Atendimento telefónico
UFCD_0353 Manuais para formação em todas as áreas e modalidades de formação
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Atendimento telefónico
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Índice
Objetivos ........................................................................................................................................................................ 3 Conteúdos: ........................................................................................................Erro! Marcador não definido. Etapas e regras do atendimento telefónico ........................................Erro! Marcador não definido. Etapas do atendimento telefónico ....................................................................................................................... 4 Resolução / Encaminhamento da situação .................................................................................................... 17 Despedida.................................................................................................................................................................... 20 Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico .................................................. 21 Erros típicos no atendimento telefónico ........................................................................................................ 22 Facilitadores de comunicação ............................................................................................................................ 23 Lidar com reclamações .......................................................................................................................................... 24 Como conseguir um tom de voz agradável ................................................................................................... 24 10 perguntas chave para avaliar a qualidade do atendimento telefónico ....................................... 25 Algumas recomendações....................................................................................................................................... 26 Como lidar com situações difíceis...................................................................................................................... 26 Como utilizar o atendimento automático ....................................................................................................... 28 Bibliografia ................................................................................................................................................................. 31
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Objetivos: Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo em conta as suas principais etapas e regras. Adequar a linguagem à utilização do telefone como veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a mensagem.
Conteúdos: Etapas e regras do atendimento telefónico Etapas do atendimento telefónico Guião de apoio ao Operador Abordagem inicial Prestação do Serviço / reencaminhamento Despedida Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Comunicação telefónica Linguagem adequada à comunicação telefónica Comunicação verbal (a forma) Articulação Fluência Modulação (volume, ritmo e tom)
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