Indice Presentación Introduccion 1. CAPITULO CAPITULO I: DESCR DESCRIPCIO IPCION N DEL DEL PROBLEMA PROBLEMA 1.1. .1. Descrip cripcción ión De Del Pr Proble ble! El banco de la nacion una entidad representante en las transacciones comerciales en el sector público o privado a nivel nacional. En dicha entidad los problemas que tienen que pasar los clientes en hacer las largas colas, para poder realizar las transacciones corespondientes. corespondientes. El problemaa basicamente se dirige sistema de atencion por lo tanto la demora, algunas veces se hace lento el servicio por la falta de interes de contar con un sistema adecuado de atencion con estrategias que a sean de mayor velocidad a la atencion del cliente. Las colas se forman durante todo el dia, es por eso que ya al identificar el problema se busca estudiar la entidad con aquellos arribos de personas durante durante las horas de atencion del dia a dia para asi encontrar encontrar la solucion y reducir los tiempos de espera al igual que todo el sistema de colas. 1.". 1.". #$s% #$s%i&i i&ic! c!ci ción ón del del %r!b %r!b!' !'oo de de in( in(es es%i) %i)!c !ció ión n Lo que se busca busca en el trabao de invetigaci invetigacion on es de determinar determinar en base a los problems planteados meorar la atencion del mismo modo como se manea el proceso de atencion para ello se requiere plantear el modelo de teoria de cola de este mod se pretende contribuir en meorar la atencion al cliente y el beneficio de los mismos 1.*. .*. +or$l! $l!ci cióón De Del Pr Proble! le! !e la problem"tica observada, se ha seleccionado el problema que ser" tema de investigación, de tal modo se derivan las siguientes interrogantes# !. Prob Proble le! ! prin princi cip! p!ll $Por que e%iste un &istema ineficiente en el banco de la nacion' b. Probl Proble! e!ss sec$nd sec$nd!ri !rios os $(u"les son los pricipales factores para que e%ista largas colas en el banco de la nacion' $Por qu) no se cuenta con estrateias en los sitemas de atencion e el banco de la nacion' 1.,. Ob'e%i(os !. Ob'e Ob'e%i %i(o (o prin princi cip! p!ll El obetivo principal del trabao de invetigacion es ccomprender el sistema para reducir la cola y los tiempos de espera de los usuarios que realizan sus transacci transacciones ones,, mediante la aplicación aplicación de los conocimien conocimientos tos del curso sobre teor*a de colas. b. Ob'e Ob'e%i( %i(os os espec especi&i i&ico coss
!el obetivo principal de la investigación se plantea los siguientes obetivos espec*ficos# E%plicar mediante el uso de de teoria de colas estudiados es posibe meorra la particularidad de atencion al cliente en cualquier sistema
propuesto. +naliza de manera adecuada con los datos obtenidos, los sistemas que se
requieran para meorar el servicio. &e identificara los parametros de entrada, salida, asi mismo se hallara el numero de clientes en cola del dia a dia, asi tambien el tiempo que pasan
los clientes en el sistema. ". CAPITU CAPITULO LO II: MARCO MARCO TEORI TEORICO CO ".1. +$nd!en en%os %os %eó %eóricos. ".1. ".1.1. 1. - -$e $e son son l!s l!s col! col!s/ s/ &on aspectos de la vida moderna que nos encntramos encntramos continuamente en nuestras nuestras activi activida dades des diaria diarias. s. En el con contad tador or de un superm supermerc ercado ado,, estac estacion ionami amien entos tos,,
B!ncos0 B!ncos0 etc., este fenomeno de colas surge cuando uno recursos compartidos necesitan ser accedidos para dar servicio a un elevado numero de trabaos o clientes. Este estudio es importante Este estudio es importante porqueproporciona tanto una base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de undeterminado recu recurs rso, o, como como la form formaa en la cual cual dich dichoo recu recurs rsoo pued puedee ser ser dise disea ado dopa para ra proporcionar un determinado grado de servicio a sus clientes. !ebido a locomentado anteriormente, se plantea como algo muy útil el desarrollo de unaherramienta que sea capaz de dar una respuesta sobre las caracter*sticas quetiene un determinado modelo de colas.
".1. ".1.". ". B!nc B!ncoo De De L! L! N!c N!ció ión n El -anco de la ación o -anco de la ación del Perú, es el banco que representa al Estado Estado peruano peruano en las las tran transa sacc ccio ione ness come comerci rcial ales es en el sect sector or públ públic icoo o privado, ya sea sea a nivel nacional nacional o e%tranero.
+in!lid!d princip!l: Proporcion Proporcionar ar a todos los órganos órganos del &ector Público acional acional los servicios servicios bancarios
que
dichas
para el cumplimiento cumplimiento de sus funciones. funciones.
+$nciones:
entidades
requieren
El -anco est" facultado para realizar las funciones que a continuación veremos, ninguna de las cuales ser" eercida en e%clusividad respecto de las empresas y entidades del sistema financiero#
-rinda -rindarr servic servicios ios banca bancario rioss para para el &istem &istemaa acion acional al de /esorer* sorer*a, a, de acuerdo con las instrucciones que dicta la !irección acional del /esoro Públic Público. o. En conco concorda rdanci nciaa con con lo establ estableci ecido do en el primer primer p"rra p"rrafo fo del presente art*culo, dichos servicios ser"n ofrecidos en competencia con las dem"s empresas y entidades del sistema financiero.
-rinda -rindarr servi servicio cioss de recaud recaudac ación ión,, por encarg encargoo del acree acreedor dor tributa tributario rio,, debi debien endo do e%is e%istir tir apro aproba baci ción ón del del -anc -ancoo y un conv conven enio io espe espec* c*fi fico co de recaudación.
Efectuar por delegación las operaciones propias de las subcuentas bancarias del /esoro Público.
0ecibir los recursos y fondos que administran los organismos del 1obierno (entral, los 1obiernos 0egionales y Locales, as* como las dem"s Entidades del &ector Público acional.
+ctu +c tuar ar como como agen agente te fina financ ncie iero ro del del Esta Estado do,, en conc concor orda danc ncia ia con con lo establecido por el segundo p"rrafo del art*culo 23 de su Estatuto.
+ctuar por cuenta de otros -ancos o 4inancieras, en la canalización de recursos internos o e%ternos a entidades receptoras de cr)dito.
Participar en las operaciones de comercio e%terior del Estado, del modo que seala el segundo p"rrafo del art*culo 23 de su Estatuto. En este caso el -anco actúa prestando el servicio bancario y el de cambio de monedas, suet"ndose a las regulaciones que pudiera dictar el -anco (entral.
0ecibir en consignación y custodia todos los depósitos administrativos y udiciales.
-rindar servicios bancarios en calidad de corresponsal de entidades del sistem sistemaa finan financie ciero, ro, en las locali localidad dades es don donde de las entida entidades des del del sistem sistemaa financiero se lo soliciten.
0ecibir depósitos a la vista de las personas naturales y5o ur*dicas por concepto de los pagos que, en su condición de proveedores, pensionistas as* como trabaadores del Estado, perciben en el marco del &istema acional de /esorer*a.
0ecibir depósitos de ahorros, as* como en custodia, de personas naturales y5o ur*dicas en los centros poblados del territorio de la 0epública donde la banca privada no tenga oficinas, incluyendo incluyendo la emisión de giros y5o telegiros bancarios y efectuar transferencias de fondos por encargo y5o a favor de dichas personas.
6tor 6torga garr cr)d cr)dit itos os y otra otrass faci facili lida dade dess finan financi cier eras as a los los orga organi nism smos os del del 1obierno acional, 1obiernos 0egionales y Locales y dem"s Entidades del &ector Público acional, a e%cepción del otorgamiento de pr)stamos a las Empr Empres esas as del del Esta Estado do de !e !ere rech choo Priv Privad ado7 o7 as* as* como como emiti emitir, r, adqu adquiri irir, r, conservar y vender bonos y otros t*tulos, conforme a ley. Las emisiones de t*tulos se har"n de acuerdo a un programa anual aprobado por el 8inisterio de Econom*a y 4inanzas que podr" ser revisado trimestralmente. tr imestralmente.
Efectu Efectuar ar con entida entidades des del del &ector &ector Públic Público, o, as* as* como como con con instit instituci ucione oness bancarias y financieras del pa*s o del e%terior, las operaciones y servicios bancarios necesarios para cumplir con las funciones indicadas en este Estatuto, as* como aquellas destinadas a la rentabilización y cobertura de riesgo riesgoss de los recurs recursos os que admin administ istra. ra. Estas Estas ope operac racion iones es se har"n har"n de acuerdo a un programa anual aprobado por el 8inisterio de Econom*a y 4inanzas que podr" ser revisado trimestralmente.
6torgar una l*nea de cr)dito única a los trabaadores y pensionistas del &ector Público que, por motivo de sus ingresos, posean cuentas de ahorro en el -anco de la ación. !icha l*nea de cr)dito podr" ser asignada por el beneficiario para su uso mediante mediante pr)stamos y5o y5o como l*nea de una tareta de
cr)d cr)dit ito. o. Esta Estass oper operac acio ione ness se har" har"nn de acue acuerd rdoo a un prog progra rama ma anua anuall aprobado por el 8inisterio de Econom*a y 4inanzas que podr" ser revisado anualmente. El -anco centraliza la totalidad de los recursos y fondos que recauden las administraciones tributarias por concepto de todo tributo, incluyendo las comisiones que a )stas correspondan, en concordancia con lo establecido en el art*culo 93 del !ecreto Ley 3 :;<=>. Los recursos del /esoro /esoro Público son depositados en el -anco (entral en una (uenta Principal. (on cargo al depósito en la cuenta mencionada, el -anco, por delegación del /esoro /esoro Público y en coordinación con el -anco (entral, opera las subcuentas que corresponden al maneo del &istema acional de /esorer*a. Para efectos operativos el -anco puede abrir en el -anco (entral las (uentas que sean necesarias. +simismo, debe depositar en la (uenta Principal en el -anco (entral el e%cedente neto de las subcuentas del /esoro /esoro Público. Las facilidades financieras que otorga el -anco, no est"n suetas a los l*mites que establece la Ley 1eneral del &istema 4inanciero y del &istema de &eguros y 6rg"nica de la &uperintendencia &uperintendencia de -anca y &eguros. o obstante lo establecido en este p"rrafo, no releva a las partes del cumplimiento de las normas aplicables sobre endeudamiento. endeudamiento. El -anco puede administrar o invertir los recursos en moneda e%tranera o los los que, que, por por dele delega gaci ción ón,, reci reciba ba del del /esoro soro Públ Públic ico, o, conf confor orme me a los los lineamientos de pol*tica que imparta el /itular del &ector.
Dis%rib$cion: El -anco se encuentra ubicado en cada una de las provincias peruanas, haciendo un número total de ;:= oficinas, de las cuales casi el ?>@ se encuentra ubicadas en las distritos aleados del pa*s donde no llega la banca privada.
Enc!'e0 In%ereses Coisiones:
El -anco de la ación deber" deber" mantener encaes m*nimos en efectivo efectivo y en depósitos en el -anco (entral de 0eserva del Perú, en la proporción del A;@ sobre sus depó depósitos sitos y obligacio obligaciones nes a vista y de B@ sobre sus depósitos y obligaciones a plazo. El -anco (entral (entral de 0eserva 0eserva del Perú, en eercicio eercicio de su función función de regulació regulaciónn monetaria monetaria,,
podr" elevar elevar los referidos referidos encaes encaes m*nimos m*nimos y
reducir las tasas que hubiera aumentado.
ANALISIS +ODA OPORTUNIDADES Abien%e econóico
+lto potencial de crecimiento en las zonas no atendidas por productos y servicios financieros.
(reciente demanda de nuestros clientes por productos y servicios financieros en espacios ya atendidos. atendidos.
!emanda de servicios financieros por parte de los beneficiarios de remesas
nacionales e internacionales.
E%pectativas E%pectativas de una de crecimiento del Producto Producto -ruto Interno del Perú mayor al
promedio Latinoamericano.
Abien%e pol2%ico
(ambios en la gestión económica y financiera del Estado. /ener /ener una presencia pr esencia importante i mportante en el proceso pr oceso de modernización moder nización del Estado.
Priorizaci Priorización ón y apoy apoyoo del Estado Estado a las 8CPE&, 8CPE&, que genera genera demanda de recursos
financiero.
Abien%e %ecnoló)ico
(reciente avance de las tecnolog*as de información que permiten una sólida
gestión.
AMENA3AS +mbiente económico
4le%ibilidad de la banca privada para operar con amplia libertad y responder
r"pidamente a las e%igencias del mercado.
(reciente inter)s de la banca privada en la cartera de clientes del -anco.
0iesgo sist)mico proveniente de crisis financieras internacionales.
Abien%e pol2%ico
(arecer de un marco regulatorio que permita el desarrollo de productos y servicios. Potenciales cambios en la pol*tica y gestión del Presupuesto del
&ector Público.
Posibilidades recurrentes de reducción del porcentae de comisión cobrado por el &ervicio -ancario de 8aneo de /esorer* /esorer*aa del Estado.
Abien%e socioc$l%$r!l 4 !bien%!l 4enómenos naturales y ocurrencia de siniestros que pueden incrementar los costos
operativos.
+ORTALE3AS In&r!es%r$c%$r!
/ener /ener la mayor red de 6ficinas a nivel nacional del &istema 4inanciero.
+mplia presencia en plazas donde somos Dnica 6ferta -ancaria F6-.
/ener /ener una de las mayores redes de (aeros +utom"ticos +/8Gs en el &istema
4inanciero.
5es%ión
&er el principal agente financiero del Estado.
Dirección
Participación estrat)gica en el &istema Integrado de +dministración 4inanciera del Estado.
Or)!ni6!ción
/ener personal con e%periencia en atención a clientes masivos.
(apacidad y e%periencia para acompaar el crecimiento de programas sociales. sociales.
DEBILIDADES. In&r!es%r$c%$r! Insuficientes canales de atención para satisfacer la demanda de nuestros clientes.
5es%ión
(arencia de infraestructura, procesos y sistemas de información adecuado adecuados, s, que
se traduce traduce en# /ecnolo /ecnolog*a g*a de informació informaciónn no
dirigida hacia una banca de servicios,
ine%istencia de aplicativos
que e%ploten la -ase de !atos Dnica de (lientes, usuarios con alta dependencia del !epartamento de Inform"tica.
(arencia de una adecuada administración de proyectos.
Limitada aplicación de los principios de -uen 1obierno (orporativo.
o contar con indicadores indicadores de gestión. gestión. 4alta de autonom*a y debilidades en el accionar log*stico y de recursos humanos.
Or)!ni6!ción
Inadecuado diseo organizacional, orientado a la centralización, concentra concentración ción
administra administrativa tiva en la 6ficina 6ficina Principal Principal e
insuficiente estructura comercial con superposición del -acH y 4ront 6ffice.
+in!n6!s
de funciones
+lto costo de la planilla pasiva del -anco.
MISI7N -rin -rindar dar soluc solucion iones es financ financier ieras as con con calida calidadd de atenci atención, ón, agrega agregando ndo valor valor,, contribuy contribuyendo endo con la descentra descentralizac lización, ión, ampliando ampliando nuestra nuestra cobertura cobertura de servicios y promoviendo promoviendo la bancarización bancarización
con inclusión socialJ
8ISI7N &er el -anco reconocido por la e%celencia en la calidad de sus servicios, la integridad de su gente y por su contribución al desarrollo nacional.J
".1.*. ".1.*. C!n!les C!n!les De A%enci A%ención ón 8ol$en De Oper!c Oper!cione ioness C!n!les de A%ención: El -anco de la ación brinda productos y servicios financieros a sus clientes y usuarios a trav)s de sus canales de atención, contando para ello con la mayor red de +gencias y 6ficinas Especiales a nivel nacional, as* como su red de (aeros +utom"ticos y (aeros (orresponsales. (orresponsales. La cantidad de puntos de atención por canal se muestra en el cuadro siguiente#
".1.,. ".1.,. Es%r!%e)i Es%r!%e)i!s !s p!r! l! e'or! e'or! del del &$ncion!ie &$ncion!ien%o n%o del sis%e! sis%e! de !%enció !%ención n Lider!6)o en l! To! de Decisiones.
!irección y conducción del -anco hacia resultados concretos de su agenda estrat)gica, a trav)s de la eficiencia y eficacia en la utilización de sus recursos.
Poner en 8!lor los Rec$rsos 9$!nos: 8eo 8eora ra
de comp compet eten enci cias as y
moti motiva vaci ción ón
medi median ante te
la capa capaci cita taci ción ón
permanente y el reconocimiento del desempeo.
E&icienci! de los Procesos Oper!%i(os: 8eor 8eoraa con contin tinua ua de los proces procesos os para para el cumpl cumplimi imient entoo de la 8isión 8isión sosteni) sosteni)ndos ndosee
en
una estructura estructura organiza organizaciona cionall
enfocada enfocada hacia hacia el
cliente.
E&ic!ci! en l! 5es%ión de In&or!ción: Elaboración continúa de información estructurada, oportuna, relevante, coherente y segura para la toma de decisiones.
C!lid!d en l! Pres%!ción de Ser(icios: 1eneración de valor para el -anco, el cliente y la sociedad.
C$l%$r! 4 5es%ión de Pro4ec%os: 1enera 1en erarr con concie cienci nciaa y valor valoraci ación ón de que una adecua adecuada da gestión gestión de los proye proyecto ctoss nos permit permitir" ir" un meor meor posic posicion ionam amien iento to en el mercado y sostenibilidad sostenibilidad en en el tiempo. ".". .". An%ec %eceden% den%ees del del pro proble ble!. !. El origen de la /eor*a de (olas est"
en
el
esfuerzo
de
+gnerKraupErlang!inamarca, +gnerKraupErlang!inamarca, A?>? M A<:
servicioes superior a la capacidad que e%iste para dar dicho servicio. En el caso de nuestra investigacion se trata del banco de la nacion donde es frecuente las colas. ".*. ".*. Iden% den%i& i&ic ic!c !ció ión n de de l!s l!s (!ri (!ri!b !ble less . *. CAPITU CAPITULO LO III III:: MARCO MARCO METO METODOL DOLO5I O5ICO CO *.1. *.1. An!l An!lis isis is 4 di!) di!)no nos% s%ic icoo del del esce escen! n!ri rioo !c% !c%$! $!ll La entidad de transacciones finacieras banco de la nacionJ se encuentra ubicad en la aveniva luzuriaga. El lugar del estudio del banco de la nacion alberga una gran cantidad de clientes, el establecimiento cuenta con B ventanillas de atención y en hora punta a partir de las ? a AA de la maana y 2 a B en las tardes llegan un gran numero de clientes y5o usuarios lo cual genera colas, genrando estas colas malestara y5o molestias, perdida de tiempo, perdida de dinero,incomodad, dinero,incomodad, etc. uestro obetivo como equipo de trabao es tratar de reducir el tiempo en el que se demor demoraa los encar encarga gados dos de las ven ventan tanila ilass al moment momentoo de atende atenderr median mediante te la apli aplica caci ción ón de m)to m)todo doss anal anal*ti *tico coss y cien cient* t*fic ficos os,, lo cual cual gene generar rar*a *a una una gran gran satisfacción para los clientes y5o usuarios. *.". *.". Dise Diseo o de de %;cn %;cnic ic!s !s de de reco recole lecc cció ión n de in&o in&or r!c !ció ión. n. *.*. Pobl!ción 4 $es%r!. *.,. T;cnic!s de de !n !n
