Usporedivanje razine ostvarene dobiti hotelskog odjela hrane i pica i restorana mogu se provesti na dva najveca troska, a to su namirnice i rad. Ta se dva troska (cijena namirnica i pica te trosak placa, nadnica, poreza i beneficija) Iako identificiraju i relativno se Iako pribrajaju hotelskom odjelu hrane i pica. Na prikazu 8.2 primijetit cete da je direktni trosak prodaje hrane i pica 5.6 posto veci u restoranu nego u hotelu (34.0 % - 28,4%).Mo2daje razlog tome sto hotel moze ucinkovitije kontrolirati troskove hrane i pica, a mozda i zbog toga sto je cijena hotelske hrane visa nego u restoranu (mnogi hoteli nastoje u svoj restoran privuci goste iz lokalne zajednice prigodom nekih “specijalnih dogadaja” i zbog toga se ne natjecu s lokalnim restoranima koji goste privlace pristupacnijim cijenama). Troskovi placa su mnogo visi u hotelskom odjelu hrane i pica nego u restoranu (49 posto prihoda u usporedbi s 35 posto prihoda). Nadnice za iste poslove u lokalnoj su zajednici vjerojatno slicne pa one nisu razlog za te znacajne razlike. Nekoliko je cimbenika razlogom zbog cega su troskovi placa visi u hotelskom odjelu hrane i pica. Na primjer, restorani su otvoreni u ono vrijeme kada se vecina gostiju koristi tom uslugom. Na primjer, dobar riblji restoran nece servirati dorucak, a restoran koji servira dorucke vjerojatno nece raditi navecer. Hotelski ce restoran, naprotiv, biti otvoren za sva tri obroka tijekom dana. Hotelski ce odjel cak raditi i poslije uobicajenog vremena da bi mogao servirati veceru gostima koji stizu kasnim vecernjim avionskim letovima. I drugi primjer, restorani ce vjerojatno biti zatvoreni za vrijeme vremenskih nepogoda dok ce hotelski odjel hrane i pica raditi da bi mogao posluziti hranu hotelskim gostima. Fiksni trosak rada (radni sati i novcani iznosi povezani s radom restorana tijekom minimalnog poslovanja) moze,

316

P O C L A V U E 8 ’ H R A N A I PICE

prema tome, biti visoki buduci da hotelski odjel hrane i pica radi i u vrijeme slabog prometa.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Fiksni trosak rada: Minimalni broj radnih sati i povezani troskovi rada koji su potrebni da bi odjel hrane i pica bio u pogonu kako bi mogao posluziti goste, bez obzira na njihov broj.

■ Razlike povezane s m arketingom Kao sto je vec prethodno istaknuto, hotel ostvaruje veci prihod (dobit) prodajom gostinskih soba nego sto ostvaruje prodajom proizvoda odjela hrane i pica. Zbog toga, vecina hotela u svojim marketinskim akcijama naglasava iznajmljivanje soba, a ne proizvode svojeg restorana. Postoje, medutim, neki smjestajni objekti koji se preko lokalnih medija natjecu s restoranima kako bi privukli goste da bi odrzali svoj trzisni udio. Drugi hoteli, pak, shvacaju da je mnoge goste u njihov hotel dijelom privukla mogucnost hotelskih alternativnih restoranskih ponuda. Uz ove iznimke cinjenica je da restorani ucinkovitije prodaju svoje proizvode hrane i pica nego sto to moze hotelski odjel hrane i pica. Evo jos nekoliko razlika povezanih s marketingom odjela hrane i pica i restorana. To su: • Lokacija. Uspjesni restorani znaju da je lokadja restorana u lokalnoj zajednici vrlo vazni cimbenik uspjesnog poslovanja. Da bi privukli goste oni nastoje svoje restorane otvoriti na lokacijama do kojih se lagano dolazi. Nasuprot tome, hoteli smjestaju svoje objekte na onim lokacijama koje su najpristupacnije gostima koji traze smjestaj. Te se lokacije razlikuju od onih koje traze gosti u potrazi za dobrim obrokom. Nekada se hotelske restorane u velikim gradskim sredistima odabiralo za odlazak na veceru. Blagdani i specijalni dogadaji priredivali su se u hotelskom objektu. S vremenom, zbog sve vece restoranske ponude, vrednovanje i pozicija hotelskih restorana u lokalnim zajednicama se izmijenila. Osim toga, zbog sve vece popularnosti nacionalnih lanaca koji su rasireni diljem zemlje, hotele se vise ne smatra mjestima koji privlace “kvalitetnom” uslugom hrane i pica.

P OCLAVLJE 8 •H R A N A I P I*E

31J

Da bi privukli lokalne kupce banketa i cateringa, hoteli redo vito oglasavaju svoje usluge, sudjeluju u radu lokalnih organizacija i na druge nacine nastoje promovirati alternativne ponude svojeg odjela hrane i pica. Lokacija objekta je medutim cimbenik koji znatno utjece na odluku. Zamislite npr. hotel u sredistu grada koji tijekom tjedna privlaci poslovne goste. Vikendom, kada nema posla, tesko je privuci potencijalne goste, stanovnike udaljenijih gradskih predgrada, da dodu na veceru u hotelski restoran. • Lokacija unutar hotela. Vrlo je pogodno ako hotel pruza usluge lokalnim gostima te ih privlaci reklamama i izravnim ulazom u hotel ski restoran. Medutim, katkad to nije moguce. Pogodnost parkiranja, pristup objektu, udaljenost restorana unutar hotela, mogli bi biti glavne prepreke koje umanjuju popularnost hotelskog restorana. • Jelovnik. Cesto hoteli nastoje privuci i pruzati uslugu gostima koji se nalaze na putovanju. Zbog njih bi mozda trebalo npr. ponuditi kvalitetniji jelovnik ili takav jelovnik koji bi bio u suglasju s lokalnim obicajima, a takav bi jelovnik mozda bio manje privlacan potencijalnim lokalnim gostima Mnoge razlike izmedu hotelskog odjela hrane i pica i drugih restora na povezane su s cinjenicom da usluge koje pruza hotelski odjel hrane i pica nije primarni cilj rada hotela (prodaja gostinskih soba je primarni cilj). Ponuda hrane i pica smatra se pogodnoscu kojom se privlace gosti. Ta alternativna ponuda utjece na povecanje hotelskih prihoda koji se temelje na iznajmljivanju gostinskih soba. Zbog toga je uloga odjela hrane i pica u izvjesnom smislu manje vazna od uloge ostalih hotelskih odjela koji servisiraju uslugu gostinskih soba. Iskusni direktor hotela to razumije i uspjesno se suprotstavlja porivu (kojeg cesto zagovaraju direktori odjela hrane i pica) ulaska u “restoranski posao”. Ukratko, dvije su vazne razlike po kojima se posao hotelskog odjela hrane i pica razlikuje od posla restorana. Direktor hotela mora biti svjestan tih dviju vaznih razlika. Prva je, hotelska ponuda usluga u sobu, a druga je organiziranje i servisiranje banketa i konvencija. Te posebne aktivnosti zahtijevaju paznju direktora hotelskih odjela hrane i pica te cemo zbog toga tim aktivnostima posvetiti dodatnu pozornost.

318


USLUGA U SOBI Luksuzni hoteli i hoteli najvise kategorije nude uslugu u sobi.Tu pogodnost hoteli nude gostima 24 sata dnevno i sedam dana u tjednu. Manji hoteli pune usluge takoder nude uslugu u sobi ali u ogranicenom obliku. Sve vrste gostiju se koriste tom uslugom, od poslovnog gosta koji narucuje brzi dorucak i manjih skupina gostiju koji narucuju objed za vrijeme sastanaka, pa do romanticnih parova koji zele vecerati u osami svoje sobe. Veliki hoteli zaposljavaju osobu koja je u cijelosti odgovorna za vodenje te hotelske ponude. Da bi ta djelatnost funkcionirala, hotel uspostavlja posebni dio, s jednim ili s vise kuhara, koji su odgovorni za pripremu hrane za narudzbu usluge u sobi. Isto ce tako narudzbe gostiju za uslugu u sobi preuzimati posebni zaposlenici za preuzimanje narudzbi, a dostavu ce obavljati posluzitelji usluga u sobi kojima je to primarni radni zadatak. U manjim ce objektima jelovnik usluga u sobi pripremati direktor odjela hrane i pica, a hranu ce pripremati hotelski kuhar u restoranu. Dostavu ce obaviti konobar restorana prema zapisanoj narudzbi koju je preuzeo posluzitelj ili recepcionar restorana.

Profitabilnost Pregledavajuci jelovnik usluga u sobi cesto gosti, a i ostali, pomisle “Uz ovako visoke cijene hotel vjerojatno ostvaruje znacajnu dobit na ovim uslugama”. U stvari, vrlo malo hotela na toj usluzi ostvaruje dobit. Ako usluga u sobi ne donosi hotelu dobit, zasto se onda ona nalazi u ponudi? Prvi je razlog pruzanje usluge gostima. Neke ce goste privuci hotel koji nudi uslugu u sobi. To su cesto gosti koji stizu kasnim vecernjim avionima, gosti koji narucuju tu uslugu za vrijeme sastanaka u gostinskim sobama, odnosno gosti koji samo zele uzivati u luksuzu “doruckovanja u krevetu”. Osim toga, mnoge ocjenjivacke akcije, kao ona Americke automobilske udruge (American Automobile Association, AAA) i Mobil-a, dodjeljuju najvise ocjene onim hotelima koji nude uslugu u sobi, kao i riiz drugih pogodnosti. Zasto hotelska ponuda usluge u sobi cesto donosi gubitke? Razlog tome je visoka cijena rada. Da bi se hrana iz kuhinje dostavila do gostinske sobe

POGLAVLJE 8 * H R A N A I P U E

319

potrosi se dosta vremena. Dostava dizalima u hotelima s mnogo katova ili dostava u udaljene hotelske depandanse odmaralisnih hotela, trazi vrlo iskusno osoblje koji poznaju najbrzi put za dostavu do gostinske sobe. Troskovi koji se stvaraju investiranjem u kolica za dostavu cesto su vrlo znacajni. Ako se troskovi za dizala kojima se dostavlja usluga u sobu, potom spremista za kolica kojima se dostavlja usluga u sobu i priprema tih kolica za upotrebu kao i ostale potrepstine servisiranja te usluge, pripisu odjelu hrane i pica, troskovi bi tog odjela bili jos veci. I konacno, nabava posebnih casa, salica, tanjura i posuda takoder povisuje troskove usluge u sobi. Organizacija povrata svih uprljanih predmeta iz gostinske sobe u kuhinju takoder stvara radne i financijske probleme. Cak i kad je kvalitetna hrana brzo dostavljena u gostinsku sobu i gosti su zadovoljni, preostaje jos sakupljanje prljavih posluzavnika i pribora koji se nalaze na hodnicima ispred gostinskih soba i njihov povrat u odjel hrane i pica. Cistacice, sobarice i osoblje osiguranja i odrzavanja, pa ni direktori, ne 2 austavljaju se i ne odvoze takve posluzavnike u odjel hrane i pica ako na njih naidu. Zbog tog posla je potrebno dodatno osoblje u odjelu hrane i pica. Katkada se hoteli koriste servisom usluga u sobi za pruzanje usluga u apartmanu za docek i za neke druge grupne dogadaje u gostinskim sobama.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Apartman za docek: Iznajmljena gostinska soba koja se koristi za ponudu besplatne hrane i pica uzvaoicima.

U konferencijskim i konvencijskim hotelima cesto dobavljaci i ostali izlagaci pozivaju trenutne i potencijalne kupce u posebnu gostinsku sobu na sponzorirane domjenke (s besplatnom hranom i picima).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sponzorirani domjenci: Domjenak kojeg prireduje hotel i koji su besplatni za uzvanike buduci da je domjenak sponzoriran.

■

U onim hotelima gdje tu uslugu obavlja sends usluga u sobi, a ne

P O C L A V U E 8 •H R A N A I P lt E

servis banketa, vjerojatno ce se dobit servisa usluga u sobi prigodom toga specificnog dogadaja povecati. Direktor hotela mora razumjeti probleme s kojima je suocen servis usluga u sobi i mora osigurati resurse koji ce omoguciti funkcioniranje tog vaznog, iako ne bas profitabilnog, servisa odjela hrane i pica.

Planiranje jelovnika Planiranje jelovnika za uslugu u sobi iziskuje poseban pristup. Na prvom je mjestu, kao i pri svim drugim uslugama u vezi s hranom, kvaliteta. Prema tome,jelovnici za uslugu u sobi moraju nuditi samo ona jela koja se mogu dostavljati na vece udaljenosti od mjesta pripreme, a da pri tome jelo ne gubi na kvaliteti. Vec smo prethodno istaknuli da mnogi gosti smatraju da je cijena usluge u sobi dosta visoka. Zbog toga gosti ocekuju da je dostavIjena hrana kvalitetna da bi opravdala tako visoku cijenu. Nazalost, neka vrlo popularna jela (npr. omleti i pomfrit) nisu dobri za jelovnike usluge u sobi buduci da oni gube na kvaliteti tijekom dostave, jer se predugo drze na temperaturi pogodnoj za serviranje. Direktor hotela Iako moze provjeriti kvalitetu hrane u restoranu ili na banketu. Medutim, teze je provjeriti hranu koja se servira uslugom u sobi. Zbog toga je potrebno kvalitetu provjeravati kod gostiju jer su takve informacije kljucne za kontinuirano osiguravanje standarda kvalitete. Prodajne poruke na jelovnicima usluga u sobi jos je jedan nacin kako se moze povecati profitabilnost odjela hrane i pica. Na primjer, na jelovniku za dorucak u sobi moze se reklamirati nedjeljni brunch koji je vrlo popularan medu vikend gostima. Obavijest na jelovniku za dorucak usluge u sobi da se telefonski moze unaprijed naruciti specijalitet kuce za veceru u restoranu ili putem usluge u sobi, mogla bi biti privlacna za one goste koji vole unaprijed planirati.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prodajne poruke: Poruke kojima se reklamiraju druge hotelske usluge. Tako se npr. na jelovniku za hotelsku veceru moze reklamirati nedjeljni brunch.

Servis usluge u sobi u hotelima u zracnim lukama, gradskim

P O C L A V U E 8 * H R A N A I PICE

391

sredistima i na drugim lokacijama gdje odsjedaju strani gosti imaju teskoce sa sporazumijevanjem zbog razlidtih jezika. Gost koji ne razumije engleski i sam je u sobi imat ce teskoce pri narucivanju. Najp°g°dnija ijesenja su jelovnici sa slikama te s nazivima jela na najcesce koristenim stranim jezicima. Na jelovniku takoder mora biti naznacen minimalni iznos narudzbe, obvezatne napojnice ili neki drugi uvjeti za primanje narudzbe, odnosno zaposlenik koji zaprima narudzbu mora te uvjete naglasiti. Danas se hoteli sve vise koriste servisom filmova u sobi da bi na vise jezika reklamirali hotelski servis usluge u sobi. Koristeci se daljinskim upravljacem i sobnim TV prijemnikom gosti mogu ocijeniti hotelske usluge (prema tome i odjel hrane i pica).

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU "Plati-pa-gledaj" tvrtke za distribuclju filmova nude razne usluge hotelu, ukljucujuci i one za hotelski odjel hrane i pica. Da biste vidjelu ponudu jedne takve tvrtke posjetite stranicu: www.oncommand.com i pregledajte njihov odjel hrane i pica te ostalu ponudu.

Teskoce u radu usluzivanja u sobi Direktori hotela moraju znati da se mnogi problemi s radom servisa usluge u sobi mogu rijesiti unutar hotela. Tako je npr. nuzno da su zaposlenici koji preuzimaju narudzbe kvalitetno instruirani bez obzira rade li taj posao puno radno vrijeme ili je to samo jedan dio njihovog posla. U hotelskom servisu usluge u sobi cesto dolazi do teskoca na razini “komunikacije”. Gost ne ce biti zadovoljan ako se preuzme samo djelomicna narudzba. Osobe koje preuzimaju narudzbu za uslugu u sobi moraju postavljati ista pitanja koja postavljaju konobari prilikom preuzimanja narudzbe u restoranu: • Kakav zelite biftek, jace ili slabije pecen? Zelite li umak uz peceni krumpir? • Zelite li tatarski umak uz ribu? Zelite li vino uz veceru? (Veceras nudimo odlicno vrhunsko vino koje bi izvrsno islo uz jelo koje ste narucili.)

311

P O C L A V U E 8 •H R A N A 1 PICE

Katkada je tesko popraviti greske ucinjene uslugom u sobi. Greska koja je prilikom narudzbe a restoranu ucinjena moze se brzo ispraviti. Tako se npr. kecap kojeg je gost narucio uz pomfrit moze istoga trenutka donijeti iz kuhinje ili s prirucnih kolica za goste. Medutim, dostava kecapa, ili nekog drugog zacina koji nedostaje, kod usluge u sobi trajat ce dosta dugo jer se posluzitelj mora vratiti u udaljenu kuhinju po artikl kojeg nije donio. Treba li gost cekati i ujedno umanjiti kvalitetu donesene hrane? IH bi gost trebao konzumirati doneseno jelo bez trazenih zacina? I u jednom i u drugom slucaju gost ce biti nezadovoljan i to njegovo nezadovoljstvo bi se moglo protegnuti i na druge hotelske usluge. Posluzitelji ce pak, zbog zadrzavanja u toj dostavi, kasniti s pruzanjem usluge drugim gostima. Ti ce drugi gosti biti nezadovoljni zbog toga sto dugo cekaju na svoju narudzbu usluge u sobi. Prema tome, takav “mali” problem moze neizravno snazno utjecati na dojmove koje ce gosti imati o sveukupnoj hotelskoj usluzi. Mogucnosti za bolju prodaju usluga u sobi su brojne, medutim cesto se zanemaruju. Prosjecna potrosnja gosta na uslugu u sobi bi se mogla povisiti ako se goste unaprijed informira o artildima o kojima ne razmisljaju prilikom narucivanja (npr. predjela, kokteli, kolaci i prilozi glavnim jelima).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prosjecna potrosnja gosta: Prosjecni i2nos kojeg gost potrosi na narudzbe usiuge u sobi i u restoranu. Prosjecna potrosnja obicno obuhvaca hranu i alkoholna pica. Prosjecna potrosnja gosta = ukupni prihod : ukupni broj posluzenih gostiju

■

Ako je ucinkovita komunikacija izmedu gosta koji narucuje i zapos lenika koji preuzima narudzbu vazna, tada je komunikacija izmedu osoblja koje priprema hranu za uslugu u sobi i posluzitelja isto tako vazna. Narudzbe za uslugu u sobi cesto se zapisuju rukom. U novije vrijeme sve cesce se unose u terminale prodajnih mjesta. Narudzbe se mogu isprintati i predati kuharima usluge u sobi. U takvom slucaju, kopiju narudzbe dobiva i posluzitelj koji dostavlja hranu u sobu. Narudzbe se kuharima mogu prenijeti i preko daljinskog pisaca. I u


313

jednom i u drugom slucaju vazno je da su kratice koje se koriste razumljive (da li PP znaci pecena piletina ili pecena purica) i zaposleniku koji preuzima narudzbu i osoblju koje radi na pripremi hrane. Takoder je vazno da posluzitelj pazljivo provjeri nalaze li se artikli koji su naruceni zaista na posluzavniku kojeg nosi na dostavu.

POJMOVNfK HOTELSKOG POSLOVANJA Terminal prodajnog mjesta: Kompjuterski element s vlastitim komponentama za ulaz i izlaz, i s eventualnom memorijom, ali bez procesora.

■ POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Daljinski pisac: Uredaj koji se nalazi u hotelskoj kuhinji preko kojeg se primaju i printaju narudzbe primljene preko terminala prodajnih mjesta koja se nalaze u blagovaonici, u radnoj jedinici za uzimanje narudzbi usluge u sobi te na nekim drugim mjestima.

Kompjuterski ekrani "na dodir" ( touch screens) povecavaju brzinu i tocnost rada odjela hrane i pica.

314


Tehnologija je utjecala na tocnost narudzbi usluga u sobi. Tako npr. suvremeni sustavi odmah naznacuju broj sobe iz koje se narucuje i ime gosta koji je prijavljen u toj sobi. Oslovljavanje gosta osobnim imenom uvijek je ucinkovita prodajna i komunikacijska metoda, a suvremeni sustavi to omogucuju zaposleniku koji preuzima narudzbu. Istodobno s preuzimanjem narudzbe na taj se nacin provjerava informacija moze li gost staviti trosak za uslugu u sobi na racun svoje sobe. Naime, gosti koji su platili gotovinom za vrijeme prijave u hotel, ne mogu trosak za uslugu u sobi, niti neke druge kupovine ili usluge, staviti na racun sobe. Osim toga, za goste koji placaju kreditnom karticom i kojima je unapri jed odredena razina dopustenog kreditnog iznosa, suceljem povezan sustav servisa za primanje narudzbi usluga u sobi sa Sustavom upravl janja objektom, omogucuje informaciju o kreditnoj sposobnosti gosta. Medutim, vrlo je vazno da direktor hotela potice sigurnosne mjere kojima se ne dozvoljava odjelu hrane i pica da ispise (printa) nezasticeni dokument (kojim bi se ugrozila sigurnost gosta) tj. dokument na kojem se nalazi i broj sobe i ime gosta.

Usluzivanje u sobi Narudzba usluge u sobu sa stajalista gosta ne zavrsava dostavom usluge u sobu. U stvari, to je tek pocetalc Posluzitelji moraju proci odgovarajucu instruktazu posluzivanja koja obuhvaca: • Pitati goste gdje ce im se postaviti dostavljeno jelo • Objasniti gostu gdje ce odloziti posluzavnik nakon konzumi ranja jela • Uruciti gostu racun i osigurati placanje • Otvoriti vino, ako je potrebno • Ostaviti dojam iskrene gostoljubivosti (a ne pokazati da se mora zuriti zbog druge dostave usluge u sobu) Direktori hotela moraju voditi racuna o tome kako se poslovanje usluge u sobi moze poboljsati. Odjel domacinstva ostavlja u gostinskim sobama obrasce koje gosti koriste za opcu ocjenu hotelske usluge ( u nekim hotelima dio tog obrasca posvecen je usluzi u sobi). Neki hoteli se koriste obrascem za ocjenu usluge u sobi koji se donosi uz dostavu

P O C L A V U E 8 •H R A N A I PI
31$

usluge. Rezuitate svih tih povratnih informacija od gostiju, direktor hotela, mora povremeno traziti od direktora hrane i pica. Takoder, mora inzistirati i na osobnom pregledu tih rezultata. Ako su rezultati povoljni, tada se osoblje zasluzno za te rezuitate mora pohvaliti. Ako se pojavljuju problemi, direktor hotela mora zajedno sa zaposlenicima razrijesiti probleme servisa usluge u sobi.

- DIREKTORI NA DJELU "Vas je problem sto niste

da je J.D.Ojisami Foleyjev

sto najbolje znate raditi i

tako privlacni" kazao je

restoran jedan od najdrazih

zaboravite sve drugo.To je

Robert Foley “1zbog toga niste tako puni kao ja ili

u gradu. "Da je ovo moje" nastavio

onaj Mario". J.D.Ojisama, direktor hotela i David Berger, direk

je Robert Foley "ja bih sastavio talijanski jelovnik je r to svi vole. M ogli bi ga

moj moto, a na taj se nacin stedi i na radnoj snazi!" J.D. je uljudno slusao. "To su vrlo zanimljive ideje", kazao je J. D: Ojisama.

tor odjela hrane i pica objedovali su s Robertom

nazvati Gardino, ili nesto talijansko. Priredite neke

"Razgovarat cu se Davidom o njima poslije rucka"

Foleyjem, vlasnikom uspjesnog talijanskog

specijalitete koji su zaista

Da ste vi J. D. Ojisma kako

dobri. I tada reklamirajte

biste reagirali na Ideje

restorana koji se nalazi

po cijelom gradu. Tako se

Roberta Foleyja? Zasto

nedaleko hotela.

siri posao. Ja bih zatvorio

tako? Sto prosjecni vlas

David Berger upoznao je

restoran za dorucak. Nema

Roberta Foleyja za vrijeme sastanka u Gospodarskoj komori i pozvao ga je na rucak u glavni hotelski

posla za dorucak bud ud da svi ujutro jedu nesto na

nik restorana ne razumije o poslovanju hotelskog odjela hrane i pica? Da ste vi J. D. Ojisama i da vam David Berger uruci otkaz

restoran Seville's. Na rucak je takoder pozvao i direk

brzinu. Sve su popularniji restorani za autom obiliste... znate li to? Kazem vam, znam iz iskustva,

tora hotela, je r je znao

usredotocite se na ono

biste li na njegovo mjesto angazirali Roberta Foleyja? Zasto bi? Zasto ne bi?

BANKETI Sposobnost planiranja, organiziranja i provedbe banketa raznih vrsta i velicina koje prodaju zaposlenici cateringa , cimbenik je po kojem se

316


hotelski odjeli hrane i pica razlikuju od slicnih odjela u ostalim segmentima ugostiteljsko-hotelske industrije. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Banket: Dogadaj koji se odrzava u banketnoj prostoriji i na kojem se posluzuje hrana i pice.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Catering: Proces prodaje i detaljno organiziranje banketnog dogadaja.

U velikom hotelu postoji posebni odjel cateringa. On je ponegdje povezan s odjelom prodaje i marketinga. Cesto se zaduzenja cateringa dijele izmedu odjela hrane i pica i odjela prodaje i marketinga.

Opseg banketnog poslovanja odredit ce da li ce se tim poslovima baviti osoblje za pripremu hrane i usluzno osoblje, odnosno da li je osoblje specijalno zaduzeno za banketno poslovanje dovoljno iskoristeno. Osoblje hotelskog odjela prodaje i marketinga zaduzeno je za dobivanje banketnih narudzbi i za dogovore oko detaljnog planiranja banketnih dogadaja. (10. poglavlje, Prodaja i Marketing, detaljno raspravlja o tim aktivnostima) U hotelskom se zargonu cesto kaze -“Vrijedis onoliko koliko je vrijedio tvoj posljednji banket”. Ponavljanje poslova koji ostvaraju gosti koji su bill zadovoljni uslugom na prethodnim banketima vrlo su korisni za buduce prodaje. Nasuprot tome, negativna usmena predaja koju prenose nezadovoljni gosti, moze znatno utjecati na rad odjela prodaje i marketinga. Kao sto je vazno zadovoljiti goste u hotel skim restoranima, barovima, loungevima i uslugom u sobi, isto je tako vazno zadovoljiti banketne uzvanike. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Promidzba usmenom predajom: Neformalni razgovori izmedu pojedinih gostiju o njihovim pozitivnim i negativnim dojmovima o hotelu.


317

Hoteli koji se bave organiziranjem velikih konvencija i sastanaka mora ju osigurati dodatne banketne servise. U velikim ce se hotelima uspostaviti posebni servisni odjel za konvencije u kojem ce osoblje planirati i koordinirati sve aktivnosti (obuhvacajuci i one za koje je zaduzen odjel hrane i pica) za sve grupe koje dolaze u hotel. Planiranje banketa za grupu koja odsjeda u hotelu slicno je planiranju dogadaja za nekoga tko je domacin dogadaja za uzvanike koji ne odsjedaju u hotelu. Ipak, postoje neke razlike, a to su: • Potreba za brojnim stankama za kavu i osvjezavajucim picima tijekom poslovnih sastanaka • Osiguranje odgovarajucih prostorija za sastanke u gostinskim sobama • Potencijalno postavljanje recepcija, stolova za serviranje tijekom stanki i posluzivanje buffet obroka u javnim prostorima hotela koji se inace ne koriste za te svrhe Direktori manjih hotela u kojem direktor odjela hrane i pica rukovodi banketnom funkcijom i njihovi kolege u velikim hotelima, gdje su za te poslove odgovorni posebni direktori banketa, koji su odgovorni direktoru odjela hrane i pica, imaju ipak nesto zajednicko: svi oni moraju poznavati i razumjeti sustav banketnog funkcioniranja, kako se to moze vrednovati, i kako se banketnom funkcijom moze ostvariti profitabilnost hotela i zadovoljiti ciljeve povezane s pruzanjem usluga gostima.

Mogucnosti ostvarenja dobiti Hotelsko banketno poslovanje je uglavnom unosnije od restoranskog poslovanja iz vise razloga: • Banketi su dogadaji koji se prireduju nekim znacajnim povodom. To omogucava uvrstavanje skupljih jela na jelovnik i zbog toga je marza veca. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Marza: Iznos koji ostaje nakon sto se od prodajne cijene jela s jelovnika odbije trosak svih utrosenih sastojaka.

328


• Unaprijed se zna broj jela koja ce biti na banketu posluzena, u stvari postoji formalno jamstvo. Zbog toga je lakse planirati satnicu osoblja na pripremi hrane i izbjegavaju se stanja velikog pritiska do kojih cesto dolazi u restoranskom poslu. Odredena hrana koja ce biti posluzena na banketu moze se prirediti nekoliko dana unaprijed. Takoder nema bojazni od pretjeranih kolicina i nepotrebnog bacanja hrane jer se zna tocan broj gostiju. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Jamstvo: Ugovorni sporazum o broju jela koja ce biti. posluzena na banketu. Jamstvo mora biti ugovoreno nekoliko dana prije samog dogadaja. U tome ce trenutku narucitelj banketa platiti veci dio iznosa od ukupne cijene po uzvaniku.

■

• Planeri banketa mogu postaviti sank s placenim picima, odnosno sankove s picima uz naplatu kojima povecavaju prodaju alkoholnih pica uzvanicima banketa. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sanks placenim picima: Alternativna usluga kada domacin banketa cijelo vrijeme trajanja banketa, ili odredeno vrijeme, placa sva ponudena pica. Naziva se “otvoreni sank”.

POJMOVNJK HOTELSKOG POSLOVANJA Sank s picima uz naplatu: Alternativna usluga gdje uzvanici mogu naruciti pica ali ih sami placaju.

■

• Banket traje relativno kratko vrijeme. Planiranje banketa je relativno Iako buduci da se zna pocetak i zavrsetak dogadaja. Osim toga, konobare privlaci rad na banketima buduci da obvezatna napojnica znatno povecava njihove prihode. • Zakup banketnog prostora u kojem se odrzava banket znacajno povecava prihode koji se inace ostvaruju prodajom hrane i pica. Tako na primjer, iznajmljivanje hotelske plesne dvorane subotom navecer u prosincu, kada je potraznja za takvim prostorima velika zbog prigodnih blagdanskih banketa, uz prodaju hrane i pica takoder pridonosi ostvarenju znacajnijih prihoda.


319

Svi ti razlozi potvrduju da je banketno poslovanje vrlo unosno i da bi direktor hotela morao osigurati da njegov hotel ima odgovarajuci trzisni udio banketnog poslovanja. Podatke o prihodima koji se ostvaruju banketnim poslovanjem valjalo bi prikupljati, pregledavati i procjenjivati odvojeno od drugih podataka o prihodima odjela hrane i pica.

Planiranje jelovnika Mnogi cimbenici koji su utjecali na planiranje jelovnika za hotelske restorane ili neke druge hotelske prostore utjecu i na planiranje banketriog jelovnika. Oni obuhvacaju: • Zelje gostiju • Sposobnost nabave kvalitetnih sastojaka • Mogucnost nabave potrebnih sastojaka za jela na jelovniku • Kvalificirano osoblje za pripremu • Probleme opreme i prostora za pripremu • Nutricionisticke probleme • Sanitarne probleme • Probleme pripreme u vrijeme najjaceg prometa • Mogucnost ostvarenja planirane dobiti na realiziranu prodajnu cijenu Osim toga, pri planiranju banketnih jelovnika prisutni su specificni problemi. Tako npr. planer jelovnika mora biti posve siguran da ce jela koja namjerava posluziti moci pripremiti u potrebnim kolicinama, da ce biti kvalitetna i da ce biti gotova u odredeno vrijeme. Poznata izreka “Gost je uvijek u pravu” mora se u ovoj situaciji prilagoditi i trebala bi glasiti “Domacin je uvijek u pravu.” Za posluzivanje 500 uzvanika u trideset minuta svakako ne bi bilo primjereno npr. posluziti bifteke po narudzbi. Planer jelovnika mora biti svjestan da ce se za losiju ponudu od ocekivane kritizirati hotel, a ne domacin banketa. Zamislite domacina banketa koji za stotine uzvanika zeli narudti flambirano glavno jelo, uz to salatu Cezar i potom domace pite. Da bi se sve to priredilo potrebno je utrositi mnogo radnog vremena te osigurati velike kolicine specijalnog pribora i aiata. Osoblje u odjelu prodaje i marketinga koje prihvati takvu narudzbu stavlja hotel u nezavidan polozaj, jer osoblje hotela

330


vjerojatno nece biti u stanju u cijelosti zadovoljiti takvu narudzbu. Ako hotel prihvati tu narudzbu a nije je u stanju ucinkovito ispuniti, mnogi, odnosno, svi uzvanici bit ce nezadovoljni. Ako se domacinu ne moze “prodati” neki prakticniji jelovnik za predvideni termin hotel ce vjero jatno izgubiti neki buduci posao jer ovaj nije bio kvalitetno obavljen. Prema tome, mnogo je bolje za dugorocno poslovanje hotela odbiti priredivanje banketa koje hotel ne moze obaviti prema svojim stand ardima kvalitete. Zbog potencijalno slozenih banketnih jelovnika mnogi hoteli koji se bave banketnim poslovanjem imaju unaprijed pripremljene jelovnike. Ti jelovnici koji su razradeni prema kapacitetima hotelskog odjela pripreme uzimaju u obzir ostvarenje marze i vrlo su dobar pocetak za pregovore s potencijalnim klijentima. Ti se jelovnici koji put mogu upotrijebiti bez ikakvih izmjena ili uz relativno manje izmjene kao sto je promjena deserta, odnosno voca koje se nudi. U drugim pak prigodama potrebno je izraditi jelovnik prema zeljama domacina banketa i posebnog dogadaja povodom kojeg se prireduje banket. Talentirani planer banketa, u bliskoj suradnji s hotel skim kulinarskim strucnjacima, moze izraditi jelovnik koji ce zadovoljiti ocekivanja gostiju i kojim ce se ujedno ispuniti hotelski financijski uvjeti. Nasuprot tome, kada nema bliske suradnje izmedu odjela prodaje i marketinga i osoblja zaduzenog za pripremu hrane, ciljevi za ostvar enje kratkorocnog posla (ostvarenje tiljanog prihoda) mogu zasjeniti dugorocne ciljeve, a to su zadovoljni gosti koji se ponovno vracaju u hotel, odnosno kada se realizira ponavljanje posla. Jednako tako, ako odjel hrane i pica postavlja previse ogranicenja osoblju prodaje i mar ketinga (ograniceni broj jela koje mogu prirediti) prihod od prodaje ce se umanjiti. Direktor hotela mora kontinuirano nadzirati te odnose da ne bi odjel prodaje i marketinga i odjel hrane i pica radili naustrb cjelokupnog uspjesnog poslovanja hotela. Uspjesno obavljanje poslova cateringa ovisi o mnogim detaljima. Hoteli se koriste pripremljenim obrascem za narudzbu banketa. Primjer obrasca za narudzbu banketa pokazan je na prikazu 8.3. Hoteli koji pripremaju bankete za razne spetijalne dogadaje, kao sto su vjencanja ili krstenja, vjerojatno se koriste unaprijed pripremljenim obrascima. Na prikazu 8.4 pokazan je primjer obrasca za narudzbu svadbenog banketa.


331

Obrasci mogu biti vrlo jednostavni (svi se detalji mogu navesti u jed nom obrascu); katkad su ti obrasci vrlo opsirni. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Obrazac za narudzbu banketa: Obrazac kojim se koriste odjeli prodaje, cateringa i pripreme hrane za detaljnu narudzbu banketa. Klijent na obrascu navodi potrebne podatke, na kojim se temelji formalni ugovor izmedu klijenta i hotela.

P R I K A Z 8 .3 Obrazac za narudzbu banketa

OATUM: Organizacija: Adresa za slanje racuna: Kontakt, ime: Racun: Jamstvo: ( )imena osoba

BANKET NARUD2BA BROJ: Telefon na poslu: Fax na poslu: E-mail na poslu: Iznajmljivanje prostorije: $

pk ! a

UREBENJE PROSTORIJE «razred « dvorana • ostalo

• sve vrste * ograniceno * sank s besplatnim pidma 'pica uz naplatu * s barmenom • ( ) sankova • sank • ( ) blagajnika • Vrhunska pica

-Poziv

*{

* ( ) bar paket

) po picu

• { ) trajanje Vrijeme:

• Kuca

Soba:

Upute za radno vrijeme sanka: Sank se zatvara u: Sank se ponovno otvara u:

♦ prilozen crtez Potrebno: • Stol / stolice za registraciju • Kos za smece • Statak * Podij: • stojeci • stol • Blokovi / olovke / kemijske olovke / • Voda / case Crtez:

Vino uz rucak / veceru s qlavnim ielom. konobari Vrijeme Lokacija Dodatne upute:

Stolnjaci • Bijeli Ukrasni stolnjaci: Salvete: • Bijele

• U boji

• U boji

3 31

P O C L A V U E 8 • H R A N A I PI€E

JELA

Glazba

________________pladanj ________________case za vodu ________________maslac . Predjela • Bez predjela Prvo glavno jelo, posluzuje se u:. Glavno jelo, posluzuje se u:____

AUDIO VIZUALNI UREBAJI -Mikrofon • Dia-projektor____________ • Projektor________ .______ • VHS / monitor / paket____ • Mikser kanala___________ • Ploca / krede Platno • Karta/blokovi / olovke • LCD projektor GARDEROBA • Kiijent ( ) posluzitelja kapute

■Uz placanje ( ) vjesaiica za

PARKIRANJE • Kiijent Cijena po autu

* Uz placanje

RACUN (NACIN PLACANJA • Iznos akontacije

Nacini posluzivanja Banketi pruzaju nebrojeno mnogo mogucnosti posluzivanja hrane i pica. Vrlo se cesto koristi vise nacina posluzivanja za vrijeme jednog banketa: • S posluzivanjem. Sitno predjelo i sampanjac posluzuju konobari prolazeci medu uzvanicima na primanju. ■ Svedski stol. Veci broj aranziranih pladnjeva s jelima postavlja se na stolove za samouslugu. Katkada konobari na zahtjev gostiju rezu peceno meso ili sunku ili prireduju omlet. • Obiteljski nacin, tzv. “engleski stil”. Jela se slazu u kuhinji na pladnjeve i u zdjele i donose za stolove. Gosti se sami sluze,


333

pomazu jedni drugima, kao sto bi radili u vlastitom domu. • Francuski nacin. Ovo je jedan od najelegantnijih nacina posluzivanja. Potreban je pomocni stol na kojem se dovrsava jelo, flambiranje glavnog jela ili deserta. • Posluzivanje na pladnjevima, tzv. “rusko posluzivanje”. Hrana se u kuhinji slaze na velike pladnjeve, konobar posluzuje individualne porcije gostima koji sjede za prije postavljenim stolovima • Posluzivanje u tanjurima, tzv. “americki stil”. Jela se aranziraju na tanjurima u kuhinji, a goste posluzuju konobari. Po nacinu na koji se posluzuje hrana i pice na banketima razlikuju se.skuplji i elegantniji .nacini od jeftinijih i manje elegantnih. Neki se posebni specijalitet tako moze na lieu mjesta prirediti za “celo stola”, ostalim se gostima potom serviraju unaprijed pripremljene porcije.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Celo stola: Rezervirano mjesto za posebno vaznog gosta.

■

Povrce za juhu moze se posluziti za gostinski stol u jusniku (americki nacin); borsc se moze ulijevati iz elegantnog vrca u tanjur gosta (modificirani ruski nacin). Tim se jednostavnim nacinima moze pridonijeti da banketna usluga bude vrlo elegantna. Usporedite ove nacine s tradicionalnijim nacinima posluzivanja kao sto je serviranje salata prije glavnog jela, a glavno jelo se donosi nakon sto se uklone tanjuri sa salatama. Direktor hotela bi morao biti svjestan dojma kojeg elegantniji nacini posluzivanja imaju na cjelokupni dogadaj i zbog toga bi morao poticati osoblje cateringa i banketnog servisa da kreativno pristupaju prodaji ‘1 priredivanju banketa. Gosti ce biti zadovoljni i uzvici odusevljenja bit ce sigurni znak da ce se posao ponoviti.

Pica Na banketima se posluzuju alkoholna pica. Pica se posluzuju za vrijeme primanja prije svecanog dogadaja, vino se servira za vrijeme vecere, poslije zavrsetka vecere i tijekom cijele veceri. Imajuci u vidu da se banket prireduje zbog nekog posebnog dogadaja

3 34

POCLAVLJE 8 ' H R A N A I PICE

PRIKAZ 8.4 Primjer obrasca za narudzbu svadbenog banketa PROBA Vrijeme: • Ukraseni stol: • Aranzman • Voda • Garderoba • Juice - naplatiti od: ■Bezalkoholna pica - naplatiti od: • Kava/ caj - naplatiti od: FOTOGRAFIRANJE Vrijeme: • koktel sendvici • juicevi • bezalkoholna pica • raspored sjedala • voda PR1MANJE PRIJE VJENCANJA • pica • hrana • stolovi s oznacenim imenima uzvanika • ostale informacije

Soba:

klijenta klijenta klijenta

odjela marketinga odjela marketinga odjela marketinga

Soba:

Vrijeme:

Soba:

VJENCANJE ulaz otvoren vrijeme poziva ceremoni|a vjencama • stil ukrasavanja ♦svecani stol • stolovi s oznacenim imenima uzvanika • stolnjaci • ukrasavanje stolova • glazba glasovir • cvijece garderoba »AV uredaji - mikrofon

Vrijeme:

Soba:

P R IM A N J E

Vrijeme:

• Dica

• sank s besplatnim picima * dodatne informacije • sampanjac • pice poslije vecere Ostali podaci na poledini

Soba:

POGLAVLJE 8 « H R A N A I P I^ E

PREDJELA . Posluzivanje (vidi na poledini) • Buffet usluga (vidi na poledini) • Americki nacin (vidi na poledini) UPUTE ZA PRIMANJE • pocetak bar • sjedala * zavieti . svecani docek aostiiu • alasovir . vidi prilog rasporeda buffet stolova Pusenje: «dozvoljeno * nije dozvoljeno UPUTE ZA NAJAVE / ZDRAVICE / PLES . Najava mladenke i mladenca • pies mladenaca * Blagoslov prije vecere * Zdravice • Pies . Rezanie svadbene torte POSEBNE UPUTE • Pladnjevi * Case za vodu JELOVNIK • Glavno jelo (vidi na poledini) ■Zamjensko jelo (vidi na poledini) TORTA /KOLACI / KAVA • Svadbena torta • klijent (vidi na poledini) • Koiaci * klijent (vidi na poledini) ■Posluzitelji kolaca • Posluzitelji svadbene torte UPUTE ZA VECERU / PLES * Brojeve za stolove osigurava * klijent ♦Podij za pies • Stol za tortu, prema crtezu • Stol za kolace, prema crtezu • Dodatni stol Pusenje: • Dozvoljeno • Stolniaci • Ukrasavanje stolova • Salvete • Zabavni program • Cvijede ♦Fotograf • Video snimatelj

• hotel

• Nije dozvoljeno

335

330

POGLAVLJE 8 ♦H R A N A I PICE

• Parkiranje automobila: $_______ po autu • Placeno Gosti sami placaju

•Savjetnik_________________________________

Predjela

Vecera

Svadbena torta

Kava

Kolaci

Ostale informacije


337

na banketima se mogu posluziti pica poznatih zasticenih marki te ostale standardne vrste pica.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Pica zasticenih marki: Skupa i visokokvalitetna pica koja se prodaju pod nazivom zasticene marke, a ne po vrsti (kao npr. Johny Walker ili Bombay Gina).

■

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Pica vrhunske kvalitete: Pica najvise kvalitete i najvisih cijena.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Standardne vrste pica: Alkoholna pica koja se prodaju po vrsti, a ne prema zasticenoj marki (npr. whiskey, gin).

Pica se na banketima usluzuju i prodaju na vise nacina. Pica se mogu prodavati za sankovima gdje gosti sami odabiru pice i gdje se pice naplacuje. Nasuprot tome, na banketima se pica mogu posluzivati za “otvorenim” sankom kojeg je postavio domacin banketa koji ujedno snosi trosak konzumiranih pica. U nekim drugim situacijama moze se organizirati kombinirana ponuda, pa se za konzumaciju besplatnih pica uzvanicima dodjeljuju bonovi za pice, ali dodatna pica uzvanici mogu i sami kupiti, Osim toga, “otvoreni” sank s besplatnim picima moze se prirediti u odredenom trajanju (npr. prije vecere), a ako uzvanici zele konzumirati pica poslije toga vremena (npr. tijekom vecere ili poslije vecere) tada placaju sami. Na nekoliko se nacina moze obracunati kolicina konzumiranog pica. To su: • Cijena prem a pojedinacnom pirn. Na ovaj se nacin uz svako pojedino prodano pice uspostavlja racun. Odnosno, na otvorenom sanku se uspostavlja racun za ukupne kolicine pojedinih vrsta pica i domacinu banketa se uspostavlja ukupni racun prema prethodnom ugovoru u kojem je specificirana cijena. • Cijenaprem a bod. Ovaj je nacin uobicajen kada se koristi otvoreni

338


sank kojeg placa domacin banketa i naplacuje se za svaku konzumiranu ili otvorenu bocu pica. Naravno, svaku se otvorenu bocu racuna po unaprijed dogovorenoj cijenu za punu bocu. Uzvanicima nije dozvoljeno otvorene boce odnijeti iz hotela. • Cijena po uzvaniku . Na ovaj se nacin dogovara specificna cijena po prisutnom broju uzvanika. Za izracun broja uzvanika uzima se prethodno zajamceni broj zakupljenih vecera. Pri ovom izracunu odobrava se popust za maloljetne osobe kojima nije dozvoljeno konzumiranje alkoholnih pica. • Cijena po satu. Ovim se nacinom domacinu banketa zaracunava konzumiranja pica po svakome satu. Hoteli koji se sluze ovim nacinom moraju unaprijed odrediti broj prisutnih uzvanika (uzima se prethodno zajamceni broj zakupljenih vecera uz podesavanja zbog gostiju koji ne konzumiraju alkoholna pica) i moraju pred vidjeti kolicine pica koja ce se konzumirati da bi mogli doci do odgovarajuce cijene.

Naplata troska i ostalih troskova Vrijednost ulozenog rada u pripremu i posluzivanje banketa je ukljucena u cijenu cjelokupnog banketa. Medutim, ako je broj uzvanika mali i ako se traze razlicite usluge, unijet ce se dodatne stavke za procjenu ulozenog rada: ‘ barmeni i pomocnici barmena • posluzitelji pica • blagajnici za sankovima • osoblje osiguranja • osoblje za parkiranje automobila • garderobijeri Neki hoteli zaracunavaju posebnu cijenu za donesene boce alkoholnog pica koji ce se konzumirati za vrijeme banketa.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Cijena za donesenu bocu: Iznos koji hotel naplacuje za svaku donesenu bocu alkoholnog pica (npr. posebno vino) koje ce se konzumirati za vrijeme banketa ili vecere.


339

Vrlo cesto dolazi do nesporazuma izmedu hotela i gostiju jer hotel naplacuje uslugu posluzivanja donesenog alkoholnog pica. Naime, pice se mora posluziti, prostorije u kojima se pice sluzi moraju biti pospremljene; case se mogu razbiti, moraju se posluziti i potom oprati; valja brinuti o salvetama i eventualnim dodatnim artiklima. Hoteli naplacuju prostorije koje iznajmljuju za sastanke i druge banketno-konferencijske potrebe. Najcesce se te prostorije naplacuju kada broj uzvanika nije velik pa se ne bi mogao ostvariti odgovarajud prihod. Taj se iznos ne naplacuje ili je znatno smanjen ako se ocekuje da ce prihod od usluga na banketu biti u okvirima predvidene dobiti.

Uredenje prostorija u kojima se odrzava banket U velikim hotelima prostorije u kojima se odrzava banket ureduje osoblje odjela domacinstva zaduzeno za javne prostore. U ostalim hotelima, osobito u hotelima o kojima je rijec u ovome poglavlju, za te je poslove zaduieno osoblje odjela hrane i pica. Bez obzira koji je odjel odgovoran zaduzenja su ista. Banketno-konferencijski prostor u kojem ce se odrzati banket odabire se u trenutku kada se obavlja rezervacija i specificirat ce se u obrascu za narudzbu banketa. Nazalost, hotelijeri su katkad suoceni s etickim, financijskim i /ili pravnim problemima jer se koji put prostorije koje su prvotno bile namijenjene jednom klijentu moraju zbog drugog vaznog dogadaja preseliti u neku drugu prostoriju. To se cesto dogada kada se, nakon sto je odjel prodaje i marketinga vec ugovorio odredeni prostor za manji banket, otvori mogucnost veceg posla u tome prostoru (i prema tome vece dobiti). Mnogi su detalji vazni prilikom uredenja prostorija za banket, Broj ocekivanih gostiju odreduje velicinu prostorije iako koji put na velicinu utjecu i lokalni protupozarni propisi. Na velicinu prostorije u kojoj se prireduje banket utjecu oblici stolova (okrugli, dugacki, itd.), broj uzvanika po pojedinom stolu, slobodni prostor izmedu stolova, prostor za pies, prostor za glazbu i zabavu, celni stol te stolovi za recepciju i sankove. Pravilno tempiranje je posebno vazno zbog toga sto se u jed nom prostoru tijekom dana moze prirediti nekoliko razlicitih dogadaja ili kada se poslije velikoga banketa navecer u istome prostoru slijedeceg

340


jutra prireduje veliki banket za dorucak.

Ugovori za priredivanje banketa i politika naplate Direktor hotela mora provjeriti hoce li se propisnim planiranjem i politikom u vezi s organiziranjem banketa kao i primijenjenim procedurama izbjeci “iznenadenja”. Zato je nuzno pomocno sredstvo, tj. ugovor koji se sklapa za priredivanje banketa. Hotelijeri bi morali izraditi standardni uzorak ugovora kojeg bi trebao provjeriti odvjetnik radi pravne zastite hotela. Ugovor za priredivanje banketa morao bi obuhvatiti slijedece: • • • •

Potrebne informacije za kontaktiranje gosta Prethodno dogovorene cijene Specifikaciju odabrane hotelske prostorije Konacni datum do kojeg se prostorija cuva bez potpisanog ugovora • Konacni datum do kojeg se mora obavijestiti o zajamcenom broju uzvanika. • Politiku hotela u vezi s otkazivanjem banketa; ona obuhvaca objasnjenje troska ukoliko dolazi do otkaza. Ako se ugovor potpisuje 180 ili vise dana prije odrzavanja banketa u slucaju otkazivanja naplacuje se 50 posto od predvidene cijene banketa, ako se ugovor otkazuje u roku od 61-179 dana prije banketa naplacuje se 75 posto od predvidene cijene banketa, a ako se ugovor otkazuje 60 ili manje dana prije banketa tada se naplacuje 100 postotni iznos predvidene cijene banketa. • Politiku hotela u vezi sa smanjenjem zajamcenog broja uzvanika. Ako je npr. konacni zajamceni broj u postotku manji od prvotno dogovorenog broja, dodatno se naplacuje iznajmljivanje prostorije. • Nacin placanja. U ugovorima se cesto navode iznosi i rokovi placanja. Konacna naplata se obavlja neposredno prije pocetka ili neposredno po zavrsetku banketa. • Informaciju o tocenju alkoholnih pica (ako se moze primijeni ti). • Ostale informacije potrebne za odrzavanje banketa.

P O C L A V U E 8 ♦H R A N A I PICE

341

DIREKTORI NA DJELU Direktor odjela prodaje I mar ketinga s nestrpljenjem je cekao da direktoru hotela J. D. Ojisami priopci veliku vijest. "Necete mi vjerovati s kirn sam malocas razgovarao", govorio je Michele Austin. "Upravo sam zavrsio razgovor s glavnim planerom sastanaka grupacije osiguravajucih drustava Austin. Oni bi u nasem hotelu rezervirali cetiri dana za odrzavanje svojih sastanaka. U stvari, oni bi rezervi rali sve nase banketne prostorije, i veliki blok gostinskih soba" "To je zaista odlicna vijest" odgovorio je J. D. Ojisama. "Izvrsno obavljen posao, Michele! Znam da je odjel prodaje mnogo radio na tom e da nam privuce tog klijenta. Procjenjujem da oni godisnje biljeze dvije do tri tisuce nocenja u ovome gradu." "Ali to nije sve" nastavio je Michele "oni zele zavrsiti velikim primanjem i banketom u cast imenovanja novog predsjednika........a njegov je prijatelj guverner drzave! Prema tome, bit ce prisutan i guverner! Mislim da ne pretjerujem, ali rnoj mi je kontakt kazao da novae uopce nije problem. Oni zele da sve bude

savrseno i da razumiju da to stoji puno." "U redu" kazao je J. D. Ojisama "to je zaista odlicno, ali i za nas je to veliki izazov. Svi cemo zaista morati savrseno odraditi svoje poslove. Podimo do direktora odjela hrane i pica i priopcimo mu novosti." "Vi se salite!"uzviknuo je direk tor odjela hrane i pica kad je cuo novosti. "Prije tri mjeseca sam trazio slobodno bas za taj vikend za jedno kruzno putovanje po Aljaski. Vec sam kupio nepovratne karte za moju suprugu i mene. Vi ste odobrili moje trazenje, sjecate se? Sto cemo sada uciniti?" Da ste vi direktor hotela biste li vi trazili od direktora odjela hrane i pica da otkaze svoj odmor? Kakve biste vi predvidjeli teskoce u vezi s najavljenim poslom? Koja je uloga direktora hotela u planiran ju toga dogadaja? U kojem se odjelu planira taj dogadaj? Koliko je vazno za hotel da ostvari dobit tim dogadajem? Da li J. D.Ojisama mora biti kvalificirani kulinarski struenjak da bi mogao rukovoditi direktorima odjela pri uspjesnoj realizaciji tog dogadaja? Zasto?

342


PRIKAZ 8.5 Primjer kopije ugovora za odrzavanje banketa Datum:. Adresa

Postovani______ Bilo je veliko zadovoljstvo razgovarati danas s Varna i zelio bih vam zahvaliti sto ste odabrali Hotel Waldo i nas konferencijski centar za odrzavanje vasih sastanaka. Neizmjerno smo zadovoljni sto cemo imati mogucnosti poslovanja s Varna i Vasom grupadjom. Na temelju obavljenih razgovora slobodni smo Vas izvijestiti da su obavljene slijedece pripremne radnje: Plan dogadanja Iznajmljivanje soba: Vasi ce se sastanci odrzati u nasoj sobi_________po cijeni od $_______ po danu, plus porez. Sobe za sastanke se rezerviraju na osnovu predvidenog broja sudionika. Uredenje tih prostorija je po dogovoru. Hotel zadrzava pravo izmjene soba radi pruzanja adekvatnijeg smjestaja ovisno o konacnom broju zajamcenih gostiju. Zahtjev za promjenom ugovorenog uredenja soba za sastanke (nakon sto su sobe vec uredene) naplatit ce se u iznosu o d _______________________ . Audio vizualni uredaji: U slucaju da su Vam potrebni audiovizualni uredaji molili bismoVas da nas o tom e unaprijed obavijestite buduci da cemo ih morati mozda prethodno naruciti. Hrana i pice: Hotel je odgovoran za kompletnu uslugu hrane i pica. Dogovori o jelovnicima moraju se obaviti 14 dana prije svakog pojedinog dogadaja, a broj zajamcenih gostiju mora se potvrditi 7 radnih dana prije svakog dogadaja, a konacni broj gostiju 72 sata prije predvidenog dogadaja. U vezi s hranom i smjestajem gostiju za stolove Hotel Waldo odobrava 5 postotno odstupanje iznad broja zajamcenih gostiju. Naplata: Za naplatu racuna za iznajmljivanje soba za sastanke i pripremu i serviranje hrane odgovoran je___________________________________________________________________

Nacin placanja: Kao jamstvo potpisanog ugovora prilaze se ukupna akontacija, valjani broj kreditne kartice, ili ispunjeni zahtjev za uspostavu izravnog racuna.


343

Opce obveze: Hotel Wado pridrzava pravo kontrole i inspekcije svih dogadanja. Hotel Waldo nije odgovoran za gubitak ili stetu bez obzira na uzroke na izloscima, uzorcima, vlasnistvu ili osobnim stvarima donesenim u hotel. Otkazivanje: Ovaj ugovor moze biti otkazan od obiju strana, bez naknade ili odgovornosti u slucaju prirodnih nepogoda, odluka Vlade, nesreca, strajkova, gradanskih nemira, gradevinskih radova, pozara, poplave, potresa ili zbog nekih drugih razloga zbog kojih ne bi bilo propisno, odnosno zbog kojih se ne bi mogao osigurati prostor ili odrzavanje dogadaja, i to pismenim putem navodeci uzrok otkazivanja. Ukoliko morate otkazati naruceni dogadaj 14 radnih dana prije dogadaja iznos od $_______ naplatit ce se od Obveze proistekte nepojavljivanjem: Ukoliko se ne pojavite Vasoj cemo tvrtki poslati racun za otkazivanje, potom racune koji bi nastali za hranu, za audiovizualne uredaje i za uredenje prostora. Prethodno izlozena ponuda vrijedi: ukupno dana

Prva privremena opcija

Ova se ponuda potvrduje potpisom, pa Vas molimo da ovaj sporazum posaljete do____________ . Poslije toga datuma hotel pridrzava pravo da prostore koje ste rezervirali koristi za druge svrhe. Cijeli nas hotel sa zadovoljstvom ocekuje suradnju s Vama i Vasom grupacijom. Ukoliko imate nekih pitanja molim Vas da me nazovete na moj izravni telefon xxxxxx. S postovanjem, Potpis Suglasan: Za hotel.

Za klijenta.

Polozaj.

Polozaj.

Datum.

Datum,

344

P O C L A V U E 8 •H R A N A I P lt E

Primjer kopije ugovora za odrzavanje banketa donosi prikaz 8.5. Vazna je tocna i na vrijeme obavljena naplata banketnih usluga neposredno po zavrsenom poslu. To je posljednja faza procesa cateringa i mora se obaviti na zadovoljavajuci nacin. Direktor hotela mora biti svjestan da i nakon uspjesno priredenog banketa moze doci do negativnih reakcija klijenata ako izracuni nisu propisno obavljeni, odnosno da ce hotel imati negativne posljedice ako racuni nisu korektni i ako nisu na vrijeme naplaceni. U suradnji s direktorom odjela hrane i pica i s kontrolerom direktor hotela mora osigurati poduzimanje svih potrebnih mjera da se ostvare zacrtani ciljevi.

POSLUZIVANJE ALKOHOLNIH PlCA U HOTELIMA

Odjeli hrane i pica u hotelima koji posluzuju alkoholna pica snose vece odgovornosti u svojem poslovanju nego hoteli koji nemaju licencu za tocenje alkoholnih pica. Konzumacija alkoholnih pica je uobicajena za vrijeme jela, na primanjima prije vecera te u hotelskim barovima i loungevima. Alkohol se vec stoljecima umjereno uziva prije, za vrijeme i tijekom obroka. Danas je gotovo obvezatna umjerena (ne pretjerana) konzumacija alkohola onih koji posluzuju alkohol i onih koji konzumiraju alkohol zbog odgovornosti trece stranke.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odgovornost trece stranke: Pravni propis prema kojem je druga stranka (hotel koji posluzuje alkohol) odgovorna za djela pocinjena od prve stranke (osoba koja pije alkohol) ako je ta osoba ozlijedila trecu stranku (zrtva nezgode).


345

Restorani i hoteli koji prodaju alkoholna pica moraju postivati bro jne drzavne i lokalne propise i zakone da bi mogli obavljati tu djelatnost Zbog toga je sastavni dio odgovornosti posla direktora odjela hrane i pica ucinkovito planiranje procedura i instruktaza zaposlenika radi osiguravanja odgovornog posluzivanja i konzumiranja alkoholnih pica Direktor hotela mora osobno nadzirati da li se propisi postuju.To znaci da direktor hotela mora provjeriti da li je svaki pojedini zaposlenik koji posluzuje alkoholno pice prosao propisnu instruktazu o procedurama pravilnog posluzivanja i da o toj instruktazi postoji vjerodostojna dokumentadja. Direktor hotela je duzan to provoditi zbog vlasnika hotela, zbog grupacije kojoj hotel pripada, zbog gostiju, zbog vlastitog osoblja i, naravno, zbog zajednice u kojoj zivi. Javno objavljen slucaj o nesreci hotelskog gosta kojem je nelegalno posluzeno alkoholno pice u hotelu, moze izazvati goleme negativne udnke,te je to jos jedan dodatni razlog zbog kojeg direktor hotela mora inzistirati na propisnoj instruktazi osoblja. Materijali za provodenje takvih instruktaza su, na svu srecu, danas brojni.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Jedan od najpopularnijih programa je Instruktaza o Interventnim procedurama (TIPS - Training for Intervention Procedures), da biste ga provjerili, otvorite stranicu: http://www.gettips.com

U stvari, direktor hotela bi mogao zahtijevati od svih zaposlenika (a ne samo od onih koji rade u odjelu hrane i pica) da produ neku vrstu instruktaze o uzivanju alkohola. Takve su instruktaze vazne zbog vise razloga. Navodimo neke primjere:

• Osoblje koje ne radi u odjelu hrane i pica trebalo bi biti instruirano tako da mogu prepoznati vidljive znakove pijanstva kod

346


gostiju (i ostalih) i o tome izvijestiti upravu. • Svi zaposlenici mogu zamijetiti goste koji konzumiraju alkohol u onim dijelovima hotela gdje to nije dozvoljeno. • Recepcionari, osoblje odjela domacinstva, odrzavanja i sigurnosno osoblje mogu zamijetiti maloljetne osobe koje u hotel i u gostinske sobe unose alkoholna pica. • Osoblje iz bilo kojeg odjela moze zamijetiti goste kako nabavljaju alkoholna pica mladim osobama kojima je zabranjeno uzivanje alkohola.

Kontroliranje prodaje alkoholnih pica zahtjevan je posao u blagovaonicama, barovima i loungevima, a jos je zahtjevniji za vrijeme banketa gdje nema posluzitelja vec gosti sami prilaze sanku i nose pica za svoj stol. U takvoj je situaciji tesko kontrolirati koliko je neki gost popio. Usluga serviranja alkoholnih pica na banketnim dogadanjima jos je jedan primjer razlike koja potvrduje da je vodenje odjela hrane i pica mnogo tezi posao nego vodenje tradicionalnog restorana. Prihvacajuci da je posluzivanje alkoholnih pica vrlo ozbiljan problem Obrazovni institut Americkog udruzenja hotelske i smjestajne indus trije izradio je razlicite instruktivne materijale s ciljem da se pomogne direktorima. odjela hrane i pica i direktorima hotela u organiziranju instruktaza o problemima vezanim uz alkoholna pica za sve hotelske zaposlenike. Direktor hotela mora osigurati provedbu tih instruktaza kao dio napora hotela da zastiti goste, javnost i hotel od tragicnih nezgoda i sudskih parnica do cega moze doci ako se takve instruktaze ne provode.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Obrazovni institut Americkog udruzenja hotelske i smjestajne industrije kontinu irano doraduje program“CARE”, program instruktaze o alkoholu. Da biste vidjeli najnovije video materijale potrazite adresu: http.7/www.ei-ehla.org.


3 47

Odaberite “Products”, potom “E.I.Products”. Potom pod “Choose by Product” odaberite “CARE” i potom “Care for Servers”. I konacno, odaberite “See Sample Video” da biste vidjeli segment videa za instruktaiu posluiitelja alkoholnih pica.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE Usluge koje pruza odjel hrane i pica odreduju osobine nekog hotela pune usluge. Bez obzira da li je odjel malen ili velik taj je odjel uvijek slozen i vrlo dinamican dio cjelokupnog hotelskog poslovanja. Direktor hotela koji ozbiljno shvaca svoj posao upoznat ce se sa svim zamkama vodenja odjela hrane i pica kako bi osigurao da taj odjel pridonosi, a ne odmaze, sveukupnom pruzanju gostinskih usluga i financijskim ciljevima hotelskog poslovanja.

Napojnice Direktor odjela hrane i Flksni trosak rada pica Komercijalni restorani Apartman za docek Institucionalni (nekomer- Sponzorirani domjenci Prodajne poruke cijal ni) restorani Prosjecna potrosnja gosta Banketno-konferencijski Terminal prodajnog prostor Prihod od stalnih gostiju mjesta Daljinski pisac (printer) Resursi Serviranje Banket Catering Posluiivanje Promidzba usmenom Audiovizualna oprema Profitabilnost predajom Marza Troskovi

jamstvo Sankovi s besplatnim picem Sank s picima uz naplatu Obrazac za narudzbu banketa Celo stola Pica zasticene marke Pica vrhunske kvalitete Standardne vrste pica Cijena za donesenu bocu Odgovornost trece stranke

348


U ovom smo poglavlju definirali slijedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni objasnjavaju.

PROBLEMI IZ PRAKSE U ovom su poglavlju razjasnjene neke slicnosti i razlike u radu odjela hrane i pica i restorana. A ko vas zanima direktorski posao u podrucju hrane i pica za bi se segment odlucili u pocetku raditi? Koje su prednosti i mane karijere u hotelskom odjelu hrane i pica u usporedbi s karijerom u restoranu? 2 Kako nacin pripisivanja prihoda i troskova medu raznim hotelskim odjelima utjece na iskazivanje dobiti odjela hrane i pica? D a ste direktor hotela, koje biste metode upotrijebili kako bi osigurali da su sve procedure za pripisivanje troskova odjela hrane i pica prakticne i pravedne? 3. Jedan od mogucih izvora nesporazuma medu hotelskim odjelima mogli bi biti odjel prodaje i marketinga i odjel hrane i pica. Kao buduci direktor hotela, smatrate li, da bi kooridinaciju catering dogadaja u hotelu trebao voditi odjel prodaje i m arket inga ili odjel hrane i pica? Navedite najmanje tri prednosti i tri nedostatka za oba organizacijska rjesenja. 4. U nekim hotelima naizmjence na dostavi usluge u sobi rade posluzitelji te usluge i konobari. Koju vrstu specijalne instruktaze mora proci zaposlenik da bi postao ucinkoviti posluzitelj usluge u sobi? Kakve bi dodatne instruktaze morao proci konobar da bi postao ucinkoviti posluzitelj usluge u sobi? Koje su prednosti i koje su mane zaduzivanja iste osobe na ta dva razlicita posla

P O C L A V U E 8 •H R A N A I PI*E

5.

340

tijekom jedne smjene? U ovom se poglavlju naglasava da cjelokupno hotelsko osoblje mora proci instruktazu o odgovornom posluzivanju aikoholnih pica. Kako biste vi objasnili taj zahtjev novoj sobarici, recepcionaru i zaposleniku odjela odrzavanja? Na koji biste nacin tu vrstu instruktaze ukljucili u orijentacijski program svakog novog zaposlenika?

9

Sigurnost i zastita objekata

P O C L A V U E 9 •SIGURN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

351

Sto sadrzi ovo poglavlje? Za zastitu sigumosti gostiju tijekom boravka u hotelu odgovoran je direk tor hotela. Medutim, nisu samo gosti zainteresirani za sigurnosne mjere koje provodi hotelski direktor Hotelski zapos lenici takoder ocekuju da direktor hotela osigura takvo radno okruzje koje im omogucuje rad bez straha od nepotrebnih opasnosti, Vlasnici hotela takoder ovise o mjerama i procedurama koje direktor hotela provo di da bi zastitio hotelsku imovinu i da bi minimalizirao zakonsku odgovornost vlasnika. Osim toga, u svijetu su brojne vladine agencije svih razina zaduzene za nadzor sigurnosnih mjera u hotelima. U SAD-u najvaznija je Agencija za zastitu i sigurnost zaposlenika, savezna agencija zaduzena za osiguranje sigurnih uvjeta rada zaposlenika na radnome mjestu. Ovo ce poglavlje objasniti vaznu ulogu te agencije za hotelsko-ugostiteljsku industriju i metode dokumentiranja poduzetih sigurnosnih mjera koje bi morale biti u skladu s propisima. Glavni je naglasak na zakonskoj odgov ornosti. Objasnit ce se zakonska odgovornost hotela u vezi s problemima sigurnosti i zastite gostiju, zaposlenika i vlasnika. Ujedno ce se ukazati na vaznost postojanja posebnog odjela sigumosti u hotelu te zajednicka odgovornost svih zaposlenika. Hotelska se industrija zauzima za sig

urnost i zbog toga nudi direktorima hotela razna sredstva za osiguranje sigurnosti, kao sto su, na primjer, sus tavi zakljucavanja rekodiranjem, alarmi, sustavi nadziranja i evakuacijski planovi koji se koriste da bi se smanjila opasnost po sigurnost. U ovom ce se poglavlju detaljno obraditi svi ti sustavi. Zbog svoje lokacije i zbog razine svojih usluga neki bi hoteli mogli imati posebne probleme sa sigurnoscu i zastitom. Radi se o zastiti gostiju u bazenima, termalnim bazenima i gotovo uvijek na parkiralistima. Hoteli nisu osiguravajuca drustva, medutim oni moraju pokazati razboritu brigu o zastiti dobrobiti svojih gostiju. U ovom cemo poglavlju razjasniti kako se postize standard razborite brige. Izvori sigurnosnih prijetnji hotelskoj imovini mogu biti vanjski i unutarnji. Da bi se imovina mogla zastititi na odgovarajuci nacin na snazi moraju biti mjere kojima se imovina stiti. Ovo ce poglavlje prikazati programe za smanjenje eventualnih steta koje mogu uzrokovati neposteni gosti i zaposlenici. Neke su sigurnosne prijetnje karakteristicne za pojedine odjele.Tako se, na primjer, na recepc iji uvijek nalazi gotovina i nju se mora zastititi. Takvog problema nema u odjelu domacinstva. Ovo ce poglavlje detaljno prikazati mjere sigurnosne zastite u odje lima recepcije, domacinstva, hrane i pica, prodaje i marketinga i tehnickih us/uga.

352


Kratki pregled 9. poglavlja OSOBNA SIGURNOST Zakonska odgovornost i sigurnost gostiju Zaposljavanje osoblja u odjelu sigurnosti i zastite Instruktaza osoblja Provedba lokalnih zakonskih propisa Sigurnosni resursi Sustav zakljucavanja rekodiranjem Alarmni sustavi Sustavi nadzora Plan za slucaj iznenadne opasnosti Posebni sigurnosni problemi Bazeni Termalni bazeni

Parkiralista Dokumentiranje sigurnosnih mjera Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite SIGURNOST OBJEKTA Prijetnje sigurnosti imovine Interne prijetnje Vanjske prijetnje Prijetnja hotelskoj imovini po pojedinim odjelima POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

OSOBNA SIGURNOST Bez obzira na velicinu hotela, direktor hotela mora voditi brigu o sig urnosti i zastiti. Briga o sigurnosti gostiju i zastiti njihove imovine nije samo dio kvalitetnog obavljanja posla - to je zakonska obveza vlasnika hotela i vazna odgovornost svih hotelskih zaposlenika. Zaposlenici i svi posjetitelji hotela imaju zakonsko pravo ocekivati od hotelskog menadzmenta da u najvecoj mogucoj mjeri zastite njihovo zdravlje i dobrobit.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sigurnost: zastita zdravlja i zivota ljudi. ' Zastita: zastita pojedinca ili poslovnog objekta i imovine.

Zakonska odgovornost i sigurnost gostiju

P O C L A V U E 9 •SICU R H O ST I Z A S T IT A O B JE K A TA

353

Od najranijih dana gosti su za vrijeme svojih putovanja uvijek bili zabrinuti za svoju sigurnost tijekom nocenja. Vlasnici su gostionica i hotelijeri nastojali osigurati sigurna utodsta za svoje goste. Osim dobrih namjera direktor hotela, postoje zakonski propisi prema kojima su hotelijeri duzni svojim gostima osigurati sigurno i zasticeno okruzje. Prema tim propisima hotelijeri nisu odgovorni za sve sto se gostima moze dogoditi za vrijeme njihovog boravka u hotelu. Hoteli nisu uvijek duzni osigurati sigurnost gostiju. Na primjer, gost se moze poskliznuti i ozlijediti u kadi. Hotel se ne ce smatrati odgovornim za povrede od te nezgode ako se dokaze da je hotel proveo razboritu brigu nacinom postavljanja i odrzavanja kade.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Razboritabriga: zakonski koncept po kojem se identificira razina brige koju razumna osoba primjenjuje u specificnoj situaciji.

■

Prema tome, direktor hotela mora zapamtiti da zakonski stand ard razborite brige znad da hotelom mora upravljati s onom razinom kojom bi hotelom upravljala neka druga razumna osoba (hotelski direk tori). Na primjer, ako je direktor hotela obavijesten da su gosti izlozeni ozbiljnoj sigurnosnoj prijetnji tada se ocekuje da direktor uklanjajud tu prijetnju istodobno o tome obavijesti goste. Ako se tako ne postupi smatrat ce se da se prijetnji nije posvetilo dovoljno razumne brige. Ako je posljedica prijetnje povreda i ako se utvrdi da hotel nije razrijesio prijetnju razumnom brigom tada ce se smatrati djelomice zakonski odgovornim za nastale gubitke i povrede.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zakonska odgovornost: zakonska odgovornost za nadoknadu gubitka, odnosno odstete za povredu.

■

Ako se ustanovi da je hotel odgovoran za nastale povrede gostiju ili zaposlenika hotel ce vjerojatno snositi troskove za tu odgovornost. Pretpostavimo da je direktor hotela znao za pokvarenu bravu na vra-

354

POGLAVLJE 9 •SIGURNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

tima hotelske sobe i da nije autorizirao popravak te brave. Soba s pokvarenom bravom na vratima je iznajmljena gospodinu Stevensu koji je potom napadnut i opljackan te je dokazano je da je napadac nedozvoljeno usao u sobu kroz vrata s pokvarenom bravom. U tom slucaju ce se, vjerojatno, udovoljiti zahtjevu odvjetnika, kojeg je angazirao gost, radi dobivanja odstete od hotela. U ovom hipotetskom slucaju odsteta ce obuhvatiti kompenzacijsku odstetu i kaznenu odstetu. Iznosi odsteta gospodina Stevensa mogle bi biti vrlo visoke. Taj se trosak mogao izbjeci da je hotel na vrijeme i na odgovarajuci nacin popravio pokvarenu bravu na vratima. Medutim, vrijedno je zapamtiti da uspjesni direktori hotela ne upravljaju hotelom dobro samo zato da bi izbjegli placanje odsteta. Pokazivanje brige za sigurnost gostiju nije samo dobar poslovni potez, to je ispravan pristup poslu. Sigurnost gostiju je vazni zadatak svakog direktora hotela. Osim toga, posvecenost direktora hotela i njegovog upravljackog tima osiguranju sigurnosti gostiju govori o pravom profesionalnim pristupu poslu.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odsteta: stvami iznos gubitaka i troskova koji su nastali zbog stetnih radnji odgovorne strane. Kompenzacijska odsteta: termin kojim se oznacuje srvarni iznos koji je kao kompenzacija dodijeljen ostecenim strankama zbog nastalih gubitaka odnosno steta; (koristi se i pojam - odsteta).Ta nadoknada uglavnom pokriva medicinske troskove i gubitak zarada. Kaznena odsteta: procijenjeni novcani iznos kojim se kaznjava odgovorna stranka; ova se kazna donosi kao upozorenje odgovornoj stranci, a i ostalima, da ne poduzimaju slicne stetne radnje u buducnosti.

■

Zaposljavanje osoblja u odjelu sigurnosti i zastite Iako je hotelski upravljacki tim apsolutno posvecen osiguranju sig urnosti gostiju, ipak je zadatak hotelskog osoblja da u najvecoj mogucoj mjeri nastoji ukloniti opasnost od prijetnji za sigurnost gostiju i da zastite

P O C L A V U E O •SIGURN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

355

hotelske goste. U vecim hotelima vjerojatno postoji direktor sigurnosti i zastite kao i posebni odjel cije osoblje redovito obilazi cijeli kompleks, provodi posebne mjere provjere sigurnosti te upravlja hotelskim mjerama zastite. Ostali hoteli sklapaju ugovor s privatnim zastitarskim tvrtkama koje pruzaju usluge osiguranja sigurnosti i zastite. Neki hoteli pak angaziraju polidjske sluzbenike da izvan njihovog radnog vremena pruzaju hotelu uslugu sigurnosne zastite. U hotelima o kojima raspravIjamo u ovoj knjizi vjerojatno nece postojati posebni odjel vec ce se uspostaviti sigurnosne i zastitne mjere koje se moraju provoditi u svim odjelima i koje nadzire glavni direktor odnosno posebno uspostavljen odbor sigurnosti i zastite.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odbor sigurnosti i zastite: meduodjelni radni tim u kojem se nalaze hotelski menadzeri, voditelji, nadzornici i osoblje angazirano po satu koje je zaduzeno za nadzor i za rad na poboljsanju hotelske sigurnosti i na poboljsanju zastite.

■

Mnogi direktori hotela smatraju da je uspostava odbora sigurnosti i zastite pogodnija od uspostave posebnog odjela, jer se djelovanjem takvog odbora potice prijenos odgovornosti za sigurnost i zastitu na sve hotelske menadzere, voditelje i zaposlenike. Medutim, bez obzira na organizacijsku strukturu za ucinkovitu provedbu sigumosnih i zastitnih mjera, nuzna je instruktaza hotelskog osoblja. Od pomoci hotelskim naporima u osiguranju sigurnosti mogu biti lokalne sluzbe zakonske provedbe osiguranja sigurnosti i zastite. U slucaju potrebe valja kombinirati rad dobro instruiranog hotelskog osoblja s radom lokalne policije cime hotelski upravljacki tim iskazuje razboritu brigu.

Instruktaza osoblja Obuka hotelskog osoblja za pruzanje pomoci u osiguranju sigurnos ti gostiju, radu u sigurnim uvjetima i uspostavi hotelskih sigurnosnih i zastitnih mjera je kontinuirani proces. Dijeli se na instruktaze koje se organiziraju za cjelokupno osoblje i na instruktaze koje se provode unu tar pojedinih odjela.Tako se, na primjer, cjelokupno osoblje mora obuciti o potrebi prijavljivanja nepoznatih i neovlastenih osoba na hotelskom

350

P O C L A V U E 9 * SIOVRNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

parkiralistu, dok se instruktaza o sigurnom nacinu pripremanja jela valja organizirati za osoblje odjela hrane i pica. Pojedini hoteli i hotelske kompanije izraduju i primjenjuju mnoge kvalitetne programe instruktaze u podrucju sigurnosti i zastite. Izdvajamo americki primjer gdje je mnogo kvalitetnih materijala povezanih s programima sigurnosti i zastite izradio Obrazovni institut americke udruge hotelske i smjestajne industrije. Hoteli mogu nabaviti te materijale po vrlo pristupacnim cijenama. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Americki obrazovni institut je priredio niz programa za instruktazu o osiguranju sigurnosti i provedbi zastite za sve hotelske zaposlenike, kao i specificne programe za pojedine odjele. Obrazovni institut takoder nudi posebni program za pripremu za dobivanje zvanja ovlastenog zaposlenika za sigurnost. Detalji o tome programu mogu se provjeriti na adresi: www.ei-ahla.org potom potrazite “Safety and Security”.

Provedba lokalnih zakonskih propisa Hotelski zaposlenici jesu i moraju biti dobro poduceni, ali njihovu ce sigurnost i napore znacajno poduprijeti uspostava i odrzavanje dobrih odnosa s lokalnim profesionalnim sigurnosnim sluzbama. Direktor hotela trebao bi osobno poznavati lokalnog sefa policije koji je odgovo ran za podrucje u kojem se nalazi hotel. Lokalni policijski sluzbenid mogu pruziti savjetodavnu pomoc i cesto pruzaju besplatnu poduku hotelskom osoblju o problemima vezanim uz sigurnost i zastitu. Direktor hotela moze od lokalne policije zatraziti pregled sigurnosnih i zastitnih mjera u hotelu. Taj bi pregled ukazao na eventualne mjere koje bi trebalo poduzeti da se smanji opasnost od prijetnje za sigurnost. Savjesni direktor hotela cesto se sastaje s predstavnidma lokalne policije koja je vrijedan izvor informacija i pomoci.

Sigurnosni resursi Osim stalnih poduka koje znatno pridonose zastiti hotelskih gos tiju, hotelskoj su industriji na raspolaganju razne mogucnosti kojima

POGLAVLJE 9 ' SIGURNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

357

se ispunjavaju ciljevi sigurnosti i zastite. Odgovarajuci izbor i primjena tih dodatnih alata ovisi o sigurnosnim i zastitnim mjerama svakog pojedinog hotela.

Sustav zakljucavanja rekodiranjem Nekada je ugradivanje sustava zakljucavanja rekodiranjem bio tako znacajan dogadaj da se tim podatkom koristio odjel marketinga pri reklamiranju hotela potencijalnim gostima. Danas je ugradba sustava zakljucavanja rekodiranjem standardna karakteristika hotelske industrije i, ustvari, niti jedan hotel ne bi smio poslovati bez ugradbe toga sustava. Razlicite kompanije prodaju sustave zakljucavanja rekodiranjem. Medutim, kvalitetni sustav, bez obzira na proizvodaca, koristi elektronicku bravu koja posve zasebno funkcionira. To znaci da ta brava ne mora zicama biti povezana na sredisnji kompjutorski sustav. Osim u po zivot opasnim i hitnim situacijama jedino se standardnom magnetskom karticom koju je izdala recepcija ili uprava moze otvoriti elektronicku bravu. Prema tome, cjelokupni sigurnosni sustav gostinskih soba u hotelu kontrolira program koji se nalazi u bravama i kojeg aktivira kodirana kartica koju je izdao kompjuter za izdavanje kartica. U svakoj se bravi nalazi citac kartica i modul elektronicke kontrole brave koji je povezan na mehanizam za otvaranje brave. Cijeli sustav radi na baterije. Kontrolno crveno svjetlo, vidljivo samo osoblju, upozorava da se tijekom iduca tri mjeseca mora promijeniti baterija. Kada gost prvi put umetne karticu, brava se toga trenutka rekodira i istodobno ponistava autorizaciju prethodnog gosta. Osim za gostinske sobe, takva se elektronicka brava moze upotrijebiti za ogranicenje pristupa gostiju u odredena podrucja u hotelu kao sto su posebna dizala, bazeni, rekreacijske prostorije, rezervirani prostori za dorucak i posebni sankovi; takoder se moze koristiti za ogranicavanje pristupa zaposlenika odredenim spremistima u hotelu. Buduci da se sobe moraju redovito cistiti i odrzavati uprava hotela izdaje posebne kartice-otpirace odgovornim osobama. Suvremeni sustav zakljucavanja rekodirenjem pohranjuje na izvjesno vrijeme podatke o svim kodiranim karticama upotrebljenima u odredenoj bravi. Tako uprava ima podatke o tome tko se i kada koristio karticom da bi otvorio vrata sobe. Upotrebom sustava zakljucavanja rekodiranjem kartica onemoguceno je da

358

P O C L A V U E 9 ' SIGURNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

gosta koji se toga trenutka nalazi u sobi napadne netko tko je prethodne noci boravio u toj istoj sobi. Osim toga, na taj se nacin smanjuje mogucnost krade zaposlenika. Taj bi sustav trebali primijeniti svi direktori hotela koji se zauzimaju za sigurnost i zastitu gostiju.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Podatke o funkcioniranju i karakteristikama najpopularnijeg sustava zakljucavanja rekodiranjem mozete naci na adresi: www.tesalocks.com i kliknite na “Hotels and Resorts”.

Alarmni sustavi U hotelskoj se industriji koriste razne vrste sustava za alarmiranje. Ti sustavi mogu biti zvucni, odnosno bezvucni. Zvucni se alarmi koriste zujalom visokih tonova, zvonjavom ili nekim drugim zvucnim signalom. Zvucne i bezvucne naprave za alarmiranje sastoje se od elektronickih dijelova, foto-elektricnih svjetlosnih snopova, detektora pokreta, infracrvenih zraka, magnetskih kontakata, odnosno radio frekvencija koje se aktiviraju ako se ude u njihovo polje. Alarme se moze podijeliti na interne alarme ili daljinske alarme.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Intemi alarmi: sustav alarmiranja koji se u trenutku aktiviranja cuje u podrucju hotela.


3SO

Daljinsld alarmi: aktiviranjem ovog uredaja automatski se obavjescuje centar izvan hotela, tj. lokalna vatrogasna postaja ili policijska stanica.

■

Interni alarmi sluze kao sredstvo odvracanja od kriminalnih ili nedozvoljenih radnji.Tako ce na primjer, upozoravajuci zvucni signal na izlaznim protupozamim vratima upozoriti hotelsko osoblje da se netko neovlasteno sluzi tim vratima. Na isti ce nacin signal alarma na spremistu alkoholnih pica privuci pozornost direktora odjela hrane i pica. Medutim, alarm kojeg aktivira recepcionar tijekom ili nakon oruzane pljacke vjerojatno je izravno spojen na policijsku stanicu radi sto hitnije intervencije. . Podrucja u hotelu koja se mogu zastiti internim alarmnim uredajima obuhvacaju: spremista • bazene, termalne bazene, rekreacijske dvorane prostore oko hotela. Hotel ce daljinskim alarmnim uredajima zastititi: recepciju • blagajne odjela hrane i pica • ured kontrolera. Hotelski protupozarni alarmi su obvezni, propisani su drzavnim zakonima te lokalnim gradevnim zakonima. U slucaju pozara mora se upozoriti goste i sve zaposlenike te vatrogasnu postaju o opasnosti. U gos tinskim sobama detektori dima i povisene temperature aktivirat ce interni alarm, a dojavu mora odmah provjeriti hotelsko osoblje. Medutim, aktivirani protupozarni alarm u javnom prostoru automatski ce pozvati vatrogasce buduci da je taj alarm izravno povezan s lokalnom vatrogasnom postajom. Prije svega, ucinkoviti direktor hotela mora pregledati postojeci hotel ski sustav alarmnih uredaja da bi utvrdio sve dijelove hotela koji se moraju obuhvatiti cjelovitim programom sustava alarmnih uredaja. Osim toga, direktor hotela mora osigurati redovitu i cestu provjeru rada svih uredaja. U protivnom, u slucaju potrebe hotel ce tesko dokazati da je vodio razboritu brigu o gostima i svojim zaposlenicima ako se dokaze da alarmni uredaji nisu bili u propisnom stanju. Dobar i sveobuhvatni alarmni sustav je nezamjenjivi alat u nastojanjima hotela da pruzi odgovarajucu sigurnost i zastitu.

300


Sustavi za nadziranje Ako se pravilno koriste, elektronicki sustavi za nadziranje imaju vrlo znacajnu ulogu u pruzanju sigurnosti i zastite. Uglavnom se primjenjuju dvije vrste sustava. Prvi se sustav koristi kamerama za snimanje u podrucju hotela. Tako, na primjer, hotel moze postaviti kamere pred spremistem alkoholnih pica. Provali li netko tijekom noci u spremiste, lakse ce se uci u trag provalnicima ako postoji video snimka provale. Kamere se najcesce postavljaju radi snimanja dogadaja pred recepcijom, na parkiralistu i pred svim blagajnama u hotelu. Nezamjenjivo sredstvo za .osiguranje sigurnosti i zastitu je interna televizijska mreza.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Interna televizijska mreza: Povezani sustav kamera koje snimaju sve sto se dogada u njihovom vidnom polju, a snimka se istodobno vidi na ekranu. Sustav kamera moze biti spojen na vise monitora koji pokrivaju vidna polja pojedinih kamera. Monitor! su obicno smjesteni u jednoj hotelskoj prostoriji- kontrolnoj sobi.

■

Interna televizijska mreza moze se koristiti na mnogo nacina. U hotelima s vise ulaza kamere se mogu postaviti na svaki pojedini ulaz. Medutim, valja zapamtiti da se monitori moraju nadzirati. Za promat ranje snimki na monitorima, smjestenim na jednom mjestu, zaduzen je zaposlenik koji je propisno obucen kako mora reagirati na situacije koje prati na monitoru. Ako, na primjer, zaposlenik zaduzen za nadziranje monitora registrira da je na jednom od ulaza u hotel u tijeku provala vjerojatno ce pozvati lokainu policijsku postaju. Neki hoteli u blizini kamera postavljaju interfone i time povecavaju ucinkovitost. U hotel ima s kockarnicom, radi povecane sigurnosti, drzava propisuje obveznu primjenu internog sustava kamera. Neki hoteli pokusavaju stvoriti dojam da imaju uspostavljenu internu televizijsku mrezu postavljanjem “kamera” koje nisu prave kamere, niti su monitori pod stalnim nadzorom. Vjerojatno je tome razlog usteda na kupnji i na trosku odrzavanja takvoga sustava. Hotel pretpostavlja da ce i samo provizorno postavljene kamere odvratiti lopove koji se boje da ce ih kamere snimiti. Medutim,prema americkom iskustvu i sud i

P O C L A V U E 9 •SICU R H O ST I Z A S T IT A O B JE K A TA

361

porota ce presuditi u korist zrtve,jer u tom slucaju hotel nije primijenio razboritu brigu o sigurnosti, a zrtve su smatraie da ce pomoc doci, jer su pretpostavljale da se zbivanja prate na monitoru i svoje su ponasanje temeljile na takvom uvjerenju. U stvari, buduci da nitko nije nadzirao monitore pomoc nije niti mogla stici. Direktori hotela koji zele postaviti internu televizijsku mrezu bez nadzora monitorima morali bi se stoga savjetovati sa svojim osiguravajucim drustvima i pravnim savjetnicima prije postavljanja takvog sustava. Prije postavljanja video nadzora i interne televizijske mreze hotelska je uprava suocena s teskocom uskladivanja privatnosti gostiju i zaposlenika sa zahtjevima sigurnosnih sustava te s problemom procjene da li vidljive kamere povecavaju, odnosno, umanjuju osjecaj sigurnosti gostiju u hotelu.

Planza slucaj iznenadne opasnosti Unatoc svim najsavjesnijim naporima za sprjecavanje opasnosti nepredvidene se sigurnosne okolnosti mogu dogoditi u hotelu. Ako do toga dode, hotel mora biti pripremljen za hitnu reakciju. Prethodno planiranje je najbolje sredstvo dostupno direktorima hotela koji se zauzimaju za sigurnost i zastitu u svojem hotelu. U situacijama nepredvidivih opasnosti propisne se mjere ne mogu unaprijed odrediti. U predvidivim situacijama (kao sto su vremenske nepogode ili prekid elektricne struje) neki ce postupci koje hotel mora poduzeti biti posve istovjetni u raznim kriznim situacijama. Da bi hotel bio propisno pripremljen za takve krizne situacije direktor hotela mora izraditi i primijeniti plan za slucaj iznenadne opasnosti.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Plan za slucaj iznenadne opasnosti: dokument kojim se opisuju unaprijed odredeni postupci zastite u situacijama sigurnosne prijetnje hotelu.

■

Plan za slucaj iznenadne opasnosti nije nista drugo do identifikacija prijetnje po sigurnost i zastitu hotela te planirana reakcija hotela na prijetnju. Na primjer, plan za slucaj iznenadne opasnosti hotela koji je

P O C L A V U E 9 * SIGURNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

smjesten u blizini velikih sumskih povrsina obuhvatit ce plan evakuacije u slucaju sumskog pozara. Tako ce hotel na obali Floride imati izraden plan evakuacije u slucaju nadolazeceg uragana. Vecina hotelskih planova za slucajeve iznenadnih opasnosti obuh vatit ce:

•

•

pozar nestanak elektricne energije vremenske nepogode pljacku smrt ili povredu gosta ili zaposlenika prijetnju bombom intenzivnu negativnu medijsku kampanju.

U svim tim slucajevima hotelski ce direktori, voditelji i zapos lenici biti pozvani da hitno reagiraju u kriznoj situaciji. Plan za slucaj iznenadne opasnosti priprema zaposlenike na takvu reakciju. To je moguce postici buduci da mnoge krizne situacije imaju slicne karak teristike pa se one mogu, do izyjesnog stupnja, kontrolirati prethodnim planiranjem. Te karakteristike obuhvacaju: •

• •

izuzetnu vaznost prekid normalnog rada potencijalno stradanje ljudi financijski gubitak potencijalnu medijsku pozornost prijetnju ugledu i statusu poslovanja.

Plan za slucaj iznenadne opasnosti mora biti pisani dokument, jer direktor hotela mora jasno utvrditi sto se ocekuje od uprave, a sto od zaposlenika u kriznoj situaciji. Plan za slucaj iznenadne opasnosti mora biti jednostavno napisan buduci da ce se vjerojatno primjenjivati u vrlo stresnoj situaciji. Za svaku identificiranu kriznu situaciju precizni plan za slucaj iznenadne opasnosti mora obuhvatiti:

P O C L A V U E O •SIG URN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

• •

•

303

vrstu krize koga se mora obavijestiti o kriznoj situaciji (brojevi telefona ili brojevi "pipsera”) sto se mora uciniti i tko to mora uciniti u kriznoj situaciji koga se mora obavijestiti o posljedicama i jadni krizne situadje.

Uprava mora zajedno sa zaposlenicima cesto ponavljati faze izvrsenja plana kako bi svatko znao sto mora raditi u kriznoj situaciji. Ako je moguce, hotel bi morao povremeno uvjezbavati izvrsenje plana. Direktor hotela uvjezbavanjem plana demonstrira svoju obvezu za osi guranje sigurnosti i zastite hotela i svih koji se u hotelu nalaze.

Posebni sigurnosni problemi Hoteli su zaista posebni prostori u kojima postoje posebni sigurnosni uvjeti. Da bi smanjio zakonsku odgovornost direktor hotela mora nadzirati napore svojeg osoblja u svim podrucjima gdje je nuzna posebna paznja.Ta posebna podrucja u hotelu kojima se mora posvetiti posebna paznja su bazen, rekreacijski klubovi i parkiralista.

Bazeni Hotelski bazeni su izuzetno popularni unatoc dnjenici da vrlo mali postotak gostiju koristi bazen. Ipak, u svim provedenim anketama o vrsti dodatnih hotelskih usluga gosti navode da je bazen jedna od najtrazenijih dodatnih pogodnosti koje utjecu na njihov izbor hotela. Potencijalne zakonske odgovornosti koje mogu proisteci od slucaj nog sklizanja,ronjenja ili cak utapljanja namecu odgovornoj osobi zaduzenoj za brigu o bazenu, kao i direktoru hotela, da posebnom brigom i pozornoscu nadziru primjenu sigurnosnih mjera na bazenu. U prostoru u kojem se nalazi bazen nije moguce izbjeci potencijalne nezgode. Medutim, moguce je smanjiti mogucnosti u kojima moze dod do takvih nezgoda. Prikaz 9.1 navodi popis deset kljucnih tocaka koje utjecu na sigurnost bazena i zakonsku odgovornost.

304


PRIKAZ 9.1. Sigurnost bazena 1.

Vrijeme rada bazena mora biti javno izlozeno; mora se osigurati da je bazen otvoren samo u naznaceno vrijeme.

2.

Oznake o dubini vode u bazenu moraju biti jasne i moraju biti oznacene u metrima i stopama/ incima.

3.

Prostor bazena mora biti dobro osvijetljen, redovito se mora provjeravati jesu li svi elektricni prikljucci propisno odrzavani i jesu li u skladu s

4.

5.

lokalnim standardima. Moraju se ugraditi vrata koja se sama zatvaraju i imaju brave koje se same blokiraju radi sprjecavanja ulaska osobama koje nemaju dozvolu za ulazak u prostore bazena. Ako je moguce, mora se na ulazna vrata postaviti auto matska brava za zakljucavanje rekodiranjem. Oprema za spasavanje mora biti Iako dostupna, a u hotelu se tijekom cijelog vremena rada bazena mora nalaziti odgovorna osoba ovlastena za pruzanje ozivljavanja.

6.

Bazenom se mogu koristiti samo prijavijeni gosti i gosti s posebnim

7.

ovlastenjem. Osiguravajuce drustvo mora hotelu dostaviti tocne podatke o broju,

8.

iokaciji i sadrzaju nuznih znakova upozorenja za prostor bazena. Uvjeti koristenja bazena i sve informacije u vezi s bazenom moraju biti napisane na jezicima prijavljenih gostiju. Direktor hotela mora poticati

9.

provedbu ovih zahtjeva. Prema propisima osiguravajucih drustava mora se postaviti telefon za

10.

slucaj opasnosti koji je spojen izravno na recepciju hotela ili na broj za hitne slucajeve (112,911...) Svi se podatci vezani uz odrzavanje bazena i uskladivanje s lokalnim propi sima i provedenim mjerama moraju biti dokumentirani.

Rekreacijski prostori Hoteli u kojima se nalaze rekreacijski prostori i posebni termalni bazeni imaju posebne sigurnosne uvjete. Iako su termalni bazeni vrlo popularni oni mogu biti opasni za djecu, za starije i za alkoholizirane osobe, kao i za one koji su pod terapijom specijalnim lijekovima. Kao i u bazenima i u tim se prostorima ne mogu sprijeciti sve nezgode. Medutim, prikaz

P O C L A V U E O •SICV R H O ST I Z A S T IT A O B JE K A TA

30 5

9.2 navodi mjere kojima se moze poboljsati sigurnost i smanjiti zakon ska odgovornost hotela. Direktor hotela bi morao jedanput mjesecno, kao i u prostorima bazena, provjeravati postuju li se te mjere. P R IK A Z 9.2 Sigurnost termalnih bazena 1.

Svakoga dana se mora provjeriti i dokumentirati stanje odvodnih filtara

2.

Uvjetj koristenja bazena i sve informacije u vezi s bazenom moraju biti

bazena. napisafie na jezicima prijavljenih gostiju. 3.

Mora se ugraditi termometar i cesto provjeravati temperaturu te zabiljeziti

4.

Temperatura vode mora biti vidljiva svim korisnicima bazena.

ocitanja. (Ne preporucuje se maksimalna temperatura visa od 39o C - 40o C). 5.

Oznake o dubini vode u termalnom bazenu moraju biti vidljive i moraju biti oznacene u metrima i stopama/ incima.

6. 7.

Tocenje aikohola u prostorima termalnog bazena je zabranjeno. Povrsine oko termalnog bazena moraju se poplociti materijalima po kojima se ne sklize; odgovarajuce stepenice za ulazak u bazen moraju biti osigurane.

8. 9.

Koristenje bazena maloj djeci i neprijavljenim gostima je zabranjeno. Prema propisima osiguravajucih drustava mora se postaviti telefon za slucaj opasnosti koji je spojen izravno na recepciju hoteia ili na broj za hitne slucajeve (112,911...)

10.

Svi podatci vezani uz odrzavanje bazena i uskladivanje s lokalnim propi sima i provedenim mjerama moraju biti dokumentirani.

Parkiralista Vecina hotela ima parkiralista za smjestaj vozila svojih gostiju. Iako hoteli nisu osiguravatelji vozila koja su na njihovom parkiralista, oni su odgov orni osigurati razboritu brigu za zastitu vozila i gostiju koji se koriste parkiralistem. Prikaz 9.3 navodi popis deset kljucnih situacija koje utjecu na sigurnost parkiralista. Direktor hotela morao bi s odgovornim osobljem jedanput mjesecno provjeriti pridrzava li se hotel tih propisa.

366

P O C L A V U E 9 •SIGURNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

DIREKTORI NA DJELU -

Direktor hotela, J. D. Ojisama, zurno je usao u prostor hotelskog bazena. Nakon sto je glavna domacica donijela novi set rucnika u prostor bazena, zabrinuto je obavijestila recepcionara:"Tako je mnogo djece...a samo jedna odrasla osoba...na bazenu". Svi zaposlenici znaju da u slucaju odvijanja neke aktivnosti u hotelu koja bi mogla biti opasna, odmah o tome obavijeste odgovorne osobe. Dakle, glavna

je domacica postupila pravilno. Buduci da nije mogla napustiti recepciju, sefica recepcije Jodi Guild zamolilaje direktora hotela da joj priskoci u pomoc. 'Sto se dogada?" pitao je gost na bazenu direktora J. D.Ojisamu. "Iznajmili smo sobu u hotelu kako bi proslavili jedanaesti rocfendan naseg sina. Ovo su njegovi prijatelji. Zar vi ne dopustate da pozovemo nase goste na bazen iako smo pri-

javljeni u vasem hotelu?" J. D. Ojisama je utvrdio da u "proslavi"sudjeluje vise od dvadesetero djece. Da ste vi J. D. Ojisama biste li ogranicili koji se broj "gostiju gosta" vaseg hotela moze koristiti hotelskim pogodnostima? Tko je po vama odgovo ran za sigurnost djece koja sudjefuju u rodendanskoj proslavi? Zasto? Sto biste vi odgovorili gostu da je vama postavio takvo pitanje?

Dokumentiranje sigurnosnih mjera Svi hoteli moraju voditi dokumentaciju o poduzetim mjerama na osiguranju zastiti i sigurnosti. U slucaju potrebe ta ce dokumentacija biti nuzna da bi se dokazalo da je hotel problemu zastite sigumosti pristupio ozbiljno i odgovorno. Tako na primjer, ako je nocni dezurni direktor zaduzen za obilazak cijeloga hotela, i ta je aktivnost sastavni dio programa sigurnosti i zastite hotela, tada se taj obilazak mora dokumentirati odgovarajucom listom. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Dezurni direktor: direktor koji se nalazi u objektu i koji je tijekom svog dezurstva odgovoran za donosenje odluka.

P O C L A V U E O •SIGURNOST I Z A S T IT A O B JE K A TA

307

PRIKAZ 9.3 Sigurnost parkiralista 1.

Svakoga dana se mora provjeravati osvjetljenje na parkiralistu. U slucaju

2.

Svakoga dana se mora provjeriti cijela povrsina parkiralista te organizirati

kvara odmah se mora izvrsiti popravak. njegov popravak ako je utvrdeno ostecenje opasno po sigurnost gostiju.

Za hladnog vremena mora se osigurati da parkiralisna povrsina nije zaledena i zametena snijegom. 3.

Signalizacija na parkiralistu i oznacavanje kretanja vozifa i pjesaka moraju

4.

Na vise mjesta moraju biti vidljive obavijesti da se u vozitima ne smiju

5.

Ako hotel zaposljava osobu za parkiranje automobila, mora se provjeriti

biti vidljiva kako bi se izbjegle nezgode. ostavljati vrijedni predmeti. valjanost njegove vozacke dozvole. 6.

Pri prijavi gosti hotela moraju identificirati svoje automobile i navesti broj registracijske tablice, vrstu ili boju automobila.

7.

Zelenilo oko parkiralista mora biti odrzavano tako da ono ukrasava a ne stiti osobe koje bi mogle ugroziti sigurnost gostiju, odnosno sigurnost hotela.

8.

Pokusati organizirati da policijske patrole redovito i cesto obilaze hotelsko

9.

Organizirati da hotelsko osoblje redovito obilazi parkiraliste

parkiraliste. tijekom dana i noci. 10.

U radni dnevnik direktora hotela upisuje se procedura odrzavanja parkiralista.

Kontrolne liste dezurnih direktora dokazuju da hotel nastoji odrzati standard osiguranja sigurnosti i zastite na visokoj razini. Svaki hotel mora odrediti ucestalost i broj kontrolnih lista. Prikaz 9.4 navodi primjer kontrolne liste dezurnog direktora za parkiraliste.

308

P O C L A V U E 9 •SIG URN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

PRIKAZ 9.4 Kontrolna lista dezurnog direktora za parkiraliste. Hotel Waldo Kontrolna lista dezurnog direktora za parkiraliste Obavio:_____________________________ Datum kontrole:_____________________ Vrijeme:___________________________ Da bi kontrolna lista bila precizna mora se ispunjavati navedenim slijedom. Odgovarajuci se znak mora unijeti u rubriku oznacenu s "da" ili s "ne" na desnoj strani liste. Ako se unosi "ne" mora se upisati obrazlozenje u rubrici "Komentari". Ako se izdaje radni nalog, tada se mora unijeti broj radnog naloga u rubrici "Komentari." Stavak

Da

Ne

Vanjsko parkiraliste je dobro osviietiieno. Na vanjskom parkiralistu nema smeca i otpadaka. Qznacavanje na tlu je u dobrom stanju, tj. zute, bijele i crvene linije su vidljive. Znakovi usmjeravanja su na odqovarajucim mjestima. Parkiraliste se provjerava i obilazi u redovitim intervalima. Svi su ulazi zakljucani poslije dvadeset sati, osim qlavnoq uiaza. Telefoni za hitne pozive su ravnomjerno rasporedpni po parkiralistu i svi rade. Nadzorne kamere rade i odasilju jasne slike siqurnosnoi sluzbi. Primijecene su skitnice i bande na parkiralistu. Provjerava sejesu li automobili dulje vrijeme na parkiralistu (pretjerano uprljani automobili). Sigurnosno osoblje je primijetilo auto mobile koji su ostavljeni na dulje vri jeme. Propisan postotak rezerviranih parkiralisnih mjesta. Travnate povrsine i ukrasno bilje se odrzavaju. Ukrasno grmlje i drvece se odrzavaju i

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

V

v

V

V

V

V

Komentari

P O C L A V U E O •SICU R N O ST I Z A S T IT A O B JE K A TA

Stavak

Da

Ne

udaljeni su od ulaza. Piesacki orolazi su dobro osviietlieni. Na izlazima nema smeca i otpadaka. Sva vanjska vrata su zakljucana i mogu se otvoriti samo magnetskom karticom.

V V V

V V V

V

V

Citaci kartica funkcioniraju na svim ulazima.

V

V

Svi su ulazi dobro osvijetljeni. Svi su ulazi osigurani. Svi su postavljeni znakovi u skladu s propisima. Svi su vanjski pristupi u skladu s pro pisima za pristup invalidskih kolica Ostalo Ostalo Ostalo

V V V

V V V

V

V

V V V

V V V

300

Komentari

Nesrece se dogadaju i uvijek ce se dogadati. Pri pripremanju izvjesca o incidentu u kojem se mora navesti “tko, sto, gdje, kako” moraju se dokumentirati akcije koje je poduzeo hotel u vezi s nesrecom ili povredom. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Izvjesce o incidentu: dokument u kojem se detaljno opisuje nesreca, povreda ili uznemirenje kao i akcije koje je poduzeo hotel.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Izvrstan i besplatan primjer izvjesca o incidentu naci cete na adresi: www.hospitalitylawyer.com. i upisite “Incident Report.” Ta besplatna usluga je izvrstan izvor, jer donosi najnovije podatke o sigurnosnim mjerama i mjerama zastite.


Hotel mora arhivirati svu dokumentaciju vezanu uz sigurnosne mjere i mjere zastite kao sto su zapisnici sastanaka odbora za sigurnost i zastitu, zapisnici sastanaka zaposlenika koji se odnose na sigurnost, izvjesca o instruktazama i seminarima zaposlenika koja se odnose na sigurnost i ovlastenja zaposlenika vezana uz sigurnost. Ukratko, sve se aktivnosti i napori koje hotel ulaze u osiguranje sigurnosti i zastitu gostiju moraju dokumentirati. Katkad je tesko dokumentirati koncept razborite brige i zbog toga je korisna svaka vrsta dokumentacije kojom bi se taj koncept mogao potvrditi.

Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite Vazna je sigurnost gostiju, ali je jednako tako vazna sigurnost zaposlenika na poslu. Zbog toga je na primjer, u SAD-u Savezna vlada 1970. godina usvojila Zakon o zastiti na radu i zdravstvenoj zastiti prema kojem je unutar Ministarstva. rada uspostavljen posebni Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite: agencija koja je odgovorna za izradu i provodenje propisa vezanih uz sigurnost na radu i osiguranje zdravih uvjeta rada.(Primjer SAD-a)

■

Svrha zakona o zastiti na radu i zdravstvenoj 2astiti je osiguranje sigurnih uvjeta rada koji nisu opasni po zdravlje. Ova se agencija vrlo angazirano zauzima za prava radnika. Hotel mora postivati brojne utvrdene sigurnosne mjere, specifikaciju opreme i nacin informiranja zaposlenika o procedurama koje propisuje agencija. Direktor hotela se moze negativno postaviti prema agenciji, odnosno radi osiguranja sig urnosti moze s agencijom uspostaviti partnerski odnos. U oba slucaja agencija inzistira na provedbi ciljeva vezanih s osiguranjem sigurnosti. Zbog toga agencija propisuje da poslodavci moraju: • osigurati sigurnost radnog mjesta u skladu sa sigurnosnim standardima i mjerama zastite zdravlja propisanih od savezne agencije (drzave) • osigurati radnicima alat i opremu potrebnu za obavljanje njihovih poslova koji svojom specifikacijom zadovoljavaju sigurnosne

P O C L A V U E O •SIGURNOST I Z A & TITA O B JE K A TA

371

standarde propisane od savezne agencije (drzave) • osigurati instruktazu onim zaposlenicima koji rade s opasnim alatima • obavijestiti agenciju u roku od cetrdeset i osam sati o bilo kojoj vrsti nesrece na radu koja kao posljedicu ima smrtni slucaj ili nakon koje je hospitalizirano pet ili vise radnika • voditi “Dnevnik Odjela zastite na radu i zdravstvene zastite” (izvjesca o povredama ili bolestima) koja se jedanput godisnje podnosi Odjelu zastite na radu i zdravstvene zastite • obavijesti agencije o pravima radnika u vezi sa zastitom na radu moraju se izvjesiti na vidljiva mjesta u hotelu • svim zaposlenicima mora biti dostupna dokumentacija o sigurnom rukovanju opasnim tvarima s kojima bi mogli doci u doticaj za vrijeme rada • osigurati besplatno cijepljenje protiv hepatitisa B svim zapos lenicima koji su bili u kontaktu s okrvavljenim predmetima. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Dokumentacija o opasnim tvarima: pisani materijali o potencijalnim opasnostima i nacinu rukovanja s kemijskim i otrovnim tvarima. Pisane materijale mora osigurati proizvodac kemijskih i otrovnih tvari, a moraju se izvjesiti, odnosno moraju biti Iako dostupni svim a koji se tim proizvodima sluze.

■ Drzavna agencija zaposljava inspektore koji kontroliraju drze li se poslodavci propisa. Hotel mora dozvoliti inspektorima provjeru da li se hotel pridrzava propisa. U pocetku rada te agencije mnogi je hoteli nisu prihvacali kao partnera u osiguranju sigurnosti. Medutim, suvremeni i mudri direktori hotela prihvacaju da se pridrzavanjem uspostavljenih standarda savezne agencije smanjuje broj nesreca i trosak osiguranja te da je radna snaga zdravija. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite ima vlastitu stranicu na internetu i Iako je dostupna. Da biste bili u tijeku s novim propisima i programima vazecim u SAD-u potrazite adresu: www.osha.gov.

372


SIGURNOST OBJEKTA Ranije smo naglasili da su hotelski sigurnosni programi povezani sa zastitom ljudi od nezgoda, dok se programi zastite odnose na zastitu objekta od krade i od stete. Buduci da je sigurnost ljudi uvijek vaznija od zastite imovine, sposobna ce hotelska uprava uspostaviti ucinkoviti program kojim ce zastititi osobnu imovinu gostiju, a ujedno i imovinu hotela. Ne provodenje takve politike je medvjeda usluga i gostima i vlasnicima hotela.

Prijetnja sigurnosti imovine Pojedinci izvan hotela, kao i pojedinci unutar hotela, mogu ugroziti sig urnost imovine. I u jednom i u drugom slucaju pojedinci nastoje ukrasti, odnosno ostetiti ono sto pripada hotelskim gostima, zaposlenicima ili vlasnicima hotela. Ucinkoviti direktor hotela i voditelji hotelskih odjela primjenjuju sigurnosne mjere kojima u najvecoj mogucoj mjeri smanjuju vanjske i unutarnje opasnosti za sigurnost imovine.

Unutrasnje prijetnje Zaposlenici katkada kradu imovinu hotelskih gostiju. Ako je ocito da je zaposlenik sudjelovao u takvoj aktivnosti, direktor hotela mora adekvatno reagirati i biti pri tome dosljedan. U prirucnicima za zaposlenike mnogi hoteli navode da je krada razlog za davanje otkaza zaposleniku. Ako se radi o kradi gotovine vecih iznosa, odnosno otudenju vrijedne imovine, hotel se moze odluciti za podizanje tuzbe protiv zaposlenika. Bez obzira na odabrani pristup postupak mora biti identican prema zaposlenicima na svim razinama. Pretpostavite, na primjer, da je u kriminalnoj radnji uhvacen voditelj ili direktor i da mu je dozvoljeno da podnese ostavku na posao. Istodobno, zaposlenik koji radi na nadnicu po satu za isto djelo dobija otkaz, odnosno hotel protiv njega podize tuzbu. U ovome slucaju hotel ce tesko moci obraniti svoje stavove ako bude tuzen za diskriminaciju, odnosno pristranost. Osim toga, poruka koju uprava na taj nacin odasilje ostalim zaposlenicima govori o nedosljednosti uprave kada su


373

krade u pitanju. Ako hotel zeli zaposlenike uvjeriti da se prema svim vrstama krada reagira brzo i cvrsto tada ce se taj pristup odnositi i na opasnosti od internog ugrozavanja imovine kao i od ugrozavanja koje dolazi izvana. Gotovina. Kada direktori hotela razmisljaju o kradi zaposlenika oni smatraju da se uglavnom radi o kradi novca. Potencijalni problem hotela su pronevjere, medutim taj se problem moze smanjiti primjenom propisnih procedura i politike hotela. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Pronevjera: zaposlenicka krada hotelskih financijskih sredstava.

■

'

Hoteli koji su zabrinuti zbog eventualnc krade od strane zapos lenika podizu jamstvo na zaposlenika koji je na polozaju na kojem bi mogao pronevjeriti fmancijska sredstva. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Jamstvo: uplata police osiguranja u slucaju krade od strane zaposlenika.

■

Na razne nacine zaposlenici mogu pronevjeriti gotovinu svojih poslodavaca i ucinkoviti direktor hotela bit ce upoznat sa svim aspektima kontrolnih sustava troskova i prihoda. Precizne financijske kontrole koje se temelje na cvrstim kontrolnim nacelima smanjit ce opasnosti od pronevjere od strane zaposlenika. Posebno su vazne kontrole blagajni buduci da blagajnici mogu na mnoge nacine prevariti hotel. Uobicajene metode prevare kojima se sluze blagajnici obuhvacaju: • naplatu artikala koji nisu kupljeni i zadrzavanje viska za sebe • mijenjanje ukupnog iznosa na racunu kreditne kartice nakon odlaska gosta, odnosno dodavanje na ukupni iznos i zadrzavanje razlike za sebe • krivo zbrajanje stvarnih troskova s namjerom stvaranja veceg ukupnog iznosa i zadrzavanja viska za sebe • namjerno krivo vracanje ostatka novca i zadrzavanje viska za sebe

3 74


* brisanje stvarnih kupnji kao “greske” i zadrzavanje cijelog iznosa stvarnog troska za sebe • napladvanje visih cijena za hotelska dobra i usluge, unosenje propisnih cijena i zadrzavanje viska za sebe. Osim blagajnickih krada koji izravno utjecu na hotel i na goste, zaposlenici mogu krasti preko ulaznih racuna (upucujud novae tako da on sjeda na racun pronevjeritelja), odnosno preko izlaznih racuna (usmjeravajud pristigli novae umjesto na hotelski racun na racun pronevjeritelja). Odgovornost za sprjecavanje krade hotelskih sredstava snosi kontroler hotela kao i svi voditelji odjela koji rukuju s gotovinom. Ucinkoviti direktor hotela mora pazljivo nadzirati sve te situadje. Ostala imovina. Gotovina nije jedina imovina koju zaposlenici mogu krasti. U stvari, i broj i vrsta imovine koju zaposlenici mogu nezakonito otuditi je golema. Direktor hotela mora biti svjestan svih opasnosti po hotelsku imovinu i mora se koristiti programima za smanjenje, odnosno, uklanjanje mogucnosti krada od strane zaposlenika. Pri analizi, direktoru hotela mogu od pomod biti programi kojima je cilj zastititi tri osnovna negotovinska podrucja u kojima se najcesce dogada krada od strane zaposlenika. Ta tri podrucja su krada vremena, krada hotelske imovine i krada usluga. Mozda je cudno sto se hotelskom imovinom smatra vrijeme, medutim, to je imovina koju zaposlenici najlakse kradu. Vednom su zaposlenici placeni po satu, odnosno ako primaju placu onda su placeni tjedno ili mjesecno. U stvari, hotel razmjenjuje jednu imovinu (gotovinu) za drugu (radno vrijeme zaposlenika). Kada zaposlenik uzima gotovinu, a za uzvrat ne vraca vrijeme o kojem su sklopili sporazum, hotel je na gubitku. Krada vremena moze obuhvatiti krivo unosenje radnih sati ili nedopusteno koristenje kontrolnih kartica. U velikim hotelima, osobito u onima bez odgovarajuceg nadzora zaposlenika, krada vremena se dogada kada zaposlenici jednostavno “nestanu” i nema ih satima sto rezultira neobavljenim poslom. Najbolji nadn za spijecavanje krade vremena je uspostavljanje vrlo strogih kontrola potvrdivanja kartica. Da bi se rijesio taj problem mnogi hoteli uvode osobne kartice zaposlenika kako bi izbjegli da zaposlenici

P O C L A V U E 9 •SIG URN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

3 75

jedan drugome potvrduju kartice na dolasku ili odlasku s posla. U slucaju krade vremena u vezi s produktivnoscu direktori moraju biti posebno dosjetljivi. Taj je problem osobito znacajan u velikim hotelima. Medutim, dobar nadzor i mjerljivi radni zadaci svakog zapos lenika prema planu koji se svakoga dana pregledava pomoci ce hotelu da ustanovi kradu i u tome podrucju. Imovina tvrtke moze nestajati zbog zaposlenika jednako Iako kao i zbog gostiju. U stvari, zaposlenici su oni koji obicno najbolje znaju koju imovinu uprava nije dovoljno zastitila. Zaposlenici cesto hotelsku imovinu mogu upotrijebiti u vlastitim domovima, od jabuka iz odjela hrane i pica do vreca za spremanje rublja iz odjela domacinstva. Zbog toga te artikle zaposlenici kradu. Najbolji pristup za spijecavanje krade hotelske imovine obuhvaca: • pazljivu provjeru zaposlenika prije zaposljavanja * smanjenje mogucnosti izvodenja krada postavljanjem brava za zakljucavanje rekodiranjem, sustavima inventarizacije i ostalim sigumosnim mjerama • provjeravanje da li su menadzeri i zaposlenici svjesni kazni u slucaju krade * sankcije za sve dokazane krade moraju biti za istovjetan prekrsaj jednake za sve. Unatoc kvalitetnim kontrolnim mjerama gotovo je nemoguce sprijeciti krade od strane zaposlenika. U hotelu postoji mnogo prilika u kojima je zaposlenicima omogucen pristup hotelskim resursima koje ce neposteni zaposlenici iskoristiti. Ucinkovita provjera zaposlenika kao i okruzje u kojem se obeshrabruje krada i gdje se zbog krade dosljedno provode disciplinske mjere, daje otkaz, odnosno podize tuzba za dokazani slucaj krade, znatno ce pridonijeti smanjivanju potkradanja od strane zaposlenika. Neki zaposlenici kradu imovinu hotela, neki pak hotelske usluge. Medutim, kradu usluga je mnogo teze otkriti nego kradu hotelske imo vine. Na primjer, pretpostavimo da nadzornik recepcionara ostaje na poslu svakoga dana jedan sat dulje i to zato da bi obavio medugradski telefonski razgovor sa svojom djevojkom. To neprimjereno koristenje

370

POGLAVLJE 9 •SIGURN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

hotelskom telefonskom uslugom povecat ce hotelski mjesecni racun (ujedno to znaci i kradu vremena o kojoj smo vec prethodno raspravljali).Takva krada bi mogla biti neprimijecena ukoliko nije netko zaduzen za provjeru medugradskih telefonskih razgovora koji se obavljaju sa sluzbenih hotelskih telefona. Zaposlenici takoder mogu krasti usluge kao sto su iznajmljivanje filmova i igara, telefonske razgovore, fotokopiranje i slanje faksova. U svim tim slucajevima gubici se hotela mogu umanjiti ako ih hotelska uprava ucinkovito nadzire.

Vanjske prijetnje Buduci da su hoteli otvoreni dvadeseticetiri sata dnevno, sedam dana u tjednu, njihova je imovina ugrozena danju i nocu. Sigurnosne prijetnje mogu izazvati gosti i drugi posjetitelji. Kao i pri zastiti hotelske imovine od ugrozavanja od strane zaposlenika, uprava mora voditi brigu o zastiti gotovine i negotovinske imovine od ugrozavanja izvana. Gotovina. U svim hotelima cijelo vrijeme ima gotovine. Buduci da se brzi bijeg automobilima uglavnom moze dobro organizirati, hotelsko je osoblje cesto meta nenaoruzanih i naoruzanih pljackasa. Da bi se takve pljacke sprijecile, uprava hotela mora suradivati sa svojim osobljem i s lokalnom policijom radi uklanjanja prilika koje omogucavaju takvu pljacku. Menadzeri moraju shvatiti da pljacka nije razlog za organiziranje zastitnih mjera za cuvanje gotovine. Pljacka je situacija u kojoj se mora zastititi hotel sko osoblje! U trenutku pljacke, hotelsko osoblje mora slijediti naredbe pljackasa i ne smije poduzimati akcije koje bi pljackasi mogli protumaciti kao pokusaj sprjecavanja pljacke. Zaposlenici ne smiju uciniti nista cime bi doveli u opasnost svoje zivote. Zaposlenike se mora, medutim, instruirati da pazljivo promatraju pljackase kako bi kasnije mogli opisati njihov fizicki izgled kao sto su visina, tezina, boja i duljina kose, boja ociju, brkovi i brada, tetovaza, naglasak ili neka druga karakteristika. Jedina obveza zaposlenika tijekom pljacke je promatranje pljackasa te ponasanje u skladu s naredbama pljackasa. Radi eventualnog spijecavanja pljackasa, uprava hotela ugraduje u blagajne alarmni sustav. Taj se alarm aktivira u trenutku kada se odredene novcanice, odnosno snop novcanica izvadi iz blagajne. Taj je alarm obicno spojen na lokalnu policijsku postaju koja je pripremljena reagirati na pljacku

POGLAVLJE 9 •SIG URN OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

377

u tijeku. Ako takav alarmni sustav nije postavljen, tada zaposlenik koji je zrtva pljacke u onome trenutku kada je to sigurno po njegov zivot mora pozvati lokalnu policijsku postaju, odnosno osobe koje su u planu za slucaj iznenadne opasnosti navedene kao odgovorne u slucaju pljacke. Ostala imovina. Pljackasi pljackaju po hotelima, ali, nazalost to cine i gosti. U stvari, gosti su daleko veca prijetnja negotovinskoj hotelskoj imovini nego sto su pljackasi. Najcesd ciljevi pljacke od strane gostiju nije gotovina vec hotelski proizvodi i usluge. Svaki je hotelski direktor svjedocio “duhovitoj” prici o gostu koji je nezakonito otudio (ili pokusao otuditi) neku vrijednu hotelsku imovinu. Troskovi krada od strane gostiju, od namjestaja i umjetnickih djela do manjih predmeta kao sto su rucnici, ogrtaci i pepeljare, penju se na milijune dolara godisnje. Medutim, dnjenicu da gosti kradu jednostavno se pribraja troskovima poslovanja. Zaista nema smisla optuziti gosta da je ukrao vjesalicu za kaput (cak i ako je gost stvarno ukrao vjesalicu), a jos manje ima smisla potom gostu zaracunati tu vjesalicu. U nekim hotelima su postavljene obavijesti da se odredeni predmeti koji se cesto kradu mogu kupiti. U nekima se pak postavljaju obavijesti da ce se trosak za nestanak nekog predmeta naplatiti od sobarice zaduzene za tu sobu. Bez obzira koju obavijest postavljaju (autori ove knjige ne preporucuju ni jednu) ili se koriste nekim drugim nacinima da se goste odvrati od krade, hotelski gosti i posjetitelji predstavljaju ozbiljnu pri jetnju hotelskoj imovini. Zbog toga je nuzno poduzeti mjere predostroznosti da bi se broj krada smanjio. Direktori koji brinu o sigurnosti poduzet ce sljedece: • sva ce umjetnicka djela u javnim hotelskim prostorima i gostin skim sobama objesiti na sigurnosne vjesalice • vrijedne dekoradje i ukrasne predmete nece postavljati na mjesta s kojih ih gost Iako moze otuditi • sobarice moraju biti instruirane da u slucaju nestanka veceg broja rucnika i predmeta iz onih soba u kojima gosti dulje borave odmah obavijeste upravu • televizijski prijemnik mora biti pricvrscen uz namjestaj • zaposlenike se mora instruirati da budu na oprezu u vezi s

378

P O C L A V U E 9 •SICU R N O ST I Z A S T IT A O B JE K A TA

nestankom hotelskih predmeta i da svaku uocenu sumnjivu radnju odmah prijave. Medutim, krada hotelskih usluga od strane gostiju dogada se jed nako cesto kao i krada predmeta te se zbog toga moraju poduzeti kon trolne mjere radi sprjecavanja tih krada. Kao sto trgovci imaju gubitke zbog kradljivaca robe po trgovinama, tako i u hotelima gosti potkradaju hotelsku imovinu. Medutim, i trgovci i hoteli moraju ograniciti gubitke od takvih krada primjenom odgovarajucih mjera zastite kojima je cilj smanjenje tih gubitaka.

Prijetnja hotelskoj imovini po pojedinim odjelima Prijetnja hotelskoj imovini moze zadesiti bilo koji hotelski odjel, u bilo koje vri jeme. Medutim, neki su odjeli, zbog prirode njihovog posla, izlozeni specificnim sigurnosnim prijetnjama i direktor hotela mora toga biti svjestan. Odjel recepcije. Uz opasnost krade gotovine od strane zaposlenika, odnos no pljacke, najveca je opasnost od prevare prilikom iznajmljivanja gostinskih soba. Zamislite na primjer nocnog obracunavatelj a prihoda koji tijekom noci prijavi gosta. Gost zeli iznajmiti sobu na nekoliko sati jer mora rano ujutro nastaviti svoje putovanje. Prilikom prijave obracunavatelj naplati iznajmljivanje sobe u gotovini. Potom smanji dnevni prihod za iznos te sobe uz obrazlozenje da gost nije bio zadovoljan sobom te da je gostu vratio novae i da je gost vrlo rano napustio hotel. Mozda se bas tako i dogodilo. Medutim, mozda je gost ostao u hotelu kako je i najavio pri dolasku i obracunavatelj prihoda je prevario hotel u iznosu od jednog nocenja. Osim toga, pretpostavimo da recepcionar izda kljuc slobodne hotelske sobe prijatelju ili rodaku i ne naplati koristenje sobe. Sobu sljedeceg dana mora pospremiti osoblje odjela domacinstva. I u tom je slucaju hotel prevaren za iznos jednog nocenja. Direktor hotela i voditelji odjela recepcije moraju uspostaviti sustave kojima ce smanjiti mogucnost prevare od strane zaposlenika. Za otkrivanje prevara u vezi s prihodom od gostinskih soba direktori se mogu sluziti izvjescem o razlikama odjela domacinstva. To izvjesce usporeduje upisani status soba u sustav upravljanja hotelskim objektom s izvjescem o statusu soba kojeg utvrduje odjel domacinstva tijekom kontrole svih gostinskih soba.


3 70

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Izvjesce o razlikama: rezultati dnevnog usporedivanja statusa soba unesenih u sustav upravljanja hotelskim objektom od strane recepcije sa statusom soba koje utvrduje odjel domacinstva.

■ Svaka pojedina razlika se mora provjeriti. Tako na primjer ako je u sustavu upravljanja hotelskim objektom uneseno da je soba 417 “cista i slobodna”, a fizickom kontrolom odjela domacinstva je ustanovljeno da soba mora nije pospremljena, odjel recepcije i odjel domacinstva moraju ustanoviti razlog tih razlicitih izvjesca. Ako se izvjesca o raz likama rie podnose i ako se problemi ne rjesavaju svakoga dana, ostavlja se mogucnost zaposlenicima da nepropisnim iznajmljivanjem soba prevare hotel. Odjel domacinstva. Voditelji odjela domacinstva moraju biti svjesni dvaju potpuno razlicitih sigurnosnih problema. Prvi je problem vezan uz kradu artikala za gostinsku sobu kao sto su rucnici, plahte i slicno. Te vrste krada mogu pociniti i gosti i zaposlenici. Iako je gotovo nemoguce sprijeciti sve manje krade takvih artikala, hotel mora uspostaviti kontrolni sustav kojim ce se sprijeciti vece krade.

Hotelski sef

Drugi je problem mnogo ozbiljniji za odjel domacinstva, a to je krada stvari iz gostinskih soba od strane sobarica ili drugih zapos lenika. Gosti cesto u svojim sobama ostavljaju vrijedne predmete. To se dogada unatoc tome sto im je preporuceno da vrijedne premete pohranjuju u hotelske sefove. Ako gost prijavi kradu u svojoj sobi, cetiri su mogucnosti:

180


1. gost se zabunio i predmete koje je prijavio da su ukradeni je zagubio 2. gost pokusava prevariti hotel 3. kradu je izveo neki drugi gost 4. kradu je izveo hotelski zaposlenik. Menadzment hotela mora vrlo pazljivo reagirati u takvoj situaciji. Ako je direktor hotela uvjeren da se krada stvarno dogodila, najbolje je cijeli slucaj prijaviti lokalnoj policijskoj postaji koja je zaduzena za istragu u takvim slucajevima. Odjel hrane i pica. Hrana i pica se cesto kradu buduci da ih svi konzumiraju. Gosti otuduju i pribor za jelo i case kao suvenire, a zaposlenici otuduju te predmete za potrebe svojih vlastitih domacinstava. Ozbiljnije su situacije kada zaposlenici kradu pri nabavi proizvoda za hotel primajuci mito od dobavljaca, odnosno kada kradu proizvode koji su kupljeni za potrebe hotela. Direktor hotela i kontroler moraju izraditi takav sustav kojim ce ucinkovito sprjecavati takve vrste potkradanja hotela. DIREKTORI NA DJELU Direktor hotela, J. D. Ojisama zamolioje gospodu Cooper, goscu iz sobe 117, da mu isprica sto se u stvari dogodilo. "Vasi su zaposlenici lopovi" -tvrdila je gospoda Cooper"eto, to se dog odilo!" Gosca je tada ispricala J. D. Ojisami daje hotel napustila toga jutra u sedam sati i da je svoju vrijednu zlatnu ogrlicu, koju je naslijedila od bake, ostavila na nocnom ormaricu. Kada se u sest

sati navecer vratila u sobu, ogrlice nije bilo. "Zanima me sto cete vi sada uciniti" pita la je gosca. Pretpostavite da ce J. D. Ojisama provjeriti elektronicku bravu na vratima gostinske sobe i da ce ustanoviti da su tijekom toga dana samo dvije osobe usle u sobu i to sobarica (u 9 sati ujutro) i kontrolor (u dva sata poslije podne). Osim toga, pretpostavite da niti jedna od tih dviju

osoba do tada nikada nije bila navedena da se naiazila u sobi u kojoj je gost prijavio kradu. Sto biste vi savjetovali J. D. Ojisami? Da li biste svoje misijenje promijenili kada biste znali da je provjerom elektronicke brave ustanovljeno da se sobarica koja je spremala sobu gospode Cooper tri puta tijekom proteklih sest mjeseci naiazila u sobama u kojima su gosti prijavili kradu?

P O C L A V U E 9 •SICURM OST I Z A S T IT A O B JE K A TA

381

Odjel prodaje i marketinga. Osoblje odjela prodaje i marketinga odgovorno je za organizaciju zastite hotela od stetnog rada osoba sklonih prevari. Te se radnje cesto provode tako da se hotelu salju racuni za usluge i proizvode koje nisu narucene niti preuzete. Tako na primjer, organizirana prevara stize u obliku sluzbene fakture u odjel prodaje i marketinga elektronskom postom ili faksom, Na fakturi je navedeno da hotel duguje za objavljivanje imena hotela u posebnom imeniku namijenjenom specificnoj grupi gostiju kao sto su vladini sluzbenici. Na fakturi se takoder navodi da hotel mora uplatu obaviti odmah jer ce inace ime hotela biti izostavljeno u tom imeniku. U stvari, takav imenik niti ne postoji. Osobe koje su poslale fakturu nadaju se da ce hotel platiti uslugu bez prethodne provjere. Takve organizirane prevare su vrlo ceste i ako hotel nema odgovarajuci sustav provjere izlaznih racuna moze postati njihovom zrtvom. Gotovo je nemoguce zamisliti da bi osoblje odjela prodaje i marketinga moglo biti izvorom prevare; medutim, zbog brojnih kontakata s klijentima postoje potencijalne opasnosti za sigurnost. Neke su opasnosti povezane s nepropisnim troskovnim racunima. Krivo navoctenje predene kilometraze na putovanjima, sluzbene vecere i ruckovi te sluzbena putovanja, mogu znatno uvecati troskovne racune osoblja prodaje, a time i njihove zahtjeve za priznavanje troskova. Da bi se sprijecile nepozeljne situadje direktor hotela mora uspostaviti dobar sustav provjere dokumentacije ucinjenih troskova u odjelu prodaje te redovitu reviziju isplacenih troskova. Odjel tehnickih usluga. Odjel tehnickih usluga je suocen s posebnim problemom, a to je gubitak sitnog i skupog alata i opreme. Valja zapamtiti da alat koji se koristi za popravke u hotelu mogu zaposlenici koristiti i u vlastitim domovima. Zbog toga se rucna svrdla, elektricne pile, kljucevi i slicno cesto gube ako ne postoji propisna kontrola. Smatra se da je taj problem Iako rjesiv. U stvari, redovita mjesecna inventura sitnog alata kao sto su klijesta ili odvijac cesto se ne obavlja jer oduzima mnogo vremena. Neposteni se zaposlenici time koriste buduci da su svjesni da nece biti otkriveni. Osim toga, ako su takav sitni alat zapos lenici ostavili u javnim hotelskim prostorima za vrijeme svoje pauze tada ga mogu otuditi hotelski gosti. Radi sprjecavanja takvih gubitaka mora se provoditi redovita mjesecna inventura. Osim toga, alat se nikada ne smije bez nadzora ostavljati u javnim hotelskim prostorima. Prevelikje to izazov

381

P O C L A V U E O •SICURNOST I Z A & TITA O B JE K A TA

i cesto se zbog toga sitni alat krade. U odjelu tehnickog odrzavanja redovita inventura izaziva probleme, medutim ako se inventurom dokaze da su gubitci veliki, tada direktor hotela moze zahtijevati izdavanje reversa za preuzeti alat. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Revers: potvrda, odnosno obrazac na kojem se vlastitim potpisom potvrduje ime, datum i vrijeme preuzimanja odredene hotelske imovine (rucni alat, oprema te kljucevi za prostorije pod nadzorom). Na taj se nacin identificira osoba koja je posljednja bila odgovorna za odredenu imovinu.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju utvrdili sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeijke poglavlja u kojima se oni objasnjavaju. Sigurnost Zastita Razborita briga Zakonska odgovornost Odsteta Kompenzacijska odsteta Kaznena odsteta Odbor za sigurnost i

zastitu Interni alarmi Dalj inski alarmi Interna TV mreza Plan za slucaj iznenadne opasnosti Dezurni direktor Izvjesce o nezgodi

Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite Dokumentacija o opasnim tvarima Prijevara Jamstvo Izvjesce o razlikama Revers

PROBLEMI IZ PRAKSE J

Neki su hotelski direktori uvjereni da sigurnosno uniformirano hotelsko osoblje povecava osjecaj sigurnosti medu gostima isto kao i uniformirani policajci. Drugi pak direktori smatraju da uniformi rano hotelsko osoblje povecava osjecaj zabrinutosti gostiju za vlastitu sigurnost i da tako odjeveno osoblje u stvari ima negativni ucinak. Pretpostavite da vi morate donijeti odluku o tome problemu. Biste li svoje osoblje zaduzeno za sigurnost odjenuli u uniforme nalik na policijske ili biste ih odjenuli u odore primjerenije klijentima hotela? Sto ce


2.

3. .

4.

5.

383

utjecati na vasu odluku? Sigurnost gostiju prije svega je zadaca svakog ucinkovitog direktora hotela. Koje cete mjere poduzeti da briga za sigurnost gostiju bude briga svih hotelskih zaposlenika? Navedite tri opce mjere i tri mjere specificne za pojedine odjele. Tko je, po vasem misljenju, u hotelu odgovoran za primjenu provedbe tih mjera? Razmislite pri tome o vecem hotelskom kompleksu s posebnim sigurnosnim odjelom i o manjem objektu bez takvog odjela. Svi hoteli, ovisno o njihovim lokacijama, suoceni su sa specificnim prijetnjama po sigurnost njihove imovine. Hotele na obali mora mogu ugroziti oluje, one u hladnijim krajevima mogu ugroziti zimske nepogode. Bez obzira na vrstu prijetnje direktori hotela moraju biti spremni reagirati u hitnim situacijama. Izradite plan kojim biste pripremili pro gram u slucaju velikog pozara koji prijeti vasem hotelu. Koji ce hotelski odjeli sudjelovati u izradi toga programa? Koje ce vanjske jedinice sudjelovati u tome programu? Koje cete resurse koristiti da biste osigurali provedbu toga programa? Hocete li u eventualnu protupozarnu vjezbu ukljuciti goste? Zasto cete ih ukljuciti? Zasto ih ne cete ukljuciti? Dokumentacija o opasnim tvarima vrijedan je izvor podataka za zaposlenike o sigurnosnim podacima. Ta dokumentacija je u SAD-u dostupna samo na engleskom i spanjolskom jeziku. Medutim, sve je vise zaposlenika u hotelskoj industriji koji ne govore tim jezicima. Smatrate li da hotel mora osigurati prijevod dokumentacije o opasnim tvarima na jezike kojima govore vasi zaposlenici? Pretpostavite da je u vasem hotelu zaposleno dvadeset i pet zaposlenika koji govore pet razlicitih jezika. Na koji cete nacin rijesiti problem sigurnosti rada vasih zapos lenika s kemijskim i opasnim tvarima? Pretpostavite da se u odjelu hrane i pica povremeno biljezi znacajni gubitak proizvoda i da se taj gubitakpripisuje kradi. Koje biste korake vi kao direktor hotela ocekivali da ce poduzeti direktor odjela hrane i pica u takvoj situaciji ? Kako cete nadzirati mjere koje je poduzeo direktor odjela hrane i pica? Na koji cete nacin provjeriti da za tu situaciju nije odgovoran direktor odjela hrane i pica?

10 Prodaja marketing

P O C L A V U E IO •P R O D A JA I M A R K E TIN G

3 85

Sto sadrzi ovo poglavlje? Smatra se da je hotelsko poslovanje uspjesno kada hotel preuzima odgovarajuci trzisni udio postojeceg trzista. Ako poslovanje odjela prodaje i marketinga nije ucinkovito, hotel nece privuci onaj dio trzista koji bi zapravo mogao. Medutim, ucinkovit ce odjel prodaje i marketinga privuci onaj dio trzista koji mu pripada, a i vise od toga! Direktor hotela u mnogim segmen ting suraduje s odjelom prodaje i marketinga. Osim toga, poslovna suradnja hotelskog direktora i direk tora odjela prodaje i marketinga znat no utjece na uspjesnost poslovanja direktora hotela. Vazno je naglasiti da hotel kojim se dobro upravlja privlaci, odrzava i prosiruje svoju potrosacku bazu, a to i jest glavni cilj odjela pro daje i marketinga. Odjel prodaje i marketinga svoje zadace obavlja u hotelu i izvan hotela. U hotelu odjel prodaje i marketinga inicira i upravlja prodajnim naporima. Izvan hotela odjel prodaje i market inga ucinkovito radi na promidzbi i prodaji hotelskih usluga i proizvoda. U manjim je hotelima direktor hotela ujedno i direktor prodaje i marketinga. U vecim je hotelima odjel prodaje i marketinga segmentiran prema vrsti hotelske usluge koja se prodaje, potom prema vrsti kupaca koji kupuju

uslugu, odnosno prema nacinu na koji se usluga kupuje. U ovom cemo poglavlju objasniti nekoliko mogucih ucinkovitih nacina segmentacije poslovanja odjela prodaje i market inga. Sposobni direktor hotela svjestan je odnosa izmedu nastojanja i uspjesnog poslovanja odjela prodaje i mar ketinga. Ta je zadaca vrlo zahtjevna buduci da snazan angazman odjela prodaje i marketinga na losem trzistu mozda privuce manje posla nego slabiji angazman odjela na snaznome trzistu. Zbog toga se direktor hotela mora posluziti pomocnim sredstvima da bi mogao ispravno i nepristrano procijeniti poslovanje odjela prodaje i marketinga i u hotelu i izvan hotela. U ovom cemo poglavlju raspravljati o tim sredstvima. Takoder cemo u ovom poglavlju objasniti kako je tehnologija utjecala i kako utjece na poslovanje odjela prodaje i marketinga. Direktor hotela mora u korak pratiti promjene koje utjecu na nacine prezentiranja i prodaje hotelske usluge radi prosirivanja poslovanja hotela. Na taj nacin moze nepris trano procijeniti kvalitetu poslovanja odjela prodaje i marketinga te eventualno moze potaknuti poboljsanje poslovanja odjela.

386

P O C L A V U E IO * P R O D A JA I M A R K E TIN G

Kratki pregled 10. poglavlja ULOGA ODJELA PRODAJE I MARKETINGA Uloga odjela prodaje i marketinga u hotelu Uloga odjela prodaje i marketinga u lokalnoj zajednici ORGANIZACIJSKA PODJELA ODJELA PRODAJE I MARKETINGA Podjela prema vrsti proizvoda Podjela prema vrsti trzista Korporacijski gosti Turisti Dugotrajni smjestaj Ostali gosti Podjela prema kanalima prodaje Nenajavljeni gosti Organ izatori sastanaka Putnicke agencije Konzorcij Internet AKTIVNOSTI ODJELA PRODAJE I MARKETINGA Prodajne aktivnosti

Odbor prodaje i marketinga Prodajni ciklus Sustavi pretrazivanja Prodajne smjernice i prezentacije Iskazivanje uvazavanja klijenata Marketinske aktivnosti Izrada marketinskog plana Oglasavanje Promocije, publicitet i odnosi s javnoscu Prodaja i marketing preko interneta On-line sustav rezervacija Internetske stranice Sustav elektronske poste OCJENA PRODAJNIH I MARKETINSKIH NAPORA Izvjesce o tempu prodaje "STAR" izvjesce POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

ULOGA ODJELA PRODAJE I MARKETINGA Mali broj hotela posluje u okru2ju u kojem nema konkurencije. U vecini ce slucajeva gost odabrati hotel nakon sto je provjerio vise ponuda. Osim toga, nece svi hoteli zbog istih razloga privlaciti goste. Tako ce na primjer bracni par s djecom za vikend odabrati hotel koji ima bazen u kojem djeca mogu uzivati. Isto ce tako skupina poslovnih ljudi koja jednom tjedno odrzava sastanke tijekom dorucka odabrati hotel u kojem

POGLAVLJE I O •P R O D A JA I M A R K E TIN G

38/

se moze smjestiti stotinjak sudionika. Zbog toga oni nece odabrati hotel koji ne moze smjestiti taj broj gostiju. U oba slucaja gosti traze hotel koji ce udovoljiti njihovim zahtjevima, a hotel ili ima ili nema mogucnosti za ispunjavanje njihovih potreba. Zbog toga osoblje odjela prodaje i marketinga mora pokloniti vise pozornosti onom segmentu gostiju kojem odgovaraju usluge njihovog hotela. Tim poslovima rukovodi direktor odjela prodaje i marketinga.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Direktor odjela prodaje i marketinga: odgovorna osoba koja rukovodi odjelom prodaje i marketinga, skraceno direktor prodaje, odnosno direktor marketinga.

Direktor odjela prodaje i marketinga zaduzen je za definiranje ciljne skupine gostiju, za privlacenje te skupine gostiju, te za odredivanje cijena kojima se maksimalizira prihod po raspolozivoj sobi. Zaduzen je i da u ime hotela pregovara o ugovorima prodaje te za rukovodenje osobljem odjela prodaje 1 marketinga. Mnogo je knjiga i casopisa posveceno temi poslovanja odjela prodaje i marketinga. Zbog izravnog utjecaja na dobit hotela, hotelskom odjelu prodaje i marketinga direktor hotela posvecuje najvecu pozornost. Osim toga, ni jedan drugi odjel u hotelu ne potice toliko rasprava 0 nacinu svojeg poslovanja kao odjel prodaje i marketinga. Pristupa poslovanju odjela pro daje i marketinga ima onoliko koliko ima i tih hotelskih odjela. U hotelskoj se industriji vrlo cesto raspravlja cak i o samom nazivu odjela. Nema opce prihvacenog naziva koji bi se odnosio na taj dio hotelskog poslovanja. U ovom cemo se tekstu pojmom “marketing” koristiti za one aktivnosti koji ma se nastoji prosiriti upoznatost potencijalnih korisnika s hotelom putem promidzbe i reklama, a pojmom “prodaja” za one aktivnosti koje su izravno povezane s potraznjom korisnika i rezervacijama klijenata.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Rezervacije: pojam kojim se u hotelskom zargonu defmira potvrdena prodaja.

P O C L A V U E 10 • P R Q O A JA I M A R K ETIN G

388

Primjer: “Koliko ovog mjeseca ima rezervacija u odjelu hrane i pica?”, odnosno: “Koliko je hotel proslog mjeseca osigurao rezervacija turistickih autobusa?”

■

Razlika izmedu poslova prodaje i poslova marketinga koji put je vrlo jasna, ali je najcesce razgranicenje tih poslova nejasno. Na primjer priprema i plasiranje oglasa u poslovnom telefonskom imeniku trebalo bi biti posao marketinga. Ispis ugovora o prodaji soba za stotinu gostiju trebao bi biti posao prodaje. Medutim, ako direktor prodaje i marketinga predstavlja hotel na sajmu na kojem su sudionici profesionalni organizatori konferencija, moglo bi se smatrati da on predstavlja marketing (aktivnost povezana s utjecajem na prosirenje potraznje), odnosno da predstavlja prodaju (aktivnost povezana s utjecajem na zadovoljenje postojece potraznje), tj. da predstavlja oba ta segmenta. Medutim, direktoru hotela je razlikovanje tih poslova manje vazno. Vazno je da direktor hotela mora poznavati aktivnosti obaju tih segmenata kako bi mogao utjecati na ucinkovito poslovanje odjela prodaje i marketinga unutar hotela i izvan hotela.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Strukovno udruzenje osoba zainteresiranih za hotelske, putnicke i turisticke odjele prodaje i marketinga jest Medunarodno udruzenje hotelskih odjela pro daje i marketinga (Sales and Marketing Association International - HSMAI). Tekst poslovne misije udruzenja i kalendar aktivnosti naci cete na adresi: http://www.hsmai.org

Uloga odjela prodaje i marketinga u hotelu U vecini hotela osoblje odjela prodaje i marketinga vecinu svoga rad nog vremena provodi u hotelu. Vrsta, velicina i struktura hotela odredit ce broj zaposlenika i kolicinu radnog vremena koje zaposlenici odjela prodaje i marketinga provode u hotelu. U svim je varijantama direktor odjela prodaje i marketinga vazan clan hotelskog menadzment tima koji znatno utjece na odlucivanje o hotelskom poslovanju. Naime, prilikom donosenja nove hotelske politike, odnosno uvodenja novih procedura,

P O C L A V U E IO - P R O D A JA I M A R K ETIN G

389

proizvoda i ponuda mora se razmotriti hoce li te promjene pozitivno ili negativno utjecati na prodaju. Poslovanje marketinga izravno utjece na cjelokupno poslovanje hotela. Iako je glavni pokretac prodaje soba prolaznim gostima odjel recepcije, premda i u tom segmentu znatnu ulogu ima i odjel prodaje i marketinga, kljucnu ulogu odjel prodaje i marketinga ima u plasiranju grupnih prodaja.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Grupna prodaja: prodaja veceg broja soba i usluga, odnosno naplata vecih iznosa. Rezervacije te vrste obavlja odjel prodaje i marketinga, a ne odjel recepcije.

DIREKTORI NA DJELU "Sto ima lose u tome da smo prvi? Mi moramo biti aktivni,

ga znacajnim troskovnim

pozorno je slusao tu raspra-

ustedama ako se zabrani

ne smijemo stagnirati" izjavila

pusenje u gostinskim sobama.

vu. Odluku o tome hoce li se broj soba u kojima je

je glavna domacica Hotela Waldo Jenna Walbert,

"Ustedjet cemo tisuce dolara

zabranjeno pusenje povecati, odnosno hoce li zadrzati

"Smatram da je ta ideja jed-

samo na cinjenici da necemo

dotadasnji omjer, na kraju ce

nostavno losa...trenutacno...s obzirom na stanje na trzistu"-

morati mijenjati sagove zbog rupa od opusaka!" ustvrdio je sef odrzavanja.

donijeti direktor hotela.

odgovorila je Michelle Austin, direktorica odjela prodaje i marketinga. "Trenutacno to bas nitko ne radi" 'To" se odnosiio na provodenje odluke o

"Trenutacno je u 85 posto gostinskih soba zabranjeno pusenje"- odgovorila je Michelle. "Nama je potreban

Da ste vi direktor hotela, koji bi cimbenici povezani s odje lom prodaje utjecali na vasu odluku? Da li biste moraIi znati kako se drugi hoteli na vasem trzistu odnose prema tom problemu? Kako cete to

zabrani pusenja i u onim

odredeni broj soba u kojima je pusenje dopusteno jer

gostinskim sobama gdje

cemo inace izgubiti grupne

doznati? Koji ce cimbenici povezani s odjelom prodaje

je pusenje jos uvijek dopusteno.Taj su prijedlog iznijeli glavna domacica i sef

goste zbog toga sto ce otici u hotel koji nije tako restriktivan:"

i marketinga utjecati na vasu konacnu odluku? Kako ce vasi osobni stavovi o pusenju

odrzavanja argumentirajuci

J. D. Ojisama, direktor hotela,

utjecati na vasu odluku?

390


Usredotocujuci se na grupnu prodaju odjel prodaje i marketinga obavljat ce mnoge zadace u hotelu, kao sto su: planiranje hotelske prodajne i marketinske strategije priprema i urucivanje prodajnih ugovora na vrijeme • vodenje preciznih podatka o prodaji, predvidanjima i pohrani prethodnih podataka koordiniranje i prijenos zahtjeva spedjalnih klijenata odredenim hotelskim odjelima • biti domacin klijentu za vrijeme njegovog boravka u hotelu voditi razgledavanje hotela. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Razgledavanje hotela: fizicko razgledavanje hotela koje obavlja osoblje odjela prodaje i marketinga s potencijalnim klijentima i zainteresiranim strankama radi upoznavanja s karakteristikama hotela.

Direktor hotela koji nastoji procijeniti ucinkovitost hotelskog odjela prodaje i marketinga provjerit ce kako osoblje odjela obavlja svoje zadace unutar hotela, kao i one koje obavlja izvan hotela.

Uloga odjela prodaje i marketinga u lokalnoj zajednici Predodzba i stvama nazocnost hotela u lokalnoj poslovnoj zajednici kljucni su za uspjesno poslovanje hotela. U manjem ce gradu velik hotel pune usluge biti sredisnje mjesto u kojem se odrzavaju vazni lokalni dogadaj i, skupovi i proslave. U vecem gradu hotel ima istu tu ulogu, ali istodobno, na razini svoje drzave te na medunarodnoj razini, pred stavlja grad kao turisticku i poslovnu destinaciju. Bez obzira na velicinu poslovne zajednice na koju utjece hotel, direktor i cjelokupno osoblje odjela prodaje i marketinga moraju imati zapazen i pozitivni utjecaj na poslovnu zajednicu povezanu sa smjestajnom industrijom. Mnoge su mogucnosti utjecaja na poslovnu zajednicu, ali one uvijek poticu dvije kljucne mogucnosti za hotelsku prodaju. Prva je mogucnost informiranje zajednice o hotelu i uslugama koje hotel nudi. Prilike za sirenje informacija otvaraju se ako su direktor odjela prodaje i mar-


301

ketinga i zaposlenici odjela (ukljucujuci i direktora hotela) aktivni clanovi poslovne zajednice. To znaci da imaju vodece uloge u usluznim organizacijama, poslovnim organizacijama i u lokalnoj Gospodarskoj komori. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Gospodarska komora: organizacija kojoj je cilj promocija poslovnih interesa unutar lokalne zajednice i sire regije.

■

Za direktora hotela dobri pokazatelji polozaja, prisutnosti i promotivnih aktivnosti odjela prodaje i marketinga jesu clanstvo osoblja, njihovo aktivno sudjelovanje i preuzimanje odgovornih polozaja u organizacijama unutar poslovne zajednice. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU

— ~

Privredne komore postoje u gotovo svim zajednicama. Postoje regionalne, drzavne i nacionalne komore. Podaci se mogu naci na: http://www.chamberofcommerce.com/ http://www.hgkhr Iskoristite mogucnosti koje vam pruza ova stranica da biste doznali podatke o Gospodarskoj komori koja vas zanima.

Osim promotivnih mogucnosti, odjel prodaje se unutar lokalne zajed nice moze koristiti brojnim mogucnostima umrezavanja.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Umrezavanje: izgradnja osobnih suradnickih odnosa radi ostvarenja poslovnih ciljeva. Tako ce, na primjer, poslovni dorucak koji sponzorira Gospodarska komora i na koji su pozvane sve stranke zainteresirane za poboljsanje lokalnih prometnih uvjeta hotelskom prodajnom timu biti odlicna prigoda za umrezavanje.

■ Organizacija koja hotelskom osoblju prodaje pruza najvece mogucnosti za promociju i umrezavanje svakako je lokalni konvencijski i turisticki centar.

3 91

P O C L A V U E 10 •P R O D A JA I N A R K E T IN C

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Konvencijski i turisticki centar: organizacija koja se uglavnom financira od boravisne pristojbe i koja nastoji privuci veci broj posjetilaca u regiju koju taj centar predstavlja.

■ Uspjesni direktori hotela uclanjeni su u lokalni konvencijski i turisticki centar. Osim toga, direktori hotela podupiru sudjelovanje direktora prodaje i marketinga i svih zaposlenika odjela u aktivnostima centra. Ako se u centru smatra da direktor prodaje i marketinga nije dovoljno angaziran u njihovim aktivnostima, tada ne ce mod utjecati na aktivnosti kojima se promoviranjem hotela utjece na povecanje hotel skog poslovanja. Sposobnost direktora odjela prodaje i marketinga i pojedinih clanova odjelnog osoblja u koristenju mogucnosti umrezavanja odlican je pokazatelj udnkovitosti tima hotelske prodaje. Tim ce se mogucnostima otvoriti velik broj novih prodajnih sastanaka; povecavanje tih poziva ukazat ce direktoru odjela prodaje i marketinga na povecanje razine hotelske prodaje.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Konvendjski i turisticki centri zauzimaju se za promidzbu podrucja koje zastupaju. Jedan od najboljih centara je njujorski centar. Da biste provjerili kako jedan centar moze utjecati na promidzbu turistickih i ostalih programa za posjetitelje otvorite stranicu: http://www.nycvisit.com

POJM OVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA

”

Prodajni sastanak ( Sales Call): sastanak koji je organiziran radi prodaje hotelskih proizvoda i usluga.

■

Direktor hotela mora biti svjestan utjecaja koji odjel prodaje ima na lokalnu zajednicu i mora ga uvazavati. Odjel prodaje koji nije ucinkovit i koji nije zapazen ne ce uspjeti povecati hotelsku prodaju i ne ce isko-

POGLAVLJE IO •P R O D A JA I M A R K ETIN G

393

ristiti mogucnosti umrezavanja onako kako bi mogao kad bi agresivno koristio sve otvorene mogucnosti nastupa. Hotelski odjel prodaje mora ucinkovito obavljati svoje zadace u hotelu, ali isto tako mora biti ucinkovit i u zajednici na koju moze utjecati. Nacin na koji ce osoblje odjela prodaje obavljati svoje zadace velikim dijelom ovisi o nacinu na koji direktor hotela i direktor prodaje organiziraju poslove u odjelu.

ORGANIZACIJSKA PODJELA ODJELA PRODAJE I MARKETINGA Vrsta hotela, klijenti i usluge koje hotel pruza utjecu na strukturu i broj zaposlenika odjela prodaje i marketinga. Taj se odjel obicno organizacijski dijeli na temelju: • proizvoda koje prodaje zaposlenik odjela prodaje i marketinga • vrste klijenata (trzista) kojima se pruza usluga • metode kojom se proizvod prodaje.

Podjela prema vrsti proizvoda U nekim se hotelima odjel organizacijski dijeli prema vrsti proizvoda koje zaposlenici najbolje plasiraju. Tako je, na primjer, za ucinkovitu prodaju banketnih usluga nuzno poznavati proces proizvodnje hrane i pruzanja banketnih usluga, sto nije potrebno pri prodaji gostinskih soba grupama. Ako hotel nudi vise vrsta proizvoda, tada je podjela poslova u odjelu prodaje i marketinga nuzna. Karakteristicna podjela na pojedine proizvode obuhvaca: • gostinske sobe za grupe • konferencije • catering • sastanke • konvencije • vjencanja i posebne dogadaje. Tako ce, na primjer, direktor odjela prodaje i marketinga odrediti osobe koje ce se baviti prodajom pojedinih skupina proizvoda. Na taj ce se

3 94

P O C L A V U E IO ' P R O D A JA I M A R K ETIN G

nacin pojedini zaposlenici specijalizirati za prodaju odredenih proiz voda (i usluga).

Podjela prema vrsti trzista U nekim hotelima direktor odjela prodaje i marketinga smatra da je bolje organizirati odjel prema vrsti gostiju koji kupuju proizvod nego prema proizvodu koji se prodaje. Goste sa zajednickim karakteristikama naziva se trzistem, odnosno trzisnim segmentom. Tradicionalni je pristup prodaji u hotelskoj industriji prema vrsti klijenata i taj se pristup vrlo cesto koristi. Navest cemo trzisne segmente uobicajene u hotelskoj industriji.

Korporacijski gosti Taj segment obuhvaca trziste poslovnih gostiju i vrlo je vazan jer u njemu hotel moze ostvariti najvise cijene. Poslovni gosti imaju posebne zahtjeve pa odjel prodaje i marketinga, koji prodaje hotelske usluge takvim gostima mora istraziti odakle gosti dolaze i koje su im usluge potrebne. U prvom smo poglavlju pokazali da veci dio hotelskih gostiju cine poslovni ljudi. Nekada su to uglavnom bili muskarci, medutim danas su to i muskarci i zene. Poslovni ljudi su vrlo zahtjevni gosti, ali su pruzene usluge spremni dobro platiti. Zato hoteli vrlo cesto za poslove prodaje poslovnim ljudima odabiru najbolje zaposlenike odjela prodaje i marketinga.

Turisti Turisti odsjedaju u hotelima zbog mnogih razloga. To mogu biti praznici, vjencanja, posjeti prijateljima i obitelji u tome kraju te mnogi drugi razlozi koji nisu povezani s poslom. Turisti se rijetko vracaju u isto podrucje i u isti hotel za razliku od poslovnih ljudi. Zbog toga se turisti cesto oslanjaju na savjete turistickih agencija i ostalih izvora turistickih informacija koje preporucuju pojedine hotele. Ako hotelsku rezervaciju za gosta obavlja turisticka agencija, hotel agenciji placa proviziju. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Turisticka agencija: posebna organizacija koja svojim klijentima pomaze u planiranju putovanja.


305

Jedna od najpopularnijih i najvecih savjetodavnih organizacija, Americko udruzenje automobilista (American Automibile Association - AAA), neprofitna je organizacija s vise od osamdeset klubova i s oko tisucu ureda koji pruzaju usluge velikom broju svojih clanova (44 milijuna) u Sjedinjenim Drzavama i Kanadi. To udruzenje izdaje vodic u kojem za potrebe turista donosi kategorizaciju hotela. Na poziv hotela, ali bez prethodne najave, udruzenje obavlja kategorizaciju hotela prema sest osnovnih karakteristika: • izgled hotela, okolis i javni prostori • gostinske sobe i kupaonice • odrzavanje hotela • uredenje hotela, atmosfera i posebne pogodnosti • gostinske usluge. Prema kategorizaciji procjenitelja hotelu se dodjeljuje odredena kategorija koja se oznacuje zvjezdicama, a hotel s pet zvjezdica je najvisa kategorija. Udruzenje je u 2001. godini objavilo popis kategorija hotela: • 0,2 % hotela ima pet zvjezdica • 2,8 % hotela ima cetiri zvjezdice • 53,2 % hotela ima tri zvjezdice • 34,5 % hotela ima dvije zvjezdice • 6,8 % hotela ima jednu zvjezdicu • 2,5 % hotela nema nijednu zvjezdicu. Prikaz 10.1 specificira uvjete prema kojima se obavlja kategorizacija hotela. Te uvjete primjenjuju i druga udruzenja (Stars, Class itd.); sustav kategorizacije hotela smatra se posebno vaznim u Sjedinjenim Drzavama. Prikaz 10.1 Specifikacija uvjeta za dobivanje odredene kategorije Jedna zvjezdica: osnovna smjestajna ponuda. Ti hoteli zadovoljavaju najosnovnije uvjete smjestaja, cistoce i gostoljubivosti. Dvije zvjezdice: skromno poboljsanje u odnosu na hotele s jednom zvjezdicom; skromne cijene, skromna ponuda pogodnosti i skromno uredenje hotela. Tri zvjezdice: u tim hotelima odsjedaju gosti koji traze visu razinu usluge nego sto je pruzaju hoteli s dvije zvjezdice. Vidljiva su poboljsanja u izgledu hotela, veca je ponuda raznih pogodnosti i razina usluge nego u hotelima s dvije zvjezdice.

nastavak

390


Cetiri zvjezdice: u tim su hotelima poboljsanja na svim razinama. Smjestaj je ugodan i rafiniran. Glavna su obiljezja hotela mnogobrojne pogodnosti i razina gostoljubivosti, usluge i briga o detaljima. Pet zvjezdica: te hotele najvise razine karakterizira savrsena ponuda u svakom pogledu. Glavna su obiljezja besprijekorna usluga i udovoljavanje svim zahtjevima gos tiju te odrzavanje najviseg standarda i individualiziranog pristupa pruzanju usluga.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Podatci o kategorizaciji hotela vazni su turistima, ali i direktorima hotela . Podatke o tim organizacijama naci cete na njihovoj adresi: http://www.aaa.com

Segment turistickih gostiju je vrlo vazan. U nekim odmaralisnim destinacijama i regijama najveci dio hotelskih rezervacija cine upravo turisti.

Dugotrajan smjestaj U nekim slucajevima gosti planiraju dugotrajan smjestaj u hotelu. To je novija pojava na trzistu. Stovise, neke se hotelske zasticene marke nastoje posve posvetiti tom trzisnom segmentu. Svi hoteli ne privlace goste koji planiraju dugotrajniji boravak u hotelu, ali vecina hotela ima odredeni postotak svojih gostiju koji pripadaju tome segmentu. U jeftinijoj kategoriji hotela, neki hoteli goste koji planiraju dugotrajniji boravak privlace ponudom vecih soba (ili apartmana) s mogucnoscu kuhanja i hladnjakom. U kategoriji skuplje ponude hoteli privlace bogatije goste, koji odabiru hotel kao mjesto na kojem se ne moraju brinuti o sigurnosti, hrani i ciscenju kao sto bi to morali u vlastitom stanu. Dugotrajan smjestaj u hotelu gosti mogu traziti zbog raznih razloga. Mogu to biti osobe koje su zaposlene na velikim gradevinskim projektima, osobe koje su u potrazi za odgovarajucom kucom ih kojima se kuca obnavlja. Taj je trzisni segment vrlo privlacan, jer osim sto je

POGLAVLJE IO •P R O D A JA I M A R K ETIN G

307

na taj nacin zajamcena popunjenost sobe, spremanje je jednostavnije, a i naplacivanje racuna nije komplicirano. Medutim, nedostatak takve prodaje jest u tome sto se te sobe iznajmljuju po najnizim prosjecnim dnevnim cijenama. Unatoc tomu, mnogi direktori prodaje i marketinga zaduzuju posebne zaposlenike za prodaju takve vrste smjestaja i u tome imaju dosta uspjeha.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Da biste provjerili ponudu jedne od najbolje vodenih zasticenih marki koja se bavi dugotrajnim smjestajem, posjetite stranicu Hawthorn Suites na adresi: http://www.hawthom.com

Ostali gosti Ostali gosti obuhvacaju skupine ljudi koje pripadaju raznim drustvenim, vojnim, obrazovnim i religijskim. organizacijama i bratstvima. I taj trzisni segment moze biti prilicno vazan. Clanovi pojedinih skupina cesto u hotelima odrzavaju svoje sastanke, konferencije i konvencije te organiziraju zajednicka kruzna putovanja. Osim toga, zaposlenici odjela prodaje mogu se posvetiti prodaji hotelskih usluga raznim sportskim udrugama, vladinim sluzbenicima, turistickim autobusnim turama i svim ostalim grupama gostiju kojima se po misljenju direktora prodaje i marketinga mora posvetiti pojedini zaposlenik.

Podjela prema kanalima prodaje Cesto direktori odjela prodaje i marketinga strukturiraju odjel prema nacinu prodaje hotelskih usluga. Posebni kanali prodaje koji su vazni za hotel ovise o tipu hotela i trzisnom segmentu koji hotel pokriva. U ovom cemo odjeljku navesti one kanale prodaje koje mora koristiti odjel prodaje i marketinga neovisno o organizacijskoj strukturi odjela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kanali prodaje: strukturirani i organizirani izror preko kojeg se prodaju gostinske sobe i usluge hotela. Tako su, na primjer, kanali prodaje internet i organizatori sas tanaka.

398

P O C L A V U E IO •P R O D A JA I N A R K E T IN C

Nenajavljeni gosti Vaznost nenajavljenih gostiju se vrlo cesto zanemaruje.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nenajavljeni gosti: potencijalni gost (kupac) koji dola2i u hotel bez prethodne najave.

■ Potencijalni gost koji dolazi nenajavljeno moze zatraziti razgledavanje hotela, gostinskih soba, soba za sastanke ili prostorija za bankete. Ako u hotelu nema osobe koja bi mogla udovoljiti zahtjevu nenajavljenog gosta prilika za prodaju hotelskih usluga moze propasti. Zbog toga uprava hotela mora voditi brigu o tome da se netko od zaposlenika odjela prodaje i marketinga zaduzen za prodaju uvijek nalazi u hotelu kako bi mogao s potencyalnim kupcem obaviti razgledavanje hotela.

Organizatori sastanaka Profesionalni organizatori sastanaka godisnje zakupljuju vrlo mnogo gos tinskih soba i uz to rezerviraju prostore za sastanke i catering usluge. Ti suorganizatori predstavnici raznih korporacija, grupa i organizacija. To su vrlo rafinirani kupci koji se koriste tehnikom usporedivanja prilikom kupovanja i koji zbog svoga golemog iskustva znatno utjecu na ugled hotela. Zbog toga direktor odjela prodaje i marketinga cesto angazira iskusne zaposlenike da servisiraju tu skupinu profesionalnih kupaca.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Medunarodno udruzenje profesionalnih organi2atora sastanaka (Meeting Professional International - MPI) najvece je udruzenje te vrste na svijetu s 19.000 clanova u 64 drzave diljem svijeta. Njihova se stranica nalazi na adresi: http://www.mpiweb.org Uocit cete da udruzenje organizira niz obrazovnih programa.

Turisticke agencije Kao sto je vec prethodno istaknuto djelovanje putnickih agencija znacajno je za hotelsku industriju. Turisticke se agencije mogu baviti

P O C L A V U E 10 •P R O D A JA I M A R K E TIN G

300

trgovinom na malo, trgovinom na veliko, ili se bave objema vrstama poslova. One agencije koje se bave trgovinom na malo izravno prodaju usluge svojim kupcima. Primjerice, ako bracni par zeli odsjesti u Hotelu Waldo, stupit ce u vezu s lokalnom turistickom agencijom u svojem gradu (ili bilo gdje u svijetu) i zaposlenik agencije ce, koristeci se globalnim distribucijskim sustavom, obaviti rezervaciju. Za obavljanje te rezervacije hotel ce agenciji platiti odgovarajucu proviziju. Ovisno o dogovoru izmedu hotela i turisticke agencije hotel placa agenciji 5 do 20 posto od cijene koju gost placa za unajmljenu sobu. Turisticke agencije koje rade na veliko, zakupljuju cijele hotele, avionske linije i ostale usluge koje potom prodaju pojedinacnim kupcima. Cesto turisticke agencije gostinske usluge nude aranzirane u paket prije nego ih ponude na prodaju.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Paket: nekoliko raznih usluga koje se prodaju za jednu cijenu (gostinske sobe, hrana, avionske karte). Tako ce, na primjer, ponuda turisticke agencije za posjet Las Vegasu u cijenu paket aranzmana za Valentinovo ukljuciti avionske karte, smjestaj, hranu i ulaznice za predstavu za dvije osobe.

■

Osim pojedinacnih paket aranzmana cesto se prodaju i grupni paket aranzmani. Na primjer, pojedinacni turisti iz raznih podrucja odabiru aranzman koji je organizirala turisticka agencija na veliko, a potom ga prodaje turisticka agencija na malo. Kada turisticka agencija na veliko posluje preko turisticke agencije na malo prema njihovu prethodnom dogovoru oni dijele prihod ostvaren od hotelske provizije. Katkada vece turisticke agencije na malo sjedinjuju svoje ponude paket aranzmana. Svi ti primjeri ukazuju na to da je trziste putnickih agen cija vrlo vazno za hotel te mnogi direktori odjela prodaje i marketinga postavljaju posebnog direktora prodaje koji pokriva to trziste.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Iako svi znaju da se kompanija American Express bavi kreditnim karticama, ona je takoder putnicka agencija na veliko i na malo. Da biste se upoznali s njihovom ponudom i vrstama usluga koje nude kao turisticka agencija posjetite njihovu stranicu na adresi: http://travel.americanexpress.com/travel/personal/

POGLAVLJE IO • P R O D A JA I M A R K E TIN G

400

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Najvece udruzenje putnickih agencija na svijetu je Americko udruzenje putnickih agencija (American Society o f Travel Agents - ASTA) s 26.000 clanova. Clanovi tog udruzenja su putnicke agencije i organizacije koje se bave prodajom tura, kruznih putovanja, hotelskih usluga i rentiranjem automobila, a povezuje ih postivanje visokih profesionalnih standarda. D a biste se upoznali s njihovim profesionalnim kodeksom posjetite stranicu: http://www.astanet.co m / about/codeofethics. asp.

Konzorcij Konzorciji su najveci kupci hotelskih usluga. Konzorciji se zapravo sastoje od vise velikih kupaca hotelskih usluga koji se udruzuju radi postizanja nizih cijena za svoje clanove. Primjerice, konzorcij moze okupljati desetke odjela putovanja raznih korporadja i on od hotela trazi znacajan popust ako bilo koji clan konzorcij a koristi hotelske usluge. Pristane li hotel raditi s konzorcijem, tada direktor odjela prodaje i marketinga, odnosno clan prodajnog odjela, mora provjeriti potencijalnu moc klijenta, potom odrediti ugovornu cijenu, odrediti dane kada je hotel zatvoren za prodaju I potom pratiti u kojem opsegu konzorcij koristi hotelske usluge.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Konzorcij: vise kupaca hotelskih usluga udruzenih radi smanjivanja putnih troskova svojih klijenata. Jedna se takva grupacija naziva konzorcijem.

■

Ugovorna cijena: povoljna cijena gostinske sobe, koja vrijedi odredeno vrijeme i kojom se koristi odredeni klijent. Primjer: “Koliku smo ugov ornu cijenu za sljedecu godinu ponudili konzorciju Travelsavers?”

Internet U novije se vrijeme uspostavio vrlo znacajan kanal prodaje- internet. Medutim, tim se kanalom prodaje direktori odjela prodaje i marketinga ne koriste dovoljno zbog nepoznavanja novih tehnologija. Internet je sam po sebi prodajni kanal, a ujedno se ostali kanali koriste njime za kontakte s hotelom. Pretpostavite, na primjer, da nenajavljeni gosti,

P O C L A V U E IO • P R O D A JA I M A R K ETIN G

401

organization sastanaka, putnicke agencije i clanovi konzorcija podatke o hotelu mogu naci na hotelskoj internetskoj stranici. Osim toga, pojedinacni kupci mogu obaviti rezervaciju preko interneta, a sposobni direktori hotelskog odjela prodaje i marketinga mogu hotelsku internetsku stranicu povezati s drugim internetskim stranicama koje mogu privuci potencijalne kupce bilo kojeg prodajnog kanala. Ukupni postotak rezervacija hotelskih nocenja preko interneta pokazuje da je internet prodajni kanal koji se najbrze razvija u suvremenoj hotelskoj industriji. Zbog toga direktori prodaje i marketinga zaposljavaju osobu koja se posvecuje samo tome aspektu prodaje.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU D a biste vidjeli kako se hotel moze ucinkovito povezati s ostalim internetskim stranicama koje hotelu mogu osigurati dodatne poslove posjetite Konvencijski i turisticki centar Adante na adresi: http://www.acvb.com Potom kliknite na “Accommodations” i tada odaberite “A ll Hotels,” a nakon toga odaberite “Hyat Regency” i u\jerit cete se kako brzo mozete “vidjeti” i “rezervirati” hotel koristeci se internetskom tehnologijom.

AKTIVNOSTI ODJELA PRODAJE I MARKETINGA Direktor odjela prodaje i marketinga pod snaznim je pritiskom hotel skog direktora i vlasnika hotela radi povecanja prodaje. Za direktora hotela koji nije stekao iskustva u tome odjelu tesko je procijeniti kval itetu i produktivnost obavljenih poslova u odjelu prodaje i market inga. Ucinkovit direktor hotela mora pratiti najnovije metode i tehnologije prodaje hotelskih usluga. Osim toga, direktor hotela mora biti svjestan da svi zaposlenici odjela prodaje i marketinga moraju obavljati neke zadace koje se mogu vrednovati. Te zadace obuhvacaju razna vazna zaduzenja u podrucju prodaje i marketinga. Provjeravajuci kljucna zaduzenja i kvalitetu obavljenog posla u podrucju prodaje i market inga direktor hotela je u stanju nepristrano procijeniti posao direktora odjela prodaje i marketinga i osoblja cijelog odjela.

401

P O C L A V U E 10 •P R O D A JA I M A R K ETIN G

Prodajne aktivnosti Kada direktora hotela pitaju tko je odgovoran za poslovanje pro daje i marketinga u njegovom hotelu, on bi trebao odgovoriti da su “svi* odgovorni. Svaki zaposlenik trebao bi biti prodavac. Zapravo, svaki zaposlenik hotela koji dobro obavlja svoj posao pomaze hotel skom odjelu prodaje i marketinga da bolje “prodaje” hotelske usluge. Medutim, ipak su direktor odjela prodaje i marketinga i osoblje odjela duzni identificirati potencijalne klijente, voditi arhivu o suradnji hotela s klijentima te poduzimati akcije po kojima ce klijenti biti svjesni da ih se uvazava.

Odbor prodaje i marketinga U dobro vodenom hotelu postoji direktor odjela prodaje i marketinga. U doista dobro vodenim hotelima postoji i odbor prodaje i marketinga kojim predsjeda direktor hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Odbor prodaje i marketinga: skupina hotelskih zaposlenika koji su odgovorni za koordinaciju poslovanja hotelskog odjela prodaje i marketinga.

Na mnoge hotelske odjele utjece poslovanje odjela prodaje i mar ketinga. Ako, primjerice, direktor odjela prodaje i marketinga nastoji uvesti ponudu posebnog vikend paketa namijenjenog parovima, po jedinstvenoj cijeni koja ukljucuje gostinsku sobu, besplatni film, buffet veceru i kasnu odjavu iz hotela sljedeceg dana, bitno ce utjecati na poslovanje svih hotelskih odjela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Jedinstvena cijena (All-inclusive):jedna cijena koja pokriva sve usluge u hotelu.

U ovom primjeru trosak za osoblje koje je zaduzeno za servisiranje i pripremu hrane za buffet veceru pripisuje se odjelu hrane i pica. Aranzman utjece i na voditelja odjela recepcije buduci da mora obavijestiti osoblje odjela da cijena tog paketa obuhvaca besplatni film i da se

POGLAVLJE IO •P R O D A JA I M A R K E TIN G

403

taj racun ne smije upisati u mapu gosta jer je gost za tu uslugu vec platio u jedinstvenoj cijeni za cijeli paket. Kontroler mora izracunati postotke od ukupne cijene paketa koji se pripisuju pojedinacnim odjelima. Odjel domacinstva mora biti obavijesten da se sobe tih gostiju pospremaju kasnije nego sto je to uobicajeno (zbog kasnije odjave iz hotela). Ovim se primjerom ukazuje na jasnu potrebu za ucinkovitom koordinacijom. Za tu je koordinaciju odgovoran odbor prodaje i marketinga. Obicno su clanovi odbora prodaje i marketinga direktor hotela, direktor odjela prodaje i marketinga, svi zaposlenici odjela, kontroler, direktor odjela hrane i pica, voditelj odjela recepcije, glavna domacica (odnosno direktor odjela gostinskih soba).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Direktor odjela gostinskih soba: osoba koja je odgovorna za upravljanje odjelom recepcije i odjelom domacinstva, (Ta funkcija ne postoji u svim hotelima).

Clanovi odbora mogu biti i drugi zaposlenici ovisno o potrebama hotela i o sposobnostima upravnog osoblja. Taj odbor uskladuje aktivnosti raznih odjela, sudjeluje u dugorocnom planiranju i osigurava suradnju svih zaposlenika ukljucenih u proces prodaje i marketinga. Sudjelovanje giavnog direktora bitno je zbog dva razloga. Prvo, sama nazocnost direktora hotela naglasava vaznost tog odbora. Drugo, ako neki odjeli moraju modificirati svoje uhodane aktivnosti ili procedure kako bi pomogli u novim prodajnim i marketinskim inicijativama glavni direk tor je taj koji daje potporu za provodenje tih promjena.

Prodajni ciklus Vrld koristan nacin za provjeru poslovanja odjela prodaje i market inga jest provjera poslovanja prije, tijekom i poslije hipotetske prodaje. Naravno, nece svi aspekti koje prikazujemo biti zastupljeni u svakoj prodaji, medutim svi se ti aspekti javljaju u prodajnom ciklusu. U svakoj fazi prodajnog ciklusa hotelski zaposlenici moraju ucinkovito obavljati svoje poslove jer bi inace neki drugi hotel mogao preuzeti njihov posao. Ako direktor hotela kontinuirano prima prituzbe klijenata za bilo koju fazu prodajnog ciklusa, tada mora poduzeti hitne mjere kako bi

404


pomogao odjelu prodaje i marketinga pri odrzavanju ugleda kvalitetnog obavljanja poslova. Osim toga, ako se ne poduzmu odgovarajuce mjere za poboljsanje rada u odjelu prodaje i marketinga, posljedice ce biti stetne za dugorocno poslovanje hotela. Zbog toga je nuzno redovito nadzirati i ispravljati uocene probleme povezane s prodajom. U prodajnom ciklusu cesto se zbivaju sljedeci dogadaji: Faza prije prodaje • Direktor prodaje Hotela Waldo Aleisha M. prvi se put sastaje s gospodinom Jodijem na golf turniru koji se odrzava radi prikupljanja sredstava za Americku udrugu za borbu protiv raka. Tom prilikom gospodin Jodi spominje da je on trenutacno direktor Udruge procjenitelja antiknog namjestaja. • Na veceri poslije golf turnxra Aleisha se raspituje odrzava li udruga svoje sastanke u gradu. Gospodin Jodi odgovara da se oni sastaju jedanput godisnje, da sastanak traje tri dana i da odbor direktora svake godine odluaije u kojem ce se hotelu odrzati sljedeci sastanak. Gospodin Jodi dodaje da su se do sada uglavnom sastajali u Hotelu Altoona (konkurentski hotel) i da su njime bili zadovoljni. • Poslije vecere Aleshia poziva gospodina Jodia na rucak u hotel i na razgledavanje hotela. Gospodin Jodi prihvaca poziv zbog poznanstva koje je sklopio na golf turniru. ■ Za vrijeme rucka Aleshia objasnjava da hotel raspolaze sobama za sastanke i gostinskim sobama kojima bi hotel mogao udovoljiti potrebama udruge i da hotel moze osigurati smjestaj za predvideni termin ovogodisnjeg sastanka udruge. Za vrijeme razgledavanja hotela Aleisha istice najbolje karakteristike Hotela Waldo usporedujuci ih, ali ne podcjenjujuci, s Hotelom Altoona. Poslije rucka Aleisha pita gospodina Jodija moze li na sljedecem sastanku udruge ponudu Hotela Waldo staviti na popis hotela koji nude svoje usluge. Gospodin Jodi kaze da ce ponudu prikljuciti ostalim ponudama.

P O G L A V U E 10 •P R O D A JA I M A R K E TIN G

405

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ponuda: dokument kojim hotel klijentu nudi svoje usluge kao sto su smjestaj u gos tinskim sobama, sobe za sastanke, hrana i pice te ostale usluge po odredenoj cijeni. Ako se ponuda prihvati, tada hotel potencijalnom klijentu izdaje ugovor s detaljnom specifikacijom dogovora izmedu klijenta i hotela.

■

Faza prodaje

• Uz pomoc gospodina Jodija, Aleshia od udruge prima zahtjev za ponudu. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zahtjev za ponudu: sluzbeni zahtjev klijenta kojim trazi od hotela pismenu ponudu sa specifikacijom cijena. U tome se zahtjevu mogu postavljati pitanja o karakteristikama hotela i vrstama hotelskih usluga te cijenama.

■

• U suradnji s direktorom prodaje odgovor na zahtjev za ponudu svakodnevno se podnosi. Cijena sobe se formira na osnovi procjene hotela o ocekivanom broju rezerviranih nocenja, kao i o mogucem prihodu od narudzbi hrane i pica te prihodu od iznajmljivanja soba za sastanke. ' Na temelju primljenih ponuda udruga smanjuje svoj izbor na dva hotela. Jedan je Hotel Waldo. Nakon sto svi clanovi upravnog odbora razgledaju rijeli hotel i nakon besplatnog rucka u organ izaciji odjela hrane i pica (kojem prisustvuje direktor hotela), uz vidljivu potporu gospodina Jodija, udruga odabire Hotel Waldo za odrzavanje svojeg sljedeceg sastanka. • Zajedno s/ direktorom odjela prodaje i marketinga Aleshia priprema grupnx ugovor za udrugu u kojem se detaljno specificira prethodni dogovor s hotelom i upozorava na bilo kakva smanjenja i troskove eventualnog otkaza.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Grupni ugovor: pravni dokument kojim se specificira dogovor hotela i grupnog klijenta.

P O C L A V U E IO • P R O D A JA I M A R K E TIN G

400

Smanjenje: razlika izmedu pocetne narudzbe i stvarne kupnje grupnog klijenca. Na primjer, grupni je klijenr rezervirao sro gostinskih soba, ali je iskoristio samo pede set. Standardni tip hotelskog ugovora za grupu moze u takvim slucajevima naplatiti troskove uzrokovane prekomjernim rezervacijama.

■ • Aleshia u dogovoru s kontrolerom salje udruzi zahtjev za otvar anje izravnog racuna. Ured kontrolera provjerava preporuku banke udruge i odobrava udruzi kredit. • Aleshia uspostavlja tzv. blok da bi osigurao rezervaciju veceg broja gostinskih sob'a za vrijeme odrzavanja sastanka

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Blok: sobe rezervirane za clanove odredene grupe. Primjer: “Moramo rezervirati blok od pedeset gostinskih soba za 10. i 11. svibnja za potrebe Udruge procjenitelja antiknog namjestaja.”

■

• Aleshia, odnosno neki drugi zaposlenik odjela prodaje i marketinga, u pismenom obliku specificira ugovorene zahtjeve klijenta i dostavlja odjelima kojima se ta informacija mora proslijediti (odjel hrane xpica, ured kontrolera, odjel recepcije, odjel domacinstva itd.). • Aleshia, odnosno neki drugi zaposlenik odjela prodaje i market inga, kontrolira blok rezerviranih soba kako bi osigurao da ce hotel udovoljiti uvjetima ugovora. Zapravo, provjerava je li ugovoreni broj soba za tu grupnu prodaju i za naznacene datume rezerviran. • Aleisha prisustvuje sastanku osoblja hotelskog odjela prodaje koji se odrzava prije dolaska gostiju. Osoblje provjerava potrebe i posebne zahtjeve grupa koje ce narednog tjedna odsjesti u hotelu. Jedna je od grupa udniga i Aleisha provjerava stavke ugovora s hotelskim osobljem. • Aleisha prisustvuje prvom danu rada udruge kako bi izrazio dobrodoslicu u hotel. Tijekom cijelog rada udruge Aleisha povre-


407

meno provjerava s kontakt osobom udruge je li sve u redu i bi li eventualno trebao razrijesiti neki problem. • Aleisha prisustvuje zavrsnoj svecanoj veceri kako bi osobno zahvalio gospodinu Jodiju i upravnom odboru na odabiranju Hotela Waldo za odrzavanje njihovog sastanka. Faza poslije prodaje

• Aleisha upucuje pismo zahvale za odabiranje Hotela Waldo svakom pojedinom clanu uprave udruge. Pismo supotpisuje direk tor odjela prodaje i marketinga, odnosno direktor hotela. Aleisha osobno urucuje gospodinu Jodiju skroman dar kao zahvalu za njegov angazman. • Sa sluzbenikom za potrazivanje u uredu kontrolera Aleisha provjerava tocnost konacnog racuna udruge. • Udruga se unosi na listu prioritetnih klijenata i na taj se nacin osigurava redovito odrzavanje kontakata s udrugom. • U kalendar obveza odjela prodaje i marketinga za sljedecu godinu unosi se podatak o udruzi kako bi odjel prodaje na vrijeme mogao zapoceti s postupkom slanja ponude udruzi i kako ne bi izgubio taj posao. • Sve pismene biljeske o radu s udrugom propisno se arhiviraju. Kako vidimo, odjel prodaje i marketinga mora besprijekorno obaviti mnogo zadaca kako bi se uspjesno obavio proces prodaje hotelskih usluga. Vjestina zaposlenika, organxzacijske sposobnosti i sposobnost prevladavanja sukoba u upravijanju glavne su osobine zaposlenika odjela prodaje i marketinga. Mnoge zadace koje smo naveli (a ima ih vise), koje moraju obavljati zaposlenici odjela, vrlo su slozene i vazne. Pogreske se mogu dogoditi u bilo kojoj fazi prodajnog procesa i te pogreske mogu izazvati nezadovoljstvo klijenta upravo kao sto ga mogu uzrokovati i pogreske u poslovanju bilo kojeg hotelskog odjela.

P O C L A V U E 10 ' P R O D A JA I M A R K E TIN G

Hotelskim marketinskim aktivnostima direktor hotela posvecuje posebnu pozornost, ali sposoban direktor hotela priznaje da je obavljena pro daja prodajnog odjela jednako vazna, ako ne i vaznija od marketinske aktivnosti. Pojednostavljenim tumacenjem smatra se da je prodaja proces servisiranja poslova koji su vec identificirani, dok je marketing djelatnost kojom se nastoje privuci novi poslovi, Uistinu nema smisla ulagati goleme napore u marketing i privlacenje novih klijenata ako proces prodaje postojecim hotelskim klijentima nije besprijekorno proveden. Zapravo, sve dok proces prodaje nije u cijelosti ucinkovit nije potrebno izlagati se riziku gubitka potencijalnih klijenata zbog loseg obavljanja posla.

Sustavi pretrazivanja Svi odjeli prodaje i marketinga moraju pohranjivati podatke o hotel skim klijentima. U toj se arhivi nalaze podatci o gostima koji su se u proslosti koristili hotelskim uslugama, o sadasnjim hotelskim gostima i 0 eventualnim potencijalnim gostima koji bi se mogli koristiti hotelom. Osim toga, moraju se pohraniti podatci o gostinskim sobama i sobama za sastanke koje su (a) bile prodane, (b) koje su trenutacno rezervirane 1 (c) koje ce se prodati u buducnosti. Takoder se moraju pohraniti tocni podaci o cijenama prodanih soba i usluga.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Potencijalni gosti: pojedinac ili skupina gostiju koji se trenutacno ne koriste hotel skim uslugama, ali se smatraju potencijalnim klijentima koji bi se vjerojatno mogli koristiti uslugama hotela u buducnosti.

■ Ako se zna da odjel prodaje i marketinga tijekom godine stupa u vezu sa stotinama i tisucama klijenata, ne iznenaduje cinjenica da se podatci o klijentima moraju precizno pohranjivati. Sposoban direktor odjela prodaje i marketinga uspostavit ce sustav pretrazivanja kojim ce se osigurati sustavno pohranjivanje podataka o prodaji, omoguciti zadovoljavanje zadanih rokova i planiranje buducih aktivnosti. Na prikazu samo jednog uobicajenog posjeta radi prodaje uocit cete vaznost sustava pretrazivanja. Pretpostavite da se clan prodajnog tima

POG LAVLJE IO •P R O D A JA I M A R K ETIN G

409

Hotela. Waldo najavi uredu predsjednika lokalne udruge za zastitu okolisa koja priprema kvartalni sastanak svojih clanova. Prema podatcima o potencijalnim gostima zakljuceno je da bi ta udruga mogla biti zainteresirana za odrzavanje svojeg sastanka u Hotelu Waldo, ali je jos uvijek pod ugovorom s konkurentskim hotelom koji istice za osam mjeseci. Nakon posjete radi prodaje morale bi se provesti sljedece radnje:

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sustav pretrazivanja; metodicki proces pohranjivanja podataka o prethodnim aktivnostima i o obvezama u narednom razdoblju koji se uspostavlja radi ostvarenja ucinkovite prodaje. Ucinkovit sustav pretrazivanja obuhvaca komponentu “kontaktnog menadzmenta” kojom se osigurava pohranjivanje podataka za svakog pojedinog klijenta (kontakt).

■ • Pismo zahvale potencijalnom gostu koji je pristao na odrzavanje sastanka. • Unosi se biljeska u kalendar o tome kada se mora kontaktirati kii jent kako bi se mogla na vrijeme poslati prodajna ponuda hotela. • Ako je moguce, trebalo bi se organizirati razgledavanje hotela. • Podatci o klijentu bi se morali unijeti u hotelsku bazu podataka. Bez ucinkovitog sustava pretrazivanja ne ce se odrzati rokovi, obvezni tel efonski pozivi ce izostati, vazni podatci o klijentu ce se zagubiti, doci ce do prebukiranja ili slabog bukiranja i konkretni ce posao na kraju biti izgubljen. U danasnjem konkurentskom okruzenju vrlo je vazno da se direktor odjela prodaje i marketinga koristi automatskim sustavom pretrazivanja. Direktor hotela mora provjeriti karakteristike sustava koji se koristi u hotelu kako bi se sve mogucnosti sustava u potpunosti koristile.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Jedan od najpopulaxnijih kompjutorskih kontakt menadzment sustava je program “ACT” koji je razvila korporacija Interact Commerce. Njihova je adresa:

410

POGLAVLJE IO •P R O D A JA I M A R K E TIN G www.act.com Da biste skinuli besplatni pokusni primjer sustava radi upoznavanja njegovih brojnih karakteristika posjetite stranicu: http://www.act.com/home/index.php3Pcellids2070000l 1011

Prodajne smjernice i prezentacije Vecina gostiju koji odsjedaju u hotelu ne vracaju se ponovno u isti hotel. Iako se neki gosti vracaju u hotel svakog tjedna ili svake godine, vecina se ne vraca. Zbog toga hotel stalno mora traziti nove klijente. Trazenje novih klijenata je najvaznija zadaca direktora i osoblja odjela prodaje i marketinga. Smjernice za prodaju mogu dolaziti iz raznih izvora.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Smjeraica za prodaju: informacija o potencijalnom gostu koji bi se mogao koristiti uslugama hotela.

■ Umrezavanje moze ukazati na smjernice za prodaju. Na smjernice mogu ukazati konvencijski i turisticki centri, sadasnji hotelski gosti, zaposlenici ili telefonski poziv potencijalnog gosta. Sposobnost direktora odjela prodaje i marketinga da istrazuje i razvija kvalitetne smjernice za prodaju kljucna je za njegovu karijeru kao i za poslovanje hotela.Stovise, direktor hotela moze ucinkovito provjeravati sposobnosti direktora odjela prodaje i marketinga odrzavanjem redovitih sastanaka i razgovora o sljedecem: • novim smjernicama za prodaju koje su otkrivene nakon posljednjeg sastanka • stvarnom prodajom potencijalu tih smjernica • tko je u odjelu zaduzen za istrazivanje tih smjernica • na koji ce se nacin te smjernice iskoristiti • sto moze direktor hotela pridonijeti da bi pridobio eventualnog buduceg klijenta • prodajama koje su bile rezultat rasprave o odredenim smjerni cama na prethodnom sastanku.

P OCLAVLJE IO « P R O D A JA I M A R K E TIN G

4 1I

Ucinkovit direktor odjela prodaje i marketinga strukturira odjel tako da osoblje odjela dosta vremena moze posvetiti dogovorenom posjetu klijentu radi prodaje, odnosno da moze obaviti nenajavljenu prodajnu prezentaciju klijentu.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nenajavljena prodajna prezentacija: predstavljanje hotela potencijalnom klijentu bez prethodno najavljenog sastanka.

■ Dobri prodavaci stalno pronalaze prilike za obavljanje nenajavljenih prezentacija. Cilj je tih prezentacija trazenje potencijalnih klijenata identificiranjem onih klijenata koji bi se u buducnosti vjerojatno mogli koristiti hotelskim gostinskim sobama i uslugama. Naravno da se potencijalnim gostima mora posvecivati posebna paznja sve dok se ne obavi prodaja. Nije moguce u okvirima ove knjige detaljno raspravljati o metodama kojima se koriste dobri hotelski prodavaci, medutim vazno je da je direktor hotela sposoban identificirati program kojim se aktxvno privlace eventualni buduci klijenti. Drugim rijecima, osoblje odjela prodaje i marketinga nije zaduzeno samo za “dizanje telefona” i preuzimanje narudzbi. Naprotiv, osoblje mora aktivno traziti i stvarati prilike za prodaju slijedeci prodajne smjernice i obavljajuci veci broj prezentacija svakoga tjedna. Na trzistu nema mnogo tekstova koji se bave specificnostima hotelske prodaje. Zbog toga je mudra investicija direktora hotela da osoblje odjela prodaje i marketinga uclani u Medunarodno udruzenje hotelskih odjela prodaje i marketinga (Sales and Marketing Association International - HSMAI) te da ih pretplati na strucne, hotelijerske casopise i tjednike koji povremeno objavljuju clanke i rasprave posvecene specificnostima tehnika hotelske prodaje.

Iskazivanje uvazavanja klijenata Iskusni direktori odjela prodaje i marketinga dobro znaju daje obavljena prodaja samo pocetak, a ne kraj medusobnog odnosa hotela i klijenta. Mnogi su hoteli izgubili klijente zbog toga sto im hotel nije pokazao da cijeni obavljeno poslovanje s ldijentom. Cilj aktivnosti za iskazivanje

4 11

P O C L A V U E 10 ■ P R O D A JA I M A R K E TIN G

uvazavanja klijenata je osmisljavanje nacina na koji ce se hotel zahvaliti klijentima za poslovnu suradnju s hotelom. Te aktivnosti obuhvacaju sve, od poziva klijentu ili skupini klijenata na veceru s direktorom odjela prodaje i marketinga, odnosno direktorom hotela do organiziranja, jednom ili dva put godisnje, gala vecera u cast hotelskih klijenata. Organiziranje golf turnira i sportskih natjecanja, nabavka kazalisnih ili koncertnih ulaznica uobicajeni su nacini zahvale za obavljeni posao. Urucivanje posebnih poklona tradicionalan je nacin izrazavanja zahvalnosti najboljim hotelskim klijentima. Darovi koji se daju kao izraz zahvalnosti mogu biti vrlo jednostavni, a i vrlo skupocjeni. Naravno, prethodno se mora provjeriti li dopusta li poslodavac klijentu primanje takvih poklona. U tim je situacijama cilj svih aktivnosti ucvrscivanje poslovnih odnosa sa sadasnjim klijentima i ukazivanje potencijalnim klijentima na ozbiljan pristup hotela prema medusobnom odnosu hotela i klijenta. Direktor hotela mora objektivno provjeravati i procjenjivati aktivnosti odjela prodaje i marketinga u vezi s iskazivanjem uvazavanja klijenata. Osim toga, u razgovoru sa sadasnjim klijentima hotela, direktor hotela moze doznati koje se aktivnosti poduzimaju, ako se poduzimaju, i jesu li one dobro prihvacene.

Marketinske aktivnosti Prethodno smo naglasili da se pojmovi “prodaja” i “marketing" razlicito tumace. Osim toga, ako uzmemo u obzir pojmove kao sto su “publicitet”, “promidzba”, “odnosi s javnoscu” i “oglasavanje”j asno je zbog cega mnogi iz podrucja prodaje i marketinga o tim pojmovima promisljaju na razlicite nacine. U sklopu ove knjige marketingom se smatraju sve one aktivnosti kojima se nastoje povecati prosjeena dnevna cijena gostinske sobe i postotak popunjenosti hotela. Te aktivnosti obuhvacaju istrazivanje trzista- kao primjerice, tko su potencijalni klijenti, koje su zelje tih klijenata i kojim zeljama hotel moze udovoljiti. Marketing takoder obuhvaca informi ranje o mogucnostima udovoljavanja zeljama identificiranih potencijalnih klijenata, koji bi mozda s vremenom mogli postati redoviti kupci hotelskih usluga.

P O C L A V U E IO •P R O D A JA I M A R K ETIN G

4 13

Izrada marketinskog plana Ucinkoviti marketing zapodnje izradom marketinskog plana.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Marketinski plan: raspored svih aktivnosti kojima je cilj povecanje prodaje hotelskih usluga.

■ Marketinski plan je popis svih aktivnosti kojima je svrha ostvarenje ciljeva odjela prodaje i marketinga. Marketinski plan se izraduje za godinu dana. Direktor odjela prodaje i marketinga zajedno s direktorom hotela izraduje marketinski plan. Aktivnosti povezane s izradom plana obuhvacaju analize poslovanja konkurentskih hotela, analizu poslovanja vlastitog hotela, uspostavljanje cijena i promidzbu hotelske ponude putem reklama, promociju i javna predstavljanja. Opseg marketinskog plana moze biti razlidt, ali uvijek obuhvaca sljedece: Pregled trzista na kojem se hotel nalazi, ukljucujud povijesni pri kaz • kretanja u popunjenosti hotela • kretanja prosjecne dnevne cijene gostinske sobe • pozicije hotela na trzistu Analiza konkurentnosti, ukljucujud pregled konkurentske • poslovne mod • slabih tocaka • strukture cijena Analiza konkurentnosti vlastitog hotela, ukljucujuci pregled • poslovne mod • slabih tocaka • strukture cijena

414


Predvidanje stanja na trzistu u sljedecem razdoblju, ukljucujuci • procjenu prosirenja, odnosno smanjenja trzista • ciljeve i svrhu poslovanja hotela • rokove za ostvarenje ciljeva Odredivanje specificne marketinske strategije i aktivnosti kojima ce se ciljevi i svrha hotelskog poslovanja ostvariti, ukljucujuci one povezane s • oglasavanjem • odnosima s javnoscu • promocijama Izrada marketinskog proracuna • izrada pomocnih alata kojima ce se obaviti mjerenje i vredno vanje udnkovitosti marketinskog plana i pomocu kojih ce se plan mod modificirati. Izradeni plan podnosi se direktoru hotela i vlasnicima hotela na odobrenje i financijsku potporu. Marketinski plan zapravo je pisani doku ment o poslovanju odjela prodaje i marketinga. Direktor hotela mora pomnjivo pregledati marketinski plan koji dobije na odobrenje i mora provjeriti provode li direktor odjela prodaje i marketinga i osoblje odjela postojed marketinski plan.

Oglasavanje Iako opsezan prikaz nacela i filozofije reklamiranja nadilazi ciljeve ove knjige, direktor hotela mora biti upoznat s problemom kako bi mogao pomod direktoru odjela prodaje i marketinga u donosenju odluka. U biti oglasavanje hotelskih proizvoda i usluga obuhvaca aktivnosti kojima se nastoji pridobiti potencijalne i sadasnje kupce tih proizvoda i usluga. Uobicajeni nadni oglasavanja hotelskih proizvoda i usluga jesu: • vanjske reklame • reklame u hotelu i u gostinskim sobama, reklamni materijali brosure • TV i radijske reklame


415

• reklame postom • reklamne vinjete na internetu • poruke elektronskom postom • zute stranice • reklame na prijevoznim sredstvima • veliki reklamni panoi • osobni kontakti. Ucinkovito oglasavanje moze biti vrlo skupo i 2bog toga se ucinkovitost oglasavanja neprestano mora vrednovati. Pojedine reklamne akcije su uspjesne zbog mnogih razloga, a najbolje su one koje: • privlace slikom, odnosno zvukom • Iako se pamte • uspjesno prodaju hotelske usluge • troskovno su ucinkovite • ne zastarijevaju brzo • stvaraju pozitivnu predodzbu o hotelu • izravno utjecu na glavne grupe klijenata hotela. Ucinkovit marketinski plan ukljucit ce reklamne akcije (i troskove) koje ce provoditi odjel prodaje i marketinga tijekom trajanja toga plana, i osim toga predvidjet ce mjere kojima ce se moci procijeniti vrijednost reklamnih akcija za hotel.

Promocije, publicitet i odnosi s javnoscu Osim oglasavanja ucinkovit odjel prodaje i marketinga odrzava promocije, objavljuje informacije o hotelu i ima zaposlenika koji odrzava odnose s javnoscu. Ta su tri pojma povezana, katkada se preklapaju, i vrlo se cesto zamjenjuju; medutim, sva su ta tri podrucja vazna za uspjesno poslovanje hotelskog odjela prodaje i marketinga. Promocije. U hotelskoj industriji pojam “promocija” se odnosi na specijalne pakete proizvoda i usluga. Primjerice hotel smjesten u podrucju s kontinentalnom klimom moze organizirati promociju "Ljetnog odmora” koji ce se prodavati u zimskim mjesecima. Cijena cijelog paket aranzmana obuhvatila bi smjestaj u hotelu, koristenje

410


bazena, posebnu svecanu veceru na temu Ijetnog odmora i besplatna pica s rumom koja asociraju na pica kakva se konzumiraju na plazi. Uz oglasavanje povoljnih cijena ta bi se akcija “promovirala” reklamnim akcijama i objavljivanjem u medijima. Fransizna kompanija takoder, moze kao posebnu promociju ponuditi trostruku vrijednost zrakoplovnih milja (broj milja koji se dodjeljuje za cesta putovanja zrakoplovom) ako se hotelski smjestaj koristi u vremenskom razdo blju izmedu dva fiksna datuma. I ta ce promocija biti reklamirana posebnim reklamnim akcijama i objavljivanjem u medijima. • Publicitet. Publicitet se odnosi na informacije koje se o hotelu besplatno sire preko medija. Pozitivna je strana te aktivnosti to sto hotel nema troskova. Medutim, publicitet moze biti pozitivan, ali i negativan. Mediji kao nezavisan izvor informacija utjecu na stvaranje javnog misljenja. Vazan dio posla direktora hotela jest izgradivanje dobrih odnosa s medijima. Ako takav odnos postoji hotel ce lakse ostvariti pozitivan publicitet. Primjer je pozitivnog publiciteta kada, recimo, dnevne novine zabiljeze da je gradonacelnik posjetio hotel. Medutim, hotel ce osjetiti posljedice negativnog publiciteta, iako su uspostavljeni dobri odnosi s medijima, kada mediji objave vijest da je u obliznjem hotelu, koji uz to pripada istome lancu zasticene marke, pocinjeno ubojstvo povezano s drogom. U takvoj situaciji hotel mora aktivirati ucinkovit program za odnose s javnoscu. • Odnosi s javnoscu. Odnosi s javnoscu jesu aktivnosti kojima je cilj stvaranje pozitivne predodzbe o hotelu u javnosti. Tim se aktivnostima potencijalni klijenti informiraju o tome da je hotel dobar clan lokalne zajednice. Aktivnosti obuhvacaju ugoscavanje dobrotvornih akcija, novcane priloge ili darivanje usluga, odnosno darivanje radnog vremena hotelskog osoblja za dobrotvornu akciju. Mora se voditi racuna o tome da bi lokalna zajednica u kojoj se hotel* nalazi, mogla smatrati da uz potporu hotelskih akcija moze utjecati na lokalnu i nacionalnu, pa cak i na medunarodnu javnost. U svim je tim slucajevima vazno nastojanje hotela da se preko aktivnosti odnosa s javnoscu pozitivno odrazavaju vrijednosti hotela i njihovih vlasnika i da se, ako je potrebno, hotel moze osloniti na pozitivne aspekte tih aktivnosti u situacijama kada mora reagira ti na neopravdan negativni publicitet.


4 11

U hotelskom su poslovanju pojmovi kao sto su “marketing”,'“oglasavanje”, “promocija”,“odnosi sjavnoscu”i “prodaja”isprepleteni. Oni se, medutim, jasno razdvajaju prilikom vrednovanja odredenog dogadaja. Primjerice, ako je grad u kojem je smjesten hotel domacin godisnje konvencije rodeo kauboja, ako je taj hotel sredisnji hotel u kojem odsjedaju sudionici konvencije i ako hotel odluci darovati tecaj tradicionalnog lokalnog plesa na svojem plesnom podiju za vrijeme trajanja konvencije, hotel moze postaviti reklamu o besplatnom poducavanju. Ta se akcija naziva “oglasavanje”. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sredisnji hotel: hotel u kojem je odsjela glavna skupina sudionika nekog dogadaja iako su sudionici odsjeli i u drugim hotelima.

■ Ako se kopije te reklame postave na sto raznih lokacija u gradu tada je to “promocija”. Ako se za “scenografiju” plesnog podija u hotelu upotrijebi ziv bik i taj bik pobjegne i pri tome unisti cvjetnjake gradske vijecnice tada je to opet- “publicitet”. Ako pak taj dogadaj predsjednik gradskog vijeca prihvati s humorom, buduci da se zna da je hotel zagovornik uljepsanja gradskih prostora, tada su to aktivnosti “odnosa s javnoscu”. Ako neki gosti koji tijekom godine koriste gostinske sobe u hotelu ili koji zakupljuju sobe za sastanke prisustvuju besplatnom plesnom tecaju i tom se prigodom upoznaju s karakteristikama hotela, razgovaraju o cijenama i prednostima hotela sa zaposlenicima odjela prodaje i ako na kraju postanu klijenti koji u hotelu trose novae, tada je to “prodaja”. Ucinkovit direktor odjela prodaje i marketinga i osoblje odjela moraju se prilagoditi svim vidovima marketinga buduci da marketing, ako se pravilno koristi, donosi profitabilne prodaje. Pod pretpostavkom da su svi hotelski ciljevi zadovoljeni, ucinkovitost direktora hotela ce se ipak na kraju mjeriti prema obujmu obavljene prodaje.

Prodaja i marketing preko interneta Iako se smatra daje internet, po mnogo cemu, tekjos jedno marketinsko sredstvo kojim se hotel koristi, zbog svojeg znacenja, brzog rasta i potencijalnih mogucnosti zahtijeva posebnu pozornost Ako se inter

418


net ispravno koristi i ako se njime pravilno upravlja, on postaje savrsen prijenosnik kontakata s postojecim i potencijalnim klijentima. Vazno je da direktor hotela shvati da su pojavom interneta mali hoteli postali konkurenti velikim hotelima. U sadasnjim okvirima razvoja interneta moguce su tri vrste medijske prezentacije. To su zvucna, tekstualna i slikovna prezentacija na stranici hotela, koje mogu biti dobre, odnosno bolje nego sto su one na stranici konkurentskog hotela. Ucinkovito koristenje interneta omogucuje hotelu da se koristi prednoscu jeftine izravne veze s potrosacima. Hotelski odjeli prodaje i marketinga vjerojatno dosad nisu imali iskustva sa slicnom situacijom i mozda se ne znaju njome dobro koristiti. Prije pojave interneta su se putnicke agencije i pojedinacni potrosaci, da bi upoznali hotel, koristili skupim postanskim uslugama, odnosno pozivima na razgledavanje hotela. Oba su ta nacina vrlo skupa. Koristeci se stranicom na internetu hotel moze izravno prodavati svoje usluge potencijalnim klijentima za samo nekoliko stotina dolara mjesecno. Iako se hotelski odjel prodaje i marketinga zbog raznih razloga koristi internetom, tri su za hotele osobito vazna: • sustav rezerviranja • internetske stranice • elektronicka posta.

On-line sustavi rezervacija Uskladivanje globalnog distribucijskog sustava s internetom najznacajniji je tehnoloski napredak koji se dogodio u hotelskoj industriji u proslih pedeset godina. Putnicke agencije su zbog izravne povezanosti vec prije mnogo godina mogle provjeravati raspolozive sobe, usporedivati cijene i rezervirati smjestaj. No sada to, svaki pojedinac moze obaviti sam. Jednostavnim upisivanjem pojma “hotelske rezervacije s popus tom” u trazilicu pretrazivaca otvaraju se stotine stranica koje se mogu pregledati. Na mnogim je stranicama, ako je hotel ovlastio tog pretrazivaca, moguce izravno rezervirati smjestaj. Neke su izravne stranice, primjerice Travelocity.com (stranica American Airlinea) ili Expedia.com (Microsoftova stranica) vrlo populame i dobro poznate buduci da one servisiraju gotovo sve hotele globalnog distribucijskog

POGLAVLJE IO - P R O D A JA I M A R K E TIN G

4 10

sustava. Neke manje poznate stranice, kao sto je Al-discount-hotels. com, specijalizirale su se za pojedine vece gradove.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Jedan od najpopularnijih medunarodnih sustava rezervacija jos otkako je osnovan (1971.godine) jest njemacki sustav HRS. Ta se stranica moze pregledati na adresi: www.hrs.com Sadrzaj te stranice preveden je na 22 jezika. U svakom slucaju postavljanje raspolozivih hotelskih soba na postojece internetske stranice omogucuje gostima pravodobno rezerviranje soba i kljucni je dio hotelske marketinske strategije. Odabrane stranice na kojima se donose podatci o raspolozivim hotelskim sobama moraju biti u skladu s predodzbom koju hotel o sebi zeli stvoriti, a provjera obav ljenih rezervacija mora biti mjerljiva. Kao i svi potrosacki reklamni i komunikacijski mediji, postojece stran ice za rezerviranje preko interneta razlikuju se po kvaliteti i po popularnosti. Medutim, taj se nacin rezerviranja u hotelskoj industriji naglo siri i direktor odjela prodaje i marketinga treba tome nacinu posvetiti posebnu pozornost. Direktor hotela mora provjeriti da izabrane stran ice preko kojih ce se prodavati hotelske usluge tocno prikazuju usluge i proizvode po uspostavljenim cijenama.

Internetske stranice Porastom popularnosti interneta mnogi su hoteli stvorili svoje vlas tite internetske stranice. Osim toga, hoteli koji pripadaju fransiznoj grupaciji hotela koriste se stranicama drugih korisnika fransize. Na taj nacin vlastita stranica manjih hotela moze biti dostupna vecem broju korisnika interneta. Vlastita internetska stranica postala je vrlo vazna i u buducnosti ce biti sve vaznija. Izgled stranice, tekst, slike i oprema cijele stranice jasno odrazavaju kvalitetu hotelskih proizvoda x usluga. Usprkos tome, mnogi hotelijeri jednostavno ne posjeduju vjestine potrebne za stvaranje dopadljivih i korisnih internetskih stranica niti posjeduju tehnicke vjestine kojima bi mogli provjeriti ucinkovitost takve stranice.

410


PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Neke su se tvrtke specijalizirale za izradu interentskih stranica kao i za pruzanje tehnoloskih rjesenja za hotele. Ponudu tvrtke koja nudi takve usluge m ozete provjeriti na stranici: www.acromarketing.com

Direktoru odjela prodaje i marketinga i direktoru hotela, medutim, nije Iako procijeniti je li rad pojedinog oblikovatelja internetske stranice najbolji moguci. No, neke su cinjenice prema kojima se procjenjuje ucinkovitost hotelske internetske stranice provjerljive: • do stranice se lagano dolazi • stranica omogucava interaktivno koristenje • stranica je povezana s odgovarajucim srodnim stranicama • na stranici se moze obaviti rezervacija • stranica omogucava zastitu privatnosti potencijalnog gosta, ali istodobno registrira podatke potrebne za unos u hotelsku bazu podataka o gostima • azuriranje i promjena cijena gostinskih soba Iako se obavljaju • na stranici je moguc virtualni posjet hotelskom objektu (s dovoljnim brojem fotografija, odnosno dopadljivom video snimkom koje potencijalnim gostima mogu docarati stvarni izgled hotela) • stranica nadopunjuje sve ostale marketinske akcije • stranica je napisana na jeziku hotelskih gostiju • adresa stranice Iako se pamti. Direktori precesto procjenjuju kvalitetu vlastite internetske stranice prema broju zabiljezenih dnevnih ili tjednih posjeta stranici. Medutim, internetska stranica nije samo to. Cilj je stranice realizacija prodaje. Iako je broj posjeta vazan, daleko je vazniji broj posjeta koji ce rezultirati potencijalnom prodajom. Procjenjivanje ucinkovitosti stranice mora


411

se odnositi na prodaju putem stranice, a ne na broj posjeta stranici. To se procjenjivanje ne razlikuje od procjenjivanja obavljenog posla hotel skog zaposlenika odjela prodaje kod kojeg se vrednuje obavljena stvarna prodaja, a ne broj posjeta potencijalnim kupcima. Neki hoteli ne mogu kontrolirati rezultate koji ostvaruju njihove inter netske stranice buduci da nisu ispravno povezali (link) svoju stran icu s drugima niti se u potpunosti koriste prednostima internetskih pretrazivaca.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Poveznica (Link): poveznica dviju internetskih stranica. Korisnici interneta odaberu poveznicu (link) na jednoj stranici, ta ih poveznica (link) potom prebaci na drugu stranicu. Vanjskom se poveznicom upucuje na neku drugu internetsku stranicu; internom se poveznicom povezuje unutar postojece stranice.

■ Ucinkovit direktor odjela prodaje i marketinga vodi racuna o tome da je hotelska internetska stranica poveznicom tako povezana da se maksimizira prodaja preko interneta. Pretpostavimo da je hotel smjesten nedaleko od sportskog stadiona poznate profesionalne momcadi. Oni korisnici interneta koji u trazilicu internetskog pretrazivaca (na primjer: Excite, Yahoo) unesu ime te momcadi vjerojatno traze podatke o momcadi, o rezultatima, o dobivenim i izgubljenim utakmicama, o zakazanim utakmicama i slicno. Oni vjerojatno nisu potencijalni kupci gostinskih soba. Prema tome, povezivanje na stranice na kojima se pojavljuje ime momcadi vjerojatno nece biti ucinkovito za hotel iako bi tako broj posjeta stranici bio velik. Medutim, korisnici koji traze upute o tome kako doci do stadiona vjerojatno: • namjeravaju doci na jednu ili vise utakmica • ne poznaju taj kraj • mozda traze smjestaj ili pogodno mjesto za veceru. Medutim, ukoliko se pretrazivacu postavi pitanje koje u sebi nosi rijec “stadion”, na primjer, u receniti “kako doci do stadiona”, ili neko slicno pitanje, pretrazivac ce uputiti trazitelja koji bi mogao biti zainteresiran

412

P O C L A V U E 10 ‘ P R O O A JA I M A R K E TIN G

za hotelske usluge na hotelsku stranicu. Broj registriranih upita s takve ce stranice biti manji. Slicno iskustvo imaju i trgovci koji su vec odavno otkrili da postoji vehka razlika izmedu kupaca koji “samo gledaju” i onih koji stvarno “kupuju”. S kojim se stranicama povezati? Do odgovora se dolazi mnogo lakse ako se stavite u polozaj hotelskog gosta. Ako se hotel nalazi nedaleko od muzeja u trazilicu unesite “muzej”. Stranice na koje ce vas pretrazivac uputiti iste su one na koje bi bio upucen hotelski gost. Zbog toga ce domisljat direktor odjela prodaje i marketinga hotelsku stranicu pov ezati s tim stranicama. Kada se direktor hotela sluzi pretrazivacima na isti nacin kao i potencijalni gosti, Iako moze provjeriti je li direktor odjela prodaje i marketinga povezao hotelsku stranicu na eventualnog generatora potraznje.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Generator potraznje: organizacija, poslovna jedinica ili lokacija koja potice potraznju za hotelskim smjestajem i uslugama. U lokalnoj su zajednici to veliki poslovni kompleksi, turisticke atrakcije, sportski kiubovi, obrazovne institucije i proizvodni pogoni.

Cesto se ne razumiju mogucnosti ponuda paket aranzmana ili gostinskih soba s popustom ako se te ponude nalaze na hotelskoj internetskoj stranici. Najbolje ulaganje u promidzbu hotela jest ponuda snizenih cijena gostin skih soba preko internetske stranice. Uobicajeno ulaganje u reklamu znaci da se novae trosi na one koji vide reklame (i koji ih ne vide), neovisno o tome hoce B obaviti kupovinu ili nece. Ako se, medutim, predvideni iznosi potrose na smanjenje cijena usluga koje se rezerviraju preko interneta tada se novae trosi samo na one kupce koji su obavili kupovinu. Dakle, hotel investira samo u onu reklamu koja rezultira prodajom! Kupci preko interneta obicno traze mogucnost izbora kvalitetnog hotela po najnizoj ponudenoj cijeni, a reklamiranje putem interneta omogucuje im da to obave vrlo brzo. Prodaja soba s popustom preko interneta dugorocno se isplati. Prodavanje preko interneta daleko je jeftinije jer ustedu hotel dijeli s gostom, pa i hotel i gost imaju koristi. Postavlja se pitanje hoce li hotelske internetske stranice bitno vecim


413

udjelom utjecati na poslovanje hotelskog odjela prodaje i marketinga. Zbog toga ce mudri direktor odjela i prodaje uvijek promicati hotelsku internetsku stranicu postojecim hotelskim gostima, a adresu te stranice ce navesti na posjetnici i u svim hotelskim promidzbenim materijalima.

Sustav elektronicke poste Hoteli su nekoc sa svojim gostima stupali u vezu izravnim pismima upucenima preko poste, telefonom i od nedavno faksom. Danas se sluze novijom metodom masovne komunikacije, a to je elektronicka posta. Broj direktora odjela prodaje i marketinga koji na svojoj posjet nici navode adresu elektronicke poste bitno raste. Ta praksa vise nije neobicna - naprotiv, postala je sasvim uobicajena. Hotelski klijenti takoder stavljaju svoju adresu elektronicke poste na posjetnice. Zbog togaje azurirana lista adresa elektronicke poste jednako vrijedna tradicionalnim sustavima pohranjivanja poslovnih posjetnica. Za razliku od tradicionalne postanske posiljke elektronicka se posta moze u nekoliko sekundi poslati na adrese stotina potencijalnih kupaca. Osim ucinkovitog slanja raznih dokumenata primjenom opcije slanja privitka, vecina sustava elektronicke poste automatski azurira bazu podataka posaljitelja. Ako se ta baza podataka ispravno koristi, tada hotel moze potencijalne kupce obavijestiti o novim posebnim ponudama, promocijama ili novim dodatnim karakteristikama hotela. Sustav elektronicke poste ima vrlo vaznu komunikacijsku ulogu za hotel i taj bi sustav hotelski odjel prodaje i marketinga morao maksimalno iskoristiti.

Ocjena prodajnih i markentiskih napora Jedna od najtezih poslovnih zadaca direktora hotela jest uspostava metode ocjenjivanja obavljenih poslova osoblja odjela prodaje i market inga. Smanjenje prodaje i smanjenje broja gostiju nisu uvijek posljedica neucinkovitog poslovanja osoblja odjela prodaje i marketinga. Pretpostavite, na primjer, da hotel koji prolazi kroz fazu stagnacije i smanjenja prodaje nije kadar pruziti odgovarajuce usluge. Mozda je tako jer odjeli domacinstva,

4*4


odrzavanja i hrane i pica svoje poslove ne obavljaju savjesno. Sljedeci bi razlog mogao biti da je hotelski objekt starija gradevina, odnosno da su noviji objekti sagradeni u blizini preuzeli veci dio trzisnog udjela. Osim toga, ako je razlog smanjenje ukupnog trzista tada se, barem kratkorocno, moze ocekivati da ce doci do stagnacije hotelske prodaje. Unatoc svim tim cimbenicima koji mogu utjecati na odjel prodaje i marketinga ocjena poslovanja odjela mora se provesti. Srecom, uspostavljene su razne metode kojima se posao ocjenjivanja olaksava. Direktor hotela moze subjektivno procjenjivati profesionalnost i vanjski izgled osoblja, njihovu marljivost i kreativnost pri predstavljanju karakteristika hotela. Osim toga, povecana popunjenost gostinskih soba i povisenje prosjecne dnevne cijene moglo bi upucivati na ucinkovito poslovanje odjela prodaje i marketinga. Medutim, ti podatci mogu biti i rezultat povecane potraznje na trzistu i tako mogu prikriti pad kvalitete poslovanja odjela prodaje i marketinga. Na srecu, razradene su metode za izradu kvantitativnih izvjesca kojima se ukupno poslovanje direk tora odjela prodaje i marketinga moze mjeriti. Trenutacno se najcesce koriste dvije metode - izvjesce o tempu prodaje i izvjesce "STAR".

Izvjesce o tempu prodaje Hotelski odjel prodaje i marketinga ostvarivat ce odredeni obujam pro daje soba i ostalih hotelskih usluga grupama ako je izraden odgovarajuci marketinski plan i ako se osoblje i direktor odjela i prodaje adekvatno sluze ucinkovitim prodajnim tehnikama. Direktor i osoblje odjela prodaje i mar ketinga moraju direktora hotela upoznati sa zadanom kolicinom prodaje, a on je potom mora nadzirati. Grupne prodaje koje je odjel prodaje i marketinga tijekom mjeseca potvrdio moraju se registrirati. Neke od tih prodaja mozda su obavljene tijekom mjeseca, ali vecina ce se odnositi na razdoblja tijekom sljedecih mjeseci, ili godina. Naravno, tijekom mjeseca ce se mozda registrirati neki grupni otkazi rezervacija. Osim toga, tijekom istoga mjeseca neki ce klijenti zatraziti ugovor kako bi ga mogli pregledati prije potpisivanja. Takvi poslovi mogu opteretiti radno vrijeme osoblja prodaje i marketinga, ali ce potaknuti realizaciju tijekom sljedecih mjeseci. Da bi se odredio tempo po kojem se obavljaju grupne prodaje hotelski


415

se direktor mora osloniti na mjesecno izvjesce o tempu prodaje. Prikaz 10.2 navodi primjer mjesecnog izvjesca o tempu prodaje.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Mjesecno izvjesce o tempu prodaje: dokument kojim se izvjescuje o grupnim prodajama koje je potvrdio odjel prodaje i marketinga.

■

Obratite pozomost na to da se u izvjescu detaljno prikazuje prodaja tog mjeseca (u ovom primjeru je to sijecanj) koja ce biti izvrsena u narednim mjesecima. Provjerom podataka na prikazu 10.2 vidljivo je da se tempo prodaje u sijecnju (8.550 gostinskih soba) povisio ukupno 21 posto u odnosu na tempo prethodne godine (7.055 soba). Za izracun toga postotka koristi se jednadzba: Ukupna prodaja u sijecnju ove godine - Ukupna prodaja u sijecnju prethodne godine -------------------------- ;--------------------------Ukupna prodaja u sijecnju prethodne godine

= postotak

Prikaz 10.2 Primjer izvjesca o tempu prodaje Hotel Waldo - Izvjesce o tempu prodaje za sijecanj 200X. Prodaja ovog mjeseca

Sijecanj Veljaca Ozujak Travanj Svibanj Lipanj Srpanj Kolovoz Rujan Listopad Studeni Prosinac Ukupno

25 450 550 650 875 1.100 1.350 1.700 500 300 850 200 8.550

Ukupna prodaja ove godine do odredenog datuma

/ 750 1.550 1.550 1.175 1.400 2.250 2.900 700 800 1.150 550 14.775

Prodaja u istom mjesecu prethodne godine

150 250 330 550 650 800 1.100 1.500 750 550 300 125 7.055

Ukupna prodaja prethodne godine do odredenog datuma

/ 550 1.250 1.350 1.050 1.700 2.150 1.900 1.750 1.050 600 225 13.575


U ovom primjeru, koristeci se podatcima za sijecanj, jednadzba glasi: 8.550 - 7.055 7.055

= 21,1 %

Koristeci se istom jednadzbom, za ukupnu prodaju ove godine do odredenog datuma, rezultat glasi: 14775 - 13.575 = 8,1 % 13.575

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ukupna prodaja do odredenog datuma: taj se termin koristi za usporedivanje obavljenog posla tijekom godine ukljucujuci sadasnje razdoblje.

■

U navedenom primjeru moze se utvrditi da je prodaja tijekom sijecnja bila vrlo dobra (porasla je 21 posto) u usporedbi sa sijecnjem prethodne godine, te da je ucinak direktora i osoblja odjela prodaje i marketinga bio dobar i da je ukupna prodaja u usporedbi s prodajom do odredenog datuma prethodne godine porasla 8 posto. Izvjesce o tempu prodaje moze se izraditi na temelju broja prodanih gostinskih soba, odnosno na temelju ukupnog novcanog iznosa obav ljenih prodaja, ili na temelju obaju iskaza. Takoder se moze izraditi tako da se ukljuci bilo koje buduce vremensko razdoblje, U navedenom primjeru izvjesce o tempu prodaje izradeno je na temelju prodanog broja soba za sijecanj za razdoblje od dvanaest mjeseci koje se zavrsava u prosincu iste godine. Otkazivanje se registrira zasebno i to u mjesecu kada je zaprimljeno, a ne u mjesecu kada su gosti trebali koristiti rezervaciju. To podrazumijeva da ce se grupni ugovor za llpanj, koji je otkazan u sijecnju, registri rati u sijecnju. Provizorni ugovori se takoder mogu nadzirati, ali se ne ukljucuju u izvjesca sve dok takvi ugovori nisu potpisani. Prema navedenom izvjescu uprava hotela moze ustanoviti gdje bi se mogli pojaviti problemi u stopi popunjenosti gostinskih soba u narednim razdobljima. U navedenom se izvjescu, na primjer, vidi da se potencijalni problem javlja u rujnu jer je za ovu godinu rezerviran mnogo manji broj soba nego prethodne godine (ukupna prodaja do odredenog


417

datuma ove godine je 700 gostinskih soba u usporedbi s ukupnom pro dajom do odredenog datuma prethodne godine od 1750 soba). Uprava bi u ovom slucaju morala poduzeti mjere kojima ce se pojacano raditi na prodaji za rujan. Dakako, broj rezerviranih gostinskih soba samo je procjena jer sobe nisu doista prodane sve dok se gosti ne prijave u hotel. Zbog toga je nuzno da grupni ugovori koje potpisuje hotel budu reaiisticni u pogledu broja soba koje ce se stvarno na kraju prodati. Ako odjel procjeni prevelik broj eventualno prodanih soba prema ugovoru, izvjesce o tempu prodaje ce biti preuvelicano. Mnogi direktori hotela zahtijevaju od direktora odjela prodaje i marketinga izradu mjesecnih izvjesca o catering uslugama i o iznajmljivanju soba za sastanke. Osim toga, moraju se izraditi mjesecna izvjesca o tempu provedbe bilo kojeg segmenta poslovanja odjela pro daje i marketinga koje direktor hotela zeli nadzirati. Utemeljena izvjesca o tempu prodaje prikazuju je li prodaja koju obav lja odjel prodaje i marketinga mjesecno, odnosno godisnje, u porastu. Losa izvjesca registriraju da je prodaja jednaka, odnosno da se smanjuje. Usporedivanjem mjesecnog izvjesca za odredeni mjesec tekuce godine s izvjescem za isti mjesec prethodne godine direktor hotela moze ustanoviti ucinkovitost poslovanja odjela prodaje i marketinga. Naravno, nepredvideni dogadaji mogu utjecati na to da izvjesce o tempu prodaje varira. Svaka velika prodaja ili znacajno otkazivanje mogu utjecati na izvjesce o tempu prodaje. Osim toga, opci trzisni uvjeti takoder utjecu na to izvjesce.U svakoj takvoj situaciji, direktor hotela i direktor odjela prodaje i marketinga zajedno ce procijeniti izvjesce o tempu prodaje i tako otvoriti mogucnost razmatranja trenutacnih uvjeta rada u hotel skom okruzenju te pripreme odgovarajucih strategija. Izrada predznih izvjesca o tempu prodaje zadaca je direktora odjela prodaje i market inga. Direktor hotela i direktor odjela prodaje i marketinga zajednicki pregledavaju izvjesca svakoga mjeseca.

Izvjesce "STAR" Izvjesce o tempu prodaje informira vlasnika hotela i hotelsku upravu o stvarnom obujmu prodaje koju je ostvario odjel prodaje i marketinga. Medutim, u tom se izvjescu ne moze procitati koliki bi obujam prodaje

418

PO CLAVLJE IO •P R O D A JA I M A R K E TIN G

zapravo trebao biti. Drugim rijedma, ako hotel registrira stopu popun jenosti od 60 posto tesko je procijeniti je li ta stopa popunjenosti dobra ili nije ako se ne zna stopa popunjenosti konkurentskog hotela. Ako, na primjer, hotel prosjecno postize stopu popunjenosti od 60 posto, a konkurentski hotel ostvari stopu popunjenosti od 50 posto, direktor hotela moze biti zadovoljan ucinkom odjela prodaje i marketinga. Ako konkurentski hotel ostvaruje stopu popunjenosti od 70 posto jasno je da hotel nije preuzeo odgovarajud trzisni udjel na dostupnome trzistu. Prema istoj metodi usporedbe ukoliko konkurentski hotel ostvaruje prosjecnu cijenu sobe od 100 dolara, a hotel ostvaruje 180 dolara, tada odjel prodaje i marketinga dobro obavlja posao. Ako pak konkurentski hotel ostvaruje 120 dolara, tada odjel prodaje i marketinga nije tako uspjesan u svome poslovanju. Direktor hotela mora biti upoznat s konkurentskom mod vlastitog hotela i hotelskog odjela prodaje i mar ketinga. Izvjesce koje je razradila tvrtka Smith Travel Accomodations (STAR) priznato je kao izvjesce kojim se mogu mjeriti konkurentne mogucnosti u hotelskoj industriji.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Izvjesce "STAR": STAR je kratica za "Smith Travel Accommodations Report” koji je izradila ta istrazivacka kuca. To se izvjesce koristi za usporedbu rezultata hotelskih prodaja s rezultatima odabranih konkurentskih hotela.

Stopa popunjenosti, prosjecna ostvarena dnevna cijena, prihod po raspolozivoj sobi te ostvaren trzisni udio, vazni su mnogim zainteresiranim grupama koje obuhvacaju: • Vlasnike hotela. Vlasnici hotela i ulagaci zele znati je li uprava koju su oni odabrali sposobna ucinkovito nositi s konkuiencijom na trzistu. Upravljanje imovinom (hotelom) radi ostvarenja maksimalnih financijskih ucinaka vrlo je vazan cilj, a u izvjescu "STAR" registrira se razina ostvarenja tog cilja. • Menadzment tvrtke. Te su tvrtke svjesne da se njihova konzultantska ucinkovitost velikim dijelom mjeri prema rezultatima "STAR" izvjesca. Dobri se rezultati koriste za dokazivanje korisnosti njihovih usluga za vlasnike hotela.

P O C L A V U E I O •P R O D A JA I M A R K E TIN G

419

• Direktore hotela. Direktor hotela i direktor odjela prodaje i mar ketinga zele biti upoznati s ucinkovitoscu svojih marketinsltih i prodajnih planova i osim toga zele se upoznati s podatcima o svo jim konkurentima. • VLasnike fransize. Direktori zasticene marke traze mogucnost procjene vrijednosti njihovih zasticenih marki na trzistu. Dobra prodaja proizvoda zasticene marke otvara mogucnosti za prodaju novih fransiza. Slabi rezultati korisnika zasticene marke ukazuju na ona podrucja u kojima direktori fransize mogu pomoci postojecim korisnicima franzize. • Procjenitelje. Strucni tumad rezultata izvjesca "STAR" koji procjenjuju fmancijsku vrijednost hotela. • Financijsku zajednicu. Investitori i zajmodavci kojima se obracaju stranke radi obnove ili kupnje hotela traze od hotela podatke o njihovoj financijskoj snazi. Izvjesce o pozitivnom poslovanju (pozitivno izvjesce "STAR") potice zajmodavce na odobravanje zajmova, dok slabije izvjesce “STAR" ukazuje na potencijalne probleme i otezava odobravanje trazenih sredstava.

Sve te grupe zainteresirane su za rezultate izvjesca "STAR" kako bi provjerile starije pojedinog hotela, odnosno stanja u odredenoj regiji. Za direktore hotela i direktore odjela prodaje i marketinga izvjesce “STAR'je primarni pokazatelj s pomocu kojeg mogu prodjeniti vlastito poslovanje. Izvjesca "STAR" donose brojne podatke onima koji mogu razumjeti i analizirati te podatke. Tvrtka Smith Travel Research izradila je takoder izvrsne materijale kojima se direktori mogu sluziti pri tumacenju izvjesca "STAR".

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Analiza i interpretacija izvjesca "STAR” zadaca je direktora hotela, iako se taj posao ne djeni dovoljno. Da biste se informirali o uputama za interpretaciju izvjesca' STAR" i upoznali s raznim proizvodima te tvrtke, otvorite stranicu: www.str-online.com


430

Tvrtka Smith Travel Research (Smith) izraduje razna usporedna dnevna, mjesecna i godisnja izvjesca. Hoteli dobrovoljno dostavljaju financijske podatke tvrtki Smith. Tvrtka, pak, sve podatke koje primi od pojedinih hotela smatra povjerljivima. Koristeci se podatcima o poslovanju prema prikupljenim podacima odabranih konkurentskih hotela, poslovanje svakog pojedinog hotela moze se usporediti s odgovarajucom konkurentskom grupom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Konkurentska grupa: skupina konkurentskih hotela s kojom se usporeduje poslovan je pojedinog hotela.

■ Razumijevanje konkurentske grupe presudno je za razumijevanje izvjesca STAR'. Konkurentskom se grupom smatra skupina hotela prema kojoj se utvrduje mjerilo. Za ilustraciju cemo uzeti primjer hotela pune usluge u vecem gradu s 350 gostinskih soba. Hotel se natjece za goste s jos pet hotela u gradu koji imaju priblizno isti broj soba i istu kvalitetu usluga. Pretpostavimo daje hotel tvrtki Smith naveo te hotele kao konkurentsku grupu s kojom se zeli usporediti. U vecini su slucajeva ti hoteli dobrovoljno podnijeli mjesecna (ili cak cesca) izvjesca o stanju prodaje tvrtki Smith. Ti se podatci potom obraduju i u obliku izvjesca "STAR" podnose hotelu. Tvrtka Smith ce hotelu podnijeti samo ukupne rezuitate svoje obrade konkurentske grupe. Tvrtka Smith nikada ne objavljuje podatke o pojedinacnom hotelu ili zasticenoj marki. Usporedne analize poslovanja koje nudi tvrtka Smith mogu biti izradene prema posebnim zahtjevima, ali najpopularnije usporedbe ukljucuju podatke o: • stopi popunjenosti • prosjecnoj ostvarenoj dnevnoj cijeni • prihodu po raspolozivoj sobi • trzisnom udjelu • prethodnim trendovima • poslovanju do toga trenutka • regiji i lokaciji.

P O C L A V U E IO • P R O D A JA I M A R K E TIN G

431

Segment koji se odnosi na popunjenost soba u izvjescu "STAR" koristit cemo da bismo ilustrirali kako se izvjesce "STAR" koristi za procjenu hotelskog poslovanja. Da bismo protumacili prikaz 10.3 pretpostavite da je rijec o vec navedenom hotelu s 350 soba. Konkurentska grupa sastoji se od pet konkurentskih hotela koje je hotel naveo. PRIKAZ 10.3 Izvjesce "STAR": Segment popunjenosti

Popunjenost Godina

Indeks % Konkurentska % % grupa Mjesec Hotel promjena promjena Indeks promjene

Prethodna

Sijecanj

55,2

52,2

105,7

Prethodna

Veljaca

59,7

58,2

102,6

Prethodna

Ozujak

63,1

63,6

99,2

Prethodna

Travanj

64,2

64,4

99,7

Prethodna

Svibanj

63,9

61,7

103,6

Prethodna

Lipanj

67,6

66,1

102,3

Prethodna

Srpanj

68,9

63,5

108,5

Prethodna

Kolovoz 72,7

58,8

123,6

Prethodna

Rujan

81,8

82,9

98,7

Prethodna

Listopad 83,1

85,5

97,2

Prethodna

Studeni

67,1

97,8

Prethodna

Prosinac 60,2

Tekuca

Sijecanj

65,6 57,5

57,6 4,2

51,3

104,5 112,1

6,0

102,9

0,3

Tekuca

Veljaca

61,3

2,7

59,6

-1,7 2,4

Tekuca

Ozujak

63,5

0,6

66,9

5,2

94,9

-4,3

Tekuca

Travanj

66,7

3,9

64,6

0,3

103,3

3,6

107,8

4,1

105,8

3,5

109,5

0.9

Tekuca

Svibanj

65,2

2,0

60,5

Tekuca

Lipanj

67,5

-0,1

63,8

-1,9 -3,5

Tekuca

Srpanj

70,2

1,9

64,1

0,9

.

Na prikazu 10.3 stupac pod nazivom "Hotel ' odnosi se na hotel koji se obraduje. Stupac pod nazivom "Konkurentska grupa" odnosi se na pet navedenih hotela, kao i na hotel koji se obraduje. Postoci iskazani za mjesecnu popunjenost odnose se na sam hotel i na prosjecnu

431

P O C L A V U E I O •P R O D A JA I M A R K E TIN G

popunjenost konkurentskih hotela. Stupac u kojem je naveden indeks izracunava se tako da se podijeli rezultat poslovanja hotela s rezultatom konkurentskih hotela. Prema tome, za prethodnu godinu, u veljaci, indeks popunjenosti za obradivani hotel bi bio 102.6 posto. _«.• u„i-veijaci Popunjenost hotela u veliaci prethodne — £-—J---------------------J-----£ -------------godine s ------ = indeks popunjenosti Popunjenost konkurentske grnpe u prethodne godine veljaci prethodne godine

-

58,2 %

=

102,6

Drugim rijecima, to znaci da je hotel ostvario stopu popunjenosti 2,6 posto visu od konkurentskih hotela. Kada je indeks nizi od 100, hotel ne ostvaruje jednaku, odnosno visu popunjenost kao konkurentski hoteli (npr.: ozujak prethodne godine, prikaz 10.3). Direktor hotela mora nastojati da njegov hotel u svim situacijama, osim u doista izvanrednim, njegov hotel ostvaruje visu stopu popunjenosti od svojih konkurenata, odnosno da indeks popunjenosti bude visi od 100. , Stupac u kojem se navodi postotak promjena odnosi se na promjene u poslovanju u usporedbi s istim razdobljem prethodne godine. Na primjer promjena popunjenosti hotela u sijecnju tekuce godine u usporedbi sa sijecnjem prethodne godine je 4,2 posto. postotak popunjenosti tekuce godine - postotak popunjenosti prethodne godine postotak popunjenosti prethodne godine

= postotak promjene

57,5-55,2 = , 55,2 ■ ’ Prema tome, hotel je povecao popunjenost 4,2 posto od sijecnja pre thodne godine. Primijetit cete da je u istom razdoblju konkurentska grupa zabiljezila neznatno smanjenje (-1,7) postotka popunjenosti. Takoder cete primijetiti da indeks hotela ne prelazi uvijek 100. Dakle,

P O C L A V U E 10 * P R O D A JA I M A R K ETIN G

433

konkurentski su hoteli bolje poslovali u ozujku, travnju, rujnu, listopadu i studenom prethodne godine Vazno je takoder zapamtiti da je stopa popunjenosti povezana s prosjecnom ostvarenom dnevnom cijenom. Prema tome, da bi se obavila cjelovita analiza izvjesca "STAR" moraju se uzeti u obzir indeksi prosjecne dnevne cijene i prihoda po raspolozivoj sobi. Izvjesca o popunjenosti su takoder vrlo korisna. Analizom navedenog segmenta izvjesca "STAR" moze se zakljuciti: • tijekom vise mjeseci hotel je poslovao bolje od konkurentskih hotela • tijekom ove godine je trend stope popunjenosti hotela, kao i konkurentskih hotela, je u usponu • hotelsko poslovanje prema stopi popunjenosti bilo je najslabije tijekom rujna, listopada i studenog, a najbolje u kolovozu pre thodne godine • hotel je zabiljezio najveci pad stope popunjenosti u lipnju tekuce godine u usporedbi s lipnjem prethodne godine, a konkurentski su hoteli zabiljezili cak i veci pad stope popunjenosti • hotel bi mogao za prosjecnu dnevnu cijenu primijeniti poticajni menadzment u kolovozu tekuce godine temeljeci tu odluku na stopi popunjenosti u kolovozu prethodne godine.

Da bi se predzno procijenila ucinkovitost hotelskog menadzmenta hotelsko se izvjesce "STAR" mora sagledati u cijelosti. U svakom slucaju indeksi ostvarenog poslovanja nizi od 100 ukazuju na cinjenicu da je hotel poslovao slabije od konkurentskih hotela, dok indeksi visi od 100 ukazuju na cinjenicu da je hotel poslovao bolje od svojih konkurenata. Ciljevi poslovanja izvjesca "STAR" mogu se uspostaviti za bilo koji kriterij poslovanja tj. za stopu popunjenosti, za prosjecnu ostvarenu dnevnu cijenu, za prihode po raspolozivoj sobi, za preuzimanje trzista, za razvoj. Ako se prema izvjescu “STAR" ne ostvaruju ciljevi koje su

434

POGLAVLJE f O •P R O D A JA I M A R K E TIN G

uspostavili vlasnici, odnosno direktori hotela, tada postoje problemi koje ne moze samostalno rijesiti direktor hotela, odnosno direktor odjela prodaje i marketinga. Problemi mogu biti: • nedovoljno poznata fransiza (zasticena marka) • nedovoljno oznacen objekt • neodgovarajuci miks gostinskih soba za postojece trziste • namjestaj i interijeri ispod standarda • prenizak proracun za realizaciju marketinga i oglasavanja • premali broj zaposlenika u odjelu marketinga • neucinkovito osoblje odjela marketinga.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Miks gostinskih soba: odnos vrsta gostinskih soba zastupljenih u hotelu. Na primjer, odnos broja soba s velikim bracnim krevetom prema dvokrevetnim sobama, odnos gostinskih soba a kojima se smije pusiti prema broju soba u kojima se ne smije pusiti, odnos broja apartmana prema broju standardnih gostinskih soba.

Neki direktori ne gledaju pozitivno na izvjesca “STAR" jer smatraju da je to izvjesce objektivno mjerilo (indeksi) subjektivne aktivnosti (uprav ljanje). Dnatoc izvjesnim ogranicenjima mnogi smatraju da su izvjesca "STAR" najbolji pokazatelji ucinkovitost! hotelskog odjela prodaje i marketinga, a i upravljackog tima hotela. Ako se ispravno protumace, izvjesca "STAR" su idealno sredstvo za vrednovanje poslovanja odjela prodaje i marketinga, i dakako, cijelog hotela. Direktor hotela i direktor odjela prodaje i marketinga moraju nauciti kako analizirati ta izvjesca i potom ih mjesecno, a i cesce, pratiti.

DIREKTORI NA DJELU "Michelle, kako ovo izgleda?" upitao je J.D.Ojisama, direktor hotela. "Isto kao i proslog mjeseca" odgovorila je Michelle

Austin, direktorica odjela prodaje i marketinga podignuvsi pogled s dokumenta koji je upravo proucavala. "Izvjesce o

tempu prodaje za sljedece razdoblje grupnih prodaja smanjilo se cetiri posto u odnosu na proslogodisnji postotak u istom razdo-

P O C L A V U E IO •P R O D A JA I M A R K E TIN G blju". J. D. Ojisama je znao da to nije dobra vijest Vec se treci mjesec za redom

"Koji je razlog tih smanjenja?" zapitao je J. D. Ojisama.

435

poboljsa. Sto Zelite da ucinim?"

"Nisam sigurna," odgovo

Koje jos razloge smanjenja otkriva izvjesce o

biljezi smanjenje prodaje.

rila je Michelle, "no

tempu prodaje? Da ste vi

U manjem je obujmu zabiljezeno smanjenje rezervacija u odjelu hrane

razloga je vise. Rezervacije u gradu su u padu, novi direktor prodaje koji je

J. D. Ojisama, na koji biste nacin ocijenili teskoce s kojima su suoceni hotel

i pica za usluge cateringa. Iako smanjenje indeksa popunjenosti u izvjescu

zaduzen za korporacijske prodaje jos se nije posve uhodao, a mozda

"STAR" jos nije uocljivo, jasno je da ce poslovne rezervacije, koje ce biti obuhvacene u buducim

su i cijene koje nudimo previsoke. No, sigurna sam da u slijedecem kvartalu ne£emo ostvariti

ska prodaja i direktor odjela prodaje i market inga? Kojim biste se sred stvima posluzili da biste razjasnili situaciju i rijesili problem prihoda? Kolika je odgovornost direktora

izvjescima "STAR", biti smanjene.

planirane prihode ako se ovo stanje brzo ne

hotela u nastalom problemu s prodajom?

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojiii molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni obrazlazu. Direktor odjela prodaje i marketinga Rezervacije Grupna prodaja Razgledavanje hotela Gospodarska komora Umrezavanje Konvencijski i turisticki centar Prodajni sastanak

Putnicka agencija Kanal prodaje Nenajavljeni gosti Paket aranzman Konzorcij Ugovorna cijena Preuzimanje Odbor prodaje i market inga Jedinstvena cijena

(All- inclusive) Direktor odjela soba Ponuda Zahtjev za ponudu Grupni ugovor Smanjenje Blok Potencijalni gosti Sustav pretrazivanja Smjernice za prodaju

430

POGLAVLJE 10 •P R O D A JA I M A R K E TIN G

Nenajavljena prodajna prezentacija Marketinski plan Sredisnji hotel Poveznica (link)

Generator potraznje Izvjesce o tempu prodaje Zahtjev za ponudu Grupni ugovor Ukupna prodaja do

odredenog datuma Izvjesce "STAR" Konkurentska grupa Miks gostinskih soba


Razlika izmedu pojmova “prodaja” i “marketing” ima onoliko koliko ima autora koji o tim pojmovima pisu. Proucite najmanje tri knjige koje se bave temom prodaje i marketinga i usporedite definicije tih dvaju pojmova u tim knjigama. Koje su slicnosti? Koje su razlike? Kako biste vi defmirali razlike izmedu pojmova prodaje i marketinga. 2. Ucinkovito umrezavanje u prostoru prepunom stranih osoba vrlo je vazna sposobnost. Tu sposobnost ne posjeduju mnogi mladi zaposlenici prodajnog tima. Da ste direktor hotela (ili direktor pro daje i marketinga) obrazlozite pet mjera kojima bi pomogli mladim zaposlenicima odjela prodaje i marketinga da brzo ovladaju tom vaznom sposobnoscu. Koliko je vazno da direktor hotela posjeduje tu sposobnost? Zasto? Kako ta sposobnost utjece na ucinkovitost nenajavljenih posjeta radi prodaje? 3. Razvitak tehnologije utjecao je daleko vise na poslovanje hotel skih odjela prodaje i marketinga nego na poslovanje drugih hotelskih odjela. Pretpostavite da ste direktor velikog hotela s vise od 1000 soba. Prema vasem misljenju, koja ce nova tehnoloska dostignuca najvise utjecati na vas hotel? Sto biste vi i vas direktor odjela pro daje i marketinga mogli uciniti da se pripremite za promjene koje se ocekuju? 4. Strukturiranje odjela vazno je za uspjesno poslovanje odjela pro daje i marketinga. O d tri predstavljene organizacijske sheme (prema proizvodu, prema trzistu i prema distribuciji) koja bi shema bila najucinkovitija za hotel u kojem se nadate biti glavnim direktorom?

POGLAVLJE IO ’ P R O D A JA I M A R K ETIN G

437

Zasto? Koliki bi trebao biti utjecaj direktora hotela na direktora odjela prodaje i marketinga po ovom pitanju? D a li ce velicina odjela prodaje i marketinga utjecati na odluke direktora hotela i direktora odjela prodaje i marketinga u vezi sa strukturiranjem odjela? Neki u hotelskoj industriji smatraju da preveliko oslanjanje na izvjesca 'STAR” o ucinkovitosti hotelske prodaje imaju negativni ucinak. Drugi pak smatraju da je izvjesce "STAR" jedini nezavisan nacin kojim se vrednuje ucinkovitost osoblja hotelskog odjela pro daje. Obrazlozite tri pozitivna i tri negativna cimbenika koja su bitna za analizu hotelskog mjesecnog izvjesca "STAR". Kojim biste se alternativnim pokazateljima hotelske ucinkovitosti koristili za analizu? Zasto?

11 Odjel tehnickih usluga

P O C L A V U E I a * ODJEL T E H N IC K IH U SLU G A

430

Sto sadrzi ovo poglavlje? Hotelski gosti ocekuju da hotel ispuni njihova ocekivanja i direktor hotela toga

ako se kvar odmah prijavi odjelu odgov-

mora biti svjestan. Gosti ocekuju da u kupaonici bude dovoljno tople vode za kupanje, da rasvjeta radi, da u svim hotelskim javnim prostorima i gostin

TV prijemnikom. Zbog toga je vazno da odredeno osoblje preuzme odgovornost za odrzavanje hotelske opreme, instalacija i predmeta u svim javnim hotelskim

skim sobama temperatura bude ugodna.

prostorima, gostinskim sobama, praoni-

Osim toga, i vlasnici hotela imaju svoja

cama te u prostorima gdje se priprema hrana. Ako se o tome ne vodi racuna

ornom za popravak ili zamjenu novim

ocekivanja. Oni ocekuju da se redovito obavljaju popravci i da se hotelski objekt

gosti ce prigovarati, a to ce dovesti do

odrzava tako da se stiti vrijednost njihove imovine. Tim ce se ocekivanjima udovoljiti ako se uspostavi i pruzi potpora dinamicnom i ucinkovitom hotelskom odjelu tehnickih usluga. Odjelom tehnickih usluga rukovodi glavni inzenjer. On, u suradnji s osobljem

smanjenja vrijednosti hotela. Opce stanje odrzavanja javnih prostora, ukljucujuci hotefske eksterijere, predvorja i hodnike ostavlja dojam na goste koji se nalaze u hotelu. U ovom cemo poglavlju detaljno prikazati potrebu za odrzavanjem svih dostupno vidljivih

toga odjela, osigurava odrzavanje cijelog

prostora, kao i svih vaznih prostora u

hotelskog kompleksa f prostorija hotela. Dobro voden odjel tehnickih usluga

gostinskoj sobi, hotelskom odjelu hrane i pica te praonici.Ta ce vam obrazlozenja

potpora je hotelskom odjelu prodaje,

pomoci pri osmisfjavanju postupaka koji

jer osoblje toga odjela brine o izgledu i odrzavanju eksterijera i interijera hotel skog objekta i time potice prodaju hotel skog smjestaja i usluga. Svima je jasno zbog cega je potrebno zamijeniti pregorjela rasvjetna tijela na hotelskom parkiralistu. Parkiraliste mora nocu biti rasvijetljeno, jer se tako udovol-

ma je cilj osiguranje ugodnog boravka

java gostima, a i stiti njihovu sigurnost. Osim toga, hotel ce ostaviti bolji dojam

gostiju u hotelu. Osim sto opce stanje hotelskog objek ta utjece na goste, nacin na koji se odrzava fizicko stanje hotela snazno utjece na njegovu profitabilnost. Ako se vodovodne, elektricne i plinske instalacije ne odrzavaju dobro hotelski troskovi bit ce veci nego sto bi trebali biti, a ujedno se beskorisno trosi prirodna energija. U

ako se pregorjelo rasvjetno tijelo odmah

ovom ce se poglavlju detaljno prikazati

zamijeni.Takoder, u slucaju kvara naTV

metode kontroliranja tog vaznog dijela

prijemniku gost ne ce biti nezadovoljan

hotelskog posIovanja.

440

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLUG A

Kratki pregled 11. poglavlja ULOGA ODJELA TEHNICKIH USLUGA Inzenjering Odrzavanje Projektiranje i obnova ZAPOSLJAVANJE OSOBLJA Redovito odrzavanje Eksterijer Interijer Preventivno odrzavanje Javni prostori Gostinske sobe Posluzivanje hrane Praonica

Ostala oprema Odrzavanje u hitnim situacijama UPRAVLJANJE KOMUNALIJAMA Elektricna energija Rasvjeta Grijanje, ventilacija i klimatizacija Prirodni plin Voda Otpad POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

Svaki hotel posjeduje raznoliku imovinu velike vrijednosti. Tu se ubrajaju: hotelsko osoblje, gotovina na bankovnim racunima, baza hotelskih potrosaca te ugled. Medutim, hotelsko zemljiste, objekti i oprema, koji su najvidljiviji i ujedno najskuplji dio hotelske imovine, izravno utjecu na sve druge imovinske hotelske aspekte. Nacin na koji gosti dozivljavaju hotelske prostore i opremu velikim dijelom utjece na profitabilnost hotela. Zbog toga je vazno da vlasnici hotela, hotelski glavni direktor i ostali direktori stite i odrzavaju vrijednost hotelske imovine.

ULOGA ODJELA TEHNICKIH USLUGA Gosti pozitivan dojam o hotelu najcesce stjecu zahvaljujuci nacinu na . koji se odrzavaju hotelska zgrada i zemljiste koje je okruzuje. Time se . ujedno poboljsava prodaja hotelskih usluga. To je primarni zadatak odjela tehnickih usluga. Kada gosti steknu negativan dojam,primjerice zbog rupa na hotelskom parkiralistu, slavina koje cure, pregorenih zarulja, slabog grijanja, lose klimatizacije ili pomanjkanja tople vode, njihovo se nezadovoljstvo povecava, a potencijalna prodaja hotelskih

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH USLUGA

441

usluga se smanjuje. Ucinkovit odjel tehnickih usluga osim povecanja zadovoljstva gostiju boravkom u hotelu ostvaruje i niz drugih ciljeva kao sto su: • zastita i povecanje financijske vrijednosti hotelske zgrade i zemljista za vlasnike hotela • potpora radu svih drugih hotelskih odjela ucinko vitim reagiranjem na potrebe tih odjela • kontroliranje troskova popravaka i odrzavanja • kontrola stednje energije • pojacanje morala i ponosa hotelskog osoblja • briga za sigurnost svih hotelskih zaposlenika i posjetitelja. Te ce ciljeve odjel tehnickih usluga ostvariti budu li se savjesno obavljale duznosti u podrucjima kao sto su projektiranje i gradnja gradevlna (inzenjering), odrzavanje zgrade (odrzavanje) i njihovo redo vito obnavljanje i moderniziranje (projektiranje i obnova).

Inzenjering Mnogi se hotelski direktori pojmovima “inzenjering “ i “tehnicko odrzavanje” sluze kao sinonimima. Tako cete cesto naici na hotele koji se sluze samo pojmom “inzenjerski odjel”, odnosno “odjel odrzavanja” dok ce neki koristiti oba pojma.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Inzenjering: projektiranje i upravljanje zgradom kako bi se stvorila sigurna i ugodna atmosfera. Odrzavanje: aktivnosti koje se provode radi odrzavanja i hotelske zgrade i opreme u dobrom stanju.

■ Medutim, inzenjering se znatno razlikuje od odrzavanja. On se odnosi na projektiranje zgrade i primjenu zakona fizike, kemije i matematike radi gradnje zgrade koja ce gostima i zaposlenicima biti ugodna. Primjerice, za potrebe kreiranja ugodne klimatizirane atmosfere u hotelskom predvorju, glavni ce inzenjer izracunati kolicinu dobro klimatiziranog zraka potrebnu da se cijelo predvorje propisno rashladi.

P O C L A V U E I I •OD IEL T E H N IC K IH U S LU 6 A

Pri izracunu se mora uzeti u obzir elementi kao sto su temperatura i vlaznost vanjskog zraka, zeljena temperatura u predvorju, temperatura zraka koji ulazi u njega i kretanje toga zraka u predvorju. Na temelju takvog izracuna odreduje se velicina stanice za klimatizaciju kao i broj i pozicija zracnih otvora koji u predvorje ispustaju rashladeni zrak. Za obavljanje tih izracuna i za donosenje konacnih odluka nuzno je strucno znanje. Hotelski direktori obicno ne znaju dovoljno da bi takve odluke mogli donijeti bez pomoci strucne osobe u hotelu pa im u tome pomaze glavni hotelski inzenjer. Ako se uredaji neispravno projektiraju i izaberu, ugradit ce se oprema koja radi preslabo, ih prejako, povecat ce se ostecenja same zgrade, utrosak energije ce biti veci i zbog toga ce troskovi znatno porasti. Iako se glavni hotelski inzenjer ne bavi projektiranjem sustava grijanja, ventilacije i klimatizacije, on mora poznavati te sustave, kao sto mora pozna vati sustave funkcioniranja hotelskih elektricnih i vodovodnih instalacija te instalacija za otpadnu vodu. Ako glavni inzenjer nema odgovarajucu strucnu spremu redovito ce odrzavanje biti tesko provoditi (a posljedica je nepropisno obavljanje tih poslova).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Grijanje, ventilacija i klimatizacija: sustavi kojima se osiguravaju propisno grijanje, ventilacija i klimatizacija.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Odrzavanje hotelskog sustava grijanja, hladenja, ventilacije i klimatizacije vrlo je slozen posao i za upravljanje tim sustavima nuzno je strucno znanje. D a biste se upoznali s organizacijom ciji su se clanovi specijalizirali za te poslove, posjetite stranicu Americkog udruzenja inzenjera grijanja, hladenja i klima tizacije (American Society o f Heating, Refrigerating, and Air Conditioning Engineers. In c .):

www.ashrae.com.

Odrzavanje Kao sto i sam naziv kazuje, taj se pojam odnosi na fizicko odrzavanje hotelskog objekta. Uvrijezeno je misljenje da su troskovi odrzavanja slicni porezu. Ako se troskovi ne plate ove godine, sigurno ce doci na

P O C L A V U E I I ' ODJEL T E H N IC K IH U SLU O A

443

naplatu sljedece, i to s kamatama! Troskovi odrzavanja ovise o starosti zgrade. Sto je zgrada starija to su troskovi odrzavanja veci. Medutim, cak se i za posve nove hotele moraju osigurati sredstva za rad sluzbi za tehnicko odrzavanje hotela. Ta sredstva pokrivaju troskove placa i beneficija 2a osoblje odrzavanja, rezervnih dijelova, usluga vanjskih servisera te troskove energije, koji se vode odvojeno od prethodnih troskova.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sluzba za tehnicko odrzavanje: pojam je preuzet iz Jedinstvenog racunovodstvenog sus tava za hotele i odnosi se na onaj segment izvjesca 0 prihodima koji specificira troskove odjela tehnickih usluga.

Direktor hotela s pravom ocekuje od odjela tehnickih usluga da na najucinkovitiji nacin vodi poslove odrzavanja zgrade sredstvima koja su odjelu dodijeljena proracunom. Da bi se to moglo provesti, hotelski odjel odrzavanja mora: * Izraditi plan. Odjel odrzavanja je zaduzen za mnoge razlicite poslove, od redovitih zamjena filtara za zrak u sustavima za grijanje i hladenje do sklapanja ugovora o odrzavanju hotelskog zelenila.Ti se poslovi ne mogu obaviti nasumicno. Ucinkovit glavni inzenjer je ujedno i precizni administrator koji ce provjeriti svaki pojedini ele ment hotelske opreme i potrebnih poslova i koji ce potom odluciti sto se i kada mora obaviti i tko ce to obaviti. • Primijeniti plan. Neki glavni inzenjeri dobro znaju sto bi se u hotelu moralo obaviti i imaju najbolje namjere da to ucine, ali to ipak ne obavljaju. Na ostvarenje ciljeva odjela odrzavanja mogu utjecati skromna sredstva dodijeljena proracunom, nekvalificirani hotelski zaposlenici koji posao ne poznaju dovoljno, pomanjkanje nadzornickih vjestina, neprikladan alat i pogresno procijenjeno radno vrijeme potrebno za obavljanje pojedinih zadataka. Razradene su metode provjere s pomocu popisa za provjeru, kao i niz aktivnosti koje mogu biti od pomoci odjelu odrzavanja. Gotovo su svi vlasnici fransiza izradili takve popise za korisnike fransiza buduci da je vlasnicima fransiza u interesu da svi hoteli u sustavu

444

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLUG A

dobro predstavljaju njihovu zasticenu marku. Ako se popisi za provjeru i predlozene aktivnosti ne primjenjuju kako treba ne moze se provesti odgovarajuci program odrzavanja. Prema tome, direktoru hotela glavni cimbenik pri vrednovanju obavljenih poslova odjela tehnickih usluga nece biti ima li hotel planiran odgovarajuci program odrzavanja, nego koliko se taj pro gram ucinkovito primjenjivao. • Dokumentirati. Vrlo je vazno da odjel tehnickih usluga precizno pohrani podatke o obavljenim poslovima. Rutinski i planski poslovi odrzavanja ne mogu se dobro planirati ako osoblje odjela odrzavanja nema podatke o tome kada su ti poslovi bili prije toga obavljeni. Na primjer, ako je svakih sest mjeseci potrebno podmazati crpke za toplu vodu, mora se evidentirati kada se taj posao obavio.Isto vrijedi za promjenu slavine u gostinskoj sobi. Na taj ce nacin odjel tehnickih usluga provjeriti kvalitetu slavina i u slucaju da je slavina morala biti promijenjena tijekom jamstvenog roka, hotel ce se koristiti pogodnoscu zamjene dijelova, odnosno nabavke nove slavine. U nekim posebnim slucajevima, primjerice kod sustava zastite od pozara i odrzavanja hotelskih dizala, hoteli u skladu s lokalnim vazecim propisima moraju voditi evidenciju o nacinu odrzavanja, odnosno moraju je uvijek biti spremni pokazati. I onda kada to lokalnim propisima nije odredeno, evidencija odrzavanja u svim podrucjima rada odjela tehnickih usluga,vrlo je dobar pokazatelj njegove ukupne ucinkovitosti.

Projektiranje i obnova Troskovi odrzavanja hotelske zgrade povezani su s izvornim projektom zgrade, njezinom velicinom i pratecom hotelskom opremom. Oni hoteli koji imaju prostorije i opremu za odrzavanje banketa, bazene i rekreacijske dvorane imat ce vcce troskove odrzavanja nego hoteli s ogranicenom uslugom koji nemaju takvu dodatnu opremu. Visekatni hoteli imat ce dizala koja se moraju odrzavati, dok jednokatni hoteli ne ce imati te troskove. Odmaralisni hoteli koji su okruzeni prostranim zemljistem imat ce velike troskove za odrzavanje hortikulture. Te

POGLAVLJE I I •ODJEL T E H N IC K IH USLUG A

045

troskove nece imati hoteli koji nemaju takvo okruzenje. Osim toga, kvaliteta gradevinske konstrukcije hotela znatno utjece na ukupne troskove odrzavanja. Odrzavanje procelja koje se mora obnavljati skuplje je nego odrzavanje kamenog procelja. Kvaliteta hotel ske konstrukcije takoder utjece na potrosnju energije. Hoteli koji su izgradeni s kvalitetnom izolacijom i prozorima koji se dobro zatvaraju trosit ce manje energije nego hoteli koji nisu tako izgradeni. Kvaliteta zavrsne obrade i oprema koja se prema specifikaciji izvodaca ugraduje u hotelsku zgradu kasnije ce znatno utjecati na rad odjela tehnickih usluga. Trajna zavrsna obrada i visoko kvalitetna i dugotrajna oprema mozda je skuplja pri nabavi, ali ce poslije smanjiti troskove odrzavanja te opseg poslova na odrzavanju. Neovisno o tome prate li se programi odrzavanja ili ne hotelske se zgrade upotrebom trose i moraju se obnavljati kako bi mogli konkurirati novoizgradenim hotelima. Hotelske zgrade imaju odreden vijek trajanja koji izravno utjece na odrzavanje i obnavljanje. U prikazu 11.1 navodi se tipican vijek trajanja hotelske zgrade. U prikazu se vidi da se sa starenjem hotelske zgrade problemi odrzavanja povecavaju. Buduci da ce obnova i rekonstrukcija hotela biti nuzna direk tor hotela mora za njih predvidjeti rezervna sredstva. Zbog tog mora uspostaviti rezervni fond.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Rezervni fond: sredstva koja se unaprijed izdvajaju za namjestaj, promjenu instalacija i nabavu hotelske opreme.

PRIKAZ 11.1 Vijek trajanja hotela Starost zgrade

Karakteristike zgrade i potrebe

1 - 3 godine

Niski troskovi odrzavanja

3-6 godina

Troskovi odrzavanja rastu

6 -8 godina 8-15 godina 15-22 godine 22 + godina

Nuzno je osvjezenje; prosjecni troskovi odrzavanja Nuzni su manja obnova i osvjezenje Nuzni su veca obnova i osvjezenje Rekonstrukcija je nuzna; visoki troskovi odrzavanja

446

P O C L A V U E I I •OD1EL T E H N IC K IH U SLUG A

Smatra se da rezervni fond prosjecno mora iznositi 2 do 4 posto bruto hotelskog prihoda od prodaje. Ako se ne uspostavi takav rez ervni fond hotel nece mod provesti manje ili vece zahvate obnove, a ni rekonstrukciju kada za njih dode vrijeme. Na prikazu 11.2 spedficirani su pojedinacni zahvati koji se moraju uzeti u obzir u planovima kratkorocnih i dugorocnih programa obnavljanja hotela. U svakom se hotelu neprestano poduzimaju manji zahvati i osvjezenja. Velika bi se obnavljanja trebala provoditi svakih 6 - 1 0 godina. Troskovi obnavljanja uvijek su visoki. Troskovi dscenja tijekom obnavljanja takoder su visoki. Istodobno hotel vise ne pruza kvalitete gostinske usluge i suocava se s nezadovoljnim gostima kojima mora objasniti stanje. Gubi se i prihod od onih usluga koje se tijekom obnove ne pruzaju. Rekonstrukcija hotela obuhvaca takvu razinu obnove u sklopu koje se ruse i mijenjaju zidovi, potpuno obnavljaju gostinske sobe i javni prostori, a mehanicki se sustavi zamjenjuju radi moderniziranja hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Rekonstrukcija: obnavljanje hotelske zgrade i njezino dovodenje u izvomo, odnosno poboljsano stanje.

Obicno se rekonstrukcija hotela obavlja svakih dvadeset pet do pedeset godina. Tijekom rekonstrukcije s mnogim su problemima suoceni hotelski menadzment, odjel tehnickih usluga i gosti. Ako se rekonstrukcija hotela ne poduzme, smanjit ce se potencijal hotela za ostvarenje prihoda.

DIREKTORI NA DJELU J. D. Ojisama pitaoje glavnu hotelsku inzenjerku, Marion LottM Odakle dolazi

krova:"Buku stvara leziste drzaca cijevi kojom se dovodi zrak".

nazvao glavnu inzenjerku. Poslije je Marion u uredu direktora hotela objasnila o

ova buka?"

J. D. je za vrijeme svojeg uobicajenog jutarnjeg obi-

cemu se radilo:"Pokvari se

Marion se javila s gornje razine koja se nalazi izmedu stropa hotelskog predvorja i donjeg dijela

drzac cijevi kojom se dovo

laska hotela uocio snazan,

di zrak 1kojim je ucvrscen

prodoran zvuk koji se cuje

ventilator koji potiskuje ohladen i zrak u predvorje

u predvorju i odmah je

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLU G A hotela. Pri tome nastaje onaj prodorni zvuk koji ste

slucaja, da bi se taj posao mogao obaviti, predvorje

culi." "Na zalost, sama je cijev

dva dana biti bez klimatizacije."

vrlo stara i nije u dobrom

"Kolika je razlika izmedu cijene popravka i cijene

stanju. Sumnjam da ce se

447

utroseni rad." Sto biste vi savjetovali J. D. Ojisami u ovoj situaciji? Pretpostavite da ce se uku pni trosak zamjene drzaca i cijevi teretiti na racun

zamjenom drzaca nesto

zamjene?" upitao je J. D.

kapitalnih investicija za

postici. Izdrzat ce mozda tjedan dana, a mozda i pet godina. Tesko je procijeniti. Mogla bih promijeniti samo drzace, no, najbolje

Ojisama. "Upravo provjeravam, cjelokupna zamjena drzaca i cijevi mogla bi iznositi

obnovu, dok ce se trosak popravka teretiti na ukupni mjesecni trosak odrzavanja. Da li bi ti podatci utjecali na vasu odluku? Zasto? Bi li ti podatci biti vazni da ste vlasnik hotela?

bi bilo zamijeniti i drzace i cijev. Medutim, u oba ce

oko 22.000 dolara, dok bi popravak drzaca stajao oko 4.000 dolara za materijal i

PRIKAZ 11.2 Potrebe obnova i zamjena u hotelu Manja obnova

Veca obnova

Gostinske sobe

Zavjese, prekrivaci Svjetiljke, sjenila Sagovi Tapecirani namjestaj Slavine Madrad

Okviri kreveta, madraci Zidna svjetla Zidna obloga Ormari Umivaonici TV prijemnici

Odjel hrane i pica

Sagovi, stolci, tapeciranje Stolnjaci Posude, pladnjevi za postuzivanje

Rasvjeta Stolovi Oprema za posluzivanje

Stolne svjetiljke, namjestaj u predvorju Sagovi u predvorju Zidovi u predvorju Sobe za sastanke

Sredisnja rasvjeta Sagovi u hodnicima Zidne obloge u hod nicima

Javni prostori

Zidne obloge

Javni zahodi

448

P O C L A V U E I 1 •ODJEL T E H N IC K IH U S LU C A

ZAPOSLJAVANJE OSOBLJA Sposobnost osoblja zaposlenog u odjelu tehnickih usluga mnogo vise utjece na profitabilnost hotela nego sposobnost osoblja bilo kojeg drugog odjela. Ta se cinjenica potvrduje time sto dojam gostiju o hotelu uglavnom ovisi o poslovima koje obavlja odjel tehnickih usluga. Zbog toga ce u ocima gosta kvaliteta osoblja odjela tehnickih usluga i kvaliteta poslova sto su ih obavili zapravo predstavljati kvalitetu cijelog hotelskog poslovanja.Gosti ce primijetiti obavljaju li se poslovi tehnickih usluga kako valja ili se uopce ne obavljaju. Rjesenje toga problema lezi u odabiru vrsnog giavnog inzenjera i sposobnih pomocnika.

Glavni inzenjer U hotelskoj se industriji rukovoditelja odjela tehnickih usluga naziva glavnim inzenjerom, odnosno sefom odrzavanja. Glavni inzenjer ima vrlo vaznu ulogu u radu izvrsnog odbora 1 rukovoditelj je jednog od najvaznijih hotelskih odjela. U manjim hotelima glavni inzenjer vrlo cesto izravno sudjeluje u poslovima odrzavanja. To znaci da glavni inzenjer cesto sam obavlja popravke. U vecim hotelima glavni inzenjer ima administrativnu ulogu - planira obavljanje poslova, organizira rad osoblja, nadzire rad osoblja i kontrolira troskove odjela tehnickih usluga. Medutim, neovisno o velicini. hotela, glavni inzenjer mora biti dobar organizator, mora posvecivati pozornost detaljima i mora biti ucinkovit clan hotelskog upravljackog tima.

Pomocnici u odjelu tehnickih usluga Osim giavnog inzenjera u odjelu tehnickih usluga moraju raditi osobe koje svojim strucnim znanjem i vjestinama pokrivaju podrucja kao sto su: • inzenjering • mehanika • vodovodne instalacije • elektrika • stolarija • kvaliteta vode (bazeni i kupelji)

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N ltK IH U SLUG A

449

• uredenje pejzaza • odrzavanje hotelskog zemljista. Specificne potrebe hotela uvjetovat ce zaposljavanje osoblja koje posjeduje odredena znanja i vjestine, kao i broj potrebnih zaposlen ika. Vrlo je tesko pronaci osobe koje posjeduju sve tehnicke vjestine potrebne odjelu tehnickih usluga. Kada potrebe hotela za strucnim tehnickim servisom nadilaze vjestine zaposlenog hotelskog osoblja, direktor hotela i glavni inzenjer angaziraju vanjske servise. Sposobnost ucinkovite procjene kada se za obavljanje odredenih radova moraju angazirati vanjski servisi pokazatelj je strucnosti glavnog inzenjera.

UPRAVLJANJE ODJELOM TEHNICKIH USLUGA Tehnicko odrzavanje hotela zapocinje nakon sto je projekt hotela zavrsen, hotel izgraden i tehnoloski opremljen. O tehnickom odrzavanju hotela moze se razmisljati na mnogo nacina, ali je korisno o upravljanju odrzavanjem hotela razmisljati trojako - kao o redovitim radnjama, o radnjama koje se obavljaju preventivno, te o radnjama koje se obavljaju zbog hitnih situacija.

Redovito odrzavanje U sklopu redovitog odrzavanja hotela glavni inzenjer kontrolira uobicajene radove povezane s brigom o hotelu i okruzju hotela. Ako se, na primjer, pred hotelom i oko parkiralista nalazi tratina i ukrasno cvijece, redovito se mora voditi briga o odrzavanju tratine, podrezivanju cvijeca i grmlja i uklanjanju otpalog lisca i uvelog cvijeca. Ako se ti radovi ne obavljaju, hotelski ce eksterijeri lose izgledati. Pranje unutarnjih prozora, skupljanje otpada na parkiralistu ili uklanjanje snijega zimi takoder su primjeri redovitog odrzavanja. Za te vrste poslova mogu se angazirati zaposlenici s minimalnxm kvalifikacijama. Vrlo cesto glavni inzenjer u suradnji s direktorom hotela odlucuje o tome hoce li za ove vrste poslova angazirati hotelske zaposlenike ili vanjski servis. Sto se god odlucilo, ucinkovit glavni inzenjer mora voditi brigu o eksterijeru i interijeru hotela.

450

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLU G A

Eksterijer Odrzavanje eksterijera hotela obuhvaca uredenje pejzaza oko hotela, odrzavanje tratine, uklanjanje lisca i snijega. Takoder je vazno da hotel posvecuje dovoljno pozornosti detaljima. To su i provjera stanja krova i eventualni popravci, pranje prozora i provjera izolacije kao i popravak hotelskog procelja ako je potrebno. Lokacija hotela velikim dijelom utjece na redovito odrzavanje hotelskih eksterijera. Razlicite ce biti potrebe za odrzavanjem u odmaralisnom hotelu na Floridi od odrzavanja visekatnog hotela u sredistu nekog veceg grada. Neovisno o lokaciji redovito odrzavanje i izgled hotelskog eksterijera utjecat ce na privlacnu moc, na troskove poslovanja i naposljetku na vrijednost samog objekta. Direktor hotela zajedno s glavnim inzenjerom mora se pobrinuti za to da se redovito odrzavanje provodi besprijekorno i pravodobno.

Interijer U hotelskom interijeru odjel tehnickih usluga mora provoditi redovito odrzavanje. Time je obuhvacena briga o biljkama, pranje unutrasnjih prozora (ako taj posao nije dodijeljen odjelu domacinstva) i u nekim slucajevima ciscenje i briga o hotelskim sagovima. Odjel tehnickih usluga uvijek se brine 2a redovito mijenjanje zarulja. Zarulje, svih vrsta, vrlo cesto pregore i moraju se zamijeniti. U nekim se slucajevima zarulje zamjenjuju onog trenutka kad pregore. Zbog toga odjel tehnickih usluga za zarulje ima ra2radeni program 2amjene po potrebi.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zamjena po potrebi: plan prema kojem se zamjenjuje neki dio ili cijeli uredaj prije nego sto se originalni dio ili uredaj pokvari. Na primjer, programom “zamjena po potrebi”glavni se inzenjeri cesto koriste pri odrzavanju kompresora za hladnjake.

Hotelski trosak pri promjeni zarulja sastoji se od dvije stavke- cijene same zarulje i radna vremena potrebnog za postavljanje zarulje. Zbog toga za mijenjanje zarulja u visekatnim objektima s visokim stropo-

P O C L A V U E I a •ODJEL TE H N IC K IH U SLU G A

451

vima gdje su za pristup zaruljama potrebna posebna dizala, odnosno ljestve, hotel primjenjuje program potpune zamjene prema unaprijed odredenom planu po kojem se mijenjaju sve zarulje, ukljucujuci i one koje nisu pregorjele.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Potpunazamjena: instalacija, odnosno zamjena dijela ili cijele opreme koja se provodi prema unaprijed utvrdenom planu. Tako se, na primjer, glavni inzenjeri koriste programom potpune zamjene rasyjernih tijela u odrzavanju velikih svjetlecih hotelskih reklama na autocesti.

■

Na taj nacin, iako se uklanjaju i zarulje koje su jos uvijek u ispravne, hotel znatno smanjuje ukupne troskove ustedom radnog vremena potrebnog za mijenjanje zarulja. Drugi oblik redovitog odrzavanja odnosi se na odrzavanje opreme u gostinskim sobama i javnim prostorima koji su se razbijeni ili unistem, odnosno koje treba popraviti ili zamijeniti. Na primjer, sobarica primijeti da je pukla noga na stolid u gostinskoj sobi ili da se voda iz kade sporo odlijeva. Recepcionar uz to izvjesdije da se gost zalio na los prijem slike na TV prijemniku u gostinskoj sobi ili da je ispiranje zahodske skoljke preslabo. Kada se ti kvarovi dogode odjel tehnickih usluga informira radnim nalogom, odnosno zahtjevom za popravkom. Prikaz 11.3 donosi primjer radnog naloga.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Radni nalog; obrazac koji se koristi za dokumentiranje zahtjeva za popravak

■

U hotelu kojim se dobro upravlja svaki zaposlenik, ako procijeni da je to potrebno, moze inicirati radni nalog. Radni nalozi nose odredeni broj, a ovisno o uputama direktora hotela, ispunjava se u vise primjeraka koji se potom dostavljaju odjelu tehnickih usluga, recepciji, odjelu domadnstva, direktoru hotela i svima onima koji moraju znati kada se obavlja popravak i kada ce radovi zavrsiti. U nekim hotelima se obrasci radnog naloga ostavljaju u gostinskim sobama kako bi gosti mogli zatraziti popravak.

451

PO CLA V U E a a • ODJEL TEHNICKIH u s l u g a

Neovisno o tome tko je inicirao radni nalog, zaprima ih odgovorna osoba u odjelu tehnickih usluga koja ih pregleda i odreduje redoslijed popravaka. Tako ce pokvarena brava na vratima gostinske sobe biti prije popravljena nego krivo postavljena slika. Zaposlenik odjela tehnickih usluga obavit ce popravak, o zavrsenom poslu ce obavijestiti odgovorne osobe, a podatci o obavljenom poslu ce se pohraniti. U dobro vodenom hotelu glavni inzenjer ce zabiljeziti sve popravke koji se obavljaju u sva koj gostinskoj sobi. Na taj ce se nacin odluke o popravcima i zamijeni opreme u gostinskim sobama donositi lakse jer su podatci o prethodnim popravcima i zamjenama pohranjeni. PRIKAZ 11.3 Radni nalog Hotel Waldo - Radni nalog Broj radnog naloga:_______ (prethodno odreden)_____

Otvorio:______

Datum:______________ Vrijeme:______________Soba, odnosno lokacija. Problem:

___________ ____________________________________

Zaprimljeno:__________________________

Posao dodijeljen:_

Datum popravka:_______________________

Utroseno vrijeme:.

Opaska osoblja odjela tehnickih usluga:______________________

Opaska giavnog inzenjera:

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLU C A

453

Neki direktori hotela procjenjuju ucinkovitost cijelog odjela odrzavanja na temelju brzine kojom se obavljaju poslovi iz radnih naloga. Iako jedini kriterij za vrednovanje ucinkovitosti odjela odrzavanja nije utroseno vrijeme, to je ipak kljucni pokazatelj prema kojem se mjere ucinkovitost i ucinak. Kada se radni nalozi ne izvrsavaju promptno (ili se uopce ne obavljaju) odjel tehnickih usluga gubi povjerenje hotelskog osoblja i gostiju hotela. Ucinkovit direktor hotela nadzire brzinu i redoslijed kojim se radni nalozi obavljaju i poduzima korektivne mjere ukoliko je potrebno.

Preventlvno odrzavanje Cak i ako se ne provodi redovito odrzavanje, ili kada se ne reagira na radne naloge, odjel tehnickih usluga mora obaviti mnoge poslove koji su povezani s odrzavanjem. Stovise, mnogi direktori smatraju da je najvazniji posao hotelskog odjela tehnickih usluga program preventivnog odrzavanja.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Program preventivnog odrzavanja: planirani program kontrole i aktivnosti kojima je cilj minimiziranje troskova odrzavanja te ijesavanje manjih problema prije nego sto oni postanu veci.

■ Ucinkovitim programom preventivnog odrzavanja na razne ce se nacine ustedjeti znatna sredstva; taj program obuhvaca smanjivanje: • dugorocnih troskova popravaka produljivanjem vijeka trajanja opreme • troskova za zamjenske dijelove jer se kupovina tih dijelova moze planirati • troskova rada jer se primjenom programa preventivnog odrzavanja ti poslovi mogu obavljati tijekom zatisja u hotelskom poslovanju • iznosa za refundiranje troskova nastalih zbog nezadovoljstva gostiju • troskova hitnih popravaka jer su takvi popravci minimizirani.

454

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U S LU C A

Osim sto se na taj nacin stedi, smanjuju se i prigovori gostiju, ujedno se olaksava posao osoblju prodaje, dojam i funkcionalnost hotela se poboljsavaju, a moral zaposlenika jaca. Sheme za provedbu preventivnog odrzavanja dolaze iz raznih izvora. Dobavljaci opreme cesto prilazu program odrzavanja opreme; davatelji fransize odreduju takoder program preventivnog odrzavanja, a dio se preventivnog odrzavanja mora provoditi zbog lokalnih pro pisa. Medutim, najvazniji program odrzavanja odreduje hotelski glavni inzenjer koji na temelju vlastitog iskustva i znanja te na temelju potreba hotela izraduje plan i provedbu preventivnog odrzavanja. Najveci broj poslova u programu preventivnog odrzavanja odnosi se na osnovne kontrolne radnje, zamjenjivanje dijelova, ciscenje i podmazivanje. Popravci se obavljaju po potrebi, dok se sve druge aktivnosti provode prema planu. Neki glavni inzenjeri segmentiraju preventivne programe odrzavanja na one koji se provode dnevno, mjesecno, svakih sest mjeseci, odnosno godisnje. Drugi su skloniji segmentiranju prema glavnim hotelskim odjelima (odjel hrane i pica, praonica, itd.). Za svaki odjel glavni inzenjer izraduje posebne planove. U oba slucaja program odreduje sto se, kada i kako mora obaviti. Program takoder mora obuhvatiti jednostavnu metodu dokumentiranja svih obavljenih poslova. Prikaz 11.4 navodi kao primjer dnevni, mjesecni i godisnji program preventivnog odrzavanja stroja za susenje rublja u praonici. Glavni inzenjer mora imati pismeni program preventivnog odrzavanja. Za svu opremu-primjerice za peci, aparate za klimatizaciju, aparate za grijanje vode, dizala i slicno moraju postojati zasebni programi preventivnog odrzavanja. Osim toga odjel odrzavanja mora razraditi posebne programe za slijedeca podrucja: • javne prostore gostinske sobe odjel hrane • praonicu • ostalu opremu. PRIKAZ 11.4 Primjer popisa radnji preventivnog odrzavanja stroja za susenje rublja u praonici

P O C L A V U E 11 •O D IE L TE H N IC K IH U SLU G A

455

Preventivno odrzavanje: stroj za susenje rublja u praonici

DNEVNO •Ocistiti filtar •Op rati unutrasnjost komore blagim deterdzentom •Ocistiti i osusiti vanjski dio stroja

MJESECNO •Usisavacem za prasinu ocistiti unutrasnjost stroja (donje i gornje komore) •Pricvrstiti, ako je potrebno, vijke kojima je stroj ucvrscen •Provjeriti sve elektricne spojeve •Provjeriti ventilator, promijeniti ga ako je istrosen •Podmazati sve pokretne dijelove

GODISNJE •Provjeriti koloturnike •Podesiti rotirajucu kosaru ako je potrebno •Podmazati nosace motora •Podmazati nosace bubnja ako je potrebno

Javni prostori Za javne su prostore programi preventivnog odrzavanja izuzetno vazni. Razrada tih programa vrlo je jednostavna. Za javne prostore kao sto su predvorja, hodnici i prostori javnog susretanja program preventivnog odrzavanja obuhvaca prozore, sustave grijanja, ventilacije i klimatizacije, namjestaj, rasvjetu, dizala i sagove. Zapravo je, za odjel tehnickih usluga najproblematicnije odrzavanje podnih obloga i sagova. O ciscenju sagova brine se i odjel domacinstva. Taj je odjel zaduzen za ciscenje manjih mrlja, dok je odjel tehnickog odrzavanja zaduzen za dugorocno odrzavanje sagova koje provodi programom preventivnog odrzavanja.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Odrzavanje sagova slozen je i zahtjevan posao, ali su dostupni razni izvori koji sayjetuju metode za lakse odrzavanje. Besplatne informacije o tim metodama dobit cete od Instituta za sagove i tapisone na njihovoj stranici: www. carpet-rug. comp.

450

P O C L A V U E I I •OD1EL T E H N IC K IH USLUGA

Odrzavanje javnih prostora nedvojbeno je nuzno jer njihov izgled velikim dijelom utjece na predodzbu gostiju o cijelom hotelu. Direktori hotela znaju da je pozitivan prvi dojam vrlo vazan za osiguranje ugodnog boravka gosta u hotelu.

Gostinske sobe Odrzavanje gostinskih soba svakako je najvazniji i najopsezniji seg ment programa preventivnog odrzavanja. Nazalost, neki direktori hoteli ne znaju jesu li u njihovim hotelima uspostavljeni kvalitetni pro grami preventivnog odrzavanja gostinskih soba. Program preventivnog odrzavanja gostinskih soba bitno utjece na odjel prodaje, na sposobnost hotela da zadrzi goste te na odrzavanje financijske vrijednosti hotelske imovine. Stovise, malo je drugih podrucja u hotelu kojima bi direktor hotela morao posvetiti vise pozornosti nego programu preventivnog odrzavanja gostinskih soba. Ucinkovit program preventivnog odrzavanja gostinskih soba mora obuhvatiti kvartalnu, ako ne i cescu, temeljitu provjeru svakog pojedinog predmeta na kontrolnom popisu programa preventivnog odrzavanja.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kontrolni popis programa preventivnog odrzavanja: popis na kojem su nabrojana sva vazna podrucja koja se moraju provjeriti prigodom pregleda svake sobe, podrucja ili opreme u okviru programa preventivnog odrzavanja.

■

Kontrolni popis se mora sastaviti za svaki dio hotela kako bi se osoblju odjela tehnickih usluga olaksalo provodenje kontrole. Prikaz 11.5 donosi takav popis za gostinsku sobu. Primijetit cete daje popis provjere u prikazu 11.5 vrlo opsezan i da se svaki takav popis mora sastaviti prema uvjetima u pojedinim objek tima. U onim hotelima koji u sobama imaju mikrovalne pecnice i hladnjake na popisu se moraju dodati ti aparati. Ako su u nekim kupaonicama ugradene kade za masazu i njih se mora dodati na popis. Obveza je direktora hotela i giavnog inzenjera da izrade odgovarajuce popise za gostinske sobe te da izrade plan provodenja pregleda svih soba. Glavni

P O C L A V U E I I •ODJEL TE H N IC K IH V S LU C A

457

PRIKAZ 11.5 Kontroini popis programa preventivnog odrzavanja za gostinsku sobu Hotel Waldo - Kontroini popis preventivnog odrzavanja za gostinsku sobu Oznaciti kvacicom ako je provjerena stavka ispod hotelskog standarda. Godina

Broj sobe

Kontrolirano

Kontrolirani

Kvartal

Kontrolira no

Kontrolirani

podrucje

predmet

1 2 3 4

podrucje

predmet

Ulaz Vrata

Garderoba

Broi sobe Vanjska obrada vrata Unutarnia obrada vrata Rupica za gledanje Zatvarac vrata Siaurnosni zasun Brava Izlaz za nuzdu Okvir Sarke Police Vjesalice za odjecu Precka za odjecu Podna obloqa Polica za p rtlja q u

Instaiacije, svjetiljke i zarulje

Kupaonica

Zidna obloqa Obrada vrata qarderobe Funkcioniranje vrata Oqledalo na vratima Ulazno svjetlo Rasvjeta garderobe Samostojece svjetiljke Svjetiljke uz krevet Svjetiijka na stolu Rasvjeta kupaonice Detektor dima Prskalica Vrata Brava na vratima Strop Ventilator na stropu Rad zahodske skoljke Brtvlienje skoljke Odvod kade Plocice oko kade Zatvarac kade Glava tusa Zavjesa Sigurnosna drska Neklizaiuca povrsina Slavina umivaonika Zatvarac umivaonika Slavine Zracnik Drzac toaletnog papira Diiac rucnika Zrcala Zidna obloga

Podna oblooa Telefon Susilo za kosu Uticnice Zavjese Kvacice za zavjese Stap za zaviesu Karnise Konop za potezanie zaviesa SDavaci dio sobe StroD na ulazu Strop u sobi Nocni ormaric Ladice nocnoq ormarida Komoda Uzqlavlje Stol Stolac Tapecirani stofci Okviri kreveta Madrac (stanje) Zrcala Slike Zidna obloga Prekidafl Grijanje, klimatizacija filtri Ventilator Motor Kontroini uredaii Kondenzator Instaiacije TV I Radio Kvaliteta slike Smjestaj kanala Gasenje Jacina zvuka Daliinsko uoravlianie Stanie ormarica Povezanost Kontroini uredaii za videoiqre Telefon l.liniia 2. linija Uticnice Vrata Vaniska obrada Unutarnia obrada Okvir Brave u funkciii Kvaka Sarke Ostalo Inicijali kontrolora Hotel Waldo, 20XX

Kvartal 12

3 4

460

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLU C A

Odrzavanje u hitnim situacijama Agresivni i dobro planirani redoviti i preventivni programi odrzavanja primjenjuju se da bi se minimizirali troskovi popravaka. Medutim, usprkos svim nastojanjima giavnog inzenjera i cijelog osoblja odjela tehnickih usluga, u hotelu ce se lead-tad pojaviti potreba za hitnom intervencijom. Hitne intervencije obicno znace sljedece: • • • •

neocekivanost dogadaja prijetnju da negativno utjece na hotelski prihod minimiziranje stete potrebu da se uposli dodatna radna snaga i kupe dijelovi koji ce se mozda morati platiti po visim cijenama.

Pretpostavite, na primjer, da u gostinskoj sobi koja nije iznajmljena tijekom noci pukne vodovodna cijev. Nedugo potom gosti koji su smjesteni na katu ispod sobe u kojoj je pukla cijev, zovu recepciju upozoravajuci da im sa stropa u sobu curi voda. Posve je jasno da ta situacija zahtjeva hitnu intervenciju. Ako se hitno ne intervenira, ostetit ce se zidovi i strop, a popravak cijevi bit ce kompliciraniji. Direktor hotela mora biti obavijesten o svakoj hitnoj intervenciji koju mora provesti hotelski odjel tehnickih usluga, ne samo zato sto direktor hotela tako moze bolje ocijeniti reagiranje hotelskog osoblja, nego i zato sto popravke u sklopu hitne intervencije treba autorizi rati zbog prekovremenih radnih sati odjela tehnickih usluga i zbog angaziranja vanjskih servisa. Osim toga, potrebni zamjenski dijelovi koji se inace kupuju od poznatih dobavljaca morat ce se hitno nabaviti od nepoznatih dobavljaca (vjerojatno po mnogo visim cijenama). Sposoban glavni inzenjer obavijestit ce direktora hotela o svim hit nim intervencijama i zatrazit ce njegov savjet glede najboljeg pristupa u ijesavanju te situacije. Osim toga, dokumentiranje troskova hitnih intervencija bit ce od pomoci u izradi proracuna troskova redovitih i preventivnih odrzavanja. Potvrdeno je pravilo da se manje novca trosi na hitne intervencije kad su programi redovitih i preventivnih odrzavanja kvalitetni.

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH U S LU C A

461

DIREKTORI NA DJELU "Telefon neprestano

uredajima satelitskog pro

zvoni" rekla je voditeljica recepcije Dani Pelley direk

grama. Medutim, ne radi se o uredajima u hotelu vec

Kako cete obavijestiti svoje goste da nece mod gledati TV program slijedecih dva

toru J. D. Ojisami. "Nazvala sam odjel tehnickih usluga. Tvrde da vec rade na

0 uredajima na prijenosnom sustavu satelitskog

do dvadeseticetiri sata? A zaposlenike? Zasto je

programa. Glavni inzenjer

tome". Rijec je o kvaru satelitskog sustava koji prenosi televiz ijski signal u hotel. Kanali

je razgovarao s odgovornima i obavijesten je da

vazno da svi zaposlenici budu upoznati s kvarom televizijskog prijema?

s filmovima koji se placaju

od dva do dvadeseticetiri

recepcionar kad ga nazove gost zbog kvara na TV pri-

rade, ali besplatni kanali

sata. Dok god se kvar ne ukloni gosti nece mod pratiti besplatne TV pro

jemniku? Sto biste ucinili ako sljedeceg dana gost zatrazi

giavnog inzenjera koji mu je priopdo iosu vijest.

grame. Zavrsivsi razgovor s glavnim inzenjerom J. D. Ojisama i Dani Palley odlucili su porazgovarati o koracima koje ce poduzeti

povrat cijelog iznosa za nocenje zbog toga sto nije mogao pratiti svoju omiljenu TV seriju? Koji bi cimbenici utjecali na vasu

Kvar je na prijenosnim

u ovoj situaciji.

odluku?

ne mogu se vidjeti pa gosti stalno nazivaju recepciju i traze da se TV prijemnik u njihovoj sobi popravi. J. D. Ojisama nazvao je

se radi na popravku kvara 1da popravak moze trajati

Kako bi trebao reagirati

UPRAVLJANJE KOMUNALIJAMA Vrlo vazan dio sveukupnog hotelskog poslovanja jest upravljanje komunalijama. Troskovi komunalija u hotelu obuhvacaju izdatke za vodu i odvodnju, plin, elektricnu energiju, gorivo za grijanje i rashladivanje objekta, a u nekim slucajevima i za paru ili rashladenu vodu. Racuni za opskrbu energijom, koje su mnogi hotelijeri smatrali prihvatljivim, postali su problemom poslije energetske krize 1973. godine. No otad se u tom podrucju trziste donekle normaliziralo. Kada je cijena energenata niska, mnogi gradani, pa tako i oni u hotelskoj industriji, ne razmisljaju o uvodenju strozih mjera za ocuvanje resursa niti razmisljaju o programima upravljanja energijom. Medutim, u situaciji kada troskovi rastu direktori postaju svjesniji tih troskova. Zbog toga dobar direktor

402

POGLAVLJE I I •ODJEL T E H N IC K IH U SLUG A

hotela mora traziti od odjela tehnickih usluga, kao i od svakog clana hotelskog osoblja da primjenjuje program ucinkovite stednje energije.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Upravljanje energijom: posebna politika, inzenjerski projekti, nacin odrzavanja i projektiranje instalacija kojima je cilj kontrolirana i smanjcna potrosnja energije.

Vazno je zapamtiti da ce u vecini slucajeva hotel imati troskove za komunalije zbog osiguranja hotelske rasvjete, grijanja i funkcioniranja svih hotelskih uredaja neovisno o razini popunjenosti hotela. Iako se troskovi za komunalije povecavaju ako je stopa popunjenosti hotela visa, ipak je oko 80 posto troskova za hotelske komunalije fiksno. Potrosnja energije u hotelu ovisi o starosti hotelske zgrade i same gradevne konstrukcije. Medutim, na potrosnju najvise utjece redovito odrzavanje i propisno kalibriranje uredaja koji se pokrecu energentima. Ovisno o lokaciji hotela, troskovi povezani s potrosnjom energije cine 3 do 10 posto ukupnih troskova poslovanja. Osim toga, energija je vrlo vrijedan resurs pa je vazno da hotel kao odgovoran clan hotelske industrije poduzme sve kako bi ustedio energiju. Zbog toga je jasno zasto ucinkovit odjel tehnickih usluga mora voditi brigu o stednji energije i mora kontrolirati troskove za komunalije.

Elektricna energija Elektricna struja najuobicajeniji je i ujedno najskuplji energent kojim se koriste hoteli. Da bi ucinkovito radio, izvor elektricne struje mora biti pouzdan, a odjel tehnickih usluga mora odrzavati sigurnost hotelskog sustava elektroinstalacija. Dok se neki hoteli u slucaju prekida dostave struje oslanjaju na proizvodnju vlastite elektricne energije koristenjem generatora, mnogi su hoteli povezani s lokalnim proizvodacima koji im dostavljaju elektricnu energiju.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Generator: uredaj kojim se u sklopu hotela proizvodi manja kolicina elektricne energije. Koristi se kada nestane struje, odnosno kada se dostava struje od redovitog dobavljaca znatno smanji.

P OCLAVLJE I I * ODJEL T E H N IC K IH USLUG A

403

Na nekim se lokacijama racuni za struju penju do 50 posto (negdje cak i do 80 posto) ukupnih hotelskih troskova za komunalije. Ako direktor hotela nastoji smanjiti troskove komunalija isplatit ce se nadzor nad potrosnjom elektricne energije. Elektricna se energija koristi svugdje u hotelu. Ona pokrece hotel ska administrativna racunala, pokrece sustave za zastitu od pozara, rashladuje hranu u hladnjacima itd. Kada se razmislja o ukupnoj hotel skoj potrosnji elektricne energije glavni inzenjer mora posebnu pozornost posvetiti odrzavanju dvaju najvaznijih hotelskih sustava, a to su sustav hotelske rasvjete i sustav grijanja, ventiliranja i klimatizadje.

Rasvjeta Rasvjeta hotela izuzetno je vazna zbog samog izgleda hotela, zbog ugodnosti boravka u gostinskoj sobi, zbog ucinkovitog rada osoblja i zbog sigurnosti objekta. Katkada se rasvjeta naziva iluminacijom. Fotometrijska jedinica za mjerenje jakosti svjedosti je luks. Jaca ras vjeta trosi veci broj mjernih jedinica. U raziicitim hotelskim prostorima i jacina rasvjete bit ce razlicita, a za osiguranje odgovarajuce rasvjete koriste se razne vrste rasvjetnih tijela i zarulja.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Luks: jedinica za mjerenje jacine svjetlosti.

■

TJmjetno osvjedjenje koristi se da bi se nadoknadio manjak prirodnog svjetla. Prirodno svjetlo je troskovno najpogodnije i ako se pravilno koristi ima pozitivni ucinak na troskove vezane uz komunalije buduci da se time smanjuje potreba za potrosnjom umjetne rasvjete. Za zamjenu dnevnog osvjetljenja hoteli se sluze dvjema mogucnostima. Prva je koristenje konvencionalnih elektricnih zarulja.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Konvencionalna elektricna zarulja: zarulja koja svijetli kada se spoji s izvorom elektricne struje.

■

Ako se govori o zaruljama koje se koriste u kucanstvima misli se uglavnom na konvencionalne elektricne zarulje. Medutim, elektricne su

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH USLUG A

zarulje kratkog vijeka (2.000 sati ili krace) i cesto se moraju mijenjati. One su takoder dosta neucinkovite jer po potrosenom vatu proizvode razmjerno malo luksa. Elektricne su zarulje, medutim, popularne, Iako se montiraju, Iako se premjestaju, nisu skupe i kada se upale, odmah svijede. Posebnim nacinom proizvodnje elektricne se zarulje mogu koristiti kao reflektori. Druge vrste zarulja koje se koriste u hotelskoj industriji jesu elektricne zarulje koje medusobnim djelovanjem elektricne struje i plinova unutar stijenki zarulje emitiraju svjetlo, tzv. neonske /fluorescentne / halogene lampe.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Neonske /fluorescentne / halogene lampe: elektricna rasvjetna tijela koja emitiraju svjetlost sekundarnim isijavanjem, tj. djelovanjem elektricne struje i kombinacije fluoreseentnih tvari, odnosno plinova zive, merkura, halogena ili neona kojim se pune rasvjetna tijela.

■

Ta rasvjetna tijela ne rade izravnim ukljudvanjem u izvor elektricne struje vec posredstvom balasta (predspojnog uredaja).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Balast: naprava koje je ugradena u neonsko /fluorescentno /

halogeno rasvjetno tijelo kojom se kontrolira pocetak i zavrsetak dotoka elektricne struje.

■

Takva su elektricna rasvjetna tijela ucinkovitija (vise luksa po vatu) i dugotrajnija. Najpoznatija rasvjetna tijela su fluorescentna i koriste se 2a postizanje jake i jeftine rasvjete. Ako fluorescentno rasvjetno tijelo pregori, mora se promijeniti fluorescentna cijev, odnosno balast. Ostale vrste elektricnih rasvjetnih tijela koriste se za rasvjetljavanje parkiralista i sigurnosnu rasvjetu. Najpogodnije je punjenje za ta ras vjetna tijela natrijev plm buduci da su takva rasvjetna tijela dugotrajna i da je potrosnja elektricne struje vrlo mala. Medutim, ta su rasvjetna tijela skupa i cijena njihove instaiacije vrlo je visoka. U hotelskoj su industriji potkraj 80-ih godina postala vrlo popularna stedna fluorescentna rasvjetna tijela. Njima se stedi elektricna struja i ujedno se koristi pogodnost rada bez balasta. Primjena tih rasvjetnih

P O C L A V U E I I •ODJEL T E H N IC K IH USLU G A

465

tijela izvrsna je kombinacija ustede i radnih pogodnosti.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Stedna fluorescentna rasvjeta sve je popularnija i troskovno je ucinkovita, ali ima i svojih ogranicenja. Detaljne prikaze o toj rasvjeti, njezinoj primjeni i uvjetima primjene mozete naci na stranici: www.snopud.com/infouse/cfls.htm. Danas su hotelu dostupne razne vrste rasvjete, rasvjetnih tijela i instalacija. Pri odabiru instalacija i rasvjetnih tijela moraju se uzeti u obzir vrsta i boja svjetla i operativni troskovi.. Medutim, neovisno o izboru vrste rasvjetnih tijela, njihovo odrzavanje koje obuhvaca popra vak, promjenu pregorenih zarulja i ciscenje instalacija mora biti sastavni dio hotelskog programa preventivnog odrzavanja. Grijanje, ventilacija i klimatizacija Mnogo elektricne energije trose hotelski sustavi grijanja, ventilacije i klimatizadje. O tim se sustavima raspravlja zajedno zbog toga sto utjecu na kvalitetu hotelskog zracnog prostora, na termostate, zracne kanale i ventilatore.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zracni kanali: limene cijevi kojima se u hotelske prostore dovodi svjez, odnosno hladan ili topao zrak. Ventilatori: mehanicki uredaji koji se koriste za potislcivanje zraka kroz zracne kanale.

■

Sustavi grijanja, ventilacije i klimatizadje osiguravaju odgovarajucu temperaturu u gostinskim sobama. Na ucinkovitost tih sustava, a time i na udoban boravak u hotelu, utjece niz cimbenika, kao sto su: • izvorna temperatura u gostinskoj sobi visina temperature zraka koji se dovodi u gostinsku sobu postotak vlaznosti zraka koji se dovodi u sobu kretanje zraka u sobi povrsine koje apsorbiraju toplinu. Sustavi grijanja, ventilacije i klimatizadje mogu biti vrlo jednos-

400

P O C L A V U E I I - ODJEL T E H N IC K IH U SLUG A

tavni, ali i vrlo slozeni. Glavne su im komponente uredaji za grijanje hotela, odnosno uredaji za rashladivanje. Uredaji za grijanje. Iako svi uredaji za centralno grijanje mogu raditi

na elektricnu struju, uglavnom se to ne prakticira. Grijanje strujom, osobito u hladnijim krajevima, nije ekonomicno. Zbog toga u vecini hotela centralno grijanje radi na prirodni plin, naftu, paru ili lozivo ulje, a samo u nekim manjim prostorima na struju. U vecini je hotela zagrijavanje vode na drugom mjestu po visini troska. Hotel mora postaviti kvalitetnu pec centralnog grijanja i dobro dimenzioniran bojler za zagrijavanje vode. Koji se god izvor energije koristio za centralno grijanje, elektricna struja je nuzna za rad ventilatora i crpki koje potiskuju topli zrak i toplu vodu u hotelske prostore. Odrzavanje tih dviju komponenti moze biti slozeno i glavni inzenjer mora voditi racuna o sig urnosti tih komponenti i o ekonomicnom koristenju. To se provodi tako da se odrzavanje i kalibriranje obavlja u skladu s preporukama proizvodaca i u skladu s lokalnim gradevnim propisima. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kalibriranje: podesavanje uredaja radi postizanja maksimalnog ucinka i operativne ucinkovitosti.

Uredaji za rashladivanje. Kao sto hotel mora zagrijavati zrak i vodu,

tako ih jednako cesto mora rashladivati. Glavni trosak rada uredaja za klimatizaciju povezani je s potrosnjom elektricne energije. Uredaji za klimatizaciju uglavnom rade prema nacelu smanjivanja temperature zraka, odnosno vode, s pomocu posebnih uredaja i potom preostalim rashladenim zrakom ill vodom apsorbiraju toplinu u gradevini. Uankovitost sustava klimatizacije ovisi o nizu cimbenika, kao sto su: • izvorna temperatura i vlaznost zraka prostorije koja se rashladuje • temperatura i vlaznost zraka koji se dovodi u prostoriju primjenom sustava za klimatizaciju % kolicina rashladenog zraka koji se dovodi u prostoriju • djelotvornost uredaja za klimatizaciju

P O C L A V U E 11 * ODJEL TE H N IC K IH U SLU C A

467

Neki uredaji za klimatizaciju rade prema nacelu stvaranja manje kolicine vrlo hladnog zraka koji se potom dovodi u prostoriju radi snizavanja sobne temperature; drugi uredaji rade prema nacelu slabijeg rashladivanja velikih kolicina zraka koji se dovodi u prostoriju i koji zbog velike kolicine rashladenog zraka ima isti ucinak rashladivanja. Ucinkovitost uredaja za klimatizaciju mjeri se ostvarenom visinom temperature. Cesto je, osobito za vruceg i vlaznog vremena, potraznja za klimatizacijom vrlo velika. Za uspjesno poslovanje hotela vazno je da hotelski odjel odrzavanja udovolji gostima tako da posve minimizira nezadovoljstvo gostiju (izbjegavajuci pritom prigovore). Ucinkovito sezonsko i preventivno odrzavanje hotelskih uredaja za klimatizaciju vazna je zadaca giavnog inzenjera, osobito u podrucjima u kojima je cesto potrebna klimatizacija.

Prirodni plin U nekim se podrucjima, u kojima je dostupan prirodni plin, hoteli njime koriste za zagrijavanje vode u gostinskim sobama i za pogon strojeva za susenje rublja u praonicama. Osim toga, prirodni se plin cesto koristi za pogon hotelskih kotlovnica za izravno i neizravno grijanje gostinskih soba i hotelskih javnih prostora. Mnogi su hotelski sefovi kuhinja takoder skloniji koristenju prirodnog plina pri kuhanju buduci da se prirodnim plinom brze podize i lakse kontrolira visina temperature. Prirodni plin je vrlo siguran izvor energije ako se ispravno koristi. Koji se god tip uredaja koristio za pojedine uredaje za zagrijavanje vode, odnosno peci za centralno grijanje ili bilo koji drugi uredaj hotel mora primjenjivati program preventivnog odrzavanja radi smanjivanja troskova poslovanja, radi sigurnosti i ostvarenja maksimalnog ucinka svakog pojedinog uredaja. Odrzavanje plinskih instalacija i sprjecavanje istjecanja plina izuzetno je vazno zbog njegove lake zapaljivosti. Osim toga, radi postizanja maksimalno ucinkovitog sagorijevanja mora se redovito i vrlo pazljivo obavljati kalibriranje razine kisika i smjese goriva. Nijedan drugi segment preventivnog odrzavanja nije toliko vazan kao segment odrzavanja plinskih instalacija i direktor hotela taj segment mora vrlo pozorno nadzirati.

468

POGLAVLJE 1 1 • ODJEL T E H N IC K IH USLUGA

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Proizvodaci plinskih uredaja ponose se svojim proizvodima. Informacije o kuhinjskim aparatima koji rade na plin, kao upute za njihov rad i upravljanje naci cete na stranici: www.cookingprofit.com

Voda Upravljanje hotelskom potrosnjom i stednjom vode ekonomicno je zbog tri razloga: 1. kupuje se manje vode 2. manji su troskovi odvodnje 3. manji su troskovi zagrijavanja vode jer je manja i potrosnja Troskovi potrosnje vode mogu se znatno smanjiti ako odjel tehnickih usluga savjesno kontrolira potrosnju vode u svim dijelovima hotela. Prikaz 11.6 navodi neke hotelske prostore gdje svojim ucinkovitim radom odjel odrzavanja moze utjecati na smanjenje troskova povezanih s opskrbom vodom. Direktor hotela i glavni inzenjer moraju provoditi sve oblike stednje vode koji utjecu na troskove hotelskog poslovanja, a da se pri tome ne stvara negativni ucinak na zadovoljstvo gostiju boravkom u hotelu. PRIKAZ 11.6 Primjeri stednje vode

Gostinske sobe •Kontroini popis preventivnog odrzavanja mora obuhvatiti pregled svih slavina •Jedanput mjesecno treba provjeriti ventife za ispiranje zahoda. Ako je potrebno, treba ih zamijeniti •Instaliranje stednih glava za tus •Treba prouciti ekoioske postupke kojima se i gosti ukljucuju u nastojanje da se ustedi voda.

Javni prostori •Kontroini popis preventivnog odrzavanja mora obuhvatiti pregled slavina u svim

PO C LA VU E I I • OP1EL T E H N IC K IH USLUGA

469

javnim zahodima •Instaliranje automatskih ventila za ispiranje pisoara •Ako je moguce, treba sniziti temperaturu tople vode u svim javnim zahodima •Dnevno se moraju provjeravati ventili za punjenje i crpljenje vode u bazenu i u kupeljima

Praonica •Kontrolni popis preventivnog odrzavanja mora obuhvatiti instalacije za dovod vode u sve strojeve za pranje •Prijave rucnike i rublje treba prije pranja namociti. Treba izbjegavati dvostruko pranje. •Koristiti se nizim temperaturama za pranje ako rublje nije.jako prljavo

Priprema hrane •Voda se posluzuje samo po narudzbi •Strojevi za pranje posuda koristite se samo po potrebi

•Prije stavljanja posuda u stroj za koristiti se prskalicom za ispiranje suda, a ne mlazom vode, •Koristiti se kemijskim sredstvima za ciscenje lonaca i tava, a ne velikim kolicinama vruce vode •Koristiti se prskalicama za ispiranje, a ne mlazom vode, prije kuhanja, odnosno, pripremanja Hrane.

Eksterijer •Prskalice za zalijevanje treba provjeravati svakodnevno zbog eventualnog propustanja i neodgovarajuceg automatskog ukljucivanja •Koristiti se prskalicama za zalijevanje samo kada je potrebno.Ne smije se pretjerano zaljevati •Nije potrebna pretjerana upotreba mlaza tekuce vode za ciscenje {parkiralista i kolni prilazi). •Preporuca se metenje i pranje uprljanih dijelova

O tpad Hoteli proizvode goleme kolicine krutog otpada. Otpad nastaje koristenjem velikim kolicinama ambalaze kao sto su kartonske kutije, sanduci i vrece koji se koriste za dostavu roba i materijala. Velike

470

P O C LA V U E 11 • ODJEL T E H N IC K IH USLUGA

kolicine otpada nakupljaju se i u kuhinji i gostinskim sobama,kao i tijekom hortikulturne obrade hotelskog zelenila. Hotelska je industrija shvatila da je pretjerano gomilanje otpada i njegovo neodgovarajuce odlaganje stetno za okolis i da je to primjer loseg koristenja prirodnih resursa. Osim toga, zbog pomanjkanja odlagalista povisila se cijena odlaganja otpada. Hoteli zbog toga traze da proizvodaci za dostavu svo jih proizvoda modificiraju ambalazu; ujedno hoteli primjenjuju razne programe kojima nastoje smanjiti stvaranje vlastitog otpada.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Minimiziranje ambalaze: ucinkovito smanjivanje kolicine ambalaze koju proizvodaci koriste za dostavu robe u hotel radi sto manjeg gomilanja otpada.

Recikliranjem, minimiziranjem gomilanja otpada i pametnom kupovinom utjece se na smanjenje troskova za odvoz otpada. Te se metode moraju primijeniti kada je god moguce.'

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Sve veci dio opce populacije, pa tako i hotelijeri, prihvacaju programe za zastitu okolisa. Hotelsko udruzenje “zelenih” zalaze se za takve programe. Njihove programe i stajalista mozete procitati na stranici: http://www.greenhotels.com Potom kliknite na “M eeting Planner’s Questionnaire”, gdje m ozete procitati o raznim akcijama koje to udruzenje predlaze hotelijerima.

Ucinkovito odlaganje otpada, uz to sto poboljsava nacin provedbe zastite okolisa i smanjuje troskove,osigurava ciste i uredne prostore za odlaganje i odvoz otpada.Taj se cilj moze ostvariti primjenom odgovarajucih sanitarnih propisa i ogradivanjem tih prostora dopadljivim zastitnim pregradama. Slabo odrzavana odlagahsta otpada ruzna su i privlace insekte, glodavce i drugu gamad. Glavni inzenjer mora redovito nadzirati odlagaliste otpada i mora se koristiti metodama preventivnog odrzavanja koje obuhvaca odgovarajuce ogradivanje odlagalista i primjenu kvalitetnih sanitarnih postupaka.

P O C LA V U E I I ' OD1EL T E H N IC K IH USLUGA

471

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni obrazlazu. Inzenjering Odrzavanje Grijanje, ventilacija i klimatizacija Sluzba za tehnicko odrzavanje Rezervni fond Rekonstrukcija Zamjena po potrebi Potuna zamjena

Radni nalog Program preventivnog odrzavanja Kontrolni popis pro grama preventivnog odrzavanja Upravljanje energijom Generator Luks Konvencionalna

elektricna zarulja Neonsko /fluorescentno / halogeno rasvjetno tijelo Balast Zracni kanali Ventilatori Kalibracija Smanjivanje ambalaze


Za gotovo sve redovite zamjene dijelova u odjelu tehnickih usluga direktori hotela mogu birati izmedu zamjenjivanja dijelova odjedanput ( na primjer, promjena zracnih filtara u svim gostinskim sobama jednom kvartalno), odnosno obaviti zamjenu kada se pokaze potrebnom (na primjer, mijenjanje crpki za vrucu vodu u trenutku kada se pokvare). U drugim slucajevima, kao sto su mijenjanje rasvjetnih tijela na parkiralistu ili remena za pokretanje motora ventilatora, direktor hotela moze birati izmedu jednokratne zamjene svih elemenata i zamjene pojedinih elementa prema potrebi. Zamislite da morate odluciti koje cete nacelo primijeniti za hotel s parkiralistem za 500 automobila. Koji bi cimbenici utjecali na vasu odluku? Obrazlozite najmanje tri primjera i opravdajte troskove zamjene. 2. Odrzavanje tratine dobar je primjer posla koji moze obaviti hotel sko osoblje, odnosno koji se moze obaviti angaziranjem vanjske usluge. Zamislite da upravljate hotelom s 350 soba koji je okruzen hortikulturno uredenim zemljistem od 1,5 ha. Pripremite popis pitanja u slucaju

472

PO C LA VU E a I • ODJEL T E H N IC K IH USLUGA

3.

4.

angaziranja vanjskog izvodaca za hortikulturno odrzavanje hotelskog zemijista. Koji bi cimbenici utjecali na vasu odluku da se angazira van jski izvodac hortikulturnog odrzavanja hotelskog zemijista? Vrlo su cesto troskovi popravaka i odrzavanja najvisi kada je stopa popunjenosti hotela najniza. To se dogada zato sto se vecina popravaka i radova na odrzavanju (na primjer, popravak ostecenog stropa) moze obavljati samo kada su gostinske sobe prazne. Zbog toga su troskovi odjela odrzavanja najveci kada su prihodi hotela najnizi. Koje korake mora poduzeti uprava da bi se minimizirao taj problem? Mnogi hoteli provode vrlo agresivne programe recikliranja. Zamislite situaciju u kojoj skupina zaposlenika predlaze opsezan program recik liranja u vasem hotelu. Koji ce cimbenici utjecati na vasu odluku o angaziranju financijskih sredstava i radnog vremena kako bi se mogao usvojiti taj program? Za sve vece popravke koje ne mogu obaviti hotelski zaposlenici mnogi glavni inzenjeri uspostavljaju ugovorne odnose s izvodacima pojedinih radova (vodoinstalateri, centralno grijanje, elektricari) i angaziraju ih za izvodenje tih radova u hotelu. Drugi su pak glavni inzenjeri skloniji zatraziti vise ponuda za pojedini posao i potom odabrati najpovoljniju. Koje su prednosti, odnosno nedostaci takvog pristupa? Koji bi pristup vi predlozili vasem glavnom inzenjeru?

12

FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

!

i TOJWjrrfv:;

i’ V.

474

POCLAVUE 12 • FRANSIZNI UGOVORII UGOVORI O MEHADZMENTU

Sto sadrzi ovo poglavlje? Hotelskim gostima obicno nije jasno tko su zapravo vlasnici hotela, a tko njima upravlja. Tako je jer je u vecini slucajeva vlasnik hotela poslovni subjekt koji se u cilju unapredenja poslovanja udruzuje s grupacijom slicnih hotela koji potom posluju pod imenom te hotelske grupacije. Te se grupacije zovu zasticene marke (eng.brand), odnosno land. Tvrtka koja upravlja zasticenom markom ne mora biti vlasnik hotela vec je kao fransizna tvrtka odgovorna za prosirenje poslovanja zasticene marke. Hotelsko se poslovanje moze i dodatno zakomplicirati cinjenicom da poslovni subjekt koji je vlas nik hotela i koji odabire grupaciju zasticene marke moze takoder angazirati i tvrtku za nrienadzment koja ce postaviti direktora hotela i koja ce upravljati hotelom. Tako ce hotelski gost vjerojatno odsjesti u hotelu kojem je vlasnik odredeni poslovni subjekt koji je odabrao pridruzivanje hotela zasticenoj marki (drugi poslovni subjekt), a upravljan je hotela ce povjeriti menadzment kompaniji (treca poslovna zajednica) koja ce postaviti direktora hotela. Direktor hotela je strucnjak koji moze raditi izravno za vlasnike

hotela, ili pakza menadzment tvrtku koju je vlasnik hotela angazirao za poslove upravljanja hotelom. U vecini ce slucajeva u tome procesu sudjelovati fransizna tvrtka. Zbog toga je vazno da direktor hotela poznaje i odnos izmedu vlasnika hotela (korisnika fransize) i hotelske zasticene marke (vlasnika fransize) kada te dvije stranke sklapaju sporazum, i odnos izmedu vlasnika hotela i menadzment kompanije prilikom sklapanja ugovora o menadzmentu. U ovom cemo vas poglavlju upozna ti s glavnim fransiznim tvrtkama i zasticenim markama kojima upravIjaju. Vlasnici hotela cesto za savjet 0 izboru najbolje zasticene marke za svoje hotele pitaju iskusne direktore hotela.Stoga cete nauciti i kako odvagnuti razlicite opcije zasticenih maraka kad treba odab rati najpogodniju za odredeni hotel. Upravljanje hotelom s fransizom za hotelskog je direktora vrlo zahtjevan posao. U ovom se poglav lju obraduju prednosti udruzivanja s grupacijom i sa stajalista vlasnika 1sa stajalista davatelja fransize. Pri tome se posebno naglasava kako na rad direktora hotela utjece sporazum o fransizi, odnosno pravni dokument kojim se ureduju odnosi

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI VGOVOR11 UGOVORI • MENADZMENTU

475

izmedu hotela i direktora odabrane cemo poglavlju takoder prikazati zasticene marke. nacin poslovanja glavnih tvrtki za Kao sto pridruzivanje zasticenoj menadzment. Osim toga, prikazat marki utjece na poslovno djelovanje cemo kako ugovor o menadzmentu direktora hotela, tako na njegov -pravni dokument kojim se ureduju posao utjecu i situacija kada ga nije odnosi izmedu vlasnika hotela i izravno angazirao hotel, nego tvrtka tvrtke koja je odabrana za upravl za menadzment koja je odabrana janje hotelom -utjece na rad direk za upravljanje hotelom. U ovom tora hotela.

Kratki pregled 12. poglavlja HOTELSKE FRANSIZE Hotelska fransiza Porijeklo i struktura Zakonske odredbe i fransize Fransizni sporazum Glavni elementi Prednosti za korisnika fransize Prednosti za davatelja fransize Odabir davatelja fransize Polazni elementi Upitnik za davatelja fransize Program za unapredenje proizvoda Pregovaranje fransiznog ugovora HOTELSKE TVRTKE ZA MENADZEMENT Tvrtke za menadzment (menadzment kompanije)

Porijeklo i svrha Struktura hotelske tvrtke za menadzment Ugovor o menadzmentu Glavni elementi Prednosti za vlasnika hotela Nedostaci za vlasnika hotela Problemi koji utjecu na direktora hotela Upravljanje u uvjetima fransiznih odnosa Rad za tvrtku za menadzment POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

FRANSIZNI ODNOS Fransiza je poslovna strategija kojom odredeni poslovni subjekti daju pravo koristenja logotipa, zastitnog znaka i operativnih sustava drugom poslovnom subjektu zbog obostrane koristi. Rezultat te poslovne strate-

470

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZHENTU

gije jest uspostava mreze meduovisnih poslovnih odnosa kojima se veci broj osoba moze koristiti zasticenom markom, uspjesnim poslovnim metodama i snaznim marketinskim i distribucijskim sustavima. Korisnik fransize udruzivanjem smanjuje rizicnost poslovanja. Poslovima se upravlja primjenom metoda koje je vec u praksi potvrdio davatelj fransize. Korisnik fransize odrice se potpune neovisnosti u poslovanju i postaje pripadnikom grupacije koja je posvecena sirenju zasticene marke i povecanju trzisnog udjela cijele grupacije. Sustav fransiza moze (ali ne mora) osigurati povecanu kupovnu moc grupacije kako bi se smanjili troskovi korisnika fransize. U zamjenu za licencu za koristenje fransize i za posebne uvjete koje odreduje vlasnik fransize, korisnik fransize placa dogovorenu naknadu. Davatelj fransize kapitalom korisnika fransize prosiruje trziste zasticene marke brze nego sto bi korisnik fransize to mogao uciniti samostalno.

Hotelske fransize Donosenje odluke o izboru davatelja fransize, odnosno o tzv. „zastavi“ predstavlja velik izazov za kupce hotela i ulagace u njihovu gradnju. Ta je odluka vazna i vlasnicima hotela i direktoru koji upravlja hotelom.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zastava: naziv za odredenu zasticenu marku kojoj se hotel pridruzuje. Trenutacno su vrlo populame zasticene marke Comfort Inns, Holliday Inn Express, Ramada Inns, Hampton Inns, Residence Inns, Best Western i Hawthorn Suites. Pridruzivanjem hotela odredenim zastavama nastaju hotelski land. Primjer: ,tO kojim zastavama razmisljate za svoj novi hotelski projekt?"

■

Fransizni odnos zapocinje kada se hoteli odluce za odredenu zastavu i kada sklope fransizni ugovor s direktorima odredene zasticene marke.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Fransiza: dogovor prema kojem jedna stranka (zasticena marka) odredenoj cijeni drugoj stranci (vlasnik hotela) dopusta koristenje imena, logotipa, sustava i resursa. Fransizni ugovor: zakonski ugovor izmedu vlasnika hotela (korisnika fransize) i

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMEMTU

477

direktora zasticene marke (davatelj fransize) kojim se specificiraju obveze i odgovornosti obaju stranaka tog ugovora.

Vazno je napomenuti da, za razliku od drugih fransiznih industrija, vecina direktora hotelskih zasticenih maraka (davatelji fransize) ne upravlja hotelom. Vlasnici hotela (korisnici fransize) i njihovi hotel ski direktori upravljaju hotelom u gotovo svim hotelskim fransiznim odnosima.

Porijeklo i struktura Sastavni dio americkog nacina poslovanja je poslovanje s fransizama. Medutim, poslovanje s hotelskim fransizama novijegje datuma. Smatra se da je prve fransizne poslove u hotelskoj industriji sklopio 1950-ih godina Kemmons Wilson s lancem Holliday Inn. Prica o tome kako je godine 1951. Kemmons Wilson, iz Memphisa u drzavi Tennesee, odlucio sa suprugom i petero djece automobilom otid na odmor u Washington.* Tijekom tog putovanja Wilson nije bio zadovoljan sa smjestajem u motelima. Po njegovom sudu sobe su bile premalene, preskupe, a u mnogim motelima nisu bile niti ciste. Vratio se u Tennessee uvjeren da bi on mogao izgraditi lanac hotela koji bi diljem zemlje poslovali pod istim imenom i koji bi svim putnicima osiguravali udoban smjestaj u cistim sobama i po povoljnim cijenama. Narucio je projekt prototipa takvog hotela. Prica se da je arhitekt tijekom izrade projekta gledao fdm Binga Crosbyja naslovljen "Holiday Inn" pa je tim imenom nazvao hotel u svojim projektima. Wilson je bio zadovoljan nacrtima za hotel, a svidjelo mu se i ime. Tako je nastao hotel Holiday Inn. Prvi Holliday Inn otvoren je u prosincu 1952. u drzavi Tennessee, a 400. hotel koji koristi fransizu Holiday Inna otvoren je u prosincu 1962. godine. Danas Holiday Inn prodaje fransizu svojeg imena hotel skoj grupaciji InterContinental koja obuhvaca 1500 objekata diljem svijeta, ukljucujuci zasticene marke InterContinental, Holiday Inn, Holiday Inn Select, Holiday Inn Express, Holiday Inn Crown Plaza i Staybridge Suits. * Djelomice se temelji na cinjenicama, a djelomice je dio hotelijerske predaje.

478

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I VGOVORI O MEKADZNEHTU

Danas vlasnici hotela odabiru pridruzivanje svojih hotela drugim hotelima pod istom zasticenom markom. Stovise, kako smo vidjeli u prvom poglavlju (Prikaz 1.6), velika vecina americkih hotela trenutacno posluje kao sastavni dio regionalne ili nacionalne zasticene marke. Mnoge su zasticene marke grupirane pod zajednickom grupom za upravljanje zasticenom markom (brand management group). Na primjer, Choice Hotels International upravlja hotelskim zasticenim markama Clarion, Quality, Comfort Inn, Comfort Suites, Sleep Inn, MainStay Suites, Roadway Inn i Econolodge. Cendant upravlja zasticenim markama hotela Amerihost, Days Inn, Howard Johnsons, Knights Inn, Ramada, Super Eight, Travelodge i Wingate Inn kao i drugim fransiznim markama ukljucujuci Avis (iznajm ljivanje automobila) i Century 21 (prodaja nekretnina). Pojedine zasticene marke kojima upravlja odredeni vlasnik fransize mijenjaju se zbog prodaje ili kupovine te zasticene marke; deset najvecih zasticenih maraka u trenutku pisanja ovog teksta naveli smo u prikazu 12.1. Svaka ce zasticena marka, ovisno o strukturi krovne tvrtke, imati direktora zasticene marke, odnosno predsjednika, koji je odgovo ran za povecanje broja hotela te zasticene marke i za odrzavanje uspostavljenih standarda zasticene marke. Vazno je znati da u vecini slucajeva fransizne tvrtke nisu vlasnici hotela koji posluju pod njihovim zasticenom markom. Takve tvrtke imaju pravo prodati ime zasticene marke i odrediti standarde koje ce slijediti oni vlasnici hotela koji odaberu pridruzivanje njihovim zasticenim markama. Buduci da vlasnistvo hotela pripada jednom poslovnom subjektu, a odgovornost za odrzavanja standarda zasticene marke snosi drugi poslovni subjekt, nije ni cudo da moze doci do sukoba izmedu vlasnika hotela i direktora zasticene marke. Na primjer, pretpostavimo da direktori odredene zasticene marke odluce da se oznaka njihove zasticene marke modernizira, zbog cega treba promijeniti i vanjske oznake na hotelskom objektu. Direktori zasticene marke, prema sporazumu o fransizi, imaju pravo od vlasnika koji se koriste fransizom traziti moderniziranje oznaka na nji hovim hotelima. Vlasnici hotela suoceni s troskovima kupnje i postavljanja modernijih instalacija koje ce zamijeniti posve dobre postojece instalacije jer ih direktori zasticene marke smatraju „zastarjelim“, vjerojatno ce se suprotstaviti kupnji novih instalacija. Stovise, u mnogim se podrucjima poslovanja vlasnici hotela nece slagati s direktorima zasticene marke.

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 HENADZMEHTU

479

PRIKAZ 12.1 Deset najvecih zasticenih maraka Zasticena marka

Broj hotela

Broj soba

1. Best Western International 2. Holiday Inn 3. Days Inns Worldwide 4. Mariott Hotels, Resorts & Suites 5. Comfort Inns and Comfort Suites 6. Sheraton Hotels & Resorts 7. Super 8 Motels 8. Ramada Franchise Systems

4.008 1.576 1.947

304.664 295.252

2.092 971

164.023 160.540 159.619 133.200 127.533 118.114

9. Hampton Inn / Hampton Inn and Suites 10. Holiday inn Express

1.175 1.351

120.589 109.186

433 2.065 399

Copyright !CD PUBLICATIONS ® December 2002. Ne smije se koristiti bez pismenog dopustenja.

Direktor hotela mora biti svjestan da kad upravlja hotelom zasticene marke, odgovara vlasnicima hotela; ali istodobno mora odgovorno ispunjavati uvjete fransiznog sporazuma koji su potpisali vlasnici hotela. Taj ugovor uvijek sadrzi klauzulu prema kojoj direktor hotela mora nastojati zadrzati uspostavljene standarde zasticene marke. Do sukoba moze doci i dolazi izmedu vlasnika hotela i direktora zasticene marke. Direktor hotela mora odrzati ravnotezu izmedu opravdanih interesa hotela i interesa zasticene marke tako da njegove odluke pokazuju njegovu strucnost. U hotelskoj industriji nije zabiljezeno mnogo slucajeva prevara koje su pocinili vlasnici fransiza kao sto je to cesto slucaj u drugim djelatnostima. Unatoc tome, hotelski fransizni odnosi podlijezu istim zakonskim propisima kojima je cilj zastita korisnika fransiza od beskrupuloznih vlasnika fransiza.

Zakon ske odredbe i fransize Nekada su kompanije nudile fransize pojedinim vlasnicima na beskrupulozan i nezakonit nacin. Da bi se uspostavila ravnoteza izmedu onih koji prodaju i onih koji kupuju fransize Americka savezno povjerenstvo

480

POCLAVUE 13 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O HEHADZKEHTU

za trgovinu je 1979. godine donijela pravomocne propise.Ta se skupina zakona naziva „Nuzni uvjeti i zabrane s obzirom na fransize i poslovne pothvate".

POJMOVNOK HOTELSKOG POSLOVANJA Americko povjerenstvo za trgovinu: ovo povjerenstvo provodi zakone protiv trustova i zakone kojima se stite potrosaci. Zadatak je povjerenstva osigurati da nacionalno poslovno trziste djeluje po nacelima pravedne utakmice i da nije sputano nepotrebnim ogranicenjima utemeljenim na nepostenju i obmanama.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU D a biste se upoznali s integralnim tekstom „Fransiznih propisa“ koje je izradilo Americko savezno povjerenstvo za trgovinu i uvjetima koje mora ispuniti prodavatelj fransiza posjetite stranicu: www.ftc.gov/franchise/16cfr436.htm.

Popularno se ti zakoni nazivaju „Fransizni propisi“. Obuhvacaju popis obveza davatelja fransize u trenutku prodaje fransize potencijal nim korisnicima. U nacelu su davatelji fransize prema tim propisima obvezni: • Dostaviti potencijalnim korisnicima fransize dokument s navedenim uvjetima prije izravnog susreta, odnosno deset dana prije nego korisnik fransize uplati bilo koji iznos davatelju fransize. • Dokazati pismenim putem tvrdnje o zaradi i predvidanja dobiti vlasnika fransize • Navesti broj i postotak korisnika fransize koji ostvaruju visinu zarade i koja se navodi u promotivnim materijalima koji iznose tvrdnje o zaradi • Poslati potencijalnom korisniku fransize kopije osnovnih fransiznih sporazuma kojima se koristi davatelj fransize • Promptno refiindirati bilo koji iznos depozita koji zakonski

POGLAVLJE 11 * FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

481

pripada potencijalnom korisniku fransize ako je on odustao od potpisivanja fransiznog sporazuma s davateljem fransize • Ni usmeno ni pismeno se ne smiju iznositi tvrdnje koje nisu u skladu s pismenim dokumentima koji su poslani korisniku fransize. Osim saveznih zakona i propisa u vecini americkih drzava na snazi su zakoni o ulaganju u fransizu kojima se od davatelja fransize trazi da potencijalnom kupcu fransize dostavi prijeprodajni dokument o ponudi (okruznica o prodaji fransize - FOC).

POJMOVNOK HOTELSKOG POSLOVANJA Okruznica o prodaji fransize: dokument koji priprema davatelj fransize i koji se mora registrirati pri vladinoj agenciji koja je odgovorna za nadzor nad fransiznim poslovanjem u toj dr2avi.

■

U tim SAD-u nije dopustena prodaja fransiza sve dok ponuda za okruznica o ponudi fransize nije zaprimljena kod odgovorne drzavne sluzbe. Premda te drzave, kao i Savezno povjerenstvo za trgovinu, od vlasnika fransize traze dokumentaciju, ni drzavne sluzbe ni povjeren stvo ne provjeravaju tocnost podataka u dokumentaciji. Odgovornost za provjeru navoda vlasnika fransize lezi na kupcu (korisnik fransize). Na primjer, hotelska fransizna kompanija tvrdi da njihov 800. clan donosi korisniku fransize prosjecnu prodaju od 50 gostinskih soba dnevno. Tu tvrdnju nece potvrditi ni Savezno povjerenstvo za trgovinu ni drzavna agencija kod koje vlasnik fransize registrira okruznicu o ponudi fransize. Potencijalni korisnik fransize mora provjeriti svaki dvojbeni stavak u okruznici o ponudi fransize prije potpisivanja sporazuma o fransizi. Okruznica o ponudi fransize mora biti usuglasena s drzavnim zakonima i s fransiznim propisima, a obuhvaca: • • • • •

ime vlasnika fransize i vrstu ponudene fransize poslovna iskustva menadzera fransizne kompanije naknade i tantijeme koje treba platiti visinu pocetnog ulaganja prava i obveze vlasnika i korisnika fransize

481

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O MEHADZMEHTU

• • " • • • •

zasticeno podrucja koje nudi vlasnik fransize trazenu politiku poslovanja postupke obnove, prijenosa i raskida fransize tvrdnje o zaradi trenutacne korisnike fransize primjere fransiznog sporazuma specificne podatke koje trazi agencija kojoj se dostavlja okruznica o ponudi fransize • ime i adresu pravnog zastupnika vlasnika fransize. Hotelska industrija mora zadovoljiti iste uvjete za pripremu traze ne dokumentacije kao i bilo koja druga industrijska grana. Tvrtka mora navesti istinite podatke, a oni koji citaju tu dokumentaciju morali bi provjeriti svaku vaznu stavku u toj dokumentaciji.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Potencijalni korisnici fransize mogu mnogo nauciti o kupovini i vodenju fransiznog poslovanja ako se uclane u Medunarodno fransizno udruzenje (International Franchise Association - A IA ). O vrsti podataka koje nudi to udruzenje procitajte na njihovoj stranici: www.franchise.org

Fransizni sporazum U trenutku kada se vlasnici hotela odluce pridruziti zasticenoj marki, potpisuju fransizni sporazum s direktorima zasticene marke. U tom se sporazumu vrlo detaljno navode odgovornosti direktora zasticene marke (vlasnika fransize) i vlasnika hotela (korisnika fransize). Donedavno su mnogi vlasnici u hotelskoj industriji smatraJi da direktori zasticene marke imaju prevelik utjecaj na klauzule fransiznog sporazuma. Nedavno je skupina vlasnika predvodena Udruzenjem azijsko-americkih vlasnika hotela (AAHOA) predlozila i vodila kampanju za promjenu osnovnih fransiznih sporazuma koji su na snazi vec dugo vremena. Tim se promjenama trazi veci utjecaj vlasnika na sadrzaj fransiznih sporazuma te ravnopravnije sudjelovanje u upravijanju hotelima.

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O MENADZVfENTU

48 3

POJMOVNOK HOTELSKOG POSLOVANJA Udruzenje azijsko-americkih vlasnika hotela: udruzenje vlasnika hotela koje razmjenom misljenja nastoje unaprijediti strucnost i poslovanje u hotelijerstvu.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Udruzenje azijsko-americkih vlasnika hotela zagovara pravedan pristup u fransiznom poslovanju. Njihovi clanovi suraduju s mnogim menadzment kompanijama zasticenih maraka. D a biste se informirali o tom udruzenju i njihovom programu „12 tocaka pravednog fransiznog poslovanja," posjetite stranicu: www. aahoa. com

Glavni elementi Fransizni sporazum je ustvari ugovor izmedu vlasnika fransize (direktora zasticene marke) i korisnika fransize (vlasnika hotela). Iako svaka zasticena marka sastavlja vlastite ugovore, obicno svi ugovori sadrze slijedece elemente: • Imena stranaka kojepotpisuju sporazum. U tom je odjeljku navedeno ime pravnog subjekta koji zastupa zasticenu marku, te ime korporacije, ortastva odnosno vlasnika hotela. • Precizne definicije. U ovom su odjeljku sve definicije koje se koriste u sporazumu, a koje bi stranke mogle pogresno tumaciti. Na primjer, u mnogim se fransiznim sporazumima navodi da se naknade vlasniku fransize isplacuju prema ostvarenom bruto pri hodu od soba. U ovom bi odjeljku vlasnik fransize morao definirati sto tocno znaci bruto prihod. Sljedeci primjer navodi definiciju koja detaljno opisuje pojam i koja je sastavni dio tog odjeljka sporazuma: „Bruto prihod od soba" jest prihod koji se ostvaruje od iznajmljivanja gostinskih soba i soba za sastanke u hotelu. U taj prihod nije ukljucen prihod od koristenja interneta, telefon skih usluga, uporabe sefova u gostinskim sobama, mini-barova, automata za prodaju, prodaje hrane i pica i usluga u sobi. • Dopustenje za koristenje licencije. U ovom odjeljku vlasnik fransize navodi nacine na koje vlasnik hotela moze koristiti logotip, znak i

484

POCLAVUE 11 • FRAM&IZNI UGOVORII UGOVORI O MENADZNEHTU

ime zasticene marke u poslovanju hotela. • Trajanje sporazuma. Detaljno se navodi pocetak i zavrsetak spo razuma. Uobicajeno trajanje fransiznih sporazuma je dvadeset godina. Vecina sporazuma sadrzi opciju kojom se od sporazuma moze odustati nakon pet, deset ili petnaest godina. U novije se vrijeme sklapaju sporazumi s opcijom jos ranijeg odustajanja jer vlasnici fransiza agresivno nastoje pridobiti vlasnike hotela za oda bir njihove zasticene marke.

POJMOVNOK HOTELSKOG POSLOVANJA Odustajanje: klauzula fransiznog sporazuma kojom se vlasniku fransize, odnosno korisniku fransize, uz prethodnu najavu dopusta odustajanje od sporazuma. Ranije odustajanje: klauzula fransiznog sporazuma kojom se uz prethodnu najavu vlasniku fransize, odnosno korisniku fransize, dopusta odustajanje od ugovora nakon razmjerno krarkog vremena. Ako je tako predvideno sporazumom, odustajanje se moze dopustiti nakon jedne, dvije ili tri godine.

■ • Naknade. U ovom se odjeljku detaljno navode naknade koje koris nik fransize mora platiti vlasniku fransize. Iako svaka zasticena marka odreduje visinu naknada, naknade fransiznog sporazuma uglavnom obuhvacaju: • Naknadu za pridruzivanje. Ti se pausalni iznosi placaju unaprijed (prilikom potpisivanja sporazuma) radi pridnravanja zasticenoj marki. • Tantijeme. Te se naknade placaju prema unaprijed dogovorenoj formuli koja se temelji na visini ostvarenog prihoda hotela. • Marketinske naknade. Te se naknade isto odreduju prema visini hotelskih prihoda i koriste se samo za reklamiranje zasticene marke. Ti marketinski potezi obuhvacaju plasiranje reklama na nacionalnim, odnosno regionalnim radijskim i televizijskim postajama, u casopisima ili novinama. • Naknade za rezervacije. Ubiru se za rad rezervacijskog sustava zasticene marke (besplatni telefonski brojevi). • Izvjesca. Taj odjeljak navodi sva mjesecna i godisnja izvjesca koje

POGLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

485

vlasnik hotela mora podnijeti vlasniku fransize i rokove za njihovo podnosenje. To su izvjesca o prihodima od gostinskih soba, stopi popunjenosti i visini poreza na popunjenost kao i prosjecnu dnevnu cijenu.

POJMOVNOK HOTELSKOG POSLOVANJA Porez na popunjenost: financijska sredstva koja hotel placa lokalnim poreznim vlastima. Visina ostvarenog prihoda po gostinskim sobama odreduje visinu poreza. Taj se porez naziva i ..porezom na krevet". Primjer: „U nasem je gradu porez na popunjenost 4 posto.“

■

• Obveze vlasnika fransize. U ovom se odjeljku detaljno navode obveze vlasnika fransize u skladu sa sporazumom te se navodi sve sto ce hotel dobiti kad plati naknade i tantijeme. Na popisu ce se nalaziti stavke kao sto su plan inspekcija, marketinske aktivnosti, poticanje standarda zasticene marke. • Obveze korisnika fransize. U ovom se odjeljku navodi sto ce poduzeti vlasnik hotela u zamjenu za pravo koristenja imena fransizne zasticene marke.Te obveze obuhvacaju nacin koristenja znaka, primjenu operativnih standarda i plan isplate naknada. ■ Prijenos sporazuma. Podrobno se tumaci prijenos vlasnistva i utjecaj prijenosa na sporazum. U vecini slucajeva hotel mora imati odo brenje vlasnika fransize da bi mogao prenijeti prava sporazuma na trecu stranku; medutim, vlasnici fransize mogu slobodno prenositi sporazum na bilo koji drugi poslovni subjekt, bez odobrenja korisnika fransize. • Raskidipropusti. Detaljno su navedene situacije zbog kojih moze doci do raskida sporazuma te se definiraju propusti bilo koje od stranaka. U vecini ce slucajeva zbog ucinjenih propusta korisnik fransize platiti globu vlasniku fransize. • Uvjeti osiguranja. Radi zastite obiju stranaka vlasnik se hotela mora osigurati. U tom se odjeljku navode vrste i iznosi trazenih osig uranja. U vecini slucajeva hotel mora prikazati opcu policu osiguranja, policu osiguranja automobila i obveznu policu kompenzacijskog osig uranja zaposlenika u slucaju povrede. • Uvjeti promjena. U ovom se odjeljku detaljno navode prava vlas nika fransize da promijeni sporazum.

486

POCLAVUE I 2 * FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O HENADZMEHTU

• Arbitraza i zakonske naknade. U ovom se odjeljku navode odgov ornosti obaju stranaka u slucaju pravnih sporova. Takoder se navodi nadleznost suda pred kojim ce se ti sporovi voditi. U vecini slucajeva takvi se sporovi vode u drzavi u kojoj je locirana fransizna korporacija. • Potpisi. Ovlasteni predstavnici zasticene marke te predstavnici vlasnika hotela potpisuju fransizni sporazum.

Prednosti za korisnika fransize Glavne su prednosti hotela koji je sklopio fransizni sporazum to sto je time stekao pravo na koristenje imena zasticene marke regionalnog ili nacionalnog znacaja i sto se hotel moze prikljuciti Globalnom distribucijskom sustavu. Kako smo se vec uvjerili, povezanost s globalnim distribucijskim sustavom danas je nuznost. I samostalni hoteli mogu kupiti takav pristup, ali je on skup. Pridruzivanje hotela snaznoj zasticenoj marki povecava hotelsku pro daju, a time i profitabilnost. Ukupne naknade koje hotel placa vlasnicima zasticene marke povezane su sa statusom zasticene marke i prihodom koji ce hotel ostvariti zbog koristenja imena zasticene marke, Iako se o visini naknada koje se odreduju fransiznim sporazumom katkada moze pregovarati, u prosjeku one iznose od 3 do 15 posto bruto hotelskog prihoda od soba. Osim sto se vlasniku hotela pridruzivanjem zasticenoj marki povecava prodaja, povecavaju se i mogucnosti financiranja. Kada hoteli traze kredite od banaka ili nekih drugih zajmodavaca gotovo redovito ce zajmodavci zahtijevati da hotel uspostavi fransizni odnos prije nego sto razmotre odobrenje kredita. Pridruzivanje zasticenoj marki donosi i sljedece prednosti: pomoc u provodenju instruktaze na radnim mjestima, savjete pri kupnji namjestaja i instalacija, smanjenje troskova poslovanja zbog toga sto dobavljaci korisnicima zasticenih maraka odobravaju povoljnije cijene te besplatnu pomoc pri uredenju interijera.

Prednosti za davatelja fransize Najvaznija prednost koju davatelju fransize donosi sklapanje spora zuma s vlasnikom hotela jest povecanje prihoda zasticene marke. Kao i

POGLAVLJE I I • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 tlENADlHENTU

487

svi poslovni subjekti fransizne tvrtke nastoje prosiriti svoje poslovanje. Povecanje broja hotela koji posluju pod imenom jedne zasticene marke utjece na rast vrijednosti imena te zasticene marke pa stoga raste i prihod od prodaje imena zasticene marke. Osim toga, svaki novi hotel koji se udruzuje sa zasticenom markom pridonosi pokrivanju fiksnih troskova poslovanja zasticene marke. Prema tome, novi hoteli koji pos luju pod imenom zasticene marke povecavaju profitabilnost poslovanja zasticene marke. Zbog toga davatelji fransize agresivno traze nove vlasnike hotela s kojima bi sklopili fransizni sporazum iako su ti hoteli vec bili udruzeni s nekom drugom zasticenom markom. Nastoje pridobiti i one hotelijere koji grade nove hotele i koji jos nisu sklopili fransizni ugovor sa zasticenom markom.

Odabir davatelja fransize Vjerojatno je jedna od najvaznijih uloga direktora hotela potpora sto je pruza vlasniku hotela pri odabiru hotelske zasticene marke. Cinjenica je da ce iskusan direktor hotela bolje od neiskusnog vlasnika hotela, odnosno davatelja fransize (koji je investirao u prodaju), procijeniti odgovara li odredeno ime hotelske zasticene marke pojedinom hotelu. Osim toga, zasticene marke prolaze razvoj ne faze pa tako i fazu ranog razvoja u kojoj su svi hoteli koji se pridruzuju sustavu novoizgradeni objekti. U kasnijim fazama direktori zasticene marke dopustaju konverzije.

POJMOVNOK HOTELSKOG POSLOVANJA Konverzija: 1. Proces kojim hotel zamjenjuje jednu zasticenu marku drugom, odnos no jednog davatelja fransize drugim. Primjer: „Trazimo direktora hotela koji ima iskustva s provedbom konverzije".

Pojam kojim se oznacava hotel koji je zamijenio davatelja fransize. Primjer: „Je li hotel uvijek radio pod imenom ove zasticene marke ili je to konverzija?"

■

Konverzije mogu biti vrlo korisne za zasticenu marku buduci da se time ubrzava razvitak zasticene marke. Medutim, konverzije mogu biti stetne za zasticenu marku ako hotel koji se pridruzio konverzijom nije iste kvalitete kao hoteli koji su se pridruzili prije. Kupovina hotelske fransize za vlasnika hotela je vrlo slicna kupo-

488

POCLAVUE 13 • FRAMSIZHI UGOVORI I UGOVORI O MENADZMEHTU

vini usluga drugih strucnjaka kao sto su odvjetnik a i racunovoda, koji pomazu vlasniku hotela u realizaciji maksimalnih ucinaka njegove imo vine. Tako ce, na primjer, pri odabiru davatelja fransize mnoge tvrtke (davatelji fransize) nuditi svoje usluge. Te servisne sluzbe posjeduju razlicitu razinu iskustva, vjestine i znanja. I njihove ce cijene varirati. Na posljetku, svaki davatelj fransize ima vlastiti "stil" poslovanja kojim privlaci (ili odbija) potencijalne korisnike fransize.

Polazni elementi Kad savjetuje vlasnika hotela o potencijalnim davateijima fransiza, direktor hotela mora dobro poznavati poslovanje davatelja fransize kako bi njegov savjet bio sto korisniji. Prethodno smo spomenuli da je davatelj fransize prema zakonskim propisima duzan odati velik broj podataka. Potencijalni korisnici fransize moraju temeljito prouciti te podatke. Dodatni se podatci mogu dobiti pronicljivim istrazivanjima i razgovorima. Za ilustraciju procesa odabiranja fransizne zasticene marke, zamislite da vam skupina ulagaca namjerava sagraditi hotel sa 150 soba s ogranicenim uslugama. Ulagaci su ponudili da budete njihov sayjetnik pri izboru zasticene marke koja bi bila najpogodnija za njihov hotel. Mnogo cete toga morati istraziti ali cete, prije nego sto im date savjet, svakako razmotriti: • K valitetu i iskustvo direktora zasticene marke. Menadzment zasticene marke jednako je slozen kao i hotelski menadzment. Iskusni direktori menadzmenta zasticene marke kvalitetnije obavljaju taj posao od neiskusnih. Osim toga, kada je rijec o iskusnim direktorima vlasnici hotela mogu provjeriti jesu li ti direktori dotad poslovali uspjesno(odnosno neuspjesnim) rezultatima njih ili neuspjesno. Odnos izmedu davatelja i korisnika fransize, unatoc tvrdnjama davatelja fransize, nije pravi partnerski odnos jer u slucaju gubitaka hotela zasticena marka i njezini direktori ne trpe financijske posljedice. Stovise, danas nijedna zasticena marka ne temelji svoje naknade na ostvarenoj dobiti, vec na ostvarenom prihodu hotela koji se koristi zasticenom markom. Stoga rizik loseg poslovanja direktora zasticene marke snosi vlasnik hotela a ne direktori zasticene marke. Zbog toga je vazno da direktori zasticene marke budu iskusni i daroviti i da se prema korisnicima fransize odnose posteno. i

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MEMADZMEMTU

480

• Predodzbu o kvaliteti i usluznosti zasticene marke. Hotelski gosti razlikuju pojedine zasticene marke prema kvaliteti, usluznosti i cijeni. Na primjer, gosti smatraju da hotel Holiday Inn Crown Plaza ima bolje usluge (i zbog toga visu dnevnu prosjecnu cijenu) od hotela Holiday Inn Express. Ovisno o razini ulaganja u vecini slucajeva davatelji fransize nude vlasnicima hotela razne zasticene marke koje se razlikuju po kvaliteti i izboru usluga. Vlasnici hotela koji se odluce za najkvalitetniju zasticenu marku sto je nudi davatelj fransize u prosjeku ce potrositi vise za gradnju, odnosno obnovu gostinskih soba nego u slucaju odabiranja manje kval itetne zasticene marke. Ukupni ce troskovi poslovanja takoder biti visi ako se vlasnik odluci za zasticenu marku koja nudi veci izbor gostinskih usluga, ali ce i prosjeena dnevna cijena biti visa. Dakako, dobro vodena jeftinija zasticena marka hotela s ogranicenom uslugom moze vlasnicima biti unosnija nego lose vodena zasticena marka hotela s ogranicenom uslugom i sustavno visokom piosjecnom dnevnom cijenom. Hotelski vlasnici kojima je cilj maksimizirati povrat na ulaganje moraju odabrati zasticenu marku kojom se dobro upravlja i koja zadovoljava onaj segment gostiju koje hotel nastoji privuci (tj. da odgovara ocekivanoj kvaliteti i uslugama).

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Sustav hotela: pojam koji se koristi za opis svih hotela odredene zasticene marke. Primjer: „Prosle je godine prosjeena dnevna cijena u sustavu hotela zasticene marke bila 115,20 dolara, a stopa popunjenosti 63,7 posto."

Visina naknade koja seplaca davateljufransize. Mnogo se vlasnika hotela prilikom procjene raznxh davatelja fransize usredotocuje samo na visinu naknada koje ce hotel morati platiti davatelju fransize. Iako je visina naknade koja se placa davatelju fransize bitna cinjenica o kojoj se mora voditi racuna, to nije jedina, a ni najvaznija, cinjenica. Dok vlasnici hotela smatraju da su fransizne naknade previsoke, davatelji fransize pak smatraju da korisnici fransize dobivaju veliku vrijednost u zamjenu za naknadu. • Razvitak zasticene marke. Najvazniji cimbenik dugorocno uspjesnog odnosa izmedu davatelja i korisnika fransize jest razvitak zasticene marke. Buducnost se ne moze predvidjeti no ipak ce pretpostavka da ce javnost prihvacati zasticenu marku tijekom sljedecih pet, deset ili petnaest godina •

490

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

biti vazna prilikom potpisivanja sporazuma o fransizi na taj broj godina. Indicije o buducem poslovanju zasticene marke mogu se procijeniti postavljanjem davatelju fransize sljedecih pitanja: • broj hotela koji trenutacno radi pod imenom zasticene marke • postotak hotela koji je tijekom prethodnih pet godina otkazao fransizu zasticene marke • broj novih hotela u izgradnji koji rade pod imenom zasticene marke • broj postojecih hotela koji provodi konverziju zasticene marke (ako je konverzija moguca) • kretanje prosjecne dnevne cijene tijekom prethodnih pet godina usporedena s kretanjima prosjecne dnevne cijene u relevantnom segmentu hotelske industrije • kretanje stope popunjenosti tijekom prethodnih godina usporedena s kretanjem stope popunjenosti u relevantnom segmentu hotelske industrije • postotak ukupnog prihoda od hotelskih soba ostvaren preko sus tava rezervacija zasticene marke i postotak hotela zasticene marke koji ostvaruje takav postotak.

Upitnik za davatelja fransize Prilikom odlucivanja o izboru davatelja fransize korisnik fransize moze smanjiti broj potencijalnih davatelja ako se koristi dobro strukturiranim upitnikom koji bi trebali ispuniti svi davatelji fransize. Popisi i adrese hotelskih fransiznih tvrtki mogu se dobiti preko interneta.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Popise hotelskih fransiznih kompanija, adrese i imena odgovornih osoba za svaku zasticenu marku mogu se dobiti preko interneta. Na sljedecoj se stranici mogu dobiti adrese hotelskih fransiznih kompanija: ■ www.franchisehelp.com Kada se uspostavi popis potencijalnih davatelja fransize, proces odabiranja moze zapoceti. Prikaz 12.2 daje popis tema koje se moraju

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

491

ispitati tijekom odabira davatelja fransize. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zasticeno podrucje: podrucje oko hotela koje odreduje davatelj fransize i za koje se obvezuje korisniku da u njemu istu fransizu nece ustupiti nekom drugom korisniku. Stavak o tome sporazumu glasi: „Davatelj fransize predlaze da zasticeno podrucje obuhvati radijus od 8 km oko hotela u trajanju od 5 godina.“

■

Podrucja koja zanimaju svakog vlasnika hotela odredit ce strukturu pitanja u upitniku. Rezultati dobiveni upitnikorri, to jest odgovorima na pitanja kakva su navedena u prikazu 12.2, usmjerit ce vlasnike hotela na za njih zanimljive davatelje fransiza s kojima ce razgovarati.

PRIKAZ 12.2 Upitnik za davatelje fransiza

MEMORANDUM Naslov: Salje:

Potencijalni davatelji fransize J. D. Ojisama

Predmet:

Upitnik za davatelje fransiza

Datum:

1. sijecnja 20XX.

Predstavnik sam vlasnicke grupe koja u nasem gradu ulaze u gradnju hotela s 150 soba s ogranicenim uslugama. Ulagaci su zatrazili misljenje o davateljima fransiza. Da bih mogao nepristrano procijeniti ponude potencijalnih davatelja fransize molim vas da, ako je vasa zasticena marka zainteresirana za sklapanje fransiznog sporazuma ispunite prilozeni upitnik. Molim vas da ispunjeni upitnik posaljete elektronickom postom na adresu: [email protected] Ulagacku grupu zanimaju i svi dostupni tiskani materijali o vasoj zasticenoj marki. Unaprijed vam zahvaljujem na zanimanju za nas projekt.

1.Trosak prijave: •Naplacuje li se prije sklapanja sporazuma o fransizi sa zasticenom markom predujam? •Je li predujam nuzan, odnosno moze (i on biti manji? •Tko je odgovorna osoba u vasoj organizaciji koja je ovlastena za ukidanje predujma . ako je ono moguce (navedite ime i adresu)? •Tko ce u vasoj organizaciji odrediti tocan datum kada nas hotel mozezapoceti s

nastavak

491

POCLAVUE I I • FRANSIZNI UOOVORII UGOVORI O HENADZNENTU

promocijom kao pripadnik vase zasticene marke?

2. Zasticeno podrucje •Koiiki radijus zasticenog podrucja predlaze vasa organizacija? •Je li u tom zasticenom podrucju ograniceno poslovanje svim drugim zasticenim markama kojima vi upravljate (ili cete u buducnosti upravljati)? Navedite te ostale zasticene marke. •Stjece li se zasticenim podrucjem pravo prvokupa za bilo koju zasticenu marku kojom trenutacno upravljate? Navedite imena tih zasticenih maraka.

3. Redovite naknade •Molim vas navedite predlozenu strukturu naknada za SVAKU godinu tijekom prvih pet godina trajanja ovog sporazuma. Obuhvatite sve naknade, tj.: •tantijeme •marketing •rezervacije •sve druge naknade (obuhvacajuci potrebne nabavke). •Jesu li naknade fleksibilne? Ako jesu, tko je u vasoj organizaciji oviasten za pregovore o naknadama?

4. Standard i •Moiim vas navedite inspekcijski bodovni raspon kojim se zasticena marka koristi, te koliko se puta godisnje obavlja inspekcija. •Molim Vas navedite prosjecne rezuitate bodovanja (za posljednje tri godine) za sve hotele vase zasticene marke u radijusu od 250 km oko naseg grada. • Objavljuju ii su rezultati bodovanja? Ako da, gdje se objavljuju? •Koiiko hotela trenutacno radi pod imenom vase zasticene marke? Koliko hotela nosi tri zvjezdice (ili vise) prema inspekcijskim standardima Americkog udruzenja automobilista?

5. Obvezni programi usluga •Molim vas navedite sve obvezne programe usluga zasticene marke kao sto su usluga u sobi, dorucak, direktorski prijemi, itd.

6. Rezultati poslovanja •Molim vas navedite statisticke podatke za prethodne dvije godine o:

nastavak

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O MENADZMENTU

403

•prosjecnim dnevnim cijenama •postotku popunjenosti •prihodu po siobodnoj sobi •prihodima po nocenju ostvarenim preko sustava rezervacija •Lokacije svih hotela koji trenutno rade pod imenom vase zasticene marke ili ce zapoceti raditi sljedece godine. •Navedite popis svih hotela koji su odustali od ugovora sa zasticenom markom tijekom prosle godine. •Navedite adresu internetske stranice s popisom svih hotela koji rade pod imenom zasticene marke.

7. Okruznica o prodaji fransize •Molim vas da nam dostavite azuriranu ponudu za prodaju fransize.

8. Pravedno fransizno poslovanje •Odobravate li program Udruzenja americko-azijskih vlasnika hotela koji su objaviii„12 tocaka pravednog fransiznog poslovanja"? Ako ne odobravate, s kojim se tockama ne slazete?

9. Financijska potpora •Molim vas obrazlozite koju vrstu pomoci moze pruziti vasa kompanija pri osiguravanju financijske potpore nasem projektu. •Molimo vas da navedete odgovornu osobu u vasoj organizaciji koja nam moze pomoci u potpori nasem projektu.

10. Raskid sporazuma •Na koji rok ugovarate sporazum o fransizi? •Molimo vas navedite visinu kazni i postupke koji se primjenjuju u slucaju da korisnik fransize odabere prijevremeni raskid sporazuma o fransizi.

Program za unapredenje proizvoda Svake se godine gradi mnogo novih hotela, medutim, ali ih je jos vise koji provode konverziju. Konverzija zasticenih maraka dogada se zbog raznih razloga te moze obuhvatiti sukobe izmedu davatelja i korisnika fransize, odnosno vlasnici hotela mogu odluciti da predvideni buduci

494

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O MENADZNENTU

razvoj njihove fransizne zasticene marke nije dobar ili da su financijski aranzmani neke druge fransizne zasticene marke povoljniji za hotel. Odluka da hotel provede konverziju od jednog davatelja fransize na drugog uzrokuje niz problema jer ce novi davatelj fransize vjero jatno zahtijevati obnovu hotela, popravke, odnosno novu kategorizaciju hotela. Novi ce davatelj fransize, na primjer, vlasnicima hotela uvjetovati potpisivanje sporazuma o fransizi zamjenom starih sagova ili starog namjestaja u gostinskim sobama. Direktori zasticenih maraka zele osi gurati da hoteli koji provode konverziju zadovoljavaju uvjete uspostavljenih standarda zasticenih maraka kojima oni upravljaju. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Standard zasticene marke: razina hotelskih usluga i visina kategorije koju mora usvojiti stranka koja sklapa sporazum o fransizi s odredenom zasticenom markom. Ilustrativna je uputa: „Davatelj fransize je odlucio da se od 1. sijecnja uvede nova usluga besplatnih lokalnih telefonskih razgovora.“

■

U nekim ce situacijama zahtjev za obnovom i popravcima biti prilicno skup. Osim toga, mozda ce davatelj fransize zahtijevati generalnu rekonstrukciju, dodavanje novih gostinskih soba, instalaciju novih oznaka, kupnju novih vrsta logotipova i uklanjanje prijasnjih, koje je trazio prethodni davatelj fransize. Konverzija uvijek za sobom povlaci velike promjene u samome objektu i to moze biti vrlo skupo. Neki se hotelijeri odlucuju promijeniti zasticenu marku zbog toga sto smatraju da im nije u interesu nastaviti s ispunjavanjem postavljenih standarda na kojima inzistiraju direktori zasticene marke s kojom imaju sklopljen sporazum o fransizi. Zbog toga ce u toj situaciji hotelijeri iskoristiti klauzulu u sporazumu kojom je omoguceno ranije odustajanje od sporazuma i vjerojatno ce sklopiti fransizni sporazum s novim davateljem fransize. U tim ce se slucajevima hotelijeri odluciti za zasticenu marku s nizim standardima. Nizi standardi mogu obuhvatiti sve, od vrste rucnika u gostinskim sobama do kvalitete sagova u hotelskim hodnicima. Nizi standardi vjerojatno nece vlasnicima hotela stvarati velike troskove obnove prije sklapanja sporazuma s novom zasticenom markom. Konverzije tog tipa mogu se provesti za samo nekoliko tjedana ili mjeseci buduci da su promjene minimalne i zahti-


405

jevaju samo izmjenu znakovlja u interijeru hotela i nove logotipove na predmetima u gostinskim sobama. I u tim ce se situacijama od vlas nika hotela zahtijevati neke promjene u hotelskim instalacijama (na primjer oznake na procelju hotela) prije nego sto hotel bude mogao biti ukljucen u novi fransizni sustav. Buduci da je svaka konverzija uvjetovana izvjesnim promjenama i poboljsanjima objekta, hotelijeri koji razmisljaju o konverziji zele biti upoznati s opsegom promjena koje moraju provesti da bi se mogli ukljuciti u sustav nove zasticene marke. Kada novi davatelj fransize provjerava hotelski objekt ciji je vlasnik zainteresiran za konverziju, predocit ce unaprijed pripremljen Program za unapredenje proizvoda.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Program za unapredenje proizvoda: dokument u kojem se specificiraju sva poboljsanja i popravci koje treba provesti ako se hotel zeli ukljuciti u sustav fransiznih objekata zasticene marke. Ilustrativan je zakljucak: „Procjenjujemo da ce se Programom za unapredenje proizvoda morati angazirati sredstva u iznosu od 4.000.000 dolara ako se odlucimo za tu zasticenu marku.“

■

Davatelji fransize nece, u pravilu, izraditi procjenu potrebnih sredstava za provedbu Programa za unapredenje proizvoda. Potrebna sredstva mora procijeniti vlasnik hotela kako bi dobio tocan iznos financijskih sredstava potrebnih za provedbu konverzije na novu zasticenu marku. Zahtjevan Program za unapredenje proizvoda moze vlasniku hotela znatno povecati troskove konverzije pa je zbog toga nuzno obaviti temeljitu analizu Programa za unapredenje proizvoda prije pocetka pregovora o fransiznom sporazumu.

Pregovori o fransiznom sporazumu Fransizni sporazum je ugovor izmedu direktora zasticene marke i vlas nika hotela, Buduci da je to cinjenica, o njoj se moze pregovarati. Sto su cvrsce pozicije obaju strana, to ce obje strane u procesu pregovaranja snaznije zastupati svoje interese. U interesu je vlasnika hotela, a i hotel skog direktora koji ih savjetuje, da ih u zavrsnim pregovorima zastupa odvjetnik jer su ti sporazumi vrlo slozeni i vrlo detaljni. Prema misljenju mnogih u hotelskoj industriji fransizni sporazumi koje sastavljaju

496

POCLAVUE 13 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENAPZMENTU

davatelj i fransize cesto su sastavljeni tako da daju prednost davatelju fransize. Zbog toga vlasnici hotela moraju pomno prouciti svaku stavku sporazuma i utvrditi koje sve uvjete hotel mora ispuniti da bi poslovao u skladu sa sporazumom, kao i visinu kaznenih naknada koje bi hotel morao platiti u slucaju da ne posluje u skladu sa sporazumom. Vlasnici moraju procijeniti sve sastavnice predlozenog fransiznog sporazuma, ali je osobito vazno da menadzeri i ulagaci posebnu pozornost posvete razmjerno novom elementu - studij i utjecaj a. Moraju znati kada se ta studija provodi i tko je financira. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Studija utjecaja: temeljita analiza i procjena utjecaja na stopu popunjenosti i prosjecnu dnevnu cijenu na odredenom trzistu koji ce novi hotel imati na postojeci hotel (hotele) na istom trzistu.

■ Za ilustraciju cemo zamisliti situaciju u kojoj su se J. D. Ojisama i vlasnici hotela, poslije temeljite analize, odlucili odabrati zasticenu marku „Sleep WelT za fransiznog partnera za predlozeni hotel sa 150 soba s ogranicenom uslugom. Pretpostavimo da zasticenom markom „Sleep Well" upravlja ista korporacija (Excalibur Hotels) koja upravlja zasticenom markom „Sleep Better". „Sleep Better" je takoder hotel ska zasticena marka s ogranicenom uslugom, ali korisnici te fransize moraju u ponudu ukljuciti bazen te besplatan topli dorucak za goste. Korisnici fransize zasticene marke „Sleep Well" ne moraju u svoju ponudu ukljuciti te usluge. Ako se klauzulom sporazuma o zasticenom podrucju ulagacima J. D. Ojisame jamci da se u tom podrucju nece otvoriti hotel zasticene marke „Sleep Well," mozda ce korporacija Excalibur Hotels, nakon sto je analizom utvrdila da hotel uspjesno posluje (sjetite se da davatelji fransize imaju pravo provjeriti izvjesca o prihodima svojih korisnika) i odluciti otvoriti hotel zasticene marke „Sleep better" u istoj ulici sucelice hotelu J. D. Ojisame. Dakako, postavlja se pitanje kakav ce „utjecaj“ takva odluka imati na hotel J. D. Ojisame koji sklapa fransizni spora zum. Problem negativnog utjecaja postaje sve vazniji jer je zbog konsolidacije zasticenih maraka sve veci broj hotelskih zasticenih maraka u posjedu sve manjeg broja vlasnika fransiza. Zbog toga sve vise vlasnika

POGLAVLJE 1» • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O MENADZMENTU

497

hotela uvjetuje izradu studije utjecaja, koju izraduje nezavisna agencija, i koju bi trebao financirati davatelj fransize. Izrada takve studije je nuzna u situaciji kada davatelj fransize koji upravlja dvjema slicnim zasticenim markama zeli plasirati fransizna prava jedne zasticene marke unutar zajamcenog zasticenog podrucja druge zasticene marke. Ako se studijom utjecaja pokaze da bi prodaja fransize konkurentskoj zasticenoj marki mogla smanjiti vrijednost prvotnoga hotela, tada bi, po misljenju mnogih hotelijera, visina kompenzacijskih naknada za tu stetu trebala biti sastavnim dijelom pregovora o fransiznom sporazumu. Fransizni su sporazumi vrlo slozeni i postaju sve vazniji. Ti se sporazumi moraju sklapati nakon pomnih analiza i uz snaznu strucnu potporu. Cinjenica je, medutim, da vrlo mali broj hotela moze opstati bez pridruzivanja nacionalnoj poznatoj zasticenoj marki. Zbog toga se direktor hotela mora prilagoditi upravljanju hotelom u interesu vlasnika i u skladu s fransiznim sporazumom koji su sklopili vlasnici.

DIREKTORI NA DJELU Jrazimo Vase misljenje, J.D. Ojisama, buduci da ste vi izravno povezani s

zasticenu marku moramo

marku," nastavioje Dan.

odluku o tome donijeti u roku od sezdeset dana."

„Posebno nas brinu troskovi

poslovanjem," izjavio je

J. D. Ojisama znao je da

Daniel Flood. Daniel Flood, je direktor ulagacke grupe

su vlasnici hotela razgov-

gram za unapredenje proizvoda, kao i mogucnost

koja je vlasnik hotela s 350 soba s punom uslugom u kojem je J. D. Ojisama direk

tvrtkom. Nastojeci osigu

tor. „Kao sto i sami znate," nas-

atelji fransize su ponudili vrlo primamljiva smanjenja tantijema i naknada za

0 kojim cimbenicima mora J. D. Ojisama razgovarati s

se terminu kada mozemo

rezervacije tijekom prve tri

vlasnicima hotela? Kako ce

iskoristiti opciju ranijeg odustajanja od naseg

godine trajanja sporazuma. „Medutim, mi zapravo

promjena imena utjecati na upravno osoblje hotela?

fransiznog sporazuma s

zelimo znati je kakav ce

Kako ce to utjecati na goste?

grupacijom Premier Hotels.

biti utjecaj na poslovanje

Kako ce to utjecati na ugled

Ako se odlucimo promijeniti

ako promijenimo zasticenu

hotela u lokalnoj zajednici?

tavio je Dan,„priblizavamo

arali s drugom fransiznom rati fransizni sporazum za grupaciju Flood, novi dav

konverzije te njihov pro

kratkorocnog ostvarenja prihoda novog korisnika fransize koristenjem besplatnog telefona za rezervaciju soba."

498

POGLAVLJE 12 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZHENTU

HOTELSKE MENADZMENT KOMPANIJE Ako vec dugo radite kao direktor hotela u hotelskoj industriji, tada ste vjerojatno vec radili ili imali priliku raditi s hotelskom menadzment kompanijom. Kako je vec objasnjeno u 1. poglavlju tvrtka za menadzment je organizacija koja je utemeljena s jednom svrhom da upravlja jednim ili vise hotela. Vlasnici hotela potpisuju ugovore o menadzmentu u kojima se navode naknade, odgovornosti u poslovanju i razdoblje u kojem tvrtka upravlja hotelom. Kad menadzment kompanija sklopi ugovor o upravijanju hotelom mora osigurati direktora hotela. U takvoj situaciji, hotelskog direktora zaposljava tvrtka za menadzment, a ne vlasnici hotela. Zbog popularnosti tvrtku za menadzment, vecina hotelskih direktora barem ce dio svoga radnog vijeka provesti radeci izravno za njih, a ne za vlasnike hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ugovor o menadzmentu: sporazum izmedu vlasnika hotela i tvrtke za menadzment prema kojem menadzment kompanija upravlja hotelom. Katkada se naziva i spora zum o menadzmentu.

■ Tvrtka za menadzment (menadzment kompanija) Vrlo cesto osobe koje investiraju u hotele ne ce hotelom i upravljati. Vlasnici hotela koji se ne bave vodenjem hotela mogu izravno zaposliti direktora hotela, odnosno mogu za obavljanje toga posla angazirati tvrtku za menadzment. U nekim slucajevima vlasnike hotela uopce ne zanima upravljanje hotelom, pa cak i kontinuirano vlasnistvo nad hotelom. Pretpostavimo da je banka vlasniku dala kredit za gradnju hotela. Vlasnik otvara hotel, ali nakon nekog vremena vise ne moze podmirivati kreditna dugovanja. Banka je tada prisiljena preuzeti hotel. U takvoj ce situaciji banka, koja je postala vlasnikom, traziti usluge menadzment kompanije koja se specijalizirala za upravljanje objektima u krizi da upravlja hotelom dok hotel ne proda i dok ga ne preuzme novi vlasnik. Buduci da radi u ciklusima hotelijersko-ugostiteljska industrija katkada prolazi razdoblja nize stope popunjenosti i prosjecne dnevne

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

490

cijene. Katkad zbog takvog ciklicnog nacina poslovanja hoteli padaju pod stecajnu upravu i zajmodavci automatski postaju vlasnicima. U takvim situacijama ucinkovito upravljanje hotelom znaci optimiziranje vrijednosti hotela dok se istodobno hotel nudi na prodaju. Tvrtke za menadzment koje su se specijalizirale za pruzanje usluga zajmodavcima u upravijanju hotelom dok se hotel ponovno ne proda moraju: • osigurati hotel i ponovno ga otvoriti ako je bio zatvoren • primijeniti prodajne i marketinske planove radi maksimiziranja kratkorocne i dugorocne profitabilnosti hotela • sastavljati pouzdana fmancijska izvjesca • organizirati zaposljavanje odgovarajuceg osoblja tako da i gosti i osoblje budu zadovoljni • pokazivati hotel potencijalnim kupcima • redovito izvjescivati vlasnike o stanju u hotelu. U takvoj situaciji menadzment kompanije veoma pomazu banci. Premda bi i sam direktor hotela mozda mogao pruziti takvu uslugu (i to vjerojatno po nizoj pocetnoj cijeni), mnogi su hotelski ulagaci i vlasnici skloniji angaziranju menadzment kompanija. Iako se broj hotela kojima upravljaju menadzment kompanije mijenja iz godine u godinu, prikaz 12.3 donosi popis deset najvecih tvrtki za menadzment. Podatci se temelje na godisnjem prihodu i broju hotela kojima tvrtke upravljaju.

Porijeklo i svrha Financijski uspjeh svakog smjestajnog objekta velikim dijelom ovisi o kvalitetnom i vjestom upravijanju objektom. Prije 1950-ih godina vlas nici su hotela zaposljavali najbolje hotelske direktore koji bi u njihovo ime upravljali njihovim hotelima. Ako im je trebao direktor s posebnim vjestinama i znanjima, potrazili bi ga na trzistu. Medutim, ni najsposobniji hotelski direktori mozda nemaju iskustva u obavljanju specificnih zadataka koje od njih traze vlasnici hotela. U takvim slucajevima nisu bill zadovoljni ni vlasnici hotela ni direktori hotela.

500

POCLAVUE I 1 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O MENADZMENTU

PRIKAZ 12.3 Deset najvecih tvrtki za menadzment Tvrtka

Broj hotela

Bruto godisnji prihod*

357

2.800,0

(s fuzijonrt Meri Star-a) 2. Destination Hotels and Resorts

29

3. Tishman Hotel Corp.

17

545,0 521,8

198 106 56

448,0 436,7

1. Interstate Hotels and Resorts

4. 5. 6. 7. 8.

Prime Hospitality Corp. Lodgian John Q. Hammonds Kimpton Hotels & Restaurant Group Outrigger Enterprises

34 39

485,0

9. Ocean Hospitalities

93

400,0 400,0 339,0

10. Sunstone Hotel Investors

52

293,0

* u milijunima dolara Copyright ICD PUBLICATIONS ® prosinac, 2002. Ne smije se objavljivati bez pismenog odobrenja.

Tijekom 1950-ih i kasnije sve se vise hotela udruzivalo fransiznim sporazumima i grupacije vlasnika su kupovale sve veci broj hotela. Cinjenica da te grupacije nisu bile u stanju angazirati i nadzirati veliki broj hotelskih direktora koji su upravljali njihovim hotelima utjecala je na nastanak tvrtki koje su se specijalizirale za upravljanje hotelima koji rade u normalnim uvjetima ili za upravljanje hotelima u kriznim stanjima. Evo nekoliko primjera kriznih situacija: • zamjena nize kategorizirane zasticene marke visom kategorijom • zamjena vise kategorizirane zasticene marke nizom kategorijom • upravljanje velikom (potpunom) rekonstrukcijom hotela • upravljanje hotelom na vrlo nepovoljnom trzistu • upravljanje hotelom koji ce se trajno zatvoriti • upravljanje hotelom nakon iznenadne ostavke direktora hotela • dugotrajnije upravljanje hotelom na zahtjev vlasnika koji se ne zele izravno ukljuciti u svakodnevno hotelsko poslovanje.


501

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Nepovoljno trziste: pojam koji se rabi za opis podrucja u kojem su stopa popunjenos ti i prosjecna dnevna cijena pale ispod svake razine. Primjer: „Trajno zatvaranje vojne baze u tom gradu utjecalo je na stvaranje nepovoljnog trzista u cijelome okrugu."

Direktor hotela mora u cijelosti razumjeti odnos koji se razvija kada vlasnik potpise ugovor s menadzment kompanijom. Da bi se taj odnos ispravno shvatio, usporedit cemo hotelsko poslovanje i poslovanje restorana. U ugostiteljstvu vlasnik restorana koji ne zeli sam raditi u restoranu, ali zeli ostati vlasnikom, svoj prostor daje u zakup drugom ugostitelju. U tom slucaju vlasnik (ili vlasnici) nove poslovne jedinice koja je zakupila restoran placa vlasniku restorana dogovorenu naknadu i preuzima sve obveze u vezi s radom restorana. Ako restoran donosi dobitak, korist pripada onome tko je zakupio restoran. Isto vrijedi i za gubitak. U vecini slucajeva hotelski vlasnici, svoje hotele medutim, ne mogu dati u 2akup menadzment kompanijama. Naprotiv, menadzment kom panija za upravljanje hotelom naplacuje vlasniku unaprijed dogovorenu mjesecnu naknadu. Vlasnici hotela su u pasivnom polozaju u vezi s odlukama o upravijanju hotelom, ali istodobno preuzimaju odgovornost za radni kapital, troskove poslovanja i dugovanja. Naknade za obav ljanje poslova upravljanja hotelom su razlicite, ali se odreduju prema mjesecnim prihodima hotela i iznose od 1 do 5 posto. Prema tome, menadzment kompanija naplacuje svoje usluge neovisno o rezultatima poslovanja, a vlasnicima hotela pripada ostvareni visak nakon sto su podmireni svi troskovi. U nekim slucajevima vlasnici hotela pregovaraju o tome da se odredeni dio kompenzacije tvrtki za menadzment poveze sa stvarnim rezultatima hotelskog poslovanja. U nekim je okolnostima, osobito kada je rijec o unosnim hotelima, to prihvatljivo. Vrlo cesto vlasnici hotela koji nisu unosni ili koji posluju na nepovoljnom trzistu traze pomoc menadzment kompanija. Zbog toga je razumljivo da malo koja menadzment kompanija prihvaca rizicne ugovore o menadzmentu prema kojem bi menadzment kompanija bila duzna financijski podu-

SOI

POCLAVUE IX • FRANSIZNI UCOVORII UCOVORI O MENADZMENTU

prijeti ulagace koji su vlasnici prethodno lose vodenog hotela i koji vjerojatno u tom trenutku nece profitabilno poslovati.

Struktura tvrtke za hotelski menadzment O hotelskim se menadzment kompanijama moze raspravljati s raznih gledista. Menadzment kompanije mogu biti tvrtke prve razine, odnos no tvrtke druge razine. Pojam „razina“ odnosi se samo na ime koje se nalazi na hotelu kojim upravlja ta tvrtka. On se ne odnosi na kvalitetu upravljanja hotelom ni na strucnost hotelskog direktora koji radi za menadzment kompaniju.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Prva razina: menadzment kompanije koje za vlasnike upravljaju hotelom i koriste ime hotelske tvrtke za menadzment kao ime zasticene marke hotela, primjerice: Hyatt, Hilton i Sheraton. Druga razina: menadzment kompanije koje upravljaju hotelima za one vlasnike koji su sklopili sporazum da se koriste odredenom fransiznom zasticenom markom kao hotelskom zasticenom markom, na primjer: American General Hospitality, Summit Hotel Management, Winegardner and Hammons.

■ O radu menadzment kompanija moze se raspravljati s gledista ukupnog broja hotela kojima upravljaju. Buduci da ce menadzment kompanija koja upravlja jednim odmaralisnim hotelom sa 750 soba uposljavati vise direktora i biti odgovorna za vece prihode nego menadzment kompanija koja upravlja trima hotelima s ogranicenim uslugama od po 100 soba, uvrijezilo se da se menadzment kompanije (po velicini) rangiraju prema broju “soba," a ne prema broju hotela kojima upravljaju. Hotelska industrija periodicki u svojim publikacijama objavljuje popise najvecih tvrtki za menadzment. Iako se uspjeh pojedinih hotelskih menadzment kompanija moze ocijeniti prema njihovoj velicini, korisnije ih je segmentirati prema nacinu na koji sudjeluju, odnosno ne sudjeluju, u rizicima i vlasnistvu hotela kojima upravljaju. Zbog toga je svrsishodnija procjena vrijednosti tvrtki koja se temelji na sudjelovanju kompanija u jednom, odnosno vecem broju sljedecih aranzmana.

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 HENADZHENTU

$03

Menadzment kompanija nije ni partner ni vlasnik hotela kojima upravlja. U takvoj situaciji vlasnici hotela angaziraju menadzment kompaniju. To se cesto dogada kada zajmodavci moraju preuzeti vlasnistvo nad hotelom. U drugim se situacijama menadzment kompanija, temeljem svoje poslovne filozofije, odlucuje usredotociti samo na upravljanje hotelima, a ne na ulaganje (vlasnistvo) u hotele. • Menadzment kompanijaje partner (s drugima) u vlasnistvu hotela kojim upravlja. Uobicajeno je u hotelijerstvu da je menadzment kompanija bude partner ulagacima u zajednickom vlasnistvu i uprav ijanju hotelom. Menadzment kompanija cesto u takvom poslovnom aranzmanu kupuje, odnosno dobiva, dio vlasnistva hotela (obicno od 1 do 20 posto) i potom preuzima upravljanje hotelom. Vlasnici hotela koji se odlucuju na ovu vrstu poslovnog aranzmana to cine zbog toga sto smatraju da ce djelomicno vlasnistvo nad hotelom utjecati na kvalitetu poslovanja menadzment kompanije. Osim toga, ako hotel ne posluje pozitivno, menadzment kompanija sudjeluje u gubitcima pa vlasnici smatraju da ce to motivirati menadzment kompaniju. • Menadzment kompanija upravlja hotelima u svojem vlasnistvu. Neke su menadzment kompanije osnovane zbog toga da bi upravljale vlastitim hotelima. Te tvrtke zele sudjelovati u hotelskoj industriji i kao ulagaci i kao menadzeri. Jasno je da ce u takvoj situaciji menadzment kompanija imati koristi od vlastitog uspjeha ako hoteli kojima upravlja unosno posluju. Medutim, ako hotel ne posluje uspjesno kompanija ce biti odgovorna za gubitke koje stvaraju njezini hoteli. • Menadzment kompanija je vlasnik nekih hotela, a djelomicni je vlasnik, ili uopce nije vlasnik drugih hotela kojima upravlja, Kod nekih menadzment kompanija sudjelovanje u vlasnistvu varira od hotela do hotela. Tako menadzment kompanija moze: • biti vlasnik odredenog hotela i upravljati hotelom • upravljati hotelom i biti suvlasnik hotela • upravljati hotelom i ne biti vlasnikom niti jednog dijela hotela. •

Za menadzment kompanije i za njihove poslovne partnere svaka

504

POCLAVUE 11 ■FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

od tih opcija ima prednosti i nedostataka. Ako direktora hotela zaposljava menadzment kompanija, nuzno je da on bude upoznat s vlasnickim udjelom menadzment kompanije u odredenom hotelu zbog toga sto ce na taj nacin bolje razumjeti poslovnu politiku tvrtke i izvijestiti osoblje o vlasnickim odnosima u hotelu.

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU M enadzm ent kompanije usredotocuju se na odredena podrucja. Tvrtka Swan Inc. tehnoloski je najnaprednija. Internetska stranica daje uvid u njihove usluge: w ww .swanhost.com

Sporazum o menadzmentu Koliko ima hotela koji sklapaju ugovore o poslovanju s m enadzm ent kompanijama toliko ima i raznih vrsta ugovora izmedu hotela i menadzment kompanija. Svaki pojedini vlasnik hotela, ovisno o izboru menadzment kompanije, sklopit ce jedinstven ugovor o menadzmentu, odnosno ugovor o poslovanju, za svaki pojedini hotel u svome vlasnistvu. U nekim ce se ugovorima specificirati obveze o pruzanju usluga prije stvarnog otvorenja hotela. Neke od obveza prije otvorenja hotela mogu biti: angaziranje i instruktaza osoblja, kupovina inventara i drugi operativni zadatci koji se moraju obaviti prije nego se prvi gost prijavi u hotel. Osim sto je direktor hotela upoznat s raznim poslovnim aranzmanima koji mogu postojati izmedu vlasnika hotela i menadzment kompanije, direk tor hotela mora takoder poznavati osnovne elemente sporazuma o menadzmentu.

Glavni elementi U knjizi Administriranje hotelskih i ugostiteljskih ugovora o menadzmentu (1980, Administration of Hotel and Restaurant Management Contracts) autor James Eyster detaljno objasnjava mnoge sastavnice ugovora o menadzmentu. Ta je knjiga temeljno djelo o ugovorima o menadzmentu i vrlo je korisno stivo direktora hotela.

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UCOVORI I UCOVORI O MENADZMENTU

SOS

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Knjigu Administriranje hotelskih i ugostiteljskih ugovora o menadzmentu, u izdanju Cornell University Pressa, m ozete naruciti preko: www.amazon.com

U trazilici (Search) izaberite „Books“ i 2atim unesite ime autora ili naslov knjige.

Premda su se uvjeti promijeniii i premda je svaki ugovor o menadzmentu razlicit, vlasnici hotela i menadzment kompanije,tijekom pregovora o sklapanju ugovora o menadzmentu,jos uvijek moraju rijesiti cijeli niz pitanja koja se spominju u Eysterovoj knjizi. Danas se u glavne elemente ugovore o menadzmentu ubrajaju: • trajanje sporazuma • uvjeti za raniji raskid sporazuma • uvjeti za produljenje ugovora • postupak u slucaju prodaje hotela • osnovne naknade • poticajne naknade, odnosno procijenjene novcane kazne povezane s poslovanjem hotela • traze no ulaganje menadzment kompanije, odnosno stjecanje vlasnistva • ekskluzivnost (smij li menadzment kompanija upravljati konkurentskim hotelima?) • obvezatna predaja izvjesca (koliko moraju biti podrobna i kako se cesto moraju predavati) • uvjeti osiguranja menadzment kompanije (tko je nositelj osig uranja i u kojem iznosu) • status zaposlenika (zaposljava li hotelske zaposlenike vlasnik hotela, ili menadzment kompanija? • Moze li vlasnik hotela utjecati, i koliko, na izbor ili otpustanje direktora hotela i ostalih hotelskih direktora koje zaposljava menadzment kompanija.

500

POGLAVLJE 11 • FRANSIZHI UGOVORI I UGOVORI 0 NENADZNEMTU

Prednosti za vlasnika hotela Vlasnici hotela koji izaberu afirmiranu menadzment kompaniju da upravlja njihovim hotelom mogu od toga imati mnogo koristi. 9Kvalitetnije upravljanje hotelom. U nekim situacijama menadzment kompanija moze ponuditi sposobnom direktoru hotela bolje uvjete zaposljavanja nego sto to moze individualni vlasnik hotela. Mogucnosti napredovanja, dodatne izobrazbe i sigurnost zaposlenja cesto su veci ako direktor hotela radi za. menadzment kompaniju. Na taj nacin vlasnik hotela ima koristi od kvalificiranijeg direktora hotela. Osim toga, menadzment kompanija zaposljava strucnjake koji mogu pomoci direktoru hotela u podrucjima kao sto su pravni problemi vezani uz hotelijerstvo i ugostiteljstvo, racunovodstvo te hrana i pice. U mnogim slucajevima vlasnici hotela ne mogu osigurati te dodatne resurse. • Dostupnost ciljanog strucnog znanja. Neki hoteli imaju posebne potrebe. Ne posjeduju svi direktori hotela vjestine potrebne za provedbu promjene zasticene marke, obnovu, odnosno repozicioniranje hotela, Menadzment kompanija vjerojatno medu svojim zaposlenicima ima direktore koji su strucnjad u tim podrucjima i njihovo strucno znanje moze biti korisno vlasnicima hotela. • Dostupnost dokumentirane menadzerske strucnosti. Banke, hipotekarne agencije i drugi od kojih vlasnik trazi dodatni investicijski kapital za kupnju, odnosno kredit, zele znati hoce li hotelom upravljati strucno ospos.obljeni direktori. Izbor iskusne menadzment kompanije s dostupnim podatcima o prethodnim poslovnim rezultatima u upravi janju hotelima koji su slicni hotelu za koji se trazi investicijska potpora pridonosi vjerodostojnosti kreditnog zahtjeva vlasnika hotela. • Placanje usluga moze se ve za ti uz ucinkovitost poslovanja. Vedna menadzment kompanija povezuje naplatu uz rezuitate ostvarene prihodima hotela, ali vlasnici mogu pregovarati i o dodatnim poticajnim naknadama kako bi potaknuli menadzment kompaniju da radi sto kvalitetnije. Na taj se nacin svi resursi kompanije mogu ucinkovito koris titi za dobro kompanije i za dobro vlasnika. Kvalitetne menadzment kompanije sa zadovoljstvom ce prihvaca ti takve aranzmane jer naplatu iznadprosjecnih naknada ostvaruju iznadprosjecno ucinkovitim poslovanjem.

POCLAVUE I I • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI 0 HEHADZNENTU

507

• Poticanjepartnerskih odnosa. Mnogi vlasnici hotela imaju vlasnicke udjele u raznim hotelima. U takvim slucajevima afirmirana menadzment kompanija i odredeni vlasnicki subjekt vjerojatno suraduju u nizu hotela. Menadzment kompanija na taj nacin upoznaje ciljeve i svrhu poslovanja vlasnika hotela. Vlasnici takoder upoznaju mogucnosti i ogranicenja menadzment kompanija. Dugorocno partnerstvo u takvim slucajevima ima komplementarni ucinak.

Nedostaci za vlasnika hotela Unatoc mnogim prednostima, za vlasnike hotela izbor menadzment kompanije donosi i neke nedostatke. • Vlasnik ne utjece na izbor hotelskog direktora i ostalih direktora. U ovoj smo knjizi nastojali pokazati koliko je direktor hotela vazan za uspjesno poslovanje hotela. Kada se hotel koristi uslugama menadzment kompanije vlasnik hotela (koji moze imati ogranicen utjecaj) uglavnom nece birati hotelskog direktora.Stoga kvaliteta izabranog hotelskog direktora moze vise ovisiti o tome koje direktore menadzment kom panija trenutacno uposljava nego o potrebama hotela. Vlasnici hotela znaju koliko je vazan kvalitetan hotelski direktor i moraju inzistirati na izboru najboljeg hotelskog direktora (i ostalih direktora) kojeg menadzment kompanija moze osigurati. • Kvalitetni direktori cesto mijenjaju radna mjesta. Zamislite da ste vlasnik menadzment kompanije. Kompanija ima sklopljene ugovore za upravljanje velikim hotelima (koji kompaniji osiguravaju visoke prihode) i ugovore za upravljanje malim hotelima (kompanija zaraduje manje). Jedan od vasih hotelskih direktora vrsno upravlja malim hote lom. Vlasnik hotela je njime vrlo zadovoljan. U jednom od vasih vecih hotela otvara se mogucnost zaposljavanja direktora hotela. Hocete U direktora manjeg hotela premjestiti u veci? U vecini ce se slucajeva direktor premjestiti. U takvim se slucajevima vlasnici hotela suocavaju s cestim promjenama hotelskih direktora, osobito ako je hotel manji i ako se nalazi na nepovoljnijoj geografskoj lokaciji,ili ako direktori sto ih uposljava menadzment kompanija zbog nekog drugog razloga mjesto direktora u tom hotelu ne smatraju pozeljnim. • Interesi vlasnika hotela i angazirane menadzment kompanije su

508

POCLAVUE 11 • FRANSIZHI UGOVORI I UGOVORI 0 MENADZMENTU

katkada u sukobu. Izvana se gotovo uvijek cini da bi se interesi vlasnika

hotela i angazirane menadzment kompanije morali podudarati. Obje strane zele da hotel bude profitabilan. Do sukoba dolazi zbog toga sto vlasnici hotela uvijek nastoje minimizirati naknade koje moraju placati menadzment kompaniji (jer nize naknade povecavaju dobit), a menadzment kompanije nastoje maksimizirati svoje naknade. Zbog toga vlasnici hotela koji angaziraju menadzment kompanije cesto vode ozbiljne rasprave s kompanijom o tome upravlja li se hotelom u interesu vlasnika hotela. Primjer takvih sukoba naci cete u pri kazu 12.4, koji donosi novinsko izvjesce sto ga je objavila internetska stranica Americkog udruzenja hotelskih i smjestajnih kapaciteta www. Lodgingnews.com PRIKAZ 12.4 Primjer sukoba izmedu vlasnika hotela i menadzment kompanije

18. travnja 2002. Optuzen Mariott Prema izvjescima Reutersa, Wall Street Journala i Travel Management Dailyja, CTF Hotel Holdings, podruznica New World Development Co. Ltd. sa sjedistem u Hong Kongu, podigla je zbog navodnog krsenja zakona optuznicu protiv Mariott Intemationala, a radi ucjenjivanja, podmicivanja i namjestanja cijena. Neimenovani izvor iz hotelijerskih krugova izjavio je Reutersu, spominjuci pri tome takoder podru2nicu Mariott Renaiassance Hotel Operating Co. i tvrtku Avendra LLC. kojoj je suosnivac Mariott, daje to tipican primjer sukoba hotelske menadzment kompanije i vlasnika hotela koji tim kompanijama placaju za vodenje njihovih hotela. Ni Mariott ni tuzitelj nisu zeljeli komentirati pamicu, ali TMD javlja da je uzrok spora nacin na koji Mariott opravdava troskove u hotelima kojima upravlja u ime CTF-a, vlasnika mnogobrojnih hotela u Sjedinjenim Drzavama. „Provjeravamo podatke i kada ih sve proucimo, odmah cemo reagirati", izjavio je glasnogovornik Mariotta Tom Marder. Potez CTF-a podsjeca na slucaj koji se trenutacno vodi protiv korporacije Hilton Hotels. Prema tvrdnji Billa Brewera, odyjetniku hotela Hilton Palacio del Rio u San Antoniju u drzavi Texas, vlasnici hotela traze 100 milijuna dolara odstete zbog „previsokih racuna ( Hiltona) za gotovo sve usluge koje pruzaju" hotelu.

POCLAVUE I % ' FRANSIZNI UCOVORI I UCOVORI O MENADZMENTU

599

• Troskovepogresnogposlovanja menadzment kompanije snosi vlas nik hotela, Sukladno ugovoru o menadzmentu, 2a razliku od ugovora

o zakupu, vlasnik, a ne menadzment kompanija, snosi sve troskove povezane s radom hotela. Stoga, sve nepotrebne troskove nastale zbog pogresnog marketinga odnosno upravljanja hotelom ne snosi menadzment kompanija nego vlasnik hotela. • Prijenos vlasnistva se moze otezati. Ugovor o menadzmentu, osobito ako je hotel velik, sklapa se na vise godina. Ako vlasnici odluce prodati hotel za trajanja ugovora, potencijalni kupci koji upravljaju vlastitim hotelima, odnosno koji rade s drugim menadzment kompanijama, zbog toga mozda odustanu od kupnje. Ako ugovor sadrzi klauzulu o otkupu ugovora, cijena tog otkupa moze biti tako visoka da vlasnik hotela moze prodati samo ono me potencijalnom kupcu koji je spreman platiti najvisu cijenu, cime se smanjuje broj potencijalnih kupaca.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Otkup: aranzman prema kojem se obje ugovome stranke slazu s ranijim raskidom ugovora ako jedna stranka isplati drugoj stranci dogovorenu novcanu naknadu.

Problemi koji utjecu na direktora hotela Hotelski ce se direktor tijekom svoje karijere naci u nekoj od sljedecih situacija vezanih uz davatelje fransiza i menadzment kompanije: • hotel radi kao fransizni hotel. • hotel radi pod ugovorom o menadzmentu. • hotel radi kao fransizni hotel pod ugovorom o menadzmentu. Na rad direktora hotela i na njegov nacin upravljanja hotelom utjece hotelski sporazum 0 fransizi, odnosno ugovor o menadzmentu. U ovom cemo odjeljku pokazati kako na svakodnevni rad direktora hotela utjece upravljanje hotelom koji radi pod zasticenom markom, a kako upravl janje hotelom u ime menadzment kompanije.

5 10

POCLAVUE 11 • FRANSIZNI UGOVORII UGOVORI O HENADtHENTU

DIREKTORI NA DJELU „Htio sam da to unaprijed znas, rekao je William Zollars J.D.Ojisami, direk toru hotela pune usluge s 350 soba.

„ali, vlasnici su me vec upozorili da ces mi iznijeti svoj

zadrzati veci dio vaseg

prijedlog." Vlasnici hotela obavijesti Ii su J. D. Ojisamu da im je tvrtka Richerland

upravljackog tima, ukljucujuci i tebe...dakako." Koji bi cimbenici utjecali na vlasnike hotela

J.D. Ojisamu je William Zollars pozvao na dorucak. Razlog sastanka odmah je bio razjasnjen.

ponudila preuzimanje upravljanja hotelom. Buduci da je hotel kojim

da upravljanje hotelom povjere menadzment kompaniji umjesto da

upravlja J. D. Ojisama vrlo

izravno angaziraju J. D.

William Zollars, regionalni potpredsjednik prodaje

ugledan u gradu i buduci da je profitabilan, nije nim-

Ojisamu? Kojim vlasnickim grupama pogoduje odluka

korporacije Richerland Hospitality, jedne od najvecih menadzment kompanija u Sjedinjenim Drzavama, zaduzen je za

alo cudno sto menadzment kompanija s njime pokusava sklopiti ugovor o menadzmentu. Takve su se ponude ponavljale gotovo

o angaziranju menadzment kompanije? Smatrate li da bi J. D. Ojisama morao obavijestiti ostale clanove upravljackog tima o

sklapanje novih ugovora o menadzmentu.

svake godine. „J.D., nemas razloga za

tome da je vlasnicima hotela ponuden ugovor o

„Hvala ti na upozorenju

zabrinutost", nastavio je

menadzmentu? Zasto da?

Bill" rekao je J. D. Ojisama,

William Zollars.„2elimo

Zasto ne?

Upravljanje u uvjetima fransiznih odnosa Mnogi se hoteli udruzuju fransizi. Osobito je to cesto kod hotela s vise od sedamdesetpet soba. Zbog toga ce hotelski direktor vjerojatno raditi u hotelu u kojem su vlasnici hotela i direktori zasticene marke sklopili fransizni sporazum. Taj ce sporazum utjecati na odnose direktora hotela sa: • Vlasnicima hotela. Vrlo cesto izmedu vlasnika hotela i direktora zasticene marke dola2i do sukoba ili nesporazuma zbog nacina vodenja zasticene marke kao i zbog nacina vodenja pojedinacnih hotela koji rade pod zasticenom mirkom. Nazalost, u situaciji kada dode do takvih sukoba, hotelski direktor nade se u nezahvalnom polozaju. Zamislite, na primjer, da su direktori zasticene marke odredili da

POCLAVUE 12 < FRANSIZNI UCOVORII UCOVORI O tlENADZMENTU

5 1I

je standard njihove marke posluzivanje besplatnog kontinentalnog dorucka od 6 do 9 sati ujutro. Vlasnici hotela, medutim, radi smanjenja troskova za radnu snagu, odreduju da se vikendom dorucak posluzuje od 7 do 9 sati. Ako direktor hotela slijedi odredbu direktora zasticene marke, prekrsit ce naredbu vlasnika hotela, ako pak slijedi odredbu vlas nika hotela prekrsit ce standarde zasticene marke. Kad vlasnici hotela traze od direktora hotela da krsi i ignorira standarde zasticene marke, posljedica ce biti losi odnosi sa zasticenom markom. Isto tako, kad direktori zasticene marke traze od direktora hotela da provodi naredbe koji su u interesu zasticene marke, ali nisu u interesu vlasnika hotela, dolazi do teskoca. Teskoce vezane uz lojalnost vlasnicima / poslodavcima i eticke standarde prema kojim bi se direktor hotela morao pridrzavati uvijek postoje, ali postanu osobito slozene ako hotel pripada fransiznom lancu. • Direktorima hotelske fransize (engl. Franchise Service Director ili FSD). Sve fransizne tvrtke imenuju odgovornu osobu koja provjerava udovoljava li hotel klauzulama fransiznog sporazuma. Osoba koja obavlja poslove nadzora je direktor hotelske fransize.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Direktor hotelske fransize: predstavnik hotelske fransizne zasticene marke koji izravno suraduje s direktorom hotela pod fransiznim sporazumom.

■ Titula za osobu koja obavlja poslove nadzora moze biti razlicita, ali ta je osoba odgovorna za svakodnevne odnose izmedu davatelja i korisnika fransize. U nekim slucajevima direktor hotelske fransize provodi kontrolu kvalitete proizvoda koju trazi davatelj fransize. Ostali redoviti zadatci su suradnja s hotelskim odjelom prodaje, nadzor i pomoc hotelskom osoblju pri koristenju fransiznog sustava rezervacija kao i savjetovanje korisnika fransize o dostupnosti i koristenju resursa davatelja fransize. Opravdane razlike u stavovima i sukobi mogu se pojaviti izmedu hotelskog direktora i predstavnika davatelja fransize. Medutim, vazna je uspostava osobnog odnosa izmedu direktora hotelske fransize i hotelskog direktora. Ako je taj odnos dobar, tada se direktora hotelske fransize smatra vrijednim resursom. Kada taj odnos nije dobar tada sukobi izmedu direktor

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI UCOVORI I UCOVORI O HEKADZHENTU

hotelske fransize i direktora hotela mogu negativno utjecati na hotelskog direktora do te mjere da on losije obavlja svoj posao. • Zasticenom markom. Cak i kad vlasnici hotela ne iniciraju sukob s hotelskim direktorom zbog odnosa sa zasticenom markom, i kad je osobni odnos hotelskog direktora s direktorom hotelske fransize dobar, moze doci do osobnih sukoba izmedu direktora hotela i direktora zasticene marke. Pretpostavite, na primjer, da su direktori zasticene marke koji su zaduzeni za prodaju fransize vlasnicima uspjeli uvjeriti vlasnike da promijene fransiznu zasticenu marku. Poslije godinu dana rada vlasnici hotela prigovaraju fransiznoj tvrtki da se broj rezervacija zaprimljenih preko nacionalnog rezervacijskog centra fransizne tvrtke ne podudara s obecanjima predstavnika odjela prodaje fransizne tvrtke. Stovise, vlasnici kazu da je broj rezervacija upola manji od obecanog. U takvim se slucajevima najcesce dogada da direktori zasticene marke tvrde kako su za podbacaj krivi direktor hotela, hotelski menadzment tim i nacin poslovanja cijelog hotela. Naravno da se direktor hotela s takvim tvrdnjama nece sloziti. Jasno je da takve tvrdnje mogu biti uzrokom sukoba. U navedenom primjeru spominje se tek jedan od mnogih mogucih sukoba sa zasticenom markom. Medutim, vrijedno je zapamtiti daje hotel ska industrija relativno mala i da hotelski direktori (a i direktori zasticene marke) vrlo brzo mogu steci glas koji ce ih pratiti tijekom cijele karijere. U svakom potencijalnom sukobu s direktorima zasticene marke direktor hotela mora, zbog vlastitog interesa, uvijek zauzimati profesionalan pristup koji je vjerodostojan, principijelan i posten. • Osobljem hotela. Uvjeti koje postavlja davatelj fransize utjecat ce na osoblje hotela. Brojni su slucajevi u kojima uspostava standarda zasticene marke utjece na sve hotelske odjele; specificirani se standardi mogu odnositi na izgled i sadrzaj pomocnih kolica sobarica, opremu za hitne slucajeve u vozilima za prijevoz ili na vrijeme do kada se mora pruzati usluga u sobi. U nekim ce se slucajevima ti standardi razlikovati od uputa koje direktor hotela daje svojem osoblju. Kada se uoce razlike hotelski direktor ih mora rijesiti. Zamislite da je u hotel stigao gost i da se mora prijaviti. Gost je umoran i razdrazljiv. U hotelu je guzva jer je desetak minuta prije njega stigao autobus pun putnika pa je na prijavu morao cekati desetak minuta. Gost se zbog toga pozali sefu recepcije. Znajuci da osoblje recepcije posao prijave


5 13

obavlja vrlo azurno, sef mu se uljudno isprica i objasni da su prije njega stigli drugi gosti, ali ne poduzima nista drugo. Kada gost zbog cekanja zahtjeva da mu se odobri besplatno koristenje sobe, sef recepcije taj zahtjev odbija. Po dolasku u svoju sobu gost nazove besplatni usluzni telefon zasticene marke namijenjen gostima i prigovori da je njegova prijava trajala gotovo “pola sata" te trazi da mu se prema programu o „ zadovoljnom gostu" sto ga jamci zasticena marka odobri besplatno koristenje sobe. Ovisno o odluci direktora zasticene marke mozda ce direktor hotela morati objasniti sefu recepcije da se njegova odluka mora ponistiti jer se hotel mora pridrzavati standarda zasticene marke o „zadovoljnom gostu". To je tek jedan od brojnih primjera koji ilustriraju kako na politiku poslovanja i na odluke utjecu uvjeti koje je postavila zasticena marka. Sastavni je dio posla direktora hotela uskladivanje operativne hotelske procedure na kojoj inzistiraju vlasnici i hotelski direktor s onom sto je postavlja zasticena marka te da osoblju obrazlozi ta dva pristupa ako dode do sukoba. • Hotelskim gostima. Kemmons Wilson je imao viziju o lancu hotela Holiday Inn u kojima bi gost tocno znao sto moze ocekivati tijekom svojeg boravka u hotelu. Tu istu viziju danas imaju mnogi direktori zasticenih maraka. Medutim, i hoteli i oni koji njima upravljaju uvijek ce po necemu odudarati od toga. Zato ce i iskustva gostiju biti razlicita. Dobro je ako su ocekivanja gostiju nadmasena. Na zalost, isti ce gost ocekivati istu uslugu u nekom drugom hotelu koji se koristi fransizom te zasticene marke pa ce se mozda razocarati. Recimo da hotelska zasticena marka odobrava vlasnicima hotela naplatu lokalnih telefonskih razgovora (neke zasticene marke to ne odobravaju). Buduci da direktor hotela radi na izrazito konkurentskom trzistu, pretpostavit ce da mnogi gosti ocekuju besplatne lokalne telefonske razgovore jer to odobravaju konkurentski hoteli. Ako hotel omoguci gostima besplatne lokalne telefonske razgovore, gosti ce biti zadovoljni, ali nece biti zadovoljni kad kasnije odsjednu u hotelu koji pripada istome lancu a koji ne odobrava besplatne lokalne telefonske razgovore. Ti su gosti vjerojatno nezadovoljni zbog toga sto su bili uvjereni da svi hoteli koji su udruzeni u isti lanac dopustaju besplatne lokalne telefonske razgovore. Direktor hotela koji ne nudi uslugu koju nudi drugi hotel pridruzen istoj zasticenoj marki morat ce smisliti kako da zadovolji gosta cija ocekivanja nadmasuju ono sto


taj hotel moze ponuditi.

Upravljanje za menadzment kompaniju Kao sto smo prethodno objasnili menadzment kompanije mogu biti vlas nici hotela kojim upravljaju. U tome slucaju direktor hotela izravno radi za vlasnike hotela. Medutim, u mnogim slucajevima menadzment kompanija nije vlasnik hotela. Buduci da direktor hotela u takvoj situaciji ne radi izravno za vlasnike hotela, vrlo se cesto suocava sa specificnim problemima. Ti problemi obuhvacaju: *Mogucnosti profesionalnog napredovanja. Kad direktor hotela radi za menadzment kompaniju napredovat ce ako ispunjava zelje te kompanije , a ne nuzno vlasnika hotela.- Sljedeci primjer ilustrira vrstu pozitivnog sukoba s kojim se tijekom karijere moze suociti direktor hotela ako radi za menadzment kompaniju. Pretpostavimo daje rijec o sposobnom direktoru koji za menadzment kompaniju upravlja hotelom s 350 soba. Menadzment kompanija za koju radi sklopila je ugovor o menadzmentu s hotelom s 550 soba u njegovom rodnom gradu. Taj hotel trazi direktora, i nas bi hotelski direktor vrlo rado preuzeo taj posao. Medutim, vlasnici hotela u kojem radi inzistiraju na njegovom ostanku i cak prijete menadzment kompaniji da nece obnoviti ugovor ako mu kompanija dopusti premjestaj. Takav se problem (a ovo je pozitivan primjer) i slicni problemi dogadaju kada se dugorocno napredovanje unutar menadzment kompanije sukobljava sa zeljama vlasnika hotela u kojem hotelski direktor trenutacno radi. U takvoj ce situaciji menadzment kompanija procijeniti koliko joj dugorocno zaposljavanje hotelskog direktora vrijedi (a i sam direktor mora procijeniti vlastitu vrijednost), ujedno ce ra2motriti koje je najpovoljnije rjesenje za dugorocni razvitak menadzment kompanije. Jasno je da nije moguce istodobno udovoljiti zelji direktora hotela da napreduje i zelji vlasnika hotela da osiguraju ostanak istog hotelskog direktora. • Problemi dvojake lojalnosti (vlasnici protiv menadzment kompanije). Direktor hotela kojeg zaposljava menadzment kompanija suocit ce se s problemom kada su poslovni interesi vlasnika hotela kojim upravlja suprotni interesima menadzment kompanije. Direktor hotela u takvim slucajevima mora imati na umu da ce lojalnost menadzment kompaniji obicno biti nagradena. Pretpostavite, na primjer, daje doslo vrijeme obnav-

POCLAVUE 1 1 • FRANSIZNI UCOVORI I UCOVORI O MENAOtHENTU

5 15

ljanja ugovora o menadzmentu s hotelom kojim direktor upravlja. Mnogi ce nepristrani promatraci savjetovati vlasnicima hotela da pregovaraju o sto kracem roku trajanja ugovora i da ugovor treba sadrzavati klauzulu prema kojoj menadzment kompanija preuzima financijske odgovornosti ako se poslovanjem hotela ne ostvare predvideni rezultati. Isti ce ti nepristrani promatraci tvrditi da je u interesu menadzment kompanije pregovarati o sto duljem roku trajanja ugovora i da ugovor treba sadrzavati klauzulu prema kojoj su vlasnici hotela, a ne menadzment kompanija, odgovorni ako se poslovanjem hotela ne ostvare predvideni rezultati. Hotelski direktor koji radi za menadzment kompaniju niposto ne smije savjetovati vlasnike hotela o najboljem rjesenju jer bi to rjesenje bilo protiv interesa njegovog poslodavca. • Napetosti u hotelskom menadzment timu. Jedan od vaznijih zadataka direktora hotela jest da svakog clana hotelskog menadzment tima uvjeri kako je upravo on kljucna osoba za uspjesno poslovanje hotela. Takvo je partnerstvo moguce zadrzati ukoliko se menadzment kompanija ne boji da ce izgubiti ugovor o upravljanju hotelom. Kada je menadzment kompan ija strahuje od gubitka ugovora partnerstvo koje direktor hotela pokusava izgraditi optereceno je cinjenicom da je radno mjesto nekih clanova hotel skog menadzment tima sigurnije od radnih mjesta drugih clanova. Pretpostavite na primjer, da vlasnik hotela razmislja o zamjeni fransizne tvrtke tvrtkom druge razine. Ako dode do takve promjene, vjerojatno ce biti zamijenjeni direktor hotela, direktor prodaje i marketinga, kontroler i, u slucaju da se radi o hotelu pune usluge, direktor odjela hrane i pica. Ostali voditelji odjela, kao sto su sef recepcije, glavna domacica i glavni inzenjer vjerojatno nece biti zamijenjeni. Naime, menadzment kompanija koja preuzima upravljanje hotelom obicno ne mijenja sve hotelske zaposlenike. Potpunom zamjenom osoblja znatno bi utjecali na poslovanje hotela. Prema tome, ovisno o velicini hotela i poslovnoj politic! menadzment kompanija koja je s hotelom sklopila ugovor zamijenit ce direktora hotela (gotovo uvijek) te odredeni broj ostalih voditelja odjela (ali nikada sve). Zbog toga, unatoc tome sto ista menadzment kompanija zaposljava gotovo sve clanove hotelskog menadzment tima, neki clanovi tima imaju veci osjecaj lojalnosti prema hotelu i njegovim vlasnicima nego prema menadzment kompaniji. Hotelski direktor razumije glediste clanova hotel skog menadzment tima, ali kao rukovoditelj hotelskog upravljackog tima,

S16

POCLAVUE 11 * FRANSIZNI UGOVORI I UCOVORI 0 MENADZMENTU

direktor hotela mora sprijeciti da podvojenost interesa utjece na kvalitetu boravka gostiju u hotelu. • Zabrinuti zaposlenici. Hotelski direktori koje zaposljava menadzment kompanija upuceni su u politiku zaposljavanja kompanije i u postupak predaje izvjesca. Linijsko osoblje ne poznaje taj postupak i to moze postati problemom kad vlasnici hotela angaziraju novu menadzment kompaniju. Kada, na primjer, vlasnik odluci zamijeniti menadzment kompaniju, hotel skom ce osoblju nakon isteka ugovora s tom kompanijom prestati ugovor 0 radu i nova ce kompanija s njima sklopiti novi ugovor o radu iako su vec mnogo godina zaposleni u hotelu. U tom se trenutku mogu pojaviti mnogi problemi povezani sa zaposlenicima. Pretpostavite, na primjer, daje Mariju, glavnu domacicu, koja u hotelu radi vec petnaest godina, zaposlila prva menadzment kompanija. Prva kompanija gubi ugovor o menadzmentu 1 zamjenjuje je druga menadzment kompanija. Buduci da je Marija za prvu kompaniju radila petnaest godina ima pravo na tri tjedna placenog godisnjeg odmora. Medutim, za drugu je kompaniju Marija novi zapos lenik i prema njihovim propisima Marija ima samo dva tjedna godisnjeg odmora. Osim toga, prema pravilima nove kompanije ona svoj godisnji odmor moze koristiti tek nakon sto je sest mjeseci radila za novu kompan iju. Utjecaj koji na Mariju ima promjena kompanije je ocigledan i hotelski direktor mora pomnjivo razmotriti probleme koji mogu nastati kada novi upravljacki tim mora primijeniti svoje uvjete za koristenje beneficija, placa, radnog staza i ostalih elemenata ugovora o radu. • Sukobi s direktorima zasticene marke. Neke menadzment kompanije imaju vrlo dobre odnose s direktorima zasticene marke kojom upravljaju, a druge ih nemaju. Hotelski direktori mogu naici na teskoce kada su neka rjesenja na kojima inzistiraju direktori zasticene marke u sukobu s rjesenjima menadzment kompanije. Na primjer, direktori zasticene marke radi povecanja prodaje zahtijevaju da se pred hotelom izvjese veliki reklamni panoi kojima se reklamiraju povoljne hotelske cijene i posebni aranzmani. Medutim, menadzment kompanija ne dopusta postavljanje takvih panoa jer smatra da to umanjuje ugled hotela. Zbog toga se panoe ne ce postavljati, a direktor hotelske fransize ce prigovoriti hotelskom direktoru, koji je u toj situaciji postovao odluku menadzment kompanije za koju radi. Mali sukobi s direktorima zasticenih marki mogu prerasti u velike. Buduci da je hotelski direktor predstavnik vlasnika u odnosima sa

POCLAVUE 11 ' FRANSIZNI UCOVORI I UCOVORI O MENAOZNENTU

5 11

zasticenom markom, svaki sukob izmedu vlasnika i davatelja fransize moze prerasti u sukob izmedu davatelja fransize i menadzment kompanije. Hotelski direktor mora biti svjestan mogucih sukoba i mora djelovati u korist dugorocnog interesa svoga poslodavca.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE Zastava Fransiza Fransizni sporazum Savezna trgovinska komis-

ija Ponuda za prodaju fransize Udruzenje azijsko americkih vlasnika hotela

Odustajanje Ranije odustajanje Porez na popunjenost Konverzija Sustav hotela Zasticeno podrucje Standard zasticene marke Program za unapredenje

prihoda Studija utjecaja Ugovor o menadzmentu Nepovoljno trziste Prva razina Druga razina Otkup Direktor hotelske fransize

PROBLEMI IZ PRAKSE Neki su hotelski direktori uvjereni da ce u profesionalnoj kari jeri najbolje napredovati ako upravljaju hotelima koji su pridruzeni odredenim zasticenim markama (na primjer: Hyatt, Westin, Holiday Inn, itd.). Drugi pak vjeruju da imaju bolje izglede ako steknu iskustva radom za razlicite zasticene marke. Zamislite da ste vlasnik hotela. Koji bi hotelski direktor bio najpogodniji za vas hotel? Bi li zasticena marka kojoj je vas hotel pridruzen ufjecala na vasu odluku? Bi li se vase misljenje promijenilo u situaciji kad razmisljate o promijeni zasticene marke? Zasto bi se promijenilo? Zasto se ne bi promijenilo? 2. Neki direktori hotela smatraju da je ime zasticene marke postavljeno na hotel kljucno za uspjesno poslovanje hotela, drugi pak vjeruju da hoteli mogu samostalno poslovati i da ime zasticene marke vise nije tako vazno kao nekada. Koji su glavni problemi s kojima su suoceni nezavisni hoteli u svojem poslovanju? Kako ucinkovit upravljacki tim moze prevladati takve probleme? Vjerujete li da ce trend hotelskih udruzivanja sa zasticenim markama rasti? Kako ce se to odraziti na nezavisne hotele? 3. Segmentacija proizvoda u hotelskoj industriji pogoduje fransiznim \ m

8

POGLAVLJE 11 • FRANSIZNI UGOVORI I UGOVORI O fiENADZNENTU

tvrtkama jer na taj nacin povecavaju broj hotela u odredenom geografskom podrucju te povecavaju iznose svojih naknada. Medutim, kriticari smatraju da se pretjeranom segmentacijom nepravedno suprotstavlja vlasnicima drugih hotela s gotovo identicnom ponudom (ali pod imenom druge zasticene marke) unutar iste fransizne grupacije i u istom geografskom podrucju. Kako sve manji broj fransiznih tvrtki posjeduje sve veci broj zasticenih maraka ta ce se rasprava intenzivirati. Kako hotelski direktor koji brine o zadovoljstvu gostiju uslugama moze uopce sprijeciti da taj problem utjece na goste? Razmislite o pozitivnim i o negativnim utjecaj ima. Nadilaze li pozitivni utjecaji negativne? Zasto ih nadilaze? Zasto ih ne nadilaze? 4. Nekada su menadzment kompanije naplacivale mjesecne naknade za upravljanje hotelom (izracun se utvrduje prema postotku bruto pri hoda od soba). U posljednje se vrijeme naknade za upravljanje hotelom odreduju prema stvarnom ucinku koji se temelji na izvjescu "STAR" na ostvarenim indeksima ukupnog prihoda po raspolozivoj sobi (10. poglavlje). Medutim, kriticari smatraju da se izvjescem "STAR" vrednuje samo prodajna sposobnost menadzment tima, odnosno da se time ne vrednuje sposobnost tima da smanji troskove i maksimizira profitabilnost. Kad biste vi osnovali menadzment kompaniju biste li naknade utvrdivali prema bruto prihodu od soba, prema visini naknade koja se utvrduje izvjescem "STAR” ili prema ostvarenoj dobiti? Koji je pristup najpovoljniji za vlasnike hotela? Da ste hotelski direktor koji bi vam tad pristup bio najpovoljniji? 5. Hotelski direktori koji rade za menadzment kompaniju cesto su suoceni s problemima kada upravljaju hotelom sa zasticenom markom. U takvom slucaju lojalnost hotelskog direktora prema osoblju, gos tima, zasticenoj marki, menadzment kompaniji odnosno vlasnicima hotela, stavljena je na kusnju zbog sukobljenih medusobnih interesa. Pretpostavite da su financijski interesi dviju (ili vise) grupa izravno sukobljeni (na primjer, menadzment kompanija nastoji maksimizirati cijenu svojih naknada, a vlasnici hotela je nastoje minimizirati). Koji bi bili interesi obiju strana u tom primjeru? Kome hotelski direktor mora biti lojalan? Zasto?

13

KUPNJA HOTELA

519

51 •

POCLAVUE 13 • KUPNJA HOTELA

Sto sadrzi ovo poglavlje? Kao sto mnogi ugostitelji zele jednog dana biti vlasnicima restorana u kojem rade, tako i mnogi hotelski direktori zele posjedovati vfastiti hotel. Iako su mnogi, osobito veliki, hoteli u vlasnistvu velikih korporacija, isto su tako mnogi hoteli u vlasnistvu pojedinaca ili obitelji koji njima i upravljaju. Stovise, neki hotelski direktori tako dobro upravl jaju svojim hotelom da s vremenom postanu vlasnicima nekoliko hotela. U ovom cemo poglavlju objasniti proces kupnje i otvaranja manjeg hoteia i hotela srednje velicine. Proces zapocinje u trenutku kada se odlucuje hoce li se kupiti postojeci hotel ili ce se graditi novi. Drugi korak u tome procesu vrlo je vazan, a to je utvrdivanje da li je prodajna cijena hotela razumna. U ovom se poglavlju objasnjavaju metode kojima se moze procijeniti stvarna trzisna vrijednost hotela. Rijetki su pojedinci koji kupuju hotel bez hipoteke, odnosno bez suulagaca. Osiguranje financijskih sredstava uvijek predstavlja izazov i u ovom se poglavlju iznose neki izvori mogucih zajmova koje treba istraziti. Osim toga, objasnjava se koje podatke zajmodavci traze. Svakako ce traziti procjenu vrijednos-

ti hotela, pripremljeni poslovni plan, te projekcije prihoda od prodaje kako bi mogli procijeniti hoce li hotel mod vracati sredstva onima koji su u njega ulagali, odnosno onima od kojih se uzima zajam kako bi se hotel uopce mogao kupiti. Nakon utvrdivanja cijene hotela i nakon osiguranja financijskih sred stava stvarni posao oko otvaranja hotela tek zapocinje. Ovo poglavlje (kao i cijela ova knjiga) zavrsava detaljnim popisom svih aktivnosti koje hotelski direktor mora poduzeti prije otvorenja vlastitog (ili bilo kojeg) hotela. Tese aktivnosti navode prema planu koji zapocinje sest mjeseci prije otvorenja hotela i zavrsava aktivnostima koje hotel ski direktor mora poduzeti nakon zavrsetka svecanog otvorenja hotela. Autori se nadaju da ce ovo poglavlje potaknuti sposobne i poduzetne hotelske direktore na kupnju hotela, odnosno na gradnju vlastitog hotela. Tome se nadamo jer smo uvjereni da su pojedinci koji dobro poznaju proces hotelskog poslovan ja vlasnici hotela kojima se najbolje upravlja, a nacela upravljanja hotel om najbolje razumiju vlasnici hotela koji su imali srecu da su radili kao direktori hotela.

POCLAVUE I 3 • KUPNJA HOTELA

St I

Kratki pregled 13. poglavlja ODABIR HOTELA Kupnja postojeceg hotela Kupnja dobrog poslovanja Kupnja potencijalnog poslovanja Kupnja objekta koji tek treba izgraditi OSIGURANJE FINANCIJSKIH SREDSTAVA Utvrdivanje trzisne vrijednosti hotela Zahtjev za zajam Jamstvo za povrat zajma Izvori financiranja POCETAK RADA NA PROJEKTU Odgovornosti direktora hotela /vlasnika koje prethode otvorenju hotela

Sest mjeseci prije otvorenja Tri mjeseca prije otvorenja Mjesec prije otvorenja Tjedan prije otvorenja Odgovornosti direktora hotela/vlasnika neposredno poslije otvorenja hotela Aktivnosti poslije svecanog ot vorenja Tekuce aktivnosti POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE PROBLEMI IZ PRAKSE

ODABIR HOTELA Ako ste zainteresirani za kupnju hotela, mozete birati izmedu kupnje postojeceg hotela ili gradnje novog hotela. U oba ste slucaja zain teresirani za svoje vlasnistvo zbog istih razloga kao i svaki pojedini poduzetnik koji zeli voditi vlastiti posao. Ti razlozi mogu biti financijska dobit, osjecaj ostvarenog uspjeha, sloboda djelovanja i dugorocni investicijski potencijali.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Poduzetnik: osoba koja je vlasnik i koja obavlja poslove na vlastiti rizik radi stjecanja dobitka.

Vazno je shvatiti da vlasnik hotela posjeduje dvije vrste imovine. Prva imovinska vrijednost je nekretnina. Nekretnina obuhvaca zemljiste na kojem se nalazi hotel, zgradu (zgrade), namjestaj i sve hotelske insta lacije. Druga imovinska vrijednost je samo hotelsko poslovanje. Na

52 2

POGLAVLJE 13 • KUPNJA HOTELA

primjer, vrijednost hotela koji je u fiinkciji obuhvaca vrijednost hotela kao nekretnine i sva dobit (ako postoji) koja se ostvaruje poslovanjem hotela. U slucaju kada se hotel tek treba izgraditi poznata je vrijednost zemijista, poznati su procijenjeni troskovi gradnje, ali vrijednost koja ce se ostvariti poslovanjem tek treba predvidjeti. Zbog toga je jednostavnije procijeniti vrijednost vec postojeceg hotela nego vrijednost hotela u izgradnji.

Kupnja postojeceg hotela Hoteli se stalno kupuju i prodaju. Kupci hotela upoznaju prodavatelja hotela preko posrednika za prodaju i kupnju hotela. Razlozi za prodaju hotela su razliciti- mozda vlasnik odlazi u mirovinu ili mu je potrebna gotovina koju ce ostvariti prodajom hotela ili pak prodajom hotela zeli ostvariti dobit nakon sto je do kraja izgradio i uredio hotel.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Posrednik: agencija koja trazi potencijalne kupce i za odredenu proviziju u ime vlasnika nudi na prodaju hotele. Primjer: „Hotel je na prodaji kod Joea Johnsona, posrednika koji radi za Hotelske posrednike Mid-State.“

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Ako ste zainteresirani za kupnju, odnosno prodaju hotela, vjerojatno cete se koristiti informacijama jednog ili vise hotelskih posrednika. Adresa jednog od posrednika je: www.hotel-broker.com Vlasnik postojeceg hotela prvo ce kontaktirati posrednika za prodaju hotela i sklopiti sporazum kojim ovlascuje posrednika da trazi ponude za kupnju hotela. Hotelskog ce direktora mozda kontaktirati posrednik koji vodi prodaju hotela, odnosno direktor hotela moze kontaktirati posrednika kako bi utvrdio je li hotel koji bi zelio kupiti stavljen na prodaju. Ako je hotel za koji je hotelski direktor zainteresiran stavljen na prodaju, tada ce ga posrednik informirati o hotelu, o broju gostinskih soba, prilozit ce recentna financijska izvjesca, najnovije izvjesce "STAR"

POCLAVUE 1 3 • KUPNJA HOTELA

523

(vidi 10. poglavlje), informirat ce ga o prodajnoj cijeni i svemu ostalome sto bi moglo zanimati potencijalnog kupca. Nakon pregleda svih informacija koje je dostavio posrednik i nakon eventualnog posjeta hotelu, morat cete donijeti najvazniju odluku. Morat cete, naime, procijeniti je li poslovanje hotela dobro, odnosno zbog kojeg poznatog ili nepoznatog razloga hotel ne posluje dobro. Hotel koji dobro posluje prodat ce se po cijeni koja odrazava to dobro poslovanje. Hotel koji ne posluje dobro vjerojatno ce postici nizu cijenu po gostinskoj sobi jer nema jamstva da ce i uz dobro ulaganje i upravljanje hotelom ubuduce poslovati bolje nego sto trenutacno pos luje. Stoga postoji velika razlika izmedu kupnje „dobrog poslovanja", i kupnje „potencijalnog poslovanja". Osoba koja kupuje hotel mora dobro znati koje su to razlike.

Kupnja dobrog poslovanja Zamislite da ste vlasnik profitabilnog hotela. Uz to prema izvjescu "STAR" hotel nadmasuje konkurenciju i prema stopi popunjenosti i prema ostvarenoj prosjecnoj dnevnoj cijeni. K tome je hotel pridruzen vrlo poznatoj i afirmiranoj zasticenoj marki. Hotel se nalazi na vrlo povoljnoj lokaciji, prema rezultatima kategorizacije kvalitete hotel je medu prvih pet posto unutar svoje zasticene marke, ima odlican pro gram preventivnog odrzavanja i prema njemu radi vec vise godina, a ispitivanje zadovoljstva gostiju hotelskim uslugama smjesta hotel medu najbolje unutar zasticene marke. Odgledno je da hotel dobro posluje i to ce se u slucaju da se odlucite na prodaju, pozitivno odraziti na cijenu hotela. Kupac takvog hotela ce osim nekretnine kupiti i izuzetno dobro uhodano poslovanje hotela. Kao kupac takvog hotela vjerojatno cete platiti vise po gostinskoj sobi nego za hotel koji ne posluje tako dobro. Dakle, isplati se platiti vise jer ce u vecini slucajeva uz nastavi li se hotelom dobro upravljati, hotel vjerojatno i dalje izvrsno poslovati. Osim toga, zajmodavci za kupnju takvog hotela uvjereni su da ulazu u kupnju jake tvrtke koja im jamci povrat ulozenog novca. Kupnja hotela koji dobro posluje sigurnije je ulaganje od kupnje hotela koji ne posluje dobro. Naravno, zajamcena sigurnost ulaganja

514


u nekretninu potice i visu cijenu po sobi nego sto je cijena hotelskog objekta koji ne posluje tako dobro.

Kupnja potencijalnog poslovanja Kad kupac razmislja o kupnji hotela koji ne ostvaruje poslovne rezul tate kakve bi mogao smatra se da kupac kupuje hotel zbog njegovog potencijala za rast.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Potencijal za rast: pojam kojim se oznacava mogucnost povecanja vrijednosti nekret nine i profitabilnosti poslovanja hotela ako se pametno ulaze i upravlja. Primjer: „Posrednik tvrdi da je hotel dobro procijenjen jer zbog njegove lokacije, uz pravilno upravljanje, hotel ima velik potencijal za rast."

■

Gotovo ce svi posrednici uvijek tvrditi da hoteli koji ne posluju dobro imaju velik potencijal za rast. Kao potencijalni kupac morate biti uvjereni da je ta tvrdnja tocna jer iako je cijena hotela po sobi niza nego cijena hotela s dobrim poslovnim rezultatima u vecini slucajeva ta kupnja moze biti rizicnija nego sto je kupnja dobro uhodanog objekta. Hoteli ne posluju dobro zbog raznih razloga. Pretpostavimo, na primjer, da hotelski prihod po raspolozivoj sobi prema izvjescu ' STAR" nije na razini konkurentskih hotela. Vjerojatno bi taj hotel trebalo obnoviti kako bi mogao postati konkurentan.Sadasnji vlasnici, zbog raznih razloga, ne mogu ulagati u obnovu hotela. Novi vlasnik, s osiguranim sredstvima za obnovu, mogao bi iskoristiti potencijal za rast toga hotela. Zamislimo drugi hotel koji ne posluje dobro jer je zgrada stara, nalazi se na losoj lokaciji i to u gradu u kojem su nedavno izgradeni brojni novi hoteli. U takvoj situaciji kupac ce mnogo teze iskoristiti potencijale hotela. Medutim, cijena ce tog hotela biti mnogo niza jer ce odrazavati teskoce s kojima ce se kupac nositi nastojeci razviti potencijal za rast toga hotela. Mnogi ulagaci traze hotele koji lose posluju, ali koji imaju velike potencijalne mogucnosti jer se vjerojatno kupnjom takvog hotela uz vrlo nisku cijenu moze ostvariti znacajna dobit vodenjem, odnosno prodajom hotela.


525

Kupnja nekretnine u izgradnji U nekim je slucajevima kupnja hotela koji jos ne postoji najbolje rjesenje. Pretpostavimo, na primjer, da ste direktor koji upravlja hotelom i da trazite mogucnost za stjecanje vlasnistva. Saznali ste da ce se u sjevemom dijelu grada graditi nov veliki prodajni centar pa pretpostavljate da ce potraznja za gostinskim sobama biti velika jer u tom dijelu grada nema hotela. U takvom slucaju najpovoljnije bi nam bilo razmisljati o kupnji gradilista na kojem biste izgradili novi hotel. Gradnja novog objekta vrlo je slozen pothvat i obuhvaca pomoc i angaziranje strucnjaka iz raznih podrucja koji rade za hotelsku industriju kao sto su arhitekti, dizajneri, gradevinari, fransizni strucnjad i odvjetnici. Da bi izgradili novi hotel morate prevladati mnoge prepreke kao sto su postivanje gradevinskih propisa, urbanistickog plana, gradevinskih linija i visina, postivanje propisa u vezi s oznacavanjem i reklamama tc osiguravanje propisanog broja parkiralisnih mjesta. Proces gradnje zaista moze biti vrlo zahtjevan. Iako je svaki pojedini element u tom procesu slozen, koraci koji se pri gradnji hotela moraju poduzeti gotovo su istovjetni u svim slucajevima. • 1. korak: osiguranje gradilista. Osiguranjem gradilista smatra se kupnja zemljista, odnosno najam zemljista, kao i provjera je li prema urbanistickom planu dopustena gradnja hotela na toj lokaciji. • 2. korak: odabir davatelja fransize. U gotovo svim slucajevima novi ce se hotel pridruziti fransiznoj tvrtki. Buduci da fransizna tvrtka postavlja razne uvjete (u vezi s brojem gostinskih soba, velidnom soba, opremom i namjestajem) korisno bi se bilo odluciti za fransiznu tvrtku prije pocetka gradnje hotela. • 3. korak:projektiranje hotela. Ovisno o lokaciji gradilista, zahtjevima fransizne tvrtke i vlastitim zeljama, odabrat ce se arhitekt koji ce izraditi projekt hotela. Iskusan direktor hotela bit ce od velike koristi arhitektu u toj fazi projekta jer je dobro projektiranim hotelom lakse upravljati nego lose projektiranim hotelom. Uz to, dobro projektiran hotel je profitabilniji. • 4. korak: koordiniranjeprocesa gradnje. Direktor mora biti upucen u sve faze arhitektonskog projektiranja. Moraju se odrzavati redoviti sastanci s predstavnicima fransizne tvrtke i s gradevinarima da bi

510

P O C LA VUE I J ' K VP N JA HOTELA

cijela gradevina, njezino oblikovanje i konstruktivna ijesenja zadovoljili gradevne propise, uvjete davatelja fransize i zelje vlasnika hotela. • 5. korak:gradnja hotela. Stalno se moraju nadzirati gradnja i koordinacija svih radova u vezi s gradnjom. • 6. korak: opremanje i namjestanje. U vecini slucajeva fransizna tvrtka odreduje vrstu i kvalitetu namjestaja. U nekim slucajevima fransizna tvrtka predlaze dobavljace, ali konacnu odluku o dobavljacima donosi vlasnik hotela. • 7. korak: aktivnosti.prije otvorenja i svecano otvorenje. Prije nego sto se hotel moze otvoriti moraju se poduzeti brojne aktivnosti. Te su aktivnosti obradene kasnije u ovom poglavlju. Ponajprije, hotel vec na pocetku svojeg rada mora ponuditi kvalitetne usluge kojima ce osigurati ugodan boravak gostima hotela.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Svecano otvorenje: dogadaj kojim hotel oznacava sluzbeno otvorenje hotela. Svecano se otvorenje moze odrzati nekoliko dana, ili cak nekoliko mjeseci, poslije pocetka rada hotela, a cilj mu je marketinski predstaviti hotel klijentima i lokalnoj zajednici.

OSIGURANJE FINANCIJSKIH SREDSTAVA Hoteli su vrlo skupi. Cijena novijeg malog hotela (s oko sezdesetpet soba) ogranicene usluge u prosjeku se krece izmedu 30.000 i 150.000 dolara, pa i vise „po kljucu.“ Tome se mora pridodati cijena zemijista. Dakle, ukupna transakcija mogla bi iznositi nekoliko milijuna dolara.

DIREKTORI NA DJELU Ray Schwan obratio se J. D. Ojisami rijecima:„J. D. jedino cu s tobom o ovome razgo-

slusao. Ray Schwan i J. D. Ojisama su se sprijatelji prije tri godine kada je Ray pet mjeseci boravio u

J. D. Ojisama ga je susretao u hotelu te su cesto razgovarali o hoteiskom poslovanju

varati. Mislim da je to za tebe, a i za mene izvanredna prilika."

hotelu kojim je upravljao J.

i o novoj tvornici koju je Ray tada podizao u gradu.

D.Ojisama. Buduci da je Ray

Otad su se stalno susretali

J. D. Ojisama je pozorno

Schwan bio dugorocni gost,

na sastancima Gospodarske

POCLAVUE 13 • KUPNJA HOTELA

komore kao i na brojnim dobrotvornim priredbama koje su obojica posjecivali. „Moj posao raste," kazao je RaySchwan, „ pa bi hotel smjesten u blizini moje tvornice bio zlatni rudnik...za nas obojicu! Mi ga moramo kupiti!" J. D. Ojisama je poznavao hotel o kojem je Ray govorio. Bio je to hotel Hardley Plaza, koji se nalazi u zapadnom dijelu grada, stariji hotel pune usluge, na odlicnoj lokaciji i smjesten

527

je nedaleko od nove Schwanove tvornice. Dva je sata Schwan izlagao J. D. Ojisami plan kako bi se hotel mogao kupiti i obnoviti. J i bi morao odabrati fransiznu kompaniju J.

dolara, koje zatim mozemo refinancirati, odnosno mozemo hotel prodati. I potom dobiveno podijeliti na dva dijela. Nije lose, zar ne? Pristajes li?" Kad bi vas pitao za savjet

D" nastavio je Schwan,„a

biste li J. D. Ojisami savjetovali da prihvati ponudeni poslovni prijed-

poslovanje prepustam samo tebi. Bit cemo partneri u omjeru 50:50. Ja cu poloziti kauciju za nas, a ti ces upravljati hotelom. Mislim da cemo za tri-cetiri god* ine, uz dobro upravljanje, zaraditi dva do tri milijuna

log Raya Schwana? Koji bi cimbenici utjecali na vasu odluku? Koje rizike donosi taj projekt? Sto bi J. D. mogao dobiti sudjelovanjem u projektu?

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Po kljucu: pojam koji se koristi za opis ukupne prodajne cijene hotela koja se izracunava prema ukupnom broju gostinskih soba (kljuceva). Izracun glasi: ukupna cijena hotela / broj smjestajnih jedinica (soba) u hotelu = cijena po kljucu Primjer: „Hotel ima 220 soba i prodaje se za 58.000 dolara po kljucu."

Zbog vrlo visokih prodajnih cijena novih i postojecih objekata vecina se hotelskih transakcija obavlja s pomocu zajmova. Kupnja hotela je slozen proces, a osiguranje financijskih sredstava njegov je najtezi dio. Mnogi zajmodavci nerado dodjeljuju zajmove za kupnju hotela zbog slozenosti hotelskog poslovanja. Da bi se dobio zajam treba dokazati stvarnu vrijednost objekta kao i sposobnost vracanja zajma. Iako je svaka kupnja drukcija, vazno je da svaki ulagac/vlasnik razumije temeljni nacin utvrdivanja trzisne vrijednosti hotela, da poznaje potencijalne izvore financiranja i da prikupi svu dokumentaciju koju traze zajmodavci da bi odobrili sredstva za kupnju hotela.

5 18

POCLAVUE f 3 •KUPNJA HOTELA

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Trzisna vrijednost: procijenjena vrijednost hotela. Hoteli se dakako mogu kupiti po trzisnoj vrijednosti, ispod trzisne vrijednosti i iznad te vrijednosti.

Utvrdivanje trzisne vrijednosti hotela I vrsnim strucnjacima za trgovinu nekretninama tesko je utvrditi stvarnu „vrijednost“ hotela. Pretpostavite, na primjer, da se hotel nalazi na dobroj lokaciji, da je u dobrom gradevinskom stanju, ali se hotelom lose upravlja i zbog toga nije profitabilan.Odreduje li se njegova prodajna cijena prema trenutacnoj profitabilnosti ili prema unosnosti koja bi mogla biti ostvarena uz bolje upravljanje hotelom? Da vi prodajete hotel, sigurno biste tvrdili da je hotel vredniji nego sto trenutacno izgleda jer ce uz kvalitetno upravljanje vrijednost hotela sigurno porasti. Da ste kupac, sigurno biste nastojali kupiti hotel po sto nizoj cijeni i mogli biste reci da bi se boljim upravljanjem stanje u hotelu moglo poboljsati, ali da za to nema jamstva. Trenutacna profitabilnost hotela cesto je vazan cimbenik za utvrdivanje vrijednosti hotela; ostali cimbenici su: ostvareni godisnji prihodi, fizicko stanje nekretnine, lokacija, zasticena marka te kvaliteta i iskustvo hotelskog osoblja. Dodatni cimbenici prema kojima se utvrduje vrijednost hotela obuhvacaju rezultate izvjesca "STAR", konkurentnost hotela, broj novih hotela koji ce se graditi u tome podrucju i rast (ili opadanje) trzista na kojem je hotel smjesten. Gotovo se uvijek vrijednost hotela utvrduje temeljem sljedecih pristupa: • Nacelo zamjene. Kupac nije spreman za hotel platiti vise od cijene gradnje (zamjene) slicnog hotela na slicnoj lokaciji. Na primjer, ako bi kupac mogao izgraditi identican hotel po cijeni od 70.000 dolara po kljucu, on vjerojatno vlasniku postojeceg hotela nece platiti vise od tog iznosa. Taj je pristup koristan za nove hotelske projekte, ali je manje koristan u slucaju kada se na taj nacin pokusava utvrditi vrijednost hotela u podrucju gdje se ni jedan hotel nije mogao izgraditi niti je bio izgraden u neposrednoj proslosti. • Nacelo stvaranja prihoda. Ovim se pristupom hotel prije svega

POGLAVLJE I 3 •KUPNJA HOTELA

519

smatra proizvodacem prihoda. Prema tom pristupu vrijednost se hotela utvrduje tako da je ona visekratnik prihoda od gostinskih soba. Sto je veci prihod, to je vredniji hotel. Prema tom izracunu hotel u dobrom stanju prodat ce se za dvostruki iznos, odnosno za cetverostruki iznos ostvarenog godisnjeg prihoda po sobi. Na primjer, hotel koji je ostvario godisnji prihod po sobi od 5 milijuna dolara mogao bi biti procijenjen na vrijednost od 10 milijuna dolara (dvostruki iznos prihoda) i 20 milijuna dolara(cetverostruki iznos prihoda) uz ostale uvjete koji utjecu na vrijednost hotela. Hotelski posrednici nekretninama prodaju hotela cesto reklamiraju prikazom takvih izracuna. • Nacelo itsporedbe prihoda. Ovim se pristupom pretpostavlja da bi se slican hotel na odredenoj lokaciji trebao prodavati po slicnoj cijeni po kljucu. Pretpostavite, na primjer, daje pet hotela smjesteno u blizini gradske zracne luke. Dva su hotela izgradena u isto vrijeme, slicne su velicine i kvalitete. Ako je jedan od hotela 1 . sijecnja odredene godine bio prodan za 100.000 dolara po kljucu, ta ce se cijena uzeti u obzir pri odredivanju vrijednosti drugog slicnog hotela, ako se prodaje iste godine. Koristenje podataka o prodaji komparabilnih nekretnina radi utvrdivanja vrijednosti hotela koji je stavljen na prodaju uobicajena je metoda na trzistu rezidencijalnih nekretnina; ta metoda postaje popularna i na komercijalnom trzistu hotelskih nekretnina. Taj je nacin, medutim, manje pouzdan za ono trziste gdje nije bilo prodaje hotelskih nekretnina, odnosno gdje nije prodan hotel koji bi bio usporedo s hote lom koji je stavljen na prodaju. • Nacelo kapitalizacije prihoda. Pristup kapitalizacije prihoda cesto se koristi za utvrdivanje vrijednosti objekata koji ostvaruju prihod, kao sto su apartmanski kompleksi i hoteli. U biti se tim pristupom razvija matematicki odnos (stopa kapitalizacije) izmedu projiciranog hotelskog prihoda, troskova i njegove trzisne vrijednosti. Jednadzbe za izracun su prilicno slozene i nadilaze okvir ovog teksta, ali mozemo red da se tom metodom nacelno: • procjenjuje potency alni bruto prihod hotela • procjenjuju troskovi poslovanja hotela • procjenjuje hotelska neto zarada (dobit) • provodi vrijednosna analiza hotela koja se temelji na stvarnim

$30

POCLAVUE I 3 •KUPNJA HOTELA

troskovima kupnje. iako je ovaj pristup najslozeniji najcesce se i koristi. ♦ Nacelo povrata na investiciju. Prema tom pristupu vrijednost hotela temelji na ocekivanom povratu na investiciju vlasnika. Pretpostavite na primjer, da kupac moze birati izmedu dva slicna hotela. Kod prvog hotela kupnjom bi se ostvario povrat na investiciju od 11 posto. Kod drugog hotela potencijalni povrat na investiciju iznosio bi 15 posto. Koristeci se pristupom povrata na investiciju, vrijednost drugog hotela bi bila visa od vrijednosti prvog hotela. U praksi to znaci da bi poten cijalni vlasnik najprije odredio visinu povrata, a onda bi prema njoj odredio trzisnu vrijednost hotela. Iako svi ovi pristupi procjene vrijednosti hotela imaju i svoje zagovornike i kriticare, hotelski direktor koji trazi zajam da bi mogao kupiti hotel mora znati koliko je vazno da se za hotel ne plati vise nego sto on doista vrijedi. PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Neke su se tvrtke specijalizirale za pruzanje pomoci kupcima i prodavateljima hotela te su se posvetile utvrdivanju stvarne vrijednosti hotela. Najpoznatija i najveca agencija koja se time bavi nalazi se na adresi: www. hvsinternational. com

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Hotelski direktori i ostali koje zanimaju hotelske investicijske strategije o toj temi mogu naci mnostvo podataka. Tako je tu knjiga Hotelsko investiranje: Problemi i mogucnosti, drugo izdanje, u izdanju Obrazovnog instituta Americkog udruzenja hotela i smjestajnih objekata. To izvanredno djelo obvezatna je dopuna biblioteci potencijalnog vlasnika hotela. Knjigu mozete kupiti preko:

www.ei-ahla.org Odaberite „Products“ u trazilici, Potom „Financial Management" te na kraju „Hotel Investment: Issues and Perspectives".

POCLAVUE I 3 *KUPNJA HOTELA

531

Zahtjev za zajam U mnogim slucajevima potencijalni vlasnici hotela ustanovit ce da uzimanje zajma pri kupnji hotela za koji su zainteresirani ima velikih prednosti. Iako je moguce da kupac hotela u cijelosti plati cijenu hotela u trenutku zakljucivanja ugovora, rijetki se kupci hotela na to odlucuju. Vecina ce se kupaca, kao i kod kupnje privatne kuce, odluciti za polog na nekretninu i potom staviti hipoteku na razHku do pune pro dajne cijene buduci da tako kupac povoljnije koristi vlastita sredstva.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Zakljucivanje ugovora: pravni postupak kojim se vlasnistvo nad nekretninom prebacuje s prodavatelja na kupca. Primjer: „Zakljucivanje ugovora za nas novi hotel zakazano je za 22. svibnja u uredima Trans American Tide Company u Ulici Main.“

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Hipoteka: pravni dokument kojim se specificiraju ukupni iznos koji zajmodavac posuduje za kupnju nekretnine (hotela) i uvjeti za otplatu zajma.

■ Na primjer, pretpostavimo da ste odlucili kupiti dva razlicita hotela, a oba ostvaruju 35 postotnu bruto operativnu d obit. Jednom je prodajna cijena 4 milijuna dolara s godisnjom prodajom od 2 milijuna dolara. Drugom je prodajna cijena 8 milijuna dolara, a godisnja prodaja iznosi 4 milijuna dolara. Pretpostavimo da ste ustedjeli i prikupili 4 milijuna dolara vlastitih sredstava. Iako prvi hotel mozete kupiti bez ikakvih opterecenja (bez zajmova), mozda bi vam bilo bolje da vlastita sredstva iskoristite za polog za kupnju veceg hotela jer bi taj hotel mogao ostvar iti veci povrat na investiciju nego prvi hotel, cak i nakon podmirivanja kreditnih obveza. Ucinkovito povoljno koristenje sredstava slozen je proces pa je vrlo korisno angazirati ovlastenog racunovodstvenog savjetnika koji se specijalizirao za transakcije hotelskim nekretninama da utvrdi najpovoljnije iznose kreditnih sredstava potrebnih za kupnju hotela.

539

POCLAVUE 13 •KUPNJA HOTELA

PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Podatci o dostupnim ovlastenim racunovodstvenim savjetnicima koji su se speeijalizirali za transakcije hotelskim nekretninama potrazite na stranici Americkog instituta ovlastenih javnih racunovoda: www.aicpa.org

Naravno, zatraziti zajam nije isto sto i dobiti ga. Mnogi koji traze zajam to cine zato sto im je takvo rjesenje povoljnije. Trazitelju zajma odobrava se zajam zbog toga sto se smatra da je odobrenje zajma u interesu obaju stranaka tj. u interesu trazitelja i u interesu zajmodavca. Da biste dokazali kako je predlozena kupnja hotela vrijedna dodjele zajma morate u trenutku podnosenja zahtjeva za zajam dokazati da cete moci ispunjavati rokove za povrat zajma prema uvjetima koje odredi zajmodavac.

Jamstvo za povrat zajma Kada netko podnese zahtjev za zajam i kada mu je zajam odobren, zaj modavac ce tu osobu smatrati odgovomom za vracanje zajma. Kada je zajmoprimatelj poslovni subjekt primjenjuje se isto nacelo- zajmodavac ce za vracanje zajma odgovornim smatrati poslovni subjekt koji ga je preuzeo. Ako se zajam ne vrati, zajmodavac daje na naplatu mjenicu. Sredstva koja se posuduju pojedincima odnosno poslovnim subjektima klasificiraju se kao zajmovi s punom mjenicom, zajmovi s ogranicenom mjenicom te zajmovi bez mjenice, a imovina koja se koristi za osig uranje svake vrste je razlicita. POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Mjenica: pravo da se zajam naplati imovinom. Zajmovi mogu biti s punom mjeni com, ogranicenom mjenicom i bez mjemce.

■

Zajmovi s punom mjenicom odnose se na pravo zajmodavca da zaplijeni bilo koju (pa i svu) imovinu kreditirane stranke ako se zajam ne otplacuje. Zajam s ogranicenom mjenicom dopusta kreditoru da zaplijeni onu imovinu koja je navedena u kreditnom ugovoru. Zajam bez mjenice ogranicava prava zajmodavca samo na zapljenu one

POCLAVUE 13 « KUPNJA HOTELA

533

imovine koju je financirao. Zajam bez mjenice najcesce se koristi u hipotekarnim zajmoviraa na obiteljske kuce, kao i za mnoge hotelske zajmove. Razlozi zbog kojih zajmodavci radije daju zajmove s punom i ogranicenom mjenicom jasniji su kada se zna da zajmodavci nerado posjeduju imovinu, odnosno upravljaju hotelom, nakon sto je nad nekretninom pod hipotekom izvrsena ovrha.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Ovrha: postupak kojim zajmodavac preuzima udio zajmoprimca u nekretnini za koju nije podmirio dugovanje.

■

Pri ovrsi ce zajmodavac obicno prodati nekretninu, nastojeci na taj nacin vratiti iznos odobrenog zajma. Proces moze biti dugotrajan i zahtjevan bez jamstva da ce zajmodavac vratiti cijeli iznos odobrenih sredstava. Osim toga, upravljanje hotelom do trenutka prodaje moze biti problematicno jer se zajmodavci bave financijama, a ne hotelijerstvom. Zbog toga ce zajmodavci radije odobravati zajmove onim hotelijerima koji kao jamstvo za odobreni zajam poloze dodatnu imovinu. Zajmoprimci koji zele zastititi svoju osobnu imovinu i imovinu tvrtke od preuzimanja do kojeg moze doci ako ne budu mogli vratiti dobivena sredstva gotovo uvijek nastoje ugovoriti zajam bez mjenica.

Izvori financiranja Sredstva koja su potrebna za kupnju hotela mogu se traziti od raznih izvora. U vecini slucajeva izvor hotelskog zajma nece biti lokalna banka zbog velikog rizika takvog posla. U gotovo svim slucajevima oni koji traze zajam za kupnju odnosno gradnju hotela moraju biti spremni na pocetno odbijanje zajma jer su svi zajmodavci vrlo oprezni pri odobravanju zajmova hotelijerima. Da bi realizirali zajam za hotel moraju biti angazirani, agresivni i spremni na kompromise u svim kljucnim elementima pregovora o zajmu. Prikaz 13.1 navodi moguce zajmodavce te iznose koje ti zajmodavci odobravaju za kupnju odnosno gradnju hotela.

5 34


PRIKAZ 13.1. Izvori financiranja hotelijera Tip hotela

Izvor financiranja

Iznos zajma

Luksuzni hoteli

Tvrtke za zivotno osiguranje Mirovinski fondovi

$15,000,000 ili vise

Prvorazredni hoteli

Tvrtke za zivotno osiguranje

$3,000,000 - $30,000,000

Kreditne tvrtke Medunarodne banke Nacionalne banke Hoteli srednje

Kreditne tvrtke

kategorije

Medunarodne banke

$1,000,000-$ 15.000.000

Nacionalne banke Regionalne banke Lokalne banke Hoteli nizih kategorija

Regionalne banke Lokalne banke Agencija za malo poduzetnistvo

$5,000,000 ili manje

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Agencija za malo poduzetnistvo: agencija za malo poduzetnistvo osnovana je u Sjedinjenim drzavama 1953. godine. Ona osigurava financijsku, tehnolosku i menadzment podrsku kako bi pomogla gradanima da utemelje, vode i prosiruju svoje tvrtke. Agencija za malo poduzetnistvo najsnaznija je financijska podrska malom poduzetnistvu u Americi.

■ Pojedini zajmodavci odobravaju zajmove zbog raznih razloga. Neki zajmodavci odobravaju manje rizicne zajmove iako na tome zaraduje manje novca, drugi preuzimaju vece rizike jer na taj nacin mogu ost variti vecu dobit. Neovisno o tome je li pristup zajmodavca konzervativan ili agresivan, trazitelji zajma moraju zajmodavcu prikazati svoju sposobnost osiguranja zajma:


535

• Snazno trziste . Zajmodavci radije odobravaju zajmove za kup nju odnosno izgradnju hotela koji je lociran na snaznom trzistu, tj. na trzistu koje ce ostati stabilno. Zbog toga ce zajmovi koji se traze za hotele koji su smjesteni u tridesetak gradskih sredista privuci veci broj zajmodavaca. Osim toga, zajmodavce ce takoder privuci hoteli koji su locirani uz atraktivne lokacije u manjim gradovima kao sto su: zracne luke, sveucilista, koledzi, turisticke atrakcije i autoceste. Hoteli koji su smjesteni u nerazvijenim krajevima (osobito hoteh u izgradnji) tesko pronalaze zajmodavce jer zajmodavci nisu zainteresirani za odobravanje zajmova za nepotvrdene lokacije i trzista. • Odgovarajuci vlastiti i trajni kapital. Zajmodavac nece zajmoprimcu odobriti cjelokupni iznos potreban za kupnju hotela. Stovise, zajmodavci mogu traziti od zajmoprimca da ima cak 50 posto vlastitog trajnog kapitala u objektu koji zele kupiti.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Vlastiti trajni kapital (engl. equty): vrijednost imovine iznad ukupnog iznosa duga na imovinu za pokrivanje hipoteke i drugih zajmova.

Pretpostavimo da ste zainteresirani za kupnju hotela u vrijednosti od 10 milijuna dolara. Zajmodavac moze zahtijevati da posjedujete 50 posto vlastitog trajnog kapitala (5 milijuna dolara) kao polog radi osiguravanja zajma. Taj omjer vlastitog trajnog kapitala moze se iskazati i kao odnos izmedu vrijednosti objekta i iznosa zajma kojeg ce na taj objekt zajmodavac odobriti. Taj se odnos, tj. omjer zajma i vrijednosti, izracunava prema jednadzbi: iznos trazenog zajma ---]------- -— , ■— vrijednost objekta

= omjer zajma i vrijednosti j j j

Mnogi zajmodavci uvjetuju omjer zajma i vrijednosti do 50 posto, ali vecina zajmova koje odobravaju ostali zajmodavci, osim Agencije za malo poduzetnistvo, uglavnom su u rasponu od 20 do 60 posto omjera zajma i vrijednosti. Zajmovi Agencije za malo poduzetnistvo mogu iznositi do 85 posto ili vise omjera zajma i vrijednosti. Razlike

5 36


u zahtjevima u vezi omjera zajma i vrijednosti odredene su velicinom zajma te poslovnim rizikom predlozenog projekta. • Fransiza. Rijetki su zajmodavci koji ce odobriti zajam hotelu koji nema fransizu. Oni potencijalni kupci koji nastoje ustediti novae time sto ne zele placati naknadu davateljima fransize vrlo ce brzo otkriti da je gotovo nemoguce pronaci zajmodavca koji bi im odobrio zajam. Najpoznatije fransize, kao sto su Mariott, Hyatt, Hilton i Sheraton, privlace interes najveceg broja zajmodavaca. Manje poznate zasticene marke, odnosno zasticene marke nizih kategorija, ne privlace mnoge zajmodavce. Zbog toga direktori manje poznatih, odnosno manje trazenih, zasticenih maraka vrlo cesto moraju specificirati zajmodavce koji odobravaju zajmove za kupnju, odnosno gradnju hotela pod njihovom zasticenom markom. • Dokazano iskustvo u upravljanju iprovedbi razvojnih projekata. Zajmodavci nerado odobravaju zajmove hotelijerima koji se uce hotel skom poslovanju novcem zajmodavca. Zbog toga je vrlo vazno dokazati zajmodavcu da ce nekretninom na koju se dize zajam upravljati iskusan i vrstan upravljacki tim. Osim toga, zajmodavac mora biti uvjeren da osobe zaduzene za provedbu razvojnog programa hotela imaju iskustva u odabiru lokacije, izgradnji i uvodenju u posao da bi mogle uspjesno obaviti taj poslovni pothvat. • Obranjiva progena, poslovni plan i projekcije prihoda. Kupac je zainteresiran da za hotel ne plati vise nego sto hotel vrijedi. Zajmodavci takoder ne odobravaju vece zajmove vlasniku hotela od one vrijed nosti koju bi hotel imao kada bi zajmodavac morao preuzeti vlasnistvo nad hotelom jer zajmoprimac nije vratio zajam. Najbolji nacin za utvrdivanje trzisne vrijednosti hotela je provodenje strucne procjene. Gotovi svi zajmodavci traze da se procjena obavi prije nego sto odobre zajam za postojeci hotel.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Procjena: utvrdivanje trzisne vrijednosti nekretnine.

■ Osim obavljene procjene zajmodavci traze da se zahtjevu za zajam prilozi plan poslovanja.

POCLAVUE 13 ’ KUPNJA HOTELA

537

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Plan poslovanja: dokument kojim vlasnik/direktor detaljno obrazlaie poslovnu strategiju upravljanja hotelom.

■

Plan poslovanja je vrlo vazan dokument koji cemo obrazloziti kasnije u ovom odjeljku. Kljucni element plana poslovanja na kojem inzistiraju zajmodavci jest realisticno predvidanje buducih prihoda i rashoda hotela.

Procjena hotela. prije nego sto zajmodavci odobre zajam za kup nju postojeceg hotela oni zele provjeriti obavljenu procjenu vrijednosti nekretnine. Ako je rijec o projektu gradnje, zajmodavci traze da se zahtjevu za odobrenje zajma uz procjenu prilozi studija izvedivosti.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Studija izvedivosti (engl. feasibility study): studija kojom se utvrduje hoce li predlozeni hotelski projekt moci (ili nece moci) zadovoljiti ocekivanja investitora. Ta studija mora obuhvatiti procjenu trzisne potraznje kao i ekonomske isplativosti.

■ Pretpostavite, na primjer, da namjeravate sagraditi hotel na plazi u Floridi, Vrijednost hotela se ne moze procijeniti jer hotel jos ne postoji. U ovom ce slucaju studija izvedivosti nadomjestiti procjenu. Procjena hotela koja se prilaze kao dio dokumentacije potrebne za podnosenje zahtjeva za zajam nije samo procjena trzisne vrijednosti hotela. Kao sto smo prethodno u ovom poglavlju objasnili, mnoge se metode koriste da bi se utvrdila trzisna vrijednost hotela. Ako izvor financiranja zahtjeva da se dokumentaciji za odobrenje zajma prilozi procjena, potendjalni zajmodavac zeli znati: • pravni opis objekta i zemljista na kojem je nekretnina locirana • fizicko stanje objekta • procjenu uvjeta na trzistu koji utjecu na geografsko podrucje na kojem je smjesten hotel • procjenu uvjeta na trzistu koji utjecu na hotel • procjenu trenutacne vrijednosti objekta zbog poreza • metode koje su koristene za procjenu trzisne vrijednosti

538

POGLAVLJE I 3 " KUPNJA HOTELA

nekretnine • kvalifikacije/potvrde o strucnosti osobe, odnosno tvrtke, koja je obavila procjenu • pretpostavke koje su se koristile za izradu procjene • datum kada je procjena obavljena • procijenjenu trzisnu vrijednost objekta. Vazno je zapamtiti da je obavljanje procjene korisno i za osobu koja nastoji kupiti hotel i za zajmodavca od kojeg se traze sredstva za tu kupnju. Kupnja hotela, odnosno gradnja novog hotela, ima tri kljucne sastavnice.To su zemljiste, zgrada i namjestaj. Vazno je da su sve tri sastavnice u ravnotezi kako bi hotel bio financijski uspjesan. Na primjer, poznato je da se na njujorskom Manhattanu, ili u najnapucenijim gradovima u svijetu kao sto su Pariz i Tokio rijetko grade hoteli nizih kategorija. Cijena zemljista je tako visoka da gradnja hotela niske kategorije nije ekonomski isplativa. Za hotel pune usluge cijena zemljista bi trebala iznositi izmedu 10 i 20 posto ukupne cijene projekta. U hotelima s ogranicenom uslugom cijena zemljista se moze povecati na 25 posto ukupne cijene projekta. Vise cijene zemljista mogle bi ozbiljno ugroziti ekonomsku isplativost hotela. Kupac hotela/gradevinski poduzetnik koji kupi ili uzima u zajam zemljiste po povoljnoj cijeni, a potom izgradi vrlo skupu gradevinu te je opremi skupim umjetnickim djelima, namjestajem i instalacijama jednako ce tesko ostvariti financijski uspjeh. Prava se trzisna vrijednost tesko utvrduje. U zemlji sa slobodnim trzistem prava je trzisna vrijednost predmeta koji se prodaje zapravo odraz onoga sto je odredeni kupac spreman platiti. Katkad su, medutim, kupci hotela spremni platiti vise od stvarne vrijednosti da bi kupili odredeni objekt. To se najcesce dogada kupcima koji nemaju iskustva, odnosno onima koji zanemaruju strucne procjene. Zajmodavci u pravilu ne zanemaruju strucne procjene trzisne vrijednosti. Zbog toga je strucna procjena obvezan dokument prilikom podnosenja zahtjeva za zajam. Hotelski plan poslovanja. Nakon sto je obavljena strucna procjena trzisne vrijednosti hotela zajmodavac trazi plan prema kojem bi hotel trebao uspjesno poslovati. Ako se podize novi hotel, zajmodavac trazi

POCLAVUE I 3 •K U P N JA HOTELA

9 39

podatke o predvidenom roku zavrsetka cijelog projekta, kako ce se financirati pocetni gubitci do kojih dolazi tijekom pocetnih mjeseci rada hotela i koliko ce vremena trebati da hotel pocne ostvarivati dobit. Ako se ulaze u stariju zgradu koja se mora obnoviti zajmodavac zeli znati kada ce obnova zapoceti, koliko ce stajati i kako ce utjecati na buduce poslovanje hotela. Ako se ulaze u postojeci objekt koji ne zahtjeva opseznu obnovu zajmodavac ipak zeli biti upoznat s planovima za poboljsanje odnosno odrzavanje, razinom prodaje te s nacinom upravljanja hotelom. Zajmodavac ce mozda traziti dodatne informacije koje se moraju priloziti planu poslovanja. Uz plan poslovanja prilaze se pismo u kojem se objasnjava zasto se plan salje. Uobicajeno je da plan zapocinje naslovnicom, a potom slijedi sadrzaj. Stvarni sadrzaj plana valja zapoceti sazetkom koji objasnjava sadrzaj plana. U planu se takoder mora navesti tocan iznos trazenog zajma kao i plan prema kojem ce se zajam vracati. Redoslijed dokumenata moze biti promjenjiv, ali plan poslovanja uvijek mora obuhvacati: • fizicki opis hotela • marketinski plan hotela • hotelski financijski plan poslovanja • hotelski operativni plan poslovanja. Osim toga, plan poslovanja mora sadrzavati, kao dodatke, podatke kojima se dokazuju pretpostavke odnosno tvrdnje koje plan iznosi. Plan poslovanja i njegov sadrzaj ovise o uvjetima koje postavlja zajmodavac; Prikaz 13.2 navodi u glavnim crtama plan poslovanja koji zadovoljava uglavnom sve uvjete koje vecina zajmodavaca postavlja. Dobro izraden plan poslovanja ima vrlo vaznu ulogu u procesu osi guranja sredstava za financiranje hotela. Potencijalnim kupcima kojima je potrebna strucna pomoc u pripremi plana poslovanja dostupni su mnogi konzultanti i specijalizirane tvrtke koje nude takvu specificnu uslugu. Medutim, vazno je zapamtiti da se samo najboljim planovima poslovanja mogu osigurati sredstva zato sto se uvjerilo zajmodavce da je predlozeni projekt utemeljen, da je rizik zajmodavca smanjen na najmanju mogucu mjeru i da osobe koje su ukljucene u projekt imaju i iskustvo i osobni integritet.

540


PODATCI DOSTUPNI NA INTERNETU Kvalitetno pripremljen plan poslovanja vazan je za sve one koji traze zajmove kako bi zapoceli posao, neovisno o vrsti poslovanja. Neke su tvrtke razradile programe koji mogu biti od pomoci u pripremi plana poslovanja. Najpopularniji takav program moze se pregledati na adresi jedne od tih tvrtki: http://bplans.com

Projekcija prihoda hotela. Zajmodavac ce traziti podatke o

ocekivanom prihodu od prodaje hotela bilo daje rijec o vec izgradenom ili o novom hotelu. Zajmodavac moze traziti projekeiju prihoda za kvartal, godinu, pet godina, pa cak i za dulje razdoblje.

POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Kvartal: tromjesecno razdoblje. Cesto se koristi za sazimanje pregleda racunovodstvenih podataka. Primjer: „Kakva su predvidanja prodaje za prvi kvartal ove godine?"

Vrlo je vazno da podatci o buducim prihodima budu sto tocniji. Ako su te prognoze skromne, tada se mozda nece moci dokazati da ce zajmoprimac biti kadar vracati zajam. Ako su pak predvidanja nerealno visoka, iskusni zajmodavci nece odobriti zajam jer ne ce imati povjerenja u sposobnost vlasnika hotela i njegov plan poslovanja. Osim toga, ako su prognoze previsoke mozda ce vlasnik i dobiti zajam, ali vjerojatno nece ostvariti tolike prihode pa nece moci vracati zajam prema ugovorenim rokovima. Najpreciznije prognoze prodaje obuhvacaju procjene hotelskih prihoda i rashoda. Precizna prognoza prihoda i rashoda moze se izra diti ako se temelji na realisticnim pretpostavkama o: • datumu otvorenja hotela • ostvarivoj stopi popunjenosti • ostvarivoj prosjecnoj cijeni po raspolozivoj sobi • potrebnim poslovnim rashodima

PO CLAVU E 13 •KUPNJA HOTELA

541

Kod vec postojeceg hotela takva se predvidanja mogu razmjemo Iako izraditi buduci da su poznati elementi tekucih prihoda i rashoda. Kod gradnje novog hotela, odnosno velikih rekonstrukcija, teze ce biti predvidjeti prihode i rashode. U tome mogu pomoci fransizne tvrtke koje posjeduju informacije o prosjecnim troskovima poslovanja, a od pomoci mogu biti i drugi izvori unutar hotelske industrije koji redovito objavljuju godisnje podatke. Ostali izvori informacija mogu biti turisticki i informativni centri i nacionalno udruzenje hotela i smjestajnih objekata. Dodatnu pomoc takoder mogu pruziti konzultanti hotelske industrije koji se mogu angazirati za izradu realisticnih projekcija prihoda i rashoda kako bi se povecale mogucnosti za dobivanje zajma. Prikaz 13,2 Glavni elementi plana poslovanja 1. Uvodno pismo zajmodavcu 2. Sadrzaj 3. Sazetak plana/kratki pregled 4. Opis hotela a. Opis lokacije I. Velicina objekta, karakteristike i fizicko stanje II. Plan rekonstrukcije/obnove (ako se moze primijeniti) III. Sazetak procjene 5. Marketinski plan a. Opis primarnog hotelskog trzista i. Konkurencija II. Tekuce marketinske aktivnosti i rezultati III. Predlozene marketinske aktivnosti IV. Predvideni buduci rezultati 6. Financijski plan a. Izjava o raspoiozivom vlastitom kapitalu/trazenom iznosu I. Prognoza prihoda II. Prognoza prihoda i rashoda II}. Pretpostavke na kojima se temelji prognoza IV. Analiza nulte tocke rentabilnosti hotela (engl. breakeven) V. Bilanca pojedinacnih/institucionalnih investicijskih fondova

541


7. Menadzment plan a. Opis sadasnjeg menadzment tima I. Opis predlozenog menadzment tima II. Poslovna politika i strategija poslovanja III. Zivotopisi vlasnika i direktora 8. Dodatna dokumentacija a. Procjena b. Kopija prijedloga sporazuma o kupnji (cijena) c. Fransizni sporazum (ako objekt ima sklopljeni fransizni sporazum) d. Ugovor o menadzmentu (ako je ukljucena menadzment kompanija) e. Ostala dodatna dokumentacija

Prikaz 13. 3. primjer je projekcija prihoda i rashoda koje zajmodavac moze traziti od zajmotrazitelja. Uocit cete da se tim planom predvidaju: • prihodi (prodaja) za cetverogodisnje razdoblje • troskovi za isto razdoblje • povecanje postotka popunjenosti • povecanje prosjecne dnevne cijene po raspolozivoj sobi, Vjerojatno ce zajmodavac traziti dokumentaciju kojom se objasnjava nacin izrade predvidenog izvjesca, a mozda ce cak traziti da nezavisni strucnjak utvrdi je li izvjesce realno.

POCETAK RADA NA PROJEKTU Stvarni posao pocinje tek nakon sto se odabere hotel koji se zeli kupiti, nakon sto su osigurana financijska sredstva te nakon sto je dogovoren pocetak gradnje, odnosno preuzimanje vlasnistva nad hotelom. Tri su mogucnosti za pocetak rada novog hotela: • gradi se novi hotel • kupuje se vec postojeci hotel koji nastavlja raditi pod istom zasticenom markom • kupuje se postojeci hotel koji nastavlja raditi pod novom zasticenom markom.

POGLAVLJE f 3 •KUPNJA HOTELA

PRIKAZ 13.3 Primjer predvidanja prihoda i rashoda Novi hotel - predvidanja od 1.-4. proracunske godine Financijski sazetak - izvadak Opis Prihodi (prodaja) Sobe Hrana Pice Telefon Ostali prihod Ukupna prodaja po odjelima

1-god

%

4.835320 67,44% 1.750.000 24,41% 350.000 4,88% 135.000 1,88% 100.000 1,39% 7.170.520100%

Izravnj operativni troskovi Sobe 1.250.000 17,43% Hrana 1.575.000 21,96% Pice 175.000 2,44% Telefon 150.000 2,09% Ostali troskovi 100.000 1,39% Ukupno izravni 3.250.000 45,32% operativni troskovi Eiri|tp operativna 3.920.520 54,68% Nerasporedeni rashodi Admmistracija 650.000 Prodaja i marketing 450.000 Fransizne naknade (5% prihoda od soba) 241.776 Troskovi komunalija 300.000 Odrzavanje 375.000 Ukupno 2.016.776 nerasporedeni rashodi

3. god.

%

4. god.

%

5.555.186 69,18% 1.850.000 23,04% 385.000 4,79% 130.000 1,62% 110.000 1,37% 8.030.186 100%

6.317.078 70.96% 1.925.000 21,62% 410.000 4,6% 125.000 1,40% 125.000 1,40% 8.902.078 100%

6.944.695 7127% 2.100.000 21,55% 450.000 4,62% 120.000 1,23% 130.000 1,33% 9.744.695 100%

1.350.000 1.665.000 192.500 175.000 110.000 3.492.500

1.425.000 1.732.500 205.000 195.000 120.000 3.677.500

1.450.000 1.890.000 225.000 225.000 130.000 3.920.000

16,81% 20,73% 2,40% 2,18% 1,37% 43,49%

16,01% 19,46% 2,30% 2.19% 1,35% 41,31%

14,88% 19,40% 2,31% 2,31% 1,33% 40,23%

4.537.686 56,51%

5.224.578 58,69%

5.824.000 59,77%

9,06% 6,28%

675.000 475.000

8,41% 5,92%

690.000 500.000

7,75% 5,62%

700.000 525.000

7,18% 5,39%

3,37% 4,18% 5,23% 28,13%

277.759 325.000 400.000 2.152.759

3,46% 4,05% 4,98% 26,81%

315.854 350.000 425.000 2.280.854

3,55% 3,93% 4,77% 25,62%

347.235 375.000 450.000 2.397.235

3,S6% 3,85% 4,62% 24,60%

2.384.927 29,70%

2.943.724 33,07%

3.427.461 35,17%

3,00% 3,14% 0,63% 6,28% 15,74% 3,00%

240.906 250.000 50.000 450.000 1.200.000 240.906

267.062 250.000 55.000 450.000 1.200.000 267.062

192.341 275.000 60.000 450.000 1.200.000 292.341

32,78%

2.431.811 30,28%

2.489.125 27,96%

2.569.682 26,37%

-6,23%

-46.885 250

454.599 250

857.779 250

Bruto operativne dobiti 1.903.744 25,55% Fiksni troSkovi Naknade menadzment kompanije (3%) 215.116 225.000 Porezi Osiguranje 45.000 Amortizacija 450.000 Hipotekarnt dug 1.200.000 Rezervni fond 215.116 FUkupni fiksni troskovi 2.350.000 Neto dobit (ili gubitak) -446.487 Broj gostinskih soba 250 Godisnja broj prodanih soba 46.720 Godisnji broj raspolozivih soba 91.250 51,20% Popunjenost % Prosjeena dnevna ostvarena cijena $103,50 Prihod po raspolozivoj sobi $52,99

2. god. %

3,00% 3,11% 0,62% 5,60% 14,94% 3,00%

-0,58%

3,00% 2,81% 0,62% 5,05% 13,48% 3,00%

5,11%

51.556

57,168

61.594

91.250 56,50%

91.250 62,65%

91.250 67,50%

$107,75

$110,50

$112,75

$60,88

$69,23

$76,11

3.00% 2.82% 0,62% 4,62% 12,31% 3,00%

8,80%

543

544


POJMOVNIK HOTELSKOG POSLOVANJA Promjena zasticene marke: prijelaz s jedne hotelske zasticene marke na drugu(vidi Konverzija). Primjer:,.Mozemo kupiti objekt, promijeniti zasticenu marku i repozicionirati hotel za visu kategorija."

■

Ma koju opciju izabrali, novi ce vlasnik ili direktor hotela biti odgovorni za mnoge aktivnosti. Vecinu tih aktivnosti treba obaviti prije otvorenja hotela, ali nekima ce se stalno morati posvecivati pozornost. Iako nije moguce upozoriti na svaki pojedini zadatak koji se mora obaviti prije odnosno poslije otvorenja hotela, navodimo kao primjer popis odgovornosti koje direktor hotela mora obaviti, odnosno nadzi rati.

Odgovornosti direktora hotela odnosno vlasnika koja prethode otvorenju hotela Otvorenje novog hotela je vrlo zahtjevan posao. Neke su menadzment kompanije osposobile posebno instruirane timove za obavljanje poslo va prije otvorenja, tijekom svecanog otvorenja i neposredno poslije otvorenja hotela. U ostalim slucajevima takav se . 'tim" sastoji samo od direktora hotela ili vlasnika. No, neovisno o njegovoj velicini, tim cekaju mnogi vazni poslovi. Navodimo tek djelomicni popis poslova kako bismo naglasili kolicinu i vrste poslova za koje je odgovoran direktor hotela ili vlasnik. Pretpostavljamo da ce ho tel,kako je danas uobicajeno, koristiti fransizu zasticene marke. Osim toga, navedeni su neki poslovi koji su specificni za one hotele koji mijenjaju zasticenu marku. Ti su poslovi navedeni kurzivom.

Sest mjeseci prije otvorenja • Direktor hotela dolazi na radno mjesto (ako se gradi novi hotel ured se nalazi u prikolici) • Narucuje se uredski pribor i materijal, posjetnice, omotnice • Instaliraju se telefon, telefonska sekretarica i faks • Pocinje proces akvizicije clanova hotelskog menadzment tima (prije svega direktora prodaje, marketinga i giavnog inzenjera)

POGLAVUE 13 •KUPNJA HOTELA

54 5

• Nabavljaju se svi nuzni prirucnici za rad s fransiznom kompanijom • Narucuje se telefonski sustav, sobni telefoni i odreduju podatci koji ce se nalaziti na telefonskim aparatima • Na hotel se postavlja znak s imenom hotela s oznakom „Otvorenje uskoro" • Uclanjuje se u lokalnu Gospodarsku komom, pretplacuje se na lokalne i nacionalne casopise • Odgovorna osoba u Globalnom distribucijskom sustavu obavjestava se o novom hotelu i o planiranom datumu otvaranja hotela ■Otvara se hotelski bankovni racun u lokalnoj banci • Uspostavlja se blagajnu za sitne troskove • Narucuje se automobil za hotelsku prezentaciju (ako je predvideno) • Narucuju se hotelski walkie-talkie aparati, odnosno bezicni komunikacijski sustav • S dobavljacem telefonskog sustava koordiniraju se sve potrebne sastavnice i kablove za sustav upravljanja objektom • Osigurava se postavljanje sucelja sustava upravljanja objektom i svih ostalih potrebnih sucelja • Sklapa se ugovor s pejzaznim arhitektom • Narucuju se svi vanjski natpisi • Narucuju se svi natpisi za interijer • Planira se reklamna kampanja putem poste i pocinje primjena plana prodaje • Narucuje se potrebno rublje i oprema za odrzavanje • Uspostavlja se sustav ulaznih racuna/dugovanja • Otvaraju se racuni za dobavljace, na primjer: • FedExa • uredskog materijala • cvijeca • tiskara • odvoza smeca • zeljezarija • gradevinskog materijala • benzinske crpke.

5 40

POCLAVUE 13 •KVPNJA HOTELA

• Upucuje se zahtjev za sve potrebne dozvole (tocenje alkohola) ostale dozvole za rad ■Narucuje se automati za prodaju • Stavlja se oglas u „Zute stranice" • Izraduje se vodic grada s oznacenim restoranima i turistickim atrakcijama • Nabavlja se identifikacijski broj za porez • Pripremaju se opisi poslova • Narucuje se servis za kablovsku televiziju i filmove Tri m je s e c a p rije o tv o r e n ja • Direktor prodaje i marketinga je odabran i pocinje raditi • Glavni inzenjer je odabran i pocinje raditi • Narucuju se posjetnice za poznate clanove hotelskog menadzment tima • Odabiru se dobavljaci hrane i pica • Istrazuju se podatci o placama u lokalnoj zajednici • Kontaktiraju se lokalne novine radi pocetka trazenja novih zaposlenika • Pocetak trazenja sefa recepcije i glavne domacice • Odreduje se hotelska politika u vezi s rezervacijama, obuhvacajuci takoder: • kucne ljubimce • vremena prijave i odjave gostiju • otkazivanje rezervacije • uvjete za koristenje kreditnih kartica. • Narucuju se mape gostiju/ folije po mjeri, drzaci za magnetske kartice-kljuceve., obrasci za recepciju • Kupuje se vanjski kosevi za smece • Potvrduju se narudzbe za: • opremu za rekreacijske dvorane • kuhinjsku opremu i pribor • potrepstine za odjel domacinstva (rublje, rucnici itd.) • sobne mape za informacije gostima • potrepstine za gostinske sobe.


547

• Glavna domacica dolazi na radno mjesto • Sef recepcije dolazi na radno mjesto • Osiguravaju se racuni kreditnih kartica i provjerava funkcionira li sustav autorizacije • Odabiru se dobavljaci za dezinsekciju i deratizaciju • Narucuje se kontrolna ura za zaposlenike • Narucuje se Biblija za gostinske sobe • Narucuju se telefonski imeniri • Narucuju se audiovizualni uredaji i namjestaj za dvorane za sastanke • Odabire se lokalni servis za pranje rublja, narucuje etikete za rublje • Narucuju se sigurnosne kartice za vrata gostinskih soba • Narucuju se pomocni kreveti, djecji krevetici, djecji stolci • Nabavlja se i ugraduje sigurnosni otpirac za vatrogasce • Okoncava angazman nadzornih sluzbi • Planira se svecano otvorenje hotela

Mjesec dana prije otvorenja • Provjeravaju se sve police osiguranja s osiguravateljem • Ugraduju se sigurnosni sefovi za goste • Postavlja se hotelski logotip na dostavno vozilo • Odabire se servisna tvrtka za protupozarne uredaje • Zapocinje zaposljavanje linijskih zaposlenika • Uspostavljaju se partnerski odnosi s lokalnim restoranima kako bi se potaknula povratna usluga • Salju se pozivnice za svecano otvorenje • Narucuju se odore za zaposlenike • Narucuju se adresari fransizne tvrtke • Odreduju se pusacke/nepusacke sobe i u skladu s tim oznacavaju • Kontaktira se sanitarna inspekcija radi inspekcije hrane i pica • Kupuje se oprema za prvu pomoc i zastitu od opasnih tvari • Instaliranje mobitela u dostavno vozilo • Zapocinje instruktaza linijskog osoblja • Kupuju se sredstva za pranje rublja i uredaji za doziranje

5 48


• Pripremaju se fascikli za dokumentaciju o opasnim tvarima • Provjerava se alarm za opasnost od pozara • Dobavljaci se informiraju o promjeni imena • Stalni gosti koji imaju izravne racune u hotelu obavjestavaju se o promjeni imena • Salje se masovna fax poruka putnickim agencijama o promjeni imena • Osiguravaju se sve dodatne potrepstine za gostinske sobe • Planira se preventivni program odrzavanja za gostinske sobe • Kupuje se alat i potrosni materijal za odrzavanje

Tjedan prije otvorenja • Provjeravaju se sve sustavi: • elektronicke brave • procesuiranje kreditnih kartica • sigurnosni sustavi • TV prijemnici, daljinski upravljaci • voda • grijanje, ventilacija i klimatizacija • kabelsku televizija, filmovi u sobi • sobni telefoni/govorna posta • Salje se obavijest za tisak o sveeanom otvorenju lokalnim medijima • Obavlja se pokusno serviranje usluge u sobi, dorucka, rucka i vecere • Domacin je svecanog. otvorenja • Radi s osmjehom na lieu.

Odgovornosti direktora hotela/vlasnika neposredno poslije otvorenja hotela Neposredno poslije zavrsetka svecanog otvorenja hotela nastavlja se stvarni posao upravljanja hotelom. Direktor hotela ubrzo shvaca da ga cekaju mnoge duznosti po otvorenju hotela, i premda vlasnik hotela, odnosno direktor hotela, nije odgovoran za sve te duznosti, oni moraju voditi racuna da se one na vrijeme obave.


549

Aktivnosti poslije svecanog otvorenja • slanje zahvalnica uzvanicima svecanog otvorenja • kontaktirati sve osobe vazne za. posao koje su bile na otvorenju • zahvaliti medijima za sudjelovanje na otvorenju • zahvaliti svim zaposlenicima za ulozeni trud u realizaciji otvorenja

Tekuce aktivnosti • Instruirati osoblje, instruirati osoblje, instruirati osoblje! • Kontinuirano usavrsavanje i proucavanje hotelijersko-ugostiteljske industrije • Svakog dana posvetiti vrijeme: • direktorima i voditeljima odjela • linijskim zaposlenicima • gostima hotela • vlastitoj obitelji • Pruzati potporu odjelu prodaje kad god je to moguce buduci da se na taj nacin bolje razumiju zelje i potrebe hotelskih klijenata. • Upravljati hotelom, jer direktor hotela to zna najbolje! Biti direktorom hotela jedan je od najboljih i najzahvalnijih poslova na svijetu. Biti vlasnikom hotela kojim upravljate jos je bolje. Iako autori ne smatraju da ova knjiga sadrzava sve sto bi direktor hotela morao znati, nase je cvrsto uvjerenje da cete se uz nju otisnuti u fascinantni svijet hotelskog upravljanja, a mozda i posjedovanja vlastitog hotela. Zelimo vam mnogo uspjeha u vasoj karijeri u hotelijerstvu!

DIREKTORI NA DJELU „Cuj, Leroy, izgleda da u listopadu dobro stojimo, all kakva su ocekivanja za studeni i prosinac?" zapitao je J. D. Ojisama, novi vlas nik hotela, na jednom od prvih sastanaka hotelskog menadzment tima otkako

je J. D. Ojisama postao vlasnikom hotela. Bilo je to potkraj kolovoza i zavrsavao se plan za cetvrti kvartal te godine. „U studenom stojimo dobro, no nesto je losiji posljednji tjedan jer poslovni ljudi

zbog Dana zahvalnosti ostaju kod kuce. Popunjenost se ponovno povecava tijekom prva dva tjedna u prosincu, a onda je praznina sve do sijecnja. Nitko ne odlazi na poslovna putovanja za vri jeme blagdana" odgovorio

550


je direktor prodaje i market inga Leroy Gates. Potom se javio kontroler: „Ako ne smanjimo troskove, i to znatno, biljezit cemo gubitke tijekom cetvrtog kvartala. Buduci da u nasem hotelu uglavnom odsjedaju poslovni ljudi, znamo da je hotel u cetvrtom kvartalu slabije popunjen i da dobro posluje u drugomi trecem kvartalu, no ja mislim da mi za cetvrti kvartal moramo vec sada planirati smanjivanje proracuna." „Uvijek nastradaju moje

sobarice", pobunila se Maggie Pennycuff,„a blagdani nisu vrijeme kad bi im se trebali smanjiti radni sati i zarada, J. D. Ja se nadam da cemo to ove godine izbjeci!" Zamislite da ste vi J. D. Ojisama i da ste predvidjeli smanjenje postotka popunjenosti od 10 do 15 posto tijekom toga kvartala u godini. Koje biste korake poduzeli da povecate prodaju, odnosno koje biste korake poduzeli da smanjite troskove u tom kvartalu?

Koji bi se dodatni koraci mogli poduzimati tijekom godine da bi se pripremiio za taj kvartal? Kada bi vi odlucivaji, biste li izabrali da hotel smanji cijenu soba, smanji troskove ili da vise ulaze u aktivnosti prodaje zbog ocekivanja slabijeg poslovanja? Tko bi morao donijeti tu odluku? Smatrate li da ce iskustvo koje je stekao na polozaju direktora hotela pomoci J. D. Ojisami u donosenju te odluke? Zasto ce mu pomoci? Zasto mu nece pomoci.

POJMOVNIK HOTELSKE TERMINOLOGIJE U ovom smo poglavlju definirali sljedece pojmove. Ako ih niste usvojili, molimo vas da ponovno utvrdite one odjeljke poglavlja u kojima se oni obrazlazu. Poduzetnik Posrednik Potencijal za rast Svecano otvorenje Po kljucu Trzisna vrijednost Zakljucivanje ugovora

Hipoteka Mjenica Ovrha Agencija za male poduzetnike Vlastiti trajni kapital Procjena

Plan poslovanja Studija izvedivosti Kvartal Promjena zasticene marke

PROBLEMI IZ PRAKSE Uz neke poznate iznimke, koncept daje vlasnik hotela i direktor hotela nije u hotelijerstvu toliko uobicajen kao u ugostiteljstvu. Zbog cega je tako? Navedite pet razloga koji bi vas potaknuli da jednog dana postanete vlasnikom hotela. Ima li razloga traziti alternativne investicije


55 I

za vas angazman? Koji su to razlozi? Neki su kupci zainteresirani samo za one nekretnine koje su u losem stanju dok bi drugi radije kupili hotel koji ostvaruje dobit. Kad biste vi kupovali hotel, kakav biste kupili? Zasto? Mislite li da bi vasa odluka utjecala na vasu sposobnost osiguranja potpore investitora? 3. Jedan od najtezih zadataka pri kupnji hotela jest utvrdivanje odgovarajuce cijene. U ovom je poglavlju objasnjeno nekoliko pristupa za izracun trzisne vrijednosti. Neki sustavi procjene naglasavaju stvarnu vrijednost nekretnine, dok drugi sustavi naglasavaju sposobnost hotela da ostvaruje dobit. Koji je sustav vazniji? Navedite tri cimbenika kojima podupirete svoje misljenje. 4. Financijske agencije uglavnom radije odobravaju zajmove iskusnim hotelijerima. Da ste bankar i da se vas posao vrednuje po kvaliteti odobrenih zajmova koliko bi godina iskustva morao imati direktor hotela prije nego sto biste mu odobrili zajam za kupnju hotela? Koju vrstu iskustva bi prema vasem sudu morao imati direktor hotela? Po cemu biste utvrdili kvalitetu direktora? 5. Vrijeme (broj radnih sati tjedno) koje se utrosi u aktivnosti prije otvorenja hotela je golemo. Koje bi vam slobodne aktivnosti mogle pomoci da odrzite ravnotezu svakodnevnog zivota tijekom priprema za otvorenje vlastitog hotela? Biste li savjetovali svojim direktorima da i oni nastoje odrzati ravnotezu u svojem zivotu? Mislite li da vecina direktora hotela kupuje vlastiti hotel zbog financijske dobiti ili zbog slobode u upravljanju vlastitim hotelom? Sto bi vas vise privlacilo?

2.

POJMOVNIK A Agencija za malo poduzetnistvo - Agencija za malo poduzetnistvo osnovana je u

SAD-u 1953. godine. Ona osigurava financijsku, tehnolosku i menadzment podrsku kako bi pomogla gradanima da zapocnu, vode i prosiruju svoja poduzetnicka poslovanja. Agencija za malo poduzetnistvo najsnaznija je finanrijska podrska malom poduzetnistvu na nacionalnoj razini. angaziranje radnika izvana - taktika kojom se na ispraznjena radna mjesta privlace osobe koje trenutno nisu zaposlene u hotelu. apartman - ne postoji opce prihvacena definicija. U vecini se slucajeva odnosi na gostinsku sobu koja je podijeljena u najmanje dvije fizicki odvojene prostorije, odnosno na mnogo veai prostoriju nego sto je standardna gostinska soba. apartman za docek - iznajmljena gostinska soba koja se koristi za ponudu besplatne hrane i pica uzvanirima. audio-vizualna oprema - pod ovom se opremom smatraju DVD, prijenosno racunalo, projektori, mikrofoni, ozvucenje, dia-projektori, TV prijemnici i video aparati koji se koriste prigodom izlaganja za vrijeme sastanaka. autoritet - snaga kojom se izrice da se nesto obavi, odnosno da se ne obavi, u svrhu ostvarivanja ciljeva hotelskog poslovanja. autorizacija- provjera valjanosti kartice.

B balast - naprava koje je ugradena u neonsko /fluorescentno / halogeno rasvjetno tijelo

kojom se kontrolira pocetak i zavrsetak dotoka elektricne struje. banket - dogadaj koji se odrzava u funkcionalnoj prostoriji i na kojem se servira hrana i

pice. banketno-konferencijski prostori - javni prostori kao na primjer sobe za sastanke, konferencijske dvorane, dvorane za pies (koji se mogu podijeliti u manje prostore) koji se mogu unajmiti u hotelu za odrzavanje banketa ili za neke druge dogadaje. beneficije - neizravna finanrijska naknada koja se sastoji od nagrada i usluga povise redovnih placa i nadnica (zivotno i zdravstveno osiguranje, placeni dopusti, osigurana prehrana). besplatna usluga - usluga koja se pruza hotelskim gostima bez dodatne naplate (iznad normalne cijene sobe); obicno obuhvaca obavljanje lokalnih telefonskih razgovora, kabel551

POJMOVNIK

553

sku televiziju, koristenje hotelskog bazena i dvorana za vjezbanje. blok - sobe rezervirane za clanove odredene grupe. Primjer: “Moramo

rezervirati blok od pedeset gostinskih soba za 10 . i 11. svibnja za potrebe Udruge procjenitelja antiknog namjestaja” bodovi kontrole kvalitete - katkad se na2ivaju i bodovi za osiguranje kval itete; bodovi se dodjeljuju nakon redovne godisnje kontrole (i cesce) koju provodi fransizna kompanija radi osiguravanja uspostavljenih standarda kompanije; menadzment kompanije mogu same kreirati sustave za proved bu internih kontrola; fransizne kompanije ovom metodom provjeravaju djelotvornost direktora hotela, upravljackog tima te pokrivanje financijskih obveza vlasnika hotela. broj okretaja - brzi i snazni okretaji stroja za pranje za vrijeme rada. broj otkazane rezervacije - serija brojeva i / ili slova kojima se oznacava odredena otkazana hotelska rezervacija. broj potvrdene rezervacije - serija brojeva i / ili slova kojima se oznacava odredena potvrdena hotelska rezervacija. bruto operativna dobit (eng. GOP) - ovaj je popularni termin objavljen prije 1990. u publikaciji Jedinstveni sustav racunovodstva za hotele koju je objavila Udruga njujorskih hotela. Odnosi se na hotelske prihode koji su umanjeni za troskove koji se nadziru na razini hotela; prikazuju se u racunu dobiti i gubitka kao iznos u novcu i postotak od ukupnog prihoda.

c catering - proces prodaje i detaljno organiziranje banketa. centralizirano racunovodstvo - sustav financijskog upravljanja kojim se

prikupljaju racunovodstveni podatci od pojedinih hotela, potom se podatci kombiniraju i analiziraju na sredisnjoj lokaciji. cijena za donesenu bocu - iznos koji hotel naplacuje za svaku donesenu bocu alkoholnog pica (npr. posebno vino) koje ce se konzumirati za vrijeme banketa ili vecere. concierge - zaposlenici u hotelu pune usluge koji su zaduzeni za pruzanje detaljnih informacija gostima o lokalnim dogadanjima, restoranima i slicnim upitima.

554

POJH OVNIK

c V

celo stola - rezervirano mjesto za posebno vaznog gosta. cistac javnih prostora - odgovorni hotelski zaposlenik za ciscenje javnih

prostora.

D daljinski alarmi - aktiviranjem ovog uredaja automatski se obavjescuje cen

tar izvan hotela, tj. lokalna vatrogasna postaja ili policy ska stanica. daljinski pisac - uredaj koji se nalazi u hotelskoj kuhinji preko kojeg se pri maju i printaju narudzbe primljene preko terminala prodajnih mjesta koja se nalaze u blagovaonici, u radnoj jedinici za uzimanje narudzbi usluge u sobi te na nekim drugim mjestima. decentralizirano racunovodstvo - sustav financijskog upravljanja kojim se prikupljaju racunovodstveni podaci pojedinacnih hotela te se kombiniraju i analiziraju na istoj lokaciji. delegiranje - proces dodjeljivanja ovlasti autoriteta za obavljanje poslova podredenom osoblju koje bi inace obavio direktor. dezurni direktor - direktor koji se nalazi u objektu i koji je tijekom svog dezurstva odgovoran za donosenje odluka. direktor hotela - uobicajeni naziv za osobu koja je na celu hotela i koja je odgovorna za konacne odluke u vezi sa specificnom politikom i procedurama upravljanja hotelom; osoba koja je na celu hotelskog upravljackog tima. direktor hotelske fransize - predstavnik hotelske fransizne zasticene marke koji izravno suraduje s direktorom hotela koji ima fransizni sporazum. direktor odjela gostinskih soba - osoba koja je odgovorna za upravljanje odjelom recepcije i odjelom domacinstva (Ova funkcija ne postoji u svim hotelima). direktor odjela hrane i pica - osoba koja je odgovorna za poslovanje hotel skih programa hrane i pica. direktor odjela prodaje i marketinga - odgovorna osoba koja rukovodi odjelom prodaje i marketinga, skraceno direktor prodaje, odnosno direktor marketinga.

POJMOVNIK

555

discipiina - nacini kojima se potice ostvarenje zeljenog rezultata (pozitivna

discipiina) te ispravlja neizvrsavanje zeljenog rezultata (negativna disci piina). dokumentacija o opasnim tvarima - pisani materijali o potencijalnim opasnostima i nacinu rukovanja s kemijskim i otrovnim tvarima. Pisane materijale mora osigurati proizvodac kemijskih i otrovnih tvari.Ti se materi jali moraju izvjesiti, odnosno moraju biti Iako dostupni svima koji se tim proizvodima sluze. doseg odgovornosti - broj osoba koje ucinkovito moze nadzirati jedna osoba. dospijece potrazivanja - proces kojim se odreduje rok trajanja duga hotelu zbog prodaje na kredit. dospijece ulaznih racuna - proces kojim se odreduje rok dospijeca duga hotelu zbog prodaje na kredit. druga razina - menadzment kompanije koje upravljaju hotelima za one vlasnike koji su sklopili sporazum da se koriste odredenom fransiznom zasticenom markom kojom upravlja menadzment kompanija kao hotelskom zasticenom markom, na primjer, American General General Hospitality, Summit Hotel Management, Winegardner and Hammons, dugovanje hotela - ukupni iznos svih faktura koje hotel duguje svojim dobavljacima za robu i usluge kupljene na kredit.

E etika - standard prema kojem se prosuduje “ispravno” i “neispravno” (odnos

no pravedno) djelovanje u odnosu prema drugima.

F fiksni trosak rada - minimalni broj radnih sati i povezani troskovi rada koji

su potrebni da bi odjel hrane i pica bio u pogonu kako bi mogao posluziti goste, bez obzira na njihov broj. fiksni troskovi - troskovi kojima je hotel izlozen u trenutku kupnje i preuzimanja hotela; obuhvacaju troskove najma, poreze na nekretnine, osiguranje, kamate i amortizaciju.

N IK

5

fluktuacija radne snage - mjera kojom se odreduje udio radne snage koja se izmjeni tijekom odredenog vremena (mjesec, kvartal, godina). fransiza - dogovor prema kojem jedna stranka (zasticena marka) za odredenu cijenu drugoj stranci (vlasnik hotela) dozvoljava koristenje imena, logotipa, sustava i resursa. fransizni ugovor - zakonski ugovor izmedu vlasnika hotela (korisnika fransize) i direktora zasticene marke (davatelj fransize) kojim se specificiraju obveze i odgovornosti obaju stranaka ovog ugovora. frotir (rucnici) - pojam kojim se oznacavaju rucnici (veci i manji) koji se peru i suse u praonici.

G garancija - ugovorni sporazum o broju jela koja ce se servirati na banketu;

garancija se mora ugovoriti nekoliko dana prije samog dogadaja kada narucitelj banketa mora platiti veci dio iznosa od ukupne cijene po uzvaniku. generator - uredaj kojim se proizvodi manja kolicina elektricne struje na lieu mjesta. Koristi se kada nestane struje, odnosno kada se dostava struje od redovitog dobavljaca znatno smanji. generator potraznje - organizacija, poslovna jedinica Ui lokacija koja potice potraznju za hotelskim smjestajem i uslugama. U lokalnoj su zajednici to veliki poslovni kompleksi, turisticke atrakcije, sportski klubovi, obrazovne institucije i proizvodni pogoni. glavna domacica - osoba koja je odgovorna za vodenje i rad odjela domacinstva. globalizatija - stanje u kojem su sve zemlje svijeta sve vise medusobno povezane. globalni distribucijski sustav - agencije sirom svijeta koje se bave rezervatijama soba ovim su sustavom povezani s hotelima koji nude sobe na prodaju. Gospodarska komora - organizacija kojoj je cilj promocija poslovnih interesa unutar lokalne zajednice i sire regije. gost - posjetitelj hotela, vecina gostiju iznajmljuje sobu ili kupuje hotelsku hranu i pice u hotelskim prostorima ili prigodom banketa.

POJM OVNIK

557

gosti bez prethodne rezervacije - gost koji trazi smjestaj dolazi izravno u

hotel bez prethodno obavljene rezervacije. grijanje, ventilacija i klimatizacija - sustavi kojima se osigurava propisno

grijanje, ventilacija i klimatizacija. grupna prodaja - prodaja soba i ostalih hotelskih usluga ostvarena naporima

odjela prodaje i marketinga koji potom rezervacije predaju odjelu recepcije radi registriranja i pruzanja usluga. grupni ugovor - pravni dokument kojim se specificira dogovor hotela 1 grupnog klijenta.

H hipoteka - pravni dokument kojim se specificira ukupni iznos novca kojeg

zajmodavac posuduje za kupnju nekretnine (hotela) kao i uvjeti za otpiatu zajma. hodogram karijere - plan kojim se projicira napredovanje prema sve odgovomijim profesionalnim zaduzenjima u nekoj organizaciji / industriji; hodogram karijere takoder omogucuje planiranje i izradu programa razvitka aktivnosti nuznih za preuzimanje sve odgovomijih polozaja horizontalna komunikacija - komunikacija medu osobljem na istoj organ izacijskoj razini. hotel s ogranicenim uslugama - smjestajni objekt u kojem se ne nudi usluga hrane i pica, ili se nudi u ogranicenom obliku kao, na primjer, dorucak; nema restorana. hoteli pune usluge - smjestajni objekt u kojem se nudi cjelokupna usluga hrane i pica. hotelijer - osoba koja radi u hotelskoj industriji hotelske besplatne usluge - besplatni proizvodi i usluge; ako je to u interesu hotela gostima se cesto daju besplatne sobe, hrana ili pice, odnosno osiguravaju neke druge usluge. hotelski lanac - skupina hotela istoga naziva zasticene marke. hotelski menadzment tim - clanovi hotelskog menadzerskog tima (uglavnom voditelji odjela) koji su odgovorni za vodenje odjela i za cjelokupnu hotelsku administraciju. Hotelski poslovni sustav (eng. Back Office Systems) - Racunovodstveni sustav kojim se koristi kontroler u pripremi hotelskih financijskih dokume-

558

POJMOVMIK

nata kao sto su bilance, racun dobiti i gubitka itd. hrana i pice - odjel koji je odgovoran za pruzanje usluga prehrane i pica.

I instruktaze - proces kojim se pomaze hotelskim zaposlenicima i hotelskom

timu da ostvare najvisu mogucu razinu izvedbe, institucionalni (nekomercijalni) restorani - usluge koje se nude u institucijama zdravstvene zastite, obrazovnim institucijama, vojsci, vjerskim organizacijama kojima nije cilj prije svega ostvarenje dobiti od prodaje hrane i pica, vec im je cilj potpora radu osnovne organxzacije. interna revizija - nezavisna provjera financijskih izvjesca koju provodi clan organizacije koja upravlja hotelom. interna televizijska mreza - povezani sustav kamera koje snimaju sve sto se dogada u njihovom vidnom polju, a snimka se istodobno vidi na ekranu; sustav kamera moze biti spojen na vise monitora koji pokrivaju vidna polja pojedinih kamera, monitori su obicno smjesteni u jednoj prostoriji, kontrolnoj sobi, u hotelu. interni alarmi - sustav alarmiranja koji se u trenutku aktiviranja cuje u podrucju hotela. interno angaziranje radnika ^ taktika kojom se privlace trenutno zaposleni radnici na ispraznjena radna mjesta zbog promaknuca ili zbog premjestaja na slicne polozaje. inzenjering - projektiranje i upravljanje zgradom kako bi se osigurala sigurna i ugodna atmosfera. izlazni racun - ukupni iznos svih faktura koje hotel duguje svojim dobavljacima za robu i usluge kupljene na kredit. izravnanja i odbitci - smanjenje prihoda od prodaje zbog odobrenog popusta gostima, radi gresaka u registriranju ili radi umirivanja gostiju zbog nedostataka hotela. izravni racun - ugovor prema kojem je gostu odobren kredit kojim se moze koristiti hotelskim uslugama i proizvodima na kredit. izvjesce o incidentu - dokument u kojem se detaljno opisuje nesreca, povreda ili uznemirenje kao i akcije koje je poduzeo hotel. izvjesce o razlikama - rezultati dnevnog usporedivanja statusa soba unesenih u sustav upravljanja hotelskim objektom od strane recepcije sa statusom soba

P O in O V N IK

559

koje utvrduje odjel domadnstva. izvjesce o potrosenim proizvodima - izvjesce koje detaljno navodi kolicine pojedinih inventarnih potrepstina kojima se hotel koristio u odredenom vremenskom razdoblju (tj. tjedno, mjesecno, kvartalno, godisnje). izvjesce'‘STAR”- STARje kraticaza Smith Travel Accommodations Report kojeg je izradila ta istrazivacka kuca. To se izvjesce koristi za usporedbu rezultata hotelskih prodaja s rezultatima odabranih konkurentskih hotela.

J jamstvo - uplata police osiguranja u slucaju krade od strane zaposlenika. javni prostor - hotelski prostori kojima se slobodno koriste gosti i posjetitelji hotela; to su predvorje, zahodi, hodnici i stubista. jedinstvena cijena (eng. All- inclusive)- jedna cijena koja pokriva sve usluge u hotelu.

K kalibriranje - podesavanje uredaja radi postizanja maksimalnog ucinka i operativne udokovitosti. kanali prodaje - strukturirani i organizirani izvor preko kojeg se prodaju gostinske sobe i usluge hotela. Na primjer, internet i organizatori sastanaka su kanali prodaje. kapitalna potrosnja - kupnja opreme, zemlje, zgrada i drugih stalnih sredstava koja su nuzna za poslovanje hotela. kartica prijave gostiju - dokument s podatcima o imenu i prezimenu gosta, datum dolaska, cijeni koja se primjenjuje, datumu odlaska i ostalim informacijama u vezi s boravkom gosta u hotelu. kaznena odsteta - procijenjeni novcani iznos kojim se kaznjava odgovorna stranka; ova se kazna donosi kao upozorenje odgovornoj strand, a i ostalima, da ne poduzimaju slicne stetne radnje u buducnosti. kljucevi-kartice - elektromagnetska kartica koja se koristi u sustavu zakljucavanja rekodiranjem. knjiga dojmova - mjesto gdje gost moze iskazati svoj dojam o hotelu. Ti iskazi mogu biti pozitivni i negativni.

560

POJMOVNIK

komertijalni restorani - usluge hrane i pica u hotelima i restoranima i dru

gim organizacijama kojima je cilj prije svega ostvarivanje dobiti od prodaje hrane i pica. kompenzatijska odsteta - pojam kojim se oznacuje stvami iznos koji je kao kompenzacija dodijeljen ostecenim strankama zbog nastalih gubitaka odnosno steta; takoder se koristi pojam odsteta; ova nadoknada uglavnom pokriva medicinske troskove i gubitak zarada. konkurentska grupa - skupina konkurentskih hotela s kojom se usporeduje poslovanje pojedinog hotela. kontinuirano poboljsanje kvalitete - postojece metode kojima hotel nastoji ispuniti (ili nadmasiti) ocekivanja gostiju i definiranje metoda za obavljanje poslova brze i bolje, uz manje troskove. kontrolna lista programa preventivnog odrzavanja - lista na kojoj su popisana sva vazna podrucja koja se moraju provjeriti prigodom inspekcije svake sobe, podrucja ili opreme u okvim programa preventivnog odrzavanja. kontroler -osoba koja je odgovorna za biljezenje, klasificiranje i rezimiranje hotelskih poslovnih transakcija. konvencijski i turisticki centar (turisticka zajednica) - organizacija koja se uglavnom financira od boravisne pristojbe i koja nastoji privuci veci broj posjetitelja u regiju koju taj centar predstavlja. konvendonalna elektricna zarulja - zarulja koja svijetli kada se spoji s izvorom elektricne struje. konverzija - 1. Proces kojim hotel zamjenjuje jednu zasticenu marku drugom, odnosno jednog davatelja fransize drugim. Primjer: „Trazimo direktora hotela koji ima iskustva s provedbom konverzije“. 2. Pojam kojim se oznacava hotel koji je zamijenio davatelja fransize. Primjer: JDa li je hotel uvijek radio pod imenom ove zasticene marke ili je to konverzija?" konzorrij - vise kupaca hotelskih usluga udrazenih sa svrhom smanjivanja cijene putnih troskova svojih klijenata; jedna se takva grupacija naziva konzorcijem. korisnik fransize - osoba koja je vlasnik hotela i koja kupuje pravo na koristenje imena zasticene marke na odredeno vrijeme i za unaprijed dogo vorenu cijenu. kucni telefon: Telefonski aparat koji je smjesten na javnom mjestu koji se koristi za nazivanje recepdje, u nekim slucajevima za nazivanje recepcije i gostinskih soba.

POJMOVNIK

561

kvartal - tromjesecno razdoblje. Cesto se koristi za sazimanje pregleda racunovodstvenih podataka. Primjer: „Kakva su predvidanja prodaje za prvi kvartal ove godine?"

L linijsko hotelsko osoblje -

zaposlenici koji obavljaju izvrsne poslove, odnosno poslove koji ne ukljucuju nadzor; u SAD-u zaposlenici na tim poslovima najcesce su placeni po satu tj. ne primaju filcsnu placu ( uglavnom posluzitelji, sobarice i konobari). livrirani vratari - livrirani zaposlenici koji gostima unose prtljagu, parkiraju automobile, osiguravaju prijevoz za zrakoplovnu luku Lpruzaju druge slicne usluge. luks - jedinica za mjerenje jakosti rasvjete.

LJ ljudski resursi - odjel ljudskih potencijala.

M manjak - situacija u kojoj se u blagajni nalazi manje novaca nego sto je zabiljezeno prodajom. Tako ce blagajnik koji ima 10 dolara manje u blagajnickoj ladici nego sto je registrirala blagajna kazati da je “ostvaren manjak”. mapa gosta - detaljni popis svih troskova uspostavljenih na racun sobe, kao i ostalih troskova koje je autorizirao gost i koje je prema propisima uspostavio hotel. marketinski plan - raspored svih aktivnosti kojima je cilj povecanje prodaje hotelskih usluga. marza - 1. iznos koji ostaje nakon sto se od prodajne cijene jela s jelovnika odbije trosak svih utrosenih sastojaka. medudrzavno komercijalno poslovanje - komercijalno poslovanje ili pri jevoz ljudi i stvari koji se obavljaju izmedu i s drugim drzavama. meduljudski odnosi - sposobnost razumijevanja drugih ljudi i medusobno djelovanje s drugim ljudima.

5 61

P O JnO V N IK

menadzment kompanija - kompanija koja za odredenu cijenu upravlja hotelom (hotelima), naziva se i ‘TJgovorna kompanija”. menadzment - proces planiranja, organiziranja, zaposljavanja, upravljanja, kontroliranja i vrednovanja ljudskih, financijskih i fizickih sredstava u svrhu ostvarivanja organizacijskih ciljeva. menadzment ugovor - sporazum izmedu vlasnika hotela i menadzment kompanije prema kojem menadzment kompanija upravlja hotelom; katkada se naziva menadzment sporazumom. mentor - iskusniji zaposlenik hotela koji savjetuje, upucuje u posao, organizaciju i u profesiju manje iskusno osoblje. miks gostinskih soba - odnos zastupljenih vrsta gostinskih soba u hotelu. Na primjer odnos broja soba s velikim bracnim krevetom prema dvokrevetnim sobama, odnos gostinskih soba u kojima se smije pusiti prema broju soba u kojima se ne smije pusiti, odnos broja apartmana prema broju standardnih gostinskih soba. mini-bar -ormar u hotelskoj sobi, s hladnjakom ili bez hladnjaka, u kojem se nalaze pica, kolacici i ostali artikli koje hotel nudi gostima. minimalna nadnica - minimalni iznos naknade koju poslodavac mora isplatiti zaposleniku prema zakonu o nepristranim radnim standardima; propisi o minimalnim placama odnose se gotovo na sve zaposlenike, izuzeti su vrlo mladi zaposlenici koji primaju naknadu uz instruktazu tijekom prva tri mjeseca te neki zaposlenici koji primaju napojnice. minimalni broj dana boravka - stanja u kojima hotel ne prihvaca rezervacije gostiju koji namjeravaju ostati manji broj dana nego sto je hotel propisao. mjenica -pravo da se zajam naplati imovinom. Zajmovi mogu biti s punom mjenicom, ogranicenom mjenicom i bez mjenice. mjesecno izvjesce o tempu prodaje - dokument kojim se izvjescuje o potvrdenim grupnim prodajama koje je obavio odjel prodaje i marketinga. motivacija - unutarnji poriv kojeg osoba posjeduje u svrhu ostvarenja cilja.

N nadzornica gostinskih soba - osoba koja je zaduzena za fizicku provjeru

statusa gostinske sobe, kao i za ostale poslove za koje ju zaduzi glavna domacica.

POJMOVNIK

563

nagradivanje rada - financijske i nefinancijske naknade koje pripadaju

menadzmentu i ostalom osoblju za poslove koje obavljaju u hotelu. namjestaj, oprema i instalacije - nuzno opremanje potrebno hotelu za pruzanje usluga gostima. napojnice - obvezni iznos koji se dodaje na racun gosta za usluge hotelskog osoblja. nedostupni datumi - dani kada je hotel “rasprodan”, odnosno dani za koje hotel ne zaprima uobicajene rezervacije. neispunjene rezervacije (eng. No-show)- gost s potvrdenom rezervacijom koji se nije prijavio u hotelu, a prethodno nije otkazao sobu. nenajavljena prodajna prezentacija - predstavljanje hotela potencijalnom klijentu bez prije najavljenog sastanka. nenajavljeni gosti - potencijalni gost (kupac) koji dolazi u hotel bez pre thodne najave. neonske /fluorescentne / halogene lampe - elektricna rasvjetna tijela koja emitiraju svjetlo putem sekundarnog isijavanja, tj. djelovanja elektricne struje i kombinacije fluorescentnih tvari, odnosno plinova zive, merkura, halogena ili neona kojim su pune rasvjetna tijela. nepovoljno trziste - pojam koji se koristi za imenovanje podrucja u kojem je stopa popunjenosti i prosjecna dnevna cijena pala ispod svake razine. Primjer: ^Trajno zatvaranje vojne baze u tome gradu utjecalo je na stvaranje nepovoljnog trzista u cijelome okrugu". neprogramirane odluke - odluke koje se donose rijetko i zahtijevaju kreativnu i jedinstvenu sposobnost za donosenje odluka. nocni obracun prihoda - proces provjere tocnosti i potpunosti racunskih transakcija obavljenih tijekom dana radi prikupljanja podataka o ostvarenoj prodaji i radi pripreme za unos transakcija koje ce se obavljati narednog dana. nocni obracunavatelj prihoda - osoba koja pregledava dnevne transakcije gostiju koje je zapisao odjel recepcije. nulta tolerancija - svekolika odsutnost ponasanja kojemu bi se moglo prigovoriti sa stajalista diskriminacije ili zlostavljanja. Postize se uspostavom odgovarajuce politike, organiziranjem odgovarajudh radionica te razradenim metodama po kojima bi se pomoglo zaposlenicima koji tvrde da su seksualno diskriminirani ili zlostavljani. Sastavlja se zapisnik koji bi koristi prilikom istrage i razrjesavanja incidenata i zalbi.

N IK

s<

0 objavljena cijena - cijena gostinske sobe bez popusta bilo koje vrste. obrazac za narudzbu banketa - obrazac kojim se koriste odjeli prodaje,

cateringa i pripreme hrane za detaljnu narudzbu banketa. Klijent na obrascu navodi potrebne podatke, na kojim se temelji sluzbeni ugovor izmedu klijenta i hotela. obrazovanje na poslu - obrazovne aktivnosti kojima je cilj unapredenje vjestina zaposlenika; menadzment osigurava programe kojima se nastoji utjecati na poboljsanje pruzanja usluga gostima od strane hotelskog osoblja; tecajevi su uglavnom besplatni. Obrazovni institut Americkog udruzenja hotela i smjestajnih objekata - Educational Institute of the American Hotel and Lodging Association, ili skraceno E.I., nalazi se u Orlandu na Floridi i Lansingu u Michiganu E.I. je podruznica za izdavanje potvrda i za obrazovanje AH&LA-e. odabiranje - proces ocjene kandidata za posao radi izbora kvalificiranih zaposlenika (ili potencijalno kvalificiranih) za ispraznjena radna mjesta. odbor prodaje i marketinga - skupina hotelskih zaposlenika koji su odgov orni za koordinaciju poslovanja hotelskog odjela prodaje i marketinga. odbor sigumosti i zastite - meduodjelni radni tim u kojem se nalaze hotelski menadzeri, voditelji, nadzornici i linijsko osoblje koje je zaduzeno za nadzor 1za rad na poboljsanju hotelske sigurnosti i na poboljsanju zastite. odgovornost - obveza koja je rezultat delegiranja zaduzenja / odgovornosti od strane direktora vise hijerarhijske razine. odgovornost trece stranke - pravni propis prema kojem je druga stranka (hotel koji servira alkohol) odgovorna za djela pocinjena od prve stranke (osoba koja pije alkohol) ako je ta osoba ozlijedila trecu stranku (zrtva nez gode). odjel recepcije - hotelski odjel nadlezan za rezervacije, registradju, razne usluge i naplatu. odjel zastite na radu i zdravstvene zastite -savezna agencija osnovana u SAD-u 1970. godine a odgovorna je za izradu i provodenje propisa vezanih uz sigurnost na radu i osiguranje zdravih uvjeta rada. odjeli podrske - hotelski odjeli koji pruzaju tehnicku podrsku i svu ostalu podrsku operativnim hotelskim odjelima, kao sto je na primjer, odjel ljudskih

i

POJMOVNIK

565

resursa. odrzavanje - aktivnosti koje se provode radi odrzavanja i nuznih popravaka hotelske gradevine i opreme. odsteta - stvarni iznos gubitaka i troskova koji su nastali zbog stetnih radnji odgovorne strane. odustajanje - klauzula fransiznog sporazuma kojom se uz prethodnu najavu dopusta vlasniku fransize, odnosno korisniku fransize, odustajanje od spo razuma. operativni hotelski odjeli - odjeli koji su izravno povezani “zapovjednim lancerti” i koji su odgovorni za prihode (kao, na primjer, recepcija, te odjeli hrane i pica) i za poslovanje cijelog hotela (kao sto su domacinstvo i odrzavanje). opis poslova - popis zadaca koje zaposlenik na odredenom polozaju mora obavljati. orijentacija - proces kojim se pruzaju informacije o hotelu koje moraju znati svi zaposlenici. osiguranje za nezaposlene - sredstva koja osiguravaju poslodavci radi pruzanja privremenih financijskih beneficija zaposlenicima koji su ostali bez posla. ostali prihodi - prihod ostvaren od prodaje hotelskih proizvoda i usluga, a koji nisu sobe, hrana i pice. otkup - aranzman prema kojem se obje ugovorne stranke slazu s ranijim prekidom ugovora ako jedna stranka isplati drugoj strand dogovorenu fmandjsku kompenzaciju. ovlascivanje - cin dodijele ovlasti zaposlenicima za donosenje kljucnih odluka unutar odjela za koje su odgovorni. ovlasteni racunovoda (eng.C.PA.) - osoba kojoj je Americki institut ovlastenih racunovoda izdao uvjerenje o ovlastenjuzarad na raajnovodstvenim poslovima. ovrha - proces kojim zajmodavac preuzima udio zajmoprimca u nekretnini za koju nije podmirio dugovanje.

P paket - nekoliko raznih usluga koje se prodaju za jednu cijenu (gostinske

sobe, hrana, avionske karte). Ponuda turisticke agencije za posjetu Las

5*0

POJMOVNIK

Vegasu u cijenu paket aranzmana za Valentinovo ukljucuje avionske karte, smjestaj, hranu i karte za predstave za dvije osobe. pica vrhunske kvalitete - pica najvise kvalitete i najvisih cijena. pica zasticenih marki - skupa i visokokvalitetna pica koja se prodaju po nazivu zasticene marke, a ne po vrsti (kao na primjer- Johny Walker ili Bombay Gin). placa - isplata koja se obavlja tjedno, mjesecno ili godisnje, a ne po odradenom broju sati. plan poslovanja - dokument kojim vlasnik / direktor detaljno obrazlaze poslovnu strategiju upravljanja hotelom. plan za slucaj iznenadne opasnosti - dokument kojim se opisuju unaprijed odredeni postupci zastite u situacijama sigurnosne prijetnje hotelu. po kljucu - pojam koji se koristi za opis ukupne prodajne cijene hotela koja se izracunava prema ukupnom broju gostinskih soba (kljuceva), Izracun glasi: ukupna cijena hotela/ broj smjestajnih jedinica (soba) u hotelu = cijena po kljucu. poduzetnik - osoba koja je vlasnik i koja obavlja poslove na vlastiti rizik radi stjecanja dobitka. pohrana podataka - koristenje tehnologije u analizi podataka o gostima (i ostaloga) zbog donosenja boljih trzisnih odluka. ponuda - dokument kojim hotel klijentu nudi svoje usluge kao sto su smjestaj u gostinskim sobama, sobe za sastanke, hranu i pice i ostale usluge uz odredenu cijenu; ako se ponuda prihvati tada hotel potencijalnom klijentu izdaje ugovor s detaljnom specifikacijom dogovora izmedu klijenta i hotela. ponuda za prodaju fransize - dokument kojeg priprema davatelj fransize i koji se mora registrirati pri vladinoj agenciji koja je odgovorna za kontrolu fransiznih poslovanja u toj drzavi. porez na popunjenost - finanrijska sredstva koja hotel placa lokalnim poreznim vlastima; visina ostvarenog prihoda po gostinskim sobama odreduje visinu poreza, takoder se naziva i „porezom na krevetK.Primjer: „U nasem je gradu porez na popunjenost 4 posto". posrednik - agencija koja za odredenu cijenu u ime vlasnika nudi na pro daju hotele i trazi potencijalne kupce za hotele koje ima na prodaji. Primjer: „Hotel je na prodaji kod Joe Johnsona, posrednika koji radi za Mid-State hotelske posrednike."

POJMOVNIK

SOI

potencijalni gosti - pojedinac ili grupa gostiju koji se trenutno ne koriste hotelskim uslugama, ali se smatraju potencijalnim klijentima koji bi se vjero jatno mogli koristiti uslugama hotela u buducnosti potencijalne mogucnosti - pojam kojim se oznacava mogucnost povecanja vrijednosti nekretnine i profitabilnosti poslovanja hotela uz pretpostavku primjene pravilnog investiranja i upravljanja. Primjer: „Posrednik tvrdi da je hotel dobro procijenjen jer zbog njegove lokacije, uz pravilno upravljanje, hotel ima velike potencijalne mogucnosti." poveznica (link) - poveznica dviju internetskih stranica. Korisnici interneta odaberu link (poveznicu) na jednoj stranici, ta ih poveznica (link) potom prebaci na drugu stranicu; vanjskom se poveznicom upucuje na neku drugu internetsku stranicu; internom se poveznicom povezuje unutar postojece stranice. povrat na investiciju - postotak povrata investiranog novca u hotelski objekt, kao na primjer- “ocekujemo 12% povrata na investiciju u ovoj godini”. prebukiranje - stanje u kojoj hotel ima vise rezervacija za sobe nego sto ima soba za smjestaj gostiju. prekovremeni rad - radni sati za koje zaposlenik mora primati poticajnu naknadu; obicno, poticajna naknada iznosi jedan do jedan i pol puta iznosa osnovne naknade po satu. premjestaj - situacija u kojoj se gosta s potvrdenom rezervacijom premjesta u drugi hotel zbog toga sto u hotelu nema slobodne sobe prenocenje - gost koji se ne planira odjaviti iz hotela na dan kada se podnosi izvjesce, tj. gost ostaje u hotelu najmanje jos jedan dan. prevelika izgradenost - stanje kada je u odredenoj regiji ponuda hotelskih soba veca nego sto je potraznja. prihod - novae kojeg hotel naplacuje od gosta za koristenje soba ili za kupovinu hotelskih dobara i usluga, prihod od gostinske sobe, prihod od soba za sastanke, prihod od hrane i pica. prihod po raspolozivoj sobi (eng. RevPar)- prosjecni prihod ostvaren po svakoj gostinskoj sobi za odredeno vremensko razdoblje. prihodi od stalnih gostiju - prihodi ostvareni od gostiju koji se vracaju u komercijalni objekt kao sto je hotel, zbog prijasnjih pozitivnih iskustava . prihodovni centar - hotelski odjel koji stvara prihod (odjel domacinstva, odjel hrane i pica).

568

P O JH O V H IK

prirucna kolica - kolica na kojima se nalaze sredstva za propisno ciscenje soba te artikli kojima se oprema gostinska soba. privremeni radni odnos - radni odnos koji se zasniva na dnjenici da poslo davci mogu zaposliti zaposlenike po svojem izboru, koje u bilo kojem tre nutku mogu otpustiti, s razlogom ili bez razloga; zaposlenik moze prihvatiti zaposlenje ili okoncati radni odnos bez vremenskih ogranicenja. procjena - utvrdivanje trzisne vrijednosti nekretnine. prodaja skupljih usluga- taktika kojom se povecava prosjecna ostvarena dnevna cijena angaziranjem na prodaji skupljih gostinskih soba s boljim, odnosno dodatnim pogodnostima (pogled, besplatni dorucak i novine, veca povrsina sobe itd.) nego sto se nude u jeftinijim sobama. prodajna mjesta - Mjesto, osim recepcije, na kojoj gosti kupuju robu ili uslugu. U mnogim je hotelima prodajno mjesto suceljem povezano sa susta vom upravljanja imovinom. prodajne poruke - poruke kojima se reklamiraju druge hotelske usluge. Tako se, na primjer, na jelovniku za hotelsku veceru moze reklamirati nedjeljni brunch. prodajni sastanak (eng. Sales Call) - sastanak koji je organiziran radi pro daje hotelskih proizvoda i usluga. profitabilnost (unosnost) - prihod - trosak = dobit. program preventivnog odrzavanja - planirani program kontrole i aktivnosti kojima je cilj minimaliziranje troskova odrzavanja i kojima se qesavaju manji problemi prije nego ti problemi postanu veci. program za unapredenje proizvoda - dokument u kojem se specifieiraju sva poboljsanja i popravci koji se moraju provesti ako se hotel zeli ukljuciti u sustav fransiznih objekata zasticene marke. Ilustrativan je zakljucak: „Procjenjujemo da ce se Programom za unapredenje proizvoda morati angazirati sredstva u iznosu od 4.000.000 dolara ako se odlucimo za tu zasticenu marku.“ programirane odluke - rutinske odluke, odluke koje se ponavljaju i koje se donose na temelju politike, procedure ili propisa. progresivna disciplina - proces negativne discipline kada se zbog ponovljenih prekrsaja izrice vrlo stroga kazna. prolazna individualna prodaja - prodaja soba i ostalih hotelskih usluga ostvarena prije svega naporima osoblja odjela recepcije. prolazni gosti - gosti koji ne pripadaju grupama; prolazni gosti mogu biti

POJMOVNIK

509

podijeljeni prema demografskim podacima da bi se dobila tocna informacija o tipovima gostiju koji odsjedaju u hotelu. promjena zasticene marke - promjena hotelske zasticene marke (vidi Konverzija). Primjer: JVlozemo kupiti objekt, promijeniti zasticenu marku i repozicionirati hotel za visu kategoriju." proneyjera - krada hotelskih financijskih sredstava od strane zaposlenika. Prosjeena ostvarena dnevna cijena (eng. ADR) - prosjeena ostvarena cijena gostinskih soba za odredeno vremensko razdoblje. prosjeena kolicina rublja - kolicina rublja u upotrebi, na pranju, susenju i glacanju, te u spremistu. prosjeena potrosnja gosta - prosjecni iznos kojeg gost potrosi na narudzbe usluge u sobi i u restoranu; prosjeena potrosnja obicno obuhvaca hranu i alkoholna pica; prosjeena potrosnja gosta = ukupni prihod : ukupni broj posluzenih gostiju. provjera podataka iz prijave gostiju - procedura kojom se provjerava tocnost podataka za svakog gosta posebno. prva razina - menadzment kompanije koje za vlasnike upravljaju hotelom i koriste ime hotelske menadzment marke za ime zasticene marke, na primjer: Hyatt, Hilton i Sheraton.

R racun dobiti i gubitka - sinonim za izvjesce o dohotku i troskovima; ovo

izvjesce biljezi ukupne hotelske prihode i troskove za odredeno vremensko razdoblje. racun telefonskih poziva - hotelski sustav kojim se objedinjuje dokumentiranje i naplata koristenja telefona od strane gostiju. radni nalog - obrazac koji se koristi za dokumentiranje zahtjeva za popra vak. ranije odustajanje - klauzula fransiznog sporazuma kojom se uz prethodnu najavu dopusta vlasniku fransize, odnosno korisniku fransize, odustajanje od ugovora nakon relativnog kratkog vremena. Ako je predvideno sporazumom, odustajanje se moze dopustiti nakon jedne, dvije ili tri godine. rasprodaja - 1. Stanje kada su sve sobe prodane, cak i povise stvarnog broja soba. Hotel, cijelo podrucje ili cijela regija, ako je potraznja velika, moze biti rasprodano. 2. Vremensko razdoblje kada menadzment nastoji maksimalizi-

5

N IK

rati prosjecnu dnevnu cijenu soba. razgledavanje hotela - fizicko razgledavanje hotela kojeg obavlja osoblje odjela prodaje i marketinga s potencijalnim klijentima i zainteresiranim strankama radi upoznavanja s karakteristikama hotela. razumna briga - zakonski koncept po kojem se identificira razina brige koju razumna osoba primjenjuje u specificnoj situaciji. recepcija - dio hotela u kojem se obavlja prijava i odjava te placanje hotel skih racuna. recepcionar - zaposlenik koji radi na recepciji. reklamiranje usmenom predajom - neformaini razgovori izmedu pojedinih gostiju o njihovim pozitivnim i negativnim dojmovima o hotelu. rekonstrukcija - obnavljanje hotelske zgrade i dovodenje zgrade u izvorno stanje, odnosno poboljsano stanje. reorganizacija - reorganizirati hotelske odjele, odnosno, reorganizirati pojedine segmente unutar odjela. resursi - nesto sto je vrijedno za organizaciju; tipicni resursi su novae, rad, vrijeme, oprema, proizvodi hrane i pica, potrepstine i energija. revers - potvrda, odnosno obrazac na kojem se vlastitim potpisom potvrduje ime, datum i vrijeme preuzimanja odredene hotelske imovine (rucni alat, oprema te kljucevi za prostorije pod nadzorom); na taj se nacin identificira osoba koja je posljednja bila odgovorna za odredenu imovinu. revizija - nezavisna provjera financijskih zapisa. revizor - osoba koja provodi nezavisnu provjeru financijskih izvjesca. rezervacije - pojam kojim se u hotelskom zargonu defmira potvrdena pro daja; primjer: “Koliko ovog mjeseca ima rezervacija u odjelu hrane i pica?”, odnosno “Koliko je hotel proslog mjeseca zabiljezio rezervacija turistickih autobusa?” rezervni fond - sredstva koja se unaprijed rezerviraju za buduci namjestaj, promjenu instalacija i nabavu hotelske opreme. rezervni sustav (eng. backup systems)- dodatni hardverski i programski sustav koji se moze koristiti usporedno sa sustavom u radu; koristi se za vrijeme nestanka struje i radi na baterije; rezervni hotelski telefonski sustav omogucuje telefonske pozive iako je glavna digitalna telefonska centrala izvan funkcije. rublje - pojam kojim se oznacavaju hotelska posteljina (plahte i jastucnice), stolnjaci i salvete koji se peru i suse u praonici.

POJMOVNIK

571

s sadrzaji - hotelski proizvodi i usluge kojima se privlace gosti. Savezna trgovacka komisija - komisija koja u SAD-u provodi zakone pro-

tiv trustova i zakone kojima se stite potrosaci; zadatak je komisije osigurati da nacionalno poslovno trziste djeluje na nacelima pravedne utakmice i da nije sputano nepotrebnim ogranicenjima utemeljenim na obmanama. segmentacija trzista - fokusiranje na jasno definirane (manje) grupe gos tiju. sezonski hotel - hotel ciji se prihodi i rashodi znatno razlikuju ovisno o dobu (sezoni) u godini. To su hoteli u blizini skijalista, plaza, nacionalnih parkova, nekih turistickih podrucja i slicno. sigurnost - zastita zdravlja i zivota ljudi. simuladja - metoda kojom se potice polaznike da kreiraju razne situacije i da preuzimaju razne uloge (npr. kreiranje situacija u kojoj je jedan polaznik gost dok je drugi polaznik osoba koja radi na recepciji). sluzba za tehnicko odrzavanje - pojam je preuzet iz Jedinstvenog racunovodstvenog sustava za hotele i odnosi se na onaj segment izvjesca o prihodima koji specificira troskove odjela tehnickih usluga. smanjenje - razlika izmedu pocetne narudzbe i stvarne kupnje od strane grupnog klijenta. Na primjer, grupni je klijent rezervirao sto gostinskih soba, ali je iskoristio samo pedeset. Standardni tip hotelskog ugovora u takvim slucajevima naplaaije troskove uzrokovane prekomjernim rezervacijama. smanjenje osoblja - smanjenje broja radnika i utrosenih radnih sati zbog obuzdavanja troskova. smanjivanje ambalaze - ucinkovito smanjivanje ambalaze koja se koristi za dostavu roba i artikala u hotel od strane proizvodaca radi sto manjeg gomi lanja velikog otpada. smjernica za prodaju - informacija o potencijalnom gostu koji bi se mogao koristiti uslugama hotela. sobarica - osobe odgovorne za ciscenje i spremanje soba. solventnost - sposobnost placanja dugova u rokovima njihova dospijeca. specifikacija poslova - popis osobnih kvaliteta za koje se smatra da su potrebne za uspjesno obavljanje zadaca koje su navedene u opisu poslova.

571

POJMOVNIK

sponzorirani domjenci - domjenak kojeg prireduje hotel i koji je besplatan za uzvanike buduci da je sponzoriran. sredisnji hotel - hotel u kojem je odsjela glavna skupina sudionika nekog dogadaja iako su sudionici odsjeli i u drugim hotelima. standard zasticene marke - razina hotelskih usluga i visina kategorije koju mora usvojiti stranka koja sklapa sporazum o fransizi s odredenom zasticenom markom. Ilustrativna je uputa: „Davatelj fransize je odluao da se od 1. sijecnja uvede nova usluga besplatnih lokalnih telefonskih razgovora." standardne vrste pica - alkoholna pica koja se prodaju po vrsti, a ne prema zasticenoj marki (npr. whiskey, gin). status gostinske sobe - azurirani podaci o stanju svake pojedine gostinske sobe (popunjena, slobodna, neociscena, itd.). stopa nezaposlenosti - broj (obicno izrazen u postotcima) osoba koje su bez posla i koje traze posao. stopa popunjenosti - omjer prodanih gostinskih soba (obuhvaca i besplatne sobe) i raspolozivih soba za odredeno razdoblje; iskazuje se u postotcima. strategija - metoda ili plan koji se primjenjuje u svrhu ostvarenja dugorocnih ciljeva. studija izvedivosti - studija kojom se utvrduje da li ce se predlozeni hotelski projekt moci (odnosno nece moci) zadovoljiti ocekivanja investitora. Ova studija mora obuhvatiti procjenu trzisne potraznje kao i ekonomsku isplativost. studija utjecaja 7 temeljita analiza i procjena utjecaja na stopu popunjenosti i prosjecnu dnevnu cijenu na odredenom trzistu kojeg ce imati novi hotel, na postojeci hotel (hotele) na tom istom trzistu. sucelje - pojam kojim se opisuje proces kada je jedan sustav za obradu poda taka elektronskim putem povezan s drugim sustavima radi koristenja istih podataka. sustav hotela - pojam koji se koristi za opis svih hotela odredene zasticene marke. Primjer: „Prosle je godine prosjecna dnevna cijena u sustavu hotela zasticene marke bila 115,20 dolara a stopa popunjenosti 63,7%.“ sustavpretrazivanja - metodicki proces pohranjivanja podataka o prijasnjim aktivnostima i o obvezama u narednom razdoblju koji se uspostavlja radi ostvarenja ucinkovite prodaje. Ucinkoviti sustav pretrazivanja obuhvaca komponentu “kontaktnog menadzmenta” kojom se osigurava pohranjivanje podataka za svakog pojedinog klijenta (kontakt).

POJM OVNIK

573

sustav upravljanja hotelskim objektom (eng. PMS) - pojam se odnosi na

kompjuterizirani sustav registriranja prihoda od soba, cijene soba, dodjele soba i rezervacija kao i ostalih odabranih gostinskih usluga. sustav zakljucavanja rekodiranjem - sustav koji je osmisljen radi zastite gostiju, nakon sto gost prvi puta umetne svoju magnetsku karticu u bravu gostinske sobe brava se istoga trena rekodira prema toj kartici te ponistava kod kartice autorizirane za prethodnog gosta. svecano otvorenje - dogadaj kojim hotel oznacava „sluzbeno“ otvorenje hotela. Svecano se otvorenje moze odrzati nekoliko dana, ili cak nekoliko mjeseci, poslije pocetka rada hotela a cilj mu je marketinski predstaviti hotel klijentima i lokalnoj zajednici.

s sank s picima uz naplatu - alternativna servisna usluga gdje uzvanici mogu naruciti pica koja sami placaju. sank s placenim picima - alternativna usluga kada domacini banketa cijelo vrijeme trajanja banketa, ili odredeno vrijeme, placa pica. Naziva se i “otvoreni sank”. sifiriranje - proces oznacavanja napravljenih troskova odgovarajucim siframa troskovnih centara i kategorija. sirenje bolesti preko krvi - mikroorganizmi i virusi koji se nalaze u krvi, uzrocniri sirenja bolesti.

T tajni dogovor - tajna suradnja dvaju ili vise hotelskih zaposlenika s ciljem

prijevare. taktika - akcija ili metoda koja se primjenjuje u svrhu ostvarenja kratkorocnih ciljeva. telefonska centrala - sustav unutar hotela koji procesuira interne, odlazne i dolazne telefonske pozive. terminal prodajnog mjesta - kompjuterski element s vlastitim komponentama za ulaz i izlaz, i s eventualnom memorijom, ali bez procesora. tim - skupina pojedinaca koja ciljeve grupe postavlja iznad vlastitih ciljeva.

574

POJilOVM IK

totalna zamjena - instalacija, odnosno zamjena dijela ili cijele opreme koja se provodi prema unaprijed utvrdenom planu. Tako se, na primjer, glavni inzenjeri koriste programom totalne zamjene rasvjetnih tijela u odrzavanju velikih svjedecih hotelskih reklama na autocesti. trazena kvalifikacija - nepristrano procjenjivanje kojim se ustanovljuje kvalificiranost za sigurno i odgovorno obavljanje svih poslova na odredenom radnom mjestu. trostupcano izvjesce - racun dobiti i gubitaka hotela koji navodi (1) ostvarene rezultate hotelskog poslovanja tijekom odredenog vremenskog razdoblja, (2) proracunske procjene poslovanja tijekom istog vremenskog razdoblja i (3) ostvarene rezultate poslovanja tijekom istog razdoblja prethodne godine. troskovi - kolicina novca koja se potrosi radi ostvarivanja prihoda. troskovi po popunjenoj sobi - ukupni troskovi po odredenoj stavci ili podrucju, podijeljeni s brojem popunjenih soba u hotelu kroz odredeno razdoblje. troskovni centar - hotelski odjel koji stvara rashod kako bi odjel prihoda mogao stvarati prihod (odjel domacinstva, odjel za tehnicko odrzavanje). trzisna vrijednost - procijenjena vrijednost hotela. Hotele se moze kupiti po trzisnoj vrijednosti, ispod trzisne vrijednosti i iznad te vrijednosti. trzisni udio. - postotak koju neka neki objekt zahvati od ukupne prodaje na trzistu ( obicno se izrazava u dolarima). turisticka industrija - sve vrste poslovanja koje se bave pruzanjem usluga putnicima i turistima. turisticka agencija - posebna organizacija koja svojim klijentima pomaze u planiranju putovanja.

u Udruzenje azijsko americkih vlasnika hotela - udruzenje vlasnika hotela

koje razmjenom misljenja nastoje unaprijediti strucnost i poslovanje u hotel ijerstvu. ugovor o radu - dokument koji specificira uvjete radnog odnosa izmedu poslodavca i zaposlenika i u kojem se navode prava i obveze obiju strana. ugovoma cijena - povoljna cijena gostinske sobe, koja vrijedi odredeno vrijeme i kojom se koristi odredeni klijent. Primjer: “Koliku smo ugovornu cijenu za slijedecu godinu ponudili konzorciju Travelsavers?”

i

P OJH OVNIK

575

ukupna prodaja do odredenog datuma - ovaj se termin koristi za usporedivanje obavljenog posla tijekom godine ukljucujuci trenutno razdo blje. ukupni broj gostiju - procjena ukupnog broja gostiju koji se nalaze u hotelu na odredeni dan. potrazivanje - novae koji je dug hotelu zbog prodaje na kredit. umrezavanje - izgradnja osobnih suradnickih odnosa radi ostvarenja poslovnih ciljeva. Poslovni dorucak kojeg sponzorira Gospodarska komora i na kojeg su pozvane sve stranke zainteresirane za poboljsanje lokalnih prometnih uvjeta odlicna je prigoda za umrezavanje za clanove hotelskog prodajnog tima. unaprijed placeni rashodi - izdatci koji su ucinjeni prije obracunskog razdoblja kada ce se ti troskovi stvarno realizirati. unos - unos gostinskih troskova u sustav upravljanja imovinom, na taj se nacin stvara trajni zapis obavljene prodaje, kao na primjer u naredbi “Molim vas unesite trosak za iznajmljivanje sobe za sastanak u mapu gospodina Walkera.” upravljanje energijom - posebna politika, inzenjerski projekd, nacin odrzavanja i projektiranje instalacija kojima je cilj kontroliranje i smanjena potrosnja energije. upravljanje zaradom- sustav predvidanja potraznje kojim se realizira maksimalna cijena po sobi za vrijeme velike potraznje za sobama i kojim se umanjuje cijena sobe za vrijeme manje potraznje za sobama. usluga parlriranja automobila - obavljaju je osobe zaduzene za parkiranje automobila gostiju. usluga u sobi - dostava hrane i pica u hotelsku sobu.

V vanjska revizija - nezavisna procjena financijskih dokumenata koju obav-

ljaju racunovode/revizori koji nisu zaposlenici organizacije koja upravlja hotelom. vanjski izgled - pojam se koristi za dojam koji okruzje hotela, parkiraliste i vanjski izgled hotela ostavlja na potencijalnog gosta. veliko spremanje - pojacano ciscenje gostinskih soba koje obuhvaca temeljito ciscenje zavjesa, sjenila, tepiha, namjestaja, zidova i ostalog.

516

POJMOVNIK

ventilatori - mehariicki uredaji koji se koriste za potiskivanje zraka kroz zracne kanale. vertikalna komunikacija - komunikacija medu osobljem koja se siri prema gore i prema dolje cjelokupnom organizacijom. visak - stanje u kojoj se u blagajni nalazi vise novca nego sto je zabiljezeno prodajomTako ce blagajnik koji ima 10 dolara vise u blagajnickoj ladici nego sto je registrirala blagajna kazati da je u “visku”. vlasnik fransize - osoba koja upravlja zasticenom markom i koja prodaje pravo za koristenje imena zasticene marke. vlastiti tajni kapital (eng. equity) - vrijednost imovine iznad ukupnog iznosa duga na imovinu za pokrivanje hipoteke i drugih zajmova vrece s opasnim sadrzajem - posebno oznacene vrece koje se koriste u hotelima; upotrebljavaju se za odvoz okmvljenog rublja i rublja koje se mora posebno obraditi u hotelskoj praonici. vrsta sobe - pojam koji se koristi za opis specificnih karakteristika gostinskih soba. Na primjer, soba u kojoj je dozvoljeno pusenje ili soba u kojoj nije doz voljeno pusenje, bracni krevet u sobi, obicni krevet u sobi, apartman ili obicna gostinska soba. Za oznaku vrsta se koriste kratice (bracni krevet, obicni krevet, ltd.). Za goste je koji put vaznije raspolaze li hotel odgovarajucom vrstom sobe nego ima li slobodnih soba u hotelu.

z zahtjev za naknadu za nezaposlene - zahtjev nezaposlenog radnika

odgovarajucoj drzavnoj agenciji koja potvrduje udovoljava li zaposlenik uvjetima za beneficije nezaposlenima. zahtjev za ponudu - sluzbeni zahtjev od strane klijenta kojim trazi od hotela pismenu ponudu sa specifikacijom cijena. U tome se zahtjevu mogu postavljati pitanja u vezi s karakteristikama hotela i vrstama hotelskih usluga te cijenama. zaldjucivanje ugovora - pravni postupak kojim se vlasnistvo nad nekretninom prebacuje s prodavatelja na kupca. Primjer: „Zakljucivanje ugovora za nas novi hotel je zakazano za 22 . svibnja u uredima Trans American Tide Company u ulici Main." zakonska odgovornost - zakonska odgovornost za nadoknadu gubitka, odnosno odstete za povredu.

POJMOVNIK

577

zamjena po potrebi - plan prema kojem se zamjenjuje neki dio ili cijeli

uredaj prije nego se originalni dio ili uredaj pokvari. Na primjer, program “zamjena po potrebi”glavni inzenjeri cesto koriste za odrzavanje kompresora za hladnjake. zapovjedna jedinica - svaki zaposlenik odgovara samo jednom sefu pri odredenom radnom zadatku. zastava - naziv za odredenu zasticenu marku kojoj se hotel pridruzuje. Primjeri trenutno vrlo popularnih zasticenih marki su Comfort Inns, Holliday Inn Express, Ramada Inns, Residence Inns, Best Western i Hawthorn Suites. Udruzivanje hotela s odredenim zastavama stvara hotel ske lance. Primjer: „0 kojim zastavama razmisljate za svoj novi hotelski projekt?" zasticena marka - naziv hotelskog lanca, katkad i “zastava”. zasticeno podrucje - opseg podrucja oko hotela kojeg odreduje davatelj fransize i za koje se davatelj fransize obvezuje da nece ustupiti nekom drugom korisniku istu fransizu. Stavak u sporazumu tako glasi: „Davatelj fransize predlaze da zasticeno podrucje obuhvati radijus od 8 km oko hotela u trajanju od 5 godina.“ zastita - zastita pojedinaca ili poslovnog objekta i imovine. zatvoren za dolaske - stanje kada hotel ne prihvaca rezervacije gostiju na odredeni dan zracni kanali - limene cijevi kojima se u hotelske prostore dovodi svjezi, odnosno hladni ili topli zrak

Pogovor Hayes, Ninemeier: Upravljanje hotelskim poslovanjem Dva kljucna aspekta govore o znacenju ove knjige: prvo, cinjenica da danas zivimo u drustvu kojim vlada znanje, i dmgo, cinjenica da zivimo u uvjetima globalne konkurentnosti. Primijenjena znnja koja ijesavaju temeljna pitanja znati sto i znati kako danas pokrecu svijet. Nestaju granice sirenja znanja - tokovi informacija su trenutni. U takvim uvjetima i konkurentnost postaje globalna kategorija. U hotelijerstvu je, zbog prirode proizvoda, kvaliteta upravljanja hotelom u uskoj povezanosti s konkurentnoscu. U ovom se kontekstu djelo Hayesa i Ninemeiera “Upravljanje hotelskim poslovanjem" pozicionira kao Biblija hotelijerstva, kao temeljni izvor primijenjenih znanja i prakticnih vjestina svakog kvalitetnog hotelskog menadzera, pruzajuci globalno prihvatljiv i cjelovit odgovor na pitanja konkurentnosti u hotelijerstvu. Djelo je to koje otkriva tajnu podizanja konkurentnosti hotela odnosno konkurentnosti njegovih menadzera. Odabir ove knjige kao prvog djela iz novopokrenute edicije prijevoda strucne literature iz hotelijerstva i turizma odlican je potez izdavaca. Rijetka su, naime, djela strucne literature pisana s toliko entuzijazma i predanosti, toliko prakticno usmjerena da time postaju koristan prirucnik za upravljanje vlastitom karijerom. Logicno je stoga za ocekivati da ce, kao i u svijetu, ovo djelo i kod nas biti siroko prihvaceno. Vrijednost ovog djela lezi prije svega u njegovom integralnom i prakticnom pristupu materiji koju obraduje. Autori prikazuju cjelokupno poslovanje hotela s aspekta suvremenih menadzment tehnika, odgovarajuci na pitanje Kako uspjesno voditi hotel u suvremenim uvjetima? Grada knjige vrlo je sistematicno prikazana te slijedi strukturu hotelskih odjela, osiguravajuci time preglednost i konzistentnost. Zbog svoje sveobuhvatnosti, ovo je knjiga koju se ne moze procitati jednom i odloziti, ovo je djelo koje uvijek iznova treba iscitavati i otkrivati korisne detalje. Autori u djelu navode niz problemskih primjera iz hotelskog poslovanja. Cinjenica da su prezentirani slucajevi preuzeti iz prakse americkih hotela ne dovodi u pitanje primjenjivost ove knjige u nas, s obzirom da se na taj nacin pruza uvid u suvremene probleme fiinkcioniranja hotela u uvjetima razvijene trzisne ekonomije kojoj i mi u Hrvatskoj tezimo. Konacno, ova knjiga svojom vrhunskom kvalitetom brise vakuum koji je na podrucju prijevoda kvalitetnih djela stranih autora iz podrucja hotelijerstva postojao u Hrvatskoj. Ona je namijenjena svim menadzerima iz hotelske prakse koji imaju ambicije razvoja osobne karijere - hotelskim direktorima, voditeljima hotelskih odjela te direktorima sektora podrske. Takoder je zbog svoje didakticke vrijednosti nezaobilazna literatura za studente koji se spremaju za veliki profesionalni zivotni izazov - postati hotelski menadzer. Dr.sc. Sanja Ctzmar

578

K A Z A L O P O IN O V A

579

KAZALO POJMOVA A A A A kategorizacija hotela, 396 Agencija za malo poduzetnistvo, 534 alarmni sustavi, 358 alternativni rukovodeci polozaji, 41-43 americko povjerenstvo za trgovinu, 480 angaziranje radnika izvana, 133 apartman za docek, 319 apartman, 6 audio-vizualna oprema, 312 autoritet, 88 autorizacija, 234 B balast, 464 banket, 326 banketno-konferencijski prostori, 305 beneficije, 140 besplatna usluga, 57 blok, 406 bodovi kontrole kvalitete, 51 broj okretaja, 293 broj otkazane rezervacije, 226 broj potvrdene rezervacije, 226 bruto operativna dobit, 166 C catering, 326 centralizirano racunovodstvo, 154 cijena za donesenu bocu, 339 ciklus kontrole proizvoda odjela hrane i pice, 308-309 concierge, 205,206,236 C celo stola, 337 cistac javnih prostora, 263

D daljinski alarm, 359 daljinski pisac, 323 decentralizirano racunovodstvo, 155 delegiranje, 89 faze ucinkovitog delegiranja, 90 dezurni direktor (M O D), 366 dezurni direktor, 366 direktor hotela, 46-71 odgovornosti, 48-62 odnosi s investitorom, 49-50 odnosi s lokalnom zajednicom, 51-52 rukovodenje menadzment timom, 52-55 upravljanje hotelom za2druga razina, 502 dugovanja hotelima, 192 E Educational Institute o f the American Hotel and Lodging Association (E.I.), 68 etika, 85 F faze prodaje, 404-405 fiksni trosak rada, 316 fiksni troskovi, 167 financijska izvjesca, 166-173 bilanca, 168-171 izvjesce o novcanom tijeku, 171-173 racun dobiti i gubitka, 166-168 fluktuacija radne snage, 131 fransiza, 476 fransizni ugovori i ugovori o menadzmentu, 473-518 fransizni odnos, 475-491 hotelske fransize, 476-482 odabir davatelja, 487-497 sporazum, 482-486 hotelske menadzment kompanije, 498-517 problemi za direktora, 509-517 sporazum o menadzmentu, 504-509

580

K A Z A L O POJMOVA

tvrtka za menadzment, 498-504 G generator potraznje, 422 generator, 462 glavna domacica, 263 globalizacija, 40 globalni distribucijski sustav, 224 Gospodarska komora, 391 gost, 13 gosti bez prethodne rezervacije, 230 grijanje,ventilacija, i klimatizacija (HVAC), 442 grupna prodaja, 223,389 grupni ugovor, 405

H hipoteka, 531 hodogram karijere, 43 horizontalna komunikacija, 91 hotel s ogranicenim uslugama, 6 hoteli pune usluge, 6 hoteli ,kratka povijest, 7 hotelijer, 3 hotelijerstvo,pregled i mogucnosti profesionalnog napredovanja, 1-45 ekonomki problemi, 40 mogucnosti u karijeri, 40-43 alternativni rukovodeci polozaji, 41 planiranje karijere, 42-43 organizacijska struktura hotela, 25-27 mali hotel, 27 mega hotel, 27 veliki hotel, 27 organizacije za smjestaj, 7-16 obiljezja smjestajne industrije, 14-16 tipicni hotelski gosti, 13-14 pregled smjestajne industrije, 16-33 hotelski odjeli, 32-33 organizacijske strukture hotela, 23-24 smjestajna industrija, 3-7 krada povijest, 7-12

sektor smjestaja, 5-7 turisticka industrija, 4-5 teskoce hotelijera, 35-40 marketing, 37 poslovanje, 36 tehnologija, 39 usluzna djelatnost, 33-35 vlasnistvo/menadzment hotela, 23 hotelske besplatne usluge (comp), 60 hotelski lanac, 24 hotelski menadzment tim, 54 hotelski odjeli, 32-33 hotelski poslovni sustav, 255 hrana i pice, 158

I institucionalni (nekomercijalni) restorani, 305

instruktaze, 94 interna revizija, 198 interna televizijska mreza, 360 internetske stranice, 419-423 interni alarm, 358 interno angaziranje radnika, 133 inzenjering, 441 iskazivanje uvazavanja klijenata, 412-413 izgubljeni predmeti, 283 izravnanja i odbitti, 176 izravni racun, 186 izvjesce o incidentu, 369 izvjesce o potrosenim proizvodima, 282 izvjesce o razlikama, 379 izvjesce STAR, 427-434 izvori financiranja hotelijera, 534

J jamstvo, 328 jamstvo, 373 javni prostor, 263 jedinstvena cijena, 402

K kalibriranje, 466

K A Z A L O POJNOVA kanali prodaje, 397 kapitalna potrosnja, 163 kartica prijave gostiju, 231 kaznena odsteta, 354 kljucevi-kartice, 248 knjiga dojmova, 34 komercijalni restorani, 305 kompenzacijska odsteta, 354 konkurentska grupa, 430 kontinuirano poboljsanje kvalitete, 148 kontroler, 150-201,152 dnevna statistika o poslovanju, 174-182 detaljna statistika prihoda,-175-179 dnevno izvjesce o prodaji, 174-175 izravnanja i odbitci, 179-182 fmancijska izvjesca, 166-173 interna kontrola, 183-197 dugovanja hotela dobavljacima, 192-194 gotovina, 183 inventure, 195-196 nabava i zaprimanje robe, 194-195 place, 196-197 potrazivanje hotela od kupaca, 186-192 prognoziranje prihoda, 155-160 proracun, 161-165 racunovodstvo, 152-155 revizije, 197-200 intema, 198 vanjska, 198 ukupan broj gostiju, 179 konvencijski i turisticki centar, 392 konvencionalna elektricna zarulja, 463 konverzija, 487 konzorcij, 400 korisnik fransize,17 kucni telefon, 251 kupnja hotela, 519-551 odabir hotela, 521-526 kupnja nekretnine u gradnji, 525-526 kupnja postojeceg, 522-524 osiguranje financiranja, 526-542 izvori financiranja, 533-542 trzisna vrijednost hotela, 528-530 zahtjev za zajam, 531-533

58I

pocetak rada, 542-549 odgovornosti poslije otvaranja, 548-549 odgovornosti prije otvaranja, 544-548 kvartal, 540

L linijsko hotelsko osoblje, 59 livrirani vratari, 205,206 livrirano osoblje, 233 luks, 463

u ljudski resursi, 112-149 aktivnosti, 145 planiranje, 145 radna snaga i poboljsavanje kvalitete rada, 147 sigurnost i zdravlje zaposlenika, 146 funkcije, 131-144 angaziranje zaposlenika, 131-134 beneficije, 142-144 instruktaza, 135-138 nagradivanje rada, 140-142 ocjena obavljenih zadataka, 138-140 odabiranje, 134-135 orijentacija, 135 ostale aktivnosti, 145-147 pravni aspekti, 119-131 odabiranje zaposlenika, 120-124 odnosi na poslu, 124-125 pravni propisi na radnom mjestu, 125-129 uloga, 114-117 zaposljavanje, 117-119

M manjak, 185 mapa gosta, 220 marketing plan, 413 marza, 327 medudrzavno komercijalno poslovanje, 122 meduljudski odnosi, 74

582

K A Z A L O POJMOVA

_ lenadzment i nadzorne sposobnosti direktora, 72-111 funkcije, 76 nacini upravljanja ljudskim resursima, 79-80 odabir zaposlenika,orijentacija i obuka, 98-99 odnosi, 77 odredivanje temp a, 74-75 opseg rada direktora, 104-109 osnove menadzmenta, 81 sposobnosti, 77 taktike stvaranja timova, 97-98 upravljanje u promjenama, 79 upravljanje, 76 delegiranje, 89-90 disciplina, 96 motivacija, 92-93 odlucivanje, 83-86 organizacija, 86-89 planiranje, 81-82 tijek komunikacije, 90-92 vodstvo, 93-95 menadzment kompanija, 24 menadzment, 55 mentor, 43 miks gostinskih soba, 434 mini-bar, 254 minimalna nadnica, 127 minimiziranje ambalaze, 470 minute po sobi, 280 mjenica, 532 ... mjesecno izvjesce o prodaji, 425 primjer, 425 molba za otvaranje izravnog racuna, 189-191 motivacija, 92 taktika za motiviranje osoblja, 94 N nadnica, 140 nadzornica gostinskih soba, 270 nagradivanje rada, 127,140 najvece hotelske grupacije, 16 namjestaj,oprema i instalacije, 49 sluzba za tehnicko odrzavanje, 443 napojnice, 314

napusteni predmeti, 284 nedostupni datumi, 226 neispunjene rezervacije, 175 nenajavljena prodajna prezentacija, 411 nenajavljeni gosti, 398 neonske/fluorescentne/ halogene lampe, 464 nepovoljno trziste, 501 neprogramirane odluke, 83 nocni obracun prihoda, 243 nocni obracunavatelj prihoda, 242 nulta tolerancija, 126

O obavljanje radnih zadaca, 128 obiljezja smjestajne industrije, 14-15 obiteljski dopust i bolovanje, 127 objavljena cijena, 214 obrazac za narudzbu banketa, 331 obrazovanje na poslu, 66 odabiranje radnika, 134 Odbor prodaje i marketinga, 402 Odbor sigurnosti i zastite, 355 odgovornost trece stranke, 345 odgovornost, 89

odjel domacinstva, 260-299 odrzavanje objekata i ciscenje, 286-291 ciscenje gostinske sobe, 287-291 ciscenje javnog prostora, 287 praonica, 292-297 glacanje/slaganje, 295 isporucivanje, 296 pranje, 293 prikupljanje, 292 sortiranje/popravci, 293 spremanje, 295 susenje, 294 uloga, 262-268 ciscenje javnih prostora, 263-264 gostinske sobe, 265-268 praonica, 268-269 upravljanje, 274-275 izgubljene stvari, 283-286

K A Z A L O P 9 JN O V A planiranje radne satnice, 278-281 sigurnost, 275-278 upravljanje inventarom, 281-283 zaposljavanje, 269-274 glavna domacica, 269-270 nadzomik gostinskih soba, 270-271 sobarice, 272-273 ostalo osoblje, 273-274 odjel recepcije prodajna mjesta, 251-252 telefoni, 249-250 prikaz, 205 odgovornosti, 206-207 racuni gostiju, 220 upravljanje podatcima, 220-222 upravljanje prihodima i rezervadjama, 212-218 upravljanje sustavom upravljanja hotelskim objektom, 207-212 upravljanje uslugama za goste, 218-219 upravljanje rezervacijama, 222 vrste rezervadja, 222-223 upravljanje rezervacijama, 222-230 vrste rezervadja po izvoru, 223-230 upravljanje uslugama za goste, 230-236 boravak i odlazak, 237-238 dolazak, 231-233 privatnost gostiju, 236-237 odjel recepdje, 202-259 upravljanje gostinskim racunima, 238-241 nocni obraam prihoda, 242-243 odjava, 243 provjera podataka iz prijave, 241 upis racuna u mapu gostiju, 241-242 upravljanje gostinskim sobama, 239 upravljanje podatcima, 244-252 hotelski poslovni sustav, 255-257 kreditne kartice, 245-247 sigurnosni sustav zakljucavanja, 247-249 usluga u sobi, 252-255 odjel tehnickih usluga, 438-472 uloga, 440-446 inzenjering, 441-442 odrzavanje, 442-444

583

projektiranje i obnova, 444-446 upravljanje komunalijama, 461-470 elektricna energija, 462-467 grijanje,ventiladja i klimatizacija, 465-467 otpad, 469 prirodni plin, 467 voda, 468 upravljanje odjelom tehnickih usluga, 449-460 odrzavanje, 460 preventivno odrzavanje, 453-460 redovito odrzavanje, 449-453 zaposljavanje osoblja, 448-449 glavni inzenjer, 448 pomocnid u odjelu tehnickih usluga, 448 Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite, 370 odjeli podrske, 32 odnosi sa zaposlenidma, 107-108 odrzavanje, 441 odsteta, 354 odustajanje, 484 oglasavanje, 414-415 okruznica o prodaji fransize, 481 on-line sustavi rezervadja, 418-419 operativni hotelski odjeU, 32 opis poslova, 117 organizadjska shema za mali hotel, 27 organizadjska shema za mega hotel, 29-31 organizadjska shema za veliki hotel, 28 orijentacija, 135 osiguranje za nezaposlene, 129 otkup, 509 ovlascivanje, 78 ovlasteni racunovoda, 153 ovrha, 533

P paket, 399 pica vrhunske kvalitete, 337 pica zasticenih marki, 337 placa, 140 plan poslovanja, 537 elementi,primjer, 541 plan za slucaj iznenadne opasnosti, 361

58*

K A Z A L O POJHOVA

)laniranje karijere, 42-43 >o kljucu, 527 •oduzetnik, 521 lohrana podataka, 39 •orez na popunjenost, 485 •osrednik (broker), 522 •otencijal za rast, 524 lOtencijalni gosti, 408 >otpuna zamjena, 451 •otrazivanje hotela, 186 iotrebe obnova i zamjena u hotelu, 447 loveznica (link), 421 •oveznica (link), 421 iovijest hotelske industrije, 8-12 ■ovrat na investidju (ROI), 82 irebukiranje, 216 ■rekid radnog odnosa, 129 ■rekovremeni rad, 127

iremjestaj, 217 irenocenje, 266 ■revelifa izgradenost, 37 'rihod po raspolozivoj sobi, 157 Tihod, 15 irihodi od stalnih gostiju, 306 irihodovni centar, 33 irimjeri zaposlenickih programa beneficija, 144 irirucna kolica, 275 irivremeni radni odnos, 125 iroblemi nezaposlenosti, 129 irocjena, 536 irodaja i marketing, 384-437 aktivnosti, 401-434 marketinske, 412-417 ocjena, 423-434 odbor prodaje, 402-408 prodaja i marketing putem interneta, 417-423 organizadjska podjela, 393-401 prema kanalima prodaje, 397-401 prema vrsti proizvoda, 393-394 trzista, 394-397 uloga, 386-389 u hotelu, 388-390

u lokalnoj zajednici, 390-393 prodaja skupljih usluga, 136 prodajna mjesta, 252 terminal, 323 prodajne poruke,320 prodajni sastanak, 392 profitabilnost, 313,318 prognoziranje prihoda, 155 ostali prihodi, 159 prihod od gostinskih soba, 156 prihod od hrane i pica, 161 program preventivnog odrzavanja, 453 kontrolni popis, 456 program za unapredenje proizvoda, 493,495 programirane odluke, 83 progresivna disdplina, 97 prolazna individualna prodaja, 223 prolazni gosti, 177 promidzba usmenom predajom, 326 promjena zasticene marke, 544 promocije, publicitet i odnosi s javnoscu, 415-417 pronevjera, 373 proraain, 161-165 dugorocni planovi, 162 godisnji proracuni, 163 mjesecni proracuni, 163-165 prosjecna dnevna ostvarena cijena (ADR), 157 prosjecna kolidna rublja, 296 prosjecna potrosnja gosta, 322 provjera podataka iz prijave gostiju, 241 p m razina, 502 R racun dobiti i gubitka, 166 racun telefonskih poziva, 245 racunovodstvo, 152-155 centralizirani racunovodstveni sustavi, 153 decentralizirani racunovodstveni sustavi, 154 radni nalog, 451 primjer, 452 ranije odustajanje, 484

KAZALO POJHOVA

rasprodaja, 213 razborita briga, 353 razgledavanje hotela, 390 recepcija, 155 recepcionar, 155 rekonstrukcija, 446 reorganizarija, 79 resursi, 307 revers, 382 revizija, 155 revizor, 197 rezervacije, 387 rezervni (backup) sustav, 211 rublje, 268 rucnici, 268

S sadrzaji, 38 segmentacija trzista, 38 seksualno zlostavljanje, 126 sezonski hotel, 164 sigurnost bazena, 364 sigurnost i zastita objekta, 350-383 osobna sigurnost, 352-371 dokumentiranje mjera, 366-370 Odjel zastite na radu i zdravstvene zastite, 370-371 osoblje za sigurnost, 354-356 posebni sigurnosni problemi, 363-366 sigurnosni resursi, 356-363 zakonska odgovornost i sigurnost gostiju, 352-354 sigurnost objekta, 372-382 zastita objekta prijetnja, 372-382 sigurnost parlriralista, 367 sigurnost, 352 simulacija, 137 sluzba za tehnicko odrzavanje, 443 smanjenje osoblja, 37 smanjenje, 406 smjernica za prodaju, 410 sobarica, 271

58 5

solventnost, 172 specifikacija poslova, 119 sponzorirani domjenci, 319 sredisnji hotel, 417 standard zasticene marke, 494 standardne vrste pica, 337 status gostinske sobe, 265 pojmovi, 267 stopa nezaposlenosti, 132 stopa popunjenosti, 157 strategija, 81 struktura tvrtke za hotelski menadzment, 502 studija utjecaja, 496 sucelje, 245 sustav elektronicke poste, 423 sustav hotela, 489 sustav pretrazivanja, 409 Sustav upravljanja hotelskim objektom (PMS), 174 sustav upravljanja hotelskim objektom, 174 sustav zakljucavanja ponovnim sifriranjem, 247 sustavi za nadziranje, 360-361 svecano otvorenje, 526

S sank s pidma uz naplatu, 328 sank s placenim picima, 328 sef odjela recepcije (FOM), 205 sef odjela recepcije, 205 sifriranje, 194 sirenje bolesti preko krvi, 277 stednja vode,primjeri, 468-469

T tajni dogovor, 199 taktika, 81 telefonska. centrala (PBX), 249 telefonska centrala, 249 test poziv, 227 tim, 97 tragac gostiju, 208

UpravljanjeUotelskimOperacijama

Recommend Documents