TRABAJO-FINAL-DE-AUDITORIA.docx

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

AUDITORIA ADMINISTRATIVA

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CURSO: AUDITORÍA ADMINISTRATIVA DOCENTE: LIC. ADM. CARLOS CHOQUE SALCEDO PRESENTADO POR:  AYALA QUISPE MIRIAM NORMA  CÁCERES MAMANI LUIGUI JOHAN  VERA QUISPE PAUL YONATAN  ZAPANA ROQUE BELINDA LIZBETH

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

INDICE DE CONTENIDO MODULO I: PLANEACION………………….……………………...………………………..0 1. ANTECEDENTE EMPRESARIAL DEL HOTEL SAUNA SPACIO AZUL.....................1

1.1 DATOS GENERALES............................................................................................1 1.2 RESEÑA HISTÓRICA...........................................................................................1 1.3 ANÁLISIS SITUACIONAL..................................................................................2 2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR........................................................................................19

2.1 CARÁCTER GENERAL......................................................................................19 3. PLAN DE AUDITORIA.......................................................................................................24

3.1 METODOLOGIA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA..................................24 3.1.1 OBJETIVOS......................................................................................................24 3.1.2 FACTORES A REVISAR..................................................................................24 3.1.3 FUENTES DE ESTUDIO.................................................................................25 3.1.4 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR...................................................................25 MODULO II: INSTRUMENTACION……….……………………...……………………....28 4. PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORIA.....................................................29

4.1 PROPUESTA TÉCNICA......................................................................................29 4.2 PROGRAMA DE TRABAJO...............................................................................32 5. INSTRUMENTACIÓN........................................................................................................38

5.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN..............................................................38 5.2 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN........................................................................38 5.3 MEDICIÓN...........................................................................................................43 5.4 PAPELES DE TRABAJO.....................................................................................45 MODULO III: EXAMEN……………….…….……………………...……………………....61 6. EXAMEN..............................................................................................................................62

6.1 PROPÓSITO.........................................................................................................62 6.2 PROCEDIMIENTO..............................................................................................62 6.3 TÉCNICAS DE ANÁLISIS..................................................................................63 6.4 FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO.............................................................88

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MODULO IV: INFORME……………….…….……………………...……………………....94 7. INFORME............................................................................................................................94

7.1 OBJETIVO............................................................................................................94 7.2 INTRODUCCION.................................................................................................94 7.3 CONCLUSIONES.................................................................................................98 7.4 OBSERVACIONES...............................................................................................99

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA 7.5 RECOMENDACIONES.....................................................................................102 ADMINISTRATIVA

INDICE DE TABLAS

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Tabla 1 : Datos generales del Hotel Sauna Spacio Azul...........................................................................1 Tabla 2: Cuestionario sobre la planeación...............................................................................................18 Tabla 3: Cuestionario sobre la organización...........................................................................................19 Tabla 4: Cuestionario sobre la dirección.................................................................................................20 Tabla 5: Cuestionario sobre el control.....................................................................................................21 Tabla 6: Estrategias de acción..................................................................................................................25 Tabla 7: Recursos para la auditoria.........................................................................................................30 Tabla 8: Costos para la auditoria.............................................................................................................31 Tabla 9: Actividades del grupo auditor....................................................................................................33 Tabla 10: Calendario de actividades del grupo auditor.........................................................................36 Tabla 11: Cuestionario sobre visión, misión y objetivos.........................................................................39 Tabla 12: Cuestionario para el área de administración.........................................................................40 Tabla 13: Cuestionario para el área de ventas........................................................................................41 Tabla 14: Cuestionario para el área de limpieza.....................................................................................42 Tabla 15: Indicadores De Gestión - Personal..........................................................................................44 Tabla 16: Indicadores De Gestión – Operación......................................................................................45 Tabla 17: Cuestionario para el área de administración con ponderación............................................46 Tabla 18: Tabulación de cuestionario para el área de administración..................................................47 Tabla 19: Cuestionario para el área de ventas con ponderación...........................................................48 Tabla 20: Tabulación de cuestionario para el área de ventas................................................................49 Tabla 21: Cuestionario para el área de limpieza con ponderación.......................................................50 Tabla 22: Tabulación de cuestionario para el área de limpieza.............................................................52 Tabla 23 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitación...........................................................53 Tabla 24 Indicador de eficiencia personal nivel de motivación.............................................................53 Tabla 25 Indicador de eficiencia personal nivel de comunicación.........................................................54 Tabla 26 Indicador de eficiencia personal nivel de información...........................................................54 Tabla 27 Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento.......................................................55 Tabla 28 Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operación..................................................55 Tabla 29 Indicador de eficacia personal grado de involucramiento.....................................................56 Tabla 30 Indicador de eficacia personal nivel de sanciones...................................................................56 Tabla 31 Indicador de eficacia operacional nivel de comercialización.................................................57 Tabla 32 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservación.......................................57 Tabla 33 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales....................................................58 Tabla 34 Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad.............................................58 Tabla 35 Indicador de calidad personal innovación de habitaciones....................................................59 Tabla 36 Indicador de calidad personal – personal temporal................................................................59 Tabla 37 Indicador de calidad operacional satisfacción del cliente.......................................................60 Tabla 38 Indicador de calidad operacional nivel de quejas del huésped..............................................60 Tabla 39 Cuestionario llenado por las tres áreas....................................................................................63 Tabla 40 Cuestionario llenado por las tres áreas con ponderación.......................................................64 Tabla 41 Nivel de confianza personal (visión, misión y objetivos)........................................................64 Tabla 42 Cuestionario llenado por el área de administración...............................................................65 Tabla 43 Nivel de confianza personal del área de administración........................................................66 Tabla 44 Cuestionario llenado por el área de ventas..............................................................................67 Tabla 45 Nivel de confianza personal del área de ventas.......................................................................68 Tabla 46 Cuestionario llenado por el área de limpieza...........................................................................69 Tabla 47 Nivel de confianza personal del área de limpieza....................................................................71 TABLAS DE INDICADORES 48-63.......................................................................................................71 Tabla 64 Aplicación de la administración a nivel general......................................................................88 Tabla 65 Aplicación del proceso administrativo en el área de administración....................................89 Tabla 66 Aplicación del proceso administrativo en el área de ventas...................................................89 Tabla 67 Aplicación del proceso administrativo en el área de limpieza................................................90 Tabla 68 Resultado de la aplicación de indicadores de gestión de personal.........................................91 Tabla 69 Resultado de la aplicación de indicadores de gestión de operaciones...................................92

RESUMEN EJECUTIVO

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA ADMINISTRATIVA

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AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA

MODULO ADMINISTRATIVA

I: PLANEACIÓN

1. ANTECEDENTE EMPRESARIAL DEL HOTEL SAUNA SPACIO AZUL 1.1 DATOS GENERALES Tabla 1 : Datos generales del Hotel Sauna Spacio Azul

CATEGORIA

DETALLE

NOMBRE COMERCIAL:

Hotel Sauna Spacio Azul

SOCIEDAD MERCANTIL:

Empresa Individual De Responsabilidad Limitada

RUC:

20448701779

RUBRO:

Servicios

SECTOR:

Hoteles, Campamentos Y Otros.

DIRECCIÓN:

Mza. A Lote. 4 Urb. San Vicente De Paul (Colegio Prescott Final De Pasaje) En Puno / Puno / Puno Elaborado por: El grupo Fuente: http://compuempresa.com/

1.2 RESEÑA HISTÓRICA Se fundó en el año 2012 y empezó sus operaciones hace 2 años, idea que nació un proyecto en la Universidad del Pacifico, empresa familiar, siendo la representante legal la Lic. Yolanda Tito Bravo y dueñas hoy en día las hijas de la familia, teniendo como valor agregado el sauna y una política de limpieza, salubridad.

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El nombre “Hotel Sauna Spacio Azul” tiene como significado que dentro de un

espacio pequeño se construyó un hotel que tiene habitaciones perfectamente distribuidas, cuenta con 20 habitaciones y un Sauna. Hay habitaciones simples, dobles, triples y matrimoniales. Las decisiones se toman en forma familiar.

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA 1.3 ANÁLISIS SITUACIONAL ADMINISTRATIVA 1.3.1 ANÁLISIS EXTERNO. 1.3.1.1 ANÁLISIS DEL MACRO ENTORNO A) Factor Político Legal (P) 

INTERNACIONAL En la actualidad se ha observado que el sector hotelero ha crecido considerablemente debido a la expansión del turismo, Sin embargo, la tasa de crecimiento ha disminuido desde la década de los 80 lo cual sucedió por los siguientes motivos: La crisis económica de los 90, la devaluación de la peseta, la

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inflación de los servicios, etc. NACIONAL El aspecto legal del sector hotelero en el Perú está establecido por las siguientes normas:  Decreto Supremo N° 012-94-ITINCI, Reglamento de Establecimientos  

de Hospedaje Decreto Legislativo 295, Código Civil – Título VII – Hospedaje. Decreto Legislativo N° 780-Beneficios Tributarios para las Empresas de

Servicios de Establecimientos de Hospedaje. Normas administrativas  Resolución Ministerial N° 102-96-ITINCI/DM, disposiciones sobre 

clasificación y categorización de los Establecimientos de Hospedaje. Resolución Ministerial N° 036-96-ITINCI/DM, Escala de infracciones y

sanciones de los Establecimientos de Hospedaje. Normas técnicas  Directiva N° 002-97-MITINCI / VMTINCI / DNT, Normas para la

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Supervisión de los Prestadores de Servicios Turísticos. De acuerdo al análisis de estas normas indican que el sector hotelero cuenta

con las normas suficientes y apropiadas para su desarrollo como empresa, más no se encuentran normas relacionadas con la capacitación y/o formación del personal en el sector Hotelero, esto con lo que respecta al marco legal por otro

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA lado el aspecto político ha obstaculizado dicho sector en el Perú ya que no se ADMINISTRATIVA 

encuentra exento de los conflictos sociales, paros, huelgas, etc. LOCAL Se muestra una estabilidad política, la incertidumbre en cuanto a los acontecimientos que transcurrirán en el país. Pero el país viene firmando tratados internacionales que ayudan al incremento del turismo.

B) Factor Económico (E) 

INTERNACIONAL Según la organización mundial del turismo (OMT) entre el año 2005 a 2012 la capacidad mundial de alojamiento ha experimentado un aumento del 80%. A pesar de que Europa y América del Norte representan tres cuartas partes de la capacidad hotelera mundial, también corresponden a estas zonas las tasas más bajas de aumento en los últimos años. Pero hasta la fecha Europa sigue ofertando la mayor proporción de camas (40%), seguida por las Américas



(32%). NACIONAL El sector hotelero creció en un 4,37% a nivel nacional hasta finales del año 2014 (según INEI año base 2007 al 2014). Sin embargo, el 40% de las inversiones hoteleras en el país se encuentran ubicadas o concentradas en el centro del Perú (según la cámara nacional de turismo del Perú - CANATUR), los departamentos que abarcan esta son todo Lima y Huaraz que representan una inversión del 40% lo cual significa US$

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160.700 millones en inversiones hoteleras a nivel nacional. En el resto de las ciudades del país como la zona sur, que abarca provincias como el Cusco, Arequipa, Puno, Puerto Maldonado, Paracas,



Moquegua y Tacna, suman inversiones hoteleras por US$ 150.000 millones. LOCAL

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA En lo que respecta a nivel internacional, la crisis económica mundial ha ADMINISTRATIVA golpeado el normal desenvolvimiento del sector, el cual produjo que el dólar baje a S/.2.62 por $,1.00, entre otras monedas. Posteriormente fue incrementando el PBI (Producto Bruto Interno) en lo que respecta a la actividad de restaurantes y hoteles con referencia al año 1991 al año 2012; de 3,710 millones de nuevos soles a 9,575 millones de nuevos soles. C) Factor Socio Cultura (S) 

INTERNACIONAL Actualmente en el tema social, muchas empresas hoteleras en el mundo están tomando en cuenta la conservación de ecosistemas el cual está porcentuado por (29%), otro que se toma en cuenta son los usos de tecnologías para el ahorro de la energía (21%), agua (11%), y reciclaje (16%), de los cuales el 28% corresponde a lo que respecta el impacto social y el resto del porcentaje



se dedica a temas económicos y otros. NACIONAL La oferta de servicios de hospedaje asciende a 14 722 establecimientos a nivel nacional. Lima representa el 31% de la oferta hotelera seguida por las regiones de Cusco (8,8%) y de Arequipa (7,4%); es decir, la oferta hotelera en el Perú por obvias razones se concentra en las zonas más turísticas del país. Por otro lado, el crecimiento de la producción nacional está estrechamente relacionado con el empleo formal en la economía nacional de este sector. Así, en los últimos años, tanto la producción como el empleo en el sector hotelero

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mantienen una relación positiva, es decir, a medida que la producción aumenta también aumenta el empleo, y viceversa, sobretodo, en empresas medianas de 50



y más trabajadores. LOCAL

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA Según las estadísticas realizadas por el INEI (Instituto Nacional de ADMINISTRATIVA Estadística e Informática) los turistas que más presencia tienen en el Perú son los del país de Estados Unidos seguido del país vecino de chile. Actualmente Puno se ha mostrado en un proceso de expansión en este sector por consiguiente aumentó el empleo. D) Factor Tecnológico (T) 

INTERNACIONAL El futuro aquel en donde la tecnología nos hacía imaginar cosas imposibles parece no estar tan lejano. O por lo menos no en ciertos hoteles que ofrecen televisiones que se convierten en campos de golf, objetos inteligentes que se adelantan a tus necesidades y robots que te llevan el equipaje hasta tu cuarto. Alrededor del mundo y sobre todo en aquellos países más desarrollados se ha puesto de moda la tendencia: high-tec, una característica que se les da a los hoteles más tecnológicos que brindan a sus huéspedes gadgets (que pensábamos imposibles) para facilitar su estancia y a la vez hacerla más placentera. Sin duda la tecnología se ha convertido en una necesidad y como no vamos a discutir si eso ha sido bueno o malo, te presentamos los hoteles más tecnológicos del mundo. En la ciudad de Cupertino ubicada en California, existe el hotel Aloft que cuenta con una característica muy particular, un Robot llamado A.L.O. el cual circula por los pasillos y los ascensores transportando bebidas y comida

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solicitados por la clientela del hotel. NACIONAL La lujosa cadena de hoteles Marriott, mejora la experiencia de viaje de

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cada uno de sus huéspedes. La empresa dijo que ofrecerá de manera gratuita cámaras GoPro HERO 4 a cada uno de ellos, permitiéndoles documentar su

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA viaje de una manera interesante. "Vivimos en una era cada vez más digitalizada ADMINISTRATIVA y social. A través de este programa innovador, en los hoteles Marriott estamos ofreciendo a los huéspedes la oportunidad de probar la última tecnología GoPro, capturar sus increíbles experiencias de viaje y compartir de inmediato con sus amigos y familiares dicho contenido", comentó Craig S. Smith, Presidente para 

el Caribe y América Latina de Marriott International. INTERNACIONAL Los hoteles locales no cuentan con mucha tecnología, pero si lo necesario para satisfacer al cliente que se hospeda en nuestra localidad, cuentan duchas e internet gratis las cuales son necesarios.

E) Factor Ecológico Ambiental (E) 

INTERNACIONAL Los hoteles también quieren ser más eco-lógicos, en consonancia con la actitud de los consumidores, la mayoría de los hoteles coinciden en la importancia de desarrollar su actividad de forma ecológica (91%). Los hoteles de América del Norte y América del Sur son los que más suelen conceder gran importancia a la aplicación de medidas ecológicas (el 93% en ambos casos). En la actualidad, más de las tres cuartas partes de los hoteles (77%) aplican algunas medidas para reducir la repercusión que su actividad tiene en el medio ambiente. La hostería que prioriza la comodidad, el confort y la interacción con la naturaleza de sus huéspedes. Complementando ideas innovadoras con otras más tradicionales, pero no menos efectivas, como por ejemplo el óptimo balance

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térmico con ventanales de doble vidrio, recuperación de aguas lluvia, uso de energía solar para el calentamiento del agua para losa radiante/enfriarte y agua caliente sanitaria. Muebles realizados con madera de árboles caídos, amenities

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA hechos naturalmente, la comida elaborada con materias primas elegidas. ADMINISTRATIVA 

Promueven la información y la formación medioambiental. NACIONAL El hotel Tambo del Inka, ubicado en el Valle Sagrado, en el Cusco, se convirtió en el primero en el país en obtener un certificado verde por su manejo del impacto ambiental y salud humana. El hotel obtuvo esta distinción por las medidas que se tomaron para hacer que en sus operaciones se realice un uso sostenible y adecuado de los recursos naturales. El Tambo del Inka cuenta con una planta de tratamiento de aguas residuales y con un programa para disminuir el uso de agua y detergente que les permite a sus huéspedes elegir si quieren reutilizar sus sábanas y toallas durante su estadía. Además, tiene un sistema de control de iluminación para uso eficiente de electricidad y todos sus equipos utilizan refrigerantes ecológicos. Por otra parte, durante su construcción, se tomaron todas las precauciones para que los



desperdicios no llegaran al río Vilcanota y causaran años al medio ambiente. LOCAL En ciudades como Cusco, Arequipa y Puno crece vertiginosamente la oferta hotelera. Establecimientos de hospedaje de diferentes categorías se construyen todos los meses; nuevas cadenas hoteleras han llegado y otras siguen en plan de expansión. Lamentablemente no son muchos los hoteles aplican prácticas ambientales de forma integral o parcial en sus gestiones de energía, agua y residuos. Un caso emblemático es Isla Suasi, hotel operado por la cadena Casa Andina, que está ubicado en pleno Lago Titicaca y que funciona con energía

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solar, pero también este contamina el lago con botar residuos líquidos mesclados con detergente al lago Titicaca. Podemos señalar también que en Cusco, Novotel, que pertenece a la cadena francesa Accor, clasifica sus residuos y controla sus consumos de agua y electricidad. El Machu Picchu Sanstuary Lodge

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA exhibe carteles informativos recomendando el uso racional del agua y de las ADMINISTRATIVA toallas; utiliza productos biodegradables en todas sus áreas. Hay que destacar también los cuatro nuevos hoteles ecológicos que se construyen en la Reserva de Paracas. Uno de ellos, el Doubletree Guest Suites by Hilton, tratará sus aguas servidas y empleará energía solar para sus actividades. Los hoteles están vinculados con el turismo, el cual pretende llegar a un turismo sustentable, con hoteles que practiquen la eco eficiencia, teniendo en cuenta la gestión del agua, el uso adecuado de materiales sólidos, es por ello que hay muchas organizaciones premian el trato adecuado a la naturaleza como es de FORMA GRUPO INTERNACIONAL (Hoteles más verdes), los hoteles usan de estrategia la aportación al medio ambiente, para tener mayor reconocimiento y mayor demandad e los turismos. 1.3.1.2 ANÁLISIS DEL MICRO ENTORNO A) Rivalidad entre Compradores En el caso de HOTEL SAUNA SPACIO AZUL por tener una categoría de 3 estrellas consideramos como nuestra competencia a hoteles que tienen la misma categoría y estas son: HOTEL QELQATANI, SILLUSTANI INN, HACIENDA PLAZA DE ARMAS, entre otros.

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HOTEL QELQATANI Ubicación: Jr. Tarapacá 355, Puno Habitaciones del hotel: 42 habitaciones Tipos de cama: 14 son Simples o Matrimoniales, 18 son Dobles o Twins, 7 Triples, 2 Suite Junior Dobles y 1 Suite Junior Simple o Matrimonial. Este hotel de gestión familiar, situado en el corazón de Puno, ofrece habitaciones con baño y TV por cable. Se encuentra a 5 minutos de varios bares y restaurantes y del lago Titicaca. Los huéspedes pueden pedir que se organice un espectáculo de música y baile tradicional en directo en la sala de conferencias. Además, el hotel alberga una tienda de recuerdos.

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA En el restaurante se sirven platos locales andinos. Para comer y cenar se puede ADMINISTRATIVA elegir entre 3 menús diferentes de 4 platos cada uno. En el bar del Qelqatani Hotel puede tomar gran variedad de bebidas. Servicios que brinda:  Restaurante  Agencia de Viajes  Bar  Reconfirmación de Vuelos  Cafetería  Traslados al Aeropuerto  Lavandería  Asistencia Médica  Teléfono  Cambio de Moneda  Fax e Internet Extranjera  Servicio a la Habitación  Tarjetas de Crédito  Servicio de Correo  Guardianía de Equipaje y  Tienda de Souvenirs Servicio de Taxi.  Información Turística Condiciones de Qelqatani Hotel Cancelaciones: Pago por adelantado Mascotas: No se admiten.  Condiciones sobre niños y camas supletorias  1 menor de 8 año(s) se puede alojar gratis utilizando las camas existentes.  Los niños mayores de esa edad o adultos se pueden alojar por 20 $ por persona y noche en camas supletorias.  Número máximo de camas supletorias en la habitación: 1.

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HOTEL SILLUSTANI INN: Ubicación: Jr. Tarapacá Nro. 305, Puno. Habitaciones del hotel: 25 habitaciones Tipos de camas: Simples, Matrimoniales, Dobles y Triples. El Sillustini es un establecimiento de gestión familiar situado a 3 calles del centro de Puno. El Hotel Sillustani Inn cuenta con un mostrador de información turística, donde se organizan cruceros a las islas flotantes de los uros y visitas al yacimiento arqueológico de Sillustani, que goza de vistas al lago Umayo. Además, hay espectáculos de bailes folclóricos cada noche. El vestíbulo del establecimiento es amplio y presenta ventanas con cristaleras y coloridos motivos campestres pintados a mano. Hay conexión Wi-Fi y aparcamiento gratuitos. Las grandes habitaciones del Sillustani Inn tienen el suelo de moqueta y paredes de madera laminada. Además, están equipadas con TV por cable y baño privado con secador de pelo. El Hotel Sillustani Inn se encuentra a 7 calles de la estación de tren de Puno. Se ofrece servicio de enlace con el aeropuerto y de reserva de cruceros. Servicios que brinda:  Agua caliente (24 horas)  Detector de humo  Amenidades (shampoo,  Caja de seguridad (en cada jabón,) habitación)

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AUDITORIA  Calefacción ADMINISTRATIVA  Internet inalámbrico (Wifi)  Lavandería  Room service  Secadora de cabello  Teléfono y Fax

    

TV con sistema de cable. Bar Transporte Restaurant Salón de reuniones

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Idiomas que se hablan Español, inglés Condiciones del Hotel Sillustani Entrada: De 10:00 a 21:00 Salida: De 07:00 a 12:00 Cancelaciones: Pago por adelantado, Tarjetas de crédito aceptadas Condiciones sobre niños y camas supletorias  1 menor de 2 año(s) se puede alojar gratis en una cuna.  1 menor de 5 año(s) se puede alojar gratis utilizando las camas existentes.  1 niño mayor de esa edad o adulto se puede alojar por 10 USD por persona y noche en una cama supletoria.  Número máximo de camas supletorias / cunas en la habitación: 1. HOTEL HACIENDA PLAZA DE ARMAS Dirección: Jr. Puno 419, puno Habitaciones del hotel: 28 habitaciones Tipos de cama: simple, doble, twin, triple, superior y suite. El Hotel Hacienda Plaza de Armas está situado en la plaza principal e histórica de Puno, a 5 minutos en coche del lago Titicaca, ofrece habitaciones con baño privado y conexión Wi-Fi gratuita y cuenta con aparcamiento público gratuito en las inmediaciones. Las habitaciones del Hacienda Plaza de Armas tienen suelo de moqueta y muebles de madera elegantes y disponen de TV de pantalla plana y baño privado equipado con artículos de aseo gratuito, accesorio de mármol y bañera. El restaurante sirve todos los días un desayuno bufé completo con frutas tropicales. El establecimiento se encuentra a 40 km de la reserva natural del lago Titicaca y dispone de mostrador de información turística sobre la zona y consigna de equipaje. Servicios que brinda:  Comida & bebida  Bar, Restaurante (a la carta), Restaurante (buffet), Snack-bar, Desayuno en la habitación  Internet  Hay conexión a internet Wi-Fi disponible en todo el establecimiento. Gratis.  Aparcamiento  Hay parking gratis público en las inmediaciones. No se puede reservar. Servicios Recepción 24 horas, Registro de entrada y salida exprés, Guarda equipaje, Servicio de habitaciones, Salas de reuniones / banquetes, Servicio de lavandería, Servicio de limpieza en seco, Servicio de planchado, Suite nupcial, Almuerzos para llevar, Información turística, Fax / fotocopiadora, Servicio de consejería, Servicio de traslado (de pago), Traslado aeropuerto (de pago) General Habitaciones para no fumadores, Adaptado personas de movilidad reducida, Ascensor, Caja fuerte, Habitaciones insonorizadas, Calefacción, Prohibido fumar en todo el recinto del hotel Idiomas que se hablan Español, inglés, francés Condiciones sobre niños y camas supletorias



Hasta 2 menores de 10 años se pueden alojar gratis utilizando las camas existentes.  1 menor de 2 año(s) se puede alojar gratis en una cuna.  1 niño mayor de esa edad o adulto se puede alojar por 25 USD por persona y noche en una cama supletoria. Número máximo de camas supletorias / cunas en la habitación: 1. Las camas supletorias y/o cunas están disponibles bajo petición y deben ser confirmadas por el alojamiento. Los suplementos no se calculan automáticamente en el importe total y deben pagarse por separado durante la estancia. Entrada De 12:00 a 23:00 Y Salida De 08:00 a 09:00 Cancelaciones: Pago por adelantado ANÁLISIS: El hotel “Spacio azul” tiene como competidores a estos tres hoteles que son de categoría de 3 estrellas, dentro de estos 3 hoteles como primero encontramos a hotel hacienda plaza de armas con una puntuación de 25, como segundo identificamos a Qelqatani hotel también con 25 puntos y en tercero a hotel Sillustani inn con 24 puntos, además los servicios que brindan a un marcan la diferencia entre estos hoteles, como también la ubicación que poseen son de lugar céntrico de Puno. B) Poder de Negociación de los Proveedores Los proveedores no son fijos o necesariamente tienen alianzas estratégicas con el hotel sus proveedores por lo general son empresas que ofrecen servicios básicos como: Plaza vea puno El hotel, compra todas las cosas como detergentes, jabones, trapeadores, etc. Lima gas. Ya que en este hotel “Spacio azul” el caldero que mantiene caliente la sauna funciona envase a gas. Negolatina Spacio azul, compra insumos para la limpieza, del mismo hotel además de ello la propietaria adquiere insumos para el consumo. C) Poder de Negociación de los Clientes Hay un gran número de hoteles en el Puno así que los clientes tienen una variedad de opciones para elegir a que hotel desean ir y hospedarse, por eso el Hotel Sauna Spacio Azul

utiliza la alianza estratégica con Horizontes del Titicaca E.I.R.L. que es una agencia de viajes, como también está dentro de la línea de hoteles que se encuentras en distintos lugares, donde los turistas vienen recomendados y muchas veces ya reservados listos para embarcar en el Hotel Spacio Azul. El hotel spacio azul utiliza la alianza estratégica con Horizontes del Titicaca E.I.R.L. que es una agencia de viajes, como también está dentro de la línea de hoteles que se encuentras en distintos lugares, donde los turistas vienen recomendados y muchas veces ya reservados listos para embarcar en el hotel spacio azul y estos hoteles son:            

MARRIOTT PERU S.A.C: san isidro - lima HOTELES SHERATON DEL PERU S.A: lima - lima NESSUS HOTELES PERU S.A.: Miraflores - lima INKA TERRA PERU S.A.C.: Miraflores - lima THUNDERBIRD HOTELES LAS AMERICAS S.A.: Miraflores - lima ORIENT-EXPRESS PERU S.A.: Miraflores - lima GRAN HOTEL SANTO DOMINGO HUACHIPA-LIMA-PERU SRL - GHSD SRL HOTEL EL HUARANGO E.I.R.L.: Ica HOSTAL SOL Y LUNA S.A. Cieneguilla - lima INVERSIONES NACIONALES DE TURISMO S.A.: san isidro - lima ALBERGUE TURISTICO CAMP, SR. HANS S.A.C: Miraflores - lima GRAN HOTEL PIMENTEL E.I.R.L.: Lambayeque

ANÁLISIS: El hotel “Spacio azul” aplica estrategias como alianzas estratégicas con las agencias de viaje como también con los hoteles de la misma línea que se encuentran en distintos lugares, además hace las publicidades mediante medios de internet y televisión para una mayor demanda en dicho hotel. D) Amenazas de Productos de Sustitutos Esta es la última fuerza de Portero, examina los productos sustitutos existentes en el mercado. Para el hotel HOTEL SAUNA-SPA SPACIO AZUL los productos sustitutos son el hospedaje y las casas rurales.

E) Amenaza de Ingreso de Nuevos Competidores Inversionistas extranjeros de los países vecinos como (Brasil, Chile, etc.) con alto nivel de financiamiento para invertir en hoteles, ya que puno es una ciudad turística con atractivos turísticos, además cabe mencionar que los arribos de turistas se aumentan con mayor frecuencia a cada año, eso nos hace entender que los hoteles deben adecuarse al tipo de turista que viene a Puno. 1.3.2 ANÁLISIS INTERNO. 1.3.2.1 MODELO AMOFHIT A) Administración y Gerencia (A) En esta área se encuentra un Licenciado en Administración o un practicante de Administración o Contabilidad, el perfil que tiene esta área es que el trabajador sea de preferencia joven, esta área comprende desde la recepción del cliente hasta la salida del cliente. B) Marketing y Ventas (M) En esta área tiene a agencias de viajes, ya que ellos se encargan de colocar los servicios que tiene el hotel y este se le paga por el endose, la agencia con lo que trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y además tiene a personas llamados Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de clientes que traen al hotel. También la página web del hotel, donde están colocados los servicios que brinda la empresa. C) Operaciones y Logística – Infraestructura (O) AREA DE HOUSEKEEPING (LIMPIEZA) En esta área se encuentra una persona con experiencia, de preferencia de conocimientos turísticos o que conozca el perfil del turista, en el Hotel Spacio Azul se

encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como maneras de acomodar detalles, tipo de ambientador, tendido de cama, etc. D) Finanzas y Contabilidad (F) El área de finanzas es la responsable de obtener los recursos económicos necesarios y en el momento oportuno, así como de los otros recursos para asegurar su cantidad, calidad y costo de requerimiento. La organización hace que el administrador lleve los estados financieros de la organización y no lo cuentan necesariamente como un área. E) Recursos Humanos (H) El recurso humano constituye el activo más valioso de toda la organización, estos no cuentan con un área en específico, la contratación lo realiza en administrador dependiendo del personal requerido, huéspedes hospedados o temporada del año en que se encuentren. F) Sistemas De Información Y Comunicaciones (I) Los sistemas información y comunicación brindan soporte. Es necesario que en los siguientes periodos este lo implemente acciones a fin de mejorar el sistema de información, los controles internos. ANALISIS: Generalmente no sucede esto en la empresa, pero si por ocasiones hay demasiadas cargas de trabajo en fechas festivos, la empresa que hace es coordinar para la ayuda mutua entre trabajadores de las diferentes áreas. 1.3.3

ANALISIS FODA.

1.3.3.1 Fortalezas    

Cercanía a centros comerciales Apartamentos cómodos y acogedores Variedad de servicios innovadores (sauna, spa, jacuzzi, gimnasio) y habitaciones Servicio personalizado



Personal calificado y con experiencia

1.3.3.2 Oportunidades   

Un claro marco de diferencia en cuanto a la limpieza de la competencia. Visible incremento de la infraestructura y la inversión social. Creación de nuevas marcas como MARCA PERU que permiten y dan a conocer el

 

Perú al mundo. Aumento del turismo rural, cultural y gastronómico. Tendencia creciente del mercado turístico

1.3.3.3 Debilidades     

Inicio reciente y falta de experiencia en el sector de la empresa Falta de conocimiento de la empresa por los extranjeros. No cuenta con programas de animación turística dentro del hotel. Local angosto que no podría ser cómodo para algunos turistas Falta definir organigramas con áreas necesarias

1.3.3.4 Amenazas  

Aparición de nuevos servicios que pueden desviar la atención de los clientes. Inseguridad en el lugar los fines de semana por concurrencia de jóvenes libando en la



vía pública. El incremento de los precios de la materia prima (afecta) aumenta los gastos de la



empresa. Existencia y experiencia de los competidores más grandes.

2. DIAGNÓSTICO PRELIMINAR 2.1 CARÁCTER GENERAL 2.1.1 SOBRE LA PLANEACION Tabla 2: Cuestionario sobre la planeación CUESTIONARIO SOBRE LA PLANEACION Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO:

EMPRESA: Administrativa SERVICIO: Hospedaje CARGO: CUESTIONAMIENTOS

Auditoria

ÁREA : Administrativa Gerente Administrativo SI N COMENTARIOS O CUENTA CON UN PLAN X Si se cuenta con un plan estratégico, ESTRATÉGICO la empresa se desarrolló mediante un proyecto. CUENTA CON LA VISIÓN Y MISIÓN X Esta dentro del plan estratégico CUENTA CON LOS OBJETIVOS Y METAS CUENTA CON ESTRATEGIAS Y TACTICAS CUENTA CON POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS, ESTAN DOCUMENTADOS CUENTA CON PROGRAMAS DE PRESUPUESTO DE GASTOS LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA EMPRESA ESTA AL ALCANCE DEL PERSONAL Y CLIENTES

X X X

Se aplica con un plan de marketing, 60% plan de marketing. Se encuentra documentado en el plan estratégico. Se desarrolla dentro de todas las áreas.

X

Se trabajan relativamente.

X

No, están en un proceso de reestructuración por lo que no se encuentra a la vista de los interesados en el Hotel. Se tiene un proyecto elaborado plasmado, se va cambiando de acuerdo a las fechas, se cambió el plan de marketing. Se cuenta con un objetivo general y objetivos específicos en la empresa, y en cada área.

EXISTEN OBJETIVOS DEFINIDOS X POR ESCRITO, EN FORMA CLARA Y PRECISA PARA CADA UNA DE SUS FUNCIONES SE ENCUENTRA JERARQUIZADOS X LOS OBJETIVOS DE ACUERDO CON SU TRANSCENDENCIA DENTRO DE LA EMPRESA (GENERAL, DEPARTAMENTAL, PERSONAL). ELABORADO POR: _______________ _______________ FECHA: _____________

REVISADO POR: FECHA: _____________

2.1.2 SOBRE LA ORGANIZACIÓN Tabla 3: Cuestionario sobre la organización CUESTIONARIO SOBRE LA ORGANIZACION EMPRESA: Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa SERVICIO: Hospedaje ÁREA : Administrativa CARGO: Gerente Administrativo CUESTIONAMIENTOS SI NO COMENTARIOS CUENTAN CON UN X ORGANIGRAMA EXISTEN NIVELES DE X ORGANIZACIÓN LA DIVISION DE FUNCIONES ES X ADECUADA CUALES SON LOS NIVELES DE X FUNCIONES CUENTA CON AREAS X FUNCIONALES TIENE UNA ORGANIZACIONAL

CULTURA X

CUENTA CON ADMINISTRATIVOS

MANUALES X

MANEJA EL ORGANIZACIONAL

CAMBIO X

ELABORADO POR: _______________

Se encuentra en el proyecto, elaborado y documentado. Existe un dueño, representante legal, y operarios. Se cuenta con manuales de organización (MOF, ROF) documentado, se está aplicando. Administración y operarios. Administración, housespeking.

ventas

Orientando al trabajo en equipo, estructura clara, explicación clara de las funciones, control constante de las funciones. MOF, ROF.

REVISADO POR:

_______________ FECHA: _____________

y

FECHA: _____________

2.1.3 SOBRE LA DIRECCIÓN Tabla 4: Cuestionario sobre la dirección CUESTIONARIO SOBRE LA DIRECCION EMPRESA: Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa SERVICIO: Hospedaje ÁREA : Administrativa CARGO: Gerente Administrativo CUESTIONAMIENTOS SI NO COMENTARIOS SE APLICA EL LIDERAZGO

X

Día a día, capacitaciones encargado es el área administrativa (Wily Rivera) De manera constante y comunicación informal.(Wily Rivera) De manera constante y comunicación informal. (Wily Rivera) Recién se está aplicando, por la reestructuración y reorganización del hotel. Formal, exhaustiva, auditoría. (Lic. Yolanda Tito)

X

Programa de ingresos y egresos, página de reservas por booking.

X

Se aplica por la dueña, área administrativa.

X SE APLICA LA COMUNICACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

X

SE DA LA MOTIVACIÓN EN LA ORGANIZACIÓN

X

CUENTA TRABAJO

CON

GRUPOS

DE X

MANEJA EL ESTRÉS, CONFLICTOS Y CRISIS CUENTA CON INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA SE APLICA DECISIONES

LA

TOMA

DE

SE DESARROLLA LA CREATIVIDAD E INNOVACIÓN X


Se desarrolla de manera más constante de acuerdo a los cambios, a las debilidades de la empresa (ubicación y la falta de ascensos). REVISADO POR:

_______________ FECHA: _____________

FECHA: _____________

2.1.4 SOBRE EL CONTROL Tabla 5: Cuestionario sobre el control CUESTIONARIO SOBRE EL CONTROL Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa Hospedaje ÁREA : Administrativa CARGO: Gerente Administrativo CUESTIONAMIENTOS SI NO COMENTARIOS

EMPRESA: SERVICIO:

X

Se trabaja con plantillas, manuales, plantillas en Word y software. Se adecua a las necesidades, control de inventarios del sauna, por habitación, de caja, implementos.

X

Encargado área administrativa (Lic. Yolanda Tito), realiza controles de auditorías. Se adecuan a las necesidades.

EXISTEN SISTEMAS DE CONTROL

EXISTEN RESPONSABLES DE LOS SISTEMAS DE CONTROL EXISTEN ESTÁNDARES DE CONTROL SE OCUPAN LOS SISTEMAS DE CONTROL DE LOS ASPECTOS CRÍTICOS DE LA EMPRESA. SE LLEVA A CABO REVISIONES PERIÓDICAS Y SISTEMÁTICAS DE LOS SISTEMAS DE CONTROL EXISTEN UN REGLAMENTO INTERNO

ELABORADO POR: _______________ _______________ FECHA: _____________

X X

X

X

Se realizan controles en cada área de la empresa. De acuerdo a las necesidades. Se tienen dos actividades Hotel y Sauna. Se llevan semanal y diario. (Caja e inventario). Se desarrolla en cada área

REVISADO POR: FECHA: _____________

2.2 CARÁCTER PARTICULAR 2.2.1 AREA DE ADMINISTRACIÓN   

Capacita a los empleados del hotel Control de los sistemas de inventarios en todas las áreas. Revisiones periódicas de los sistemas de control.

2.2.2 ÁREA DE VENTAS     

Existe un plan de marketing. Se está tomando publicidad intensiva. Existen alianzas estratégicas con algunas agencias de viaje. Tiene un sistema de control de inventarios. Cuenta con un sistema de ingresos y gastos.

2.2.3 ÁREA DE HOUSESPEKING 

Los encargados de esta área tienen funciones específicas de limpieza, tendido de cama, tendido de toallas.

3. PLAN DE AUDITORIA 3.1 METODOLOGIA DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA 3.1.1 OBJETIVOS 3.1.1.1 Objetivos General Detectar los aspectos negativos de la empresa HOTEL SPACIO AZUL, para formular y aportar propuestas de mejora continua. 3.1.1.2 Objetivo especifico 

Conocer el grado de cumplimiento de los procedimientos que se realizan en la



empresa Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que inciden en el

 

procedimiento. Recomendar los mejores procedimientos que se puedan aplicar en la empresa. Mejorar la estructura orgánica de la empresa.

3.1.2 FACTORES A REVISAR Dentro del marco del proceso administrativo se tomara en cuenta la Etapa de Organización, el cual comprende diseñar e instrumentar la infraestructura para el funcionamiento de la organización. Estructura organizacional: La estructura organizacional de la empresa “Hotel Spacio Azul” comprende lo mencionado por parte de la propietaria y lo analizado por el equipo auditor. División y distribución de funciones: La división y la distribución de las funciones se realiza de acurdo al perfil que reúna cada colaborador. Recursos humanos: Se observara la rotación de los trabajadores en cuando a sus funciones a desempeñar.

3.1.3 FUENTES DE ESTUDIO Interno: La información recabada será de:   

Administradora Yolanda Tito Barra. Personal que laboran en la empresa. Plan de marketing.

Externa: La información recabada será de:  

Página Web de la empresa. Clientes.

3.1.4 INVESTIGACIÓN PRELIMINAR Para determinar nuestra investigación preliminar se tomó en cuenta nuestras visitas y la información brindada, para determinar la necesidad de mejora, se obtuvo de la entrevista con la Administradora y mediante la Observación directa del equipo auditor. 3.1.4.1 DETERMINACIÓN DE LA NECESIDAD La necesidad de auditar, requiere de mucha atención, por ejemplo de acuerdo a la entrevista realizada a la administradora de la empresa se ha podido detectar debilidades en recursos humanos. 3.1.4.2 ESTRATEGIAS DE ACCIÓN Las estrategias de acción que llevaremos a cabo son:

Tabla 6: Estrategias de acción ESTRATEGIAS DE ACCIÓN Diagnóstico y evaluación del sector hotelero

RESPONSABLES Los auditores

RECURSOS NECESARIOS Internet Textos Materiales de

Recopilación información

Escritorio. Cámara Grabadora de audio

de mediante

entrevistas, observación Analizar la entrevista

Los auditores

y

Los auditores

nuestra observación. Identificación del área de

Los auditores

Computadora

estudio que se va a tratar.

3.1.4.3 JERARQUIZACIÓN DE LAS PRIORIDADES

Diagnóstico y evaluación del sector

Obtención e interpretación de los resultados

Proponer cursos de capacitación en temas identificados

Entrega de reporte.

3.1.4.4 DESCRIPCIÓN DE LO FACTORES La empresa posteriormente evaluada y analizada se encuentra ubicada en la Urb. San Vicente de Paul L-4 a 6 cuadras de la Plaza principal de la ciudad de Puno, capital del folklore peruano a orillas del Lago navegable más alto del mundo el TITIKAKA. ESPECIFICACIÓN DEL PERFIL DEL AUDITOR Conocimientos de administración        

Teoría de la organización Metodología de investigación Estudios organizacionales Análisis de diseños y estructuras Empowerment Planeación estratégica Logística Distribución del espacio

ESTIMACIÓN RECURSOS NECESARIOS PARA CUMPLIR EL OBJETIVO DEFINIDO Recursos Monetarios: Necesarios para el transporte, llamadas de celular. Recursos Materiales: Computadora, impresora, papelería, cámara, grabadoras de audio. Recursos Humanos: Equipo auditor para la realización de la auditoria con apoyo del docente.

4. PREPARACIÓN DEL PROYECTO DE AUDITORIA 4.1 PROPUESTA TÉCNICA 4.1.1 NATURALEZA Auditoria administrativa de la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. 4.1.2 PROPÓSITO evaluar la aplicación de la administración integral en el hotel SAUNA SPACIO AZUL E.I.R.L. 4.1.3 ALCANCE Auditoría integral de la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. Donde se pretende analizar y evaluar los componentes de su aplicación de la administración, con las áreas de Administración, Venta, Limpieza. 4.1.4 ANTECEDENTES No se realizó ninguna auditoria anteriormente de otras empresas auditoras. 4.1.5 OBJETIVOS Lograr la eficiencia y eficacia en la aplicación de la Administración en la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. 4.1.6 ESTRATEGIAS Para el logro de los objetivos previamente mencionados se aplicarán pruebas de cumplimiento cuya herramienta nos ayudara a evaluar. El desarrollo de pruebas de cumplimiento implica la aplicación de las siguientes técnicas:    

Análisis FODA Cuestionarios. Entrevistas. Observación directa.

 

Investigación documental. Declaraciones verbales.

4.1.7 JUSTIFICACION Al encontrar necesario hacer una auditoria administrativa a una empresa, vimos por conveniente realizarlo en la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL Actualmente la empresa se enfrenta a una serie de problemas relacionados con la aplicación de la administración detectaremos las causas, analizaremos dichas causas y proveeremos de recomendaciones para las posibles soluciones de dichas causas. 4.1.8 ACCIONES  

Entablar una conversación entre las ambas partes (Empresa y equipo auditor). Aplicar cuestionarios y entrevistas al administrador y colaboradores de la



empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. Derivar observaciones y recomendaciones específicas para cada función del



proceso y elementos bajo revisión. Manejo e interpretación adecuada de la información que se recabara en las



entrevistas y observación. Supervisión periódica de los avances por parte del equipo auditor

4.1.9 RECURSOS Tabla 7: Recursos para la auditoria DESCRIPCION

UNIDAD

COSTO

Grabadora de voz Papel bond Laptop Escritorio Sillones Modem Impresora local TOTAL

1 2 millares 1 1 2 1 1 1

UNITARIO 50.00 40.00 1500.00 300.00 150.00 60.00 200.00 800.00

4.1.10 COSTOS Tabla 8: Costos para la auditoria

COSTO TOTAL 50.00 80.00 1500.00 300.00 300.00 60.00 200.00 800.00 3900.00

ITEM

COSTO Llamadas de celular

S/. 10.00

Transporte

S/. 12.00

Impresiones

S/. 15.00

Uso de internet

S/. 8.00

Pago a los auditores

s/.8000.00

TOTAL

S/. 8045.00

4.1.11 RESULTADOS   

Eficiencia en la atención a los clientes del hotel Captar más clientes tanto nacionales y extranjeros y obtener mayores ingresos. Mejorar procedimientos que serán aplicadas en la empresa.

4.1.12 INFORMACION COMPLEMETARIA 

Plan estratégico de la empresa.

Jefe del grupo auditor Vera Quispe, Paul Yonatan (auditor)

Administradora del Hotel Sauna Spacio Azul Lic. Yolanda Tito Barra (Cliente)

4.2 PROGRAMA DE TRABAJO 4.2.1 IDENTIFICACIÓN Auditoria de la empresa Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. 4.2.2 RESPONSABLES DE IMPB AUDITORES    

Coordinador general : Paul Vera Quispe Líder del proyecto : Miriam Ayala Quispe Analista del proyecto : Luigui Cáceres Mamani Experto técnico : Belinda Zapana Roque

4.2.3 ÁREAS El universo que comprende el Hotel SAUNA SPACIO AZUL EIRL. Está conformado por las siguientes áreas: Limpieza, Administración y Ventas. 

ADMINISTRACION: En esta área se encuentra un Licenciado en Administración o un practicante de

Administración o Contabilidad, el perfil que tiene esta área es que el trabajador sea de preferencia joven, esta área comprende desde la recepción del cliente hasta la salida del cliente. 

VENTA: En esta área tiene a agencias de viajes, ya que ellos se encargan de colocar los

servicios que tiene el hotel y este se le paga por el endose, la agencia con lo que trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y además tiene a personas llamados Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de clientes que traen al hotel. También la página web del hotel, donde están colocados los servicios que brinda la empresa. 

LIMPIEZA: En esta área se encuentra una persona con experiencia, de preferencia de

conocimientos turísticos o que conozca el perfil del turista, en el Hotel Spacio Azul se encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como maneras de acomodar detalles, tipo de ambientador, tendido de cama, etc. 4.2.4 ACTIVIDADES Tabla 9: Actividades del grupo auditor PROGRAMA DE AUDITORIA

EMPRESA: Hotel Sauna Spacio Azul TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa PROCESO: Hospedaje PERIODO: FECHA DE INICIO: 20/04/2016 FECHA DE TERMINO:25/07/2016 N procedimientos Elaborado por Fecha de inicio Fecha final º 1 Solicitar y revisar los documentos de Coordinador control general: Paul interno: Vera Quispe • Reglamento interno • Manual de funciones • Antecedentes de la empresa 2 Elaborar un informe documentado que Líder del respalde proyecto: la visita previa realizada al hotel. Miriam Ayala Quispe 3 Elaborar el plan específico y el programa Analista del de proyecto: Luigui trabajo de la auditoria que contenga los Cáceres Mamani objetivos de la auditoria. 4 Realizar cuestionarios de control interno Experto técnico: dirigidos Belinda Zapana al personal de la empresa para medir Roque el desempeño de sus actividades. 5 Identificar los objetivos estratégicos Analista del cuantificables al servicio de alojamiento proyecto: Luigui en el Cáceres Mamani hotel, para diseñar indicadores de gestión que permitan evaluar el logro de los mismos. 6 Aplicar los cuestionarios de control Coordinador interno y general: Paul elaborar papeles de trabajo para Vera Quispe determinar el grado de confianza y el nivel de riesgo del control interno en el desempeño del personal involucrado al servicio de alojamiento. 7 Aplicar los indicadores de gestión Analista del diseñados para proyecto: Luigui la evaluación al servicio de alejamiento, Cáceres Mamani mediante fichas técnicas.

8

9

De acuerdo a los objetivos planteados en la orden de trabajo, describir los hallazgos con sus cuatro atributos en las cédulas narrativas. Emitir un informe que se encuentre sustentados en los papeles de trabajo y que contendrá:  Carta de presentación Descripción de hallazgos (cometarios) que contengan:  condición, criterio, causa y efecto.  Conclusiones con respecto a los criterios.  Recomendaciones  Monitoreo de ser requerido.

ELABORADO POR: _______________ FECHA: _____________

Grupo JMPB

auditor

Grupo JMPB

auditor

REVISADO POR: _______________ FECHA: _____________

4.2.5 FASES A) Planeación En esta etapa definiremos la secuencia de las actividades que se van a realizar, se pretende prever todos los documentos necesarios para el desarrollo de la auditoria     

Definición del estudio que se va a desarrollar Diagnostico administrativo preliminar Definición del objeto Definición del alcance de la auditoria Definición del plan de auditoria

B) Instrumentación  

Recopilación de información Técnicas de recolección

   

Medición Papeles de trabajo Evidencias Supervisión del trabajo

C) Examen    

Se detallará el propósito del examen Se definirá el procedimiento del examen Se utilizarán los instrumentos y se rellenarán Se hará un análisis de cada uno de los instrumentos utilizados

C) Informe      

Se pondrá el objetivo de la auditoria Una breve introducción El motivo del examen Los resultados del examen Las conclusiones del examen Recomendaciones para la empresa

E) Seguimiento 4.2.6 CALENDARIOS Tabla 10: Calendario de actividades del grupo auditor

4.2.7 FORMATO CUESTIONARIOS: con preguntas cerradas (si o no) con ciertas observaciones para una mejor compresión donde si equivale a un punto y no a cero puntos. INDICADORES DE GESTIÓN: son preguntas exactas con datos reales, donde se aplica fórmulas para saber distintos aspectos del personal y las operaciones de la empresa ya sea capacitación del personal, motivación, comunicación, grado de información, o por ejemplo en las operaciones el movimiento de los ingresos, personas hospedadas, personas satisfechas, etc. 4.2.8 REPORTE DE AVANCES     

Acercamiento al Hotel Sauna Spacio Azul para pedir autorización Segunda visita para recabar información por medio de la observación Se realiza el diagnostico preliminar Se hace un plan de auditoria Se presenta el primer avance al docente.  Se hace la preparación del proyecto de auditoria  Propuesta técnica  Se realiza un programa de trabajo para con la empresa  Se crean los instrumentos de trabajo para la fase de examen  Se presenta el segundo avance al docente  Se realizará la fase del examen  Llenado de los instrumentos por parte de la administradora y 

colaboradores Hacer un análisis de los resultados de los cuestionarios, e indicadores de gestión.

5. INSTRUMENTACIÓN 5.1 RECOPILACIÓN DE INFORMACIÓN La recopilación de información se realizó con las herramientas diseñadas para ello. La correspondiente a estructura, valores, misión, visión de la empresa fue proporcionada por el titular de la organización. El resto de la información fue captado por el equipo auditor en cuestionarios y entrevistas para el registro de aspectos relevantes. 5.2 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN Para recabar la información requerida en forma ágil y ordenada, emplearemos las siguientes técnicas:   

Investigación documental (Plan Estratégico). Entrevista Cuestionarios

5.2.1 CUESTIONARIOS Con preguntas cerradas (si o no) con ciertas observaciones para una mejor compresión donde si equivale a un punto y no a cero puntos. Esto se realizó a las tres áreas que existen en la empresa HOTEL SAUNA SPACIO AZUL, estas tres áreas son:   

ADMINISTRACIÓN: Encargada solo por una persona VENTAS: Encargada también solo por una persona LIMPIEZA: Encargada de igual manera solo por una persona

A continuación, se muestran los instrumentos planteados por el grupo de auditores;

Instrumento con el cual queremos lograr si los colaboradores en general están al tanto de la empresa en aspectos como si conocen la visión, misión, y objetivos de la empresa, y si ellos reciben algún incentivo por hacer bien su trabajo o algún tipo de sanción por incumplir o no hacer el trabajo indicado. Tabla 11: Cuestionario sobre visión, misión y objetivos CUESTIONARIO DE AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EMPRESA:


TIPO DE TRABAJO: Auditoria Administrativa

PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

FECHA: ¿CONOCE USTED A SU ENTREVISTADO

1

Administradora

2

Jefe de ventas

Misión SI NO

EMPRESA? Visión Objetivos SI NO SI NO

¿HA RECIBIDO USTED? Incentivos SI NO

Limpieza, lavandera, camarera 3



Tabla 12: Cuestionario para el área de administración CUESTIONARIO DE AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EMPRESA:



Sanción SI NO

PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

CARGO: Gerente Administrativo ÁREA: Administrativa OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operación hotelera para lograr rentabilidad y satisfacción de los requisitos de los huéspedes. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

RESPUESTAS SI NO N/A

PREGUNTAS

OBSERVACIONES

¿La planificación que realiza la hace en base a la misión, visión y objetivos del hotel? ¿Los objetivos del hotel están encaminados a alcanzar la misión y visión del hotel? ¿En base a los objetivos están encaminados a alcanzar la misión y visión del hotel? ¿Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinión de sus subordinados? ¿La actualización

y

elaboración

de

las

políticas,

reglamentos y manuales de función, está a su cargo? ¿Evalúa constantemente la capacidad de su personal? ¿Realiza algún tipo de procedimiento para la contratación de personal? ¿Existe empleados tercerizados? ¿Existe algún tipo de conflicto interno de personal? ¿El hotel maneja o lleva algún tipo de control interno? ¿Las directrices de la organización le facilitan la competencia? ¿Se evalúa la efectividad de las decisiones tomadas?


REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________

FECHA: _____________

Tabla 13: Cuestionario para el área de ventas CUESTIONARIO DE AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EMPRESA:



PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

CARGO: Jefe de ventas ÁREA: Ventas OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operación hotelera para lograr rentabilidad y satisfacción de los requisitos de los huéspedes. N° 1

PREGUNTAS ¿Diseña estrategias de ventas de publicidad?


OBSERVACIONES

2 3

¿Las estrategias están en base a la misión, visión del hotel? ¿Evalúa que las estrategias del hotel sean óptimas? ¿Usted es el encargado de gestionar convenios con

4

asociaciones a instituciones y operadoras de turismo así

5 6 7 8 9

como empresas de turismo? ¿Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos, convenciones, agencias de viaje, individuos o banquetes? ¿Coordina con los demás departamentos para establecer estas tarifas? ¿Informa a los departamentos correspondientes sobre nuevos convenios con clientes potenciales? ¿Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos que serán aceptados en ciertas épocas del año? ¿Desarrolla otras funciones parte de las establecidas a su cargo?


REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________

FECHA: _____________

Tabla 14: Cuestionario para el área de limpieza CUESTIONARIO DE AUDITORÍA ADMINISTRATIVA EMPRESA:



PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

CARGO: Limpieza, lavandera, camarera ÁREA: House Keeping OBJETIVO: Realiza las tareas del área, mediante una ágil gestión tanto en trámites internos como actividades externas que le sean encomendados. N° 1 2 3

PREGUNTAS ¿Antes de realizar la limpieza de la habitación, verifica si no existen objetos personales del huésped olvidado? ¿En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta inmediatamente a recepción? ¿Realiza un a revisión general, para comprobar si es necesario efectuar alguna reparación técnica en la


OBSERVACIONES

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

16

17 18 19 20 21 22 23 24 25

habitación? ¿Cuándo realiza la limpieza de una habitación ocupada, está informada de la hora de salida y llegada del huésped? ¿Para efectuar la limpieza de la habitación, abre ventanas y balcones para su ventilación? ¿Realiza la limpieza inmediata de la habitación luego de ser registrada la salida del huésped? ¿Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo en lugares pequeños? ¿Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas tanto en las habitaciones y áreas públicas? ¿Retira los accesorios utilizados y papelería del baño para proceder a la limpieza del mismo? ¿Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la ducha, la tina, inodoro, lavado, y piso del baño? ¿Suministra de la publicidad indicada en la habitación? ¿Luego del orden, limpieza y aseo de la habitación y áreas públicas, recoge todos sus implementos utilizados? ¿Lleva un registro de disponibilidad de máquinas y tiempo para el lavado? ¿Utiliza adecuadamente las máquinas y equipos de lavado? ¿Da un correcto uso de los químicos o aditamentos de trabajo puesto a su disposición de acuerdo a sus prendas? ¿Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de ropa? ¿Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que entra al departamento así como la que es entregada? ¿Da tratamiento especial a prendas que posean algún tipo de mancha? ¿Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo? ¿Verifica que se dé un chequeo periódico a las máquinas y equipos para su normal funcionamiento? ¿Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del cliente o los departamentos del hotel? ¿Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el perfecto estado de la cocina y personal? ¿Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y moviliza todos sus implementos e limpieza? ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, así como de su costo? ¿Realiza otras funciones además de las establecidas a su cargo?



5.3 MEDICIÓN Esta actividad se basó en los siguientes indicadores: 5.3.1 INDICADORES CUALITATIVOS Proceso mediante el cual el área respectiva administra los recursos necesarios para generar los servicios requeridos por la organización. Los indicadores serán la medición de la eficiencia, eficacia y calidad de la Administración. Se utilizara la escala de Likert. INDICADORES DE EFICIENCIA: Relacionan volúmenes de trabajo con los recursos. Se orientan hacia los costos y beneficios, se consideran de rendimiento ya que refieren oportunidades para producir los mismos servicios para producir los mismos servicios a un menor costo o producir más servicios a un menor costo o producir más servicio por el mismo costo. INDICADORES DE EFICACIA: Miden el grado de cumplimiento de las metas de la actividad considerada. Se orienta hacia los resultados. INDICADORES DE CALIDAD: Miden el grado de satisfacción del cliente con respecto al servicio brindado o al producto ofertado. 5.3.2 INDICADORES CUANTITATIVOS Los indicadores cualitativos que se utilizaran son: Tabla 15: Indicadores De Gestión - Personal TIPO DE INDICADOR EFICIENCIA

FORMA DE CÁLCULO Nivel

de

capacitación

del

personal=

Numero de empleados capacitados x 100 Numero total de empleados Nivel

de

motivación

Numero de empleados que han recibido incentivos x 100 Numero total de empleados

=

Nivel

de

comunicación

del

personal

=

Numero de medios de comunicacionutilizados x 100 Numerototal de medios de comunicacion Nivel

de

información

del

personal

=

Numero de empleados que conocenlos paqeutes y servicios x 100 Numero total de empleados del proceso de hospedaje Grado

de

involucramiento

=

Numero de empleados conocen la mision, vision y objetivos x 100 Numero total de empleados EFICACIA

Nivel

de

sanciones

del

personal

=

Numero de empleados que han recibido sanciones x 100 Numero total de empleados Innovación

CALIDAD

de

habitaciones

=

Numero de habitaciones readecuadas 2015 x 100 Numero total de habitaciones Personal temporal =

Numero de personal temporal x 100 Numero total de empleados

Tabla 16: Indicadores De Gestión – Operación TIPO DE INDICADOR

FORMA DE CÁLCULO Nivel

EFICIENCIA

de

alojamiento=

Numero de reservaciones canceladas x 100 Numerototal de reservaciones Utilidad 2015−Utilidad 2014 x 100 Utilidad 2014

Eficiencia de operación = EFICACIA Nivel de comercialización = Nivel

de

ventas

de

Ventas en hospedaje x 100 Ventas totales hospedaje

con

reservaciones

=

Ventas en hospedaje con reserva x 100 Ventastotales hospedaje Nivel

de

ventas

de

hospedaje

con

ventas

casuales

=

Ventas en hospedaje con ventas casuales x 100 Ventas totales hospedaje Nivel

de

costos

de

publicidad

=

Costo de ventade publicidad en hospedaje x 100 Ventastotales hospedaje Satisfacción

de

cliente

=

Numero de clientes en hospedaje satispechos x 100 Numerototal de clientes en hospedaje

CALIDAD

Nivel de quejas de huéspedes=

Analisis de quejas de periodos

5.4 PAPELES DE TRABAJO A continuación, se muestran los papeles de trabajo que son los cuestionarios y la forma de calificación, para poder dar un análisis más completo:

Tabla 17: Cuestionario para el área de administración con ponderación PAPEL DE TRABAJO TABULACION DE CUESTIONARIO EMPRESA:


TRABAJO:

SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:

Determinación de riesgo

ÁREA:

Auditoria Administrativa Administrativa

CARGO: Gerente Administrativo OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operación hotelera para lograr rentabilidad y satisfacción de los requisitos de los huéspedes. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

PREGUNTAS

POND

¿La planificación que realiza la hace en base a la misión, visión y objetivos del hotel? ¿Los objetivos del hotel están encaminados a alcanzar la misión y visión del hotel? ¿En base a los objetivos están encaminados a alcanzar la misión y visión del hotel? ¿Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinión de sus subordinados? ¿La actualización y elaboración de las políticas, reglamentos y manuales de función, está a su cargo? ¿Evalúa constantemente la capacidad de su personal? ¿Realiza algún tipo de procedimiento para la contratación de personal? ¿Existe empleados tercerizados? ¿Existe algún tipo de conflicto interno de personal? ¿El hotel maneja o lleva algún tipo de control interno? ¿Las directrices de la organización le facilitan la competencia? ¿Se evalúa la efectividad de las decisiones tomadas? TOTAL


RESPUESTAS SI NO

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 12


Tabla 18: Tabulación de cuestionario para el área de administración PAPEL DE TRABAJO TABULACION DE CUESTIONARIO EMPRESA:


TRABAJO: Auditoria Administrativa

SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

CAL

TIPO:


CARGO:

Gerente Administrativo

ÁREA:

Nivel de confianza =

Administrativa

Calificaciontotal x 100 Ponderacion total

¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ Nivel de confianza = ¿ ¿ ¿ ¿¿ x 100 ¿¿ ¿ ¿

Nivel de confianza = Confianza % Riesgo

BAJA 15% - 50% ALTO

MEDIA 51% - 75% MEDIO

% ALTA 76% - 95% BAJO ______________________________

________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________ ELABORADO POR: _______________ FECHA: _____________


Tabla 19: Cuestionario para el área de ventas con ponderación PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS EMPRESA:



PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

Ventas

CARGO: Jefe de ventas OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operación hotelera para lograr rentabilidad y satisfacción de los requisitos de los huéspedes. N°

PREGUNTAS

POND

1 2 3

¿Diseña estrategias de ventas de publicidad? ¿Las estrategias están en base a la misión, visión del hotel? ¿Evalúa que las estrategias del hotel sean óptimas? ¿Usted es el encargado de gestionar convenios con asociaciones a

1 1 1 1

4

instituciones y operadoras de turismo así como empresas de

5 6 7 8 9

turismo? ¿Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos,

1

convenciones, agencias de viaje, individuos o banquetes? ¿Coordina con los demás departamentos para establecer estas

1

tarifas? ¿Informa a los departamentos correspondientes sobre nuevos

1

convenios con clientes potenciales? ¿Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos que serán

1

aceptados en ciertas épocas del año? ¿Desarrolla otras funciones parte de las establecidas a su cargo? TOTAL

1 9


RESPUESTAS SI NO


Tabla 20: Tabulación de cuestionario para el área de ventas

PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS

CAL

EMPRESA:



PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

CARGO:

Jefe de ventas


Ventas




BAJA 15% - 50% ALTO


% ALTA 76% - 95% BAJO ______________________________



Tabla 21: Cuestionario para el área de limpieza con ponderación PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS EMPRESA:


TRABAJO:

SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

Auditoria Administrativa House Keeping

CARGO: Limpieza, lavandera, camarera OBJETIVO: Realiza las tareas del área, mediante una ágil gestión tanto en trámites internos como actividades externas que le sean encomendados. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

PREGUNTAS

POND

¿Antes de realizar la limpieza de la habitación, verifica si no existen

1

objetos personales del huésped olvidado? ¿En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta inmediatamente

1

a recepción? ¿Realiza un a revisión general, para comprobar si es necesario

1

efectuar alguna reparación técnica en la habitación? ¿Cuándo realiza la limpieza de una habitación ocupada, está

1

informada de la hora de salida y llegada del huésped? ¿Para efectuar la limpieza de la habitación, abre ventanas y

1

balcones para su ventilación? ¿Realiza la limpieza inmediata de la habitación luego de ser

1

registrada la salida del huésped? ¿Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo en

1

lugares pequeños? ¿Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas tanto en

1

las habitaciones y áreas públicas? ¿Retira los accesorios utilizados y papelería del baño para proceder

1

a la limpieza del mismo? ¿Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la ducha, la

1

tina, inodoro, lavado, y piso del baño? ¿Suministra de la publicidad indicada en la habitación? ¿Luego del orden, limpieza y aseo de la habitación y áreas públicas,

1 1

recoge todos sus implementos utilizados? ¿Lleva un registro de disponibilidad de máquinas y tiempo para el

1

lavado? ¿Utiliza adecuadamente las máquinas y equipos de lavado? ¿Da un correcto uso de los químicos o aditamentos de trabajo

1 1

puesto a su disposición de acuerdo a sus prendas? ¿Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y

1

planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de ropa? ¿Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que entra al

1

departamento así como la que es entregada? ¿Da tratamiento especial a prendas que posean algún tipo de

1

mancha? ¿Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo?

1

RESPUESTAS SI NO

CAL

20 21 22 23 24 25

¿Verifica que se dé un chequeo periódico a las máquinas y equipos

1

para su normal funcionamiento? ¿Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del cliente o

1

los departamentos del hotel? ¿Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el perfecto

1

estado de la cocina y personal? ¿Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y moviliza

1

todos sus implementos e limpieza? ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el hotel, así

1

como de su costo? ¿Realiza otras funciones además de las establecidas a su cargo? TOTAL

1 25


REVISADO POR: _______________

FECHA: _____________

FECHA: _____________

Tabla 22: Tabulación de cuestionario para el área de limpieza PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS EMPRESA:


TRABAJO:

SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

CARGO:

Limpieza, lavandera, camarera






BAJA 15% - 50% ALTO


% ALTA 76% - 95% BAJO ______________________________



INDICADORES DE GESTION Tabla 23 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitación

Tabla 24 Indicador de eficiencia personal nivel de motivación

Tabla 25 Indicador de eficiencia personal nivel de comunicación

Tabla 26 Indicador de eficiencia personal nivel de información

Tabla 27 Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento

Tabla 28 Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operación

Tabla 29 Indicador de eficacia personal grado de involucramiento

Tabla 30 Indicador de eficacia personal nivel de sanciones

Tabla 31 Indicador de eficacia operacional nivel de comercialización

Tabla 32 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservación

Tabla 33 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales

Tabla 34 Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad

Tabla 35 Indicador de calidad personal innovación de habitaciones

Tabla 36 Indicador de calidad personal – personal temporal

Tabla 37 Indicador de calidad operacional satisfacción del cliente

Tabla 38 Indicador de calidad operacional nivel de quejas del huésped

6. EXAMEN 6.1 PROPÓSITO Se aplicará las técnicas de análisis anteriormente planteadas para revisar y evaluar el desempeño de las actividades desarrolladas en el hotel y la aplicación eficiente y eficaz de la administración. 6.2 PROCEDIMIENTO Se analizará la aplicación de la administración en el HOTEL ESPACIO SAUNA AZUL, aplicaremos cuestionarios de control interno en las distintas áreas que este comprende (administración, ventas y limpieza). ADMINISTRACIÓN: En esta área se encuentra una Licenciada en Administración, el perfil que tiene esta área es que el trabajador sea activo y tenga conocimientos sobre administración de hoteles, esta área comprende desde la recepción del cliente hasta la salida del cliente. VENTAS: Esta área cuenta con un trabajador, tiene alianzas estratégicas con agencias de viajes, ya que ellos se encargan de colocar los servicios que tiene el hotel y este se le paga por el endose, la agencia con lo que trabaja la empresa Spacio Azul es Jumbo Travel y además tiene a personas llamados Jaladores, ya que estos reciben su parte de acuerdo a la cantidad de clientes que traen al hotel. También la página web del hotel, donde están colocados los servicios que brinda la empresa. LIMPIEZA: En esta área se encuentra una persona con experiencia, de preferencia de conocimientos turísticos o que conozca el perfil del turista, en el Hotel Spacio Azul se encuentra un practicante de turismo, ya que son conocedores de algunos detalles como maneras de acomodar detalles, tipo de ambientador, tendido de cama, etc. Se elaborará también los papeles de trabajo para determinar el grado de confianza y el nivel de riesgo del control interno en el desempeño del personal involucrado al servicio de

alojamiento. Aplicaremos los indicadores de gestión diseñados para la evaluación al servicio de alojamiento, mediante fichas técnicas. 6.3 TÉCNICAS DE ANÁLISIS 6.3.1 CUESTIONARIOS Cuestionarios realizados el día sábado 16 de julio del 2016 a horas de la tarde (2:00 pm), al personal de las distintas áreas: administración (1 persona a cargo), ventas (1 persona a cargo) y limpieza (1 persona a cargo), en la tabla se muestran los resultados obtenidos, para mayo información ver ANEXO. Fueron elaborados dichas encuestas por el grupo JMPB auditores. Tabla 39 Cuestionario llenado por las tres áreas

EMPRESA: PROCESO: TIPO:

PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa Hospedaje PERIODO: Determinación de riesgo

ENTREVISTADO 1 2

Administradora Jefe de ventas

¿CONOCE USTED A SU EMPRESA? Misión Visión Objetivos SI NO SI NO SI NO x X X X

Limpieza, lavandera, camarera

x

¿HA RECIBIDO USTED? Incentivos Sanción SI NO SI NO x X

X

X

x

x

X

X

X

x

3 TOTAL

2

ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE FECHA: 16/07/2016

1

2

1

2

1

1

2

REVISADO POR: _______________ FECHA: ______________________

Tabla 40 Cuestionario llenado por las tres áreas con ponderación

0

3

MATRIZ DE PONDERACIÓN Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa Hospedaje PERIODO:

EMPRESA: PROCESO: FECHA:

PONDERACIÓN 3 3 3 3 3 15

Misión Visión Objetivos Incentivos Sanción TOTAL

ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE FECHA: 16/07/2016

CALIFICACIÓN 2 2 2 1 0 7


Tabla 41 Nivel de confianza personal (visión, misión y objetivos)

EMPRESA: SERVICIO: TIPO:

PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa Hospedaje PERIODO: Determinación de riesgo


Confianza % Riesgo



¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿¿ x 100 ¿ ¿ 15¿


46.60

BAJA 15% - 50% ALTO


% ALTA 76% - 95% BAJO

El nivel de confianza es bajo con 46.60% lo que quiere decir que hay un alto riesgo. ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE FECHA: 16/07/2016


Tabla 42 Cuestionario llenado por el área de administración PAPEL DE TRABAJO TABULACION DE CUESTIONARIO EMPRESA:


TRABAJO:

SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

Auditoria Administrativa . Administrativa

CARGO: Gerente Administrativo OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operación hotelera para lograr rentabilidad y satisfacción de los requisitos de los huéspedes. N° 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

PREGUNTAS

POND

¿La planificación que realiza la hace en base a la misión, visión y objetivos del hotel? ¿Los objetivos del hotel están encaminados a alcanzar la misión y visión del hotel? ¿En base a los objetivos están encaminados a alcanzar la misión y visión del hotel? ¿Para plantear estrategias, toma en cuenta la opinión de sus subordinados? ¿La actualización y elaboración de las políticas, reglamentos y manuales de función, está a su cargo? ¿Evalúa constantemente la capacidad de su personal? ¿Realiza algún tipo de procedimiento para la contratación de personal? ¿Existe empleados tercerizados? ¿Existe algún tipo de conflicto interno de personal? ¿El hotel maneja o lleva algún tipo de control interno? ¿Las directrices de la organización le facilitan competencia? ¿Se evalúa la efectividad de las decisiones tomadas? TOTAL

1 1 1 1 1

1

X

1

X

1

X

1

X

1

1

1

CAL

X

1

1 1 1 la

RESPUESTAS SI NO

X X

0 0

X X

0 0 1 1

x

0 7

X X

1 12

ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE

REVISADO POR: _______________

FECHA: 16/07/2016

FECHA: ______________________

Tabla 43 Nivel de confianza personal del área de administración

PAPEL DE TRABAJO TABULACION DE CUESTIONARIO EMPRESA:



SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

CARGO:

Gerente Administrativo


. Administrativa



¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ 12 ¿ ¿ ¿

¿ ¿ 7¿ ¿¿ x 100


BAJA 15% - 50% ALTO

58.33


% ALTA 76% - 95% BAJO Tiene un

nivel de confianza 58.33% que es medio, el gerente cumple con sus obligaciones y funciones principales. ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE

REVISADO POR: _______________

FECHA: 16/07/2016

FECHA: ______________________

Tabla 44 Cuestionario llenado por el área de ventas PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS EMPRESA:



PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

Ventas

CARGO: Jefe de ventas OBJETIVO: Planea, administra, controla y supervisa la operación hotelera para lograr rentabilidad y satisfacción de los requisitos de los huéspedes. N°

PREGUNTAS

POND

1 2 3

¿Diseña estrategias de ventas de publicidad? ¿Las estrategias están en base a la misión, visión del hotel? ¿Evalúa que las estrategias del hotel sean óptimas? ¿Usted es el encargado de gestionar convenios con

1 1 1 1

4

5 6 7 8 9

RESPUESTAS SI NO

CAL

X

1

x x

1 0 1

x

1

X

asociaciones a instituciones y operadoras de turismo, así como empresas de turismo? ¿Establece las tarifas para futuras reservaciones de grupos,

1

convenciones, agencias de viaje, individuos o banquetes? ¿Coordina con los demás departamentos para establecer

1

estas tarifas? ¿Informa a los departamentos correspondientes sobre

1

X

1

nuevos convenios con clientes potenciales? ¿Coordina con el personal sobre la capacidad para grupos

1

X

1

que serán aceptados en ciertas épocas del año? ¿Desarrolla otras funciones parte de las establecidas a su

1

x

1

cargo? TOTAL

9

X


REVISADO POR: _______________

FECHA: 16/07/2016

FECHA: ______________________

Tabla 45 Nivel de confianza personal del área de ventas

0

7

PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS EMPRESA:



PROCESO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:

CARGO:

Jefe de ventas





BAJA 15% - 50% ALTO

Ventas

¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿¿ x 100 ¿ ¿ 9¿

77.78


% ALTA 76% - 95% BAJO Tiene un nivel de

desempeño alto de 77.78%, por ende, un riesgo bajo debido a que su desempeño es bueno, en consecuencia, su trabajo beneficia al hotel. ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE

REVISADO POR: _______________

FECHA: 16/07/2016

FECHA: ______________________

Tabla 46 Cuestionario llenado por el área de limpieza PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS EMPRESA:


TRABAJO:

SERVICIO:

Hospedaje

PERIODO:

TIPO:


ÁREA:


CARGO: Limpieza, lavandera, camarera OBJETIVO: Realiza las tareas del área, mediante una ágil gestión tanto en trámites internos como actividades externas que le sean encomendados. N° 1 2

3

4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

RESPUESTAS SI NO

PREGUNTAS

POND

¿Antes de realizar la limpieza de la habitación, verifica si no

1

X

1

existen objetos personales del huésped olvidado? ¿En caso de encontrar alguna pertenencia la reporta

1

X

1

inmediatamente a recepción? ¿Realiza un a revisión general, para comprobar si es

1

X

1

habitación? ¿Cuándo realiza la limpieza de una habitación ocupada, está

1

X

1

informada de la hora de salida y llegada del huésped? ¿Para efectuar la limpieza de la habitación, abre ventanas y

1

X

1

balcones para su ventilación? ¿Realiza la limpieza inmediata de la habitación luego de ser

1

X

1

registrada la salida del huésped? ¿Cuida los detalles en el tendido de la cama, limpia el polvo

1

X

1

en lugares pequeños? ¿Limpia con nitidez todos los vidrios, espejos y ventanas

1

X

1

tanto en las habitaciones y áreas públicas? ¿Retira los accesorios utilizados y papelería del baño para

1

X

1

proceder a la limpieza del mismo? ¿Limpia con detergente y desinfectante las paredes de la

1

X

1

ducha, la tina, inodoro, lavado, y piso del baño? ¿Suministra de la publicidad indicada en la habitación? ¿Luego del orden, limpieza y aseo de la habitación y áreas

1 1

X

públicas, recoge todos sus implementos utilizados? ¿Lleva un registro de disponibilidad de máquinas y tiempo

1

para el lavado? ¿Utiliza adecuadamente las máquinas y equipos de lavado? ¿Da un correcto uso de los químicos o aditamentos de

1 1

X

trabajo puesto a su disposición de acuerdo a sus prendas? ¿Planifica y organiza el proceso de lavado, centrifugado y

1

X

necesario

efectuar

alguna

reparación

técnica

en

CAL

la

X

0 1

X

0

X

1 0 1

planchado con el fin de evitar interrupciones por falta de

17 18 19 20 21 22 23 24 25

ropa? ¿Lleva un registro un registro de la ropa y tipo de ropa que

1

entra al departamento, así como la que es entregada? ¿Da tratamiento especial a prendas que posean algún tipo de

1

mancha? ¿Mantiene limpio y ordenado su lugar de trabajo? ¿Verifica que se dé un chequeo periódico a las máquinas y

1 1

x

equipos para su normal funcionamiento? ¿Mejora sus actividades en caso de reclamos por parte del

1

X

1

cliente o los departamentos del hotel? ¿Mantiene un stock de mandiles de cocina limpios para el

1

X

1

perfecto estado de la cocina y personal? ¿Para realizar sus funciones utiliza las gradas de servicio y

1

X

1

moviliza todos sus implementos e limpieza? ¿Está al día sobre los paquetes y servicios que ofrece el

1

X

1

hotel, así como de su costo? ¿Realiza otras funciones además de las establecidas a su

1

X

1

cargo? TOTAL

25

X

1 X

0

X

1 0


REVISADO POR: _______________

FECHA: 16/07/2016

FECHA: ______________________

Tabla 47 Nivel de confianza personal del área de limpieza

EMPRESA: SERVICIO: TIPO: CARGO:

PAPEL DE TRABAJO TABULACIÓN DE CUESTIONARIOS Hotel Sauna Spacio Azul TRABAJO: Auditoria Administrativa Hospedaje PERIODO: Determinación de riesgo ÁREA: House Keeping Limpieza, lavandera, camarera

20


Calificaciontotal x 100 Ponderacion total ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿


¿ ¿ 20¿ x 100 ¿ ¿ 25¿ Nivel de confianza = Confianza % Riesgo

BAJA 15% - 50% ALTO

80

%


ALTA 76% - 95% BAJO El nivel de confianza es alto 80% y el riesgo es bajo, se puede concluir que su participación en el hotel es importante y tiene un buen desempeño laboral. ELABORADO POR: PAUL VERA QUISPE FECHA: 16/07/2016


6.3.2 INDICADORES DE GESTIÓN INDICADORES DE EFICIENCIA: Relacionan volúmenes de trabajo con los recursos. Se orientan hacia los costos y beneficios, se consideran de rendimiento ya que refieren oportunidades para producir los mismos servicios para producir los mismos servicios a un menor costo o producir más servicios a un menor costo o producir más servicio por el mismo costo. INDICADORES DE EFICACIA: Miden el grado de cumplimiento de las metas de la actividad considerada. Se orienta hacia los resultados. INDICADORES DE CALIDAD: Miden el grado de satisfacción del cliente con respecto al servicio brindado o al producto ofertado.

TABLAS DE INDICADORES 48-63

Tabla 48 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitación ponderado

Tabla 48 Indicador de eficiencia personal nivel de capacitación ponderado

Tabla 49 Indicador de eficiencia personal nivel de motivación con ponderación

Tabla 49 Indicador de eficiencia personal nivel de motivación con ponderación

Tabla 50 Indicador de eficiencia personal nivel de comunicación ponderado

Tabla 50 Indicador de eficiencia personal nivel de comunicación ponderado

Tabla 51 Indicador de eficiencia personal nivel de información con ponderación

Tabla 51 Indicador de eficiencia personal nivel de información con ponderación

Tabla 52 Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento con ponderado

Tabla 52 Indicador de eficiencia operacional nivel de alojamiento con ponderado

Tabla 53 Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operación ponderado

Tabla 53 Indicador de eficiencia operacional eficiencia de operación ponderado

Tabla 54 Indicador de eficacia personal grado de involucramiento ponderado

Tabla 54 Indicador de eficacia personal grado de involucramiento ponderado

Tabla 55 Indicador de eficacia personal nivel de sanciones ponderado

Tabla 55 Indicador de eficacia personal nivel de sanciones ponderado

Tabla 56 Indicador de eficacia operacional nivel de comercialización ponderado

Tabla 56 Indicador de eficacia operacional nivel de comercialización ponderado

Tabla 57 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservación ponderado

Tabla 57 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas con reservación ponderado

Tabla 58 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales ponderado

Tabla 58 Indicador de eficacia operacional nivel de ventas casuales ponderado

Tabla 59 Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad ponderado

Tabla 59 Indicador de eficacia operacional nivel de costo de publicidad ponderado

Tabla 60 Indicador de calidad personal innovación de habitaciones ponderado

Tabla 60 Indicador de calidad personal innovación de habitaciones ponderado

Tabla 61 Indicador de calidad personal – personal temporal ponderado

Tabla 61 Indicador de calidad personal – personal temporal ponderado

Tabla 62 Indicador de calidad operacional satisfacción del cliente ponderado

Tabla 62 Indicador de calidad operacional satisfacción del cliente ponderado

Tabla 63 Indicador de calidad operacional nivel de quejas del huésped ponderado

Tabla 63 Indicador de calidad operacional nivel de quejas del huésped ponderado

6.4 FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO 6.4.1 CUESTIONARIOS A) A nivel General Tabla 64 Aplicación de la administración a nivel general AREA

OBJETIVOS

FORMULA

Con el objetivo de


S

administración

planea,

administra,

controla y supervisa la operación para rentabilidad

Tiene un nivel de Nivel de confianza =


y de

venta

confianza 58.33% que es medio, el gerente cumple con sus


¿ ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ Nivel de confianza = ¿ 12 ¿ ¿ Nivel de confianza = ¿ ¿ ¿ 7¿ ¿¿ x 100

los

requisitos de los Planea, administra, controla y supervisa la hotelera

obligaciones

y

funciones principales. Desempeño alto de 77.78%, por

ende, un riesgo ¿ ¿ paraobjetivo de realizar El lograr bajoalto Es debido 80%a yque el ¿ ¿ las tareas del área, riesgo es bajo, se ¿ ¿ mediante una ágil puede concluir ¿ ¿ gestión tanto en que su ¿ ¿ ¿ ¿ ¿ x B) A nivel especifico ¿ 100 ¿¿ Tabla 65 Aplicación del proceso ¿administrativo en el área de administración ¿ limpieza

operación

ANALISIS

hotelera lograr

satisfacción

PUNTUACIÓN

APLICACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL ÁREA DE ADMINISTRACIÓN PROCESO ADMINISTRATIVO

     

Org

Planificación

Visión Misión Metas Objetivos Estrategias Procedimientos Total  Cultura organizacional

Cuestionario Ponderación por preguntas

Calificación por pregunta

1 1 1 1 1 1 6 1

1 1 1 1 1 1 6 1

RESULTADO

6 x 100% 6

= 100% 2 X100%

3

0

 Instrumentos técnicos

1

1

4

2

 Manejo de conflictos

1

1

 Toma de decisiones

1

0

TOTAL

2

1

= 50%

 Sistemas

1

1

1 X 100% 1

1

1

= 100%

Control

Dirección

anización

 Recursos humanos Total

TOTAL

4 = 50% 1 X 100% 2

Tabla 66 Aplicación del proceso administrativo en el área de ventas APLICACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL ÁREA DE VENTAS PROCESO ADMINISTRATIVO

Cuestionario

RESULTADO


 Visión

1

1

 Misión

1

1

 Estrategias

3

2

TOTAL

5

4

= 80%

 Distribución de funciones

1

1

 Cultura organizacional

2 x 100% 2

1

1

TOTAL

2

2

Liderazgo Manejo de conflictos Comunicación Toma de decisiones TOTAL

1 1 2 2 6

1 1 0 2 4

 Herramienta

1

1

 Procesos TOTAL

1 2

1 2

Organización

Planificación

Ponderación por preguntas

Control

Dirección

   

4 x 100% 5

= 100% 4 x 100% 6 =66,67% 2 x 100% 2 = 100%

Tabla 67 Aplicación del proceso administrativo en el área de limpieza APLICACIÓN DEL PROCESO ADMINISTRATIVO EN EL ÁREA DE LIMPIEZA PROCESO ADMINISTRATIVO

Pla

 Visión

Cuestionario Ponderación por preguntas


RESULTADO

1

0

2 x 100%

1 1 2 5

0 0 2 2

 Distribución de funciones

1

1

 Cultura organizacional

4

3

5

4

= 80%

1 3 2 6 4 2 5 11

1 3 1 5 3 2 4 9

5 x 100% 6

Organización

nificación

 Misión  Estrategias  Procedimientos TOTAL

TOTAL

Control

Dirección

 Liderazgo  Comunicación  Toma de decisiones TOTAL  Herramienta  Procesos  Calidad TOTAL

5 = 40% 4 x 100% 5

= 83,34% 9 x 100% 11 =81,82%

6.4.2 INDICADORES DE GESTIÓN A) INDICADORES DE GESTION DE PERSONAL Tabla 68 Resultado de la aplicación de indicadores de gestión de personal TIPO DE INDICADO

FORMA DE CÁLCULO

R EFICIENCIA

Nivel de capacitación del personal=

PUNTUA CIÓN

ANÁLISIS

El nivel de capacitación del personal 3 ¿ x 100 es favorable, del número total de 3

Numero de empleados capacitados x 100 = 100 % Numero total de empleados

empleados, todos cumplen con este indicador.

El nivel de motivación del personal 1 x 100 es desfavorable porque uno del total 3 Numero de empleados que han recibido incentivos del personal recibió incentivo. x 100 Numero total de empleados = 33 % Nivel de motivación =

Nivel de comunicación del personal =

El hotel Sauna Spacio Azul 1 ¿ x 100 utiliza todos los medios 3

= 33

%

no de

comunicación para su personal por

lo que es desfavorable. Numero de medios de comunicacion utilizados x 100 Numerototal de medios de comunicacion Existe una brecha favorable ya que 3 ¿ x 100 los 3 trabajadores que intervienen en 3 Numero de empleados que conocenlos paqeutes y servicios el procesox 100 de hospedaje están = de 100hospedaje % Numero total de empleados del proceso actualizados sobre información de Nivel de información del personal =

los paquetes y servicios que oferta el hotel. Solo 2 de los trabajadores se 2 ¿ x 100 involucrados con la empresa. 3 Numero de empleados conocen la mision , vision y objetivos x 100 = 66.6 Numero total de empleados Grado de involucramiento =

EFICACIA

ven

% El nivel se sanción del personal es 0 ¿ x 100 favorable de acuerdo a los 3 Numero de empleados que han recibido sanciones indicadores quedan un 0% del nivel x 100 Numero total de empleados = 0 % se sanción. Nivel de sanciones del personal =

El hotel realiza innovaciones 8 x 100 constantes de detalles en las 20 Numero de habitacionesreadecuadas 2015 x 100 habitaciones, estos son realizados en Numero total de habitaciones = 40 % forma anual un 40% del total de las Innovación de habitaciones =

¿

habitaciones, lo cual no es muy representativo

CALIDAD

ya

que

es

un

porcentaje bajo. La empresa cuenta con un 66% del 2 ¿ x 100 personal temporal, lo que es muy 3

Personal temporal =

Numero de personal temporal x 100 Numero total de empleados

= 66.6

poco

favorable,

debido

a

que

tendrán que capacitar personal.

%

B) INDICADORES DE GESTION OPERACIONAL Tabla 69 Resultado de la aplicación de indicadores de gestión de operaciones TIPO DE INDICADOR

FORMA DE CÁLCULO

PUNTUACIÓ

5 x 100 100 Numero de reservaciones canceladas x 100 = 5 % Numerototal de reservaciones Nivel de alojamiento=

ANÁLISIS

N ¿

EFICIENCIA

Hemos favorable

tenido debido

¿

principalmente

mmmmm x 100 ,,

Utilidad 2015−Utilidad 2014 x 100 = % Utilidad 2014

porcentaje a

que

la

cancelación de reservaciones es externos del hotel.

Eficiencia de operación =

un

por

motivos

Nivel de comercialización =

Ventas en hospedaje x 100 Ventas totales Nivel de ventas de hospedaje con reservaciones =

¿ =

120 x 100 200 60

¿

Nivel de ventas de hospedaje con ventas casuales =

¿

regular, pero favorable de acuerdo a los indicadores de 60% de

%

acuerdo

100 x 100 200

al

nivel

de

comercialización. El hotel sauna spacio azul tiene un nivel favorable de las ventas en hospedaje con reservaciones,

Ventas en hospedaje con reserva= 50 % x 100 Ventastotales hospedaje EFICACIA

El nivel de comercialización es

con respecto a los indicadores que resultan un 50 %

100 x 100 200

= 50 % Ventas en hospedaje con ventas casuales x 100 Ventas totales hospedaje

Hemos favorable

tenido

un

debido

incrementado

el

porcentaje a

que

ha

número

de

personas que se han hospedado previa la realización de su reserva.

El hotel utiliza en publicidad y 500 x 100 propaganda el 7.14% del total de 7000 Costo de ventade publicidad en hospedaje x 100las ventas en hospedaje, la empresa = 7.14 % Ventastotales hospedaje no efectúa un gasto elevado ya que Nivel de costos de publicidad =

¿

el diseño de publicidad lo realiza la gerente administrativa.

El hotel ha disminuido el número 15 ¿ x 100 20 de quejas en el año 2015 con 75% Numero de clientes en hospedaje satispechos con respecto al año 2014. x 100 = 75 % Numerototal de clientes en hospedaje Satisfacción de cliente =

CALIDAD

Nivel de quejas de huéspedes=

Analisis de quejas de periodos

¿

110 x 100 240

= 45.83

%

La satisfacción del cliente es de 45.38 % pueden resultar bajo, pero hay muchas personas que no opinan.

7. INFORME NECESIDAD DE FORTALECER LAS OPERACIONES DE LA EMPRESA HOTEL SAUNA SPACIO AZUL

7.1 OBJETIVO Conocer en forma detallada y evaluar el grado de eficacia de los procesos administrativos que conforman el Sistema de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, en su cumplimiento con sus actividades y funciones de la empresa para un adecuado y optima administración de ella. 7.2 INTRODUCCION Las empresas dedicadas al sector turismo y hotelería en este caso como son los hoteles juegan un papel muy importante en todo el mundo, a través de ellas se obtienen grandes beneficios como los ingresos económicos recaudados de los turistas, que hacen uso de este medio. En toda entidad, la administración tiene la responsabilidad de implementar controles adecuados y la Auditoría Administrativa, los evalúa con el objeto de descubrir su eficiencia y presentar las conclusiones a través del informe de auditoría. El motivo de la realización de este trabajo, fue descubrir las causas de las principales deficiencias, problemáticas y falencias que existen en la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, para de esa manera poder implementar mejoras correctivas para su mejor funcionamiento. Para llevar a cabo la presente investigación, preliminarmente se realizó un análisis del sector y diagnóstico de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, en la cual se determinaron sus principales actividades y características esenciales en la que se desenvuelve. Seguidamente se realizaron entrevistas con la administradora (licencianda en administración, YOLANDA TITO BARRA) y el personal de las áreas que fue objeto de estudio, en este realizamos una entrevista a la encargada del área de ventas, para evaluar los procedimientos generales de la empresa y también de la atención al cliente, asimismo algunas informaciones se obtuvieron a través de las técnicas de observación, cedulas, cuestionarios entrevistas y página web de la

empresa. Se concluyó con toda la información para luego elaborar el informe respectivo, el cual se ha dividido en cuatro aspectos a considerar. 7.2.1 INFORMACIÓN RECABADA AL EXAMEN A) Motivo del examen Este examen se desarrolló de acuerdo al diagnóstico inicial de la empresa, el cual se llevó a cabo satisfactoriamente con el cumplimiento de nuestras actividades planteadas en el diagrama de Gant. B) Naturaleza y objetivos del examen La auditoría realizada a la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, tuvo como objetivo lo siguiente: 

Conocer el grado de cumplimiento de los procedimientos que se realizan en la

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empresa. Revelar los hallazgos encontrados y determinar las causas y efectos que inciden en el

  

procedimiento. Recomendar los mejores y procedimientos que se puedan aplicar en la empresa. Mejorar la estructura orgánica de la empresa. Buscar el mejor funcionamiento y rentabilidad de la empresa.

C) Alcance del examen El examen practicado comprendió la revisión del grado de cumplimiento de los procedimientos de la organización, hallazgos y revelaciones de las causas que afectan el buen funcionamiento de la empresa y la revisión de la estructura orgánica. El examen fue aplicado en las tres áreas de la empresa, el periodo comprendido fue desde de mayo hasta julio del presente año.

D) Comunicación de hallazgos en auditoria Durante el desarrollo de nuestro examen fueron comunicados los hallazgos identificados a la Administradora del Hotel Sauna Spacio Azul, Yolanda Tito Barra, también se adjuntó al presente informe. Las aclaraciones y comentarios que incluyen dentro del informe por el Equipo Auditor JMPB. 7.2.2 INFORMACIÓN RELATIVA A LA ENTIDAD A) Antecedentes y base legal. El Hotel Sauna Spacio Azul nació como una idea que después se plasmó en un proyecto. Nació la idea para satisfacer las necesidades de los turistas en puno. Esta organización tiene dos años operando en el mercado, se inició con el proyecto en el año 2010 aproximadamente y empezó a operar el 1 de setiembre del 2013. Anteriormente el Hotel Sauna Spacio Azul se denominaba SAMAY INN, pero posteriormente se cambió de denominación por la existencia de la marca, por tal motivo que se puso el nombre de Hotel Sauna Spacio Azul. Esta idea nació en un almuerzo y la misma idea nació de la hija de la propietaria. Este hotel tiene como referencia el Hotel Princesa la misma que está ubicada en la ciudad de Lima. HOTEL SAUNA SPACIO AZUL E.I.R.L           

RUC: 20448701779 Razón Social: HOTEL SAUNA SPACIO AZUL E.I.R.L. Tipo Empresa: Empresa Individual de Resp. Ltda Condición: Activo Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 2013 Actividad Comercial: Hoteles, Campamentos y Otros. CIIU: 55104 Dirección Legal: Mza. a Lote. 4 Distrito / Ciudad: Puno Departamento: Puno Gerente: Tito Barra Yolanda

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Ubicación: Urb. San Vicente de Paul L-4 a 6 cuadras de la Plaza principal de la

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ciudad de Puno. Habitaciones de hotel: 20 habitaciones. Todas están totalmente equipadas. Tipos de cama: Simples, Matrimoniales, Dobles y Triples.

B) Relación de personas comprendidas en las observaciones Las personas comprendidas en la observación y realización de la Auditoria de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, comprende el Equipo auditor y la Administradora de dicha empresa. Equipo Auditor: 

Coordinador general : Paul Vera Quispe  Líder del proyecto : Miriam Ayala Quispe  Analista del proyecto : Luigui Cáceres Mamani  Experto técnico : Belinda Zapana Roque Asesor de la auditoria: 

Lic. Adm. Carlos Choque Gerente General:

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Lic. Administración, Yolanda Tito Barra.

7.3 CONCLUSIONES Como resultado del examen practicado a la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, se determinaron las siguientes conclusiones: C1: La auditoría juega un papel muy importante en la empresa analizada a través de los informes que rinde, se obtiene información de los exámenes realizados de acuerdo a nuestros instrumentos, que respaldan las causas identificadas que generan las deficiencias en el desenvolvimiento de las operaciones de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul.

C2: Se confirma lo planteado en el diagnostico preliminar, la cual indicaba que las causas de las deficiencias en la empresa, son la falta de capacitación personalizada y especializada al personal de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul. C3: A través de la Auditoria se conoce el grado de cumplimiento y procedimientos de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, específicamente en el área de atención al cliente. C4: La Estructura Orgánica de la empresa es la parte fundamental donde se refleja y se observa los departamentos con las respectivas líneas de responsabilidad y autoridad, siendo que las Organeras Funcionales y Procesos no han sido bien definidos en la empresa.

7.4 OBSERVACIONES OBSERVACION 1 a) Sumilla FALTA DE CAPACITACIÓN AL PERSONAL QUE PERMITA UN MEJOR DESENVOLVIMIENTO E IDENTIFICACIÓN CON LOS OBJETIVOS PROPUESTOS POR LA EMPRESA. b) Punto básico. La capacitación al personal no se llevó de manera efectiva, ya que esto es un gran impacto para el desenvolvimiento del personal en cuanto a la atención al cliente. 

Condición. La capacitación al personal no se da de manera adecuada, ya que las capacitaciones los dan de manera general; reúne todo los personales de las diferentes áreas del negocio y se les brinda la capacitación, sin conocer de manera específica funciones

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deben realizar. Criterios.

Ya que es responsabilidad de la empresa Hotel Sauna Spacio Azul, capacitar al personal para que esta pueda desenvolverse, para así lograr con los objetivos de la 



empresa, y de igual manera satisfacer las necesidades de los clientes. Causas.  No cuenta con un profesional altamente capacitado en el tema.  Mayor coste de capacitación especializada para la empresa Efecto.  Personal deficiente en la empresa Hotel Sauna Spacio Azul y la atención al cliente en la empresa.

c) Comentario de la entidad. Es cierto, nosotros tenemos una debilidad en el tema de capacitación a nuestros colaboradores, ya les brindamos una capacitación de manera general. OBSERVACION 2 a) Sumilla LA ATENCIÓN AL CLIENTE NO SE REALIZA DE MANERA EFICIENTE. b) Punto básico. Los distintos clientes que atiende la empresa, tienen distintos estilos de vida y accionares, ellos comprenden el idioma que habla, las costumbres y entre otras.  





Condición. El personal de atención al cliente no está muy preparado. Criterios El área de atención al cliente, cumple una función muy importante el cual es, hacer sentir al cliente satisfecho y con ganas de tomar el servicio otra vez. Causas.  Desconocimiento del perfil del cliente.  La presencia del personal no calificado (Profesional). Efecto.  Cliente insatisfecho.

c) Comentario de la entidad.

Nosotros iniciamos con un capital de trabajo mínimo, por tanto, no contamos con un profesional altamente capacitado porque no podemos cubrir con los pagos requeridos para el personal, es por ellos que tenemos la presencia de los practicantes de turismo.

OBSERVACION 3 a) Sumilla DEBILIDAD EN EL MANEJO DEL IDIOMA EXTRANJERA. b) Punto básico. Los clientes tienen distintos formas de hablar, por lo tanto el requerimiento del dominio de idioma extrajera es necesario para brindar una atención eficiente. 

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Condición. El personal que labora en el área de atención al cliente no tiene buen dominio de los distintos idiomas extranjeros, lo cual dificulta una buena realización del servicio. Criterios La comunicación cumple un papel muy fundamental en la atención al cliente, ya que esto genera un buen desenvolvimiento con el cliente. Causas.  Incumplimiento del perfil adecuado para el área de atención al cliente.  Deficiencias en la selección y reclutamiento del personal. Efecto.  Deficiente interacción con el cliente.

c) Comentario de la entidad. Nosotros contratamos personas jóvenes que tengan todas las ganas y que se puedan adecuar fácilmente a los cambios que puede sufrir la organización.

7.5 RECOMENDACIONES R1: Se debe realizar una actualización de las funciones, ya que las actuales muestran deficiencias por las capaciones inadecuadas, ya que las capacitaciones deben realizarse por cada área y no de manera general. R2: Se debe implementar acciones y medidas para motivar aún más como actividades culturales y deportivas. R3: Capacitar al personal, en el manejo de los clientes y también en el dominio del idioma o también poner en consideración un nuevo personal con mayor experiencia en el manejo del cliente y mayor dominio de idioma.

ANEXOS

TRABAJO-FINAL-DE-AUDITORIA.docx

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