TRABAJO_CASO_ITIL_.doc

XLVII XLVII CURSO DE ACTUALIZA ACTUALIZACIÓN CIÓN PROFESIONAL DE INGE INGENIERÍA NIERÍA DE SISTEMAS

“ Año de la Diversificación Productiva y del Fortalecimiento de la Educación”

Facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas Escuela de Ingeniería de Sistemas

XLVII CURSO DE ACTUALIZACI! "ROFESOR#

RODOLFO CUBAS AGREDA

CURSO# TE$A#

GESTIÓ DE SER!ICIOS DE TI C"E#ICAL BROT"ERS

I!TE%RA!TES#  %ARCIA &UA$A!I LEO!OR  SA!C&EZ ES"I!OZA SA!DRO  VILLA!UEVA ARRASCO VICTOR V ICTOR '()* XLVII CURSO DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

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XLVII CURSO DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

CASO DE ESTUDIO La em$resa C%emical Br&t%ers se dedica a la '&rmulaci(n ) distri*uci(n de $r&duct&s 'armac+utic&s, Tiene su sede $rinci$al en la ciudad de Lima ) tiene sedes en t&da la c&sta del -er., La em$resa cuenta c&n /00 em$lead&s ) su 'acturaci(n asciende a l&s USD 100 mill&nes anuales, Se cuenta c&n un Sistema 2ue integra t&d&s l&s $r&ces&s de la em$resa ) c&rre en un am*iente 3e*, El 4rea de TI est4 di5idida en 6 'unci&nes7   

#esa de A)uda 81$9 Desarr&ll& 8:$9 In'raestructura 86$9

La in'raestructura tecn&l(gica est4 c&m$uesta $&r ser5id&res *asad&s en #S 3ind&;s 1006 en l&s 2ue se s&$&rta la Administraci(n de usuari&s< c&rre& electr(nic&< Internet< A$licaci&nes< Base de Dat&s< Anti5irus< Fire;all -r&=), El ser5id&r de administraci(n de usuari&s ) el ser5id&r de c&rre& cuentan c&n redundancia en un am*iente altern& distante a :0 >m de Lima, L&s $rinci$ales clientes del 4rea de TI s&n el 4rea de -r&ducci(n< C&mercial ) L&gística, Estas 4reas re$resentan el ?0@ de sus clientes, Se le $ide7   

F&rmule el cat4l&g& de neg&ci&s ) el catal&g& t+cnic&, ue nue5&s ser5ici&s im$lementaría en el 'utur&, Selecci&ne un ser5ici& ) '&rmule un SLA $ara dic%& ser5ici&,


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CATALO%O DE SERVICIO El &*eti5& $rinci$al del Cat4l&g& de Ser5ici&s es c&m$endiar t&da la in'&rmaci(n re'erente a l&s ser5ici&s 2ue l&s clientes de*en c&n&cer $ara asegurar un *uen entendimient& entre +st&s ) la &rganiaci(n TI,

CATALO%O DE SERVICIO DE !E%OCIO Se den&mina Cat4l&g& de Ser5ici&s de eg&ci& a la in'&rmaci(n c&ntenida en el Cat4l&g& de Ser5ici&s 2ue se re'iere a l&s $r&ces&s de neg&ci&< las relaci&nes entre unidades de neg&ci&< etc, L&s $r&ces&s de neg&ci& de la &rganiaci(n7 -RODUCCIO7 • • •

Gesti(n de Ad2uisici(n de materias $rimas ) c&m$&nentes $re'a*ricad&s, -laneamient& de $la& de $r&ducci(n, Gesti(n de Calidad

CO#ERCIAL7 • • • •

Gesti(n de cuentas  clientes C&tiaci(n ) $resu$uest& Gesti(n de !entas #ar>eting

LOGISTICA • • • •

Gesti(n de C&ntr&l de In5entari&s Gesti(n de la c&m$ra de materiales Gesti(n de almac+n Gesti(n de la distri*uci(n

RR,"",7 • •

Gesti(n de $ers&nal Gesti(n de E5aluaci(n de desem$e&

FIAAS • •

Gesti(n de -lani'icaci(n de $resu$uest& ) e5aluaci(n, Gesti(n de Riesg&s,


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CATALO%O DE SERVICIO DE !E%OCIO#

Intranet Internet Correo Electrónico ERP Ofimática Otras Aplicaciones Antivirus Mesa de Ayuda

"r+ducci,n L+gística = = = =

C+mercial RR-&& = = =

%erencia

= = =

= = =

= = =

= = =

=

= = =

= = =

= = =

= =

= =

=

=

CATALO%O DE SERVICIO TEC!ICO Se den&mina Cat4l&g& de Ser5ici&s T+cnic& a a2uell&s as$ect&s del Cat4l&g& de Ser5ici&s 2ue a*&rdan l&s $r&$i&s ser5ici&s TI7 distinci(n entre ser5ici&s de a$&)&< ser5ici&s c&m$artid&s< c&m$&nentes< element&s de c&n'iguraci(n< etc, Esta $arte del cat4l&g& tan s(l& est4 dis$&ni*le $ara la &rganiaci(n7 l&s clientes n& $ueden c&nsultarla

I!TRODUCCI! El $resente catal&g& tiene c&m& &*eti5& dar a c&n&cer las es$eci'icaci&nes t+cnicas del Sistema utiliad& $&r la Organiaci(n C%emical Br&t%ers,

DESCRI"CI! DEL SISTE$A La em$resa cuenta c&n un Sistema Integral el cual es una %erramienta diseada $ara sim$li'icar ) agiliar t&d&s l&s $r&ces&s de la &rganiaci(n< $rinci$almente integrand& l&s $r&ces&s de -r&ducci(n< Distri*uci(n ) C&mercial 2ue 5an desde l&s re2uerimient&s del cliente %asta la distri*uci(n de l&s $r&duct&s a l&s $unt&s de 5entas, Adem4s de estas características el sistema integral cuenta c&n l&s siguientes m(dul&s7 

A-LICACIÓ DE -RODUCCIO  #(dul& de -r&ducci(n  #(dul& de C&m$ras  #(dul& de Calidad



A-LICACIÓ DE CO#ERCIAL  #(dul& Cuentas $&r -agar  #(dul& Ad2uisici(n  #(dul& Clientes


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XLVII CURSO DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS 

#(dul& de !entas



A-LICACIÓ DE LOGISTICA  #(dul& C&ntr&l de In5entari&  #(dul& C&m$ras  #(dul& Distri*uci(n



A-LICACIÓ DE RR,"  #(dul& de RR,""  #(dul& C&ntr&l de n&minas



A-LICACIÓ DE FIAAS  #(dul& de acti5&s 'i&s  #(dul& de C&nta*ilidad  #, de O*ligaci&nes  #, de Tes&rería  #, de F&rmulaci(n $resu$uestal

Línea de Ser.ici+

Ser.ici+ de TI

SERVICIO DE I!FRAESTRUCTURA

In'raestructura de "ard;are In'raestructura de S&'t;are C&n'iguraci(n de Fire;all S&$&rte de Base de Dat&s S&$&rte de ser5id&r 3ind&;s 100? C&n'iguraci(n de -r&=) Gesti(n de Administraci(n de Redes C&n'iguraci(n de S;itc% S&$&rte $ara la a$licaci(n de -r&ducci(n S&$&rte $ara la a$licaci(n de C&mercial S&$&rte $ara la a$licaci(n de L&gística S&$&rte $ara la a$licaci(n de Finanas S&$&rte $ara la a$licaci(n de RR,"", Gesti(n de Dise& ) Desarr&ll& de nue5as A$licaci&nes S&$&rte al Ser5id&r de A$licaci&nes An4lisis ) s&$&rte de incidencia Gesti(n de S&$&rte al usuari& Administraci(n de *ase de dat&s de incidentes Gesti(n de Ser5ici&s de Intranet Administraci(n de *ase de dat&s de $r&*lemas C&n'iguraci(n de C&rre& Electr(nic&

SERVICIO DE DESARROLLO

SO"ORTE / CALIDAD DE SERVICIO

SERVICIOS DE


C,dig+ SER!TI00H SER!TI001 SER!TI006 SER!TI00: SER!TI00 SER!TI00/ SER!TI00J SER!TI00? SER!TI00K SER!TI0H0 SER!TI0HH SER!TI0H1 SER!TI0H6 SER!TI0H: SER!TI0H SER!TI0H/ SER!TI0HJ SER!TI0H? SER!TI0HK SER!TI010 SER!TI01H

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$ICROI!FOR$ATICA O %E!ERALES DE I!FOR$ATICA

Gesti(n de E2ui$& de Usuari& SER!TI011 Detecci(n de C(dig& de malici&s&s SER!TI016 C&n'iguraci(n de Anti5irus SER!TI01: Gesti(n D&cumental 8Car$eta de red9 SER!TI01 S&licitud de In'&rmes 8anc%& de *anda< c&nsum& SER!TI01/ 5&9

DISE0O CATALO%O DE SERVICIOS#


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SERVICIO DE I!FRAESTRUCTURA7 Ser5ici&s relaci&nad&s c&n in'raestructura %ard;are ) s&'t;are In'raestructura de S&'t;are7 -r&5isi(n ) mantenimient& de in'raestructura s&'t;are $ara ser5ici&s c&r$&rati5&s, In'raestructura de "ard;are7 -r&5isi(n ) mantenimient& de in'raestructura %ard;are $ara ser5ici&s c&r$&rati5&s, C&n'iguraci(n de Fire;all ) -r&=)7 Este ser5ici& c&nsta de la a$licaci(n de reglas $ara restringir ) dar acces&s a l&s distint&s $uert&s ) $r&t&c&l&s de nuestra red c&m& medida de seguridad< tam*i+n a2uí se restringen & se %a*ilitan determinad&s acces&s $ara el ser5ici& de Internet,

SERVICIO DE $ICROI!FOR$ATICA# Ser5ici&s de *4sic&s c&r$&rati5&s relaci&nad&s c&n las c&municaci&nes< e2ui$&s ) car$etas de red, C&n'iguraci(n de C&rre& Electr(nic&7 Ser5ici& relaci&nad& c&n la gesti(n de la $lata'&rma de c&rre& electr(nic& c&r$&rati5&, Gesti(n D&cumental 8Car$eta de red97 Ser5ici& relaci&nad& c&n la creaci(n & gesti(n de incidencias de acces& a car$etas de red, S&licitud de In'&rmes 8anc%& de *anda< c&nsum& 5&97 Generaci(n de in'&rmes s&*re la m&nit&riaci(n de l&s element&s de red< &$eraci&nes ) e5&luti5&s de las c&municaci&nes,


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C&ntr&l de Acces& E=tern&7 Administraci(n de $&líticas de 'ire;all $ara acces&s intern&s ) de las $&líticas de c&municaci&nes de acces&s rem&t&s ) teletra*a&, C&ntr&l de Acces& Intern&7 Gesti(n ) c&ntr&l de acces&s a l&s ser5ici&s c&r$&rati5&s, Detecci(n de C(dig& de malici&s&s7 Ser5ici& de an4lisis< detecci(n ) eliminaci(n de 5irus in'&rm4tic&s de l&s e2ui$&s c&r$&rati5&s

SERVICIO DE DESARROLLO# Gesti(n de Dise& ) Desarr&ll& de nue5as A$licaci&nes7 Este ser5ici& n&s $ermite crear nue5&s $r&)ect&s de a$licaci&nes 3EB del ER-, S&$&rte $ara la a$licaci(n de -r&ducci(n7 Este ser5ici& se encarga de dar s&$&rte a la a$licaci(n de Finanas en l& 2ue res$ecta a err&res de a$licaci(n< err&res de usuari&< nue5&s re2uerimient&s ) me&ras, S&$&rte $ara la a$licaci(n de C&mercial7 Este ser5ici& se encarga de dar s&$&rte a la a$licaci(n de C&mercial en l& 2ue res$ecta a err&res de a$licaci(n< err&res de usuari&< nue5&s re2uerimient&s ) me&ras, S&$&rte al Ser5id&r de A$licaci&nes7 Este ser5ici& se encarga de dar s&$&rte al ser5id&r de a$licaci&nes ) analiar su 5ida .til,

SERVICIO DE SO"ORTE / CALIDAD# Administraci(n de *ase de dat&s de incidentes7 Este ser5ici& se encarga de lle5ar el c&ntr&l de las incidencias, Administraci(n de *ase de dat&s de $r&*lemas7 Este ser5ici& se encarga de lle5ar el c&ntr&l de l&s $r&*lemas, Gesti(n de S&$&rte al usuari&7 Este ser5ici& c&nsta de dar asistencia al usuari& ante cual2uier inc&n5eniente 2ue se le $resente 2ue n& le $ermita &$erar el e2ui$& & alguna a$licaci(n,


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!UEVOS SERVICIOS A I$"LE$E!TAR Ser5ici& De Seguridad De La -lata'&rma Tecn&l(gica De C%emical Br&t%ers,

O12ETIVO# #inimiar & e5itar las c&nsecuencias 2ue $uede &casi&nar interrum$ir un $r&ces& crític& de neg&ci&, Asegurar la dis$&ni*ilidad de la in'raestructura tecn&l(gica ) dem4s ser5ici&s de TI,

RES"O!SA1ILIDADES# El rea de TI es el res$&nsa*le de garantiar la dis$&ni*ilidad de la in'raestructura tecn&l(gica,

Las 4reas 2ue utiliar4n este ser5ici& s&n7


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DESARROLLO# Audit+ría T3cnica

"r+tecci,n de Dat+s

C+ntr+l de Acces+s Ases+ría de Seguridad S4

Análisis y gestión de sistemas enfocado a la identificación y descripción de vulnerabilidades

Creación de copias de seguridad de servidores y en caso de pérdida de datos proceder a su recuperación carpeta! bu"ón! base de datos! etc#

$estión de accesos a servicios corporativos Asesoramiento y acompañamiento en cuestiones de seguridad y en el desarrollo seguro de soft%are


1


Ser.ici+ TI

S+5+rte An4lisis de 5ulnera*ilidades T+cnicas,

Descri5ci,n Identi'icaci(n ) clasi'icaci(n de las 5ulnera*ilidades de seguridad en l&s e2ui$&s< redes & in'raestructura de c&municaci&nes,

Re5isi(n de $&líticas< $r&cedimient&s< est4ndares ) guías a ni5el d&cumental ) An4lisis de riesg&s Funci&nal 'unci&nal,

AUDITOR6A T7C!ICA

Test de Intrusi(n

An8lisis 9+rense de Sistemas

#+t&d& de audit&ría c&nsistente en el intent& de acces& a l&s sistemas $ara c&m$r&*ar su ni5el de resistencia la intrusi(n n& deseada An4lisis $&steri&r al suces& de un incidente< rec&nstrucci(n de c(m& se %a $enetrad& en el sistema ) 5al&raci(n del da& &casi&nad&,

Estrategia de'ensi5a en'&cadas en la reducci(n de 5ulnera*ilidades Recu$eraci(n dela in'&rmaci(n $erdida & Recu$eraci(n de in'&rmaci(n daada de una car$eta de red< *ase de dat&s< c&rre&< etc, Gesti(n de C&$ias de Creaci(n de c&$ias de seguridad Seguridad Gesti(n de reglas de $r&=) Gesti(n de l&s $r&=ies de &'icinas Audit&ría de $ermis&s a Detecci(n de us& de $ermis&s ) acces&s car$eta de red Gesti(n de las $&líticas a$lica*les a Gesti(n de ser5id&res acces& a ser5id&res Re5isi(n de c(dig& re'erente a la Desarr&ll& Segur& seguridad durante el cicl& de 5ida de desarr&ll& del s&'t;are Atenci(n a cuesti&nes & dudas C&nsultas de seguridad re'erentes a la seguridad de la in'&rmaci(n ) a'ectaci&nes de e5ent&s

&ardening de ser.id+res

"ROTECCI! DE DATOS

CO!TROL DE ACCESO

ASESORIA DE SE%URIDAD DE S4


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ACUERDO DE !IVEL DE SERVICIO "ARA EL SERVICIO DE DESARROLLO )-

"r+5,sit+ !

'-

Dar n&rmati5idad ) lineamient&s de l&s cuales se $r&$&rci&nar4 l&s ser5ici&s de Desarr&ll& de A$licaci&nes a l&s usuari&s 'inales de l&s recurs&s tecn&l(gic&s de C%emical Br&t%ers,

O:;eti.+ !

Esta*lecer las c&ndici&nes a ser cum$lidas $&r las $artes in5&lucradas en el acuerd& $ara garantiar un ser5ici& de calidad 2ue cum$la a ca*alidad la satis'acci(n de las necesidades de cual2uier usuari&,

!

El 4rea de TI se c&m$r&mete a su$lir a las dem4s 4reas 2ue utilian l&s ser5ici&s de Desarr&ll& de '&rma e9iciente y e9ecti.a < c&n un alt& ni5el de calidad ) $r&'esi&nalidad,

!

El User A$licati&ns de*er4 res$&nder $&r las 5ías de'inidas 8c&municaci(n 'ísica< c&rre& electr(nic&< llamada tele'(nica9 Center Ser5ice< 'rente al re$&rte de l&s incidentes 2ue interrum$en & a'ectan el ser5ici& &$erati5& & $&r el incum$limient& del desem$e& es$erad& de l&s $r&ces&s, Escalamient& Seg.n -ri&ridad -ri&ridad Baa #edia Alta

<-

i5el de Escalamient& H 1 6

C+ntinuidad del Ser.ici+

El Center Ser5ice se c&m$r&mete a dar un ser5ici& e'iciente< $ermanente ) en cum$limient& c&n l&s t+rmin&s< c&ndici&nes ) límites de t&lerancia, =-

Alcance o

o

Se dis$&ndr4 de un registr& de t&das las s&licitudes de me&ra al sistema< $&r l&s usuari&s de las 4reas c&rres$&ndientes, Dic%& alcance estar4 dad& $&r l&s ni5eles de escalamient& 2ue re2uiera cada cas&,


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*-

"artes del Acuerd+ Este acuerd& es realiad& entre Ser5ici& de Desarr&ll& den&minad& en adelante “Center Ser.iceM ) las 4reas res$&nsa*les den&minadas “ User A5licati+nsM de C%emical Br&t%ers,

>-

$+del+ de O5eraci+nes y Alcance de l+s Ser.ici+s

El Center Ser5ice se c&m$r&mete a *rindar ser5ici& e'iciente ) e'ecti5&< c&n un alt& ni5el de calidad ) $r&'esi&nalidad< $ara asegurar 2ue l&s *ene'iciari&s de la di5ersar 4reas reci*an el $r&duct& 'inal es$erad&, L&s ser5ici&s a $restar s&n a2uell&s as&ciad&s a las siguientes 4reas de $r&ces&s7 -RODUCCIO7 • • •

Gesti(n de Ad2uisici(n de materias $rimas ) c&m$&nentes $re'a*ricad&s, -laneamient& de $la& de $r&ducci(n, Gesti(n de Calidad

CO#ERCIAL7 • • • •

Gesti(n de cuentas  clientes C&tiaci(n ) $resu$uest& Gesti(n de !entas #ar>eting

LOGISTICA • • • •

Gesti(n de C&ntr&l de In5entari&s Gesti(n de la c&m$ra de materiales Gesti(n de almac+n Gesti(n de la distri*uci(n

RR,"",7 • •

Gesti(n de $ers&nal Gesti(n de E5aluaci(n de desem$e&

FIAAS • •

Gesti(n de -lani'icaci(n de $resu$uest& ) e5aluaci(n, Gesti(n de Riesg&s,


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?-

C+ntact+s "rinci5ales

Las $ers&nas re'eridas en la ta*la indicada m4s a*a&< re$resentan el c&ntact& $rimari& & res$&nsa*le de $arte de C"E#ICAL ) del Center Ser5ice, En cas& de sustituci(n de algun& de est&s< manteniend& la erar2uía ) ni5eles de res$&nsa*ilidad< s&l& ser4 necesari& n&ti'icar a la &tra $arte del cam*i& & sustituci(n ) se %ar4n las actualiaci&nes c&rres$&ndientes en este Acuerd& de i5el de Ser5ici&,

Her C&ntact& &m*re Al*ert& C%a5e Títul& NEFE DE LOGISTICA Email ac%a5ec%emical,c&m .mer& de tel+'&n& K:16?K/J 1d& C&ntact& &m*re Luis C%a5e Títul& NEFE DE CO#ERCIAL Email lc%a5ec%emical,c&m .mer& de tel+'&n& K1J?K/:H @-

Center Ser5ice  Her C&ntact& &m*re Nuan -ere Títul& NEFE DE TI Email $erec%emical,c&m .mer& de tel+'&n& K?J1:/? TI  1d& C&ntact& &m*re #arc& -ere Títul& NEFE DE DESARROLLO Email m$erec%emical,c&m .mer& de tel+'&n& K?J::

&+ras de C+:ertura del Ser.ici+ El tiem$& de c&*ertura de l&s ser5ici&s $r&5ist&s $&r Center Ser5ice de*en cu*rir las ? %&ras durante l&s  días de la semana< $ara l&s 'ines de l&s usuari&s relati5&s a las nue5as a$licaci&nes & me&ras 2ue deseen, -ara el desem$e& de las 4reas &$erati5as de C%emical Br&t%ers 2ue inter5ienen en la gesti(n de $r&ces&s< c&m$rende l&s días la*&ra*les de la semana en %&rari& de ?700 A# a 700 -#, Este %&rari& se 'le=i*iliar4 siem$re 2ue e=istan c&ndici&nes &$erati5as 2ue l& ameriten,

-

Re5+rtes Las di5ersas 4reas a 2uienes se $restar4 ser5ici& %a de $r&5eer a el Center Ser5ice t&da t&d&s l&s re$&rtes & in'&rmaci(n 2ue se re2uiera relati5&s a la me&ra & desarr&ll& de a$licaci&nes, -ara est&< el Center Ser5ice $r&5eer4 las indicaci&nes de lugar res$ect& a la '&rma< &$&rtunidad< $eri&dicidad< dis$&sici(n< estructura de l&s arc%i5&s ) medi& de en5í& de in'&rmaci(n,

)(-

FecBa de Inici+ Este acuerd& tendr4 c&m& 'ec%a de inici&7 () ener+ '()>-


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))-

Duraci,n del Acuerd+ El acuerd& tendr4 5igencia inde'inida %asta su $r(=ima m&di'icaci(n )P& actualiaci(n, De'inici&nes,

)'-

Re.isi+nes "eri,dicas EL SLA ser4 re5isad& en un $eri&d& n& ma)&r a 0/ meses en '&rma regular ) si 'uese necesari& antes de la 'ec%a c&n el &*eti5& de re5isar $unt&s relati5&s a las $enalidades< desem$e& ) nue5&s ser5ici&s a ser incluid&s,

)<-

R+les y Res5+nsa:ilidades A c&ntinuaci(n< se e=$lica mediante una ta*la< las $ers&nas res$&nsa*les de cada $r&ces&< c&n sus r&les c&rres$&ndientes, El $rimer ni5el de atenci(n c&rres$&nde a las 4reas de $r&ces&s,

!IVEL ESCALA$IE!TO

AREAS DE "ROCESO Q Gesti(n de Ad2uisici(n de materias $rimas ) c&m$&nentes $re'a*ricad&s, 6 Q -laneamient& de $la& de $r&ducci(n, 6 Q Gesti(n de Calidad 6 Q Gesti(n de cuentas  clientes 6 Q C&tiaci(n ) $resu$uest& 6 Q Gesti(n de !entas 6 Q #ar>eting 6 Q Gesti(n de C&ntr&l de In5entari&s 6 Q Gesti(n de la c&m$ra de materiales 6 Q Gesti(n de almac+n 6 Q Gesti(n de la distri*uci(n 6 Q Gesti(n de $ers&nal 1 Q Gesti(n de E5aluaci(n de desem$e& 1 Q Gesti(n de -lani'icaci(n de $resu$uest& ) e5aluaci(n, H Q Gesti(n de Riesg&s, H )=-

Res5+nsa:ilidades Center Ser.ice Asegurar de 2ue la s&luci(n 2ue est4 siend& desarr&llada se austa a las necesidades, Res$&nsa*le de %acer seguimient& a las a$licaci&nes Las $rue*as s&n de car4cter &*ligat&ria c&n el usuari&< $ara asegurar la 'unci&nalidad 2ue re2uiri( el 4rea, Se relaci&nar4 las s&luci&nes 2ue se %an cread& c&n el usuari& 'inal a tra5+s de un Ca5acitad+r 2uien detallara c&m& la a$licaci(n resuel5e el $r&*lema del 4rea, )=-)-

o o o

o


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User A5licati+ns "acer $artici$e acti5amente al usuari& del E2ui$& de Desarr&ll& de s&'t;are, El usuari& a tra5+s de su re2uerimient& $&ne en marc%a el $r&)ect&< ) de'ine el resultad& 'inal del mism&, Un re$resentante de 4rea de l&s usuari&s ser4 res$&nsa*le de t&mar decisi&nes cuand& l&s re2uisit&s de l&s usuari&s sean c&ntradict&ri&s,

)=-'o o

o

)*-

Dis5+ni:ilidad del Ser.ici+ EL ser5ici& tendr4 dis$&ni*ilidad 1:=J

)>-

Restricci+nes de Dis5+ni:ilidad Las restricci&nes $ara el us& de las a$licaci&nes $&r m&ti5&s de actualiaci&nes )P& mantenimient& se detallan7 Feriad&s< D&ming&s< s4*ad&s $&r la tarde< "&rari& de #antenimient&,

)?-

$antenimient+ del Sistema Est&s $eri&d&s de mantenimient& es$eci'icad&s en días< de$ender4 de la a$licaci(n ) la necesidad< t&d& mantenimient& se %ar4 rem&tamente,

Tiem5+s D+ming+ Lunes Inici+ Finaliaci,n )@-

$artes $i3rc+les 2ue.es 1700 am :700 am

Viernes

S8:ad+

"enalidad Se $&ndr4 $enalidades $&r dem&ras atenci&nes $&r sus di'erentes canales de atenci(n,

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Dis5+ni:ilidad del Ser.ici+ de &el5des

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Se $&ndr4 $enalidades $&r dem&ras atenci&nes $&r sus di'erentes canales de atenci(n, Atenci,n Vía Tele9,nica El cas& se s&luci&nar4 de m&ment& en 2ue %aiga sucedi( el incidente< en cas& n& se resuel5a en esa instancia se tendr4 2ue escalarl& al 4rea de Desarr&ll&,

Atenci,n "resencial Se a$ers&nar4 un $ers&nal de desarr&ll& a 5er el cas& de la a$licaci(n en mal 'unci&namient&, XLVII CURSO DE ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

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'(- Fuentes Informáticas ITIL V !ervice !trate"y# !ervice $esi"n# !ervice Transition# !ervice Operation# !ervice Improvement%

A& 10HH, O''ice &' G&5ernment C&mmerce,


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RESU$E! DEL ACUERDO !IVEL DE SERVICIO

DESCRI"CI! O12ETIVO

ALCA!CE CO1ERTURA FEC&A DE I!ICIO REVISIO!ES "ERIDICAS

garantiar un servicio de calidad 2ue cum$la a ca*alidad la satis'acci(n de las necesidades de cual2uier usuari& su$lir a las dem4s 4reas 2ue utilian l&s ser5ici&s de Desarr&ll& registr& de t&das las s&licitudes de me&ra al sistema Estar4 dad& $&r l&s ni5eles de escalamient& 2ue re2uiera cu*rir las ? %&ras durante l&s  días de la semana

() ener+ '()> re5isar $unt&s relati5&s a las $enalidades< desem$e& ) nue5&s ser5ici&s a ser incluid&s re5isar $unt&s relati5&s a las $enalidades< desem$e& ) nue5&s ser5ici&s a ser incluid&s Center Ser.ice

RES"O!SA1ILIDADES User A5licati+ns

DIS"O!I1ILIDAD DEL SERVICIO

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$A!TE!I$IE!TO DEL #artes 1700 am  :700 am SISTE$A DIS"O!I1ILIDAD DEL Atenci(n 5ía tele'(nica SERVICIO DE &EL"DES Atenci(n 5ía $resencial


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