UMIJEĆE SLUŠANJA SADRŽAJ UVOD ………………………………………….. 1. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI ………… 2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU ……………... . 3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI ………………. 5 4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA U PROCESU SLUŠANJA …… … .. …………. 5. FEEDBACK … … ……… … … … …………… 7 5.1. Što je feedback …………………………… 7 5.2. Vrste feedbacka …………………………… 7, 8 5.3. Djelovanje feedbacka ……………………… 9 6. EMPATIJA……………………………………. 10 7. SAVJETI ZA DJELOTVORNIJE SLUŠANJE … … … … … … … … … ……… ZAKLJUČAK …………………………………….
2 3 4
BIBLIOGRAFIJA ………………………. KAZALO POJMOVA … … … … … … … … … .
14 15
6
11, 12 13
UVOD Postoje četiri komunikcaijske vještine: čitanje, pisanje, govor i slušanje. Istraživanja pokazuju da čovjek prosječno provede između 42 i 53 posto svoje komunikacije na proces slušanja, 16 do 32 posto na govorl, 15 do 17 posto na čitanje i samo 9 do 14 posto na proces pisanja. Vidljivo je, dakle, da više vremena provedemo na proces slušanja, nego na bilo koju drugu komunikacijsku vještinu. A ipak, najmanje pažnje posvećuje se upravo slušanju. Slušanje je temeljni proces kojim se potiču i održavaju ljudski odnosi, te primarni proces kojim dobivamo informacije. Dakle, prema slušanju se čmožemo odnositi kao da naša čitava egzistencija ovisi baš o tom procesu.
UMIJEĆE SLUŠANJA
2
1. RAZLIKA IZMEĐU SLUŠATI I ČUTI Slušati i čuti dva su različita procesa. Većina ljudi rođena je sa sposobnošću da ččuje. Proces “čuti” javlja se automatski i ne zahtjeva nikakav poseban napor. Ako svi psihološki elementi u ušima funkcioniraju normalno, mozak će primiti elektrokemijske impulse i čovjek će čuti. A što je onda slušanje? Slušanje je namjeran proces kojim se trudimo razumijeti i pohraniti slušane podražaje. Slušanje ovisi o mnoštvu vještina koje se moraju naučiti. Također nas potiče na ulaganje aktivnog, svjesnog napora pomoću kojeg ćemo obuhvatiti i zapamtiti podražaje i informacije koje smo čuli. U našoj okolini previše je zvukova i informacija koje nas “napadaju”, tako da nismo u stanju obratiti pažnju na svaku od njih. Uz pomoć procesa slušanja, odabrat ćemo one informacije i zvukove koji nas zanimaju i kkoji su nam bitni, te ćemo njima posvetiti svoju pažnju. Iz ovoga bismo lako mogli zaključiti da je slušanje samo vanjski proces. No, to nije točno. Slušanje je, također, i unutarnji proces. Jer, mi ne slušamo samo vanjske zvukove i ono što drugi govore. Mi slušamo i sami sebe kada govorimo naglas i ono što sami sebi govorimo i odgovaramo. Vidjeli smo da je proces “čuti” prirodan i pasivan. Ulažemo vrlo malo ili čak nimalo napora. Slušanje je, s druge strane, namjerni proces, pri kojem je potrebno uložiti određeni napor. Količina uloženog napora ovisi o tome koliko nas određena informacija zanima i koliko nam je važna. Što nam je važnija, uložit ćemo veći napor i više se potruditi da razumijemo i zadržimo u pamćenju. Postoje 4 stupnja primanja informacija, tj. slušanja. Razumijevanje tih stupnjeva trebalo bi nam pomoći da postignemo što bolju djelotvornost slušanja. Stupnjevi su prikazani u skali koja nam ujedno prikazuje potrebnu količinu uložene energije pri svakom od stupnjeva slušanja: zahtjeva najveći trošak energije SLUŠATI DA BI SE POMOGLO DRUGIMA (EMPATIJSKO SLUŠANJE) SLUŠATI DA BI SE ANALIZIRAO I PROCJENIO SADRŽAJ SLUŠATI DA BI SE ZADRŽAO SADRŽAJ SLUŠATI DA BI SE RAZUMIO SADRŽAJ ČUTI zahtjeva malo utrošene energije
Iz skale vidimo da proces “čuti” zahtjeva najmanje utorošene energije, dok empatijsko slušanje zahtjeva najveći napor i energiju koju možemo uložiti. UMIJEĆE SLUŠANJA
3
2. POREMEĆAJ PRI SLUŠANJU Postoje četiri “uha” za slušanje naših sugovornika. Prvo “uho” usjereno je na njihovu osobu. Uvijek nas zanima tko nam šalje poruku, kakav je to čovjek. Drugo je usmjerno na sadržaj poruke, jer želimo čuti i razumijeti o čemu se govori. Treće je usmjereno na njihov odnos prema nama. Vodimo računa o tome kako se s nama razgovara. Četvrto je “uho” usmjereno na utjecaj poruke. Kako treba reagirati na te poruke, što učiniti nakon što smo ih primili? Najčešće smo svjesni samo drugogo “uha”, tj. sadržaja poruke. Prihvaćanje ili neprihvaćanje onog što smo čuli, uvelike ovisi o onome što smo čuli prvim, trećim i četvrtim “uhom”. Nažalost, iako su mnogi od nas imali puno godina za vježbanje slušanja, pogreške se dešavaju. Često se događa da unaprijed donosimo zaključke o upućenoj nam poruci, a da je niti ne poslušamo do kraja ili dovoljno pažljivo. Ponekad volimo i pojednostavniti poruke. Ponekad (svjesno ili nesvjesno) brišemo neke informacije kada poruku prenosimo dalje, te se ona automatski mijenja i gubi svoj smisao. No, mi i dalje mislimo da takve poruke koje smo mi “skratili” imaju smisla. Nažalost, kada jednom promjenimo upućenu nam poruku, teško je da će ona i dalje odgovarati onoj prvoj, originalnoj. Kako vidimo, uvijek kad jedna osoba šalje poruku drugoj osobi, ona se javlja u najmanje četiri različita oblika: 1. Poruka koja postoji u mozgu pošiljatelja. 2. Poruka koja je izgovorena. 3. Poruka koja je interpretirana (dešifrirana od strane primaoca). 4. Poruka koja je zapamćena kod primaoca. Postoje dvije vrste slušanja: aktivno i efektivno. Aktivno slušati znači nastojati prepoznati potrebe sugovornika i komunikacijskim feedbackom provjetiti jesmo li te potrebe dobro razumjeli. Efektivno slušati znači htjeti biti primatelj poruke, usmjeravati pozornost na poruke, provjeravati njihova značenja, tražiti objašnjenja, postavljati pitanja tj. stalno tražiti, primati i davati povratne informacije. Ima poruka koje potiču, ali i onih koje otežavaju slušanje. One koje potiču su opisne, orijentirane na problem, spontane, empatijske, ravnopravne i otvorene. Poruke kjoe otežavaju slušanje su ocjenjivačke, kontrolirajuće (pozivaju sugovornika na odgovornost), strateške (vezane za neku opću strategiju), neutralne (bez obaziranja na sugovornikovo emocionalno stanje), superiorne (stavljanje sugovornika u podređen položaj) i zatvorene za sva druga mišljenja, osim vlastitog.
UMIJEĆE SLUŠANJA
4
3. NESLUŠANJE I NESLUŠAČI Logično je da ne čmožemo cijelo vrijeme slušati punim kapacitetom. Ali, trebali bismo biti svjesni našeg “neslušačkog” ponašanja, jer nas ono sprečava da razumijemo nešto što bi moglo biti važno za nas ili nekog drugog. Postoji više vrsti “neslušača”:
“KLIMAČI” Prave se da slušaju. Gledaju u govornika, klimaju glavom sukladno slaganju ili neslaganju, te ponekad ispuste glas poput “mm” ili “uh,uh”, koji dokazuje da obraća pažnju. Zapravo, riječi padaju na “gluhe uši”. Klimači ne slušaju jer su čmožda zauzeti vlastitim mislima, ili im je razgovor možda dosadan. Koji god bio njihov razlog, rezultat je isti: javlja se neslušanje.
“SLUŠNI GADOVI” Žele da vi slušate njih, ali oni ili nemaju volje ili vremena da slušaju vas. Oni negiraju vaše pravo na želju da budete slušani, dok se njih mora slušati pod svaku cijenu. Prema istraživanjima, muškarci su češće “slušaći gadovi” od žena. Muškarci češće ometaju izjave ženama, nego žene muškarcima.
“ P O P U N J A Č I R U PA ” Nikada ne saslušaju do kraja ono što slušaju. Da bi nadoknadili ono što su propustili, oni izmišljaju informaije, i tako sami pune rupe koje postoje.
“PČELE” Usmjeravaju se samo na one dijelove razgovora koji njih zanimaju. Sve drugo što govornik kaže smatraju nevažnim i jednostavno ignoriraju. “Pčele u svojoj potrazi samo za medom, često propuste cvijeće”.
“UŠNI ČEPOVI” Zatvaraju svoje uši za one informacije sa kojima se radije ne bi suočili. Katkada se pretvaraju da nisu razumjeli što ste im rekli ili čak da vas uopće nisu čuli.
“BACAČI KOPLJA” Čekaju da napravite pogrešku ili da posrnete, tako da mogu napasti ono što želite reći.
UMIJEĆE SLUŠANJA
5
4. ULOGA KRITIČKOG RAZMIŠLJANJA U PROCESU SLUŠANJA Kad idemo korak dalje i razmišljamo kritički o onome što nam je druga osoba rekla, također procjenjujemo vjerodostojnost izgovorene poruke. Na kritičkim misliocima je da utvrde postoji li logička povezanost između ideja i osjećaja. Oni pažljivo slušaju i ulažu napor u provjeru da li ono što slušaju ima smisla i je li vrijedno njihove pozornosti. Kritičari ne žure presudi tuđih riječi. Postoje karakteristike koje su značajne za kritičke mislioce:
KRITIČKI MISLIOCI: 1. Znaju da ne znaju sve. 2. Otvoreni su novim idejama. 3. Posvećuju svoju pažnju i onima koji se slažu i onima koji se ne slažu s njima. 4. Traže čvrste razloge za prihvaćanje ili odbijanje nečijeg mišljenja. 5. Brinu se za skrivene pretpostavke i za ono što nije rečeno, u odnosu na ono što je otvoreno rečeno. 6. Inzistiraju na traženju najboljeg dokaza. 7. Razmišljaju koliko zaključci odgovaraju pretpostavkama i obrnuto.
UMIJEĆE SLUŠANJA
6
5. FEEDBACK Proces feedbacka blisko je povezan sa procesom slušanja. Razumijevanje načina na koi feedback funkcionira neophodno je za poboljšanje naše vještine slušanja.
5.1. ŠTO JE FEEDBACK? Feedback je međusobna razmjena povratnih informacija koje nam mogu objasniti što se zapravo događa u našoj komunikaciji. Feedback se sastoji od svih verbalnih i neverbalnih poruka kjor odons dbjrdno ili nesvjesno šalje kao odgovor drugoj osobi na njeinu komunikaciju. Mnogi ljudi nisu potpuno iskreni kada šalju feedback. Ponekad smo zbunjeni ili nam je dosadno, ali namjestimo smješak i izraz lica kao da nam je jako zanimljivo. No, moramo znati da će priroda feedbacka kojeg šaljemo sugovorniku utjecati na daljnju komunikacijsku interakciju među nama.
5.2. VRSTE FEEDBACKA ⇒PRORAČUNATI FEEDBACK Kada ga šaljemo, tada zapravo dajemo mišljenje - pozitivno ili negativno temeljno na našem stupnju vrijednosti. Pos svojoj prirodi, efekt proračunatog feedbacka je ili pozitivan i nagrađujući ili negativan i kažnjavajući.
⇒POZITIVAN PRORAČUNATI FEEDBACK Teži da zadrži komunikaciju i njeno rezultirajuće ponašanje u onom smjeru u kojem je ona već krenula. Ako osoba nosi novu firizuru, i dobije komplimente za nju, nastaavit će i dalje sa nošenjem te frizure.
⇒NEGATIVAN PRORAČUNATI FEEDBACK Šalljući ovaj feedback, mi želimo promjeniti razgovor i skrenuti na neku drugu temeu, ili želimo promjeniti nečije ponašanje koje je rezultat naše međusobn komunikacije.
UMIJEĆE SLUŠANJA
7
⇒FORMATIVAN FEEDBACK Posebna je vrsta negativnog feedbacka, kojeg treba slati samo prijae nego se nepoželjno ponašanje ponovi. Tako, šaljući formativan feedback prije izvršene radnje možemo pomoći pri eliminaciji osjećaja odbijanja, koje ponekad prati negativan feedback. Za razliku od tradicionalnog negativnog feedbacka, formativan feedback ne teži tome da obeshrabri pojedinca u ponovnom izvršavanju radnje.
⇒NEPRORAČUNATI FEEDBACK Koristimo ga kad želimo više naučiti o osjećajima osobe ili kad želimo pomoći osobi da formulira svoja razmišljanja o određenoj temi. Šaljući ovaj feedback, ne pozivamo se na osobne sudove i mišljenja. Umjesto toga, mi jednostavno opisujemo, ispitujemo ili pokazujemo interes za ono što nam druga osoba govori. Neproračunati se feedback gotovo uvijek smatra pozitivnim, jer omogućuje drugima da ispitaju svoje valstite probleme i dođu do zadovoljavajućeg rješenja. Četiri su vrste neproračunatog feedbacka:
a)
To je tehnika kojom ispitujemo ljude za dodatne informacije da bismo pokazali našu volju za slušanjem njihovih problema. b)
Težimo da obuhvatimo sve što nam druga osoba govori i provjeravamo sebe kroz parafraziranje onoga što vjerujemo da smo čuli. Razumijevanje potiče međuljudske osjećaje, jer ohrabruje ljude da opisuju svoje osjećaje.
c)
Podrazumijeva da problemi koje druga osoba smatra važnima i istaknutima, kod slušaoca također budu viđeni kao važni i istaknuti. Korištenjem ovog feedbacka sudimo o problemu kao o važnom, ali ne težimo tome da ga rješimo sami; umjesto toga ohrabrujemo ljude da sami nađu rješenje problema. d)
Kod drugih vrsti feedbacka koristimo TI-poruke, koje su često optužujuće i neugodne za drugu osobu. Da bi se to izbjeglo, preporučljivo je TI-poruke zamijeniti JA-porukama. Korištenje JA-poruka neće uvijek kod druge osobe pobuditi ponašanje kakvo mi očekujemo, ali će pomoći da se spriječi defenziva i ponašanje kakvo izazivaju TI-poruke.
UMIJEĆE SLUŠANJA
8
5.3. DJELOVANJE FEEDBACKA Feedback poslan kao odgovor u bilo kojem okršaju, snažno utječe na smjer i rezultat interakcije. Feedback obično pojačava točnost kojim se informacija prenosi s osobe na osobu. Također pojačavaa količinu vremena potrebnu za prijenos informacija.
UMIJEĆE SLUŠANJA
9
6. EMPATIJA Empatija je spoznajno-emocionalna sposobnost uživljavanja u položaj druge osobe i sagledavanje svijeta njezinim očima. Prema tome, empatija je vrlo složena sposobnost koja uključuje intelektualnu i afektivnu sferu naše ličnosti. Kada se sluša empatijski, radi se više od samog upijanja riječi koje nam se govore. Empatijski slušači također pokušavaju razaznati osjećaje druge osobe i vidjeti život kroz oči te osobe. Oni sebe stavljaju na mjesto govornika u svrhu razumijevanja njegovih osjećaja. Empatijski slušači cijene oboje: i značenje i osjećaje koji se skrivaju iza izgovorenih riječi. Oni daju do znanja drugoj osobi da im je stalo do nje i da žele slušati što im ima za reći. Ako govornikova poruka nije dovoljno jasno izrečena da bi se shvatila, empatijski slušatelji daju osobi vremena da svoju izjavu promjeni, popravi i modificira. Empatijski slušatelji ne osuđuju: oni razmišljaju, izimaju u obzir i često ponovno formuliraju svojim riječima svoje impresije govornikovih izjava. Oni također provjeravaju jesu li njihove impresije prihvatljive govorniku. Empatija uključuje fiziološke, kinestetičke, afektivne i kognitivne aspekte. U kognitivne komponente ulaze: – promatranje druge osobe s njezine točke gledišta, – preuzimanje uloge druge osobe u određenoj socijalnoj situaciji. Da bi ove kognitivne komponente imale pozitivan predznak, moraju biti usklađene s afektivno emocionalnim komponentama, koje su: – osjetljivost prema osjećajima druge osobe, – sposobnost suosjećanja.
UMIJEĆE SLUŠANJA
10
7. SAVJETI ZA EFEKTNIJE SLUŠANJE Prvi korak u postizanju efektnijeg slušanja je taj da postanemo svjesni kolika je važnost slušanja. Drugi je korak shvaćanje važnosti feedbecka. Slijedeći savjeti će nam pomoći u daljnjem razvijanju vještine slušanja.
1. USREDOTOČENJE PAŽNJE Za efektnije slušanje moramo biti u stanju posvetiti pažnju komunikaciji. Jedna od najvažnijih stvari je sređivanje vlastitih emocija. Osjećaji mržnje, ljutnje, sreće, tuge i zabrinutosti mogu smanjiti slušačke sposobnosti. Što smo više emocionalno uključeni u razgovor, to manje možemo posvetiti sovju pažnju razgovoru. Neke riječi, fraze, teme, također nas mogu potaknuti da reagiramo emocionalno i tako smanjimo svoju sposobnost koncentracije. Svatko ima svoje “ometajuće riječi” koje su potpuno osobne i jedinstvene i mijenjaju se zajedno s nama. Fizički faktori isto mogu biti ometači. Oni uključuju prostor u kojem se odvija komunikacija, druge ljude koji mogu pričati preglasno ili pretiho, ili pak govoriti s određenim naglaskom koji nam je teško razumljiv. Još jedan faktor je važan. Mislimo brže nego što govorimo. U komuniciranju obično izgovorimo 125 do 150 riječi u minuti. Obuhvatiti, tj. shvatiti možemo čak i do 500 riječi u minuti. Što to znači za slušača? Dok osoba priča prosječno (125150 riječi/min), nama ostaje slobodnog vremena u tijeku kojeg možemo “odlutati” i sanjariti. Kada se ponovno vratimo u razgovor, primjetimo da je govornik otišao puno dalje ispred nas.
2. POSTAVLJANJE ODGOVARAJUĆIH CILJEVA Prečesto uhvatimo sami sebe kako slušamo, a da uopće ne znamo šta smo čuli. Kao rezultat toga, postaje nam dosadno. Jedan od načina da suzbijemo “prazne riječi” jest taj da postavimo odgovarajuće ciljeve tijekom slušanja. To ćemo postići tako da odredimo koji stupanj slušanja je prikladan u kojoj situaciji. Svaka osoba trebala bi biti sposobna mijenjati slušačke ciljeve. Ti ciljevi nam pomažu da budemo fleksibilniji i sposobniji prihvatiti zahtjeve koje postavlja svaka situacija.
3. SLUŠATI DA SE RAZUMIJU IDEJE Kada slušamo da razumijemo, tada zapravo slušamo glavne ideje. Kako je gotovo nemoguće upamtiti sve riječi koje nam se kažu, trebali bismo sakupljati koncepte koji su najvažniji - drugim riječima, ideje koje sadržavaju glavnu poantu poruke. UMIJEĆE SLUŠANJA
11
4. SLUŠATI DA SE ZADRŽI INFORMACIJA Postoji nekoliko metoda koje će nam pomoći da sačuvamo u pamćenju ono što smo čuli: PONAVLJANJE -
što više ponavljamo sadržaje koje smo čuli, to je veća mogućnost da nam ostane u pamćenju. Ponavljanje ima dva lica: koristimo ga kada ponavljamo izjavu doslovno i kada parafraziramo (ponavljamo svojim riječima).
PARAFRAZIRANJE - znači ponavljanje svojim riječima ono što nam je druga osoba rekla. Trebalo bi koristiti nešto svog posebnog mislilačkog vremena za ponavljanje onoga što smo upravo čuli VIZUALIZACIJA -
bolje pamtimo informacije ako si zamislimo neku sliku koja je povezana s tim. Mnogi ljudi bolje pamte imena, mjesta i brojeve ako ih povežu sa specifičnim vizualnim prikazima.
5. SLUŠATI DA SE ANALIZIRA I PROCJENI SADRŽAJ Sposobnost analiziranja i procjenjivanja sadržaja smatra se većom vještinom od zadržavanja informacija. Efektni slušači ne žure sa svojim uvjerenjima nego čekaju sa svojom procjenom dok ne vide sve činjenice. Napast uvjeravanja često nagoni jednu osobu da nagovara drugu na neka uvjerenja, jer “svi drugi” tako misle. Ako prihvatimo takav pristup lako možemo pasti pod utjecaj drugih. Efektni slušači shvaćaju da postoji mogućnost izbora. Mogu se prikloniti masi, ili mogu sami odabrati svoje mišljenje. Ne osjećaju da moraju slijediti mnoštvo.
UMIJEĆE SLUŠANJA
12
ZAKLJUČAK
Slušanje je smišljeni proces koji se trudimo razumijeti i zapamtiti slušane podražaje. Slušanje ovisi o skupu određenih vještina. Najvažniji razlog za slabo slušanje je nemogućnost da se odredi “razina upletenosti” prikladna u određenoj situaciji. Različita ponašanja koja prisvajamo, tjeraju nas na neslušanje. Preduvjet za djelotvorno slušanje je djelotvorni feedback, koji se sastoji od svih vetbalnih i ne verbalnih poruka koje svjesno ili nesvjesno šaljemo sugovorniku kao odgovor na njegovu komunikaciju. Dva su glavna tipa feedbacka: proračunati, koji daje mišljenje (pozitivno ili negativno), i neproračunati, koji pruža emocionalnu potporu. Svoju slušačku vještinu možemo poboljšati fokusiranjem svoje pažnje pri slušanju i postavljanjem prikladnih slušačkih ciljeva.
UMIJEĆE SLUŠANJA
13
BIBLIOGRAFIJA 1. BRAJŠA, Pavao: Pedagoška komunikologija,
Zagreb, Školske novine, 1994. 2. BRAJŠA, Pavao: Četiri uha za slušanje,
Zagreb, Školske novine, 1990.
UMIJEĆE SLUŠANJA
14
KAZALO POJMOVA – afektivno - emocionalne komponente, – aktivno slušanje, – bacači koplja, – četiri stupnja slušanja, – četiri uha za slušanje, – efektivno slušanje, – empatija, – empatijski slušači, – feedback, – formativan feedback, – JA-poruke, – klimači, – kognitivne komponente, – kritički mislioci, – negativan proračunati feedback, – neproračunati eedback, – neslušači, – neslušanje, – parafraziranje, – pčele, – ponavljanje, – popunjači rupa, – potporni feedback,
UMIJEĆE SLUŠANJA
15
– poremećaji pri slušanju, – postavljanje odgovarajućih ciljeva, – pozitivan proračunati feedback, – prazne riječi, – proces čuti, – proračunati feedback, – razumijevanje, – slušački ciljevi, – slušanje, – slušni gadovi, – TI-poruke, – usredotočenje pažnje, – ušni čepovi, – vizualizacija,
UMIJEĆE SLUŠANJA
16
