Tecnoestrés - Susana Llorens & Marisa Salanova

Guías de intervención

TECNOESTRÉS

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PROYECTO EDITORIAL: EDITORIAL: DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS Y SALUD OCUPACIONAL

Directora  Marisa  Maris a Salanova

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Guías de intervención

TecnoesTrés Susana Llorens  Marisa  Mari sa Salanova  Mercedes Ventura Ventura

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© Susana Llorens Marisa Salanova Mercedes Ventura

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ISBN: ISBN: 978-84-995863-8-0 978-84-995863-8- 0

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Índice

ntroducción

1.  Desarro  Desarrollo llo concept ual ual de la experiencia de tecnoestrés 1.1. Introducción 1.2. Concep Concepto to y defini definición ción de la la experiencia experiencia de tecnoestrés tecnoestr és 1.3. Tipol Tipología ogía de llaa experiencia experiencia de tecnoestrés tecnoestré s 1.3.1. La experi experiencia encia de tecnostrain 1.3.2. 1.3. 2. La experi experiencia encia de tecnoa tecnoadicci dicción ón 1.4. P erfi erfill de la la persona tecnoestresada 1.4.1. P erfil de la la persona que experi experimenta menta tecnostrain 1.4.2. P erfil del tecnoadi tecnoadicto cto 1.5. Conclusiones Cuadro resumen  Estudio de caso  Preguntas  Pr eguntas de autoevaluación autoevaluaci ón

2.  Proceso de etiologí et iología a del tecnoestrés tec noestrés 2.1. Introducción 2.2. Modelos expl explicati icativos vos del tecnoes tecnoestrés trés 2.2.1. Model Modeloo de estrés y copi coping ng 2.2.2. Model Modeloo de ajuste persona-ambient persona-ambientee 2.2.3. 2.2. 3. Modelo vitamínico 2.2.4. Model Modeloo conceptual de comprensión comprensión del tecnoestrés 2.2.5. Model Modelos os de demandas-recursos 2.3. Antecedentes del tecnoestrés 2.3.1. 2.3. 1. Demand Demandas as relacionadas con la la tecnología 8

2.3. 2. Falta de recursos relacionados 2.3.2. relacionados con la la tecnología tecnología 2.3.3. Falt Faltaa de recursos personal personales es 2.4. Consecuenci Consecuencias as del tecnoestrés 2.5. Conclusiones Cuadro resumen  Estudio de caso  Preguntas  Pr eguntas de autoevaluación autoevaluaci ón

3.  Protocolo de evaluación y diagnósti diagnóstico co del tecnoestrés te cnoestrés 3.1. Introducción 3.2. La relevancia relevancia de la evaluación del tecnoe tecnoestrés strés 3.3. Herramient Herramientas as de eval evaluaci uación ón del tecnoestrés 3.3.1. Cuesti Cuestionari onarios os parcial parciales es sobre tecnoestrés 3.3.2. 3.3. 2. Cuestionarios sobre la la experi experiencia encia de tecnostrain 3.3.3. 3.3. 3. Cuestionarios sobre la experi experiencia encia y el proces procesoo de tecnoe tecnoestrés: strés: el RED-Tecnoestrés 3.4. Difi Dificultades cultades y recom recomendaciones endaciones en la la evaluación evaluación del tecnoes tecnoestrés trés 3.5. Conclusiones Cuadro resumen  Estudio de caso  Preguntas  Pr eguntas de autoevaluación autoevaluaci ón

4.  Estrateg  Estrategias ias y protocolo de prevención p revención e intervención del tecnoestrés tecnoes trés 4.1. Introducción 4.2. La relevancia de la la prevención y la la interven intervención ción 4.3. Estrate Estrategi gias as de preven prevención ción del tecnoe tecnoestrés strés 4.3.1. 4.3. 1. Estrate Estrategi gias as de prevención sobre el sistema social: social: el usuario 4.3.2. 4.3. 2. Estrate Estrategi gias as de prevención sobre el sistema social: social: la organización 4.3.3. 4.3. 3. Estrate Estrategi gias as de prevenc prevención ión sobre el sistema tecnológico tecnológico 4.4. Estrate Estrategi gias as de intervención del tecnoes tecnoestrés trés 4.4.1. 4.4. 1. Estrate Estrategi gias as de intervención secund secundaria aria del tecnoes tecnoestrés trés 4.4.2. 4.4. 2. Estrate Estrategi gias as de interven intervención ción terciaria del tecnoes tecnoestrés trés 4.5. Difi Dificultades cultades y recom recomendaciones endaciones en la la interven intervención ción del tecnoes tecnoestrés trés 4.6. Conclusiones Cuadro resumen  Estudio de caso  Preguntas  Pr eguntas de autoevaluación autoevaluaci ón

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Claves de respuesta ibliografía

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Introducción

Actualmente estamos asistiendo a la era de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC). Internet,  smartphones, robots industriales, teletrabajo, e-conomía, sociedad de la información, correo electrónico, tabletas, videojuegos, etc. son términos que forman parte de nuestro vocabulario cotidiano. Las tecnologías forman parte de nuestra vida, de nuestro tiempo libre, pero también de nuestro trabajo. Es muy difícil,  por no decir imposibl imposible, e, que exista exista algún algún trabajo o alg algún sector productivo que esté exento exento del impacto de las tecnologías. Los datos procedentes de encuestas a nivel europeo sobre el uso de las tecnologías en el trabajo (Hurley, Fernández, Parent-Thirion y Vermeylen, 2008) nos revelan que el 74% de los trabajadores a nivel europeo utilizan tecnologías en su trabajo diario sobre todo en las grandes empresas (70%). El uso de Internet (93%) y de banda ancha (81%) se está convirtiendo en una tónica ya habitual en las empresas modernas como instrumentos indispensables tanto para la realización del trabajo diario como en otros contextos privados (Lööf, 2008; Storm y Smihily, 2008). Es interesante destacar que los datos de la última Encuesta Europea sobre Condiciones de Trabajo (IV Encuesta; Hurley et al .,., 2008) revela que un 74% de los trabajadores europeos usan tecnologías en su trabajo diario, siendo el sector financiero (84%) el que más las utiliza. Comparado con el resto de países de la Unión Europea, la encuesta demuestra que España constituye uno de los países en los que la introducción de las tecnologías está por debajo, aunque supera el 65% en el uso de tecnología. Las encuestas nacionales realizadas por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT) revelan que desde 1995 hasta la actualidad se ha producido una importante inversión en equipamiento informático en las empresas españolas. De hecho, actualmente el 98% de las empresas disponen de ordenadores, el 95% de Internet y un 97% de banda ancha. Además, el impacto de la tecnología en las empresas españolas queda evidenciado en el hecho de que incluso un 15% de las empresas señalan que tienen empleados que realizan teletrabajo (VII Encuesta Nacional sobre Condiciones de Trabajo, 2008). 11

Pero ¿por qué se han producido estas inversiones en tecnologías? Son los propios gobiernos y las organizaciones los que han sido y son conscientes de los beneficios, en términos de oportunidades de negocio y de mejora del trabajo, y de las condiciones en general, que supone la inversión en innovación tecnológica. Saben que la inversión en tecnología es una marca distintiva de la empresa, incrementa su imagen como empresa moderna, adaptada a los cambios y a las tendencias. Pero además, saben que la inversión en tecnología permite mantener o incrementar la competitividad empresarial, mejorar las condiciones de trabajo, la calidad del trabajo, la prosperidad económica y la supervivencia de la empresa en un mundo global (Peiró, 2000). A pesar de los beneficios de la tecnología sobre el nivel técnico y social, los cambios, y por extensión los cambios tecnológicos, pueden provocar problemas técnicos,  pero también también problemas problemas humanos y social sociales. es. Estos problemas problemas han sido sido objeto de  profundo debate debido debido a sus consecuencias consecuencias tanto para los trabajadores como para las organizaciones. Es por eso por lo que se hace necesario prevenir a nivel psicosocial las  posibl  posibles es consecuenci c onsecuencias as neg negati ativas vas que comporta el uso de la tecnolog tecnología ía en las empresas y en los trabajadores. La introducción de tecnologías en el trabajo constituye un riesgo emergente en Europa tal y como se señala por la Agencia Europea (ver  http://osha.europa.eu/). http://osha.europa.eu/ ). La Unión Europea, a través de sus directivas, está intentando armonizar varias medidas de prevención (p. ej., mejorar los procesos de trabajo, fomentar la autonomía) en los estados miembros. miembros. En nuestro país, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (31/1995 de 8 de noviembre) señala explícitamente en el artículo 16 que la evaluación de riesgos debe llevarse a cabo “cuando las condiciones de trabajo cambien, por ejemplo, cuando una tecnología se implementa en el puesto de trabajo”. Se genera una necesidad de abordar  los antecedentes de las innovaciones tecnológicas en las empresas para poder prevenir su impacto a nivel tanto individual como organizacional. En este punto, la investigación  psicosoci  psicosocial al ha estudiado estudiado la problemáti problemática ca de las consecuencias consecuencias de la introducción ntroducción de las tecnologías en la salud psicosocial de las personas en el trabajo, como son los problemas musculares, dolores de cabeza, fatiga mental y física, ansiedad, temor y aburrimiento. Es en este marco donde cobra importancia el término de “tecnoestrés” referido a la experiencia de estrés específico derivado de la introducción y uso de tecnologías en el trabajo. Esta problemática ha recibido y está recibiendo mucha atención no sólo por parte de los investigadores sino también por parte de los técnicos en las empresas. De ahí que existan importantes publicaciones tanto a nivel científico en revistas de impacto (p. ej., Chua, Chen y Wong, 1999; Salanova y Schaufeli, 2000), como a nivel técnico en las otas Técnicas de Prevención publicadas por el Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda, 2007). Con todo esto,  podemos decir que el tecnoestrés es un riesgo riesgo emergente y actual en las organi organizaci zaciones. ones. Teniendo en cuenta estos antecedentes, el objetivo de la presente guía ha sido: 1. Defini Definirr y deli delimitar mitar el concepto concepto de tecnoestrés tecnoestrés y su tipol tipolog ogía, ía, así como 12

desarrollar el perfil de la persona tecnoestresada. 2. Identi Identificar ficar cuál es el proceso proceso de etiol etiolog ogía ía del tecnoest tecnoestrés rés enfatizando enfatizando sus antecedentes y consecuencias. consecuencias. 3. Desarroll Desarrollar un protocol protocoloo de evaluaci evaluación ón y diag diagnósti nóstico co del tecnoestrés señalando señalando las diferentes herramientas de evaluación y las dificultades y recomendaciones en su evaluación. 4. Final Finalmente, mente, describi describirr las estrateg estrategiias de prevención prevención e intervenci intervención ón del tecnoestrés, así como las dificultades y recomendaciones que faciliten la  práctica  práctica profesional profesional y el desarroll desarrollo de trabajadores y organizaci organizaciones ones saludables. El objetivo último es que el profesional pueda, con la lectura de esta guía, implementar un protocolo de actuación válido que le permita realizar un diagnóstico fiable y precoz junto con la aplicación de estrategias de intervención específicas. La metodología que se ha seguido en esta guía ha sido múltiple: 1. Por una parte, se ha reali realizado una revi revisi sión ón de la la liliteratura teratura más actual actual tanto de de  publi  publicaciones caciones científi científicas cas como de literatura profesional profesional especiali especializada sobre el tecnoestrés. 2. Además, se han incl inclui uido do resultados resultados sobre sobre tecnoestrés tecnoestrés proveni provenientes entes de la la investigación científica y de la experiencia en consultoría que se ha realizado en el equipo WONT Prevenció Psicosocial (Universitat Jaume I de Castellón) en diversos sectores socio-económicos (sector turístico, educación superior y secundaria, sector cerámico, metal-mecánica, administración pública, sanidad,  pymes, etc.) y que han sido sido publi publicados en revistas revistas científi científicas cas especial especializadas izadas tanto nacionales como internacionales. 3. Final Finalmente, mente, la la informa informaci ción ón más relevant relevantee se destaca destaca mediante mediante cuadros cuadros resúmenes para facilitar el seguimiento de los aspectos clave. Además, se  presenta un estudio estudio de caso que va a ser el e l hil hilo conductor en cada uno de los capítulos de la guía. Junto a este estudio de caso, se presentan unas preguntas de autoevaluación que permitirán al lector comprobar el seguimiento y comprensión de los contenidos de la guía. Esperamos que esta guía contribuya al conocimiento del fenómeno del tecnoestrés y que su vertiente práctica permita su diagnóstico e intervención que redundarán en la mejora de la salud psicosocial del capital humano y la generación de organizaciones saludables.

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1 Desarrollo conceptual de la experiencia de tecnoestrés

1.1. 1.1. Introd trodu ucci cción El concepto de tecnoestrés surge como respuesta a los efectos perjudiciales que había mostrado la introducción de las tecnologías en el mundo del trabajo. Pero ¿qué se entiende por tecnoestrés? Aunque generalmente éste se ha estudiado con el objetivo de conocer sus antecedentes y consecuencias sobre los trabajadores, existe poca investigación sobre la experiencia del tecnoestrés en sí misma. A pesar de que existe acuerdo en que el tecnoestrés es un tipo de estrés específico causado por el uso de las tecnologías, existen numerosas definiciones del fenómeno. En el presente capítulo definiremos qué es el tecnoestrés y, en segundo lugar, mostraremos si la experiencia del mismo es única o si por el contrario existen diferentes tipologías o experiencias de tecnoestrés. En tercer lugar, se muestra cuál es el perfil típico de la persona tecnoestresada. Finalmente, presentaremos un estudio de caso que nos ayudará a la comprensión del concepto y de la experiencia de tecnoestrés.

1.2. 1.2. Co Con ncepto cepto y defin definiición ción de la experie experie ncia de de tecn te cnoes oestrés trés 15

El concepto de tecnoestrés ha variado a lo largo de los años dotando a su definición de una connotación científica fruto de los años de investigación. Un análisis de los artículos  publi  publicados en revistas revistas con revisi revisión ón de pares en la base de datos  PsycINFO  revela que desde 1968 hasta 2010 se han publicado un total de 1.013 artículos sobre tecnoestrés y otros conceptos afines (tecnofobia, ciberfobia, fobia a los ordenadores, ansiedad hacia los ordenadores, estrés hacia los ordenadores, actitudes negativas hacia los ordenadores, aprehensión y resistencia hacia los ordenadores); lo que revela que el tecnoestrés es un tema de investigación con tradición, pero a la vez también es actual. A pesar de la cantidad de investigación científica que está generando, el origen del tecnoestrés se remonta a los años ochenta, cuando el psiquiatra norteamericano Craig Brod publica el libro titulado Technostress: The Human Cost of the Computer Revolution (Brod, 1984). En este libro, el tecnoestrés se presenta como un problema, un fenómeno con unas connotaciones negativas para la salud psicosocial de la persona que lo sufre. Brod considera que el tecnoestrés es una enfermedad moderna de adaptación, causada  por la incapacidad ncapacidad de afrontar las nuevas tecnolog tecnologías ías relacio relacionadas nadas con el uso del ordenador de manera saludable. De esta conceptualización podemos destacar que el tecnoestrés se considera una “enfermedad” y que, además, se produce por un desajuste entre las demandas relacionadas con la tecnología y los recursos o habilidades con que cuenta la persona para afrontarlas. A pesar de la influencia de esta definición queda limitada al uso de ordenadores, con lo que deja fuera el resto de herramientas y sistemas técnicos que ahora conocemos (p. ej., robots, control numérico, tableta, wifi, iPad). Otra definición destacada sobre el fenómeno de tecnoestrés es la que ofrecen en 1997 dos investigadores norteamericanos, Michelle Weil y Larry Rosen, en su libro Technostress: coping with Technology @work, @home and @play . Para estos autores, el tecnoestrés se conceptualiza como cualquier impacto negativo en las actitudes, los  pensamientos  pensamientos o los comportamientos, causado directa directa o indirectamente ndirectamente por la tecnolog tecnología. ía. En este caso, se considera también el tecnoestrés como un fenómeno negativo que afecta a las personas a nivel afectivo, cognitivo y conductual incluso fisiológico y que está  producido  producido por la invasión nvasión en la vida vida diari diariaa de ordenadores,  smartphones, e-mails, tabletas, etc. De alguna manera, esta definición nos advierte de las consecuencias del tecnoestrés, incluso de los distintos elementos que configuran las diferentes experiencias de tecnoestrés. Además está aplicada a un concepto de tecnología mucho más amplio y comprehensivo que la definición anterior. Más recientemente, Wang, Shu y Tu (2008, p. 3.004) definen el tecnoestrés como “…inquietud, miedo, tensión y ansiedad cuando se aprende y se utilizan tecnologías relacionadas con el uso del ordenador de manera directa o indirecta, y que en último lugar finaliza con un rechazo psicológico y emocional que evita seguir aprendiendo o utilizando tales tecnologías”. Se considera de nuevo la connotación negativa del tecnoestrés así como su sintomatología, que se produce no sólo cuando se utiliza la tecnología sino también de forma indirecta. Es muy importante destacar, como principal 16

elemento, una falta de compostura de la persona que puede surgir tanto cuando se aprende su uso como cuando se utiliza posteriormente. Se refleja también el desarrollo de actitudes negativas como consecuencia de su uso; lo que llevaría a que finalmente se  produjera un rechazo completo completo y se acabara por no utili utilizar la tecnolog tecnología. ía. A pesar de la relevancia de estas definiciones, resultan demasiado genéricas, amplias y, por tanto, poco operativas. En este sentido, Salanova, Llorens, Cifre y Nogareda (2007b, p. 1) ofrecen una definición comprehensiva, empírica y práctica del fenómeno del tecnoestrés. A partir de esta definición, el tecnoestrés empieza a considerarse como una experiencia psicosocial. Estas autoras definen el tecnoestrés como “un estado  psicol  psicológ ógiico neg negati ativo vo relacionado relacionado con el uso de tecnolog tecnología ía o con la amenaza a menaza de su uso en un futuro. Esta experiencia se relaciona con sentimientos de ansiedad, fatiga mental, escepticismo y creencias de ineficacia, pero también con un uso excesivo y compulsivo”. Esta definición incluye importantes mejoras respecto de las anteriores y es por eso por lo que servirá de guía en el presente trabajo. Entre estas mejoras se destacan las siguientes: (1) considera el fenómeno como una experiencia psicosocial negativa; (2) señala que el tecnoestrés no se produce como consecuencia del impacto negativo de la tecnología per  se, sino que depende de la relación entre demandas-recursos disponibles; (3) amplía el concepto de tecnoestrés al uso de tecnologías en general (p. ej., ordenadores, tabletas, móviles, televisión, DVD, DS,  Play Station , etc.) y (4) considera las diferentes experiencias negativas del tecnoestrés, lo que le otorga al concepto de tecnoestrés el carácter de síndrome. Debido a su carácter psicosocial, la comprehensión y operacionalización de esta definición será en la que se basará la presente guía. Es a partir de esta definición cuando se puede considerar que el concepto de tecnoestrés es como un “cajón de sastre” en el que pueden distinguirse diferentes experiencias de tecnoestrés, aspecto que trataremos en el siguiente apartado.

1.3. 1.3. Tip Tipolog ología ía de de la experi experienc enciia de de tecnoestr tecnoestrés és A pesar del relativo consenso que existe con respecto al concepto, hay una falta de estudios que se centren en las diferentes experiencias de tecnoestrés. Salanova, Llorens y Cifre (2011b) señalan la existencia de dos experiencias de tecnoestrés: el tecnostrain y la tecnoadicción. A continuación, vamos a describir cada una de estas dos experiencias de una forma más detallada.

1.3.1. La experiencia de tecnostrain

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El tecnostrain  constituye la experiencia más tradicional de tecnoestrés y, por tanto, la que más se ha estudiado. El “ strain ” se podría traducir como la propia experiencia negativa del estrés. En inglés, “ stress  stress” hace referencia a los estresores o al mismo proceso de estrés, mientras que el “strain”  se refiere a esa experiencia psicológica negativa. Debido a su difícil traducción al castellano, seguiremos utilizando la palabra “ tecnostrain ” para referirnos a esta experiencia de tecnoestrés. Una revisión de las publicaciones realizadas desde el año 1968 hasta 2010, que aparecen en el  PsycINFO, revela que se han  publi  publicado un total de 987 artículos artículos específicos específicos relacionados relacionados con esta exp experienci eriencia, a, lo que representa un 97% del total de publicaciones sobre tecnoestrés. La revisión de la literatura sobre el tema revela que el tecnostrain   pueden experimentarlo trabajadores que utilizan la tecnología como una herramienta habitual de trabajo (Salanova et al .,., 2007b). Se trata de un fenómeno multidimensional que se compone de 4 dimensiones: ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia.

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Ansiedad y fatiga fati ga relacionadas con la tecnología

La ansiedad y la fatiga relacionadas con la tecnología constituyen la dimensión afectiva del síndrome y hacen referencia a las emociones que las personas experimentan cuando usan tecnologías. Los estudios sobre las dimensiones afectivas del trabajo constituyen estudios clásicos, representados por autores como Larsen y Diener (1992), Rusell (1980) y Warr (1987, 2007). Estos autores consideran que las emociones pueden localizarse en dos dimensiones o ejes: eje del placer-displacer y activación-inactivación. La experiencia de tecnostrain   se caracteriza por presentar altos niveles de activación fisiológica no placentera que se materializa en ansiedad, tensión y malestar (p. ej., “Me siento tenso y ansioso al trabajar con tecnologías”). La ansiedad constituye el componente más ortodoxo del estrés, donde la persona experimenta altos niveles de activación fisiológica y siente tensión y disconfort debido al uso actual o futuro de la tecnología. Autores como Bruno (1986, p. 12), consideran la ansiedad relacionada con las tecnologías como “un estado de gran excitación emocional que contiene un sentimiento de aprehensión o miedo. Este miedo provoca que el sujeto se sienta amenazado”. Además, Chua et al . (1999) señalan que la ansiedad experimentada por el uso (o la amenaza de uso) de las tecnologías no es un rasgo de personalidad sino un estado. De forma más detallada se distinguen 3 categorías de ansiedad hacia las tecnologías: (1) la denominada ansiedad psicológica, que incluye el temor a dañar el ordenador, (2) la ansiedad social, que se caracteriza por la necesidad de contacto social y el temor a ser  sustituido por una máquina y (3) la ansiedad en el funcionamiento, que se basa en la imposibilidad de utilizar la tecnología (Torkzadeh y Angulo, 1992). Además, el uso de la tecnología puede provocar lo que se conoce como “momento de pánico”. Se caracteriza 18

 por el sentimient sentimientoo de no tener suficient suficientee tiempo, tiempo, la sensación sensación de que es imposibl mposiblee comprender y recordarlo todo y finalizar la tarea a tiempo (Wang et al .,., 2008). 2008). Pero además de la ansiedad, las personas también pueden experimentar otros efectos negativos cuando utilizan tecnologías: sentimientos de fatiga, cansancio y agotamiento mental y cognitivo (p. ej., “Cuando termino de trabajar con tecnologías, me siento agotado”) debido al uso de las tecnologías. Un tipo específico de fatiga debido a la tecnología es el llamado “síndrome de fatiga informativa” que surge como consecuencia de los requerimientos de la Sociedad de la Información en la que nos encontramos actualmente. Consiste en una sobrecarga de información que ocurre sobre todo cuando navegamos por Internet y se caracteriza por una falta de capacidad para estructurar y asimilar la nueva información resultante del uso de Internet, lo que provoca la aparición de fatiga mental.

 B)

Esceptici smo relacionado con la tecnología

El escepticismo relacionado con la tecnología constituye la dimensión actitudinal del tecnoestrés y se refiere a las valoraciones negativas que se generan respecto del uso de la tecnología (Salanova, Llorens y Cifre, 2011b). El origen del término surge de los estudios sobre burnout   o “síndrome de estar quemado por el trabajo”: “un estado mental,  persistente,  persistente, neg negati ativo vo y relacionado relacionado con el trabajo, en indivi ndividuos duos ‘normales’ ‘normales’ que se caracteriza principalmente por agotamiento que se acompaña de malestar, un sentimiento de reducida competencia y motivación y el desarrollo de actitudes disfuncionales en el trabajo” (Schaufeli y Enzmann, 1998, p. 36). Desde los estudios de burnout , el escepticismo (o cinismo) se considera una de sus dimensiones principales. En este contexto, el escepticismo refleja indiferencia y actitudes distantes hacia el trabajo en general. De forma más específica, en el contexto de tecnoestrés el escepticismo se define como indiferencia y actitudes distantes hacia el uso de la tecnología (p. ej., “Con el paso del tiempo, las tecnologías me interesan cada vez menos”). Esta resistencia puede incluso manifestarse por mostrar rechazo a hablar sobre la tecnología o incluso a pensar y mostrar pensamientos hostiles y agresivos hacia ella (Jay, 1981). Una investigación realizada entre estudiantes universitarios de 23 países demostró que, independientemente del nivel de sofisticación tecnológica del país, el hecho de tener  una cultura que valore las tecnologías y un clima que aliente su utilización e implantación en el sistema educativo a edades tempranas genera una mayor aceptación de la tecnología y menor miedo a utilizarla (Weil y Rosen, 1995). Diferentes investigaciones han demostrado el importante papel que juega la experiencia con la tecnología para generar actitudes positivas; lo que lleva a un mayor uso, mejor desempeño, entusiasmo y confianza confianza con respecto a la tecnolog tecnología ía (Havelka, Beasley y Broome, 2004). 19

Diferentes estudios han puesto de manifiesto el rol mediador que desempeña la valoración de la tecnología sobre la salud psicosocial de los usuarios de tecnologías. Sólo cuando las personas consideran que la tecnología es negativa o positiva podemos esperar  un efecto en la salud psicosocial (Korunka y Vitouch, 1999). Algunos autores como Majchrzak y Borys (1998) señalaron que los usuarios de tecnologías pueden tener  inicialmente una actitud negativa hacia ellas, sin embargo, esta actitud podría convertirse en positiva cuando los beneficios de la tecnología se hagan evidentes y, por tanto, la salud psicosocial del empleado mejore. De hecho, en una muestra de 202 trabajadores españoles que utilizan tecnologías, Salanova y Schaufeli (2000) encontraron que los tipos de exposición a la tecnología (tiempo y frecuencia de uso) pueden influir de forma negativa en el bienestar de los trabajadores pudiendo generar incluso burnout  (agotamiento,   (agotamiento, cinismo y falta de eficacia  profesional  profesional)) debido debido al uso de la tecnolog tecnología. ía. Sin embargo, esto  sólo  ocurría cuando el usuario valoraba esa exposición como negativa y no por la mera exposición a la tecnología. Por otro lado, Salanova y Llorens (2009) han señalado, en una muestra de 645 empleados españoles que utilizan tecnologías, que la exposición a la tecnología también puede generar engagement  (opuesto   (opuesto al burnout ) cuando la experiencia se valora como positiva. El engagement se define como “un estado mental positivo relacionado con el trabajo que se caracteriza por el vigor, la dedicación y la absorción en la actividad” (Schaufeli, Salanova, González-Romá y Bakker, 2002, p. 72).

C) Inef Ineficac icacia ia rel relac aciona ionada da con con la tecn tecnol olog ogía ía

La ineficacia relacionada con la tecnología constituye la dimensión cognitiva de la experiencia y se basa en los pensamientos negativos sobre la propia capacidad para utilizar la tecnología con éxito. Hace referencia a la percepción de los niveles de ineficacia para utilizar la tecnología (p. ej., “En mi opinión, soy ineficaz utilizando tecnologías” (Salanova, Llorens y Cifre, 2011b)). De acuerdo con la Teoría Cognitiva Social  de  de Bandura (1997, p. 3), la autoeficacia constituye uno de los mecanismos que gobierna el propio nivel de funcionamiento y los eventos que ocurren en nuestra vida, así como uno de los recursos personales por  excelencia en la salud psicosocial. La autoeficacia se define como “las creencias en las  propias  propias capacidades para organi organizar zar y ejecutar los cursos de acción requeridos requeridos para  producir  producir determinados determinados log ogros”. ros”. Los estudios estudios han demostrado que la autoeficaci autoeficaciaa influye nfluye en diferentes aspectos del funcionamiento humano: determina cómo nos sentimos, cuánto perseveramos a la hora de esforzarnos y afrontar obstáculos y adversidades en el logro de metas. Más relacionado con el uso de la tecnología, la autoeficacia (y también la eficacia colectiva) se relaciona con el grado en que las personas eligen realizar el trabajo con 20

tecnologías, el esfuerzo con el que desarrollan las actividades, la persistencia en la actividad y el desempeño logrado con el uso de la tecnología. La investigación ha demostrado que las creencias de eficacia constituyen un amortiguador de los efectos de la exposición a la tecnología y el burnout   derivado del uso de la tecnología. Aquellos usuarios de tecnologías que presentaban mayores niveles de eficacia para usar la tecnología mostraban menores niveles de burnout  que   que aquellos usuarios que se percibían  poco capaces para util utilizar la tecnolog tecnología ía (Llorens, (Llorens, Salanova Salanova y Ventura, 2007; Salanova, Salanova, Grau, Cifre y Llorens, 2000). Además, las creencias de eficacia (autoeficacia y eficacia colectiva) también han demostrado ser un generador del engagement  y  y del desempeño en grupos electrónicos (egrupos o grupos que desarrollaban su actividad a través del chat ) a lo largo del tiempo (Salanova, Llorens, Cifre, Martínez y Schaufeli, 2003). Aquellos grupos que utilizaban tecnologías para la realización de una tarea y que se percibían eficaces en su uso mostraron mayores niveles de vigor, dedicación y absorción (esto es, engagement ) y un mejor desempeño en comparación con los grupos que se percibían poco eficaces con el manejo de la tecnología. Estos estudios constituyen ejemplos de investigación que han demostrado que si  bien  bien las creencias de eficacia eficacia se relacio relacionan nan con resultados resultados motivacional motivacionales es y conductuales conductuales tales como el desempeño y el engagement , las creencias de ineficacia se relacionan con resultados negativos como el burnout . La razón de esto es la siguiente: cuando las creencias de eficacia son altas las personas creen que pueden controlar el ambiente –en este caso la tecnología– de manera efectiva y que poseen otros recursos, tanto personales como laborales, en abundancia. Como consecuencia, es más probable que las personas experimenten engagement   y su desempeño sea mayor (Salanova, Schaufeli, Xanthopoulou y Bakker, 2009). Por el contrario, cuando las creencias de eficacia son  bajas, las personas creen que no pueden controlar controlar la tecnolog tecnología ía de forma adecuada y  perciben  perciben su uso como una amenaza. a menaza. En esta e sta situación, situación, es más probable que las personas per sonas experimenten burnout  y  y el desempeño sea menor (Salanova et al .,., 2003). 2003).

1.3.2. 1.3.2. La experiencia de tecnoadicción

Otra experiencia de tecnoestrés más reciente y actual debido fundamentalmente a las características de la sociedad en la que vivimos, es la experiencia de tecnoadicción. Se trata de un fenómeno también negativo que suele aparecer en usuarios que utilizan mucho la tecnología. Datos obtenidos por la Organización Mundial de la Salud (2008) indican que en los últimos años el abuso de las tecnologías ha incrementado, siendo 1 de cada 4 personas las que sufren adicción a las tecnologías. A pesar del incremento en la  prevalenci  prevalenciaa de la tecnoadicción tecnoadicción,, no exi existe mucha tradici tradición ón sobre el estudio científico científico del fenómeno. 21

Sin embargo, el estudio de la tecnoadicción cuenta con un precedente clave: el estudio tradicional de la adicción al trabajo. Éste se concibe como: “un estado psicológico negativo caracterizado por un trabajo excesivo debido fundamentalmente a una irresistible necesidad o impulso interno de trabajar constantemente” (Salanova, del Líbano, Llorens, Schaufeli y Fidalgo, 2008, p. 1). La investigación sobre la adicción al trabajo ha mostrado que está compuesta por dos dimensiones independientes pero relacionadas: trabajar excesivamente y trabajar compulsivamente. Los adictos trabajan de forma excesiva debido a esa necesidad irresistible de trabajar constantemente, tanto si quieren como si no. De hecho, no dedican su vida al trabajo porque se sienten “bien”, sino porque de no hacerlo se sienten “mal”. Resulta habitual que los adictos al trabajo hagan trabajo “extra”; es decir, se lleven trabajo a casa, trabajen los fines de semana, en vacaciones e incluso cuando estén enfermos. Basándonos en estos antecedentes, la tecnoadicción puede definirse como “una experiencia específica de tecnoestrés debida a un uso excesivo y una incontrolable compulsión a utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar y durante largos  períodos de tiempo” tiempo” (Salanova (Salanova et al .,., 2007b, p. 2). Sobre todo aparece en aquellas  personas que util utilizan la tecnolog tecnología ía de una manera más intensa y que sienten sienten un impulso mpulso interno que les obliga a utilizar la tecnología y a estar a la última en cuanto a los avances tecnológicos se refiere. La tecnología se convierte en el eje sobre el cual estructuran sus vidas, siendo la persona “dependiente de la tecnología”, “inseparable de la tecnología” (p. ej., ordenadores, tabletas, móviles, videojuegos, Internet). Los tecnoadictos necesitan aumentar progresivamente su uso para poder obtener un nivel adecuado de satisfacción (“tolerancia”) y además, sienten malestar si no la pueden utilizar (“síndrome de abstinencia”). Esta dependencia puede articularse por diferentes razones, entre las que se destaca la fácil adquisición de las tecnologías debido a su bajo coste en el mercado; o  bien  bien por el potencial potencial de la tecnolog tecnología ía tanto a nivel nivel educativo, educativo, comunicativo, comunicativo, informativo informativo y empresarial (e-business  mediante el uso de webs, formación online). Dada la importante conexión que existe entre la adicción al trabajo y la experiencia de tecnoadicción, Porter y Kakabadse (2006) señalan una relación entre trabajo excesivo y el uso de tecnologías. Al igual que la adicción al trabajo, la tecnoadicción es un fenómeno multidimensional que, como hemos señalado, está compuesto por 2 dimensiones: uso excesivo y uso compulsivo de las tecnologías. Salanova et al . (2011b) han mostrado que el uso excesivo de la tecnología se relaciona con la dimensión de fatiga; llevar a cabo una actividad de manera excesiva (más de lo habitual) decrementa los niveles de arousal  en   en la persona y como consecuencia pueden aparecer los síntomas de fatiga y cansancio mental. Por otro lado, el uso compulsivo de la tecnología se relaciona de forma positiva con la dimensión de ansiedad. En este sentido, la persona tecnoadicta utilizaría las tecnologías no porque disfrute, sino porque “no le queda más remedio”, “tiene que hacerlo”. Un tipo específico de tecnoadicción que lleva estudiándose desde hace más de una década es la adicción provocada por el uso de Internet. Aunque existe diferente terminología para referirse al mismo fenómeno (p. ej., adicción a Internet, dependencia 22

de Internet, uso problemático de Internet, uso patológico de Internet, uso excesivo de Internet, uso compulsivo de Internet, adicción al ciberespacio, adicción online) se engloba en lo que se conoce como Desorden de Adicción a Internet (DAI;  Internet  ddiction Disorder, IAD) . A pesar de que un meta-análisis sobre el tema desde 1996 a 2006 revela que existen resultados inconcluyentes (ver Douglas et al .,., 2008), la investigación ha reconocido que el abuso de Internet puede provocar daños sobre las  personas, alterar alterar su comportamiento comportamiento social social,, sus hábitos hábitos y sus habil habilidades de forma negativa y, en definitiva, su vida personal (Chen, Tarn y Han, 2004). A pesar de que el concepto de DAI se encuentra todavía en una fase incipiente, se han hecho esfuerzos importantes por llegar a un acuerdo en su definición. La primera definición científica la podemos encontrar en el año 2000 donde Mitchell lo define como “un uso compulsivo de Internet y un comportamiento irritable y malhumorado cuando se impide su utilización” (p. 3.028). A pesar de su sencillez, esta definición remarca el elemento compulsivo que comparte con otras adicciones, así como las consecuencias negativas que tiene para el individuo cuando no puede acceder a la fuente de adicción, en este caso, Internet. Otros autores como Shapira et al . (2003, p. 3.029) ofrecen una definición más sintética del DAI conceptualizándola como “una incapacidad de las personas para controlar el uso a Internet, lo que provoca sentimientos de distrés y un deterioro funcional de sus actividades diarias”. Se destaca claramente que es la falta de control del individuo frente a las tecnologías lo que le lleva a usar Internet de forma compulsiva. Además distingue, de forma general, las consecuencias de ese abuso, como el distrés y el deterioro de la vida del adicto. Una definición más holística es la que presenta Beard (2005, p. 3.029): “un estado  psicol  psicológ ógiico que influye nfluye tanto en los estados mentales como en los emocionales, emocionales, así como en las interacciones que se establecen a nivel académico, en el trabajo o en las relaciones sociales y que se producen como consecuencia del uso excesivo de Internet”. En esta definición se destaca el carácter de estado psicológico que se le confiere al fenómeno, lo que viene determinado por un uso abusivo de Internet. Asimismo, amplía la definición atendiendo a las consecuencias negativas de ese abuso, aludiendo no sólo a las consecuencias que se producen a nivel mental sino también a nivel emocional y de relaciones relaciones sociales. sociales. Sin embargo, esta definición no considera el elemento compulsivo propio de las adicciones. Este elemento sí que se incluye en la definición propuesta por otro autor en el año 2005 (p. 3.029) llamado Rice. Éste define el DAI como una tendencia al uso compulsivo de Internet que interfiere con la habilidad del individuo para seguir con su vida normal (para más detalles ver Douglas et al .,., 2008). 2008). A pesar de la falta de consenso en la conceptualización del fenómeno existen intentos para clasificar el DAI en el DSM-IV (American Psychiatric Association, 1994). En este intento, Shapira y colaboradores propusieron en el año 2003 ampliar los criterios del DSM-IV para incluir esta adicción y proponen tres criterios de diagnóstico del DAI: 23

(1) el uso excesivo de Internet y/o una irresistible urgencia de usar Internet, (2) discapacidad, distrés o pobre funcionamiento en contextos sociales debido a una  preocupación  preocupación por Internet y (3) el uso excesi excesivo vo de Internet no se asocia asocia exclusi exclusivamente vamente con períodos de hipomanía o manía y no puede ser explicado por otros desórdenes clínicos de mayor envergadura (p. ej., depresión, ansiedad, esquizofrenia, etc.). Sin embargo, hasta la fecha, el DAI se considera como una conducta similar al juego  patológ  patológiico que sí está tipificado tipificado como adicci adicción ón psicológ psicológiica. Concretamente, C oncretamente, se caracteriza  por un trastorno de control de impulsos, mpulsos, que princi principal palmente mente impli mplica una dependencia dependencia  psicol  psicológ ógiica de Internet (Young (Young,, 2004). Como acabamos de ver, podemos distinguir dos experiencias de tecnoestrés diferentes aunque relacionadas: la tradicional tecnostrain  y la más reciente tecnoadicción. Pero ¿cuáles son las características de las personas que las experimentan?, ¿existe un  perfil  perfil de persona tecnoestresada? Estas cuestiones se resuelven en el sig siguiente uiente apartado.

1.4. 1.4. Perfi Perfill de la perso person na tecnoestr tecnoestresad esadaa A pesar de la incongruencia de resultados que existen todavía sobre las características de las personas tecnoestresadas, parece que existe evidencia a favor del importante papel que juegan determinadas variables personales, organizacionales y culturales en la experiencia de tecnoestrés. Teniendo en cuenta la influencia de estas variables, en este apartado se presenta el perfil de la persona que experimenta tecnostrain   y el de la  persona que experimenta experimenta tecnoadicción. tecnoadicción.

1.4.1. 1.4.1. Perfil de la persona que experimenta tecnostrain

Entre las variables personales que influyen en la experiencia de tecnostrain   se destaca sobre todo el importante papel del género, la edad, la experiencia, las actitudes, la autoeficacia y la personalidad. A nivel organizacional, el ambiente resulta otro factor  clave en la experiencia de tecnostrain . Finalmente, la investigación ha señalado que existen otras variables más allá de la propia persona y de los contextos laborales que determinan la experiencia de tecnostrain : la cultura. A continuación vamos a centrarnos en estos aspectos para conocer mejor cómo es la persona que sufre tecnostrain .

24

 )

Variables personales

El género  género ha sido una de las variables estrella en los estudios sobre el impacto de las variables personales y la experiencia de tecnostrain . En general, y a pesar de los pocos estudios que existen, hay alguna evidencia que sugiere que en general las mujeres: (1) tienden a usar la tecnología con menos confianza y con mayores niveles de ansiedad que los hombres, (2) muestran actitudes más negativas hacia los ordenadores, (3) tienden a  percibi  percibirr los ordenadores como “una herramienta” para completar una tarea, mientras mientras que los hombres tienden a utilizarlos en términos más “personales e íntimos” y en definitiva (4) tienden a experimentar más tecnostrain   y más síntomas de estrés (síntomas de depresión, problemas para dormir) (ver Baloğlu y Çevik, 2008; Sami y Pangannaiah, 2006). Sin embargo, el impacto que está teniendo Internet en nuestra sociedad está haciendo que se reconsidere esta relación entre género y tecnostrain . Parece ser que las diferencias en el uso de Internet entre hombres y mujeres son escasas o no existen. Aunque sí se encontraron diferencias en cuanto a la naturaleza del uso: las mujeres usan Internet para comunicarse, hacer amigos, renovar viejas amistades, acceder a páginas de noticias, buscar información, acceder a consejos médicos o terapéuticos, estudiar online, comprar y reservar viajes online; mientras que los hombres lo utilizan para el desarrollo de su carrera, encontrar empleo, pero también para jugar y, además, están más interesados en aspectos técnicos (Colley y Maltby, 2008). En cuanto a la edad suelen ser los trabajadores más mayores los que muestran niveles más elevados de tecnostrain : mayor ansiedad, escepticismo e ineficacia en relación con el uso de las tecnologías que los trabajadores jóvenes (“generación intendo”) (North y Noyes, 2008). Esto puede resultar en un rechazo y no-uso de la tecnología por parte de los más mayores (Marquie, Jourdan-Boddaert y Huet, 2002). Sin embargo, otras investigaciones muestran que el tecnostrain   no entiende de edades (Rosen y Weil, 1995). Incluso existe cierta evidencia a favor de que no es la edad la que se relaciona con el tecnostrain, sino que depende de otros factores tales como la experiencia, las actitudes negativas y la falta de autoeficacia. La investigación sobre los efectos de la experiencia en el uso de la tecnología (p. ej., frecuencia de uso de ordenadores, formación en tecnología, tiempo de uso) sobre el tecnostrain   ha mostrado resultados más concluyentes. Aunque de nuevo, no es la experiencia per se sino que son otras variables cognitivas como las actitudes hacia la tecnología y la autoeficacia las que influyen en la salud de los usuarios de tecnología. En cuanto al papel de las actitudes en la experiencia de tecnostrain  parece ser que la experiencia con la tecnología (p. ej., frecuencia de uso en ordenadores) genera actitudes más favorables hacia la misma y, además, la ansiedad va desapareciendo. Concretamente, son aquellos individuos que utilizan con más frecuencia el ordenador  (usuarios habituales) los que manifiestan actitudes más positivas hacia su uso y experimentan menos ansiedad que aquellas personas que lo usan con poca frecuencia (no-usuarios) (Baloğlu y Çevik, 2008; Sami y Pangannaiah, 2006). Además, como 25

señalábamos antes, otras investigaciones han venido a señalar que la exposición a la tecnología (tiempo y frecuencia de uso) generan burnout   relacionado con el uso de la tecnología  sólo  en aquellas personas con actitudes negativas hacia el uso de la misma (Salanova y Schaufeli, 2000); mientras que puede generarse engagement   cuando la  persona valora esa experiencia experiencia como positi positiva va (Salanova y Llorens, 2009). Por otro lado, la autoeficacia también ha demostrado tener un papel crucial entre la experiencia con la tecnología y el tecnostrain . Como adelantábamos en el apartado anterior, la investigación empírica ha señalado que aquellas personas que creen en sus capacidades para usar la tecnología presentaban menores niveles de burnout  comparados   comparados con aquellos que se creían poco autoeficaces (Llorens et al .,., 2007; Salanova et al .,., 2000). Y no sólo eso, sino que los niveles de engagement   y de desempeño también se veían incrementados a lo largo del tiempo en aquellos grupos de trabajo que desarrollaban su labor con tecnologías (el chat), en comparación con los grupos que se  percibían  percibían poco eficaces con el manejo de la tecnología tecnología (Salanova et al .,., 2003 2003). ). Aunque no existen muchos estudios que analicen la influencia de la personalidad sobre la experiencia de tecnoestrés, podemos decir que, en general, la personalidad tiene un rol claro en el tecnostrain . Algunos estudios han mostrado que, por una parte, existe una relación positiva entre tecnostrain  (concretamente sobre ansiedad) y neuroticismo; de manera que son aquellas personas con mayores niveles de neuroticismo, las que tenderían a experimentar tecnostrain . Mientras que existe una relación inversa entre tecnostrain y apertura a la experiencia y también con extraversión; siendo las personas con una mentalidad más abierta a los cambios y también las más extravertidas las que tienen menos probabilidades de experimentar tecnostrain  (Korukonda, 2005).

 B)

Variables organizaci organizaci onales: ambiente ambi ente organizacional 

Hasta aquí hemos presentado la relación entre variables personales y tecnostrain ,  pero la investig nvestigación ación también también ha puesto de manifi manifiesto esto la relación relación que exis existe te entre tecnostrain  y una variable organizacional: el ambiente organizacional. Wang et al . (2008), en una muestra de 951 empleados pertenecientes a 86 organizaciones chinas, mostraron el efecto de los diferentes ambientes organizacionales en los niveles de tecnostrain  de los empleados. Mostraron que son los empleados de las organizaciones con un ambiente caracterizado por alta centralización y alta innovación los que sufrían más tecnostrain , comparados con los empleados de las organizaciones poco centralizadas y poco innovadoras. Parece ser que aquellas empresas con ambientes más centralizados e innovadores no favorecen la participación de los empleados en los procesos de toma de decisiones respecto a la introducción de tecnologías en la empresa. Además, los empleados pueden percibir que la inversión de la empresa en materia de innovación  puede generar ambientes internos internos más competiti competitivos. vos. Estos dos elementos pueden facilit facilitar  ar  26

la experiencia de tecnostrain  en los empleados.

C) Variab ariable less cult cultur ural ales es

Finalmente, la cultura también ha demostrado tener su papel en la experiencia de tecnostrain   aunque la investigación es escasa y los resultados no son concluyentes. El único estudio que conocemos respecto a la influencia de la cultura en la experiencia de tecnostrain  se realizó comparando estudiantes universitarios turcos y holandeses. Fueron los estudiantes turcos los que tenían una prevalencia menor de introducción de tecnología y los que reflejaron niveles significativamente superiores en ansiedad hacia la tecnología que los estudiantes holandeses (Tekinarslan, 2008). A pesar de lo interesante de estos resultados se necesita más investigación al respecto. Hasta aquí hemos presentado el perfil de las personas que experimentan tecnostrain , pero ¿cuáles son las características de las personas tecnoadictas?

1.4.2. 1.4.2. Perfil del tecnoadicto

Aunque escasa y a veces incongruente, la investigación ha mostrado que en general existen diferencias en tecnoadicción en cuanto a variables personales como el género y la experiencia con la tecnología. Sin embargo, no existe un perfil homogéneo. En cuanto al género, los resultados vuelven a ser incongruentes. Mientras que algunos estudios muestran que los adictos suelen ser mujeres (Leung, 2004), otros indican que son los hombres (Chou y Hsiao, 2000), mientras que en otros no existen diferencias en cuanto a género (Chang y Law, 2008). Por lo que se refiere a la experiencia, los resultados también son mixtos. Mientras que algunos estudios señalan que son los principiantes los que tienen más tendencia a convertirse en adictos a Internet (Widyanto y McMurran, 2004), otros señalan que son los que tienen más experiencia (ver Douglas et al .,., 2008). Aunque otros estudios señalan que no hay diferencias en ambos grupos en cuanto a la severidad de la conducta adictiva (Leung, 2004). Sin embargo, parece ser que las personas que tienen más posibilidades de sufrir tecnoadicción son las que tienen más tendencia a participar en ciberrelaciones y uegos interactivos online  y a usar Internet como una herramienta de comunicación y apoyo social. Además, parece ser que el hecho de disponer de Internet en el trabajo también facilita la generación de adictos en aquellas personas que tienen una tendencia hacia la conducta adictiva (Chang y Law, 2008). En una revisión realizada recientemente por Douglas et al . (2008) se hace evidente 27

que podemos encontrar 3 perfiles diferentes del tecnoadicto. El primer perfil es el  propuesto por Mafé y Blas Blas (2006) quienes quienes señalan señalan que el tecnoadicto es joven, con una educación superior y con una conexión cercana con las tecnologías. Además, plantean dos subperfiles en función de la motivación para usar Internet: (1) los ritualistas, que utilizan Internet para disfrutar (juegos, entretenimientos) especialmente cuando están solos y (2) los intrumentistas, que utilizan Internet para conseguir gratificaciones, buscar  información en un esfuerzo por incrementar su conocimiento. El segundo perfil del tecnoadicto es el propuesto por Soule, Shell y Kleen, (2003): son los solteros, hombres, óvenes, estudiantes y mujeres de mediana edad y bajo nivel educativo los que definen el  prototipo  prototipo del adicto a las tecnolog tecnologías. ías. Este estudio rompe con el estereotipo estereotipo de la relación relación entre género y uso de Internet. Y el tercer perfil considera que la adicción a Internet  puede inclui ncluirr a indivi ndividuos duos que tengan tengan algu alguno no o varios varios trastornos psicol psicológ ógiicos como depresión, desorden bipolar, compulsión sexual y sentimientos de soledad (MorahanMartin, 2005). Además, suelen ser personas con baja autoestima y que incrementan el uso de Internet como una forma de escape (Armstrong, Phillips y Saling, 2000). Finalmente, Yang y Tung (2007) señalan que son los estudiantes que presentan desórdenes psicológicos como la dependencia, timidez extrema, depresión y baja autoestima los que tienen una elevada probabilidad de ser adictos a Internet. En suma, existen características individuales, organizacionales y culturales que  pueden influi nfluirr en la exp experienci erienciaa de tecnoestrés. Aunque los resultados resultados no son consistentes, la investigación resalta el papel del género, edad, educación, personalidad, experiencia, autoeficacia o actitudes hacia la tecnología como variables claves en la experiencia de tecnoestrés. Además, no sólo las variables individuales están influyendo en la experiencia de tecnoestrés sino que también lo hacen el ambiente de la organización y la cultura.

1.5. 1.5. Concl onclu usion siones es A lo largo de este capítulo hemos presentado qué es el tecnoestrés, cuáles son las dos formas en que se experimenta y cuál el perfil de las personas tecnoestresadas. Nos hemos centrado, no en el proceso de tecnoestrés, sino en la experiencia del fenómeno en sí mismo. El tecnoestrés es un síndrome complejo y un riesgo emergente. Gracias a los avances científicos, existe una definición comprehensiva, empírica y operativa del fenómeno de tecnoestrés, lo que nos permite medirlo, diagnosticarlo e intervenir en consecuencia. Se trata de una experiencia psicosocial negativa y operativa que se aplica al uso de las tecnologías en general. Además, se han diferenciado y descrito las dos tipologías de la experiencia de tecnoestrés: la experiencia tradicional de tecnostrain y la más desconocida de tecnoadicción. Finalmente, se han presentado las características que 28

configuran el perfil del tecnoestresado atendiendo a variables personales, organizacionales y culturales en la medida en que la investigación lo ha permitido.

Cuadro Cuadro resum re sumee n 1. El tecnoestrés es una experienci experienciaa psicosoci psicosocial al neg negati ativa va relaci relacionada onada con el uso de la tecnología. 2. Se define define como un estado psicol psicológ ógiico negati negativo vo relacio relacionado nado con el uso de tecnología o con la amenaza de su uso en un futuro. Esta experiencia se relaciona con sentimientos de ansiedad, fatiga mental, escepticismo y creen cias de ineficacia, así como por un uso excesivo y compulsivo. 3. Se pueden diferenciar diferenciar dos tipol tipolog ogías ías de la experien experiencia cia de tecnoestrés: el tecnostrain  y la tecnoadicción. 4. El tecnostrain   puede esperimentarlo cualquier usuario de tecnología y su sintomatología es: ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia. 5. La tecnoadi tecnoadicci cción ón puede ser experi experimentad mentadaa por usuarios usuarios intens intensiivos de la la tecnología y su sintomatología es: un uso excesivo y una incontrolable compulsión a utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar, durante largos períodos de tiempo. 6. En gen ener eral al,, el el tecnostrain  lo experimentan mujeres, trabajadores de más edad, con actitudes negativas y bajos niveles de autoeficacia hacia el uso de las tecnologías, con mayores niveles de neuroticismo, poca apertura a la experiencia y poco extravertidas, que trabajan en organizaciones muy centralizadas y muy innovadoras y en culturas poco tecnológicas. 7. La tecnoadicci tecnoadicción ón la experi experimentan mentan mayori mayoritariamente tariamente aquell aquellas personas que utilizan la tecnología de forma más intensiva, sobre todo las que tienen tendencia a participar en ciberrelaciones y juegos interactivos, aunque existen diferentes perfiles del tecnoadicto.

Estudio Estudio de caso c aso  María es la directora de una empresa multinacional del sector automovilístico

con sede en Barcelona. Se dedican principalmente al diseño de automóviles para su venta en los mercados alemán e italiano. A pesar de la crisis en la que se encuentra 29

la economía mundial, hace dos meses han recobrado la ilusión, puesto que han recibido una petición desde Alemania que implica un volumen de trabajo asegurado  por más m ás de tres años. a ños. Este alivi alivioo económico económico de la empresa ha permiti permitido que  María se decida a incorporar un sistema de gestión de información para optimizar el trabajo en grupo, cosa que tenía en mente desde hacía años. La dirección ha decidido que esta tecnología se implante primero en un departamento concreto de la empresa: el departamento de diseño, que está compuesto por 5 personas de gran experiencia en el trabajo y en la propia empresa. Si los resultados son los esperados, la implantación del sistema se ampliará a toda la empresa. María explicó los motivos del cambio inminente a los trabajadores implicados, intentando mostrar los avances y los aspectos positivos que tendrá la implantación de esta tecnología, tanto para el trabajo como para el bienestar de los usuarios. A  pesar de sus esfuerzos, las reacciones reacciones no se hici hicieron eron esperar. esperar. Mientras Mientras que Juan, Ana y David lo percibieron como un reto y una mejora para su trabajo, el resto de sus compañeros lo percibieron de una forma más negativa. En concreto, desde que María dio el visto bueno para la implantación del nuevo sistema tecnológico, Paula está experimentando problemas para dormir y se encuentra más irritada de lo habitual. A pesar de que utiliza el ordenador desde hace años como herramienta habitual para su trabajo, manifiesta claros síntomas de ansiedad, tensión y disconfort cuando piensa que tiene que enfrentarse al nuevo sistema. Ella dice “que tiene miedo, que se siente amenazada por el nuevo sistema, cosa que no acaba de entender”. Incluso manifiesta que a veces tiene momentos de “pánico” cuando cree que le va a ser imposible recordar cómo utilizar el nuevo sistema y poder acabar la tarea a tiempo. Este esfuerzo hace que al final de la  jornada de trabajo se sienta sienta tan cansada a nivel nivel mental que le imposibi imposibillita dedicarse a otras tareas en su tiempo libre. Paula nos dice: “no creo nada en el nuevo sistema, esto es una pérdida de tiempo y sinceramente creo que el viejo sistema funcionaba  bien  bien y era mucho m ucho más práctico. práctico. Todo se verá. Yo desde lueg uegoo me siento siento incapaz de ser tan buena en mi trabajo como lo era antes mientras siga utilizando este sistema nuevo”. La reacción de Héctor ha sido totalmente diferente. Desde la implantación del nuevo sistema, Héctor se ha apasionado tanto con el sistema que utiliza parte de su tiempo libre para buscar información en Internet que le permita aprender el  programa  programa rápidamente. rápidamente. Su pareja indica ndica que la relación relación con sus amigos amigos se ha visto visto deteriorada porque realmente “no tiene tiempo de salir, porque tiene que aprender el nuevo sistema, que le encanta”. Héctor dice que no se puede resistir y que necesita conectarse y descubrir más cosas de este nuevo sistema, esté donde esté. Además, se ha ofrecido al departamento técnico de la empresa para probar todas las funcionalidades del sistema y decirles cómo se puede mejorar. No sólo dedica su tiempo libre a “investigar” sobre la nueva tecnología, sino que también es el primero en llegar a la empresa y el último en irse. Además, ha pedido a los informáticos que se lo instalen en su ordenador personal ya que así se encuentra mejor y está más 30

satisfecho porque puede acceder al sistema siempre que puede. Sin embargo, sus compañeros dicen que cada vez está más cansado porque dedica mucho tiempo a aprender el nuevo sistema y nunca tiene suficiente. Su jefe también indica que su rendimiento ha disminuido considerablemente en los últimos meses. Ante estos acontecimientos María y su equipo directivo están preocupados y se preguntan qué les está pasando a Paula y a Héctor.

Preguntas Preguntas de autoevaluación 1. Respec Respecto to al con concept ceptoo de tecnoe tecnoestr strés… és… a) Existe evidencia que demuestra que el tecnoestrés es un fenómeno ☐  positi  positivo vo que debe potenciarse potenciarse en la empresa. b) Es una enfermedad psicosocial que se caracteriza por la ansiedad a la ☐ tecnología. c) Las definiciones existentes son sólo teóricas y poco operativas. ☐ d) Es una experiencia psicosocial negativa relacionada con el uso de ☐ tecnología o con la amenaza de su uso en un futuro. e) Es una experiencia psicosocial negativa relacionada con la imposibilidad ☐ de utilizar la tecnología. 2. La expe experi rien enci ciaa de tecnostrain … a) Constituye la experiencia de tecnoestrés menos estudiada. ☐ b) Se caracteriza por presentar elevados niveles de ansiedad, pequeños ☐ niveles de escepticismo y grandes niveles de eficacia relacionados con la tecnología. c) Se caracteriza por presentar elevados niveles de ansiedad, de fatiga, de ☐ escepticismo y de ineficacia relacionados con la tecnología. d) Se caracteriza por presentar grandes niveles de ansiedad; pequeños ☐ niveles de escepticismo y fatiga, y elevados niveles de ineficacia relacionados con la tecnología. e) Pueden experimentarlo exclusivamente trabajadores que usan la ☐ tecnología como una herramienta habitual de trabajo. 3. El componente componente más ortodo ortodoxxo de la experi experienci enciaa de tecnostrain  es la… a) Tecnoadicción. ☐ b) Ansiedad. ☐ c) Fatiga. ☐ 31

☐ ☐

d) Escepticismo. e) Ineficacia.

4. Al sentimient sentimientoo de no tener sufici suficiente ente tiempo, tiempo, la sensación sensación de que es imposi imposibl blee comprender y recordar todo y además finalizar la tarea a tiempo se le denomina… Fatiga informativa. a) Fatiga ☐ b) Ansiedad social. ☐ pánico. c) Momento de pánico. ☐ psicológico. co. d) Temor psicológi ☐ e) Miedo técnico. ☐ 5. La tecnoadicción es una experiencia de tecnoestrés que… (señala la falsa) a) Se considera como un trastorno de control de impulsos. ☐ b) Se caracteriza por un uso excesivo y una incontrolable compulsión a ☐ utilizar la tecnología en todo momento y en cualquier lugar. c) Las personas utilizan la tecnología en exceso, pero no son dependientes ☐ de ella. abstinencia. a. d) Los tecnoadictos pueden tener un síndrome de abstinenci ☐ e) Los tecnoadictos utilizan la tecnología por un impulso interno pero no ☐  porque estén satisfechos. 6. La invest investiigación ación sobre el perfil perfil del del tecnoes tecnoestresad tresadoo ha demostrado demostrado que… a) Son los hombres y principalmente los de mayor edad los que ☐ experimentan más tecnostrain . b) Son las mujeres las que experimentan más niveles de ansiedad hacia las ☐ tecnologías que los hombres. c) Existen diferencias significativas en función de la edad cuando se trata de ☐ usuarios intensivos de la tecnología. d) Las mujeres suelen experimentar más tecnoadicción en comparación con ☐ los hombres. e) Los simples usuarios de tecnología suelen experimentar más ☐ tecnoadicción en comparación con los usuarios intensivos. 7. ¿Qué ex experienci perienciaa de tecnoest tecnoestrés rés están están sufri sufriendo endo Paula Paula y Héctor? Héctor? a) Paula experimenta miedo técnico y Héctor tecnostrain . ☐ Pa ulaa experimenta experimenta tecnoestrés y Héctor tecnostrain . b) Paul ☐ c) Paula experimenta tecnoincompetencia y Héctor tecnoadicción. ☐ d) Paula experimenta tecnofatiga y Héctor tecnoadicción. ☐ 32

☐

e) Paula experimenta tecnostrain  y Héctor tecnoadicción.

33

2 Proceso de etiología del tecnoestrés

2.1. 2.1. Introd trodu ucci cción La experiencia de tecnoestrés no puede entenderse de forma comprehensiva si no se consideran cuáles son sus antecedentes y sus consecuencias y cómo se desarrolla en el tiempo. Un fenómeno no se entiende si no conocemos cuál es el proceso por el que se genera. Para ello es necesario fundamentarse en un marco teórico que nos ayude a describir, explicar y predecir conductas y procesos psicosociales relacionados con el tecnoestrés y por tanto a intervenir para mejorar tales procesos. Como ocurre con otros procesos psicosociales, existen diversos modelos teóricos de la Psicología de la Salud Ocupacional que pueden ser útiles para entender el proceso de tecnoestrés. Lejos de ser un problema, esta variedad de teorías enriquece el fenómeno  puesto que permite permite ofrecer exp expli licaci caciones ones alternati alternativas vas sobre el tecnoestrés en función función de la óptica adoptada. El tecnoestrés puede explicarse en función de 7 modelos teóricos de la salud ocupacional que se basan en 5 procesos complementarios. Estos procesos y sus modelos aparecen en el Cuadro 2.1. 2.1. Cuadro 2.1 Procesos y modelos teóricos del tecnoestrés  Proces  Procesos os

Modelos teóricos teóricos

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Papel de la “valoración cognitiva” de la experiencia con tecnologías.

 Modelo de estrés estrés y coping  (Lazarus   (Lazarus y

Falta de ajuste (objetivo o no) entre “la persona y el ambiente” tecnológico.

 Modelo de ajuste persona-ambiente persona-ambiente

Exceso y falta de estimulación ambiental en contextos relacionados con la tecnología.

 Modelo vitamínico v itamínico (Warr)

Relación entre “creadores y falta de inhibidores” del tecnoestrés.

Relación entre “demandas y recursos” específicos de tecnoestrés.

Folkman)

(Edwards)

 Modelo conceptual de comprensión comprensión del  tecnoestrés (Ragu-Nathan y colaboradores)  Modelo de demandas-control  demandas-control  (Karasek)  (Karasek)

 Modelo de demandas-recur demandas-recursos sos (Demerouti y

colaboradores)  Modelo espiral de la salud ocupacional 

(Salanova y colaboradores)

A pesar de esta variedad de teorías que pueden explicar el proceso de tecnoestrés, en el presente capítulo hemos intentado plasmar de forma concisa los principales modelos teóricos y sobre todo aquellos que cumplen los siguientes requisitos: (1) se  basan en una conceptuali conceptualización zación del tecnoestrés interaccioni nteraccionista entre la persona y el ambiente tecnológico, (2) presentan un impacto en la investigación científica actual y (3) son aplicables en la práctica real al contexto de la tecnología. En los siguientes apartados se delimitarán los elementos que son antecedentes y consecuencias del tecnoestrés y que intentarán responder a las preguntas: ¿qué genera el tecnoestrés? y ¿qué consecuencias tanto personales como organizacionales tiene el tecnoestrés? Para facilitar su seguimiento, los antecedentes se presentan atendiendo a su naturaleza relacionada con la tarea, social, organizacional y extraorganizacional; mientras que las consecuencias se presentan a nivel fisiológico, psicológico, organizacional y social. Finalmente, se presenta un estudio de caso que nos ayudará a la comprensión del  proceso de etiol etiolog ogía ía del tecnoestrés, una serie de preguntas sobre el capítulo y un estudio estudio de caso.

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2.2. 2.2. Modelos odelos expl explicati icativos vos del del tecnoestr tecnoestrés és Como se ha visto en el Cuadro 2.1, 2.1, y a pesar de los numerosos modelos teóricos y científicos que explican la salud ocupacional, siete constituyen los modelos más importantes que podemos utilizar para describir, explicar y predecir el proceso de tecnoestrés. A estos modelos teóricos nos referiremos en los próximos apartados.

2.2.1. 2.2.1. Modelo de estrés est rés y coping 

El Modelo de estrés y coping  (Lazarus   (Lazarus y Folkman, 1984) supone una referencia teórica indiscutible en la explicación del estrés y por extensión del tecnoestrés. Basado en un enfoque interaccionista entre el ambiente (contexto tecnológico en este caso) y el individuo (usuario de la tecnología) es el primer modelo que aboga por la relevancia de los aspectos cognitivos e individuales de las personas en el proceso de estrés. Aplicado al contexto tecnológico, desde este modelo se considera que no es la tecnología per se sino la “percepción” del contexto por parte del propio usuario la responsable de la experiencia o no del tecnoestrés. El modelo incluye dos elementos cruciales: (1) las estrategias de  y (2) la evaluación de la situación o del contexto. coping  y El coping   hace referencia a aquellas estrategias de afrontamiento del tecnoestrés que los usuarios pueden poner en funcionamiento para detener y/o prevenir la aparición del tecnoestrés. En palabras de los propios autores, las estrategias de coping  son “aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para controlar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como que exceden o desbordan los recursos del individuo” (Lazarus y Folkman, 1984, p. 164). Existen dos tipos de estrategias de coping : (1) centradas en el  problema  problema y que intentan actuar directamente directamente sobre el foco del problema problema (p. ej., buscar  activamente información sobre la nueva tecnología) y (2) centradas en la emoción, que implican regular la emoción que se ha generado como consecuencia de percibir una amenaza (p. ej., buscar la parte positiva de la situación). En segundo lugar, la evaluación de la situación hace referencia a las valoraciones que las personas hacen sobre las características de las demandas tecnológicas y de los recursos de que disponen para afrontar tales demandas. En el contexto tecnológico, lo que resultará estresante no es la tecnología en sí misma sino la valoración positiva, negativa o neutra que realice el usuario sobre ella. Se distinguen tres tipos de evaluación 36

de la situación que realizan las personas: evaluación primaria (permite valorar la situación tecnológica como dañina, amenazante o retadora), evaluación secundaria (el usuario valora si dispone de recursos o estrategias de coping   para afrontar la demanda tecnológica) y evaluación terciaria (reevaluación de la situación que se produce una vez que el usuario ha intentado afrontar la demanda tecnológica). Las premisas básicas del modelo aplicadas al contexto de tecnología son las siguientes (véase (véase Figura 2.1). 2.1). El proceso de tecnoestrés se origina por la interacción entre el usuario de la tecnología y las demandas ambientales, situación que conlleva una evaluación primaria de la situación. El tecnoestrés se producirá cuando la persona “perciba” que la situación que está experimentando es relevante y, por tanto, percibe que  puede afectarle afectarle a nivel nivel ergonómico, ergonómico, psicol psicológ ógiico y/o social social.. En este punto, el usuario usuario de tecnología realiza una valoración secundaria que le lleva a “percibir” que no posee las estrategias suficientes para afrontar las demandas tecnológicas y adaptarse a la situación. En este punto, el usuario percibirá la demanda tecnológica como un daño real o como una amenaza. El tercer paso es poner en funcionamiento las estrategias de afrontamiento necesarias para afrontar la situación tecnológica demandante. Se producirá tecnoestrés cuando la persona perciba que no posee los recursos suficientes para afrontar la situación y, por tanto, la situación se resolverá de forma desfavorable. Finalmente, tendrá lugar la re-evaluación de la situación demandante. Dado que las estrategias de coping  no   no se han  podido  podido apli aplicar, la situaci situación ón continuará continuará percibi percibiéndose éndose de la misma misma manera que en la evaluación primaria; es decir, como relevante y como un daño o una amenaza. Si por el contrario el usuario hubiera podido aplicar las estrategias de coping   con éxito, la  percepción  percepción de la situación situación cambiaría y ahora podría percibi percibirse rse como un reto.

Figura 2.1. Modelo de estrés y coping .

Algo importante es el carácter continuo de este proceso de reevaluación, lo que 37

implica que las reevaluaciones son automantenidas. De esta manera, un fracaso previo influye negativamente en la valoración de los propios recursos para afrontar la misma situación (o similar) relacionada con la tecnología en un futuro, lo que puede dar lugar a las condiciones de tecnoestrés crónico. A pesar de la relevancia de esta teoría en el estudio de la salud ocupacional, y por extensión del tecnoestrés, no está exenta de críticas. La más importante reside en el hecho de considerar el estrés (en nuestro caso el tecnoestrés) como una valoración cognitiva y subjetiva del individuo.

2.2.2. 2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente persona-ambiente

El  Modelo de ajuste persona-ambiente   (Edwards, 2008) es otro modelo que puede aplicarse al contexto de tecnoestrés (Al-Fudail y Mellar, 2008). La primera premisa del modelo es que el tecnoestrés es una apreciación cognitiva que realiza el individuo sobre el grado de “ajuste” (similitud, acuerdo) que existe entre las características del individuo (valores, deseos y objetivos) y las características del ambiente (demandas tecnológicas) y el proceso de interacción persona-ambiente. El tecnoestrés aparecerá cuando exista un desajuste entre la persona y el ambiente. El modelo especifica que el tecnoestrés se produce por tres tipos de desajustes: (1) desajuste entre necesidades de la persona y recursos que aporta el contexto de trabajo con tecnologías (Ajuste N-R), (2) desajuste entre habilidades de la persona y demandas requeridas por el ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste H-D) y (3) desajuste subjetivo y objetivo (véase ( véase Figura 2.2). 2.2). El desajuste entre necesidades de la persona y recursos del ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste N-R) se refiere al grado en que los recursos que ofrece el trabajo con tecnologías son atractivos para el usuario. Por necesidades de la persona se entienden aquellos requerimientos innatos que pueden ser psicológicos y biológicos, valores, metas, motivación para alcanzar los objetivos propuestos, características de personalidad, intereses, preferencias y deseos de cada individuo. Los recursos se refieren a aspectos extrínsecos o intrínsecos que facilitan el trabajo con tecnologías así como las recompensas que permiten satisfacer las necesidades de los usuarios (mejor desempeño y  particip  participació ación) n) (véase Edwards, Caplan y Harrison, 1998).

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Figura 2.2. Modelo de Ajuste Persona-Ambiente.

En segundo lugar, el desajuste entre habilidades de la persona y demandas requeridas por el ambiente de trabajo con tecnologías (Ajuste H-D) hace referencia al grado en que las habilidades de la persona se corresponden con aquellas que requiere la tecnología. Por habilidades se entienden aquellas competencias en términos de conocimientos, habilidades, aptitudes, destrezas, tiempo y energía que posee la persona (p. ej., competencias mentales) y que utiliza para afrontar las demandas tecnológicas. Éstas se refieren a las exigencias del ambiente de trabajo con tecnologías que requieren un esfuerzo tanto en términos cuantitativos (ritmo de trabajo) como cualitativos (sobrecarga mental); pueden ser reales (incremento del ritmo de trabajo para adaptarse al funcionamiento de la tecnología) o subjetivas (normas que se establecen en los grupos de trabajo). En tercer lugar, el modelo contempla que el tecnoestrés puede explicarse por un doble desajuste que tiene que ver con la objetividad de las comparaciones: (1) desajuste objetivo entre persona-ambiente o (2) desajuste subjetivo entre persona-ambiente. El  primero  primero impli mplica un desajuste real entre el ambiente ambiente de trabajo con tecnolog tecnologías ías y los atributos reales de la persona que existe independientemente de las percepciones del individuo. Este desajuste objetivo ha sido más relevante para el estudio del desempeño. El segundo desajuste implica un desajuste subjetivo entre el ambiente y la persona: el 39

desajuste tal y como es percibido por el usuario y que existe independientemente de la situación real. Este desajuste subjetivo influye más en el desarrollo del estrés laboral. Siguiendo con las premisas del modelo, el tecnoestrés se producirá cuando: 1. El usuario usuario de la tecnol tecnolog ogía ía perciba perciba un desajuste desajuste negati negativo vo entre demandas demandas tecnológicas (p. ej., solucionar problemas de la tecnología) y habilidades del usuario para afrontarlas (p. ej., falta de control de la tecnología). El tecnoestrés se producirá independientemente de si ese desajuste es real o no, ya que el estrés se considera fruto de una evaluación subjetiva. 2. El usuario usuario de tecnol tecnolog ogía ía presente presente necesi necesidades (p. (p. ej., formación formación específi específica ca en tecnología) y los recursos suministrados son escasos para satisfacer esa necesidad (p. ej., no existe apoyo social para resolver problemas con la tecnología). 3. El usuario usuario dispong dispongaa de más habil habilidades que demandas tecnoló tecnológgicas tenga tenga que atender, es decir, cuando exista un desajuste positivo. Sería el caso de un ingeniero en Informática ocupando un puesto de trabajo en el que simplemente tiene que vaciar cuestionarios en una base de datos Excel. Sus habilidades superan con creces las demandas o requerimientos de trabajo y,  por tanto, acabará experimentando experimentando consecuencias negati negativas vas a nivel nivel psicosoci psicosocial al como, por ejemplo, el aburrimiento. Estas situaciones de desajuste subjetivo entre la persona y el ambiente con tecnologías pueden producir consecuencias negativas a nivel psicológico (tecnoestrés),  pero también también a nivel nivel físico (p. ej., aumento de la presión presión sanguínea) sanguínea) y conductuales conductuales (p. ej., absentismo, consumo de sustancias). Si estas respuestas se mantienen en el tiempo  pueden aparecer consecuencias consecuencias más graves, como enfermedades cardiovascul cardiovasculares. ares. Ante esta situación el usuario de tecnología puede poner en marcha una serie de estrategias  para intentar equil equilibrar el desajuste tanto si es subjetivo subjetivo como objetivo. En el caso de que se trate de un desajuste subjetivo entre personaambiente, el usuario puede utilizar un mecanismo de defensa que consiste en realizar una “distorsión cognitiva” de la persona subjetiva o del ambiente (p. ej., mediante la represión, la  proyección  proyección o la neg negación ación)) pero sin sin cambiar el ambiente ambiente objetivo. objetivo. P or el contrario, contrario, si el desajuste es objetivo la persona realiza un esfuerzo por modificar ese desajuste mediante estrategias de coping , con el fin de modificar bien sus características personales (p. ej., asistiendo a cursos de formación específica con la tecnología) o bien las características del contexto tecnológico (p. ej., negociar con el supervisor para controlar el ritmo de la tecnología). Entre las críticas del modelo la más importante se relaciona con la evaluación del ajuste. La investigación se ha basado en una única forma de evaluación, que consiste en medir de forma separada la persona y el ambiente y posteriormente calcular su 40

discrepancia mediante un único índice, lo que puede llevar a resultados inconcluyentes. Además, esta discrepancia se ha evaluado de diferentes formas: mediante una diferencia algebraica, absoluta o mediante un perfil de discrepancia; lo que dificulta la comparación de los resultados obtenidos. Otra crítica tiene que ver con que la mayoría de los estudios son transversales (realizados en un mismo momento temporal) con lo que no se pueden establecer relaciones de causa-efecto que permitan conocer los procesos dinámicos que se desarrollan en la interacción persona-ambiente a lo largo del tiempo (Chartrand y Walsh, 1999).

2.2.3. 2.2.3. Modelo vitamínico

Adaptado al contexto de tecnología, el  Modelo vitamíni co  (Warr, 1987, 2007) permite estudiar el tecnoestrés atendiendo a los efectos que la sobre o baja estimulación tienen sobre la salud psicosocial. Desde esta teoría ( véase Figura 2.3) 2.3) el tecnoestrés puede explicarse atendiendo a dos dimensiones: el nivel de placer que produce el uso de la tecnología y el nivel de activación. Por ejemplo, en una situación de tecnoestrés una  persona experi experimentaría mentaría menos placer placer y más activaci activación, ón, que en otra situaci situación ón en la cual siente un gran placer realizando una tarea que le gusta mucho y en la que ponga mucha energía. En esta dualidad de placer-activación se proponen tres ejes para evaluar el tecnoestrés: el eje del placer-displacer (que es el más importante y que engloba las emociones que van desde las más placenteras a las más displacenteras), el eje de entusiasmo-depresión (que incluye emociones de depresión y tristeza que se caracterizan  por bajos nivel niveles es de placer placer y baja activació activaciónn hasta emociones emociones de entusiasmo entusiasmo caracterizadas por altos niveles de placer y alta activación) y el eje de ansiedad-depresión (emociones que se extienden desde la ansiedad hasta la relajación y que combinan bajo  placer  placer y alta alta activación, activación, y alto alto placer y baja activación, activación, respectivamente) (Warr, (Warr, 1990). La aparición del tecnoestrés quedaría determinada por una serie de características de la tecnología, a las que llama “vitaminas tecnológicas”. Estas vitaminas funcionarían a nivel psicosocial igual que funcionan las vitaminas en el cuerpo humano. Por ejemplo, la vitamina “control de la tecnología” generará en el trabajador un determinado nivel de  placer  placer y activació activación, n, que se podría traducir traducir en satisfacci satisfacción ón con la tecnolog tecnología. ía. Concretamente existen unas características de la tecnología que pueden actuar como las vitaminas EC (creando un Efecto Constante) en el cuerpo humano y otras características que funcionan como las vitaminas DA (creando un Decremento Adicional). Las características que funcionan como las vitaminas EC deben estar presentes en el contexto tecnológico para que exista salud psicosocial. A medida que se van incorporando, la salud  psicosoci  psicosocial al de los usuarios usuarios de tecnolog tecnología ía aumenta. P ero al alcanzar un punto óptimo, óptimo, el efecto de estas vitaminas se mantiene constante (ni mejora ni empeora). Las características que funcionan como las vitaminas EC son: salario justo, seguridad física, 41

 posici  posición ón social social valorada, valorada, supervisi supervisión ón adecuada, perspectiva perspectiva de carrera y equidad equidad o usticia usticia percibida. Mientras que las características que funcionan como las vitaminas DA deben también estar presentes en el contexto tecnológico para que exista salud psicosocial: a medida que se van incorporando en el contexto, la salud psicosocial de los usuarios de tecnología aumenta. Pero al alcanzar un punto óptimo el efecto de estas vitaminas sobre la salud psicosocial se deteriora y produce un decremento adicional. Las características que funcionan como las vitaminas DA son: oportunidad para el control personal relacionado con la tecnología, oportunidad para el uso de habilidades en el manejo de la tecnología, metas generadas externamente, variedad de tareas, claridad ambiental y oportunidad para el contacto con otros. Por tanto, el modelo propone que aquellos  puestos de trabajo con tecnolog tecnologías ías que presenten las 12 vitamin vitaminas as laborales aborales que se acaban de señalar podrán considerarse puestos “psicológicamente sanos”, mientras que el tecnoestrés se producirá cuando exista un déficit de vitaminas o un exceso de aquellas que han superado el punto óptimo y que se consideran vitaminas DA. A pesar de la relevancia para diseñar puestos psicológicamente sanos, este modelo también presenta una serie de críticas. La más importante se relaciona con la aplicabilidad del modelo a los contextos reales. En este sentido, existen importantes diferencias a nivel individual en cuanto a dónde está el punto óptimo a partir del cual la  presencia  presencia de las características características laborales aborales mantiene mantiene estable estable la salud salud psicosoci psicosocial al o bien bien la empeora.

Figura 2.3. Modelo vitamínico.

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2.2.4. 2.2.4. Modelo conceptual de compren comprensión sión del tecnoestrés

Otro modelo teórico reciente que facilita la comprensión del fenómeno del tecnoestrés es el Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés (MCCT; Ragu-Nathan, Tarafdar, Ragu-Nathan y Tu, 2008). Se trata de una adaptación de los modelos transaccionales de estrés al contexto del uso de la tecnología (Lazarus y Folkman, 1984). Estos modelos  proponen que el estrés se genera por cuatro elementos elementos princi principal pales: es: (1) estresores (eventos, demandas, estímulos o condiciones con los que se encuentra el individuo en el trabajo, por ejemplo, conflicto de rol), (2) factores situacionales (mecanismos organizacionales que pueden amortiguar o reducir el impacto de los estresores, por  ejemplo, rediseño de puestos, formación para el control del estrés), (3) consecuencias del estrés o strain (conductas, resultados psicológicos y fisiológicos del estrés que pueden observarse en los individuos, por ejemplo, ánimo depresivo) y (4) otros resultados organizacionales (son generados por los niveles de  strain  y afectan a los resultados de la organi organizaci zación, ón, como por ejemplo, ejemplo, menor desempeño, absentismo). absentismo). Estos modelos proponen que los estresores incrementan el  strain   mientras que los factores situacionales lo reducen. Así pues, los factores que crean estrés incrementan los resultados relacionados con el  strain   a nivel individual, mientras que los mecanismos organizacionales los reducen. Además, los factores situacionales, como mecanismos organizacionales que son, pueden influir en los resultados organizacionales modulando el efecto de los estresores sobre el  strain . Por ejemplo, un mecanismo organizacional, como puede ser dar más autonomía a los trabajadores y más apoyo social, modera la relación entre estresores y  strain . Basándose en las premisas de estos modelos transaccionales, el MCCT incluye cinco factores en el desarrollo del tecnoestrés: (1) creadores de tecnoestrés (equivalente a los “estresores”), (2) inhibidores del tecnoestrés (equivalente a los “factores situacionales”), (3) insatisfacción laboral (equivalente a las “consecuencias del estrés o  strain” ), (4) falta de compromiso organizacional e intención de abandonar la organización (paralelos a “otros resultados organizacionales”) y (5) diferencias individuales (p. ej., edad) (véase ( véase Figura 2.4). 2.4). Los creadores de tecnoestrés se refieren a los antecedentes del tecnoestrés, aquellos factores que son fuente de tecnoestrés y son equivalentes a los “estresores” de los modelos transaccionales. Se incluirían en este apartado aquellos estresores específicos de la tecnología: (1) tecnosobrecarga, (2) tecnoinvasión, (3) tecnoincertidumbre, (4) tecnoinseguridad y (5) tecnocomplejidad. La tecnosobrecarga se genera principalmente como consecuencia de la gran cantidad de información que requiere el uso de la tecnología y el rápido avance de la tecnología. Por tecnoinvasión se hace referencia a la sensación de sentirse invadido tanto en el contexto laboral como personal por la tecnología, debido a la necesidad de estar conectado constantemente. La tecnoincertidumbre se genera por el cambio tan rápido con que se sucede la tecnología, lo que conlleva que el usuario tenga que adquirir nuevas habilidades de forma rápida. La 43

tecnoinseguridad está determinada por el miedo del usuario de tecnología a perder su trabajo debido a la creencia de que la tecnología puede destruir puestos de trabajo o que existan otras personas que pueden poseer más conocimientos en el uso de la misma. Finalmente, la tecnocomplejidad se produce cuando el usuario percibe que la tecnología es compleja y requiere del desarrollo de competencias para su manejo de forma eficaz y de tiempo para aprender. Estos factores crea dores del tecnoestrés tienen consecuencias negativas tanto para el individuo (decremento de los niveles de satisfacción laboral), pero también a nivel organizacional mediante la disminución del compromiso organizacional y de la intención de permanecer en la organización.

Figura 2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés.

En cuanto a los inhibidores del tecnoestrés, que equivalen a los factores situacionales de los modelos transaccionales, hacen referencia a los mecanismos organizacionales que tienen el potencial de reducir los efectos del tecnoestrés. Entre estos elementos se destacan los siguientes: (1) apoyo organizacional y también técnico para los usuarios de tecnología, especialmente cuando la tecnología se introduce a pasos agigantados y se necesita formación para evitar problemas de ansiedad, (2) participación en la construcción de prototipos y el desarrollo de horarios para práctica y aclimatización, (3) implicación de los usuarios durante las fases de planificación e implementación de la tecnología, favoreciendo su participación en discusiones y propuestas sobre nuevas aplicaciones y diseño del sistema y (4) comunicar los cambios, los beneficios y las oportunidades que implica la introducción de la tecnología. Estos inhibidores incrementarían los niveles de satisfacción con la tecnología, por  44

cuanto actuarían como moduladores de la relación entre los creadores del tecnoestrés y la satisfacción con la tecnología. Pero además, incrementan también los niveles de compromiso organizacional y la intención de permanecer en la organización. El modelo incluye también las consecuencias o resultados del proceso de tecnoestrés a nivel individual en términos de satisfacción laboral, ya que es uno de los aspectos que más tradición presenta en la investigación sobre salud psicosocial y uno de los resultados más deseados de la implementación de la tecnología. Según el modelo, la  presencia  presencia de creadores de tecnoestrés incrementa los nivel niveles es de insatisfacció nsatisfacciónn laboral, aboral, mientras que los niveles de inhibidores del tecnoestrés los reducirían. De hecho, estos inhibidores parece que juegan un papel modulador entre los factores creadores del tecnoestrés y la satisfacción laboral. Además de estas consecuencias del tecnoestrés a nivel individual, el modelo también considera los efectos del tecnoestrés sobre consecuencias a nivel organizacional, especialmente sobre el compromiso organizacional (o fuerza con la que la persona se identifica con la organización) y su intención de permanecer en la organización. Concretamente, los inhibidores del tecnoestrés incrementan el compromiso organizacional y favorecen la intención de permanecer en la organización. Por otra parte, existen diferencias individuales en la experiencia de tecnoestrés que influyen en las variables creadoras del tecnoestrés. Las principales diferencias individuales que pueden influir en el proceso de tecnoestrés son: (1) edad, (2) sexo, (3) nivel educativo y (4) confianza en la habilidad para usar la tecnología. A pesar de que se trata de un modelo conceptual y empírico para la comprensión del tecnoestrés, sólo representa un intento de desarrollo teórico que necesita de más investigación empírica con diseños de corte longitudinal y experimentos de campo, que  permitan  permitan poner a prueba las relacion relaciones es que se hipoteti hipotetizan zan entre los elementos del modelo modelo..

2.2.5. Modelos de demandas-recursos

Los Modelos de demandas-recursos están teniendo mucha repercusión para describir, explicar y predecir la salud psicosocial. Basados en un foco transaccional consideran el efecto del desequilibrio entre demandas-recursos para explicar el tecnoestrés. En este apartado presentaremos tres modelos teóricos: el Modelo de demandas-control y sus  posteriores  posteriores extensiones, extensiones, que son el Modelo Modelo de demandas-recursos y el Modelo Modelo espiral de la salud ocupacional.

 )

Modelo de demandas-control 

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El Modelo de demandas-control (MDC; Karasek, 1979) constituye uno de los modelos con más influencia en la salud ocupacional, tanto en la investigación como en la  práctica  práctica profesional profesional.. Quizá Quizá esta influenci influenciaa se ha debido debido a la parsimoni parsimonia, a, a la sencil sencillez y a la practicidad de este modelo a la hora de explicar el estrés y rediseñar puestos  psicol  psicológ ógiicamente saludables. saludables. Desde este modelo, el tecnoestrés puede explicarse en función de una combinación simple entre dos elementos: demandas tecnológicas y control del usuario sobre la tecnología. Concretamente, el modelo considera un tipo concreto de demanda: la sobrecarga cuantitativa que se concibe como la cantidad o volumen de trabajo, presión de tiempo, nivel de atención e interrupciones que la persona tiene que atender en su trabajo con tecnologías. De la misma manera, se considera un único tipo de recurso: el control que tiene el usuario sobre la tecnología. Este control se entiende como “el grado  potencial  potencial que tienen tienen los empleados empleados para controlar controlar sus tareas y llevar a cabo conductas a lo largo de un día de trabajo” (Karasek, 1979, p. 290) ( véase Figura 2.5). 2.5). Como podemos apreciar en la página siguiente, el tecnoestrés y el aprendizaje se explican en función de la interacción entre demandas y control. Se puede decir que la combinación de altas demandas tecnológicas y alto control con la tecnología corresponde con puestos tecnoestresantes. Aquellos puestos de trabajo con bajo tecnoestrés se caracterizarían por situaciones donde los usuarios tienen altos niveles de control con la tecnología pero las demandas tecnológicas son bajas. Los puestos activos se generarán en situaciones en las que el usuario de tecnología puede aprender y lograr el crecimiento  personal,  personal, esto es, donde las demandas con la tecnolog tecnología ía son altas altas y el control también. Finalmente, cuando tanto las demandas como el control con la tecnología son bajos, se  producirán  producirán puestos pasivos, pasivos, las competencias competencias se atrofiarán atrofiarán y se producirá producirá la descualificación.

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Figura 2.5. Modelo de demandas-control.

Otro elemento que se añadió tiempo después para predecir el estrés y la salud es el apoyo social (Johnson y Hall, 1988). Aplicado al contexto tecnológico, los puestos con tecnoestrés se caracterizarían por altas demandas, bajo control de la tecnología y falta de apoyo social cuando surge un problema con la tecnología (p. ej., no disponer de personas expertas en tecnología que puedan ayudarte a solucionar un problema técnico). Entre las críticas del modelo se resumen las siguientes: (1) excesivamente simple y estático puesto que con tan sólo una demanda (la sobrecarga cuantitativa) e inicialmente un solo recurso (el control de la tecnología) puede predecir el tecnoestrés, (2) los efectos de interacción demanda × control y demanda × control × apoyo social no se han encontrado en la investigación, debido principalmente a un problema en la conceptualización de la variable control y (3) no considera el papel de los recursos  personales  personales que pueden influi nfluirr en los resultados de la la conducta, como por ejemplo el locus locus de control o la autoeficacia específica con la tecnología.

 B)

Modelo de demandas-recursos

El Modelo de demandas-recursos (MDR) es un modelo simple, parsimonioso, flexible y comprehensivo de la salud ocupacional. Se trata de una extensión del MDC por  47

cuanto propone que independientemente del tipo de ocupación o contexto, las características del ambiente de trabajo (en este caso relacionado con el uso de la tecnología) pueden tener consecuencias sobre la salud psicosocial. Estas características son dos: demandas y recursos tecnológicos (Demerouti, Bakker, Nachreiner y Schaufeli, 2001). Aplicado al contexto de tecnología, las demandas (que tienen un carácter negativo) serían aquellos aspectos físicos, psicológicos, sociales y/u organizacionales relacionados con la tecnología, que requieren del trabajador un esfuerzo físico y/o psicológico y que se asocian con costes físicos y/o psicológicos. Por el contrario, el segundo elemento importante del modelo son los recursos tecnológicos. De carácter positivo, se refieren a aquellos aspectos físicos, psicológicos, sociales u organizacionales del trabajo con tecnologías que son funcionales en el logro de metas laborales, reducen las demandas laborales y estimulan el crecimiento y el desarrollo personal. La exhaustividad del modelo permite evaluar las demandas y los recursos tecnológicos a diferentes niveles: a nivel de tareas (p. ej., sobrecarga mental), a nivel social (p. ej., apoyo técnico) y a nivel organizacional (p. ej., estilo de implantación de tecnologías). La primera premisa del modelo es que la combinación entre demandasrecursos tecnológicos determinará el hecho de que la persona experimente o no tecnoestrés (Llorens, Bakker, Schaufeli Schaufeli y Salanova, 2006). En segundo lugar, este modelo propone que las demandas y los recursos tecnológicos evocan dos procesos psicológicos diferentes (Schaufeli y Bakker, 2004). El  proceso de deterioro de la salud salud comienza con la presencia presencia de demandas dem andas tecnológi tecnológicas que de forma crónica generan fatiga y malestar psicosocial. Por otro lado, los recursos fomentan lo que se conoce como proceso de motivación, por cuanto estimulan la motivación de los empleados en forma de bienestar psicosocial (p. ej., tecnoflow, ). engagement ). Otra aportación del modelo es que el papel de los recursos no sólo se limita a generar motivación y bienestar psicosocial sino que además colabora en el proceso de deterioro, al reducir el impacto de las demandas tecnológicas (Demerouti et al .,., 2001). Por tanto, el tecnoestrés y sus consecuencias se producirán cuando existan altas demandas y bajos recursos tecnológicos (véase ( véase Figura 2.6). 2.6).

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Figura 2.6. Modelo de demandas-recursos.

A pesar de que este modelo permite conocer cuáles son los antecedentes y consecuencias del tecnoestrés, no está exento de críticas: (1) explica el tecnoestrés atendiendo exclusivamente al impacto de las demandas y falta de recursos relacionados con la tecnología, olvidando el papel de los recursos personales y además (2) olvida las demandas y los recursos a nivel extraorganizacional (p. ej., el apoyo social de la familia).

C) Mode Modelo lo esp espiral iral de la la salu salud d ocup ocupac aciona ional  l 

El Modelo espiral de la salud ocupacional ( MESO;  Salanova, Cifre, Martínez y Llorens, 2007a) intenta dar respuesta a las limitaciones o críticas de sus antecesores. Es un modelo que está basado en el concepto de salud de la Organización Mundial de la Salud (OMS) que asume que la salud no es sólo la ausencia de enfermedad, sino un estado de completo bienestar tanto físico, psicológico y social y en la perspectiva de la Psicología ocupacional positiva (Salanova, Llorens y Rodríguez, 2009). Permite estudiar  la salud psicosocial de manera integral y comprehensiva, puesto que engloba no sólo la evaluación del malestar psicosocial (de lo que va mal; en nuestro caso el tecnoestrés), sino también del bienestar psicosocial (de lo que va bien; p. ej., el tecnoflow). Además, considera el papel negativo de las demandas de la tecnología y el positivo de los recursos de la tecnología, ampliando el tipo de demandas y recursos a nivel de tarea, social, organizacional y también a nivel extraorganizacional ( véase Figura 2.7). 2.7).

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Figura 2.7. Modelo espiral de la salud ocupacional.

La novedad del modelo reside en que le otorga el “poder” a los recursos personales, como la autoeficacia específica con la tecnología (Bandura, 1997). Ésta actúa como el factor clave que determina cómo la persona percibe el ambiente y son responsables del desarrollo de dos tipos de espirales: espiral de deterioro y espiral de motivación. La autoeficacia específica con la tecnología se refiere a las creencias en las propias competencias para usar con éxito la tecnología (Salanova et al .,., 2000). La espiral de deterioro de la salud se inicia como consecuencia de la percepción de una baja autoeficacia específica con la tecnología, que genera mayor percepción de demandas tecnológicas y falta de recursos tecnológicos, que desarrollarían mayores niveles de malestar psicosocial (en este caso tecnoestrés) y consecuencias organizacionales (p. ej., rechazo a utilizar la tecnología), que a su vez pueden influir en el decremento de los niveles de autoeficacia específica de la tecnología y así sucesivamente. Por el contrario, la espiral de motivación se inicia con la percepción de altos niveles de autoeficacia específica con la tecnología, que genera mayor percepción de recursos tecnológicos, que conlleva el desarrollo de consecuencias positivas tanto para la propia persona (p. ej., engagement , satisfacción con el uso de la tecnología) como para la propia organización (p. ej., mejor desempeño) que con el tiempo pueden influir en un incremento de los niveles de autoeficacia específica con la tecnología y así sucesivamente (Llorens, Líbano y Salanova, 2009; Salanova Salanova et al .,., 2009d). A pesar de las interesantes aportaciones del modelo también presenta una serie de 50

limitaciones o aspectos que necesitan de más estudio: (1) la excesiva comprehensión del modelo puede repercutir negativamente en la parsimonia del modelo, de manera que al querer abarcar toda la realidad se convierta en una “norma perversa” y dificulte que se  pueda evaluar evaluar en toda su compleji complejidad y (2) se habla habla de espiral espiraliidad pero en un sentido sentido teórico, puesto que a nivel científico todavía se necesita mucho más apoyo empírico.

2.3. 2.3. Anteced Anteceden entes tes del del tecnoestr tecnoestrés és Basándonos en estos últimos modelos de demandas-recursos (y especialmente en el Modelo espiral de la salud ocupacional) existe evidencia empírica a favor de la existencia de unos antecedentes claros del tecnoestrés, que se pueden agrupar en tres niveles: (1) demandas tecnológicas, (2) falta de recursos tecnológicos y (3) falta de recursos  personales  personales (véase Sal Sa lanova et al .,., 2007b 2007b). ).

2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología

Como se ha visto en el apartado anterior, las demandas tecnológicas se consideran uno de los antecedentes más importantes del tecnoestrés. Atendiendo al Modelo espiral de la salud ocupacional, las principales demandas tecnológicas se pueden clasificar en cuatro categorías: demandas relacionadas con las tareas, demandas sociales, organizacionales y extraorganizacionales que se describen a continuación.

 )

Demandas tecnológicas relacionadas con la tarea

Se refieren a aquellas que se relacionan con el contexto más cercano al usuario. Las  princi  principal pales es demandas tecnológ tecnológiicas a nivel nivel de tarea son: (1) sobrecarga sobrecarga cuantitati cuantitativa, va, (2) sobrecarga cualitativa (sobre todo de tipo mental y ergonómico), (3) ritmo continuo de la tecnología y (4) rutina. La  sobrecarg  sobrecarga a cuantitativa cuantitati va  es una de las demandas tecnológicas más importantes (Yang y Carayon, 1995). Se define como el grado en que el usuario de la tecnología  percibe  percibe que exi existe un exceso exceso de trabajo generado como consecuencia consecuencia del uso de la tecnología. Hace referencia a la sensación que experimenta el usuario de que tiene 51

demasiadas cosas que hacer para el tiempo disponible (Kahn, Wolfe, Quinn, Snoer y Rosenthal, 1964). Esta sensación se incrementa cuando surgen problemas técnicos o caídas de la red, de manera que el trabajo se para hasta que no se repara el sistema. Esta circunstancia genera malestar psicosocial (p. ej., irritabilidad), más accidentes de trabajo y más quejas psicosomáticas; incluso puede llevar a que la tecnología invada la vida  personal,  personal, por el hecho de que el usuario usuario tiene tiene que llevarse levarse trabajo a casa para poder  finalizar el trabajo a tiempo (Wang et al .,., 2008). 2008). La  sobrecar  sobrecarga ga cualitativa cualitati va mental   constituye otra demanda tecnológica clave. En este caso se pone énfasis en la calidad (y no en la cantidad como era el caso de la sobrecarga cuantitativa) que se caracteriza por el grado en que el trabajo con tecnologías exige al usuario excesiva demanda atencional, concentración, precisión, tener que estar   pendiente  pendiente de varias cosas a la vez y recordarlas recordarlas (“ multitasking   o fenómeno de las ventanas abiertas”), resolver problemas con el fin de prevenir o corregir errores. Además, el uso de la tecnología genera el incremento del uso de memoria a corto plazo, simultaneidad de tareas y aumento de las demandas de planificación, toma de decisiones y concentración. La  sobrecarg  sobrecarga a cualitati va ergonómica ergonómica   se refiere al grado en que el trabajo con tecnologías exige excesiva carga ergonómica, esto es, posturas forzadas y movimientos repetitivos que pueden llevar a la experiencia de quejas psicosomáticas, como picor de ojos o el síndrome del túnel carpiano (Salanova et al .,., 2007b; Tarafdar, Tu y Raguathan, 2007). Otra demanda importante es la  sobrecar  sobrecarga ga de información informaci ón. El uso de la tecnología genera un aumento en la cantidad de información que debe ser tratada, que muchas veces es secundaria y, por tanto, poco útil para la realización de la tarea. Más bien se trata de una información distractora y que excede los límites del procesamiento cognitivo de la información. Este tipo de sobrecarga está muy relacionada con la sobrecarga cuantitativa y cualitativa que se acaba de tratar. La sobrecarga de información incrementa la carga cuantitativa de trabajo (“cuántas cosas tengo que hacer”) y también la sobrecarga cualitativa (“no puedo prestar atención a varias cosas a la vez”) (Salanova, 2003). La cuarta demanda tecnológica más importante se refiere a la  presión  presión temporal  que ejerce sobre el usuario la tecnología. Se refiere al grado en que el usuario percibe que el tiempo necesario para llevar a cabo una o varias tareas mediante tecnología es inferior al tiempo disponible. Pero además, la presión temporal también hace referencia a la presión que ejerce la tecnología sobre el usuario, en el sentido de que es el usuario el que está “bajo el dominio” de la tecnología, que es la que realmente tiene el control. Otra acepción de la presión temporal relacionada con la tecnología hace referencia también a la presión que ejerce en el usuario el hecho de tener que “estar a la última” en los avances tecnológicos, para poder desempeñar su trabajo de forma adecuada y mantenerse competitivo (Korunka et al .,., 1995). Parece ser que la presión temporal  presenta consecuencias negativas negativas sobre el bienestar bienestar psicosocial psicosocial (Garst, Frese Fre se y Molenaar, Molenaar, 2000), más accidentes laborales (Zohar, 2000) y una reducción en la productividad de los 52

empleados empleados (Tarafdar (Taraf dar et al .,., 2007). 2007). Finalmente, la rutina  es otra demanda tecnológica relacionada con la tarea. Se refiere al grado en que las tareas que se realizan en el puesto de trabajo con tecnología son aburridas, repetitivas, monótonas, poco retadoras y poco motivadoras. Esta rutina  puede deberse princi principal palmente mente al hecho de que la ejecución ejecución de las tareas con tecnolog tecnologías ías requiere poca cualificación, como por ejemplo introducir datos en un archivo Excel, y  por tanto no impli mplica el uso de competencias competencias complejas complejas por parte del usuario. usuario. Esta demanda resulta interesante si bien parece ser que las demandas, bien sea por exceso (p. ej., sobrecarga cuantitativa) o bien por defecto (p. ej., trabajo rutinario), pueden generar  tecnoestrés. En concreto, la emoción predominante en este caso sería el aburrimiento. La investigación ha demostrado que cuando el trabajo es rutinario y además existe una falta de control de la tecnología por parte del usuario, se generan mayores niveles de estrés (más irritación, ansiedad, depresión y aburrimiento) que en situaciones en las que las tareas con la tecnología sean repetivas pero el trabajador perciba que tiene el control de la situación (Peiró, 2002).

 B)

Demandas tecnológicas a nivel ni vel social  soci al 

Las demandas tecnológicas no sólo se limitan a nivel de tareas sino también a nivel social; es decir, a nivel de las relaciones que se establecen con otras personas (p. ej., los compañeros), cuyo papel se intensifica cuando se trabaja con tecnologías. Se refieren a las relaciones que se establecen con las personas con las que se trabaja debido al uso de la tecnología. Estas relaciones pueden producirse a nivel inmediato (p. ej., con los  propios  propios compañeros) pero también también a nivel nivel mediato mediato (p. ej., con los clientes clientes externos). externos). Principalmente existen dos tipos de demandas sociales relacionadas con la tecnología: (1) ambigüedad de rol y (2) conflicto de rol. La ambigüedad de rol   se refiere al grado en que el trabajador no percibe claramente la función y las tareas que debe realizar. Con otras palabras, hace referencia al grado de incertidumbre que el usuario de la tecnología tiene con respecto a qué tiene que hacer, cómo, por qué, para qué, con qué, con quién y para cuándo tiene que realizar  su trabajo con tecnología. Los usuarios que experimentan ambigüedad de rol no saben qué se espera de ellos, qué objetivos tienen que conseguir, qué actividades tienen que realizar para satisfacer las expectativas. Este nivel de ambigüedad se amplía también a la falta de información sobre el futuro del puesto y la organización, así como a la falta de claridad sobre el desarrollo de la carrera y a la promoción laboral que pueden verse afectadas por la introducción de la tecnología. No es de extrañar que la ambigüedad de rol se relacione con altos niveles de consecuencias negativas a nivel psicosocial, como  por ejemplo ejemplo tensión, tensión, ansiedad, ansiedad, ago agotamient tamientoo emocional emocional,, depresión, depresión, fatiga, fatiga, quejas somáticas, abandono de la organización y resentimiento, insatisfacción, baja 53

 particip  participació ación, n, bajo desempeño y baja eficacia eficacia percibida percibida (Gil (Gilboa, Shiron, Shiron, Fried y Cooper, Cooper, 2008). Por otra parte, el conflicto de rol  es   es el grado en que el usuario percibe exigencias o instrucciones desde su ambiente social (compañeros, supervisores, clientes) que son incompatibles entre sí o que no coinciden con la manera en la que las realizaría si pudiera elegir (Kahn et al .,., 1964). En el caso específico con el uso de la tecnología, el conflicto de rol podría surgir cuando el usuario de la tecnología percibe un conflicto entre el uso de la nueva tecnología y el uso de la tecnología más tradicional que llevaba utilizando hasta el momento (p. ej., cambio de sistema operativo). También podría surgir cuando el usuario pertenece a varios equipos virtuales, cuya forma de actuar es completamente diferente. La investigación ha demostrado que el conflicto de rol se relaciona con el estrés laboral, por ejemplo, incrementando los niveles de tensión, ansiedad, depresión, quejas psicosomáticas, fatiga, disonancia emocional (expresar emociones que uno no siente o dejar de expresar las emociones genuinas), burnout   y disminución de la  productivi  productividad dad (Nogareda, Gracia, Martínez y Salanova, Salanova, 2007; Tarafdar et al .,., 2007). 2007).

C) Demand Demandas as tecnol tecnológica ógicass a nivel organ organizaciona izacional  l 

Las demandas tecnológicas también pueden definirse a nivel organizacional. Tienen que ver principalmente con los cambios que se producen en las organizaciones para mantenerse competitivas y vivas en el mercado de trabajo. Una de las demandas relacionadas con la tecnología más importante a nivel de la organización es la inseguridad en el empleo que es un sentimiento de pérdida o de amenaza que pueden tener los usuarios de la tecnología. Esta situación se relaciona con el concepto de “paro tecnológico” y los cambios que la tecnología puede ejercer sobre la estructura ocupacional. Existen dos posturas contrapuestas. La primera es una propuesta pesimista que señala que la tecnología roba, que destruye empleo. Sin embargo, la postura optimista postula un efecto contrario: “el efecto de compensación” en el que se asume que se perderán algunos empleos de baja cualificación pero que se substituirán por un incremento de puestos que exijan tareas más complejas y mentales. Esto permitirá la generación de nuevos puestos a largo plazo y producir nuevos yacimientos de empleo, como por ejemplo el teletrabajo (véase Salanova et al .,., 1999; Tarafdar et al .,., 2007 2007). ). Otra demanda tecnológica importante a nivel organizacional es la cultura de la organización . Parece ser que aquellas organizaciones que presentan una cultura organizacional caracterizada por una alta centralización (una estructura piramidal, erárquica) y una alta innovación (la organización apuesta por la innovación para mantener la competitividad en el mercado de trabajo) son las que presentan mayores niveles de tecnoestrés en sus empleados. La falta de participación en la toma de decisiones, junto con la percepción de que la apuesta de la organización por la innovación 54

va a generar mayor competitividad interna, pueden ser las responsables de los altos niveles de tecnoestrés (Wang et al .,., 2008). 2008). El estilo de implantación tecnológica “centrado en la tecnología”  constituye otra demanda clave. En función del estilo de implantación de la tecnología que utilice la organización se producirán unas consecuencias positivas o negativas en el usuario. A la hora de implantar una tecnología en una empresa, ésta puede optar por un estilo centrado en la tecnología o bien por otro completamente opuesto: centrado en el propio usuario (Blacker y Brown, 1986). El primer estilo se clasifica como “demandante”, el segundo se  podría categorizar categorizar más bien bien como un “recurso”. Esto es así porque desde un estil estilo centrado en la tecnología la responsabilidad y el control del trabajo con tecnologías recae en la tecnología, mientras que desde el estilo centrado en la persona el control recae sobre los propios usuarios. La investigación ha demostrado que un estilo centrado en la tecnología producirá tecnoestrés, mientras que un estilo centrado en el usuario generará mayor bienestar psicosocial, menos estrés y más rendimiento (Salanova et al .,., 2007b). Desde esta perspectiva, las políticas de gestión deben centrarse en el propio usuario de la tecnología favoreciendo políticas de comunicación, entrenamiento y rediseño de puestos,  por ejemplo. ejemplo. P or el contrario, en un estil estilo centrado en la tecnolog tecnología ía se generarán dudas sobre la eficacia de la implantación, así como actitudes totalmente disfuncionales en los usuarios, que provocarán resistencias al cambio y al uso de la tecnología. En esta situación, es muy probable que se generen reacciones psicológicas importantes en el usuario de la tecnología que llevarán a problemas conductuales (p. ej., más errores, más accidentes de trabajo), así como mentales (p. ej., más sobrecarga, rutina) y afectivos (p. ej., insatisfacción, ansiedad) (véase MartínezPérez, Cifre y Salanova, 2004).

 D)

Demandas tecnológicas a nivel ni vel extraorganizacional 

Una de las principales demandas a nivel extraorganizacional es el conflicto familiatrabajo. Se refiere a aquellas demandas que tienen que ver con las relaciones que se establecen entre el usuario de la tecnología y el ambiente fuera de la organización,  princi  principal palmente mente la famili familia o amigos amigos (Katz y Kahn, 1978). Más concretamente, en el conflicto familia-trabajo se produce un trasvase o contagio de emociones de un ámbito a otro (vida laboral-vida personal o viceversa). El conflicto familia-trabajo ha sido definido como una forma de conflicto interrol, en el cual las presiones de los roles de la familia y del trabajo son mutuamente incompatibles entre sí. De esta manera, la participación activa en uno de ellos, por ejemplo en el rol de padres en el que se está al cuidado de la casa y de los niños, dificulta la participación en el rol profesional (p. ej., de trabajadores que usan tecnología) (véase Cifre y Salanova, 2008). Esta situación de carga genera una disminución de energía y de tiempo y pueden aparecer consecuencias que van a afectar  al bienestar psicosocial en el trabajo, como por ejemplo el burnout   y las insatisfacción 55

laboral (Peeters, Montgomery, Montgomery, Bakker y Schaufeli, Schaufeli, 2005). En el contexto de tecnología, este conflicto entre la vida laboral y la privada puede favorecerse debido a que la tecnología permite ampliar el horario laboral puesto que  permite  permite segui seguirr trabajando fuera del trabajo, en casa, en vacaciones, vacaciones, en cualqui cualquier er lug ugar ar y en cualquier momento. Los ordenadores portátiles son a menudo un compañero de viaje de vacaciones y fines de semana, hasta el punto de que no poder conectarse les genera inquietud (Tarafdar et al .,., 2007 2007). ).

2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología

Además de las demandas relacionadas con la tecnología, otro de los factores decisivos de la aparición y desarrollo de la experiencia del tecnoestrés es la falta de recursos relacionados con la tecnología. La investigación ha demostrado el importante papel que juegan los recursos no sólo como amortiguadores del tecnoestrés sino también como impulsores de consecuencias  psicosoci  psicosocial ales es positi positivas vas como por ejemplo, ejemplo, el engagement   y el compromiso con la organización (Bakker, Demerouti, de Boer y Schaufeli, 2003; Llorens et al .,., 2006). Al igual que las demandas, los recursos relacionados con la tecnología pueden diferenciarse a tres niveles: recursos relacionados con la tarea, a nivel social, organizacional y extraorganizacional. A continuación, se presentan los recursos que, a nivel científico, se han mostrado como más importantes por su repercusión a nivel psicosocial en contextos tecnológicos.

 )

Recursos tecnológicos relacionados relacionados con la tarea

Los recursos de tarea son los recursos más próximos al empleado ya que tienen que ver con las tareas mismas que el usuario realiza. Entre los recursos tecnológicos de la tarea, cuya falta o escasez resultaría más decisiva para la generación del tecnoestrés serían los siguientes: (1) el nivel de autonomía (o control), (2) la variedad de tareas y (3) la claridad de tareas. La autonomía  supone uno de los recursos claves en contextos tecnológicos. Hace referencia tanto al control sobre el trabajo con tecnologías, como al nivel de responsabilidades, el nivel de desafío y reto del trabajo con tecnologías. Sobre todo se distiguen dos tipos de control relacionado con la tecnología: control de tiempos y control de métodos (Jackson et al .,., 1993; Jones y Fletcher, 2003). El control de tiempos se refiere al grado en que las personas pueden decidir cuándo llevar a cabo una determinada 56

tarea, más que tener que responder a las demandas de la propia tecnología. Por el contrario, el control de métodos se refiere a la capacidad del trabajador para decidir el método con el que va a realizar la tarea, se refiere al “cómo hacerla”. La presencia de altas demandas laborales y altos niveles de control en el puesto puede favorecer la aparición de puestos activos, que faciliten el aprendizaje y la motivación de los trabajadores, así como el engagement   y las conductas proactivas (Llorens et al .,., 2007; Salanova y Schaufeli, 2009). La  falta de control control sobre sobre la tecnología  puede llevar a consecuencias tanto físicas (p. ej., dolores musculares) como afectivas generando tecnoestrés, insatisfacción, o incluso llevar a la descualificación de los trabajadores que usan tecnología. En este sentido, la falta de control de la tecnología puede generar una expropiación de las habilidades de los trabajadores, puesto que el control lo tiene la propia tecnológía. Esto  puede llevar llevar a una pérdida de la identi identidad dad personal y del sig signifi nificado cado del trabajo como una esfera central de la vida. Otro tipo de control muy importante, sobre todo en las primeras fases de implantación de la tecnología, es la  partici pación   de los usuarios en todo el proceso de introducción de la tecnología, tanto en el diseño como en la implantación propiamente dicha. Esta participación genera una reducción del nivel de bienestar, puesto que incrementa la percepción de control de los usuarios sobre la tecnología (Braverman, 1974). El segundo recurso relacionado con el tecnoestrés es la variedad de las tareas que se relaciona con una de las demandas que se ha visto en el apartado anterior: la rutina. La variedad de tareas se refiere a la novedad y al cambio en el ambiente de trabajo, en este caso ocasionado por la tecnología. Pueden diferenciarse dos tipos de variedad: variedad intrínseca y extrínseca. La primera hace referencia al grado en que el trabajo relacionado con la tecnología requiere diferentes actividades para llevarlo a cabo, y que implica el uso de diferentes competencias por parte del trabajador. La variedad extrínseca hace referencia a aspectos del entorno del trabajo, como por ejemplo, la música ambiental, cambios en la iluminación, oportunidad de mirar al exterior, etc. (véase Cifre, Salanova y Ventura, 2009). La claridad de las tareas   constituye uno de los recursos más importantes y que generalmente se asocia con una de las demandas que se han descrito antes: la ambigüedad de rol. La claridad de las tareas se refiere a que el rol y las tareas a desempeñar por el usuario de la tecnología están bien definidos, la persona sabe qué es lo que debe hacer, cómo y qué es lo que se espera de él y de su ejecución. La falta de claridad de las tareas se asocia con: (1) una falta de información clara sobre las consecuencias de la propia conducta con el uso de la tecnología (p. ej., falta de información sobre lo bien o lo mal que se ha realizado la tarea), (2) falta de información sobre el futuro (p. ej., falta de información respecto a las posibilidades de despido o inseguridad en el trabajo debido a la introducción de tecnologías en el proceso productivo de la empresa) y (3) falta de información sobre la conducta que se requiere en el contexto de uso de la tecnología (p. ej., falta de información con respecto a la necesidad 57

de asistir a sesiones de formación para el manejo de la tecnología).

 B)

Recursos tecnológicos a nivel ni vel social  soci al 

Además de los recursos tecnológicos a nivel de tarea existe una serie de recursos sociales cuya falta o ausencia también pueden generar tecnoestrés. Se trata de aquellos recursos que tienen que ver con la relación que se establece con las personas “para y con” las que se trabaja (compañeros, supervisores, clientes) y con lo que se denomina el capital social de la organización (Luthans y Youssef, 2004). Este capital social en el marco del contexto tecnológico se relaciona con los siguientes recursos: (1) redes sociales y confianza, (2) clima de apoyo social y (3)  feedback  (Salanova,  (Salanova, 2003). Las redes sociales  se refieren a los contactos y los lazos que se establecen en el contexto de trabajo y que permiten relacionar a las personas (en este caso, usuarios de tecnología) dentro de la organización, entre ellas y con el mundo externo a la organización. Pertenecer a una red social tiene numerosas ventajas, puesto que permite integrar y compartir ideas y recursos que pueden ser útiles para el desempeño en el trabajo. En el contexto tecnológico este recurso es sumamente importante por cuanto uno de los principales problemas derivados del uso de la tecnología es el aislamiento. A aquellos usuarios de tecnologías que pertenecen a una red social, les resulta más fácil resolver un problema tecnológico cuando surge y se sienten arropados socialmente (Zorn, 2002). Muy relacionado con las redes sociales y la confianza es el clima de apoyo social  recibido. Se refiere a las relaciones interpersonales que se establecen con agentes clave en el trabajo (compañeros o supervisores) que se expresan a través de sentimientos de empatía, cariño y confianza y también proporcionando apoyo instrumental (p. ej., recibir  ayuda de un compañero cuando las instrucciones de la tecnología resultan incomprensibles para el usuario) (Bliese y Britt, 2001). Éste es uno de los aspectos más importantes, ya que las tecnologías pueden producir un efecto de aislamiento al reducirse el contacto personal y, por tanto, el apoyo social. Es indispensable que la organización apueste por implantar una serie de mecanismos que faciliten la comunicación relacionada sobre todo con los problemas que supone el cambio de tecnología en su quehacer diario, y en las habilidades requeridas ahora para el desarrollo de la tarea con la nueva tecnología. Todos estos mecanismos de apoyo facilitarán la adaptación al cambio y reducirán reducirán el tecnoestrés (Zorn, 2002). Finalmente, el hecho de disponer de  feedback   sobre lo bien que el usuario de tecnología realiza su trabajo o cómo puede mejorarlo, resulta un recurso sumamente importante (Salanova y Schaufeli, 2000). Hace referencia al grado en que el usuario de la tecnología dispone de información clara y directa sobre la eficacia de su desempeño. Este eedback   puede ser proporcionado por distintas fuentes, esto es, desde la propia tarea 58

realizada con tecnología, por el supervisor, compañeros de trabajo o bien por los propios clientes. La relevancia del  feedback   queda manifestada en el hecho de que aquellos trabajadores que disponen de esta información muestran mayores beneficios a nivel  psicosoci  psicosocial al (p. ej., más creencias creencias de eficacia, eficacia, bienestar bienestar psicol psicológ ógiico y productivi productividad); dad); mientras que la falta de  feedback   se asocia con mayores niveles de estrés y burnout  (Schaufeli (Schaufeli y Enzmann, 1998).

C) Recurs Recursos os tecnol tecnológicos ógicos a nivel organ organizaciona izacional  l 

Los recursos tecnológicos organizacionales están relacionados con las prácticas y el desarrollo de los recursos humanos. La presencia de estos recursos organizacionales favorece la aceptación y uso de la tecnología y el desarrollo de consecuencias  psicosoci  psicosocial ales es positi positivas vas en los usuarios usuarios de tecnolog tecnología. ía. Entre los recursos tecnológ tecnológiicos a nivel organizacional se destacan: (1) políticas de implantación de la tecnología, (2) formación y aprendizaje de la tecnología. Si bien en el apartado de demandas se ha señalado que la política de implantación de la tecnología es una demanda importante a nivel organizacional, es interesante destacar que una buena política de implantación de la tecnología basada en el usuario representa uno de los recursos más importantes a nivel organizacional. Sólo recordar que será un recurso cuando la organización apueste por un estilo de implantación centrado en el usuario, donde la responsabilidad y el control del trabajo recaen en la propia persona y no en la tecnología. Desde esta perspectiva, las políticas de gestión se centrarán en el  propio  propio usuario usuario de la tecnolog tecnología ía favoreciendo favoreciendo políti políticas cas de comunicació comunicación, n, entrenamiento, entrenamiento, formación, aprendizaje, rediseño de puestos, entre otros, que generarán mayores niveles de bienestar psicosocial (Salanova et al .,., 2007b). Otro de los recursos organizacionales consiste en fomentar acciones de  formación  para la tecnolog tecnología ía y el aprendizaje aprendizaje en contextos contextos de cambio. En este sentido, sentido, la investigación ha demostrado que la formación (en forma de workshops  o talleres, por  ejemplo) para el cambio tecnológico constituye otro recurso laboral muy importante como estrategia de afrontamiento. Sin embargo, no es suficiente con recibir formación, sino que estas acciones formativas deben garantizar unos mínimos de calidad tales como: análisis previo de necesidades formativas, diseño adecuado de las acciones formativas y evaluación continua de la efectividad de la formación. Desde la perspectiva del cambio, actualmente se asume la necesidad de ampliar el concepto de formación al de aprendizaje  para el cambio cambio que impli implica un aprendizaje aprendizaje in situ, situ, en el puesto. Esta apuesta por el aprendizaje para el cambio es habitual en las organizaciones que aprenden, en las que tanto las organizaciones como sus miembros están continuamente adaptándose a los cambios y las innovaciones apuestan por la empleabilidad, lo que favorecerá la supervivencia empresarial y la supervivencia de sus trabajadores (Salanova y Llorens, 59

2008). Finalmente, las estrategias de conciliación trabajo-vida privada   constituyen otro recurso organizacional importante para optimizar la calidad de vida laboral también en contextos tecnológicos. Estas estrategias organizacionales implican: (1) flexibilidad de los horarios y de los lugares de trabajo (por ejemplo, instaurándose el teletrabajo), (2) ofrecer beneficios y ayudas para el cuidado de familiares (hijos o personas mayores), (3) la instauración de otras políticas de asesoramiento y formación y beneficios sociales o extra-jurídicos (Cifre y Salanova, 2008; Salanova y Schaufeli, 2009).

 D)

Recursos tecnológicos a nivel ni vel extra-organizacional 

También aplicado al contexto tecnológico podemos destacar los recursos extraorganizacionales, los cuales pueden servir de facilitadores del cambio tecnológico. El hecho de contar con el apoyo no sólo de compañeros y supervisores sino también de un apoyo extra-organizacional que proviene de los amigos o de familiares (p. ej., la propia  pareja) constituye constituye un amorti am ortigu guador ador importantísimo importantísimo del tecnoestrés. La existencia de apoyo familiar (y de amigos) permite compaginar las demandas de la familia con las demandas del contexto organizacional, en este caso determinado por la tecnología (Poelmans, O’Driscoll y Beham, 2005). La flexilidad del trabajo, el cambio del lugar de trabajo para estar más cerca del hogar (p. ej., el teletrabajo es una alternativa interesante), planificar conscientemente los horarios y actividades de la familia y trabajo, constituyen formas de incrementar el bienestar psicosocial (p. ej., incrementan los niveles de satisfacción).

2.3.3. Falta de recursos personales

Además de las demandas y la falta de recursos laborales, la falta de recursos personales uega un papel esencial en el desarrollo del tecnoestrés. De acuerdo con el MESO, los recursos personales se consideran un elemento fundamental que el trabajador tiene a su disposición para responder a las demandas y a la falta de recursos laborales en el trabajo, y por extensión, en contextos tecnológicos. Podemos distinguir tres tipos de recursos  personales  personales relacion relacionados ados con la tecnolog tecnología: ía: (1) autoeficaci autoeficaciaa específica específica con la tecnolog tecnología, ía, (2) estrategias de afrontamiento o coping , y (3) valoración de la experiencia.

60

 )

Autoeficaci a específica específi ca con la tecnología

La autoeficacia específica con la tecnología constituye uno de los principales recursos personales, el prisma con el que se percibe el contexto de trabajo y el principal impulsor de la motivación y de la conducta. Por el contrario, la falta de autoeficacia es uno de los facilitadores más importantes en el desarrollo del tecnoestrés (Salanova, 2008). Las creencias de eficacia se enmarcan en la Teoría social cognitiva y se entienden como “ las creencias en las propias capacidades para organizar y ejecutar  los cursos de acción requeridos para producir determinados logros o resultados ” (Bandura, 1997, p. 3). Las creencias de eficacia presentan las siguientes características: (1) es una creencia que la persona tiene sobre sus propias competencias, (2) se trata de  percepciones  percepciones sobre las competencias que la persona posee y no de competencias competencias reales y (3) no se trata de una creencia generalizada aplicada a cualquier contexto (no se es igual de eficaz en todos los ámbitos de la vida), sino que es específica a dominios o áreas  particul  particulares ares de funcionamento (en nuestro caso la tecnología) tecnología) (Salanova, Lorente y Vera, 2009b). Mientras que “creerse capaz de utilizar la tecnología” incrementa el deseo de realizar actividades realizadas con la tecnología, también afecta a cómo las personas se sienten (p. ej., si una persona se cree eficaz en el uso de la tecnología se sentirá más satisfecho), cómo se comportan (si siente que es eficaz en el uso de la tecnología tendrá más probabilidades de usar la tecnología, se esforzará y persistirá en su uso aunque encuentre obstáculos) y qué piensan (pensará que el éxito en el uso de la tecnología se debe a su competencia y no a la suerte o a la casualidad) (Bandura, 2001). No obstante, las personas con bajos niveles de autoeficacia (en este caso relacionados con la tecnología) exageran la magnitud de sus deficiencias y las dificultades para utilizar la tecnología, con lo cual se puede producir estrés y a largo plazo burnout   debido a crisis sucesivas de eficacia relacionados con la tecnología (Llorens, García y Salanova, 2004). La investigación ha demostrado el papel crucial que juegan las creencias de eficacia en el afrontamiento del estrés y específicamente del tecnoestrés (Salanova, Peiró y Schaufeli, 2002). La autoeficacia influye sobre la forma en la que se procesan las demandas del ambiente con tecnologías; de manera que aquellas personas con altos niveles de autoeficacia específica con la tecnología tienden a percibir tales demandas como retos y no como amenazas. Por el contrario, si la persona cree que no posee control sobre las demandas de la tecnología, se generarán efectos perjudiciales para el usuario de la tecnología y se creerá incapaz de cambiar la situación. En este sentido, Beas y colaboradores (1999) encontraron que niveles altos de autoeficacia específica con la tecnología generaban bajos niveles de ansiedad, burnout  y quejas psicosomáticas en los usuarios de tecnologías. De la misma manera otros estudios han mostrado que en aquellos usuarios de tecnología con altas creencias de autoeficacia específica en el uso de la tecnología, el impacto de las demandas y de la falta de control sobre la tecnología quedaba amortiguado por tales creencias de eficacia específicas con la 61

tecnología (Grau, Salanova y Peiró, 2001; Salanova et al .,., 2002). Otros resultados interesantes se muestran en el estudio de Salanova y colaboradores (2000) en los que se mostró que la autoeficacia específica con la tecnología modulaba la relación entre la formación con la tecnología y el burnout ; en aquellos trabajadores que no se percibían capaces de aprovechar la formación, se generaban altos niveles de malestar ( burnout ) una vez finalizaba el curso y tenían que enfrentarse con el uso de la tecnología.

 B)

Estrategias de afrontamiento afrontamiento o coping copi ng y tecnoestrés

Otro de los recursos personales por excelencia a la hora de amortiguar el tecnoestrés es el coping   o estrategias de afrontamiento. Las estrategias de coping  se definen como “aquellos esfuerzos cognitivos y conductuales constantemente cambiantes que se desarrollan para controlar las demandas específicas externas y/o internas que son evaluadas como que exceden o desbordan los recursos del individuo” (Lazarus y Folkam, 1984, p. 164). Para que surtan efecto no sólo es condición indispensable que la persona  posea estas estrategias estrategias de afrontamiento, afrontamiento, sino sino que además, deben organi organizarse zarse de forma estratégica para que puedan cumplir con su objetivo: reducir las demandas de la tecnología y evitar la aparición del estrés, en nuestro caso del tecnoestrés (Sonnentag y Frese, 2003). La investigación ha mostrado la existencia de diferentes estrategias (procesos específicos que se ponen en marcha en función de la situación determinada) de afrontamiento que las personas ponen en funcionamiento para afrontar el estrés, en nuestro caso el tecnoestrés. Aunque existen diferentes intentos de clasificar los tipos de afrontamiento, el más sencillo es el que diferencia dos tipos: (1) el centrado en el  problema  problema y (2) el centrado en la emoción (Monat y Lazarus, 1991). Apli plicado al contexto del tecnoestrés, las estrategias de afrontamiento que se centran en el problema se refieren a aquellas conductas que se realizan con el objetivo de cambiar la situación que genera tecnoestrés. Por ejemplo, las personas que experimentan tecnoestrés pueden buscar  información sobre qué hacer, evitar acciones impulsivas y prematuras, buscar ayuda y asistir a un curso de formación sobre la tecnología. Mientras que las estrategias centradas en la emoción permiten simplemente “paliar” la situación, puesto que lo único que se modifica es la emoción que siente el usuario de la tecnología pero la situación  problemáti  problemática ca persiste persiste e incluso ncluso se acepta. Por ejemplo, ejemplo, sería el caso de evitar evitar pensar en el problema, negar que algo va mal, distanciarse de la tecnología, tomar tranquilizantes en un intento de relajarse o ver el lado positivo del cambio. A pesar de que la utilidad o eficacia de las estrategias de afrontamiento depende de diferentes factores (pueden ser útiles en un contexto determinado pero no en otro,  pueden ser útil útiles para una persona pero perjudici perjudicial ales es para otra), se puede indi indicar car que aquellas estrategias centradas en la emoción o paliativas, resultan menos efectivas al 62

menos a largo plazo; mientras que las estrategias centradas en el problema, podrían llevar  a un mejor afrontamiento de la situación y a mejores niveles de bienestar (Greenglass, 2002). La investigación más actual ha mostrado la importancia de otros tipos de estrategias de afrontamiento más “modernas” como son: (1) el coping  proactivo   proactivo (p. ej., estrategias de afrontamiento preventivas que se anticipan a los posibles efectos dañinos que puede generar el uso de una tecnología nueva), (2) el coping   social (donde el apoyo de supervisores, compañeros, familia y amigos es de suma importancia en el proceso de afrontamiento del estrés), (3) coping  religioso   religioso (donde las creencias de fe y espirituales, así como las creencias en un mundo justo, facilitan el afrontamiento de las situaciones estresantes) y (4) desarrollo de emociones positivas (p. ej., permiten el uso adecuado de recursos y la elección y desarrollo de estrategias de afrontamiento del estrés adecuadas) (véase Martínez y Salanova, 2009).

C)

Valorac aloración ión de de la la experienc experiencia ia y tecnoe tecnoestr strés és

Tradicionalmente, los estudios sobre la exposición a la tecnología (en términos de uso/no uso de la tecnología, frecuencia de uso, formación en tecnología) han mostrado que tal exposición se consideraba un estresor importante y que podía producir  tecnoestrés en los usuarios de la tecnología y otros problemas como absentismo y falta de desempeño (Baloğlu y Çevik, 2008; Chang y Law 2008). Sin embargo, estudios recientes señalan que la experiencia con la tecnología no tiene una influencia directa sobre el tecnoestrés (Chua et al .,., 1999). Es decir, los trabajadores o grupos que utilizan tecnologías de la información en su trabajo (p. ej., chat, Internet, robots industriales) no están peor psicológicamente hablando que los que utilizan tecnología convencional (equipos que trabajan cara a cara) (Salanova et al .,., 2003). Más bien, el efecto de la exposición de la tecnología sobre el tecnoestrés depende de los recursos laborales de que disponga el usuario de la tecnología en el trabajo (p. ej., del nivel de autonomía) y también de sus recursos personales, entre los que se destacan la valoración de la experiencia pasada con la tecnología (Majchrzak y Borys, 1998). En este sentido, la valoración de la experiencia hace referencia al “proceso de categorización de un encuentro y sus diferentes facetas, con respecto a su significado para el bienestar. o se trata de procesamiento de la información per se… es en gran parte evaluativa, centrada en el significado y trascendencia y tiene lugar de forma continua durante la vida” (Lazarus y Folkman, 1984, p. 31). Como se señalaba en el capítulo 1, diferentes estudios han puesto de manifiesto que la valoración de la experiencia actúa como mediadora sobre la salud psicosocial de los usuarios de tecnologías. Si los usuarios de la tecnología valoran que la tecnología es negativa podemos esperar un efecto negativo en su salud psicosocial (Korunka y Vitouch, 63

1999). De hecho, en una muestra de usuarios de tecnologías se encontró que la exposición a la tecnología (tiempo y frecuencia de uso) genera burnout   (agotamiento, cinismo y falta de eficacia profesional) sólo cuando el usuario valora esa exposición como negativa (Salanova y Schaufeli, 2000), mientras que genera engagement   (opuesto al burnout ) cuando el usuario percibe la experiencia con la tecnología como positiva (Salanova (Salanova y Llorens, Llorens, 2009).

2.4. 2.4. Co Con nsecuen secuenci cias as del del tecnoestr tecnoestrés és Además de los antecedentes del tecnoestrés también existe evidencia empírica con respecto a las consecuencias del tecnoestrés, a pesar de que la investigación sobre dichas consecuencias es más escasa que sobre los antecedentes pueden destacarse diferentes consecuencias no sólo a nivel individual, sino también a nivel organizacional. Cuatro son las principales consecuencias del tecnoestrés: (1) consecuencias fisiológicas, (2) consecuencias psicosociales, (3) consecuencias organizacionales y (4) consecuencias societales. En cuanto a las consecuencias fisiológicas, la investigación ha mostrado que el uso/abuso de la tecnología puede generar la aparición de problemas psicosomáticos en los usuarios, tales como problemas de sueño, dolores de cabeza, dolores musculares, síndrome del túnel carpiano y síntomas de depresión, entre otros (Thomee et al .,., 2007). También se ha demostrado el incremento en los niveles de adrenalina y noradrenalina (que son catecolaminas segregadas por la glándula adrenal), presión sanguínea, ritmo cardíaco e incremento de la conductancia de la piel (véase Sami y Pangannaiah, 2006). Específicamente, en los adictos a la tecnología, la privación del sueño debido a estar  conectado a Internet durantes largos períodos de tiempo puede conducir a fatiga, debilitación del sistema inmunitario y un deterioro de la salud en general (Young, 1999). En segundo lugar, el tecnoestrés también puede producir consecuencias  sicosoci ales  negativas tanto a nivel individual como a nivel organizacional. A nivel individual, las consecuencias del tecnoestrés pueden manifestarse a través de tres aspectos fundamentalmente: ansiedad, insatisfacción laboral y burnout . La investigación ha demostrado que a mayor nivel de tecnoestrés existe mayor probabilidad de manifestar  ansiedad, se reduce la satisfacción y el entusiasmo que el usuario de la tecnología tiene sobre el trabajo que realiza (Ragu-Nathan et al .,., 2008; Salanova et al .,., 2002). 2002). La investigación también ha demostrado que cuando el trabajador se ve expuesto al tecnoestrés prolongado en el tiempo puede acabar de sarrollando síndromes más complejos como es el burnout   (Llorens et al .,., 2006; Llorens et al .,., 2007a). Aunque inicialmente el burnout  ha   ha sido estudiado en profesionales de ayuda (p. ej., enfermeras) recientemente su estudio se ha extendido a todo tipo de grupos profesionales, como es el 64

caso de usuarios de tecnologías (Salanova, Grau, Llorens y Schaufeli, 2001) gracias a la aparición del cuestionario MBI-GS ( Maslach Burnout Inventory-General Survey; Salanova et al .,., 2000). Como consecuencia de la experiencia del tecnoestrés a largo  plazo  plazo el usuario de la tecnología tecnología puede manifestar manifestar un estado general de ago agotamien tamiento to por  el uso de la tecnología, sintiendo que no puede dar más de sí. Esto le hace distanciarse de su trabajo y mostrar actitudes escépticas sobre la utilidad de la tecnología en su trabajo y finalmente les lleva a pensar que son poco competentes en su desempeño profesional (Salanova et al .,., 2002). 2002). En tercer lugar, el tecnostrés ha demostrado tener también consecuencias negativas a nivel organizacional. Las consecuencias del tecnoestrés se muestran en términos de absentismo y reducción del desempeño de los usuarios de la tecnología, sobre todo debido al no uso o mal uso de la tecnología en el puesto de trabajo (Tu, Wang y Shu, 2005). Concretamente, Tarafdar y colaboradores (2007) señalan que el hecho de tener  que afrontar los cambios continuos de la tecnología de forma tan rápida (sobre todo en los usuarios intensivos de la misma), genera la necesidad de que los usuarios dediquen más tiempo de su trabajo e incluso de sus vacaciones a este menester, lo que provoca un impacto negativo sobre su productividad. Estos daños organizacionales también pueden manifestarse mediante bajos niveles de compromiso con la organización y baja intención de permanecer en la organización (Ragu-Nathan et al .,., 2008; Salanova y Schaufeli, 2000). Concretamente, en un estudio llevado a cabo en usuarios de tecnología tanto españoles como holandeses, los resultados mostraron un decremento en los niveles de compromiso que, entre otras cosas, estaba determinado por un incremento de los niveles de burnout   provocados por la percepción de demandas y pobres recursos tecnológicos (Llorens et al .,., 2006). 2006). Finalmente, el tecnoestrés también muestra sus consecuencias a nivel societal . Principalmente, el abuso de la tecnología puede producir problemas sociales. El hecho de  pasar horas y horas util utilizando izando la tecnolog tecnología ía reduce sign signiificativamente ficativamente las activi actividades dades sociales, se deterioran las redes sociales por cuanto la persona se vuelve más irascible, con cambios de humor, se descuida la vida laboral (p. ej., mediante una pobre comunicación con compañeros) y también familiar (p. ej., pobre relación de pareja que  puede llegar egar a provocar un divorci divorcio). o). Aunque en general, eneral, el adicto adicto a la tecnolog tecnología ía (en concreto a Internet) niega que pase tanto tiempo “navegando”, las consecuencias societales y financieras son evidentes (véase Douglas et al .,., 2008). 2008).

2.5. 2.5. Concl onclu usion siones es A lo largo de este capítulo se ha presentado el proceso de etiología del tecnoestrés. Nos hemos centrado no en la experiencia del tecnoestrés sino en el proceso; esto es, en 65

conocer cuáles son sus antecedentes y consecuencias tanto a nivel individual, como social y organizacional. Para comprender el proceso de tecnoestrés en primer lugar se han presentado los principales modelos de salud ocupacional que permiten explicar y comprender el desarrollo del tecnoestrés. Como se decía al principio del capítulo, esta riqueza teórica es un tesoro puesto que permite ofrecer explicaciones alternativas sobre el tecnoestrés desde ópticas distintas. Como hemos visto, el tecnoestrés puede explicarse atendiendo a la valoración cognitiva de la experiencia con tecnologías, a la falta de ajuste real o percibido entre persona-ambiente tecnológico, al exceso o falta de estimulación ambiental, a la presencia de creadores y falta de inhibidores tecnológicos y, finalmente, a la relación entre demandas y recursos tecnológicos y recursos personales. Una vez establecidas las bases teóricas que explican el proceso de etiología del tecnoestrés se ha presentado una síntesis de los principales antecedentes o fuentes de tecnoestrés. Se han distinguido las principales demandas tecnológicas atendiendo a su naturaleza más inmediata (de tarea), de relación con otros (sociales), de relaciones con el ambiente organizacional (organizacionales) y fuera del contexto de la organización (extraorganizacionales). Además, se han diferenciado también los principales recursos tecnológicos cuya ausencia en el ambiente de trabajo con tecnologías se convierte también en un antecedente claro del tecnoestrés. Al igual que en las demandas, se han presentado los  princi  principal pales es recursos tecnológ tecnológiicos a nivel nivel de tarea, social social,, organi organizacio zacional nal y extraextraorganizacional. En tercer lugar, el capítulo se ha centrado en los recursos personales que constituyen factores claves para la percepción del ambiente tecnológico, haciendo especial relevancia a la autoeficacia específica con la tecnología, las estrategias de coping  y la valoración de la experiencia con tecnologías. Finalmente, se han presentado las  princi  principal pales es consecuencias del tecnoestrés. Con el objetivo objetivo de facil facilitar su comprensión, comprensión, las consecuencias se han presentado a nivel fisiológico, psicosocial, organizacional y societal.

Cuadro Cuadro resum re sumee n 1. Desde el  Modelo de estrés y coping , el tecnoestrés se produce cuando el usuario realiza una valoración negativa y percibe que no posee las estrategias de coping  para  para afrontar la situación. 2. Desde el  Modelo de ajuste persona-ambiente, el tecnoestrés se produce cuando existe un desajuste (bien sea real o no) entre las características del usuario de la tecnología y del contexto tecnológico. 3. Desde el  Modelo vitamíni co, el tecnoestrés se produce por un déficit de vitaminas o cuando se supere el punto óptimo de aquellas características que 66

4. 5.

6.

7.

funcionan como las vitaminas DA. Desde el  Modelo conceptual de comprensión comprensión del tecnoestrés, el tecnoestrés se  produce por la exi existencia stencia de creadores del tecnoestrés y una falta falta de inhibidores. Desde el  Modelo espiral de la salud ocupacional , el tecnoestrés se produce  por una falta de recursos personales personales (falta (falta de autoeficacia autoeficacia específica específica con la tecnología) que genera la percepción de demandas y falta de recursos tecnológicos. Entre los los antecedente antecedentess del tecnoestrés tecnoestrés se destacan destacan las las demandas demandas tecnol tecnológ ógiicas (p. ej., sobrecarga mental), falta de recursos tecnológicos (p. ej., falta de apoyo social) y falta de re cursos personales (p. ej., falta de autoeficacia específica con la tecnología). Entre las las princi principal pales es consecuenci consecuencias as del tecnoestrés tecnoestrés se encuentr encuentraa el burnout  que se produce como consecuencia de una exposición prolongada a la experiencia de tecnoestrés.

Estudio Estudio de caso c aso Ante los problemas generados por la introducción del nuevo sistema de gestión de información para optimizar el trabajo en grupo, María y su equipo directivo están preocupados y necesitan saber por qué Paula y Héctor, dos de sus empleados más eficientes, se comportan últimamente de manera extraña y poco usual. Sobre todo les preocupa el estado de Paula, quien se encuentra de baja debido a ataques de ansiedad recurrentes que se produjeron hace una semana en el propio trabajo. Paula tiene 45 años y trabaja en la empresa desde que tenía 26. Es diseñadora gráfica y uno de los pilares de la empresa. Su trabajo siempre ha sido excelente hasta que la empresa apostó por el sistema de gestión de información. A  partir  partir de ese momento empezó a experiment experimentar ar problemas problemas para dormir dormir y necesita necesita ansiolíticos para llevar una vida “normal”. A pesar de esto, muestra claros signos de ansiedad, irritación incluso pánico cuando piensa que tiene que enfrentarse al nuevo sistema. María ha mantenido diversas entrevistas con ella para intentar solucionar el  problema  problema lo antes posibl posible. e. De estas entrevistas entrevistas María ha sacado alg algunas conclusiones en claro. Paula señala que con el nuevo sistema tiene que hacer su trabajo y además aprender el nuevo sistema, con lo cual el trabajo se le “amontona”. Además señala que tiene que recordar mucha información y estar  concentrada y, a pesar de eso, comete más errores. Estos errores tiene que solucionarlos en su tiempo libre, con lo cual se ha duplicado el tiempo que pasa 67

delante del ordenador para poder terminar el trabajo a tiempo, lo que posiblemente le ha producido problemas musculares y de cervicales. Paula siente que desde que se ha introducido el nuevo sistema parece como si el resto de compañeros estuvieran más interesados en demostrar que son capaces de utilizarlo a la perfección que de ayudar a las personas a las que les cuesta más. Además, cuando pregunta algo para resolver una duda sobre el sistema, las respuestas de sus compañeros son tan variadas que muchas veces se contradicen. Aunque no echa la culpa a nadie de su situación, Paula señala que hubiese sido más eficaz que la empresa hubiese contado con la opinión de los usuarios antes de implantar el sistema al 100%, que se les hubiese formado, que se les hubiera  permiti  permitido do “jugar” “jugar” con el nuevo sistema sistema y ofrecer recomendaciones recomendaciones para hacer más amigable el sistema. Ahora dice que ya es tarde y ella poco tiene que decir sobre el tema y percibe que es el sistema el que la controla a ella y no al revés. Además comenta que se siente sola, que sus compañeros no la ayudan como antes, que sus redes sociales y la confianza con sus compañeros se han deteriorado. Paula se  percibe  percibe incapaz incapaz de realizar realizar su trabajo tan bien bien como antes si tiene que util utilizar esta tecnología y por más que se insista en que esto cambiará, sigue valorando la experiencia con el nuevo sistema como un trauma, a pesar de contar con el apoyo de su marido y su hija. Lo que más preocupa a María es que lejos de que se solucione el problema, Paula continúa sintiéndose mal, muy ansiosa, insatisfecha con su trabajo, con ganas de abandonarlo todo, muy agotada y con actitudes escépticas respecto al uso de la nueva tecnología. María tiene miedo de que la decisión de Paula de abandonar la empresa se lleve a término.

Preguntas Preguntas de autoevaluación 1. El modelo modelo que presupone presupone que que el proceso proceso de tecnoes tecnoestrés trés se ini inici ciaa por una falta falta de autoeficacia específica con la tecnología es el… a) Modelo de demandas-control. ☐ b) Modelo de estrés y coping . ☐ c) Modelo de ajuste P-A. ☐ d) Modelo espiral de la salud ocupacional. ☐ e) Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés. ☐ 2. Desde el el Modelo Modelo de estrés estrés y copi coping el tecnoestrés tecnoestrés se se produce produce cuando… cuando… a) El usuario de la tecnología percibe que el ambiente de trabajo con ☐ tecnologías le exige demandas que exceden los recursos tecnológicos 68

☐

b)

☐

c)

☐

d)

☐

e)

de que dispone. El usuario percibe que dispone de más control de la tecnología que demandas presenta el ambiente. ambiente. Existe un desajuste entre demandas tecnológicas, recursos tecnológicos y recursos personales. personales. Existen creadores del tecnoestrés y una falta de inhibidores del tecnoestrés en el ambiente de trabajo. Cuando el usuario valora la situación como negativa y percibe que no  posee las estrategi estrategias de coping  necesarias   necesarias para afrontar la situación.

3. El modelo modelo que presupone presupone que el tecnoestrés tecnoestrés se se produci producirá como consecuen consecuenci ciaa de un déficit de vitaminas o de un exceso de vitaminas DA es… a) Modelo de estrés y coping . ☐ Modelo de ajuste P-A P -A.. b) Modelo ☐ c) Modelo vitamínico. ☐ Modelo de demandas-recursos. d) Modelo ☐ e) Modelo espiral de la salud ocupacional. ☐ 4. A la sensación que el usuario experimenta de que la tecnología le exige un elevado nivel de atención, concentración, precisión, simultaneidad de tareas, etc. se le denomina… Pr esión ón temporal. temporal. a) Presi ☐ b) Sobrecarga cuantitativa. ☐ c) Sobrecarga emocional. ☐ d) Sobrecarga mental. ☐ e) Ambigüedad de rol. ☐ 5. Al recurso tecnológ tecnológiico que impl impliica el control sobre el trabajo con tecnolog tecnología, ía, el nivel de responsabilidades, el nivel de desafío y reto se le denomina… a) Confianza. ☐ b) Feedback . ☐ c) Variedad de tareas. ☐ d) Apoyo social. ☐ e) Autonomía. ☐ 6. La investi investiggación ación sobre el papel de la la autoeficacia autoeficacia en contextos contextos tecnológ tecnológiicos ha demostrado que… (señala la respuesta falsa) a) Constituye el prisma con el que se perciben las demandas y los recursos ☐ tecnológicos del ambiente. 69

☐ ☐

☐

☐

b) La falta de autoeficacia específica es una de las principales causas del

tecnoestrés. c) La autoeficacia hace referencia a la percepción que tiene el usuario de la tecnología sobre la competencia real que tiene en el manejo de la tecnología. d) La falta de autoeficacia específica con la tecnología se ha relacionado con altos niveles de tecnoestrés, ansiedad, burnout   y quejas  psicosomáti  psicosomáticas. cas. e) Se trata de una creencia específica aplicada al contexto de tecnología.

7. Cuando Cuando Paula señal señalaa que “…hubi “…hubiese ese sido sido más eficaz eficaz que la la empresa hubi hubiese ese contado con la opinión de los usuarios antes de implantar el sistema al 100%, que se les hubiese formado, que se les hubiera permitido jugar con el nuevo sistema y ofrecer recomendaciones para hacer más amigable el sistema” hace referencia a… a) Implantación de la tecnología centrada en el usuario. ☐ b) Sobrecarga cuantitativa. ☐ resión temporal. temporal. c) P resión ☐ d) Autonomía. ☐ e) Sobrecarga de información. ☐

70

3 Protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés

3.1. 3.1. Introd trodu ucci cción Una vez conceptualizada la experiencia de tecnoestrés y los modelos teóricos que  permiten  permiten conocer sus antecedentes y sus consecuencias consecuencias tanto a nivel nivel personal como a nivel organizacional y extra-organizacional, en el presente capítulo se presentan los diferentes instrumentos de medida que pueden utilizarse para la evaluación y el diagnóstico del tecnoestrés. Además, se presentan las dificultades y recomendaciones dirigidas a implementar con éxito el proceso de evaluación del tecnoestrés. En el presente capítulo se intenta dar respuesta a las siguientes cuestiones: ¿existen instrumentos de evaluación y diagnóstico que permitan evaluar el tecnoestrés de forma científica?, ¿qué elementos se deben tener en cuenta para llevar a cabo la evaluación del tecnoestrés con éxito? Además, se presentan un cuadro resumen, un estudio de caso y unas preguntas de autoevaluación que ayudarán a comprender el proceso de evaluación del tecnoestrés.

3.2. La relevan ele vancia cia de la evalu evaluación ación del tecnoestrés Como se indicaba en los capítulos anteriores, el fenómeno del tecnoestrés en nuestra sociedad es un hecho constatado. Tanto, que incluso se ha llegado a describir como la 71

enfermedad de la era tecnológica   (Brod, 1984). La necesidad de dar respuesta a los

avances tecnológicos, genera por sí misma un caldo de cultivo para la aparición de  problemáti  problemáticas cas psicosoci psicosocial ales es como el tecnoestrés. Conocer el fenómeno y evaluarl evaluarloo con garantías de calidad y de excelencia científica es también un reto para los investigadores y los técnicos. Aunque hablamos de reto, es más que eso: se trata de una exigencia desde el punto de vista legal y un objetivo en sí mismo para las organizaciones saludables y resilientes (Salanova, 2008 y 2009). En este sentido, la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), en su fundamentación basada en la  prevención,  prevención, señala señala la obli obligación ación de proponerse medidas medidas de evaluaci evaluación ón sistemáti sistemáticas cas para evitar efectos nocivos sobre la salud de los usuarios y proteger la salud de los trabajadores (véase Franco y Salanova, 2009). Esta filosofía queda patente cuando se especifica que la evaluación de riesgos deberá repetirse de forma periódica cuando “se alteren las circunstancias de la prestación laboral”, por ejemplo, cuando se introduzcan nuevas tecnologías en la organización. Desde esta perspectiva, la evaluación puede  percibi  percibirse rse como una estrategi estrategia fundamental para “evitar “evitar el riesg riesgoo de tecnoestrés”. Una  políti  política ca de calidad calidad en materia de salud ocupacional ocupacional debe comenzar por una evaluaci evaluación ón de factores psicosociales, en nuestro caso de los derivados del uso de la tecnología. La relevancia de realizar una adecuada evaluación del tecnoestrés reside en que sólo de esta manera se podrán planificar planes de prevención-intervención ajustados a la  problemáti  problemática ca encontrada. Estos estudios estudios requieren requieren la util utilización zación de metodolog metodologías ías de evaluación validadas y que estén fundamentadas en modelos teóricos con base científica y fiabilidad demostrada empíricamente. Desde esta perspectiva, la evaluación del tecnoestrés se concibe como “…un  proceso diri diriggido a estimar estimar la magni magnitud tud de aquell aquellos riesg riesgos os que no hayan podido podido evitarse, evitarse, obteniendo la información necesaria para que el empresario esté en condiciones de tomar  una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar medidas preventivas y, en tal caso, sobre el tipo de medidas que deben adoptarse” (Reglamento de Servicios de Prevención, artículo 31). Aplicado al contexto tecnológico, la evaluación de riesgos psicosociales implica la evaluación de aquellos factores psicosociales presentes en la situación de trabajo con tecnologías que son desfavorables o tienen consecuencias negativas para la salud y la seguridad del trabajador. Puede decirse que la evaluación de riesgos  psicosoci  psicosocial ales es aplicada aplicada al contexto contexto de tecnoestrés presenta tres objetivos fundamentales: fundamentales: 1. Identifi Identificar, car, evaluar evaluar y valorar valorar los los riesg riesgos os psicosoci psicosociales ales derivados derivados del uso/abuso de la tecnología como parte del proceso de evaluación de riesgos. 2. Proponer las las medidas medidas oportuna oportunass para eli eliminar minar o atenuar atenuar los los riesg riesgos os  psicosoci  psicosocial ales es derivados del uso/abuso de la tecnolog tecnología, ía, señalando señalando los aspectos sobre los que se debe intervenir. 3. Mejorar la la seguri seguridad dad y la la salud salud psicosoci psicosocial al de los los usuarios usuarios de tecnolog tecnologías ías y su calidad de vida laboral. 72

Desde la investigación científica no cabe duda de los esfuerzos que se han realizado  para conocer el fenómeno de tecnoestrés (su exp experienci eriencia, a, antecedentes y consecuencias) consecuencias) y desarrollar herramientas que permitan evaluarlo de forma fiable y válida. Esta evaluación resulta necesaria y cuanto más específica y ajustada a la realidad mejor, por  cuanto informará de los resultados obtenidos de la autoevaluación y de la auditoría organizacional en esta materia. Pero además, no debemos olvidar que el objetivo final de esta evaluación es facilitar el diseño de estrategias de prevención-intervención ajustadas y velar por la salud de los trabajadores y de la propia organización. Hasta aquí se ha visto cuál es el objetivo de la evaluación pero ¿de qué herramientas se dispone para llevar a cabo una adecuada evaluación del tecnoestrés?

3.3. Herram Herramien ientas tas de de eval e valu uación ación del tecnoestrés La necesidad de diseñar herramientas sobre tecnoestrés surge en los años sesenta. Es en 1963 cuando Robert Lee realiza una encuesta nacional con el apoyo de la empresa IBM (International Business Machines) para conocer las actitudes de la población sobre la tecnología. Es a partir de 1970 cuando se empiezan a desarrollar numerosas escalas específicas para evaluar las actitudes hacia las tecnologías. Su objetivo final era calibrar  el grado en que las actitudes hacia las tecnologías afectan a la salud psicosocial de los usuarios y, por consiguiente, encontrar soluciones. Empieza aquí el diseño de diferentes herramientas aunque muchas de ellas estaban ausentes de discurso teórico y eran débiles a nivel estadístico (p. ej., sólo se había puesto a prueba su validez utilizando muestras  pequeñas). Es a partir partir de los años ochenta cuando comienzan comienzan a surgir surgir herramientas de tecnoestrés con mayor validez científica. En la Nota Técnica de Tecnoestrés, Salanova et al . (2007b) presentan diferentes herramientas de evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Las herramientas que la investigación y la práctica profesional han mostrado como útiles y básicas para la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés son las siguientes: (1) entrevistas a grupos “diana”, (2) checklists   o listas de comprobación y (3) cuestionarios de autoinforme. Se trata de herramientas complementarias, con lo que una buena evaluación del tecnoestrés debería considerarlas, si no todas, al menos una combinación de ellas. A continuación, se muestra una descripción de las mismas. Las entrevistas a grupos “diana”   consisten en la administración de entrevistas semiestructuradas en aquellas personas que consideramos claves, por la información que  pueden facili facilitarnos con respecto a la problemáti problemática ca concreta de tecnoestrés. Entre estos grupos diana podemos distinguir: (1) personas demandantes de la evaluación que son aquellas que inician la necesidad de la evaluación del tecnoestrés en la empresa (p. ej., la  propia  propia direcció direcciónn de la empresa), (2) aquell aquellas que tienen tienen responsabil responsabilidad en materia materia de 73

 prevención  prevención en la empresa (p. ej., el Comité Comité de Segurid Seguridad ad y Salud), Salud), (3) personas con información relevante para la evaluación del tecnoestrés (p. ej., los propios usuarios) y (4) personal de apoyo que puede facilitar el proceso de evaluación sobre tecnoestrés en la empresa (p. ej., el especialista en Ergonomía y Psicosociología de la empresa). Generalmente, se suelen utilizar entrevistas semiestructuradas para centrar la atención y evitar la dispersión de la información por parte de los entrevistados. En la página siguiente se presenta un guía de entrevista aplicada al contexto de tecnoestrés ( véase Cuadro 3.1). 3.1). Los checklists  constituyen otra herramienta básica en la evaluación del tecnoestrés. Se trata de listas de comprobación sobre posibles situaciones de riesgo, demandas y falta de recursos tanto tecnológicos como personales implicados en el uso/abuso de la tecnología que pueden estar presentes en la organización. Aunque no son herramientas científicasy validadas empíricamente, los checkslists  constituyen ayudas útiles que  permiten  permiten formarse una idea idea clara clara de la situaci situación ón que se está experi experimentando mentando en la empresa respecto al tecnoestrés. Habitualmente estos checklists  se administran a  personas “diana” “diana” durante las primeras primeras fases de la evaluació evaluación. n. Ap Aparecen arecen descritos descritos de forma muy sencilla los principales estresores (demandas y recursos tecnológicos y  personales)  personales) que la investigaci nvestigación ón ha demostrado que tienen tienen más incid incidenci enciaa en la experiencia de tecnoestrés. La persona que cumplimenta el checklist   simplemente debe indicar el grado en que cada uno de los estresores aparece en su situación particular o en la empresa. Generalmente se utiliza una escala tipo Likert que se contesta de 0 “nunca” a 6 “siempre”. La información obtenida mediante esta herramienta sirve de guía para realizar análisis más específicos sobre tecnoestrés y permite comparar las expectativas iniciales que se tenían sobre tecnoestrés con los resultados obtenidos mediante los cuestionarios de autoinforme. En el Cuadro 3.2 se 3.2 se presenta un ejemplo de checklist  que  podría utili utilizarse en la evaluación evaluación del tecnoestrés. Cuadro 3.1 Guía de entrevista para evaluar el tecnoestrés INICIO 1. 2.

Datos sociodemográ sociodemográficos ficos del entrevistado: entrevistado: edad, edad, formación, puesto de trabaj trabajoo actual, actual, antigüeda antigüedadd en la la empresa, antigüedad en el puesto. Informar Informar sobre los obj objetivos etivos de de la la entre entrevi vista. sta. DESARROLLO

3. 4.

Datos admi admini nistrativ strativos: os: baj bajas as laboral laborales, es, absentismo, absentismo, rotación, datos datos de desempeño, desempeño, organi organigrama, grama, histórico sobre evaluación del tecnoestrés en la empresa. Breve historia historia sobre la la experiencia experiencia con el uso uso de la tecnología: tecnología: tipo tipo de tecnología tecnología que util utiliza, iza, tareas/actividades desarrolladas con el uso de la tecnología, experiencia con tecnologías, frecuencia de uso tanto a nivel laboral como extra-laboral, motivo y ámbito de uso de la tecnología (por  ejemplo, profesional, lúdico), formación específica en tecnologías (cursos recibidos, horas de

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5. 6. 7.

duración, utilidad de lo aprendido), nivel de eficacia relacionada con el uso de la tecnología. Contraste Con traste y comentario comentario personal sobre los los resultados resultados de tecnoestrés obtenid obtenidos, os, incidi incidiendo endo en las las demandas y falta de recursos tecnológicos y personales. Solici Solicitar tar la la propuesta propuesta de posibl posibles es alternati alternativas vas para preveni prevenir-inte r-interveni rvenirr el tecnoestrés. tecnoestrés. Conocer Con ocer su nivel nivel de de compromiso compromiso con la impl implantaci antación ón de las las estrategias estrategias de prevención prevención-in -interven tervención ción del del tecnoestrés. CIERRE

8. 9.

Resume esumenn y refo reform rmul ulaci ación ón.. Agra gradeci ecimie mientos ntos..

Cuadro 3.2 Ejemplo de checklist  sobre  sobre tecnoestrés De los estresores o riesgos psicosociales que aparecen a continuación, indique aquellos que se producen con más frecuencia cuando utiliza tecnologías. Utilice la siguiente escala:

75

Por último, se presentan los cuestionarios de autoinforme que constituyen las herramientas “estrella” para evaluar el tecnoestrés. Una revisión de la investigación revela que el tecnoestrés puede evaluarse mediante un total de 11 instrumentos principales que  pueden clasi clasificarse en 3 bloques bloques en función función del grado de especifi especifici cidad dad de la medida: medida: (1) 76

cuestionarios parciales sobre tecnoestrés, (2) cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain   y (3) cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés. A continuación se detalla cada uno de ellos.

3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés

Se trata de cuestionarios que sólo permiten evaluar alguna de las dimensiones de la experiencia de tecnoestrés o bien que se centran exclusivamente en los antecedentes. Generados mayoritariamente en Estados Unidos se distinguen 4 tipos de cuestionarios que hacen referencia al tecnoestrés producido por el uso de los ordenadores. Estos cuestionarios son los siguientes: 1. Cuestionari Cuestionarios os que evalúan evalúan las las actitudes actitudes hacia hacia la la tecnolog tecnología. ía. Generalmente Generalmente se trata de cuestionarios que evalúan la actitud hacia el uso de un tipo de tecnología específica: el ordenador. Para ello, se suele utilizar una escala de respuesta tipo Likert en la que los usuarios de tecnología deben indicar el grado en que están de acuerdo con los enunciados que aparecen en el cuestionario. Un ejemplo de ítem sería: “Me siento intimidado por los ordenadores” o “Los ordenadores me hacen sentir incómodo y confuso”. Entre estos cuestionarios se destacan los siguientes: Nationwide Computer  Attitude Survey (NCAS; Lee, 1970), Computer Attitude Survey (CAS;  Nickel  Nickelll y P into, 1986), Computer Atti Attitude tude Measure (CAM; (CAM; Kay, Kay, 1989) y Computer Attitude Scale (CAS; Loyd y Gressard, 1984). 2. Cuestionari Cuestionarios os de evaluació evaluaciónn de la la ansiedad ansiedad hacia hacia la la tecnolog tecnología. ía. Se centran en la la evaluación de la ansiedad, temor o fobia que se genera en los usuarios de tecnología por el uso o la amenaza del uso de la tecnología en un futuro. Como en el caso anterior, se suele utilizar una escala de respuesta tipo Likert. Un ejemplo de ítem sería: “Siento aprehensión cuando uso la tecnología”. En este conjunto de instrumentos se destacan los siguientes: Computer Anxiety Rating Scale de Raub (CARS; Raub, 1981) y Computer Anxiety Rating Scale de Heinssen y colaboradores (CARS; Chu y Spires, 1991; Heinssen, Glass y Knight, 1987). 3. Cuestionari Cuestionarios os de evaluaci evaluación ón de la la tecnoadicción tecnoadicción.. Se focali focalizan excl exclusi usivamente vamente en el diagnóstico de la tecnoadicción, que constituye el segundo de los tipos de tecnoestrés y el menos estudiado. Se destaca el Cuestionario de tecnoadicción de Weil y Rosen (1997). Es un cuestionario breve (7 ítems) que se cumplimenta utilizando una respuesta dicotómica Sí/No. Un ejemplo de ítem sería: “Me estreso cuando no chequeo el correo electrónico”. 77

4. Cuesti Cuestionarios onarios de eval evaluación uación del proceso proceso del tecnoestrés tecnoestrés.. Se centran exclusivamente en el diagnóstico de los antecedentes (causas) generados por  la tecnología. Se destacan el Computer Technology Hassless Scale (CTHS; Hudiburg, 2005) y el Technostress Questionnaire (TQ; Ragu-Nathan et al .,., 2008). El CTHS permite evaluar los problemas derivados del hardware, de la web y de la falta de experiencia utilizando una escala tipo Likert en la que se evalúa la gravedad de la situación. Un ejemplo de ítem es: “La baja velocidad del equipo o del programa informático” e “Instrucciones incomprensibles para el usuario”. En segundo lugar, el TQ permite evaluar los factores que generan tecnoestrés y sus consecuencias mediante una escala tipo Likert referente al grado de acuerdo o desacuerdo con el enunciado. Este cuestionario evalúa 5 tipos de antecedentes o “creadores” del tecnoestrés: (1) tecnosobrecarga, que hace referencia a situaciones donde el uso de la tecnología hace que el usuario deba trabajar más rápido y durante más tiempo (p. ej., “Me veo obligado a trabajar más rápido debido a la tecnología”), (2) tecnoinvasión o intrusión que en ocasiones produce la tecnología en la vida personal del usuario (p. ej., “Siento que mi vida personal ha sido invadida por la tecnología”), (3) tecnoincertidumbre, que se refiere a la necesidad de que el usuario adquiera conocimientos nuevos debido a los constantes cambios producidos por la tecnología (p. ej., “En nuestra organización existen cambios constantes en el  software  software”), (4) tecnoinseguridad o amenaza en los puestos de trabajo que se  produce como consecuencia consecuencia de los cambios tecnológ tecnológiicos continuos continuos (p. ej., “No comparto mis conocimientos con mis compañeros de trabajo por temor  de ser sustituido”) y (5) tecnocomplejidad, que se refiere a la complejidad de las tecnologías que provoca que el usuario se sienta incompetente (p. ej., “No sé lo suficiente sobre esta tecnología para manejar mi trabajo de forma satisfactoria”).

3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain

Además de los cuestionarios que evalúan el tecnoestrés de manera parcial, existen otros que permiten evaluar no sólo aspectos parciales de la experiencia y del proceso de tecnoestrés, sino la experiencia en su conjunto: concretamente la experiencia de tecnostrain . En este caso se distingue una batería de instrumentos de origen americano desarrollado por Rosen y Weil (1992) denominada Measuring Technofobia Instruments (MTI; véase www.technostress.com/WRexam.htm www.technostress.com/WRexam.htm). ). Esta batería, que se ha validado en diferentes países, incluye 3 cuestionarios que  permiten  permiten evaluar la ansiedad ansiedad hacia la tecnolog tecnología ía (Computer An Anxi xiety ety Rating Scale; Scale; CARSC), los pensamientos generados por la tecnología (Computer Thoughts Survey; CTS-C) 78

y las actitudes hacia la tecnología (General Attitudes Towards Computer Scale; GATCSC). La batería se contesta utilizando una escala de respuesta tipo Likert que los usuarios contestan en función del grado de importancia con los enunciados referentes a la ansiedad (p. ej., “El grado de ansiedad que provoca obtener mensajes de error en el ordenador”), a los pensamientos (p. ej., “Cuando uso o pienso sobre el uso del ordenador me siento estúpido”) y a las actitudes (p. ej., “Necesito saber de ordenadores  para realizar realizar un buen trabajo”) que se generan en el usuario como consecuencia consecuencia del uso de la tecnología.

3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés: el REDTecnoestrés

A pesar de las aportaciones de los cuestionarios que se acaban de presentar tienen importantes limitaciones: (1) generalmente se centran exclusivamente en el impacto de un tipo específico de tecnología: los ordenadores, (2) se basan en evaluaciones parciales de la experiencia o del proceso de tecnoestrés y (3) generalmente, el diagnóstico es impreciso puesto que no ofrecen puntuaciones normativas con las que comparar los resultados obtenidos por el usuario de la tecnología, lo que dificulta el diseño de estrategias de prevención-intervención ajustadas a la realidad. Con el objetivo de superar estos problemas surge el cuestionario RED-Tecnoestrés que ha sido desarrollado por el equipo de investigación WONT-Prevenció Psicosocial (www.wont.uji.es www.wont.uji.es)) de la Universitat Jaume I que está liderado por la catedrática Dra. Marisa Salanova. El RED-Tecnoestrés hace mención a los recursos, experiencias y demandas  generadas como consecuencia del uso de tecnologías y a la experiencia de tecnoestrés en sí misma (Salanova et al .,., 2007b; Salanova et al .,., 2010b). A continuación se muestra el instrumento para evaluar la experiencia de tecnoestrés incluido en el cuestionario RED-Tecnoestrés (véase ( véase Cuadro 3.3). 3.3). Cuadro 3.3 Cuestionario Cuestionario RED-Tecnoes RED-Tecnoestrés© trés© A continuación aparecen una serie de afirmaciones relacionadas con el uso de la tecnología en el trabajo. Conteste utilizando la siguiente escala de respuestas:

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© Cuestionario para uso docente y/o investigador. Para su uso comercial consultar a [email protected].

Esta mención especial al RED-Tecnoestrés se realiza por diferentes motivos: (1) ha demostrado tanto su fiabilidad y validez científica como práctica, (2) está basado en una conceptualización del tecnoestrés interaccionista entre la persona (el usuario de la tecnología) y el ambiente de trabajo con tecnologías (la tecnología y la organización), (3) evalúa el tecnoestrés de manera comprehensiva puesto que permite diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensión: la experiencia tanto del tecnostrain   como de la tecnoadicción, así como sus antecedentes y consecuencias, (4) puede administrarse a un amplio abanico de usuarios de tecnología, tanto en términos generales como a usuarios intensivos de tecnología, (5) permite diagnosticar el tecnoestrés atendiendo a baremos definidos por una muestra normativa con los que se comparan los resultados obtenidos  por los usuarios, usuarios, (6) ofrece un  feedback   inmediato sobre la experiencia de tecnoestrés cuando el cuestionario se cumplimenta on-line  y (7) permite diseñar estrategias de  prevención-i  prevención-intervenci ntervención ón específica específica en tecnoestrés en función función de los resultados resultados obtenidos obtenidos de la evaluación. A continuación presentaremos el RED-Tecnoestrés haciendo mención a sus objetivos, factores que evalúa, características, cumplimentación y corrección. En el Cuadro 3.4 se 3.4 se muestra la ficha técnica del cuestionario. El objetivo del cuestionario RED-Tecnoestrés es evaluar-diagnosticar el fenómeno de tecnoestrés, así como conocer sus antecedentes (demandas y falta de recursos tecnológicos y personales) y sus consecuencias tanto a nivel del usuario como a nivel organizacional y extra-organizacional, con el fin último de diseñar estrategias de  prevención-i  prevención-intervenci ntervención ón ajustadas. Está compuesto por un total de 137 ítems distribui distribuidos dos en 5 bloques de variables que hacen referencia explícita al trabajo con tecnologías: datos administrativos, uso de tecnologías, antecedentes psicosociales del tecnoestrés, experiencia de tecnoestrés (tecnostrain   y tecnoadicción) y consecuencias psicosociales del tecnoestrés. Cuadro 3.4 Ficha técnica del cuestionario RED-Tecnostrés© Es un instrumento para evaluar y diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensión. Permite diagnosticar la experiencia de tecnoestrés, esto es, tecnostrain   y la tecnoadcción, así como conocer sus antecedentes (demandas y falta de recursos laborales y personales) y consecuencias a nivel psicosocial desde la concepción de salud psicosocial de la Organización Mundial de la Salud. Se puede administrar en lápiz y  f eedback  k   inmediato sobre sus resultados  papel o de manera on-line. on-line. La versión on-line on-line ofrece ofrec e un  feedbac individuales en cada una de las dimensiones del tecnoestrés, así como una estimación de los valores normativos de usuarios generales e intensivos de tecnología. Además, permite diseñar estrategias de intervención ajustadas a los resultados obtenidos.

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© Dirección web del RED-Tecnoestrés (WONT©): www.wont.uji.es

1.  Datos admini strativos . Se consideran diferentes variables sociodemográficas como por ejemplo la edad, el género, la antigüedad en la empresa. Con estos datos administrativos pueden realizarse comparaciones en los niveles de tecnoestrés, antecedentes y consecuencias del tecnoestrés. Además permite identificar aquellos colectivos de usuarios que por sus características sociodemográficas (p. ej., género y edad) y laborales (p. ej., antigüedad en la empresa) pueden ser potenciales potenciales usuarios de sufrir sufrir tecnoestrés. 2. Uso de la tecnología. Incluye variables relacionadas con el uso de las tecnologías como por ejemplo ámbitos de uso (p. ej., profesional, familiar, 83

lúdico), valoración de la experiencia, obstáculos (p. ej., excesivos problemas de conexión a la red Internet-intranet) y facilitadores tecnológicos (p. ej., contar con múltiples tecnologías para la realización de las actividades). 3.  Antecedentes psi cosociales del tecnoestrés. Se evalúan tanto las demandas (p. ej., sobrecarga cuantitativa), falta de recursos tecnológicos (p. ej., autonomía) y falta de recursos personales relacionados con el uso de la tecnología (p. ej., autoeficacia específica relacionada con la tecnología). 4.  Experienci a de tecnoestrés . Aunque originalmente el RED-Tecnología permitía evaluar sólo la experiencia de tecnostrain   (Salanova et al .,., 2007b) recientemente se ha incluido también la experiencia de tecnoadicción (Salanova et al .,., 2011b), convirtiéndolo en el único cuestionario que permite evaluar el tecnoestrés en toda su complejidad. El tecnostrain   se evalúa mediante 4 subescalas: ansiedad (“Me siento tenso y ansioso cuando trabajo con tecnologías”), fatiga (“Me resulta difícil relajarme después de un día de trabajo utilizando tecnologías”), escepticismo (“Con el paso del tiempo las tecnologías me interesan cada vez menos”) y creencias de ineficacia en el uso de la tecnología (“En mi opinión, soy ineficaz utilizando tecnologías”). Por su  parte, la tecnoadicció tecnoadicciónn se evalúa evalúa mediante mediante 2 subescalas subescalas basadas en el cuestionario de adicción al trabajo (Líbano et al .,., 2010): uso excesivo de la tecnología (“Creo que utilizo en exceso las tecnologías en mi vida”) y uso compulsivo (“Siento un impulso interno que me obliga a utilizar las tecnologías en cualquier momento y lugar”). 5. Consecuencias psicosociales del tecnoestrés. Finalmente, el RED-Tecnoestrés  permite  permite evaluar evaluar las consecuencias consecuencias psicosoci psicosocial ales es derivadas derivadas del tecnoestrés. Desde la perspectiva de la OMS, este cuestionario permite evaluar la salud  psicosoci  psicosocial al de los usuarios usuarios de tecnolog tecnología ía en toda su extensi extensión. ón. En este sentido, se evalúan tanto las consecuencias psicosociales negativas del tecnoestrés (p. ej., síntomas psicosomáticos como “dolores de cabeza”), como los aspectos positivos desde la perspectiva de la Psicología positiva (p. ej., engagement ). ). En cuanto a las características del RED-Tecnoestrés se puede decir que está basado en modelos teóricos de amplio alcance como el Modelo de demandas-control (Karasek, 1979) o sus posteriores extensiones como el Modelo de demandas-recursos (Demerouti ., 2001) y en especial en el Modelo espiral de la salud ocupacional (Salanova, et al ., Martínez, Cifre y Llorens, 2009c) (véase capítulo 2). Su validez y fiabilidad se han demostrado en diferentes estudios que se han publicado en revistas científicas a nivel nacional e internacional (Salanova et al .,., 2007b; Salanova et al .,., 2011b). Con una duración de cumplimentación de aproximadamente 15-20 minutos, la forma de cumplimentación puede ser en formato tradicional de “papel” o bien en su versión onwww.wont.uji.es). ). Este formato on-line es cada vez más demandado ya que line (www.wont.uji.es 84

 permite  permite que el usuario usuario que lo cumpli cumplimenta reciba un  feedback   inmediato sobre sus resultados comparados con los de una muestra normativa de usuarios de tecnología tanto generales como intensivos (véase ( véase Cuadro 3.5). 3.5). Cuadro 3.5  f eedback  k  del Ejemplo de feedbac  del RED-Tecnoestrés Demandas Son los riesgos psicosociales o “peligros” del uso de las TIC. Por ejemplo, la sobrecarga de tareas que tiene en el uso de TIC, la incertidumbre o ambigüedad que tiene sobre cuestiones relacionadas con el uso de la tecnología, el nivel de rutina y poca variedad con el uso de TIC y por último la sobrecarga mental asociada a su uso. Si su puntuación oscila dentro de los “valores aceptables”, tiene un nivel de demandas normal. No obstante, cuando su puntuación esté por encima de estos valores, estas demandas se pueden convertir en un estresor más de su trabajo con las TIC y podrían ser perjudiciales para su salud psicosocial.

En cuanto a su cumplimentación y corrección el cuestionarios se rellena de forma sencilla mediante una escala tipo Likert con siete opciones de respuesta que van de “0” (nunca) a “6” (siempre/todos los días). Si bien la cumplimentación del cuestionario es sencilla, también lo es su corrección. Centrándose en el diagnóstico de la experiencia del tecnoestrés, esta corrección implica los siguientes pasos: realizar un sumatorio de las  puntuaciones  puntuaciones señaladas señaladas por el usuario en ansiedad ansiedad y divi dividi dirr entre el número de ítems de ansiedad. El mismo procedimiento se repite para conocer las puntuaciones en fatiga, escepticismo, ineficacia relacionada con la tecnología, uso excesivo y, finalmente, uso compulsivo de la tecnología. Por ejemplo, para obtener la puntuación en la dimensión de “ineficacia” se suman las puntuaciones directas obtenidas en cada uno de los ítems de ineficacia y después se divide el total entre “4”. En general, puntuaciones altas en ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia son indicadores de tecnostrain , mientras que  puntuaciones  puntuaciones altas altas en uso compulsi compulsivo vo y excesi excesivo vo de la tecnolog tecnología ía son indicadores ndicadores de tecnoadicción. A pesar de que en esta guía facilitamos el cuestionario y la corrección de la experiencia de tecnoestrés incluida en el RED-Tecnoestrés, cabe recordar que este cuestionario presenta copyright . De manera que puede utilizarse para fines de investigación científica indicando la referencia original [Salanova, M., Llorens, S. y Cifre, E. (2011b). The dark side of technologies: technostress among information and  comunication users], previo aviso a WONT. Para fines comerciales siempre debe  pedirse  pedirse permiso a WONT (www.wont.uji.es www.wont.uji.es). ). 85

Como señalábamos antes, este cuestionario permite comparar los resultados obtenidos en cuanto a la experiencia de tecnoestrés ( tecnostrain   y tecnoadicción), sus antecedentes y sus consecuencias con una muestra normativa. Actualmente esta muestra normativa es heterogénea y está compuesta por un total de 1.072 usuarios españoles que se distribuyen en 675 usuarios generales de tecnología (52% mujeres) para los que la tecnología constituye una herramienta de trabajo y 397 usuarios intensivos de tecnología (62% mujeres). En el Cuadro 3.6  3.6  aparecen los datos normativos (medias, desviaciones típicas y puntos de corte) para la corrección de la experiencia de tecnoestrés: tecnostrain y tecnoadicción en muestras de usuarios generales e intensivos de tecnología. En ambos casos, para el diagnóstico de tecnostrain   se deben tener altas puntuaciones en ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia. Altas puntuaciones en alguna de las dimensiones no serían características de tecnoestrés, pero debería alertarnos sobre la posibilidad de su desarrollo y aparición en un futuro, si no se toman medidas para su reducción o eliminación. En el caso de los usuarios intensivos de tecnología aparece una columna más que hace referencia a los niveles de tecnoadicción. Cuadro 3.6 Puntuaciones normativas para la corrección del tecnostrain

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Fuente: Salanova et al. (2011b).

Tanto para usuarios generales como para usuarios intensivos, en la primera y segunda columnas aparece la descripción del nivel de tecnostrain   (y tecnoadicción) obtenido y el porcentaje o percentil de los valores de ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia relacionados con el uso de la tecnología y la tecnoadicción. Así, las  puntuaciones  puntuaciones se pueden diferenci diferenciar ar en función función de 6 nivel niveles es diferentes: diferentes: muy bajo (que se corresponde con el percentil 5), bajo (que se corresponde con el percentil entre 5-25), medio bajo (percentil entre 25-50), medio alto (percentil entre 50-75), alto (percentil 7595) y muy alto (percentil mayor de 95). En las columnas siguientes aparecen las dimensiones y los valores normativos correspondientes a la muestra normativa en 87

ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia y en tecnoadicción. Finalmente, aparece la media aritmética de las 4 dimensiones de tecnostrain   y tecnoadicción, así como su desviación típica. Imaginemos que un usuario de tecnología cumplimenta el cuestionario RED-Tecnoestrés y obtiene las siguientes puntuaciones: 2,5 en ansiedad, 3 en fatiga, 3,4 en escepticismo y 3,6 en ineficacia. La comparación de estas puntuaciones con la muestra normativa refleja que esta persona está experimentando claramente tecnostrain ,  puesto que muestra altas altas puntuaciones puntuaciones en ansiedad, ansiedad, altas altas en fatiga fatiga y muy altas altas tanto en escepticismo como en ineficacia. Para los usuarios intensivos de tecnología, el  procedimient  procedimientoo sería exactamente exactamente el mismo. mismo. La única única diferenci diferenciaa está en que exi existe otra columna relacionada con la evaluación de la adicción a la tecnología. A pesar de la “aparente” sencillez que implica la evaluación del tecnoestrés, a continuación presentamos las principales dificultades y recomendaciones particulares relativas a su evaluación.

3.4. Dificultades Dificultades y recom re comee ndacione acione s en la evaluación del tecnoestrés Una de las principales dificultades en la evaluación del tecnoestrés reside en la elección del instrumento para evaluarlo. Hemos de ser conscientes de la cantidad de instrumentos que intentan medir este fenómeno. La primera cuestión básica reside en elegir un método de evaluación que puede ser cualitativo (p. ej., entrevistas o checklists ) o cuantitativo (p. ej., mediante la administración de cuestionarios de autoinforme). En este sentido se recomienda utilizar un método coherente respecto a la muestra a analizar, y a ser posible combinar tanto los instrumentos cualitativos como los cuantitativos. Realizar entrevistas, administrar checklists  y refrendar estos resultados con los obtenidos mediante la administración de los cuestionarios de autoinforme resulta la estrategia más adecuada, la que podríamos denominar de “alto nivel”. Otra dificultad asociada al método de evaluación hace referencia a la elección de los instrumentos de autoinforme para evaluar el tecnoestrés. Parece ser que el fenómeno del tecnoestrés ha recibido gran atención por parte de los investigadores. Fruto de ello es la gran cantidad de instrumentos de autoinforme que podemos encontrar para evaluar el tecnoestrés. A pesar de la gran cantidad de instrumentos, el técnico debe elegir el más adecuado en función de una serie de criterios que deben guiar su elección. Estos criterios  básicos  básicos se detallan detallan a continuación. continuación. El primer criterio a tener en cuenta es que la elección del cuestionario debe realizarse en función de las necesidades y del objetivo concreto de la evaluación que se vaya a realizar. Si el objetivo es evaluar un elemento parcial del tecnoestrés existen numerosos instrumentos. Si por el contrario nuestro interés está en evaluar la experiencia 88

de tecnoestrés en su totalidad, atendiendo no sólo al tecnostrain   sino también a la tecnoadicción así como a sus antecedentes y consecuencias, la gama de instrumentos fiables y válidos queda más limitada. La cuestión es que la elección del método es sumamente importante, puesto que en función del instrumento que se elija se va a limitar  el ámbito de actuación. Mientras que los instrumentos parciales sólo permiten evaluar un aspecto concreto del tecnoestrés, los instrumentos que permiten evaluar la experiencia, los antecedentes y consecuencias facilitarán no sólo la evaluación y el diagnóstico, sino también la propuesta de acciones de intervención. En este sentido, el súmmum de la evaluación sería la elección de instrumentos que nos permitan evaluar el tecnoestrés en toda su extensión: su experiencia ( tecnostrain   y tecnoadicción), sus antecedentes y sus consecuencias. El segundo de los criterios hace referencia a la base teórica del instrumento. Sumamente importante es que el técnico elija aquel instrumento que esté construido en función de un modelo teórico relevante. La elección del método es un tema serio, puesto que dependiendo de la base teórica del instrumento, así será la validez de los resultados obtenidos de su administración y la especificación en el diagnóstico del tecnoestrés. Otro criterio importante en la elección del método es atender a la validez científica del instrumento. Deben elegirse aquellos instrumentos que estén validados científicamente, lo que implica que estén publicados en revistas científicas, a poder ser de impacto. No se trata de utilizar instrumentos llamativos de “ magazine ”, sino validados científicamente. De esta validez y fiabilidad depende que los resultados obtenidos mediante la aplicación del instrumento también sean válidos, fiables y reflejen la verdadera realidad. El tercer criterio hace referencia a las características particulares del instrumento. Se recomienda la elección de instrumentos que sean flexibles y modulares (como por  ejemplo, el RED-Tecnoestrés), de manera que el cuestionario pueda adaptarse al objetivo de evaluación concreto, “a la carta”. Además, el instrumento debe ser práctico, en el sentido de que permita no sólo diagnosticar de forma fiable y sencilla el tecnoestrés, sino que permita a su vez establecer estrategias de intervención ajustadas a los resultados obtenidos. Otra recomendación importante es la elección de instrumentos que permitan su administración no sólo de manera tradicional en papel, sino también on-line. La cumplimentación on-line  ofrece ventajas que difícilmente pueden ser superadas por la administración en papel; por ejemplo, permite obtener a la persona que lo cumplimenta un  feedback   inmediato sobre los resultados obtenidos. Estas dificultades y recomendaciones con respecto a la evaluación del tecnoestrés se resumen en el siguiente decálogo de buenas prácticas (véase ( véase Cuadro 3.7). 3.7). Cuadro 3.7 Decálogo de evaluación del tecnoestrés 1.

La elección elección del método: método: mi opción. opción. Combin Combinaré aré el uso uso de metodologías metodologías cualitati cualitativas vas y cuanti c uantitati tativas vas para

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2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.

la evaluación del tecnoestrés. “No todo todo vale”. vale”. No olvi olvidaré daré que que para eval evaluar uar el tecnoestrés hay que selecc selecciionar el mejor mejor instrumento. instrumento. Los instrumentos de “magazine” no interesan. Buscaré el instrumento instrumento desde desde la teoría. Elegi Elegiré ré un instrumento instrumento que que esté basado en model modelos teóricos. teóricos. Y que sea fiabl fiable. e. El instrumento instrumento elegi elegido do debe estar estar c ientíficamente entíficamente probado probado en cuanto a su valid validez ez y fiabilidad. Cumplien Cumpliendo do el objetivo. objetivo. Elegi Elegiré ré el instrumento que siendo fiable fiable y válido válido sea más útil para cumplir cumplir con el objetivo de la evaluación. Eval Evaluaré sin sin “medias “medias tintas”. tintas”. Debe permiti permitirr evaluar evaluar el tecnoestrés en toda su extensi extensión: ón:tecnostrain y tecnoadicc tecnoadicc ión, sus antecedentes antecedentes y sus s us consecuencia c onsecuencias. s. Bueno pero pero de fácil admi admini nistración. stración. Además Además de que el instrumento sea válid válidoo y fiable, fiable, una garantía de éxito es que sea de fácil administración y corrección.  Feedback   ya. Que el usuario tenga un  feedbac  f eedback  k   lo más inmediato posible de sus resultados comparados con una muestra normativa otorga transparencia al proceso. Bueno ueno,, fácil y… y… comprensibl comprensible. e. Que los los resultados resultados obtenidos obtenidos sean de fácil fácil comprensión, comprensión, en cuanto a los resultados obtenidos, tanto para los usuarios de tecnología como para el propio técnico, es un factor añadido y de mucho valor para la empresa y los trabajadores. Perspectivas de aplicación. Seré consciente de la importancia de elegir el instrumento que permita no sólo evaluar y diagnosticar sino también establecer estrategias de intervención específicas.

3.5. 3.5. Concl onclu usion siones es A lo largo de este capítulo, se han presentado los diferentes y principales instrumentos de medida que pueden utilizarse para evaluar el tecnoestrés de forma fiable y válida. Además, se han presentado una serie de problemas y de recomendaciones que pueden facilitar la actuación del técnico en esta materia. En primer lugar nos hemos centrado en el concepto de evaluación. Sin evaluación no hay diagnóstico y sin diagnóstico no hay posibilidad de intervención. Sin embargo esto no es tan sencillo, puesto que un diagnóstico y una ajustada intervención posterior sólo es  posibl  posiblee si se realiza realiza una evaluaci evaluación ón de calidad. calidad. Esta cali calidad viene viene determinada determinada por el valor científico-técnico de la herramienta utilizada. Aunque no existe la varita mágica, sí existen herramientas que por sus características facilitan a los técnicos su labor en la evaluación y el diagnóstico del tecnoestrés de forma veraz. Herramientas sobre tecnoestrés las hay y muchas, pero aquí surge el papel clave del técnico en la elección de la más adecuada. No se debe olvidar que la herramienta es el quid de la cuestión. El técnico debe elegir aquella que ajuste a los objetivos de la evaluación. En definitiva, que sea práctica pero sin olvidar que su origen debe ser  científico. Sólo de esta forma el técnico puede estar seguro de que está invirtiendo en calidad y que los resultados obtenidos son fidedignos a la realidad. El uso de herramientas que permiten conocer el tecnoestrés desde la cualidad  (en 90

forma de entrevistas y de checklists) y desde la cantidad   (mediante cuestionarios de autoinforme) constituye la combinación más auténtica para evaluar el tecnoestrés en toda su complejidad y no “dejarse nada en el tintero”. El técnico posee un amplio abanico de  posibi  posibillidades, aunque tiene tiene que disponer disponer de un criterio criterio científi científico-prácti co-práctico co para eleg elegiir el instrumento más adecuado. De todos ellos, el instrumento estrella es el cuestionario RED-Tecnoestrés. Permite evaluar y diagnosticar el tecnoestrés en toda su extensión atendiendo no sólo a la experiencia en sí misma ( tenostrain  y tecnoadicción) sino también sus antecedentes y consecuencias. A lo largo de este capítulo se han visto las ventajas de este instrumento así como su ficha técnica. El técnico puede disponer de esta herramienta con total garantía de fiabilidad. Finalmente, se han mostrado las principales dificultades y recomendaciones que el técnico debe tener en cuenta a la hora de evaluar el tecnoestrés. A lo largo del capítulo se ha presentado la evaluación del tecnoestrés como un tema serio. A pesar de su complejidad, la investigación y los resultados de la práctica profesional nos han ofrecido un guía para que la evaluación de este fenómeno sea lo más ajustada y fiel a la realidad. Esto implica que el instrumento de evaluación permita diagnosticar el tecnoestrés de forma fiable y válida, pero también extrapolar una serie de medidas de intervención específicas y ajustadas a los resultados obtenidos. Es por eso por lo que no resulta exagerado decir que el resultado de un buen diagnóstico y de su intervención posterior  reside en una buena evaluación. Aquí está el reto.

Cuadro Cuadro resum re sumee n 1. De acuerdo acuerdo con el Real Real Decreto Decreto 39/199 39/1997, 7, las organi organizaci zaciones ones deben deben reali realizar  evaluaciones específicas (en este caso, evaluar el tecnoestrés) cuando se implanten nuevas tecnologías en el trabajo. 2. La cali calidad de la evaluaci evaluación ón del tecnoest tecnoestrés rés radica radica en la combinaci combinación ón de medidas de tecnoestrés cualitativas (mediante entrevistas y checklists ) y cuantitativas (mediante cuestionarios de autoinforme). 3. A pesar de que no exi existe el instrumento “mági “mágico” para evaluar evaluar el tecnoestrés, la la investigación científica ha proporcionado diferentes instrumentos de evaluación y diagnóstico. diagnóstico. 4. La evaluaci evaluación ón del tecnoestrés tecnoestrés debe debe reali realizarse mediante mediante herrami herramientas entas que que  permitan  permitan evaluar evaluar no sólo sólo la experien experiencia cia del tecnoestrés ( tecnostrain y tecnoadicción) sino también sus antecedentes y consecuencias. 5. La evaluaci evaluación ón del tecnoestrés tecnoestrés no es cuesti cuestión ón de modas sino sino de reali realizar una  buena elecció elecciónn de la metodolog metodología ía y de los instrumentos instrumentos de evaluaci evaluación ón que se ajusten a los objetivos de la organización, pero que no pierdan el rigor  91

científico y la validez de los resultados obtenidos. 6. Uno de los los instru instrumento mentoss estrell estrella por sus característi características cas y por su vali validez científico-práctica en la evaluación del tecnoestrés es el RED-Tecnoestrés (www.wont.uji.es www.wont.uji.es). ). 7. Exi Existe una serie serie de recomendaci recomendaciones ones científ científiico-prácti co-prácticas cas que adquieren adquieren la la connotación de criterios de éxito de la evaluación y diagnóstico del tecnoestrés, que el técnico debe considerar para alcanzar una evaluación adecuada y precisa. precisa.

Estudio Estudio de caso c aso Debido a los serios problemas que la introducción del nuevo sistema de gestión de información ha generado, María no está dispuesta a “perder” a sus mejores trabajadores. Algo que se había implantado por el bien de ellos, se está convirtiendo en una herramienta de doble filo. Lejos de lo que podía pensar María cuando decidió introducir esta tecnología, los problemas que ha generado en sus empleados merecen una evaluación con exhaustividad. María es muy seria en estos temas y decide que es necesario evaluar con una metodología con rigor científico qué les está pasando a sus empleados. Tras un debate con el Comité de Seguridad y Salud de la empresa, se decide apostar por la realización de una entrevista con Paula y Héctor, por la administración de un checklist  aplicado   aplicado a los agentes claves de la empresa y del instrumento RED-Tecnoestrés dirigido a los empleados que utilizaban tecnologías en su versión on-line. Para ello, se facilitó la dirección web del cuestionario así como una clave de uso único a cada uno de los usuarios de la tecnología. Tras los 15 días de recogida de datos el cuestionario on-line se cerró y se procedió a analizar los resultados comparándolos con una muestra normativa de usuarios de tecnología. Los resultados mostraron que, comparados con la muestra normativa, los empleados de María mostraron niveles significativamente superiores en tecnostrain y en tecnoadicción. Concretamente, se obtuvieron niveles significativamente más altos en ansiedad y fatiga, así como en escepticismo e ineficacia. Además, las  puntuaciones  puntuaciones en tecnoadicci tecnoadicción ón también también mostraron puntuaciones puntuaciones sig signifi nificativ cativamente amente  por encima encima de la media media normativa. normativa. Estos resultados resultados apuntaban que los los empleados empleados de María experimentaban tecnoestrés y en concreto tecnostrain  (40% de los casos)  pero también tecnoadicció tecnoadicciónn (10% de los casos). Además de los resultados de la experiencia del tecnoestrés, el REDTecnoestrés permitió conocer que los empleados de María experimentaban más sobrecarga cuantitativa, en el sentido de que el trabajo con el nuevo sistema 92

requería más trabajo imposible de finalizar en el período laboral. Esta situación de exigencia se incrementaba, puesto que los empleados experimentaban significativamente mayores niveles de sobrecarga mental; en el sentido de que el nuevo sistema requería de mayores competencias para el procesamiento de la información y la toma de decisiones. A esto se le unía el hecho de que se percibía  poco apoyo social social entre los compañeros a la hora de ayudar ante los problemas problemas derivados del uso del nuevo sistema informático y una percepción de falta de control y falta de autoeficacia específica sobre el uso del sistema. No era de extrañar que los empleados mostrasen consecuencias psicosociales derivadas de dicha situación, como aburrimiento, bajos niveles de placer y satisfacción, así como  bajos niveles niveles de vig vigor y dedicaci dedicación ón en el uso de la tecnolog tecnología. ía. A estos problemas se les unía una serie de síntomas psicosomáticos, como problemas de sueño, musculares, picores de ojos y dolores de cuello comparados con la muestra normativa. Con la evaluación del tecnoestrés, María está convencida de que podrán  ponerse en marcha estrategi estrategias de intervención ntervención ajustadas a los resultados resultados obtenidos. obtenidos. Ella apuesta por seguir con el proceso y no limitarse a la mera evaluación. Ésa es la  percepción  percepción que se respira respira en el resto de la empresa. La apuesta por la intervención ntervención está clara, la ilusión y las ganas de cambio también. María está esperando la  propuesta de las líneas de intervención ntervención que se deriven deriven de la evaluaci evaluación ón realizada realizada y con ganas de ponerlas en práctica.

Preguntas Preguntas de autoevaluación 1. El proceso proceso de evaluaci evaluación ón del tecnoestrés tecnoestrés… … (señala (señala la respuest respuestaa falsa): falsa): a) Se centra exclusivamente en estimar la magnitud del riesgo derivado del ☐ uso de la tecnología. b) Permite identificar y valorar los riesgos psicosociales derivados del ☐ uso/abuso de la tecnología. c) Facilita la propuesta de medidas para intervenir de forma específica. ☐ d) Tiene por objetivo mejorar la salud psicosocial de los usuarios. ☐ e) Debe realizarse de la forma más específica posible atendiendo no sólo a ☐ la experiencia del tecnoestrés sino también a sus antecedentes y consecuencias. 2. Entre las las herrami herramientas estrel estrelllas para evaluar evaluar el tecnoestrés tecnoestrés se encuentr encuentran: an: a) Cuestionarios de autoinforme centrados en la experiencia de tecnoestrés. ☐ b) Entrevistas a grupos diana. ☐ 93

☐ ☐ ☐

c) Checklist ists específicos de tecnoestrés. d) Cuestionarios de autoinforme centrados en la experiencia, antecedentes y

consecuencias consecuencias del tecnoestrés. e) Cuestionarios de autoinforme específicos centrados en la experiencia de la ansiedad y la fobia generada por la tecnología.

3. Entre los los cuestionari cuestionarios os parcial parciales es del tecnoes tecnoestrés trés se encuentran encuentran (señal (señalaa la respuesta falsa): falsa): a) Computer Attitude Survey de Nickell y Pinto (CAS). ☐ b) Computer Anxiety Rating Scale de Heinssen (CARS). ☐ c) Cuestionario de tecnoadicción de Weil y Rosen. ☐ d) Technostress Questionnaire de Ragu-Nathan y colaboradores. ☐ e) Cuestionario RED-Tecnoestrés de Salanova y colaboradores. ☐ 4. La batería batería de evaluaci evaluación ón “Measuri “Measuring ng Technophob Technophobiia Instruments” Instruments” (MTI; (MTI; Rosen y Weil, 1992) está formada por tres instrumentos que evalúan: a) La ansiedad, los pensamientos y las actitudes generadas por las ☐ tecnologías. b) Las expectativas de eficacia, resultado y esfuerzo. ☐ c) La ansiedad hacia las tecnologías, la confianza con las tecnologías y el ☐ disfrute con las tecnologías. d) La tecnosobrecarga, la tecnoinvasión y la tecnocomplejidad. ☐ e) Los antecedentes y las consecuencias de la tecnología. ☐ 5. El RED-Tecnoest RED-Tecnoestrés rés es un cuestionari cuestionarioo de autoi autoinforme nforme que que evalúa… evalúa… a) La experiencia del tecnoestrés. ☐ b) Las demandas relacionadas con la tecnología. ☐ c) La falta de recursos relacionados con la tecnología y personales. ☐ d) Síntomas psicosomáticos derivados del uso de tecnologías. ☐ e) Todas son correctas. ☐ 6. El RED-Tecnoest RED-Tecnoestrés rés eval evalúa úa la la experi experienci enciaa de tecnostrain  a través de… a) Ansiedad, fatiga, escepticismo e ineficacia. ☐ b) Síntomas psicosomáticos, fatiga, escepticismo e ineficacia. ☐ c) Demandas, ansiedad e ineficacia. ☐ d) Uso excesivo y compulsivo de las tecnologías. ☐ falta de recursos, ansi a nsiedad edad y fatig fatiga. e) Demandas, falta ☐

94

7. Un criteri criterioo de éxi éxito en la la evaluaci evaluación ón del tecnoestrés es… (señala (señala la la respuesta falsa): a) Seleccionar la herramienta en función de su longitud y rapidez de ☐ cumplimentación. b) Llevar a cabo una evaluación en la que se combinen herramientas ☐ cualitativas y cuantitativas. c) Elegir el instrumento más adecuado en función del objetivo de la ☐ evaluación y de los cánones científicos. d) Fomentar el uso de herramientas de evaluación integrales que permitan ☐ evaluar la experiencia del tecnoestrés, sus antecedentes y sus consecuencias. e) La selección del instrumento debe realizarse en función de su capacidad ☐  para realizar realizar intervenciones intervenciones específicas posteriores. posteriores.

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4 Estrategias y protocolo de prevención e intervención del tecnoestrés

4.1. 4.1. Introd trodu ucci cción Hasta ahora se ha analizado el concepto de tecnoestrés, se ha estudiado su etiología y se han mostrado diferentes instrumentos de medida. En este capítulo, se presentan las estrategias de prevención e intervención que permiten eliminar/reducir el tecnoestrés. Además, se muestran las dificultades y recomendaciones en su intervención. Así, se intenta responder a las siguientes preguntas: ¿qué se puede hacer para prevenir el tecnoestrés?, ¿y para intervenir en caso de que ya exista el problema?, ¿qué dificultades y recomendaciones deben tener en cuenta los técnicos a la hora de llevar a cabo estas estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés? Finalmente, se presentará un estudio de caso para comprender mejor las estrategias de prevención-intervención de este fenómeno.

4.2. La relevancia de la pre pre ven ve nción y la inte intervención rvención Una vez realizado el proceso de evaluación-diagnóstico de los factores psicosociales, la 96

siguiente fase del proceso es la intervención. Se concibe como “…aquellas acciones específicas llevadas a cabo expresamente con el objetivo de eliminar/reducir las fuentes de estrés, sus respuestas o sus efectos, así como optimizar los factores de salud y sus consecuencias” (Salanova et al .,., 2009c, p. 50). La Red Europea de Catedráticos de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones (ENOP) ha desarrollado un modelo de referencia para garantizar la calidad del proceso de evaluación-intervención de factores  psicosoci  psicosocial ales: es: el Modelo Modelo de investig nvestigación-acció ación-acción. n. Apli plicado a la problemática problemática del tecnoestrés, este modelo propone una serie de pasos a tener en cuenta en el proceso de investigación-acción: 1. Realizaci Realización ón del diag diagnósti nóstico co de la la experi experiencia encia de tecnoestrés. Se consigu consiguee a  partir  partir de la administraci administración ón de diferentes diferentes instrumentos, por ejemplo entrevistas a grupos “diana”, checklists y cuestionarios de autoinforme. 2. Emisi Emisión ón y presentación presentación de informes. informes. Se muestran los los princi principal pales es resultados resultados obtenidos comparándolos con una muestra normativa, así como una lista  priori  priorizada zada de recomendaciones recomendaciones orientadas a la prevención y a la corrección de situaci situaciones ones de daño ya detectadas. Y es aquí donde empieza el camino de la prevención-intervención del tecnoestrés que finaliza con la evaluación de las estrategias de prevención-intervención puestas en marcha. A pesar de la evidencia de la necesidad de proteger la salud de los trabajadores (Organización Mundial de la Salud, OMS) y de la respuesta jurídico-preventiva que comienza a vislumbrase en el marco de la Ley de Prevención de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), la intervención psicosocial continúa siendo una asignatura  pendiente  pendiente en muchas organi organizacion zaciones. es. Si bien los esfuerzos que se están realizando por parte de gobiernos, instituciones, organizaciones y sindicatos en la prevención-intervención vislumbran una luz en el camino, hay que destacar también los esfuerzos que se están realizando por parte de las universidades españolas. Ya en otro lugar, Salanova y Llorens (2009) señalan que las investigaciones se dirigen principalmente a diagnosticar, desarrollar instrumentos de evaluación y diagnóstico, estudiar la eficacia de la intervención y evaluar el impacto de la intervención sobre el cambio organizacional (p. ej., productividad, competitividad empresarial, calidad del servicio y del producto). Pero la investigación debe ir “de la mano” de la práctica profesional; la primera debe estar orientada a la práctica profesional que ofrecerá información para seguir  investigando, afinando instrumentos de medida y teorías con validez científica. Esta  propuesta de unión unión entre la investi investiggación ación científica científica y la práctica práctica profesional ( Research  Research To  Practice –R2P ) constituye un reto indiscutible para la Psicología de la Salud Ocupacional. En este sentido, nos planteamos, ¿qué intervenciones en tecnoestrés se están implementando en la práctica profesional? 97

Existen diferentes clasificaciones de la prevención-intervención (véase Salanova et  ., 2009c). Por su claridad y popularidad se va a presentar una clasificación que señala al ., que las estrategias de intervención del tecnoestrés se basan en dos dimensiones claves: (1) el foco y (2) el objetivo de la intervención. El concepto de  foco de la intervenci ón  se refiere “a quién va dirigida” la intervención. Se diferencian aquí las estrategias centradas en el sistema social (usuarios de la tecnología y organización) y/o en el sistema técnico (tecnología). Las estrategias centradas en el sistema social, y en particular sobre los usuarios de la tecnología, tratan de aumentar los recursos personales de los usuarios en el manejo de la tecnología. Por  ejemplo, incrementando los niveles de autoeficacia específica con la tecnología mediante la participación en workshops o talleres específicos sobre tecnoestrés. Por el contrario, las estrategias centradas en la organización se basan fundamentalmente en mejoras en la organización del trabajo con tecnologías (reducción de demandas y aumento de recursos tecnológicos). Por ejemplo, reduciendo la sobrecarga mental que genera el uso de la tecnología y apostando por una implantación de la tecnología centrada en el usuario. Por  otro lado, las estrategias relacionadas con en el sistema técnico se centran en el diseño de tecnologías más amigables y más usables. Pero ¿en qué estrategias debe centrarse el técnico? La mejor solución es la combinación de estrategias centradas en la interacción entre el usuario-organizaciónsistema técnico. Consisten en estrategias que permiten reducir las demandas tecnológicas y aumentar los recursos tanto tecnológicos como personales e introducir mejoras en la  propia  propia tecnolog tecnología. ía. Ésta sería la estrategi estrategia ideal puesto que interviene, nterviene, o actúa, en los dos focos de la intervención: nivel social (usuario de la tecnología y organización) y nivel técnico (tecnología). Este sería el nivel de intervención de más alto nivel y por tanto, con mayores consecuencias tanto para los usuarios de la tecnología como para la organización. Por otro lado, la clasificación de estrategias que abordamos en este capítulo permite diferenciar también las estrategias en función de su objetivo, esto es en función del “para qué” se lleva a cabo la intervención. Es posible diferenciar 3 tipos de estrategias de  prevención-i  prevención-intervenci ntervención: ón: (1) estrategi estrategias de prevención prevención primaria primaria (que es la verdadera  prevención),  prevención), (2) estrateg e strategiias de intervención ntervención secundaria (cuando hay indici indicios, os, alg algún riesgo riesgo o algún síntoma de tecnoestrés) y (3) estrategias de intervención terciaria (el tecnoestrés ha aparecido con todas sus consecuencias). De nuevo, el técnico debe ser consciente de que lo más importante de esta clasificación dual de las estrategias centradas en el foco y en el objetivo de la intervención es que se trata de estrategias complementarias. Aunque la situación ideal sería adoptar estrategias de prevención primaria, dado que es la verdadera prevención, la investigación aconseja combinar el uso de estas estrategias con las secundarias y terciarias para conseguir el éxito de la intervención. En este sentido, a medida que se va detectando tecnoestrés en la intervención terciaria y en la secundaria, esta información  puede trasladarse a la intervención intervención primaria primaria y adoptar medidas para que el tecnoestrés no se expanda al resto de usuarios de tecnología de la empresa. Esta combinación implica 98

realizar estrategias que permitan modificar no sólo al usuario de la tecnología y otros aspectos de la organización, sino también al ambiente técnico. Y muy importante: las estrategias deben temporalizarse a corto, medio y largo plazo en función de la urgencia de la intervención (Lamontagne et al .,., 2007). En los siguientes apartados se muestran las  princi  principal pales es estrategias estrategias de prevención prevención y de intervención intervención del tecnoestrés teniendo en cuenta la combinación del foco y el objetivo de la intervención ( véase Cuadro 4.1). 4.1). Cuadro 4.1 Estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés

4.3. 4.3. Estrategi Estrategias as de de prevención evención del tecn te cnoestr oestrés és Las estrategias de prevención van dirigidas a individuos y grupos sanos, que no están en 99

condiciones de riesgo. No existe ninguna señal de problemática, por lo que son las estrategias de prevención genuinas. En principio todo está correcto, de ahí la relevancia de estas estrategias: se interviene antes de que aparezca cualquier indicio, con el objetivo de impedir que aparezca el tecnoestrés en un futuro. Son de carácter general y se dirigen a todos los empleados. Además de su carácter preventivo son proactivas, puesto que  previenen  previenen de la ocurrencia ocurrencia de factores de riesg riesgoo y además, su efectivi efectividad es muy alta alta (Lamontagne et al .,., 2007). Estas acciones preventivas son un “por si acaso” y pueden ahorrar costes (de absentismo, de rotación, de selección) tanto a las personas como a las  propias  propias organi organizacion zaciones, es, en tanto que están orientadas orientadas a evitar evitar que el daño se material materialiice. Ya se sabe aquello que se dice de que “más vale prevenir que curar”. Por tanto, más que un gasto, estas estrategias serían una inversión y actuarían como una vacuna que  prevendría de un mal mayor a toda la organizaci organización. ón. Lejos de ser exhaustivas, a continuación se presenta una breve descripción de las  princi  principal pales es estrategias estrategias de prevención prevención del tecnoestrés en función función del: del: (1) foco de la intervención y (2) objetivo de la intervención ( véase Cuadro 4.1). 4.1). En primer lugar, se analizarán las estrategias a nivel social (usuario de la tecnología y organización) para  pasar después a centrarnos en las estrategias estrategias a nivel nivel del sistema sistema técnico (tecnolog (tecnología). ía).

4.3.1. 4.3.1. Estrategias de prevención prevención sobre sobre el sistema social: el usuario

Dos son las principales estrategias de prevención del tecnoestrés que se centran en  producir  producir cambios sobre el usuario: usuario: (1) Survey Feedback  y  y (2) workshops.

 )

Sesiones de Survey Feedback 

La realización de la evaluación y diagnóstico del tecnoestrés no alcanza su máximo sentido si no se informa a los participantes de los resultados obtenidos de dicha evaluación, y no se pone en funcionamiento un plan de mejora mediante sesiones de Survey Feedback   (French y Bell, 1978). Esta estrategia está basada en la comunicación  bidi  bidireccion reccional al entre los facili facilitadores y las personas sobre las que se ha realizado realizado la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Y tiene un doble objetivo: conocer mejor el fenómeno del tecnoestrés y plantear estrategias de mejora. Pero no unas estrategias cualquiera, sino aquellas que estén bajo el control de los usuarios, que son los que llevarán a cabo las mejoras propuestas (Peiró, González-Romá y Canero, 2010). Con esta estrategia se cumpliría el artículo 18 de la Ley de Prevención en cuanto al derecho del trabajador a la información, consulta y participación en relación con los riesgos para 100

la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo (véase Franco y Salanova, 2009). Generalmente se lleva a cabo en dos sesiones de trabajo en grupo (20-25 personas)  por un facili facilitador que conozca la herramienta herramienta de evaluaci evaluación ón de tecnoestrés que se haya administrado, tenga capacidad de análisis de la información cualitativa que se comparte en la sesión, así como conocimientos y experiencia en la técnica y en la dirección de grupos. Su objetivo es facilitar el uso constructivo de la información que surge de la sesión y generar ambientes de discusión positivos, en los que se eviten sentimientos de ansiedad o temor de los participantes por las consecuencias que puede conllevar la información que se va a ofrecer (Harrison y Pietri, 1991). En la primera sesión se entrega a los participantes un informe con los resultados obtenidos de la forma más gráfica y comprensible posible, en cada una de las dimensiones del tecnoestrés. Se les anima a que interpreten los resultados como miembros de la organización que son y a que propongan un plan de mejora, cuyo desarrollo esté bajo su propio control y con el que se comprometan. Esta propuesta consiste en el desarrollo en pequeños grupos de una hoja de respuesta en la que se diferencian los problemas detectados, causas distribuidas, plan de actuación, temporalidad y responsables. En la segunda parte de la sesión se realiza una puesta en común de las propuestas de cada grupo. Tras el compromiso y la implicación en la implantación de estas medidas se elabora un informe que se eleva a dirección. Finalmente, se realiza un seguimiento de la puesta en práctica de las medidas adoptadas  por los usuarios usuarios de la tecnolog tecnología ía y de su eficacia. eficacia. El protocolo protocolo a segui seguirr para realizar realizar el  aparece en el Cuadro 4.2 y 4.2 y las herramientas específicas en los Cuadros Survey Feedback  aparece 4.3 a 4.3  a 4.6 4.6.. Cuadro 4.2 Protocolo Sesión Survey Feedback del tecnoestrés

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Cuadro 4.3 Propuestas y plan de mejora. Sesión de Survey Feedback 

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Cuadro 4.4 Cuestionario de evaluación de la sesión de Survey Feedback 

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Cuadro 4.5 Informe de Survey Feedback   Partes del informe

Se especifica… especifica…

Objetivo

El objetivo de la sesión de Survey Feedback . El motivo de realizar esta sesión.

¿Qué es el Survey Feedback ?

La definición y el objetivo del Survey Feedback .

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Diseño del Survey Feedback 

La distribución de las sesiones, número de sesiones realizadas por  grupos, número de participantes y duración.

Contenidos del Survey Feedback 

Los aspectos a tratar en las sesiones: 1. Concept Conceptoo y objeti objetivos vos del Survey Feedback . 2. Sesión Sesión de informació informaciónn para los los empleados empleados (metodología (metodología emple empleada ada  para la evaluación evaluación del tecnoestrés, tecnoes trés, resumen de los resultados obtenidos). 3. Propuesta Propuesta de accion acciones es de mejora mejora (probl (problema emass detectad detectados, os, c ausas ausas atribuidas, propuestas de mejora). 4. Plan Plan de mejora mejora (acciones de mej mejora, responsables responsables y temporalid temporalidad). ad).

Resultados del Survey Feedback 

Los resultados en cada una de las sesiones realizadas en los siguientes términos: incidencias detectadas, causas atribuidas, iniciativas  propuestas,  propuestas , plan plan de ac tuación, temporali t emporalidad dad y responsables. r esponsables.

Evaluación de la sesión de Survey El cuestionario utilizado para evaluar la satisfacción. El objetivo de la evaluación de la satisfacción. Resultados de satisfacción cuantitativa mediante el pase de cuestionarios. Resultados de satisfacción cualitativa: aspectos positivos y aspectos a mejorar.

 Feedback 

Conclusiones

Las conclusiones generales de las sesiones de Survey Feedback  realizadas.

Cuadro 4.6 Seguimiento del plan de mejora. Sesión de Survey Feedback 

107

 B)

Workshops o talleres

La segunda estrategia de prevención es el workshop  o taller (Schabracq, 2003) específico sobre tecnoestrés. Consiste en una reunión de trabajo para solucionar un  posibl  posiblee problema problema común para un grupo de usuarios: usuarios: el e l tecnoestrés. Con esta técnica técnica se  pretende: (1) aproxi aproximar a los partici participantes pantes al estudio estudio del problema problema psicosoci psicosocial al desde el  propio  propio autodiagn autodiagnósti óstico, co, (2) que sepan aplicar aplicar estos procesos a “su” propia propia situaci situación, ón, (3) que conozcan medidas de evaluación-diagnóstico del tecnoestrés y (4) que aprendan a discriminar estrategias de prevención e intervención psicosocial que tengan una influencia en ellos. Generalmente, está dirigido por un responsable (facilitador) y suele tener lugar fuera de la propia organización durante un período de corta duración. Se realizan ejercicios muy prácticos que tengan una utilidad posterior cuando los usuarios de la tecnología regresen a sus trabajos. El técnico debe ser consciente de que esta estrategia implica el uso de diferentes técnicas de creatividad y dinámicas de grupo para facilitar la  particip  participació aciónn de los asistentes: asistentes: (1) brainstorming , que consiste en generar “lluvia de ideas” en un ambiente relajado, donde todas las ideas de los participantes se aceptan para  posteriormente  posteriormente anali analizar la calid calidad ad de las mismas; mismas; (2) técnica técnica del grupo nominal nominal,, que 108

implica una serie de ideas que se inician con una propuesta de ideas de forma personal y silenciosa donde todo el mundo tiene la misma posibilidad de contribuir a la decisión final; (3) método  Delphi , donde se consulta de manera individual a un grupo de expertos sobre tecnoestrés a través de una serie de cuestionarios y después de cada ronda de evaluación reciben  feedback  sobre   sobre las puntuaciones del resto de expertos con el objetivo de llegar a un consenso y (4) role-playing   que implica un juego que puede representar  una situación real (p. ej., cómo actuar cuando existe un error en el  software  software) donde cada usuario adopta un rol, un papel determinado para que pueda comprender el origen del tecnoestrés y ser tratado a nivel grupal. Para ser más concretos y tras un ejercicio para “romper el hielo”, el facilitador  comienza el taller presentando los objetivos del taller y los contenidos específicos que se tratarán en el mismo. Se facilita a los participantes un dossier con el material y los ejercicios que se van a realizar durante las sesiones. El lenguaje empleado en este material y durante el workshop debe ser muy sencillo y con orientaciones muy prácticas. Si el contenido es importante, también lo es el continente. El facilitador tiene que ser  capaz de generar un ambiente de participación, un clima de aprendizaje y confianza entre los participantes. A continuación se presenta el contenido del workshop y su distribución a lo largo de las sesiones. Un ejemplo de contenido del workshop  puede verse en el Cuadro 4.7. 4.7. Cuadro 4.7 Ejemplo de contenido de workshop sobre tecnoestrés 1. Concepto de tecnoestrés: state of art .  – ¿Cuándo se sufre s ufre tecnoest t ecnoestrés? rés?  – Signos de aviso del tec noestrés. noestrés .  –  Tecnostrain y tecnoadicción. 2. Medida del tecnoestrés  – Cuestionarios Cuestionarios de evaluación: evaluación: RED-Tecnoestr RED-Tecnoestrés. és.  – Diagnóstico Diagnóstico del tecnoestrés. tecnoestr és.  – Incide Inc idencia ncia del tecnoestrés. tecnoes trés. 3. Antecedentes del tecnoestrés  – Demandas tec nológicas. nológicas.  – Falta de recursos rec ursos tecnológicos y personales.  – Tecnoestrés como una crisis c risis de autoeficac ia específica. específ ica. 4. Consecuencias del tecnoestrés  – Personales y socia soc iales. les.  – Organizacional Organizacionales. es.  – Vida privada. privada. 5.

Estrateg Estrategiias de preve prevenci nción ón e interve ntervenci nción ón en en tecnoestré tecnoestréss

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 –  –  –  –

Según el objetivo: objetivo: prevención prevención primaria, intervención secundaria sec undaria y terciari terc iaria. a. Según el foco: foc o: estrategias c entradas en el sistema s ocial y en el sistema técnico. t écnico. Aprender a gestionar ges tionar mi tiempo. Las 10 regl r eglas as de oro para combatir el tec noestrés. noestrés .

En general, el contenido girará en torno al concepto de tecnoestrés, sus antecedentes y sus consecuencias a nivel individual pero también organizacional y de las estrategias para intervenir y reducir/eliminar los niveles de tecnoestrés de los  particip  participantes. antes. Sin embargo, embargo, es muy importante que el facil facilitador desarroll desarrolle también también dos contenidos fundamentales a lo largo de las sesiones: autoeficacia específica con tecnologías y gestión del tiempo. En cuando a la autoeficacia es necesario que se trate en las sesiones con el objetivo de que los participantes: (1) se conciencien de la relevancia de poseer niveles de autoeficacia específica sobre la tecnología para prevenir el tecnoestrés y mejorar el desempeño del trabajo, (2) aprendan la importancia de conseguir una base sólida de creencias de eficacia específica, (3) conozcan de forma experiencial cuáles son los antecedentes responsables del incremento de la eficacia específica con la tecnología, para saber cómo incrementarlas (generando experiencias de éxito, observando los logros de los demás, reforzando socialmente a otros y experimentando estados fisiológicos o activación emocional positivos), (4) aprendan a evaluar sus niveles de autoeficacia específicas con la tecnología y (5) descubran cuáles son sus consecuencias e implicaciones para prevenir  el tecnoestrés. La gestión del tiempo constituye otro aspecto útil para prevenir las consecuencias de la sobrecarga cuantitativa y la presión temporal que experimentan los usuarios de tecnología debido al ritmo tecnológico. Su objetivo es hacer consciente del problema al usuario de la tecnología y entrenarle para que aprenda a utilizar el tiempo de forma efectiva, estableciendo plazos realistas para la realización de tareas relacionadas con el uso de la tecnología y la consecución de metas, y a combinar el trabajo con tecnologías con la vida privada. Es importante también la formación específica en el desarrollo de habilidades sociales que ayuden al usuario de la tecnología a pedir ayuda o a “saber decir  que no”; sobre todo cuando decir “sí” implica una sobrecarga de trabajo que resulta imposible de asumir o una ruptura de los planes de trabajo establecidos o de planes  personales  personales y famili familiares (Salanova, Líbano, Llorens, Llorens, Schaufeli y Fidal Fidalgo go,, 2008). El facilitador debe combinar las sesiones más “teóricas” con ejercicios prácticos que  permitan  permitan conocer y experi experimentar mentar al partici participante. pante. Uno de los los ejercicio ejercicioss es la autoadministración del cuestionario de tecnoestrés por parte de cada uno de los  particip  participantes, antes, lo que permite permite conocer sus niveles niveles actuales de tecnostrain  y tecnoadicción. Un ejercicio que gusta mucho es cumplimentar el cuestionario de tecnoestrés de forma on-line y así obtener sus resultados de forma inmediata y compararlos con los resultados de una muestra normativa. El facilitador debe utilizar este  feedback   como una información básica que podrá utilizar durante el resto de sesiones del taller. Esta 110

información permitirá a los participantes comprender de primera mano qué es el tecnoestrés, sus antecedentes y consecuencias. Generalmente, también se realizan ejercicios de autorreflexión, debates, roleplaying  y   y un caso práctico que se resuelve en  pequeños grupos sobre la experi experiencia encia y el proceso de tecnoestrés. Esta información información  permite  permite hacer conscientes conscientes a los participantes participantes de los motivos que provocan su experi experienci enciaa de tecnoestrés, las consecuencias derivadas de esta experiencia, así como de las medidas que pueden adoptarse para resolver o mitigar el problema. Como cualquier estrategia de intervención se recomienda realizar un pre-test (administrar un instrumento de evaluación  breve sobre el tecnoestrés antes de asisti asistirr al workshop) y un post-test (administrar de nuevo el mismo instrumento inmediatamente después de acabar el taller), para conocer si ha habido mejoras en los contenidos tratados en el workshop. Un mes después de finalizar la última sesión se realizará una sesión de seguimiento (Salanova et al .,., 2007a). En líneas generales, el protocolo a seguir por el técnico para realizar una sesión de Survey  aparece en los Cuadros 4.8 y 4.8 y 4.9 4.9..  Feedback  aparece

4.3.2. Estrategias de prevención sobre el sistema social: la organización

Las principales estrategias de prevención primaria del tecnoestrés que se centran en  producir  producir cambios cambios en el sistema social social,, pero en este caso a nivel nivel organizacio organizacional nal,, son: (1) información y comunicación, (2) rediseño, mejora o enriquecimiento de puestos y (3)  particip  participació ación. n. Cuadro 4.8 Protocolo Workshop de tecnoestrés

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Cuadro 4.9 Diario de campo de tecnoestrés

 )

Información y comunicación comuni cación

La estrategia de información y comunicación  resulta una estrategia sencilla de 116

aplicar y con consecuencias muy beneficiosas para las personas que han participado en la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés. Esta estrategia aparece claramente en el artículo 18 de la Ley de Prevención (“Información”) que hace referencia al derecho del trabajador a la información en relación con los riesgos para la seguridad y la salud de los trabajadores en el trabajo, tanto aquellos que afecten a la empresa en su conjunto como a cada tipo de puesto de trabajo o función (Franco y Salanova, 2009). Consiste en dar información a los usuarios, supervisores, y en general a todas aquellas personas que van a verse o están implicadas en los cambios que tendrán lugar en la organización como consecuencia del uso de la tecnología. En estas sesiones se suele informar de los cambios que van a tener o están teniendo lugar en la organización como consecuencia del cambio en la tecnología y del motivo por el que se introduce la nueva tecnología. Pero esta estrategia implica algo más: informar sobre los resultados obtenidos de la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés que se ha realizado en la empresa. Es una estrategia fundamental para evitar rumores, resistencias, boicots y el desarrollo de actitudes negativas frente al uso de la tecnología, que lo único que conseguirían es sabotear sin implantación y que, finalmente, el usuario acabará por no utilizar la tecnología o por desarrollar tecnoestrés. Un aspecto importante a tener en cuenta es que la información sobre los resultados obtenidos de la evaluación-diagnóstico del tecnoestrés debe ser inmediata. Esta inmediatez otorga más credibilidad al proceso de evaluación y más transparencia. Actualmente esto es más fácil de conseguir dadas las posibilidades que ofrecen los cuestionarios on-line: permiten a los usuarios obtener información inmediata de sus respuestas respecto a la experiencia o el proceso de tecnoestrés en comparación con una muestra heterogénea que sirve de muestra normativa. normativa. Pero no sólo informar y comunicar es útil para prevenir el tecnoestrés, sino que, como señalábamos en el apartado anterior, resulta conveniente combinar la información con otra estrategia que ofrece un matiz más rico, en cuanto que implica una comunicación bidireccional donde los usuarios de la tecnología tienen un papel fundamental y más activo: las sesiones de Survey Feedback . En el Cuadro 4.10 se encuentra una guía para realizar con éxito esta estrategia de informar y comunicar. Cuadro Cuadro 4.10 4. 10 Información y comunicación en tecnoestrés

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118

 B)

Re/diseño, mejora o enri quecimi ento de puestos

Esta estrategia implica diseñar o enriquecer los puestos de trabajo en los que se va a implantar la tecnología. Se trata de generar puestos de trabajo con tecnologías saludables y resilientes (Salanova, 2008, 2009; Salanova, Llorens, Cifre y Martínez, 2010a), dotando al puesto de recursos laborales que estén en consonancia con los recursos  personales  personales de los empleados. empleados. El objetivo objetivo es promocionar promocionar el desarrollo desarrollo de los usuarios usuarios de la tecnología tanto a nivel individual, social y profesional; así como facilitar que la tecnología se perciba por los usuarios finales no como una demanda que excede sus capacidades para hacerla frente, sino como un recurso para facilitar el trabajo. Este re/diseño, mejora y enriquecimiento de puestos permite que tras la implantación de la tecnología, el puesto de trabajo conserve o mejore sus niveles de recursos. Por ejemplo, favoreciendo los niveles de autonomía,  feedback , uso de las competencias, diseñando tareas retadoras, variadas, motivantes y con significado (Demerouti et al .,., 2001; Karasek, 1979; Warr, 1990). El re/diseño, mejora y enriquecimiento implica tres tipos de estrategias concretas: (1) enriquecimiento de  puestos (p. ej., dotando de más autonomía al usuario de la tecnología), tecnología), (2) clarifi clarificación cación de rol de los usuarios de la tecnología (p. ej., dotar de  feedback  sobre   sobre el trabajo realizado con tecnologías) y (3) mejora de los aspectos ergonómicos de la tecnología (p. ej., uso de teclados ergonómicos). 119

Para facilitar el re/diseño, mejora o enriquecimiento de puestos se aconseja administrar el RED-Tecnoestrés ya que permite evaluar no sólo la experiencia de tecnoestrés sino también sus antecedentes y consecuencias. Con la administración de este instrumento el técnico será capaz de conocer las características que configuran el ambiente laboral de los usuarios de tecnologías y actuar en consecuencia, mejorando las características de los puestos con tecnologías.

C) Part Participac icipación ión en la toma toma de decision decisiones es

Otra estrategia fundamental consiste en favorecer la  partici pación en la toma de decisiones  relacionadas con la tecnología. De nuevo, esta estrategia aparece reconocida en la Ley de Prevención en su artículo 18, apartado 2, así como en el Capítulo V (“Consulta y participación de los trabajadores”) en sus artículos 33 (“Consulta de los trabajadores”) y 34 (“Derechos de participación y representación”), por cuanto se  proclama  proclama la obli obligación de consulta consulta a los trabajadores y de su derecho a partici participar par en la mejora de la seguridad y salud de su empresa relativas a la planificación y organización del trabajo y la introducción de nuevas tecnologías (véase Franco y Salanova, 2009). En esta estrategia se engloban cuatro tipos de participación que hacen referencia al  proceso global de implantaci mplantación ón y evaluaci evaluación ón de la tecnolog tecnología. ía. Es, por tanto, una estrategia que podríamos llamar transversal, por cuanto se aplica mediante diferentes estrategias más concretas de implantación, evaluación e intervención del tecnoestrés. Así, los usuarios de la tecnología pueden participar en: 1. 2. 3. 4.

La impl implant antaci ación ón de de la la tecnol tecnolog ogía. ía. Selecci Selección ón de las las característ característiicas concretas concretas de la la tecnolog tecnología. ía. La eva evalluaci uación ón de de tecn tecnoe oest stré rés. s. Las estrateg estrategiias de prevención-i prevención-interv ntervenci ención ón que se impl implanten anten en la la empresa: sesiones de información y comunicación, Survey Feedback , workshops, etc.

La participación muestra una serie de consecuencias beneficiosas para la relación entre el usuario-tecnología y organización. En este sentido, la participación: (1) facilita la sensación de “gratitud” por cuanto el usuario percibe que su opinión se tiene en cuenta, (2) conlleva también un mayor compromiso con las decisiones que se toman al respecto de la introducción de la tecnología, (3) reduce los efectos estresantes que supone el cambio de la tecnología y, por tanto, reduce la probabilidad de experimentar el tecnoestrés, (4) aumenta los niveles de vinculación psicológica con la tecnología y (5) facilita la probabilidad de la aceptación de la tecnología, lo que favorece que se acabe 120

utilizando la tecnología en un futuro. En el Cuadro 4.11  4.11  se muestra un decálogo sobre algunas fórmulas para conseguir una participación adecuada en tecnoestrés. Cuadro 4.11 Decálogo de fórmulas para lograr la participación 1. Contad conmigo. La dirección está implicada en el cambio tecnológico. 2. A entrenar. Entrenar a los usuarios en la participación y toma de decisiones con respecto a la tecnología. 3. ¿Se puede? Realizar un estudio de viabilidad de la participación y detectar necesidades. 4. Diseñando y rediseñando. Diseñar la participación sobre la base del ensayo donde se pueda rediseñar  el proceso de la participación, en caso de que el resultado obtenido no sea el deseado. 5. Te lo cuento. Proporcionar información sobre el proceso de implantación y sobre los resultados de la evaluación y de la intervención de forma comprensible y sencilla para todos. 6. No somos perfectos. Hacer conscientes a la empresa y a los usuarios de la tecnología que no existe un plan perfecto, sino un plan adecuado.

4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico

Las estrategias de prevención también pueden orientarse a cambiar el sistema tecnológico  por medio del diseño de la tecnología. De acuerdo con la investigación científica, se asume que la tecnología tendrá éxito cuando cumpla con tres criterios básicos (Prieto, Zornoza y Peiró, 1997): (1) el diseño de la tecnología tenga en cuenta los criterios de ergonomía y posturales, que sea cómodo (p. ej., uso de ratones inalámbricos, pantallas  panorámicas,  panorámicas, teclados teclados ergonómi ergonómicos) cos) y evite evite la aparici aparición ón de problemas problemas físicos físicos en los usuarios (p. ej., problemas oculares, dolores de cabeza, dolores de espalda), (2) que sea “usable”, es decir que sea funcional, que pueda utilizarse por el usuario de la tecnología y se aproveche al máximo su potencialidad para asegurar el uso de la tecnología y (3) que sea “amigable”, sencillo, fácil de usarse con éxito, tanto para los expertos como para aquellos usuarios que no lo son. Estos criterios básicos de la tecnología no sólo se proponen a nivel científico sino también desde la ciencia ficción. En este sentido, han surgido las Leyes de la Robótica de la mano de Isaac Asimov (1942), autor de  El Hombre Hombre bicentenari o  en donde el  protagoni  protagonista sta –A –Andrew ndrew Martin– Martin– nacido nacido robot lucha durante toda su vida vida para ser  reconocido como un ser humano. Estas leyes, que actualmente se consideran válidas por  la propia comunidad científica, responden a un código moral sobre la tecnología: (1) la 121

tecnología (en términos del autor, un robot) no debe dañar a un ser humano, o por su inacción, dejar que un ser humano sufra daño, (2) la tecnología debe obedecer las órdenes que le son dadas por un ser humano, excepto si estas órdenes entran en conflicto con la Primera Ley y (3) la tecnología debe proteger su propia existencia, hasta donde esta protección no entre en conflicto con la Primera o la Segunda Ley.

4.4. 4.4. Estrategi Estrategias as de de interv intervenci ención ón del tecn te cnoestr oestrés és En este apartado se presentan las estrategias de intervención propiamente dichas. Se trata de estrategias que deben ponerse en práctica sobre el sistema social y sobre el sistema tecnológico puesto que, como mínimo, ya existen indicios de que existe un problema. Se destacan las estrategias de prevención secundaria y las estrategias de intervención terciaria centradas en los usuarios y/o en la tecnología.

4.4.1. 4.4.1. Estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés

Las estrategias de intervención secundaria se llevan a cabo en individuos y grupos que están en situación de riesgo. Su objetivo es minimizar o eliminar el riesgo para que el  problema  problema no se agrave. agrave. Se trata de estrategi estrategias que: (1) son aminorati aminorativas vas por cuanto se aplican cuando comienzan a manifestarse los primeros síntomas de daños psicosociales y/o organizacionales; (2) su ámbito de actuación es más reducido y personalizado, ya que sólo se aplica a aquellos usuarios o grupos en los que se haya detectado algún síntoma y (3) son curativas, donde el usuario es un agente activo por cuanto su papel es fundamental en la puesta en práctica de estas estrategias (Lamontagne et al .,., 2007). A continuación se presentan cada una de estas estrategias en función de su impacto en el sistema social o en el sistema técnico.

 )

Estrategias de intervenci ón secundaria secundari a sobre el sistema social: el usuario usuari o

En cuanto a las estrategias de intervención secundaria basadas en el sistema social, y en concreto a nivel de usuario, se puede distinguir: el tutoring tutoring y coaching . 122

Su objetivo es apoyar al desarrollo del usuario de la tecnología en competencias relacionadas con el uso de la tecnología y de que se mantenga al día en las innovaciones tecnológicas. Implica que el tutor o el coacher   ayude al usuario de la tecnología en el establecimiento de metas, objetivos, planificación del trabajo con tecnologías y asesoramiento para el desarrollo de su empleabilidad, facilitando que se mantenga al día y se convierta en un empleado “cotizable” en el mercado de trabajo (Salanova y Llorens, 2008). Para ello se requiere de un tutor o mentor, de un líder transformacional que guíe, que oriente a los usuarios de la tecnología, que les ayude a resolver problemas pero también que les genere preguntas, que les proporcione una visión y un sentido de la misión, pero también de captar la atmósfera que existe en el trabajo, de reconocer y alabar el trabajo bien hecho, e incluso de expresar emociones positivas que puedan contagiarse al resto de empleados (Quick et al .,., 2006). 2006). El papel del tutor/ coacher  es   es crucial para la intervención del tecnoestrés por cuanto actúan como un catalizador de la innovación y del cambio, como un “ leader champion”, es decir como un modelo a seguir como instigadores y defensores del aprendizaje para el cambio y la tecnología. Sin embargo, no tenemos que olvidar que en estos contextos la última responsabilidad recae en el propio usuario, quien va redefiniendo su rol en la organización mediante lo que se conoce como  jobcrafting , algo así como el artesano del  puesto de trabajo (Wrzesniewski (Wrzesniewski y Dutton, 2001). Se ha demostrado que estos líderes fomentan no sólo el desarrollo profesional de los usuarios de la tecnología, sino que son capaces de influir en el bienestar psicológico de los empleados, en su confianza y en su rendimiento (p. ej., Carmeli et al .,., 2009). Concretamente, pueden generar en los usuarios más estados afectivos positivos (p. ej., relajación, entusiasmo, optimismo, resiliencia y satisfacción) que a largo plazo pueden generar estados psicológicos más estables como el engagement . Pueden generarse así, usuarios de tecnología con más energía, dedicación y absorción en su trabajo siguiendo ciclos y espirales positivas (Llorens, Salanova y Losilla, 2009; Salanova et al .,., 2011c).

 B)

Estrategias de intervenci ón secundaria secundari a sobre el sistema social: la organización

Las estrategias de intervención secundaria basadas en el sistema social también  pueden especificarse especificarse a nivel nivel de la la organizació organización. n. Una de las estrategias estrategias más importantes es el Team building & team development . Implica la creación de equipos de trabajo que, mediante un conjunto de actividades, ejercicios o estrategias encaminadas a que los usuarios de tecnología se definan como equipo, se identifiquen con el mismo, con sus metas y objetivos, de manera que se favorezca la cohesión grupal y su eficacia. La creación de estos grupos es todavía más importante en estos contextos tecnológicos, donde estos grupos tienen la potestad de solucionar los posibles problemas que pueden generarse como consecuencia del uso/abuso de la tecnología y de sus adaptaciones a las 123

innovaciones, las cuales se producen a ritmos vertiginosos. Existen diferentes tipos de equipos de trabajo, por ejemplo, aquellos cuyo objetivo es participar en el lanzamiento de los equipos generando, mejorando y probando  prototipos.  prototipos. Otros equipos equipos de trabajo pueden dedicarse dedicarse a soluci solucionar onar problemas problemas que se generan como consecuencia del uso/mal uso de la tecnología. Sería como un equipo técnico de solución de problemas y un grupo de mejora del uso de la tecnología. Una  particul  particularid aridad ad de la gestión estión de estos equipos equipos de innovación nnovación es que se toman un tiempo tiempo  para reflexi reflexionar onar y revisar revisar lo que están e stán haciendo y cómo lo hacen. Esto puede servir servir para intervenir directamente sobre el tecnoestrés y, por otro lado, para desarrollar sus fortalezas como grupo (Salanova et al .,., 2009a). Se trata de grupos de usuarios de tecnología que se caracterizan por ser relativamente estables, de manera que trabajan untos de forma habitual. En estos grupos se intercambia, se comparte y se gestiona el conocimiento relacionado con el uso de la tecnología. Además, el grupo resulta un punto de apoyo importante, de manera que en estos grupos los posibles problemas que puedan surgir a nivel de uso/abuso de la tecnología y a nivel emocional pueden resolverse y gestionarse de forma autónoma. Algunas de las técnicas que se utilizan para el desarrollo de estos equipos son la creación de grupos semiautónomos, círculos de calidad, grupos de mejora y también el outdoor-training   (p. ej., aprendizaje vivencial en espacios abiertos a través de juegos o actividades en grupo). Con estas estrategias se combinan técnicas para la resolución de  problemas  problemas (p. ej., brainstorming , técnica delphi) y técnicas para desarrollar las relaciones sociales y la comunicación interpersonal (p. ej., de mejora de habilidades sociales, confianza, asertividad, espíritu de trabajo en equipo, inteligencia socio-emocional) (Salanova et al .,., 1999). 1999). La relevancia de estos grupos es que, además, proporcionan un sentimiento de membrecía, de reconocimiento, de confort, de ayuda y de compañerismo, que favorece el bienestar psicosocial de los usuarios de tecnología y la experiencia de emociones  positi  positivas vas en el trabajo como la alegría, alegría, el entusiasmo, entusiasmo, el interés, interés, la gratitud gratitud y la serenidad. Además, estos grupos de mejora pueden aportar su granito de arena en la mejora continua de la tecnología para adaptarla al sistema social. Normalmente existe un facilitador o representante del grupo que actúa como coordinador y es el que convoca reuniones, recoge los acuerdos y modera las reuniones, y en definitiva gestiona el grupo. Lo más recomendable es que en estos grupos no participen más de 4 o 6 personas independientemente de si forman parte de la misma unidad de trabajo o si son un grupo interdepartamental, aunque es más conveniente contar con un equipo multidisciplinar y con diferentes grados de habilidad. A continuación se muestra una guía para la gestión de los grupos de mejora (véase ( véase Cuadro 4.12). 4.12). Cuadro Cuadro 4.12 4. 12 Team building & team development en tecnoestrés

124

125

C) Estrat Estrategias egias de de interven intervención ción secun secundar daria ia sobre sobre el sistem sistema a técnico técnico

Además de contar con estrategias de intervención secundaria a nivel social, también existen otras estrategias que afectan a nivel técnico. Una estrategia de intervención clave que permite incidir en el sistema técnico para reducir/eliminar el tecnoestrés es la  sustitución  sustituci ón o reemplazo de tecnologías. Implica el cambio de aquella tecnología que se ha convertido en obsoleta, poco útil, poco usable, poco amigable o que es ergonómicamente estresante. En la decisión de cambio están implicadas las estrategias de intervención a nivel social que se han presentado antes. Son los equipos de trabajo que se han desarrollado  para soluci solucionar onar problemas problemas con la tecnolog tecnología ía y para proponer cambios y adaptaciones adaptaciones de la tecnología, así como el clima y la cultura organizacional, los responsables de este cambio de la tecnología. Ya Franco y Salanova (2009) señalan la relevancia de esta estrategia en el artículo 15 de la Ley de Prevención (“Principios de la acción  preventiva”).  preventiva”). Sig Siguiendo uiendo a estos autores, en el punto 1 se establece establece la necesidad necesidad de adaptar el trabajo a la persona, así como a la elección de los equipos y los métodos de trabajo con el objetivo de reducir los efectos del trabajo sobre la salud.

4.4.2. 4.4.2. Estrategias de intervención i ntervención terciaria del tecnoestrés

126

Finalmente, las estrategias de intervención terciaria   se ponen en marcha en individuos y grupos enfermos donde el tecnoestrés ya ha aparecido en toda su sintomatología. Su objetivo es reducir la severidad o discapacidad asociada al tecnoestrés, intentando que las  personas se recuperen. Estas estrategi estrategias son de naturaleza naturaleza terapéutica terapéutica y curativa, curativa, tratan de recuperar y rehabilitar a los trabajadores y los grupos que han sufrido tecnoestrés. Además, son reactivas por cuanto se aplican cuando el daño está presente en toda su extensión. Por su gravedad estas estrategias tienen prioridad ante el resto (Lamontagne et  ., 2007). En este tercer bloque de estrategias se diferencian aquellas estrategias al ., centradas sólo en el sistema social, esto es, en el usuario y en la organización. Su objetivo final es conseguir la reinserción y/o rehabilitación de los trabajadores que han sufrido tecnoestrés y pretenden reincorporarse a su entorno laboral. Estas estrategias se  presentan a continuación. continuación.

 )

Estrategias de intervenci ón secundaria secundari a sobre el sistema social: el usuario usuari o

A nivel social, y centradas en los usuarios, se destacan dos estrategias: (1) asesoramiento y (2) psicoterapia. Aunque ambas estrategias se refieren al tratamiento  psicosoci  psicosocial al y debería derivarse derivarse al usuario usuario a un profesional profesional experto, experto, se comentan a continuación de forma breve. Su objetivo final es la recuperación del usuario y su reincorporación al trabajo. Y ahí sí que tenemos mucho que decir y que aportar.

•

Asesoramien iento

Hace referencia al tratamiento psicosocial que recibe el usuario de la tecnología (o un grupo) para volver a restaurar el control sobre su vida laboral relacionada con el uso/abuso de la tecnología y reincorporarse al trabajo. Consiste en que el usuario aprenda de forma activa a responsabilizarse de su conducta y a percibir que la situación está bajo su control. Estas estrategias más complejas, combinadas con otras iniciativas más sencillas como reducir el tiempo de uso de la tecnología cuando no sea estrictamente necesario por cuestiones de trabajo, desconectar el móvil en períodos de descanso y tiempo de ocio, dar un paseo en lugar de navegar por Internet, incrementar el tiempo en el que disfrutamos de la naturaleza, pueden ser de utilidad (Chou, 2001). Consiste en tres fases principales: (1) el usuario de la tecnología se hace consciente del problema de tecnoestrés que sufre y de que sólo puede remitir como consecuencia de su propio esfuerzo; se trata de que reconozca el problema y de que perciba que el  problema  problema está bajo su control, control, (2) se util utilizan técnicas técnicas para describi describirr y afrontar el 127

 problema  problema de tecnoestrés (p. ej., autodiagnó autodiagnósti stico) co) y final finalmente mente (3) se prepara al usuario usuario de la tecnología para su reincorporación al trabajo, que se lleva a cabo de forma  progresi  progresiva va medi me diante ante lo que se conoce como exposició exposiciónn sistemática. sistemática. P ara que tenga éxito, éxito, esta estrategia debe estar controlada y guiada por un especialista; pero implica también un trabajo en grupo, en especial con los compañeros, tutor, o supervisor que van a acoger al usuario de la tecnología y que, en definitiva, pueden servir de facilitadores de la reinserción laboral.

•

Psico icoterapia

Al igual que el asesoramiento, la psicoterapia va dirigida a usuarios en los que el daño ha sido significativo. El objetivo es similar al anterior: hacer consciente al usuario de que tiene un problema y utilizar estrategias psicológicas para que recupere el control sobre la tecnología y sobre su vida personal. Rosen y Maguire (1990) mostraron en un meta-análisis que las técnicas de intervención psicológicas permiten eliminar las reacciones negativas generadas por el uso de la tecnología y también aquellas que se generan por la anticipación de los cambios que se pueden producir como consecuencia de la introducción de la tecnología en un futuro (p. ej., miedo al cambio, a lo desconocido). Pero además permite incrementar la confianza y las actitudes positivas hacia la tecnología. Generalmente se prescribe a nivel individual, pero con el tiempo esta estrategia abarca tanto al grupo de trabajo con el que el usuario de tecnología va a trabajar una vez se reincorpore, como a la propia familia. El interés de implicar a los grupos de trabajo y a la familia es favorecer la acogida del trabajador afectado, y estar alerta para descubrir  signos de posibles recaídas (especialmente importante para los tecnoadictos) (Chou, 2001). Aunque existen diferentes tratamientos (p. ej., psicofarmacología, grupos de autoyuda (algunas direcciones webs interesantes en el caso concreto de la tecnoadicción son: www.netaddiction.com www.netaddiction.com,,www.addictionrecov.org www.addictionrecov.org,, www.computeraddiction.com ), técnicas de relajación, meditación, ejercicio, control del tiempo), los más comunes son dos: (1) desensibilización sistemática del tecnoestrés y (2) terapia cognitivo-conductual (véase Richardson y Rothstein, 2008). La desensibilización sistemática del tecnoestrés   consiste en un programa basado en técnicas de reducción del estrés (Bozionelos, 2001). Desde estos programas se sugiere que la exposición a la tecnología reduce sus consecuencias negativas (p. ej., la ansiedad) y que este efecto se mantiene a largo plazo. Se requiere de la colaboración de un amigo, o un compañero que actúe como modelo de conducta apropiada utilizando la tecnología. Los participantes deben imaginar una serie de escenas relacionadas con el uso/abuso de la tecnología, que están organizadas de menos a más ansiedad. Aprenden a relajarse en una situación identificada por ellos como de bajo nivel de ansiedad (p. ej., en una 128

situación en la que simplemente ven a alguien que está utilizando la tecnología). Una vez que el usuario consigue relajarse en esta situación, se van sucediendo escenas de mayor  nivel de ansiedad con el uso de la tecnología (véase Brosnan y Thorpe, 2006). En segundo lugar, la Terapia cognitivo-conductual   (Beck, 1976) implica que los usuarios de tecnología empiezan a reconocer los pensamientos y los sentimientos que les llevan a experimentar tecnoestrés. El terapeuta debe conocer el grado en que el usuario está preparado para el cambio y debe romper la negación que presenta el usuario con el objetivo de que reconozca que sufre tecnoestrés. Una vez conseguido, el usuario reconoce la necesidad de que las cosas cambien aunque puedan aparecer sentimientos de estar saturado. Si el tratamiento prosigue con éxito, el usuario estará preparado para establecer planes dirigidos a solucionar el tecnoestrés, a controlar la tecnología y a aprender a realizar otras actividades como por ejemplo, escuchar música, pasear, etc. Esta situación de control se mantendrá cuando el usuario realmente sienta que tiene el control sobre la tecnología y posee herramientas para prevenir recaídas (véase Richardson y Rothstein, 2008).

 B)

Estrategias de intervenci ón secundaria secundari a sobre el sistema social: la organización

Centrado en la organización se destaca la  Instituci onalizaci ón de los servici os de revención. Esta estrategia hace referencia a crear/consolidar servicios de asistencia y  promoción  promoción de la salud salud integral integral de los empl em pleados. eados. El objetivo objetivo de este servicio servicio es velar por  el cuidado y el bienestar total de los trabajadores de la organización, y por extensión de los usuarios de la tecnología, a lo largo de toda su vida laboral. Implica la valoración de necesidades futuras y proactivas, implica la anticipación de cambios organizativos  previsi  previsibl bles es y también también aquell aquellos que se derivan derivan de la propia propia activi actividad dad de la organizaci organización ón y de su cultura de creatividad e innovación. Implica también la planificación, el seguimiento y la monitorización de la aplicación de las acciones de prevención-intervención y de las evaluaciones de la eficacia de las mismas como un objetivo estratégico de la organización. En este sentido, la Ley de Prevención señala en sus artícu los 6, 8 y 9 la necesidad de “revisión” y de “planificación”. En cuanto al primer aspecto, considera la re-evaluación del tecnoestrés especialmente cuando se detecten daños en la salud de los trabajadores, en nuestro caso del tecnoestrés. De aquí se deriva la importancia de la vigilancia de la salud y de la necesidad de la integración de la prevención en la empresa, como objetivo prioritario en las organizaciones para garantizar la salud psicosocial de los usuarios de la tecnología ya desde la prevención. En cuanto a la planificación, resulta necesaria cuando la evaluación de riesgos pone de manifiesto situaciones de riesgos de tecnoestrés, en nuestro caso.

129

4.5. Dificultades Dificultades y recom re comee ndacione acione s en la intervención del tecnoestrés Una de las principales dificultades en la intervención del tecnoestrés es la falta de  protocolos  protocolos de actuación actuación basados en la evidenci evidenciaa científi científica. ca. La necesidad necesidad de una unión unión entre ciencia y práctica resulta clave para intervenir de forma correcta y con éxito. Otra de las problemáticas reside en la diferenciación excesiva entre las estrategias centradas en la persona o en la organización. Nadie es culpable de sufrir tecnoestrés, no es únicamente un problema personal debido a una falta de recursos, sino que es un  problema  problema de la organi organización zación,, un problema problema de exceso exceso de demandas y falta falta de recursos tecnológicos. Por tanto, no podemos olvidar que la vigilancia de la salud ocupacional, y en este caso del tecnoestrés, no debe ser un tema exclusivo de “preocupación” para la  persona que lo sufre sino sino que es un tema de todos. Cambios Cambios en la organi organización zación y en la tecnología permitirán anticiparse a los cambios y promover estrategias de prevenciónintervención adecuadas. La combinación de las estrategias a nivel social y técnico y a nivel de prevención e intervención serían, en palabras del profesor Lamontagne, las estrategias de alto nivel y las más recomendables. Independientemente de las estrategias que se utilicen, un tema clave es que no debemos olvidar el carácter preventivo de la  propia  propia Ley de Prevenci Pre vención, ón, lo que “pone el acento” en la necesidad necesidad de actuar antes de que aparezca el tecnoestrés. Este es el factor fundamental pero ¿qué consejos nos ofrece la investigación científica respecto a los elementos a tener en cuenta en la intervención? A nivel teórico la investigación ha identificado tres elementos claves para generar intervenciones que tengan éxito (Macik-Frey, Quick y Nelson, 2007). El primer elemento clave es que se comparen los resultados de la intervención en tecnoestrés en aquellos usuarios de tecnología o grupos que hayan participado de la intervención (a los que se denomina “grupo intervenido”) con aquellos que no han participado (o “grupo no-intervenido”). Si  bien  bien esto se hace bajo la condición condición  sine qua non de que si la intervención ha tenido éxito, se implementará también al grupo no-intervenido para garantizar la ética de la investigación. Otro aspecto clave es que la intervención debe estar basada en teorías científicas que sean robustas y de gran alcance. La intervención no debe basarse en un vacío teórico sino que debe estar justificada en un modelo teórico validado (véase capítulo 2). Y por último, es necesario realizar diferentes evaluaciones sobre la eficacia de la intervención tanto a corto, como a medio y largo plazo para comprobar la existencia de cambios significativos en los niveles de tecnoestrés. Para realizar estas evaluaciones resulta también necesario utilizar instrumentos de evaluación ajustados y validados empíricamente. Conviene señalar que en aspectos psicosociales, donde el cambio de actitudes o el uso de estrategias cognitivas es fundamental, los cambios debidos a la intervención puede que no aparezcan a corto plazo. Conviene no desanimarse y seguir  evaluando los cambios a medio y largo plazo para poder consolidar mecanismos, 130

estrategias y protocolos de intervención válidos y fiables en tecnoestrés. Además de presentar estos consejos, en otro lugar y en función de sus actividades de investigación y de consultoría, Salanova y colegas (2007a) proponen una serie de criterios que pueden facilitar la labor de los técnicos y garantizar el éxito de los programas de intervención psicosocial en tecnoestrés. Estos criterios son: Realizar un análisis global y comprehensivo de la información recogida en la evaluación del tecnoestrés (su experiencia, antecedentes y consecuencias) para poder   proponer estrategias estrategias ajustadas a las necesidades y situaci situaciones ones detectadas. Participación activa y compromiso de la organización y de los usuarios de la tecnología, del Comité de Seguridad y Salud y de todos los agentes. Esta implicación favorecerá la motivación de los usuarios y su implicación en todo el proceso de evaluación-intervención-evaluación. Especial mención a los supervisores y mandos intermedios que han de actuar como motivadores del cambio y de la innovación, así como de la implantación de medidas preventivas o correctivas sobre tecnoestrés. Planificación de la intervención en tecnoestrés que sea realista, teniendo en cuenta imprevistos que puedan surgir. El objetivo es evitar retrasos innecesarios en la puesta en  práctica  práctica de las estrategias estrategias de prevencióni prevenciónintervenci ntervención, ón, favorecer la generación de expectativas realistas y evitar situaciones de frustración y desánimo en los usuarios de tecnología y generar una cultura de la prevención. Evaluar las estrategias de actuación realizadas a corto, medio y largo plazo en un  proceso de calidad calidad para establecer establecer su eficacia. eficacia. Para P ara ello, ello, se comparan los resultados de la evaluación inicial con los obtenidos en la evaluación post-intervención o bien con los obtenidos con un grupo de usuarios de tecnología que no han recibido la intervención. Combinar el uso de estrategias de prevención-interveción basados en el foco y en el objetivo de la intervención. Se trata de combinar estrategias basadas en el sistema social (centrados en el usuario y la organización) y en el sistema tecnológico (centrado en la tecnología) pero también aplicarlas a nivel de prevención y, de no ser posible, a nivel de intervención secundaria y terciaria. Garantizar la confidencialidad y el anonimato de los participantes en todo el proceso de evaluación-intervención. Es necesario garantizar la protección de datos y que los análisis de la información cumplan rigusosamente con unos criterios de análisis que garanticen el anonimato de los participantes. Aunque no existe un protocolo de actuación en materia preventivainterventiva sobre tecnoestrés, Nytrø y colaboradores (2000) presentan los 10 criterios de éxito o The Best   Practices   en la intervención del estrés que nosotras extendemos al tecnoestrés ( véase Cuadro 4.13). 4.13). Cuadro Cuadro 4.13 4. 13 The Best Practices para una intervención eficaz en tecnoestrés

131

1.

Establecer Establecer una políti política ca de prevención-i prevención-interve ntervención nción del del tecnoestrés tecnoestrés integrada integrada en las las políticas políticas de la la organización.

2.

Establecer Establecer un plan plan ajustado ajustado a las las necesidades necesidades y situacion situaciones es concretas concr etas en materi materiaa tecnológi tecnológica ca de la la organización.

3.

Proporcionar Proporcionar la visión visión de que la la prevención-i prevención-interven ntervención ción es una actividad actividad continua continua y no limi limitada tada a un proyecto específico. La vigilancia de la salud es un tema prioritario.

4.

Usar una combinació combinaciónn de estrategia estrategiass de prevención-i prevención-interve ntervención nción del del tecnoestrés tecnoestrés que impl impliiquen cambios a nivel social, tanto en la organización como en el usuario de la tecnología, y a nivel técnico sobre la propia tecnología.

5.

Fomentar Fomentar la informació información, n, formación, participaci participación, ón, impli implicac caciión y la la negociació negociaciónn de toda la la organización, usuarios de tecnología y sindicatos en la formulación e implantación de estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés; de manera que se favorezca el desarrollo de recursos personales personales y de demandas demandas y recursos tecnológi tecnológicos. cos.

6.

Facili Facilitar la la madurez madurez y competencia competencia necesaria necesaria por por parte de la la empresa empresa que le le permita permita abarcar abarcar los cambios requeridos para favorecer la salud integral de los usuarios de la tecnología.

7.

Defini Definirr roles y responsabili responsabilidade dadess durante la impl implantaci antación ón de las las estrategias estrategias de prevenciónprevenciónintervención del tecnoestrés en todos los niveles de la organización.

8.

Generar Generar estructuras que facili faciliten la la comunicac comunicaciión y el intercambi intercambioo de informaci información ón y opini opiniones ones sobre los objetivos y beneficios de las estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés,  por ejemplo, ejemplo, campañas de sensibiliza sensibilización ción para reducir rumores, rumores , boicots y actitudes negativas negativas hacia la innovación.

9.

Someterse a un proceso de calidad calidad para para establ establecer ecer la eficacia eficacia de las las actuaciones actuaciones con rigor  metodológico; esto es, utilizar una combinación de diseños cualitativos (estudios de caso) y cuantitativos con diseño quasi-experimentales y longitudinales que incluyan una evaluación antes y después de la intervención en tecnoestrés.

10.

La monitori monitorizació zaciónn y segui s eguimi miento ento de las las estrategias estrategias de prevención-i prevención-interven ntervención ción y del plan plan de  prevención de la empresa en materia de tec noestrés. noestrés .

Si existen unas reglas de oro para el técnico, no queremos finalizar este capítulo sin hacer referencia al agente clave de este proceso: el usuario de tecnología. Es por ello por  lo que en el Cuadro 4.14  4.14  se presenta un decálogo de recomendaciones dedicadas al  propio  propio usuario de la tecnolog tecnología. ía. Esperamos que las lllleven a la práctica. Cuadro Cuadro 4.14 4. 14 Decálogo de recomendaciones para el usuario 1.

Divi Diviértete értete con la tecnolo tecnología. gía. Comienza Comienza a usar usar el ordenador ordenador,, juega con él para perderl perderlee el miedo. miedo. Puedes empezar por saber “cómo piensa” la tecnología.

2.

“Don’t worry, be happy!” Existe muy poca probabilidad de que rompas la tecnología simplemente

132

 porque la utilices utilices.. No olvides olvides que aunque de manera acciden acc idental tal pudieras borrar un documento, existen métodos para recuperarlo. 3.

Sin Sin pausas pausas pero sin prisas. prisas. No quie quieras ras reali realizar operacio operaciones nes complicadas. complicadas. Comienza Comienza con tareas sencillas, fáciles, que te permitan ir adquiriendo experiencia y control de la situación. Y sigue tu ritmo. Si te pierdes, pide ayuda.

4.

Perdona Perdona pero no ol olvides. vides. Recuerda que que puedes puedes cometer errores al prin principi cipioo –todo el el mundo mundo lo lo hace. No te culpes ni te desmoralices por ello. Lo mejor es intentar aprender de los errores que cometas.

5.

Date un un capricho. Resulta Resulta indi indispensabl spensablee que los los avances en el uso de la la tecnología tecnología se premien; premien;  por ejemplo, ejemplo, dando la oportunidad de ganar un portátil o un reconoc imiento imiento para la evaluación del desempeño o símplemente dándote un capricho.

6.

Vive la la vida vida laboral laboral.. Establece Establece períodos para el el contacto personal personal cada 4 o 6 horas horas para evitar evitar la soledad que genera el uso de la tecnología. Tómate un café con un compañero. Invierte en amistades.

7.

Tambi También én hay vid vidaa después después de la tecnolog tecnología. ía. Asegúrate Asegúrate de que que la la tecnología tecnología no es es el centro de tu vida, sólo una herramienta para facilitar el trabajo. Asegúrate de que comes bien, haces ejercicio y descansas. E intenta equilibrar tu vida personal y laboral. Tómate tu tiempo de descanso,  práctica  práct ica tus hobbies y “destecnologízate”…

4.6. 4.6. Concl onclu usion siones es A lo largo de este capítulo se han presentado las principales estrategias de prevención y de intervención específicas sobre tecnoestrés, así como una serie de problemas y de recomendaciones para su intervención eficaz. En primer lugar, nos hemos centrado en definir el concepto de intervención. Básicamente se concibe como aquellas acciones específicas dirigidas a solucionar un problema y a producir un cambio. Pero esta intervención debe estar basada en una evaluación sistemática previa del tecnoestrés. Sólo de esta forma se realizará una intervención ajustada a la realidad y los resultados serán los esperados. En este sentido, cabe destacar que aunque la intervención a nivel  psicosoci  psicosocial al y específicamente específicamente en cuanto al tecnoestrés continúa continúa siendo siendo una asig asignatura  pendiente,  pendiente, es también también una moneda de cambio para log ograr rar el bienestar de los usuarios usuarios de tecnología en las empresas modernas que apuestan por la innovación, el aprendizaje y la salud de sus empleados. Es necesario un nexo de unión entre los científicos de la  prevención  prevención y los técnicos técnicos para adaptar y mejorar el diseño diseño e implementaci mplementación ón de estrategias de intervención de calidad. También se han presentado las diferentes clasificaciones de las estrategias de 133

 prevención-i  prevención-intervenci ntervención ón del tecnoestrés. P or su apli aplicabil cabilidad a la realidad realidad organi organizacio zacional nal y teniendo en cuenta las aportaciones de la investigación científica al respecto, el resto del capítulo se ha dedicado a presentar las principales estrategias de prevención e intervención basadas en una clasificación de estrategias en función del foco y del objetivo de la intervención. Se ha hecho mención especial a la necesidad de utilizar una combinación de estas estrategias para lograr la máxima efectiva de la intervención. Además se han presentado y descrito las estrategias de prevención y de intervención del tecnoestrés, haciendo especial distinción entre aquellas estrategias centradas en el sistema social (sobre los usuarios de la tecnología y/o sobre la organización) y estrategias centradas en el sistema técnico. El último apartado del capítulo se ha dedicado a presentar las dificultades y recomendaciones en la intervención, haciendo especial hincapié en los criterios de éxito que tanto la investigación como la práctica profesional han señalado como claves para conseguir el objetivo principal de la evaluación del tecnoestrés: prevenir su aparición y, de no ser posible, intentar corregir la situación por medio de estrategias de intervención. Aunque no existe la varita mágica ni la píldora anti-tecnoestrés, la labor de los investigadores, de los profesionales, de la dirección de recursos humanos, de los propios usuarios de la tecnología, compañeros y familiares debe cruzarse en un punto común. El fruto de esta sincronización garantizará la salud del capital psicológico, en nuestro caso de los usuarios de tecnología, que resulta la seña de las organizaciones modernas.

Cuadro Cuadro resum re sumee n 1. Para garantizar arantizar la la calidad calidad del proceso proceso de interv intervenci ención, ón, las estrateg estrategiias de  prevención-i  prevención-intervenci ntervención ón del tecnoestrés deben basarse en el Modelo Modelo de investigación-acción. 2. Aunque no exi existe la la varita varita mágica mágica ni la píldora píldora anti-tecnoestrés, anti-tecnoestrés, existen existen estrategias que pueden ser útiles para prevenirintervenir el tecnoestrés; éstas se clasifican en función del foco (“para quién”) y del objetivo (“para qué”). 3. La mejor opci opción es combinar combinar el uso de las las diferent diferentes es estrateg estrategiias tanto a nivel nivel social (centrados en el usuario y en la organización) como a nivel técnico (centrados en la tecnología), recordando la primacía de la prevención sobre el resto de estrategias: “más vale prevenir que curar”. 4. Por estrateg estrategiias de prevención prevención del tecnoest tecnoestrés rés se entienden entienden aquell aquellas estrateg estrategias 134

 preventivas  preventivas y proactivas proactivas que tienen tienen como objetivo objetivo reducir reducir los factores de riesgo del tecnoestrés o alterar su naturaleza antes de que el usuario experimente cualquier síntoma. 5. Las estrategi estrategias de intervención ntervención secundaria secundaria son aquell aquellas estrategias estrategias de mejora que tienen como objetivo reducir o eliminar el impacto del tecnoestrés en usuarios que están en situación de riesgo. 6. Las estrategi estrategias de intervención ntervención son estrategi estrategias reactivas reactivas que tienen tienen por objetivo objetivo tratar, compensar y rehabilitar a aquellos usuarios de tecnología con síntomas de tecnoestrés duraderos. 7. Aunque no exi existe la la panacea, la la investi investigaci gación ón y la la práctica práctica profesional profesional han mostrado una serie de criterios de éxito de las intervenciones que deben considerarse para lograr una prevención-intervención adecuada y precisa.

Estudio Estudio de caso c aso Tras la recogida de datos mediante el uso de diferentes herramientas como entrevistas a “agentes claves” (equipo directivo, Comité de Seguridad y Salud), checklists   y la administración del cuestionario de autoinforme RED-Tecnoestrés a todos los usuarios de tecnología de la empresa, el equipo externo que realizó la evaluación emitió un informe técnico sobre los peligros y daños del tecnoestrés susceptibles de aplicar intervenciones específicas. Después del estudio del informe, María, la directora de la empresa, junto con el Comité de Seguridad y Salud apuestan por la mejora de la salud de los usuarios de tecnología de la empresa y deciden continuar con el proceso de intervención en tecnoestrés. De manera  preventiva  preventiva realizaron realizaron a corto plazo plazo una sesión sesión de información nformación en la que se mostraron los resultados obtenidos de la administración del RED-Tecnoestrés. Además, se llevaron a cabo sesiones de Survey Feedback   dirigidas a los  partici  participantes pantes de la evaluació evaluación, n, en grupos grupos pequeños. De estas sesiones sesiones surgi surgieron diferentes problemáticas y una serie de propuestas de mejora que afectaban  princi  principal palmente mente al sistema sistema social social tanto a corto, como a medio medio y largo largo plazo. plazo. En función de las estrategias propuestas en el Survey Feedback   se pasó a la fase de acción propiamente dicha. A corto plazo (1 a 3 meses) la empresa apostó por la realización realización un workshop sobre tecnoestrés orientado a incrementar la percepción de control sobre el uso del nuevo sistema informático. Al finalizar el workshop se administró de nuevo el RED-Tecnoestrés para comprobar la eficacia de la intervención. Además, a medio plazo tienen previsto realizar una mejora de puestos (a nivel de la organización), así como desarrollar grupos de mejora. Estos, combinados con estrategias de tutoring & coaching , potenciarán las relaciones 135

sociales, el apoyo técnico y el desarrollo de competencias tecnológicas y de innovación. Con estas medidas se fomentará la participación de los usuarios en vistas a mejorar los sistemas tecnológicos y a detectar necesidades y signos de uso/abuso de la tecnología. La necesidad de seguir evaluando y de institucionalizar  la prevención dentro del plan estratégico de la organización es también un reto de futuro a consolidar en la empresa. Con la puesta en práctica de estas estrategias, María está convencida de que el ambiente de trabajo excelente que se respiraba hace unos años, podrá volver a repetirse. Aunque tienen claro que para ello se necesita el esfuerzo de todos y están dispuestos a ponerse “manos a la obra”.

Preguntas Preguntas de autoevaluación 1. Las estrateg estrategiias para preveni prevenir-interv r-interveni enirr el tecnoestr tecnoestrés és se basan en establecer  establecer  cambios… a) En el sistema social. ☐ b) En el usuario de la tecnología y su familia. ☐ organización. c) En la organización. ☐ d) En el sistema social (usuario de la tecnología, organización) y sistema ☐ técnico. e) En el sistema social, sistema técnico y en función del objetivo de la ☐ intervención. 2. Las estrategias estrategias de prevención prevención primaria primaria del tecnoestrés presentan las sig siguientes uientes características… (señala la respuesta falsa) a) Van dirigidas a grupos sanos. ☐ b) Su objetivo es intervenir en los primeros signos de tecnoestrés. ☐ c) Son de carácter general y se dirigen a todos los usuarios de tecnologías. ☐ d) Son altamente efectivas. ☐ e) Son proactivas puesto que permiten anticiparse a los cambios. ☐ 3. Una estrateg estrategiia de interven intervenci ción ón secundari secundariaa de tecnoestrés tecnoestrés a nivel nivel de la la organización es… a) Grupos de mejora. ☐  y coaching . b) Tutoring  ing  y ☐ c) Team eam buildin building g & team team devel develop opme ment  nt . ☐ d) Sustitución o reemplazo de tecnologías. ☐ e) Psicoterapia. ☐ 136

4. A la estrategi estrategia que consiste consiste en una comunicació comunicaciónn bidi bidireccional reccional entre facilitadores y los usuarios de la tecnología en la que se plantean estrategias de mejora del tecnoestrés se le denomina… a) Workshop. ☐ Desarr olloo organizacional. organizacional. b) Desarroll ☐ c) Formación. ☐ d) Método Delphi. ☐ e) Survey Fe Feedb edback . ☐ 5. El team building & team development  en   en el tecnoestrés… (señala la respuesta falsa) a) Es una estrategia de intervención del tecnoestrés basada en el sistema ☐ organizacional. b) Facilita la solución de problemas relacionados con el uso de la tecnología. ☐ c) Permite el intercambio y la gestión del conocimiento entre los miembros ☐ del grupo. d) Se utilizan técnicas de resolución de problemas guiadas por un ☐ coordinador. e) Se trata de una estrategia que tiene por objetivo la renovación del ☐ equipamiento informático y de las competencias de los usuarios. 6. Entre las estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés centradas en la organización se destacan… a) Reemplazo de la tecnología y Survey Feedback . ☐ b) Cambio de clima y cultura e institucionalización de los servicios de ☐  prevención.  prevención.  y desarrollo organizacional. c) Team & bu buidin iding  g  y ☐ Desarr olloo organi o rganizacional zacional e información. d) Desarroll ☐  y técnica delphi. e) Outdoor tr trainin ining  g  y ☐ 7. Un criteri criterioo de éxi éxito de los los programas programas de interv intervenci ención ón en tecnoestrés tecnoestrés es… es… (señala la respuesta falsa) a) Llevar a cabo una intervención específica en tecnoestrés sólo cuando se ☐ haya detectado el problema. b) Establecer una política de prevención-intervención del tecnoestrés ☐ integrado en la política de la organización. c) Combinar estrategias de prevención-intervención del tecnoestrés en ☐ función del foco y del objetivo de la misma. d) Fomentar la participación de todos los integrantes de la organización. ☐ 137

☐

e) Realizar evaluaciones para conocer la eficacia de las actuaciones en

tecnoestrés.

138

Claves de respuesta

139

140

141

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Índice Portada Créditos Índice Introducción 1.Desarrollo conceptual de la experiencia de tecnoestrés 1.1. Introducción 1.2. Concepto y definición de la experiencia de tecnoestrés 1.3. Tipología de la experiencia de tecnoestrés 1.3.1. La experiencia de tecnostrain 1.3.2. La experiencia de tecnoadicción 1.4. P erfil de la persona tecnoestresada 1.4.1. P erfil de la persona que experimenta tecnostrain 1.4.2. P erfil del tecnoadicto 1.5. Conclusiones Cuadro resumen Estudio de caso P reguntas de autoevaluación

2.Proceso de etiología del tecnoestrés 2.1. Introducción 2.2. Modelos explicativos del tecnoestrés 2.2.1. Modelo de estrés y coping 2.2.2. Modelo de ajuste persona-ambiente 2.2.3. Modelo vitamínico 2.2.4. Modelo conceptual de comprensión del tecnoestrés 2.2.5. Modelos de demandas-recursos 2.3. Antecedentes del tecnoestrés 2.3.1. Demandas relacionadas con la tecnología 2.3.2. Falta de recursos relacionados con la tecnología 2.3.3. Falta de recursos personales 2.4. Consecuencias del tecnoestrés 2.5. Conclusiones Cuadro resumen 153

2 6 8 11 15 15 15 17 17 21 24 24 27 28 29 29 31

34 34 36 36 38 41 43 45 51 51 56 60 64 65 66

Estudio de caso P reguntas de autoevaluación

67 68

3.Protocolo de evaluación y diagnóstico del tecnoestrés 3.1. Introducción 3.2. La relevancia de la evaluación del tecnoestrés 3.3. Herramientas de evaluación del tecnoestrés 3.3.1. Cuestionarios parciales sobre tecnoestrés 3.3.2. Cuestionarios sobre la experiencia de tecnostrain 3.3.3. Cuestionarios sobre la experiencia y el proceso de tecnoestrés: el RED-Tecnoestrés 3.4. Dificultades y recomendaciones en la evaluación del tecnoestrés 3.5. Conclusiones Cuadro resumen Estudio de caso P reguntas de autoevaluación

4.Estrategias y protocolo de prevención e intervención del tecnoestrés 4.1. Introducción 4.2. La relevancia de la prevención y la intervención 4.3. Estrategias de prevención del tecnoestrés 4.3.1 .3.1.. Es Estrategias de pr prevención sobre el el sistema social: el usuario 4.3.2. 4.3.2. Est Estra rate teggias de pre preve venc nciión sobr sobree el sist sistema ema soci social al:: la org organi anizaci zación ón 4.3.3. Estrategias de prevención sobre el sistema tecnológico 4.4. Estrategias de intervención del tecnoestrés 4.4.1. Estrategias de intervención secundaria del tecnoestrés 4.4.2. Estrategias de intervención terciaria del tecnoestrés 4.5. .5. Di Dificultades y recomendaciones en la intervención del tecnoestrés 4.6. Conclusiones Cuadro resumen Estudio de caso P reguntas de autoevaluación

Claves de respuesta Bibliografía

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96 96 96 99 100 111 121 122 122 126 130 133 134 135 136

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