Tesco_nhóm 10_QTKHA_1

PHÂN TÍCH H Ệ THỐNG CRM CỦA TESCO

Nhóm 10

PHÂN TÍCH HỆ THỐNG CRM CỦA TESCO Bảng đánh giá thành viên HỌ VÀ TÊN

Lớp

Ngô Thị Yến

Nguyễn Như Thơ Nguyễn Đức Phước Trần Thị Lệ Ngân Đỗ Tấn Vũ

I.

CÔNG VIỆC

ĐÁNH GIÁ (thang điểm 10 ) 36k12.1 Giới thiệu công ty, Chiến lược khách 10 hàng, chỉnh sửa phần CRM tác nghiệp, nghiệp, kết luận, Tổng hợp word, làm slide 36k8.2 CRM tác nghiệp 8 36k2.2 CRM phân tích 8 36k12.1 Mạng lưới CRM 8 Không tham gia 0

GIỚI THIỆU TESCO: 1. Lịch sử hình thành : Tesco là một siêu thị đa quốc gia có trụ sở tại Cheshunt,Vương Quốc Anh. Đây là nhà bán lẻ lớn thứ ba trên thế giới(tình giới (tình theo doanh thu) sau WalMart và Carrefour, và lớn thứ hai thế giới (tính theo lợi nhuận) sau khi Wal Mart. Hiện nay, Tesco có cơ sở tại sở tại 14 quốc gia trên khắp châu Á, châu Âu và Bắc Mỹ và là nhà lãnh đạo thị trường ở Anh (chiếm thị phần khoảng 30 %), Malaysia, Cộng hoà Ireland và Thái Lan. Lan . Công ty được thành lập năm 1919 bởi Jack Cohen . Tên Tesco xuất hiện lần đầu tiên vào năm 1924, sau khi Cohen mua một lô hàng trà từ TE Stockwell và kết hợp hai chữ cái đầu trong TE Stockwell với hai chữ cái đầu trong họ họ của ông.Cửa ông.Cửa hàng đầu tiên của Tesco được khai trương vào năm 1929 ở Oak Burnt , Middlesex, Middlesex, Luân Đôn . Việc kinh doanh của Jack Cohen diễn ra khá thuận lợi và mở rộng nhanh chóng.Năm 1939, ông đã có hơn 100 cửa hàngTesco hàng Tesco trên khắp đất nước. Khởi đầu từ những cửa hàng tạp hoá bán lẻ ở Anh Quốc, từ đầu những năm 1990 Tesco đã ngày càng đa dạng về địa lý và các lĩnh vực như bán lẻ ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

1


Nhóm 10

quần áo, sách vở, điện tử, đồ gỗ, xăng dầu và các phần mềm, dịch vụ tài chính ,dịch vụ viễn thông và internet, cho thuê DVD và tải nhạc . Những năm 1990 đã chứng kiến sự định vị hướng vào thị trường bậc thấp ( Downmarket) của Tesco trên thị trường. Đây là thành công lớn của Tesco, Tesco, và đã được chứng minh bằng chuỗi tăng trưởng từ 500 cửa hàng vào giữa những năm 1990 đến 2.500 cửa hàng vào mười lăm năm sau đó.

2. Tầm nhìn, sứ mệnh: a.

Tầm nhìn : “To become the industry leader in eliminating Non-Productive Time (NPT)” “The world's best and biggest multi channel reta iler”

Với mong muốn trở thành nhà bán lẻ lớn nhất và tốt nhất thế giới, Tesco luôn phấn đấu để đạt được các tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, đảm bảo tiếp cận lâu dài với khách hàng và duy trì vị trí như là siêu thị số 1 của Vương quốc Anh và vươn ra thế giới. b.

Sứ mệnh “To create value for customers to earn their lifetime loyalty” Với tuyên bố “ Tạo giá trị cho khách hàng để tìm kiếm lòng trung thành suốt đời”, Tesco luôn truyền đạt phương châm kinh doanh cốt lõi của họ đến khách hàng, công chúng và nhân viên trong công ty rằng “ có khách mới có mình”. Điều đặc biệt, ở Tesco là một sự kết hợp nhuần nhuyễn triết lí kinh doanh của nhiều thương thiệu, và mang đậm phong cách của Dell -nhà phân phối máy tính hàng đầu của Mỹ: “Tìm lợi ích cho mình từ việc cung cấp tiện ích cho người tiêu dùng. “Thông điệp nội bộ'' của bộ phận quản lý cấp cao là “ Nếu “ Nếu bạn muốn được người khác cư xử với mình thế nào thì hãy cư xử với họ như thế ấy( Treat people how we like to be treated) .Nếu khách hàng hỏi một món hàng nào đó thì hãy đưa họ đến tận nơi đặt món hàng thay vì chỉ đứng tại chỗ và chỉ cho họ”. Những kiểu khuyến khích nhân viên như thế này góp phần làm cho lời hứa mà thương hiệu Tesco cam kết mang đến cho khách hàng: ''Chúng tôi luôn quan tâm đến bạn dù là ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

2


Nhóm 10

Everything littel helps)”và “ Không ai nổ lực phục vụ những điều nhỏ nhặt nhất ( Everything khách hàng tốt hơn chúng tôi (No-one tries harder for customers)”trở customers)”trở thành hiện thực: 

-

“Treat people how we like to be treated” ( Nếu bạn muốn người khách đối xử với bạn như thế nào thì hãy đối xử với họ như thế ấy) Làm việc như một đội. Tin tưởng và tôn trọng lẫn nhau. Lắng nghe, hỗ trợ và nói cảm ơn. Chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm. ... để mọi người càng thấy hứng thú, tự hào với công việc của họ ,từ ,từ đó tạo sự khác biệt



“No-one tries harder for customers” ( Không Không ai nổ lực phục vụ khách hàng tốt hơn chúng tôi)

- Hiểu khách hàng. - Hiểu nhu cầu khách hàng trước tiên. - Hành động có trách nhiệm đối với cộng đồng.

3. Mô hình các lực lượng cạnh tranh : a. Đố i thủ cạ nh tranh tiề m tàng Thị trường hàng tạp hóa Vương quốc Anh chi phối bởi một vài đối thủ cạnh tranh, bao gồm bốn thương hiệu chính của Tesco, Asda, Sainsbury's và Morrisons chiếm 70% thị phần và các chuỗi nhỏ cửa hàng như Somerfield, Waitrose và Budgens. Trải qua hơn 30 năm qua, thì thị trường hàng tạp hóa đã được chuyển thành các siêu thị kinh doanh thống trị. Đa số các chuỗi cửa hàng lớn đã xây dựng quyền lực của mình dựa trên hiệu quả hoạt động. Do đó, có một rào cản mạnh mẽ cho các công ty mới có nhu cầu gia nhập vào thị trường bán lẻ Anh. Sẽ rất khó khăn khi phải gia nhập ngành với một nguồn vốn lớn vì chi phí cố định và đòi hỏi sự phát triển cao của chuỗi cung ứng. Rào cản bao gồm tính kinh tế theo quy mô và sự khác biệt (trong việc cung cấp sản ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

3


Nhóm 10

phẩm hay dịch vụ với giá trị cảm nhận cao hơn đối thủ cạnh tranh, phát triển sản phẩm, hoạt động khuyến mãi và phân phân phối). b.

Các đố i thủ cạ nh tranh trong trong ngành

Thị phần bán lẻ trong năm 2008 ở Anh    

Tesco 30,9% Asda 16,8 Sainsbury’s 16% Morrisons 11,8%... Môi trường bán lẻ có một sự phát triển đáng kể cả trong quy mô và sự thống trị thị trường của các đại gia lớn với quy mô lớn các cửa hàng, sự đa dạng các hình thức cửa hàng và sức ép cạnh tranh giữa các cửa hàng. Năng lực thu mua của công nghiệp bán lẻ được tập trung trong tay của một số lượng tương đối nhỏ các nhà bán lẻ. Người tiêu dùng đang ngày càng có nhiều đòi hỏi và tinh vi hơn thì các chuỗi lớn đang tiến hành tích luỹ một lượng lớn thông tin người tiêu dùng để có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất. Thị trường cạnh tranh cao tạo đà cho sự phát triển, kết quả dẫn đến tình trạng là các nhà bán lẻ tại Vương quốc Anh đã có được những sự sáng tạo nhất định để duy trì và xây dựng thị trường. Đổi mới này có thể được nhìn thấy qua sự ra đời của một loạt các hình thức cửa h àng khác nhau đáp ứng với những thay đổi trong hành vi tiêu dùng. Các nhà lãnh đạo chi phối thị trường thì phản ứng bằng cách tập trung vào giá và cả giá trị, trong khi tăng cường các yếu tố giá trị gia tăng của các dịch vụ Nhóm chiến lược Sainsbury là hãng hãng bán lẻ lớn nhất Vương quốc Anh cho đến năm 1995, nhưng gần đây đã được chuyển xuống vị trí thứ ba sau Tesco và Asda. Mặc dù dự đoán rằng Sainsbury's sẽ lấy lại vị trí thứ hai và thu hẹp thị phần của Asda nhưng qua các số liệu mới nhất được phát hành bởi Taylor Nelson Sofres hiện tại thì Asda chia sẻ16,8% so với Sainsbury tại 16%. Asda thuộc sở hữu của tập đoàn WalWal -Mart của Mỹ từ năm 1999. Wal-Mart Wal -Mart là chuỗi thực phẩm lớn nhất trên thế giới có doanh thu hàng năm vượt 288 tỉ USD, trong đó lợi nhuận đạt 10,2 tỉ. George của Asda là một nhãn hiệu nổi tiếng trong lĩnh vực thời trang, bán chạy nhất với chiến lược giảm giá khổng lồ của mình. ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

4


Nhóm 10

Các tên tuổi lớn trong ngành bán lẻ trên toàn cầu có thể kể đến như: Wal Mart, Kmart, Sears, Bic C, Kroger, Target, Costco, v...v. Ngoài sự cạnh tranh giữa các trung tâm siêu thị, sự cạnh tranh trên thị trường các sản phẩm chuyên biệt cũng rất gay gắt. Các công ty như: Home Depot - Công cụ và sản phẩm gia đình; Toys R Us - Kinh doanh đồ chơi; Best Buy - Thiết bị điện tử tiêu dùng... cũng gặp khó khăn nhiều trước sự thâm nhập của các chuỗi siêu thị khác. Cạnh tranh trong ngành hết sức gay gắt và diễn ra trên nhiều phương diện c.

Năng lực thương thương lượ ng của ngườ i mua

Ngày nay số lượng các tập đoàn và công ty bán lẻ ngày càng nhiều và sức cạnh tranh ngày càng gay gắt, bởi vậy các doanh nghiệp tìm mọi cách để thu hút người mua; do đó mà người mua có nhiều lựa chọn và nhiều quyền lợi hơn. Giá sản phẩm ngày càng thấp, không những thế người tiêu dùng còn được tiết kiệm về thời gian và nhiều giá trị khác. Ngành bán lẻ luôn nỗ lực trong việc tiết kiệm chi phí thời gian mua hàng cho người tiêu dùng, đồng thời đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ kết hợp với mở rộng hệ thống cửa hàng nhằm thỏa mãn tối đa khách hàng và đem đến cho khách hàng sự thuận tiện nhất. Trong những năm gần đây, có một thay đổi quan trọng trong bán lẻ thực phẩm xảy ra đó là phần lớn người tiêu dùng đến siêu thị đều thể hiện sự quan tâm khá lớn đối với các mặt hàng phi thực phẩm. Điều đó nhằm cung cấp cho các siêu thị các chiến lược mở rộng mới vào thị trường mới như ngân hàng, hiệu thuốc, vv Người tiêu dùng cũng đã trở nên ý thức nhiều hơn trong những vấn đề xung quanh thương mại công bằng và ảnh hưởng văn hóa tiêu dùng phương Tây. d. Năng lực thương lượ lượ ng củ a nhà cung cấ p

Năng lực của các nhà cung cấp trong ngành bán lẻ là tương đối thấp, các công ty bán lẻ có thể dựa vào sức mạnh của mình để thúc ép giảm giá và yêu cầu chất lượng cao, đó là những người mua có rất nhiều quyền lực. Một lý do đơn giản là họ mua với số lương lớn, ổn định và mua từ nhiều nhà cung cấp khác nhau chứ không chỉ riêng 1 nhà cung cấp đăc biệt là đe dọa từ các nguồn cung giá rẻ bên ngoài nước Anh; đồng thời họ cũng hiểu rất rõ những nhà cung cấp của mình và nhờ đó nắm được điểm yếu của nhà cung cấp, buộc các nhà cung cấp phải cạnh ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

5


Nhóm 10

tranh với nhau, họ tìm nơi nào có giá thấp, dùng người này đe doạ người kia. Các hãng có thể gây áp lực bằng cách đe doạ sẽ chuyển sang nhà cung cấp khác nếu như phản đối cái mức giá được đưa ra hoặc yêu cầu về chất lược

4. Phân tích SWOT: a.

Cơ hội : Lĩnh vực phi thực phẩm: Khi Tesco phát triển theo định dạng siêu thị như ở Anh Homeplus nó mong đợi thị phần 13% trong doanh thu bán lẻ và sẽ mạnh lên trong vài năm tới. Tesco có thể sử dụng danh tiêng ng trong bươc đi của mình và cơ cấu chi phí thấp cùng với các kỹ năng bán hàng để cải thiện khả năng tăng trưởng tốt hơn. Xu hướng làm đẹp và quan tâm sức khỏe: Tesco có một phạm vi các sản phẩm mĩ phẩm cũng như an toàn sức khỏe khá đa dạng. Tesco hiện có 19 của hàng quang học và 200 hiệu thuốc. Liên doanh viễn viễn thông là giai đoạn mới nhất trong chiến lược của Tesco để phát triển dịch vụ phổ biến . Tiếp tục tăng trưởng quốc tế: hiện tại Tesco hoạt động tại 6 quốc gia ở châu Âu (Vương quốc Anh, Cộng hoà Ireland, Hungary, Cộng hòa Séc, Slovakia, Thổ Nhĩ Kỳ và Ba Lan), Châu Á có Hàn Quốc, Thái Lan, Malaysia, Nhật Bản và Đài Loan. Bảy năm trước, doanh thu quốc tế của nó đã được £ 770.000.000. Bây giờ, lớn gần gấp 10 lần. Trong khoảng thời gian ngắn Tesco đã lan rộng một cách đáng kể trên toàn Vương quốc Anh, hiện tại Tesco hoạt đông mạnh trên toàn cầu đặc biệt là về phía Đông Âu và Châu Á. Tesco sử dụng Internet để quảng bá sản phẩm của mình một cách hiệu quả hơn. Trong năm nay, Tesco sẽ thêm 2.500.000 feet2 để bán hàng khu vực và cũng có thể gia nhập vào một thị trường lớn. Phát triển, mở rộng quốc tế đã buộc Tesco phải trở thành những cửa hàng cung ứng dịch vụ lớn, điều này đã có những tác động tích cực quan trọng cho sự tăng trưởng ở Anh. Tesco đã thiết lập một mối quan hệ chiến lược với siêu thị Mỹ, Safeway Inc, để đi theo mô hình tesco.com . ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

6


Nhóm 10

b.

Đe dọa : Công ty nước ngoài tham gia vào thị trường có thể gây ra giảm giá: Kể từ khi nhà mua sắm khổng lồ Mỹ Wal-mart Wal -mart mua mua Asda, vị trí siêu thị hàng đầu Vương quốc Anh của Tesco đã bị đe dọa. Asda bây giờ có thể cạnh tranh rất tốt trên giá và hàng loạt các hàng hoá. Hiện giờ, Asda là siêu thị lớn thứ ba ở Anh, sau Sainsbury's và Tesco. Tuy nhiên, Asda giữ khoảng cách trên Sainsbury của năm 2003, để lại công ty để trực tiếp thách thức sự thống trị của Tesco. Tesco nhận thức rõ điều này, và cho đến nay đã được nhanh chóng để theo kịp với giảm giá hoặc khuyến mại đặc biệt của Asda. WalWal -mart cũng có thể quyết định mua nắm quyền lực của mình nhiều hơn ở Anh, và điều này có thể chính tả khi kết thúc sự thống trị của thương hiệu Tesco trong tương lai. Mở rộng quốc tế: mở rộng thị trường quốc tế là một việc tốn kém. Bước vào thị trường mới với một thương hiệu mới đòi hỏi sự đầu tư lớn và tiếp thị, cũng như giá cả phân phối và chi phí hoạt động. Hàn Quốc đóng góp một tỷ lệ tốt về tăng trưởng lợi nhuận quốc tế của Tesco. Nhưng chi tiêu của người tiêu dùng Hàn Quốc hiện đang khá thấp, kết hợp với tình trạng bất ổn hiện nay của đất nước, việc Tesco đầu tư lớn lớn vào thị trường này có thể sẽ là một mối đe dọa lớn. Dù bước đầu thành công trên thị trường Mỹ, nhưng trước mắt Tesco còn nhiều thách thức. Việc chinh phục thị trường Mỹ không đơn giản như Tesco mường tượng ban đầu, đặc biệt là trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay. Họ đã phải giảm tốc độ mở rộng hệ thống cửa hàng Fresh & Easy, chỉ đặt mục tiêu có 200 cửa hàng vào cuối tháng 11 năm nay, giảm 50 cửa hàng và lùi lại 10 tháng so với kế hoạch ban đầu.

c.

Điểm mạnh: Tăng thị phần: Tesco nắm giữ khoảng 13% thị phần ở thị trường bán lẻ Anh. Tesco sẽ tiếp tục tăng thị phần trong lĩnh vực thực phẩm, đồng thời tăng sự đóng góp từ các cửa hàng lớn, đa dạng hàng hóa dịch vụ cho phép tăng thị phần cao hơn nữa trong lĩnh vực phi thực phẩm. ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

7


Nhóm 10

Tesco Tesco có tốc độ tăng trưởng chung và thu nhập luôn luôn tăng. Tesco đứng thứ hai về chuỗi cửa hàng tiện lợi ở Anh, công ty có kế hoạch mở 59 cửa hàng mới tại Vương quốc Anh. Tesco đã phát triển lĩnh vực phi thực phẩm làm tăng doanh thu lên tới 23% tổng thu nhập của nhóm. Phân đoạn kinh doanh quốc tế của Tesco đang tăng dần, và được dự đoán đóng góp gần một phần tư lợi nhuận trong năm năm tới. Nếu thị trường toàn cầu tiếp tục phát triển, điều này sẽ đảm bảo cho Tesco tiếp tục trở thành nhà bán lẻ có thế mạnh trong khu vực. Tesco thực hiện chiến lược mua với số lượng lớn giảm được chi phí tạo điều kiện dễ dàng trong việc cạnh tranh với mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh chính như Asda và Sainsbury. Ngoài việc có một đội ngũ nhân viên trung thành, đằng sau sự thành công của tesco là sự trung thành của khách hàng. Để giữ chân và thu hút khách hàng, Tesco cung cấp dịch vụ thẻ mua hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn khiến khách hàng không ngừng quay lại để mua hàng. Bảo hiểm: Trong tài chính năm 2003, tài chính Tesco đạt đến cột mốc quan trọng đó một triệu khách hàng sử dụng chính sách bảo hiểm xe máy, làm cho dịch vụ bảo hiểm xe máy phát triển nhanh hơn bao giờ hết. Bảo hiểm du lịch cho phép chủ sở hữu thẻ Clubcard để mua bảo hiểm kỳ nghỉ của họ một cách thuận tiện thông qua thanh toán điện tử. Bảo hiểm thú cưng đã có hơn 330.000 chú chó và mèo được bảo hiểm, trong khi các chính sách bảo hiểm nhân thọ tiếp tục phát triển kể từ sự thành công trong năm 2003, khi nó được bình chọn nhiều nhất về Bảo hiểm nhân thọ cạnh tranh nhất. Tesco.com: Tesco.com là siêu thị bán lẻ trực tuyến lớn nhất thế giới và năm nay đã bán hơn 577.000.000 £, tăng 29% so với năm ngoái. Hiện tại Tesco.com hoạt động tại hơn 270 cửa hàng trên khắp đất nước, bao gồm 96% tại Vương quốc Anh. Hơn một triệu hộ gia đình trên toàn quốc có sử dụng dịch vụ trực tuyến của công ty, công ty đã có một nền tảng vững mạnh để phát triển hơn nữa nguồn thu nhập này. Giá trị thương hiệu: Lợi nhuận cho các hoạt động của Tesco ở Châu Âu, Châu Á và Ai-len Ai-len tăng 78% trong năm qua. Công ty có một hình ảnh thương hiệu mạnh, sự kết hợp của hình ảnh chất lượng tốt, đáng tin cậy mà đại diện cho những ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

8


Nhóm 10

hàng hoá có giá trị cao. Tesco đổi mới một cách sáng tạo để cải thiện kinh nghiệm mua sắm của khách hàng, cũng như nỗ lực để ngày càng đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn về dịch vụ tài chính và bảo hiểm. Tesco là nhà dẫn đạo thị trường bán lẻ ở Anh: Tesco đã thành công khi phát triển chiến lược đa dạng tạo ra lợi thế tăng tốc. Hiện nay, Tesco bán hàng chiếm 71% thị trường Anh lớn hơn Sainsbury's. Ngoài ra , với chiến lược cạnh tranh phù hợp Tesco đã gây khó khăn cho Wal-Mart Wal -Mart khi muốn muốn xâm nhập vào thị trường Anh. Vì vậy, Tesco có một vị trí rất mạnh tại thị trường trong nước. d.

Điểm yếu: yếu: Phụ thuộc vào thị trường Anh: Mặc dù kinh doanh quốc tế vẫn đang phát triển, và dự kiến sẽ đóng góp một mức lợi nhuận lớn cho Tesco trong vài năm tới, nhưng công ty vẫn còn phụ thuộc nhiều vào thị trường Anh . Tesco có một chương trình vốn đầu tư kinh phí lớn, chủ yếu đầu tư lớn vào việc mở rộng không gian cho các cửa hàng mới.

5. Chiến lược cạnh tranh khác biệ t: Môi trường bán lẻ có một sự phát triển đáng kể cả trong quy mô và sự thống trị thị trường của các đại gia lớn với quy mô lớn các cửa hàng, sự đa dạng các hình thức cửa hàng và sức ép cạnh tranh giữa các cửa hàng. Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Anh Quốc cũng như các nơi khác ngập tràn sản phẩm của các "đại gia" phân phối hàng đầu thế giới, vì thế sự xuất hiện “không phô trương ồn ào” của Tesco được coi là một "hiện tượng" và nhanh chóng trỗi dậy khiến nhiều “đại gia” bán lẻ phải “run sợ”.Vậy họ đã làm điều đó như thế nào? Những triết lí kinh doanh khác biệt đã tạo ra những những lợi thế cạnh tranh tranh độc đáo so với nhiều nhà bán lẻ lớn trên thế giới giới và mang mang đến thành công cho Tesco. 

Khám phá nhu cầu thông qua việc hướng hướng đến cộng đồng: đồng: Giống như nhà phân phối Wal - Mart của Mỹ, Tesco cũng chủ trương mở rộng phạm vi hoạt động. Nhưng trong tất cả 2.365 cửa hàng của hãng nằm rải rác ở 13 quốc gia, Tesco luôn chú trọng việc tuyển dụng lao động địa phương. Chính lao động địa phương đã giúp Tesco phát hiện được cách tiếp cận sở thích, thị hiếu của ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

9


Nhóm 10

người tiêu dùng để điều chỉnh cho phù hợp.Từ những năm 1990, khi cái tên Tesco còn xa lạ trên thị trường thì nhận thức "có khách mới có mình" đã ăn sâu trong tiềm thức những người quản lý công ty. Ngay từ ngày đó, ở mỗi cửa hàng của Tesco luôn có những chương trình rút thăm có thưởng nhằm níu kéo người mua trở lại. lại. 

Đi tìm những khe hở: hở: Không có tiềm lực tài chính hùng hậu như Wal - Mart của Mỹ hay Carrefour của Pháp, Tesco luôn phải tự tìm cho mình những khe hở trên thị trường. Những năm cuối thập kỷ 90 khi nhiều nhà phân phối lớn thờ ơ với sức mua yếu ớt của người tiêu dùng Đông Âu thì Tesco lại tìm đến Hungary, Slovakia và Poland, bắt tay với các nhà phân phối địa phương. Đây là những bước xuất ngoại thử nghiệm đầu tiên. Sự hợp tác đó đã giúp Tesco tận dụng được sự hiểu biết về thị hiếu người tiêu dùng địa phương và giảm nhẹ được những chi phí mở rộng hoạt động. Và cũng thật may mắn, khi các nền kinh tế này phát triển đã làm bùng phát các cơn sốt tiêu dùng hàng hóa tại hệ thống cửa hàng Tesco ở Đông Âu. Với chiến lược tránh đối đầu với các "đại gia" nên Tesco đã đã chủ động bành trướng thị trường Tây Âu, và chuyển hướng vào thị trường Trung Quốc theo sau sự hợp tác chặt chẽ với các nhà phân phối Đài Lo an để đi trước chiếm lĩnh thị phần tại thị trường tiêu dùng đông đảo nhưng còn bỡ ngỡ với cung cách mua sắm thời công nghiệp. Và thị trường hơn 1 tỷ dân này không chỉ cho Tesco cơ hội phát triển, mà còn giúp hãng cạnh tranh ngang ngửa với cả Wal - Mart và Carrefour. Tìm kiếm lỗ hổng để tận tâm thoả mãn nhu cầu "thượng đế" cũng đã giúp Tesco vững bước tiến vào thị trường khó tính Nhật Bản, nơi mà trước đó ít lâu nhà phân phối lớn thứ 2 thế giới -Carrefour của Pháp phải "bỏ của chạy lấy người".



Hệ thống quản lý dữ liệu Giới phân tích cho rằng lợi thế lớn của Tesco so với các đối thủ cạnh tranh lớn trên thị trường quốc tế, trong đó có cả tập đoàn Aldi & Lidl của Đức, là năng lực quản lý và kiểm soát hệ thống thông tin dữ liệu về hàng hoá để phục vụ việc bán hàng. hàng. Khả năng quản lý tốt dữ liệu đem đến cho Tesco hai lợi thế lớn: khả năng vận hành nhiều loại hình cửa hàng khác nhau - từ các cửa hàng tiện ích nhỏ ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

10


Nhóm 10

đến mô hình đại siêu thị; và sự hiểu biết và nắm bắt thị trường tốt để ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Tesco sử dụng thông tin do hãng thu thập t hập dữ liệu Dunnhumby của Anh cung cấp, để giám sát mọi lĩnh vực của hoạt động kinh doanh, từ việc thiết kế mô hình cửa hàng mới; đến bố trí, sắp xếp cửa hàng; phát triển các sản phẩm mang nhãn hiệu riêng và thực hiện các chương trình quảng cáo, khuyến mại. Tesco cũng nắm quyền kiểm soát chính đối với Dunnhumby. Năm 2003, hệ thống siêu thị Kroger của Mỹ đã bắt chước Tesco, xây dựng quan hệ hợp tác với Dunnhumby tại Mỹ. Và từ đó đến nay, Dunnhumby cũng ký nhiều hợp đồng cung cấp dữ liệu cho một số nhà bán lẻ khác của Mỹ, như Home Depot, Best Buy, và Macy's. 

Mô hình kinh doanh doanh đa dạng Nắm rõ nhu cầu của khách hàng là chìa khoá thành công của Tesco trong việc quản lý nhiều mô hình cửa hàng khác nhau, một kỹ năng mà giới ph ân tích cho rằng không có nhà bán lẻ Mỹ nào sánh được. Tesco - hiện là nhà bán lẻ lớn thứ ba thế giới - đang vận hành 3.956 cửa hàng, dưới 5 mô hình, tại 13 nước. Loại cửa hàng quy mô nhỏ nhất là “Express”, cũng là mô hình cho hệ thống cửa hàng Fresh & Easy ở Mỹ, tập trung kinh doanh các loại nông sản tươi và thực phẩm chế biến sẵn dán nhãn Tesco. Quy mô lớn hơn một chút là kiểu cửa hàng “Metro” và lớn nhất là hệ thống cửa hàng “Tesco Extra” với diện tích 60.000 bộ vuông, tương đương hơn 18.000m 2, không chỉ chỉ kinh doanh thực phẩm, mà cả đồ điện tử, quần áo và đồ gia dụng. Mới nhất, Tesco đã khai trương chuỗi cửa hàng Homeplus, kinh doanh mọi mặt hàng, trừ thực phẩm. Vài năm trở lại đây, một số nhà bán lẻ của Mỹ đã cố gắng bắt chước chiến lược của Tesco. Ví dụ, ngoài hệ thống cửa hàng tạp phẩm truyền thống, công ty Publix Super Markets còn mở các cửa hàng bán thực phẩm hữu cơ mang tên Greenwise và chuỗi cửa hàng Sabor nhằm vào cộng đồng người Tây Ban Nha và Bồ Đào Nha.



Có nhãn hiệu riêng

ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

11


Nhóm 10

Thế mạnh khác của Tesco chính là các sản phẩm gắn nhãn riêng. Trong khi các nhà bán lẻ của Mỹ còn đang phải cố gắng thuyết phục khách hàng rằng các nhãn hiệu riêng của họ cũng tốt không kém gì các tên tuổi lớn, thì các sản phẩm dán nhãn Tesco đã “ung dung” chiếm lĩnh tới 60% doanh số ở nhiều nước. Các sản phẩm dán nhãn riêng của Tesco cũng chiếm hơn 70% doanh số của hệ thống cửa hàng Fresh & Easy. Trong khi đó, Wal -Mart và Carrefour chỉ có được 35% doanh số từ các sản phẩm dán nhãn riêng. Lý do là Tesco có chủng loại sản phẩm đa dạng, phủ mọi mức mức giá. Trên thực tế, một số sản phẩm cao cấp của Tesco, như sữa chua hay sôcôla Tesco Finest, còn bán chạy hơn các thương hiệu nổi tiếng như Cadbury và Danone tới 50%.

6. Chiến lược khách hàng : 

Tạp chí Tesco Cứ mỗi ba tháng, hàng triệu người ở Anh nhận được một tạp chí từ công ty bán lẻ số một của Anh, Tesco. Tes co. Những sáng kiến này quảng bá sản phẩm của cửa hàng, giới thiệu các chương trình quảng cáo và kèm theo phiếu giảm giá. Mỗi tạp chí có một sự kết hợp độc đáo của những bài báo, quảng cáo liên quan đến dịch vụ của Tesco, và quảng cáo của bên thứ ba. Tesco đảm bảo rằng tất cả các khách hàng nhận được tạp chí bao gồm tài liệu phù hợp với lối sống của họ. Công ty đã tiến hành một cơ chế để xác định các quảng cáo và phiếu giảm giá khuyến mãi sẽ có trong số hơn 150.000 biến thể của các tạp chí.



Thẻ khách hàng Chương trình thẻ khách hàng trung thành (ra mắt vào năm 1995) đã đặt nền tảng cho một khuôn khổ CRM, giúp Tesco tăng trưởng trong một ngành công nghiệp đã trì trệ một khoảng thời gian dài. Các dữ liệu thu thập thông qua các thẻ này hình thành cơ sở cho việc xây x ây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ cá nhân khách hàng với chi phí thấp. Các dữ liệu cho phép Tesco nhắm đến mục tiêu khách hàng cá nhân, thay vì nhắm đến mục tiêu là một nhóm khách khá ch hàng. ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

12


Nhóm 10

Kể từ khi khách hàng nhận được phiếu giảm giá phù hợp với thói quen mua hàng của họ, hơn 20% các phiếu giảm giá của Tesco đã được mua lại – so – so với mức trung bình của ngành công nghiệp là 0,5%. Số lượng khách hàng trung thành tăng từ khi chương trình thẻ khách hàng trung thành được đưa ra.Để duy trì tốc độ tăng trưởng đạt được nhờ sự ra đời của Clubcards, Tesco quyết định thông qua một cách tiếp cận với bốn mũi nhọn: mở rộng khai trương cửa hàng, qui mô cửa hàng lớn hơn; cung cấp giá cả cạnh tranh (ví dụ như cung cấp hàng hóa với giá thấp hằng ngày trong kinh doanh mặt hàng chủ lực); tăng số lượng sản phẩm được cung cấp trong phạm vi giá trị và tập trung vào dịch vụ mua sắm từ xa (bao gồm các liên doanh mua sắm trực tuyến).

II.

PHÂN TÍCH CRM PHÂN TÍCH : 1. Nhận diện khách hàng: Là một ông khổ khổng lồ trong nghành bán lẻ, l ẻ, Tesco dường như không hề khó khăn trong việc việc tạ tạo dự dựng mộ một hệ hệ thố thống nhậ nhận diệ di ện khách hàng mộ một cách hiện hiện đại đại và mạnh mẽ mẽ. Nhậ Nhận thức thức đượ c tầm quan trọ trọng của việ việc thu thậ thập thông tin và hình thành sở dữ liliệu ệu khách hàng, Tesco đã áp dụng dụng nhiều một cơ sở d nhiều phương thức để sản sinh ra chìa khoá thành công của c ủa mình như ngày hôm nay. Những Nhữ ng thông tin về v ề khách hàng đượ c ghi lạ lại vào bấ bất cứ cứ thời thời điểm điểm nào và bấ bất cứ cứ hình thứ thức giao dị dịch nào củ của khách hàng đối đối vớ vớ i công ty, khi : - Truy cập vào trang web, và các trang web khác có thể truy cập từ Ngân hàng Tesco. - Đăng ký và mua sản phẩm sản phẩm hoặc dịch vụ trên trang web. - Tham gia chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, khảo sát khách hàng và bảng và bảng câu hỏi. - Liên hệ với công ty ví dụ ví dụ như bằng như bằng văn bản văn bản hoặc gọi dịch vụ khách hàng. Nhắc đến Tesco, người ta nhắc đến câu chuyện marketing hấp dẫn và thú vị nhất về thẻ trung thành Tesco . Tesco đã đạt được danh tiếng như các nhà tiếp thị chương trình tinh vi lòng trung thành. ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

13


Nhóm 10

Năm 1995, Tesco đã giớ i thiệ thiệu Tesco Clubcard và kể k ể từ đó Tesco đã trở thành nhà bán lẻ l ẻ số một ở th ở thịị trườ ng ng Anh với với doanh thu hàng năm hơn 32 tỷ £. Clubcard Tesco đã trở thành chương trình lòng trung thành thành công nhất nhấ t thế thế giớ giớ i bán lẻ lẻ. Nó cung cấp cấp cho Tesco các cơ sở d sở dữ liliệệu Tesco theo dõi thói quen mua sắm củ của 13 triệu triệu gia đình Anh và đượ c thự th ực hiện hiện trong hơn một mộ t thậ th ập kỷ k ỷ.Tesco đã titiếến hành thu thậ th ập dữ liliệu ệu khách hàng như : tên, ngày sinh, email, số điện điện thoạ thoại khách hàng thông qua hệ h ệ thố thống các cử cửa hàng của của nó. Các phân tích và thu thậ thập dữ dữ liliệệu từ từ các Clubcards sẽ sẽ đượ c xử xử lý bở bở i công ty tiế tiếp thị thị Dunnhumby. Nhờ Nhờ đó đó mang lại một doanh thu rất r ất lơn cho tesco và giúp công ty nhậ nh ận di diệện và phụ phục vụ khách hàng mộ một cách tố tốt nhấ nhất. Hiện nay, Tesco Clubcard_thẻ khách hàng trung thành lớn nhất thế giới,có khoảng 16 triệu chủ thẻ đang hoạt động Để kêu gọi gọi khách hàng tham gia vào chương trình thẻ của mình, Tesco đưa đưa ra các lờ lờ i giớ giớ i thiệ thiệu hấ hấp dẫ dẫn về về các lợ lợ i ích củ của thẻ thẻ Tesco như sau : -

-

Giúp công ty quản lý và cải thiện trang web. Cá nhân hóa các dịch vụ của công ty cho khách hàng. Quản lý và vận hành tài khoản của khách hàng. Xử lý đơn đặt hàng và phân bổ phân bổ các điểm Clubcard vào tài khoản của khách hàng. Cho khách hàng biết hàng biết về các thay đổi quan trọng đối với trang web và dịch vụ của công ty. Hiểu hành vi mua sắm của khách hàng để phát triển và cải tiến sản phẩm sản phẩm và dịch vụ của khách hàng. Quản lý chương trình khuyến mãi, các cuộc thi, khảo sát khách hàng và bảng và bảng câu hỏi. Kiểm tra và xác minh danh tính của khách hàng, và ngăn chặn hoặc phát hiện tội phạm. Việc thực hiện kiểm tra thông tin của khách hàng có thể trở thành trở thành tài liệu tham khảo cho các công ty tín dụng, có thể được lưu giữ trong hồ sơ. Công ty có thể thể chia sẻ sẻ thông tin cá nhân của của khách hàng đến đến vớ i Tập đoàn Tesco để nó có thể thể titiệện cho việ việc cung cấ cấp các sả sản phẩ phẩm và dị dịch vụ vụ liên quan đáp ứng ứng nhu cầu củ của khách hàng. Các thông tin chính của c ủa khách hàng đượ c công ty lưu lưu trữ bao gồ gồm: Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liliệu ệu giúp xác định định khách hàng (tên), có ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

14


Nhóm 10

thể thể thay đổi như địa đị a chỉ ch ỉ, mã vùng, số số điện điện thoại… thoại… nên cần đượ c cập nh nhật ật thườ ng ng xuyên. Đặc Đặc điể m nhân khẩ u là những những thông tin ít thay đổi đổ i theo thời thời gian như tuổi, tuổi, giớ giớ i tính, tình trạng trạng hôn nhân, trình độ giáo dụ dục, thu nhậ nhập, số ngườ i trong gia đình… Hành vi gồm tầ tần suấ suất mua, khoản khoản chi tiêu, thay đổi đổ i về về loại loại hàng mua…Thái độ là nhữ những cảm xúc, nhậ nhận xét khen chê củ c ủa khách hàng. Y ế ếu t ố ố tác động đế n yếu tố t ố thu thuộộc về về doanh nghiệp nghiệp như chất lượ ng ng sả s ản phẩ phẩm, quyết định giao d ịch gồm yế giá, chủ chủng loạ loại sản ph phẩẩm, dịch vụ khách hàng, mố mối quan hệ hệ lâu dài… và yếu yế u tố thuộc thu ộc phía khách hàng như kết kế t hôn, nghỉ nghỉ hưu, truy cập internet… Ngoài ra công ty còn thu thậ th ập dữ liliệệu về khách hàng không còn giao dị d ịch nữa nh nhằằm có biệ biện pháp khắ khắc ph phụục, có những những tương tác thích hợ p thu hút khách hàng quay lạ lại. Các hình ảnh về về thẻ thẻ Tesco Clubcard:

2. Phân biệt khách hàng : Trong khi nghiên cứ c ứu dữ liliệệu về khách hàng tạ tại một qu quầầy hàng bán lẻ lẻ tiêu biể biểu, Tesco nhậ nhận ra, 100 khách hàng quan trọ tr ọng nhấ nhất có giá trị trị như là 4000 khách hàng ít quan trọ trọng nhấ nhất. Và họ họ chỉ chỉ thu đượ c 2% doanh thu từ từ 25% khách hàng ít ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

15


Nhóm 10

quan trọ trọng nhấ nhất trong khi khi đó lượ ng ng mua củ của 5% khách hàng quan trọ tr ọng nhấ nhất chiế chiếm đến 20% doanh thu. Cũng giống như nhiều nhiề u công ty khác áp dụng d ụng các chương trình nghiên cứ cứu thị thị hiế hiếu khách hàng, Tesco nhậ nh ận thấ thấy mọi khách hàng không bình đẳng! đẳng! Giờ Giờ đây Tesco đánh giá tầm tầm quan trọ trọng của khách hàng dự d ựa trên mức mức độ mua hàng thườ ng ng xuyên và giá trị tr ị của chi phí mua hàng. Công ty cũng nhận nhận thứ thức đượ c rằ rằng việ việc phân biệ biệt các khách hàng cho phép công ty t ập trung nguồ nguồn lự lực vào nhóm khách hàng mang lạ l ại giá trị trị lớ n nh nhấất,vạ t,vạch ra các chiến chiến lượ c phù hợ hợ p vớ i nhữững nhu cầ nh cầu khác nhau củ c ủa các khách hàng khác nhau.Từ nhau.T ừ đó, Tesco có thể hiể hiểu và phụ phục vụ vụ khách hàng mộ một cách tố tốt nhấ nhất. Với cơ sở dữ liliệu ệu khách hàng mà công ty thu được, Tesco đã đưa ra các chính sách phân biệ biệt khách hàng dựa dựa trên các cơ sở : 





Tích lũy điể m qua các lần mua hàng có sử d ụng thẻ Khi sử sử dụng thẻ thẻ Tesco, các thông tin về v ề số titiềền mua hàng củ của khách hàng sẽ sẽ được lưu trữ lại và từ từ đó công ty sẽ phân loạ loại khách hàng theo tổ t ổng giá trị trị mà khách hàng đã sử dụng dị dịch vụ vụ của công ty. Phân biệt theo loại hình sản phẩ m tiêu dùng Ngoài việ việc xem xét phân loạ loại khách hàng theo giá trị tr ị mà khách hàng đem đến đến cho công ty, Tesco còn xem xét dữ d ữ liliệệu ở vi ở việệc các sả sản phẩm phẩm đượ c khách hàng tiêu dùng thườ ng ng xuyên nhất nhất để từ đó phân loại loại nh nhằm ằm đưa ra các chương trình quảảng cáo, phù hợ qu hợ p vớ vớ i từ từng khách hàng. Đố i vớ i các khách hàng của Tescobank : Công ty Tesco còn phân loạ lo ại khách hàng theo mục m ục đích vay vốn để từ đó đưa ra các chính sách cho vay hợ p lý. Ngoài ra, cũng bằng bằng các thông tin thu thập th ập đượ c, c, Tesco có thể th ể năm bắt bắt nhữững thông tin quan trọ nh tr ọng về khách hàng như nh nhữững sản ph phẩẩm khách hàng hay mua và không mua, các vị v ị trí trong cử cửa hàng mà họ họ hay dành thờ thờ i gian nhấ nhất,mứ t,mức chi tiêu bình quân trong mỗ m ỗi lần mua sắm,… sắm,…T Từ đó, Tesco bắt bắt đầu đưa ra nhiều nhiều chính sách đặc đặc biệt biệt dành cho các đối tượ ng ng khách hàng khác nhau củ c ủa mình như cung cấ cấp các loạ loại thẻ thẻ đặc đặc biệ biệt dành cho sinh viên và các bà mẹ m ẹ, dành cho các khách hàng VIP nhữ những thuậ thuận lợ lợ i về về đậu đậu xe, giao dị d ịch, các chương trình khuyến khuyến mãi, chiế chiết khấấu, quà tặ kh tặng, giúp khách hàng tiế ti ết kiệm kiệm chi phí và đượ c ph phụục vụ một cách tố tốt nhấất. nh ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

16


Nhóm 10

III. PHÂN TÍCH CRM TÁC NGHIỆP: 1. Tương tác với khách hàng : “Thành công của của Tesco dự ứ ng dựa trên sự sự lắng nghe khách hàng. Công ty đáp ứng và cung cấ cấp cho khách hàng nhữ nh ững gì tố tốt nh nhấất. Công ty cung ứng giá rẻ rẻ và chấ chất lượ ng ng tốt nh nhất, ất, đáp ứng đầy đủ các mặ mặt hàng, hệ hệ thố thống siêu thị thị có lối đi rõ ràng, khách hàng không phả phải xếp hàng cũng như tiếp tiế p xúc vớ vớ i nh nhữững nhân viên thân thiện”. thi ện”. Đó là phương châm kinh doanh của củ a Tesco. Để tương tác thanh công với khách hàng, Tesco đã nổ lực từ công tác đào tạo nhân viên , giúp khách hàng đa dạng hình thức mua sắm, đầu tư vào công nghệ cho đến nhận thông tin phản hồi từ phía khách hàng. Sản phẩm của Tesco này ngày càng có nhiều sự lựa chọn, đa dạng về chủng loại. Dịch vụ cấp cao và nâng cao chất lượng hiện có nhiều cơ sở bán hàng, giờ mở cửa hàng khách hàng, thời gian chờ đợi ngắn hơn, nhân viên được đào tạo tốt hơn và các nhà cung cấp tăng lên.

a. Các hoạt động tương tác với khách hàng: 

Đa dạng hình thức thức mua sắm cho khách khách hàng: Chuỗi siêu thị Home Plus đã sử dụng công nghệ để thay đổi hoàn toàn cách chúng ta vẫn mua hàng hóa. Với tham vọng giành được vị trí thứ hai trên thị trường bán lẻ ở Hàn Quốc, Tesco đã bắt tay vào thực hiện một chiến dịch quảng cáo đầy sáng tạo để hướng người tiêu dùng sử dụng các dịch vụ mua sắm trực tuyến của mình. Bước đầu tiên của chuỗi siêu thị này thay đổi tên của nó sang “Home Plus”. Sau khi thay đổi thương hiệu, Home Plus bắt đầu cài đặt các siêu thị nhỏ bên trong các ga tàu điện ngầm. Nhưng đó không phải là những cửa hàng thực tế. Thay vào đó, Home Plus đăng tải hình ảnh chính xác các mặt hàng có trong cửa hàng tạp hóa của hãng tại những khu vực mà người đi bộ thường dành nhiều thời gian chờ tàu điện ngầm đến. Sử dụng các mã vạch có thể quét được và một ứng dụng smartphone, smartphone, mọi người có thể dễ dàng mua hàng hóa từ cửa hàng ảo và được siêu thị đóng gói rồi chuyển đến nhà khi họ về tới.


|

17


Nhóm 10

Cửa hàng tạp hóa ảo của Home Plus đã thu hút được hơn 10.000 khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng trực tuyến của siêu thị này lên đến 130%. Hãng bán lẻ này hiện đã giành được vị trí số 1 trên mạng Internet và đang tiến sát đến vị trí thứ hai trên thị trường bán lẻ tại Hàn Quốc. 

Tương tác ngầm: ở Anh nhận Cứ mỗi ba tháng, hàng triệu tri ệu ngườ i ở Anh nhận đượ c mộ một tạ t ạp chí từ từ công ty bán lẻ lẻ số một của Anh, Tesco. Nhữ Nh ững sáng kiế kiến này quả quảng bá sả sản ph phẩẩm của cửa hàng, giớ giớ i thiệu thiệu các chương trình quảng quảng cáo và kèm theo phiế phi ếu giả gi ảm giá. Mỗ Mỗi tạ t ạp chí có mộ một sự sự kết hợp hợp độc đáo của của nhữ những bài báo, quảng quảng cáo liên quan đến đế n dị dịch vụ vụ của Tesco, và quả quảng cáo củ của bên thứ thứ ba. Tesco đảm đảm bả bảo rằ r ằng tấ t ất cả c ả các khách hàng nhận nhận đượ c tạ tạp chí bao gồ gồm tài liệ liệu phù hợ p vớ i lối sống của họ. Công ty đã tiến tiế n hành một một cơ chế để xác định định các quả quảng cáo và phiế phiếu giả giảm giá khuyế khuyến mãi sẽ sẽ có trong số số hơn 150.000 biế biến thể thể của các tạ tạp chí.



Tương tác tại điểm bán: Tesco sử sử dụng quy trình đơn giản để việ việc mua hàng tốt tốt hơn cho khách hàng, đơn giản hơn cho nhân viên và giá trị hơn đối đối vớ vớ i Tesco.Tại Tesco.Tại điểm điểm bán có nhữ nh ững lố lối đi rõ ràng, để khác hàng có thể th ể tự chọ chọn và lấy lấy đượ c nhữ những gì họ họ mu muốốn, vớ vớ i mộ một cái giá tố tốt, không phả ph ải xếp hàng đợ i và tiế tiếp xúc vớ vớ i nh nhữững nhân viên hoàn hả h ảo.Việ o.Việc thanh toán đượ c tổ khiến cho khách hàng tổ chứ chức rấ rất mau lẹ, lẹ, thái độ ph phụục vụ vụ chu đáo khiến có tâm lý rấ rất thoải thoải mái khi đi mua hàng, tạo tạ o cho khách hàng có ấn tượ ng ng là không ở đâu ở đâu khác các yêu cầu cầu riêng của của khách hàng được quan tâm đến như vậy, vậ y, ngoài Tesco. Tesco cũng nắm nắm quyề quyền kiểm ki ểm soát chính đối đối vớ v ớ i Dunnhumby và sử sử dụng thông tin do hãng thu thậ th ập dữ d ữ liliệệu Dunnhumby củ của Anh cung cấp, cấp, để giám sát mọ mọi lĩnh vực vực của ho hoạt ạt động động kinh doanh, từ t ừ việ việc thiế thiết kế mô hình cử cửa hàng mới; mới; đến đến bố trí, sắ sắp xếp cửa hàng; phát triể triển các sả sản ph phẩẩm mang nhãn hiệ hi ệu riêng và thự th ực hiệ hiện các chương trình quảng quảng cáo, khuyế khuyến mạ mại.


|

18


Nhóm 10

Ngoài chính sách giá thấp của công ty, công ty cũng cung cấp cho khách hàng một nguồn cung cấp thường xuyên của chương trình khuyến mại giá ngắn hạn bao gồm mua 2 tặng 1, giảm tỷ lệ phần trăm , nơi khách hàng tận hưởng giá trị đáng kể và sự lựa chọn. 

Tạo ra những nhân viên thân thiện: Nguồn nhân lực là một nguồn lực chủ chốt của công ty. Tất cả mọi nhân viên ở mọi cấp độ, từ nhân viên nhà kho hoặc trợ lý nói chung, thông qua các nhà quản lý cao cấp nhất của công ty nhân viên được đối xử như cách họ đối xử với bản thân mình. Dành cho nhân viên cơ hội tìm kiếm sự phản hồi về hiệu suất làm việc và đầu tư thời gian cho sự phát triển cá nhân . Tesco đã đào tạo ra những nhân viên trung thành nhất, mong muốn được cống hiến hết mình cho công ty. Đội ngũ nhân viên có lòng đam mê về bán lẻ luôn tập trung vào khách hàng và phấn đấu để hiểu họ tốt hơn bất kì ai, cam kết phục vụ người dân một cách công bằng và nhất quán, sẵn sàng lăn tay áo của mình lên để thực hiện bất cứ công việc gì, tiếp thu và đáp ứng một cách nhiệt tình các phản hồi của khách hàng. Trong cửa hàng, nhân viên phải quan tâm tới khách hàng, luôn luôn chào đón họ.



Gia tăng giá trị dịch vụ cho khách hàng: Tesco hiện đang tăng giá trị trị dịch vụ giao hàng tại nhà nhà cho khách hàng, cải thiện những bãi đậu xe của các cơ sở, thu gom xe đẩy. Tesco tăng thêm giá trị của khách hàng bằng cách tiết kiệm thời gian cho họ thông qua việc thực hiện tốt một hệ thống xe đẩy, giữ cho chúng gọn gàng và cho phép khách hàng đến và ra nhanh hơn, cũng như làm cho các phương tiện sẵn và nhanh hơn để có được tiềm năng tăng thêm giá trị. Để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng, Tesco duy trì một chương trình “bảo đảm sự thoả mãn “. Chương trinh này đảm bảo họ chấp nhận trả lại hàng hoá vô điều kiện. b.

Các phương tiện tương tác vớ i khách hàng:


|

19


Nhóm 10

Để tạo ra những những tương tác hiệu hiệu quả qu ả và nhận nhận đượ c nhữ nh ững phả phản hồ h ồi từ t ừ khách hàng, Tesco đã sử dụng nhiều nhiều phương tiện tiện khác nhau. 

Cơ sở d ữ ữ liệu khách hàng Vớ i lợ l ợ i thế th ế có mộ một nguồn nguồn cơ sở d sở dữ liliệu ệu đồ sộ về khách hàng, Tesco dễ dễ dàng tương tác với khách hàng để thông báo về về các chương trình của của siêu thị thị, cung cấ cấp điện thoạ các thông tin cầ cần thiế thiết cho khách hàng thông qua email, số s ố điện thoại thu thập thập đượ c thông qua hệ hệ thố thống các cử cửa hàng củ của nó.



H ội thảo , diễn đàn

Khách hàng được mời tham gia vào một cuộc thảo luận diễn đàn, nêu lên chia sẻ mua sắm của họ rằng thích hay không thích, và đề nghị cũng như góp ý của họ. Mỗi buổi là một kênh thông tin phản hồi rất quan trọng cho khách hàng để cho công ty biết làm thế nào để cải thiện kinh nghiệm mua sắm của họ. Các giám đốc ở Tesco dành trung bình một tuần mỗi năm để đến cửa hàng và tương tác với khách hàng, hoạt động này là một phần trong chương trình TWIST - Một tuần tại cửa hàng- của Tesco. 

Thu nhận phản hồi

Công ty lập ra đường dây nóng để khách hàng có thể liên lạc kịp thời với công ty. Công ty thường xuyên đến tận nhà của khách hàng điều tra nhu cầu, có thể điều tra bằng bảng câu hỏi, hoặc phỏng vấn trực tiếp…

2. Tuỳ biến: Tùy biến biến theo khách hàng giúp Tesco xác định đị nh nhu cầ cầu của khách hàng và nhữững cung ứng để đáp ứng nh ứng nhữ những nhu cầ cầu này. Vớ i việ việc thự thực hiệ hiện chương chương trình thẻ khách hàng trung thành (ra mắt mắt vào năm 1995) đã đặt đặt nề nền tả tảng cho mộ một khuôn khổ khổ CRM, giúp Tesco tăng trưở ng ng trong mộ một ngành công nghiệp nghiệp đã trì trệ một khoả khoảng thờ thờ i gian dài. Các dữ d ữ liliệệu thu thậ thập thông qua các thẻ thẻ này hình thành cơ sở cho sở cho việ việc xây dự dựng chiến chiến lượ c cung cấ cấp dị dịch vụ vụ cá nhân khách hàng vớ vớ i chi phí thấ th ấp. Các dữ dữ liliệệu cho phép Tesco nhắm nh ắm đến đến mụ mục tiêu khách hàng cá nhân, thay vì nhắm nh ắm đến đến mụ mục tiêu là một một nhóm khách hàng…những hàng…những ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

20


Nhóm 10

dữ liliệệu này giúp Tesco phân biệ bi ệt từng khách hàng và thể th ể hiệ hiện long tri ân khách hàng mộ một cách khách quan. Tesco sử sử dụng data-collecting loyalty card (thẻ (th ẻ thu thậ thập thông tin về về lòng trung thành củ của khách hàng - mộ một dạng thẻ thẻ thành viên) để theo dõi khách hàng từng vào đâu, mua gì và thanh toán bằng phương tiện tiệ n nào. Nhữ Những thông tin này giúp Tesco bày trí các loạ lo ại sản ph phẩẩm hợ p "gu" mua sắ sắm củ c ủa một khu vực vực dân cư nhất nh ất định định và thiế thiết kế k ế lờ i chào hàng thích hợ h ợ p cho từng từng khách hàng đến đến bấ b ất kỳ k ỳ cửa hàng nào trong hệ h ệ thố thống phân phố phối hùng mạ mạnh củ c ủa tập t ập đoàn này từ nh những ững đại đại siêu thị thị đến đến các cử cửa hàng tạ tạp hóa.Các hệ hệ thố thống siêu thị thị đang sử dụng công nghệ nghệ cảm biế biến nhiệt nhiệt để theo dõi đườ ng ng tạ tại các cử cửa thu tiề tiền nhằ nhằm cả cải thiệ thiện hệ hệ thố thống xế xếp hàng mua sắm. sắm. Nó cũng giúp cho các máy quét đượ c cả c ải tiế ti ến cho phép các cử c ửa thu tiề tiền tự ph phụục vụ tốt hơ n, n, kiể kiểm tra các may quay giúp giảm gi ảm hàng đợ i.i. Dịch vụ tự thanh toán chiế chiếm mộ một phần phần năm của của tấ tất cả cả các giao dị dịch Tesco.

IV.

PHÂN TÍCH MẠNG LƯỚI CRM Đang hoạt động ở 13 thị trường bên ngoài nước Anh, ở Châu Âu, Châu Á và Bắc Mỹ,có hơn 180.000 nhân viên làm việc tại các doanh nghiệp quốc tế, phục vụ tại 2.026 cửa hàng và tạo ra £ 17900000000 doanh thu và lợi nhuận trên 700.000.000 £, việc quản lí mạng lưới nhà cung cấp và phân phối là một vấn đề không hề dễ dàng đối với bất cứ doanh nghiệp lớn nào. Tuy nhiên đây lại là một thế mạnh của Tesco và là chìa khoá mang lại thành công cho thương hiệu bán lẻ nổi tiếng thế giời này.

1. Mạng lưới nhà cung cấp : a. Chính sách với nhà cung cấp: Quan hệ tốt với nhà cung cấp sẽ mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh cho bất cứ doanh nghiệp nào , đặc biệt đối với các tập đoàn bán lẻ lớn như Tesco.Nhận thức được tầm quan trọng trong việc thiết lập mối quan hệ với nhà cung cấp, Tesco đã chủ động đưa ra các chính sách, cam kết cho các nhà cung ứng, với mong muốn : 

Tạo dựng mối quan hệ đối tác dài hạn trên cơ sở cam kết hợp tác và chia sẻ mục tiêu. ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

21


Nhóm 10

  

Tesco sẽ thực hiện mua hàng trực tiếp qua các nhà cung cấp. Hợp tác trên cơ sở win – win, – win, vì lợi ích và tôn trọng lợi ích cả hai bên. Và thường xuyên chia sẻ thông tin và hỗ trợ kịp thời. Mô hình tìm kiếm và hợp tác với nhà cung cấp của Tesco:



b. M ộ t số nhà cung cấ p củ a Tesco: Dunnhumby:



Dunnhumby là mộ một công ty truyề truyền thông tiế tiếp thị thị ở Anh, ở Anh, phân tích dữ dữ liliệệu sử sử dụng các thuật thuật toán để xử lý dữ d ữ liliệệu dự d ựa trên hành vi tiêu dùng củ c ủa một số khách hàng. Năm 1994, Tesco đã thuê DunnHumby để giúp họ họ phân tích cơ sở d sở dữ liliệệu của khách hàng và tìm ra mô hình trong các d ữ liliệu ệu đó để giúp Tesco đưa ra các chương trình tiếp tiếp thị thị thành công cho các đối tượ ng ng khách hàng. Tesco sử sử dụng thông tin do hãng thu thậ th ập dữ dữ liliệệu Dunnhumby củ của Anh cung cấp, để giám sát mọi mọi lĩnh vực vực của ho hoạt ạt động động kinh doanh, từ t ừ việ việc thiế thiết kế k ế mô hình cửa hàng mới; mới; đến đến bố trí, sắ sắp xếp cửa hàng; phát triể tri ển các sả sản ph phẩẩm mang nhãn hiệ hiệu riêng và thự th ực hiện hiện các chương trình quảng quảng cáo, khuyế khuyến mại. mại. Tesco cũng nắm nắm quyề quyền kiểm kiểm soát chính đối đố i vớ vớ i Dunnhumby. Nhà cung cấ p t ại ại các địa phương :


|

22


Nhóm 10

Với các cửa hàng thuộc sở hữu của Tesco , công ty đã trực tiếp quản lý các cửa hàng của mình bằng cách thuê nhân viên quản lý cửa hàng (tại địa phương) và hỗ trợ các giám đốc này bằng 1 vài chuyên gia từ Anh cũng như các phần mềm quản lý cửa hàng khác. Tesco có rất nhiều nhà cung cấp cho mặt hàng mà nó bán trên thị trường. Khi thâm nhập vào bất cứ thị trường nào, Tesco đều tìm kiếm các nhà cung cấp ngay tại địa phương để đảm bảo nguồn cung kịp thời và liên tục. Tesco cũng thực hiện hợp tác với những nhà cung cấp địa phương để tiến hành tuyển chọn và tiếp nhận nhân viên làm việc tại các cơ sở bán lẻ tại địa phương. Khi chuẩn bị thâm nhập vào Việt Nam ,Tesco đã gặp gỡ với các nhà cung cấp như: -Toys (đồ chơi dạng điện tử,có nhạc,phương tiện xe cộ,búp bê, gỗ, vải,thuyền, đồ chơi ngoài trời: dạng bơm hơi và đệm bật lò xo) - Electrical (TV, đầu DVD, dây cáp nối, tai nghe Bluetooth, hộp đựng băng đĩa, đầu audio, máy cát xét, máy hát, đồng hồ điện tử,dàn âm thanh, âm li, quạt, máy hút bụi, máy sưởi Halogen, máy sấy tóc, máy là tóc, điều hòa, máy giặt, máy làm bánh sanwich, lò nướng,bàn là, máy xay, máy ép thực phẩm, dụng cụ nghiền thực phẩm,nồi điện chuyên chuyên chiên rán; máy máy pha cà phê, - Stationery (Văn Phòng Phẩm: giấy,vở, bút các loại, mực, thước kẻ, tẩy, hồ dán, gọt bút chì, gim, kẹp tài liệu, bảng, phấn, bàn ghế, kệ để tài liệu,phong bì thư, đồ dùng trẻ em,máy tính) - DIY, Car Care - Gardening (đồ dùng làm vườn chất liệu gỗ, nhựa) - Sports (dụng cụ thể thao chất liệu nhựa) - Cook & Dining (Đồ dùng trong bếp: đồ trang trí, bàn ghế, đồ nấu ăn chất liệu gốm sứ, inox, thủy tinh,kim loại, vải) - Furniture (bàn ăn gỗ cao su, tủ gỗ dán,bàn ghế ngoài vườn) ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

23


Nhóm 10

- Home decoration (sản phẩm trang trí nội ngoại thất)

2. Mạng lưới phân phối : Mô hình phân phối của tesco:

Mô hình phân phối của tesco cho thấy công ty nhập hàng hóa từ các nhà cung cấp hàng hàng hóa thực phẩm và phi thực phẩm, sau đó đó sẽ chuyển trực tiếp tiếp đến các loại cửa hàng của công ty với 3 cấp độ của hàng: Tesco express , cửa hàng Metro và Tesco extra. extra. . Loại cửa hàng hàng quy mô mô nhỏ nhất là “Express”, cũng cũng là mô hình cho hệ thống cửa hàng Fresh & Easy ở Mỹ, tập trung kinh doanh các loại nông sản tươi và thực phẩm chế biến sẵn dán nhãn Tesco. Quy mô lớn hơn một chút là kiểu cửa hàng “Metro” và lớn nhất là hệ thống cửa hàng “Tesco Extra” với diện tích 60.000 bộ vuông, tương đương hơn 18.000m2, không chỉ kinh doanh thực phẩm, mà cả đồ điện tử, quần áo và đồ gia dụng.

3. Công nghệ quả lí mạng lưới CRM : Chương trình trao đổ i d ữ ữ liệu EDI: 

Hệ thố thống phân phối phối đượ c tích hợ hợ p vớ i nhà cung cấ cấp thông qua extranet. Tesco đã xây dựng dựng các dị dịch vụ vụ thông tin gọi gọi là trao đổi thông tin Tesco (tie) như là đổ i dữ ệu điện điện tử) một bổ bổ sung cho các edi (trao đổi dữ liliệu tử) đã có trong hệ thố thống sử sử dụng Tie đã đượ c liên kế kết vớ i một số hệ thố thống chính của của Tesco để cung cấ cấp cho các nhà cung cấ cấp liên quan truy cậ cập và cậ cập nh nhật ật thông tin như địa điểm điểm của c ủa các điểm điểm bán hàng, dữ dữ liliệu ệu để theo dõi bán hàng và hàng tồ t ồn kho. Tie hứ hứa hẹ hẹn nhiề nhiều lợ l ợ i ích cho các nhà cung cấ c ấp cùng tham gia. Nó có khả kh ả năng tạo tạo ra các khoả khoản titiếết kiệm kiệm đáng ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

24


Nhóm 10

kể trong việ việc hoạch hoạch định chương trình khuyến khuyế n mãi, lậ lập kế kế ho hoạạch kiể kiểm kê hiệ hiệu quả quả hơn, tinh vi hơn và phân tích dữ liliệu ệu lưu chuyển chuyển hàng tồ tồn kho. Từ Từ đó tăng số lượ ng ng giao hàng lên rấ r ất nhiề nhiều. 

RFID ( nhận d ạng t ần số vô tuyế n) n)

Tesco là mộ một trong những những công ty hàng đầu đầu sử dụng RFID. Nhậ Nhận dạng tần điều quan trọ số vô tuyến tuyến (RFID) đượ c coi là một một điều trọng sự sự phát triể triển công nghệ nghệ trong ngành công nghiệ nghiệp bán lẻ lẻ toàn cầ cầu. RFID có các chức ch ức năng đó là giao hàng kịp kị p thờ thờ i,i, phát hiệ hiện hàng kém chất ch ất lượng…Các điểm điểm nhậ nhận hàng hóa tạ tại cử cửa hàng Tesco và trung tâm phân phối ph ối đang đượ c trang bị bị công nghệ nghệ RFID.

V.

KẾT LUẬN: Không phô diễ di ễn ồn ào, thế thế nhưng Tập đoàn siêu thị Tesco củ của xứ x ứ sở sương ở sương mù đã bất bất ngờ ngờ tr trỗỗi dậ dậy làm bao nhà phân phố ph ối tên tuổ tuổi trên thế thế giớ giớ i run sợ sợ . Từ Từ một trung tâm bán tạ tạp ph phẩm, ẩm, dướ i sự dẫn dắt tài tình của của Giám đốc điều điều hành Terry Leah, Công ty Tesco đã vươn lên, trở thành nhà phân phố phối hàng số số 1 Anh Quố Quốc, vớ i doanh số số chiế chiếm 13% thị thị ph phầần bán lẻ lẻ nội địa. địa. Cụ thể thể hơn là ở Anh ở Anh Quố Quốc, cứ cứ 8 đồng ngườ i ta rút ra khỏi kh ỏi ví để chi tiêu thì có 1 đồng đồ ng chạ chạy vào các cử cửa hàng phân chiế m tớ phốối của Tesco, và hàng của ph c ủa hãng cũng chiếm t ớ i 1/3 trong tổ t ổng số s ố các tạ tạp ph phẩẩm tiêu dùng ở Anh. ở Anh. Mặc dù không có tiề ti ềm lực tài chính hùng hậu h ậu như Wal - Mart củ của Mỹ hay Carrefour củ của Pháp, Tesco luôn phả ph ải tự tự tìm cho mình nhữ nh ững khe hở hở trên trên thị thị trườ ng. ng. Bướ c titiếến bất ng ờ ccủa Tesco, nhấ ngờ nhất là khi hãng này giành vị v ị trí phân phố phối số 1 ở Anh Quốc, Quốc, đã buộc buộc Wal - Mart phải phải thay đổi đổi cái nhìn của của mình, và động động thái mớ mớ i nhấất là nhanh chóng tiến nh ti ến hành địa phương hoá các cửa cử a hàng củ của họ h ọ ở nướ ở nướ c ngoài. Họ đã phải phải thừ thừa nhậ nhận mộ một thế thế lực cạ cạnh tranh mớ mớ i trên thị thị trườ ng ng bán lẻ lẻ thế thế giớ giớ i.i. Tesco đã đi qua một một chặng chặng đườ ng ng dài, từ từ nh những ững bướ c kh khởi ởi đầu đầu khiêm nhường vào năm 1919 tại tạ i một khu trung tâm mua sắ s ắm ở London, đến nay điều điều hành hệ hệ thố thống kinh doanh hàng tạ t ạp hoá trự trực tuyế tuyến thành công và lớ l ớ n nhấ nhất thế thế giớ giớ i.i. Tesco cũng là doanh nghiệp tư nhân lớ n nh nhấất Anh quố quốc, vớ i 280.000 nhân công. Lĩnh vực vực kinh doanh củ c ủa Tesco tạ tại Anh còn bao gồ g ồm cả cả dịch vụ v ụ viễ viễn thông, trạ trạm xăng dầu, dầu, tài chính cá nhân, dị d ịch vụ vụ download nhạ nhạc, phim trự trực tuyến,… tuyến,… ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

25


Nhóm 10

Tesco nhậ nhận ra rằ rằng có nhiề nhiều titiềm ềm năng phát triển triể n một số s ố trong các lĩnh vực vực kinh doanh trên, đặc đặ c biệ bi ệt là dị dịch vụ v ụ tài chính cá nhân, mà họ h ọ hy vọ v ọng sẽ s ẽ mang tớ tớ i các thị thị trườ ng ng mới mới như Ba Lan. Ông Burt P. Flickinger III, giám đố c doanh nghiệ nghi ệp tư vấn vấn bán lẻ lẻ Strategic Resource Group ở New ở New York (Mỹ (Mỹ), cho rằ rằng vớ i quy mô hoạt ho ạt động động rộ rộng lớn lớn như hiện nay, Tesco là cơn ác mộng mộng khủ khủng khiế khiếp nhấ nhất củ của WalMart. Tesco có mộ một hệ thố thống CRM hoàn hảo,điều hảo,điều đáng ghen tị tị của nhiề nhiều doanh nghiệ nghiệp khác. Chương trình CRM của của nó bắt bắt đầu đầu với Clubcard trong năm 1995, cung cấp cấ p các điểm mua hàng và đưa ra một mộ t giả giảm giá nhỏ nhỏ để ngườ i mua sắ sắm trung thành. Không chấ chấp nhậ nh ận sáng kiế kiến như không có gì mới, các đối đố i thủ th ủ cạnh tranh đã không nhậ nhận ra rằng rằng Tesco đã đượ c nắm bắ b ắt thông tin có giá trị tr ị vớ i tất cả các loạ loại thẻ thẻ và xây dự dựng một cơ sở d sở dữ liliệệu mạnh mẽ của khách hàng, mà nó đã đạt đượ c thông qua thông tin thành viên thẻ th ẻ. Năm 1996, Tesco đã tạo tạ o ra mộ một thẻ thẻ sinh viên và thẻ thẻ khác cho các bà mẹ mẹ, vớ vớ i cung cấ cấp phù hợ hợ p vớ i nhu cầ cầu của họ. Tesco sau đó thêm một một dịch vụ du lịch thông qua hợ h ợ p tác vớ vớ i Lunn Nhiề Nhiều, giả giảm giá ra khỏi khỏi đườ ng ng phố phố giá cao. Nó cao. Nó cũng kết hợ hợ p thẻ thẻ Visa thông qua Ngân hàng Hoàng gia Scotland, và đượ c cung cấ cấp giả giảm giá đối đối vớ vớ i hàng hoá DIY qua nổ nổi tiếng tiếng gia đình cải cả i thiệ thiện chuỗ chuỗi B & Q. Năm Q. Năm 1997, bổ sung đầy đủ các dị dịch vụ vụ tài chính và dị dịch vụ vụ Tesco trự trực tiế tiếp. Thêm giá trị tr ị là bắ bắt buộộc cho các mụ bu mục chức ch ức năng như vậy, vậy, ví dụ dụ, bà mẹ mẹ tương lai được ưu tiên đậu đậ u xe bên ngoài cửa cửa hàng, thay đổi cơ sở v sở vật chấ chất, và các trợ tr ợ lý lý mua sắm sắm cá nhân để giúp họ. Trong năm 1998, sau khi bãi bỏ quy định định của các tiệ tiện ích của của Anh, Tesco đã bắt đầu đầu cung cấp cấp điện điện và các sả sản phẩ phẩm và dị dịch vụ vụ viễ viễn thông. Cũng trong năm đó, quần qu ần áo đã đượ c bổ b ổ sung vào phạ phạm vi thông qua kế k ế titiếếp. Bở Bở i thờ th ờ i gian này, Tesco đã xác định định 108 phân khúc thị th ị trườ ng ng khách hàng. Năm hàng. Năm nay, năm 2000, 20 00, mộ mộtt cam kết doanh vớ vớ i General Motors cho phép khách hàng mua xe ô tô từ t ừ Tesco. Ghi nhậ nhận sự quan tâm củ của một số khách hàng trên mạ mạng Internet, Tesco cũng bán trực trực tuyế tuyến, cung cấ cấp sả sản phẩ phẩm cử cửa củ của khách hàng, bằ b ằng xe tả tải lạ lạnh, nế nếu cần thiế thiết. Truy cậ cập trang web củ của công ty (www.tesco.com) và bạn bạn có đượ c cái nhìn thân thiệ thiện và cả cảm thấ thấy rằ rằng mọi mọi người có đượ c trong các cử c ửa hàng vậ vật lý củ c ủa Tesco. Tấ Tất cả mọi thứ thứ đượ c thự th ực hiệ hiện dễ d ễ dàng, và bạ bạn có thể thể mua hàng tạ tạp phẩ ph ẩm, sách, đĩa CD, đồ nội thấ thất, video, và các mặt mặt hàng khác, cũng như sắp sắ p xế xếp tài chính cá nhân củ của bạ b ạn. Và, tấ tất nhiên, mỗ mỗi khi có mộ một giao dịch, dịch, các điểm điểm gắ gắn kế k ết.Và khi ế n GVHD: Ths. L ê Đứ c Ti

|

26


Nhóm 10

các đi điểm tích lũy, nhiều hơn và nhiều hơn nữa nữ a cung cấp cấp có liên quan đặc đặ c biệ biệt và đặc đặc quyền quyền được đưa ra. Tất cả cả trong tấ tất cả cả các công ty cung cấ c ấp giá trị trị tuy tuyệệt vờ vờ i và một kinh nghiệ nghiệm tuyệ tuyệt vờ vờ i.i. cũng trên con đườ ng Công ty bây giờ gi ờ cũng ng của của mình để trở trở thành thành một một thương hiệ hiệu quốốc tế thành công, mở qu mở rrộng vào châu Á bằ b ằng cách tham gia trong chuỗ chu ỗi siêu thị thị Lotus ở Thái ở Thái Lan, nơi mà khách hàng có thể mua xe tay ga (tescooters) và giao cho nhà củ của họ. Tuy nhiên, tăng giá trị cho mố mối quan hệ hệ khách hàng vẫn vẫn là động động lực đằng đằng sau sự sự thành công củ của Tesco.


|

27

Tesco_nhóm 10_QTKHA_1

Recommend Documents