al de capacitaci?n para ri?n/ riona
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Manual de capacitación para Anfitrión/Anfitriona Anfitrión/Anfitriona
Índice INTRODUCCIÓN........................................................................................................................................................3 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL ANFITRIÓN.......................................................................................................4
Información Información general para el anfitrión............. anfitrión........................ ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ............................5 ..................5 El saludo................. saludo........................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...........................6 .................6 La lista de espera............... espera.......................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... .....................................7 ..........................7 Procedimientos
telefónicos........................................................................................................................9
APARIENCIA PERSONAL...........................................................................................................................................11 Uniforme..................................................................................................................................................11 Código de vestimenta............. vestimenta....................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..............................12 ...................12
EL CLIENTE...........................................................................................................................................................13 Servicio....................................................................................................................................................15 Reservas...................................................................................................................................................19 Llamadas en lista de espera............... espera.......................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... .............................19 ...................19 Quejas del cliente............... cliente......................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................................20 ........................20 Diplomacia y tacto...................................................................................................................................20 Despedida................. Despedida............................ ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... .................................21 .......................21
CONOCIMIENTOS SOBRE ALCOHOL..........................................................................................................................23 CONOCIMIENTO DEL MENÚ.....................................................................................................................................25 MÉTODOS DE PAGO................................................................................................................................................27 Tarjetas de crédito................ crédito.......................... ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ..........................................26 ................................26 Cheques.................. Cheques............................ ..................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ...................................26 .........................26
NORMAS DE FUNCIONAMIENTO................................................................................................................................28 Puntos de diferencia.............. diferencia......................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ..................... ..................... .........................................30 ..............................30 Comportamiento Comportamiento al frente de la casa................ casa........................... ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ...................................31 ........................31
Manual de capacitación para el Anfitrión Comidas y bebidas...................................................................................................................................32 Comportamiento Comportamiento al finalizar el turno................ turno........................... ..................... ..................... ..................... .................... ............................................32 ..................................32 Tareas de apertura, cierre y dirección............. dirección........................ ..................... ..................... ..................... .................... ..................... ..................... ..................... ................32 .....32
INFORMACIÓN ADICIONAL PARA ANFITRIONES...........................................................................................................33 SISTEMA DE RASTREO.............................................................................................................................................33 PROMOCIONES.......................................................................................................................................................33 COSAS EXTRAVIADAS Y ENCONTRADAS.....................................................................................................................34 PROPINAS.............................................................................................................................................................34 CONCLUSIÓN.........................................................................................................................................................35
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Introducción ¡Felicitaciones por tu nuevo empleo como anfitrión/anfitriona en [Nombre del Restaurante]! Te brindaremos la capacitación que necesitas para triunfar. Como anfitrión serás parte importante de la experiencia de cada cliente en nuestro restaurante. Nos enorgullecemos de nuestras comidas de alta calidad y nuestra atención amistosa y receptiva. Nuestras altas normas sólo pueden mantenerse mediante personas geniales como tú que compartan nuestros valores y deseen realizar el mejor trabajo posible para nuestros clientes todos los días. La guía que aparece en las próximas páginas ha sido establecida para ayudarte en tu esfuerzo por brindar esta calidad a nuestros clientes. Junto con la capacitación que recibirás, este manual te dará las respuestas a preguntas que puedas tener sobre los procedimientos procedimientos operativos operativos para [Nombre del Restaurante]. Una vez más, ¡Bienvenido al equipo de [Nombre del Restaurante]!
Funciones y responsabilidades del Anfitrión
Manual de capacitación para el Anfitrión
¡Bienvenido! Ahora eres parte de un EQUIPO dedicado a brindar lo mejor en cenas y servicio cordial a todo cliente que entre por nuestra puerta. La hospitalidad hospitalidad es nuestra nuestra clave y “Tú puedes puedes hacer la diferencia" diferencia" es nuestra frase clave: ambas son esenciales para nuestro continuo éxito. Como anfitrión de la “fiesta”, debes hacer sentir bienvenido al invitado. Debes brindar un saludo alegre, un cumplido, y reconocer a los clientes habituales por su nombre. Debes hacer que todo cliente se sienta “especial”. Depende de ti atraer a nuestros clientes, o hacerlos sentir cómodos y bienvenidos. Un cliente puede haber tenido un mal mal día en la oficina, y ahora desea relajarse; un cliente puede estar celebrando una ocasión especial; un cliente puede sentirse solo y desear conocer gente. Cualquiera sea la razón, eres el anfitrión, el vendedor, una persona loca con respuestas a todas sus preguntas y necesidades. Eres la vida de tu fiesta: Debes mantener tu nivel de energía y entusiasmo elevado, entretener a tus clientes, hacer especial el servicio. La excitación del aroma, la decoración, la música, y la iluminación se estimulan con tu personalidad dinámica y servicio. Eres la primera persona que un cliente ve; así que salúdalo con una sonrisa. La primera impresión del cliente respecto de nuestro Restaurante eres tú. Todos los clientes que ingresen deben recibir un saludo amistoso y sincero. Como anfitrión, también eres la última persona que tendrá contacto con ellos. Cuando se va un cliente, la puerta se debe abrir, se debe agradecer al cliente, e invitarlo a regresar. Dale al cliente una buena última impresión de nuestro Restaurante. Nuestros Nuestros anfitriones tienen éxito éxito debido AL TRABAJO TRABAJO EN EN EQUIPO. EQUIPO. A fin de que un equipo funcione eficazmente, debe guiarse por ciertos principios principios básicos. La La información, información, instrucciones, instrucciones, y filosofías filosofías en en este manual son principios básicos que se espera que tú cumplas. Recuerda, tú determinas el humor del cliente. Las sonrisas que coloques en los rostros de las personas, mediante tu trato con ellos – ya sea al atender el teléfono, saludar, decir buenas noches, o contestar preguntas- pueden "HACER "HACER LA LA DIFERENCIA DIFERENCIA." ." [Nombre del Restaurante]
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Información general para el anfitrión
Si es de noche, saluda a los clientes con “Buenas Noches”
Cuando sea posible, abre la puerta del frente para los clientes cuando entran o salen.
Siempre deberá haber alguien en la puerta del frente. Si debes abandonarla un minuto, que alguien te cubra.
Siempre verifica los baños de hombres y mujeres (aproximadamente cada 15 minutos) para chequear la basura, limpiar los espejos, y reponer el papel higiénico.
Mantén limpio el puesto del anfitrión.
Los empleados no pueden recibir llamadas. Si quien llama dice que es una emergencia, busca al Gerente.
Cuando estés en el recibidor o en el bar buscando personas, no lleves tu descripción o lista de espera. Todos los clientes que pasen te detendrán detendrán y preguntará preguntaránn en qué lugar lugar de la lista lista están. Lee la descripción, y luego ve a buscar al cliente.
Tu apariencia y actitud son importantes. Los clientes observan cómo te comportas, así que no parezcas desorganizado ni enloquecido. Si tienes problemas, pídele ayuda al Gerente.
Siempre dirígete primero al cliente. Si estás finalizando fina lizando una “transacción” de asientos, déjale saber al cliente que ya estarás con él/ella.
Si estás adelantado con los tiempos, informa de inmediato a los Gerentes para que el personal de meseros esté alerta.
Cuando hables por teléfono, siempre sonríe, ¡te hará sentir bien a tí!
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El saludo Tu saludo es la primera impresión que tiene el cliente del Restaurante. Recuerda, ni tú ni el Restaurante tienen una segunda oportunidad de dar una buena primera impresión.
Saluda a los clientes, siempre que puedas, dentro de los 30 segundos de haber entrado ellos al Restaurante, con un “Estaré enseguida con usted”, y usa sus nombres siempre que sea posible.
No uses el puesto de Anfitrión Anfitrión como como escudo escudo detrás del cual colocarte.
Quédate parado en el frente, no hagas que el cliente sea el que se acerque. Debes tomar la iniciativa para darles la bienvenida a nuevos clientes.
Haz que todos los clientes se sientan apreciados y valorados al minuto en que entran por la puerta.
Tu saludo deberá cambiarse al que te haga sentir más cómodo.
No seas repetitivo repetitivo utiliza utilizando ndo el mismo mismo saludo saludo siempre.
Cuando saludes, el portero estrechará manos con los clientes y los saludará cordialmente.
Ten cuidado de no permitir que los amigos que hagas te quiten mucho tiempo.
Es de gran importancia y un valor comercial que cada cliente reciba un saludo especial.
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La lista de espera La espera es difícil de determinar porque todos los días en un restaurante la actividad es diferente. A veces los clientes se sientan en las mesas por mucho tiempo. Puede haber muchas reuniones especiales: cumpleaños, aniversarios o tal vez reuniones de negocios. Otras veces, el recambio es más rápido. Así que ¿cómo determinas cuál será el tiempo de espera? La respuesta no es fácil: por lo tanto, siempre le debes preguntar al Gerente. Recuerda, la espera de mesas de dos y cuatro es diferente de la espera para reuniones reuniones grandes grandes (cinco o más). más). Si hay una una lista de de espera, "vende" "vende" la espera en vez de "desafiar" al cliente.
INCORRECTO:
SIGNIFICA:
"¿Cuatro para cenar? ¡Tienen una espera de veinte minutos!”
"Depende de ustedes."
CORRECTO:
SIGNIFICA:
Bienvenidos a [Nombre del "Sé que odias esperar, pero haré todo lo posible para hacer tu Restaurante].. ¿Cómo están hoy? Restaurante] espera lo más breve posible. ¿Cuántos son? Por favor díganme ¡Estoy feliz de que estés aquí!" su nombre. Hay una espera de veinte minutos, pero si desean tomar asiento en el bar, iré a buscarlos en en cuanto su mesa esté lista, Sr. Reynolds. El camarero le puede servir servir algunos de nuestros nuestros trozos de caimán crocantes fritos o uno de nuestros Tragos Especiales de la Casa, delicioso, ¡el (TRAGO (TRAGO ESPECIAL)) es uno de mis ESPECIAL favoritos!"
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Cuando estés listo para ubicar a un cliente, utiliza el nombre de éste, es decir “Sr. Jones, su mesa está lista” o “Disfrute su almuerzo Sra. Smith”. Siempre trata de llevarles los tragos de tus clientes a la mesa, y colgarles sus abrigos, y empujarles la silla. Cuando ubiques a un cliente, infórmales los especiales del día y hazles sugerencias, es decir “Nuestro Pescado Fresco del Día es un filete de coronado liviano y sin escamas”. “No olviden guardarse para el postre, el Pastel de Lima es delicioso y satisface cualquier paladar”.
Para comenzar una lista de espera
Nombre del del cliente cliente
Cantidad de personas
Hora a la que ingresan
Tiempo previsto
Descripción
Cómo anotar una buena descripción
Las mujeres generalmente son más fáciles de describir que los hombres, así que empieza por ellas.
No describas describas algo que se puedan quitar, quitar, como como un abrigo, abrigo, saco, etc.
Utiliza abreviaturas para acelerar el proceso: D=Dama, H=Hombre, TjPt=Traje de pantalón.
Una buena descripción no necesita ser larga para ser precisa.
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Las esperas estimadas aumentan a intervalos de cinco minutos. Se deben actualizar las listas de espera en forma continua. Considera la cantidad de nombres en la lista de espera y el tiempo que estén sentados en el plan de piso.
Asientos/Rotación de asientos Al comienzo de cada turno, recibirás un plan de piso con estaciones designadas para los meseros, como también nuestras áreas para fumador y no fumador. Recuerda, ubica grupos de dos personas en mesas de dos antes de utilizar las de cuatro personas. Ubica grupos de cuatro en mesas o reservados, y grupos de cinco o más en las mesas grandes redondas antes de unir mesas. Trata de rotar de una estación a la siguiente siempre que puedas, por ejemplo, estación uno, luego dos, tres, etc. Trata de no “llenar el doble” una estación a menos que el cliente solicite una mesa en particular. particular. Cuando abandones abandones el el puesto de Anfitrión Anfitrión para ubicar ubicar un grupo, asegúrate de colocar el tiempo que pasen en esa mesa en tu plan de piso. Al aminorarse la actividad, las estaciones se cerrarán, y el plan de piso cambiará. Solamente el Gerente podrá cerrar estaciones y cambiar el plan de piso.
Procedimientos telefónicos
Cada vez que atendemos el teléfono, estamos vendiendo el Restaurante a un cliente potencial. Contestar el teléfono es la responsabilidad del anfitrión durante el horario de trabajo; sin embargo, debes estar atento cuando suene el teléfono y asegúrate de que se atienda como máximo a la segunda llamada. La llamada se podrá luego transferir a los gerentes, si es necesario.
Todas las preguntas sobre reservas y lista de espera se transfieren al puesto del anfitrión.
Contesta el teléfono con un saludo alegre, animado y brillante, que cree interés y entusiasmo. Usa tu imaginación, pero sé
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siempre cortés y útil. El teléfono siempre se debe atender a la segunda llamada.
Ejemplo de cómo atender el teléfono: "Buenas tardes/noches, gracias por llamar a [Nombre del Restaurante]; Restaurante]; habla ___________, ¿en qué puedo ayudarlo?" Tendrás una hoja con información general sobre horario de atención, precios del del menú, modo modo de llegar llegar a [Nombre del Restaurante] desde diferentes áreas, especiales, etc. No permitiremos permitiremos que que los empleados empleados realicen realicen o reciban reciban llamadas llamadas a menos menos que sea por emergencias. Si es este el caso, llama al Gerente enseguida. Los empleados que no estén de turno no tienen permitido usar los teléfonos de la casa en el puesto del anfitrión.
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Apariencia personal Tu imagen integral es nuestra imagen. Das una impresión distintiva en cada uno de nuestros clientes. La imagen que crees puede mejorar o empeorar nuestro concepto integral y la manera en que nuestro Restaurante es percibido por los clientes. Se te confía el manejo de las necesidades de nuestros clientes, y por lo tanto, debes mostrar prolijidad y salud en todo momento. Siempre recuerda. . .
Tú eres responsable de mantener tu uniforme prolijo y limpio en todo momento. No hay excusas para ir a trabajar sin uniforme. No uses loción loción perfumada perfumada en tus tus manos, se pegará a la vajilla. vajilla.
Una sonrisa es parte de tu uniforme.
En ningún momento los empleados podrán mascar goma o comer mientras estén en áreas públicas de nuestro local
No vayas a trabajar con con un uniforme uniforme desabrochado desabrochado o sucio, sucio, o cabello desarreglado.
Uniforme Cuando entras por la puerta delantera del Restaurante, “ESTÁS ADENTRO”. Se te informará sobre los requisitos de uniforme cuando comiences a trabajar con nosotros. Tu uniforme designado también incluye una ACTITUD ENTUSIASTA, CONTAGIOSA. Debes entrar al edificio para tu turno, con el UNIFORME UNIFORME COMPLETO. También debes, cuando abandones el edificio, tener puesto EL UNIFORME COMPLETO. Tu uniforme también incluye lo siguiente sin excepciones:
Al menos dos bolígrafos
Sonrisa
Código de vestimenta [Nombre del Restaurante] es un restaurante restaurante (DESCRIPCIÓN) que exige un vestuario (DESCRIPCIÓN) (DESCRIPCIÓN).. NOTA: Se debe verificar la vestimenta al entrar los clientes por la puerta del frente, NO después de que han esperado un rato en el bar. Si tienes dudas, o surgen
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problemas problemas respecto al código de vestimenta, vestimenta, llama de inmediato inmediato al Gerente.
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El cliente ¡¡¡Nunca subestimes la importancia de un cliente!!! •
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Un cliente no depende de nosotros…nosotros dependemos de él (o ella). Un cliente NUNCA interrumpe nuestro trabajo…él es su fin. Un cliente nos hace un favor cuando viene aquí…no le hacemos nosotros el favor al atenderlo. Un cliente es parte de nuestro negocio…no un intruso. Un cliente no es una estadística fría, es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones, como nosotros. Un cliente es una persona que nos trae sus deseos, es nuestro trabajo cumplirlos. Un cliente merece la atención más cordial y atenta que le podamos brindar. Un cliente es el alma de [Nombre del Restaurante].
Debes poder atender a muchas clases diferentes de clientes Para poder realizar sugerencias adecuadas y brindar un buen servicio, es útil reconocer y saber cómo manejar a todo tipo de clientes. Por ejemplo
El cliente tímido:
El cliente agresivo:
Interés genuino y comprensión paciente pondrán cómodo cómodo a este este tipo de cliente. cliente. Incluso hasta un comentario sobre el clima lo pueden hacer sentir como en casa. Este tipo debe manejarse con modales corteses y comerciales. La amabilidad y cordialidad con frecuencia lo pueden transformar en un cliente agradecido y estable.
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El cliente exigente:
Este es uno de los clientes más difíciles de complacer. Trata de estar siempre un paso adelantado adelantado conociendo conociendo lo que lo irrita. Asegúrate de que todo esté correcto antes de servir al cliente exigente. Recuerda todas las pequeñeces que le gustan especialmente, incluso cuando puedan parecer peculiares para una persona común.
El Cliente que se toma demasiada confianza:
Sé cortés, digno y evita conversaciones largas. Mantente lejos de la mesa, salvo cuando necesite atención real. Nunca trates de dar respuestas en tono de broma a una observación inteligente. Sólo te rebajarás y disminuirás al mismo nivel que la grosería del cliente.
El cliente que está solo:
No llames la atención preguntándole si está solo. Ubícalo donde pueda ver lo que sucede. El cliente puede sentirse solitario y desear hablar con alguien. Sé amistoso, pero no descuides a los demás clientes. Sin nadie con quien hablar, el tiempo se hace eterno, así que atiéndelo con la mayor rapidez posible. Este puede ser tu cliente más fundamental.
permitas entrar entrar en discusiones. discusiones. El problemático bullicioso : No te permitas Habla suavemente. No contradigas. Niégate Niégate a participar participar en la crítica crítica de la la gerencia, el establecimiento u otros miembros del personal. Ubica a las personas ciegas con un perro El cliente ciego: de manera que el perro sea visible. Nunca te ciernas sobre sobre los clientes clientes ciegos. Siempre párate lo suficientemente cerca para ayudarlo si lo necesita. Dales menús en Braille a los clientes ciegos. Siempre haz que el cliente ciego se sienta apreciado e importante. Cliente con discapacidad o Ubícalo lo más rápido posible. Sé útil, pregúntale en qué lo puedes ayudar, ayudar, pero lesiones en manos o brazos: pregúntale [Nombre del Restaurante]
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no parezcas muy ansioso. Sé considerado; no llames la atención inclinándote sobre él. Ubica a los clientes en sillas de ruedas a una mesa a nivel del piso que no no bloquee el el paso. Siempre Siempre haz que un cliente discapacitado se sienta importante y cómodo.
Servicio Definición de “servicio” según el diccionario Webster: Trabajar para alguien. Atender a alguien. Poner la mesa para una comida. Administrar o trabajar. Enviar o transmitir. El problema: Webster nunca trabajó en un restaurante ni cuidó de “nuestros” clientes. clientes. Definición de servicio de [Nombre del Restaurante] "La manera de tratar a los clientes."
Si piensas que estamos en el negocio gastronómico, ¡estás equivocado! Estamos en el negocio de la venta minorista. Fabricamos una variedad de productos y los comercializ comercializamos amos en nuestra nuestra cocina y bar. bar. Por lo tanto tanto lo ofrecemos para la venta a los clientes en un área de muestra de servicio conocida como mostrador de mesas, y comedor. a diferencia de la mayoría de las operaciones de venta minorista, como los locales de venta, nuestro producto tiene una vida útil de muestra limitada, debido a su potencial deterioro. Hay un gran sentido de la urgencia por vender, mover y servir nuestros productos. Nuestro Nuestro Restaurante Restaurante no solo es un lugar para comer comer o beber, beber, sino que es un lugar diseñado para complacer, facilitar y fomentar la venta minorista de comida y bebida a clientes mediante el servicio. Brindamos el servicio como forma de realizar ventas a nuestros clientes.
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Servir es vender No compr compras as el carbón; carbón; compras compras fuego fuego No compr compras as entrada entradass para para el circo circo;; compras compras emoción No compr compras as el periódico; periódico; compras compras las las noticias noticias No compr compras as anteojo anteojos; s; compras compras visión No compr compras as la cena; cena; compras compras venta venta y servici servicios. os.
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La diferencia entre un restaurante y otras organizaciones de venta minorista: i.En un restaurante, fabricamos Y vendemos nuestro producto bajo el mismo mismo techo. techo. ii.En un restaurante, sabemos que los clientes están aquí para comprar, comprar, no mirar mirar (nadie viene a probar las pastas). iii.En un restaurante, nuestros clientes pueden volver tres veces al día (almuerzo, happy hour, y cena). Aunque es improbable, algunos clientes pueden ser ser habituales, habituales, día tras tras día. Nadie compra los mismos zapatos o medias tres días seguidos. iv.Los locales de venta brindan servicios. Los restaurantes brindan hospitalida hospitalidad: d: sensaciones cálidas al alimentar el cuerpo y el alma. v.Más artistas abren restaurantes restaurantes y bares que locales de venta. ¿Por qué? ¡Porque esto es el negocio del espectáculo Nuestra función función como como Restaurante es adquirir y mantener el negocio, convertir a clientes casuales en leales y habituales.
Cinco normas básicas de la excelencia de servicio:
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1. Mírame. 2. Sonríeme. 3. Háblame. 4. Escú scúcham hame. 5. Agradé radécceme.
Recuerda, todo restaurante debe su existencia a sus clientes Cuando un cliente se forma una opinión de cualquier establecimiento de comidas, la presentación de comida y servicio son independientes. No importa cuán lindo sea el lugar o cuán deliciosa sea la comida; un mal servicio ciertamente arruinará toda la experiencia de cenar afuera. Cuando se desarrolla un buen servicio, promueve estas cualidades; rapidez, cortesía, buenos modales, entusiasmo y trabajo en equipo. En síntesis proyecta una actitud profesional. A menos que logres esto, no podrás brindar brindar la alta alta calidad de servicio que que esperamos esperamos aquí en [Nombre del Restaurante]. Cada vez que sirvas una mesa, nuestra reputación está en tus manos. Tienes el poder de influir en la opinión de estas personas. Si están felices contigo y tu servicio, probablemente regresen. También pueden recomendar el restaurante a sus amigos. Pero si no están felices… Para ser eficiente, la gente de servicio siempre debe saber las necesidades de los clientes. Anticipa lo que desearán. Aprende a leer expresiones y lenguaje corporal. Si un cliente está siempre dándose vuelta, moviendo los brazos o asintiendo, seguramente desea algo. Cuanto más deba pedir que lo atiendan, menos disfrutará su velada. La propina que deje reflejará sus sentimientos.
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Serás capacitado, por las personas más experimentadas y calificadas. Cuanto más atento, entusiasta y paciente seas, más rápido desarrollarás el hábito de trabajo que te hará un mesero excelente, capaz de cuidar enormemente a tus clientes y ser recompensado económicamente también. Al servir al público, en cualquier negocio, se requiere una cantidad de humildad y paciencia. Siempre mantén una actitud amistosa y profesional. profesional. Si necesitas necesitas ayuda, PÍDELA. PÍDELA. Incluso si te te conviertes conviertes en un excelente mesero, habrá momentos en que te atrasarás. Ten consideración suficiente por tus clientes, y la casa, para pedir ayuda CUANDO SEA NECESARIO. Recuerda- trabajo en equipo- ningún negocio puede sobrevivir sin esto. Hemos brindado un manual de servicio. En él, hemos establecido algunas sugerencias útiles para que tu trabajo aquí sea más rentable y disfrutable. Estas son herramientas de tu comercio. Úsalas sabiamente y te ayudarán a prosperar. Llega puntualmente a tu turno, vestido adecuadamente, con las manos y uñas limpias, camisa planchada y zapatos limpios. Si tu apariencia es desalineada, tu rendimiento lo será. Tu apariencia, vestimenta, postura y expresiones predicen a todo el mundo cómo te ves a TI mismo. Enorgullécete de ti y los demás también lo harán. Preséntate. Los clientes desean saber quién los atiende; es un toque personal agregado agregado que les les gusta. También También si han disfrutado disfrutado la visita, visita, pueden pedir pedir tu atención atención nuevamente. nuevamente. Incluso Incluso les pueden pueden decir a sus amigos que pregunten por ti. Los clientes a pedido son los que dejan mejor propina. De esta manera, puedes desarrollar un seguimiento. Cuando la gente sale a cenar, desean relajarse. Desean que los ayudes a decidir qué comer, cuándo pedir, qué beber, etc. estás ahí para cumplir sus necesidades. No seas insistente; sé seguro. Con frecuencia un cliente está nervioso. Es tu trabajo hacerlos sentir cómodos, tanto que deseen volver. No tengas miedo de los clientes. 90% de las personas que cenan afuera no notarán un error leve. Relájate pero estate alerta y eficiente. Siempre en control de la situación. Sé fuerte, pero amable.
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Siempre sé tu mismo. Desarrolla tu propia manera junto a la mesa. Evita usar repeticiones o frases artificiales. Tus clientes sabrán que estás fingiendo, y no les gustará tu actitud.
Cosas que disgustan del servicio al cliente: •
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No saber saber lo que están están bebiendo, bebiendo, por Ej. “Creo “Creo que eso es es una gaseosa dietética…” "Grupos de debate" de tres o cuatro meseros holgazanes. Todas las discusiones se deben realizar en área de descanso de empleados, durante el período aprobado de descanso.
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No reconocer reconocer a los clientes clientes que esperan.
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Contestar el teléfono con un "Aguarde."
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Platos sucios en la mano cuando se saluda a los clientes, “Hola, ¿listo para el postre?”
Saludar a los clientes con un número, por Ej. “¿Dos?” en vez de una sonrisa y un “¡Bienvenidos! ¿Se les unirá alguien más para el almuerzo hoy?”
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Reservas Los gerentes tomarán las reservas reservas para grupos de (8) ( 8) o más y serán limitadas respecto de la cantidad que se reciben cada media hora. Este requisito se modificará según la cantidad de actividad por noche. por ejemplo, tres reservas por separado para grupos grandes a las 7:30 se podrán aceptar aceptar un martes martes a la noche, noche, pero serían imposibles imposibles un sábado a la noche. Nuestras tendencias comerciales dictan nuestra disponibilidad y políticas políticas sobre reservas. reservas. Consulta Consulta a tu Gerente Gerente durante la capacitación capacitación para que te te dé las instrucciones instrucciones complet completas as sobre esta política.. política.. Siempre Siempre sé cortés y diplomático al recibir llamadas por reservas; especialmente cuando no podamos ubicarlos a la hora que ellos pidan. Ofrece otro horario disponible, o diles que vengan y les encontraremos una mesa lo antes posible.
Llamadas por lista de espera Si un cliente llama y pregunta cuánto deberá esperar por una mesa, pregúntale pregúntale cuantos son son en el grupo grupo y dales dales un tiempo tiempo aproximado. aproximado. Ofrécele al cliente este servicio "Si lo desea anótese en la lista ahora, en cuanto llegue dentro del horario especificado con el grupo completo, puedo acelerar acelerar el proceso proceso para conseguir conseguir una mesa. mesa. Regístrese Regístrese con (tu nombre) en el puesto de anfitrión cuando llegue, así sabré que está aquí. Gracias y lo veré en _____ minutos." minutos." Este es un consejo de servicio que creemos que los clientes apreciarán.
Quejas de clientes Siempre que un cliente tenga una queja, trata con ellos en forma calma y llama de inmediato al Gerente. Esto es importante para quejas en persona, como como también también por teléfono. teléfono. Nuestra Nuestra meta es es tomar una situación situación negativa y convertirla en positiva. Discúlpate con el cliente por cualquier inconveniente, y llama de inmediato al Gerente.
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Diplomacia & Tacto Por ser tu posición a la puerta semi estática, los clientes te te buscarán para solucionarles solucionarles los problemas, problemas, es decir, cosas perdidas, preguntas sobre espera, preguntas sobre el lugar de su mesa, si necesitan un taxi, etc. No importa cuán ocupado estés, todo cliente debe ser tratado con consideración por sus problemas o intereses. El tacto y la diplomacia bajo presión es una habilidad esencial para tu éxito en la Unidad. Tu capacidad para sonreír y seguir calmo frente a la adversidad eliminará el estrés que encuentres en tu trabajo. Con frecuencia la única solución a un problema será hablar con el Gerente. No dudes en en hacerlo; sin sin embargo embargo la mayoría mayoría de los problema problemass se pueden resolver prestando un oído.
Saludo de despedida Tú como Anfitrión eres la primera y última impresión que tiene el cliente de [Nombre del Restaurante]. Restaurante]. Del mismo modo que tu sonrisa y actitud amistosa dieron la bienvenida al cliente a [Nombre del Restaurante], Restaurante], tu agradable saludo de despedida deja al cliente sintiéndose bien y con deseos de regresar. Tenemos cuatro objetivos distintivos con los clientes que se retiran: 1. Aseg Asegur urar arno noss de de que que su experiencia en nuestro Restaurante fue agradable. 2. Agra Agrade dece cerl rles es,, por por su su nombre, por su patrocinio. patrocinio. 3. Invi Invita tarl rlos os a regr regres esar ar pronto.
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4. Aseg Asegur urar arno noss de de que que su última impresión es positiva. El personal anfitrión, ayudantes de camarero, meseros, y gerentes todos tienen responsabilidad de saludar a los clientes que se van; pero el personal anfitrión anfitrión y gerentes gerentes generalmente generalmente tienen más más oportunidades oportunidades de hacerlo. Este es el comportamiento asociado con una despedida que garantiza una nueva visita:
Ayudar a los clientes con sus abrigos o chaquetas.
Abrir la puerta a cada cliente que se va.
Agradecer a los clientes por su nombre e invitarlos a volver para una ocasión específica. “Vuelva y disfrute nuestro (ESPECIAL SEMANAL, NUEVA PROMOCIÓN O EVENTO ESPECIAL)”.
Toma solo un momento envolverla y entregarla, pero el recuerdo de ella puede durar toda la vida. Es lo único que la gente usa que nunca pasa de moda. Y un solo tamaño tamaño le va bien a todos. Se llama “Sonrisa.”
NOTA: Si un hombre se va con una cartera, o una mujer con varias, pídales identificar cada una. Si hay algún problema, llama al Gerente.
Conocimiento sobre alcohol
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El conocimiento sobre el alcohol es una preocupación creciente dentro de la Industria de la Hospitalidad a nivel nacional. Al reconocer los síntomas “tempranos” de intoxicación, controlar el consumo de tu cliente, y tratarlos como tratarías a un invitado en tu propia casa, cumples tu responsabilidad y proteges al cliente.
¿Servir o no servir? Entendiendo y cumpliendo con tus responsabilidades... Tu Función:
Observar
Controlar
Informar
Asistido por la guía y soporte de la gerencia… La Función de tu Gerente:
Confirmar
Confrontar
Resolver
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Al adherirte a las políticas de la empresa… 5. No admi admiti tire remo moss intencionadamente a personas evidentemente intoxicadas por clientes menores de edad en el bar. 6. No ser servi vire remo moss alco alcoho holl intencionadamente a un cliente evidentemente intoxicado o menor de edad. 7. Ofre Ofrece cere remo moss otra otrass opciones que no sean bebidas con con alcohol. 8. Crea rearem remos una una atmósfera para promover la la responsabilidad en la bebida. 9. Hare Haremo moss el el esf esfue uerz rzoo razonable de evitar que los clientes evidentemente intoxicados conduzcan.
. . . Podremos contestar en forma precisa y confidencial esa pregunta tan importante. o
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Servir alcohol en forma responsable exige un esfuerzo de equipo. Saber y observar síntomas de intoxicación. Si tienes alguna pregunta, no sigas atendiendo e informa a un gerente que tome la decisión final y
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determine si el cliente debe quedarse o irse. o
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Si sabes lo que se necesita para que alguien se embriague, puedes evitarlo controlando su consumo y ofreciéndole alternativas. No permitas permitas la entrada entrada a ebrios, ebrios, y no permitas permitas que conduzcan conduzcan los los clientes clientes intoxicados La hospitalidad es nuestro negocio. Servir bebidas es sólo un elemento La cooperación entre empleados y gerencia nos permite ejercer un grado de influencia en la conducta de nuestros clientes que resultará en una atmósfera en la cual se beberá con responsabilidad. Esto es solo una parte del programa de Conocimiento del Alcohol de nuestra empresa. Se brinda en la orientación un manual completo con prueba de certificació certificación. n.
Conocimiento del Menú Durante la capacitación, conocerá el menú y sus ingredientes. Es obligatorio, como Anfitrión, que sepas los platos del menú y los acompañamientos que van con cada uno. Esto te permitirá asistir a cualquier cliente que tenga preguntas, en forma personal o por teléfono.
Precios de menú y bebidas Los precios estarán enumerados en la guía del anfitrión en el puesto del Anfitrión en la parte delantera. Estos precios pueden cambiar, por lo tanto verifica con el equipo de la Gerencia para mantenerte informado.
Especialidades [Nombre del Restaurante] se especializa en (ESPECIALIDADES DEL RESTAURANTE / FIRMAS).
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Especiales & Platos del Día Todos los días en la reunión pre-turno, se debaten los especiales del día en [Nombre del Restaurante].
Ofrecemos especiales del día por tres motivos: 10. Para agrega agregarr variedad variedad a nuestro menú 11. Para permitir permitir a nuestros nuestros clientes tener lo mejor de los alimentos de estación. 12. Para que que nosotros nosotros podamos evaluar los platos para el desarrollo futuro del menú. Estos especiales pueden incluir un especial de bebidas, un entremés, una ensalada, una pizza, un plato principal o un postre. Además de colocar el menú de “Especiales” en la mesa, tú como mesero los presentarás en forma verbal. Esto te permite describirlos en detalle, y contestar preguntas que puedan tener los clientes. Al presentar los especiales, deberás comenzar con los especiales de bebidas, luego luego los entremeses, entremeses, sopas, sopas, y platos platos principales. principales. Al describir describir los especiales utiliza adjetivos, que atraerán a los clientes.
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Mal ejemplo: "Hoy tenemos cintas New York con vegetales”. Buen ejemplo: "Tenemos las tiernas cintas New York, cocinadas al fuego de leña y servidas con vegetales frescos saltados. La mezcla de nogal americano y roble agregan sabor a la jugosa carne, complementada con la combinación crujiente de brócoli, coliflor, zanahorias y calabazas." Es evidente cuál de estas descripciones suena más apetitosa, y refleja tu confianza en el especial. si no estás seguro de qué adjetivos utilizar, pregúntale pregúntale a un compañero compañero de ventas ventas o al gerente gerente a cargo cargo cómo describirían el especial. Puedes descubrir que agregar palabras de otros te ayuda a que tus descripciones de especiales suenen atrayentes.
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Métodos de pago Tarjetas de crédito Los métodos aprobados de pago son Efectivo, Visa, Master Card, Diners Club, Discover y American Express. Todos los demás métodos de pago, es decir Cheques de viajero, exigen aprobación de la gerencia.
Cheques Si no hay otra forma de pago, DEBES aceptar cheques, todos deberán incluir lo siguiente: Aprobación del Gerente
Número Número de licencia licencia de conductor conductor
Domicilio actual
Número Número telefónico telefónico actual (día (día y noche)
Normas de funcionamiento funcionamiento
No tenemos tenemos "tazas para llevar" llevar" en ningún ningún caso. Nadie Nadie puede llevarse ninguna botella o vaso fuera de las instalaciones
No guardamos guardamos monederos monederos ni ninguna ninguna pertenencia pertenencia personal personal para los clientes. Esto incluye a los empleados que se encuentran en su noche libre.
Avisar al Gerente si hay clientes que parezcan estar intoxicados
SI PIDES RETIRARTE…TÚ CIERRAS.
Si no acudes a un turno, te encontrarás con el Gerente General antes de tu siguiente turno programado.
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Notifica Notifica al Gerente Gerente de cualquier cualquier cosa fuera fuera de lo común, común, o de 31
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cualquier posible problema.
Una sonrisa y actitud amistosa son parte del uniforme de todos y aumentará tus ganancias.
Todos los empleados deben tener un número telefónico donde se los pueda ubicar.
Si notas que algo en el Restaurante está roto o dañado notifica al Gerente.
No abandones abandones el bar para para tu descanso descanso sin primero primero verificar verificar con el Gerente.
No comas, comas, bebas o fumes fumes mientras mientras estés estés en el piso.
Debes estar en el bar trabajando con el uniforme completo a la hora programada.
Un Gerente debe aprobar todos los cambios de horario.
Si deseas continuar en el área de descanso, mantenla limpia. No dejes vasos, ceniceros, servilletas, etc.
Debes registrar hora de entrada y salida según tu horario. ¡SÉ PUNTUAL!
Imprime una copia de tu horario todas las semanas. No llames al Restaurante para averiguar tu horario. Estás a cargo de saber tu propio horario. horario.
No puedes puedes recibir llamadas llamadas personales personales en el el Restaurante, Restaurante, salvo en caso de emergencia real. Informa a tus amigos y familia.
Las solicitudes de horario vencen el miércoles anterior a la publicación publicación del sábado. sábado. Déjalos Déjalos en el área área designada. designada.
No puedes puedes ir a la parte parte trasera de la casa después después de haber haber estado bebiendo. No puedes puedes llevar bebidas bebidas a la sala sala de descanso. descanso.
Si deseas volver al Restaurante después de trabajar y tomar un cóctel, mantén una norma de conducta correcta, vete en la última llamada y sé el primero en irte al apagarse las luces.
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Si tienes alguna sugerencia sobre la manera de que el Restaurante funcione más eficientemente, dásela al Gerente.
Recuerda disfrutar y divertirte mientras estás aquí. Que los Gerentes se ocupen de los problemas, grandes o pequeños.
Saluda a tus clientes con a) Una sonri onrisa sa b) Tu nombre nombre c) Una bien bienve veni nida da d) Informac Información ión sobre sobre promo promocion ciones es y espec especiale ialess
Cuando los clientes se retiran, agradéceles por visitarnos e invítalos a que regresen.
Limpiarás las estaciones durante dur ante tu turno- TODO de arriba a abajo.
No dejes dejes más de dos colilla colillass de cigarrillo cigarrillo por cenicero. cenicero. Remuévelos correctamente. El trabajo de equipo es ESENCIAL. No tomes tomes los vasos de de manos de las personas personas en la última última llamada. Busca al Gerente y que él te asista.
Puntos de diferencia El teléfono
Contestaremos el teléfono dentro de las primeras dos llamadas, con una sonrisa en el rostro y entusiasmo en la voz.
Hablaremos con los clientes que hayan sido puestos en espera cada 30 segundos.
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El saludo
No usaremos usaremos el puesto de anfitrión anfitrión como escudo. escudo.
Haremos que todos los clientes se sientan deseados y apreciados.
Saludaremos a nuestros clientes dentro de los 30 segundos de su entrada al Restaurante.
Estrecharemos la mano y saludaremos a nuestros clientes.
Nos aseguraremos aseguraremos de que que la entrada entrada del Restaurante Restaurante siempre siempre esté limpia.
Lista de espera
Si hay espera, “venderemos” la espera, NO desafíe a los clientes. No solo rastreamos, rastreamos, usamos usamos nuestra nuestra propia persona. Mostramos entusiasmo con una espera, NO irritabilidad y estrés.
Cómo ubicar al cliente
Caminaremos guiando lentamente al cliente.
Acercaremos la silla siempre que sea posible.
Sugeriremos especiales y platos favoritos del menú.
Seremos “sensibles" respecto a las ubicaciones de los clientes y sus necesidades, es decir, no sientes a una pareja de novios junto a una familia con niños, no sientes a un cliente en silla de ruedas en un lugar aislado. Asegúrate de darle un menú menú en Braille a los clientes ciegos.
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Saludo de despedida
Ayudaremos a todos los clientes con sus abrigos.
Abriremos la puerta cuando se estén retirando.
Diremos "adiós" usando los nombres de sus clientes.
Invitaremos a los clientes a que regresen para una ocasión específica.
Ofreceremos menúes “para llevar”.
Contestaremos todas las preguntas de nuestros clientes, con atención y una sonrisa.
Comportamiento al frente de la casa No se permitirán permitirán los los gritos ni peleas peleas en la parte parte del frente frente de la casa. si tienes un problema con un cliente, NO PELEES, mantén la calma, y llama al Gerente. Lo mismo se aplica a las relaciones entre empleados. Sin gritos ni peleas- llama al gerente.
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Comidas y bebidas No se puede puede comer o beber en la parte del frente frente de la casa en ningún ningún momento. Solo se podrá comer durante los descansos aprobados por la gerencia en las áreas adecuadamente designadas.
Comportamiento al finalizar el turno Los empleados no se podrán sentar con los clientes a la mesa o en el bar mientras estén de uniforme. Si estás de visita en el restaurante fuera de turno, igualmente eres representante de [Nombre del Restaurante]. Por esta y otras razones, apreciaremos que mantengas un nivel alto de conducta.
Tareas de apertura, cierre y dirección Cada turno en el restaurante tiene tareas de apertura, cierre y dirección. estas tareas se publican en la guía del anfitrión. Estas tareas son extremadamente importantes para asegurar el buen funcionamiento diario y el servicio de calidad continuo. Exigen trabajo en equipo, y a través del trabajo en equipo, mantendremos la excelencia en el servicio. Las tareas de apertura y cierre no se considerarán completas hasta no ser aprobadas por el gerente a cargo. Las tareas de dirección se refieren a las tareas continuas mientras el Restaurante esté abierto al público. La responsabilidad de asegurarse de que se realizan estas tareas durante el turno es tuya y de tus compañeros. A cada estación se le asigna sus propias tareas. Algunas exigen esfuerzo individual y otras esfuerzos en equipo.
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Información adicional para anfitriones Sistema de rastreo Si hay una llamada telefónica de emergencia para un cliente, obtén una descripción precisa de esa persona para que puedas buscarla físicamente en el Restaurante y el bar. Notifica al Gerente para que te asista. Puede ser necesario ir al área del bar y llamar a la persona en voz alta y clara, mientras se le ofrece una sonrisa. Y llevar la pizarra con el nombre de los clientes. En [Nombre del Restaurante] no rastreamos, utilizamos las descripciones personales para identificar a un grupo o persona específico. Asegúrate de que el cliente haya cerrado su cuenta en la barra, antes de llevarlo a su mesa. Si desean transferir su cuenta a la mesa, lo haremos de buen grado.
Promociones Debes saber todas las promociones actuales y las próximas. Tu grupo de la Gerencia te recordará las promociones futuras durante las las reuniones diarias pre-turno. La publicidad lleva el producto al consumidor, la promoción promoción llega el el cliente al producto. producto. Hemos descubier descubierto to que nuestro nuestro volumen de ventas aumenta cuando hay promociones especiales. Esperamos que todo el personal promocione las actividades con entusiasmo. Nuestra ganancia más grande debería ser del boca-a -boca mediante nuestro personal. Un ejemplo de promoción interna sería nuestro Happy Hour diario. Como Anfitrión puedes reconocer un cliente habitual de cena y preguntarle preguntarle si ha visitado visitado alguna vez [Nombre del Restaurante] en el Happy Hour donde tiene descuentos en comidas y bebidas. Cuando el cliente se retire después de cenar, agradécele por su nombre e invítalo a regresar en otra ocasión. Acabas de completar con éxito el credo "Vender para Vender Vender Nuevamente" Nuevamente" de nuestro nuestro Restaurante. Restaurante. Has Has inscripto a un cliente en una actividad ese día, y lo incentivaste para que participe en una próxima actividad promocional. Tú, mediante tu conocimiento de las promociones promociones de la casa, casa, acabas de aumentar aumentar nuestras ventas ventas potenciales. potenciales.
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Cosas extraviadas y encontradas Todo lo que se encuentre se devuelve al Gerente, o al personal de Puerta, y de inmediato se anota en el Registro de Cosas Extraviadas y Encontradas. El gerente coloca las cosas en el área de cosas extraviadas en la oficina trasera, lo antes posible. Durante horario de atención al cliente, todas las preguntas que realice un cliente, sobre cosas extraviadas, se dirigirán a la puerta de entrada. Un Gerente o Anfitrión listará a cada cliente con un informe de cosas perdidas, junto junto con su descripción, descripción, en el Registro Registro de Cosas Cosas Extraviadas Extraviadas y Encontradas. Este registro se debe devolver a la oficina trasera al final de la noche. El registro se conserva en el puesto del anfitrión. El Anfitrión que abra recogerá el registro al comienzo del turno, para que pueda contestar y registrar las consultas. Los artículos encontrados en el establecimiento se conservan en la oficina del Gerente por dos semanas; y si no son reclamados, se donarán a una organización de caridad.
Propinas Las propinas nunca, bajo ninguna circunstancia, son aceptadas por el personal de Anfitriones, Anfitriones, Gerentes Gerentes o personal similar, similar, para ubicaciones ubicaciones preferenciales preferenciales en listas listas de espera u otros otros “favores”. “favores”. Cuando se ofrece ofrece propina para para otros servicios servicios solicitados solicitados en en la puerta, como como que se pasen mensajes, se debe rehusar en forma graciosa la propina y se brindan los servicios solicitados por el cliente en el curso normal del servicio.
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Conclusión ¡Hay mucha información en este manual! Crease o no, sin embargo, hay incluso más información que no figura. Te hemos ofrecido lo básico, según cómo lo vemos, y cómo nos gustaría que se realice. No hay ningún capítulo del manual sobre "Trabajo en equipo". La razón es que sentimos que este tema está bajo la categoría “Sentido común”. Esperamos que todo el personal de [Nombre del Restaurante] tenga sentido común desde el inicio. Deseamos que uses los consejos de servicio del manual, junto con tu sentido común, y sobre todo, TU personalidad, para ayudar a crear una atmósfera que aliente a que los clientes y tú lo pasen bien. Cuando esto ocurre, nos aseguraremos el éxito no sólo de [Nombre del Restaurante], sino el tuyo. ¡¡¡BUENA SUERTE!!!
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