TELEMATICA UNIDAD 3 ETAPA 4 COLABORATIVO 3 –
PRESENTADO POR: GELVER YESID RIVERA RAMOS CÓD.: 1.048.849.124 JORGE YAMIT PRESIGA PARRA CÓD.: NESTOR MAURICIO GUERRERO CÓD.: JOSE DEL CARMEN AREVALO CÓD.: 74.282.815
GRUPO: 301120_83
TUTOR FERLEY MEDINA
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS TECNOLOGIAS E INGENIERIAS INGENIERIA ELECTRONICA Y DE TELECOMUNICACIONES NOVIEMBRE 2017
ACTIVIDADES A DESARROLLAR Respuestas Gelver Yesid Rivera ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?
La diferencias entre incidencia a un problema pr oblema habitual es por ejemplo que al ser el que hace uso de la red, puede percibir la falta de servicio e informar al equipo que q ue administra la red y por un operario si se realizan chequeos y monitorizaciones constantes e incluso si hace uso de la red, y ya a hoy en día con el constante avance de la tecnología hay sistemas que avisan de las fallas a las personas que se encargan de administrar las redes o pueden llegar a solucionarlo por acción del programa. progr ama.
Y los problemas habituales son en cuanto que por ejemplo la computadora no conecta a internet porque de pronto se configuro mal o la contraseña no coincide, de que se deba reiniciar cualquier aparato para que vuelta y quede con configuración normal por alguno programa que se tenga instalado e interrumpa algún proceso de configuración.
¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.
Gestión de incidencias: La Gestión de Incidencias es un proceso ITIL
enmarcado en la fase de Operación de Operación del Servicio. Una Servicio. Una incidencia es toda interrupción o reducción de la calidad no planificada del servicio. Pueden ser fallos o consultas reportadas por los usuarios, el equipo del servicio o por alguna herramienta de monitorización de eventos. El principal objetivo de la gestión de
incidencias es restaurar cuanto antes la operativa normal del servicio minimizando el impacto negativo en las operaciones de ne gocio. EJEMPLO: Cuando un usuario reporta que el internet o línea telefónica tiene fallas de diferentes características como golpe en el equipo que suministra el internet y/o también que el cable ha sufrido una laceración.
Gestión de Problemas: Controlar el ciclo de vida de todos los problemas. Los
objetivos primordiales de la Gestión de Problemas son la prev ención de Incidentes y la minimización del impacto de aquellos Incidentes que no pueden prevenirse. EJEMPLO: Un sistema de gestión de identidades hac e caducar las contraseñas a los tres meses, bloqueando la cuenta y obligando a los usuarios a poner una incidencia.
Gestión de Peticiones: La Gestión de Peticiones, como su nombre indica, es la
encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionándoles información y acceso rápido a los servicios estándar de la organización TI. EJEMPLO: Solicitudes de información o consejo cuando se llama a la empresa prestadora de servicio con el fin de solicitar información sobre un plan adquirido y cuando quiere mejorar el plan por uno de más capacidad. Peticiones de cambios estándar es cuando al usuario se le olvida su contraseña y solicita una nueva.
¿Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida real?
Cuando se diseña un proceso de gestión de incidencias, especialmente cuando se combina con el despliegue de una herramienta ITSM, uno de los aspectos más importantes es la manera en la que se define la prioridad. Al principio parece una tarea trivial y en muchas ocasiones no pasa de definir una serie de niveles. Pero un análisis más profundo enseguida revela que se trata de un factor clave en el éxito del proceso de gestión de incidencias y que merece una dedicación que normalmente no tiene.
Antes de ponernos a describir como calcular la prioridad de las incidencias, es importante definir qué es la prioridad. Priorizar es definir el orden de resolución deseado. Es decir, averiguar qué necesita ser resuelto antes desde el punto de vista del negocio para permitir a nuestros equipos de soporte enfocarse en lo que es necesario en cada momento.
EJEMPLO Que un técnico de soporte sea capaz de determinar la prioridad correcta de forma objetiva. Al final, el técnico obtiene un nivel de prioridad, que utilizará para d efinir qué debe resolverse primero.
Respuestas Jorge Présiga
a. ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?
La diferencia entre incidencia y problema habitual es q ue la incidencia se refiere a un evento imprevisto y extraordinario, que no se puede preestablecer y a su vez es difícil de protocolizar su aparición y solución. En cambio un problema habitual es una situación conocida y repetitiva que puede ocurrir durante el funcionamiento de la red, por tanto se tiene un protocolo para su manejo y solución. b. ¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.
La gestión de incidencias es un proceso que busca solucionar una incidencia en el menor tiempo posible y generando el menor impacto negativo sobre el servicio de la red. Se deben tener en cuenta los siguientes objetivos para una buena gestión: 1. Detectar el incidente de manera temprana. 2. Reestablecer el servicio en el menor tiempo posible. 3. Asegurar el cumplimiento del SLA (Service Leve Agreement). 4. Estimar el nivel de impacto y propagación del incidente. 5. Ofrecer una alternativa parcial o temporal que asegure el servicio. 6. Solucion definitiva del incidente.
Para lograr estos objetivos se deben realizar procesos de monitoreo periódico de la red teneindo en cuenta el SLA, realizar un seguimiento proactivo y optimizar los recursos tanto humanos como tecnológicos. Por ejemplo, se presenta una falla en un router lo cual interrumpe el servicio en los equipos que trabajan con señal inalámbrica. En este caso, una vez detectado el incidente, para reestablecer el servicio se puede ofrecer una solucion temporal, mediante el uso de cableado UTP, mientras se reemplaza el equipo dañado. La gestión de problemas se diferencia de la gestión de incidencias ya que la primer busca causas y solución a una situación determinada, mientras que la segunda, se centra solamente en la solución del inconveniente. Para el ejemplo anterior, la gestión de problemas, adicionalmente a la solución propuesta, buscaría la causa del daño del router, la cual puede ser sobrecalentamiento, una falla eléctrica, deterioro normal del equipo etc. La gestión de peticiones se refiere a las solicitudes por parte del ususrio o cliente referentes a nuevas necesidades o requerimientos. Para el ejemplo anterior, la petición puede corresponder a una ampliación de la capacidad del router, mas que una falla del mismo, necesaria debido que se requiere conectar mas dispositivos de los inicialmente solicitados.
c. Explique que es la priorizaciòn de una incidencia y de un ejemplo en su vida real.
Priorización: es el proceso que busca clasificar una incidencia y catalogarla acuerdo al nivel de impacto o como urgente. El impacto es la medición del efeto que tendrá la incidencia y puede ser alto o bajo. La urgencia es la medición del tiempo que tarda un incidente en generar un impacto significativo. De esta forma un incidente pri oritario sería aquel que genere un impacto alto en un corto tiempo; es decir, es urgente. El nivel de prioridad de una incidencia debe estar estandarizado y debe tener un tiempo de respuesta preestablecido.
Respuestas Nestor Guerrero 1. ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?
Hablar de incidencias es hablar de problemas que no suceden con regularidad y que tienen un origen desconocido, lo cual significa un proble ma más complejo de resolver, ya que muchas veces es necesario revisar cada una de las conexiones, equipos, protocolos, etc. Para encontrar la falla y corregirla. Un problema habitual, supone que sucede con regularidad y que en el caso de presentarse se detecta fácilmente la falla y se corrige. 2. ¿Cómo aplicaría la gestión de incidencias, la Gestión de Problemas y la Gestión de Peticiones en una empresa? De un ejemplo.
Gestión de Incidencias. En el caso de las redes de una empresa es necesario establecer los protocolos de atención a incidentes clara mente, primero monitorizando constantemente la red a través de sistemas informáticos que estén informando constantemente a los encargados del funcionamiento de la misma. Cuando se presente se debe tener un grupo de trabajo presto a solucionarla, primero a través de medios inalámbricos dando asesoría al usuario, de ser posible conectarse con el dispositivo que presenta la falla a través de la misma red y de no ser resuelta, ir hasta el sitio de trabajo para realizar la observación directa y hacer la corrección respectiva. En una empresa un lugar de trabajo presenta lentitud en el acceso a la red, el usuario llama a mantenimiento, el técnico realiza la indagación a través de preguntas que se encuentran estandarizadas en el protocolo de mantenimiento, guiando al usuario para
que las pueda contestar y de acuerdo con sus respuestas el técnico debe ir analizando la posible falla. En caso de ser un usuario poco diestro se le pide que inicie un software de escritorio remoto desde donde el técnico puede conectarse y revisar el equipo que presenta la falla (Si es posible), por último, si de manera remota no se puede solucionar la falla el técnico se desplazaría hasta el puesto de trabajo para corregir la falla y de ser necesario cambiar el hardware que presente la falla. Al terminar la revisión el técnico alimentara la base de datos con la información que permita establecer una atención más rápida al problema de presentarse nuevamente. Gestión de Problemas. Los problemas suponen de la existencia de repetición, en este caso es necesario recurrir a la base de datos del grupo de mantenimiento en donde al revisar el protocolo de atención y observar que la incidencia ya se ha presentado con anterioridad, se va directamente al origen del mismo y se hace la corrección necesaria. De vuelta al problema presentado anteriormente, en otro puesto de trabajo se refiere por parte del usuario el mismo inconveniente, al rev isar la base de datos mientras se hacen las preguntas del protocolo de atención, se observa que es necesario el desplazamiento del técnico al lugar de trabajo y hac er la corrección de la falla, se alimenta la base de datos con la información de la nueva revisión. Gestión de Peticiones. El equipo de mantenimiento de la empresa debe contar con un espacio en el sitio web de la empresa, en donde los usuarios pueden realizar peticiones referentes a software y hardware necesario para mejorar el servicio que presenta. En este sentido y de acuerdo con el nivel de peticiones, costo, tiempo, etc. Se resolverán, en el caso de existir mucha dificultad se responderá al usuario informando la causa de la negativa y la posibilidad de que mas adelante se pueda realizar, de ser posible.
3. Explique que es la priorización de una incidencia y de un ejemplo en su vida real.
La priorización de una incidencia hace referencia a que se necesita resolver primero en el caso de una falla. Ejem. En la Institución Educativa deja de funcionar el servicio de internet, para toda la institución. Teniendo en cuenta que la dependencia que necesita de la conexión más rápidamente es la administrativa, en este caso se inicia por reestablecer el servicio para esta oficina mientras que se hace la revisión en la red para buscar la falla y corregirla.
Respuestas Jose Arevalo ¿Qué diferencia existe entre una incidencia y un problema habitual en un Servicio de Red?
La incidencia es un hecho extraordinario en el que se ven disminuidos o eliminados totalmente los servicios que ofrece la red y que no es habitual. Las incidencias son más difíciles de corregir que un problema habitual ya que al ser inesperado, no se tiene tan protocolizado.
DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD TERCER MOMENTO GRUPAL
Nombre del estudiant e
Tema elegido
Explique Como su tema elegido se aplica en diseño de la Red telemática que su grupo colaborativo presentó (Teóricamente)
De acuerdo a mi tema, aplicaríamos los objetivos Definición del de la gestión de incidencias, concepto de en solucionar, como bien se dice las incidencias Incidencia Enumeración presentadas en el transcurso de la de los objetivos de operatividad de la red, para la gestión de darle pronto solución y que no se vea afectada el buen incidencias manejo de la misma, ni de quienes hacen parte del recurso humano.
Explique Como su tema elegido se aplica en diseño de la Red telemática que su grupo colaborativo presentó (Gráficamente)
Estudiante No. 1
GELVER YESID RIVERA RAMOS
1.Identificación y descripción de las Identificación actividades de gestión de y descripción incidencias. de las 1.1. Identificación: actividades Explicación y determinar que el ejemplificació inconveniente presentado n del flujo del representa una incidencia proceso real. Para esto se deben conocer las caracteristicas y especificaciones de funcionamiento normal, con el fin de poder determinar y clasificar el evento como incidencia. 1.2. Registro: consiste en guardar el evento
Incidencias online, gestión de avisos. Recuperado de: http://www.sadi.es/web/html/ gestion_incidencias_online.ht ml
Estudiante No. 2
JORGE YAMIT PRESIGA
En el diagrama anterior (tomado de Gómez, D. 2014), se puede observar el proceso a seguir para la gestión de una incidencia. Para garantizar la efectividad del proceso de seguimiento y monitorización es necesario
previamente identificado como incidencia, en una base de datos, programa o herramienta, creada para tal fin. El objetivo del registro es poder monitorizar la progresión de la incidencia, priorizarla, generar estadísticas de impacto y evitar una posible cocurrencia. 1.3. Clasificación: las incidencias se clasifican según varios criterios asi: 1.3.1. Según área de impacto: a qué clientes afecta. 1.3.2. Nivel de impacto 1.3.3. Categoría: crítica o no crítica según el servicio que se deja de prestar por la aparicion de la incidencia. 1.3.4. Urgencia: es la medicion del tiempo que tarda la incidencia en generar el impacto. 1.3.5. Estado actual: el estado puede cambiar en el tiempo debido a las acciones que se van desarrollando en la gestion de la incidencia. 1.4. Priorización: es el proceso que busca clasificar una incidencia y catalogarla acuerdo al nivel de impacto o como urgente. El impacto es la medición del efeto que tendrá la incidencia y puede ser alto o bajo. La urgencia
seguir los pasos y las actividades mencionadas anteriormente, hasta llegar a la solución definitiva del evento. Para el ejemplo del router el diagrama sería el siguiente (construcción propia):
es la medición del tiempo que tarda un incidente en generar un impacto significativo. De esta forma un incidente prioritario sería aquel que genere un impacto alto en un corto tiempo; es decir, es urgente. El nivel de prioridad de una incidencia debe estar estandarizado y debe tener un tiempo de respuesta preestablecido. 1.5. Diagnóstico inicial: se realiza una vez clasificada y priorizada la incidencia, por un recurso humano con conocimientos minimos, que pueda escalar el caso al departamento correspondiente. 1.6. Escalado: la gestion de incidencias debe tener ditintos niveles para la resolucion de los eventos, de acuerdo con la complejidad de los mismos. Los niveles corresponden a recursos humanos con diferentes campos de conicimiento. 1.7. Investigacion y diagnostico: consiste en el desarrollo de los correctivos que permitan solucionar el evento. Para esto se requiere haber hecho una buena clasificacion, priorizacion, diagnostico
inicial y escalado al nivel correcto. 1.8. Resolucion y recuperación: se da la solución al cliente. Las soluciones a los incidentes pueden ser temporales o definitivas. Lo importante es comunicar al cliente de que forma puede hacer uso de la red mientras se da la solucion definitiva. 1.9. Cierre: para el cierre de la gestion se debe tener el visto bueno de las personas o departamentos que han dado el diagnostico y las solucion. Se deben dejar los respectivos registros de las acciones tomadas para tener en e cuenta en situaciones futuras similares. Ejemplificación de indicadores y métricas Ejemplific Se debe hacer una lista de ación de los parámetros más indicador importantes a medir para la priorización y posterior es y métricas análisis de la incidencia, por Recomen ejemplo: La importancia de la daciones red que ha sufrido básicas esta falta de servicio. de La cantidad de buenas tiempo en la que no prácticas se ha dado servicio y en la que, en caso de una solución temporal, ha tenido un servicio parcial.
Estudiante No3
JOSE DEL CARMEN ARÉVALO
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La cantidad de clientes que se ven afectados, siendo en este caso más o menos críticos. La criticidad de los servicios mermados o que faltan debido a la caída de la red en la que funcionan. Coste de la gestión y solución del incidente Cantidad del uso de recursos tanto técnicos como humanos para la resolución de la incidencia. Un ejemplo de métrica para usar, que puede variar por la topología de la red, por los servicios que soporta, por los clientes que tenga, etc. •
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POSIBLES MEDIDAS Cantidad total de incidentes Tiempo de falta de servicio Cantidad de incidentes acumulados Cantidad de incidentes graves Tiempo medio de resolución Costo del incidente Cantidad de incidentes reabiertos Cantidad de incidentes escalados Cantidad de incidentes gestionados en el plazo acordado Desglose de incidentes por una periodicidad determinada.
Recomendaciones básicas de buenas prácticas
El objetivo principal que se busca esta gestión es que el servicio que se ofrece a través de la red telemática tenga una merma o una no funcionalidad durante el menor tiempo posible y que su impacto sobre estos servicios sea el mínimo posible, pero también se busca que el costo y el tiempo dedicado de la empresa que lo gestiona sea el menor posible y que se vaya realizando una base de datos en la que la empresa vaya creciendo en conocimientos. ITIL es una metodología muy interesante, seguida en la actualidad por muchas empresas, ya que realiza una buena eficiencia de los recursos a la hora de gestionar eventos. En el siguiente esquema, se ofrece una visualización genérica de este método en la que el centro sería la atención al cliente y, a partir de ahí todos los departamentos trabajan con este, en paralelo a su trabajo diario. Alguno problemas que se pueden presentar por no implementar, o no hacer correctamente, este tipo de gestión son: Los especialistas pueden ser interrumpidos constantemente, de manera
que no puedan realizar su trabajo habitual e incluso sin poder resolver la incidencia. Podría haber más de una persona trabajando sobre el mismo incidente. Esto hace que se pierda un tiempo y que se den posibles soluciones que pueden entrar en conflicto. Se repiten las incidencias. Pueden no resolverse correctamente los incidentes, de manera que se tenga una solución temporal o no total, con la que se puedan provocar otros incidentes o problemas posteriores. Falta de información hacia los usuarios. Pérdida de información administrativa, tanto la recibida por los usuarios como la de los servicios. Se repiten las mismas preguntas a los usuarios. Mayor pérdida de tiempo y un aumento de los costes. Cerrar una incidencia sin la correcta comprobación de que se haya resuelto correctamente. Incluso no informar al usuario. Los beneficios que se pueden obtener al realizar una buena gestión de incidencias son:
Se canalizan las incidencias correctamente, hay un punto de recepción inicial y posteriormente se
escalan o no según el caso. Se mejora sustancialmente la cantidad de tiempo invertido y se minimizan los costos. Se hace un uso más eficiente de los recursos y del personal. El impacto negativo de la incidencia es menor, debido, entre otras cosas, a esta reducción del tiempo, a la priorización de los incidentes y a la reducción de los costos. La satisfacción del cliente y del usuario mejora. Mejora de la productividad. Se registran los incidentes en una base de datos, por lo que se tiene guardado todo el conocimiento de lo que ya ha pasado y se facilita el trabajo del personal de la empresa. Cumplimiento del SLA. Optimización del trabajo en equipo, al tener claramente definidos los roles en los procesos. Tasas más altas de resolución en primera línea de soporte.
Un manual de buenas prácticas debe contener como mínimo lo siguiente: Buen centro de atención y servicio al usuario y al cliente (Service Desk). Clara definición del SLA o ANS, importante para definir la manera en la que deben realizar su trabajo cada una de las personas que se hacen cargo de cada parte de la gestión de las incidencias. Estos acuerdos de nivel de servicio deben conocerlos todos los recursos humanos relacionados con la gestión de los incidentes, aunque el grado de conocimiento dependa de las habilidades de cada grupo. Tener buenos recursos técnicos enfocados a la gestión y control de la red, así como al soporte. Los cambios tienen que hacerse de forma ordenada y coordinada y de manera que todos estén informados. Conocer las necesidades y estrategias del negocio y/o de los
clientes a los que la red da servicio. Invertir en formación y concienciación de clientes y personal de la empresa. Usar herramientas específicas, tanto de detección de incidencias como de gestión. Tener herramientas adecuadas de diagnóstico, reparación y solventación de errores en la red.
Estudiante No. 4 Estudiante No. 5
Gráficos estudiante 2: Se amplían los gráficos que explican el tema del estu diante 2 ya que, dentro de la tabla anterior, son de difícil lectura. Gráfico 1: (tomado de Gómez, D. 2014), se puede observar el proceso a seguir para la gestión de una incidencia. Para garantizar la efectividad del proc eso de seguimiento y monitorización es necesario seguir los pasos y las actividades mencionadas anteriormente, hasta llegar a la solución definitiva del evento.
Gráfico 2: diagrama de flujo del proceso de gestión de incidencias, aplicado al ejemplo de falla del router (construcción propia).
Gráfico 1. DISEÑO DE LA RED
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
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Gómez, Beas, Dolores. Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881), IC Editorial, 2014. ProQuest Ebook Central, http://ebookcentral.proquest.com/lib/unadsp/detail.action?docID=4310548. Created from unadsp on 2017-11-28 18:26:16
Gómez, B. D. (2014). Gestión de Incidencias en Redes Telemáticas. Resolución de incidencias en redes telemáticas (UF1881) Páginas 5 58. Madrid, ES: IC Editorial Recuperado de: http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?ppg=10&docID =11148770&tm=1481858690647 –
