Telefonska prodaja – „jedan poziv menja sve“
U pesmi beogradske grupe „Partibrejkersi“ Kada bih živeo hiljadu godinaprepoznatljiv refren kaže: „Jedan poziv menja sve“! Inspirisan pomenutom pesmom počinjem ovaj tekst sa malom ispravkom – „Jedan poziv ne menja ništa....mnogo poziva menja sve!“ Telefonska prodaja je vrlo bitan segment u procesu prodaje, jer putem telefona zakazujemo sastanak ili vršimo kompletnu prodaju u zavisnosti od robe i usluga koje nudimo. O značaju telefonske prodaje govori i podatak da je ona još 1982. prevazišla direktnu poštu kao sredstvo prodaje.
Detalji Izvor eKapija, 17. 02. 2010. Više informacija o firmama •
D.R. GILBERT CENTAR
nađite druge dokumente u kojima se pominje •
telefonska prodaja
•
Prodajni ring
•
Dragiša Ristovski
Kod većine ljudi postoji strah od telefonskog poziva jer verovatnoća da će biti odbijeni je preko 95%. A zašto? Ako smo izvršili adekvatan predpristup i spoznali potencijalnog kupca a odbijeni smo, moramo biti svesni da potencijalni kupac već: · vrlo verovatno ima nekoga ( dobavljača ) za naš proizvod ili uslugu · vrlo verovatno već sa njim ima dobar odnos i dogovorene beneficije · vrlo je verovatno da osoba koja je zadužena za nabavku ili jednostavno ima moć odlučivanja, ne želi da sa nama rizikuje ili jednostavno nema vremena za nas. Zbog čega je to tako? - možemo mu trošiti njegovo dragoceno vreme - možda naš proizvod nije dovoljno kvalitetan - smatra da ne treba da menja proizvod kojim je zadovoljan - nervozan je što smo ga prekinuli u njegovom poslu - mi smo verovatno već deseta osoba koja ga je danas pozvala da mu nešto proda. Dakle ovo je činjenično stanje, koje ipak ne treba da nas plaši, već da nas motiviše. Iako sve izgleda kao da mi uvek gubimo, postoji uvek šansa da napravimo prodaju a samim tim da naša „pobeda“ bude još slađa. Za uspeh u prodaji putem telefona, potrebno je da se ispune sledeći preduslovi: 1. Da se u našim glavama neuspeh kao opcija jednostavno eliminiše 2. Da se za telefonski razgovor što bolje pripremimo polazeći od činjenice da 90% neuspešnih poziva za neki od razloga ima u našoj lošoj pripremi. Pre nego što okrenu telefon vrhunski prodavci, postave sebi pitanje koje sve informacije imaju o potencijalnom kupcu i šta još treba da znaju da bi ga naveli na put prodaje. 3. Da telefonskim razgovorom prenesemo svoj pozitivan stav i entuzijazam na kupca 4. Da komunikaciju putem telefona obavljamo maksimalno profesionalno što bi podrazumevalo sledeće aktivnosti: - kada se predstavljamo moramo biti jasni, dovoljno glasni, i na neki način specifični i autentični
- ne bi trebalo da vršimo detaljniju prezentaciju dok ne stupimo u kontakt sa osobom koja ima moć odlučivanja - ne bazirati svoju prezentaciju na previše podataka o kvalitetu vaše ponude već saopštiti nešto o direktnom benefitu koji kupac dobija kako bi ga zainteresovali - ukoliko ne moramo, ne bi trebalo prodavati proizvod putem telefona, već samo prodavati (zakazati) sastanak. - u slučaju da je sagovornik u gužvi ne dogovaramo se na brzinu već ga zamolimo da ga pozovemo nešto kasnije kada očekujemo da će imati više vremena i mogućnosti da se više koncentriše. - prilikom zakazivanja sastanka moramo omogućiti sagovorniku da bira termin, ali mu ne ostavljamo dovoljno prostora da izbegne viđanje. „ČUVARI VRATA“ – barijera prilikom probijanja do donosioca odluke U savremenom poslovanju sve češće donosioci odluka su „skriveni“ od očiju javnosti. Tada, da bismo došli do njih potrebno je „preskočiti“ sekretarice, recepcionere, portire, asistente.... Oni vrlo često imaju zadatak da bukvalno filtriraju pozive, odnosno da sve pozive koji se tiču prodaje jednostavno ne prebacuju donosiocu odluke. Iskusni prodavci za pomenutu situaciju znaju pa se trude da sekretarice i asistente posmatraju kao svoje saveznike a ne kao neprijatelje. Iz tog razloga njima pružaju vrlo često šire informacije a ne samo površne, i to na način kako bi oni uvideli svoju korist i korist kompanije. Oni su čak odličan izvor informacija o donosiocu odluke koje nam mogu puno značiti kao predpristup stupanju u kontakt sa njim. Dakle, vrlo je mudro uspostaviti dobar odnos sa sekretaricama i asistentima jer vam oni mogu pomoći u vršenju uticaja na donosioca odluke( direktno ili indirektno). Vrlo često osoba koja ima moć odlučivanja pita njih za mišljenje, a oni, naravno, ne propuštaju priliku da iskažu svoj stav. Zanimljivo je reći da praksa pokazuje da je do izvršnog ili generalnog menadžera teško doći, pa zatim još teže zakazati sastanak. Međutim, vrlo često mu je lako prodati, mnogo lakše nego „čuvarima vrata“. Dakle, potrudimo se da šarmiramo i uputimo koji kompliment „čuvarima vrata“ i oni će nam to višestruko vratiti. Međutim, mnogi prodavci greše jer se iz njihovog odnosa često oseti nepoštovanje (neprihvatanje kao sebi ravnog) sekretarice ili asistenta što im se vrlo brzo obije o glavu poput bumeranga. PREPORUKA: Prodaja putem telefona je vrlo važan segment prodaje jer nam obezbeđuje dve bitne stvari: 1.Štedi vreme jer putem telefona vrlo brzo možemo da lociramo da li je potencijalni klijent naša ciljna grupa, odnosno možemo odmah da izvršimo prodaju (ukoliko je sistem prodaje baziran samo na telefonskoj prodaji). Prodaja ne podrazumeva uvek našu fizičku prisutnost pa nam upotreba telefona za prodaju omogućava znatnu uštedu vremena i novca. Takođe, povećava i našu efikasnost. 2.U većini slučajeva telefon služi kao sredstvo za „prodaju“ (zakazivanje) sastanka. Ukoliko nismo dobri u zakazivanju sastanka nećemo dobiti priliku da izvršimo prezentaciju i zaključimo prodaju bez obzira na to koliko smo dobro u odnosu oči u oči sa kupcem. I još jedna napomena – moramo da treniramo svoj osmeh i kada prodajemo putem telefona. Osmeh i entuzijazam se snažno prenose i preko telefona. Proverite ovo u praksi i videćete kako funkcioniše.
Ponašanje kod telefonskog komuniciranja 12.02.2006.
Umijeće telefoniranja
Telefon je vrlo moćna naprava i zato je važno kako ga upotrebljavamo. Dobar telefonski glas morao bi djelovati pouzdano, biti topao i prijateljski, a ne da odaje loše raspoloženje. Treba odrediti za tuđe uho najprihvatljiviju visinu glasa. Zato u telefonsku slušalicu ne treba vikati, ali nije potrebno ići u drugu krajnost – pa govoriti ispod glasa. Također imajmo na umu da telefonska slušalica hvata sve susjedne zvukove: razgovor kolega i kolegica u zajedničkoj prostoriji (koji stranka ne bi trebala čuti), zvuk radija s nečijeg stola, mljackanje sendviča, srkanje kave i slično. Neka telefonsko komuniciranje bude odraz visoke razine kulture poslovnog komuniciranja i neka u slušalicu s vaše strane linije dopire, kad god je to moguće, samo zvuk vašeg glasa, a nikako ostali šumovi zvučne kulise. Pravila ponašanja u telefonskom poslovnom komuniciranju Poslovna tajnica, osobito u manjim tvrtkama, usput prespaja telefonske pozive i tako radi posao telefoniste na kućnoj centrali. Svaki put će izgovoriti ime tvrtke na razgovijetan način (ovdje Omega, ili samo Omega), a bude li pritom pozdravila s dobro jutro ili dobar dan, stranka će se s druge strane linije osjećati ugodnije. Prigodom spajanja treba reći izvolite, i tako će ovaj dio telefonskog bontona biti zadovoljen. Kadšto se može dogoditi da se, zabunom, spoji na krivo mjesto u kući. U tom slučaju će pozivatelj s tog (pogrešnog) telefona biti prespojen/vraćen na centralu, kad je to moguće, ili će morati nazvati ponovno. Uoči li svoju pogrešku, ili je na to upozori stranka, tajnica joj se mora ispričati prije ponovnog, ispravnog, spajanja. U slučaju kad telefon i telefax imaju istovjetan broj, telefoniranje postaje još delikatnijim. Budući da fax angažira liniju, treba izbjegavati svaki duži (nepotreban) razgovor, kako bi stranke mogle uspostaviti vezu (bilo faxom bilo telefonom). Ako je netko raspoložen za pričanje, ne treba ga odbiti na grub način, nego muljubazno skrenuti pozornost da stranka čeka na drugoj liniji i prespojiti ga – ili skratiti razgovor uz pozdrav.
Protiv svih pravila poslovnog bontona je voditi privatni telefonski razgovor dok stranka čeka. U nazočnosti stranke potrebno je i poslovni razgovor privesti što brže kraju, kako bismo joj se što prije posvetili. Nije pristojno izbjegavati poslovne telefonske pozive, kako bi se odgodilo rješavanje nekih poslovnih problema. Zato djeluje neuvjerljivo kad pojedinih šefova nikad nema u uredu, ili da su zaboravili nazvati – jer za njih misle njihove tajnice. Svakako izbjegavajte nazvati nekoga kući (doma) radi poslovnih problema, osim ako vam za to nije dao(la) izričito dopuštenje, ili ako se radi zaista o neodložnoj stvari. Tom prigodom se uljudno ispričajte (prethodno predstavite sebe i tvrtku), a napose ako se javi netko od ukućana. U slučaju izbivanja s radnog mjesta, zamolite da pozive za vas prespajaju na neki drugi broj. Čim se vratite, javite da ste stigli, pregledajte poruke i obvezatno uzvratite pozivom.
Ne zaboravite • Nikada nemojte uspostavljati kontakt s Da, ili odsječenim Halo, odnosno hladnim Molim, jer to za pozivatelja nije dostatno; on pritom ne zna razgovara li s veterinarskom stanicom ili servisom za pranje rublja ili poduzećem čiji je broj birao. • Uvijek predstavite tvrtku bilo punim – bilo njenim skraćenim nazivom pod kojim je poznata u javnosti. • Neposredno pred razgovor priredite sve potrebno: olovku i papir ili rokovnik, bilješke za podsjetnik i dokumente, kako to ne biste morali tražiti tokom razgovora. • Nastojte da vam glas zvuči ljubazno i razgovijetno. Nemojte odavati nestrpljenje, iako ste u isto vrijeme uočili da imate još nekoliko poziva. • Prigodom spajanja recite: Izvolite.
• Ako ne možete spojiti odmah, zamolite stranku da pričeka; nikako nemojte zaboraviti na nju. • Ako pozivate za nekoga osobu iz svoje tvrtke, morali biste se službeno predstaviti. Na to spojite s onim tko je dao nazvati. • Kad tokom razgovora dođe do prekida veze, ponovno će nazvati osoba koja je prva zvala. • Ako vam se umjesto stranke osobno javi glas s automatske telefonske sekretarice, ostavite, nakon zvučnog signala, kratku poruku i svoj broj telefona. • Neka su vam pri ruci adrese, odnosno telefonski brojevi, nekih vaših važnijih poslovnih jedinica – kako biste stranci mogli dati potpun odgovor. • Čim primijetite da nešto nije u redu s načinom komuniciranja preko centrale, odnosno tajničkog uređaja, osobito kad vas na to upozore stranke – zahtijevajte usmeno ili pismeno da se stvar hitno ispravi. Prvi, pa traljavi kontakt preko kućne centrale uvijek može pokvariti opću (dobru) sliku o poduzeću.
Telefonski razgovor pismeno isplanirajte
D
okazano je da prvih tridesetak sekundi telefonskog razgovora odlučuje o tome hoće li
razgovor sa sugovornikom proteći u pozitivnom ozračju, a nekoliko je minuta dovoljno da se upropasti ugled tvrtke u kojoj radimo. Stoga umijeće komuniciranja telefonom predstavlja vrlo važnu poslovnu vještinu. Stručnjaci savjetuju da se za svaki telefonski razgovor treba dobro pripremiti, čime će osoba koja telefonira sugovorniku pokazati da je profesionalna, sigurna u sebe i ono što radi te susretljiva. Zbog toga je uputno pismeno isplanirati tijek razgovora te predvidjeti pitanja koja se kane postaviti, ali i očekuju od sugovornika. Pri telefoniranju pozdravljanje i predstavljanje ima odlučujuću ulogu. O tim komponentama ovisi hoćemo li kod sugovornika ostaviti dojam profesionalne ili neprofesionalne, te što je podjednako važno, simpatične ili antipatične osobe. Nadalje, u razgovoru treba biti kratak i jezgrovit. Budući da ljudi u svoje kratkoročno pamćenje mogu uspješno pohraniti informacije dobivene u okvirima od samo pedesetak sekundi, želje i namjere treba izreći u što kraćem i preciznijem obliku. U slučaju da je za uspješan razgovor neophodno osigurati više vremena, pozornost sugovornika uputno je pridobiti pozitivnim potkrepljivanjem, odnosno rečenicama poput "Imam veliki problem, no siguran sam da mi možete pomoći". Da bi razgovor tekao u što ugodnijoj i opuštenijoj atmosferi treba stvoriti pozitivno ozračje te pridobiti povjerenje sugovornika. Da bi se to postiglo najuputnije je za razgovora odmjereno koristiti sugovornikovo ime, te mu, ali još odmjerenije, odati poneko priznanje, primjerice zahvaliti mu se što vas je nazvao ili je našao vremena za razgovor s vama. Za razgovora treba ukloniti mogućnost svakog, pa i najmanjeg nesporazuma koji također može rezultirati pogubnim posljedicama. Trebamo biti maksimalno pozorni i spremni razjasniti svaki nesporazum. Na završetku razgovora u obliku kratkog sažetka treba još jedanput ponoviti i utanačiti najvažnije.
Niste pretplatnik?
Aktivno slušajte sugovornika
B
udući da nije važno što se govori nego kako se govori, profesionalni je uspjeh u
međuovisnosti s umijećem razgovaranja. Prije svega važno je sugovornika gledati u oči kako bi se ostavio dojam iskrene, otvorene i prijateljski raspoložene, ali i kompetentne osobe sigurne u sebe i svoje sposobnosti. No da gledanje u oči ne bi preraslo u neugodno fiksiranje, s vremena na vrijeme valja oboriti pogled. Za razgovora važno je sugovornika aktivno slušati kako bi mu se pokazalo da se njegove riječi prate sa znatiželjom i uvažavanjem. Potrebno je uvažavati emocije sugovornika te mu dati do znanja da ne samo da se respektiraju njegovi osjećaji već i da se suosjeća s njim. Pritom su uputne rečenice poput "Sasvim mi je jasno kako ste se osjećali kada se to dogodilo" ili "Imam osjećaj da ste se stvarno naljutili". Suosjećanjem sa sugovornikom ublažavaju se ili čak potpuno uklanjaju negativne emocije koje su pogubne za konstruktivni dijalog te tako omogućava racionalnu, stručnu i na predmet usmjerenu diskusiju. Kako bi se osigurala opuštena i pozitivnim emocijama ispunjena atmosfera, poželjno je da se za razgovora odmjereno i ljubazno smješka. K tome, u skladu sa situacijom te vlastitim osjećajem za humor ne treba bježati ni od pravilno dozirane duhovitosti čime će se olakšati razgovor o najozbiljnijim temama. Uvijek treba govoriti razgovjetno jer glasan i jasan govor djeluje samosvjesno i uvjerljivo, a suviše tiho i nejasno obraćanje ostavlja dojam da onaj tko govori ne vjeruje ni vlastitim riječima. Povremeno, posebno nakon važnih argumenata, valja načiniti stanku od nekoliko sekunda čime se privlači pozornost sugovornika,
te doprinosi upečatljivosti i boljem naknadnom djelovanju izrečenog. Pauze potenciraju mirnoću i naglašavaju sigurnost. Neugodne se informacije mogu priopćiti i pozitivno. Primjerice, umjesto "Krivo ste me razumjeli" uputnije je reći "Možda vam nisam dovoljno dobro objasnio". Ili umjesto "Krivi ste" bolje su diplomatske formulacije "Što sad predlažete?" Za razgovora treba čim više postavljati pitanja, odnosno iskoristiti situaciju, te njima upravljati razgovorom, jer onaj tko postavlja pitanja vodi "igru" iako naravno nikako nije poželjno da se razgovor pretvori u "saslušavanje". Na kraju razgovora obvezno treba rezimirati. Kratkim pregledom najvažnijeg što je izrekao sugovornik izbjegava nepotrebni nastavak razgovora, provjerava je li sve shvaćeno ispravno te izbjegava mogućnost krivih interpretacija. Kako voditi uspješan poslovni razgovor
koristite se osobnim obraćanjem i sugovornika gledajte u oči aktivno slušajte i uvažavajte emocije sugovornika govorite razgovjetno, kratko i jezgrovito izbjegavajte ili barem ublažite dijalekt koristite pozitivne rečenice i "ja" poruke postavljajte pitanja i prenosite poruke ozbiljno shvaćajte prigovore sugovornika na kraju razgovora rezimirajte kako ne bi došlo do nesuglasica
oslovna komunikacija često zahtjeva aktivnost odmah i sada te nećete imati vremena sastavljati e-mailove niti se više posvetiti problemu ili jednostavno trebate potvrditi termin poslovnog sastanka tada na scenu stupa telefon odnosno mobitel. Prije nego se posvetim nekim aspektima ove vrste komunikacije važno je napomenuti da se uvijek na početku razgovora predstavite imenom i prezimenom, titulom te kažete naziv tvrtke. Komunikacija putem telefona odnosno mobitela ima svoja pravila i s njom najčešće započinje i završava poslovna komunikacija. - poseban broj – ovo je problem mnogih početnika koji jedan telefonski broj koriste sa osobne i poslovne svrhe. Možda će se u početku to činiti kao dobar potez jer ćete imati dosta poziva i mogućnost da govoriti kako imate poslovne obaveze, ali kako ozbiljnost u poslu bude rasla tako ćete htjeti imati vrijeme samo za sebe te će do izražaja doći korisnost posebnog broja sa poslovne svrhe. - kratko i konkretno – pokušajte ne ići previše u detalje. Razlog zbog kojega preko mobitela ne trebate voditi dugačke razgovore je činjenica da ćete teško imati idealne uvjete oko sebe da bi na pravi način sudjelovali u razgovoru bilo da Vas netko sluša, ometa ili nešto treće. Dogovorite mjesto i vrijeme sastanka gdje ćete ići u detalje, te eventualno javite ukoliko dođe do promjena – za detalje je potrebniji sastanak u živo ilikomunikacija putem e-maila odnosno weba. - prirodno i opušteno – jer će pokušaj glume i manipulacije biti jednostavno za otkriti. Kako se u neverbalnoj komunikaciji može lako otkriti ako Vam je neugodno ili ste ukočeni tako se putem verbalne telefonske komunikacije vrlo lako otkrije to isto kroz glas. - razgovor i samo razgovor – kada razgovarate putem telefona tj. mobitela onda se posvetite tome bez da istovremeno nešto pišete, crtate, jedete, pijete… jer time
pokazujete svoju ozbiljnost i poštovanje prema sugovorniku, a tako ne biste djelovali u slučaju da se zna kako istovremeno radite nešto drugo i niste posvećeni temi razgovora. Također pazite da ne prekidate sugovornika. - poštujte vlastito i tuđe vrijeme – što znači da nećete pustiti sugovornika da čeka na otvorenoj liniji dok Vi obavljate nešto nevezano uz razgovor. To nas dovodi do zaključka da trebate ispred sebe imati pripremljene materijale ako znate da će razgovor zahtjevati činjenice kojih se trenutno ne možete sjetiti bilo da se radi o datumima, drugim telefonskim brojevima, to do listama i sl. Telefonski razgovor ne mora biti rezerviran samo za brze dogovore nego može činiti većinu Vaše poslovne komunikacije održavanjem telefonskih sastanaka. Tada je potrebno na vrijeme odrediti mjesto za koje ste sigurni da će Vam olakšati uspješan sastanak odnosno mjesto bez previše buke i ostalih smetnji uz sav popratni materijal (prospekti, ugovori,…). Završetak razgovora neka bude ugodan i pozitivan te se potrudite da shvatite sve što je sugovornik htio reći i također da on shvati Vas jer posao neće biti moguće odraditi na pravi način ako se poruka izgubila u prijenosu.
