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Servicio Canario de la Salud – Tema 9

Atención al público. Información administrativa

ATENCIÓN AL PÚBLICO E INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA ADMINISTRATIVA INTRODUCCIÓN La Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, siendo su aportación más positiva la consagración de los derechos de aquellos en sus relaciones con las Administraciones Públicas (art. 35). Entre tales derechos destacan los relativos a obtener información y orientación, a que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones y a la presentación de sugerencias y quejas por retrasos o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos. Esta materia ha sido desarrollada por el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano, y, en el ámbito de la Comunidad Autónoma Canaria, por el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO La atención personalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes: •

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De recepción y acogida a los ciudadanos, ciudadanos , al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial. De orientación e información, información, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos, documentación, etc. De gestión, gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial, las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. De recepción de las iniciativas o sugerencias s ugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios. Las que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias. Su gerencias. De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA CONCEPTO La información administrativa es el cauce por el cual los ciudadanos acceden al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. públi cos.

J.A. Lorenzo Álvarez

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CLASES a) General La información general es la relativa a: •

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La identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas. Los requisitos jurídicos o técnicos de los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar.

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La tramitación de procedimientos.

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Los servicios públicos y prestaciones.

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Cualquier otro dato que los administrados tengan la necesidad de conocer en su relación con las Administraciones Públicas, en su conjunto o con alguno de sus ámbitos de actuación.

Se facilitará obligatoriamente a todos los ciudadanos sin excepción, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general se ofrecerá a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento, utilizándose para ello los medios de difusión que resulten adecuados en cada circunstancia, potenciando aquellos medios que permiten la información a distancia. b) Particular La información particular es la concerniente a: •

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El estado o contenido de los procedimientos en tramitación. La identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administraciones Públicas y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas.

A diferencia de la información general, la particular sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales, de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992. ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD Se regula en el Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, por el cual se establecen las condiciones de accesibilidad y no discriminación de las personas con discapacidad en sus relaciones con la Administración General del Estado, así como, para la Comunidad Autónoma de Canarias, en la Ley 13/1995, de Accesibilidad y Supresión de Barreras Físicas y de la Comunicación, desarrollada por el Decreto 227/1997. Dicho Real Decreto regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentar las Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos


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y cualquier otro medio que la Administración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus competencias a las relaciones con los ciudadanos. A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos, que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes: a. Oficinas de Atención al Ciudadano: Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que la AdminisAdmini stración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al contacto directo con los ciudadanos y sus representantes a los efectos de obtención de información, orientación y asesoramiento sobre las prestaciones, servicios y procedimientos; la recepción de documentación, solicitudes y comunicaciones; la práctica de comparecencias personales de las personas interesadas o, por último, la realización de gestiones directamente relacionadas con las competencias o servicios de la Administración General del Estado. b. Modelos normalizados: normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Estado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones, alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad ante la misma. Los restantes medios de la Administración General del Estado deberán cumplir las condiciones de accesibilidad contempladas en la normativa general que en cada caso resulte de aplicación, respetando en todo caso los principios de igualdad de oportunidades y no discriminación de las personas con discapacidad. PRINCIPIOS Y ACCIONES DE LA ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO EN SUS RELACIONES CON LOS CIUDADANOS CON DISCAPACIDAD Con arreglo a lo dispuesto en el segundo párrafo del apartado 1 de la disposición final quinta de la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, la actuación de la Administración General del Estado asegurará a los ciudadanos con discapacidad la efectividad de sus derechos en sus relaciones con la Administración mediante: a. La garantía de la igualdad de oportunidades, la no discriminación por razón de discapacidad y la accesibilidad universal. b. La acción positiva para compensar las desventajas que estos ciudadanos en sus relaciones con la Administración pudieran presentar. c. La adopción de medidas y la puesta a disposición de los ciudadanos con discapacidad, en su caso, de medios y apoyos humanos y materiales suplementarios a fin de que puedan ejercitar, regular y normalizadamente, los derechos que les asisten. d. La eliminación y corrección de cualquier norma, criterio, instrucción, actuación, práctica o decisión que suponga una vulneración de la igualdad de oportunidades de las personas con discapacidad. ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO a) Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano La Administración General del Estado, mediante Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública, previa consulta con los Departamentos Ministeriales afectados, determinará las Oficinas que habrán de ajustarse a las condiciones de accesibilidad previstas en este Real Decreto y hará pública una relación de las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición pública.


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b) Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadano en entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, las decisiones sobre ubicación de estas Oficinas tendrán en consideración las siguientes recomendaciones: a. Con carácter preferente y siempre que resulte posible, la Oficina se ubicará en planta a nivel de la vía pública. En caso contrario, deberá disponer de rampas de acceso o ascensores con características que permitan su uso autónomo y seguro por personas con discapacidad. b. La Oficina debe estar correctamente señalizada visualmente desde el exterior, de tal forma que sea fácilmente identificable. La señalización deberá ser diseñada de modo que resulte inteligible y comprensible por parte de las personas con discapacidad intelectual. c. Al menos uno de los itinerarios que una los accesos de la Oficina con la vía pública, con los servicios o edificaciones anexas y con los aparcamientos, deberá ser accesible de acuerdo con las condiciones establecidas para un itinerario urbano accesible. A estos efectos se considera suficiente cumplir con los criterios establecidos en la Norma UNE 41510:2002 Accesibilidad en la Edificación. Espacios de Comunicación Horizontal. d. Las Oficinas de Atención al Ciudadano, en e n el caso de disponer de plazas de aparcamiento, reservarán un número suficiente de plazas, convenientemente señalizadas, destinadas en exclusividad a personas con movilidad reducida, con dimensiones adecuadas para el acceso lateral y posterior a los vehículos, garantizando la existencia de itinerarios accesibles entre las plazas y la propia Oficina. c) Acceso a las Oficinas Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo que faciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo a las puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada. A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, el Real Decreto 366/2007 contempla una serie de recomendaciones en relación con co n el diseño y ejecución de los accesos a las Oficinas. d) Recepción en las Oficinas de Atención al Ciudadano Las zonas y sistemas de recepción de las Oficinas de Atención al Ciudadano, en particular los vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad, deberán organizarse de modo que se garantice su utilización por las personas con discapacidad. A los efectos de lo dispuesto en el párrafo anterior, en el diseño y ejecución de las zonas y sistemas de recepción en las Oficinas se tendrán en consideración, entre otras, las siguientes recomendaciones: •

Los sistemas de control de acceso no supondrán obstáculo para la circulación de personas con problemas de deambulación o usuarias de sillas de ruedas, ni para la circulación de personas que utilicen otros dispositivos de ayuda a la movilidad como perrosguía o de asistencia o bastón de movilidad. Tampoco deben interferir con dispositivos personales electromagnéticos tales como marcapasos y prótesis auditivas.


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Cuando el sistema de seguridad o control de acceso no tenga las dimensiones suficientes para permitir el paso a personas en silla de ruedas, se tendrán previstas medidas o medios alternativos para pasar este control, de forma que la persona permanezca con su ayuda técnica. El vestíbulo de recepción se organizará de forma que facilite la orientación a los usuarios. A estos efectos, se señalizarán visual y táctilmente los recorridos que den acceso a las diferentes zonas y usos del edificio, a los núcleos de comunicación vertical, además de los accesos y salidas del inmueble.

e) Señalización interior accesible La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmente localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia y, entre otras, las siguientes recomendaciones: •

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Los paneles de información gráfica, permanente o temporal, estarán situados paralelamente a la dirección de la marcha y siempre que sea posible, adyacentes a alguna pared o superficie, de tal forma que no queden ocultos por ningún obstáculo, ya sea concurrencia de personas, puertas abiertas o mobiliario o elementos ornamentales o decorativos. No se protegerán con cristales y siempre permitirán el acercamiento para poder interactuar con los mismos. El contenido de la información será conciso, básico y con símbolos sencillos, fácilmente comprensible, evitando toda información superflua. La información relevante se dispondrá, al menos, en dos de las tres modalidades sensoriales: visual, acústica y táctil (altorrelieve o braille), para que pueda ser percibida también plenamente por las personas con discapacidad visual y auditiva. Los sistemas de recogida de número o cualquier sistema establecido para los turnos deben ser plenamente accesibles en su localización y manejo, y contar con medios de información visuales y sonoros. Los sistemas de aviso, incluyendo los de alarma o avisos de peligro, deben ser emitidos simultáneamente por medios sonoros y visuales fácilmente comprensibles y reconocibles.

f) Configuración de los puestos de atención Los puestos de atención se ubicarán de forma que sean fácilmente localizables y de manera que no obstruyan o entorpezcan la circulación en el edificio. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, en la configuración de los puestos de atención se tendrán en cuenta, entre otras, las siguientes recomendaciones: •

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La altura de los mostradores y puntos de información debe ser adecuada para recibir a todo tipo de usuarios. Al menos una parte del mostrador o mesa de atención ha de estar a la altura de una mesa de trabajo, para atender a personas de diferentes alturas, usuarios de sillas de ruedas y muletas o, en general, personas que necesiten sentarse. sent arse. El espacio de circulación inmediato a los mostradores y puntos de información debe estar libre de obstáculos y disponer del suficiente espacio de maniobra para que los usuarios de silla de ruedas puedan aproximarse a ellos.


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Los mostradores y puntos de atención no dispondrán de vidrios u otros obstáculos que dificultan la transmisión del sonido y la comunicación visual entre el usuario y el empleado. Los puntos con información telefónica, así como cualquier tipo de servicio de atención telefónica al ciudadano, estarán dotados con sistemas de telefonía de texto, de fax y, de permitirlo técnicamente, de videotelefonía para facilitar la lectura labial. Asimismo el personal deberá estar formado y conocer su correcta utilización.

g) Sistemas interactivos de información Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarán dotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles. A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el propio Real Decreto 366/2007 contempla una serie de recomendaciones en relación con la configuración de los sistemas de información complementaria: su ubicación será accesible y fácilmente localizable, su altura y demás dimensiones deberán ser las adecuadas para un uso normalizado por todo tipo de personas con discapacidad, la información debe ser clara, etc. h) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención al Ciudadano Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria accesible, para cuya configuración se tendrán en cuenta las características y especificaciones técnicas a las que se refiere el propio Real Decreto 366/2007. Asimismo, se tendrá en cuenta la citada norma en la colocación del pavimento en las Oficinas de Atención, y en relación con los sistemas de seguridad contra incendios. i) Excepciones Las condiciones de accesibilidad y no discriminación podrán ser parcialmente exceptuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente. CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS a) Disponibilidad de documentos e impresos Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudadano en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediante su ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máxima autonomía de estas personas para obtenerlos. A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternativos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con personal de apoyo para facilitar su cumplimentación. Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las correspondientes páginas web y en formato electrónico accesible.


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Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especificaciones técnicas a las que se refiere el Real Decreto 366/2007. b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sin que se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de uso más habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapacidades intelectuales o problemas de comprensión escrita. En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarán espacios de tamaño apropiado para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos con dibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instrucciones claras y concisas. c) Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atención En la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocución personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad a los que se refiere el Real Decreto 366/2007. En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de la prestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de los servicios de atención, en el trato e interacción con las personas con discapacidad y en el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato. SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ESPECIAL REFERENCIA A LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACPÚBLICA DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANARIAS Esta materia ha sido desarrollada en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, por el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de información y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. OBJETO El Decreto tiene por objeto la regulación del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, la organización administrativa necesaria para hacer efectiva su prestación y las funciones que le correspondan, y en concreto, la actividad de información, atención y orientación. Se entiende por servicio de información y atención ciudadana, el conjunto de actividades y medios que se ponen a disposición de los ciudadanos para facilitarles el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a los servicios públicos. ÁMBITO DE APLICACIÓN El Decreto es de aplicación a la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y sus organismos autónomos y entidades de Derecho público vinculadas o dependientes. El Decreto no será de aplicación a los órganos y unidades administrativas del departamento y organismos públicos con competencia en la materia de sanidad que tengan atribuidas funciones de información sanitaria personalizada, que se regirán por su normativa específica. J.A. Lorenzo Álvarez

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ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son la información, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunicaciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios. La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en el presente Decreto. Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestión de sugerencias y reclamaciones se regularán por su normativa específica. Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las unidades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica. ÓRGANO RESPONSABLE DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana coordinará, impulsará y gestionará la prestación del servicio de información y atención ciudadana, correspondiéndole, además, las funciones siguientes: a. Velar por la calidad de la información que ofrece al ciudadano la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, definiendo los circuitos a seguir en orden a asegurar el correcto mantenimiento de toda la información. b. Administrar, gestionar y supervisar funcionalmente el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, con la colaboración de los responsables de información de las secretarías generales técnicas y las unidades de información, analizando la efectividad y el uso de los módulos de información actualmente existentes. c. Proponer medidas y acciones para incrementar el acceso y utilización de la información. d. Realizar el estudio, propuesta y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana. e. Evaluar los servicios de información y atención al ciudadano. f. Las que le atribuyan las disposiciones legales vigentes. EL RESPONSABLE DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA En las secretarías generales técnicas de las distintas Consejerías se procederá a la designación de un responsable de información y atención ciudadana, al que corresponderá el ejercicio de las siguientes funciones: a. Seguimiento y supervisión de la información generada en la Consejería, siendo los responsables de su verificación y de la adecuada inserción, actualización y homogeneización por las unidades administrativas en el sistema informático que dé soporte al servicio de información y atención ciudadana, y de la remisión al Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana de los datos necesarios para la evaluación y el seguimiento del servicio de información y atención ciudadana. b. Gestión del Punto de Información y Atención Ciudadana adscrito a la Secretaría General Técnica de su Consejería y coordinación de los demás Puntos de Información y AtenJ.A. Lorenzo Álvarez

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ción Ciudadana, de las Oficinas de Información Especializada y de los Registros de su Consejería. c. Coordinación y supervisión del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Consejería. FINES La actividad de información, atención y orientación ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias tiene como finalidad recabar y proporcionar la información de interés para los ciudadanos relacionada con las actividades y servicios que presta dicha Administración, sus organismos autónomos y entidades públicas vinculadas o dependientes, y orientar y facilitar el acceso a los mismos, así como mejorar la relación con los usuarios ciudadanos. OBJETIVOS Los objetivos de la actividad de información, atención y orientación ciudadana son: a. Proporcionar a los ciudadanos e instituciones públicas y privadas información general y orientación sobre las dependencias y centros, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias. b. Proporcionar información especializada conforme a la normativa específica en cada caso. c. Informar y orientar acerca de los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones vigentes impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar. d. Ofrecer a los interesados información sobre el estado de tramitación de los procedimientos administrativos competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias y la identidad de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. e. Informar y orientar sobre el acceso al sistema de sugerencias y reclamaciones y facilitar dicho acceso directamente. f. Informar y orientar sobre los procedimientos que se tramiten por medios electrónicos. g. Suministrar cualquier otra información de interés. CANALES DE COMUNICACIÓN La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica o por aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitan en el futuro. La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en el presente Decreto. La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobierno de Canarias que será objeto de regulación específica. La información telefónica se prestará prestar á a través del servicio de atención telefónica telefóni ca 012.


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ACCESO A LA INFORMACIÓN Los ciudadanos podrán acceder al servicio de información y atención ciudadana presencialmente, a través de las unidades de información que se regulan en el presente Decreto; por teléfono, a través del servicio de atención telefónica 012 o a través de Internet. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana tendrá un buzón de correo electrónico específicamente dedicado a la información, orientación y atención al ciudadano a través de internet; dicho buzón formará parte del servicio de información y atención ciudadana y se ubicará en el portal institucional del Gobierno de Canarias. La respuesta será facilitada en el plazo máximo de dos días hábiles a través del correo electrónico. TIPOS DE INFORMACIÓN Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades de información se clasificará en información general, especializada y particular. a) Información general La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica como orientación general a los ciudadanos y versará sobre: a. La identificación, fines, competencias, estructura, localización y funcionamiento de los diferentes órganos y unidades administrativas de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, así como horarios de atención al público. b. Los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar. c. Los procedimientos administrativos, sus trámites y documentación necesaria para su iniciación. d. Las actividades y servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. e. La información facilitada por otras Administraciones e Instituciones Públicas. f. Cualesquiera otros datos que los ciudadanos tengan derecho a conocer en su relación con la Administración autonómica, y que con arreglo a los artículos siguientes, no tuvieran el carácter de información particular o especializada. b) Información particular La información particular es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos administrativos en tramitación o finalizados y a la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabilidad se tramitan. Esta información será facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dispuesto en la normativa sobre procedimiento administrativo común, debiendo constar acreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condición de interesado, cuando la información no se facilite de forma presencial. La información particular la facilitarán los órganos gestores responsables de la tramitación de los procedimientos y las unidades de información.


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La información será facilitada por las unidades de información cuando así se establezca, mediante las oportunas conexiones con los sistemas automatizados de gestión de expedientes. c) Información especializada La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que se trate o por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos y cualificados para ser facilitada. CRITERIOS DE CALIDAD Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información y atención ciudadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son: Homogeneidad: la estructura de la información deberá ser siempre la misma. a. Homogeneidad: b. Exactitud: Exactitud: la información sobre los servicios que presta la Administración de la Comunidad Autónoma de Canarias deberá referirse con precisión a las características y contenido del servicio sobre el que se informe. c. Integridad: Integridad: la información debe ser completa, permitiendo dar cauce a las demandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacer nuevas consultas. d. Concreción: Concreción: la información facilitada por las unidades de información se expresará de la forma más precisa y sintética posible. e. Actualización: Actualización: la información deberá estar constantemente actualizada, debiendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos. f. Orientación a la demanda: demanda: el contenido de la información y su acceso estará en función de las necesidades de los ciudadanos. g. Universalidad de la información: proporcionar información general, orientación sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas y subvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias. h. Medios: Medios: proporcionar la información por todos los canales existentes, conforme a la normativa específica en cada caso. i. Atención de las unidades: unidades : grado de satisfacción del ciudadano usuario del servicio. El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana y la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los criterios establecidos en el apartado anterior. EVALUACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana emitirá un informe estadístico anual referente a la prestación del servicio de información y atención ciudadana. La Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana colaborará con el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana en la definición de los objetivos, indicadores y estándares de la atención al ciudadano.


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CARÁCTER DE LAS INFORMACIONES EMITIDAS Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atención ciudadana: a. Tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten. b. En ningún caso entrañarán una interpretación normativa, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. c. Tales informaciones y orientaciones no originarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de terceros y no podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otras otr as personas. d. No ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo al que se refieran y, en este sentido, la información no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente. DATOS DE CARÁCTER PERSONAL Cuando la información al ciudadano se refiera a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad de las personas físicas, la información se proporcionará con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información: a. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana. b. Los Puntos de Información y Atención Ciudadana. c. Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería, organismo autónomo y entidades de derecho público. Todas las unidades de información administrativa estarán situadas en el lugar más accesible para el público y más próximo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas. a) Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, dependiente del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana, es la unidad encargada de la coordinación de la información y atención presencial en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana desarrollará la actividad de información, atención y orientación ciudadana, y, específicamente, las siguientes: a. Colaborar, en su calidad de coordinadora de la información y atención presencial, en la elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y de las normas que regirán la incorporación y actuaJ.A. Lorenzo Álvarez

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lización de la información, así como en la homogeneización y validación de toda la información que se incorpore al servicio. b. Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciudadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. c. Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule. d. Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntos de Información y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Especializada. e. Realizar la actividad de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones. f. Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten. g. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta. h. Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata. i.

Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.

j. Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y procedimientos que preste o gestione. Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana contará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciudadana, los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordinación de la Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especializada. b) Puntos de Información y Atención A tención Ciudadana Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para: a. Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información y atención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de su respectivo ámbito material de actuación. b. Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule. c. Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones. d. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta. e. Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presenten. f. Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata de su Consejería. Corresponderá a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana la coordinación de todos los Puntos de Información y Atención Ciudadana en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana. J.A. Lorenzo Álvarez

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c) Oficinas de Información Especializada Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comunidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para: a. Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de actuación. b. Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciudadanos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actuación. c. Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitan una respuesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación. Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo, entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma de Canarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana su coordinación en el marco de los criterios generales por ella establecidos y los criterios de calidad dados por el Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana. COMISIÓN PARA LA COORDINACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA Se crea la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana como órgano colegiado de colaboración en el estudio, formulación y desarrollo de las normas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información y atención ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones. Su composición será la siguiente: a. Presidente: el titular de la Viceconsejería competente en materia de administración pública. b. Vicepresidente: el titular del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana. c. Vocales: -

El titular del Centro Directivo competente en materia de tecnologías y sociedad de la información.

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El responsable de la Oficina Canaria de Información Informaci ón y Atención Ciudadana.

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Los responsables de información y atención ciudadana.

d. Secretario: un funcionario del Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana que será designado por su titular. PRESENTACIÓN DE SOLICITUDES, ESCRITOS Y COMUNICACIONES COMUNICACIONES a) Lugares de presentación De acuerdo con el art. 38 de la Ley 30/1992, las solicitudes, escritos y comunicaciones que los ciudadanos dirijan a los órganos de las Administraciones públicas podrán presentarse: a) En los registros de los órganos administrativos a que se dirijan. J.A. Lorenzo Álvarez

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b) En los registros de cualquier órgano administrativo, que pertenezca a la Administración General del Estado, a la de cualquier Administración de las Comunidades Autónomas, o a la de alguna de las entidades que integran la Administración Local si, en este último caso, se hubiese suscrito el oportuno convenio. c) En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca. d) En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. e) En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes. b) Medios de presentación La presentación de solicitudes, escritos, comunicaciones y documentos se podrá efectuar por los siguientes medios: a. En soporte papel. b. Por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, de acuerdo con lo previsto en la legislación vigente. c) Efectos de la presentación La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a la Administración General del Estado y a sus Organismos públicos en los lugares previstos producirá efectos, en su caso, en cuanto al cumplimiento cumplimient o de los plazos de los ciudadanos. La fecha de entrada de las solicitudes, escritos y comunicaciones a las que se refiere el apartado anterior en las oficinas de registro del órgano competente para su tramitación producirá como efecto el inicio del cómputo de los plazos que haya de cumplir la Administración, y en particular del plazo máximo para notificar la resolución expresa. A este respecto, en el ámbito de los Departamentos ministeriales se entiende por registro del órgano competente para la tramitación cualquiera de los pertenecientes al departamento competente para iniciar aquélla, con la excepción de los correspondientes a sus Organismos públicos. No obstante, en los procedimientos iniciados a solicitud del interesado cuya tramitación y resolución corresponda a órganos integrados en el Órgano Central del Ministerio de Defensa, Estado Mayor de la Defensa y Cuarteles Generales de los Ejércitos, el plazo para resolver y notificar se contará desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en los registros de los citados órganos. d) Modelos y sistemas normalizados de solicitud Cuando se estime conveniente para facilitar a los ciudadanos la aportación de los datos e informaciones requeridos o para simplificar la tramitación del correspondiente procedimiento, el órgano competente para su instrucción o resolución podrá establecer modelos normalizados de solicitud. En todo caso, deberán establecerse tales modelos cuando concurra la circunstancia señalada en el artículo 70.4 de la Ley 30/1992.


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Los modelos a los que se refiere el apartado anterior podrán integrarse en sistemas normalizados de solicitud que permitan la transmisión por medios telemáticos de los datos e informaciones requeridos siempre que se garantice el cumplimiento de los requisitos contemplados por la legislación vigente. e) Recibos de presentación La expedición de los recibos acreditativos de la fecha de presentación de cualquier solicitud, escrito o comunicación, a los que se refiere el artículo 70.3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, en los lugares señalados en el artículo 2.1 de este Real Decreto, se efectuará en el mismo momento de la presentación de la solicitud, escrito o comunicación. Cuando la solicitud, escrito o comunicación esté en soporte papel y la presentación se efectúe por el ciudadano o su representante acompañando una copia, el recibo consistirá en la mencionada copia en la que se hará constar el lugar de presentación, así como la fecha. En este supuesto, el órgano competente para expedir el recibo deberá verificar la exacta concordancia entre el contenido de la solicitud, escrito o comunicación original y el de su copia. Si el ciudadano o su representante no la aportase, el órgano competente podrá optar por realizar una copia de la solicitud, escrito o comunicación con iguales requisitos que los señalados en el párrafo anterior o por la expedición de un recibo en el que además conste el remitente, el órgano destinatario y un extracto del contenido de la solicitud, escrito o comunicación. Cuando el ciudadano efectúe la presentación a través de soportes, medios o aplicaciones informáticas, electrónicas o telemáticas, el recibo se expedirá de acuerdo con las características del soporte, medio o aplicación y deberá reunir los requisitos previstos por las normas aplicables. f) Comunicaciones y documentos en lenguas cooficiales Las solicitudes, escritos y comunicaciones dirigidos a órganos radicados en el ámbito territorial de una Comunidad Autónoma con lengua cooficial podrán estar redactados en dicha lengua o en castellano, debiendo en ambos casos ser admitida su presentación en cualquier oficina de registro de la Administración General del Estado y de sus Organismos públicos. Cuando la oficina de Registro en que se presenten esté situada fuera del ámbito territorial de vigencia de la lengua cooficial, se expedirá en todo caso una copia de la solicitud, escrito o comunicación como recibo acreditativo de su presentación. Para la expedición de copias selladas o compulsadas de documentos redactados en lenguas cooficiales aportados o presentados junto con una solicitud, escrito o comunicación, las oficinas de registro situadas fuera del ámbito territorial de vigencia de la lengua cooficial realizarán siempre la copia con sus propios medios. QUEJAS Y SUGERENCIAS Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo, ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.


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a) Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias, se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. Formuladas las quejas y sugerencias, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto. b) Contestación Recibida la queja o sugerencia, la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas. opor tunas. c) Actuaciones de las unidades responsables La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos. d) Efectos Las quejas formuladas conforme a lo previsto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.


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e) Sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias Mediante el sistema de sugerencias y reclamaciones de la Comunidad Autónoma de Canarias, los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos. La normativa reguladora del sistema se contiene, fundamentalmente, en el Decreto 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias. Prevalecerá la naturaleza jurídica del contenido de los escritos de los ciudadanos sobre la calificación dada por quienes los formulen. Las reclamaciones o sugerencias formuladas de acuerdo con lo previsto en el presente sistema no tendrán en ningún caso la calificación de recurso administrativo ni de reclamaciones, bien sean previas a las vías judiciales civil o laboral, económico-administrativas o de responsabilidad patrimonial de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, ni su presentación paralizará los plazos establecidos en la normativa vigente para la resolución de recursos y reclamaciones, sin perjuicio de lo previsto en el artículo 110.2 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, y en el propio Reglamento Regl amento del sistema de sugerencias y reclamaciones. La presentación de reclamaciones y sugerencias no condiciona en modo alguno el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de acuerdo con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en él como interesados. Los datos de carácter personal que se solicitan en el formulario de recogida de su sugerencia o reclamación, pasarán a un fichero automatizado aut omatizado de datos de este tipo. Estos datos sólo serán tratados por los centros gestores competentes en la materia objeto de su sugerencia y reclamación, con el fin de tramitar la misma de acuerdo con la normativa reguladora del sistema. Asimismo, a los efectos de ejercer sus competencias en materia de control de la actividad administrativa, a este fichero también tendrá acceso la Inspección General de Servicios del Gobierno de Canarias. La Inspección General de Servicios, velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias deficie ncias detectadas. Se establece el plazo máximo de tres meses para recibir una contestación a la sugerencia o reclamación. Si no es así, o se considera que la contestación es insuficiente, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios. En relación con los usuarios de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones se encauzarán en la forma prevista en la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias y el Decreto 94/1999, de 25 de mayo. Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a lo previsto en el Reglamento del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias aprobado por Decreto 161/2002, de 18 de noviembre.


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TEMA09

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