TEORÍA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
TEORÍA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO (KARL ALBRETCH Y JAN CARLZON) K. Albretch, !c"# e Ale$!"! el %& 'e ebrer 'e *+%&, c-ltr 'e et"# / 0-t-r"t!, 0-t-r" t!, h! tr!b!1 tr!b!1!' !' e '"2er '"2er t"3 'e r!" r!"4!c"e 4!c"e e$3re! e$3re!r"!le r"!le e t' el $-'. 5r tr! 3!rte K!rl4 !c"# e S-ec"! el %6 'e 1-" 'e *+7* r!'-!' e ec-el! 'e ec$8! / c $!etr8! e !'$""tr!c"#, recc"' c$ - e3ec"!l"t! 'e c!l"'!' $9 "$3rt!te e el 9re! 'e er2"c". Et !-tre cetr! - ter8! e 2e'er !l cl"ete l :-e re!l$ete 'ee!, c$3r!r; S- $et'l8! l! b!! e *& 3r"c"3" ! !ber; *. c-9'?, >c-9'?, >5r :-@? :-@? Y >C#$? >C#$? 6. A A!l !l"4 "4!r !r l! "0 "0r r$!c $!c"# "# . H! H!ce cerr 3r3 3r3-e -et t! ! *&. Cerr!r el c"cl. K!rl Albretch !3rt! !l er2"c" el $'el 'e l tr"9-l "ter / eter, ''e e 0-'!$et! l! ter8! 'el er2"c". Et $-etr! l ele$et cl!2e 'e l! !'$""tr!c"# 'e l er2"c" / l! "terrel!c"# 'e l $"$. E l! 3!rte -3er"r 'el tr"9-l et9 l! etr!te"! 'el er2"c", l! c-!l et9 'eter$"!'! 3r l! e-c"!c"# 'e Et9'!re 'e er2"c", / l! 'ecr"3c"# 'e 0-c"e 'el 3er!l 'el er2"c". T!t l et9'!re / l! 'ecr"3c"# 'e 0-c 0c" "e e 11-e e! ! - 3!3 3!3el el "$ "$3 3rt rt!t !t8 8"$ "$ e el 3r 3rce ce 'e e2 e2!l !l-! -!c" c"# # 'e 'ee$3e 'e l e$3le!'. Al l!' 'erech 'el tr"9-l e 3reet! l! ete :-e '! l er2"c", et "cl-/e l e$3le!' 'e 3r"$er! l8e!, el 3er!l ec-'!r" :-e 3-e'e teer ct!ct c el cl"ete / el 3er! erec"!l, :-e -3er2"! l! eter! 3er!c"# 'el er2"c". L! 3!rte "4:-"er'! 'el tr"9-l r90"c! el "te$! :-e 3er$"te !l 3er!l '!r el er2"c" !l cl"ete; •
•
•
L! 0!c"l"'!'e 08"c!, 3l8t"c!, 3rce'"$"et, $@t', et9'!re 'e er2"c", "te$! 'e c#$3-t / el "te$! 'e c$-"c!c"e 'ebe 'ec"r 0-erte / cl!r !l cl"ete; este sistema está aquí para adaptarse a sus necesidades”.
"!l$ete el tr"9-l $-etr! el 0!ctr $9 "$3rt!te e el $'el; el cl"ete. E 3!r! el cl"ete :-e t' l tr 0!ctre e"te. T' ell lle! ! ct"t-"r l! c$3let! e3er"ec"! 'e er2"c" 'el cl"ete. 5r tr l!' !3rt! ' cce3t bre l! c!l"'!', !3-t!' ! l! c!'e! 'e 2!lr. •
•
5!r! $e'"r l! c!l"'!' e el er2"c" Albretch 'e!rrll! "ete 3-t; •
•
•
C!3!c"'!' 'e re3-et! Atec"# C$-"c!c"# 0l-"'!, ete'"ble / ! t"e$3
•
Acce"b"l"'!' 3!r! :-"t!r l! "cert"'-$bre
•
A$!b"l"'!' e l! !tec"# / e el tr!t
•
Cre'"b"l"'!' e3re!'! e ell
•
C$3re"# e l! ece"'!'e / e3ect!t"2! 'el cl"ete
5r - 3!rte c!rl4 !3rt! ! l! ter8! l :-e l $$et 'e 2er'!', / e ll!$! !8 ! c!'! "t!te e :-e - cl"ete t$! ct!ct c l! 3er! "te$! :-e '! el er2"c". Ete !-tr "'"c!b! :-e c!'! - 'e et "t!te 0rec8! -! 3rt-"'!' /! e! 3!r! $e1r!r l! 3erce3c"# :-e t"ee el cl"ete 'el er2"c" 0rec"', 'etr-"rl!. C l! cre!c"# 'e l $$et 'e l! 2er'!', ete !-tr 'e!rrll - 3rr!$! 'e !'$""tr!c"# 'e l! c!l"'!', 3!r! e$3re! e3ec"!l$ete 'e er2"c". Ete "te$! e tr!t! 'e $$et e :-e l e$3le!' 'e -! r!"4!c"# t"ee c - cl"ete "t!te :-e '-r! !3r"$!'!$ete *6 e-', / -t"l"4!' 3!r! etre!r - er2"c". L! e$3re! c08! e :-e el e$3le!' lr!r9 c!-!rle -! b-e! "$3re"# !l cl"ete, / t'! l! e$3re! e 3e e r"e, / 'e3e'e 'e l! h!b"l"'!'e 'el e$3le!', 3!r! c el cl"ete.
N "$3rt! :-e t! r!'e "$3rt!te e! l! e$3re!, t' 'e3e'er9 'e l! 0r$! e :-e el e$3le!' :-e e ec-etr! 0rete !l cl"ete !ctFe, /! e! l"bre, c c!r"$! t' l ctr!r". Otr 3-t 'e!rrll!' 3r ete !-tr e l! 3"r9$"'e "2ert"'!, :-e c"te e "2ert"r el r!"r!$! tr!'"c"!l c el 1e0e !rr"b! / l -br'"!' !b!1 3!r! :-e !8 el 1e0e 0-c"e c$ !3/ / 3rte 'el ret 'e l! r!"4!c"#. E !l cl"ete !l :-e e 3e e l! 3!rte $9 !lt! 'el r!"r!$!, "$bl"4!' l! 1er!r:-8! 'el cl"ete. E ece!r" :-e t' l e$3le!' "et! :-e $-/ "$3rt!te 'etr 'e l! e$3re!, !8 :-e e c"'er! l! $t"2!c"# c$ 3"e4! 0-'!$et!l 3!r! lr!r l! c!l"'!' ! tr!2@ 'e ! ete. Al'!! l-4!el!, V!r! $!rth! ele!. C!l"'!' / er2"c" e'"c"e ece %&&G
http://restauranteconcalidad.jimdo.com/marco-te%C3%B3rico/teor%C3%ADasque-explican-la-calidad-de-los-servicios/teoria-de-la-calidad-del-servicio/
