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Trabajo Trabajo Individual: Individual: TI 01 TIObjetivos FNAC de la Calidad “

”

Unidad de Competencia: Comprender los Requisitos de un Sistema de Gestión de Nombre y Apellidos del Participante: la Calidad ISO 9001 Nombre y Apellidos del Participante: JOHANNA

ALEJANDRA

OVALLE

MONCADA

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN TRABAJO INDIVIDUAL La resolució resolución de un Trabajo Trabajo Individual Individual permite la la adquisició adquisición de una serie de habilidades concretas relacionadas con la Unidad de Competencia en cuesti ón. Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual –TI con el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando información a través de otras fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones adecuadas en relación con la situación planteada. Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación y resolución del Trabajo Individual se encuentran disponibles en el “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación

General.

FORMATO DE ENTREGA Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos requisitos formales: 1. Devolver el documento documento en en este mismo archivo archivo Word. 2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: TI_Fnac_Apellido1_Apellido2.doc Así por ejemplo el Alumno TI_Fnac_Díaz_García.doc

Julio

Díaz

García,

nombraría

el

fichero

como:

3. Utilizar fuente Arial Arial de 11 puntos. puntos. Las páginas del del documento tienen tienen que estar numeradas. numeradas. 4. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos. De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el FNAC 1 Objetivos de la Calidad 1

alumno, sin prejuzgar la actuación de la empresa.

FNAC FNAC (www.fnac.es) es una empresa nacida en Francia bajo la premisa de un comercio justo y para todos, no sólo para la élite. La entidad promueve un comercio basado en la defensa del consumidor y fundado sobre la libertad y la responsabilidad de los vendedores. Sus siglas provienen de “Fédération Nationale d'Achats des Cadres” que se pueden traducir al castellano por “Federación Nacional de Compras de Profesionales”. FNAC está especializada en la venta de material informático, audio-visual, libros, música, artículos fotográficos y electrónicos. La empresa, además, cuenta con un servicio de venta por Internet, siendo una de las pioneras en este tipo de negocio en el mundo.

A lo largo de su trayectoria empresarial, FNAC, ha manifestado un gran interés por ofrecer la más alta calidad en todos sus productos y servicios.

FNAC 2 Objetivos de la Calidad 2

PREGUNTAS DEL TUTOR FNAC cuenta con filiales repartidas por todo el mundo, la alta dirección consciente de la importancia de contar con un sistema de gestión de la calidad, ha decidido iniciar su andadura en esta área, implantando un Sistema de G estión de la Calidad ISO 9001. Tras un duro proceso de selección, han contratado a Pedro Martín como Responsable de Calidad para esta función. Pedro Martín tiene una amplia formación en el área de Calidad que lo demuestra su largos años desempeñando diversas tareas en este campo en varias empresas, pero nunca ha sido responsable directo. Por lo tanto, Pedro está un poco nervioso ante la ardua tarea que debe comenzar.

Con los datos facilitados en el Trabajo Individual, en la Web y los que necesites extraer de la Unidad de Competencia, se te solicita que des solución a las siguientes cuestiones: ■

Pedro Martín siempre recuerda una frase muy repetida por el responsable de calidad de su antigua empresa “Pedro, cuando seas responsable de calidad y tengas que implantar un sistema de gesti ó n ISO 9001 acué rdate siempre de seguir los cuatro pasos del Ciclo de Deming o Ciclo PDCA”. Identifica los 4 pasos del Ciclo PDCA al que se refiere el ex-jefe de Pedro, explicando en qué modo puede ser de utilidad para llevar a cabo el proceso de implantaci ón.

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Los años de duro trabajo en el área de calidad, le han dado a Pedro, la suficiente experiencia para saber que la planificación del sistema es la clave para un eficaz desarrollo del sistema de gestión de la calidad ISO 9001. A la hora de planificar e implantar el Sistema de Gesti ón en FNAC, es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar el proceso. Para ello, Pedro debe de tener en cuenta qué se debe hacer en FNAC en materia de calidad, por qué y cómo se debe de hacer. Todo ello con el fin de elegir qu é acciones se han de tomar y, quiénes son los responsables de que se lleven a cabo. De este modo, ¿cuáles son las acciones de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 que ha de tomar Pedro a la hora de desarrollar e implantar el SGC en FNAC? ¿cuáles deber ían ser los responsables implicados en el desarrollo del SGC de FNAC?

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La buena planificación que Pedro ha realizado del sistema de gesti ón le ha permitido definir de manera clara y concisa, los recursos y la documentaci ón que FNAC debe disponer para la correcta evolución del SGC. ¿Qué categor ías de recursos ha de gestionar FNAC según la ISO FNAC 3 Objetivos de la Calidad 3

9001? ¿Cuál es la documentación mínima necesaria que FNAC debe elaborar? ¿Qué otro tipo de documentos son necesarios para la buena gestión de FNAC?

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A Pedro le ha surgido una gran duda durante la aplicación del punto 7 de la Norma “Realización del Producto”. Cree que hay puntos que debido a la actividad de la empresa, no son necesarios para el buen funcionamiento de la misma. Según las exclusiones que permite la Norma ¿podr ía Pedro excluir algún punto del SGC? En tal caso, justifica qué puntos podr ía excluir.

Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo.

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Pedro Martín siempre recuerda una frase muy repetida por el responsable de calidad de su antigua empresa “Pedro, cuando seas responsable de calidad y tengas que implantar un sistema de gestión ISO 9001 acuérdate siempre de seguir los cuatro pasos del Ciclo de Deming o Ciclo PDCA”. Identifica los 4 pasos del Ciclo PDCA al que se refiere el ex-jefe de Pedro, explicando en qué modo puede ser de utilidad para llevar a cabo el proceso de implantación. Cuando hablamos de un ciclo PDCA queremos referirnos al ciclo conocido como “Círculo de Deming o círculo de Gabo ” que es una estrategia que asegura el desarrollo y mejoramiento continuo de la calidad en cuatro pasos que están en las siglas PDCA, Plan, Do, Check, Act que en español significa Planificar, hacer, verificar y actuar.

2.

PLAN - PLANIFICAR

Se refiere a definir y establecer los objetivos y procesos que son requeridos para obtener un fin determinado. Debido a que los resultados esperados están sujetos a ciertas acciones, la complejidad y la exactitud de las especificaciones a lograr se convierten en un punto de mejoría y deben ser sujetos de pruebas pequeñas que permitan probar los resultados. Para esto, se debe identificar claramente el proceso que se quiere mejorar, recopilar los datos para conocer profundamente el proceso, analizar e interpretar los datos recolectados e implementar los objetivos de mejora. Por último se debe detallar las especificaciones de los resultados que queremos definir los procesos necesarios y suficientes para conseguir los objetivos fijados.

2. DO - HACER Se refiere a la implantación de procesos novedosos llevando a cabo el plan propuesto en el punto anterior. En esta etapa se recolectan la mayor cantidad de datos para soportar las etapas subsiguientes.

3. CHECK - VERIFICAR


En esta etapa se debe volver a recopilar datos de control y análisis para ser comparados con los objetivos y especificaciones establecidos en las etapas iniciales y así poder establecer y evaluar si se ha producido una mejoría con respecto a lo establecido primeramente. En esta etapa también se sugiere monitorear y evaluar la puesta en marcha del plan de ejecución, sabiendo que los resultados obtenidos van a documentar y nutrir las conclusiones.

4. ACT - ACTUAR Esta es la etapa en donde se documenta el ciclo basándose en las conclusiones deducidas en la etapa explicada anteriormente. En esta etapa se debe tener una respuesta a: Si se han descubierto errores parciales en el paso anterior, se debe realizar un nuevo ciclo PDCA con los correctivos necesarios. • Si no se han detectado errores importantes, se sugiere aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos • Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos • Ofrecer una retroalimentación y/o mejora en la etapa de la Planificación. •

Los años de duro trabajo en el área de calidad, le han dado a Pedro, la suficiente experiencia para saber que la planificación del sistema es la clave para un eficaz desarrollo del sistema de gestión de la calidad ISO 9001. A la hora de planificar e implantar el Sistema de Gestión en FNAC, es preciso definir y establecer una estrategia para desarrollar el proceso. Para ello, Pedro debe de tener en cuenta qué se debe hacer en FNAC en materia de calidad, por qué y cómo se debe de hacer. Todo ello con el fin de elegir qué acciones se han de tomar y, quiénes son los responsables de que se lleven a cabo. De este modo, ¿cuáles son las acciones de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001 que ha de tomar Pedro a la hora de desarrollar e implantar el SGC en FNAC? ¿cuáles deberían ser los responsables implicados en el desarrollo del SGC de FNAC? ■

El plan de acción que ha de tomar la persona del ejemplo para desarrollar e implementar adecuadamente el SGC en FNAC serían: Llevar a cabo la identificación de los procesos necesarios para que el sistema de gestión de calidad en uso funcione adecuadamente. ■ Determinar la secuencia ordenada e interacción de estos procesos para que funcionen en armonía. ■ Establecer los métodos y criterios necesarios para garantizar la eficacia máxima de la operación y control de estos procesos. ■ Confirmar la disponibilidad de recursos e información necesarios para soportar la operación adecuadamente, así como el monitoreo de estos procesos. ■ Poner en marcha un programa de seguimiento y medición cuando sea aplicable el análisis de estos procesos. ■ Llevar a cabo las acciones pertinentes para alcanzar los resultados planificados en etapas iniciales y la mejora continua de los procesos. ■ Controlar los procesos tercerizados y que pudieran afectar a la conformidad del producto con los requisitos. ■


Se debe establecer también que los responsables implicados en el desarrollo del SGC de FNAC deben ser miembros participantes de la alta dirección. Así pues, la Norma hace un especial énfasis acerca del compromiso de la parte directiva con el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad usado, estipulando que la alta dirección debe proveer evidencia amplia y suficiente de su compromiso con el desarrollo e implementación, así como también con la mejora continua de la eficacia. La buena planificación que Pedro ha realizado del sistema de gestión le ha permitido definir de manera clara y concisa, los recursos y la documentación que FNAC debe disponer para la correcta evolución del SGC. ¿Qué categorías de recursos ha de gestionar FNAC según la ISO 9001? ¿Cuál es la documentación mínima necesaria que FNAC debe elaborar? ¿Qué otro tipo de documentos son necesarios para la buena gestión de FNAC? ■

Las categorías de recursos que ha de gestionar FNAC según la norma ISO 9001, se debe indicar que tendrán que ser los perfectamente adecuados con el único fin de generar la optimización del conjunto de la organización, tras la mejora separada e independiente de cada uno de los procesos. Esto se puede garantizar mediante el estudio concienzudo, medición exacta y análisis profundo de cada uno de los procesos, de tal manera que se puedan tomar las medidas correctivas o proactivas cuando sean necesarias. Estas medidas deben ser puestas en acción sobre las operaciones realizadas por la propia organización o por las organizaciones externas que ayudan a la operación.

La documentación mínima necesaria que debe elaborar FNAC es la r elativa a: Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad, documentados. (Apartado 4.2.1. a). ■ Manual de la Calidad. (Apartado 4.2.1. b). ■ Procedimientos documentados. (Apartado 4.2.1. c). ■ Registros. (Apartado 4.2.1. c). ■ Documentos y registros que la organización determine como necesarios para asegurar una planificación, operación y control eficaces de sus procesos. (Apartado 4.2.1. d). ■ Instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. (Apartado 7.5.1. b). ■ Planes de Calidad, cuando sean necesarios. (Apartado 7.1 Nota.1). ■

Se debe hacer la salvedad que la documentación del sistema de gestión de la calidad debe ser adaptada a cada empresa, en función al tamaño de la organización, al tipo de actividades que se llevan a cabo, a la complejidad de los procesos y su impacto y a la competencia del personal que forma parte de la organización.

■ A

Pedro le ha surgido una gran duda durante la aplicación del punto 7 de la Norma “Realización del Producto”. Cree que hay puntos que debido a la actividad de la empresa, no son necesarios para el buen funcionamiento de la misma. Según las exclusiones que permite la Norma ¿podría Pedro excluir algún punto del SGC? En tal caso, justifica qué puntos podría excluir.


La norma permite únicamente la opción de realizar exclusiones en aquellos requisitos restringidos a la sección 7 “Realización del Producto ”, de tal forma que la organización deberá incluir los detalles y justificación de cualquier exclusión, dentro del Manual de Calidad. Por ejemplo, si una organización no realiza un proceso de diseño de su producto, sino que simplemente lo fabrica, tendrá justificado el excluir el punto 7.3 “Diseño y Desarrollo ” de su sistema de gestión de la calidad. La exclusión de requisitos de esta sección es una decisión única de la alta dirección de la organización. Las exclusiones no se aplican a las actividades tercerizadas, las cuales requieren algún tipo de control por la organización, definido en la documentación del SGC. Por ejemplo: Si la organización solamente fabrica el producto, puede excluir “Diseño y desarrollo”. ■ Pero, si la organización subcontrata el diseño del producto, no puede excluir desarrollo”. ■


“Diseño

y

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FOMACIÓN SUBVENCIONADA A LAS EMPRESAS Bureau Veritas Business School es Entidad Organizadora de Gestión de las subvenciones a la Formación, ofreciendo el servicio de impartir y gestionar su Formación con las siguientes ventajas: ■ ■

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Fnac Bureau Veritas Formación, S.A. Bureau Veritas Business School Depósito Legal: Director del Proyecto: Luis Lombardero Dirección Pedagógica: Carmen González 

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