Verlag Dashöfer Szakkiadó 1062 Budapest Andrássy út 126.
Tárgyalástechnika
Copyright © Verlag Dashöfer
Tárgyalástechnika............................................................................................................................... 2 1. Bevezetés – a tárgyalásról általában............................................................................................... 2 2. Tárgyalási szituációk...................................................................................................................... 4 3. Értékesítői stílusok ......................................................................................................................... 7 Rendelésfelvevő értékesítői stílus .................................................................................................. 7 Rámenős értékesítői stílus.............................................................................................................. 7 Az önmagát eladó értékesítő .......................................................................................................... 7 A konzultatív értékesítő ................................................................................................................. 8 4. A tárgyalás folyamata..................................................................................................................... 8 4.1. Üzleti partnereink kiválasztása................................................................................................ 8 a) Vállalatunk céljainak meghatározása..................................................................................... 8 b) A potenciális üzleti partnerek kiválasztása ............................................................................ 8 4.2. Az új üzleti partnerek megkeresése, az első kapcsolatfelvétel................................................ 9 a) Kapcsolatfelvétel írásban ....................................................................................................... 9 b) Kapcsolatfelvétel telefonon ................................................................................................... 9 4.3. Felkészülés a tárgyalásra....................................................................................................... 11 a) Az értékesítő kiválasztása, felkészítése................................................................................ 11 4.4. A tárgyalás............................................................................................................................. 12 4.5. A tárgyalás értékelése............................................................................................................ 13 4.6. A tárgyalást követő kapcsolattartás....................................................................................... 14 5. Állásinterjú ................................................................................................................................... 15 5.1. Az állásinterjú folyamata lépésről lépésre ............................................................................ 15 Felkészülés az interjúra ............................................................................................................ 15 Az interjú.................................................................................................................................. 17 Bemutatkozás ........................................................................................................................... 17 Kérdések és válaszok ............................................................................................................... 18 Lezárás ..................................................................................................................................... 19 Az interjú értékelése................................................................................................................. 19 5.2. Az interjú fajtái...................................................................................................................... 19 Telefonos interjú ...................................................................................................................... 20 Assessment center .................................................................................................................... 21 Stresszinterjú ............................................................................................................................ 22 5.3. Angol nyelvű interjú.............................................................................................................. 23 Telefonos interjú angolul ......................................................................................................... 24 6. Tárgyalástechnika külföldön ........................................................................................................ 25 Németország................................................................................................................................. 25 Amerikai Egyesült Államok......................................................................................................... 26 Nagy-Britannia ............................................................................................................................. 27 Franciaország ............................................................................................................................... 27 Olaszország .................................................................................................................................. 28 Oroszország.................................................................................................................................. 28 Tárgyalási protokoll itthon ........................................................................................................... 29 Összefoglalás................................................................................................................................ 30
1
Tárgyalástechnika Az alábbiakban a személyes kommunikáció egyik legösszetettebb formáját, a tárgyalást mutatjuk be. „A tárgyalás mesterei páratlan művészettel bírnak rá arra minden embert, hogy ajándékként kínálják fel nekik azt, amit pedig feltett szándékuk volt megőrizni.” (Francois Callieres). A 18. századi történetíró valóban kiválóan fogalmazta meg az eredményes tárgyalás lényegét. Bár ennek a fordítottja is igaz, hiszen elképzelhető, hogy a tárgyaló éppen valaminek a megvásárlására próbálja rávenni a másik felet. Mindez csupán az adott tárgyalási szituációtól függ. Mindegy tehát, hogy eladni vagy venni akarunk, esetleg egy sikeres együttműködés érdekében vagy egy állás elnyeréséért tárgyalunk, a siker többnyire az alkalmazott tárgyalástechnika hatékonyságától függ. A következőkben megtudhatják olvasóink, hogyan képviseljék eredményesen cégük érdekeit a különböző tárgyalási helyzetekben, milyen tárgyalási pozíciók léteznek, valamint azt, hogy melyek a tipikus hibák, és hogyan lehet azokat elkerülni. Mivel a legtöbb cég valamilyen terméket vagy szolgáltatást szeretne értékesíteni tevékenysége során, így külön kitérünk az értékesítői stílusokra is. Fejezetünkben továbbá lépésről lépésre bemutatjuk a tárgyalás folyamatát, és hasznos gyakorlati tanácsokat adunk az egyes szakaszokban.
1. Bevezetés – a tárgyalásról általában A tárgyalás szó kapcsán sokaknak az alábbihoz hasonló kép ugrik az emlékezetébe: komoly öltözetű hölgyek és urak ülnek egy asztal körül néhány üveg ásványvíz társaságában, és egy bizonyos ügyről társalognak. Jó esetben egy cél érdekében ültek össze, de gyakoribb, hogy különböző célok vezérlik őket: az egyik fél eladni akar, lehetőleg drágán, a másik fél pedig vásárolni szándékozik, méghozzá olcsón. Ebből az ellentétes felfogásból adódik a tárgyalási konfliktus, amelyet fel kell oldani, majd szerződésben érdemes rögzíteni. Elmondhatjuk, hogy a tárgyalófeleket lehetőségeik maximális kiaknázása hajtja a jobb eredmények eléréséért, és ezért mindent el is követnek. Arra törekszenek, hogy elősegítsék a különböző érdekek teljes körének megértését, valamint szeretnék kialakítani a tárgyalópartner alternatíváját úgy, hogy a tárgyalófél azt a megoldást válassza, amit ők akarnak. A tárgyalás művészete mit sem változott az idő múlásával, figyelemreméltó kulisszatitkai mellett azonban a kutatók figyelmesek lettek olyan sarkalatos hibákra is, amelyeknek áldozatul estek még a leggyakorlottabb tárgyalók is. Sokszor azzal követjük el a legnagyobb hibát, hogy meg sem próbáljuk megérteni a másik szempontjait. Nem mindig válik be a hajthatatlan tárgyalópartnerek azon álláspontja, mely szerint figyelmen kívül kell hagyni a másik problémáját, hiszen azt majd megoldja ő maga. Sajnos ez a hozzáállás nem mindig vezet sikeres végkifejlethez. Mit tegyünk tehát? Próbáljuk meg megérteni a másik fél problémáját, képzeljük bele magunkat az ő helyzetébe. Ezután törekedjünk arra, hogy hidat emeljünk az ő és a mi látásmódunk közé, amelyen keresztül eljuthatunk a konszenzusos megoldáshoz. Az ily módon közösen megtalált megoldás jó érzést kelt a tárgyalópartnerünkben, nem maradnak benne kétségek a végeredményt illetően. Talán a fentiek után meglepően hangzik, de az sem vezet feltétlenül eredményre, ha túl elszántan és csakis a közös tárgyalási alapot keressük. Ahhoz, hogy a tárgyalás folyamata dinamikusan haladjon előre, érdemes a különbözőségeket is számba venni. Fontos, hogy még a tárgyalás előtt tisztázzuk magunkban: mi az a minimális eredmény, amivel a tárgyalás végére megelégednénk, illetve milyen alternatívákat tudunk elfogadni.
2
Hibát követünk el akkor is, ha túlzottan elköteleződünk a saját álláspontunk mellett; megrögzötten hiszünk a saját igazunkban, és meg sem próbáljuk mérlegelni az ellenvéleményeket. Ez a beállítottság könnyen vezethet előítéletek kialakulásához, főként akkor, amikor az ellenfelünkről van szó. Az emberek ugyanis a rájuk vonatkozó információt öntudatlanul hajlamosak a saját érdekeiknek megfelelően magyarázni. Ez gyakran a másik fél helyzetének eltúlzott értékeléséhez vezethet, és túlbecsüli a tényleges konfliktust. Az ilyenfajta hibás hozzáállás negatív reakciót válthat ki a tárgyaló partnerünkből, és az egész tárgyalás zsákutcába juthat. Lényeges, hogy még tárgyalás előtt ellensúlyozzuk a megalapozatlan előítéleteket. A negyedik hibatípus az áralku tárgyalások folyamán gyakori. Nem szabad hagynunk, hogy az ár álljon minden más érdek felett. Az ár központú tárgyalások ugyanis gyakran nem vezetnek eredményre. Gondoljunk arra, hogy tárgyaló partnerünk az áron kívül más szempontokat is szem előtt tart; ilyen például a tárgyalófelek között a tisztesség, az énkép, a hírnév elismerése. A bölcs tárgyalópartnerek tehát az ár döntő kérdését szem előtt tartva nyíltan vállalják véleményüket, hogy vannak még olyan érdekeik, amelyek további tétet jelentenek. A tárgyalás „annak a megengedése, hogy mások azt akarják, amit mi szeretnénk”. (Daniele Vare). A fenti idézet kiválóan fogalmazza meg, hogy mi is a tulajdonképpeni célja egy sikeres tárgyalásnak. Ennek elérésére nem szabad görcsösen ragaszkodnunk a saját álláspontunkhoz, viszont nem is szabad figyelmen kívül hagynunk azt. A tárgyalópartnerünk megnyeréséhez továbbá szükségünk van némi empátiaérzékre és kompromisszumkészségre is, előítéleteinket pedig lehetőleg ne vigyük magunkkal a tárgyalásra.
3
2. Tárgyalási szituációk Életünk során számtalanszor kerülünk tárgyalási szituációba, még ha ennek sokszor nem is vagyunk a tudatában. Tárgyalásnak nevezhetjük azt, amikor a szüleinket próbáljuk rábírni az áhított bicikli megvásárlására, vagy amikor a gyerekeinket szeretnénk meggyőzni arról, hogy miért jó rendet tartani a szobájukban. Munkahelyünkön is gyakran kerülünk olyan helyzetbe, amikor csakis kifinomult tárgyalástechnikával érhetünk célba, akár a főnökeinkkel vagy a beosztottainkkal, de az egyenrangú munkatársainkkal is. Felkészült tárgyalónak kell lennünk, ha például el akarjuk nyerni az ő támogatásukat munkánk elvégzéséhez. Az, hogy valaki felkészült tárgyaló, még nem feltétlenül jelenti azt, hogy megfélemlíti, esetleg becsapja tárgyalópartnereit. Sokkal inkább azt jelenti, hogy a rendelkezésre álló információk alapján az idő és az érdekviszonyok figyelembevételével befolyásoljuk saját és mások viselkedését. A célunk az, hogy az érdekek találkozzanak. Az alábbiakban tipikusnak mondható tárgyalási szituációkat mutatunk be. Ezekkel főként az üzleti életben találkozhatunk, de bizonyos tanácsokat a magánéletünkben is sikerrel alkalmazhatunk. Az egyik leggyakoribb és talán legbonyolultabb tárgyalási szituáció az, amikor eladásra kínáljuk saját termékünket vagy szolgáltatásunkat. Ilyenkor fel kell vennünk az eladó szerepét, és meg kell győznünk a vevőt az áru vagy szolgáltatás kiválóságáról, valamint az ár megfelelőségéről. Ilyen esetben csakis jól felépített stratégiával érhetünk célba, amely figyelembe veszi a vevő érdekeit, ám a saját hasznunkat is. Egy jól bevált taktikai tanács szerint: vegyük szemügyre a másik félt, alaposan tanulmányozzuk az ellenfelünket. Ismerjük fel az érvelésében a gyenge pontokat, amelyeket később felhasználhatunk a tárgyalás során. A jó kereskedő azonban más technikákat is alkalmaz a tárgyalás során. Fontos, hogy bizalmi kapcsolatot építsünk ki a vevővel, és a tárgyalás eredményét minden fél el tudja fogadni. Sajnos manapság egyre gyakrabban tapasztalható, hogy a vállalatok inkább gyors döntéseket hoznak, így a hosszú távú bizalmi kapcsolatot gyakran háttérbe szorítja a jobb ár. Mégis elmondhatjuk, hogy azokon az üzleti területeken, ahol kevésbé differenciáltak a termékek és a szolgáltatások, ott igenis nagy szerepe van a kapcsolati szintnek a tárgyalás folyamatában. Általában az a döntő, ami a tárgyalás utolsó perceiben történik. Itt dől el, hogy a vevő csupán egyetértően bólogat, vagy vásárol is. Az egyik legfontosabb tényező a professzionális és kompetens eladószemély, aki még egy kemény szócsata során is képes arra, hogy érzelmi kapcsolatot építsen fel a vásárló féllel. A bizalmi légkör létrejötte nagyban függ az eladó képességeitől. A profi értékesítők első helyen kezelik a vevő kívánságait és hasznát, és kiváló problémamegoldó képességgel rendelkeznek. Miközben segítenek vevőiknek abban, hogy elérjék a céljukat, a saját céljaikhoz is egyre közelebb kerülnek. A bizalom felépítése annál sikeresebb, minél hitelesebb és autentikusabb az eladó fellépése a vevővel szemben. Az értékesítő személye akkor lesz hiteles, ha nincs ellentmondás az értékei, a meggyőződései, a képességei és a magatartásmódja között. Az értékesítő egyik legfőbb célja, hogy a termék hasznos tulajdonságait vevőhaszonná alakítsa. Az eladónak ki kell derítenie a vevő motivációit. Ebben nagy segítségére van az aktív kérdezéstechnika, vagyis ne az eladó beszéljen, hanem elsősorban a vevő. Az az eladó, aki a tárgyalást kérdésfeltevések útján irányítja, azt jelzi a tárgyalópartnerének, hogy fontos számára a vevő haszna. Nem mellékesen pedig képet kap arról is, partnerének mi a konkrét vásárlási motívuma. Erre ugyanis felépítheti vevőorientált érvrendszerét, és a vevőnek valóban azt a terméket vagy szolgáltatást fogja ajánlani, amire annak igazán szüksége van. A bizalom megteremtését szolgálja az is, ha megpróbálunk közös nyelven beszélni potenciális vásárlónkkal. 4
Ne használjunk bonyolult szakkifejezéseket, nem várhatjuk el ugyanis, hogy egy kívülálló ugyanolyan jól ismerje a termékünket, mint mi magunk. A tárgyalás során használjunk egyszerű és érthető nyelvezetet, és így mutassunk rá a vevőhaszonra. A tárgyalás általános jellemzője, hogy az elején feszültség uralkodik a felek között. Ekkor ugyanis még fennáll a vevő–eladó szereposztás, amikor is mindegyik fél csakis a saját érdekeit tartja szem előtt. A profi értékesítő ezt a hangulatot próbálja feloldani, és néhány kedves gesztussal a vevő érdekeit helyezi a tárgyalás középpontjába. Különösen nagy kihívás az eladó számára, ha egy „nehéz” vevővel kerül szembe. Egy ilyen nehéz vevő lehet az, aki az első öt perc után magasnak találja az árat, és azzal példálózik, hogy egy másik cég jóval kedvezőbb ajánlatot tett neki. Ezek után kiegészítő szolgáltatásokat követel, és fair ártárgyalásról hallani sem akar. Akármilyen nehéznek tűnik is, még az ilyen esetekben is meg kell próbálnunk kellemes hangulatot teremteni a tárgyalóban. Fontos, hogy az értékesítőnek mindig legyen néhány jó taktika a tarsolyában, amelyekkel kezelni tudja az adott szituációt. Az alábbiakban néhány olyan helyzetet mutatunk be, amelyekben az eladó ügyes helyzetfelismerő készségén múlik a tárgyalás sikere. A vevő reklamációval fordul cégünk ügyfélszolgálatának munkatársához, és a termékünk hibáira panaszkodik. Sok vevő hajlamos ilyen szituációban arra, hogy személyes sértésnek vegye a hibás árut, és a reklamációt is személyes szinten kezeli: közvetlenül a céget, rosszabb esetben munkatársunkat szidalmazza, sértegeti. Alapvető szabály, hogy ilyen esetben munkatársunk próbálja tárgyilagosan kezelni a helyzetet, és a beszélgetést lehetőleg hivatalos szintre terelje. Kérjen elnézést, amiért hibás árut kapott a vevő, és mutasson együttműködési szándékot a kártalanítással kapcsolatban. Előfordulhat, hogy egy hosszú és fárasztó tárgyalás közben a vevő kételkedésének ad hangot az értékesítő által prezentált adatokkal kapcsolatban. Lényeges, hogy minden adat, amely a tárgyalás során elhangzik, bizonyítható legyen. Soha ne éljünk légből kapott információkkal, és mindig számoljunk a kötekedő tárgyalópartnerekkel. Tegyük fel, hogy ügyfélszolgálatunkon megjelenik egy feldúlt vevő. Arról panaszkodik, hogy csakis a meghirdetett akciós termékünk miatt jött be a városba, de azt már elkapkodták. Ekkor nagyon fontos, hogy próbáljuk megnyugtatni őt, és hívjuk fel a figyelmét egy másik termékünkre, amely hasonló ár–érték aránnyal rendelkezik. Elengedhetetlen, hogy a problémát valahogyan kezeljük, és a kényes helyzetben jövőbe mutató megoldást kínáljunk fel, melynek során a vevő érzi, hogy mindenképpen fontos a mi számunkra. A leggyakrabban előforduló tárgyalási szituáció az ár megvitatása. Különösen a fiatal és tapasztalatlan értékesítők félnek ettől a helyzettől, nem szívesen merészkednek az ártárgyalás ingoványos talajára. Megtörténhet, hogy gyorsan túl akarnak lenni rajta, és amint a vevő elkezd alkudozni, rögtön lejjebb viszik az áru vagy szolgáltatás árát. Ez két szempontból sem helyes: egyrészt csökkenti a nyereséget, másrészt pedig a gyors reakció azt sugallja a vevőnek, hogy már eleve az alacsonyabb eladási árral kalkuláltunk. Ez megnehezíti a dolgunkat a következő tárgyalás alkalmával, akkor ugyanis már eleve elvárják tőlünk az árcsökkentést. Fontos tudnunk, hogy ha túl könnyelműen árat csökkentünk, az bizony a termékünkbe vetett bizalmat is megrengetheti. Egy jó értékesítő ezért tartsa szem előtt a következőket: – Legyen ugyanolyan szilárdan meggyőződve az árról, mint magáról a termékről! – Az ár–érték aránnyal kapcsolatos meggyőződésünket határozottan képviseljük az egész tárgyalás során. Aki igazán meg van győződve az árról, az magabiztosabban érkezik a tárgyalásra. – Jó előre készüljünk fel az árral kapcsolatos ellenvetésekre! Gyűjtsünk érveket a termék árának megalapozottsága, valamint a termék minősége mellett. – Lehetőleg mi határozzuk meg, hogy a tárgyalás folyamán mikor térünk rá az árra. Az ár megvitatása előtt a vevő feltétlenül legyen tudatában annak, hogy mit tud neki nyújtani 5
termékünk. Előfordulhat, hogy a vevő már korábban megemlíti az árat, mint fontos tényezőt. Ilyenkor reagálhatunk például így: „Jó, hogy említi az összeget. Rögtön arra is rátérek, de előtte szeretnék még ismertetni néhány adatot.” Ezzel a módszerrel nyerhetünk némi időt. – Mindig ügyeljünk arra, hogy az árat csakis a termék vagy szolgáltatás értékével, valamint a vevő hasznával összefüggésben említsük. Így a vevő mindig tudatában lesz annak, hogy milyen előnyei származnak az ügyletből, és hajlandó lesz az árat is elfogadni. A fenti példákból kiderült tehát, hogy számtalan tárgyalási szituációval találkozhatunk munkánk során, beosztásunktól függetlenül. Általános tanácsként elmondható, hogy mindig maradjunk udvariasak, nyugodtak, és a bizalmi kapcsolat megtartására törekedjünk. Fontos, hogy a nehéz ügyfeleket is jól tudjuk kezelni, esetleges durva stílusukat ne vegyük személyes sértésnek. Jó megoldás, ha a vitát szakmai szinten tudjuk tartani, és minden alkalommal biztosítjuk a vevőt arról, hogy megértjük a problémáját, ráadásul mi az ő érdekében cselekszünk.
6
3. Értékesítői stílusok Az előző pontban kifejezetten arról volt szó, hogyan viselkedjen az értékesítő a nehéz helyzetekben, például az ártárgyalás közben. Az alábbiakban bemutatjuk, hogy milyen általános stílusok közül választhat az eladó az értékesítési tevékenység során. Az értékesítői stílusokat két dimenzió mentén vizsgáljuk, és négy egymástól elkülönülő stílust különböztetünk meg. E két dimenzió az eladás-központúság és az ügyfélközpontúság. Eladás-központúságon azt értjük, hogy az értékesítő elsődleges célja az eladás növelése. Elsősorban azért tesz erőfeszítéseket, hogy növelje az eladott mennyiséget, vagy megkösse az üzletet. Ügyfélközpontúnak pedig azt az értékesítőt nevezzük, aki kifejezetten az ügyfél igényeire figyel, és első helyen kezeli a vevő hasznát. Az eladás-központú értékesítő két stílus közül választhat:
Rendelésfelvevő értékesítői stílus Ebben az esetben az értékesítő meg van győződve arról, hogy az ügyfél pontosan tisztában van igényeivel, a termék előnyeivel, s szabadon tud dönteni. Az értékesítő különösebb érdeklődést nem tanúsít sem az ügyfél iránt, sem az értékesítési mennyiség iránt. Úgy gondolnánk, hogy a rendszerváltás után az ilyen unott értékesítők eltűntek már az üzletekből, a versenyszférából. Sajnos azonban még ma is találkozhatunk nem egy ilyen stílust folytató eladóval, értékesítővel.
Rámenős értékesítői stílus E stílus mögött az a feltételezés áll, hogy az ügyfelet meg kell győzni a termék, szolgáltatás előnyeiről. A fókusz elsősorban ezen előnyök, személyes hasznok bemutatásán van, a képviselő célja az igény felkeltése. Prezentációja során összehasonlítja saját termékét más termékekkel, hangsúlyozza a termék más márkákkal szembeni előnyeit, s az ezen előnyökből fakadó személyes hasznot. Hangsúlyozandó, hogy a túl nagyfokú eladás orientáció korántsem biztos, hogy több értékesítést is jelent, hisz az erőteljes célratörést az ügyfél is észreveheti, s ez visszatetszést, bizalmatlanságot okozhat. Az ügyfélközpontú értékesítőnek is két lehetősége van:
Az önmagát eladó értékesítő Ebben a helyzetben az ügyféllel való törődés foka igen magas. A kapcsolat során az értékesítő szinte mást sem tesz, mint az ügyfél igényeit térképezi fel. Szélsőséges esetben az ügyfél igényei fontosabbak lehetnek számára, mint cége igényei. Hajlamos lehet arra, hogy olyan helyzetekbe is belemenjen – a kapcsolat fenntartása érdekében –, amelyben az ügyfél nyer ugyan, ám saját cége vesztes, vagyis előnytelen pozícióba kerül. Vele többnyire azért kötnek üzletet a partnerek, mert kedvelik. Itt a bizalom nagyfokú.
7
A konzultatív értékesítő Ekkor az értékesítő arra törekszik, hogy mindkét fél nyerjen az üzleten. Az értékesítésben egyforma súllyal szerepel az ügyféllel való törődés, igényeinek feltérképezése, s a termék bemutatása, a termék és a személyes előnyök hangsúlyozása. Az igényfelmérés megelőzi a prezentációt, és maga a bemutatás rövidebb, az ügyfél igényeihez igazított.
4. A tárgyalás folyamata Az alábbi alfejezetben egy tárgyalási folyamatot mutatunk be lépésről lépésre egy példa segítségével. Példánkban egy közepes nagyságú, szilárd piaci helyzettel rendelkező cég új üzleti partnereket keres vevőkörének bővítése céljából.
4.1. Üzleti partnereink kiválasztása a) Vállalatunk céljainak meghatározása Ahhoz, hogy megtaláljuk a megfelelő üzleti partnereket, az első és legfontosabb lépés, hogy pontosan meghatározzuk, mi a vállalatunk alapkoncepciója, valamint azt, hogy melyek rövid és hosszú távú céljaink. Ha úgy döntünk, hogy a vevőkörünket szeretnénk bővíteni, fontos meghatároznunk, hogy ki tartozik bele a célcsoportunkba, és azon belül is kiket akarunk elérni mostani akciónkkal. Lényeges, hogy rendszerbe foglaljuk tevékenységi körünket és eddigi eredményeinket, valamint termékünk előnyös tulajdonságait és a vevő várható hasznát. A tervezés ezen szakaszában tisztázzuk azt is, milyen célokat kívánunk elérni, hány új vevőre számítunk stb.
b) A potenciális üzleti partnerek kiválasztása A következő lépésben behatároljuk azoknak a vállalatoknak a körét, amelyek várhatóan érdeklődéssel reagálhatnak majd megkeresésünkre. Érdemes a lehetséges vevők számbavételekor listát készítenünk. Az első, úgynevezett cenzúrázatlan lista tartalmazzon minden olyan céget, amelyet valahonnan, akár csak egy hirdetés alapján is, de ismerünk. A lista összeállítása történhet a már korábban ismertetett brainstorming technikával, vagyis: szervezetünk munkatársai egy kötetlen meeting keretében összegyűjtik azon cégek nevét, amelyeket valami miatt érdemesnek tartanak a megkeresésre. Ezt a listát tovább bővíthetjük céginformációs kiadványokból kiemelt adatokkal (Dun & Bradstreet, Hoppenstedt Bonnier stb.), amelyek általában tájékoztatást nyújtanak az adott vállalat méretéről, forgalmi adatairól, valamint a döntéshozó személyek kilétéről. A légből kapott ötletek és a valós adatok alapján összeállított listát természetesen szűkíteni kell. A végleges lista kialakításakor a következő szempontokat vehetjük figyelembe: – a cég tevékenységi köre, és az, hogyan kapcsolódik a mi vállalatunkhoz – vásárol-e már a miénkhez hasonló terméket – a kiszemelt cég eddigi beszerzési stratégiája – forgalmi adatai, nagysága, földrajzi elhelyezkedése A fentieken kívül természetesen meg kell említenünk egy olyan szempontot is, amelyet szemérmességből gyakran hajlamosak vagyunk figyelmen kívül hagyni, ez pedig a kapcsolati tőke kamatoztatása. Ne szégyelljük ismerőseink segítségét kérni, ha tudjuk, hogy vezető beosztásban 8
dolgoznak egy olyan cégnél, amely érdeklődést mutathat a vállalatunkkal való együttműködés iránt. Fontos hangsúlyoznunk, hogy nem feltétlenül protekcióért folyamodunk, de egy-két hasznos információ már nagy segítségünkre lehet abban, hogy érdemes-e időt és energiát áldoznunk az adott cég megkeresésére, fog-e az majd érdeklődni a termékünk iránt.
4.2. Az új üzleti partnerek megkeresése, az első kapcsolatfelvétel Ha már pontos listával rendelkezünk a megkeresendő cégekről, nekifoghatunk a részletes adatgyűjtésnek. Lényeges, hogy a megkeresés előtt pontosan ismerjük meg a vállalat tevékenységét, múltját, jelenét, céljait és küldetését. Ha ezek alapján biztosak vagyunk abban, hogy érdemes felvennünk a kapcsolatot az adott intézménnyel, próbáljunk meg információkat szerezni a cég hierarchikus felépítéséről. Tudnunk kell, hogy ki a számunkra megfelelő tárgyalópartner, vagyis ki az a döntéshozó személy, akit célunk megvalósulásához érdemes megkeresnünk. Fontos tisztában lennünk a cég eddigi beszerzési stratégiájával is, hiszen ez ugyancsak hasznunkra válhat a tárgyalás során. Miután minden szükséges adat a rendelkezésünkre áll, felvehetjük a kapcsolatot a kiszemelt vállalattal. Mielőtt azonban ennek módozatait ismertetnénk, egy fontos dologra még fel kell hívnunk a figyelmet. Ne felejtsük el, hogy vállalatunk részéről indirekt módon már megtörtént az első kapcsolatfelvétel, hiszen ha cégünk régóta működik, esetleg korábban is aktív kommunikációs tevékenységet folytatott, nem kizárt, hogy leendő üzleti partnerünk már ismer bennünket. A megkereséskor tehát érdemes megkérdezni, hogy hallottak-e már rólunk. Ezzel lerövidíthetjük a bemutatkozási procedúrát, interaktivitásra sarkalljuk a cégvezetőt, továbbá közvetett felmérést is végezhetünk vállalatunk ismertségét illetően. Az első kapcsolatfelvételnek általában két formájáról beszélhetünk:
a) Kapcsolatfelvétel írásban Sokan ezt a formát tartják a kevésbé kockázatosnak, hiszen alaposan fel lehet rá készülni, valamint el lehet kerülni, hogy hibás anyag kerüljön a borítékba vagy az elektronikus postafiókba. Jelentős előnynek számít, hogy az írásos kapcsolatfelvétel során egyszerre hatunk az értelemre (a viszonylag száraz bemutatkozó levéllel) és az érzelemre (a színes prospektusokkal, termékleírással, elégedett fogyasztók beszámolóival stb.). Az írásbeli kommunikáció buktatója viszont éppen az, hogy nem biztos: az igényesen összeállított anyag valóban eljut a címzetthez, és nem a kukában végzi. Ennek elkerülésére a következőket ajánljuk: a küldemény postázását rendkívül pontos adategyeztetés előzze meg, vagyis ténylegesen az legyen a címzett a vállalaton belül, akivel később tárgyalni szeretnénk. Kiemelhetjük még a pontos postai címet, valamint a név helyes leírásának jelentőségét. Sajnos számítanunk kell arra, hogy a felső vezetők levelezése komoly szűrőn megy keresztül, és szinte semmit nem tehetünk akkor, ha a titkárnő azt az utasítást kapja, hogy a kéretlen reklámlevelek rövid úton kerüljenek az irat-megsemmisítőbe. Ennek elkerülésére szokás a két kapcsolat-felvételi módot összehangolni, vagyis az írásos anyag kiküldését megelőzheti a telefonos megkeresés, amelyet a következő pontban mutatunk be.
b) Kapcsolatfelvétel telefonon A telefonos kapcsolatfelvétel komoly szakmai felkészülést igényel, ezért lehetőség szerint gyakorlott emberre bízzuk. Az első telefonhívás előtt pontosan gondoljuk át, hogy mit fogunk mondani, mivel kezdjük a beszélgetést. Fontos, hogy egy konkrét célt tűzzünk ki magunk elé, 9
vagyis azt: mi legyen az, amit minimum el akarunk érni. Az első rendű célunk legyen maga a bemutatkozás és az érdeklődés felkeltése termékünk iránt, ehhez azonban lehetőséget kell kérnünk és kapnunk egy személyes bemutatkozásra. Mivel ez nem minden esetben sikerül, lényeges, hogy kisebb céljaink is legyenek: például a cég adatainak ellenőrzése vagy egy ígéret arra vonatkozóan, hogy elolvassák az írásos anyagunkat. Egyáltalán nem mindegy, hogy mit mondunk a beszélgetés kezdetén, kit is keresünk valójában. A rutinos titkárnők már egészen biztosak lehetnek abban, ha egy ismeretlen hang a cég gazdasági/pénzügyi vezetőjével szeretne beszélni, akkor vagy egy „ellenállhatatlan üzleti ajánlatról” vagy egy támogatást kérő alapítványról van szó. Ilyenkor gyakran lép működésbe az elhárítás mechanizmusa, vagyis: „a főnök sajnos nincs bent, küldjön egy írásos ismertetőt”, amit valószínűleg soha senki nem fog elolvasni. Ezért fektessünk kiemelt hangsúlyt a cég vezetőjének név szerinti megkeresésére. Ez tükrözi felkészültségünket és célunk komolyságát, valamint jelentősen javítja az esélyeinket arra nézve, hogy valóban bekapcsolnak a keresett vezetőhöz. A kevésbé rutinosak el is próbálhatják a beszélgetést, a gyakorlottabbaknak elegendő, ha címszavakban felírják, hogy mely pontokat szeretnék a beszélgetés során feltétlenül érinteni. Az igazán profik döntési fát készítenek a beszélgetés előtt: vagyis minden lehetséges esetre felkészülnek a megfelelő válasszal. Fontos, hogy a telefonáló röviden, összeszedetten, logikus formában és érthetően artikulálva tudja előadni mondanivalóját. Mint azt már a fentiekben említettük, jó hatást kelthetünk, ha nem árasztjuk el információval a hívott felet, hanem inkább mi teszünk fel kérdéseket. Ezáltal a cégvezető kerül a középpontba, úgy érezheti, hogy személye érdeklődést váltott ki, és kifejezésre juttathatja véleményét. Megkérdezhetjük: ismeri-e cégünket, mit tud a tevékenységünkről, milyen véleménnyel van rólunk. Figyeljünk arra, hogy a beszélgetés során mindig legyünk lényegre törőek; egyszerű, érthető formában fogalmazzunk, lehetőleg röviden. Ha azt a választ kapjuk, hogy nem ismerik intézményünket, ne kezdjünk bele egy hosszas bemutatkozásba, hiszen erre valószínűleg egyetlen menedzsernek sincs ideje. Előfordulhat, hogy már az első néhány mondat után elutasítanak bennünket. Ilyenkor legalább azt próbáljuk elérni, hogy írásos anyagot küldhessünk cégünkről. Amennyiben pozitív fogadtatásra találunk, valószínű, hogy a rövid bemutatkozás után a cégvezető tesz fel nekünk kérdéseket. A leggyakrabban feltett kérdések a következők: – Miért éppen a mi cégünket választották? Honnan ismernek bennünket? Miért jó nekem, ha az önök termékét választom? Ezekre a kérdésekre érdemes őszintén válaszolnunk. Ha valóban megfelelően készültünk fel, el tudjuk mondani, hol találtunk rá a cég adataira, és miért gondoljuk azt, hogy éppen ők lennének a megfelelő üzleti partnerünk, mi képezi szerintünk vélhető együttműködés alapját stb. Ilyenkor érvelhetünk a cég tevékenységi körével, korábbi beszerzési stratégiájával, ideális esetben megnevezhetjük azt a személyt, aki számunkra az adott céget – mint potenciális üzletfelet – ajánlotta. A válasz kifejtése során röviden kitérhetünk saját vállalatunk bemutatására, és az együttműködés általunk elképzelt formájára, valamint azokra az előnyökre, amelyek a mi termékünk választásából származnak. Ha még mindig fennáll a vezető érdeklődése, udvariasan felajánlhatjuk, hogy szívesen bemutatjuk cégünket is egy személyes találkozó keretében. Amennyiben a válasz igen, sor kerülhet az időpont-egyeztetésre. Ha mi választhatunk időpontot, érdemes egy törtszámot (fél négy stb.) választani, mert ezzel azt az érzést kelthetjük a tárgyaló partnerünkben, hogy elegendő, ha csupán egy fél órát áldoz ránk. A sikeres telefonos megkeresés végén egy név és egy időpont áll a rendelkezésünkre, vagyis kezünkben van az együttműködés záloga. Ettől kezdve minden a személyes meggyőzőerőnkön múlik. Akárhogyan is végződik a megkeresés, nagyon fontos a folyamatos dokumentáció. Érdemes már a beszélgetést megelőzően adatlapot készíteni a megkeresendő cégről. Erre feljegyezhetünk minden új adatot, amely a beszélgetés során kerül birtokunkba. Ilyen például a kapcsolattartó 10
személy neve, valamint az esetleges cím- és telefonszám-változás. A beszélgetés után érdemes azonnal írásos formában dokumentálnunk, hogy milyen eredményt értünk el. Azt sem mellékes megjegyeznünk, hogy milyen érzéseket keltett bennünk a tárgyaló fél. Ezek az adatok nagyban megkönnyítik a jövőbeni kapcsolattartást, valamint annak eldöntését, hogy érdemes-e továbbra is foglalkoznunk a céggel, vagy inkább új partnerek után kell néznünk. Amennyiben felhatalmazást kaptunk, hogy írásos anyagot küldhetünk az adott vezetőnek, lehetőleg még a beszélgetés napján tegyük meg ezt. Így számíthatunk arra, hogy emlékezni fognak ránk, amikor átveszik a postai küldeményt. Az anyag kiküldése után egy-két héten belül feltétlenül érdeklődjünk telefonon arról, hogy milyen válaszra számíthat vállalatunk. Amennyiben sikerült konkrét időpontot egyeztetnünk, már félúton vagyunk a sikerhez. Ezért ekkor már elkezdhetjük a tárgyalásra való felkészülést.
4.3. Felkészülés a tárgyalásra A tárgyalás a vevőkör bővítésének azon pontja, amely során a legtöbbet nyerheti, felületes felkészülés esetén azonban legtöbbet veszítheti is vállalatunk. Gondoljunk bele, hogy milyen lelki állapotban van cégünk képviselője, amikor eljutott erre a pontra. Valószínűleg rendkívül lelkes, hiszen számtalan sikertelen telefonos megbeszélésen van már túl. Ügyelnünk kell azonban arra, hogy a lelkesedés ne tegyen felületessé, ne érezzük nyeregben magunkat. Az igazi megmérettetés ugyanis még csak most kezdődik: most kaptunk végre lehetőséget arra, hogy bemutatkozzunk teljes valónkban, képviselve vállalatunkat, annak filozófiáját és küldetését. Fontos tehát, hogy ne nagyoljuk el a felkészülési fázist, hanem minden egyes részletet dolgozzunk ki aprólékosan, még azokat is, amelyeket első ránézésre nem tartanánk lényegesnek. A felkészülés lépéseit az alábbiakban ismertetjük:
a) Az értékesítő kiválasztása, felkészítése Fontos, hogy vállalatunkat valóban kompetens személy képviselje a tárgyaláson. Cégünk nagyságától függően kiválaszthatjuk a legfelsőbb vezetőt, az értékesítésért felelős vezetőt vagy azt a személyt, aki az adott projekt irányítója. Mindig tartsuk szem előtt, hogy vállalatunk képviseletében hozzáértő, de mindenekelőtt hiteles személy járjon el. Fontos személyes tulajdonságnak számít a tárgyalás során a logikus gondolkodás, a jó előadó-képesség, a kompromisszumkészség és a rábeszélő-képesség. Természetesen ezek mindegyike fejleszthető, de nem árt, ha ezek a tulajdonságok már eleve adottak a cégünket képviselő személy esetében. A belső értékek mellett természetesen nem hanyagolhatjuk el a külcsínt sem, hiszen az ezzel kialakított első benyomás egyszeri és megismételhetetlen. Nem célunk a divattanácsadó szerepét magunkra vállalni, de a kulturált megjelenés mind a ruházatunkat, mind pedig a frizuránkat illetően nagyot lendíthet kedvező megítélésünkön. Lehetőleg rendelkezzünk névjegykártyával, ezzel is erősítve partnerünkben a profizmus benyomását. Amennyiben kiválasztottuk a megfelelő személyt, az ő segítségével dolgozzuk ki azokat a szempontokat, amelyeket a tárgyalás során feltétlenül érinteni akarunk. Ezek az elérendő célok függvényében változhatnak, de vannak olyanok, amelyeket minden esetben érdemes a napirendi pontok közé venni. Ilyen például cégünk részletes bemutatása, beleértve történetét is, alakulásának céljait, küldetését, eddigi tevékenységét és eredményeit. A bemutatkozás történhet komoly prezentáció keretében is. Manapság az igazán igényes bemutatkozás számítógép segítségével, a Power Point prezentációs program felhasználásával készül. Ha valóban segítségül hívjuk a technika vívmányait, ne felejtsük el, hogy itt is érdemes az egyszerűségre és az áttekinthetőségre törekednünk. Mondjunk le a kacifántos animációkról és a rikító színekről. Ha cégünk egységes 11
megjelenésére jellemző valamely kifinomult színvilág és logo, akkor azt ekkor kiválóan alkalmazhatjuk. Kerüljük azonban a száraz prezentációs technikát is, nyugodtan alkalmazhatunk színes fotókat a bemutatkozás során; például az elmúlt időszak reklámjaiból. Így oldhatjuk a tárgyalás légkörét is. A technikai felkészültség mellett természetesen nagyon fontos a jó kifejezőképesség, a gördülékeny előadásmód. Lehetőleg kerüljük el a papírról való felolvasást, makogást, nyögdécselést. Ha tárgyalópartnerünk látja, hogy magabiztos emberrel van dolga, az nagyban javíthatja cégünk megítélését is. Növeljük tehát leendő partnerünk biztonságérzetét, így nagyobb bizalommal viseltetik majd céljaink és termékünk iránt. A bemutatkozást követően fogunk valószínűleg rátérni a lényegre, vagyis a termékünk előnyeinek bemutatására; s ami még ennél is fontosabb: partnerünk közvetlen hasznára, amely termékünk megvásárlásából származik. Ahhoz, hogy megfelelően tudjunk érvelni termékünk mellett, ám ugyanakkor leendő partnerünk érdekeit is szem előtt tartsuk, kiválóan kell ismernünk a felkeresett vállalatot. Csak így tudunk megfelelő érvrendszert termékünk vagy szolgáltatásunk mellett felépíteni. Már a tárgyalás előtt döntsük el, mit akarunk okvetlen elérni, s miben engedhetünk. Az is fontos, hogy tájékozódjunk, milyen partnerrel kerülünk majd szembe. A jó tárgyalók pedig nem csak azt mérik fel előre, hogy milyen eredményt szeretnének, hanem azt is, hogy mi az a minimum, amivel beérik, ha az eredetileg kitűzött célokat esetleg nem érik el. A sikeres tárgyalás alapja a felkészülés, amelynek során nemcsak azt kell meghatároznunk, hogy mit szeretnénk mi elérni a tárgyaláson, hanem meg kell próbálnunk minél jobban felkészülni a másik fél szempontjaiból is. Tapasztalataink szerint a tárgyalók ezen a ponton követik el a legtöbb hibát. A másik leggyakoribb hiba, hogy rosszabb pozíciót vesznek fel, mint amiben valójában vannak, és ezzel saját maguk szabják kisebbre mozgásterüket. Lényeges, hogy kérésünk közlése után közvetlenül ismertessük a céggel azokat az előnyöket, amelyek számukra a termék megvásárlásából adódnak. Olyan előnyöket soroljunk fel, amelyeket valóban nyújtani tudnunk, és amelyek ténylegesen értékesek a tárgyaló fél számára. Nem elég, ha önmagunkban jól el tudjuk mondani a betanult szöveget, érdemes azt kisebb közönség előtt (kollégák, barátok, ismerősök) előadni, gyakorolni. Ez jó alkalom arra, hogy leküzdjük a kezdeti lámpalázat, és kialakítsunk egy valóban magabiztos, meggyőző beszédstílust. A személyi tényezők mellett természetesen meghatározóak még a tárgyi feltételek is. Ne bízzunk tehát semmit a véletlenre! Ne készítsünk például igényes prezentációt, ha nem tudjuk biztosan, hogy rendelkezésünkre áll-e majd a szükséges technikai háttér annak bemutatásához. Magabiztos fellépésünket erősíti, ha igényes prospektusokat, kiadványokat viszünk magunkkal a tárgyalásra. Ezek lehetnek bemutatkozó jellegűek, ezért szólhatnak korábbi programjainkról, céljaink megvalósulásának alakulásáról is. Végezetül egy jó tanács: a tárgyalás előtt egy nappal mindenképpen pontosan tájékozódjunk leendő partnerünk irodájának hollétéről, és annak megközelíthetőségéről. Ne feledjük: a pontosság nem csak a királyok erénye!
4.4. A tárgyalás Ha pontosan követtük a fentiekben leírtakat, akkor a cégvezető egy alaposan felkészült, kellemes megjelenésű, pontosan érkező hölggyel vagy úrral fog találkozni a megbeszélt időpontban. Ideális esetben tíz percnél tovább nem váratnak bennünket, ezalatt érdemes néhány kedves szót váltani a bennünket fogadó recepcióssal vagy titkárnővel. Talán hihetetlen, de később az ő véleményük is 12
fontosnak bizonyulhat. Hosszabb várakoztatás esetén felmerülhet a kérdés, hogy mennyi időt vagyunk hajlandóak tétlenül eltölteni. A szakértők szerint a for-profit szférában már a negyedóra is illetlenségnek számít, ezért ennyi idő után mindenképpen kérjünk új időpontot. Ezzel vendéglátónk tudtára adjuk, hogy a méltóságunk mindenkor fontosabb termékünk értékesítésénél. Megérkezés után következik az első személyes találkozás a tárgyalópartnerünkkel. A pontos érkezés eleve jó benyomást keltett rólunk, ezt tovább erősíthetjük egy határozott kézfogással, nevünk érthető kiejtésével, valamint az állandó szemkontaktus fenntartásával. Sajnos előfordulhat, hogy annyira koncentrálunk a saját bemutatkozásunk tökéletességére, hogy nem tudjuk megjegyezni partnerünk nevét. Ebben segíthet a tárgyalás elején elvégzendő rítus, melynek során névjegykártyát cserélünk, melybe időről időre belepillanthatunk, ha magunk előtt helyezzük el azt az asztalon. A tárgyalás során általában a házigazdáé az irányító szerep, ami azonban nem jelent hátrányt a támogatás reményében érkező vendégre nézve. Egyes szakértők szerint ez kifejezetten előnyös, mivel aki otthon van, sokkal kényelmesebben érzi magát, és ettől nyitottabbá is válik az ötleteink iránt. Lényeges, hogy tartsuk magunkat a bemutatkozás – tárgyalás – összefoglalás programpontokhoz. A telefonos bemutatkozó beszélgetésnél már említettük, hogy jó hatást kelthetünk az interaktív tárgyalástechnikával. Figyeljünk tehát arra, hogy ne csak mi beszéljünk, hanem lehetőség szerint sokat kérdezzük, beszéltessük partnerünket is. Semmiképpen nem érdemes 5–0 percnél hosszabb prezentációt tartanunk, főként akkor nem, ha nem fordulunk közben a közönségünk felé előre kitalált kérdésekkel. A passzív előadás ugyanis rendkívül rövid idő alatt érdektelenséget válthat ki, és azt az érzést kelthetjük partnerünkben, hogy raboljuk az idejét. Ezt elkerülendő alakítsuk prezentációnkat kérdés–felelet alapúvá. A cégvezető érezze, hogy nem csak a gyors haszon reményében jöttünk el, hanem valóban együttműködő partnert keresünk. A partnerség alapja pedig a kölcsönös megismerés, megértés és a közös célok kitűzése. Miután megteremtettük a megfelelő atmoszférát, rátérhetünk a tárgyalás lényegére, vagyis az együttműködés mikéntjére. Mint már egy korábbi pontban említettük, az ár kérdését lehetőleg mi magunk hozzuk fel, és mindig a termék által képviselt értékekkel és a vevő hasznával együtt említsük azt. Minden esetben álljunk konstruktívan a vevő javaslataihoz, mutassunk hajlandóságot a kompromisszumos megoldások iránt. Semmiképpen ne zárkózzunk el az alternatív megoldásoktól: vegyünk számba minden lehetőséget, mérlegeljük azokat helyzetünknek megfelelően. Elképzelhető, hogy az első tárgyalás során nem sikerül mind a két fél számára kielégítő megoldást találni. Fel kell készülnünk tehát arra, hogy csak több találkozó eredményeképpen születhet meg együttműködésünk. Fontos: akárhogy végződik is a tárgyalás, ne felejtsük el összefoglalni az eredményeket, hiszen előfordulhat, hogy tárgyalópartnerünk másnap már másképp értelmezi a megbeszélteket. Az eredményeket írásba foglalhatjuk akár határidők formájában is; az időpontokhoz rendeljük hozzá az elvégzendő feladatokat, beszéljük meg a kapcsolattartás módját, határozzuk meg a következő találkozó/telefonhívás időpontját. Ha a szituáció megkívánja, érdemes a tárgyalás végén elkészíteni annak jegyzőkönyvét, és minden résztvevővel aláíratni azt.
4.5. A tárgyalás értékelése A találkozó kimenetelétől függetlenül nagy hangsúlyt kell fektetnünk a tárgyalás utólagos értékelésére. Sajnos ennek jelentőségét eddig kevesen ismerték fel, pedig messzemenő következtetéseket vonhatunk le jövőbeni tevékenységünkre nézve. Érdemes már a felkészülés 13
során lefektetni az értékelési szempontokat, ezek alapján elvégezhetjük az utólagos elemzést. Az értékelési szempontok például a következők lehetnek: – a cégről alkotott vélemény az épület/berendezés/alkalmazottak alapján – pontosság, kedvesség, első benyomások tárgyalópartnerünkről – milyen eredményeket sikerült elérnünk a kitűzöttekhez képest – mi a tárgyalás végeredménye – mikorra tehető a következő kapcsolatfelvétel Az értékelési folyamat során ne feledkezzünk el a tárgyalás emberi tényezőjéről sem, vagyis a saját szerepünk megítéléséről. Hiszen semmit nem ér az igényes prospektus vagy a csúcstechnika, ha nem sugárzunk elég önbizalmat, illetve nem tudjuk elég meggyőzően előadni vállalatunk alapkoncepcióját. Legyünk önmagunkkal szemben is szigorúak, ám egyben reálisak is: mérjük fel erényeinket, amelyeket tovább erősíthetünk magunkban és gyengeségeinket, amelyek javítására a jövőben összpontosítanunk kell.
4.6. A tárgyalást követő kapcsolattartás Mint azt már a 4. 4. pont végén említettük, a tárgyalást az eredmények összefoglalásával zárjuk. Ennek során írásba foglaljuk, hogy mely lépéseket tesszük meg a jövőben, valamint azt, hogy mikor kerül sor a következő kapcsolatfelvételre. Fontos, hogy betartsuk ígéreteinket, és szigorúan ügyeljünk a közösen meghatározott határidőkre. Valószínű: a tárgyalás lezajlása után nekünk kell megtennünk a következő lépést a másik cég irányába. Elképzelhető, hogy szükség van egy kis noszogatásra majd, további meggyőzésre a vásárlási ügylet létrejöttéig. A végső cél elérése érdekében legyünk mindig nagyon határozottak, de semmiképpen ne mutatkozzunk követelőzőnek. A vásárlás megtörténte után ne feledkezzünk el partnerünkről; jelentkezzünk legalább havi rendszerességgel hírlevélben, esetleg telefonon. Jó hatást kelt, ha meghívjuk őt rendezvényeinkre, illetve nagyobb ünnepekkor képeslapot küldünk neki. Folyamatosan kérjük ki vásárlóink véleményét termékeinkről, tevékenységünkről és nem utolsó sorban kommunikációnkról. Érdemes megfontolnunk azt a lehetőséget, hogy partnerünket már a tervezési fázisba is bevonjuk egy másik termék fejlesztése során, így hosszú távon együtt alakíthatjuk ki a vevőorientált cégkoncepciót.
14
5. Állásinterjú Az alábbiakban az állásinterjút, mint speciális tárgyalási szituációt kívánjuk elemezni. A bemutatkozó beszélgetés olyan tárgyalás, ahol saját magunkat kell eladnunk. Arról kell meggyőznünk tárgyalópartnerünket, vagyis jövőbeni főnökünket, hogy személyünkben rátalált a legmegfelelőbb jelöltre az állás betöltéséhez. Az állásinterjú számos hasonló vonást mutat egy hagyományos üzleti tárgyalással. Ez esetben is követelmény az alapos felkészülés, az elegáns öltözet, a pontosság, a határozottság, valamint itt is hangsúlyt kell fektetnünk az utókövetésre. Az interjú folyhat magyar vagy idegen nyelven, stresszes közegben vagy barátságos hangulatban. Mindez főként a megpályázott pozíciótól függ. Lényeges, hogy bármilyen helyzetbe kerülünk is, ne próbáljunk meg színészkedni, mindig önmagunkat adjuk. Készüljünk arra, hogy a kérdező többnyire felkészült szakember, nem ritkán pszichológusi végzettséggel rendelkezik. Így hamar kiderül, mi is az igazság személyünkkel kapcsolatban. Ne keseredjünk el, ha az első interjún nem jártunk sikerrel, hiszen csak többszöri próbálkozás után tehetünk szert megfelelő rutinra. Megnyugtatásként közöljük, hogy mind a telefonos, mind pedig a személyes állásinterjúra kiválóan fel lehet készülni, elkerülve ezzel a kellemetlen meglepetéseket. Fontos, hogy tisztában legyünk jogainkkal, illetve azzal, mely kérdésekre tagadhatjuk meg a választ. Sokan kifejezetten félnek az idegen nyelvű megmérettetéstől. Biztos nyelvtudással és néhány ügyes praktika segítségével az ilyen helyzeteket is könnyedén meg lehet oldani. A következőkben lépésről lépésre kívánjuk bemutatni az állásinterjú menetét, a gyakran előforduló hibákat s azok kivédésének módját. Az egyes pontok során kiemeljük, hogyan viselkedjünk helyesen az első ránézésre nehéznek tűnő helyzetekben. Külön pontban foglalkozunk az angol nyelvű telefonos és személyes állásinterjú sajátosságaival. Fejezetünk végén gyakran alkalmazott angol nyelvű interjúkérdéseket is találhatnak olvasóink. Reméljük, hogy tanácsaink megfogadásával valóban sikerül elnyerniük az álomállást.
5.1. Az állásinterjú folyamata lépésről lépésre Határtalan az örömünk, végre behívtak bennünket állásinterjúra! Ráadásul az álomállásunkról van szó az álomcégnél, így most tényleg a legjobb formánkat kell hoznunk. Nem baj, ha bízunk magunkban és improvizációs képességünkben, ám sokkal célravezetőbb, ha az interjút alapos felkészülés előzi meg. Természetesen elsősorban az interjún nyújtott teljesítményünk lesz a döntő. Lényeges, hogy az eredménytől függetlenül végezzük el a kapcsolat utókövetését is, tehát minden esetben köszönjük meg írásban, hogy lehetőséget biztosítottak számunkra a bemutatkozásra. Az alábbi pontokban az állásinterjú folyamatát kívánjuk bemutatni a felkészülés lépéseitől kezdve magán a tárgyalási szituáción át egészen a kapcsolat utólagos ápolásáig, illetve az interjún nyújtott teljesítményünk otthoni értékeléséig.
Felkészülés az interjúra Mindenekelőtt szeretnék megemlíteni egy fontos szempontot, amely sokat lendíthet az állásinterjú sikerén. Ez pedig az interjú időpontja. Elképzelhető ugyanis, hogy leendő főnökünk több időpontot is felajánl, és nekünk kell kiválasztanunk, hogy mikor kívánunk bemutatkozni. Szakértői vélemény szerint előnyös, ha a meghallgatások elején vagy a végén kerülünk sorra. Ha ugyanis mi vagyunk aznap az első jelölt, az interjút vezető személy elraktároz bennünket a hosszú távú memóriájába. A nap végén pedig a rövid távú memória segítségével fog emlékezni ránk. Sajnos fennáll annak a veszélye, hogy a napközben érkezőkre már nem is emlékszik pontosan a döntéshozó a tényleges 15
kiválasztás időpontjában. Válasszunk tehát kora reggeli vagy késő délutáni időpontot! Ekkor már csak a saját bioritmusunk a döntő. Gondoljuk át, hogy a reggeli vagy inkább a délutáni órákban vagyunk aktívabbak, mikor tudjuk a legjobb teljesítményt nyújtani. Ebédidő környékén nem tanácsos időpontot elfogadni, hiszen ekkor könnyen lehet ingerült az interjúztató. Előfordulhat, hogy feleannyi időt sem szán ránk, mint a többi pályázóra. Akármelyik időpontot választjuk is, a gondos felkészülést nem kerülhetjük ki, hiszen ez a sikeres interjú alapja. Soha ne érezzük annyira nyeregben magunkat, hogy nem fordítunk elég figyelmet a megfelelő ismeretek megszerzésére, valamint a meglévők rendszerezésére. Pontosan legyünk tisztában azzal, hogy mi áll az önéletrajzunkban, amely alapján behívtak bennünket. Nem elég azonban, ha csupán eddigi pályafutásunkat tudjuk akadozás nélkül előadni. (Amennyiben kezdők vagyunk, érdemes ezt otthon elpróbálni, akár a tükör előtt, akár valamelyik családtagunk segítségével.) Fontos, hogy beszerezzünk minden elérhető információt az adott cégről is. Valószínű ugyanis, hogy az interjúztató rá fog kérdezni, miért akarunk éppen náluk dolgozni. Lényeges, hogy ezzel a kérdéssel ne az interjún foglalkozzunk először, hanem már rendelkezzünk kész válasszal. Párhuzamot vonhatunk például a saját személyiségünk, végzettségünk, erősségeink és a megpályázott pozíció követelményei között. Jó benyomást keltünk, ha ismerjük a vállalat történetét, filozófiáját, tevékenységi körét, ezúttal ezekkel is érvelhetünk (pl. „mindig is szerettem volna egy nagy múltú, köztiszteletben álló vállalatnál dolgozni”). Ezek után megkérdezhetik, hogy melyek azok a tulajdonságaink, amelyek mellettünk szólnak. Ekkor nyugodtan felsorolhatjuk erősségeinket, ne féljünk, nem fogunk nagyképűnek tűnni. Ügyeljünk azonban arra, hogy őszintén válaszoljunk; olyan jellemzőt ne említsünk, amely nem igaz ránk. Meglepően hangzik, de elképzelhető, hogy a gyengeségeinkről is beszélnünk kell. Ilyenkor érdemes oly módon alakítani a beszélgetést, hogy a végén úgy tűnjön, a gyengeségünk valójában az erősségünkből következik (pl.: „túl precíz vagyok, ezért lassan haladok a munkával”, „túl sok munkát vállalok egyszerre, és ezért néha pontatlan vagyok” stb.). Sok múlik a helyes megfogalmazáson. Éppen ezért javasoljuk, hogy ezekre a kérdésekre ne helyben próbáljuk kiötölni a választ, hanem már jó előre készüljünk fel rá. Ma már nem ritka az sem, hogy a fizetési igénnyel kapcsolatos kérdést tesznek fel a pályázónak. Ebben a témában meglehetősen megoszlik a személyi tanácsadók véleménye. Vannak, akik szerint ez tapintatlan kérdés, nem létezik rá jó válasz. Hiszen ha túl sokat mondunk, esetleg azt veszik fel helyettünk, aki beéri kevesebbel is, ha pedig túl kevésre becsüljük munkánk értékét, rossz fényben tüntethetjük fel saját személyünket. Mások viszont azt a véleményt képviselik, hogy a pályázó igenis legyen tisztában önmaga piaci értékével. Javasoljuk, hogy különböző karrieroldalak (pl.: jobpilot.hu) segítségével, illetve hasonló pozícióban dolgozó ismerősöktől próbáljuk megérdeklődni, mennyi pénzt kérhetünk az adott munkakörben az adott vállalati környezetben. Legyen ez is a felkészülés része, így nem ér bennünket készületlenül az anyagiakat firtató kérdés. Természetesen a személyünkre vonatkozó kérdéseken túl fontos a szakmai rátermettségünk is, amelyet szintén vizsgálni fognak az interjú során. Ez azonban mindig az adott munkakörtől függ, így erre most nem kívánunk részletesen kitérni. Ne feledjük, hogy jogunkban áll előre megkérdezni, milyen feladatokra (írásbeli, szóbeli) számíthatunk, milyen segédeszközöket ajánlatos magunkkal vinni (számológép stb.). Kérdezzünk rá arra is, hogy az interjú milyen nyelven, esetleg nyelveken fog folyni, illetve megközelítőleg mennyi ideig fog tartani. Nem fogunk kíváncsiskodónak tűnni, ellenben megfelelően fel tudunk majd készülni a megmérettetésre. Amennyiben a fentieken sikeresen túljutottunk, vagyis szert tettünk a megfelelő magabiztosságra, akkor rátérhetünk a praktikus kérdésekre is. Tervezzük meg időben, hogyan jutunk el az interjú helyszínére, esetleg ellenőrizzük a megadott cím valódiságát. Az interjúra való pontos érkezés elengedhetetlen a részünkről. Gondoljuk át előre azt is, milyen öltözetben kívánunk megjelenni. A fejvadászok egybehangzó véleménye szerint mindig megnyerő a visszafogott, inkább 16
konzervatívba hajló ruházat. Lényeges, hogy ruházatunk harmonizáljon egyéniségünkkel, és kényelmesen érezzük magunkat benne. Ha nem tudunk járni magas sarkú cipőben, akkor lehetőleg ne a leendő főnökünk orra előtt botladozzunk benne. Az sem válik előnyünkre, ha a túl szűk ruha akadályoz a levegővételben, vagy leüléskor feszengünk a túl rövid szoknyában. Megjelenésünk legyen kellemes, ápolt, kerüljük az extrém frizurákat, a túl sok sminket és ékszert. Férfiaknak kötelező a borotválkozás! Ajánlatos előző este mindent összekészíteni, ne reggel keressük fejvesztve az inghez leginkább passzoló nyakkendőt. Tegyünk meg mindent azért, hogy nyugodtan tudjunk készülődni. Ha az interjú reggeli időpontra esik, érdemes előtte otthon egy kicsit bejáratni a hangunkat, így nem leszünk berekedve, ezért magabiztosabban tudunk megszólalni. A felkészülésen túl vagyunk, következhet az interjú!
Az interjú A megfelelő felkészülésnek köszönhetően kipihenten, időben és csinosan érkezünk az interjú helyszínére. Elképzelhető, hogy néhány percet várnunk kell leendő főnökünkre. Használjuk ki ezt az időt, nézzünk körül, mérjük fel a terepet. Figyeljünk az apró részletekre, szimpatikusak-e a jövőbeni kollégák, tetszik-e maga az iroda, amely esetleg később a munkahelyünk lesz. Lényeges, hogy mekkora helyen mennyi dolgozó osztozik, mennyire világos a helyiség, van-e saját konyhájuk, étkezőjük az alkalmazottaknak. Ha lehetőségünk nyílik rá, váltsunk néhány szót a bennünket fogadó titkárnővel. Ezt a pár szavas beszélgetést a szakemberek small talknak hívják. Elsősorban nem információszerzésre irányul, hanem arra, hogy néhány udvarias kérdéssel megtörjük a kínos csendet. Természetesen ezt csak akkor tegyük, ha a titkárnőnek láthatóan nincs más dolga, és hajlandó velünk társalogni. Megdicsérhetjük az irodát, esetleg kommentálhatjuk az időjárást. Talán furcsán hangzik, de van olyan eset, amikor a recepciós véleménye döntő a felvételünkkel kapcsolatban. Elképzelhető, hogy a főnök napi nyolc–tíz embert meghallgat, és már nem emlékszik minden jelöltre. Ilyenkor lényeges, hogy az alkalmazottak emlékezzenek ránk, mint arra a kedves úriemberre/hölgyre, akivel olyan kellemesen elbeszélgettek. Az is előfordulhat, hogy a főnökkel ülünk egy térben, és együtt várunk például a személyzeti igazgatóra. Ilyen esetben a beszélgetést csakis ő kezdeményezheti, várjunk az ő jelzésére, hogy hajlandó-e társalgással elütni az időt. A témák hasonlóan semlegesek legyenek, mint az előző esetben. Ilyenkor még ne beszéljünk magunkról, ez még nem az interjú szerves része. Ha minden akadály elgördült az interjú elől, és végre bemerészkedtünk az oroszlán barlangjába, a következőkre ügyeljünk:
Bemutatkozás Talán riasztó, de igaz: az első benyomás döntő és megváltoztathatatlan. Ez azt jelenti, hogy a szimpátia, rosszabb esetben az ellenszenv a legtöbb esetben az első tíz másodpercben alakul ki. Ügyeljünk tehát arra, hogyan lépünk be az irodába. Testtartásunk legyen egyenes, kézfogásunk határozott. Kézfogás közben mindig nézzünk tárgyalópartnerünk szemébe, nevünket ne hadarjuk el, érthetően mutatkozzunk be. Ne feledjük, hogy a kézfogás sokat elárul rólunk. Soha ne legyünk felületesek, kerüljük a „döglött hal” típusú kéztartást. Ezt a ceremóniát tovább bonyolítja az etikett. Férfiként csak akkor nyújtsuk a kezünket, ha a hölgy tárgyalópartner felénk nyújtja az övét. Ha férfi az interjúztató, akkor férfiként szintén csak akkor nyújtsuk kezünket, ha a partner ezt teszi. Ha férfi a kiválasztó és nő az álláskereső, akkor az etikett szerint a nő nyújtja a kezét. Lényeges, hogy az interjú alatt végig legyünk jókedvűek, élénkek, soha ne panaszkodjunk fáradtságra, személyünkből ne áradjon közöny. A nehéz helyzeteket mindig jobban át lehet hidalni 17
egy kis mosolygással, mint erőltetett pókerarccal. Figyeljünk arra, hogy a szemkontaktus végig maradjon fenn a tárgyalás alatt, így partnerünk tudni fogja, nincs takargatnivalónk. Miután hellyel kínáltak bennünket, helyezkedjünk el kényelmesen. Semmiképpen ne feszengjünk a széken, próbáljunk ellazulni. Vigyázat, a túlságosan laza testtartás nagyképűséget, beképzeltséget tükrözhet! Táskánkat, mappánkat ne szorongassuk az ölünkben, helyezzük azt a mellettünk lévő székre. Karunkat tartsuk lazán az ölünkben, ne babráljunk semmit, ne játsszunk a hajunkkal. Lábunkat helyezzük el kényelmesen, ne rázzuk idegesen a lábfejünket.
Kérdések és válaszok Az interjú többnyire azzal kezdődik, hogy néhány szóban be kell mutatnunk önmagunkat, majd fel kell vázolnunk szakmai pályafutásunkat. Igyekezzünk mindezt gördülékenyen előadni, de semmiképpen sem elhadarni. Ne érezze azt tárgyalópartnerünk, hogy már századszorra esünk át ezen a procedúrán, és szeretnénk mielőbb túl lenni rajta. Mutassunk kellő tiszteletet, szakmai alázatot, de nem kell megalázkodnunk. Kiváló képességekkel, végzettséggel rendelkezünk, nem véletlenül hívtak be bennünket. Kezeljük a helyzetet magabiztosan, mégis udvariasan. A korábbi munkahelyeinkről, főnökeinkről soha ne mondjunk rosszat, ügyeljünk a diplomatikus megfogalmazásra (pl.: „azért váltottam munkahelyet, mert a korábbi állásom nem járult hozzá szakmai fejlődésemhez”, „úgy éreztem, tudásommal nagyobb felelősséget is vállalhatok” stb.). Lehetőleg ne személyeskedjünk, ne panaszkodjunk, előző helyünkön milyen rosszul bántak velünk. Erre senki sem kíváncsi. Ha megkérdezik tőlünk, hogy pályáztunk-e máshova is, nyugodtan mondjuk el az igazat. Ne érezze úgy főnökünk, hogy teljesen rá vagyunk utalva az ő jóindulatára. Arra természetesen utalhatunk, hogy ez az állás tetszene a legjobban. Elképzelhető, hogy arról is érdeklődnek, hogyan fogadnánk, ha nem kapnánk meg az állást. Ne ijedjünk meg, ez a kérdés csupán azt hivatott vizsgálni, hogyan kezeljük a kudarcot. Célszerű feltételes módban válaszolni; mondjuk el, hogy sajnálnánk, ha nem nyernénk el az állást, de nem adnánk fel a reményt, és tovább keresgélnénk. Hangunkból, gesztusainkból érződjön ki a bizakodás. Az interjú vége felé szokták feltenni az egyik legnehezebb kérdést: milyen fizetést képzelünk el magunknak? Ha megfelelő energiát fordítottunk a felkészülésre, ez a kérdés sem érhet bennünket váratlanul. Elvárásunkat határozottan közöljük, illetve kérdezzünk rá nyugodtan, milyen nem anyagi juttatásokat tud felkínálni a cég. Az interjún előfordulhatnak olyan kérdések, amelyeket kínosnak érzünk, legszívesebben kitérnénk a válasz elől. Sajnos még manapság is van olyan személyzetis, aki pontosan szeretné tudni a női pályázóktól, mikorra tervezik a gyermekvállalást, és pontosan hány gyermeket szeretnének. Tudnunk kell, hogy a nagyon személyes kérdések esetén megtagadhatjuk a válaszadást, jogunkban áll hallgatni. Ha elég öntudatosan képviseljük álláspontunkat, mely szerint a magánéletünk csak és kizárólag ránk tartozik, előnyös színben tűnhetünk fel. Ugyanilyen személyes ügynek számítanak a vallásunkra, politikai nézeteinkre és szexuális orientációnkra vonatkozó kérdések. Elviekben az ilyen témák érintése tilos, mi ehhez tartsuk magunkat. Nem árt, ha az interjú már az elejétől fogva kétirányú, tehát nem csak mi kapunk kérdéseket. Természetesen figyeljünk arra, hogy ne vegyük át a kérdező szerepét. Az interjúztató válaszaiból következtethetünk arra, tőlünk milyen válaszokat várnak. Ezért is érdemes ezt a taktikát bevetnünk. Általában az interjú végén nyílik lehetőségünk arra, hogy a még megválaszolatlan kérdéseinket mi magunk is feltegyük. 18
Feltétlenül tájékozódjunk, hogy pontosan mit takar a pozíció, milyen felelősségi körrel, milyen munkaidővel számolhatunk. Ne legyünk szégyenlősek, azt is tudakoljuk meg, miért szabadult fel ez a munkakör, miért távozott az elődünk. Érdeklődhetünk továbbá a cég nyújtotta szakmai képzési lehetőségekről és a karrieresélyekről. Leendő főnökünk feltehetőleg jegyzeteket fog készíteni az interjú alatt. Tegyünk így mi is! Főleg, ha több interjúnk van egy héten. Nem könnyű fejben tartani, melyik helyen mit kínáltak nekünk. Nyugodtan vigyünk be jegyzettömböt az interjúra egy ízléses mappában, és jegyezzük fel címszavakban az elhangzottakat. Ez egyrészt megmutatja partnerünk számára, hogy komolyan vesszük az álláskeresést, másrészt később könnyebb lesz helyes döntést hoznunk.
Lezárás Az interjú végén még egyszer megerősíthetjük a tárgyalópartnerünkben kialakult jó benyomást személyünkkel kapcsolatban. Mutassuk ki, hogy élveztük az interjút, és szívesen dolgoznánk vele együtt a jövőben (természetesen csak akkor mondjuk ezt, ha ez valóban így van). Nyugodtan rákérdezhetünk, hogy a felvételi folyamatban mi a következő lépés. Az interjú lezárásakor ugyanis fontos megállapodni abban, hogy ki kit keres, illetve megközelítőleg mennyi idő múlva számíthatunk eredményre. A beszélgetést kézfogással zárjuk le, és köszönjük meg a bemutatkozási lehetőséget. Fontos, hogy mindkét fél kellemes érzéssel távozzon az interjúról. A mobiltelefonok korában ki kell még térnünk egy apró részletre: lehetőleg ne a cég épülete előtt hívjuk fel ismerőseinket, hogy milyen jól sikerült az interjú, milyenek voltak a benyomásaink stb. Soha nem tudhatjuk, hogy leendő főnökünk mikor ugrik ki pl. ebédre, és nem botlik-e éppen belénk. Ez rendkívül kellemetlen helyzeteket okozhat. Érjünk minél előbb hallótávolságon kívülre, utána már nyugodtan telefonálhatunk.
Az interjú értékelése Ez az a pont, amit a legtöbb álláskereső elhanyagol, pedig sokat tanulhatunk belőle, igaz, csak utólag. Fordítsunk időt és energiát az interjú kiértékelésére! Elsősorban a saját teljesítményünket vegyük górcső alá. Valóban itt akarok dolgozni? Mit felejtettem el közölni? Mit felejtettem el megkérdezni? Hogyan értékelem önmagam, a beszédstílusomat, a bemutatkozás gördülékenységét, a szakmai feladatok teljesítését? Hogyan tudnék legközelebb még jobb teljesítményt nyújtani? A negatív kritika mellett dicsérjük is magunkat, emeljük ki erősségeinket, növeljük önbizalmunkat. Természetesen a munkahellyel, valamint a leendő főnökkel kapcsolatban is legyünk kritikusak. Szimpatikus volt számomra a környezet, illetve a felvételiztető? Megfelelnek az elvárásaimnak a felkínált juttatások? Elég kihívással rendelkezik a megpályázott pozíció? A kérdéseket lehetőleg írásban tegyük fel, és írásban rögzítsük a válaszokat is. A jegyzet végére feltétlenül írjuk fel, hogy mikor lesz a következő interjú az adott cégnél, illetve mikor számíthatunk eredményre. Az így leírtak segítenek a döntésben, ha több állás közül kell választanunk. Az önkritikus megjegyzések pedig hozzájárulnak ahhoz, hogy a legközelebbi interjún még jobban szerepeljünk.
5.2. Az interjú fajtái A fentiekben egy hagyományos személyes interjú folyamatát mutattuk be. Ezen kívül az interjúnak természetesen még számos más fajtája létezik. Közülük az alábbiakban hármat kívánunk elemezni: a telefonos interjút, az assessment centert és a stresszinterjút. A következőkben megismerkedhetünk az egyes interjútípusok jellemzőivel, nehézségeivel, valamint adunk néhány jó ötletet arra, hogyan szerepeljünk ezeken is sikeresen. 19
Telefonos interjú Magyarországon is egyre gyakoribb, hogy a tényleges interjút telefonos előszűrő előzi meg. Ez többnyire akkor jellemző, ha a megcélzott vállalat személyzetisének nincs ideje minden egyes pályázót személyesen végighallgatni. A telefonos interjú jó módszer arra, hogy kiszűrjék a komolytalan jelentkezőket. Sokan hajlamosak fesztelenül vagy egyenesen lazán viselkedni a telefonban. Úgy érzik, itt nincs vesztenivalójuk. Ne feledjük, hogy a telefonos interjú során még nagyobb súllyal esik latba az érthető beszéd, a kiváló artikuláció, a fogalmazásmód, a hanghordozás. Személyiségünk varázsa sajnos kevésbé tud érvényesülni. Érdemes tehát alaposan felkészülni az ilyen típusú interjúra is, hogy igazán profi módon tudjunk részt venni az előzetes bemutatkozó beszélgetésen. A felkészülés pontjai hasonlóak a már korábbiakban említett lépésekhez. Vizsgáljuk át pályázati anyagunkat, legyünk tisztában azzal, melyek azok a képességeink, tapasztalataink, amelyek alkalmassá tesznek bennünket az állás betöltésére. A legjobb megoldás az, ha az interjú során magunk előtt tartjuk önéletrajzunkat, így bármikor bele tudunk nézni. Ügyeljünk azonban arra, hogy ne váljon nyilvánvalóvá a puskázás. Elképzelhető, hogy a HR-vezető valamelyik pontra részletesebben is rákérdez, ilyenkor sem kell megijednünk. Fontos, hogy egész mondatokban, nyökögés nélkül válaszoljunk; el tudjuk mondani, melyik munkahelyünkön pontosan milyen felelősségi kört töltöttünk be, milyen tevékenységet végeztünk. Ha már több hónapja munkanélküliek vagyunk, mondjuk el, milyen tanfolyamot végeztünk el az utóbbi időben, mit tettünk személyes fejlődésünkért a munkakeresés ideje alatt. A legjobb teljesítményt akkor hozhatjuk ki magunkból, ha előre megtervezzük a beszélgetés menetét. Megközelítőleg tudnunk kell, melyik pontnál mit szeretnénk elmondani, mi az, amit feltétlenül szeretnénk magunkról közölni. Valószínű, hogy az interjú pontjait a kérdező fogja meghatározni, ám sokat lendíthet az ügyön, ha jól felkészültek vagyunk. A fontos pontokat nyugodtan jegyezzük fel, és helyezzük magunk elé. Így még csak véletlenül sem fogunk semmit elfelejteni. A telefonos interjú időpontját mindig előre közlik, így a hívás nem érhet meglepetésként bennünket. Készüljünk rá tudatosan, keressünk egy nyugodt helyet a beszélgetéshez. Gondoskodjunk arról, hogy senki és semmi ne zavarjon bennünket, helyezkedjünk el kényelmesen. Tudjuk előre, hogyan fogjuk felvenni a telefont, esetleg gyakoroljuk előre a köszönést, a bemutatkozást. Hangunk ne legyen rekedt, tartsunk előtte beszédpróbát. A kérdéseinkre adott válaszokat természetesen fel kell tudnunk írni, ezért ajánlatos, hogy legyen nálunk toll és papír. Érdemes a határidőnaplónkat is a kezünk ügyében tartani, így az időpontegyeztetés is egyszerűbb lesz. A telefonos beszélgetésnek éppen az a lényege, hogy időtakarékosan tegyünk szert az információkra. Éppen ezért figyeljünk arra, hogy ne mondjunk hosszú monológokat egy-egy kérdést követően. Az sem hatásos azonban, ha csak tőmondatokban válaszolunk. Találjuk meg az arany középutat; bizonyítsuk be kommunikatív készségünket, de ne legyünk az interjúztató terhére. Próbáljunk végig nyugodtan beszélni, kontrolláljuk hangszínünket, hanghordozásunkat. Ne hadarjunk, értelmesen, összefüggően beszéljünk. Soha ne vágjunk beszélgetőpartnerünk szavába, várjuk meg, míg átadja a szót. 20
Mint már korábban is említettük, készüljünk kérdésekkel. Így azt az érzést kelthetjük az interjúztatóban, hogy valóban érdeklődünk az állás iránt, lelkesek, bizakodóak vagyunk. Ha egyáltalán nem mutatunk érdeklődést az állás részleteivel kapcsolatban, könnyen tűnhetünk passzívnak, közönyösnek. Az interjú végén köszönjük meg a hívást, és érdeklődjünk udvariasan afelől, hogy mikor számíthatunk eredményre az interjút illetően.
Assessment center Az assessment center a magyar gyakorlatban viszonylag új kiválasztási módszer. Ennek az angol kifejezésnek egyelőre nincs széles körben elterjedt magyar megfelelője. Többnyire az idegen nyelvű megnevezést használják. Olyan összetett állásinterjút jelöl, amely tartalmazza a személyes beszélgetést, az egyéni és csoportban végrehajtott szakmai feladatokat, szerepjátékokat. A szakmai felkészültségünkön túl kiemelten vizsgálják személyes képességeinket, az úgynevezett soft skillst. Ezek azok az emberi jellemzők, amelyeket meglehetősen nehéz hagyományos úton mérni, ezért különböző próbákat kell kiállnunk. Soft skill például a prezentációs, a kapcsolatteremtő, a kommunikációs készség és a beleérző képesség. Az assessment center keretében vizsgálhatják továbbá, hogyan reagálunk a stresszre, mennyire vagyunk vezető egyéniségek, alkalmasak vagyunk-e csapatmunkára. Ezt a módszert főként a profitorientált szférában, középvezetők, valamint vezető-utánpótlás kiválasztására, munkájuk értékelésére alkalmazzák. Időtartama egytől három napig terjedhet, a résztvevők száma 5–10 fő lehet. Ez idő alatt a résztvevők egyéni és csoportos feladatok, valamint szerepjátékok során bizonyítják rátermettségüket. A feladatokban a szakmai felkészültség mellett fontos szerepet kapnak emberi jellemzőink is. Kiderül, hogyan reagálunk, ha egy feladat elvégzésekor szorít bennünket a határidő, hogyan viseljük a kritikát, illetve tudjuk-e konstruktívan kezelni a konfliktusokat. Ezek azok a jellemzők, amelyek egy szokványos interjún nem derülnek ki rólunk. Kínos, ha egy vezetőről csak munka közben tudják meg, hogy egyáltalán nem képes-e irányítani csapatának tagjait. Természetesen minden pozícióban mások a követelmények, de általánosságban elmondhatjuk, hogy nagy előny a jó kommunikációs és prezentációs készség, a széles látókör és a konstruktív hozzáállás. A készségek nagy része tanulható, illetve fejleszthető, de nem árt, ha már eleve pozitív hozzáállással rendelkezünk. Az assessment center sokszor önmagunk bemutatásával kezdődik. Fontos, hogy maximálisan használjuk ki a felkészülési időt, kiváló prezentációval álljunk elő. Ügyeljünk a verbális és nonverbális kommunikációra, minden fontos információt közöljünk magunkról. Figyeljünk arra, hogy ne lépjük át az előre megadott időhatárt. Könnyebben célba érünk, ha bemutatkozásunk rövid és frappáns, mintha terjengős és unalmas lenne. Beszéljünk hangosan, érthetően. Az előadás alatt nézzünk közönségünkre, keressük velük a szemkontaktust. Segíthet bennünket az is, ha kikeressük a hallgatóságból a számunkra legszimpatikusabb embert, és gyakran az ő szemébe nézünk. Ez önbizalmat, megerősítést adhat. A csoportos feladatmegoldás típusai és értékelési szempontjai attól függenek, hogy milyen állást pályáztunk meg. Ha vezetői pozíciót szeretnénk elnyerni, akkor minden bizonnyal figyelni fogják, hogyan hatnak szavaink a csapat többi tagjára, képesek vagyunk-e átlátni a feladatot, és részfeladatokra osztani azt. Lényeges továbbá, hogy mennyire vagyunk célorientáltak, tudunk-e logikusan gondolkozni. Mindig koncentráljunk a feladatra, még ha az néha nevetségesnek is tűnik 21
(pl.: papírhíd építése stb.). Az se zavarjon bennünket, hogy munka közben figyelnek, jegyzeteket készítenek rólunk. Ez is az értékelés része. A csapatmunka eredményét prezentálni kell, itt is érvényesek a már korábban leírtak. Fontos a kreativitás, a jó beszédkészség, valamint az időkorlátok tiszteletben tartása. Az assessment centerre nem tudunk speciálisan felkészülni. Lényeges, hogy tisztában legyünk azzal, pozíciónk milyen személyes képességeket követel meg tőlünk, s vajon rendelkezünk-e ezekkel. Soha ne próbáljunk színészkedni, ne játsszuk meg magunkat. A bennünket megfigyelő pszichológusok hamar kiszűrik, hogy ki viselkedik természetesen, és ki nem. Érkezzünk a kiválasztásra kipihenten, viselkedjünk természetesen. Az assessment centert követően ugyancsak készítsünk értékelést önmagunkról, így világossá válhat számunkra, mely személyes képességeink szorulnak még fejlesztésre.
Stresszinterjú A stresszinterjú az egyik legvitatottabb kiválasztási forma. Célja, hogy az interjún részt vevő személyről kiderüljön, hogyan viselkedik stresszhelyzetekben, hogyan kezeli a nehéz szituációkat (esetleg a nehéz ügyfeleket). Fontos szempont, hogy a jelentkező meg tudja-e őrizni önuralmát, nyugodt tud-e maradni az interjú során. Ezt a típusú felvételit olyan állások betöltésekor alkalmazzák előszeretettel, ahol az alkalmazott semmiképpen nem veszítheti el az önkontrollját. Ilyen szakma például az értékesítőé és az ügyfélszolgálaton dolgozóké. Az ő esetükben kiemelten fontos, hogy minden helyzetben meg tudják őrizni hidegvérüket. Stresszinterjúval mérhetik még a katonai és rendőri pályára lépők alkalmasságát, hiszen vészhelyzetben a lakosság az ő segítségükre számít. A stresszinterjú vezetése rendkívül bonyolult, összetett szakmai feladat. Éppen ezért általában párban végzik, az interjút végzők egyike szinte mindig pszichológus. Az interjú során szándékosan személyes, sokszor sértő kérdéseket tesznek fel a jelöltnek, megalázó helyzetbe hozzák. Nem ritkák az ilyen mondatok: „szörnyű a sminkje, miért nem ad egy kicsit jobban magára?” „Beszéljen már értelmesen, ne dadogjon összevissza!” „Miért nem néz a szemembe, talán önértékelési problémái vannak?” „Ha velem szemben zavarban van, akkor az ügyfelekkel hogy fog tudni bánni?” Stb. A kérdések stílusa szándékosan sértő, gúnyos. Sok jelölt nem bírja a megpróbáltatásokat, és sírva hagyja el a helyiséget. Különösen igaz ez akkor, ha az elején nem közlik vele, hogy mi vár rá. Készülni ilyen jellegű interjúra elég nehéz. Lényeges, hogy mindvégig maradjunk nyugodtak, válaszoljunk minden kérdésre, mi ne vegyük át a kérdező stílusát. Ne lendüljünk ellentámadásba, itt most nem ez a cél. Reagáljunk kedvesen, mosolygósan. Ekkor valószínű, hogy nyert ügyünk van. A jó interjúvezető a beszélgetés végén közli a jelentkezővel, hogy ez most egy stresszinterjú volt, esetleg azonnal értékeli is a teljesítményt. Fontos, hogy az interjú végeztével helyükre kerüljenek a dolgok, így a pályázó sem szenved lelki károsodást. Sok fejvadász vitatja a stresszinterjú valódi hasznát. Véleményük szerint is egy őszinte beszélgetés alkalmasabb a jelölt személyiségének kibontására. Egyes cégvezetők pedig azért mondanak le a stresszinterjú alkalmazásáról, mert félnek, hogy a negatív hangulatú beszélgetés árthat cégük imázsának. 22
5.3. Angol nyelvű interjú Hazánkban számos multinacionális vállalat található, így ma már nem ritka, hogy az interjú részben vagy teljesen idegen nyelven folyik. Mivel a legtöbb esetben az angolnyelvtudás alapkövetelmény, így most az angol nyelvű interjúhoz szeretnénk néhány tanácsot adni. Akármilyen jól is beszélünk angolul, az interjú egy speciális műfaj, amely gondos felkészülést igényel. A nyelvvizsgához hasonlóan itt is számos téma szóba kerülhet. Tudnunk kell beszélni önmagunkról, személyes érdeklődésünkről, eddigi pályafutásunkról. A kérdezőt azonban leginkább tanulmányaink és szakmai tapasztalataink fogják érdekelni, így érdemes az idevágó szókincset, kifejezéseket tökéletesen megtanulni. A nyelvhasználat legyen igényes és udvarias, semmiképpen ne használjunk konyhanyelvet, szlenget. A nyelvi biztonság kedvéért betanulhatunk olyan kifejezéseket, amelyekkel színesíthetjük mondanivalónkat, esetleg időt nyerhetünk velük. Ügyeljünk azonban arra, hogy a töltelékszavak között soha ne vesszen el az eredeti mondanivaló. A nyelvhelyességgel szemben támasztott követelmények nagyban függenek a betölteni kívánt pozíciótól. Egy recepciósnál például nagyon fontos, hogy mindig minden helyzetben ki tudja vágni magát angol nyelven, még ha nyelvtanilag nem is tökéletesen teszi azt. Egy vállalat közép- vagy felsőszintű vezetőjénél viszont már igenis számít a nyelvtan, a stílus és a kiejtés is. A jó kommunikációs készség és a nyelvi intelligencia mindkét pozícióban követelmény. Fontos tudnunk, hogy az idegen nyelven folyó interjúval nemcsak nyelvtudásunkat mérik, hanem közvetetten helyzetmegoldó képességünket is vizsgálják. Felmérhetik például, mit teszünk akkor, ha nem értünk egy kérdést, hogyan kezeljük ilyenkor a helyzetet. Igyekezzünk mindig udvariasak maradni, ha nem értjük a kérdést, nyugodtan kérdezzünk vissza. Jobban járunk így, mintha nagyon magabiztosan rossz választ adnánk. Az idegen nyelvű állásinterjúra csakis sok gyakorlással, beszélgetéssel, szituációs játékokkal készülhetünk fel. Ma már vannak olyan nyelviskolák, amelyek kifejezetten a munkahelyen használatos nyelvet oktatják tanulóiknak, s különböző kurzusok keretében felkészítik őket a nyelvi megmérettetésre. Ilyen Budapesten például az English Professional Nyelvstúdió. Amennyiben nehézségünk van a nyelvvel, érdemes szaksegítséget kérni. Ma már nagyon kevés olyan állás van, amely semmilyen nyelvtudást nem kér. Ideje tehát felvérteznünk magunkat. Az alábbiakban a leggyakoribb angol nyelvű interjúkérdéseket soroljuk fel: – Firstly, would you introduce yourself shortly? – Could you tell me what kind of a person you are? – What makes you the right person for the job? – What are you doing at the moment? – What job did you enjoy the most / the least and why? – Why did you leave each job? – Why do you want the job? – What will be your main contribution to this job / to the company? – How would you start this job? – What are your career intentions? – Tell me more about how the job matches your career intentions and what appeals to you personally about it? – What experience could you gain from previous and current jobs? – Which skills are relevant to this job? – What extra skills do you have? – What skills are you missing? – What are your strengths? – What are your weaknesses? 23
– What are your interests? – What would you like to be doing 10 years later? Lényeges, hogy az idegen nyelvű interjú alatt is maradjunk nyugodtak, inkább beszéljünk lassan és érthetően, mintsem gyorsan és hibásan.
Telefonos interjú angolul Az idegen nyelvű telefonos interjú sokban hasonlít egy hallás utáni szövegértésre. Csak a hallásunkra vagyunk utalva, az interjút vezető személy megértésében semmilyen más jelzés (nonverbális jegyek) nem segít. A magyar nyelvű telefonos interjúhoz hasonlóan itt is segíthet az alapos felkészülés. Nyugodt helyen telefonáljunk, ahol semmi sem akadályozza a megértést. Gondoskodjunk arról, hogy jó legyen a vonal, mobilhívás esetén pedig legyen térerő. Ebben az esetben kiemelten tanácsos puskát készíteni, amelyre feljegyezhetünk néhány igényes kifejezést. Szakmai tapasztalatunkat vázlatszerűen helyezzük el magunk előtt angolul, így bármikor belepillanthatunk. Fontos, hogy ne az interjú idején találkozzunk a szöveggel először, ne akkor próbáljuk kibogarászni az idegen nyelvű szavak helyes kiejtését. Tanulmányaink és tapasztalataink mellett személyes képességeink, erősségeink angol nyelvű megfelelőjével is legyünk tisztában, ezekre minden bizonnyal szükségünk lesz az interjú során. A hagyományos telefonos interjúhoz hasonlóan itt se féljünk megszólalni, mi is tegyünk fel kérdéseket. Ha úgy érezzük, hogy valamely fontos dolog még nem került szóba, nyugodtan tereljük arra a beszélgetést. A legalaposabb nyelvi felkészülés ellenére is előfordulhat, hogy nem értjük az interjúztató által feltett kérdést. Ilyen esetben különböző trükköket alkalmazhatunk. Hivatkozhatunk például arra, hogy rossz a vonal, ezért kérjük, hogy telefonos partnerünk ismételje meg a kérdést. Természetesen figyeljünk arra, hogy ezzel a kifogással csupán egyszer-kétszer élhetünk a beszélgetés során, máskülönben gyanússá válhat a dolog. A tévhittel ellentétben nem udvariatlanság arra utalni, hogy nem értjük a kérdező akcentusát. Az angolt mint világnyelvet sokan és sokféleképpen beszélik. Egy multinacionális vállalat esetében pedig előfordulhat, hogy nem egy született angol interjúztat bennünket. Mindig nagyon kedvesen és udvariasan kérjük meg beszélgetőpartnerünket, hogy ismételje meg a kérdést. Ilyenkor különösen ügyeljünk a helyes nyelvi formulák használatára. Fontos tudnunk, hogy az interjút vezető nem a kiejtésünket vizsgálja elsősorban, hanem azt, hogy tudunk-e összefüggően, nyelvtanilag helyesen beszélni. Elsősorban ezekre figyeljünk. Az angol nyelvű telefonos interjúra is csak sok gyakorlás útján tudunk felkészülni. Ma már ezt is oktatják különböző tanfolyamok keretében, de akár valamelyik angolul jól tudó ismerősünket is megkérhetjük, hogy hívjon fel bennünket, és játsszuk el a párbeszédet. Összefoglalásként elmondhatjuk, hogy a sikeres felvételi beszélgetés kulcsa szinte minden esetben a megfelelő felkészülés. Természetesen a személyes szimpátiának is óriási szerepe van, de ezen is sokat javíthatunk, ha felkészültek, magabiztosak, jókedvűek vagyunk. A szakmai tudást már megszereztük, most már csak el kell tudnunk adni azt. Reméljük, hogy fejezetünkben mind a kezdő, mind pedig a gyakorlott álláskeresők találtak hasznos tudnivalókat. Az álláskereséshez minden olvasónknak sok sikert kívánunk! 24
6. Tárgyalástechnika külföldön Az előző két fejezetben különböző tárgyalási szituációkat mutattunk be olvasóinknak. Az első részből az általános üzleti tárgyalás sajátosságait ismerhették meg, valamint a tárgyalás egyes szakaszaihoz adtunk gyakorlati tanácsokat. A második rész az állásinterjú nehézségeire készített fel, továbbá útmutatót adott a különböző felvételi helyzetek kezeléséhez. Itt kitértünk arra is, hogyan készülhetünk fel arra az esetre, ha a beszélgetés idegen nyelven folyik. Természetesen nem csak az állásinterjún, hanem az üzleti életben is gyakran előfordul, hogy a tárgyalás nem az anyanyelvünkön történik. Ilyen helyzetet hozhat, ha külföldi képviseletet kívánunk létrehozni, külföldi befektetőket kívánunk bevonni üzletünkbe, esetleg külhoni vásárló jelentkezik cégünk iránt érdeklődve. A következőkben azt a speciális tárgyalási helyzetet kívánjuk elemezni, amikor a tárgyalás egy számunkra idegen kultúrájú környezetben zajlik. Ahhoz, hogy idegen nyelvű környezetben üzleti sikereket érjünk el, elengedhetetlen a helyi viselkedési szabályok ismerete és helyes alkalmazása. Ne feledjük, hogy leendő külföldi partnerünk előtt nem elég, ha szakmai felkészültségről teszünk bizonyságot. Az adott fél megnyerésére több esélyünk van, ha otthonosan mozgunk üzleti kultúrájában, szokásaiban is. Külföldi tárgyalás esetén tehát nem elég az adott cég tevékenységét, gazdasági környezetét kiválóan ismernünk, fel kell készülnünk az ország kulturális jellemzőiből és üzleti etikettjéből egyaránt. A megfelelő felkészülés ebben az esetben még nagyobb hangsúlyt kap, mintha hazai pályán mozognánk. Semmiképpen ne sajnáljuk tehát rászánni az időt és energiát a megfelelő források átolvasására, hiszen a nem megfelelő magatartás a tárgyalások megszakításához is vezethet. Bizonytalanság esetén kérjük nyugodtan a hazánkban található külföldi kereskedelmi képviseletek segítségét. Az első kapcsolatfelvételkor nem árt, ha az adott ország üzleti kultúráját jól ismerő szakember is elkísér bennünket, aki az adott gazdasági szaknyelvet is jól beszéli. Szerényebb költségvetés esetén a megfelelő szakirodalomból ajánlatos felkészülni. Az alábbiakban olyan országok speciális tárgyalási jellemzőit mutatjuk be, amelyekbe nagy valószínűséggel eljutnak a magyar cégek képviselői. Igyekeztünk főleg azokra a jellegzetességekre kitérni, amelyek nagyban eltérnek a hazánkban megszokottól. Reméljük, hogy fejezetünk segít eligazodni az üzleti etikett sokszor bonyolult szabályai között.
Németország Amennyiben úgy dönt, hogy egy német vállalattal szeretne üzleti partnerséget kialakítani, tudnia kell, hogy ez többnyire csak egy harmadik félen keresztül működik. A német üzleti életben ugyanis kiemelt szerepe van a bizalomnak, amelyet az Ön cégének nem biztos, hogy elsőre megszavaznak. (Ez természetesen nagyban függ cége nagyságától és nemzetközi hírnevétől.) Mindenképpen érdemes tehát egy harmadik cég közbenjárásával bemutatkozni, így valószínűleg hamarabb érünk célba. Amennyiben nem rendelkezünk közös ismerőssel, kérhetjük a Német-Magyar Ipari és Kereskedelmi Kamara segítségét is (www.duihk.hu). A német gazdasági élet magyarországi képviselete megalapozott és részletes információkat ad jövőbeni partnerünkről. Miután megtörtént az első kapcsolatfelvétel, figyeljünk arra, hogy a cég vezetősége mellett az alkalmazottakkal, különösen a titkárnőkkel is jó kapcsolatot alakítsunk ki. Biztosak lehetünk abban, hogy ők később megosztják véleményüket felettesükkel. Ha az első írásos, illetve telefonos bemutatkozás sikeres volt, valószínűleg hamarosan sor kerül a személyes találkozóra is. Lényeges, hogy a tárgyalás időpontját előre tisztázzuk, és lehetőleg ne a késő délutáni idősávot válasszuk. A németekre ugyanis általában nem jellemző a túlóra, inkább a 25
délelőtti vagy koradélutáni időpontokat javasoljuk. Így biztosak lehetünk abban, hogy elegendő időnk jut az egyes napirendi pontokra, s partnerünk nem fogja folyton az óráját nézegetni. Nem lehet eléggé hangsúlyozni, hogy milyen fontos szerepe van a pontos érkezésnek. A késésre a Németországban egyébként oly gyakori forgalmi dugó sem jelent mentséget. Ha mégis akadályozza valami a pontos érkezést, feltétlenül értesítsük telefonon a tárgyaló felet. Mivel a tárgyalás többnyire németül folyik, nem árt, ha magunk is kiválóan beszéljük a nyelvet. Amennyiben nem vagyunk biztosak saját gazdasági, ill. műszaki szakszókincsünkben, mindenképpen ajánlatos tolmácsot magunkkal vinni. Természetesen itt is vannak kivételek, hiszen a legtöbb német kiválóan beszél angolul, és nem zárkózik el az angol nyelven való kommunikációtól. Lényeges, hogy a tárgyalás nyelvét mindig előre tisztázzuk. Készüljünk fel arra, hogy a német üzleti tárgyalások általában személytelen, tárgyilagos hangnemben folynak, a németek nagy hangsúlyt fektetnek a szakszerűségre és a pontosságra. Ajánljuk, hogy mi is maradjunk hivatalosak és tartózkodók mindaddig, amíg a másik fél nem vált át közvetlenebb hangnemre. Mint említettük, a német tárgyalás folyamán rendkívül nagy szerepe van a pontos adatok ismeretének. Ez azt jelenti, hogy nagyon tájékozottnak kell lennünk a német fél vállalatáról, ill. annak gazdasági környezetéről, ha sikereket akarunk elérni. Biztosak lehetünk abban, hogy tárgyalópartnerünk kiválóan felkészül a mi cégünkből, ne lepődjünk meg, ha versenytársainkat is jól ismeri. Megfelelő tájékozottság hiányában szinte biztos a sikertelenség. A német cégeknél a döntést többnyire nem egy személy, hanem a vezetőség közösen hozza meg. A döntéshozást esetenként hosszas egyeztetés, gondolkodás előzheti meg. Fontos, hogy soha ne legyünk erőszakosak, ne akarjunk nyomást gyakorolni partnerünkre. Adjunk elegendő időt a döntés meghozására, máskülönben üzletünk sikerét veszélyeztethetjük.
Amerikai Egyesült Államok Kontinensnyi ország lévén Amerikában rengeteg népcsoport él, így nehéz egységes üzleti kultúráról beszélni. Az általános felfogás szerint az amerikai üzletemberek lazák, előfordulhat, hogy farmerban, zsebre tett kézzel érkeznek a tárgyalásra. Javasoljuk, hogy minden esetben mutassunk kellő tiszteletet és felkészültséget partnerünk felé, hiszen elképzelhető, hogy éppen egy konzervatív üzleti képviselővel kerülünk kapcsolatba. Az amerikai tárgyalások esetében is lényeges a pontos kezdés, valamint gyakori, hogy már a megbeszélés elején meghatározzák a zárás időpontját. Ne csodálkozzunk, ha az idő pénz elvét szó szerint veszik. A hangnem viszont már kevésbé hivatalos, a tárgyalási stílus közvetlen, a felek gyakran egymás szavába vágnak, váratlan kérdésekkel hozzák zavarba partnerüket. Blöffölnünk viszont nem érdemes, ugyanis hamar kiderül, ha nem vagyunk egyenesek. Ha megnevezünk egy árat, akkor ahhoz feltétlenül ragaszkodjunk, ugyanis komolytalannak tűnhetünk, ha hajlandóak vagyunk alkudozni. Bevált amerikai tárgyalási módszer, hogy két ember ül le velünk tárgyalni. Az egyik kedves és szimpatikus, a másik pedig kötözködő. Először az utóbbi fog velünk beszélni, így ugyanis fogékonyabbak leszünk a barátságos hangnemre, és könnyebben célba érnek nálunk. Ami talán még furcsának tűnhet, az a névjegykártya kezelése. Az amerikaiaknál ugyanis nem szokás a kártyát elolvasni, majd az asztalra helyezni, hanem a bemutatkozás után azonnal zsebre vágják. A félreértések elkerülése érdekében tegyünk mi is így, esetleg majd később, az adatok egyeztetésekor újra átfuthatjuk. 26
Nagy-Britannia A németországi szokásokhoz hasonlóan Nagy-Britanniában sem árt, ha van egy harmadik fél, aki bemutat bennünket leendő üzleti partnerünknek. Magyarországon ezügyben a Magyarországi Brit Kereskedelmi Kamara (www.bcch.com) segítségét kérhetjük, amely kiterjedt céginformációs rendszerrel rendelkezik. Amennyiben személyes tárgyalásra kerül a sor, tartózkodjunk az érzelmi megnyilvánulásoktól, ne használjunk emelt hangot. Kerüljük a fizikai kontaktust, lehetőleg ne álljunk közel tárgyaló partnerünkhöz. Az angol tárgyalások általában a korábbiakban már említett small talk-kal kezdődnek, ezzel megtörjük a csendet és sok esetben kellemes hangulatot teremtünk. Jó téma lehet az időjárás, illetve megdicsérhetjük az adott várost is, amelyben tartózkodunk. Általában a tárgyalás lezárását is egy pár perces felületes beszélgetés jelenti. A tárgyalás nyelve nagy valószínűséggel az angol lesz, ilyenkor azonban ügyeljünk arra, hogy brit angolt, és ne amerikai angolt használjunk. Itt is kerüljük az alkudozást, és ne akarjuk rögtön döntésre kényszeríteni partnerünket. Legyünk szakszerűek, érveinket kimutatásokkal, táblázatokkal igazoljuk, így valóban sikert érhetünk el. A tárgyalások kezdetén nem érdemes jogászt magunkkal vinni, ez ugyanis a bizalmatlanság jele. Az angol üzleti kultúrában a szóbeli megállapodás – amennyiben azt kézfogással zárták le – kötelező érvényű, az írásos forma csupán megerősítésre szolgál. A megbeszélés szövegét érdemes jegyzőkönyvbe foglalni, és a tárgyalást követően partnerünknek elküldeni. Ne lepődjünk meg, hogy az angoloknál csak a legjelentősebb szerződések öltenek olyan komoly jogi formát, mint hazánkban.
Franciaország Talán nem kell külön kiemelnünk, hogy a franciák jelentős nemzeti öntudattal rendelkeznek, különösen kultúrájukra és nyelvükre büszkék. Éppen ezért szinte magától értetődő, hogy az üzleti tárgyalás nyelve a francia. Elképzelhető, hogy az adott tárgyaló fél elfogadja egy harmadik közös nyelv, pl. az angol használatát, ám ekkor is mindenképpen érdemes néhány mondatot (üdvözlés, bemutatkozás) megtanulnunk franciául. Ez jó hatással lehet a megbeszélés további menetére. A kézfogáskor különösen ügyeljünk arra, hogy ne szorítsuk meg és ne rázogassuk partnerünk kezét. A tárgyalás időpontját lehetőleg a délelőtti órákra, vagy délután három óra utánra kérjük. Különösen a francia hivataloknál jellemző a hoszú ebédidő, készüljünk fel arra, hogy ilyenkor nem sok mindent tudunk elintézni. Az eddig bemutatottakhoz hasonlóan a franciák is hívei a logikusan felépített prezentációknak, előnyben részesítik az alaposan felkészült tárgyaló partnereket. Fontos, hogy mondandónkat mindig adatokkal támasszuk alá, szakszerűen, pontosan érveljünk. Készüljünk fel arra, hogy a tárgyalás hosszú időt vesz igénybe, a franciák ugyanis szeretik az apró részleteket is pontosan átbeszélni. A döntéshozáskor vegyük figyelembe azt, hogy a francia cégek felépítése hasonló francia közigazgatáshoz, vagyis erősen hierarchikus. A döntés ennek megfelelően valószínűleg lassan születik meg.
27
Olaszország Az olasz üzleti etikett egyik leggyakoribb buktatója üzleti partnerünk megfelelő megszólítása. A tárgyalás során az alábi egyetemen megszerzett címeket használjuk a megszólításkor, az illető végzettsége szerint: Dottore (bölcsész), Avvocato (ügyvéd), Ingegnere (mérnök), Professore (tanár, egyetemi tanár, valamint az orvost is így szólítják). Semmiképp ne szólítsuk keresztnevén üzleti partnerünket. Olaszországban a közfelfogás szerint elnézik a késést, de húsz percnél többet itt sem illik késni. Elképzelhető, hogy a tárgyalás elején kitűzzük a befejezés időpontját, de készüljünk fel arra, hogy ehhez nem feltétlenül fogja tartani magát partnerünk. Ugyanígy az előre meghatározott napirendi pontok sem kötelező erejűek. Érdemes Olaszországba ügyvédet vinni már a tárgyalási folyamat kezdetén is, ő segíthet később a szerződés elkészítésében is. Lehetőleg olyan jogi képviselőt válasszunk, aki jól ismeri a helyi jogi tényezőket. Az olaszokra általában nem jellemző, hogy ragaszkodnának a merev üzleti szabályokhoz, ám ők is nagyra értékelik a megfelelő szakmai felkészültséget, a meggyőző és pontos adatokra támaszkodó érvelést. Lételemük viszont a vitatkozás, ne csodálkozzunk, ha sokszor számunkra kicsinyesnek tűnő diskurzust folytatnak apró részleteket illetően. Ne ijedjünk meg, ha parternünk hirtelen emelt hangon kezd beszélni, hiszen ez náluk nem feltétlenül a negatív indulat, hanem az ügybuzgóság jele. Jellemzően szeretnek alkudozni, így a döntést sem hozzák meg azonnal. Az olasz tárgyalásokon a non-verbális kommunikációnak is nagy jelentősége van. Különösen vigyázzunk, hogy mit mutatunk a kezünkkel, ugyanis könnyen félreértelmezhetik azt. Ha például csukott szemmel bólintunk, akkor ők azt „nem“-ként fogják értelmezni.
Oroszország Oroszországban különösen fontos az, hogy egy harmadik fél ajánlása útján válasszunk üzleti partnert. Sajnos az üzleti alvilág elég messzire kiterjed, megbízható forrásokból tájékozódva viszont ezt ki tudjuk kerülni. Készüljünk fel arra, hogy egy tárgyalás megszervezése több időbe kerül, mint a fent említett országokban. Ennek főként az az oka, hogy az orosz vállalatok sokszor a volt állami bürokratikus rendhez hasonlóan nehézkesek. Előfordulhat, hogy az előre leegyeztetett megbeszélés elmarad. Érdemes mindent írásban megerősíttetni, a megbeszélteket újra és újra leellenőrizni. Ha elérkeztünk a tárgyaláshoz, helyezzünk nagy súlyt a bemutatkozásra. Határozottan fogjunk kezet, nézzünk partnerünk szemébe. A névjegykártyát két kézzel szokás átadni. A megbeszélések általában pontosan kezdődnek, de sokáig tartanak. Ehhez hasonlóan a döntéshozás sem megy egyik napról a másikra. Erre a folyamatra is jellemző a nehézkesség. Ebből a szempontból markánsan különböznek az amerikaiaktól, akik szerint az idő pénz. Az oroszok hajlamosak a tárgyalásokon érzelmi hatások, trükkök bevetésére, érdemes ezekre is felkészülnünk. Bár a szovjet érában elvileg egyenjogúság uralkodott a férfiak és a nők között, a nőket nem övezi általános elfogadottság az üzleti életben. Nem zárkóznak el azonban a női tárgyaló partnertől sem, 28
ha az megfelelően felkészült és alaposan kidolgozott érvrendszerrel rendelkezik. Ami a tárgyalás nyelvét illeti, nem árt, ha tudunk oroszul, ellenkező esetben érdemes tolmácsot vinni magunkkal.
Tárgyalási protokoll itthon Akár külföldi, akár hazai tárgyalópartnerek érkezését várjuk cégünkhöz, vannak olyan alapvető szabályok, amelyeket érdemes szem előtt tartanunk. Az alábbiakban azt kívánjuk bemutatni, mire ügyeljünk üzleti partnereinkkel kapcsolatban abban az esetben, ha mi vagyunk a vendéglátók, vagyis a tárgyalás helyszíne a mi vállalatunk. Mindig figyeljünk arra, hogy a recepción előre jelentsük be vendégünk érkezését, biztosítsunk autójának parkolóhelyet, és legyen valaki, aki bevezeti és frissítővel kínálja, míg a cégvezető megérkezik. Külföldi vendég esetében mindezt különösen fontos előre egyeztetni munkatársainkkal, hiszen az adott alkalmazottunknak beszélnie kell a megfelelő idegen nyelvet. Ha minderre ügyelünk, már a tárgyalás előtt elnyerhetjük partnerünk szimpátiáját. Ha kollégánk elég ügyes, néhány kedves, de nem személyeskedő mondattal oldhatja a hangulatot és vendégünk kezdeti feszültségét. A késés természetesen mindkét fél részéről illetlenségnek számít. Amennyiben tárgyaló partnerünk távolról érkezik, elnézhetünk neki pár perc késést. Mi mindenképpen ügyeljünk arra, hogy cégvezetőként ne várassuk egy-két percnél tovább vendégünket. A tárgyalás elején feltétlenül hagyjunk időt a másik fél számára, hogy elrendezhesse iratait az asztalon, illetve rendszerezze gondolatait. Ez megtörténhet azalatt is, amíg a cégvezetőre vár, amennyiben a titkárnő bevezette a tárgyalóba. A látogatókat a vendéglátó kínálja hellyel, mozdulataival ő határozza meg, hogy ki hova üljön. Komoly üzleti tárgyalás lehetőleg ne süppedős fotelban, hanem asztalnál ülve történjen, ahol fent van mindkét kéz. Míg az előbbi komolytalan beszélgetés benyomását kelti, az utóbbi esetben akár szerződéskötésre is sor kerülhet. Ma már nagyon valószínű, hogy cégünkön belül csak a kijelölt területen lehet dohányozni. Fontos, hogy ha az üzleti partner olyan országból érkezik, ahol köztudottan sok az erős dohányos – például Törökország, Ukrajna, Korea, Kína –, tegyük lehetővé számára azt, hogy rágyújtson. A megvonás ugyanis ingerültté teheti partnerünket, és ez negatívan befolyásolhatja a tárgyalás menetét. A tárgyalás folyamán tartózkodjunk az alkoholfogyasztástól, vendégünket teával, kávéval vagy üdítővel kínáljuk. Hosszabb tárgyalás esetén az étkezést külön szünetben tegyük lehetővé, hiszen egy komoly megbeszélés közben senki sem tud fesztelenül enni. Amennyiben a cégvezető nyelvtudása nem kielégítő, érdemes tolmácsot megbíznunk a tárgyalás idejére. Fontos, hogy a megbeszélés előtt tájékoztassuk a tolmácsot cégünk tevékenységéről és a tárgyalás várható napirendi pontjairól, így biztosíthatjuk alapos felkészülését az adott szaknyelvből. Előfordulhat, hogy a tárgyalás után vacsorára hívjuk külföldről érkezett partnereinket. Mivel ez az informális esemény sokszor komolyan kihathat a döntéshozás menetére, feltétlenül szánjunk elegendő időt és figyelmet a megszervezésére. Vendéglátóként feltétlenül az üzlettársak előtt érkezzünk, őket állva fogadjuk és csak azután üljünk le, ha már ők is helyet foglaltak. Lehetőleg tekintsünk el a zsíros, nehezen emészthető ételsortól, ajánljunk inkább könnyű fogásokat. A pincért külön kérjük meg, hogy először a vendégeket szolgálja ki. 29
Amennyiben úgy döntünk, hogy ajándékkal kedveskedünk vendégeinknek, azt semmiképpen sem a vacsora során adjuk át. A legjobb, ha a tárgyalás végén, mintegy lezárásként nyújtjuk át figyelmességünk jelét. Ügyeljünk arra, hogy a virágot csakis csomagolás nélkül, a bort viszont feltétlenül díszdobozban illik átadni. Ha úgy döntünk, hogy külföldi partnerünket ajándékkal lepjük meg, érdemes olyat választani, amely jellemző országunkra, mégsem számít elcsépelt ötletnek.
Összefoglalás A fentiekben tehát bemutattuk, hogyan érhetünk el sikereket a külföldi tárgyalások során, hogyan győzzük meg külföldi tárgyaló partnereinket. Igyekeztünk olyan országok jellegzetességeit bemutatni, amelyekbe nagy valószínűséggel eljutnak olvasóink üzleti útjaik során. Az utolsó pontban pedig azokat a tényezőket emeltük ki, amelyekre vendéglátóként érdemes különösen ügyelnünk. Általánosságban elmondhatjuk, hogy országtól függetlenül minden üzleti partner örömmel veszi, ha felkészültek vagyunk kultúráját és cégét illetően. Sikerre vezethet az is, ha beszéljük az adott ország nyelvét, valamint pontos számadatokkal, táblázatokkal érvelünk. Vendéglátóként fontos, hogy a tárgyalás elején megfelelő hangulatot teremtsünk, ne érezze magát elveszettnek partnerünk. A tárgyalás folyamán, illetve lezárásakor pedig biztosítsuk a megfelelő feltételeket az üzlet megkötéséhez. Mint láthatták, a siker sokszor egészen apró tényezőkön múlik. Reméljük, hogy fejezetünkből mind kezdő, mind nemzetközi tapasztalatokkal rendelkező olvasóink hasznos ismeretekre tettek szert.
30
