Tutela Jurìdica Del Consumidor

TUTELA JURÌDICA DEL CONSUMIDOR

GERMAN SAMILLAN BUSTAMANTE

ESPECIALIDAD DE DERECHO INTEGRANTES: -

SAMILLAN BUSTAMANTE GERMAN ARMANDO

INTRODUCCIÓN La Defensa del Consumidor del Consumidor deviene de Leyes de Leyes que años tras años; dichas leyes no estaban cumpliendo adecuadamente con su finalidad de proteger a los consumidores, ya sea por la insuficiente regulación del  consumo entre productor, distribuidor y usuario; para dirimir las controversias entre los mismos. Al mismo  tiempo nuestro País siempre readecuaría su legislación dentro de su Economía Social de Mercado y de acorde con el contexto internacional sobre normas sobre  normas de esa naturaleza. esa naturaleza. Es tanto que la Ley 29571, denominada " Código de Protección y Defensa del ", promulgada el 14 de Agosto del 2010, que consta de título preliminar de Consumidor ", VI Artículos y Títulos y Subtítulos de "Derechos de los Consumidores y relación entre consumidor-proveedor" consumidor-proveedor" constando así un total de 160 artículos definidos. Empero, antes de entrar en materia en  materia y a modo de introducción de introducción diremos que la ley la  ley 29571 es un esfuerzo por regular con mayor énfasis, la actividad del  comercio en relación a los consumidores; y de protagonista en la defensa de nuestros derechos. Todo por supuesto, con miras y dentro de sus respectivas visiones tendientes a crear o asegurar,

convenientes

condiciones

económicas

de

vida, calidad, vida, calidad, equidad,  equidad, seguridad  seguridad e igualdad ante la ley. No obstante, cabe ilustrar también, que de manera general y que durante la discusión de la nueva ley, se expresa que la  Economía Social de Mercado, de Mercado, posibilita  posibilita por si sola al consumidor elegir libremente lo que el mercado le ofrece, pudiendo optar por aquellos productos aquellos  productos o servicios que entregan una mayor claridad sus componentes, haciendo así de esta manera innecesario que  el estado se convierta en el primer regulador de este mercado. Estableciendo en todo principio rector, de la  Política Social Económica del estado, del estado, la protección de los derechos de los consumidores establecido en el Artículo 65º de

la la Constitución  Constitución Política  Política del Perú. Consumidores Y PROVEEDORES Definición de Consumidor  Se consideran Consumidores, según lo establecido en el Código de Protección y

Defensa del Consumidor (Ley N° 29571), todas las Personas Naturales o Jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales Productos o Servicios materiales Servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su  grupo familiar o Social, actuando así en un ámbito ajeno a una Actividad Empresarial o Profesional. No se considera Consumidor Consumidor para efectos de este  Código, a  Código,  a quien adquiere, utiliza o disfruta de un Producto un Producto o Servicio normalmente, destinado para los fines de su Actividad como Proveedor.

Tipos de Consumidor Consumidores es Existen diferentes Modelos diferentes Modelos de Consumidores los cuales han sido establecidos por los propios Consumidores a través de Asociaciones, como es el caso de la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios ( ASPEC), la cual, como representante de la propia comunidad propia comunidad organizada en torno en  torno a la problemática de consumo, ha realizado un Estudio con los Consumidores del Mercado peruano y ha llegado a establecer diferencias entre ellos, así podemos encontrar: Consumista Es aquel Consumidor compulsivo que no suele planificar sus  compras, que  compras, que casi nunca se informa antes de comprar. Que no compara  precios ni calidad, le encantan las promociones y casi nunca reclama. Consumidor Medio Es aquel Consumidor que sólo a veces planifica sus compras, pero le gustan las ofertas. Sólo se informa del Producto cuando algo le preocupa. No es muy acucioso ni cuidadoso en sus compras, no se fija mucho en los detalles y sólo reclama cuando la cosa es grave. Consumidor Razonable Es aquel que lee las etiquetas especialmente las fechas de  vencimiento.   vencimiento.  Compara precios y calidades antes de comprar y lee con cuidado los  Contratos antes de firmarlos. Consumerista Es el Consumidor que compra responsablemente, pensando no sólo en su  interés sino en su impacto en su familia, su  familia, la  la comunidad  comunidad y su medio su medio ambiente. Este ambiente. Este es el Consumidor ejemplar, podría decirse que es el ideal del Consumidor , aunque es escaso en una Sociedad una Sociedad como la nuestra que por razones económicas generalmente se orienta a comprar lo más barato. Este tipo de Consumidor no se logra de la noche a la mañana, sino que es Producto de la evolución la  evolución del propio Mercado en la búsqueda constante por integrar las relaciones de negocio que se establecen entre Compradores y Vendedores todos los días. Derechos del Consumidor  Los Derechos del Consumidor forman parte de una nueva  clase de Derechos distintos a los Personales y su defensa debe hacerse en forma grupal. El hecho de que el Derecho del Consumidor sea una  disciplina relativamente nueva no quiere decir que el Derecho anteriormente, no se haya preocupado por los Consumidores. El único Artículo de la Constitución que se ocupa de la  Persona es el Artículo 65°:

Constitución Política de 1993, Artículo 65°.-  El Estado defiende el interés de los Consumidores y Usuarios. Para tal efecto garantiza el Derecho a la  Información sobre los Bienes los Bienes y Servicios que se encuentran a su disposición en el Mercado. Asimismo vela, en particular, por la la Salud  Salud y la Seguridad de la población. la  población.

Los Derechos del Consumidor , son aquellos que posibilitan que la  dignidad de la Persona también adquiera contenido en el Plano Económico. a. Derecho a una protección eficaz respecto de los Productos y Servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen  riesgo o peligro para la vida, Salud e integridad física integridad física (Artículo 1° Ley Nº 29571). b. Derecho a acceder a Información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión o realizar una elección de consumo que se ajuste a sus intereses, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los Productos o Servicios (Artículo 1° Ley Nº 29571). c. Derecho a la protección de sus intereses Económicos y en particular contra las cláusulas abusivas, métodos abusivas,  métodos comerciales coercitivos, coercitivos, cualquier otra práctica análoga e Información interesadamente interesadamente equívoca sobre los Productos o Servicios (Artículo 1° Ley Nº 29571). d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, raza,  sexo,   idioma, religión, idioma, religión,   opinión, condición económica o de cualquier otra índole (Artículo 1° Ley Nº 29571). e. Derecho a la reparación repar ación o reposición reposic ión del Producto, Product o, a una nueva ejecución ejec ución del Servicio, o en los casos previstos en el presente Código, a la devolución de la cantidad pagada, según las circunstancias (Artículo 1° Ley Nº 29571). f. Derecho a elegir libremente entre Productos y Servicios idóneos y de calidad, conforme a la normativa pertinente, que se ofrezcan en el Mercado y a ser informados por el Proveedor sobre los que cuenta (Artículo 1° Ley Nº 29571). g. A la protección de sus Derechos mediante procedimientos procedimientos eficaces, céleres o ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, según sea el caso, para la atención la atención de sus reclamos o denuncias ante las Autoridades competentes (Artículo 1° Ley Nº 29571). h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del Consumidor, empleando los medios los  medios que el ordenamiento jurídico permita (Artículo 1° Ley Nº 29571). i. Derecho a la reparación y a la indemnización por daños y perjuicios conforme a las Disposiciones del presente Código y a la Normativa Civil sobre la materia (Artículo 1° Ley Nº 29571).  j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus Derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo (Artículo 1° Ley Nº 29571). k. Derecho al pago anticipado o prepago de los Saldos en toda operación de  crédito, en  crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y  gastos derivados de las

Cláusulas Contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar (Artículo 1° Ley Nº 29571).

Proveedores Se consideran Proveedores consideran Proveedores según la Ley N° 29571 (Código de Protección y Defensa del Consumidor), todas las Personas Naturales o Jurídicas, de Derecho Público o Privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran Productos o prestan Servicios de cualquier naturaleza a los Consumidores. (Artículo 4° Ley Nº 29571). Tipos de Proveedores Según el Artículo 4° de la Ley Nº 29571, en forma form a enunciativa y no limitat limitativa iva se considera Proveedores a:

a. Distribuidores o Comerciantes.- Las Personas Naturales o Jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, Productos o Servicios destinados finalmente a los Consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en Establecimientos abiertos al Público. (Artículo 4° Ley Nº 29571).

b. Productores o Fabricantes.- Las Personas Naturales o Jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman Bienes intermedios o finales para su provisión a los Consumidores. (Artículo 4° Ley Nº 29571).

c. Importadores.- Las Personas Naturales o Jurídicas que importan Productos para su venta su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. (Artículo 4° Ley Nº 29571).

d. Prestadores.- Las Personas Naturales o Jurídicas que prestan Servicios a los Consumidores. (Artículo 4° Ley Nº 29571). Principales Obligaciones de los Proveedores Las Disposiciones Legales en materia del Consumidor señalan una serie de Obligaciones de los Proveedores para garantizar el  respeto del Derecho del Consumidor. En este sentido las dos principales Obligaciones giran en torno al Derecho a la Información y la Idoneidad I doneidad de los Productos. En los Capítulos 2 y 3 del Título 1 de la Ley N° 29571 se hace referencia a las Obligaciones de los Proveedores, según el mismo las siguientes son las Obligaciones que los Proveedores deben cumplir.

Respecto al Derecho a la Información los Proveedores están obligados a: 

Ofrecer al Consumidor toda la Información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los Productos o Servicios (Artículo 2° Ley Nº 29571).



Brindar Información veraz, suficiente, de f ácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma  castellano (Artículo 2° Ley Nº 29571).



Considerar los problemas los  problemas de confusión que generarían al Consumidor el suministro de Información excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la naturaleza del Producto adquirido o al Servicio contratado (Artículo 2° Ley Nº 29571).



Omitir toda Información o presentación u omisión de Información que induzca al Consumidor a error respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricación, componentes, usos, volumen, usos,  volumen,   peso, medidas, precios, forma de empleo, de  empleo, características, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro dato de los Productos o Servicios ofrecidos (Artículo 3° Ley Nº 29571).

Respecto a la Idoneidad del Producto los Proveedores están obligados a: 

Garantizar la autenticidad de las Marcas las  Marcas y leyendas que exhiben los Productos (Artículo 18° Ley Nº 29571).



La veracidad de la propaganda la  propaganda comercial de los Productos (Artículo 18° Ley Nº 29571).



Garantizar el contenido y vida útil del Producto indicado en el envase (Artículo 18° Ley Nº 29571).



Respecto a los Productos, éstos no deben conllevar a un riesgo injustificado o no advertido para la Salud o Seguridad de los Consumidores (Artículo 28° Ley Nº 29571).



 Advertir los riesgos los riesgos de aquellos Productos peligrosos o riesgosos para la Salud o la Seguridad de las Personas (Artículo 29° Ley Nº 29571).

E conomía social social de de Merc Merca ado

Sin Consumidores no hay Mercado, y sin organizaciones sin  organizaciones de Consumidores fuertes, la Economía la Economía de Mercado puede ser simplemente una ficción, porque si los Consumidores no estamos en capacidad de enfrentar y contrarrestar adecuadamente algunas prácticas que se dan en el Mercado, pues sencillamente éste se convierte en una suerte de que uno impone y el otro simplemente acepta porque no tiene más alternativa. Para poder Para poder establecer el Marco Conceptual de la llamada Economía Social de Mercado, es preciso revisar las Disposiciones jus-económicas establecidas en nuestra Constitución Política, toda vez que es en la en  la Carta Magna donde se establece y se definen las reglas de carácter de  carácter Económico que gobiernan el país, así el Artículo 58° establece la definición de lo que se conoce como Economía Social de Mercado, que es

el actual Marco dentro del cual se promueve el  Desarrollo Económico del país. El

Estado, asume ciertas responsabilidades de significación Social dentro de la Economía. En este contexto, es importante conocer el significado y el alcance normativo de la Economía Social de Mercado, para entender su funcionamiento de cara a los Derechos del Consumidor.

Constitución Política de 1993, Artículo 58°.- "La iniciativa privada es libre. Se ejerce en una Economía Social de Mercado. Bajo este régimen, el Estado orienta el desarrollo el desarrollo del país, y actúa principalmente en las Áreas de  promoción de Empleo, Salud, Educación, Salud,  Educación, Seguridad,  Seguridad, Servicios  Servicios Públicos e Infraestructura." La Protección del Consumidor es parte de la Economía Social de Mercado, en el contexto de dicho Artículo que promueve la libertad la  libertad de comercio y de contratación, es decir la libre iniciativa privada, la Defensa del Consumidor adquiere importancia en este Sistema, este Sistema,   porque todas las normas destinadas a promover la concurrencia empresarial, de una u otra forma, tienen siempre como destinatario y beneficiario final al Consumidor. En pleno Siglo XXI, la mayoría de países ya no están en condiciones reales de estructurar su propio Modelo propio  Modelo Económico, sino solo de insertarse en el existente, por ello quizá la Constitución de 1993, elige el Modelo de la Economía Social de Mercado no porque sea el mejor, sino porque hoy es el más extendido, no como visión ideológica, sino como una visión más pragmática y que evidencia resultados positivos para el Desarrollo Económico. En general nuestra Constitución, tiene un liberalismo un  liberalismo controlado por la necesidad de equiparar Sectores Económicos con desventajas iniciales como la Pequeña Empresa Pequeña  Empresa y el Sector Agrario.

C ódigo ódig o de Prot Pr otección ección y Defe D efens nsa a del del Consum Cons umidor  idor 

El Código instituye la protección de los Derechos de los Consumidores, como uno de los principios los principios rectores de la Política Social y Económica del Estado, conforme a lo dispuesto en el Artículo 65° de la Constitución Política y a nuestro Régimen de Economía Social de Mercado.  Asimismo el Estado fortalecerá su papel y ya no será sólo un "árbitro imparcial" de las operaciones las operaciones de consumo, pues ahora deberá cumplir efectivamente con el mandato de la Constitución. Al mismo tiempo, deberá implementar  Políticas implementar  Políticas Públicas de Protección de Protección al Consumidor y contar con el respectivo Presupuesto respectivo  Presupuesto y a diferencia del anterior Código, la responsabilidad la  responsabilidad no será solo del Ejecutivo, pues también el Legislativo deberá aprobar las Leyes que complementen y perfeccionen este Código y

a la vez, los Tribunales Administrativos y Jueces deberán Administrar  Justicia Administrar  Justicia con el nuevo contenido que establece el Código. En suma, el Estado en su conjunto se impone una Agenda pro - Consumidor , que privilegia a la Persona en el Mercado, porque en nuestra época la  Democracia se fortalece si se protegen y respetan los Derechos de los Consumidores. Por otro lado, la Normativa, que establece Sanciones en caso de incumplimiento por parte del Proveedor, también obliga a los Proveedores de Servicios Públicos a garantizar su continuidad y compensar a los Usuarios en caso de que exista un desabastecimiento desabastecimiento o interrupción de sus Servicios. También es de destacar que el Código prohíbe la  publicidad engañosa a la que recurren los comercios con el objetivo el objetivo de "enganchar" a los Consumidores, ofreciendo Bienes o Servicios que finalmente no son incluidos. Un tema muy importante que incluye el Código, es el tratamiento Legal de la Publicidad Comercial en Defensa del Consumidor para evitar formas de Publicidad engañosa que terminen mediatizando las decisiones de los Consumidores a través de spots publicitarios publicitarios ilegales. Una novedad es el Libro el  Libro de Reclamaciones, que los Establecimientos Comerciales deberán tener para efecto de poder registrar y procesar las Quejas de los Consumidores frente a casos de una deficiente prestación de Servicios en el Mercado. Dicho Libro, deberá manejarse con cuidado para no convertirse en un exceso de  control que pueda desalentar a los Proveedores. Otro tema que vale destacar, son los Principios Normativos en materia de Protección del Consumidor, que se ven en el Artículo 5° de la Ley N° 29571. 

Principio de Soberanis del Consumidor



Principio pro Consumidor



Principio de Transparencia Transparencia



Principio de Corrección de asimetría



Principio de Buena fe



Principio de Protección mínima



Principio pro Asociativo



Principio de Primacía de la Realidad Estos Principios son muy importantes, porque constituyen sin lugar a dudas líneas rectoras, es decir grandes directrices que deberán ser tomadas en cuenta al momento de resolver  conflictos  conflictos de Consumidor ya que son las bases informantes y las constantes culturales culturale s que subyacen en todo Sistema Jurídico para poder decidir justicia de consumo con equidad.

Tras la promulgación del Código, los sectores involucrados deberán realizar las coordinaciones necesarias y ejecutar las medidas que correspondan para difundir su contenido y alcances, pues es necesario que Consumidores y Proveedores conozcan los Derechos y las Obligaciones que les corresponde. corresponde. Para que el Sistema de Protección del Consumidor funcione adecuadamente y pueda ser eficiente y eficaz es necesario no solo la aplicación de Sanciones Administrativas a cargo de INDECOPI , sino también de Normas de Responsabilidad Civil a cargo del Poder Judicial y que otorguen indemnizaciones para reparar de manera integral los daños y perjuicios sufridos por los Consumidores a consecuencia de la  oferta de Productos y Servicios defectuosos, de manera que la tutela jurídica del

Consumidor   no solo quede en la esfera del Órgano Administrativo, en nuestro caso el INDECOPI , sino que también se traslade al ámbito judicial donde un  trabajo idóneo de los Jueces en esta materia sin duda complementaría el Sistema de Protección. Esto quiere decir que los Consumidores para poder tentar el pago de una indemnización por daños por la l a eventual eve ntual violación de un u n Derecho Der echo del Consumidor, debe acudir al Poder Judicial.

Perspectivas del Derecho del Consumidor  Las Perspectivas del Derecho del Consumidor para el futuro es ser parte de todo un "Sistema de Protección y Defensa del Consumidor, el cual deberá estar constituido no solo por Disposiciones Legales de carácter preventivo, sino también por Normas  Administrativas

que

regulen

aspectos

del

consumo

en

materia

de producción, de producción, comercialización,  comercialización,   publicidad, mercadeo, publicidad,  mercadeo,   reclamaciones, reparación de daños, sistemas daños, sistemas de solución de conflictos, de  conflictos,   formas efectivas, simples y dinámicas de reclamar, cultura, reclamar, cultura,   educación y promoción de los Derechos del Consumidor,  Asociaciones de Consumidores, legitimidad para obrar en virtud del interés difuso, vía  judicial especial; etc., es decir que en el futuro el Derecho del Consumidor Consumidor esté fortalecido por todo un Sistema Nacional de Protección del Consumidor. Particularmente, creemos que es hacia esta Perspectiva donde debe avanzar la Legislación Peruana porque en un Mercado tan informal como el peruano, con altos índices de piratería, de piratería,   desconocimiento, estructuras desconocimiento,  estructuras Sociales atrasadas, analfabetismo, atrasadas, analfabetismo, heterogeneidad y desnivel cultural, Social y Económico, desarticulación e ilegalidad no basta con tener una Ley que aunque sea moderna puede resultar inoperativa para nuestra compleja realidad que necesita de otros instrumentos normativos integrados y de una Política Nacional de Consumo que sea capaz de nuclear a todas las instituciones las instituciones que de una u otra manera están vinculadas con el Tema del Consumidor pero que están trabajando cada una por su lado sin libreto común que apunte a promover una verdadera Cultura de Consumo.

En esta Perspectiva, el INDECOPI   creo hace algunos años un Servicio especial de atención en materia del Consumidor llamado OSCAR (Oficina de Servicio de Consultas y Atención de Reclamos), y el Servicio de Atención al Consumidor (SAC), pero eso no basta porque no es parte de una Política Integral del Estado en esta Materia, es sólo un esfuerzo individual muy focalizado. Este esfuerzo por promover un Sistema Nacional de Protección del Consumidor, implica también nuclear diversas Instituciones que de una u otra manera están vinculadas a la Protección del Consumidor para que todas tengan un objetivo común y apunten sus políticas de trabajo hacia un mismo tema. Por ejemplo, se podría promover un trabajo conjunto de INDECOPI,  Municipios, Dirección  Municipios,  Dirección General

de

Salud,

Ministerio

de

Educación, Colegios Profesionales, la Defensoría del Pueblo,  Empresas de Servicios Públicos, Asociaciones de Consumidores, Órganos Reguladores e inclusive el Poder Judicial que podría incluso establecer un Sistema Especial de reclamaciones de Consumo.  Marco  Marco conce concept ptua uall g enera nerall

 Antes de buscar una definición adecuada  para esta nueva disciplina, es importante destacar que hay que diferenciar y no confundir las expresiones Derecho del

Consumidor y Derechos del Consumidor . Norm as, Principios P rincipios e El Derecho del Consumidor, es un Sistema Global de Normas, Instrumentos en favor del Consumidor.

Los Derechos del Consumidor , al contrario, constituyen modernamente la prospección individual del Derecho del Consumidor. Hablar de Derechos del Consumidor, de manera aislada, como decir Derechos Civiles, Derechos Civiles,  Derechos Reales, Derechos Reales,  Derechos del Ciudadano, etc., pueden transmitir la idea de una fragmentación incluso desordenada, porque se alude a los Derechos de manera en  cambio cuando se habla del Derecho del amplia que podría ser inclusive difusa; en cambio

Consumidor como disciplina jurídica especializada, esto simboliza una mayor organicidad y sistemática de la materia. Derecho del Consumidor incluye así mismo, los mecanismos específicos para la implantación de los Derechos creados (actos ilícitos de consumo, convenciones colectivas de consumo, etc.). Hablar pura y simplemente solo de los Derechos del

Consumidor,  es permanecer en el estadio anterior   a la aparición del Derecho del Consumidor . Tanto el Derecho del Consumidor como los Derechos del Consumidor, dependen de la vida en Sociedad, en la medida en que todo Derecho, por defin ición, implica una relación entre dos sujetos. Así el Así el hombre aislado no tiene ni puede poseer Derechos, pero los

Derechos del Consumidor existen desde hace mucho tiempo; desde el momento

en que el Derecho pasó a preocuparse del Comprador, del Pasajero, del Asegurado, del  Arrendatario, del Cliente del Clientebancario, bancario, etc. El Derecho del Consumidor , es más bien un fenómeno reciente, que se forma y se justifica en las interrelaciones Sociales entre los hombres y como acontece con todas las Disciplinas Jurídicas, exige para su plenitud la interrelación humana en la Sociedad de Consumo No existe una definición a priori del Derecho del Consumidor, ni se puede llegar a una definición válida para todos los tiempos. Definirlo presupone el entendimiento del fenómeno del consumo, con sus variaciones históricas. Existen una serie de Nociones y Conceptos que en el fondo aluden a lo mismo, no obstante podemos establecer que hay tres fórmulas para definir el Derecho del

Consumidor . Una definición objetiva, una definición teleológico- subjetiva y una definición mixta. En la primera  se resalta la idea de relación jurídica de consumo. En la segunda, al contrario, se destacan los sujetos de la relación, concediéndoles un status iuris permanente, resaltando la tutela la  tutela de uno de ellos, o sea, la protección del Consumidor. La definición objetiva se preocupa fundamentalmente del objeto, la materia disciplinada por el Derecho del Consumidor. La subjetiva trata del ámbito  Personal del Derecho del Consumidor. Finalmente, en la tercera  modalidad de definición, se conjuga el criterio objetivo con el teleológico-subjetivo. teleológico-subjetivo. Por lo expuesto, hemos optado por denominar a esta parte como Marco Conceptual, porque denota la idea general sobre el Marco Conceptual del Derecho del Consumidor como disciplina jurídica.

Cambio social y Cambio Jurídico Cambio Social y Cambio jurídico* En la entrega anterior había reseñado un excelente (aunque breve) trabajo de este autor. Corresponde ahora reseñar el libro que no sólo comprende al texto anterior, sino que ofrece un excelente ejemplo de los novedosos estudios jurídicos jurídic os que se están comenzando a hacer en nuestro país. A horcajadas entre la sociología, la ciencia política y el derecho, Cossío elabora un análisis apto para todo público, pero principalmente pensado para abogados. Como bien señala el autor, su objetivo no es contar la historia mexicana reciente, esa que otros ya han contado, analizado e interpretado. Antes bien, partiendo de esas historias, análisis e interpretaciones, el profesor del ITAM intenta explicar cómo es que los diferentes cambios experimentados en diversos niveles de nuestra vida pública han afectado, están afectando o afectarán a las normas jurídicas con que trabajan tr abajan cotidianamente cotidianamente los operadores jurídicos. Se puede decir que el resultado es algo como “la transición mexicana: explicación y consecuencias para los abogados”. Esto, que en principio

puede sonar sencillo no lo es, precisamente por uno de los rasgos atávicos que Cossío describe como vicios de los juristas mexicanos: se resisten a entender que el derecho, las normas jurídicas, son producto de voluntades humanas, de sujetos concretos que se desarrollan en situaciones concretas que afectan su conducta. El libro está dividido en cinco capítulos que si bien se pueden leer de forma independiente guardan una relación y una secuencia lógicas formidables. El propio autor confiesa la previa publicación de tales capítulos en forma de artículos o colaboraciones para libros colectivos, lo cual refuerza la naturaleza independiente de cada sección. Ello, en forma alguna, demerita la estructura argumentativa del libro. Cossío comienza con una confesión demoledora de arrogancias profesionales: el derecho (no obstante ser una técnica de control social) es fundamentalmente reactivo, es decir, las normas jurídicas no son necesaria ni principalmente, factores determinantes para el cambio social. Antes bien, es el cambio social el que afectará necesariamente a las normas jurídicas. Como técnica de control social (creación de incentivos o desincetivos para la generación de determinadas conductas humanas) el derecho no se basta por sí mismo; las normas jurídicas, para influir en forma determinante en las conductas de los individuos deben ser legítimas y eficaces; sólo entonces las normas jurídicas pueden funcionar como técnica de control social. Es en este sentido que el autor señala el presupuesto del que parte: “ante todo consideramos al derecho como la expresión de la dominación política que unos hombres ejercen sobre otros en tiempos de escasez”. Así entendido, el derecho no puede estudiarse, entenderse, ni interpretarse como un “fenómeno atemporal, autogenerado y semantizado en las normas, de donde resulta que para su comprensión basta el estudio

cuidadoso de ellas”, sino que es preciso atender a otros factores, tales como su “historicidad, generación social y positividad”. Si el derecho es resultado de las particulares relaciones de dominación política que se dan en una sociedad, es preciso, para explicar el cambio jurídico, explicar primero el cambio social y luego la incidencia de éste en aquél. Ahora bien, cuando Cossío habla de cambio social y su implicación en el cambio jurídico, deja en claro que su explicación no se reduce a lo que ya ahora tradicionalmente se ha denominado deno minado “transición política”, pues el autor considera, con justa razón, que los diferentes cambios que nuestra sociedad ha experimentado en los últimos 30 años no pueden ser englobados sencillamente en tal expresión, debido a la diversidad de las modificaciones y a las diferentes mecá- nicas de las mismas. Así, nuestro autor decide que “transición polí - tica” indica una cambio más (el político) dentro del amplio universo de alteraciones recientes. Sin embargo, puesto que se define al derecho en razón del tipo de relaciones de dominación política, Cossío no puede sino dedicar gran parte de su obra a eso que llamamos “transición política”, sin perder de vista, claro está, otros cambios experimentados. Antes que nada es necesario una acotación de importancia: Cossío asume una posición enteramente “politológica” al señalar que la legitimidad de un orden se manifiesta por la sumisión a sus normas. Esto es relevante porque muchos filósofos y juristas han tratado el tema de la legitimidad adoptando una posición bastante rígida en este tema que, más que teórico, es pragmático. Separándose de la propuesta de Garzón Valdés y mucho más cercano a Kriele, Cossío no califica a priori a los regímenes político de legítimos o ilegítimos. El único dato verificable para ello es, precisamente, el grado de sumisión de los individuos a las normas que integrar el orden respectivo. Por ello, ante el recuento de los hechos de nuestra historia reciente, el autor no puede sino concluir que el régimen político inaugurado por Calles y consolidado por Cárdenas, el régimen priista pues, fue legítimo. Así, la primera característica del antiguo régimen es su legitimidad; esto no es sino el primer paso de la metodología util izada para el análisis del cambio social y su implicación en el cambio jurídico: se procede a identificar las características esenciales del régimen anterior, luego se detectan “aquellas normas jurídicas que lo sostenían o propiciaban, y así señalar qué situaciones están cambiando y precisar qué cambios normativos se han dado y habrán de darse.” La segunda característica del régimen político mexicano anterior a la transición es su autoritarismo, el cual no derivó de la ausencia de normas fundamentales de naturaleza democrática, sino en la imposibilidad de generar una dinámica democrática; en otras palabras: la fuente del autoritarismo mexicano no residió en las normas constitucionales, las que más bien postulaban un democracia típica; el autoritarismo se origina por la imposibilidad de eficacia de las normas constitucionales democráticas. No fue un problema de estructura, sino de funcionamiento. La tercera característica de ese régimen era su carácter incluyente, del que Cossío deriva un alto grado de legitimidad. El autor señala que esta

legitimidad, antes que democrática, era corporativista. El régimen político mexicano del siglo pasado se abocó a la tarea de segmentar a toda la población potencialmente generadora de disturbios:

campesinos,

obreros,

burócratas,

militares,

profesionistas,

empresarios,

comerciantes, etc. A cada uno de estos grupos sociales los organizó o propició su organización en asociaciones que finalmente eran incorporadas al Partido Revolucionario Institucional. La legitimidad corporativa residía en la posibilidad de la obtención o conservación de un empleo, una parcela, una concesión, un permiso, una licencia, un descuento o la asignación privilegiada de un servicio público gracias a la gestión que la burocracia partidista realizaba ante las oficinas estatales. Puesto que la dominación política se ejercía a través de canales democráticos formalmente (elecciones periódicas) la hegemonía del PRI descansaba en la certeza de la obtención de altos niveles de votación. El presidencialismo mexicano tenía su fuente principal en la hegemonía de un partido político, ésta a su vez derivaba de los triunfos arrolladores en las elecciones. ¿Cómo se alcanzaban las grandes votaciones piistas? Mediante las organizaciones partidistas que encuadraban a los ciudadanos. El gran incentivo que cada individuo sectorizado tenía para votar por el PRI era la obtención de un beneficio directo o casi inmediato, o bien el evitarse un mal también directo o casi inmediato. El clientelismo era la base del orden corporativo mexicano. Y, siguiendo a Cossío, puesto que las relaciones de dominación política se plasman en normas jurídicas, este corporativismo debía plasmarse en normas jurídicas determinadas. Para explicar el cambio político y su incidencia en el cambio jurídico es preciso, por tanto, identificar esas normas jurídicas que sustentan o sustentaban ese tipo de dominación y averiguar si han cambiado, cómo han cambiado y qué sujetos han intervenido en su cambio. Este esquema no sólo es útil para revisar el pasado inmediato, sino también para arriesgar hipótesis sobre el futuro próximo. Ahora bien, si por un lado se procedió a sectorizar a la población, por el otro el régimen intentó limitar las posibilidades de conflictos sociales mediante la homogeneidad ideológica de tales sectores. La base de esta igualdad se encuentra en la idea de “unidad nacional” a la que se recurrió con singular facilidad para aminorar las contradicciones o conflictos interclasistas. Así, por una parte se individualiza a los grupos sociales, se les brinda un trato específico, particular, especial; pero por la otra se les forma el concepto de igualdad en tanto mexicano, en tanto nacional frente a extraños, frente a extranjeros. A estas condiciones de homogeneidad acude Cossío para señalar que las posibilidades de que se presentaras interpretaciones diversas sobre las normas jurídicas eran casi nulas. Así, el ambiente en el que los principales y válidos intérpretes de las normas jurídicas (los jueces) se desarrollaron influyó en forma determinante en su labor interpretativa: “los tribunales... fueron, en general, particularmente cuidadosos en no expandir las interpretaciones individuales, con lo cual, primero, pudieron considerar como constitucionales una diversidad de actos y, segundo,

pudieron también ser consistentes consigo mismos al amparar a los particulares en ‘todos’ aquellos casos en los que sí resultaban violadas las garantías.” De esta forma, un mecanismo muy efectivo para el cambio normativo (la interpretación judicial) fue inhibido por el mismo régimen político, aunque no necesariamente de manera directa. Digo que no de manera directa porque la función de interpretación de textos normativos, propia de los jueces, resultó influida por la peculiar manera como estos operados jurídicos se representaron a la constitución. La representación de la constitución mexicana estuvo bastante influida de las ideas de Carl Schmitt sobre las decisiones fundamentales que conforman el llamado “núcleo duro” de una constitución. Sobre este particular versó mi reseña del número anterior así que no ahondaré más. En resumen, para Cossío las características del régimen político mexicano, entre 1968 y 1988, eran: control del voto, sectorización social, partido hegemónico y homogeneidad partidista de los integrantes de los órganos de creación y regularidad del derecho. Los aspectos más palpables del cambio normativo del régimen político consisten en las modificaciones que en materia laboral se han venido experimentando en los últimos años, y en los cuales los tribunales federas y la Suprema Corte han tenido una intervención notable; de igual manera se aprecia tanto el cambio como dicha participación en lo referente al corporativismo empresarial y comercial (la constitucionalidad de la obligación de integrar cámaras, por ejemplo). El esquema del que parte Cossío lo conduce a lo que parece una obviedad: ante el aumento de la pluralidad política en la integración de los órganos de creación de normas, ante la pluralidad política de los titulares de diversos órganos de creación u órdenes jurídicos, la intervención de los tribunales federales se incrementará, debido a que ya no existe las certezas previas. Ahora las únicas “reglas del juego” válidas y, parece ser, eficaces, son las leyes y las interpretaciones que las mismas hagan los tribunales, sobre todo los federales. Así, la tendencia consistirá en el aumento de la importancia del órgano jurisdiccional federal como árbitro, en el caso de la Suprema Corte, como árbitro supremo, último, de las disputas derivadas de esa pluralidad, puesto que cada grupos, cada partido, pretenderá plasmar en normas jurídicas su particular ideología o interés, lo que colisionará, tarde o temprano, con la ideología o interés de otro grupo o partido que domine algún órgano de creación del derecho. Este espacio resulta insuficiente para poder expresar todas las virtudes del texto que se comenta, que son muchas. Pero me parece que la más importante es que consiste en un esfuerzo por renovar la explicación e interpretación que del derecho se ha hecho en este país. Esa es la verdadera virtud del texto, pero sobre todo es la virtud de Cossío: pretender renovar los enfoques de análisis del derecho en México, para lo cual se hecha mano de otras disciplinas: la economía, la sociología y la ciencia política. Este esfuerzo es encomiable y, de hecho, comienza a dar frutos. Esto es también parte del cambio, pues no sólo se han modificado las condiciones de dominación política que

influyeron en la creación y control de las normas jurídicas, sino que las mismas actitudes académicas han cambiado, o están cambiando.

Protección al consumidor  Para ayudar a los ciudadanos del Perú  el estado creó LA LEY LA LEY N°29571.- CÓDIGO N°29571.- CÓDIGO DE

PROTECCIÓN Y DEFENSA AL CONSUMIDOR: AL CONSUMIDOR: El presente Código establece las  normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo como un principio rector de la   política social y económica del Estado del  Estado la protección de los derechos los  derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución la Constitución Política  Política del Perú y en un régimen de economía de  economía social de mercado, de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la Constitución Política del Perú.

FINALIDAD Que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos, y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses.

ÁMBITO DE APLICACIÓN El presente Código protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo de  consumo o en una etapa preliminar a ésta. Las disposiciones del presente Código se aplican a las relaciones de consumo que se Celebran en el territorio nacional o cuando sus efectos se producen en éste. Están también comprendidas en el presente Código las  operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo Derechos y oblig oblig aciones

¿Por qué los consumidores necesitamos tener tener derechos y deberes? 

Porque son la expresión de los derechos los  derechos humanos referidos al consumo dentro de nuestra sociedad.



Porque

necesitamos

hacernos

cargo

de

nuestras  acciones en

forma

responsable y comprometida con los intereses de una sociedad. 

Porque la participación la participación ciudadana, ciudadana, a  a través del ejercicio cotidiano de la defensa de nuestros derechos como consumidores, mejoran la  calidad de vida individual y social.



Para que las relaciones de mercado sean más equilibradas equilibradas y transparentes.

¿Cuáles son las obligaciones las obligaciones de una de una empresa o proveedor?



Todo proveedor debe respetar los términos, condiciones y modalidades conforme a las cuales se hubiere ofrecido o convenido la entrega del bien o la prestación del servicio.



En cada contrato cada contrato electrónico o a distancia el proveedor deberá informar de manera clara, comprensible e inequívoca las condiciones generales de los contratos. Deberá asimismo, enviar una confirmación escrita del mismo.



Cuando el proveedor venda productos usados deberá informar de manera expresa esta situación antes de celebrar el contrato.



Todo proveedor no podrá negar injustificadamente la venta de sus  bienes o la prestación de sus servicios.



Los sistemas Los sistemas de seguridad de seguridad y vigilancia deberán respetar la  dignidad y derechos de las personas.



Deberá respetar el precio el  precio exhibido, exhibido, informado o publicitado.

¿CUÁLES SON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR? 

Elegir libremente un determinado bien o servicio El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el  comercio establecido.



Acceder a una información veraz y oportuna  Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos.



No ser discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores de bienes y servicios Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los Consumidores. Por ejemplo, basada en su  clase social, opción política, entre otras.



La seguridad en el consumo de bienes y servicios La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la  salud y el medio ambiente.  ambiente.   Implica el deber de adoptar las medidas para evitar  riesgos  riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios.



A la reparación e indemnización  A la reparación e indemnización indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la

reparación

o

indemnización

por

tales

actos

de

acuerdo

a

los medios los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en

contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos. 

Derecho a la a la educación para un consumo responsable Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio  Web del Sernac y la Revista la Revista del Consumidor.



El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero El derecho a garantía-cambio, devolución del  dinero,   dinero,  reparación según corresponda- por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores.

¿CUÁLES SON LOS DEBERES DEL CONSUMIDOR? 

Realizar sus compras sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido.



Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido.



Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente.



Exigir el cumplimiento de la publicidad. la  publicidad.   Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato.



La publicidad debe ser veraz, comprobable y no inducir a engaño.



Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado.



Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones condiciones de contratación contratación y otras características relevantes.



Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley.



 Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios.



No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento. fundamento.



Informarse y buscar los medios para acceder a la  educación que le permita un consumo responsable.

Responsabilidades y sanciones RESPONSABILIDAD CIVIL El proveedor que ocasione danos y perjuicios al consumidor está obligado a indemnizarlo de conformidad con las disposiciones del Código Civil en la vía  jurisdiccional  jurisdiccional correspondiente, correspondiente, así como de las sanciones administrativas administrativas y medidas correctivas reparadoras y complementarias que se pueden imponer en aplicación de las disposiciones del presente Código.

RESPONSABILIDAD CIVIL POR PRODUCTOS DEFECTUOSOS El proveedor es responsable de los daños y perjuicios a la integridad  física de los consumidores a sus bienes por los defectos de sus productos.

Definición de producto defectuoso. Es producto defectuoso el que no ofrece seguridad a la que las personas tienen derecho, tomando en consideración las circunstancias relevantes, relevantes, tales como: 

El diseño El diseño del producto



La manera en la cual el producto ha sido puesto en el mercado, incluyendo su apariencia, el uso de cualquier  marca, cualquier  marca,   la publicidad referida al mismo y el empleo el empleo de instrucciones o advertencias.



El uso previsible del producto



Los materiales, el contenido y la condición del producto.

Daños Indemnizables La indemnización comprende todas las consecuencias causadas por el defecto, incluido el daño el daño emergente, el lucro cesante, el daño a la  persona y el daño moral. daño moral.

AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia la  Competencia y de la Protección de la Propiedad la  Propiedad Intelectual (Indecopi),

en

su calidad su calidad de Autoridad de Autoridad Nacional

de

Protección

del

Consumidor, ejerce las atribuciones y funciones y  funciones que le confieren las leyes para velar por el cumplimiento de las disposiciones contenidas en el presente Código, sin perjuicio de las atribuciones y autonomía de los demás integrantes del  sistema.

INDECOPI Fue creado en noviembre de 1992. Indecopi es el organismo encargado de la aplicación de las normas legales destinadas a proteger. El mercado, de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la competencia en la producción la  producción y comercialización comercialización de bienes y en la prestación de servicios, así como de las prácticas que generan competencia generan  competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes del mercado y a los consumidores. 

Los

derechos

de propiedad de propiedad intelectual,

desde

los signos los  signos distintivos

los derechos los derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología. la  biotecnología.

y



La calidad de los productos, la cual rige la ley de protección al consumidor 

FUNCIONES Sin perjuicio de las facultades y funciones establecidas en el ordenamiento legal vigente, son funciones del Indecopi, en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, las siguientes: 

Ejecutar la política nacional de protección del consumidor y el  Plan Nacional de Protección de los Consumidores. Consumidores.



Proponer la normativa en materia en  materia de consumo, con la opinión de los sectores productivos y de consumo.



Formular y ejecutar las acciones necesarias para fortalecer la protección del consumidor y los mecanismos para la defensa de sus derechos.



Implementar los mecanismos de prevención y solución de  conflictos en las relaciones de consumo, de acuerdo con el ámbito de su competencia.



Implementar el sistema el sistema de información y orientación a los consumidores con alcance nacional.



Coordinar

la

implementación

del

sistema

de

información

sobre

legislación, jurisprudencia jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo. 

Coordinar la implementación implementación del sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.



Elaborar y presentar el informe el  informe anual del estado de la protección de los consumidores en el país así como sus  indicadores.



Coordinar y presidir el funcionamiento del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.



En su calidad de ente rector del sistema, emitir directivas para la operatividad del

mismo,

respetando

la

autonomía

técnico-normativa,

funcional,

administrativa, económica y constitucional, según corresponda, de los integrantes del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor.

OBLIGACIONES 

Contribuir a mantener reglas estables.



Hacer que los consumidores y los empresarios sean conscientes de su relación consumidor.

EL INDECOPI TIENE A SU CARGO A LOS SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS: SIGUIENTES PROCEDIMIENTOS: a. Procedimientos sancionadores b. Procedimientos sancionadores por incumplimiento de mandatos c. Procedimiento c. Procedimiento de liquidación de costas y costos y  costos del procedimiento

PROCEDIMIENTO

SANCIONADOR

EN

MATERIA

DE

PROTECCIÓN

AL

CONSUMIDOR Infracciones administrativas administrativas Constituye infracción administrativa la  conducta del proveedor que transgrede de las disposiciones del presente Código, tanto si ello implica violar los derechos reconocidos a los consumidores como incumplir las obligaciones que estas normas imponen a los proveedores.

Sanciones administrativas administrativas El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas, las cuales son calificadas de la siguiente manera: 

Infracciones leves, con una amonestación o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.



Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.



Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.

CRITERIOS DE GRADUACIÓN DE LAS SANCIONES ADMINISTRATIVAS. 

 Al graduar la sanción, el Indecopi puede tener en consideración los siguientes criterios:



El beneficio ilícito, esperado u obtenido por la realización realización de la infracción.



La probabilidad La probabilidad de detección de infracción.



El daño resultante de la infracción.



Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.



La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio o patrimonio de los consumidores.

CÁLCULO Y REBAJA DEL MONTO DE LA MULTA Para calcularse el monto de las multas, se utiliza el  valor de la Unidad Impositiva Tributaria (UIT) vigente a la fecha de pago efectivo o en la fecha que se haga efectiva la cobranza coactiva. La multa aplicable es rebajada en un 25% cuando el infractor cancele el monto de la misma con anterioridad a la culminación de la fecha f echa límite de pago.

Medidas correctivas Sin perjuicio de la sanción administrativa que corresponda al proveedor por una infracción al presente código, el Indecopi puede dictar, en calidad de mandatos, medidas correctivas reparadoras y complementarias. complementarias.

Multas coercitivas por incumplimiento de mandatos

Si el obligado a cumplir con un mandato del Indecopi respecto a una medida correctiva o a una medida cautelar no lo hace, se le impone una multa no menor de tres (3) Unidad Impositivas Tributarias (UIT). Multas coercitivas por incumplimiento del pago de costas y costos Si el obligado a cumplir la orden de pago de costas y costos no lo hace, se le impone una multa no menor de 1 UIT.

Registro de infracciones y sanciones. El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones sanciones a las disposiciones disposiciones del presente Código con la finalidad de contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores. consumidores.

Prescripción de la sanción La acción La acción para que la autoridad administrativa pueda exigir el cumplimiento las sanciones impuestas por infracciones al presente Código, prescribe a los 3 años contados desde el día siguiente a aquel en que la resolución por la que se impone la sanción queda firme.

¿QUÉ ES EL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR? Es el conjunto de principios, de  principios,   normas, procedimientos, técnicas procedimientos,  técnicas e instrumentos destinados a armonizar las políticas las  políticas públicas con el fin de optimizar las actuaciones de  de  la administración del Estado para garantizar el cumplimiento de las normas de protección y defensa del consumidor en todo el país, en el marco de las atribuciones y autonomía de cada uno de sus integrantes.

¿QUÉ ES EL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR? Es un órgano de coordinación de coordinación en el ámbito de la Presidencia del Consejo de Ministros y es presidido por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) en su calidad de Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y de ente rector r ector del sistema. Está integrado además por: 

Un (1) representante del:



Ministerio de la Producción. la  Producción.



Ministerio de Salud.



Ministerio de Transportes y Comunicaciones. Comunicaciones.



Ministerio de Educación.



Ministerio de Vivienda, Construcción y Saneamiento.



Ministerio de Economía de Economía y Finanzas.



la Superintendencia de Banca, de  Banca, Seguros  Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones.



Los gobiernos regionales.



Los gobiernos locales.



Los organismos reguladores de los servicios los  servicios públicos.



Los gremios empresariales. empresariales.



La Defensoría del Pueblo, que actúa como observador.



Tres (3) representantes de las asociaciones de consumidores.

La participación en el Consejo Nacional de Protección del Consumidor es AD HONÓREM, no genera pago alguno, ni de dieta, honorario o remuneración por parte del Estado a favor de sus integrantes. FUNCIONES DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Son funciones del Consejo Nacional de Protección del Consumidor ejecutadas en coordinación con la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor las siguientes: 

Proponer y armonizar la política nacional de protección y defensa del consumidor, así como el Plan Nacional de Protección de los Consumidores, que deben ser aprobados por la Presidencia del Consejo de Ministros.



Formular recomendaciones sobre la priorización de acciones en determinados sectores de consumo y sobre la generación de normas sobre protección de los consumidores.



Emitir opinión sobre programas sobre  programas y proyectos en materia de protección del consumidor que se sometan a su consideración.



Promover la creación del sistema de información y orientación a los consumidores, con alcance nacional, en coordinación con los demás sectores público y privado.



Promover la creación del sistema de información sobre legislación,  jurisprudencia  jurisprudencia y demás acciones y decisiones relevantes en materia de relaciones de consumo.



Promover el sistema de alerta y actuación oportuna frente a los productos y servicios peligrosos que se detecten en el mercado.



Evaluar la eficacia la eficacia de los mecanismos de prevención y solución de  conflictos en las relaciones de consumo, con la progresiva participación de los gobiernos locales y regionales que hayan sido acreditados por la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor para tal  función.



Canalizar  la   la comunicación entre el  el  sector público y privado a fin de promover una cultura una cultura de protección de los derechos de los consumidores y lograr una visión conjunta sobre las acciones necesarias para ello.



Promover y apoyar la participación ciudadana, a través de asociaciones de consumidores, quienes pueden gestionar ante los demás órganos del Estado y entes de cooperación el f el  financia inanciamiento miento para sus actividades y funcionamiento.

CREACIÓN DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE ARBITRAJE DE CONSUMO 

Se crea el Sistema de Arbitraje de Consumo con el  objetivo de resolver de manera sencilla, gratuita, rápida y con carácter con  carácter vinculante, los conflictos entre consumidores y proveedores.



La sumisión de las partes al Sistema Arbitral de Consumo es voluntaria y debe constar por escrito o en cualquier otro medio fehaciente.

LAS JUNTAS ARBITRALES La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor constituye las juntas arbitrales en cada localidad, en coordinación con los gobiernos regionales y locales, a fin de que éstas organicen el sistema y lo promuevan entre los agentes del mercado y los consumidores

ÓRGANOS ARBITRALES 

Los órganos arbitrales son los encargados de resolver los conflictos de consumo. Están integrados por árbitros nominados por los representantes de los sectores empresariales interesados, las organizaciones las  organizaciones de consumidores y usuarios, y la administración. administración.



Los proveedores que se adhieran al Sistema de Arbitraje de Consumo quedan autorizados para ostentar en su publicidad, vitrinas, papel membretado y otros medios de difusión un distintivo especialmente creado, para que el público pueda identificarlos como parte del sistema de solución de conflictos.

MECANISMOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS Arbitraje El sometimiento voluntario del consumidor al arbitraje de consumo excluye la posibilidad de que éste inicie un procedimiento administrativo por infracción a las normas del presente Código o que pretenda beneficiarse con una medida correctiva dictada por la autoridad de consumo en los procedimientos que ésta pueda seguir para la protección del interés del interés público de los consumidores.

Laudo arbitral El laudo arbitral que se emite en un arbitraje de consumo no es vinculante para la autoridad administrativa para que inicie o continúe de oficio un procedimiento administrativo administrativo en defensa del interés público de los consumidores. consumidores.

Conciliación Los consumidores pueden conciliar la controversia surgida con el proveedor con anterioridad e incluso durante la tramitación de los  procedimientos administrativos administrativos por infracción a las disposiciones de protección de  protección al consumidor a que se refiere el presente Código.

En la conciliación, el funcionario encargado de dirigir la audiencia, previo  análisis del caso, puede intentar acercar las posiciones de las partes para propiciar un arreglo entre ellas o, alternativamente, propone una fórmula de conciliación de acuerdo con los hechos que son materia de controversia en el procedimiento, la que es evaluada por las partes en ese acto a fin de manifestar su posición o alternativas al respecto. La propuesta conciliatoria no genera responsabilidad genera  responsabilidad de la persona encargada de la diligencia ni de la autoridad administrativa, debiendo constar ello en el acta correspondiente así como la fórmula propuesta.

Libro de reclamaciones reclamaciones Todo establecimiento comercial debe contar con un  libro de reclamaciones virtual o físico, debe estar en un lugar visible y accesible, el consumidor puede exigir el libro de reclamaciones para formular su queja  ¿ Cuál Cuáles so son n los probl roblemas má más com comun une es que que enfre nfrent nta an ho hoyy los consum consumido idore res?  s? 

Los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por  correo  correo electrónico generan las mayores dificultades. dificultades. Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas

Las insistentes llamadas de los call centers Para ofrecer productos y servicios y el envío de spam de  spam son las conductas de las empresas las empresas que más dolores de cabeza generan a los usuarios, tanto para hombres como para mujeres, el inconveniente inconvenient e que han sufrido más comúnmente durante el último año son los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico. Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por esta situación.

Las trabas y complicaciones: que encuentran al momento de intentar dar de baja un servicio o rescindir un contrato. Si bien no se observan mayores diferencias sobre los problemas experimentados por los consumidores de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42% entre los adultos). El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene conocimiento de los nuevos derechos que le otorga la Ley de Defensa del Consumidor. Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes con respecto a la contratación o compra de productos o servicios. De ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de defensa del consumidor.

Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas, desalentados por el temor a perder  tiempo  tiempo y por las dificultades para comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.

RECLAMOS 

No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un servicio es la situación que más moviliza los reclamos de los clientes ante las empresas.



Un bien adquirido recientemente está fallado



Dificultades para rescindir  contratos,  contratos, respectivamente. respectivamente.

Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la complicación del proceso y la pérdida de tiempo que les ocasionaría. En la mayoría de los casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni negativa. Los productos o servicios con más reclamos son Internet son Internet y telefonía móvil. Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los proveedores que infringen sus derechos, se puede incentivar que a través de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones que compensen su  inversión.   inversión.  Actualmente hay una limitación para que el Indecopi otorgue indemnizaciones que podría ser cambiada por una ley (aunque hay quienes discutirían su constitucionalidad). constitucionalidad). El sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea condenado al pago de costas y  costos mitigarían el riesgo de las denuncias maliciosas.

Conclusiones

En este trabajo este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus principales problemas, a fin de comprender la importancia que tiene el  poder saber cuáles son los derechos del consumidor. El objetivo El objetivo es que las personas tomen conciencia tomen  conciencia de lo importante que es hacer cumplir nuestros derechos y no quedarse callados. Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran desinformación por parte de los consumidores con respecto a sus derechos, por eso es que podemos observar muchos casos donde los proveedores se aprovechan de esta desinformación. Por otro lado también podemos ver que las autoridades encargadas de la defensa del consumidor (Indecopi), (Indecopi), no está cumpliendo con su labor de fiscaliz f iscalizar ar a los proveedores y defender a los consumidores, es por eso que la mayoría de usuarios ante los problemas que aparecen al comprar un producto, no tienen la confianza de tomar las acciones correspondientes porque piensan que es pérdida de tiempo. 1. Si bien es cierto ciert o que a través de este Código de Protección Pro tección y Defensa Def ensa del Consumidor, se regulan las relaciones entre Consumidores y Proveedores, así como el papel que la Autoridad la  Autoridad de consumo debe desarrollar para que se cumplan las Disposiciones del Código, se pueden observar ciertos vacíos que éste último posee los cuales no permiten que los Consumidores sean satisfechos del todo y que sus Derechos no sean cumplidos de la manera adecuada. Algunos de estos vacíos son: la Ausencia de un Sistema de Reparación de Daños, la falta de acceso adecuado de los Consumidores a los Órganos Jurisdiccionales (Poder Judicial), Judicial),  la ausencia de una Política Pública de Promoción, Educación y Desarrollo que ponga al INDECOPI como un Organismo Promotor de la Cultura de Consumo. 2. Es muy importante informar a los Consumidores de sus Derechos, labor que debe ser realizada no solamente por los Proveedores sino también por el propio Estado, concretamente a través de INDECOPI   como entidad tutelar, porque toda decisión de consumo debe ser sobre la base de una Información adecuada, suficiente, oportuna, precisa y coherente. 3. En el Mercado Merc ado actual, actual , algunos alguno s Proveedores están creando c reando mecanismos mecanis mos de autorregulación para controlar internamente sus  faltas y evitar una Acción una Acción Fiscalizadora y Sancionadora por parte del Estado. 4. El Sistema Procesal no es del todo eficiente, pese al desarrollo de la Jurisprudencia Jurisprudencia y la Legislación en cuanto a los Derechos del Consumidor, no existe un desarrollo simultáneo del Derecho Procesal, lo cual genera un desequilibrio al dificultar la Defensa de los Consumidores y la obtención de Indemnizaciones por Daños y Perjuicios. Es necesario establecer la relación entre economía y derecho, teniendo en consideración considerac ión que la tutela tut ela del consumidor cons umidor es lo principal. p rincipal. La importancia importanc ia de la

protección del derecho del consumidor se debe por una asimetría de la información en relación al proveedor y vendedor.

 Anexos: Reclamos en el sector inmobiliario

Semana del Consumidor

Estadísticas sobre Reclamaciones

Libros de reclamaciones

ESTADISTICAS ESTADISTICA S SOBRE MOTIVOS POR QUE NO RECLAMAN

PRINCIPALES PROBLEMAS DE LA PRESTACION DE SERVICIOS PUBLICOS

Bibliografía PRESIDENCIA DE CONSEJO DE MINISTROS (2014) [En línea]. El consumidor peruano se encuentra fortalecido con normas realistas y herramientas que le permitan tomar

mejores

decisiones

de

compra.

Disponible

en:

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