BAB I PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Di era globalisasi ini, yang menjadi indikator keberhasilan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan adalah timbulnya perasaan senang seseorang terhadap hasil kerja orang lain, pekerjaannya, atasan dan lingkungan tempat kerjanya. Kepuasan akan timbul jika harapan dan kenyataan sama atau melampaui harapan yang diinginkan. Munculnya rasa puas pada diri seorang pasien dapat dipengaruhi oleh beberapa hal, yaitu: karena sifat pelayanan yang diterima dapat memberikan rasa puas, sikap petugas yang memberikan pelayanan kesehatan itu sendiri serta bentuk komunikasi dan pelayanan yang diberikan (azwar, A, 2010).
Untuk pencapaian kepuasan pasien tentu saja dengan melakukan upaya penyelenggaraan pelayanan kesehatan di institusi kesehatan yang berkualitas. Dengan kata lain petugas dan institusi memberikan pelayanan yang baik, efektif, dan efisien (Djojodibroto, R. D, 2004). Di samping itu pelayanan kesehatan harus memperhatikan pedoman hak dan kewajiban pasien, dokter/perawat dan institusi kesehatan yang telah ditetapkan dengan surat edaran Direktur Jenderal Pelayanan Medik UUD RI Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Dengan surat edaran yang dikeluarkan tersebut maka diperlukan sistem (standar pelayanan), prosedur kerja yang baku dan peraturan peraturan Rumah Sakit yang mendukung hak dan kewajibannya. Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007:135), untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh konsumen, ada indikator ukuran kepuasaan konsumen yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : 1. Reliability , ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya
2. Tangibles,
ditandai
dengan
penyediaan
pelayanan
berupa
sarana
fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain sebagainya. 3. Responsiveness ,
ditandai
dengan
kesanggupan
untuk
membantu
dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap terhadap keinginan kosumen. 4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Emphaty , ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen. Kepuasan pasien menjadi tantangan besar dalam pemberian pelayanan kesehatan saat ini. Secara umum, Pelayanan Kesehatan Paripurna adalah pelayanan kesehatan yang meliputi promotif (peningkatan kesehatan), preventif (pencegahan), kuratif (pengobatan), dan rehabilitatif (pemulihan). (UU NO. 44 TAHUN 2009 Tentang Rumah Sakit). Dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, dijelaskan masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan (Pasal 18). Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan data Indeks Kepuasan Masyarakat di RSUD Tugurejo Semarang yang diambil oleh PT SRI pada semester 1 tahun 2008, dari hasil indepth pada 130 responden, didapatkan fakta bahwa pasien biasanya mempunyai pengalaman tidak menyenangkan bahkan menakutkan ketika datang ke Rumah Sakit, karena pelayanan yang didapatkan tidak maksimal dan cenderung merugikan pasien dan hal tersebut bisa menimbulkan ketidakpuasan. Pernyatan pasien yang terangkum, menyampaikan bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan menakut-nakuti atas penyakit yang diderita pasien, perawat yang cuek dan kurang informatif. Beberapa hasil studi lainnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien masih cukup rendah terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan rumah sakit.
Dimensi mutu dan kualitas layanan ( service quality) belum disajikan secara baik oleh penyelenggara layanan kesehatan. Studi kualitatif malah menemukan betapa sukarnya menjumpai “secercah senyum pemberi layanan kesehatan. (Amran Razak, 2010 : 20)
Hasil poling pendapat pusat informasi Departemen Kesehatan Jakarta (Tahun 2000), diketahui bahwa salah satu faktor yang paling sering dikeluhkan oleh pasien adalah lambatnya petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan, baik itu pada saat pasien mendaftar di loket sampai dengan pemeriksaan dan pengambilan resep. Hasil pemantauan Pusat Informasi Kesehatan (PIK) diketahui bahwa untuk satu orang pasien di Puskesmas dibutuhkan waktu tunggu di loket 10 menit, di ruang periksa 15 sampai 20 menit dan ditempat resep biasa mencapai 15 menit, jadi untuk satu kali kunjungan pasien membutuhkan waktu 45 menit sampai 1 jam. Dari berbagai masalah di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pasien sering terjadi oleh karena layanan yang kurang memuaskan, tingginya biaya layanan kesehatan, sarana dan prasarana kesehatan masih sangat terbatas serta faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit. Seiring dengan kemajuan teknologi di bidang kedokteran dan kesehatan, maka mutu layanan berkualitas harus pula ditingkatkan. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah hal yang sangat penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di bidang kesehatan. Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar merupakan rumah sakit tipe A yang memberikan layanan spesialistik luas dan subspesialistik. Selain menjadi rumah sakit rujukan di Indonesia Timur, Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar juga merupakan
rumah
sakit
penyelenggara
pendidikan
tenaga
medis
sehingga
memungkinkan untuk melakukan beberapa penelitian yang berkaitan dengan masalah pelayanan kesehatan khususnya kepuasan pasien. Selain itu, Rumah sakit Wahidin Sudirohusodo adalah salah satu Rumah Sakit pemerintah di Kota Makassar. Dan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal yang memuaskan bagi pasien melalui upaya kesehatan perlu adanya pelayanan yang baik yang diberikan oleh pegawai oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari pegawai. Kinerja pelayanan pada Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo masih belum sesuai dengan keinginan masyarakat karena masih seringnya terdengar keluhan pasien maupun keluarganya dimana masih
seringnya
pegawai
Rumah
Sakit
Wahidin
Sudirohusodo
yang
lambat
dalam
memberikan pelayanan, pasien sering menunggu lama untuk mendapatkan giliran dilayani oleh pegawai. Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan memilih judul
“Analisis
Kepuasan Pasien Rawat Inap Ruang CVCU
Terhadap Pelayanan Kesehatan di
Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo
Makassar”.
I.2. Rumusan Masalah
Dari uraian yang telah dikemukakan, bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dari penyelenggara layanan kesehatan dalam menjalankan perannya selaku pelayan kesehatan, dimana masih banyak ditemukan keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan kesehatan, maka penelitian ini terbatas pada mengukur tingkat kepuasan masyarakat dalam pelayanan kesehatan pada Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar, maka dirumuskan masalah dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut; “Bagaimana “Bagaimana Kepuasan Pasien Rawat Inap Ruang CVCU terhadap Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar?”
I.3. Tujuan dan Kegunaan Penelitian
I.3.1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang dituliskan di atas maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tentang kepuasan pasien rawat inap Ruang CVCU terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar dilihat dari perbandingan antara harapan dan persepsi pasien.
I.3.2. Kegunaan penelitian
a. Praktis Diharapkan dengan adanya penelitian ini maka dapat memberikan suatu masukan bagi berbagai pihak khususnya penyelenggara pelayanan kesehatan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. Sehingga bisa dijadikan referensi untuk perbaikan mutu pelayanan kesehatan. b. Akademis Dengan hasil dari penelitian ini nantinya dapat menjadi acuan atau referensi dalam pengkajian masalah kualitas pelayanan dan dapat pula member manfaat serta perbandingan ilmu bagi peneliti lainnya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
II.1. Konsep Rumah Sakit
Istilah hospital (rumah sakit) berasal dari kata Latin, yaitu hospes (tuan rumah), yang juga menjadi akar kata hotel dan hospitality (keramahan). Pengertian Rumah Sakit menurut WHO adalah suatu bagian menyeluruh dari organisasi sosial dan medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif, dimana pelayanan keluarga menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan. Pendapat di atas sejalan dengan American Hospital Association, 1974 (Dedi Alamsyah, 2011:100) bahwa Rumah Sakit adalah suatu
organisasi yang melakukan tenaga medis professional yang terorganisir serta sarana kedokteran
yang
permanen
menyelenggarakan
pelayanan
kedokteran,
asuhan
keperawatan, yang berkesinambungan, diagnosis serta pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa Rumah Sakit merupakan organisasi yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat (pasien) baik kuratif maupun rehabilitatif. Rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi beberapa golongan berdasarkan jenis pelayanan, kepemilikan, jangka waktu pelayanan, kapasitas
tempat
tidur
dan
fasilitas
pelayanan,
dan
afiliasi
pendidikan.
(http://www.farmasiistn.blogspot.com)
Di dalam UU No 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. berdasarkan jenis pelayanannya, rumah sakit dapat digolongkan menjadi : 1. Rumah Sakit Umum Rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialistik, dan sub spesialistik. Rumah sakit umum memberi pelayanan kepada berbagai penderita dengan berbagai jenis penyakit, memberi pelayanan diagnosis dan terapi untuk berbagai kondisi medik, seperti penyakit dalam, bedah, pediatrik, psikiatrik, ibu hamil, dan sebagainya.
2. Rumah Sakit Khusus Rumah sakit khusus adalah rumah sakit yang mempunyai fungsi primer, memberikan diagnosis dan pengobatan untuk penderita yang mempunyai kondisi medik khusus, baik bedah atau non bedah, misal : Rumah Sakit Ginjal, Rumah Sakit Kusta, Rumah Sakit Jantung, Rumah Sakit Bersalin dan Anak, dan lain-lain. Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi atas : 1. Rumah Sakit Publik Rumah Sakit Publik adalah rumah sakit umum milik pemerintah, baik pusat maupun daerah, Departemen Pertahanan dan Keamanan, maupun Badan Usaha Milik Negara. Rumah sakit umum pemerintah dapat dibedakan berdasarkan unsur pelayanan ketenagaan, fisik dan peralatan menjadi empat kelas yaitu rumah sakit umum Kelas A, B, C, dan D 2. Rumah Sakit Umum Swasta, terdiri atas : a. Rumah Sakit Umum Swasta Pratama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas D. b. Rumah Sakit Umum Swasta Madya, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum dan spesialistik dalam empat cabang, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas C. c. Rumah Sakit Umum Swasta Utama, yaitu rumah sakit umum swasta yang memberikan pelayanan medik bersifat umum, spesialistik dan subspesialistik, setara dengan rumah sakit pemerintah kelas B. Berdasarkan fasilitas pelayanan dan kapasitas tempat tidur, terdiri atas : 1. Rumah Sakit Kelas A, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik luas, dengan kapasitas lebih dari 1000 tempat tidur. 2. Rumah Sakit Kelas B, dibagi menjadi : a. Rumah sakit B1 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik minimal sebelas spesialistik dan belum memiliki sub spesialistik luas dengan kapasitas 300 –500 tempat tidur.
b. Rumah sakit B2 yaitu rumah sakit yang melaksanakan pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik terbatas dengan kapasitas 500-1000 tempat tidur. 3. Rumah Sakit Kelas C, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitasdan kemampuan pelayanan medik dasar, yaitu penyakit dalam, bedah, kebidanan atau kandungan, dan kesehatan, dengan kapasitas 100-500 tempat tidur. 4. Rumah Sakit Kelas D, yaitu rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar, dengan kapasitas tempat tidur kurang dari 100.
II.2. Pelayanan Kesehatan
Untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat, banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu hal yang perlu diantaranya yang dipandang mempunyai peran yang
cukup
penting
ialah
penyelenggaraan
pelayanan
kesehatan.
Pelayanan
merupakan sistem yang menyediakan sesuatu yang dibutuhkan publik, diorganisasikan oleh pemerintah atau perusahaan swasta. (Fandy Tjiptono, 2008:1). Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hal ini petugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok, ialah (a) tingkah laku yang sopan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh yang bersangkutan, (c) waktu menyampaikan yang tepat dan (d) keramahtamahan. (Moenir, 2006:197). Menurut Azwar, pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah pengunaan fasilitas pelayanan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah oleh petugas kesehatan ataupun bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan
tersebut
yang
didasarkan
pada
ketersediaan
dan
kesinambungan
pelayanan, penerimaan masyarakat dan kewajaran, mudah dicapai oleh masyarakat, terjangkau serta bermutu. (http://www.repository. usu.ac.id/) Adapun yang dapat termasuk dalam pelayanan kesehatan kesehatan yang merupakan merupakan hak pasien antara lain ialah pemeriksaan medik, diagnotis, terapi, anestesi, menulis resep obat-obatan, pengobatan dan perawatan di rumah sakit, kontrol, pelayanan pasca
perawatan, pemberian keterangan medik, pemberian informasi, kerja sama vertikal penyelenggara pelayanan kesehatan dan sebagainya. (Tengker, 2005 : 56)
II.2.1. Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan
Menurut WHO bahwa faktor prilaku yang mempengaruhi penggunaan pelayanan kesehatan adalah: a. Pemikiran dan Perasaan ( Thoughts and Feeling ) Berupa pengetahuan, persepsi, sikap, kepercayaan dan penilaianpenilaian seseorang terhadap obyek, dalam hal ini obyek kesehatan. b. Orang Penting sebagai Referensi ( Personal Referensi ) Seseorang lebih banyak dipengaruhi oleh seseorang yang dianggap penting atau berpengaruh besar terhadap dorongan penggunaan pelayanan kesehatan. c. Sumber-Sumber Daya ( Resources) Mencakup fasilitas, uang, waktu, tenaga, dan sebagainya. Sumber daya juga berpengaruh terhadap prilaku seseorang atau kelompok masyarakat dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan. Pengaruh tersebut dapat bersifat positif dan negatif. d. Kebudayaan (Culture) Berupa norma-norma yang ada di masyarakat dalam kaitannya dengan konsep sehat sakit.
II.2.2. Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan
Azwar (1996 : 45-46) menjelaskan menjelaskan suatu pelayanan pelayanan kesehatan kesehatan harus memiliki berbagai persyaratan pokok, yaitu: persyaratan pokok yang member pengaruh kepada masyarakat dalam menentukan pilihannya terhadap penggunaan jasa pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas , yakni : a. Ketersediaan dan Kesinambungan Pelayanan Pelayanan yang baik adalah pelayanan
kesehatan
yang
tersedia
di
masyarakat
( acceptable)
serta
berkesinambungan ( sustainable). Artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan masyarakat ditemukan serta keberadaannya dalam masyarakat adalah ada pada tiap saat dibutuhkan.
b. Kewajaran dan Penerimaan Masyarakat Pelayanan kesehatan yang baik adalah bersifat wajar ( appropriate) dan dapat diterima (acceptable ) oleh masyarakat. Artinya pelayanan kesehatan tersebut dapat mengatasi masalah kesehatan yang dihadapi, tidak bertentangan dengan adat istiadat, kebudayaan, keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar, bukanlah suatu keadaan pelayanan kesehatan yang baik. c. Mudah Dicapai oleh Masyarakat Pengertian dicapai yang dimaksud disini terutama dari letak sudut lokasi mudah dijangkau oleh masyarakat, sehingga distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting. Jangkauan fasilitas pembantu untuk menentukan permintaan yang efektif. Bila fasilitas mudah dijangkau dengan menggunakan alat transportasi yang tersedia maka fasilitas ini akan banyak dipergunakan. Tingkat pengguna di masa lalu dan kecenderungan merupakan indikator terbaik untuk perubahan jangka panjang dan pendek dari permintaan pada masa akan datang. d. Terjangkau Pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan yang terjangkau ( affordable) oleh masyarakat, dimana diupayakan biaya pelayanan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal hanya mungkin dinikmati oleh sebagian masyarakat saja. e. Mutu Mutu (kualitas) yaitu menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dan menunjukkan kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan. (http://www.repository. usu.ac.id)
II.3. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Perda Kota Makassar Nomor 7 Tahun 2009 Pasal 1 Ayat 5 disebutkan bahwa Pelayanan kesehatan adalah segala kegiatan yang diberikan kepada seseorang dalam rangka observasi, diagnosis, pengobatan atau pelayanan kesehatan lainnya di
Rumah Sakit Umum Daerah, Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) dan jaringannya. jaringannya. Pelayanan kesehatan dapat memuaskan setiap pemakai jasa yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta yang penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Menurut Azwar, kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan pasien, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. Salah satu definisi kulaitas
pelayanan
kesehatan
biasanya
mengacu
pada
kemampuan
rumah
sakit/puskesmas memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima pasiennya. (http://askep-net.blogspot.com diakses oktober 2012)
Menurut Zeithaml-Pasasuraman-Berry (Pasolong, 2007 : 135), ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut, yaitu : 1. Reliability , ditandai dengan kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang tepat dan benar serta terpercaya 2. Tangibles,
ditandai
dengan
penyediaan
pelayanan
berupa
sarana
fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain sebagainya. 3. Responsiveness ,
ditandai
dengan
kesanggupan
untuk
membantu
dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepay serta tanggap terhadap keinginan kosumen. 4. Assurance, ditandai dengan kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. 5. Emphaty , ditandai dengan sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
II.4. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap
II.4.1. Pelayanan Rawat Inap
Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. Menurut Revans bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu : a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya. c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkandalam program perawatan dan terapi. d. Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e. Tahap
Control ,
yaitu
setelah
dianalisa
kondisinya,
pasien
dipulangkan.
Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang. (http://www.scribd.com/WIKE-DIAH-ANJARYA)
Berdasarkan berbagai penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa rawat inap adalah pelayanan pasien yang perlu menginap dengan cara menempati tempat tidur untuk keperluan observasi, diagnosa dan terapi bagi individu dengan keadaan medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis atau rehabilitasi medik atau pelayanan medik lainnya dan memerluka pengawasan dokter dan perawat serta petugas medik lainnya setiap hari.
II.4.2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Jacobalis menyampaikan bahwa kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah: a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis Aspek ini menyangkut pengetahuan, pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat dan tenaga profesi lainnya. b. Efisiensi dan efektivitas
Aspek ini menyangkut menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar dapat berdaya guna dan berhasil guna. c. Keselamatan pasien Aspek ini menyangkut menyangkut keselamatan keselamatan dan dan kemanan kemanan pasien pasien d. Kepuasan pasien Aspek ini menyangkut menyangkut kepuasan kepuasan fisik, mental dan sosial pasien terhadap lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan,
perhatian,
biaya
yang
diperlukan
dan
sebagainya.
(http://www.scribd.com/WIKE-DIAH-ANJARYA)
Menurut Adji Muslihuddin, mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik, apabila : a. Memberikan rasa tentram kepada pasiennya yang biasanya orang sakit b. Menyediakan pelayanan yang benar-benar profesional dari setiap strata pengelola rumah sakit. Pelayanan bermula sejak masuknya pasien ke rumah sakit sampai pulangnya pasien. (http://www.scribd.com/WIKE-DIAHANJARYA)
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut : a. Petugas menerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus mampu
melayani
dengan
cepat
karena
mungkin
pasien
memerlukan
penanganan segera; b. Penanganan
pertama
dari
perawat
harus
mampu mam pu
membuat
menaruh
kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar. c. Penanganan oleh para dokter dan perawat yang profesional akan menimbulkan kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah rumah sakit e. Peralatan dan obat-obatan yang yang memadai. f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.
II.5. Konsep Kepuasan
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk
mendapatkan
pelayanan
suatu jasa. Menurut Hill, Brierley & MacDougall (dalam Fandy Tjiptono, 2008:169) mendefinisikan kepuasan seb agai ukuran kinerja “Produk Total” sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan ( costumer requirements) costumer requirements). Pendapat ini sejalan dengan Kotler dkk yang menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang
setelah
membandingkan
kinerja
atau
hasil
yang
ia
persepsikan
dibandingkan dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapatdisimpulkan bahwa kepuasan adalah perbandingan antara persepsi dan harapan.
II.6. Konsep Pasien
Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Seringkali, pasien menderita penyakit atau cedera dan memerlukan bantuan dokter untuk memulihkannya (http://www.wikipedia.com) .
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit dijelaskan dalam Bab I Pasal 1 ayat 4 bahwa pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit. Menurut Bean dkk (dalam Gaspersz, 1997 : 73), pelanggan (dalam hal ini pasien) adalah orang teramat penting yang harus dipuaskan.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pasien adalah orang yang menderita penyakit dan memerlukan perawatan dan melakukan konsultasi dengan dokter untuk mengatasi masalah kesehatannya dan harus dipuaskan.
II.7. Kepuasan Pasien
II.7.1. Pengertian kepuasan pasien
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan. (http://www.scribd.com/WIKEDIAH-ANJARYA) Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati yangmenyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh
konsumen
pada
saat
(http://www.scribd.com/WIKE-DIAHANJARYA)
mengkonsumsi
produk
atau
jasa.
Pendapat di atas sejalan dengan Kotler (dalam Fandy Tjiptono, 2008 : 169) yang menyatakan
bahwa
kepuasan
adalah
tingkat
kepuasan
seseorang
setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia persepsikan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu. Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas yang dirasakan oleh pasien karena terpenuhinya harapan pasien atau keinginan pasien dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
II.7.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : a. Kualitas produk atau jasa Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas pelayanan
II.7.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut pendapat Budiastuti mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain : a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. b. Kualitas pelayanan Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. c. Faktor emosional Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. d. Harga Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien. e. Biaya Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung
puas
terhadap
jasa
pelayanan
tersebut.
(http://www.blogspot.com/2010/14/kepuasanpasien-terhadap-pelayanan.html diakses 2 oktober 2014).
II.8. Kerangka Konsep
Kepuasan
pasien
terhadap
kualitas
pelayanan
kesehatan
merupakan
perbandingan antara harapan dan persepsi pasien terhadap lima dimensi kualitas pelayanan ( tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty ). ). 1. Tangibles (Kenampakan Fisik) Menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung seperti sarana fisik. 2. Realibity (Realibitas) Menyangkut
kemampuan
dan
keandalan
untuk
menyiapkan
pelayanan
terpercaya terhadap pasien. 3. Responsiveness (Daya Tanggap) Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pasien. 4. Assurance (Jaminan) Kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien. 5. Empathy (empati) Memahami masalah dan kondisi pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personil kepada pasien. Untuk melihat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan dalam penelitian ini, maka dibandingkan antara persepsi dan harapan terhadap lima dimensi kualitas pelayanan. Adapun kerangka kerangka konsep konsep digambarka digambarkan n sebagai berikut :
Kepuasan Pasien Rawat Inap
Harapan pasien : 1. Tangible (bukti fisik) 2. Reliability (Keandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati) Persepsi pasien : 1. Tangible (bukti fisik) 2. Reliability (Keandalan) 3. Responsiveness (daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati)
Gambar 1. Kerangka Konsep
Pelayanan Kesehatan
BAB III METODE PENELITIAN
III.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar, sebagai pelaksana kebijakan pusat maupun daerah yang memberikan pelayanan kesehatan.
III.2 Unit Analisis
Sehubungan dengan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka yang menjadi unit analisis adalah individu yaitu pasien Rawat Inap Ruang CVCU yang minimal dirawat 7 hari di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar.
III.3 Tipe Penelitian
Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yaitu berusaha memberikan gambaran atau penjelasan yang tepat mengenai permasalahan yang diteliti, menginterpretasikan dan menjelaskan data yang ada secara sistematis berdasarkan fakta-fakta yang tampak atau sebagaimana adanya.
III.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan: 1. Observasi Adalah salah satu teknik dalam pengumpulan pengumpulan data dengan cara melakukan melakukan pengamatan langsung yaitu pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pelayan kesehatan kepada pasien rawat inap Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. 2. Wawancara Adalah salah satu teknik dalam mengumpulkan mengumpulkan data yang diperlukan diperlukan dalam penulisan tugas akhir dengan cara bertanya langsung pada informan. 3. Kuesioner
Yaitu teknik pengumpulan data degan cara menggunakan daftar pertanyaan yang diedarkan kepada responden sebagai sampel.
III.5. Populasi dan Sampel
Untuk melakukan penelitian, maka harus diketahui populasi dan sampelnya. Menurut Mudrajad Kuncoro (2003:103) definisi populasi adalah: “Populasi adalah kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian dimana kita peneliti tertarik untuk mempelajarinya dan menjadi obyek penelitian”.
Pendapat di atas sejalan dengan Purwanto & Sulistyastuti (2007 : 37) bahwa populasi adalah semua individu/unit-unit yang menjadi target penelitian. Sedangkan Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. (Sugiyono, 2003 : 91) Berdasarkan pengertian di atas, maka populasi dalam penelitian ini yaitu pasien Rawat Inap Ruang CVCU di RS Wahidin Sudirohusodo. Adapun dalam penelitian ini metode yang digunakan dalam penarikan sampel adalah metode random sampling atau sampel acak. Agar responden (sampel) yang diambil dalam penelitian ini dapat mewakili populasi, jumlah responden ditentukan menurut rumus Slovin (Rusadi, 2008: 150), sebagai berikut : n = Jumlah sampel N = Jumlah populasi e = Presentase kelonggaran ketidaktelitian (presesi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolerir yaitu sebesar 5%( e=5%)
III.6. Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data penelitian ini adalah: a. Data Primer, adalah data hasil kuisioner responden, hasil observasi dan hasil wawancara. b. Data sekunder bersumber dari dokumen laporan, peraturan-peraturan yang berkaitan dengan masalah yang diteliti dan hasil wawancara.
III.7. Defenisi Operasional
1. Pasien adalah pasien rawat inap ruang CVCU di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo Makassar. 2. Kepuasan adalah perbandingan persepsi dengan harapan yang diinginkan pasien. 3. Tangibles (Kenampakan Fisik) Menyangkut kesiapan dari sarana dan prasarana pendukung seperti sarana fisik, kebersihan ruang rawat inap, penampilan dokter dan perawat, fasilitas medis, alat makan dan minum pasien dan pelayananpelayanan yang menyangkut sarana dan prasarana lainnya. 4. Realibity (Realibitas) Menyangkut kemampuan dan keandalan untuk menyiapkan pelayanan terpercaya terhadap pasien. 5. Responsiveness (Daya Tanggap) Kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat serta tanggap terhadap keinginan pasien. 6. Assurance (Jaminan) Kemampuan pemberi layanan kesehatan untuk memberikan jaminan dan menumbuhkan kepercayaan pasien untuk menciptakan rasa aman dan nyaman bagi pasien. 7. Empathy (empati) Memahami masalah dan kondisi pasien dan bertindak demi kepentingan pasien, serta memberikan perhatian personil kepada pasein. 8. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan adalah proses pemenuhan kebutuhan pasien selama dalam masa perawatan.
III.8. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data menggunakan teknik analisis statistik deskriptif yaitu dengan menggunakan skala likert. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif maka jawaban jawaban diberi skor skor : Untuk Harapan Pasien :
1. Sangat Berharap dengan skor 4 2. Berharap dengan skor 3 3. Tidak berharap dengan skor 2 4. Sangat tidak berharap dengan skor 1 Untuk Persepsi Pasien :
5. Sangat Sesuai dengan skor 4 6. Sesuai dengan skor 3 7. Tidak Sesuai dengan skor 2 8. Sangat tidak sesuai dengan skor 1
Jawaban responden tersebut disajikan dalam bentuk tabel tunggal melalui perhitungan distribusi frekuensi dan prosentasi. Untuk menghitung presentasi jawaban yang diberikan responden, peneliti menggunakan rumusan prosentasi sebagai berikut :
P = x 100 %
Keterangan : P = Prosensi f = Jumlah jawaban responden N = Jumlah responden
DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Alamsyah, Dedi. 2011. “Manajemen Pelayanan Kesehatan” . Yogyakarta: Nuha Medika Arikunto, Suharsimi. Suharsimi. 1993. Prosedur Penelitian. Jakarta : PT Rineka Cipta. Azwar, Azrul. 1996. “ Pengantar Administrasi Kesehatan” . Jakarta : Binarupa Aksara. Gaspersz, Vincent. 1997. “Manajemen “ Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa”. Jakarta : PT.
Gramedia Pustaka Utama Irawan, Handi. 2002. “Service 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” . Jakarta:PT. Elex Media Komputindo Mardalis. 2006. Metode Penelitian (Suatu Pendekatan Proposal) . Jakarta :Bumi Aksara Moenir, Drs, H, A, S. 2006. “Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia”. Jakarta : Bumi Aksara Mudrajad, Kuncoro, 2003. “ Metode Metode R i s et Untuk B i s nis ni s Dan E k onomi, onomi , B agaimana ag aimana
Menulis Menuli s Tesis?”. Surabaya : Erlangga Pasolong, Harbani. 2007. “Teori “ Teori Administrasi Publik” . Bandung : Alfabeta
Tengker, Freddy, Drs, SH, CN. 2007. “Hak Pasien”. Bandung : CV Mandar Maju Sinambella, Lijan P dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik . Jakarta : Bumi Aksara Sugiyono. 2003. “Metode “Metode Penelitian Administrasi” . Bandung : Alfabeta
Tjiptono, Fandy. (2008), “Service Management Mewujudkan Pelayanan Prima” . Yogyakarta : Penerbit Andi
SKRIPSI
Rahayu, Sri. 2011.
”K epuas epuas an
P as ien Terhadap Terhadap K inerja inerj a Pelayana Pelayanan n K es ehata ehatan n di
Klinik Bersalin Sayang Ibu Batusangkar ” Skripsi Tidak Diterbitkan. Padang: Universitas Andalas Ridha, Muhammad. 2008. “E fektifitas P ela elayanan yanan K eseha es ehata tan n Di R umah umah S akit Umum Kabupaten Polman Sulawesi Barat” Skripsi Tidak Diterbitkan. Makassar.
Universitas Muhammadiyah
JURNAL
Suryawati C, 2004. Kepuasan Pasien rumah sakit (tinjauan teoritis dan penerapannya pada penelitian). Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan (2004 ; 7)
WEBISTE :
http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/720899106_1412-8926.pdf diakses oktober 2014 ) http://www.blogspot.com/2010/12/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan.html diakses 2 oktober 2014 http://www.repository. usu.ac.id diakses oktober 2014 http://www.scribd.com/WIKE-DIAH-ANJARYA diakses oktober 2014 http://www.wikipedia.com diakses oktober 2014 http://www.blogspot.com/2010/14/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan.html diakses 2 oktober 2014 http://askep-net.blogspot.com diakses oktober 2014
