Introduction Général Le financement des sociétés étatiques ou semi étatique est un vecteur moteur de croissance économique et de création de richesse. Les sociétés sont importantes non seulement du point de vue microéconomique mais aussi pour une stabilité macroéconomique. Nous allons détailler dans ces pages les différentes activités et le rôle principal de la STEG. La STEG subi de nombreux bouleversement bouleversement durant ces dernières décennies l'objectif essentiel de notre étude est de savoir si les groupes groupes de la société tunisienne de l’électricité et du gaz est performante. Pour faire face à ces nouvelles mutations que subisse l'environnement de la société, la STEG doit mettre en place des stratégies permettant d'assurer une performance satisfaisante. Pour ce faire, les dirigeants doivent s'interroger sur les déterminants de la performance financière, et les moyens adéquats pour assuré une meilleure rentabilité. C’est dans ce contexte globale que s’inscrit le présent travail de recherche à travers le quel notre objectif est de mesurer la performance et la rentabilité suite aux changements économiques et environnementales. O1 : Apprécier la performance de la STEG. O2 : Mesurer la rentabilité économique et financiè re de la STEG.
La poursuite de ces objectifs nous amène à poser les hypothèses ci-après : H1 : STEG à une performance satisfaisante ; H2 : STEG est financièrement et économiquement rentable.
Pour y parvenir, ce rapport est scindé en quatre chapitres .Nous avons entrepris dans un premier chapitre à présenter la structure de la société tunisienne de l’électricité et du gaz. Dans un deuxième chapitre, nous allons exposer les différents services de la division services à la clientèle et j’intéresse au service facturation et recouvrement qui me semble le plus important. Dans le troisième chapitre, nous allons présenter la division financière et comptable. Le quel sera reparti en deux parties très important dans l’analyse financière.
Dans le quatrième quatrième chapitre, nous allons nous intéresser intéresser en premier lieu aux aux procédures appliquées pour les clients soumis à la coupure et en deuxième lieu à l’analyse financière par la méthode des ratios.
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Chapitre I : Présentation générale de la STEG I. Introduction La Société tunisienne de l'électricité et du gaz (STEG) est une une entreprise publique à caractère industriel et commercial (EPIC). Crée en 1962, elle a pour mission la production et la distribution de l'électricité et du gaz naturel sur le territoire tunisien. La Direction Générale de la STEG est constituée d’un Président Directeur Général et d’un Directeur Général Adjoint ; le PDG est en même temps le Président du Conseil d’Administration, ce dernier étant composé de représentants de l’Etat et du personnel de l’entreprise. La structure de la STEG fait apparaître 15 Directions dont la Direction Distribution rattachées directement à la Direction Générale. La Direction Distribution compte plus de 5000 agents et est composée de 3 Directions Centrales Fonctionnelles et de 7 Directions Régionales comportant 39 Districts territoriaux et 90 agences.
1. Activités La STEG assure la production de l'énergie électrique et du GPL, ainsi que le transport et la distribution de l'électricité et du gaz naturel au niveau national. Son objectif principal est de pourvoir le marché national en énergies électriques et gazières et de répondre aux besoins de l'ensemble de ses clients (résidentiels, industriels, tertiaires…):
La production de l'électricité à partir de différentes sources (thermique, hydraulique, éolienne, …)
Le transport de l'électricité : La gestion et le développement des réseaux et des postes Haute Tension.
La distribution de l'électricité : la gestion et le développement des réseaux et des postes Moyenne Tension et Base Tension.
Le développement et la distribution du gaz naturel : La gestion de l'infrastructure gazière.
La production du GPL (Gaz de pétrole Liquéfié)
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2. Mission La Société Tunisienne de l'Electricité et du Gaz (STEG) a pour missions essentielles :
L'électrification du pays.
Le développement du réseau Gaz Naturel.
La réalisation d'une infrastructure électrique et gazière.
3. Vision La STEG est engagée dans une stratégie de performance. Elle vise à mettre à la disposition de ses clients des services d'une qualité comparable à celle fournie par les meilleures entreprises d'électricité et du gaz du bassin méditerranéen. Le District de Kairouan a été créé le 23/12/1968 ; il a pour mission d’assurer l’alimentation en énergie électrique des clients relevant de son rayon d’action. Le District de Kairouan est composé de 4 divisions et 12 services ainsi que d’une activité GAZ (crée depuis 2010). Il compte une agence technico-commerciale et 5 agences techniques. Les divisions et services du District sont les suivants : Division logistique :
Service Administratif et Juridique
Service Affaires Générales
Division financière et comptable :
Service comptabilité
Service budget et trésorerie
Division services à la clientèle :
Service relations clientèles
Service d’interventions techniques
Service commercial
Service gestion facturation
Division Technique Electricité :
Service Etudes Electricité
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Service Travaux Electricité
Service Conduite et Maintenance
Service Contrôles et Mesures
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II. Organigramme du district Kairouan
CHEF DE DISTRICT RESPONSABLE
CHEF D’AGENCE
DIVISION LOGISTIQUE
SERVICE ADMINISTRATI
SERVICE AFFAIRES
DIVISION SERVICES A LA CLIENTELE
SERVICE RELATIONS CLIENTELE a. SERVI CE FACTU RATIO
SERVICE COMMERCIAL
SERVICE INTERVENTIONS TECHNIQUES
DIVISION TECHNIQUE
SERVICE ETUDES
SERVICE TRAVAUX
SERVICE CONDUITE ET MAINTENANCE
SERVICE CONTRÔLE ET MESURES
F igur e 1 : or ga gani ni gramme du distri distri ct
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DIVISION FINANCIERE ET COMPTABLE
SERVICE COMPTABLE
SERVICE BUDGET ET TRESORERIE
Chapitre II : Division service à la clientèle I.
Introduction La Gestion Relation Clientèle est considérée comme un processus permettant de de traiter
tout ce qui concerne l’identification des clients, la constitution d’une base de connaissance sur la clientèle, l’élaboration d’une relation client et l’amélioration de l’image du district et de ses produits auprès du client. On insiste ici sur la nécessité pour le district d’accorder une attention accrue aux services orientés aux clients.
Mission Satisfaire la demande d’électricité et du gaz exprimée par les clients. Assurer l’ensemble des relations des relations commerciales avec la clientèle. Représenter la STEG auprès des autorités régionales et locales.
Les quatre composantes fondamentales de la division service relation clientèle sont les suivantes : 1- Service relation à la clientèle 2- Service facturation et recouvrement 3- Service commercial 4- Service interventions techniques La STEG a le souci de vouloir être toujours plus proche de sa clientèle. Elle entretient ses relations avec ses clients à travers cinq agences techniques et une agence technicocommerciale. Le District de Kairouan gère au total 140 000 abonnés BT et 742 abonnés MT (données arrêtés au 18/04/2013 voir annexe 3). Les ventes d’énergie sont de 50 MD.
Tâches du chef division Responsable devant le chef du district Coordonner entre les différents service de la division relation à la clientèle : service à
la clientèle, service facturation et recouvrement et service commercial Participer à l’élaboration l’élaboration du budget du district Participer avec le chef d’unité budget à élaborer le budget des ventes
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Appliquer le système de qualité Suivre les activités des agents d’accueil Contrôler les redressements des factures Veiller que les moyens logistiques et matériels mis à la disposition des agents est en
état de fonctionnement Elaborer le rappor t mensuel de l’activité relation clientèle
1. Unité Relations Clientèle L’objectif de cette unité est la satisfaction de la clientèle et la préservation de l’image de marque de la STEG. a. Accueil Il représente le point de contact entre la STEG et les abonnés, ce contact peut être physique, téléphonique ou écrit. L’agent d’accueil est contraint à recevoir l’abonné, l’informer, le conseiller et assurer le suivi de son affaire prendre ensuite les mesures nécessaires pour chaque cas posé. Le service rendu par cet agent aux abonnés peut être en trois formes : b. Réclamation Si le nombre de réclamations est important, ce qui semblerait
dangereux pour pour la
pérennité de l’entreprise il semble plus pertinent que la réclamation soit traitée par le service qui est à l’origine .En effet chacun doit contribuer à la satisfaction du client et prendre conscience des problèmes.
Les différents types de réclamations :
Réclamation sur facture facture : : Sont les contestations sur la composante de la facture tel que le montant le nombre de kilowatts consommés.
Réclamation d’ordre technique : ou l’agent établi un OPIP (ordre de petites
interventions programmables voir annexe 5) qui comporte les informations nécessaires sur l’abonné pour qu’il assure le suivi de l’intervention de cet or dre. or dre.
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Evolution mensuelle des réclamations pour L’électricité :
facturation
Prestation de services
Fourniture de produit
sécurité
Totaux
Mois
Mont. Contesté extension
Modification
Aug puiss
dépannage
Recla/compt
public
privé
Févr. 2010
3
50
30
2
161
0
6
3
255
Févr. 2011
1
15
22
1
154
12
7
6
218
Févr. 2012
5
15
18
4
174
11
6
0
233
Totaux
9
80
7
489
23
19
8
70
705
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D’après ce tableau, on constate qu’au mois de février 2012 exactement les 5 facturations concernent les réclamations sur le montant de facture contesté (consommation) et le montant de facture perdue ou non parvenue. Pour l’extension il s’agit de 15 extensions extensions : manque de matériels et manque de coffret, alors pour les réclamations sur compteur, nous avons constaté un manque dans le matériel suivi par une longue attente dans le cadre d’une demande de vérification du matériel.
statestiques statestiques mensuelles des reclamations de l'electricité du mois fevrier 2010-2011-2012: 3.82% 1.27% 22.26% facturation prestations de services
D’après ce tableau, on constate qu’au mois de février 2012 exactement les 5 facturations concernent les réclamations sur le montant de facture contesté (consommation) et le montant de facture perdue ou non parvenue. Pour l’extension il s’agit de 15 extensions extensions : manque de matériels et manque de coffret, alors pour les réclamations sur compteur, nous avons constaté un manque dans le matériel suivi par une longue attente dans le cadre d’une demande de vérification du matériel.
statestiques statestiques mensuelles des reclamations de l'electricité du mois fevrier 2010-2011-2012: 3.82% 1.27% 22.26% facturation prestations de services fourniture de produit
72.62%
securité
c. Les souscriptions d’un nouvel abonnement Pour un nouveau branchement l’abonné doit présenter : Un certificat de propriété Une autorisation d’électrification d’électrification auprès de la municipalité Une carte d’identité lors de payement de devis Une référence de voisin (si c’est possible)
Une fois le dossier constitué, l’agent d’accueil établit une demande d’alimentation «DAL» auquel sera attribué un numéro de police composé de 6 chiffres. Après l’étude de cette affaire par le bureau d’étude et l’acceptation du client des modalités de paiement
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L’agent d’accueil remplit un « Df » (devis facture) qui représente un contrat entre le nouvel abonné et la STEG. Ce dernier est utilisé pour toutes les opérations de création d’abonnement, mutation d’abonnement modification d’installation. d. Modification d’un abonnement Une modification se relève suite à la demande de l’abonné qui peut porter sur : La transmission de ce même abonnement à une autre personne suite à une location ou
vente de local. Le déplacement du compteur ou du réseau. L’augmentation de puissance du compteur.
2. Présentation du service facturation et recouvrement Définition de la facture La facture est un état détaillé des marchandises livrées ou des prestations exécutées. Etant donné qu'elle comporte des indications nécessaires sur les parties en cause, à savoir l'objet de la vente et d'autres indications relatives à l'opération d'achat-vente, elle constitue une pièce comptable à conviction en cas de contes tations. En revanche, elle est rendue obligatoire par la loi et engage le fournisseur pour la livraison des marchandises ou des prestations selon les quantités, les qualités et les prix convenus. Elle comporte un certain nombre d'indications obligatoires à savoir :
1
l'identification du client (nom, adresse et numéro IFU) ;
la date d'établissement de la facture ;
le libellé des marchandises vendues ou prestations exécutées ;
le prix unitaire, le montant total HT, le taux et le montant de la TVA, le montant TTC ;
le délai (échéance) de règlement.
1
http://www.africanmanager.com/140777.html
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Définition du recouvrement Le recouvrement est la démarche réalisée par un créancier afin d'obtenir de son débiteur l'acquittement de la dette d'argent contractée envers lui. Il peut être obtenu de deux moyens de droits différents : amiable ou judiciaire. 2
Recouvrement à l'amiable
Les deux relances utilisées le plus fréquemment sont les relances écrites et téléphoniques. Lorsque le débiteur a dépassé la date de paiement spécifiée sur la facture, le créancier peut donc la relancer. De nombreux cabinets sont spécialisés dans les relances à l'amiable. Des emails, lettres et appels téléphoniques permettent de rentrer en contact avec le débiteur pour obtenir le recouvrement de la dette contractée.
Recouvrement judiciaire
Hélas, il n'est pas rare que les relances à l'amiable soient inefficaces. Il ne reste donc plus que l'alternative judiciaire. Si le non paiement a bien été constaté par un tribunal, et que le contrat entre le débiteur et le créditeur est légal, alors une injonction de paiement est envoyée au débiteur. D'autres procédures telles que l'assignation en paiement ou le Référé-provision permettent aussi de reconnaître devant la loi un montant à payer impérativement par un débiteur. Le service facturation et recouvrement au sein du district de Kairouan gère les activités liés aux trois sections suivantes :
Section facturation Section fraude Section recouvrement Le service facturation et recouvrement dispose de :
2
1 chef de service
1 agent de facturation
1 agent de fichier
http://www.e-conomic.fr/logiciel/termes-comptables/recouvrement
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1 agent de pré-fichier (ex-régie)
1 agent de suivi de fraude
3 agents de recouvrement
2 gestionnaires de coupure
5 agents de coupure
a. Section facturation La tâche de la facturation BT/BP consiste principalement à facturer :
Les proratas suite défectuosité du compteur.
Les fraudes suite consommation illégale.
Les compteurs ou disjoncteurs remplacés à la charge du cli ent.
Les frais des interventions techniques (vérification du compteur, étalonnage du compteur ...).
Les frais de relance.
Les travaux et prestations remboursables (TPR). Tâches du chef de service
Contrôler la situation des chèques rejetés. S'assurer du suivi et du traitement des rejets des domiciliés bancaires et postaux. Contrôler l’état des clients exonérés de la TVA (vérifier (vérifier l’existence et la validité des
attestations). Contrôler l’état des clients exonérés de la CRTT. Contrôler les mouvements de transfert. Contrôler les redressements des factures. Contrôler le chargement des frais et la facturation du matériel (CTR, disjoncteur,
planchette …). S’assurer de la remise des acquis aux coupeurs contre décharge. Suivi de la surtaxe municipale
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S’assurer de la transmission à la section contentieux des acquis portant portan t la mention
"déjà coupé". S’assurer du versement quotidien des fonds encaissés par les coupeurs. S’assurer de l’élaboration des rapports journalier et mensuel. S’assurer du suivi périodique de l’évolution des impayés du district. S’assurer de la prise en charge des fonds reçus sans retard (CCP, virements…) Vérifier la constitution des dossiers contentieux. Contrôler l’activité démarchage (charge de travail, montants encaissés, primes
affectées …).
Fichier La tâche du Fichier consiste principalement au suivi des : o
Chèques rejetés
o
Domiciliations rejetées
o
Mensualités rejetées
o
Exonérations de la TVA
o
Modifications d’abonnement
Pré-fichier La tâche du Pré-abonnement consiste principalement : o
A la validation des Devis après paiement
o
Au contrôle des documents du dossier client après paiement
o
A l’archivage des dossiers clients après attribution de la référence
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Exemple : les sociétés publiques (Données arrêtés au 27/05/2013 voir annexe 6) Municipalités
2012
2013
Kairouan
583 987 630
754 137 268
Naser Allah
79 959 388
150 755 538
El hajeb
72 106 603
77 239 513
Manzel elmhiri
75 914 945
95 076 275
T abl eau 1: cr é ances an ces des mu n i ci pal i té s On constate que le nombre des impayés ne cesse pas à croitre et cela est dû à la politique souple suivie par l’entreprise vis-à-vis vis -à-vis à ses clients. Ces municipalités ne reçoivent pas le même droit de coupure que le client lui-même. Section suivi fraude La tâche du suivi fraude consiste principalement :
A la constitution du dossier fraude
Suivi du dossier pour règlement
Archivage des dossiers des clients fraudeurs
b. Section recouvrement La gestion de recouvrement englobe toute nature de créances : Energie (HTA-HTB-HPMP-BT et BP) et travaux quelque soit la catégorie du client (industriel, administr ation administr ation …). Les impayés des clients ordinaires BT/BP sont traités au niveau de la gestion de la coupure. La tâche des agents chargés du recouvrement des cr éances impayés consiste à :
Suivre périodiquement l’évolution de la facturation et la prise en charge charge des encaissements.
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Assurer le pointage des factures impayées avec les administrations et le suivi des
engagements réciproques.
Présenter mensuellement la situation des soldes des comptes clients.
Préparer la liste des clients industriels qui n’ont pas payé à l’échéance (25 du mois).
Communiquer aux administrations les prévisions de consommations.
La STG a évoquée des difficultés à fixer des budgets budgets pour le recouvrement de la valeur estimative de la consommation annuelle des administrations et des municipalités en électricité et en gaz.
(Données arrêtés au 31/12/2012 voir annexe 7) Districts
Facturation
Créances
Taux
Kairouan
89 702
18 285
79.62%
Sousse
120 307
14 699
87.78%
Gafsa
42 032
14 808
64.77%
S.bou zid
36 004
12 630
64.92%
Tabl eau 2:T aux de r ecouvr couvre ement On remarque que le taux de recouvrement varie d’un district à un autre donc la société S.T.E.G doit résoudre l’écart entre les créances et le montant à payés. Contentieux La gestion des dossiers contentieux consiste à :
Confirmer la coupure.
Analyser les arrêts de comptes et opérer les redressements nécessaires (erreur d’index,
frais ou acomptes à annuler). Constituer les dossiers contentieux. Etablir une lettre de mise en demeure. Procéder aux démarchages.
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Transférer les dossiers sans solutions au service administratif (section juridique) du
district pour action en justice. Gestion de coupure Les principales tâches du gestionnaire de la coupure sont les suivantes : Réception des acquis de coupure. Tri et remise des ordres de coupure pour exécution. Suivi de l’exécution de la coupure à la fin de chaque journée. Traitement des anomalies rapportées par les coupeurs. Documentation et archivage.
3. Service Commerciale Il s'agit d'un service à valeur ajoutée qui est responsable de toutes les affaires de la STEG avec les entreprises privées ; il est
engagé de profiter profiter des nouveaux contrats avec cette
catégorie d'abonné jugé très important. Le service commercial gère :
La gestion des abonnements HTA, HTB, HP et MP
La gestion des abonnements gros consommateurs
La gestion des raccordements ADM
Les principales tâches du service commerciale consiste à :
L’accueil et l’assistance des clients
La tenue des dossiers d’abonnement
La mise à jour du fichier par le traitement des fiches signalétiques
La vérification des factures éditées par l’informatique
La présentation des factures MT
L’exploitation des états issus de la facturation
Le redressement des factures erronées suite : -
Absence à la relève
-
Erreur de lecture d’ index
-
Erreur de saisie index
-
Confusion entre tarif nuit et tarif jour (défaut TLC)
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4. Services interventions techniques Les services techniques regroupent l’ensemble des services et des moyens permettant d’effectuer l’entretien du patrimoine communal ou de réaliser des travaux neufs sur les bâtiments, les l es espaces es paces publics et les espaces verts, d’élaborer et de mettre en œuvre le projet d’aménagement urbain. Les quatre composantes fondamentales de la division technique sont les suivantes :
Service études
Service travaux
Service conduite et maintenance réseau
Service contrôle et mesure Missions
Gestion du réseau MT
Amélioration de la qualité du produit offert à la clientèle
Suivi du programme d’entretien du réseau HTA et HTB
Réduction des pertes d’énergie
Contrôle et assistance des entreprises sous-traitantes
Respect des règles de sécurité au district
Les réseaux électriques du District s’étendent sur une longueur de 4000 Km MT et 6524 Km BT avec 4341 postes secteurs et 681 postes privés. Le District est desservi par 17 départs MT issus de 4 postes HT/MT (Kairouan, Oueslatia, Hajeb Laayoun et Sidi Bouzid) situés dans le territoire du District et distant en moyenne de 70 Km.
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