MENJALIN KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT
No. Dokumen
:440/SOP.556/PKM.CM/II/ :440/SOP.556/PKM.CM /II/ 2016
SOP
No. Revisi
:
Tanggal Terbit
: 11 Februari 2016
Halaman
: 1/7 Dr. Rika Sri RM NIP. 196905132003122001
PUSKESMAS CIRIMEKAR
Menjalin komunikasi dengan masyarakat adalah suatu upaya untuk 1. Pengertian
mengkomunikasikan sesuatu kepada masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung terkait dengan penyelenggaraan upaya kesehatan di puskesmas.
2. Tujuan
Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menjalin komunikasi dengan masyarakat. Surat Keputusan Kepala Puskesmas Nomor 445/SK-
3. Kebijakan
/PKM.CM/II/2016
tentang Upaya Menjalin Komunikasi dengan Masyarakat D alam Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Pada Puskesmas Cirimekar.
4. Referensi 5. Prosedur/
Pedoman Manajemen Puskesmas, Kemenkes RI Tahun T ahun 2016 Peraturan Menteri Kesehhatan Nomor 1529 tahun 2010 tentang Desa Siaga 1. Komunikasi melalui forum pertemuan yang diselenggarakan oleh puskesmas
Langkah-
yaitu lokakarya mini triwulanan (lintas sektor) :
langkah
a. Membentuk Panitia lokakarya mini triwulanan b. Menyiapkan KAK lokakarya mini triwulanan c. Menyiapkan agenda lokakarya mini triwulanan d. Menyiapkan materi/bahan yang akan dikomunikasikan pada lokakarya mini triwulanan e. Menentukan tempat dan waktu pelaksanaan lokakarya mini triwulanan f.
Melakukan identifikasi peserta lokakarya mini triwulanan
g. Menyiapkan undangan dan mendistribusikannya kepada peserta yang telah diidentifikasi h. Menyiapkan ruang pertemuan dan sarana pendukung lainnya i.
Menyiapkan daftar hadir dan keperluan administrasi pendukung lainnya
j.
Melaksanakan lokakarya mini triwulanan sesuai agenda
k. Mencatat proses lokakarya mini triwulanan dalam buku notulen l.
Melakukan Identifikasi dan mencatat informasi/masukan/umpan balik dari peserta/masyarakat
m. Membuat laporan lokakarya mini triwulanan 2. Komunikasi melalui forum pertemuan yang diselenggarakan pihak lain yaitu musrenbang tingkat desa, musrenbang tingkat kecamatan dan musyawarah masyarakat desa (MMD) : a. Menunjuk/menyiapkan tim/petugas yang akan mengikuti forum pertemuan b. Menyiapkan surat tugas bagi tim/petugas yang ditunjuk c. Menyiapkan materi/bahan yang akan dikomunikasikan/dibahas dalam forum pertemuan sesuai dengan agenda pertemuan d. Menyiapkan buku catatan/buku visum/buku komunikasi/buku notulen e. Menghadiri dan mengikuti forum pertemuan f.
Menyampaikan/mengkomunikasikan dan mendiskusikan materi yang telah disiapkan
g. Mencatat seluruh rangkaian proses pertemuan dalam buku catatan/buku visum/buku komunikasi/buku notulen h. Mengidentifikasi dan mencatat informasi, masukan, saran dan kesepakatan dari forum i.
Menyusun dan menyampaikan laporan kepada pimpinan
3. Menjalin komunikasi melalui survey Komunikasi melalui survey merupakan salah satu cara untuk mengumpulkan informasi dan masukan dari masyarakat terkait gambaran masalah dan kebutuhan serta harapan masyarakat terkait program dan layanan kesehatan yang diselenggarakan oleh puskesmas. Cara/langkah-langkah kegiatan komunikasi melalui survey adalah sebagai berikut : a. Survey Mawas Diri (SMD) 1) Menyiapkan Tim/Petugas Penanggung Jawab SMD 2) Menyusun Kerangka Acuan Kegiatan (KAK) SMD 3) Menentukan metodologi survei (sampel, titik sampel, pengumpulan, pengolahan dan analisis data) 4) Menghitung jumlah dan distribusi sampel sesuai metode yang dipilih 5) Menyusun dan menyiapkan Instrumen dan Quesioner SMD
6) Menyiapkan instrumen/tool/aplikasi pengolahan dan analisis data sesuai metodologi yang telah ditentukan 7) Melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait terutama pimpinan wilayah lokasi sampling terpilih 8) Melakukan
identifikasi
kader
kesehatan
dan
tokoh/perwakilan
masyarakat yang akan melaksanakan survey/pengumpulan data 9) Menyelenggarakan pelatihan/workshop pelaksanaan SMD bagi kader kesehatan dan tokoh/perwakilan masyarakat yang akan melaksanakan survey/pengumpulan data 10) Kader kesehatan/perwakilan masyarakat melakukan pengumpulan data sesuai metode dan lokasi sampling menggunakan quesioner yang telah disiapkan 11) Melakukan pengentrian/input data pada tool/aplikasi yang telah disiapkan 12) Melakukan pengolahan data (koding, entri, edit/cleaning data) 13) Melakukan analisis data 14) Menyusun laporan SMD b. Survei Kepuasan Pelanggan 1) Menyiapkan
Tim/Petugas
penanggung
jawab
Survei
Kepuasan
pelanggan 2) Menyusun Kerangka Acuan Kegiatan Survei Kepuasan Pelan ggan 3) Menentukan metodologi survei (sampel, pengumpulan, pengolahan dan analisis data) 4) Menghitung jumlah dan distribusi sampel sesuai metode yang dipilih 5) Menyusun dan menyiapkan Instrumen dan Quesioner SMD 6) Menyiapkan instrumen/tool/aplikasi pengolahan dan analisis data sesuai metodologi yang telah ditentukan 7) Menyiapkan sumber daya pendukung lainnya 8) Kader kesehatan/perwakilan masyarakat melakukan pengumpulan data sesuai metode dan lokasi sampling 9) Melakukan pengentrian/input data pada tool/aplikasi yang telah disiapkan 10) Melakukan pengolahan data (koding, entri, edit/cleaning data) 11) Melakukan analisis data
12) Menyusun laporan survey kepuasan pelanggan 4. Menjalin komunikasi melalui media umpan balik Menjalin komunikasi melalui media pengumpul informasi merupakan upaya komunikasi dengan masyarakat untuk mengumpulkan informasi berupa umpan balik, masukan atau saran sara n dari masyarakat dan pengguna layanan terkait te rkait dengan penyelenggaraan upaya kesehatan puskesmas. Media pengumpul informasi yang digunakan berupa kotak saran dan Medsos. Cara/langkah-langkah kegiatan komunikasi melalui survey adalah sebagai berikut : a. Menyiapkan/menunjukk tim atau petugas pengelola b. Menyusun kerangka acuan kegiatan pengumpulan informasi melalui media umpan balik c. Menyiapkan perlengkapan dan instrumen untuk pengumpulan informasi berupa kotak saran, akun media sosial yang digunakan, buku catatan komunikasi/log book serta sumber daya lainnya yang relevan d. Mencatat informasi yang masuk melalui telepon dan akun medsos pada buku catatan komunikasi/log book setiap hari e. Membuka dan mencatat informasi yang masuk melalui kotak saran pada buku catatan komunikasi/log book book setiap bulan f.
Melakukan
kompilasi
data
dari
kotak
saran
dan
Medsos
dan
pengelompokkan data data berdasarkan kesamaan materi/informasi g. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh h. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu i.
Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan
5. Menjalin komunikasi melalui media publikasi Komunikasi
melalui
media
publikasi
merupakan
suatu
upaya
untuk
mengkomunikasikan informasi dan atau pesan-pesan kesehatan untuk diketahui oleh masyarakat dan pengguna layanan upaya kesehatan a. Menyiapkan/menunjukk tim atau petugas yang bertanggungjawab pada pengelolaan media publikasi b. Menyiapkan
materi
dan
media
publikasi
berupa
papan
informasi/pengumuman, poster, leaflet, banner, spanduk dan atau media
tekhnologi informasi c. Menentukan lokasi penempatan media publikasi yang relevan d. Pemasangan media publikasi pada tempat yang telah ditentukan e. Mencatat pada buku komunikasi/log book semua media yang dipasang meliputi tempat, waktu, materi dan jenis media yang dipasang f.
Melakukan monitoring dan evaluasi terhadap ketersediaan, lokasi, waktu dan relevansi materi yang dipublikasikan
g. Melaporkan pada pimpinan 6. Menjalin komunikasi langsung dengan petugas di unit layanan : a. Menyiapkan perlengkapan, instrumen dan sumber daya pendukung lainnya b. Petugas menerima masyarakat dan pengguna pelayanan yang datang di unit layanan c. Petugas menanyakan dan mencatat identitas masyarakat atau pengguna layanan yang datang meliputi nama, NIK, alamat dan nomor tlp yang dapat dihubungi d. Petugas menanyakan keperluan atau hal yang bisa dibantu e. Petugas menyimak dan mencatat informasi, keluhan, pertanyaan, masukan dan atau saran dari masyarakat atau pengguna layanan pada buku catatan komunikasi/log book f.
Petugas
memberikan
tanggapan
atau
penjelasan
terhadap
keluhan,
pertanyaan, masukan dan saran yang disampaikan g. Apabila keluhan dan pertanyaan yang disampaikan diluar kewenangan dan pengetahuan petugas, sampaikan bahwa pertanyaan atau keluhan telah dicatat dan akan diteruskan kepada pihak-pihak berwenang/terkait untuk mendapatkan respon/penjelasan dan penjelasan akan disampaikan kepada yang bersangkutan melalui nomor telepon yang telah dicatat sebelumnya h. Petugas menyampaikan ucapan terima kasih atas kunjungan, informasi, masukan dan saran yang disampaikan serta kepercayaan yang telah diberikan kepada puskesmas i.
Petugas mencatat tanggapan/penjelasan yang disampaikan
j.
Petugas mencatat dan merujuk pertanyaan dan keluhan yang belum dapat diselesaikan kepada pihak yang berwenang/terkait pada formulir penanganan keluhan atau pertanyaan
k. Pihak-pihak terkait dengan pertanyaan dan keluhan masyarakat/pasien yang belum dapat diselesaikan memberikan tanggapan atau penjelasan melalui nomor telepon yang telah dicacat sebelumnya l.
Penjelasan tertulis disampaikan kepada petugas pengelola layanan loket pengaduan/informasi pada form penanganan keluhan untuk dicatat pada buku catatan komunikasi/log book book
m. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh n. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu o. Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan 6. Komunikasi melalui telepon : a. Petugas menerima tanggapan/masukan dari masyarakat melalui telepon b. Tanggapan /masukan dari masyarakat di catat di dalam buku catatan komunikasi c. Hasil tanggapan/masukan dari masyarakat di rekap setiap bulan d. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh e. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu f. Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan 7. Komunikasi melalui email a. Petugas membuka email yang masuk tentang tanggapan/masukan dari masyarakat b. Tanggapan/masukan dari masyarakat di catat di dalam buku catatan komunikasi c. Hasil tanggapan/masukan dari masyarakat di rekap setiap bulan d. Melakukan identifikasi peluang perbaikan/peningkatan mutu dan kinerja dari informasi yang diperoleh e. Menyusun rencana tindak lanjut terhadap peluang perbaikan/peningkatan mutu f. Menyusun dan menyampaikan laporan pada pimpinan
6. Bagan Alir
-
7. Unit Terkait
Lintas Sektor, Lintas Program, Seluruh Stakeholder, UPF Puskesmas
8.Rekam an Historis Perubahan
No
Yang di ubah
Isi Perubahan
Tanggal Mulai di berlakukan
