Caso Empresarial Banco MGTI
ASIGNATURA: ASIGNATURA: Gestionan Gestionando do Servicios Servicios con ITIL PROFESOR: Ilva Mirella Escobedo Giglio AN!I!ATO A MAGISTER: "os# " os# "ara $ergara
a) Análisis de la situación del área TI.
b) Evaluación del catálogo de servicios críticos .
TIPO
LINEA !E SER$IIO
SER$IIO TI
RITII!A!
Acceso
Internet
Ba0a
orreo Electr8nico
Alta
Siste)a de transacciones en a0a
ritica
Siste)a de transacciones re)otos
ritica
Portal 9eb
ritica
o)(nicaciones
Tele,ona IP
Alta
Seg(ridad In,or)'tica
Servidor de alo0a)iento 5eb dedicado
ritica
Mesa de a/(da clientes internos
Alta
So%orte T#cnico es%eciali.ado siste)a transacciones
ritica
So%orte %roveedor servidor 5eb
ritica
A%licaciones Servicios tecnol8gicos
Servicios Pro,esional
So%orte / alidad de servicio
El ti%o
%roveedor de servicio& ser' de (nidades de servicios co)%artidas *Ti%o II+& con lo c(al abarc're)os di,erentes (nidades de negocios- Ade)'s de estandari.ar / )e0orar el siste)a de transacciones *tanto en ca0a co)o re)otos+& con (n n(evo servicio de servidor el c(al %er)itir' ba0ar los tie)%os de res%(estas / acercarse al esti)ado de 1222)so)o ta)bi#n %ro/ectarse al 123 4(e se esti)a 4(e crecer'n las cons(ltas diarias en el %ortal 5ebLas 6% de la estrategiaPers%ectiva: el ob0etivo es o%ti)i.ar los tie)%os de res%(estas en los di,erentes ti%os de transacciones 4(e e7isten act(al)ente& co)o ade)'s %ro/ectarse al creci)iento 4(e se esti)a con el %ortal 5ebPosici8n: Se ,ortalecer' la seg(ridad in,or)'tica con la i)%le)entaci8n de (n servidor 5eb dedicado el c(al %er)itir' ba0ar los tie)%os de res%(estas en las transacciones / a%o/ar el creci)iento de cons(ltas en el %ortal 5ebPlani,icaci8n: En el corto %la.o se reali.ara inversiones en %lanes de )e0ora con la ad4(isici8n de servicio de (n servidor 5eb dedicado el c(al %er)itir' acortar los tie)%os de res%(estas act(ales& a los 4(e ,(eron esti)ados desde (n %rinci%io en los servicios de transaccionesPatr8n: La consistencia en el #7ito se considerara la )e0ora en el servicio de transacciones / en la (tili.aci8n del %ortal 5eb %or %arte de los (s(arios- Evidenciando (na satis,acci8n %or %arte de ellos al reali.ar transacciones en )enores tie)%os-
c) Determinación de los primeros indicadores de gestión. Gesti8n Financiera: deber' establecer / )antener (n )arco de traba0o %ara ad)inistrar las inversiones en TI- El %roceso a/(da a la asociaci8n entre TI / los interesados del negocio& con lo c(al ,acilita el (so e,ectivo / e,iciente de rec(rsos de TI& esto nos %er)itira )e0orar de ,or)a contin(a / ade)'s de de)ostrar la rentabilidad de TIIndicadores de Gesti8n Financiera a considerar: •
• • • •
Porcenta0e de inversiones de TI 4(e e7ceden o satis,acen los bene,icios %ara el negocioPorcenta0e de red(cci8n de los costos en los servicios de TI Porcenta0e de inversiones de TI 4(e generan los bene,icios de,inidosPorcenta0e de servicios costeados de TIN;)eros de desviaciones res%ecto al %res(%(esto-
Gesti8n de la !e)anda: O%ti)i.ar el dese)%e
Porcenta0e de SLAs de tie)%o de res%(esta 4(e no se =an c()%lidoPorcenta0e de ,allas en siste)as de transaccionesN;)eros de %rocesos crticos de negocios no c(biertos %or la dis%onibilidad del servicio-
Gesti8n de Porta,olio: atreves del cat'logo de servicios& en donde tendre)os es%eci,icado cada servicio entregado %or TI- En el c(al los (s(arios conocer'n las SLAs corres%ondiente a cada servicio& es%eci,icando el i)%acto / la (rgenciaEsto nos a/(dara a %riori.ar la entrega de servicio& ade)a de (na correcta i)%le)entaci8n de (na gesti8n de incidentes / %roble)as
d+ Identi,icaci8n de la estrategia %ara los servicios TI
El ob0etivo ,(nda)ental de la estrategia es la de garanti.ar la in,raestr(ct(ra o%ti)a& ca%a. de so%ortar la visi8n del negocio en ,or)a o%ort(na& e,iciente / e,ectivaSe consider8 la base tecnol8gica act(al)ente en o%eraci8n de tal ,or)a 4(e la instit(ci8n bancaria logre contar con la tecnologa necesaria 4(e nos %er)ita ,le7ibilidad& acorde a las necesidades act(ales / ta)bi#n 4(e %er)ita el creci)iento %ara c(brir las necesidades ,(t(ras en esta 'reaPara s(stentar lo anterior se deber' ad4(irirla ad)inistraci8n de (n servidor 5eb dedicado el c(al nos %er)itir' so%ortar el siste)a de transacciones tanto en ca0a co)o re)otos& ba0ando los tie)%os de res%(estas act(ales / adelant'ndonos a la creciente de)anda %ro/ectada en (n 123•
I)%le)entaci8n de (n co)it# directivo de TI
Este co)it# deber' aseg(rar la adec(ada incor%oraci8n de los avances en esta 'rea& co)o ta)bi#n dentro de la organi.aci8n- Este co)it# se creara en ,or)a evol(tiva incre)entando s( ,(nci8n de ac(erdo a los rec(rsos 4(e otorg(e el bancoOb0etivos del co)it#1- I)%(lsar de )anera estrat#gica / con %ro/ecci8n e,iciente el desarrollo tecnol8gico del banco>- $elar %or el )e0ora)iento contin(o del 'rea de TI& veri,icando s(s linea)ientos estrat#gicos con el banco?- ontar con los rec(rsos a%ro%iados& %ara aseg(rar la contin(idad del negocio-
•
Rec(rsos ,inancieros
Garanti.ar los rec(rsos necesarios %ara la ad4(isici8n / desarrollo de las tecnologas de la in,or)aci8n necesarias& %ara garanti.ar la contin(idad / de)anda de los servicios de TI•
o)%ro)iso niveles e0ec(tivos del banco-
ontar con el a%o/o de los niveles e0ec(tivos& es ,(nda)ental %ara el #7ito en el desarrollo del %lan estrat#gico1- Mostrar (n co)%ro)iso real con las acciones %ara lograr la e,iciencia& %rod(ctividad / los ca)bios re4(eridos en el negocio>- o)%ro)eterse a reali.ar controles / seg(i)ientos de los %ro/ectos 4(e se e)%rendan& con el ,in de dar contin(idad-
•
Riesgos %ara la e0ec(ci8n del Plan Estrat#gico de TI-
1- Poca e7%eriencia del %ersonal en la i)%le)entaci8n de %ro/ectos integrados de alta co)%le0idad>- Rec(rsos =()anos ins(,icientes %ara i)%le)entar las distintas eta%as del %ro/ecto?- A(sencia de (n )odelo organi.acional debida)ente consolidado-
•
Polticas1- A%o/ar con rec(rsos internos el so%orte / el )anteni)iento de (na in,raestr(ct(ra tecnol8gica act(ali.ada 4(e %er)ita el desarrollo o%ort(no de cada 'rea ,(ncional>- o)%le)entar c(ando sea necesario servicios e7ternali.ados& la o%eraci8n& in,raestr(ct(ra de =ard5are& co)o a%o/o a los ob0etivos estrat#gicos del banco?- !is%oner de rec(rsos =()anos alta)ente ca%acitados& necesarios %ara a%o/ar e,iciente)ente esta ,(nci8n6- Per)itir el )e0or a%rovec=a)iento de las inversiones& %ara obtener in,or)aci8n relevante en el %roceso de to)a de decisiones& de )anera con,iable& integra / o%ort(na@- $elar %or la seg(ridad& integridad& control / la dis%onibilidad de los datos& a%licaciones / co)(nicaciones en a4(ellos servicios 4(e i)%li4(en transacciones- Mantener (n %rogra)a contin(o de ca%acitaciones orientado al )e0ora)iento contin(o en los distintos niveles o%erativos de los servicios entregados %or TI-
•
Seg(i)iento al %lan estrat#gico-
El co)it# directivo de TI& deber' e)itir (n in,or)e en (n tie)%o acordado con la alta gerencia del banco& en el 4(e se indi4(e de )anera el avance logrado / los ca)bios a%licados al %lanEl in,or)e debe c(brir los sig(ientes %(ntos: %eriodo del in,or)e& acciones e0ec(tada& ca)bios generados al %lan& an'lisis de la sit(aci8n act(al / %ro/ecci8n de acciones %ara el %r87i)o %eriodoon este in,or)e se b(sca ,or)ali.ar el seg(i)iento de la e0ec(ci8n del %lan estrat#gico / obtener (n )a/or nivel de co)%ro)iso %or %arte de todos los invol(crados-
